7

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian kualitas pelayanan

Definisi kualitas menurut American Society for Quality Control,2 kualitas

(quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung

pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.

Adapun menurut pemimpin GE, John E Welch Jr,. kualitas adalah jaminan terbaik

atas loyalitas pelanggan, pertahanan terkuat menghadapi persaingan, dan satu-

satunya jalan untuk mempertahankan pertumbuhan dan penghasilan atau dengan

kata lain, kualitas merupakan pendekatan organisasi secara menyeluruh untuk

meningkatkan kualitas semua proses, produk, dan pelayanan organisasi yang

berkesinambungan.3 Secara umum, kualitas adalah dimensi yang global dan relatif

tidak sensitive terhadap perbedaan segmen. Karena itu, bila ingin membangun

total kepuasan dalam jangka panjang, komitmen terhadap kualitas akan

memberikan play-off yang setimpal.4

Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi

atau perorangan kepada konsumen, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat

dimiliki.5

Sedangkan pengertian pelayanan dalam kamus bahasa Indonesia adalah usaha

melayani kebutuhan orang lain.6

2 Kotler, Philip, Marketing Management 11𝑡ℎ Edition, (New Jersey: Prentice Hall Int’l.

2003), pg. 84 American Society for Quality Control adalah sebuah komunitas global para ahli dan otoritas terkemuka pada kualitas di segala bidang, organisasi, dan industry.

3 Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran Jilid I, (Jakarta: Erlangga.

2009), hlm. 143-144 4 Handi Irwan, Indonesia Customer Satisfaction Strategi Kepuasan Pelanggan Merk

Pemenang ICSA, (Jakarta: Gramedia. 2003), hlm. 99 5 M. Nur Rianto Al Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, (Jakarta: Alfabeta. 2010),

hlm. 211

8

Pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat

diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud

dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat

dikaitkan dengan suatu produk fisik.7 Pelayanan merupakan setiap kegiatan yang

diperuntukkan atau diajukan untuk memberikan kepuasan pelanggan dengan cara

memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan.8

Pelayanan yang baik tentu akan memberikan hal yang baik pula untuk

perusahaan. Karena pelayanan ini merupakan wujud tanggung jawab sosial

perusahaan, beberapa hal yang dapat memberikan keuntungan tersendiri untuk

perusahaan seperti:9

a) Konsumen akan setia kepada perusahaan

Konsumen akan merasa pelayanan perusahaan sangat baik, konsumen bisa

jadi akan menjadi pelanggan tetap perusahaan,

b) Konsumen bisa menjadi media iklan gratis

Dengan kepuasan konsumen terhadap pelayanan perusahaan, kosumen bisa

saja menyebarkan mengenai hal tersebut kepada rekan-rekan atau

tetangganya sehingga perusahaan bisa menjadi lebih dikenal.

c) Kelangsungan bisnis jangka panjang terjamin

Dengan semakin banyaknya pelanggan tetap perusahaan, maka perusahaan

tidak perlu khawatir tidak akan mendapat pelanggan, karena sudah adanya

para pelanggan tetap tersebut,

d) Kosumen tidak akan mempermasalahkan mengenai harga

Karena rasa kepercayaan konsumen terhadap perusahaan, maka konsumen

tidak akan mempermasalahkan mengenai harga terhadap suatu produk yang

ditawarkan perusahaan,

e) Kosumen merasa puas karena kebutuhannya terpenuhi

6 Tim Penyusunan Kamus Pusat Bahasa, Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi II, (Jakarta:

Pusat Bahasa. 2008), hlm. 206 7 Malayu, Dasar-Dasar Perbankan, (Jakarta: PT Bumi Aksara. 2008), hlm. 152

8 Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta: Kencana. 2008), hlm. 108

9 Fandy Tjiptono, 2008, Service Management Mewujudkan Layanan Prima. CV Alfabeta,

Bandung. Hlm 89

9

Kebutuhan konsumen bukan hanya dari kualitas produk, melainkan juga dari

segi kualitas pelayanan perusahaan. Dengan pelayanan yang baik, maka

konsumen aka merasa bahwa semua kebutuhannya telah dipenuhi oleh

perusahaan,

f) Nama baik perusahaan meningkat

Hal ini dikarenakan semakin banyak konsumen yang merasa puas dan

menjadi konsumen setia sehingga nama baik perusahaan pun meningkat di

mata semua konsumen,

g) Unggul dalam persaingan bisnis

Unggul dalam hal satu langkah didepan terhadap perusahaan lainnya, karena

konsumen telah mempercayai baik dari segi pelayanan maupun kualitas

produk perusahaan tersebut.

