Click and colle«le Web, allié du magasin

Le secteur de l'

après-vente doit se réinventeret innover pour s' adapter aux nouveaux

comportements des consommateurs sur Internet.

pour

les professionnels du parcours client ,c' est tout l ' enjeu de bien faire . Le click andcollect* représente le bon compromis pourcréer du trafic enmagasin et conquérir une

nouvelle clientèle . Le principe est simple et se fait enseulement quelques étapes : la géolocalisation duclient , la disponibilité du produit dans le centre leplus proche , la réservation et/ ou le paiement ,puis , en magasin , la récupération de lamarchandise et les conseils.Responsable digital et e-business du groupeFeu vert , Vincent Claisse explique ce concept :« Nous voulons mettre le client au centre de nosconsidérations et lui offrir un parcours d ' achatsans couture , c' est-à-dire sans rupture dansl ' expérience d ' achat du client . C' est un enjeucrucial , sachant qu' une étude a montré qu'

entre60 et 80 %% des acheteurs consultent Internetavant d ' acheter . Si leur besoin est depayer enligne , cela devient alors notre priorité . »Ce besoin , le groupe le constate dès 2012. Leclient nesouhaitait pas forcément être livré , lisedéplaçait plutôt jusqu' au magasin pourrécupérer les produits et bénéficier en mêmetemps des conseils de spécialistes en direct »,ajoute le responsable . Quelque 90 %% des ventessur Internet sefaisaient déjà par cesystème-là.« Ces personnes avaient besoin d ' associer leproduit acheté à nos services de pose et de

montage », souligne Vincent Claisse.Pour Euromaster ,cetournant est tout aussi important.« À l ' heure où Internet est devenu un réflexe pour lesautomobilistes , nous proposons une offre en ligne auplus proche de leurs attentes, avecun seul objectif : leurfaciliter la vie,explique Émeline Jordan , responsablee-business chez Euromaster France . L '

enseigne adonc conçu un site Internet , comme lepremier point decontact entre la marque et sesclients . »

Répondre aux besoins par l ' expérience omnicanalFace à l '

émergence d ' acteurs toujours plus puissants ,comme oscaro .com , mister-auto .com (racheté parPSA en début d'

année) et allopneus .com (racheté parMichelin) , les réseaux de centres-autos n' ont pas eud' autres choix que de franchir un palier et derenforcerleur stratégie digitale : capter les clients surInternet et les transformer en acheteurs en magasin.

Ensuite , dans les points de vente , les équipesprennent le relais et peuvent s' adonner au commercetraditionnel . Feu vert et Euromaster ne doutent plusde l ' efficacité du click and collect , comme le préciseVincent Claisse : « C' est une expérience "

omnicanal"

dans le sens où, quel que soit le canal decommunication, de vente, de consultation , le client obtient une

réponse cohérente, enadéquation avecsesbesoins.

ÉMELNEJORDANRESPONSABLEE-BUSINESSEUROMASTER

« Qu'ils arrivent en

centre suite à une prisede rendez-vous en ligneouaprès un contacttéléphonique , les clientsbénéficient des mêmesservices et des mêmestarifs.

On considère vraiment le client . »Pour Émeline Jordan , il s' agit égalementd ' élargir les services : <La clientèle a accèsàtoutes les informations en temps réel, sur lesproduits , leur disponibilité en magasin , lesservices d ' entretien et de réparation et leplanningdes équipes en centre. Euromaster a suprendre le tournant du digital enpassant d ' unsite Webclassique à une plateforme ,garantissantainsi la mobilité des automobilistes ,comme la facilité d ' accèsaux prestations . »

Interagir avec les clientsSi l association Web et magasins physiquesprésentent de nombreux avantages pour lesclients ( gain de temps grâce à la réservation ,pas de frais de livraison et confort desprestationssur place) , il en est de même pour lesprofessionnels . Vincent Claisse s' en félicite :« Nous recensons plus de 1,2 million devisiteursuniques par mois sur le site, et plus d ' un

client sur deux paie en ligne sans être connu dans labase. C' est une bonne nouvelle pour l '

acquisition declientèle , car , avec eux, nous développons notre pro

TROUVEZ VOTRE CENTRE EUROMASTER

parmi plus de 400 centres en France

MOI

Via Internet , la prise de rendez-vous se fait directementdans l'agenda du centre de service choisi par le client.

