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2012
1ª. Reunión con personal de Librerías
Subgerencia de Coordinación de libreríasSubgerencia de Coordinación de librerías
Objetivo
• Dar a conocer los hallazgos derivado de la auditoría
interna de calidad y las acciones que se van a seguir para atenderlas
• Reforzamiento de procedimientos y registros
HALLAZGO DETECTADOS EN LA AUDITORÍA INTERNA
Observaciones generales 2
Observaciones en librerías 4
Oportunidad de mejora 1
1. DESCONOCIMIENTO DE LOS FUNDAMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
OBSERVACIONES GENERALES
¿Fundamentos del SGC?
MISIÓN El Fondo de Cultura Económica es una institución editorial del Estado Mexicano, que edita, produce, comercializa y promueve obras de la cultura nacional, iberoamericana y universal, a través de redes de distribución propias y ajenas, dentro y fuera de nuestras fronteras.
VISIÓN Seremos una editorial esencial en la discusión y creación de las ideas en los diferentes campos del saber cuya acción seguirá contribuyendo a consolidar la identidad de la región y a integrar una agenda pública, cultural y científica iberoamericana con un amplio sentido social y para todas las edades.
VALORESBien común Honradez Justicia Rendición de cuentas Generosidad Respeto Integridad Imparcialidad Transparencia Entorno cultural y ecológico Igualdad Liderazgo
POLÍTICA DE CALIDADQuienes conformamos el Fondo de Cultura Económica nos comprometemos a satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros lectores, autores, traductores, usuarios y proveedores de servicios mediante nuestro sistema de gestión de la calidad, que observa requisitos legales y reglamentarios, y se sustenta en valores institucionales y en la mejora continua.
2011
2012
2013
2014
n….
Valores
Política de calidad
Objetivos, etc.
OBSERVACIONES GENERALES
Actividad 1.
Ubicación de los fundamentos del SGC
dentro de Intranet
Localización de procedimientos y registros
Ubicación de procedimientos y registros
Portal de calidad.Ubicación: Intranet/Calidad/Documentación ISO/Procedimientos
Nota: Los originales se encuentran disponibles para consulta en la biblioteca del edificio sede.
Actividad 2.
Ubicación de los procedimientos de librerías
dentro de Intranet
Enlaces de calidad en librerías
José Juan Pedroza(Lib. RC)Ext. [email protected]
Manuel García(Lib. OP)Ext. [email protected]
Guillermo Balderas(Lib. RC)Ext. [email protected]
Edgar Alejandro Luna(Lib. DC)Ext. [email protected]
Enlaces de calidad en librerías
2. NO SE UTILIZA LA VERSIÓN VIGENTE DE LOS REGISTROS Y EN ALGUNOS CASOS NO REQUISITAN
TODOS LOS CAMPOS
OBSERVACIONES GENERALES
FCE-LIB-RE.07 Solicitud de libros sin existencia en librerías (libros negados)
Llenar todos los campos y dar seguimiento hasta la entrega al cliente
OBSERVACIONES GENERALES
FCE-LIB-PR.02Procedimiento de atencióna clientes en librerías
¿Qué seguimiento se le debe
dar al registro?
!
FCE-LIB-RE.08 FICHA DE LIBROS APARTADOS
Revisión 00Se conservará 1 día después del vencimiento de la fecha
o después de la entrega al cliente.
FCE-LIB-PR.02Procedimiento de atencióna clientes en librerías
OBSERVACIONES GENERALES
¿Qué seguimiento se le debe
dar al registro?
!
FCE-LIB-RE.11 Vale de fondo de morralla
Utilizar y llenar todos los campos.
OBSERVACIONES GENERALES
FCE-LIB-IT.03Instructivo para el manejo de morralla en librerías
¿Qué seguimiento se le debe
dar al registro?
!
Objetivo : Registrar y controlar la entrega y devolución del fondo de morralla entre los encargados de las librerías y los cajeros del FCE.
OBSERVACIONES GENERALES
Actividad 3.