Kualitas pelayanan adalah bentuk penilaian pelanggan terhadap tingkat

pelayanan yang diterima (preserved service) dengan tingkat layanan yang

diharapkan. Jika kenyataan yang diterima lebih baik dari yang diharapkan, maka

kualitas pelayanan dapat dikatakan bermutu dan pelanggan (nasabah) akan puas.

Sebaliknya, jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka kualitas pelayanan

dikatakan tidak bermutu.10

2. Kualitas Pelayanan dalam Islam

Mengenai pelayanan dalam hubungannya dengan kerja atau bisnis, Islam

telah mengetahui bahwa setiap orang maupun organisasi memberikan pelayanan

dengan kualitas terbaik. Pelayanan yang berkualitas adalah apabila yang

dikerjakan seseorang untuk orang lain menimbulkan rasa tentram dan bahagia

yang memberikan implikasi baik terbentuknya hubungan dalam rangka

mempererat tali silaturahmi diantara kedua belah pihak. Sebab dengan melalui

perantara bisnis antara pihak perusahaan dengan pelanggannya tidak hanya

kerjasama saling mencari keuntungan semata, namun dibalik itu ada nila

10

M. Nur Rianto Al Arif, Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah, … hlm. 213

10

kebersamaan untuk saling menjaga jalin kerjasama yang terbangun dan diikat oleh

tali persaudaraan.

Rasulullah mengatakan “Sayyidul Qaum Khadimuhum”,11

pengurus itu

adalah pelayan masyarakat atau dalam makna yang luas perusahaan dalam bisnis

apapun, apalagi bisnis yang terkaitan dengan pelayanan, harus benar-benar

mampu memberikan pelayanan yang optimal kepada pelanggan. Karena

pelayanan adalah salah satu bagian penting dalam mu’amalah Islami.

Untuk menciptakan keinginan dan harapan konsumen maka kualitas

pelayanan perlu ditingkatkan menjadi lebih baik, hal tersebut sesuai dengan

firman Allah SWT dalam surat Ali-Imran 159 yang berbunyi:

“Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu Berlaku lemah lembut terhadap

mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka

menjauhkan diri dari sekelilingmu. karena itu ma'afkanlah mereka, mohonkanlah

ampun bagi mereka, dan bermusyawaratlah dengan mereka dalam urusan itu.

kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, Maka bertawakkallah kepada

Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang bertawakkal kepada-

Nya.”

Maksudnya: urusan peperangan dan hal-hal duniawiyah lainnya, seperti urusan

politik, ekonomi, kemasyarakatan dan lain-lainnya.

Berdasarkan uraian diatas sudah jelas bahwa dalam memberikan

pelayanan terhadap konsumen hendaknya dengan sopan dan sabar serta ramah.

Hal tersebut sesuai dengan surat Luqman ayat 18-19 yang berbunyi:

11

https://rusdimathari.wordpress.com/2008/01/12/hakikat-pemimpin/, diunduh Rabu, 13 Jan 2016, pkl. 23.50

11

“18. dan janganlah kamu memalingkan mukamu dari manusia (karena sombong)

dan janganlah kamu berjalan di muka bumi dengan angkuh. Sesungguhnya Allah

tidak menyukai orang-orang yang sombong lagi membanggakan diri.

19. dan sederhanalah kamu dalam berjalan dan lunakkanlah suaramu.

Sesungguhnya seburuk-buruk suara ialah suara keledai.”

Maksudnya: ketika kamu berjalan, janganlah terlampau cepat dan jangan pula

terlalu lambat.

Baik Al-Qur’an maupun hadits telah meberikan resep tertentu dalam

masalah tatakrama dan merekomendasikannya untuk kebaikan perilaku dalam

masalah bisnis. Seorang pelaku bisnis muslim diharuskan untuk berperilaku dalam

bisnis mereka sesuai dengan yang dianjurkan Al-Qur’an dan As-Sunna. Sopan

santun adalah pondasi dasar dan inti dari kebaikan tingkah laku, dan juga merukan

dasar dari jiwa melayani dalam bisnis. Sifat ini sangat dihargau dengan nilai yang

tinggi, dan bahkan mencakup semua sisi kehidupan manusia.