Tous droits de reproduction réservés

PAYS : France PAGE(S) : 26-27SURFACE : 148 %PERIODICITE : Bimensuel

RUBRIQUE : Centre-autoDIFFUSION : 20197JOURNALISTE : Justine Pérou

15 octobre 2015 - N°43 - Après-vente

gramme de fidélité en magasin . »

Par le biais du click and collect , les

consommateurs imposent , selon leur

convenance , le lieu et le moment pour

récupérer et/ ou payer leur marchandise.

Afin de dynamiser et de faire perdurer cette

expérienced'achat , Euromaster et Feu vert redoublent

d 'efforts en élaborant un questionnaire de

satisfaction. « Le click and collect est synonyme de rendez-vous ,

précise Vincent Claisse . Le client ne veut plus attendre

et souhaite maîtriser son acte d'achat du début à la fin.

Grâce ces avis , nous visons à améliorer le temps

VINCENT CLAISSE

RESPONSABLEDIGITALET E-BUSINESSFEU VERT

« Depuis trois ans , c' est une réussite.C' est un projet qui nous tient

vraiment à coeur »

d'attente , les prestations et l

'accueil en centre . » Même

problématique chez Euromaster . « Après la visite d'un

client en centre , un questionnaire de satisfaction lui est

envoyé par e-mail . Cet outil permet de réaliser des

mesures de recommandation et de faire évoluer les

offres en cas de besoin », explique Émeline Jordan.

C' est donc par cette stratégie du lien physique etvirtuelque les enseignes automobiles se donnent les

moyens de surfer sur l'essor du Web . Le commerce

traditionnel a encore un bel avenir devant lui.

AMINE PÉROU

( Le click and collect est un service qui permet aux consommateursde réserver et/ de payer en ligne un produit pour ensuite le retirerdans le magasin le plus proche est en stock.

Dans le secteurautomobile ,Feu vert a été l

'un

des précurseurs duclick and

apparu a plusde deux ans.

Et Speedy créa le vide-greniers automobile ...

Sipour les uns, l'enjeu du click

and collect est de susciter plus de

passages en magasin Pour SPeedlec' est plus que cela. L

'enseigne de

réparation atrouvé la bonne paradepour faire venir plus de clients sur

place,mais aussi pour écouler son

stock dormant .Depuis avrit 2015

du lundi au mercredi ,la paged'accueil

du site vide-garage .fr ( photo) , lancé

par le groupe ,illustre une portede garage et un compte à rebours

annonçant le début et la fin des

«festivités ». Ceportail est dédieaux bonnes affaires, certaines allant

jusqu' à -70%% . « Le vide-garage

n' est pas un tunnel de ventes, expliqueJulien Dubois directeur marketing et

communication de Speedy.'image

d'ungrand chapiteau , c' est un site de

miseà disposition de bonnes affaires.Cesont peut-être des offresagressives,

VIDEE

maison s' engageet on assurela qualité de montage enatelier

par nos professionnels . Pour enbénéficier leclient doit seconnecter

pendant lesheures d'ouverture ,

se découvrir le stock

disponible près de chez lui et réserver

sa pièce, laquelle ,en contrepartie ,

sera montée dans un des 500 centres

Julien Dubois a enregistréun taux de transformation plusélevé que le parcours client normal

et une haussede 25%% devisiteurs

en magasin . «Cesont/ esateliers

qui gèrent leur stock ainsique leur

planning , et c' est plutôt prometteur ,

souligne-t-IL Il a une appétencedes clients pour ce type deparcoursd

'achat Nous avons l ambition de

créerune communauté Webet de lui

donner rendez-vous en magasin»

Tous droits de reproduction réservés

PAYS : France PAGE(S) : 26-27SURFACE : 148 %PERIODICITE : Bimensuel

RUBRIQUE : Centre-autoDIFFUSION : 20197JOURNALISTE : Justine Pérou

15 octobre 2015 - N°43 - Après-vente