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Garantía Infonavit
y Cobranza Social
Comisiones Consultivas
Regionales
Octubre 2011
Modelo de Cobranza Social
Solución a Acreditados
Autosanciones
INEX
Código de Ética
ServicioDe Excelencia
NTCL
En 3 años más de un millón de acreditados han
obtenido apoyos
El modelo de Cobranza
Social y el programa
Garantía Infonavit han
permitido en los últimos 3
años atender a más de un
millón de acreditados que
por diversas circunstancias
han requerido de apoyo
para mantener al corriente
el pago de su crédito y
continuar formando un
patrimonio
Garantía Infonavit ha sido un éxito pero debemos
seguir esforzándonos en mejorar…
…con la finalidad de que nuestros
acreditados perciban al modelo de
cobranza social y a los asesores como la
mano amiga que tiende Infonavit.
Con el ánimo de consolidar la eficiencia operativa y financiera del Instituto, al
mismo tiempo que se corrijan en la medida de lo posible los aspectos sociales que
perturban en mayor medida la calidad de vida y bienestar de los acreditados del
Instituto…
…se trabaja de forma continua en mejorar las habilidades y actitud del personal
que atiende a los acreditados
y en las alternativas de ejercer los beneficios, apoyos y soluciones para el pago de
los créditos que ofrece Garantía Infonavit de forma sostenible a corto, mediano y
largo plazos…
Garantía Infonavit ha demostrado ser un
mecanismo exitoso para atender acreditados
Tipo de Solución 2009 2010 2011 Total Prorroga total 139,139 146,949 76,868 362,956Prorroga parcial 13,330 16,654 18,898 48,882Apoyo en paros técnicos 17,809 389 0 18,198Seguro de protección de pagos 15,092 9,429 9,645 34,166Fondo de protección de pagos 7,022 7,022Liquidación Hasta un 10% 6,858 12,435 9,119 28,412Liquidación 10% 779 1,533 1,051 3,363Liquidación 30% 1,711 5,028 3,370 10,109Créditos liquidados por defunción 3,918 6,734 5,319 15,971Créditos liquidados por incapacidad 191 535 1,696 2,422Solución y cuenta nueva 147,983 166,199 196,555 510,737Convenios privados y judiciales 19,639 45,591 49,973 115,203
Total 366,449 411,476 379,516 1,157,441
Más de un millón de acreditados han sido beneficiados con
alguno de los apoyos de Garantía Infonavit
La Garantía Infonavit considera todas las situaciones que puede enfrentar un trabajador, además de ofrecer beneficios
… y se ha apoyado a miles de acreditados a que recuperen su empleo formal o a que cuenten con servicios de salud…
38,623 trabajadores recontratados
269,510 acreditados tienen cobertura médica
En 20 estados y 22 módulos
Se puso en marcha un programa para abatir el rezago educativo y con ellos mejorar la empleabilidadCuando concluye la primera y secundaria, el trabajador recibe el saldo equivalente a una mensualidad de su crédito que se abona como pago a capital
… y en el 2010 y 2011, más de 140 mil acreditados obtuvieron beneficios por mantenerse al corriente…
De 2007 a agosto 2011 mas de un millón de acreditados se inscribieron al programa Recompensas Mi Infonavit y se recibieron 56
mil historias de esfuerzo y compromiso de pago
143,065 beneficiados
106,365 mensualidades sorteadas
… estos beneficios también se han derramado a
aquellos acreditados con relación laboral que han
tenido una disminución salarial…
DELEGACIÓN REALIZADOS PROCEDEN
AGUASCALIENTES 1102 598BAJA CALIFORNIA 1337 673
BAJA CALIFORNIA SUR 373 328CAMPECHE 69 63
CHIAPAS 966 358CHIHUAHUA 2769 2126COAHUILA 750 569
COLIMA 985 855DURANGO 933 807
GUANAJUATO 888 692GUERRERO 297 182
HIDALGO 530 389JALISCO 844 438VALLE DE MÉXICO 4282 2480
MICHOACÁN 341 178MORELOS 376 271
Realizamos estudios socioeconómicos a los acreditados que han logrado
conseguir un trabajo pero con salario menor con el que originaron su crédito.