Llenado y seguimiento del registro:
FCE-LIB-RE.11 Vale de fondo de morralla
OBSERVACIONES GENERALES
FCE-LIB-RE.12 Control de depósitoFCE-LIB-IT.03Instructivo para el manejo de morralla en librerías
Utilizar y llenar todos los campos.
¿Qué seguimiento se le debe
dar al registro?
!
Objetivo: Registrar y controlar el depósito de dinero en la caja de seguridad de la empresa de valores.
OBSERVACIONES GENERALES
FCE-LIB-RE.04 ACTA ADMINISTRATIVA
Utilizar la versión 01.
FCE-LIB-PR.04Procedimiento de toma deinventario
OBSERVACIONES GENERALES
OBSERVACIONES GENERALES
Todas las librerías deben utilizarlos registros
vigentes
COMERI: Comité de Mejora Regulatoria Interna
1. SE IDENTIFICÓ QUE EL PERSONAL DE LIBRERÍAS REQUIERE SER CONSCIENTE DE LA PERTINENCIA E IMPORTANCIA DE LAS ACTIVIDADES QUE REALIZA Y
DE COMO CONTRIBUYEN AL LOGRO DE LOS OBJETIVOS
OBSERVACIONES POR ÁREA
Indicadores de calidad (Librerías)
Enero-Diciembre Meta
Volumen de ejemplares vendidosen librerías
Ventas en valoresen librerías
1,027,000Resultado 105%
Vender en librerías 980,580 ejemplaresanuales
$129,835,000 Resultado 103%
Vender en librería $126,500,000 depesos anuales
Satisfacción del clienteen librerías 84.00%
Alcanzar un mínimo de 85% en la satisfacción del cliente
Indicador
Realizado en 2011
¿Que Acciones se Van a tomar?
Volumen de ejemplares vendidosen librerías
Ventas en valoresen librerías
Vender en librerías 1,042,000 ejemplaresanuales
Vender en librería $131,875,000 depesos anuales
Programado para 2012
Satisfacción del clienteen librerías
Alcanzar un mínimo de 85% en la satisfacción del cliente
Enero- Abril MetaIndicador
Indicadores de calidad (Librerías)
32.68%
33.12%
-.-
OBSERVACIONES POR ÁREA
Librería / MES EJEMPLARES VALORES
Metas de venta por librería
Mayo 2012
Alfonso Reyes
Daniel Cosío Villegas
Instituto Politécnico Nacional
Octavio Paz
Rosario Castellanos
Juan José Arreola
Trinidad Martínez Tarragó CIDE
Un paseo por los libros
Víctor L. Urquidi
4,235 423,306.08
5,829 712,281.41
837 42,630.83
7,737 920,450.97
14,563 2,011,493.40
22,193 3,271,229.03
551 71,339.38
4,737 256,408.27
1,569 223,414.68
OBSERVACIONES POR ÁREA
2. EN LA LIBRERÍA DANIEL COSIO VILLEGAS, EN LA SECCIÓN DE NOVEDADES SE ENCONTRARON LIBROS DEMASIADO EMPOLVADOS Y EN LA
LIBRERÍA ROSARIO CASTELLANOS SE ENCONTRÓ A PERSONAL CONSUMIENDO ALIMENTOS
OBSERVACIONES POR ÁREA
OBSERVACIONES POR ÁREA
3. EL PERSONAL DE LIBRERÍA DESCONOCE LA CANTIDAD DE ENCUESTAS QUE DEBEN APLICARSE
Y NO SE INVITA A LOS CLIENTES A LLENAR LA ENCUESTA
LibreríaDiaria /
SemestralElectrónicas
(1 enero al 14 mayo)Avance
1 Alfonso Reyes 9 / 1,620 31 1.91%
2 Daniel Cosío Villegas 11 / 1,980 24 1.21%
4 Instituto Politécnico Nacional 3 / 540 50 9.25%
6 Juan José Arreola 13 / 2,340 18 .76%
7 Octavio Paz 16 / 2,880 14 .48%
8 Rosario Castellanos 23 / 4,140 6 .14%
9 Trinidad Martínez Tarragó CIDE 3 / 540 0 0%
10 Un Paseo por los Libros 9 / 1,620 0 0%
11 Víctor L. Urquídi 6 / 1,080
Total 108 / 19,440
Encuestas
Nota: Un paseo por los libros e IPN, no cuentan con touch screen
OBSERVACIONES POR ÁREA
Acción inmediata:
-Invitar al cliente alllenado de la encuesta.
