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2017년 5월 18일 목요일특집
콜센터품질지수
<사진제공=게티이미지뱅크>
車 온라인게임 고객과소통 빛났다
KMAC, 41개산업콜센터 100회씩전화심층조사
247곳중우수콜센터 98곳
작년 117곳서크게줄어
車 금융서비스품질향상
택배 항공사 종합병원등
하위권은더낮아져 양극화
콜센터는고객이기업을만나는첫인상
이다. 고객서비스 최접점에서 기업 이미
지를 결정한다. 1분여 간의 짧은 통화는
총성없는전쟁그자체다.고객들은이때
기업 충성도가 대폭 높아지기도 하고 아
예 외면하기도한다. 아무리좋은상품도
고객 목소리에 제대로 응답하지 못하면
소비자에게 외면받는다. 이 때문에 갈수
록 콜센터 질적개선에대한기업관심이
늘고있다. 실제콜센터서비스품질이높
은 기업은 위기에도 강한 것으로 한국능
률협회컨설팅(KMAC 대표 김종립) 조
사에서나타났다.
KMAC는 18일 국내 기업, 공공기관,
중앙정부 콜센터 서비스 품질에 대한 고
객체감도를조사한 2017한국산업의서
비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문 조사
결과를 발표했다. 올해로 14년째를 맞는
이조사는총 41개산업, 247개기업 기관
콜센터를 대상으로 이뤄졌다. 사전에 교
육받은 전문 모니터 요원이 고객 입장에
서콜센터당총 100회씩직접전화를걸어
보고서비스만족도를수치화하는방식으
로진행됐다.
올해KSQI특징은양극화다.콜센터질
적 투자가 좋은기업은높은점수를지켰
지만,불황여파에많은기업이점수가떨
어졌다. 종합 KSQI는 88.8점으로지난해
보다0.6점낮아졌다. 2013년이후로지속
적으로하락하는추세를보이고있다.
올해 한국의 우수콜센터(KSQI 90점
이상) 는 98개로 지난해 117개보다 크게
감소했다. 지난해우수기업중올해비우
수로하락한기업은 33개, 지난해비우수
기업 중 올해 우수 로 상승한 기업은 13
개로조사돼 비우수로전환된기업이훨
씬더많았다.
90점 이상 기업 평균은 92.7점으로 전
년대비 0.3점 증가한반면, 90점미만기
업의평균은 85.9점으로전년대비 0.7점
낮아졌다.전년도집단간격차가 5.8점에
서 6.8점으로 벌어져 우수기업과 비우수
기업 간의 콜센터서비스품질수준의양
극화가심화되고있는것으로분석된다.
자동차산업은산업평균이94점으로지
난해에이어전체 41개 산업중에서가장
높은 콜센터 서비스 품질 수준을 수성했
다. 기아자동차,한국GM등4개사가대표
적이다. 정유는 현대오일뱅크, 에쓰오일
이 높은점수를기록했고, 생활가전부문
에서는 교원웰스, 보일러는 경동나비엔,
린나이 등이우수한평점을받았다. 가전
서비스부문에서는삼성전자서비스만 90
점이상을기록했다.
지난해대비가장큰향상폭을보인산
업은온라인게임으로넷마블이우수기업
으로전환되는등올해 2점상승한모습을
보였다. 금융서비스 KSQI는 2009년부터
계속해서상승추세를보여왔고,최근 7개
년동안매년 90점이상을기록하고있어
안정된 서비스 품질 수준을 제공하는 산
업군으로나타났다. 생명보험산업에서는
교보생명, 삼성생명, 한화생명등이우수
콜센터 자리를 지켰고, DGB생명은 우수
콜센터로진입했다.
반면택배(84점), 항공사(84점), 인터
넷쇼핑몰(83점), 종합병원(83점), 인터
넷마켓플레이스(81점)는다른산업군대
비낮은수준을보였다. 올해는알뜰폰산
업이 새롭게조사됐다. 알뜰폰산업평균
지수는 85점으로비우수산업으로평가돼
개선여지가있는것으로분석됐다.
KMAC는이번KSQI조사를통해콜센
터서비스품질지수 90점이상결과를기
록한기업을 한국의우수콜센터 로선정
했다. 이기동 KMAC 팀장은 우수 콜센
터와 비우수 콜센터 간 양극화가 심화되
고있다 며 산업의빠른변화에따라콜
센터이용객수,콜센터이용목적등이변
화하고 있기 때문에 전사적 차원에서 서
비스품질제고방안을강구해야할때 라
고말했다. 김정환기자
2017 KSQI 콜센터부문조사결과
구분 산업 KSQI 90점이상콜센터 KSQI 90점미만콜센터
제
조
업
가전서비스 삼성전자서비스 동부대우전자서비스, LG전자
내비게이션 - 만도, 팅크웨어, 현대엠엔소프트
보일러 경동나비엔, 린나이 귀뚜라미보일러, 대성쎌틱
생활가전 교원웰스 SK매직, 청호나이스, 코웨이
자동차기아자동차, 쌍용자동차, 한국지엠,
현대자동차르노삼성자동차
정유 현대오일뱅크, GS칼텍스, S-Oil SK에너지
금
융
서
비
스
생명보험
교보생명, 동부생명, 동양생명,
미래에셋생명, 삼성생명, 신한생명,
알리안츠생명, 하나생명, 한화생명,
흥국생명, AIA생명, DGB생명,
ING생명, KB생명, KDB생명, 농협생명
라이나생명, 메트라이프생명,
처브라이프생명, 푸르덴셜생명,
현대라이프생명, PCA생명
손해보험
동부화재, 삼성화재, 에이스손해보험,
한화손해보험, 현대해상화재보험,
흥국화재, NH농협손해보험
롯데손해보험, 메리츠화재, KB손해보험,
MG손해보험, AIG손해보험
시중은행신한은행, 우리은행, IBK기업은행,
NH농협은행, SC제일은행
KB국민은행, KEB하나은행,
한국씨티은행
신용카드롯데카드, 삼성카드, 신한카드,
BC카드, KB국민카드우리카드, 하나카드, 현대카드
온라인자동차보험 -
더케이손해보험, 이유다이렉트,
하우머치다이렉트, 하이카다이렉트,
한화다이렉트, AXA다이렉트
증권동부증권, 삼성증권, 한화투자증권,
HMC투자증권
교보증권, 대신증권, 메리츠종금증권,
미래에셋증권, 신한금융투자증권,
유안타증권, 이베스트투자증권,
키움증권, 하나대투증권, 한국투자증권,
KB투자증권, NH투자증권, SK증권
지방은행 경남은행, 부산은행 광주은행, 대구은행, 전북은행
캐피털 - 롯데캐피탈, 아주캐피탈, 현대캐피탈
유
통
서
비
스
대형마트 - 롯데마트, 이마트, 홈플러스
백화점 롯데백화점, 신세계백화점 갤러리아백화점, 현대백화점
소셜커머스 쿠팡 위메이크프라이스, 티켓몬스터
온라인서점 - 교보문고, 알라딘, 인터파크도서, YES24
인터넷마켓플레이스 - 옥션, 인터파크, G마켓, 11번가
인터넷쇼핑몰 - 롯데닷컴, 신세계몰, AK몰
홈쇼핑 현대홈쇼핑, 홈&쇼핑공영홈쇼핑, 롯데홈쇼핑, CJ오쇼핑,
GS홈쇼핑, NS홈쇼핑
통
신
서
비
스
검색포털 다음 네이버, 네이트
알뜰폰 - CJ헬로모바일, SK텔링크
온라인게임 넷마블 엠게임, 와이디온라인, 피망, 한게임
유료방송 KT스카이라이프, CJ헬로비전 씨앤엠, 티브로드, 현대HCN
이동통신 KT, SK텔레콤 LG유플러스
초고속인터넷 KT, SK브로드밴드 LG유플러스
일
반
서
비
스
국제특송 DHL코리아 FedEX코리아, TNT코리아, UPS코리아
도시가스 대성에너지, 코원에너지 서울도시가스, 예스코, 부산도시가스, 삼천리
렌터카 AJ렌터카 롯데렌터카, SK렌터카
보안경비 에스원, ADT캡스, KT텔레캅
여행사 레드캡투어 롯데관광, 모두투어, 온라인투어, 하나투어
인터넷강의 비상에듀 메가스터디, EBSi
종합병원 삼성서울병원서울대병원, 서울아산병원,
가톨릭대서울성모병원, 세브란스병원
지역항공 -에어부산, 이스타항공, 제주항공, 진에어,
티웨이항공
택배 우체국택배로젠택배, 한진택배, 현대로지스틱스,
CJ대한통운, KG로지스
학습지 교원, 대교, 윤선생, JEI재능교육 웅진씽크빅, 한솔교육
항공사 - 대한항공, 아시아나항공
공공
서비스
공공기관
건강보험심사평가원,
국민건강보험공단, 국민연금공단,
근로복지공단, 신용보증기금,
한국산업인력공단, 한국자산관리공사,
한국철도공사, SH공사
교통안전공단, 신용회복위원회,
우체국금융개발원, 한국공항공사,
평생교육진흥원,한국고용정보원,
한국도로공사, 한국인터넷진흥원,
한국장학재단, 한국전력공사,
한국주택금융공사, LH
중앙정부 외교부영사콜센터, 특허청
고용노동부, 관세청, 국가보훈처, 기상청,
국민권익위원회, 국세청, 국토교통부,
농촌진흥청, 병무청, 보건복지부, 조달청
지자체
고양시청, 광주시청, 대구시청,
대전시청, 부산시청, 부천시청,
성남시청, 용인시청, 창원시청
경기도청, 서울시다산콜센터,
인천시청
※기업명가나다, 한글 영어순. 자세한조사결과는 KMAC홈페이지에서확인.
