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SGS Colombia , S.A. Bogotá
FORMACIÓN DE AUDITORES
INTERNOS PARA SISTEMAS
INTEGRADOS DE GESTIÓN:
ISO 9001, ISO 14001y OHSAS
18000
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OBJETIVOS DEL TALLER
Proporcionar el conocimiento
necesario de los métodos y técnicas
de Auditorias Internas.
Brindar entrenamiento mediante
talleres prácticos, que les permita
participar y conducir eficientemente
Auditorias Internas
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TECNICAS DE AUDITORIA
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DIRECTRICES PARA LA AUDITORÍA DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD Y/O AMBIENTAL
Norma ISO 19011 : 2002
ISO 10011-1
ISO 10011-2 ISO 19011ISO 19011
ISO 10011-3
ISO 14010
ISO 14011
ISO 14012
19901990
19911991
19911991
19961996
19961996
19961996
ISO 18011Borrador
ISO 18011Borrador
Guías para Auditar Guías para Auditar Sistemas de Seguridad y Sistemas de Seguridad y Salud OcupacionalSalud Ocupacional
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Norma ISO 19011 : 2002
El numeral 4 describe los principios de auditoría. Entender estos principios ayudará al usuario a apreciar la naturaleza esencial de las auditorías y es una introducción necesaria a los numerales 5, 6 y 7. El numeral 5 proporciona orientación acerca del establecimiento y gestión de programas de auditoría, es decir, grupos de una o más auditorías planeadas dentro de un período de tiempo específico y dirigidas hacia un propósito específico. En este numeral se tratan aspectos tales como la asignación de responsabilidades para la gestión de programas de auditoría, el establecimiento de objetivos, la coordinación de actividades de auditoría y el suministro de recursos suficientes a los equipos de auditoría.
El Numeral 1, el alcance, y 3 términos y definiciones.
ISO 9000:2000, Sistemas de gestión de la calidad – Fundamentos y vocabulario.ISO 14050: 1998, Environmental Management – Vocabulary.
2 referencias normativas
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Norma ISO 19011 : 2002
El numeral 7 proporciona orientación sobre la competencia de los auditores. Presenta a grandes rasgos las habilidades y el conocimiento necesarios para ser competentes en el manejo de una auditoría. Proporciona orientación sobre los atributos personales necesarios para ser un auditor, sobre educación, experiencia laboral, formación del auditor y experiencia en auditoría, que son los indicadores que revelan si una persona ha adquirido las habilidades y conocimiento apropiados.
Finalmente, el numeral 7 esboza un proceso para la evaluación de
auditores.
El numeral 6 brinda orientación acerca de la realización de auditorías de sistemas de gestión y/o ambientales, incluida la selección de los equipos auditores.
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Norma ISO 19011 : 2002
Aunque la norma se aplica a la auditoría de sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental, el usuario puede considerar adaptar o ampliar la orientación suministrada aquí, para aplicarla a otros tipos de auditorías, incluidas las de otros sistemas de gestión.
OHSAS 18001 : 2000
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QUE ES UNA AUDITORIA ?
““PROCESO PROCESO SISTEMATICOSISTEMATICO, , INDEPENDIENTE INDEPENDIENTE Y Y DOCUMENTADODOCUMENTADO PARA PARA OBTENER EVIDENCIAS DE LA OBTENER EVIDENCIAS DE LA AUDITORIA Y EVALUARLAS DE AUDITORIA Y EVALUARLAS DE MANERA OBJETIVA CON EL FIN MANERA OBJETIVA CON EL FIN DE DETERMINAR LA DE DETERMINAR LA EXTENSION EN QUE SE EXTENSION EN QUE SE CUMPLEN LOS CRITERIOS DE CUMPLEN LOS CRITERIOS DE AUDITORIA”. AUDITORIA”.
