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POL® ÍNDICE DE REDES SOCIAIS
SOCIAL MEDIA EVERTHING!
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3
Sobre o Grupo ECC
O grupo é formado por empresas de
consultoria, tecnologia, pesquisa e capacitação comprometidas com a criação, disseminação e comercialização de projetos e serviços baseados em conhecimento de valor para negócios e
metodologias autênticas, testadas e comprovadas.
As operações de suas 5 empresas, potencializadas por sua sólida estratégia, modelo de gestão e vasta rede de colaboração e agregação de valor, presta serviços atualmente a um impressionante portfólio de companhias
líderes entre as 1000 maiores do país.
A E-Consulting Corp. é a empresa líder em desenvolvimento e implementação de Projetos e Serviços Profissionais em
TI, Internet, Telecom, Mídia e Contact Center para as empresas TOP 2000.
A DOM Strategy Partners (DOM/SP) é a primeira consultoria integralmente nacional focada em Estratégia Corporativa, com ofertas metodológicas golden-standard e proprietárias
para as empresas TOP 1000.
A Knowledge 4 Business (K4B) tem como foco comercializar os Produtos de
Conhecimento (estudos, análises, pesquisas, treinamentos) gerados pelas
empresas do Grupo e seus parceiros.
O Instituto Titãs do Conhecimento é uma organização do 3º Setor formada por brilhantes cérebros universitários, cuja missão é capacitar ONGs e Governos a serem mais eficientes, a partir da adoção de melhores práticas e recursos
derivados da iniciativa privada.
A InVentures é uma VCC cujo objetivo de apoiar e financiar empresas start-up e idéias inovadoras ligadas ao core-
business do Grupo ECC.
www.grupoecc.com.br
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Sobre a E-Consulting Corp.
Comunicação e Marketing
Consultoria Estratégica Setores / Negócios / Gestão
TIe Processos
Atuando no tripé Estratégia, Tecnologia e Comunicação, a E-
Consulting desenvolve seus projetos e soluções a partir de
metodologias proprietárias associadas às metodologias golden-
standard de mercado.
Nosso modelo de negócios e atuação reúne somente clientes
preferenciais, parcerias duradouras, metodologias
comprovadas, experiências únicas, serviços exclusivos,
atendimento personalizado e foco em resultados.
Modelo Conceitual
Linhas de Atuação e Expertise
EC Consulting
EC TI
EC Web
EC MKT
EC Research
EC Info
• Projetos Estratégicos de Internet, TI, Telecom, Mídia e Contact Center com foco em Análise de Valor, PMO e Governança
• Análise, Modelagem, Desenvolvimento e Integração de Sistemas
• Projetos de Estratégia, Transação e Relacionamento Digital Multiambiente (Web 2.0)
• E-Branding, E-Marketing, Propaganda Online, SEO/SEM e Projetos Especiais
• Estudos Setoriais, Análise de Mercado, Pesquisas Ad-Hoc e Análise de Cenários
• Projetos de KM, CRM, ERM, EIS, BI e demais conceitos de TIC
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Overview Redes Sociais
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7
As redes sociais têm sido a parte mais dinâmica e
influente da Internet nos últimos anos.
Explorá-las de forma estruturada para a geração de
inovações e oportunidades comerciais é o desafio da
próxima onda digital de competitividade.
8
46,162,3
74,891,2
104,9
43%40%
45%51%
60%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
0
20
40
60
80
100
120
2008 2009 2010 2011 2012
Utilização de Redes Sociais no BrasilFonte: Tech Lab Grupo ECC
Número de Internautas no Brasil (milhões)
% do Total de Internautas que Utilizam Redes Sociais
60% dos internautas brasileiros serão usuários ativos de redes sociais já em
2012. Isto representará cerca de 8% dos usuários das redes sociais em todo o
mundo.
Fon
te: T
ech
Lab
E-C
onsu
lting
Cor
p
9
Usuários de redes sociais são multiplataformas. Ao mesmo tempo em que
postam vídeos, também fazem upload de fotos, acessam redes sociais e postam
comentários em blogs.