콜센터발전을위한제언
기본으로돌아갈것
-서비스품질을기본에서되짚어야
-콜사례에대한깊은분석
-콜센터기본인수신여건개선
-단순응대가아닌상담이될수있도록강화
채널의진화
-심리적만족보다실리적인만족에무게중심
-고객여정기반상담서비스필요
현대오일뱅크고객센터는고객이만족
하는 고품질 서비스를 제공하기 위해 고
객의 기대와 요구에 부응하는 인적 자원
과시스템을적극구축하고있다. 그결과
업계최초로 KSQI 콜센터품질지수 에서
9년 연속 1위를 달성하는 쾌거를 이뤄냈
다. 현대오일뱅크고객센터는 고객의시
간이 고객에게는 최고의 자산 이라는 믿
음을갖고 빠르게(Speedy), 쉽게(Easy
), 간단명료하게(Simple) 라는 SES 원
칙하에 철저한 업무 교육으로 최고의 상
담품질을유지하고있다.
SES 원칙은 3초이내전화접수, 3분
이내 상담 완료, 30분 이내 상담 회신 완
료 를준수하겠다는 333 응대 시스템 으
로 실현돼 업계최고수준의서비스품질
로나타나는원동력이되고있다. 또고객
콜수 비중이 높은회원가입등의서비스
를 연중 24시간 자동응답으로 처리하는
시스템을 구축해 야간이나 주말 등에도
서비스를제공함으로써고객편의성을대
폭증대시켰다.
매일 고객과의 접점에서 상담 업무를
수행하는상담사의직
무 역량 제고는 상담
품질을 높이는 데 가
장 중요한 핵심이다.
이에 직무별 교육 프
로그램 시행, 전문
QAA(Quality As
surance Analyst 통
화품질분석가) 강사를 통한 1대1 모니터
링과상담, 상황별 고객유형별표준화된
응대 매뉴얼을 마련해 상담사의 역량을
향상시키고 있다. 또한 현대오일뱅크 자
체 직무교육과 고객센터 운영 업체 교육
팀을 통한 다양한 교육 프로그램을 병행
하고있으며, 신입상담사의조기정착및
퇴사를 방지하기 위해 멘토링 제도 등도
운영하고 있다. 고객센터 상담사들은 모
두현대오일뱅크를대표하는목소리이며
가족이다. 상담사가행복해야친절한고
객응대가가능하다 는운영지침아래간
단한 조식 제공, 명절 선물 및 하계 휴가
비,콘도비지원등다양한복리혜택을제
공하고별도휴게시설, 안마기, 취침시설
등의편의시설을설치해상담사들이휴식
을취할수있게하고있다.
탄력적인 인력 관리 등을 통해 쾌적하
고안락한근무환경을조성해 일하고싶
고 가족 같은 고객센터 를 만들어나가려
고끊임없이노력하고있다.
이 밖에 스트레스가 많은 상담사들이
스트레스를 관리할 수 있도록 관련 교육
및 안마사 시술등프로그램지원과성과
에 따른보상프로그램, 가족과 함께하는
나들이 행사 등을 통해 긍정적 에너지가
넘치는고객센터분위기를만들어가고있
다.감정노동자인상당사를언어폭력으로
부터보호하기위해 강성민원처리프로
세스 를도입해상담 중 욕설, 폭언, 인격
비하 발언 등 언어폭력을 사용하는 경우
상담 종료 등의 상황별 프로세스를 만들
어운영하고있다.
이처럼체계적인관리시스템과가족적
인분위기를통해현대오일뱅크고객센터
는 최고의상담품질을유지하고있으며,
고객 감동을 넘어 행복을 전하고자 노력
하고있다. 김동은기자
기아자동차는최상
의 만족을 고객에게
전달하고자 노력하는
기업이다. 이를 달성
하기 위한 첫 번째 핵
심 가치는 고객 최우
선 이다. 최고의 품질
과 최상의 서비스를
제공함으로써모든가치의중심에고객을
최우선하는고객감동의기업문화를조성
해가는것이다.
기아자동차는특히고객의체감만족을
중시함으로써2017년KMAC가주관하는
한국산업의 콜센터 서비스 품질지수
(KSQI)에서 2004년부터 2017년까지
14년 연속우수콜센터 로선정되는쾌거
를이룩했다. 현대차그룹의비전은 더나
은 미래를 향한 동행(Together for a
better future) 이다.이를실현하기위해
그룹전체가최선을다하고있다. 이에더
해2017년기아자동차국내영업본부의캐
치프레이즈는 위기는기회로, 판매는열
정으로 이다. 슬로건은 Together We
Can 5230 이다.
이를바탕으로기아자동차는고객가치
를 혁신하는 한편 고객 최우선을 실현하
고 직원의 의식변화를위해다양한프로
그램을운영중이다.
직원들이고객센터에직접방문해진행
하는 고객의소리체험교육 등을통해직
원 누구나 고객의 소리를 체험하도록 독
려한다. 직접 체험이어려운곳에근무하
는직원들에게는 원격상담체험시스템
을통해고객의소리를체험토록돕는다.
이러한 활동은 사내 VOC(Voice of
Customer) 시스템을 통해 전 부문에 피
드백됨으로써 회사의 핵심 가치인 고객
최우선 실천의선봉이될뿐아니라고객
접점및공장, 연구소등에서의각종업무
개선활동에적극활용되고있다. 또고객
응대의 사각지역에 놓여 정보 습득이 어
려운고객을위한 타깃해피콜 을실시해
유용한 정보를 미리 제공해 궁금증을 해
소하고있다.
기아자동차고객센터는명실상부한최
고의고객센터로자리잡았지만이에안주
하지 않고 고객을 위한 차별화된 서비스
를 지속적으로 개발하고 추진하고 있다.
VOC 음성분석시스템 을활용해고객의
목소리를 면밀히 분석해 서비스 개선에
반영하고 빅데이터 분석을통해고객의
생각을 실천으로 옮기는 등 차별화된 콜
센터구축을쉼없이추진하고있다.
기아자동차는자동차업계최초로실시
간 카카오톡채팅상담서비스 를제공하
고있다. 또고객들이가장궁금해하는사
항을 모아 모바일 홈페이지 등에서 즉시
조회할 수 있게 했다. 상담정보 시스템
을 고도화해 신속하고 정확한 정보를 고
객에게제공한다.