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REALIZACION DE LA AUDITORIA DE CAMPO
ANALISIS DE LA INFORMACION
PROPOSITO
REQUISITO
INTERRELACION
ADECUACION
EXISTENCIA
ANALISIS DE LA DOCUMENTACION
DOCUMENTOSVs
OBJETIVOS
DIFUSION
Efectiva Implementación
Generación deEvidencias
Conocimiento de los encargados
de aplicar el documento
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REALIZACION DE LA AUDITORIA DE CAMPO
RECOLECCION DE INFORMACION
Entrevista, Observación, etc
Recolección mediante muestreo
Verificación
Evaluación vs. criterios
Revisión
INFORMACION
EVIDENCIA
HALLAZGOS
Conclusiones de Auditoría
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REALIZACION DE LA AUDITORIA DE CAMPO
FUENTES DE INFORMACION
PERSONAS
PROCESOS
CRTERIOS:
MQ, P, I,R
DIRECTRICES
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EJEMPLO DE EVIDENCIAS
CONDICIONES DE OPERACION
EQUIPO EN FUNCIONAMIENTO
ESTADISTICAS
REGISTROS
DATOS
MEDICION
CONDICIONES DE ENSAYO
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CRITERIOS DE AUDITORIA ?
Normas Políticas internas
Prácticas aceptadas
Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos usados como referencia.
Cliente de la auditoríaOrganización (3.3.1) o persona que solicita una auditoría (3.1). NOTA El cliente puede ser el auditado o cualquier otra organización que tenga derecho reglamentario o contractual para solicitar una auditoría.
Experto técnicoPersona que suministra un conocimiento específico o experiencia al equipo auditor (3.9). NOTA 1 El conocimiento específico o experiencia es aquel relacionado con la organización, proceso o actividad que van a ser auditados, con el idioma o la cultura. NOTA 2 Un experto técnico no actúa como auditor en el equipo auditor.
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QUE ES UNA AUDITORIA?
“Proceso sistemático, independiente y documentado, para obtener evidencia y evaluarla objetivamente, con el fin de determinar en qué grado se cumplen los criterios de auditoria”
ISO 19011
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QUE ES UNA AUDITORIA? (Cont.)
“Proceso sistemático, independiente y documentado, para obtener evidencia y evaluarla objetivamente, con el fin de determinar en qué grado se cumplen los criterios de auditoria”
ISO 19011
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Sistemático: No aleatorio. La auditorias debe ser una actividad planificada y programada
Independiente: Los auditores no deben pertenecer al área auditada
Documentado: El proceso de auditoria debe tener un procedimiento escrito
QUE ES UNA AUDITORIA? (Cont.)
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“Proceso sistemático, independiente y documentado, para obtener evidencia y evaluarla objetivamente, con el fin de determinar en qué grado se cumplen los criterios de auditoria”
ISO 19011
QUE ES UNA AUDITORIA? (Cont.)
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Evidencia: Elementos verificables
Evaluar objetivamente: Comparar la evidencia con los criterios de la auditoria, utilizando hechos antes que percepciones subjetivas, opiniones y sentimientos
QUE ES UNA AUDITORIA? (Cont.)
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“Proceso sistemático, independiente y documentado, para obtener evidencia y evaluarla objetivamente, con el fin de determinar en qué grado se cumplen los criterios de auditoria”
ISO 19011
QUE ES UNA AUDITORIA? (Cont.)
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QUE ES UNA AUDITORIA? (Cont.)
Criterios de auditoria: Los requisitos de la auditoria de acuerdo con el tipo de auditoria
Se cumplen: Ocurren realmente
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PORQUÉ REALIZAR AUDITORIAS?
Determinar si el SG cumple con: Los requisitos de la norma Los requerimientos legales Los objetivos de la organización
Determinar si el SG está implementado y mantenido
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PORQUÉ REALIZAR AUDITORIAS? (Cont.)
Comprobar si los procesos se realizan de
acuerdo con un procedimiento establecido
Verificar la correcta implementación de un
proceso nuevo o que ha sufrido cambio
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PORQUÉ REALIZAR AUDITORIAS? (Cont.)
Identificar áreas que: Estén trabajando bien, de manera que el esquema de trabajo se pueda
recompensar y replicar con oportunidades de mejora
Mantener una acreditación o certificación
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PORQUÉ REALIZAR AUDITORIAS? (Cont.)
LA AUDITORIA AGREGA VALOR SIGNIFICATIVO A UNA ORGANIZACIÓN
¡INCLUSO SI EL RESULTADO ES CONFIMAR QUE TODO ESTA BIEN!
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CUANDO REALIZAR UNA AUDITORIA?
Auditorias de conformidad
De acuerdo con un plan o programa
Cuando hay cambios en los procesos, productos o servicios
Auditorias de seguimiento
Como respuesta a acciones correctivas o preventivas
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QUE RESULTADOS ESPERAR DE UNA AUDITORIA?
