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Projet Projet bibliographiquebibliographique

ROUTAGE DE MAILSROUTAGE DE MAILS

M2 M2 ACSIACSI

ALIDOR Nathalie ALIDOR Nathalie Tuteur : M. SMAÏLITuteur : M. SMAÏLI

CHEVALIER Mélanie CHEVALIER Mélanie

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PlanPlan

Introduction

I. Présentation générale du routage de mails

II. Les prémices du routage de mails

III. Les logiciels existants sur le marché

IV. Les entreprises utilisant actuellement ces logiciels

V. Sondage auprès d’entreprises

Conclusion2/30

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IntroductionIntroduction

• Internet succès fulgurant avec :

- 3 millions de machines connectées

- 30 millions d’utilisateurs joignables par le courrier électronique

Utilisation accrue des messageries électroniques !

Problématique = mettre au point une solution pour alléger de manière intelligente le temps de traitement des messages reçus.

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I. Présentation généraleI. Présentation générale

1. Réception d’un mail sur une boîte électronique.

2. Analyse du contenu du mail par le logiciel de routage,

dans lequel des paramètres ont été pré-configurés.

3. Routage

A. Le conceptA. Le concept

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B. Problèmes scientifiques rencontrésB. Problèmes scientifiques rencontrés

Méthodes actuelles non adaptées aux mails (statistiques non fiables)

Problème des mots bruités : mal orthographiés ou avec une faute de frappe

Exemple : comparaison d’un mail avec un journal

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II. Les prémices du routage de mailsII. Les prémices du routage de mails

A. Lutte anti-spamA. Lutte anti-spam

SPAM = envoi non sollicité de messages électroniques

il faut les éliminer en les identifiant en tant que spam.

3 types de filtres :

- sur émetteur (liste noire).

- sur en-tête.

- sur contenu : heuristique, sur empreinte et sémantique.

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Éliminer les spams = 1ère étape avant le routage de mails focalisation du routage sur les mails professionnels importants

spams

Boîte de réception « brute » Boîte « triée »

Messages analysés

Lien spam / routage de mails

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B.B. TextminingTextmining

Analyse des données textuelles

Étapes d’un projet de textmining

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1. Identification des unités textuelles 

2. Mesure de la richesse du vocabulaire

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Étapes du textmining (1/2)

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3. Tableaux lexicaux 

4. Analyse discriminante 

5. Résultats

  Document I

Forme J Effectif IJ

Étapes du textmining (2/2)

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III. Logiciels existants sur le marchéIII. Logiciels existants sur le marché

Liste de critères-clés

Utilisation de formulaire (donc routage non automatique)

Optimisation des ressources humaines par la création de 2 types d’agent : automatiques, déconnectés

* agents automatiques

Agents automatiques

Confirmation de réception

Envoi d’un document spécifique

Réponse courte ne contenant qu’une donnée

Transferts vers des spécialistes externesQuestion simple

A. EPTICA EMAIL MANAGEMENTA. EPTICA EMAIL MANAGEMENT

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* agents déconnectés

Agents déconnectés

Questions complexes

Réception dans boîte standard de l’agent

Aide à la réponse proactive

Logiciel non automatique mais très performant

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Règles paramétrables permettant un routage personnalisé

2 modes : pull et push

Un moteur d’intelligence artificielle

Environnement collaboratif et convivial

Utilisation simple (formation de courte durée)

Archivage des messages pendant un an

Mais utilisation de formulaire rempli par l’internaute

= logiciel non automatique

B. AKIOB. AKIO

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Solution de gestion intégrale des mails entrants

Sémantique et intelligence artificielle

* recherche le sens d’un message en analysant la racine de chaque terme

* intègre le sens émotionnel d’un message

* auto apprentissage

ou

ou

ouModule intelligence artificielle

Message n°…

Message n°…

Message n°…

Gestionnaire de réception

commun

Analyse du contenu

Juridique

SAV

Autre

« nouvelle tâche à réaliser »

C. MAILRELATION (1/2)C. MAILRELATION (1/2)

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Suggestion de réponses, mais décision par l’agent

Réponse personnalisée en intégrant des données personnelles

Historisation par client et par catégorie de service

Une exclusivité : la fonction d’alerte

Architecture technologique fiable et puissante (plate-forme IBM-Lotus-Notes-Domino)

Logiciel automatique avec véritable analyse sémantique

C. MAILRELATION (2/2)C. MAILRELATION (2/2)

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IV. Les entreprises utilisant ces logicielsIV. Les entreprises utilisant ces logiciels

- nécessiter d’industrialiser la gestion de sa relation client.