자동차는 선택이 아닌 생활의 일부다.
이에 따라 더욱 다양한 고객의 요구사항
이 발생하고있다. 게다가 고객들의기대
심리는 더욱 높아지고 있어 고객 눈높이
에 맞출 수있는감성서비스의제공이더
욱절실해지고있다.
기아자동차 관계자는 이 같은 특성을
충분히 인지해 고객의 삶을 더욱 편리하
고 즐겁게 영위할수있는새로운공간을
제공하겠다 며 더이상단순한이동수단
이 아닌 삶의동반자가되기위해대한민
국최고의고객서비스를제공하는콜센터
가되도록최선의노력을다할것 이라고
말했다. 김동은기자
증권부문
투자 연금 프로상담사 육성
윤용암대표
삼성증권 패밀리
센터 는 증권업 최초
의 콜센터로 시작해
이제는 명실공히 업
계 서비스 표준을 선
도하고있다. 특히복
합화 디지털화하고
있는 금융 서비스 특
유의다양한고객니즈에따른맞춤형서
비스를 제공함으로써 멀티 채널을 통한
사용자경험의가치극대화를위해끊임
없이노력하고있다.
먼저상담직원용 지식관리시스템 을
전사통합매뉴얼및사내애플리케이션
등과상호연계검색이가능하도록만들
었다. 이를 통해 어떠한 상황에도 대응
가능한 전문적이고 표준화된 상담 지원
인프라를구축하는데성공했다.
상담직원개별역량을강화하는데도
힘쓰고있다. 삼성특유의 인재제일 정
신을담은사내교육플랫폼 삼성증권아
카데미 에서 500여개선택과정을제공
한다. 또연간 30여개과정에이르는전
문사외교육과세미나를지원한다. 이와
더불어 배움마루 로 명명된 학습조직
(CoP)과고급금융자격취득을통해상
담직원이자발적으로학습생태계를조
성하고더나아가센터전체의역량강화
로확대되는선순환을이어가고있다.
일반상담, 금융상품, 퇴직연금, 시스
템상담등직원별전문역량의극대화를
위한수평적조직구성을통해고객의높
은눈높이를맞춰가고있다.
고객편의측면에서는점포수가적은
증권업 특성을 반영해 영업점을 방문하
지않아도원스톱으로업무를처리할수
있도록콜집중화를통한비대면업무를
지속적으로확대하고있다.
채팅 서비스를 도입해 청각장애인들
과전화이용이곤란한고객들에게호평
받고 있다. ARS의 모든 메뉴와 안내가
고객의 스마트폰에 텍스트로 구현되는
비주얼ARS서비스도도입해보다다양
한환경에서의응대서비스를제공한다.
대구에위치한제2센터와유기적운영을
통해 어떠한 장애 상황에서도 안정적인
상담서비스를담보하고있다.
코칭이전제된평가와포상의칭찬문
화를통해건전한경쟁을유지할뿐아니
라동호회와취미활동지원,어학프로그
램, 힐링캠프 운영 등 프로그램을 통해
일과삶의균형을유지할수있도록회사
차원의 지원을 아끼지 않고 있다. 정기
봉사활동과 재능기부바자회 운영을 통
한지역사회를향한나눔의문화도함께
정착시킨다. 삼성증권은 지난해 8월 삼
성서초타워 인근으로의 사옥 이전을 계
기로 고객중심경영 2기를 순항 중인 본
사와의시너지를한층더강화했다.삼성
증권관계자는 삼성증권패밀리센터는
삼성증권의 대표적인 고객 접점으로서
한 통화의 상담으로도 삼성증권 자산관
리서비스의질을체감시킬수있다는자
긍심을갖고고객의 소리 가아니라 마
음 을듣는다는자세로상담에임하고있
다 고 말했다. 삼성증권은 1982년 설립
해1998년국내최초로뮤추얼펀드판매
를시작했으며 2009년 자산관리브랜드
POP 를 론칭하는 등 한국 증권업계를
선도하고있다. 김동은기자
박한우대표
자동차부문
빅데이터 모바일메신저로밀착상담
문종박대표
정유부문
빠르게 쉽게 간단하게 SES원칙<Speedy Easy Simple>
2017년 5월 18일 목요일C2 콜센터서비스품질지수
KB국민카드 콜센
터는서울과대전고객
센터에서 총 2100여
명의 상담사가 1800
만명의고객에게최고
의서비스를제공하기
위해 노력하고 있다.
고객 최접점인 만큼
고객신뢰감 을극대화하고자고객의소
리에더욱더귀를기울이고신속, 정확한
안내로고객감동을뛰어넘는서비스를제
공하기 위해 전 상담사가 최선을 다하고
있다.
KB국민카드는 국내 신용카드 본격화
를견인한대한민국대표카드다. KB국민
카드는 중점 과제로 △비즈니스 생산성
증대 △미래 성장 기반 확보 △디지털화
추진을 선정하고 이를 통해 카드 비즈니
스 경쟁 우위를확보하고미래성장기반
을 확보하기 위해 다방면으로 추진해 나
가고있다.
이 밖에 고객가치 기반의 핵심 경쟁력
확보를 위해 전사 차원의 종합적이고 일
관된 모집 전략과 포트폴리오 수립을 위
한 업무 담당 부서를 통합하고 고객군별
로 전담 조직을신설해체계적인고객관
리와 지속적인 거래관계형성을통한우
량고객을확보해나가고있다.
KB국민카드의 고객센터는 단순 고객
상담및불만접수만을수행하던센터에서
진화해비대면채널의핵심으로서서비스
를제공한다. 각종차별된각종마케팅활
동을 수행해 회사의 이익을 창출하는 역
할을강화했다.
먼저다양한카드상담업무에능동적으
로 대응하고신속, 정확한 상담으로고객
에게 고품질 서비스를 제공을 위해 지식
(상담)도우미 프로그램을 업그레이드해
실시간 상담을지원한다. 영업점 방문등
고객의불편함을최소화하고자고객센터
처리가능한업무영역확대를지속적으로
추진해나가고있다.
지난해 7월 본부직원 고객센터 상담체
험 제도를 시행해 매월 셋째주 수요일에
임원 및 직원들이하루동안상담사와동
석해상담체험을실시중이다. 이는업무
특성상 고객과의 접점에서 많이 떨어져
있는 본부직원이 상담 체험을 통해 고객
의 목소리를 직접 듣고 고객의 입장에서
업무처리를 하는 계기가 되었으면 하는
목적으로 시행하게됐다. 체험 결과상담
사의 고충을 이해할수있는계기가되었
다는 의견이 대다수로 매우 긍정적인 반
응을보이고있다.
상담사경력별체계적인교육과정정비
를 통해 우수상담사배출에노력하고있
다. 상담능력을 지속적으로 유지하고자
업무(직급)별 정기협의회를 주기적으로
개최해상호의견을조율하고개선방안을
마련해효과적인고객응대가가능하도록
피드백 기능을 강화했다. 아울러 다양한
시간제일자리를할성화해경력단절여성
의사회재진입을돕고있다. 업무동기부
여를위한우수상담사해외여행, 힐링캠
프, 유명강사초청강연등다채로운프로
그램을전개해재충전의기회를제공하고
있다. 또 감정근로자들의 사기진작을 위
해 화이트 데이, 포토 데이, 시네마 데이,
핼러윈 데이 등의 이벤트를 통해 근무만
족도를높이고있다.
이와 함께 최근 커뮤니케이션 환경이
다양하고 복잡해지며 이에 맞는 서비스
제공을 중요한 과제로 보고 고객들이 직
접 이용하는 ARS 서비스에 스마트폰 앱
과연동한보이는ARS서비스, 고객의음
성을통한음성인식ARS 서비스, 이용시
간을단축하기위해나만의 ARS 메뉴서
비스를제공하고있다. 이동인기자
삼성전자서비스는
한국능률협회컨설팅
(KMAC)에서주관하
는2017년한국산업의
서 비 스 품 질 지 수
(KSQI) 콜센터 부문
평가에서 1위 기업으
로 선정되며 이 부문
에서 8년 연속 1위를달성하는영예를안
았다. 이는 고객중심경영철학을바탕으
로 고객이 원하는 상담 서비스를 제공하
기 위해 지속적인 서비스 혁신을 추진해
온결과다.