Orang yang beriman diperintahkan untuk bermurah hati, sopan, peduli,

untuk melayani orang lain, dan bersahabat saat melakukan dealing dengan mitra

bisnis. Rasulullah telah mengategorikan bahwa orang yang beriman adalah orang

yang senantiasa bersahabat dengan orang lain dan orang lainpun dengan mudah

bersahabat dengannya. Al-Qur’an telah memerintahkan dengan perintah yang

sangat ekspresif agar kaum muslimin bersifat lembut dan sopan manakala dia

berbicara dengan orang lain.12

12

http:/lib.uin-malang.ac.id/thesis/fullchapter/05610030-wiwit-pujiastuti.ps, diunduh Kamis, 26 Nov 2015, pkl 20.32.

12

“dan (ingatlah), ketika Kami mengambil janji dari Bani Israil (yaitu): janganlah

kamu menyembah selain Allah, dan berbuat kebaikanlah kepada ibu bapa, kaum

kerabat, anak-anak yatim, dan orang-orang miskin, serta ucapkanlah kata-kata

yang baik kepada manusia, dirikanlah shalat dan tunaikanlah zakat. kemudian

kamu tidak memenuhi janji itu, kecuali sebahagian kecil daripada kamu, dan

kamu selalu berpaling.”

3. Klasifikasi Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan terbagi menjadi dua, yaitu kualitas layanan internal

dan eksternal.13

a) Kualitas layanan internal

Kualitas layanan internal berkaitan dengan interaksi jajaran pegawai

perusahaan dengan berbagai fasilitas yang tersedia.

Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan internal adalah:

1) Pola manajemen umum perusahaan

2) Penyediaan fasilitas pendukung

3) Pengembangan sumber daya manusia

4) Iklim kerja dan keselarasan hubungan kerja

5) Pola insentif

b) Kualitas layanan eksternal

Mengenai kualitas layanan kepada pelanggan eksternal. Kualitas layanan

eksternal ditentukan oleh beberapa faktor, yaitu:

1) Berkaitan dengan penyediaan jasa

2) Berkaitan dengan penyediaan barang

13

M. Nur Rianto Al Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, … hlm. 220-221

13

4. Krakter Kualitas Pelayanan

Menurut Fitzsimmons yang dikutip oleh M.N Nasution, setidaknya ada

lima kriteria pokok kualitas pelayanan yaitu sebagai berikut:14

a) Bentuk fisik (tangibles), yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukan

eksistensinya pada pelanggan. Penampilan dan kemampuan sarana dan

prasarana fisik perusahaan dan lingkungan sekitar. Bentuk bangunan, tata

ruang dan desain interior gedung merupakan bentuk fisik yang dapat

meyakini pelanggan.

b) Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan

c) Ketanggapan (responsiveness), yaitu kemampuan perusahaan untuk

menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik

d) Jaminan (assurance), yaitu kemampuan pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan pada perusahaan

e) Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual yang diberikan kepada para nasabah dengan berupa memahami

keinginan pelanggan.

5. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik

Dalam melayani pelanggan hal-hal yang perlu diperhatikan adalah

kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Puas artinya pelanggan

akan merasa semua keinginan dan kebutuhan dapat dilakukan secara tepat waktu.

Berikut ini ciri-ciri pelayanan yang baik terhadap pelanggan, sebagai

berikut:15

a) Tersedia sarana dan prasaran yang baik

Pelanggan ingin dilayani secara prima. Untuk melayani pelanggan salah satu

14

M.N. Nasution, Manajemen Jasa Terpadu ()Total Service Management), (Bogor, Ghalia Indonesia. 2004), hlm. 56-57

15 http://tugas2kuliah.wordpress.com/2011/12/14/skripsi-perbankan-perbandingan-

tingkat/-kepuasan-nasabah-terhadap-pelayanan-customer-service-antara-bri-dan-bank-sulsel/ diunduh, Kamis, 26 Nov 2015, pkl 21.10.