DELEGACIÓN REALIZADOS PROCEDENNAYARIT 134 127
NUEVO LEÓN 3663 2656
OAXACA 187 104
PUEBLA 138 110QUERÉTARO 185 122QUINTANA ROO 257 75
SAN LUIS POTOSÍ 992 812SINALOA 2014 1319
SONORA 2126 1447TABASCO 33 29
TAMAULIPAS 1261 789TLAXCALA 607 496VERACRUZ 1507 964
YUCATAN 638 265ZACATECAS 341 234
20, 556 familias beneficiadas
El modelo de Cobranza Social también busca la viabilidad financiera del Infonavit, pero siempre apoyando a los acreditados
Convenios de reestrucrura
Prorrogas
Liquidación con descuento
FPP y SPP
Daciones en pago
Liquidación por autoseguro
Apoyo paros técnicos
Adjudicaciones
En dos años mediante Cobranza Social se atendieron más 690,000 acreditados es decir 53% de los acreditados sin relación laboral
Se estima que para el año 2016, Infonavit administrará entre 1.7 y 1.9 millones de créditos sin una relación laboral formal.
Se han realizado esfuerzos importantes para logar una buena calidad en el servicio mejorando las habilidades de los asesores
Norma técnica de competencia laboral en cobranza
Tres mil asesores de servicio en proceso de
Certificación y Recertificación,
en los últimos seis meses 650 asesores han
cumplido con este proceso.
Centro de capacitación en línea con la participación del
Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey …
Un mil quinientos asesores
inscritos en el Centro de
Actualización
… y para contar con la mejor red de servicios
posible
Selección y Contratación Normatividad que considera características de elegibilidad:
• Experiencia en el servicio de atención a créditos hipotecarios con
problemas de pago.
• Estructura Organizacional y capacidad instalada.
• Infraestructura instalada.
• Selección, contratación y desarrollo del personal a su cargo
Seguimos mejorando nuestro modelo de gestión de proveedores….
Medición
Esquema para medir los
resultados obtenidos de
nuestras agencias de
servicio
Evaluación
Esquema de sanciones por incumplimiento en el desempeño o por falta de probidad.
INEX Sistema de Consecuencias
Incentivos
Sanciones
Estamos evolucionando el modelo de atención incluyendo mejores mecanismos de operación y de control
Entorno
Diagnóstico
Acrditado,
vivienda y…
Aclaración o aplicación de autoseguros
Reestructura privada
Seguro / Fondo de protección de pago
Dación en pago / Recuperación de vivienda
Reestructura Judicial
Recuperación del Entorno
Diagnóstico y solución en el primer contacto con el
Acreditado
Está en proceso la instalación de nuevos mecanismos tecnológicos que permitirán mejorar la calidad del servicio
Objetivos:
• Estandarizar atención
• Capturar de datos en el origen
• Incrementar eficacia de soluciones
• Asegurar asignación de trabajo
• Impulsar especialización y
eficiencia
• Cobranza Social Integral (CSI)
– Sistema informático para
asignar trabajo y controlar
las operaciones
• Ruta de Soluciones (RDS)
– Metodología para
diagnosticar e identificar
conjuntamente con el
Acreditado la solución más
adecuada
• Gestión Móvil (GM)
– Herramienta de
recopilación de información
y control de operaciones
Dispositivo móvil
Ruta de soluciones
Grupo de personas selecto y
entusiasta
CSI
Si logramos generar confianza tendremos una mayor efectividad, los acreditados deben percibir claramente el rol de asesor
• Certificación de habilidades
– Conforme norma técnica
• Credencial de Asesor
– Producidas y controladas por
Infonavit
• Uniforme
– Una sola imagen
• Mecanismos de aseguramiento
– Verificación de identidad
mediante Infonatel y Portal
Infonavit
Registro
Verificación de identidad
Evaluación de servicio