삼성전자서비스는고객만족을최우선
으로, 고객의다양한목소리를개발 생산
부서에피드백해삼성전자제품의품질과
사용 편의성을높이고있다. 업계에서가
장 많은 186개의 서비스센터를 운영하며
고객들이어디에서나제품상담과수리를
받을수있도록하고있다.
또TV냉장고세탁기등전자제품은신
속하게고객 집을방문해친절한외근서
비스를제공하고있다.
고객의 수리비 부담을 덜어주기 위해
제품의 사용 연수에 따라 수리비에 상한
선을 두는수리비상한제도, 수리한 부품
의보증기간을연장해주는부품보증기간
연장제도 등 고객을 배려하는 다양한 서
비스정책을지속적으로개발해적용하고
있다. 이와 더불어 삼성전자서비스의 고
객중심경영철학은콜센터에서도주목받
고있다.
삼성전자서비스는 전국 3개 콜센터에
서 365일 24시간 서비스를 제공하고 있
다. 고객이 콜센터에전화를걸어제품명
을말하면 ARS 없이바로제품별상담원
과 연결되도록 해 상담원 연결까지 걸리
던시간을대폭단축했다.
엔지니어를 기다릴 시간이 없어 서비
스를 받지 못하는고객을위해온라인사
이버센터를운영해원격으로문제를진단
하고 해결하거나 채팅 상담 서비스를 받
을 수 있게 해 고객에게 큰 호응을 얻고
있다.
고객이 제품의 고장 여부를 쉽고 편리
하게진단해고장이아닌데도서비스센터
를 방문하거나 사후서비스(AS) 접수를
하고 엔지니어를 기다리는 등 불편함이
발생하지 않도록 자가 진단용 동영상을
제공하고고객들이자주하는질문은배너
를 통해 안내하는등고객의소중한시간
까지배려하고있다.
상담 내용 자동분석 시스템을 도입해
고객의 작은 불편도 유형별로 자동 분류
하고발생원인을찾아개선하고있다. 상
담 서비스 예측 시스템을 도입해 시간대
별로 균등한 전화수신 체계를 확보하고
고객이사용하는환경과동일한조건에서
고객 맞춤형 상담을 제공하기 위해 노력
하고있다.
이 밖에도 소비자전문상담사 과정, 서
비스컨설턴트 과정을 운영하는 등 전 상
담원이 서비스 전문가로 역량을 향상할
수있도록지원하고있다.
상담사들의감정을잘관리하고상담해
고객에게 질 높은 상담 서비스를 제공하
기위해많은노력을기울이고있다.
이와같이삼성전자서비스는고객과의
소통을 통해 고객감동의상담서비스실
천에 앞장서고 있으며 앞으로도 고객이
원하는 그 이상의 서비스를 제공하기 위
해끊임없는혁신을계속할예정이다.
이동인기자
2017년 5월 18일 목요일 C3콜센터서비스품질지수
최우수대표
가전서비스부문
원격진단 채팅상담…무엇이든 척척
이동통신부문
목소리인증 첫도입서비스특화
박정호대표
SK텔레콤 고객센
터가 한국능률협회
컨설팅(KMAC) 주
관 2017한국산업의
서비스품질지수
(KSQI) 콜센터 부
문 조사 결과 우수
콜센터로선정됐다.
SK텔레콤은고객의신뢰를얻고고객
과더불어발전하는회사로거듭나기위
해주요경영진및모든임직원이고객을
최우선에두는 고객중심경영 활동을펼
치고있다. 최고경영자(CEO)를 비롯해
임직원이 모여 현장에서 발생하는 고객
의의견을주제로토론하는 고객중심경
영회의 를1997년부터매달시행하고있
다. 2007년부터는고객중심경영조직을
신설해전사업분야에서고객의견이서
비스에반영될수있도록운영하고있다.
SK텔레콤은 모든 상품 서비스의 개
발과정에고객의서비스이용경험을반
영하는 고객경험관리(CEM) 시스템을
도입했다. SK텔레콤의 고객경험관리
시스템은고객이공감하지못하는제도
정책 업무 방식 등 고객 만족을 저해하
는요인을찾아내이를제거하고,이렇게
쌓인데이터를기반으로더나은경험을
제공하는효과를거두고있다.
SK텔레콤고객센터는24시간분실및
통화품질 상담, SNS 상담, 외국어 상담
및웹사이트, 모바일애플리케이션을제
공함으로써 고객이 다양하게 접촉할 수
있는환경을구축하고있다. 또한 보이
는ARS 를도입했다.
보이는 ARS란 고객이 114로 전화를
걸었을때ARS음성안내메뉴를스마트
폰화면으로보여주는서비스다. 고객의
ARS 이용이편리하고통화시간단축효
과를누릴수있다. ARS 이용이불편한
고령층,청각장애인도ARS를손쉽게이
용할수있는서비스다.
복잡한 본인인증 절차를 획기적으로
개선하기위해업계최초로차세대생체
인증 솔루션인 목소리 인증 시스템을
도입하여 고객 본인의 목소리를 본인인
증 수단으로 사용함으로써 안전하면서
도 고객친화적인 고객센터구축을 위해
노력하고있다. 빠르게변화하는고객의
요구에부응하기위해,상담빅데이터분
석을 기반으로 고객의 114 인입 목적을
예측하여고객별맞춤형ARS메뉴를제
공하고있다.
SK텔레콤의차별된서비스인 데이터
리필하기, 데이터선물하기 를주기적으
로 자주 이용하는 고객이 114로 인입될
경우ARS에해당메뉴를우선노출하여
불필요한다른ARS단계를거치지않고
도바로원하는서비스를이용할수있도
록 제공한다. 스팸차단, 청구요금 확인,
실시간요금 확인 및 소액결제 한도변경
등고객들이자주사용하는서비스에우
선 적용함으로써 고객이 간편하게 원하
는업무를처리할수있는환경을제공하
고있다. 이동인기자
신용카드부문
지식도우미 강화신속 정확상담
윤웅원대표
BC카드 콜센터는
7년연속KSQI 우수
콜센터 로 선정됐
다.고객과기업을이
어주는 단순한 창구
역할에 머물지 않고
최접점에서 금융소
비자 가맹점과소통
하고 고객의 목소리
를 청취해 고객 관점의 서비스를 실행하
고 프로세스를 개선하는 데 기여했다는
평가다.
특히BC카드는올해 말로하는자동응
답시스템(ARS) 과 모바일팩스서비스
를 도입해 고객들의 접근 편의성을 강화
하겠다는계획이다.
말로하는ARS는기존버튼방식ARS
의 불편함으로 인식되던 상담 단계 메뉴
를 거치는 과정을 개선해 음성으로 원하
는상담메뉴를바로선택할수있는서비
스다. 예를 들어 명세서 라고 단어를 말
하면 바로 해당메뉴로이동해원하는정
보또는상담을받을수있어고객편리성
을극대화할수있다.
모바일 팩스 서비스는 팩스 사용이 불
가능한고객에게모바일애플리케이션과
유선 팩스 연동을통해별도의비용부담
없이팩스송수신을제공하는서비스다.
이와 함께 시기별로 특화된 ARS를 제
공해 고객들의 ARS 이용 시간을 단축하
고만족도를끌어올리는노력도기울이고
있다.
예를들어연말정산기간에는연말정산
관련 메뉴를 앞단에 배치해 소비자가 쉽
고 빠르게 원하는정보를확인할수있도
록하는것이대표적이다.
또 회원 고객들의 편의를 위해서도 이
용선호도 패턴등을분석해ARS메뉴를
고객관점에서재조정하고있다.
