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推荐理由：在读者购
书渠道增加的环境下，对
待读者诚心、耐心，能够多
方位为读者发掘好书，提
供高品质服务。
吴莉莉（广西柳州市新华书店有
限公司购书中心二楼社
科柜组组长）
推荐理由：待读者如朋
友，多年如一日坚守在工作
岗位，“外柔内刚”，容易获得
读者的信任。
左艳（安徽省淮南市淮南图书
城一楼楼层主管）
推荐理由：工作态度认
真、性格随和，能够处理好与
新老员工的关系，在日常工
作中善于总结与思考。
金珂（洛阳市新华书店有限公
司购书中心）
推荐理由：无论是
服务读者还是服务员
工，都做到细致服务，用
心沟通。
朱红（吉林省新华书店集
团长春市有限责任公
司重庆路图书音像大
厦文教区主任）
2016明星店员（第五期）
吴莉莉目前担任广西柳州市新
华书店有限公司购书中心二楼社科
柜组组长一职。而她在书店工作的
经历则要从大学说起。吴莉莉告诉
记者，因为对书的喜爱，她在大学期
间就进入书店实习，并在实习期满
后顺利留在了书店，至今已经工作
了20年。
据吴莉莉介绍，柳州购书中心
是柳州市目前面积最大、设施最完
备、品种最齐全的出版物发行网点，
目前的经营楼层为一至七层，经营
面积 4800 余平方米，常年存书 16 万
种。购书中心地处柳州市最繁华的
五星商圈核心地带，是柳州市新华
书店的标志性建筑和主渠道、主阵
地的具体体现，也是柳州市重要的
公共文化设施。
吴莉莉坦言，与以往相比，一方
面，书店的购书环境得到提升，各种
硬件设施更加完备。另一方面，由
于图书品种繁杂，推陈出新速度快，
个性化较强，给一线员工带来了新
的挑战和压力，例如，在图书品种增
长的情况下，如何做到快速找书？
读者阅读层次提高，服务质量如何同步提升？
在读者购书渠道增加的情况下，怎样去完成逐
年递增的销售任务？这都需要员工不断提高
业务能力，更好地为读者服务。对此，吴莉莉
充满信心，丰富的工作经验让她可以快速帮助
读者找到适合自己阅读的图书。
根据读者需求提供差异化服务。首先，与
读者建立融洽的人际关系，像朋友一样与读者
交流，了解他们的阅读兴趣、购书特点等，以便
提供购书指导。其次，通过与读者的深入沟
通，收集相关信息，在筛选、发掘适销图书的同
时注意区别自身购买与团体购买，采取差异化
服务。针对自身购买图书的读者，着重突出图
书推荐服务，有效推荐符合读者需求的图书；
针对有团体购买需求的读者则突出销售服务，
售前的品种查找、订书，售中提供方便快捷的
支付手段，售后的包装、送书以及定期的回访，
强化读者的购书体验。例如，柳州市古亭山小
学急需选购5万元图书，通过与老师的沟通，得
知该校选书的类别和范围后，吴莉莉和同事把
相应图书推荐给老师，并送书上门。经校领导
审核后，一致通过所选书目。吴莉莉告诉记
者：“由于老师很满意我们的工作，此后每年都
以电话的形式与书店联系，由我们配书并送书
上门，没有出现过一次退换书的情况。”
多渠道宣传，让读者多方位发掘好书。吴
莉莉说：“图书的销售要以吸引读者的注意力
为要点。”例如，店堂内图书的陈列要有规律，方
便读者查找图书；重点图书、新书、畅销书应该
进行封面陈列，重点图书应该码堆陈列，让读者
比较直观的选择图书、了解图书；充分利用现有
的宣传媒介，发挥好店内海报、广播等多种宣传
渠道，进行重点推荐，让读者从视觉、听觉等多
方位去发掘好书。吴莉莉以《漫画柳州》一书的
营销为例谈到，该书由柳州本土作家曾广健著，
用柳州人的眼光，特别是柳州的方言俚语来解
读柳州，用漫画的艺术展示柳州，引领读者走进
柳州，领略这座美丽的工业城市的独特韵味和
风情。该书刚出版时，书店便与作者取得联系，
开展签名售书活动。吴莉莉说：“在签售的过
程中，曾广健不仅签名，还帮读者在前页画上
读者的肖像漫画，深受读者好评。该活动销售
图书上千册。” （伊 璐/采写整理）
随和、做事认真、喜欢运动的金珂是一名80后，
她 2011 年通过考试，来到河南洛阳购书中心工作，
