2012 - cpam-vo.fr · renforçant celle-ci par l’élaboration d’un plan marketing 2012/2013 visant à développer son chiffre d’affaires et à offrir une identité reconnue dont

RAPPORT D’ACTIVITÉ

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Service des Formations Régionales17-19, place de l’Argonne | 75935 PARIS CEDEX 19

Tél : 01 40 05 39 76 | Télécopie : 01 40 34 45 91 |email : [email protected]

www.sfrseformerpourreussir.fr

Au cours de l’année 2012, le service des formations régionales a confirmé son positionnement de centre de formation au sein du réseau institutionnel de formation, orienté vers les nouveaux services de l’assurance maladie tels que Prado ou Santé Active pour lesquels le SFR assure le pilotage de la formation.

Parallèlement le déploiement du dispositif « achat grands comptes », mis en œuvre sous l’égide de l’Ucanss à la fin de l’année 2012, coordonné par le centre de formation renforce le rôle du SFR en tant que service facilitateur pour l’ensemble des organismes d’Ile de France.De même, le recours à un nouvel opérateur OPCA (Uniformation) a conduit le SFR à organiser des rencontres entre les différents acteurs pour accompagner les organismes dans l’appropriation des procédures.

Le service des formations régionales a poursuivi son action dans le cadre des orientations portées à son projet de développement 2010/2013 tout en renforçant celle-ci par l’élaboration d’un plan marketing 2012/2013 visant à développer son chiffre d’affaires et à offrir une identité reconnue dont la création de son site internet en mai 2012 constitue l’un des vecteurs.

Au plan financier, le service des formations régionales enregistre, une nouvelle fois, un résultat positif témoignant de l’engagement de ses équipes à l’atteinte des objectifs et à la consolidation de son partenariat avec les caisses d’Ile de France ; que chacun des membres de l’équipe en soit remercié.

Cécile ALFOCEA, Le Directeur

Le mot du Directeur

SOMMAIRE

SOMMAIREPRÉSENTATION GÉNÉRALE DU SFR .................................................................................................7

LES FAITS MARQUANTS DE L’ANNÉE 2012 ......................................................................................7

I.LES PARTENAIRES ET LES CLIENTS ................................................................................................9

1. LES PARTENAIRES .....................................................................................................................................11

2. LES CLIENTS ...............................................................................................................................................12

II.LES PRESTATIONS ........................................................................................................................19

1. DONNEES QUANTITATIVES .....................................................................................................................21

2. DONNÉES QUALITATIVES ........................................................................................................................26

III.LES RESSOURCES ........................................................................................................................31

1. L’ORGANIGRAMME ...................................................................................................................................33

2. LES EFFECTIFS ...........................................................................................................................................34

3. LES LOCAUX PÉDAGOGIQUES ................................................................................................................36

4. LA QUALITÉ DE SERVICE ..........................................................................................................................36

5. LE SUIVI BUDGÉTAIRE ET COMPTABLE .................................................................................................36

IV.LES RÉSULTATS FINANCIERS ......................................................................................................37

1. LES PRODUITS ...........................................................................................................................................39

2. LES CHARGES ............................................................................................................................................42

3. LE RÉSULTAT D’EXPLOITATION ...............................................................................................................43

NOMENCLATURE DES STAGES PAR THÈMES .................................................................................48

GLOSSAIRE .....................................................................................................................................................49

LES FAITS MARQUANTSDE L’ANNÉE 2012

PRÉSENTATION GÉNÉRALE DU SFRRattaché à la Caisse Primaire d’Assurance Maladie du Val d’Oise, le SFR contribue à la formation des personnels de la Sécurité Sociale ainsi que des secteurs publics et parapublics (ministères, hôpitaux, mutuelles, régimes complémentaires...).Il a une parfaite connaissance des problématiques de l’Assurance Maladie, de la législation sociale et des stratégies de conduite du changement. Il accompagne les organismes dans la réussite de leurs projets et l’optimisation de leurs performances.Les prestations qu’il propose :

L’ingénierie La formation Le conseil L’orientation La recherche et le développement.

Ses principaux domaines d’intervention sont la législation de l’Assurance Maladie, la régulation, la gestion de la relation client, la qualité et la maîtrise des risques, le management et la gestion des ressources humaines, l’efficacité et le développement personnel.Son financement est assuré par la seule facturation de ses prestations, quel que soit l’organisme bénéficiaire.

LES FAITS MARQUANTS DE L’ANNÉE 2012L’année 2012 restera comme une année de consolidation des liens avec nos partenaires, soutenus par l’élabora-tion d’un projet de développement pluriannuel destiné à mieux répondre aux demandes des organismes tout en retraçant les enjeux de la formation et en fixant les actions à mettre en place sur la période 2011/2013.

Parmi les faits les plus significatifs intervenus sur l’exercice 2012, il peut être souligné notamment :

- L’ouverture du site internet « sfrseformerpourréussir »,- L’accompagnement des organismes dans le cadre de la mise en place du nouvel OPCA, Uniformation (réunion d’information, contribution aux travaux d’allègement des procédures),- La réalisation d’un plan marketing fixant les actions à mettre en oeuvre sur la période 2012/2013,- La mise en place du dispositif « achats grands comptes » pour lequel le SFR est relais auprès des organismes locaux,- La poursuite de l’action de professionnalisation des responsables de projet formation conduite sous l’égide de l’Ucanss,- La mise en place d’un logiciel d‘enquête qui doit permettre au SFR de réaliser des enquêtes de satisfaction auprès de ses clients et d’automatiser le traitement des questionnaires de satisfaction de fin de stage,- La contribution du SFR aux travaux préparatoires à la mise à disposition du système d’information du réseau institutionnel de formation - Le renouvellement du bail d’occupation des locaux de la CRAMIF jusqu’en 2017,- Le résultat d’exploitation positif lié à la maîtrise des coûts et à l’augmentation des recettes.

7

ILES PARTENAIRES

ET LES CLIENTS

Le SFR s’inscrit dans deux principaux réseaux : le réseau des Centres Régionaux de Formation piloté par l’UCANSS, le réseau des Caisses Primaires d’Assurance Maladie de la région Ile-de-France.