고객맞춤형혜택지원상담서비스 도
개발해운영하고있다. BC카드가진행중
인 마케팅 서비스에대해고객별혜택적
용 가능 여부를 알려 고객들이 실질적인
혜택을 받을 수 있도록 안내해주는 서비
스다.
이어지식관리시스템을개선해신속하
고 정확하게 응대하기 위해 노력하고 있
다. 지식관리시스템이란 고객 관점에서
생각하고 응대하기 위해 BC카드가 2009
년부터도입한체계화된매뉴얼의일종으
로 축적된 노하우를통해고객편의성증
대에기여하고있다.
상담사 직무 역량 강화에도 노력하고
있다. 상담 서비스품질을개선하기위해
신입상담사부터경력상담사까지직급별
역량별교육훈련을추진해전문상담인
력을지속적으로양성하고있다. 주별 월
별 CS(고객만족) 강의및레벨업교육을
통해 최고의 상담인재를육성해고객감
동을실현할수있도록운영하고있다.
BC카드는 우수 상담사가 콜센터의 핵
심 자산이라는 마음으로 보다 차별된 전
문적이고 우수한 상담사조기육성및장
기근속유도를위해 상담사육성체계 를
지속적으로구축하고운영할계획이다.
아울러 상담 서비스 품질을 높이고 직
원들의 근무 만족도 증대와 스트레스 해
소를 위해 휴게공간 및 코칭룸을 확충하
고심리적 정신적치료프로그램등상담
사 보호 프로그램을 개발 운영할 예정이
다. 업무에 대한자긍심을높여주기위한
우수 상담사 포상을 매월 함께 실시하고
있다.
BC카드관계자는 고객과고객사의가
치 증대를 위해 인바운드뿐만 아니라 아
웃바운드 체계화를 통해 더욱 폭넓은 부
가가치를제공하는구조로변화를시도하
고 있다 며 앞으로도 시스템과 인적 인
프라스트럭처최적화를통해고객들의만
족도를극대화하기위해최선을다할것
이라고말했다. 문지웅기자
KT고객센터가한
국능률협회컨설팅이
주관한 2017년
KSQI 콜센터 부문
조사에서 초고속인
터넷 이동통신부문
을동시에석권했다.
이동통신분야는6년
연속, 초고속인터넷
분야는 3년 연속 우수 콜센터로 선정됐
다. KT 콜센터 서비스의 우수성이 다시
한번입증된셈이다.
고객인식 1등 기업 으로 발돋움하기
위해 KT는콜센터, 플라자, 홈페이지, 모
바일앱, SNS 등다양한고객접점채널을
확대운영하고있다.
우선상담프로세스에빅데이터를적용
해서비스혁신을위해노력하고있다. 누
적된 데이터를 분석해 고객 유형에 따라
주요문의사항을상담사들이선제적으로
고객에게 제공해 재문의 비율을 줄이고
상담만족도를 높이는 등 고객 서비스를
혁신하기위한노력을하고있다. 이시스
템은 같은 고객으로부터 같은 문의가 반
복되는 경우 상담사가 받는 업무 스트레
스를덜어주는데도효과적이다.
또 대기시간으로 인한 고객 불편을 최
소화하기위해ARS 단순화, 콜센터연결
시 음성안내가 휴대폰 화면에도 함께 표
시되는 보는 ARS 시스템 개발에 이어
모바일 톡 상담을 도입해 언제 어디서나
편리하게 KT고객센터를 이용할 수 있도
록 한 것도 높은 점수를 받았다. 보는
ARS시스템은스마트폰화면에음성안내
가표시되기때문에고령자들로부터높은
큰호응을얻고있다.
고객 성별과 연령에 따라 상담고객 중
생일인 고객에게축하인사, 상담 후에시
낭송,지니무료음악감상문자발송,상담
원의손편지발송등 KT고객센터만의감
성케어 서비스도 고객 만족도를 높이는
요인으로꼽힌다.
상담사의 업무 실수로 인한 부정적 고
객경험을없애기위한 휴먼에러근절활
동 도주효했다는평가다. 휴먼에러근절
활동을통해KT는올해상담중업무실수
를전년도에비해 51% 절감했고, 올해는
아예 제로 를목표로활동중이다.
KT는 고객센터 직원들의 스트레스 감
소를 위한 힐링 프로그램도 운영하고 있
다. 상담 직원들이스트레스를많이받고
제대로 풀지 못하면고객상담의질이떨
어질수밖에없기때문이다.
업무스트레스와개인고민을전문가와
상담하는 찾아가는 상담서비스, 함께 일
하는동료와소통 이해 공감하는팀상담
프로그램, 나와 우리의 경험과 공감으로
이어가는1박2일힐링캠프등이대표적인
프로그램이다.
감성노동자로서의건강관리를위해전
국콜센터에 녹조힐링룸 을설치해상담
원이 자연 속에서 휴식하는 효과를 누릴
수 있도록 고안했고 네일아트 서비스를
통한스트레스해소와헬스키퍼를고용해
상담사 건강관리에도 최선을 다하고 있
다. 이러한 혁신적고객서비스활동의결
과로지난 3월KT고객센터는 스티비어
워즈 에서 IVR or Web Service Solu
tion 부문 최고상인금상을수상했다.
스티비 어워즈는 2002년 만들어진 국
제상으로 비즈니스계의 오스카상 으로
불린다. 60개국 이상의 조직과 개인을
200명이상의심사위원을통해글로벌관
점에서 업적을 심사해 매년 시상식을 개
최하고있다.
스티비 어워즈는 △스티비 영업 및 고
객 서비스 대상 △아시아 태평양 스티비
상 △독일 스티비 대상 △미국 비즈니스
대상 △국제 비즈니스 대상 △여성 기업
인 스티비대상 △위대한 회사 스티비상
등 7가지 프로그램으로 구성된다. KT가
수상한 프로그램은 스티비 어워즈 영업
및고객서비스대상 으로고객에게차별
화된 영업 마케팅 서비스를 하는 기업에
주어진다.
최근 KT는 GS리테일과 퓨처 스토어
(Future Store) 업무협약 을 체결했다.
KT와GS리테일양사가보유한전문역량
과 노하우를 바탕으로 지금까지 없던 미
래형 점포를 개발해유통산업혁신을선
도하기위해마련됐다.
특히이번업무협약을통해GS25 편의
점주들은국내최대의고객센터를운영하
는KT의운영노하우를점포운영과고객
응대에 활용할수있을것으로기대된다.
양측은 △점포 ICT 환경 인프라 혁신 △
KT-GS리테일 빅데이터 연계 분석을 통
한 차별화된 상품과 서비스 제공 △신기
술을 기반으로 한 해피콜 시스템 고도화
를통한 고객서비스혁신△인공지능헬
프데스크 구축 등을 주요 협력 사항으로
제시했다. 문지웅기자
황창규회장
2017년 5월 18일 목요일C4 콜센터서비스품질지수
언제어디서나모바일톡상담…빅데이터로만족도높여
신용카드부문
말로하는ARS 모바일팩스
고객입장에서눈높이서비스
채종진대표
초고속인터넷 이동통신부문
롯데카드는콜센터선진화와차별된고
객 서비스 제공을 위해 지속적인 시스템
업그레이드를 하고있다. 이와 함께고객
의 수요와 환경변화에맞는스마트한서
비스 혁신으로 고객 만족도를 높이려는
노력을게을리하지않고있다.
롯데카드는 이를 위해 끊임없이 고객
전화를 분석하는 한편 자동응답서비스
(ARS)를대폭개선했다.먼저고객이이
용하기편리하도록메뉴를새롭게조정하
고 ARS 음성인식을 통해 자연스러운 대
화로 신속하게 원하는 서비스를 제공 중
이다. 보이는ARS인Visual ARS로스마
트폰 이용 고객대상도한결쉽고빠르게
ARS를이용할수있도록돕는다.
오래전부터도입해운영하고있는외국
인전담상담서비스, 수화상담서비스, 모
바일 이메일, 채팅 상담서비스는 지속적
인 업그레이드를 통해 품질을 높여가고
있다.또회원인증없이바로상담사를연
결하는만 60세 이상고령회원특화서비
스를운영해고객편의를추구하고있다.