现任洛阳市新华书店洛阳购书中心科技组组员。
金珂说她在来到洛阳市购书中心之前也从事
过其它商品的销售工作，她认为，任何一种销售工
作的共通点就是“尽最大的能力去满足顾客的需
求”。而这一道理，则是她通过亲身的经历体会到
的。金珂在进入洛阳购书中心不久后，便遭遇了一
件令她印象深刻的事情，“一天，一位外地顾客来购
书中心买书，当时书店没有库存，可以看出来他很
着急，我当时就在书店的订书平台上为他订了一
本。之后，过了近一月我才想起这件事，再联系顾
客后，顾客平易近人的态度让我印象深刻，同时我
也很惭愧，我认为这是我工作的失误。”金珂表示，
通过这件在工作中的“失误”，她体会到了“急读者
之所急，想读者之所想”的真正意义。于是，在以后
的图书销售中，金珂始终将“满足顾客阅读需求”作
为第一使命。
洛阳购书中心是洛阳地区最大、河南省第二大
的图书发行单位，购书中心共四层，图书商品齐全，
且在 2015 年进行了为期两个月的改造升级。“购书
中心改造后，店堂更加明亮了，购书中心安静的环
境、时尚的设计、优质的图书和贴心的服务吸引了
洛阳当地大量的读者。”金珂认为，她能够在环境如
此优美的书城工作，感到很幸福，“当我心情郁闷
时，就会去整理艺术类的图书，尤其是毛笔字帖，让
我感受到古人的胸怀，不知不觉我的心情也能恢复
平静”。
书城的改造给洛阳购书中心的图书销售人员
带来了机遇，同时也对他们提出了更高的要求。金
珂通过对购书中心店堂和读者购物行为的观察，认
为找到能够促进图书销售的方位十分重要，“图书
的摆放位置非常影响图书的销量，即使一本滞销的
书，放在好位置也能销售。一般，书店的好位置是
在走廊过道的展台，在展台上摆些图书造型，结合
宣传画，效果最好。此外，一些图书定期换位置也
很重要。”
作为一名80后，金珂认为自己能够很快地接受
新鲜的事物和理念，思想活跃。而实体书店处于转
型期，因此金珂感觉到80后的员工在此过程中，具
有起到“连接”作用的天职，“在转型期，我们既要尊
重老师傅又要带好新同事，所以对我们来说，思想
上的觉悟很重要。”金珂表示，目前实体书店所遭遇
的最大挑战便是网络购书和电子书的发展，“现在
不少顾客常常在购书中心用手机将图书拍照后，再
在网上购买，包括我自己有时也在网上买东西，网
购确实比较方便快速！”面对实体书店所遭遇的压
力，金珂建议说，“如果能提高我们的物流速度就好
了。与以前相比，员工的积极性提高，订书系统也
方便。”此外，她认为，书店重装开业后，应对新书资
讯加强关注，加大对书店新形象与新品牌的宣传，
“首先是宣传，线上线下要统一宣传；第二要对新
书、畅销书反应迅速，第一时间满足顾客的需要。”
（春 蕾/采写整理）
从2004年进入新华书店时对图书
行业的一窍不通，到现在担任吉林新
华长春重庆路图书音像大厦文教区主
任，朱红说“期间的酸甜苦辣只有我自
己的感受最真切”。她告诉记者，在书
店一切都要从零开始，压力很大，她一
边学习一边适应，常常放弃休息时间
投入到工作中，然而播种和收获并不
在同一个季节，“我的努力开始并未得
到明显的成果，很长一段时间都无法
独自为读者推荐图书，心理压力极大，
同事们的安慰和鼓励给了我巨大的信
心，一有时间我就向老员工请教业务
知识，学习为读者推荐的技巧。”
朱红的努力得到回报，不仅受到
读者的信任，也与团队内的员工形成
良好的互动关系。目前，朱红工作的
重庆路图书大厦是长春市新华书店
两大门店之一，同时也是吉林省新华
书店系统内最大的图书音像制品零
售门店，营业面积 3700 余平方米，主
营图书、音像制品、数码产品、小家
电、苹果手机体验区、优贝克孕婴生
活馆、阅悦咖啡阅读区等。随着书店多元经营
的发展，朱红的营销方式也不断改进，她从读者
与员工的双重营销出发，既关注读者的需求，也
重视内部员工特色。
与读者交流，第一时间洞察读者需求。朱红
说：“我会主动和前来选书的读者进行交流，除了
交流图书外，还会与家长聊一聊孩子的教育方
式，与学生聊一聊学习方法，从读者的角度聊一