- gestion des files d’attentes

- bibliothèque de réponses-type

- historisation des échanges

Logiciel utilisé : Eptica Email Management

Non automatique mais réponse au besoin

A. MEETICA. MEETIC

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- service client = environ 80% des mails

- équipe de 8 personnes, 5 langues

- baisse du taux de réponse-type

- analyse sur l’objet du mail

- statistiques en temps réel

Logiciel utilisé : Akio

B. VIAMICHELINB. VIAMICHELIN

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- nouveauté : offres d’emplois en ligne

- 5/6 personnes

- gain en qualité du service

- activation de réponses-type selon la demande

Logiciel utilisé : Akio

C. ANPEC. ANPE

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- industrialiser le traitement des flux de mails entrants

- en fonction de la page web d’où est écrit le mail et du thème précisé dans le formulaire

- accès différents selon les agents

- environnement collaboratif

- historique des messages échangés

Logiciel utilisé : Akio

D. SERVICE-PUBLIC.FRD. SERVICE-PUBLIC.FR

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- via un formulaire avec un sujet choisi dans une liste

- base de connaissance de réponses-type

- moteur d’intelligence artificielle : réponses classées par pertinence

- échanges archivés pendant un an

Logiciel utilisé : Akio

E. RATPE. RATP

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- se doter d’un centre de contacts performant

- plate-forme de traitement des mails

- mode réponses-type

Logiciel utilisé : Akio

F. BREIZH MOBILE F. BREIZH MOBILE

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- déséquilibre saisonnier (période de Noël)

- volonté de réponses complètes et personnalisées

- moteur d’analyse sémantique poussé

- moteur en auto apprentissage

Logiciel utilisé : MailRelation

G.G. JOUPIJOUPI

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Classement des logiciels selon les besoins Classement des logiciels selon les besoins des entreprisesdes entreprises

EpticaAkio

MailRelation

Car seul MailRelation est véritablement automatique

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Thème pré-définiThème libre

automatique non automatique

MailRelation VS AkioMailRelation VS Akio

ComparaisonComparaison

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V. Sondage auprès d’entreprisesV. Sondage auprès d’entreprises

A. Construction du questionnaireA. Construction du questionnaire

- une accroche,

- une question entrant dans le vif du sujet,

- selon la réponse, le questionnaire se poursuit différemment,

- identification de la société,

- question ouverte pour d’éventuelles remarques.

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Le questionnaireLe questionnaire

1. Combien de mails recevez-vous par jour ? � 0 à 20 � 20 à 50 � 50 à 100 � plus de 100 2. Intégrez-vous le principe du routage de mails dans votre entreprise ? � Oui (reportez-vous à la question 3) � Non (reportez-vous à la question 5) 3. Comment fonctionne votre application de routage de mails ?  4. En êtes-vous satisfait ? Oui Non� �

5. Aimeriez-vous l’intégrer ? Oui Non� �

6. De quelle manière imagineriez-vous le routage de vos mails ? 7. Si une équipe de recherche (LORIA), vous propose une collaboration pour développe un outil de routage de mails, seriez-vous prêts à l’accepter ? Oui Non� �  8. Votre entreprise compte : � 0 à 50 salariés � 50 à 500 salariés � + de 500 salariés

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B. Administration du questionnaireB. Administration du questionnaire

40 mails envoyés

6 réponses, 6 retours de mail, 28 non-réponses

taux de réponse de 14%

15%

15%

70%

Réponses

Retours de mail

Non-réponses

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C. Résultats et analyseC. Résultats et analyse

non-réponses

Entreprises débordées par les mails ?

Ne prenant pas le temps de répondre à des mails non professionnels ?

réponses

- par les grandes entreprises

- seule une des entreprises contactées utilise actuellement un routage de mails

- une seule entreprise serait intéressée pour en intégrer un (CIC)

- l’intégration d’un tel logiciel n’est pas forcément leur priorité. 28/30

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ConclusionConclusion

Des problèmes scientifiques

Des logiciels non automatiques mis à part MailRelation

Des entreprises se contentant de l’offre actuelle

Ouverture

- crainte d’un mauvais traitement des mails ?

- manque de confiance vis-à-vis d’une analyse du contenu des messages ?

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Merci de votre attention

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