대표적인감정노동자인콜센터직원들
을보호하기위한정
책도시행중이다.롯
데카드는 악성 고객
에대한응대기준을
마련하고 상담사지
킴이 제도를운영하
고 있다. 1차적으로
ARS 경고를, 2차적
으로전화를먼저종
료할 수 있도록 해 욕설 폭언 성희롱 등
을 일삼는 악성 고객으로부터 상담사를
보호한다.
또외부에서심리상담전문가를초빙해
상담 과정에서 발생하는 다양한 심리적
스트레스와정서적충격을해소하기위한
행복전도사 제도를도입해운영하고있
다. 이와함께장시간앉아서이용하는상
담사를위해전문안마사를채용한 헬스
키퍼 제도도시행중이다.
상담사가콜센터의핵심자산이라는생
각으로 스타 상담사 와 스타 상담팀장
제도를신설해인센티브와시상으로업무
에대한자긍심을높여주고있는것도노력
의일환이다.친절상담사우대프로그램인
Q.포인트 제도를 만들어 서비스품질이
우수한상담사들에게 Q.포인트를제공함
으로써동기부여를하고있다.또현장리
더의역량을강화하기위한해외연수와공
감대형성을위한우수상담사대상의 제
주감성여행 프로그램도운영중이다.
병아리 신입 상담사의 빠른 업무 정착
을위한 백일파티 ,월별테마에맞는 럭
키데이 , 직원들과의유대감형성을위한
동료헤어스타일연출 등다양한프로그
램도 진행하고있다. 만족스러운근무환
경을 만들고자 간편하게즐길수있는탁
구대와당구대를설치하고카페테리아도
운영하고있다.
전문가 육성을 위한 맞춤 교육도 시행
하고 있다. 신속하고효율적인상담을위
해지식검색포털시스템인 로카샘 을업
그레이드해 고객 상담을 발 빠르게 지원
하고 있으며 신입상담사대상실습형전
산입문교육시스템인 로카에듀 를도입
해업무숙지도향상에도움을주고있다.
우제윤기자
NH농협생명은 고객사랑 1등 생명보
험사 의 출범 이념을 바탕으로 고객과의
최접점인콜센터서비스강화에집중하고
있다. 신속하고정확한고객상담을위해
지속적으로상담시스템을개선하고있으
며 고객 중심 마인드를 갖춘 전문상담사
양성을 위한 다양한 프로그램도 진행 중
이다. 특히 신입사원부터 대표이사까지
매년 콜센터 체험교육을 진행해 본사와
영업현장, 그리고 고객과회사간의소통
을강화하는등고객중심업무개선에적
극나서고있다.
NH농협생명은 지난해 11월 스마트한
고객서비스를위한 더행복한NH스마트
콜센터 구축을완료하고서비스에들어갔
다. 이콜센터는자동응답시스템(IVR)을
통해고객맞춤형상담을제공하고빅데이
터를구축해고객과의상담내용을분석한
다.또지식관리시스템을활용해고객에게
정확하고 다양한 정보를 빠르게 제공한
다. NH농협생명은지난해8월부터약3개
월간LG유플러스와협력해스마트콜센터
를구축했다. IVR는고객의대표번호를분
석해 통화 연결시고객맞춤형시나리오
로상담을가능하게한다. 또한실손중복
가입과 같은 정형화
된상담내용을시나
리오화해 고객과 상
담사의 피로도를 줄
였으며 연중 휴무일
없이 오전 7시부터
오후 11시 30분까지
운영해 고객의 편의
성을높였다.
특히 빅데이터 구축이 눈에 띄는 부분
이다. 대화분석시스템 을도입해고객과
의 상담 녹취내용을텍스트로변환한후
△키워드검출 분류 사용빈도분석△고
객니즈검출△상담시사용하는단어 문
장 분석 △부정적인 결과를 초래하는 키
워드 검출등을수행한다. 이렇게 생성된
빅데이터를 활용해 상담서비스 품질 향
상, 고객불만 분쟁감소, 마케팅성과향
상등긍정적인효과를내고있다.
빅데이터는 지식관리시스템(KMS)에
도활용된다. KMS는고객과의상담내용
을 분석해 고객의 요구사항에 맞는 답변
내용을 지식 으로구축한다.지식이란한
마디로 정확한답변 이며지식구축에는
상담 내용뿐만아니라사내공문, 관련 파
일, 과거답변내용등광범위한데이터가
융합돼 고객에게 보다 정확하고 다양한
정보를빠르게제공할수있게된다.또오
류 신고, 만족도 평가, 메모 입력 등을 실
시하며지식을지속적으로갱신해고객서
비스품질을유지할수있게했다.
이와함께고령층을위한 시니어고객
우대서비스 도시행중이다. 지난 2월느
린말서비스를시작해만 70세이상고객
에게는느린말로 ARS 서비스를제공중
이다. 4분기에는전담상담사도배치할예
정이다. 감정노동자인 상담사 보호에도
나서고 있다. 상담사 휴게실 리모델링으
로개인힐링공간과아늑한식사및휴식
공간을 제공한다. 또 심리치료사 고용을
검토하는 한편 블랙 컨슈머 대응을 위한
제도적가이드도마련할방침이다.
김기주NH농협생명상품영업총괄부사
장은 현대사회는 시스템과 사람 모두가
스마트한 시대로 시대적 환경에 맞춰 고
객을 보다 정밀하게 분석해서 최적의 맞
춤서비스를제공하는것이 더행복한NH
스마트콜센터 의사명 이라며 고객에게
더 큰 만족과행복을전해드릴것을약속
한다 고전했다. 우제윤기자
2017년 5월 18일 목요일 C5콜센터서비스품질지수
강남훈대표
홈쇼핑부문
피크시간에상담원늘려 20초내연결홈앤쇼핑은지난
해한국능률협회컨
설팅에서주관하는
KSQI 콜센터 부문
에서 홈쇼핑 영역
우수기업으로선정
됐다. 2013년부터
3년 연속 우수기업
행진을이어가고있
다.홈앤쇼핑콜센터서비스의키워드는
감성 이다. 기업 입장에서 필수가 돼버
린모바일쇼핑의경우급격하게변모하
는 고객의 라이프스타일에 맞춰 다양한
요구사항이발생하고있다.이에따라높
아지는고객의기대수준에맞출수있는
감성 서비스 필요성이 절실하다는 점에
초점을맞춘것이다.
홈앤쇼핑은즐거운콜센터를통해 고
객의마음을따뜻하게만드는서비스 를
모토로고객한명한명의삶을더편리
하고 즐겁게 만들 수 있는 새로운 쇼핑
공간제공에노력하고있다.
고객과의 따뜻한 교감과 소통이 이뤄
질수있도록전문상담원의역량강화노
력이대표적이다. 콜센터에상품을비치
해 상담사가 실제로 사용해보면서 상담
을진행할수있도록샘플숍을운영중이
다. 또 지속적으로 상품에 대한 업무 교
육과실제경험을할수있도록신상품이
출시될때마다사전에상품교육을진행
한다.
고객만족 전문강사가 일일 모니터링
을통해개인별맞춤코칭을진행하고상
담원에게 맞는 새로운 교육도 기획하고
있다. 고객의 마음을 엿볼 수 있는 고객
게시판을 매일 확인해 의견을 가까이서
수렴하고 반영하며 점검해가는 과정을
거치고있다.
업무 유형별로 특화된 매뉴얼을 통해
고객응대노하우와우수사례를공유함
으로써 홈앤쇼핑 고객서비스센터 전체
직원들이 직무지식과 서비스 수준을 향
상시켜가고있다.상담업무에따라필수
적으로갖춰야할역량을설계하고이를
토대로 고객에게 보다 신속하고 정확한
서비스를제공하기위해노력중이다.
