Потребительское поведения россиян на рынке обязательного автостраховани я (ОСАГО)

МОСКВА, 30 августа – 8 сентября 2013 г.

22

Методология исследования

Задачи исследования: выявить наиболее значимые факторы выбора страховщика для

оформления ОСАГО; оценить уровень удовлетворенности ОСАГО автовладельцев и их

готовность к возможному повышению тарифов на ОСАГО; оценить уровень страховой грамотности населения.

Метод исследования: формализованное личное интервью по месту жительства (квартирный опрос).

Целевая аудитория: автовладельцы, в том числе оформлявшие в течение последнего года

полис ОСАГО.

Выборка и география исследования: 3200 человек. Выборка репрезентирует взрослое (старше 18 лет)

население страны по наличию автомобиля (транспортное средство отечественного или зарубежного производства) и типу населенного пункта респондента. Репрезентированы отдельные федеральные округа РФ.

В опросе приняли участие жители 46 регионов России. Статистическая погрешность не превышает 2,65%.

33

СЕГМЕНТАЦИЯ ОПРОШЕННЫХ АВТОВЛАДЕЛЬЦЕВ

 ЗРЕЛЫЕ РАЦИОНАЛИСТЫ. 31 %Семейные мужчины

 ТРАДИЦИОНАЛИСТЫ СРЕДНИХ ЛЕТ, 36 %Семейные мужчины и женщины

 КОМПЬЮТЕРИЗИРОВАННАЯ МОЛОДЕЖЬ, 33 %Молодые несемейные мужчины и женщины 

Стаж вождения – от 17 лет. Города: средние. Доход: от 25 до 45 тыс.руб.Характеристики: рациональны, целеустремлены, независимы 

Стаж вождения – до 10 лет.Города: столицыДоход: от 35 тыс.руб. и вышеХарактеристики: консервативны, опираются на семейные ценности и традиции

Стаж вождения – до 5 лет.Города: средние.Доход: от 25 до 45 тыс.руб.Характеристики: не склонны к планированию будущего и рационализму, ориентированы на получение удовольствия от жизни.

 Реже других пользуются страховыми продуктами, помимо ОСАГО. При выборе страховщика ориентируются, прежде всего, на его надежность. Менее остальных заинтересованы в оформлении полиса через интернет.

Наивысшая осведомлённость о страховых продуктах. Больше всего ориентируются на надежность страховщика и понятность условий страхования. В большей степени удовлетворены качеством обслуживания в своей страховой компании. Наименьшая готовность менять страховщика. Наиболее лояльны к ОСАГО. Чаще остальных одобряют обязательность автострахования.

Более требовательны к качеству обслуживания, сравнивают условия и тарифы страховщика. При ДТП реже прочих обращаются в страховую компанию виновника. Более остальных удовлетворены оперативностью выплат и расчетом размера ущерба.

4

Выбор страховой компании для оформления ОСАГО

55

Критерии выбора страховой компании для оформления ОСАГО

Вопрос. Почему Вы оформили полис ОСАГО именно в этой страховой компании? Назовите одну причину

В первую очередь при выборе страховой компании автовладельцы ориентируются на её надежность (40% опрошенных).

Затрудняюсь ответить

Другое

Простота процедуры урегулирования убытков

Ассортимент страховых услуг, возможные варианты страхования

Понятность условий страхования

Качество обслуживания, профессионализм, вежливость агентов

Наличие скидок и системы льгот

Оперативность страховых выплат

Длительность работы компании на рынке

Близость от дома и работы

Рекомендации знакомых

Размер страховых взносов

Надежность страховой компании

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45

2

4

0

2

2

2

3

4

5

8

11

15

40

66

Критерии выбора страховой компании для оформления ОСАГО

Вопрос. А что ещё повлияло на Ваш выбор страховой компании?

Помимо надежности страховой компании пользователи страховых услуг принимают во внимание рекомендации знакомых (30%) и размер страховых взносов (29%).

Реже всего автовладельцы обращают внимание на информацию на сайте страховой компании (4%), качество работы службы поддержки (5%) и простоту урегулирования убытков (8%)

Затрудняюсь ответить

Другое

Полная и доступная информация на сайте

Хорошая служба поддержки

Простота процедуры урегулирования убытков

Ассортимент страховых услуг

Близость от дома и работы

Наличие скидок и системы льгот

Оперативность страховых выплат

Качество обслуживания

Длительность работы компании на рынке

Понятность условий страхования

Размер страховых взносов

Надежность страховой компании

Рекомендации знакомых

0 5 10 15 20 25 30 35

12

2

4

5

8

11

15

18

21

23

24

24

26

29

30

77

Сравнение условий и тарифов страховых компаний

Вопрос. Когда Вы оформляли ОСАГО, сравнивали ли Вы условия разных страховых компаний?