Conocimiento acerca de cómo funciona una organización, departamento o sección
Confirmación que el sistema de gestión funciona eficazmente
Identificación de oportunidades de mejora
Productividad y eficiencia mejoradas de los procesos
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CLASES DE AUDITORIA
a) Auditorías Internas de Primera Parte
b) Auditorías Externas de Segunda Parte
c) Auditorías Externas de Tercera Parte
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TIPOS DE AUDITORIA
a) Auditorias de proceso
b) Auditorias de producto o servicio
c) Auditorias de registros
d) Auditorias del sistema
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EL EQUIPO AUDITOR
COMPETENCIAS, HABILIDADES Y REQUISITOS
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EL COORDINADOR DE AUDITORIAS
Establece:
Los objetivos y alcance de las auditorias
El equipo auditor (incluyendo experto, interpretes)
Las responsabilidades, recursos y procedimientos de auditoria
El programa de auditoria
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EL COORDINADOR DE AUDITORIAS (Cont)(Cont)
Hace seguimiento y revisa: al progreso de las acciones correctivas el programa para mejorar su eficacia
Lleva registros de auditoria
Reporta a la dirección los resultados de la auditoria
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EL LIDER DEL EQUIPO AUDITOR (Cont)(Cont)
Define los objetivos de la auditoria, alcance, profundidad y tipo
Revisa la documentación existente para determinar su suficiencia
Prepara un plan general de auditoria
Dirige el equipo auditor y asigna deberes a los auditores
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EL LIDER DEL EQUIPO (Cont)(Cont)
Coordina las actividades de los expertos
Presenta el equipo auditor al auditado
Reporta: Cualquier obstáculo importante encontrado al ejecutar la
auditoria No conformidades
Elabora el informe de auditoria
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EL AUDITOR
Debe
Haber recibido formación en auditorias
Ser independiente con relación al área auditada
Planificar la auditoria y elaborar los documentos de trabajo
Permanecer dentro del alcance de la auditoria
Tratar la información confidencial con discreción
Reportar los resultados
Verificar la implementación de acciones correctivas
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COMPETENCIAS DE LOS AUDITORES
Formación en el proceso de auditoria
Conocimiento y experiencia en métodos y técnicas de auditoria
Capacidad para gestionar el proceso de auditoria
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COMPETENCIAS DEL AUDITOR
Habilidad para :
Formular preguntas y realizar entrevistas
Redacción de reportes
Hacer presentaciones
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COMPETENCIAS DEL AUDITOR (Cont)(Cont)
Conocer y comprender la norma, legislación, códigos de conducta, etc.
Tener la capacidad de evaluar su aplicación
Conocer y comprender los sistemas de gestión de la organización
Conocer y tener experiencia en las prácticas, procesos y tecnologías pertinentes
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CALIFICACION DE LOS AUDITORES
Evaluación inicial
Evaluación inicial
Mantenimiento de la
calificación
Mantenimiento de la
calificación
Evaluación de
desempeño
Evaluación de
desempeño
SelecciónEquipoAuditor
SelecciónEquipoAuditor
CalificacionesAuditor
•Experiencia•Entrenamiento
•Educación formal•Aptitudes
CalificacionesAuditor
•Experiencia•Entrenamiento
•Educación formal•Aptitudes
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ATRIBUTOS DE UN AUDITOR EXITOSO
Etico
Buen observador
Perceptivo
Brinda apoyo
Buen comunicador
Diplomático
Tiene mente abierta
Es justo
Es versátil
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MANDAMIENTOS DEL AUDITOR
I. Recordar siempre el objetivo de la auditoria
II. Ajustarse a los hechos observados
III. Indagar en las causas
IV. Concentrarse en las cosas importantes
V. Comportarse con un espíritu de colaboración
VI. Comunicarse correctamente con los entrevistados
VII. Actualizarse
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ETAPAS DE LA AUDITORIA
Planificación
Ejecución
Actividades complementarias
Presentación de informes
PROCESO
Seguimiento y revisión
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PLANIFICACION
Programa de auditorias: Establece la frecuencia de las auditorias que dependerá de
– la importancia y el estado de las actividades auditadas – los resultados obtenidos de las mismas
Selección del equipo auditor
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PLANIFICACION (Cont)(Cont)
Determinar los requisitos generales contra los cuales debe ser realizada: Criterios norma Procedimientos, instrucciones, planos Documentos de regulación y contratos.