1. Les partenairesA. Partenariat avec l’UCANSSLe réseau institutionnel de formation est articulé en pôles de compétence. Au sein de ce réseau, l’UCANSS se positionne sur une mission de supervision et de pilotage de l’ensemble de l’offre de formation.Tout dispositif national de formation donne lieu à une contractualisation avec l’UCANSS, qui précise les modalités de pilotage des phases projet et/ou produit. Des pilotes chefs de produit ont été désignés et sont chargés de l’organisation et de la supervision :

du déploiement du process d’évaluation du process de maintenance du reporting auprès de l’UCANSS.

Le SFR s’est vu confier ce rôle de pilotage pour les dispositifs suivants : - Formation Contentieux des Personnels des CPAM,- Formation initiale et perfectionnement des responsables qualité,- Formation initiale et perfectionnement des auditeurs qualité,- Gestionnaire Maîtrise des risques spécificité maladie,- Technicien des Agences Comptables spécificité maladie,- Préparation au concours d’entrée à l’ EN3S Et depuis avril 2012 le dispositif de formation Santé Active.

Le SFR est également référent des dispositifs :- Délégués d’Assurance Maladie : certification professionnelle et perfectionnement Managers des DAM,- PRADO : programme d’accompagnement du retour à domicile après hospitalisation- Conseiller informatique service- Conciliation dans l’Assurance Maladie, formation initiale et perfectionnement- Axe social du développement durable, cible managers et agents- Conventions internationales- Téléconseillers de plate forme de services

B. Partenariat régionalLes rencontres avec les Directeurs des Ressources Humaines et les responsables formation se sont poursui-vies en 2012. Elles ont permis de mieux faire connaître l’offre de service du SFR et de mieux appréhender les attentes des organismes.Les rencontres bilatérales avec les DRH permettent de faire un bilan des formations réalisées durant l’année écoulée du point de vue financier et qualitatif et de faire le point sur les besoins de l’organisme pour lesquels le SFR sera sollicité en termes de formation ou d’accompagnement.Les réunions des responsables formation permettent au SFR de diffuser les informations concernant l’actualité institutionnelle en matière de formation, de promouvoir les nouveaux produits tant nationaux que

LES PARTENAIRES ET LES CLIENTS

11

régionaux ; ces réunions sont aussi le lieu d’échanges sur des problématiques communes rencontrées par les responsables formation.La mise en place du dispositif « achats grands comptes » et le recours à un nouvel OPCA « Uniformation » a rendu encore plus nécessaire les rencontres régulières avec les responsables formation positionnant le SFR comme un facilitateur auprès des organismes adhérents.

2. Les clients Évolution de la demande par branche de Sécurité Sociale (base journées stagiaires)

Les activités 2012 retracées témoignent d’un élargissement des activités du SFR aux branches institution-nelles autres que la branche maladie.

Répartition géographique du chiffre d’affaires

Outre-Mer110 551,88 €

Province831 376,23 €

Région parisienne1 835 135,52 €

12

Branches 2008 2009 2010 2011 2012

Maladie 86,90% 82,21% 81,6% 79,0% 73,3%

Famille 4,50% 6,26% 3,1% 3,8% 7,0%

Recouvrement 1,50% 3,15% 3,2% 5,6% 5,0%

Retraite 0,20% 1,19% 3,2% 5,3% 5,1%

Autres 7,00% 7,19% 8,9% 6,3% 9,3%

Total 100% 100% 100% 100% 100%

Les 10 produits phares du SFR Stages les plus fréquentés en nombre de stagiaires


PASS240

Technicien des agences comptables343

Conduire une politiqued’égalité des chances

126

Santé active97

Prado236

Conventionsinternationales

92

Sytème d’accompagnement au management pour les managers opérationnels

218

Préparation au concours d’entrée à l’EN3S243

Formation aux actions contentieuses

213

Gestionnaire Maîtrise des risques maladie

176

Formations et perfectionnement nationaux

Dynamiser son équipeautour de la gestion de projet39

Les risques psychosociaux131

Connaissance de l’institution42

La retraite un nouveau projet,une nouvelle vie

41

Connaissance de l’offre télé servicesde l’assurance maladie

46

Faire face à l’agressivitéen situation d’accueil

53

Sensibilisation à la gestionde la relation client

45

Faciliter la prise de rendez-vous par téléphone

53

Accompagner au changement54

Gestion des communicationsdifficiles en situation d’accueil physique76

Programmes régionaux

13

A. Organismes d'Ile-de-FranceLa répartition de la demande des organismes de la région Ile-de-France est la suivante :

78,7 % pour les formations et perfectionnements nationaux 20,9 % pour le perfectionnement régional0,4 % pour l’orientation professionnelle

Répartition de la demande des organismes d'Ile-de-France (en nombre de journées stagiaires)

Type de formation Thèmes Maladie Famille

Recouvre-ment Retraite Autres Total %

Formations et perfectionnement nationaux

Achats/Marchés publics 369 3 - - 11 383 4,2%Culture et environnement institutionnel 1 849 - 189 98 75,5 2 211,5 24,1%

Comptabilité/Gestion/Finance 508,5 30 15 - 38 591,5 6,5%

Développement personnel 375 245 158 136 202 1 116 12,2%

Management 1 338 - - 52 - 1 390 15,2%

Maîtrise des risques 773 - - - 20 793 8,7%

Qualité/Sécurité/Développement durable 158 - - - - 158 1,7%

Relations Clients 570 - - - - 570 6,2%

Sous total 5 940,5 278 362 286 346,5 7 213 78,7


Culture et environnement institutionnel 54 - - - 128,5 182,5 2,0%

Dév.personnel / aide au recrutement 159 - - - - 159 1,7%

Maîtrise des risques 42,5 - - - 21 63,5 0,7%

Management 238 - 4 - - 242 2,6%

Qualité/Sécurité/Développement durable 285 - - - 12 297 3,2%

Relations Clients 602 - - - 16 618 6,7%

Ressources humaines 267 1,5 - - 82 350,5 3,8%

Sous total 1 647,5 1,5 4 - 259,5 1912,5 20,9%

Orientationprofessionnelle

Ressources humaines 16,5 18 - 0,5 0,5 35,5 0,4%

Sous total 16,5 18 - 0,5 0,5 35,5 0,4%

Total 7 604,583,0%297,53,2%

3664,0%

286,53,1%

606,56,6%

9161100% 100 %


14

Répartition des types de formation entre CPAM d’Ile-de-France

15

Type de formation Thèmes CPAM 75 CPAM 77 CPAM 78 CPAM 91 CPAM 92 CPAM 93

Formations et

perfectionnements nationaux

Achats/Marchés publics 146 15 19 12 1 100Culture et environnement institutionnel 211 3 9,5 45 9,5 212Comptabilité/Gestion/Finance 91 76 38 11 - 9,5Dév. personnel / aide au recrutement 81 - - 37 42 -Management 400 34 119 259 22 69Maîtrise des risques 169 27 185 71 40 74Qualité/Sécurité/Développement durable - 40 - - - 94Relations Clients 22 3 11 5 22 1,5