14

hal yang paling diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang dimiliki

b) Tersedia personil/ keryawan yang baik

Kenyamanan pelanggan juga sangat tergantung dari petugas customer service

yang melayaninya. Petugas customer service harus ramah, sopan dan

menarik. Disamping petugas customer service harus cepat tanggap, pandai

bicara, menyenangkan serta pintar. Petugas customer service juga harus

mampu memiliki dan mangambil hati pelanggan, sehinggan pelanggan makin

tertarik

c) Bertanggung Jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga selesai

Dalam menjalankan kegiatan pelayanan customer service harus mampu

melayani dari awal sampai tuntas atau selesai. Pelanggan akan merasa puas

jika customer service bertanggung jawab terhadap pelayanan yang

diberikannya

d) Mampu melayani secara tepat dan cepat

Dalam melayani pelanggan diharapkan customer service harus melakukannya

sesuai prosedur. Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan

tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan

sesuai dengan keinginan pelanggan

e) Mampu Berkomunikasi

Petugas customer service harus mampu berbicara kepada setiap pelanggan,

dan petugas customer service juga harus mampu dengan cepat memahami

keinginan pelanggan

f) Memiliki pengetahuan kemampuan yang baik

Untuk menggaji customer service harus memiliki pengetahuan dan

kemampuan tertentu, karena petugas customer service selalu berhubungan

15

dengan manusia, maka cs harus didik khusus mengenai kemampuan dan

pengetahuan untuk menghadapi pelanggan atau kemampuan dalam bekerja

g) Berusaha memahami kebutuhan pelanggan

Cs cepat tanggap apa yang diinginkan oleh pelanggan. Petugas cs yang

lambat akan membuat pelanggan merasa tidak puas dengan pelanyanannya

sehingga pelanggan akan merasa kecewa.

h) Kemampuan memberikan kepercayaan kepada pelanggan

Kepercayaan calon pelangg sangat diperlukan agar calon pelanggan bersedia

menjadi pelanggan pada instansi terkait. Demikian pula untuk menjaga

pelanggan yang lama agar tidak lari perlu dijaga kepercayaannya. Semua ini

melalui pelayanan petugas cs dan seluruh karyawan umum lainnya.

B. Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Untuk mengetahui apakah pembeli terpuaskan setelah membeli,

tergantung pada kinerja penawaran dalam hubungannya dengan ekspektasi

pembeli, dan apakah pembeli menginterpretasikan adanya penyimpangan antara

keduanya.16

Faktor yang akan menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang

akan mendapatkan laba ialah banyak sedikitnya pelanggan atau konsumen yang

dapat dipenuhi. Untuk memberikan kepuasan tersebut, perusahaan dapat

menyediakan atau menjual barang dan jasa yang paling baik dengan harga yang

layak.17

16

Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran Jilid I, … hlm. 143-144 17

Paulus Lilik Kristianto, Psikologi Pemasaran, (Yogyakarta: CAPS. 2011), hlm. 25

16

Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil

perbandingan antara hasil kerja produk atau jasa yang diterima dengan apa

diharapkan.18

Secara umum, kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk

(hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, maka

pelanggan atau nasabah akan tidak puas.

Dan jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, maka pelanggan atau nasabah akan

terpuaskan.19

Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai

berikut:20

Gambar 2.1

Gambar Konsep Kepuasan Pelanggan

Pada prinsipnya, menurut Hunt, definisi kepuasan pelanggan dapat

digolongkan ke dalam lima perspektif sebagai berikut:21

18

M.N. Nasution, Manajemen Jasa Terpadu (Total Quality Management), … hlm. 104 19

Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran Jilid I, … hlm. 138-139 20

M.N, Nasution, Manajemen Jasa Terpadu (Total Service Management), … hlm. 104 21

M.N. Nasution, Manajemen Jasa Terpadu (Total Quality Management), … hlm. 28

Harapan Pelanggan Terhadap Produk

Tujuan Perusahaan

Produk

Nilai Produk Bagi Pelanggan

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Tingkat Kepuasan Pelanggan

17

Tabel 2.1

Tabel Definisi Kepuasan Pelanggan

Perspektif Definisi Kepuasan Pelanggan

Normative deficit definition Perbandingan antara hasil (outcome) actual

dengan hasil yang cultural dapat diterima.