Менее половины автовладельцев (44%) сравнивают условия различных страховых компаний перед оформлением полиса ОСАГО.

44

56

ДаНет

8

Удовлетворенность качеством работы страховой компании

99

Удовлетворенность различными параметрами работы страховой компании

Вопрос. Если говорить о взаимодействии с Вашей текущей страховой компанией, насколько Вы довольны следующими параметрами?

В целом, пользователи страховых услуг удовлетворены различными параметрами взаимодействия со своей страховой компанией.

Качеством обслуживания и стоимостью услуг удовлетворены 86% и 76% опрошенных соответственно.

Качество обслуживания (работа службы поддержки, страховых

агентов)

Стоимость услуг (размер страховых взносов, скидки, льготы)

Простота и удобство процедур урегулирования убытков

Расчет размера ущерба

Оперативностью выплат по страховке

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

34

34

45

76

86

11

11

9

15

4

56

55

45

10

10

Скорее доволен Скорее недоволенЗатрудняюсь оценить / Не сталкивался

1010

Причины смены страховой компании

Более половины пользователей (60%) имеют опыт пользования услугами только одной страховой компании.

Только 20 % опрошенных при выборе другой страховой компании ориентируются на более выгодное предложение по стоимости.

Вопрос. Имеете ли Вы опыт оформления полиса ОСАГО в

нескольких страховых компаниях?

60

40

Имеют опыт пользования услугами одной страховой компании / Не меняли страховую компаниюИмеют опыт пользования услугами разных страховых компаний / Меняли страховую компанию

Вопрос. Если Вы меняли страховую компанию, что послужило этому причиной?

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50

15

7

7

12

13

17

45Нашли более выгодное

предложение по стоимости

Не устраивало качество обслуживания

Другое

Не устраивал уровень компенсационных выплат по

страховому случаю

У моей компании снизился рейтинг надежности

Услышал(а)/Прочитал(а) плохие отзывы

Затрудняюсь ответить

1111

Вероятность оформления полиса ОСАГО в другой страховой компании

Вопрос Насколько вероятно, что в следующем году Вы оформите полис ОСАГО в другой страховой компании?

Лояльность к текущей страховой компании среди автомобилистов находится на достаточно высоком уровне (85 %).

В качестве потенциальных причин смены поставщика страховых услуг 46% автовладельцев указали недовольство работой текущей компании. Более низкая стоимость полиса является второй по популярности потенциальной причиной смены страховщика – её выбрали 45% респондентов.

6

9

25

4812

Очень вероятно Скорее, вероятноСкорее, не вероятно Очень маловероятноЗатрудняюсь ответить

85% не планируют

менять страховую

компанию

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50

12

4

8

15

21

45

46Недовольство работой текущей компании

Более низкая стоимость полиса

Рекомендации знакомых

Скидка на другие виды страхования (например,

ДСАГО)

Близкое расположение офиса

Другое

Затрудняюсь ответить

Вопрос . Что могло бы побудить Вас сменить страховую компанию при оформлении полиса

ОСАГО?

1212

Проблемы при взаимодействии со страховой компаниейВопрос. Возникали ли у Вас проблемы при взаимодействии со страховой компанией при наступлении страхового случая? Было ли что-то, что не

понравилось Вам в ее работе?

Почти три четверти респондентов (73%), обращавшихся в чужую страховую компанию, не сталкивались с какими-либо проблемами.

Основами проблемами при обращении в страховую являются небольшая сумма компенсации (13%) и длительное ожидание оценки или выплат (11%)

Для получения компенсации пришлось обращаться в суд

Другое

Бюррократия

Не выплатили / отказ выплат

Плохая работа сотрудников

Долгое ожидание оценки/выплат

Небольшая сумма компенсации

Проблем не было

0 10 20 30 40 50 60 70 80

1

1

1

1

3

11

13

73

27% респондентов, признанных пострадавшими в ДТП

13

Отношение автомобилистов к ОСАГО

1414

Оценка автомобилистами опыта ДТП до и после введения ОСАГО

36% респондентов, имевших опыт участия в ДТП до введения полисов ОСАГО (до 1 июля 2003 г.) отметили, что ОСАГО значительно облегчает решение проблем при ДТП, а 33% указали, что ОСАГО помогает решать возникающие проблемы при ДТП в некоторых случаях.

