1

CRM

I. Razvoj ka CRM1. Poslovni IS2. Definicija kupca i odnosa

sa kupcem

CRM 2

II. CRM3. Definicija CRM4. Razlozi uvođenja CRM5. Faze razvoja CRM6. Vrste CRM7. CRM arhitektura

CRM 3

III. Implementacija CRM8. Projektovanje CRM sistema9. Merenje uspešnosti CRM10.Upravljanje realizacijom CRM

projekata11.Softverska rešenja u praksi12.CASE STUDY

CRM 4

1. Poslovni IS

CRM 5

Skup međusobno povezanih elemenata koji rade zajedno, u cilju

PRIKUPLJANJA, MEMORISANJA, OBRADE i DISTRIBUCIJEinformacija...

CRM 6

ULAZ OBRADA IZLAZPodaci Informac

Povratna informacija

...da bi podržali analizu, odlučivanje, koordinaciju i kontrolu u organizaciji

CRM 7

ULAZ OBRADA IZLAZPodaci Informac

Povratna informacija

...je sastavni deo organizacije

...uz interakciju sa okruženjem organizacije.

Kupci Dobavljači Deoničari Konkurencija Država

Elementi računarskog informacionog sistema su:

računarska i komunikaciona oprema (hardware), programi i podaci (software), osoblje i korisnici (lifeware) i organizacija sistema (orgware).

Svaki od ovih elemenata je značajan za funkcionisanje sistema, jer ni najbolji hardver i softver neće odgovarajuće funkcionisati, ukoliko njime rukuju slabo obrazovani kadrovi, kao i obratno.

CRM 8

Ako imate hardver pete generacije, softver četvrte generacije, kadrove treće generacije i organizaciju druge generacije, sistem će raditi na nivou druge generacije.

CRM 9

CRM 10

Poslovna strategijaPoslovna pravilaPoslovni procesi

Softver

Hardver Telekomunikacije

INFORMACIONI SISTEM

ORGANIZACIJA

U današnje vreme, kada se procenjuje uticaj informacionih tehnologija na poslovanje, moraju da se razmatraju sledeći faktori:

Rast Interneta i konvergencija tehnologija (naročito računarskih i telekomunikacionih)

Transformacija poslovnih organizacija Ekonomski rast zasnovan na globalnom

povezivanju Rast ekonomija zasnovanih na

informacijama i znanju Rast elektronskog poslovanja

CRM 11

Izgradnja i korišćenje informacionih sistema nose sa sobom i određene probleme:

1. Problem isplativosti investicija u IT2. Neophodne organizacione promene3. Efekti globalizacije4. Stalne promene tehnološke infrastrukture5. Etički i bezbednosni problemi

CRM 12

INFORMACIONISISTEMI

ORGANIZACIJE TEHNOLOGIJA

MENADŽMENT

CRM 13

Dimenzije poslovnih IS

CRM 14

Tehnologija Organizacija Menadžment

Informacioni sistem

Poslovni zahtevi

Poslovna rešenja

Dimenzije poslovnih IS

CRM 15

SCMSupply Chain Management

Upravljanje lancem snabdevanja

ERPLogistika Proizvodnja Distribucija

CRMMarketing Prodaja Servis

DCMDistribution Chain ManagementUpravljanje lancem distribucije

DOBAVLJACI

KUPCI

CRM

Pod tehnološkom dimenzijom poslovnih informacionih sistema podrazumeva se njihova informaciona i komunikaciona infrastruktura, koju čine organizacija i arhitektura računara i računarskih mreža, sistemski i aplikativni softver, baze podataka itd.

CRM 16

CRM 17

Poslovna strategija

ITstrategija

Tehnologija

IT infrastruktura i IT usluge

Usluge korisnicima (kupcima, dobavljačima itd.)

CRM 18

Hardverska platforma (računarska oprema)Operativni sistemSoftverska platforma (programi, aplikacije)mrežna (komunikaciona oprema)Internet platformaSistemi upravljanja bazom podatakaKonsultantske usluge i usluge sistem integratora(koje prethodnih šest komponenti povezuju u logičnu celinu).

CRM 19

Povezivanje zaposlenih radnika i poslovnih partnera organizacije u zajedničku mrežu putem odgovarajuće opreme. Telekomunikacione uslugeČuvanje i analiziranje podataka organizacije Fizičko održavanje računarske, telekomunikacione i opreme za čuvanje podataka.Usluge aplikativnog softvera, koje operativno podržavaju funkcionisanje različitih delova organizacije.

CRM 20

Usluge IT menadžmenta koje podrazumevaju planiranje i razvoj infrastrukture, praćenje troškova, upravljanje projektima i koordinaciju poslovnih delova organizacije sa odgovarajućim IT uslugama.Usklađivanje sa postojećim IT standardimaInformatička obuka za sve kategorije zaposlenih, kao i menadžmenta.Istraživanje i razvoj, koji omogućuju rad na budućim IT projektima i investicijama, a što treba da doprinese boljoj poziciji organizacije na tržištu.

Elektronske knjigovodstvene mašine: 1950–1960

Računari i miniračunari opšte namene: 1959 – 2007

Personalni računari: 1981 – 2007 Klijent – server mreže: 1983 – 2007 Korporativno Internet računarstvo

(1992 - 2007)CRM 21

CRM 22

Koreni za razvoj -Customer Relationship Management

Cilj svake organizacije je:

Zadržavanje profitabilnih kupaca trajno Ponovo osvojiti profitabilne kupce eliminisati neprofitabilne kupce

Povećati prodaju dodatnih proizvoda. Unakrsna prodaja drugih proizvoda kupcima.Preporuka od strane stalnih kupaca.Redukovanje servisa i operacionalnih troškova.

Pridobijanje profitabilnih kupaca

23CRM

Proces početka u organizaciji

Fokus: Izgradnja svojih vrednosti izgradnjom vrednosti kupca

24CRM

Proces početka u organizaciji

Fokus: Izgradnja svojih vrednosti izgradnjom vrednosti kupca

Počinje sa:

25CRM

CRM 26