Sous total 1 120 198 381,5 440 136,5 560


Culture et environnement institutionnel 48 - - - - 6Développement personnel 68 - - - - 23Management 52 4 4 102 - 11Maîtrise des risques - - - - - 37,5Qualité/Sécurité/Développement durable - 60 2 2 186 22Relations Clients 46 - - 201 68 60Ressources humaines 92 - - 6 - 36

Sous total 306 64 6 311 254 195,5


Ressources humaines 6,5 1 0,5 7 - -Sous total 6,5 1 0,5 7 - -

Total 1 432,5 263 388 758 390,5 755,5

Type de formation Thèmes CPAM 94 CPAM 95 CRAMIF DRSMIF TOTAL %

Formations et

perfectionnementsnationaux

Achats/Marchés publics 7 64 - 1 365 4,9%Culture et environnement institutionnel 491 476,5 189,5 199 1846 24,7%Comptabilité/Gestion/Finance 27,5 12 239,5 - 504,5 6,8%Dév. personnel/ aide au recrutement 27 - 67 10 264 3,5%Management - 387 25 11 1326 17,8%Maîtrise des risques 22 32 153 - 773 10,3%Qualité/Sécurité/Développement durable - - 24 - 158 2,1%Relations Clients 8 497,5 - - 570 7,6%

Sous total 582,5 1 469 698 221 5806,5 77,7%


Culture et environnement institutionnel - - - - 54 0,7%Développement personnel 54 - 14 - 159 2,1%Maîtrise des risques 5 - - - 42,5 0,6%Management 38 - - 27 238 3,2%Qualité/Sécurité/Développement durable - 4 - 9 285 3,8%Relations Clients - 38 - 189 602 8,1%Ressources humaines 6 108 1 18 267 3,6%

Sous total 103 150 15 243 1647,5 22,1%


Ressources humaines - 0,5 - - 15,5 0,2%Sous total - 0,5 - - 15,5 0,2%

Total 685,5 1 619,5 713 464 7 469,5 100%

B. Organismes d’Outre-Mer

Nature de la demande DOM (en nombre de journées stagiaires)

Les demandes des organismes des DOM portent essentiellement sur les formations et les perfectionne-ments nationaux. Les produits les plus demandés en nombre de journées stagiaires sont :

Système d’accompagnement au management pour les managers opérationnels : 360 jours Gestionnaire maîtrise des risques : 338 jours

Thèmes StagesBranches

Total %Maladie Famille Autres

Comptabilité/Gestion/Finance

Technicien des agences comptables - - 4,0 4,0 0,5%

Développement personnel

Préparation au concours d’entrée à l’ EN3S - 64 274 338 44,2%

ManagementSystème d’accompagnementau management pour lesmanagers opérationnels

- 108 252 360 47,1%

Maîtrise des risques

Certification professionnelledu DAM - - 10 10 5,2%

Prado 30 30

Relations ClientsPerfectionner sa communication avec les professionnels de santé pour les PC des pôles RPS

7 - 10 17 2,2%

Ressourceshumaines

Détection du potentiel managérial

0,5 - 5 5,5 0,7%

Total 7,5 172 585 764,5 100%

16

C. Organismes de province

Nature de la demande province (en nombre de journées stagiaires)

Les demandes des organismes de province portent essentiellement sur les formations et les perfectionnements nationaux. Les produits les plus demandés en nombre de journées stagiaires sont :

Préparation au concours d’entrée EN3S : 2 415 jours Santé active : 522 jours Formation aux actions contentieuses : 462 jours Prado : 325 jours

Thèmes Maladie Famille Recouvrement Retraite Autres Total %

Achats/Marchés publicsFormation aux actions contentieuses 455 - - - 6 461

10,5%Journée d’actualité Marchés Publics 22 2 - 2 3 29

Comptabilité/Gestion/Finance Techniciens des agences comptables 140,5 38 - - - 178,5 3,8%

Culture et environnement institutionnel

Conventions internationales 119 - - - - 119

5,3%La conciliation dans l’assurance maladie 67 - - - - 67

TAM TAM UV Gestion des revenus de remplacement 60 - - - - 60

Développement personnel Préparation au concours d’entrée à l’EN3S 955 512 368 429 151 2415 51,7%


Certification professionnelle du DAM 95 - - - - 95

22,3%

Gestionnaire maîtrise des risques maladie 65 - - - 2 67

Perfectionner sa communication avec les professionnelsde santé pour les DAM

3 - - - - 3

Prado 352 - - - - 352

Santé active 522 - - - - 522

Qualité/Sécurité/Développement durable

Conduire une politique d’égalité des chances 68 - - 26 - 94

5,2%Formation des auditeurs qualité 130 - - - - 130

Formation des responsables qualité et adjoints 20 - - - - 20

Relations Clients Conseiller informatique service 51,5 - - - - 51,5 1,1%

Ressources humainesDétection du pontentiel managérial 0,5 1 - - 2 3,5

0,1%Entretien annuel d’évaluation et d’accompagnement 1 - - - - 1

Total 3 126,5 533 368 457 164 4 668,5 100%

17

IILES PRESTATIONS

1. Données quantitatives

Évolution sur 5 ans des indicateurs d'activité

L’analyse des données souligne une augmentation du nombre de stagiaires et une stabilisation du nombre de jours stagiaires. Ceci s’explique par une diminution d’une journée en moyenne de la durée des sessions répondant ainsi à la demande des organismes.

Ventilation du nombre de jours d’intervention

La répartition de l’activité entre les programmes nationaux et les programmes régionaux évolue au profit des formations nationales à hauteur de 82 % en 2012.Cette répartition s’inscrit dans la tendance observée depuis plusieurs années au sein des CRFP de pro-vince.