Equity definition Perbandingan perolehan atau keuntungan

yang didapatkan dari pertukaran sosial bila

perolehan tersebut tidak sama, maka pihak

yang dirugikan akan tidak puas.

Normative standard definition Perbandingan antara hasil actual dengan

harapan standar pelanggan yang dibentuk

dari pengalaman dan keyakinan mengenai

tingkat kinerja yang seharusnya ia terima

dari merek tertentu.

Atributional definition Kepuasan tidak hanya ditentukan oleh ada

tidaknya diskonfirmasi harapan, namun juga

oleh sumber penyebab diskonfirmasi.

Procedural fairness definition Kepuasan merupakan fungsi dari keyakinan

atau persepsi konsumen bahwa ia telah

diperlakukan secara adil.

Kepuasan pelanggan merupakan dampak dari perbandingan antara harapan

pelanggan sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh setelah

pembelian.22

2. Konsep Kepuasan Pelanggan dalam Islam

Dalam pandangan islam, yang menjadi tolak ukur dalam menilai kepuasan

pelanggan adalah standar syari’ah. Kepuasan pelanggan dalam pandangan syariah

adalah tingkat perbandingan antara harapan terhadap produk atau jasa yang

seharusnya sesuai dengan kenyataan yang diterima. Sebagai pedoman untuk

22

M.N. Nasution, Manajemen Jasa Terpadu (Total Service Management), … hlm. 104

18

mengetahui tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan, maka sebuah

perusahaan barang atau jasa harus melihat kinerja perusahaannya yang

berkaitannya dengan:23

a) Sifat Jujur

Sebuah perusahaan harus menanamkan sifat jujur kepada seluruh personel

yang terlibat dalam perusahaan tersebut. Hal ini berdasarkan pada sabda Nabi

Muhammad SAW yang artinya: “Muslim itu adalah saudara muslim. Tidak boleh

bagi seorang muslim, apabila ia berdagang dengan saudaranya dan menemukan

cacat, kecuali diterangkannya.”24

b) Sifat Amanah

Amanah adalah mengembalikan hak apa saja kepada pemiliknya, tidak

mengambil sesuatu melebihi haknya dan tidak mengurangihak orang lain, baik

berupa harga ataupun yang lainnya. Sebuah perusahaan mampu memberikan

pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan, antara lain dengan cara

menjelaskan apa saja yang beraitan denggan barang atau jasa yang akan dijualnya

kepada pelaggan. Dengab demikian kosumen dapat mengerti dan tidak ragu dalam

memilih barang atau jasa tersebut.

c) Benar

Berdusta dalam berdagang sangat dikecam dalam islam, terlebih lagi jika

disertai dengan sumpah palsu atas nama Allah. Dalam hadits mutafaq’alaih dari

hakim bin Hazm yang artinya: “Penjual dan pembeli bebas memilih selama belum

putus transaksi, jika keduanya mendaptkan berkah dari jual belinya. Namun, jika

keduanya saling menutupi aib barang dagangan itu dan berbohong maka jika

mereka mendapatkan laba, hilanglah berkah jual beli itu.”

23

http://googleweblight.com/?lite_url=http://tipsserbaserbi.blogspot.com/2015/03/kepuasan-pelanggan-dalam-perspektif.html?m%3D1&ei=fpdbN2IN&Ic=id-ID&s=1&m=687&ts=144879826&sig=ALL1Aj7fSMLgp9hv4CGDMsZ2ahUrjl1nBQ. Diunduh, hari Minggu, 28 Nov 2015, pkl. 19.28.

24 Yusuf Qardhawi, Norma dan Etika Ekonomi Islam, (Jakarta: GIP. 1997), hlm. 178

19

3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi dan Harapan Pelanggan

Kebutuhan pelanggan tidak hanya mengenai barang atau jasa, tetapi

banyak faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Faktor-faktor yang

mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan adalah sebagai berikut:25

a) Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan

pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen/

pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya

besar, maka harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi, demikian pula

sebaliknya.

b) Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi dari perusahaan maupun

pesaing-pesaingnya.

c) Pengalaman dari teman-teman, di mana mereka akan menceritakan kualitas

produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu.

d) Komunikasi melalui iklan dan pemasaran.