聊希望书店提供哪些更好的服务。”经过一段时
间的经验积累，朱红可以在第一时间洞察到读者
需求，为读者推荐出所需图书，同时在图书的专
业知识上有所提高，在为读者做专业讲解时，与
读者建立互信关系，“从那时起我开始结交很多
读者朋友”。以 2015 年 4 月的某天为例，朱红看
到一位中年读者在初中教辅区漫无目的的翻看
图书，就主动上前与读者进行交流，了解到该家
长的孩子在长春市一所重点学校学习，平时很少
有时间出来，想为孩子购买学习图书，但是在选
书方面没有目标。在朱红的推荐下，该家长选购
了3000多元的图书，并对朱红说，她其实是从其他
书城过来的，因为在另外一家书城没有人进行细
心的推荐，是朱红的主动推荐和亲切交流使她选
择留下选书。朱红与该读者交换了联系方式，并
不断为读者提供新书推荐，“该读者前后3次选购
了超过2万余元的图书，而且隔一段时间会来书店
逛逛并买书”。
员工是企业的内部客户，加强与员工沟通。
2012年6月朱红调任重庆路图书音像大厦文教组
主任，她说：“从那时起我就多了一个服务对象，
即服务柜组员工，我认为员工就是企业的内部顾
客，平时注重加强自己与员工、员工与员工之间
的沟通，营造良好的工作氛围。”此外，朱红也注重
倾听员工的意见和建议，共同探讨工作上的问
题。在培养新员工时，朱红并不把他们简单的定
位为“门店销售员”，而是根据每位员工的不同性
格，单独锻炼他们的能力，力争把每位员工都培养
成知识型员工，能够独立思考工作，开阔眼界，有
自己的独到见解，这样非常有利于员工的成长。
朱红总结说：工作是生活不可缺少的一部
分，大多数时间我们都是在单位度过，人们说找
工作就像谈恋爱，要找个喜欢的。面对自己选择
的工作，就要用心去做，或许有时候因为外在原
因没有达到预期的效果，只要我们在工作中细致
服务、用心沟通、不断努力，相信会做得更好。”
（伊 璐/采写整理）
吴莉莉：以差异化服务满足读者需求
工作感言：从细节入手，从小事做
起，主动、热情、用心、用情服务，善待每
一位读者。
绝活：善于通过与读者的交流，捕捉
有价值的信息。
朱红：﹃内引外联﹄双管齐下促销售
工作感言：人生至善，就是对生活乐
观，对工作愉快，对事业兴奋。
绝活儿：能够洞察读者需求，做有针
对性的服务；团结员工，用独特的眼光发
现员工的优势。金珂：发挥80后在书店转型中的“连接”作用
工作感言：销售工作的共通点就是“尽最大的能力去满足顾客的需求”。
绝活儿：图书整理陈列、码堆兼具创意性和美观性。
左艳 2002 年进入安徽淮南图书城，在此之前
她从事过小学数学的教学工作，由于喜欢读书和
书店的氛围，她便义无反顾地投身到了书店图书
营销的工作中，并在淮南图书城一干就是 14 年。
“刚进书城时，我在社科柜组做组员，现在是一层
的楼层主管。”左艳说，作为楼层主管，她的日常
工作是提前一天安排好组内班次、组员工作任
务，检查组内人员工作是否按要求完成，做好图
书推荐及服务好读者、服务好单位等工作。而在
十多年的图书营销工作过程中，左艳对于图书推
荐、服务读者也有着“实践知真知”的感悟。
将心比心，才能赢得读者信赖。在书店工作
多年，左艳对图书十分熟悉，她对中图法（《中
国图书馆分类法》）的掌握游刃有余。“我看到一
本图书版权页的字母，就能知道该书属于什么类
别，对图书能够准确上架提供依据；而给出常见
的几个出版社的书号前五位，我就能立即说出该
书号所对应的图书是哪家出版社出版的。”
虽然“技高一人”，但左艳表示，从她多年的
图书营销经历来看，营销技巧、口语表达固然重
要，但站在读者的角度、为读者考虑，从而为读者
推 荐 最 适 合 的 图 书 才 是 赢 得 读 者 的 最 重 要 因
素。“在书店上班这十几年来，我总结出与读者打
交道时一定要将心比心，站在对方的立场考虑问
题，要有同理心，这样，读者才会更加理解我们，
我们遇到什么困难，他们如果能帮忙的话就会主
动帮助我们。”“将心比心”不仅让左艳很好地完
成了图书销售业绩，还让她与不少读者结下了