Revisar previamente la documentación Información pertinente (procedimientos, instrucciones Reportes de auditorias previas de trabajo, registros) No conformidades/acciones correctivas previas
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PLANIFICACION (Cont)(Cont)
Lista de chequeo de la auditoriaLista de requisitos o preguntas básicas elaborada por el equipo auditor. Cada miembro del equipo debe trabajar con la misma lista
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PLANIFICACIONPLANIFICACION (Cont)(Cont)
Plan de auditoriaObjetivo y alcanceDocumentos de referenciaEquipo auditorLugar y fechaItinerarioProgramación de la reunión de apertura y
cierre
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EJECUCION
Etapas
Reunión de apertura
Evaluación del SG
Revisión de Hallazgos
Reunión de Cierre
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REUNION DE APERTURA
Asistentes y presentación a) Equipo auditor b) Miembros de la organización c) Representante del SG
Revisión del Plan de Auditoria Recursos disponibles Resumen del método de Auditoria Canales de Comunicación Presentación de la Agenda
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EVALUACION
Evidencia objetiva: Información cualitativa o cuantitativa, registros ó informes de hechos pertinentes a los SG de la organización y su implementación
“Información que se puede comprobar que es verdadera, con base en hechos obtenidos”
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EVALUACION
Evidencia objetivaDatos que respaldan la existencia o veracidad de algo.
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EJECUCION (Cont)(Cont)
Técnicas
Revisión de documentos
Caminata de observación
Entrevistas al personal
Observación del proceso
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FORMULACION DE PREGUNTAS
Las actitudes influyen no solamente en el tipo de
preguntas empleadas para recolectar la información,
sino también en la forma en que se plantean dichas
preguntas:
“El inspector” / “caza brujas” => posiciones
defensivas u hostilidad
“Auditor participativo” =>posiciones abiertas
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... Y COMO AUDITO?... Y COMO AUDITO?
APTITUD Y ACTITUD DEL AUDITOR
Nerd come libros?Nerd come libros?
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APTITUD Y ACTITUD DEL AUDITOR
Nazista - Tirano - Narcista?Nazista - Tirano - Narcista?
... Y COMO AUDITO?... Y COMO AUDITO?
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APTITUD Y ACTITUD DEL AUDITOR
Analista - Detallista?
... Y COMO AUDITO?
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FORMULACION DE PREGUNTAS (Cont.)
Propósito de las preguntas
Recolectar la información requerida
Aclarar ideas
Verificar la exactitud de lo que ha oído
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FORMULACION DE PREGUNTAS (Cont.)
Estilo de preguntas Abiertas: Estimulan el pensamiento y hacen que el
auditado se exprese permitiendo extraer información sin crear un comportamiento defensivo
– Cómo
– Qué
– Cuándo
– Porqué
– Dígame
– Muéstreme
– Descríbame
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FORMULACION DE PREGUNTAS (Cont.)(Cont.)
Estilo de preguntas De sondeo o aclaración: Diseñadas para
extraer información específica y profunda, aclaran temas, confirman la comprensión del significado de palabras y afirmaciones, ayudan a evitar malos entendidos:
– Dígame más acerca de …….– Qué quiere decir con ………– Déme un ejemplo de ………– Podría explicarme algo más sobre ……..
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FORMULACION DE PREGUNTAS (Cont.)(Cont.)
Estilo de preguntas Cerradas: Diseñadas para obtener
respuestas breves. Permiten verificar la comprensión información suministrada, confirmar las apreciaciones del auditor y eliminar malos entendidos
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FORMULACION DE PREGUNTAS (Cont.)