LES PRESTATIONS

Prestations 2008 2009 2010 2011 2012

Nombre de produits 122 123 139 133 139

Nombre de sessions 317 301 305 301 364

Nombre de stagiaires 3 189 3 419 3 294 3 090 3 700

Nombre de jours d’intervention 1 500 1 619 1 602 1 214 1 313

Nombre jours stagiaires 14 764 18 537 15 492 14 810 14 650

Domaines d’intervention

Nombre de jours Évolution % / nbre de jours total en 20122011 2012 2011/2012

Formation et perfectionnements nationaux

954 1 077,5 13% 82%

Programmes régionaux 205 212,5 4% 16,2%

Orientation professionnelle 55 23,5 - 57% 1,8%

Total 1 214 1313,5 8% 100%

21

Évolution de 2011 à 2012 des demandes pour les programmes régionaux par type d'intervention (en %) (base jours stagiaires)

Les indicateurs régionaux enregistrent cette année une augmentation en jours stagiaires de 8,36 %. Ceci souligne la volonté du SFR de développer son partenariat avec les organismes d’Ile de France

Thèmes Inter Intra Spécifique

2011 2012 Évolution 2011 2012 Évolution 2011 2012 Évolution


20 36 255,5 126,5

Comptabilité/Gestion/Finance 24 54

Développement personnel 2 84 82

Management 32 5 456 58,5

Maîtrise des risques 12 49 39 181

Qualité/Sécurité/ Développement durable

10 26 21 130 266

Relations Clients 258 211 280,5 407

Ressources humaines 105 55 67 48 192

Total 107 97 400 471 1203 1285

22

A - Formations et perfectionnements nationauxEn 2012, on constate à nouveau une diminution de la demande de formations initiales, compensée par l’augmentation de la demande en perfectionnement national : - formations initiales 2011 : 30,6 % 2012 : 24 % - formations de perfectionnement 2011 : 69,4 % 2012 : 76 %

Répartition des thèmes (base jours stagiaires)

Thèmes Stages Formations initiales Perfectionnement Total En %

Achats/Marchés publics

Contentieux général de la Sécurité Sociale 54 54

7%Formation aux actions contentieuses 682 682

Journée d’actualité Marchés Publics 41 41

Notions juridiques élémentaires 96 96

Comptabilité/ Gestion/Finance Technicien des Agences Comptables 774 774 6%

Culture et environne-ment institu-tionnel

Conventions internationales 222 222

19%

D’fi retraite - préparation à l’oral 6 6

D’fi retraite - Dispositif EIR 80 80

D’fi retraite - Jury d’oral 12 12

La conciliation dans l’assurance Maladie 116,5 116,5

PASS 1 055 1 055

Sm’pro : la formation initiale du technicien du Service médical 52 52

TAM TAM Tronc commun 454 454

TAM TAM UV Gestion de la relation client 168 168

TAM TAM UV Gestion des bénéficiaires 88 88

TAM TAM UV Gestion des revenus de remplacement 204 204

Développement personnel Préparation au concours d’entrée à l’ EN3S 3 689 3 869 31%


Certification professionnelle du DAM 175 175

15%

Gestionnaire Maitrise des risques Maladie 383,5 383,5

Gestionnaire Maitrise des risques tronc commun 71 71

Perfectionner sa communication avec les professionnels de santé pour les DAM 60 60

Prado 472 472

Santé active 710,5 710,5

Management

Accompagnement à la prise de fonction : prise en main des guides par RH

14%Dispositif Sam - Diagnostic des pratiques managériales

Système d’accompagnement au management pour les managers opérationnels 1 265 485 1 750

LES PRESTATIONS

23

B. Perfectionnements régionaux En 2012, le recours aux formations inter organismes reste très faible malgré l’intérêt que présente ce type de formation permettant une ouverture sur des pratiques professionnelles diversifiées. Avec la création en 2010 du pôle Recherche et Développement, le SFR s’attache à développer son attractivité régionale. Le résultat observé sur les actions « risques psychosociaux » et « pédagogie théâtrale » engagées en 2010 vient conforter cette ambition. En effet, en 2012 ces nouveaux produits ont connu un réel succès.

Répartition des thèmes régionaux par lignes de produits et types d'intervention (base jours stagiaires)

Thèmes Stages Inter Intra Spécifique Total En %


Connaissance de l’Institution 59,5 59,5 9,8%

Formation des jeunes techniciens 36 36

La gouvernance hospitalière 18 18

L’assurance maladie aujourd’hui 2 36 38 7,3%

L’Hospitalisation 6 6

Sensibilisation à la lutte contre les fraudes 25 25

Développement personnelLa retraite un nouveau projet, une nouvelle vie 82 82 3,4%

Préparer et bien vivre sa retraite 54 54


Lutte contre les fautes, abus et fraudes 21 21

Optimiser son activité dans une logique d’efficience 5 5

Rédaction d’un rapport de contrôle 37,5 37,5

Management

Accompagner une politique d’égalité des chances 11 11 13,1%

Détecter le harcèlement moral 12 12

Mission Tuteur 102 102

Rédiger les mails efficaces 38 38

Responsable de Gestion Administrative sur plateforme multi activité 27 27

Transmettre son savoir 52 52

24



Conduire une politique d’égalité des chances 252 252

3%Formation des auditeurs qualité 130 130

Formation des responsables qualité et Adjoint 20 20

Relations clients

Conseiller informatique service 91,5 91,5

5%Perfectionner sa communication avec les professionnels de santé pour les DAM 62 62

Perfectionner sa communication avec les professionnels de santé pour les PC des pôles RPS

17 17

Téléconseiller de plate forme de services 468 468

TOTAL 2 972 9 664 12 636 100%

24% 76%

Répartition des thèmes (base jours stagiaires) suite

LES PRESTATIONS

25



Conduire une politique d’égalité des chances 252 252

3%Formation des auditeurs qualité 130 130

Formation des responsables qualité et Adjoint 20 20

Relations clients

Conseiller informatique service 91,5 91,5

5%Perfectionner sa communication avec les professionnels de santé pour les DAM 62 62


17 17

Téléconseiller de plate forme de services 468 468

TOTAL 2 972 9 664 12 636 100%

24% 76%

Répartition des thèmes régionaux par lignes de produits et types d'intervention (base jours stagiaires) suite