94%87%
71%68%
63%62%
57%55%55%
51%
Assitem Vídeos OnlineLêem Blogs
Fazem upload de fotosFazem upload de vídeos
Ouvem podcastsVisitam Sites de Comparilhamento de Fotos
Gerenciam perfis em redes sociaisAssinam algum tipo de RSS
Deixam Comentários em BlogsEscrevem Blogs
Atividades Realizadas Online
Fon
te: T
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Lab
E-C
onsu
lting
Cor
p
• Atividades como upload de fotos e escrever para amigos são as atividades preferidas e na qual os
internautas brasileiros gastam mais tempo. Campanhas de marketing precisam considerar isso em suas
ações.
• Similarmente ao ocorrido em outros países, redes sociais como Facebook, MySpace e Orkut observarão um
aumento expressivo de usuários com idade superior a 35 anos.
• Brasileiros estão entre os povos no mundo que lêem Blogs com maior frequência e, e, portanto, são
passíveis de serem influenciados por blogueiros. Nesse contexto, blogs passam a ser cada vez mais um
importante canal de comunicação entre empresas e consumidores.
• A utilização de redes sociais continuará em ritmo acelerado no Brasil. As duas principais razões são a queda
no preço da banda larga residencial e o aumento na utilização de celulares com acesso à Internet.
• À medida que brasileiros passam a adotar Facebook e Twitter crescerá a demanda pela utilização de
Agregadores de Redes Sociais (aplicativos que facilitam o gerenciamento das contas em redes sociais).
• A internet se tornará cada vez mais social. Essa é uma oportunidade para marcas e empresas se
relacionaram de maneira inédita com seus consumidores e stakeholders.
Tendências de Utilização
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Fatos & Dados
12
70% 500 milhões
130amigos
Dos usuários se conectam ao menos 1 vez ao dia
É o número de usuários cadastrados no Facebook
Número médio de amigos de um usuário do Facebook.
Facebook já é a principal rede social do mundo e
ameaça o reinado do Orkut no país.
Fon
te: F
aceb
ook
13
50Mil
33% 110Milhões
Aplicativos já foram produzidos por desenvolvedores
independentes.
Dos acessos a plataforma são via celular.
de contas estão ativas na plataforma.
O Twitter doou o acesso a todos os tweets à Biblioteca
do Congresso dos EUA para pesquisa e preservação.
Fon
te: C
hirp
Con
fere
nce.
14
70Milhões
80% 200Países
De profissionais já estão cadastrados no Linkedin.
Das 500 maiores empresas dos EUA já utilizam o Linkedin
como uma das 3 principais plataformas de recrutamento.
O linkedin abriga currículos de usuários de mais de 200
nacionalidades.
Em 2010, o atual CFO da Oracle foi contratado
graças ao seu perfil no Linkedin.
Fon
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15
2Bilhões
50% 1.000Anos
De visitações por dia! Dos usuários do Youtube têm menos de 21 anos.
Seria o tempo que uma pessoa precisaria para assistir a todo o
conteúdo atualmente disponível no Youtube.
Em 2010, o atual CFO da Oracle foi contratado
graças ao seu perfil no Linkedin.
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16
60% 77% 133Milhões
Dos blogueiros têm entre 18 e 44 anos.
Dos usuários de internet no mundo lêem blog ao menos 1
vez por semana.
Estão listados no diretório de blogs Technorati.
Cerca de 2 milhões de brasileiros possuem um
blog!
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009.
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O Novo Consumidor e o Relacionamento Multicanal
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Tenho múltiplos chapéus: consumidor, cidadão, acionista, colaborador, etc;
Sou aberto à experimentação e potencialmente infiel;
Me engajo em comunidades para trocar informações sobre marcas e produtos e também sou simpático ao conceito de gratuidade;
Aproveito todas as possibilidades de contato e interação multimídia e multicanal e “conheço” meus direitos;
Gero mídia e conteúdo, ampliando meu poder de atuação e influência;
Não ligo para propaganda feita pela empresa e suas marcas;
Consulto outros clientes, considero valores, atitudes, posturas da empresa e de seus clientes;
Exijo qualidade e preço justo para início de relação;
Comparo elementos racionais de compra;
Interajo quando quero e exijo feedback qualificado e rápido.