Только 16% опрошенных указали, что ОСАГО является бесполезной услугой, которая позволят получить незначительные выплаты, в то время как ремонт автомобиля обходится гораздо дороже.

Вопрос . Выберите утверждение, которое, на Ваш взгляд, лучше всего характеризует Ваше отношение

к введению в 2003 году ОСАГО? (% от водителей со стажем более 10 лет)

0 5 10 15 20 25 30 35 40

15

16

33

36

ОСАГО значительно облегчает решение любых проблемных ситуаций при

ДТП

ОСАГО помогает решать проблемы при ДТП только в

некоторых случаях, в сложных ситуациях данная

услуга является бесполезной

ОСАГО является бесполезной услугой - в

случае ДТП пострадавшая сторона получает

незначительные страховые выплаты, тогда как ремонт

повреждённого автомобиля обходится гораздо дороже

Затрудняюсь ответить

1515

Восприятие и отношение к ОСАГО среди российских автомобилистов

Вопрос 28. Согласны ли Вы со следующими утверждениями?

Диаграмма 23. Восприятие и отношение к ОСАГО(в % от общего количества опрошенных, n=3200)

В целом, отношение автомобилистов к ОСАГО является положительным, потребители лояльны к услуге в целом: большая часть опрошенных поддерживает обязательный характер оформления ОСАГО (74%), считает, что ОСАГО упрощает получение выплат при ДТП и является гарантией их получения (79%).

42% автолюбителей отметили, что готовы платить за ОСАГО больше, если условия и процесс возмещения ущерба станут более выгодными.

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

79

79

73

74

42

10

12

16

17

44

11

9

11

10

14

Скорее поддерживаю Скорее не поддерживаю

Я готов(а) платить за ОСАГО больше, если условия и процесс

возмещения ущерба станут более выгодными

Полис ОСАГО должны оформлять все водители в обязательном

порядке

ОСАГО позволяет сохранить Ваш бюджет, переложив на

страховую компанию выплаты за причинение ущерба

Обязательный характер ОСАГО – это гарантия, что другие

водители в случае ДТП не будут уклоняться от выплат, т.к. их будет производить страховая

компания

ОСАГО упрощает получение Вами выплат компенсации за ущерб,

нанесенный виновником ДТП

1616

Удовлетворенность ОСАГО и возможные изменения продукта

5

16

19

53

7

Совершенно не удовлетворен(а)Скорее не удовлетворен(а)Полностью удовлетворен(а)Скорее удовлетворен(а)

Текущий формат ОСАГО полностью устраивает 53% автовладельцев.. Абсолютное большинство автовладельцев считает, что для улучшения текущего продукта необходимо

упростить процедуру получения выплат (92%). Также возможными изменениями, получившими поддержку автовладельцев, стала отмена учета амортизации при расчете выплат (75%) и оформление полиса без привязки к автомобилю (74%).

Наименее интересными респонденты сочли увеличение максимальной суммы страхования (49%) и отмену обязательного характера страхования (54%).

Вопрос. Насколько Вы удовлетворены ОСАГО в том виде, в котором оно предлагается автовладельцам в

настоящее время?

Вопрос. Если бы Вы могли улучшить страхование ОСАГО, какие изменения Вы

одобрили, а какие – нет?

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

49

54

74

75

58

92

42

37

16

15

24

4

9

9

10

10

18

5

За Против Затрудняюсь ответить

Упростить процедуру получения выплат

Позволить оформлять полис через Интернет

Отменить учет амортизации при

расчете выплат

Оформлять полис на водителя, без привязки

к автомобилю

Отменить обязательный характер страхования

Увеличить максимальную сумму

страхования

1717

Осведомленность о возможном повышении цен на ОСАГО

Более половины опрошенных (56%) слышали о возможном повышении цен на страхование.

Как правило, о данной инициативе наиболее осведомлены автовладельцы с большим водительским стажем: среди респондентов, чей стаж не превышал 5 лет, о повышении цен слышали менее 50% автолюбителей, в то время как наибольшая доля осведомленных о возможном увеличении тарифов была отмечена среди водителей со стажем 20 лет и более (63%).