Tanto los vendedores como los cajeros tienen la responsabilidad de invitar al cliente al llenado de la encuesta.
Los vendedores y cajeros deben conocer el funcionamiento de la encuesta electrónica.
FCE-LIB-RE.09 Encuesta de satisfacción del cliente
Electrónica
OBSERVACIONES POR ÁREA
Los encargados de librerías deben asegurarse que las pantallas donde se aplican las encuestas funcionen adecuadamente.
Actividad 4.
Encuesta de satisfacción del cliente:
Tomar a un vendedor o cajero al azar para que llene una encuesta electrónica.
OBSERVACIONES POR ÁREA
OBSERVACIONES POR ÁREA
4. NO SE LLEVA A CABO EL USO DEL REGISTRO DE PRODUCTO NO CONFORME EN LAS LIBRERÍAS, DE
ACUERDO CON LOS PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS PARA SU CONTROL Y
TRATAMIENTO
FCE-LIB-RE.10 VER.01
Librería:
Periodo:
N° Código de Barras Título Autor Editorial CantidadFecha de ingreso
No Conformidad/Observaciones
Fecha de seguimiento de las acciones
Acciones realizadas Atendido
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Seguimiento al Producto No Conforme en Librerías
Subgerencia de la Coordinación de Librerías
1
2
3 4 5 6 7 8 9 10 11
Rosario Castellanos
2Pregúntale al polvo John Fante Anagrama123456789 1.01.10 Los libros estaban mal impresos desde la Pág. 22.
23.02.10 Se devolvieron los ejemplarescon el proveedor.
1. Librería: Nombre
3, 4, 5, 6 y 7 Datos del libro: Código de barras del título, título, autor, editorial y cantidad de ejemplares.
8. Fecha de ingreso (fecha en que se detecta la no conformidad)
10. Fecha de seguimiento: de las acciones realizadas
9. No conformidad/observaciones (características)
11. Acciones realizadas: Para dar atención a la no conformidad
2. Periodo: Periodo que abarca el seguimiento al producto no conforme
Del 01.01.12 al 31.03.12
-Libro defectuoso
-Libro maltratado
12
X
12. Atendido: Indicar con una “X” en caso de haber concluido con la atención del incumplimiento.
FCE-LIB-PR.01 Procedimiento de Entrada de libros
OBSERVACIONES POR ÁREA
Seguimiento del registro:
FCE-LIB-RE.10
Seguimiento al producto no conforme en librerías
OBSERVACIONES POR ÁREA
OPORTUNIDAD DE MEJORA
1. REVISAR Y SEGUIR MECANISMOS UTILIZADOS PARA RECABAR LA PERCEPCIÓN Y SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
OPORTUNIDAD DE MEJORA
Implementar en las librerías una libreta de quejas, sugerencias y felicitaciones
OPORTUNIDAD DE MEJORA
Cambios en Cambios en proced. y registrosproced. y registros
Aplicación de cuestionarios
Revisión en sitio
Realizar visitas programadas
Informar y dar seguimientoInformar y dar seguimiento
Seguimiento de procedimientos
Metas y resultados Metas y resultados alcanzadosalcanzados
EncuestasEncuestas
Mantenimiento SGCMantenimiento SGC
Uso de registros vigentes
Retroalimentación
Enlaces calidad:Enlaces calidad:
Encargados Encargados Librerías:Librerías:
Gracias por Gracias por su atenciónsu atención