Relations Clients

Connaissance de l’offre de services de l’assurance maladie 46 46

Dispositif des conseillers d’assurance maladie 180 180

Faciliter la prise de rendez vous par téléphone 53 53

Faire face à l’agressivité en situation d’accueil 106 106

Gestion des communications difficiles en situation d’accueil physique 38 38

La relation téléphonique 60 60

L’accueil dans une relation client fournisseur 8 8

L’accueil des populations en situation de précarité 16 16

Sensibilisation à la gestion de la relation client 90 90

Téléconseillers Plate forme service et professionnels de santé 21 21

Ressources humaines

Accompagner au changement 108 108

Dynamiser son équipe autour de la gestion de projets 78 78

Entretien annuel d’évaluation et d’accompagnement 1 67 68 16,9%

Formation des formateurs occasionnels 6 6

TADP - Durée du travail et congés 14 14

TADP - Eléments sociaux et fiscaux de la paie 20 20

TADP - Environnement juridique et carrière professionnelle 16 16

TADP - Représentation du Personnel 4 4

Total 97 471 1 285 1 853 100%

Qualité/Sécurité/ Développement durable

Comprendre le développement durable 9 9 16,0%

Conférence sur les problématiques financières globales de la Sécurité sociale

2 2

Conférence sur les risques psychosociaux 2 2

Les risques psychosociaux 262 262

Méthodologie d’analyse des risques 12 12

Pilote de Processus 10 10

Thèmes Stages Inter Intra Spécifique Total En %

C. Orientation professionnelle

Évolution sur 5 ans (base : nombre de participants)

Le volume de DPM réalisé est assez comparable à celui des 2 dernières années mais il est à noter que la majeure partie des DPM est réalisée en faveur d’agents des CAF, le recours à la formation SAM socle par les CPAM étant en nette baisse.

2. Données qualitativesA. Maintenance et enrichissement de l’offre de formation Recherche et développementConstamment soucieux de proposer une offre régionale adaptée et innovante, le SFR a poursuivi en 2012 ses travaux de recherches et développement.Cet engagement est soutenu par un investissement direct des CPAM d’Ile-de-France qui se sont engagées auprès du SFR dans cette innovation. Leur investissement à hauteur de 5% de l’activité du SFR a été de 131 250 € en 2012.

Les projets réalisés 2012 Les risques psycho-sociaux : Le travail d’étude et de recherche réalisé de 2010 à 2012 permet de mettre à disposition des organismes : •une formation de sensibilisation à la compréhension des risques psycho sociaux sur 2 jours plutôt orientée pour les managers •une formation permettant de détecter et prévenir le harcèlement moral •une offre de diagnostic interne basé sur l’expression des salariés •du coaching personnalisé

Orientation professionnelle 2008 2009 2010 2011 2012

Bilan professionnel interne (BPI) 12 14 3 8 11

Détection de potentiel managérial (DPM) 18 11 59 65 67

SAM : Autodiagnostic des besoins de formation 106 112 52

Total 30 25 168 185 130

26

Le développement du pôle «aide au recrutement» :Le SFR propose aux organismes d’accompagner leurs projets de recrutement et d’orienta-tion. De l’analyse des besoins à l’aide à la décision en passant par l’évaluation des candidats, le SFR propose également des accompagnements à la prise de fonction. Dans ce cadre, le SFR a accompagné plusieurs organismes dans la sélection d’agents sur des postes accessibles en télétravail, sur des postes de téléconseillers et sur des postes de managers.

La pédagogie théatrale dans les accueils :Ce projet initié en 2011 suite aux problématiques diverses évoquées par les responsables formation s’est concrétisé en 2012 par la réalisation d’une action de formation à l’attention des personnels d’accueil physique, « la gestion des communications difficiles en situation d’accueil physique » sur une durée d’une demi journée.

LES PRESTATIONS

27

L’ingénierie de formationElle a représenté un volume d’activité de 63,75 jours, consacré à la maintenance de produits de for-mation existants. Cette activité, prise en charge par l’OPCA «Uniformation», a constitué une recette de 45 651 euros.

Ingénierie 2012

Dispositifs Nombre de jours Montant

Préparation EN3S 19,75 13 825 €

GMR (Gestionnaire Maîtrise des Risques) 6 4 200 €

TAC (Technicien d’Agence Comptable) 10 7 000 €

Formation aux actions contentieuses 2 1 400 €

Certification professionnelle du DAM 1,5 1 026,50 €

Santé active 26 18 200 €

Total 65,25 45 651,50 €

Le pilotage des dispositifs nationauxDans le cadre des missions de pilotage confiées au SFR, l’Ucanss ou la Cnamts contribuent financière-ment aux activités de coordination du déploiement et de pilotage du produit (participation au comité de pilotage, reporting)

Pilotage 2012

Dispositifs Nombre de jours Montant

Préparation EN3S 22 13 665,70 €

GMR (Gestionnaire Maîtrise des Risques) 10 3 321,00 €

TAC (Technicien d’Agence comptable) 10 3 321,90 €

Formation aux actions contentieuses 12,75 4 550,35 €

Santé active 23,25 8 804,55 €

Auditeurs qualité 1 417,40 €

Total 79 34 080,90 €

28

LES PRESTATIONS

29

B. Satisfaction des participantsLes moyens d’évaluation peuvent être conçus par le SFR ou imposés par le prescripteur. Pour tous les stages ou modules de courte durée, un questionnaire de satisfaction, se prêtant généralement à une analyse statistique, est utilisé. Pour les dispositifs de longue durée, des évaluations plus qualitatives complètent les questionnaires standard de satisfaction ou s’y substituent. Ils peuvent comprendre une évaluation formelle des acquis.

Les grilles d’évaluation des questionnaires de satisfaction standard comportent sept critères notés, par ordre de satisfaction croissante, de 1 à 4. Les légendes sont les suivantes :

1 : Très insatisfaisant2 : Plutôt insatisfaisant3 : Plutôt satisfaisant4 : Très satisfaisant

A l’issue de chaque session, il est procédé à la moyenne des notes de la session.

En 2012, les synthèses quantitatives standard et assimilées ont été analysées.

L’objectif, que le SFR s’assigne : « au moins 90% des groupes sont satisfaits ou très satisfaits de leur stage » est atteint (93%).

Le second objectif, qui est de faire en sorte qu’il y ait « moins de 1% de groupes insatisfaits » (moins de 1% de non conformités produits) est également atteint.