여기에단계 직무별로다양한프로그
램을 개발하고 필수 교육과정을 이수하
도록 운영하고 있다. 입사 시 상담원의
성격유형을분석해상담원에게맞는상
담 커뮤니케이션 방법과 취약점을 알려
줘고객과호흡하듯최고의서비스를제
공할수있도록차별화서비스도시행중
이다.
고객눈높이를맞추기위한노력도이
어간다.통화량이가장많은피크시간대
에상담인원을늘려고객이상담원과통
화하기위해기다려야하는시간을단축
해 20초이내상담원통화연결 을목표
로관리하고있다. 우제윤기자
서기봉대표
생명보험부문
신입부터대표까지…매년콜센터체험
김창권대표
신용카드부문
보이는ARS로차별화된상담서비스
삼성생명콜센터는고객에따른차별된
상담을제공해만족도를높여가고있다.
대표적인 게 고객사랑 시니어서비스
전담 상담사 제도다. 지난해 8월 시작한
이제도는보험계약유지단계에서71만명
의 고령 고객 니즈를 충족시킨다는 취지
로마련됐다.
통상 보험 관련 서류는 내용이 복잡해
나이 많은 고객은세부내용을제대로파
악하기 힘들었다. 이런 난점을 해결하기
위해 65세 이상 고객이 전화를 걸어오면
전문적인 교육을 받은 상담사가 상담 속
도와음량을조절해가며응대한다.
상품주요내용도고령자에맞춰한번
더 안내하면서 보험계약에 대한 이해를
돕고 있다. 보험금 지급단계에서도보험
금지급전용콜센터(1577-4118)를운영
하는 등 사고보험금안내를담당하는전
문인력의상담역량을강화하고있다.
만기보험금, 배당금, 분할보험금 등을
한 번의 전화로지급할수있도록절차를
간소화했다.사전예약지급서비스는고객
이 콜센터를 통해 보다 편리하게 업무를
처리할수있도록했다.
콜센터의 핵심 경쟁력인 상담사 교육
도 지속적으로 시행하고 있다. 삼성생명
콜센터는고객이무엇
을원하는지신속하게
파악해서정확하게해
결하기 위해 보험 전
문지식을고객눈높이
에 맞게 전달하도록
체계적인교육과정을
운영하고있다.
직무자격제, 학습조직 등을 활성화해
전문지식인을양성하는것은이러한노력
의 일환이다. 어려운 보험용어를쉽게설
명할 수 있도록 커뮤니케이션 역량도 한
층더키워나가고있다.특히최근실손보
험 가입이 증가하는 추세에 맞춰 실손보
험금전문교육을강화하고있다.
콜센터인력의대부분을차지하는여성
을위한배려도소홀히하지않는다. 여성
의일과가정의양립 이라는목표아래모
성보호센터, 위탁보육시설 등을 적극 지
원하고있다.
삼성생명은 고객 니즈를 정확히 반영
하기위해 콜예측 의정확도를높여가고
있다. 지난4월콜센터운영시스템(IPCC)
을 전면적으로 개편한 것이 대표적인 활
동이다. 고객중심의콜운영전략으로고
객에게 한걸음 더 가까이 다가가려는 취
지다. 이와 함께최고전문가들로구성된
콜운영전략팀을운영해콜센터서비스표
준 척도인 고객응대율 99.7%, 20초 이내
응대율 95% 이상을 꾸준히 유지해 나가
고있다.
삼성생명콜센터가처리하는전화상담
은 연간 1200만콜이며 이를 통해 소통하
는고객은820만명이다.
올해는삼성생명이창립60주년을맞는
해다. 1957년 창립한 삼성생명은 창립 1
년6개월 만에 개인보험 시장에서 업계 1
위를차지했다. 2006년에는2금융권최초
로자산 100조원을, 2014년에는 200조원
을달성하며국내최고의생명보험사로서
입지를이어가고있다.
김창수삼성생명대표는올해신년사에
서 올해는창립60주년인만큼고객의신
뢰를 더욱키워가고, 선진국 수준의회사
가치를갖춘회사로도약해야한다 며고
객 신뢰 확보를최우선목표로삼을것을
당부했다.
삼성생명은인공지능(AI)기술이적용
되는챗봇(Chat-bot) 개발등을통해콜
센터 상담 지원이나 설계사(FC)들의 고
객 상담을 지원하는 업무 자동화를 적극
검토하고있다. 박창영기자
삼성화재는고객상담의기본은 지식
이라는 기치 아래 상담사의 전문성 확보
에집중하고있다.
삼성화재는콜서비스에특화된교육체
계를 개발해운영하고있다. 삼성화재관
계자는 고객이 공감하고 시장이 인정하
는 콜센터 서비스 품질의 혁신적인 향상
을위한것 이라며고객에게행복을전할
수 있는 최고 전문가를 양성하겠다고 밝
혔다. 이에따라보험계약상담난이도를
상, 중, 하 3단계로세분화했다. 보험경력
단계별로 충분한 경험을 쌓아 고객을 응
대할수있도록한것이다.
콜센터 직무 교육은 그 필요성을 모두
인정하는데도집합교육이어려워이제껏
등한시돼 온경향이있다. 이에 삼성화재
는 짧은시간에 중요한내용의직무교
육을 보고싶은때언제나보고배울수
있도록 온라인직무강의를자체개발했
다. 원포인트레슨이라는자기주도적학
습이이뤄지도록한다는취지다.
온라인 강의는 이론 중심 교육으로만
흘러가는 걸지양한다. 현장에서직접실
무를하는팀장,상담사,코치를강사로활
용하는 것. 상담현장에서 중요한 다빈도
업무를 선정해서, 상담에 꼭필요한핵심
만 알기 쉬운동영상강의로제작해실제
직무에 바로 적용할
수 있도록 했다. 삼성
화재콜센터는상담사
의 전문성을 높이기
위해 매일 소식지를
통해 상담 업무와 관
련한 지식과 정보를
공유하고 있다. 콜센
터 전용 조회 시스템인 Any Book 에는
업무와 관련된 최신 정보를 지속적으로
업데이트하고있다.
감정노동에시달리는상담사의행복을
증진시키기위한노력도병행중이다.
상담사가고객으로부터욕설, 폭언, 성
희롱에 해당되는 사안이 발생했을 때 즉
시 ARS로 전환하도록 하는 상담사 보호
프로세스를 운영중이다. 또 상담 업무로
지친 상담사의 마음 치유를 위해 심리상
담실인 심평정(心平亭) 을신설했다. 고
객과 상담 중 심한 스트레스로 상담사의
심리상태가 불안하거나, 정서적 관리가
긴급히 필요한 경우 즉시 심리안정프로
그램 을가동하고있다.
삼성화재 관계자는 상담사가 행복해
야고객이감동한다 며 상담사의만족도
를 높이는 것은서비스품질의선순환구
조를 구축하는 데 필수적 이라고 설명했
다. 신입사원을 교육할 때에는 마음건강
관리의중요성을강조하고있다.
삼성화재가콜센터직원전문성에체계
적 커리큘럼을 갖추게된것은오랜역사
와관련이있다. 삼성화재는 1989년 손해
보험업계 최초로 콜센터를 개설했다. 심
야 시간대 보상 서비스를 실시해 365일
24시간고객이도움을필요로할때언제
든지서비스를받을수있도록한것도삼
성화재 콜센터가 최초였다. 삼성화재는
한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하
는콜센터품질평가에서손해보험업계에
서유일하게 13년연속우수콜센터 로선
정됐다. 삼성화재콜센터는고객편의향
상에도 끊임없는 노력을 기울이고 있다.
지난해에는 ARS 개편을 통해 고객이 원
하는 상담 업무를빠르게이용할수있도
록 메뉴를 재구성했다. 콜센터를 이용하
는 고객들의 주요불만사항인본인인증
절차를 간소화했다. 안내 멘트도고객친
화적으로개선했다.
2013년 8월부터는업계최초로수화상
담을 제공하고있다. 외국인 고객의콜센
터 이용 증가에선제대응하기위해영어
일어중국어3개언어에능통한외국인전
문상담사조직도별도로운영하고있다.