4. Pengukuran Kualitas Kepuasan Pelanggan

Metode yang digunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan

pelanggan yaitu:

a) Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented)

perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk

menyamapaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka melalui kotak saran,

kartu komentar, saluran telepon khusus (customer hot-lines), dan lain-lain.

Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru

dan masukan yang berharga kepada perusahaan sehingga memungkinkan

untuk memberikan respon secara cepat dan tanggapan setiap masalah yang

timbul. Dan dari metode ini bisa terukur kepuasan pelanggan. Meskipun

demikian, karena metode ini cenderung bersifat pasif, maka sulit

25

M.N. Nasution, Manajemen Jasa Terpadu (Total Service Management), … hlm. 105

20

mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan

pelanggan.

b) Survei kepuasan pelanggan

Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik

secara langsung dari pelanggan serta sekaligus memberi tanda (signal) positif

bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

Pengukuran kepuasan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai

cara, diantaranya:

1) Directly reported satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan, seperti

ungkapan seberapa puas saudara pelayanan Perusahaan X pada skala

berikut: Sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas

2) Derived dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya

harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang

mereka rasakan.

c) Analisis problem

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal

pokok, yakni masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan

penawaran dari perusahaan; saran-saran untuk melakukan perbaikan.

d) Importence-performance Analysis

Dalam teknik ini, responden diminta untuk meranking seberapa baik kinerja

perusahaan dalam masing-masing elemen atau atribut tersebut.

e) Ghost Shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (Ghost

21

Shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk

perusahaan dan pesaing, berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian

produk-produk tersebut. Selain itu, Ghost Shopper juga dapat mengamati atau

menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan

menangani setiap keluhan. Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau

atasannya baru melakukan penilaian (misalnya dengan cara menelepon

perusahaan sendiri dan mengajukan berbagai keluhan atau pertanyaan) agar

penilaian tidak menjadi bias.

f) Lost customer analysis

Dalam metode ini, perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya

yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih perusahaan. Yang

diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal

tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil

kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyatitas

pelanggan.

5. Strategi Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk

sementara waktu. Namun upaya perbaikan dan penyempurnaan kepuasan dapat

dilakukan dengan berbagai strategi. Pada prinsipnya, strategi kepuasan pelanggan

akan menyebabkan para pesaing harus bekerja keras dan memerlukan biaya tinggi

dalam usahanya merebut pelanggan suatu perusahaan. Adapun strategi kepuasan

pelanggan yang dapat dilakukan oleh suatu perusahaan untuk meningkatkan

kepuasan pelanggan, yaitu:26

a) Relationship Marketing (Pemasaran Berkesinambungan)

26

M.N. Nasution, Manajemen Jasa Terpadu (Total Service Management), … hlm. 127-132

22

Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyediaan jasa (pihak

perbankan) dan nasabah berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan

selesai. Dengan kata lain dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan

pelanggan secara terus-menerus sehingga diharapkan dapat menjadi bisnis

ulangan. Salah satu faktor yang dibutuhkan dalam Relationship Marketing

adalah dibentuknya database pelanggan, yaitu tidak hanya daftar nama

pelanggan yag perlu dibina tetapi juga mencakup hal-hal penting lainnya.

Dari database tersebut akan diketahui beberapa informasi yang dibutuhkan

untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan, seperti:

1) Mengidentifikasi siapa pelanggannya

2) Memahami tingkat harapan pelanggan

3) Memahami strategi kualitas pelayanan pelanggan

4) Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari pelanggan

b) Superior Customer Service (Pelayanan Prima)

Untuk meningkatkan kepuasa pelanggan, perusahaan jasa dapat

mengembangkan augmented service terhadap core service-nya, mislanya

dengan merancang garansi tertentu atau dengan memberikan pelayanan

penjualan terbaik. Pelayanan penjualan ini harus pula menyediakan media

yang efisien dan efektif untuk menangani keluhan. Adapun bentuk Dari

pelayanan prima adalah sebagai berikut:

1) Semua transaksi dilayani atau dilaksanakan dengan cepat dan cermat

2) Melayani kebutuhan pelanggan

3) Berlaku ramah, sopan, dan selalu membantu pelanggan

4) Selalu berusaha mengerti keinginan pelanggan

5) Selalu melayani pelanggan dengan tepat waktu

c) Penanganan Keluhan Pelanggan

Penanganan keluahan yang baik memberikan peluang untuk mengubah

23

seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas (bahkan

pelanggan akan loyal)

C. Penelitian Terdahulu

Tabel 2.2

Table Penelitian Terdahulu

No Peneliti dan Tahun Judul Hasil

1 Ery Khaeriyah 2012 Pengaruh Pembiayaan

Murabahah dan

Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan

Nasabah Pada BMT El-

Syariah Kedawung

Terdapat hubungan

antara kualitas pelayanan

dengan kepuasan

nasabah di BMT El-

Syariah Kedawung.