IIILES RESSOURCES

1. L’organigramme

LES RESSOURCES

Directeur CPAM 95

Directeur SFR

Responsable des formations

8 Formateurs conseils

Cadre administratif Assistant com.web - gestion PrépaEN3S

Responsable gestion PrépaEN3S

Responsable de la gestion administrative et logistique

des formations

Responsable qualité et des services supports

3 Techniciens administratifs de formation 1 Technicien logistique

33

2. Les effectifsA. L’équipe permanente

Front office :La responsable des formations a la responsabilité de l’équipe pédagogique composée de 8 Formateurs Conseils et de l’équipe chargée de la gestion de la préparation au concours d’entrée à l’EN3S composée de 3 agents (1 responsable, 1 cadre administratif, 1 assistant com. web) .

• 4 formateurs conseils tiennent la fonction de Responsable Ligne de Produits (RLP) afin de couvrir l’ensemble des lignes « produits ». L’un d’entre eux conjugue à sa fonction de RLP, la fonction de responsable Recherche et Développement.•3 autres formateurs conseils ont été désignés « Expert » (2 pour la ligne de produit Management/ RH, 1 au niveau de la Gestion des situations clients).•Un formateur conseil est responsable du pôle recherche et développement.

La responsable des formations est le pilote des processus métiers.

Back office :

La responsable de la qualité et des services supports a la responsabilité de l’équipe de la gestion administrative et logistique des formations, composée de :

1 responsable de secteur, 3 techniciens administratifs de formation, 1 technicien logistique.

La responsable de la qualité et des services supports est le pilote des processus supports.

B. Les intervenants occasionnelsL’équipe pédagogique permanente est complétée, en tant que de besoin, par des praticiens des organismes, des sous-traitants ou vacataires occasionnels.

Les prestations ont été réalisées par l’équipe permanente du SFR à hauteur de 18% et par des praticiens institutionnels ou prestataires externes à hauteur de 82 %.

Le fort volume d’activité dédié aux intervenants institutionnels ou aux prestataires externes est lié d’une part aux exigences associées aux produits nationaux (produits faisant l’objet d’un marché national auprès de prestataires externes, produits exigeant une expertise technique et une connais-sance « terrain ») et d’autre part à l’évolution des missions des formateurs conseils plus tournées vers le pilotage de dispositif et l’ingénierie de formation.

34

LES RESSOURCES

35

Répartition des jours d’intervention par catégorie d'intervenants et par type de prestations

SFR Intervenants institutionnelsIntervenants

extérieurs Total

Formations initiales222,07 77,43 75,5 377

16,91% 5,89% 5,90% 28,70%

Perfectionnements nationauxhors jury de sélection

336 364,5 700,5

25,58% 27,75% 53,33%

Perfectionnements régionaux6,21 45,28 161 212,5

0,47% 3,45% 12,26% 16,18%

Orientation professionnelle11 12,5 23,5

0,84% 0,95% 1,79%

Total239,28 458,72 615,50 1313,50

18,22% 34,92% 46,86%

Répartition des jours d’intervention par type de formation Pourcentage par catégorie d’intervenants

SFR Intervenants institutionnelsIntervenants

extérieurs Total

Formations initiales 59% 21% 21% 100%

Perfectionnements nationaux 48% 52% 100%

Perfectionnements régionaux 47% 53% 100%

Orientation professionnelle 18% 35% 47% 100%

IVLES RÉSULTATS

FINANCIERS

36

3. Les locaux pédagogiquesLe SFR dispose, sur un plateau de 1 445 m2, de 10 salles de formation (dont 2 salles de formation informatique), 3 salles consacrées aux entretiens réalisés dans le cadre de l’orientation professionnelle, 2 salles de sous-groupe, un espace bibliothèque-documentation ouvert aux stagiaires, ainsi que de locaux techniques et administratifs. L’activité pédagogique se déroule globalement dans les locaux du SFR, pour 25% dans les organismes, enfin ponctuellement dans des sites en location.

Répartition des jours d’interventionselon le lieu de réalisation

4. La qualité de serviceLe SFR a reconduit, comme chaque année, son engagement dans l’amélioration continue, reconnu et certifié ISO 9001 depuis 1996 par l’Afnor Certification.

5. Le suivi budgétaire et comptableLe SFR tient son budget et sa comptabilité à partir du logiciel WIN M9. Ce logiciel est partagé entre le Directeur du SFR et l’Agent comptable, via leurs délégués respectifs, afin d’assurer l’enregistrement et le suivi des opérations financières et comptables.

Dans les locaux du SFR Location de salles

Dans les locaux fournis

par le client

Dans les locaux fournis par

le prestataireTotal

816 165 325 7 1 215

62 % 12 % 25 % 1 % 100%

IVLES RÉSULTATS

FINANCIERS

Les résultats financiers

1. Les produitsLes produits issus des prestations de service représentent 2 777 064 € contre 2 653 219 € en 2011, soit une augmentation de 4,7 %. Les formations nationales représentent 76,5 % du chiffre d'affaires contre 18,2 % pour les formations régionales et 4,6 % pour l'orientation professionnelle.

LES RÉSULTATS FINANCIERS

NATURE Réalisations 2010 Réalisations 2011 Réalisations 2012 % d’évolution 2012/2011

FORMATIONS ET PERFECTIONNEMENTS NATIONAUX

Formations initiales

SAM MO 507 820 178 821 121 999 -32%

Formations des techniciens 67 300 262 072 175 764 -33%

Sous total 575 120 440 893 297 763 -32%

Perfectionnement

Stages 1 188 785 1 573 007 1 746 567 11%

Séminaires

Sous total 1 188 785 1 573 007 1 746 567 11%

Gestion des dispositifs

Ingénierie 112 350 44 100 45 652 4%

Pilotage 20 971 34 080

Sous total 112 350 65 071 79 732 23%

Total 1 876 255 2 078 971 2 124 062 2%

PROGRAMMES RÉGIONAUX

Inter 26 815 28 249 26 190 -7%

Intra 129 240 84 710 88 680 5%

Spécifique 404 098 207 289 258 565 25%

Recherche et développement 150 000 131 250 131 250 0%

Total 710 153 451 498 504 685 12%

ORIENTATION PROFESSIONNELLE

Bilans professionnels internes 4 470 12 000 17 913 49%

Aide au recrutement 82 600 91 845 108 987 19%

Total 87 070 103 845 126 900 22%

AUTRES ACTIVITES

Concours, conférences, etc. 24 379 18 905 21 417 13%

Total 24 379 18 905 21 417 13%

TOTAL GÉNÉRAL 2 697 857 2 653 219 2 777 064 4,7%

39

A. Les recettes des formations initiales

Les recettes des « Formations initiales » se sont élevées à 297 763 € soit une baisse de 32 %.

