Upload
roel-van-driel-
View
126
Download
2
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Verkenning (uit 2009) van het onderscheidende karakter van sociale dienstverlening
Citation preview
De G4 werken aan de sociale dienstverlening van morgen
Visie en architectuur sociale dienstverlening
Versie 2.0 - juni 2009
Strategie en Innovatie - RvD
visie en architectuur sociale
dienstverlening 2
Samenleving
Burger
Overheids dienstverlening
Bedrijven
Uitvoering
Politiek
Bij overheids dienstverlening gaat het om de relatie en interactie tussen de uitvoering enerzijds en individuele burgers, de samenleving en bedrijven anderzijds …
visie en architectuur sociale
dienstverlening 3
Is alle overheidsdienstverlening op één plaats te verkrijgen, in één grote overheidssupermarkt?
Nee, de overheid bestaat uit een aantal zeer verschillende winkeltjes! Per winkel verschillen de eisen aan de dienstverlening!
Overheidsdienstverlening: één pot nat, of.. ?
Elk van deze winkels kent zijn eigen • dienstverleningsconcept • doelgroep
visie en architectuur sociale
dienstverlening 4
Winkel met overheidsproducten: • paspoort / id-bewijs • verlengen rijbewijs • VOG • ...
Levering NUTSdiensten: • ophalen huisvuil • onderhoud wegen • openbaar groen • ...
Handhaven, toezicht houden: • vergunningen verlenen • controle op naleving • maatregelen nemen • ...
Maatschappelijke dienstverlening: • Toeleiden naar werk • Verstrekken uitkeringen • Wmo voorzieningen leveren • ...
De overheid heeft vele gezichten
Dienstverleningsarchitectuur: publieks dienstverlening versus sociale dienstverlening
visie en architectuur sociale
dienstverlening 5
Doelgroep:
Alle
burgers
Korte,
eenmalige
contacten
Intensief,
langdurig
contact
publieks dienstverlening sociale dienstverlening
Overheidsdienstverlening
• inwonerszaken
• burger = klant in overheidswinkel
• oplossen/beheersen maatschappelijke problemen
• (tijdelijke) afhankelijkheid dienstverlening
• burger centraal
• administratieve lastendruk vermindering
SERVICENORMEN
VRAAGGERICHT en PROACTIEF
TRANSACTIES VIA ALLE KANALEN
GEINTEGREERD als service
KETENDIENSTVERLENING productieketen
INDIVIDUEEL EN COLLECTIEF (samenleving als klant)
MIX AAN DIENSTVERLENINGSCONCEPTEN
VELE KETENS, MULTI-INTEGRATIE, DOSERING
ORCHESTRATIE naast (ZELF)REGIE
HANDHAVING EN PLICHTEN VAN BURGERS
Doelgroep:
Kwetsbare
burgers
Uitgangspunten inrichting sociale dienstverlening
visie en architectuur sociale
dienstverlening 6
Voor een goed begrip van de hoofdarchitectuur van sociale
dienstverlening zijn de volgende uitgangspunten van belang:
• het vermogen tot zelfregie wordt waar mogelijk benut
• sociale dienstverlening heeft altijd te maken met een belemmering in het maatschappelijk
functioneren van een burger; de ernst van het probleem wordt weergegeven in termen
als (mate van) zelfredzaamheid, maatschappelijke participatie, armoede, afstand tot de
arbeidsmarkt enz.
• de aard van de problematiek waarvoor de dienstverlening ingezet, is
bepalend voor het dienstverleningsconcept
is het probleem oplosbaar, of alleen beheersbaar (compenseerbaar)?
wie ervaart (in welke mate) het probleem: de klant of de samenleving?
is sprake van enkelvoudige of meervoudige problematiek?