Kualitas pelayanan

berpengaruh terhadap

kepuasan nasabah di

BMT El-Syariah

Kedawung.

2 Erwan Widhianto

2007

Analisis Faktor-faktor

yang Mempengaruhi

Kepuasan Pelanggan

PO. Purwo Widodo di

Sidoharjo

Variabel harga, fasilitas,

dan pelayanan

mempunyai pengaruh

yang positif terhadap

kepuasan kosumen di

PO. Purwo Widodo

jurusan Solo-Purwantoro.

3 Widiarti Utami 2011 Tingkat Kepuasan

Nasabah Terhadap

Kualitas Pelayanan

Bank Syariah Mandiri

Cabang Cirebon

Gambaran kualitas

pelayanan di BSM

Cabang Cirebon secara

keseluruhan adalah

cukup baik.

Gambaran kepuasan

24

nasabah di BSM Cabang

Cirebon secara

keseluruhan adalah

cukup puas

4 Ani Mulyani 2008 Pengaruh Mutu

Pelayanan Jasa

Terhadap Tingkat

Kepuasan Nasabah

Simpanan Wadi’ah

pada BMT Ikhlasul

Amal Indramayu

Mutu pelayanan

berpengaruh positif

terhadap kepuasan

nasabah simpana

wadi’ah.

5 Vera Vebrianti

Sucipto 2006

Analisis Kualitas

Pelayanan Terhadap

Kepuasan Nasabah

Tabungan Mudharabah

(Penelitian pada Bank

Muamalat Indonesia

Cabang Cirebon)

Terdapat hubungan

antara kualitas pelayanan

dengan kepuasan

nasabah di BMI Cabang

Cirebon.

Kualitas pelayanan

berpengaruh terhadap

kepuasan nasabah di

BMI Cabang Cirebon.

D. Kerangka Pemikiran

Kebijaksanaan mengenai produk atau jasa meliputi jumlah barang/ jasa

yang ditawarkan perusahaan, pelayanan khusus yang ditawarkan perusahaan guna

mendukung penjualan barang dan jasa, dan bentuk barang atau jasa yang

ditawarkan. Menurut Hayzer dan Render (2004) kualitas pelayanan jasa dapat

diukur dengan melihat seberapa jauh efektifitas pelayanan jasa dapat mengurangi

kesenjangan antara harapan dengan pelayanan jasa yang diberikan. Dalam hal ini

pengukuran kualitas pelayanan jasa jauh lebih sulit dibanding dengan pengukuran

kualitas barang. Sebab dengan inilah perusahaan berusaha untuk memenuhi

25

“kebutuhan dan keinginan” dari konsumen untuk meningkatkan kepuasan

pelanggan.

Pengertian jasa menurut Kolter (2002: 260) sebagai berikut:

“setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan suatu pihak kepada

pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun.”

Produk jasa berkualitas dan keunggulan, mempunyai peranan penting

untuk membentuk kepuasan pelanggan. Semakin kompetitif dan berkualitas jasa

yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan pelanggan akan semakin tinggi.

Bila kepuasan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi

perusahaan tersebut. (Kotler dan Amstrong, 1994).

Berikut digambarkan kerangka pemikiran dari pengaruh pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan:27

Gambar 2.2

Gambar Kerangka Pemikiran

E. Hipotesis

Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) secara parsial

berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

27

Riduwan dan Sunarto, Pengantar Statistika untuk Penelitian Pendidikan, Sosial, Ekonomi, Komunikasi, dan Bisnis, (Bandung: Alfabeta. 2007), hlm. 86

Kualitas Pelayanan

(X)

Kepuasan Pelanggan

(Y)