Preguntas que se deben evitar Preguntas capciosas que
sugieran al auditado que responder
Preguntas agresivas Preguntas múltiples
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LA ENTREVISTA
Tiene como objetivo establecer una relación de colaboración en la que la comunicación fluya libremente y los auditados tengan confianza en que el auditor está verdaderamente interesado en cómo se realizan los procesos y no sólo deseando sorprenderlos en sus errores
Resalte que: la auditoria es para el procedimiento no para las personas
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LA ENTREVISTA (Cont)(Cont)
El auditor debe estar en capacidad de reconocer cuando sus actitudes interfieren con el proceso de la entrevista:
Cuando impone sus valores y actitudes sobre
el auditado
Cuando el auditado proyecta sus valores,
actitudes y actitud defensiva hacia el auditor,
y éste los toma como algo personal
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PROCESO DE ENTREVISTA
1Establezca contacto y escuche
2Mantenga
comunicación y escuche
3
Pregunte y escuche
4
Verifique y escuche
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PROCESO DE ENTREVISTA
Inicio
1Pregunt
aabierta
RespuestaOK?
2Pregunta
de sondeo
RespuestaOK?
Se requiere mas
información?
3Preguntacerrada
RespuestaOK?Final
NO
NO
NO
NOSISI
SI
SI
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DURANTE LA ENTREVISTA
Sea cortés
Solicite explicación de las situaciones
Escuche cuidadosamente
Mantenga un contacto cara a cara con el auditado
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DURANTE LA ENTREVISTA
Muéstrese interesado en las explicaciones
Tome notas en corto tiempo
Incline la cabeza (como prueba de aceptación)
Observe el lenguaje corporal
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DURANTE LA ENTREVISTA
Hable clara y cuidadosamente
Conozca sus preguntas
Formule de otra forma la pregunta si no es bien entendida por el entrevistado
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DURANTE LA ENTREVISTA
Formule preguntas abiertas
Confirme las respuestas que le suministran
Utilice opciones alternativas
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DURANTE LA ENTREVISTA
Use preguntas silenciosas
Busque entender completamente las explicaciones que le dan
Agradezca al auditado por su tiempo
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AUDITORIA DE CAMPO
ENTREVISTAS
Pregunta especifica de auditoría
Cómo evidencia la efectividad de su proceso?
Resumen de la respuesta con palabras claves
Si entendí bien, Usted mantiene indicadores de.........
Preguntas secundarias, vinculada con la respuesta anterior:
Como verifica el cumplimiento de los objetivos mediante esos indicadores?
Otras preguntas secundarias basicas
Podría indicarme................
Cómo realiza la operación............
Cómo Asegura
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PROVOQUE RESPUESTAS !
Presentando una situación hipotética
“Supongamos ...” “Qué pasaría si ...”
Pidiendo una explicación
“Lo siento, no entiendo. Pudiera explicarme eso de nuevo ?”
Pidiendo una explicación
A veces el silencio es oro. Después de una breve respuesta, asienta con la cabeza y cállese un momento. Seguramente el entrevistado le dará más información.
Haciendo preguntas
obvias
Convierte al empleado en el experto y le da confianza para discutir el proceso o procedimiento en cuestión. También sirve como un recordatorio al auditor para no hacer suposiciones.
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HALLAZGOS DE LA AUDITORIA
Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoria recopilada frente a los criterios de auditoria
Son “hechos”que se han encontrado
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HALLAZGOS MAS COMUNES
No es evidente la planificación del SG
No hay instrucciones operacionales
No se cumple con lo establecido en los procedimientos
Cambios en los documentos no autorizados y sin control
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HALLAZGOS MAS COMUNES
No se han atendido las acciones correctivas de auditorias previas
No se ha realizado la revisión gerencial
No se han probado los procedimientos establecidos para la preparación y respuesta a emergencias
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ACTITUDES PARA CONTROLAR LA AUDITORIA
a) Permanezca siempre segurob) Administre el tiempo adecuadamentec) No se dejar conducir o engañar por el
auditadod) Sea detallista y eficiente e) Evite apartarse del tema f) Evite saturarse
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TACTICAS DEL AUDITADO
Perder tiempo
Tratar de manejar al auditor
Dar como respuesta “la situación inesperada”
Probar la fortaleza del auditor
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TACTICAS DEL AUDITADO
Dar respuestas limitadas
Tratar de engañar al auditor
Distraerlo con otros asuntos
No presentar las evidencias oportunamente
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Actitudes a evitar como Auditor
* Generar controversia * Ser negativo * Ser indisciplinado * Criticar actitudes * Discutir personalidades * Comparar al auditado * Ser sarcástico * Mentir
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PARA RECORDAR
Pregunte Escuche Observe Piense Evalúe Registre
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REDACCION DE HALLAZGOS
Cuando se redacta un hallazgo se tiene en cuenta dos aspectos:
1. Descripción del hallazgo = incumplimiento
2. Correlación al numeral y norma, procedimiento o requisito legal que implica la no conformidad
“Durante la auditoria al proceso Directivo no se evidenció que los responsables hayan ejecutado la Revisión por la Dirección incumpliendo los numerales 5.6 de la Norma ISO 9001 y 4.6 de las Normas ISO 14001 y OHSAS 18001”
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CLASIFICACION DE LOS HALLAZGOS
No Conformidad:
¿Qué tanto afecta el hallazgo el Sistema de gestión?