Вопрос. В последнее время в СМИ активно обсуждается вопрос о повышении цен на полисы ОСАГО. Слышали ли Вы об этом?

56

42

3

Да, слышал(а) Нет, слышу об этом впервые

1818

Факторы, оказывающие влияние на отношение к повышению цен на ОСАГО

0 5 10 15 20 25 30 35

6

11

21

22

27

28

30

30

Опциями, которые могут повысить готовность автомобилистов платить более высокую цену за оформление полиса ОСАГО, являются возможность выбора вида компенсации и увеличенная максимальная сумма выплат (за полис с подобными опциями готовы больше платить 30% опрошенных). Также важным преимуществом может быть не учет амортизации автомобиля (27%).

Вопрос. Выберете те дополнительные опции, при введении которых Вы были бы готовы платить за ОСАГО больше, чем сейчас.

Возможность выбора вида компенсации (ремонт или

денежные средства)

Увеличенная максимальная сумма выплат

Ни при каких условиях не готов платить больше

Не учет амортизации автомобиля при расчете суммы выплат

Увеличенный период страхования

Включение в полис страхования здоровья водителя и пассажиров

Увеличение выплат по Европротоколу

Затрудняюсь ответить

1919

Общие выводы по результатам исследования

2020

Выводы по результатам исследования

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ КАЧЕСТВОМ РАБОТЫ СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ: Как правило, автовладельцы удовлетворены качеством работы своей страховой

компании: пользователи страховых услуг в основном довольны качеством обслуживания (86 %), стоимостью услуг (76 %), простотой и удобством урегулирования убытков (из 55% обращавшихся в страховую компанию 45% клиентов остались довольны).

Более половины опрошенных (60%) никогда не меняли поставщика страховых услуг.

Только 15% опрошенных указали, что сменят поставщика страховых услуг в при оформлении следующего полиса ОСАГО.

Среди респондентов, не намеревающихся менять страховую компанию в ближайшее время (85%), в качестве потенциальных причин смены поставщика страховых услуг 46% автовладельцев указали недовольство работой текущей компании. Более низкая стоимость полиса является менее популярной причиной потенциальной смены страховщика – её выбрали 45% респондентов.

Большинство обращавшихся в страховую компанию виновника ДТП (73%) не возникало проблем с получением страховых выплат. Основными проблемами, с которыми сталкивались остальные автомобилисты, были небольшая сумма компенсации (13%) и длительное ожидание оценки или выплат (11%)

ВОСПРИЯТИЕ ПРОДУКТА И КАТЕГОРИИ И ОТНОШЕНИЕ К ОСАГО: ОСАГО воспринимается автомобилистами как полезная услуга, так как данный вид

страхования значительно облегчает решение любых проблемных ситуаций при ДТП (36%) или по крайней мере помогает решать проблемы в некоторых случаях (33%).

Менее одной пятой части респондентов (16%) считает, что ОСАГО является бесполезной услугой, которая позволят получить незначительные выплаты, в то время как ремонт автомобиля обходится гораздо дороже.

2121

Выводы по результатам исследования

ВОСПРИЯТИЕ ПРОДУКТА И КАТЕГОРИИ И ОТНОШЕНИЕ К ОСАГО (продолжение): В целом, отношение автомобилистов к ОСАГО является скорее положительным:

большая часть опрошенных поддерживает обязательный характер оформления ОСАГО (74%), считает, что ОСАГО упрощает получение выплат при ДТП и является гарантией их получения (79%). Только 39% опрошенных указали, что не оформляли бы ОСАГО, если бы у них была такая возможность.

В целом 72% водителей удовлетворены ОСАГО в то виде, в котором оно предлагается им в настоящее время.

О возможном повышении цена на страховые услуги осведомлено 56% автовладельцев.

Сопутствующим условием повышения цен на ОСАГО может стать предоставление возможности выбора вида компенсации и увеличенная максимальная сумма выплат (за полис с подобными опциями готовы больше платить 30% опрошенных), а также не учет амортизации автомобиля (27%).

ОТНОШЕНИЕ К УЧАСТНИКАМ РОССИЙСКОГО РЫНКА АВТОСТРАХОВАНИЯ:Роль государства на рынке автострахования в основном оценивается как пассивная:

по мнению большинства автовладельцев (52%) государство практически не участвует в регулировании рынка. Только 11% респондентов считает, что государство оказывает активное влияние на рынок, проводит меры по стимулированию роста рынка автострахования и контролирует действия участников.

Спасибо за внимание!