O Consumidor 2.0 é parte integrante que ao mesmo tempo fomenta e é influenciado pelas redes sociais.
VISÃO ÚNICA DO CLIENTE
Equipe de Campo
SAC
Comunicação Offline
PDVs
Canais Varejo
Online
Offline
E-CommerceExtranet
PortalWeb
Vendas Diretas
EMPRESA
As ações de Relacionamento, Branding e Vendas com este Consumidor 2.0 se
darão de forma multicanal e em ambientes sob os quais a empresa pode não ter
controle ou influência.
Atendimento
Interação Transações
Inovação
Customer Experience
(Indivíduo, Segmento, Rede, Comunidade e Cluster)
CustomerLlifeCycle
Relacionamento Comunicação
Can
ais M
ídias
Experiência Multicanal do ClienteAlém disso, a Experiência do Cliente será formada por diversos elementos que
se complementam e se retroalimentam na relação multicanal com uma Marca,
Mensagem, Produto ou Serviço.
Consumidor 2.0 – Características no Curto Prazo
A cultura, os valores, as práticas, os comportamentos e o modelo decisório da WEB 2.0 inevitavelmente
transbordam para o mundo real, influenciando a forma como os consumidores se relacionam com as marcas e
exigindo a adequação das empresas.
• Consumidor 2.0 como elo integrado à cadeia de valor das empresas, ajudando-as a
construir produtos customizados, podendo até se tornarem embaixadores de suas marcas.
Derivada Positiva deste novo Status
• Consumidor 2.0 pode se tornar uma ameaça à lucratividade de empresas e marcas, além
de demandar e impor alterações em práticas e estruturas para empresas pouco preparadas
para isso.
Derivada Negativa deste novo Status
21
22
As mídias sociais tornarão mais fácil para as empresas Ouvir, Interagir e Colaborar com
seus stakeholders. Mas, à medida que volume de interações crescer, a capacidade de
Monitorar, Relacionar e Gerenciar ficará cada vez mais complexa.
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POL® - Presença Online
Experiência Multicanal do Cliente
POL®PRESENÇA ONLINE
Experiência Multicanal do Cliente
• O Ranking de Presença Online é uma iniciativa do TechLab do Grupo ECC em parceria com as consultorias E-
Consulting Corp. e DOM Strategy Partners.
• Este ranking é frutos de pesquisas realizadas no 1º semestre de 2011 que tiveram como objetivo avaliar a
presença, capilaridade, atuação e reputação de 121 das maiores empresas do país.
• Não houve processo formal de inscrições e as empresas participantes foram escolhidas a partir dos rankings
Reputation Index 2010 e também no ranking DINHEIRO/BrandAnalytics de 2011.
Sobre
Experiência Multicanal do ClienteMetodologia
Fontes de Pesquisa
• Etapa 1: Coleta de estatísticas de audiência, uso, capilaridade e presença nas redes sociais das empresas
selecionadas.
• Etapa 2: Análise, tratamento e ordenação dos dados.
• Etapa 3: Construção dos algoritmos e do sistema de ponderação dos índices.