Ce résultat est la conséquence d’une baisse générale observée pour les formations SAM MO et les

formations de techniciens.

B. Les recettes des perfectionnements nationaux

Les recettes des « Perfectionnements nationaux » se sont élevées à 1 746 567 €, soit une augmentation

de 11 %.

Les produits les plus vendus sont les suivants :

Préparation au concours d’entrée à l’ EN3S : 516 425,82 €,

Santé active : 256 496,05 €,

PASS : 195 394,70 €,

SAM MO : 172 927,50 €,

Technicien des Agences Comptables : 121 034,50 €,

Formation aux actions contentieuses : 113 699,35 €,

Prado : 113 044,00 €,

Gestionnaire Maîtrise des risques Maladie : 80 736,00 €,

Conventions internationales : 42 751,00 €,

Conduire une politique d’égalité des chances : 40 102,00 €

C. Les recettes des perfectionnements régionaux

Les recettes des « Perfectionnements régionaux » se sont élevées à 504 685 €,soit +12 %.

Les produits les plus vendus pour 2012 sont :

Les risques psychosociaux : 42 700,00 €,

Dispositif des conseillers d’assurance maladie : 30 000,00 €,

Recours à un psychologue du travail : 19 140,00 €,

Mission Tuteur : 18 000,00 €,

Faire face à l’agressivité en situation d’accueil : 18 000,00 €,

La retraite un nouveau projet, une nouvelle vie : 15 780,00 €,

Sensibilisation à la gestion de la relation client : 15 000,00 €.

40

D. Les recettes du conseil et de l’orientation professionnelleLes recettes du « conseil et de l'orientation professionnelle » se sont élevées à 126 900 €, soit + 22 % avec une prestation nouvelle d’aide à la sélection dans le cadre de la mise en place du télétravail dans les CPAM.

E. Les recettes de la logistique

Les recettes de la « logistique » se sont élevées à 21 417 €. Ce montant est lié au volume de prêt de salle dans le cadre du réseau institutionnel de formation.

F. Répartition des recettes par thèmes

Thèmes En euros En %

Développement personnel 561 545,82 20,2%

Maîtrise des risques 524 007,55 18,9%

Culture et environnement institutionnel 416 941,64 15,0%

Management 352 010,50 12,7%

Ressources Humaines 190 800,00 6,9%

Relations Clients 188 914,00 6,8%

Achats/Marchés publics 148 223,35 5,3%

Recherche et développement 131 250,00 4,7%

Comptabilité/Gestion/Finance 121 034,50 4,4%

Qualité/Sécurité/Développement durable 120 919,40 4,4%

Logistique 21 416,87 0,8%

Total 2 777 063,63 100,0%


41

Évolution du chiffre d'affaires sur 5 ans

Le chiffre d’affaires 2012 reste significatif dans un contexte budgétaire contraint. Il évolue positivement avec une augmentation de 4,7% sur l’exercice.

2. Les chargesL’exécution budgétaire de l’exercice 2012 s’est élevée à 86 % du dernier budget de fonctionnement approuvé, soit un montant total de 2 407 166,03 €.L’évolution 2011/2010 est de – 5,25 %, cette diminution traduit l’effort dans la maîtrise des dépenses poursuivi par le SFR.

A. Les achats d’études et de prestationsLes achats d'études et de prestations se sont élevés à 618 166,40 €, soit une diminution de 7,18 %.Ce compte rassemble les dépenses d’achats de biens et services incorporés, sans transformation, dans les prestations vendues par le SFR.

Répartition des dépenses

* Annulation d’une CAP 2010 constituée pour la formation TAM TAM 2010.

Années 2008 2009 2010 2011 2012

Chiffre d’affaires 2 531 012 2 732 028 2 697 857 2 653 219 2 777 063

Évolution % 9,88% 8,00% -1% - 2% +4,7%

Part des 7 CPAM de la région parisienne 1 519 023 1 366 732 1 486 750 1 155 471 1 229 042

CPAM RP en % 60% 50% 55% 43,5% 44,25 %

Intitulé Dépenses2012Dépenses

2011% d’évolution

2012/2011

Autre sous-traitance générale 400 680,45 464 349,52 -13,71%

Personnel prêté ou détaché -673,58*

Documentation pour vente 118 369,69 119 532,20 -0,97%

Colloques et séminaires 9 027,56 6 874,99 31,31%

Location de salles 90 088,70 75 922,08 18,65 %

TOTAL 618 166,40 666 005,21 -7,18 %

42


Années 2008 2009 2010 2011 2012

Chiffre d’affaires 2 531 012 2 732 028 2 697 857 2 653 219 2 777 063

Évolution % 9,88% 8,00% -1% - 2% +4,7%

Part des 7 CPAM de la région parisienne 1 519 023 1 366 732 1 486 750 1 155 471 1 229 042

CPAM RP en % 60% 50% 55% 43,5% 44,25 %

B. Les charges de personnelLes charges de personnel représentent 60,53 % des charges totales. Elles se sont élevées à 1 457 244,46 € soit une augmentation de 5,61 %.Ce résultat est essentiellement lié aux différents mouvements internes sur l’exercice 2012 d’une part et aux effets du protocole d’accord majorant les coefficients de 5 points d’autre part.

3. Le résultat d’exploitation

La contraction des charges du service et l’augmentation des recettes en 2012 ont permis au SFR en 2012 d’augmenter de façon significative son report à nouveau qui reste cependant modeste. En effet, celui-ci ne représente que 4,5 mois d’activité du SFR.