Architectuur sociale dienstverlening: lagen
visie en architectuur sociale
dienstverlening 7
Dienstverlening
Dienstverleningsconcept
Wettelijk instrumentarium (welke voorzieningen)
samenleving burger
Karakter probleem of mix van problemen
Kenmerk burger/doelgroep Afgezet tegen..
Afgezet tegen..
Bepaalt de keuze van..
• Heeft de klant realistisch zelfbeeld
• Vermogen tot zelfregie vaststellen
• Hoe is de klant toegerust
• Sociale omgeving / netwerk
• Eén probleem of multiprobleem
• Impact proble(e)m(en) op omgeving
• Urgentie probleem
• Arrangement bji de problemen
• Randvoorwaarden, planning
• Meerdere organisaties? Coördinatie
• Klantbenadering
• Contactvormen
• Regiseurschap
Mix aan dienstverleningsconcepten
visie en architectuur sociale
dienstverlening 8
MA
TE
VA
N Z
ELFR
ED
ZA
AM
HE
ID
MATE VAN MAATSCHAPPELIJKE PARTICIPATIE (hoogte van de ‘lat’ is relatief)
Laag
Hoog
Hoog
Perspectief: Vanuit de samenleving
Perspectief: Vanuit het individu
Afhankelijkheid
(voor- en over
de klant)
Dwang
(niet willers)
Servicegestuurd
(niet kunners)
Vraaggestuurd
(initiatief bij
de klant)
Vier dienstverleningsconcepten (toelichting)
• De keuze voor het concept heeft te maken met de combinatie van doelgroep/soort probleem(mix)/wettelijk kader
• Eén uitvoeringsorganisatie kan meerdere dienstverlenings-concepten hanteren; per wet/regeling kunnen meerdere concepten toegepast worden
• Kenmerken per concept:
– Dwangdienstverlening: professionals bepalen het doel (namens de samenleving, bijvoorbeeld aanpak jongeren, inburgering enz.)
– Servicegeorienteerde dienstverlening: initiatief en regie bij de professionals (bijvoorbeeld bij WMO ZIN, toeslagen, enz.)
– Vraaggestuurde dienstverlening: initiatief bij de burger, gebruik makend van het vermogen tot zelfregie (bijvoorbeeld bij gebruik van werk.nl, pgb’s, enz.)
• Tijdens de uitvoering wordt de passendheid van het vigerende dienstverleningsconcept voor de klant permanent getoetst; als een ander concept beter past vindt warme overdracht plaats
visie en architectuur sociale
dienstverlening 9
Model multiprobleem dienstverlening
visie en architectuur sociale
dienstverlening 10
Organisatie A Organisatie B Organisatie C Organisatie D
burger
R
intermediair
Proble-
men
Arran-gement
Arrangement is afgestemd op de
problemen van de klant
Wettelijke voorzieningen, ondergebracht bij deze
organisatie
Intermediair = klant zelf, of iem. uit de omgeving, het
middenveld of professional
visie en architectuur sociale
dienstverlening 11
armoede
werkloos-
heid
schulden
slechte
huisvesting
school-
uitval
no life
skills
geen start
kwalificatie
gehandi-
capt zijn
niet mobiel
zijn
aggressie
niet ge-
integreerd
verslaafd
zijn
geen kin-
deropvang
burger
hulp vraag
realistisch zelfbeeld? inzicht in oplossing- mogelijkheden? vermogen tot zelf- regie? sociaal netwerk? communicatie- mogelijkheden houding/gedrag motivatie
selectie voorzieningen
selectie intermediair
bepalen aanpak
Enkelvoudig / meervoudige voorzieningen? Eén of meer betrokken organisaties? Welke voorziening is dominant?
Zelfregie? Regiseur uit omgeving of tussenpersoon? Regie door de/ één van de houder(s) van voorzieningen
Mate van self-service Welke klantbenadering: klant aan zet, servicegericht, dwang cq handhaving? Rechtsstreeks of vooral via intermediair? Einddoel, tijdpad, cyclisch?
Vraag analyse