• Etapa 4: Validação dos dados, construção dos rankings e divulgação dos resultados
Etapas
1. Setor2. Vendas3. Crescimento de Vendas
4. De Pessoas que Curtiram o Canal Oficial
5. # Inscritos no Canal Oficial6. Total de exibições do
material enviado no Canal Oficial
7. Total de Resultados da pesquisa para a Marca
8. # De Tweets do Canal Oficial
9. # De "Following" do Canal Oficial
10.# De "Followers" do Canal Oficial
11. # De "Listed" do Canal Oficial
Variáveis Analisadas
12.# de Seguidores13.# funcionários no
14.Total de Reclamações
15.% Reclamações Atendidas
16.% Reclamações Solucionadas
17. % Voltariam a Fazer negócio
18.# De Integrantes da Maior Comunidade Oficial
19.# De Integrantes da Maior Comunidade de Funcionários / Ex-Funcionários e Amigos
20.# De Integrantes de Maior Comunidade de "Inimigos"
21.# Resultados no Google
22.# de Notícias no Google
23.% Strenght24.Sentiment 25.% Passion26.% Reach
Ponderação das Variáveis
POL® - PRESENÇA WEBPonderação 1 Ponderação 2
ORKUT
# De Integrantes da Maior Comunidade Oficial da Marca / Empresa
6
50# De Integrantes da Maior Comunidade de Funcionários / Ex-Funcionários e Amigos da Empresa 20
# De Integrantes de Maior Comunidade de "Inimigos" Ex. Eu ODEIO a Empresa X 30
YOUTUBE# Inscritos no Canal Oficial
1815
Total de exibições do material enviado no Canal Oficial 45Total de Resultados da pesquisa para a Marca 50
TWITTER# De Tweets do Canal Oficial
1840
# De "Following" do Canal Oficial 15# De "Followers" do Canal Oficial 30# De "Listed" do Canal Oficial 15
FACEBOOK # De Pessoas que Curtiram o Canal Oficial 26 100
LINKEDIN # de Seguidores 6 15# funcionários no Linkedin 85
RECLAME AQUI
Total de Reclamações
650
% Reclamações Atendidas 50
GOOGLE # Resultados no google. 28 60# de Notícias no Google 40
• O POL® avalia a probabilidade das mensagens, temas e marcas das empresas estarem sendo discutidas, consumidas ou
compartilhadas nas redes sociais. Este é um indicador que mede a força da empresa nas redes sociais.
Variáveis Analisadas
Dados & Fatos
508Bilhões
21Setores
153Empresas
É o faturamento conjunto das empresas analisadas
Estão representadas neste documento. Foram analisados no total
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POL® - Presença Online
Setores Consolidados e Empresas Pesquisadas
INDÚSTRIAS AUTOMOBILÍSTICA E
TRANSPORTES
BENS DE CONSUMO NÃO DURÁVEIS
VAREJO
ALLCitröen Embraer
FIATFORD
GMHonda
Mercedes-BenzPeugeotRenaultToyota
VolkswagenHyundai
KIA
AmBevAVON
Brasil FoodsColgate
Coca-ColaDanone
Johnson & JohnsonKraft Foods
NaturaNestlé
O BoticárioPepsiCo
Procter & GambleUnilever
Americanas.comAssai C&A
Carrefour Casas Bahia
Compre Bem Extra
Lojas Americanas Lojas Marisa Lojas Renner
Lojas Riachuelo Pão de Açúcar
Ponto Frio Magazine Luíza
Martins Atacadista Sendas
SubmarinoWalmart
Nova PontoCom
Setores Consolidados e Empresas Pesquisadas
SEGURADORAS E SERVIÇOS FINANCEIROS
BENS DE CONSUMO DURÁVEIS E
ELETROELETRÔNICA
ENERGIA, GÁS E ÁGUA (UTILITIES)
AMILBM&FBovespa
Bradesco SegurosBrasilprev
CieloMasterCard
Porto SeguroRedecard
SerasaExperianSodexo
SulAméricaTicket (Accor)
UnimedVISA
APPLEDellGE
HP CompaqLG
MotorolaNokia
PhilipsPositivo
SamsungSIEMENSWhirlpool
AES EletropauloComgas