¿Está documentado el hallazgo?
• Mayor• Menor
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CLASIFICACION DE LOS HALLAZGOS
MAYOR Ausencia total de un procedimiento requerido por
Norma. Riesgo inmediato con graves consecuencias en
términos de calidad, medio ambiente, seguridad o salud ocupacional
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CLASIFICACION DE LOS HALLAZGOS
MAYOR Falla total de un procedimiento, proceso,
instrucción de trabajo (Implementación) Número de NC menores indicando una falla total
del Sistema de Gestión.
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CLASIFICACION DE LOS HALLAZGOS
MENOR Un incumplimiento parcial de un procedimiento,
instrucción de trabajo o requerimiento del Sistema de Gestión.
Incidente con menor grado de afectación
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REVISION FINAL
Estudio critico del auditor líder
Confirmar que todos los puntos programados han sido efectivamente auditados
Diferenciar entre las observaciones y los hallazgos
Evaluar los hallazgos y determinar su grado de importancia frente al SG
Ser armonizador para asegurar que los hallazgos son entendidos por la organización
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REUNION DE CIERRE
Recordar: Objetivo, alcance y método de muestreo empleado
Presentación General (Cómo encontró el Sistema) Presentación de Hallazgos Entrega de SAC y hacerlas firmar (prueba de
aceptación)
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REUNION DE CIERRE
Señalar la importancia del Plan de Acción
Informar cuando será entregado informe de Auditoria y cómo se llevará a cabo el seguimiento
Agradecer las atenciones de toda la organización
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INFORME DE LA AUDITORIA
Elaboración del reporte (Auditor líder) Declaración de la conformidad Resumen de hallazgos Retroalimentación positiva Reporte de no conformidades Recomendaciones
Las recomendaciones no deben decir cómo mejorar, sino solamente que mejorar
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INFORME DE LA AUDITORIA
Contenido
Alcance y Objetivo
Itinerario de la auditoria (lugares y fechas)
Identificar la documentación de referencia
Integrantes del equipo auditor
Personal auditado
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INFORME DE LA AUDITORIA
Indicar el motivo por el cual se llegó a omitir algún elemento (cuando aplique).
Resumen con declaración del equipo auditor sobre el cumplimiento del SG hacia los objetivos y metas
Detalles de las acciones de seguimiento para la próxima auditoria
Lista de distribución del Informe de auditoria
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INFORME DE LA AUDITORIA
Resumen de Hallazgos detallado, fácil de leer y comprensible
Identificar las No-conformidades y la Solicitud de Acción correctiva (SAC), al igual que las observaciones
Listas de Verificación
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INFORME DE LA AUDITORIA
Qué no incluir: Opiniones Subjetivas Información Confidencial Crítica hacia individuos Declaraciones ambiguas Detalles triviales Sugerencias, recomendaciones Observaciones, hallazgos o no conformidades no
discutidas durante la reunión de cierre
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RECOMENDACIONES FINALES
Las acciones correctivas elaboradas por la organización durante la auditoria, deben entregarse ANTES de la reunión de cierre
Manténgase calmado
Este preparado para ser retado
El auditor debe partir de la buena fé del auditado
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ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS
Auditoria complementaria Mismo equipo auditor Se “re-audita las áreas específicas donde se
encontraron No Conformidades Es una auditoria separada, que implica realizar
nuevamente todo el proceso y un nuevo informe.
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SEGUIMIENTO Y REVISION
Al programa
A los indicadores claves de desempeño: Número de auditorias realizadas en comparación con el
programa Porcentaje de auditorias “conformes” (que no
presentaron No Conformidadess) Número de acciones correctivas no resueltas.
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El resultado de la auditoría!El resultado de la auditoría!
POBRECITO!No pudo
encontrarninguna no
conformidad