“不解之缘”。“给我留下深刻印象的事情是：我接
待过的一位读者，第一次来买书时，这位读者告
诉我他喜欢看国学等方面的书，我主动留下了他
的电话号码，之后一直与他保持联系。在联系的
这段时间里，我们书店有活动时我会主动通知
他，节假日我会给他发去祝福的短信；他对我也
很信任，他的工作单位订购相关书籍时，他会主
动找到我。去年他因工作需要，调动到了另一家
单位，这时他们单位需要建职工书屋，他又让其
下属找到了我谈合作，我觉得他是因为相信我，
才给了我们又一次合作的机会。”
互联网时代，用业务技能及服务水平留住读
者。在书店日常图书营销中，左艳也始终遵循“站
在读者角度和立场”进行图书码放、图书推荐和宣
传。“比如可以将关联性图书进行主题展台摆放，
既给读者选购带来了方便，又能对我们的销售有
所帮助；此外，还可以用买赠活动来吸引读者，
用畅销书排行榜来对图书进行总结摆放、对新书
进行码堆造型摆放，在 LED 屏发布信息做辅助
宣传，让更多的读者知道和了解图书。”左艳认
为，在互联网及新媒体盛行的时代环境下，实体
书店一线员工和以前相比，更加注重图书摆放及
服务读者水平的提升。“我们会充分利用实体店感
官体验的优势来让更多的读者满意，并让读者爱
上书店的环境与氛围。”左艳表示，目前实体书店
的图书品种较以往而言，前所未有的丰富，且更新
速度更快，“所以，我们需要在有限的书架上精选
出最好的图书”。对图书的精选，要求左艳及其
团队要对图书更加了解，因此也带来了业务技能
的挑战。
除了在实体店中努力促进销售，左艳目前也
跟随安徽新华的脚步实施线下与线上相结合的
营销步伐：“我们现在也开展读书会‘阅+’的项
目，通过店员在朋友圈转发和推广，使有需要的
读者从‘阅+’上面购买图书，这是我们对线下与
线上营销结合的尝试。” （蔡 雷/采写整理）
左 艳：“将心比心”比销售技巧更重要
工作感言：如果有事情必须去做，那就全身心投入吧！
绝活儿：对中图法熟悉，看到一本图书版权页的字母，就知道该书属于什么类别，对图书能够准确上架提供依据；给
出常见的几个出版社的书号前5位，就知道该书号所对应的图书是哪家出版社出版的。
《大话工业4.0》描绘工业社会全景图中国出版传媒商报讯 工业4.0时代，资本、互联网与制造业的关系更加密切，如何协作资源促进工业升级
的有序开展是4.0落地的当务之急。机械工业出版社9月11日举办“‘资本+互联网+制造业’工业升级跨界论坛
暨《大话工业4.0》新书发布会”，探讨工业升级的战略和路径。
机械工业信息研究院副院长、机械工业出版社常务副社长李奇，机械工业信息研究院副院长石勇，中国三峡
集团信息安全处负责人李暘照，阿里研究院资深专家游五洋，水月系执行总裁阚雷（兔哥），乐视云高级总监李
茗，西门子中国有限公司高级销售经理王永宗等来自北京、天津的近80名企业与媒体代表参加了此次会议。会
议由四个环节组成，分别为开幕式、工业4.0专题报告、跨界合作圆桌对话、新书发布和签售。
记者了解到，《大话工业 4.0——开启中国制造文艺复兴与商业新机遇》由机械工业出版社出版，由兔
哥主编，李茗、王永宗参编。兔哥认为：“该书适合关注工业4.0的朋友在脑中建立一个工业社会全景图”。
《大话工业4.0》一书内容纵贯了从大航海和文艺复兴时代，一直到工业 1.0、工业 2.0、工业 3.0 和工业 4.0 的
全部历史脉络。随后，该书把镜头拉远，分别讲述了国际制造业的“两强一大四枭雄”7个国家所面对的问
题，以及各自的战略选择。然后，系统地讲述了德国工业 4.0 六重天和美国工业互联网四境界的演进路
线，以及自己亲身参与的一个工业 4.0 项目的实施过程。最后，书中谈到中国制造文艺复兴、工匠精神与
工匠制度，以及未来工业的发展趋势。 （伊 璐）
112016年9月20日 星期二 第2269期
本版编辑：王双双E-mail：[email protected]
排版：艾林中国中国出版出版营销周报营销周报 人物志Z3
CHINA PUBLICATION MARKETING WEEKLY