CPFLEDP
ElektroLiquigásSABESP
Setores Consolidados e Empresas Pesquisadas
SERVIÇOS FINANCEIRA OUTRAS INDÚSTRIAS
ALESATALL
BR DistribuidoraCCR
CorreiosCVC
EcoviasFleuryGOL
LocalizaHabib’s
McDonald‘sTAM
Banco do BrasilBradesco
CaixaHSBC
Itaú-UnibancoSantander
EBXBoschBungeCargill
CaterpillarFIBRIA
São Paulo AlpargatasSuzano
UltraVotorantim
Setores Consolidados e Empresas Pesquisadas
FARMACÊUTICO QUIMICA E PETROQUIMICA SIDERURGIA E METALURGIA
MSDNovartis
PfizerRoche
Sanofi-Aventis
3MBASFBayer
BraskemDOW Química
Petrobras
CSTCSN
GerdauUsiminas
VALE
CONSTRUÇÃO E REAL ESTATE
MÍDIA E TELECOMUNICAÇÕES
TI, INTERNET & CONTACT CENTER
Camargo CorreaOdebrechtBrookfield
CyrelaTecnisa
Brasil Telecom ClaroAbril
GloboRecord
SKYSBT
TelefônicaTIM
VIVO
AtentoBUSCAPÉ
CISCOContax
CPM Braxis CapgeminiGoogle
IGIBM
TERRAMICROSOFT
TIVITTOTVS
UOL
Experiência Multicanal do Cliente
POL®PRESENÇA ONLINE
Vencedores POL® - Versão Global
POL®Global
# EMPRESA PONTUAÇÃOPOL®
1 Dell 4.889
2 Google 4.788
3 FORD 4.787
4 TIM 4.759
5 AVON 4.680
Vencedores POL® - Versão Nacional
POL®Brasil
# EMPRESA PONTUAÇÃOPOL®
1 Google 526
2 Coca-Cola 525
3 FIAT 443
4 Volkswagen 432
5 Natura 420
Mas porque os líderes são líderes?
O que eles estão fazendo?
There's no such thing as a
free lunch
As plataformas podem ser gratuitas mas
objetivos com as redes sociais só são
alcançados por meio de investimentos em
projetos, pessoas e infra-estruturas.
Reconhecem a importância de segmentação.
Reconheça os diferentes “chapéus” do
Consumidor 2.0. Não assuma que os
consumidores têm um perfil homogêneo.
Prazer, meu nome é
FULANO!
Assuma sua causas, bandeiras e temas e não esqueça o “Sociais” em
“Redes Sociais”.Mostre sua cara, seu nome e sua pátria!
Participar não é uma opção.
As pessoas irão falar sobre a empresa e suas
marcas quer você queira, quer não.
Aprender a lidar com isso não significa ignorar
e tampouco querer controlar e censurar.
Reconhecem a importância de segmentação.
Reconheça os diferentes “chapéus” do
Consumidor 2.0. Não assuma que os
consumidores têm um perfil homogêneo.
Para quem não sabe para onde
ir…
Empresas vencedoras têm plano de negócios,
plano de marketing, objetivos, orçamento e
estrutura para gerenciar a presença suas redes
sociais.
O conteúdo é cada vez mais
importante. Não o SPAM!
O objetivo é conectar-se e relacionar-se com seus
stakeholders e, nada melhor, do que
compartilhar conteúdo relevante.
Redes sociais não são canal para spam.
Calma!
Ok, os números de audiência de Twitter podem até crescer
rápidos, mas o verdadeiro ROI irá tomar
tempo.
Cuidado com o CRTL + C e CRTL + V
Redes sociais são um meio distinto dos meios
offline. Cuidado ao reutilizar suas
campanhas offline em meios digitais.
O consumidor é o Rei. Aqui
também!
Lembre-se: O objetivo é se relacionar e engajar
com seus consumidores. Tenha em mentes as
necessidades, desejos e expectativas deles.
Logotipos não criam
relacionamentos.
Não se esconda atrás do logo de sua empresa
para sempre.
Leve um guarda chuva
na bolsa. Pode chover…
Desenvolva e implementa um sólido
plano de Governança de TI e Internet. Estabeleça
guidelines, embaixadores e limites.
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