Années 2008 2009 2010 2011 2012

Charges 2 409 143,61 2 709 291 2 646 801 2 540 440 2 407 166

Produits 2 544 546,43 2 755 389 2 739 691 2 689 498 2 792 386

Résultat 135 402,82 47 568,27 92 890 149 058 385 220

Report à nouveau 394 323,34 441 891,61 534 782 683 840 1 069 060

43

NOMENCLATUREDES STAGES PAR THÈMES

Thèmes Titre des stages

Achats / Marchés publics

Contentieux général de la Sécurité Sociale

Formation aux actions contentieuses

Journée d’actualité Marchés Publics

Notions juridiques élémentaires


Connaissance de l’Institution

Conventions internationales

D’fi retraite - préparation à l’oral

D’fi retraite - Dispositif EIR

D’fi retraite - Jury d’oral

Formation des jeunes techniciens

La conciliation dans l’Assurance Maladie

La gouvernance hospitalière

L’assurance maladie aujourd’hui

L’Hospitalisation

PASS

Sensibilisation à la lutte contre les fraudes

Sm’pro : la formation initiale du technicien du Service médical

TAM TAM Tronc commun

TAM TAM UV Gestion de la relation client

TAM TAM UV Gestion des bénéficiaires

TAM TAM UV Gestion des revenus de remplacement

Comptabilité / Gestion / Finance Technicien des Agences Comptables

Développement personnel

La retraite un nouveau projet, une nouvelle vie

Préparation au concours d’entrée à l’ EN3S

Préparer et bien vivre sa retraite

Recours à un psychologue du travail

Management

Accompagnement à la prise de fonction : prise en main des guides par RH

Accompagner une politique d’égalité des chances

Détecter le harcèlement moral

Dispositif Sam - Diagnostic des pratiques managériales

Mission Tuteur

Rédiger les mails efficaces

Responsable de Gestion Administrative sur plateforme multi activité

Système d’accompagnement au management pour les managers opérationnels

Transmettre son savoir

NOMENCLATURE DES STAGES PAR THÈMES

46

47

NOMENCLATURE DES STAGES PAR THÈMES (SUITE)



Certification professionnelle du DAM

Gestionnaire Maîtrise des risques

Gestionnaire Maîtrise des risques tronc commun

Lutte contre les fautes, abus et fraudes

Optimiser son activité dans une logique d’efficience

Perfectionner sa communication avec les professionnels de santé pour les DAM

Prado

Rédaction d’un rapport de contrôle

Santé active

Qualité / Sécurité /Développement durable

Comprendre le développement durable

Conduire une politique d’égalité des chances

Conférence sur les problématiques financières globales de la Sécurité sociale

Conférence sur les risques psychosociaux

Formation des auditeurs qualité

Formation des responsables qualité et Adjoint

Les risques psychosociaux

Méthodologie d’analyse des risques

Pilote de Processus

Relations Clients

Connaissance de l’offre télé services de l’assurance maladie

Conseiller informatique service

Dispositif des conseillers d’assurance maladie

Faciliter la prise de rendez vous par téléphone

Faire face à l’agressivité en situation d’accueil

Gestion des communications dificiles en situation d’accueil physique

La relation téléphonique

L’accueil dans une relation client fournisseur

L’accueil des populations en situation de précarité

Perfectionner sa communication avec les professionnels de santé pour les DAM


Sensibilisation à la gestion de la relation client

Téléconseillers de plate forme de services

Téléconseillers Plate forme service et professionnels de santé

48

NOMENCLATURE DES STAGES PAR THÈMES (SUITE)


Ressources humaines

Accompagnement à la prise en charge de l’animation des ateliers d’analyse de pratique

Accompagnement de manager

Accompagner au changement

Bilan Professionnel Interne


Dynamiser son équipe autour de la gestion de projets

Entretien annuel d’évaluation et d’accompagnement

Formation des formateurs occasionnels

Les ateliers d’analyse de pratique

Prestation d’évaluation de la personnalité à travers Sosie

TADP - Durée du travail et congés

TADP - Eléments sociaux et fiscaux de la paie

TADP - Environnement juridique et carrière professionnelle

TADP - Représentation du Personnel

BPI Bilan Professionnel Interne

CNAMTS Caisse Nationale de l’Assurance Maladie des Travailleurs Salariés

CPAM Caisse Primaire d’Assurance Maladie

CPAMRP Caisse Primaire d’Assurance Maladie de la Région Parisienne

CPG Contrat Pluriannuel de Gestion

DAM Délégué de l’Assurance Maladie

DPM Détection de Potentiel Managérial

EN3S Ecole Nationale Supérieure de Sécurité Sociale

FAF Fonds d’Assurance Formation de la sécurité sociale

GMR Gestionnaire Maîtrise des Risques

PASS Parcours d’Accueil à la Sécurité Sociale

PRADO PRogramme d’Accompagnement du retour à DOmicile

SAM Mo Système d’Accompagnement au Management - Manager opérationnel

Sm'pro Service Médical professionnel

TAC Technicien des Agences Comptables

TAM TAM Trajectoire d’Accès aux Métiers de Technicien de l’Assurance Maladie

UCANSS Union des Caisses Nationales de Sécurité Sociale

UV Unité de Valeur

GLOSSAIRE

49


Ressources humaines

Accompagnement à la prise en charge de l’animation des ateliers d’analyse de pratique

Accompagnement de manager

Accompagner au changement

Bilan Professionnel Interne


Dynamiser son équipe autour de la gestion de projets

Entretien annuel d’évaluation et d’accompagnement

Formation des formateurs occasionnels

Les ateliers d’analyse de pratique

Prestation d’évaluation de la personnalité à travers Sosie

TADP - Durée du travail et congés

TADP - Eléments sociaux et fiscaux de la paie

TADP - Environnement juridique et carrière professionnelle

TADP - Représentation du Personnel

2012

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Service des Formations Régionales17-19, place de l’Argonne | 75935 PARIS CEDEX 19

Tél : 01 40 05 39 76 | Télécopie : 01 40 34 45 91 |email : [email protected]

www.sfrseformerpourreussir.fr

Rapport d'activité 2012Le mot du DirecteurSommairePrésentation générale du SFRLes faits marquants de l'année 2012LES PARTENAIRES ET LES CLIENTSLes partenairesLes clients

LES PRESTATIONSDonnées quantitativesDonnées qualitatives

LES RESSOURCESL'organigrammeLes effectifsLes locaux pédagogiquesLa qualité de serviceLe suivi budgétaires et comptable

LES RÉSULTATS FINANCIERSLes produitsLes chargesLe résultat d'exploitation

NOMENCLATURE DES STAGES PAR THÈMESGLOSSAIRE

Documents

2012 - cpam-vo.fr · renforçant celle-ci par l’élaboration d’un plan marketing 2012/2013 visant à développer son chiffre d’affaires et à offrir une identité reconnue dont