박창영기자
2017년 5월 18일 목요일C6 콜센터서비스품질지수
24시간언제든카드신청 콜
원기찬대표
삼성카드는 모든
카드 업무의 디지털
화를 목표로 콜센터
상담서비스 체계를
개편하고있다.
지난해4월부터종
이 신청서 대신 태블
릿PC로 카드 신청을
받은 게 출발점이다. 온라인과 태블릿
PC를통해카드신청서를작성하면실시
간으로카드발급심사를진행한다. 야간
에 카드를 신청하더라도 고객이 원하는
시간에 통화가 가능하도록 24시간 365
일상담체계를운영하고있다.
카카오톡 페이스북메신저 등인스
턴트 메시지에 익숙한 고객을 위해
Talk 상담 도운영한다. 고객들은시간
과장소에구애받지않고실시간채팅으
로 상담을 받을 수 있다. 삼성카드는 다
방면의디지털채널상담을제공하고있
다.고객이콜센터로전화를한경우에도
ARS에서처리가제한적인것은모바일
애플리케이션(앱)으로 연결해준다. 고
객이 모바일에서 신속하게 업무를 처리
할수있도록하는취지다.
이외에도모바일앱설치,홈페이지가
입, 앱카드 등록 방법, 청구서와 카드상
품안내장을모바일을통해서볼수있도
록안내하고있다.
삼성카드 콜센터는 고객 응대의 기본
을 신속한 응대에서 찾고 있다. 이를 위
해가장중요한과제는대기시간단축이
다. 먼저 기존의 통화량 관리 시스템을
리뉴얼해 이를 체계적으로 관리하는 종
합상황실을 운영하고 있다. 종합상황실
에서는시간대별유입되는통화량, 실시
간ARS 메뉴이용현황, 주요상담유형
등을 포함한 6개 대(大)화면 전광판을
실시간으로 모니터링하면서 콜 양을 예
측한다.
또 종합상황실뿐만 아니라 경영진을
비롯한 현장 관리자까지 전광판 전용
PC를설치해고객대기상황을신속하게
파악해 대응할 수 있도록 하고 있다. 고
객이상담원연결을기다리다가먼저끊
었을경우에는고객에게다시전화를거
는서비스도제공한다.
고객 대기 시간은 시간대별로 관리한
다.콜유입량이많은시간대에는탄력근
무제도입을통해상담할수있는인력을
최대한확보한다.
고객과업무에대한이해를높이고고
객중심 조직문화를 확산시키는 노력도
계속하고있다. 지난해에이어올해에도
전 임원 부서장 대상 고객의 목소리 청
취프로그램을운영한다.올해에는각담
당임원 부서별업무와직접적으로연관
된콜체험을하면서고객소리와콜센터
직원들의 고충을 좀 더 가까이 느낄 수
있도록 했다. 콜 체험이 끝나면 콜센터
직원들과 자유토의를 진행하면서 고객
서비스를 위해 다양한 아이디어를 발굴
해개선활동을진행하고있다.
이러한 활동을 바탕으로 올해 삼성카
드는한국능률협회컨설팅에서주관하는
2017 한국산업의 서비스품질지수
(KSQI)콜센터부문 조사에서9년연속
우수콜센터로선정됐다. 박창영기자
소식지로정보공유…전문성 레벨업
안민수대표
65세이상고령자전담상담제도운영
김창수대표
신용카드부문
손해보험부문
생명보험부문
한화생명은 1946년 국내 최초로 설립
된 생명보험사다. 한화생명은 보험금 지
급능력평가 최우수등급(AAA)을 10년
연속획득했고,성공적으로유가증권시장
에 상장하는 등 보험업계를 선도하는 회
사로성장했다. 베트남, 중국, 인도네시아
등에 현지 법인을 설립하며 글로벌 보험
회사로서의면모도갖추고있다.
고객의 내일과 함께 성장하는 글로벌
보험사 의비전달성을위해역량을집중
하고있는한화생명콜센터는생명보험업
계 최고수준의상담서비스를제공한다.
2017년 한국산업의 서비스품질지수
(KSQI) 콜센터 부문에서 우수 콜센터로
선정되며 생명보험산업에서 최초로 6년
연속최우수콜센터로인정받았다.
한화생명콜센터는차별화된고객관리
를 최우선으로 실천하기 위해 업계 선도
적인서비스를실시하고있다. 보이는자
동응답시스템(ARS) 서비스 를 도입해
ARS 음성안내중에도고객이원하는서
비스를쉽고빠르게선택할수있다.
고령자우선연결서비스 콜백예약
서비스 상담 유형
별전문상담사연결
서비스 불편고객
전용상담창구운영
등고객맞춤형서비
스로 고객의 만족감
을더욱높였다.상담
후에는 상담 내용을
요약해 문자메시지
로전송하고, 상담사가직접쓴감사의손
편지를 발송하는 감성 서비스도 시행 중
이다.
인프라스트럭처 구축에도 적극적으로
나서고있다.노후장비,서버교체등콜센
터 시스템 인프라고도화를통해상담중
시스템장애위험을최소화했다. FAX시
스템을 개편해 사고보험금 접수 업무 편
의성을 높이는 등 선진 콜센터 시스템도
도입하고나섰다.
4차 산업혁명에 걸맞은 서비스 고도화
작업도 진행 중이다. 빅데이터를 활용한
상담분석 프로그램 도입과 상담 유형 데
이터 분석을 통해다양한신규서비스개
발이나 상담 품질 개선에 활용할 계획이
다. 전문상담사육성을위한체계적인교
육 프로그램 운영으로 상담스킬 등 상담
사의 역량향상을위한노력도지속할예
정이다.
한화생명은콜센터상담사들의만족도
를 높이고 사기진작을위한다양한프로
그램운영과지원을하고있다. 우수상담
사에대한주기별초대행사, 건강검진, 해
외연수등다양한시상제도운용으로자
긍심을고취하고있다.
정신건강을 위한 예술 힐링 프로그램,
휴식공간으로 온돌방을 갖춘 꿈꾸는 다
락방 , 동호회 활동지원및유아를키우
는 상담사들을 위해 유축기를 갖춘 수유
실도운영하고있다.
한화생명콜센터는고객중심경영제고
를 위해 대표이사를 비롯한 임직원들이
직접 콜센터업무를경험하고, 고객 상담
을체험하는 고객상담체험석 을운영한
다.본사와영업현장,고객과회사간의상
호 이해도를높이고, 고객의 목소리를경
영전략에반영하기위해서다. 강영운기자
신한은행은 한국능률협회컨설팅
(KMAC)이주관한 2017 한국산업의서
비스품질지수(KSQI) 콜센터부문 조사
에서14년연속우수콜센터로선정됐다.
신한은행고객센터는 900여 명의직원
이함께근무하면서 소통과혁신의중심,
탁월한 고객응대 를 슬로건으로 고객과
소통하고자노력해왔다. 주택 관련대출,
해외송금, 펀드, 퇴직연금등심화상담을
원하는고객이증가함에따라신한은행은
이미 업무별 심화 상담이 가능하도록 조
직을 재편했다. 상담사의 역량을 높이고
우수한 상담사를 확보하는 데 주력해 전
체 근무 인원의 50%를 현재 5년 이상 근
무하고있는숙련상담사로배치했다.
최근에는변화하는디지털환경속에서
보다더편리한고객서비스를제공하고자
고객센터에 디지털을 접목하고 있다. 우
선 스마트폰에 익숙한 고객들을 위해 실
시간 모바일 상담을 통해 예 적금 상품,
대출, 환전, 해외송금, 펀드 등 다양한 금
융상품 상담을 진행하고 있으며 상담 중
에애플리케이션(앱)으로상품신규가입
까지가능한서비스를제공한다.
국내 최초로 구축
된 비대면실명확인
프로세스와 다양한
영업점 창구 서비스
를제공하는 유어스
마트 라운지(Your
Smart Lounge) 를
통해영상상담서비
스도제공하고있다.
고객은 영업점 방문없이도계좌개설등
다양한업무를편리하게이용할수있다.
뿐만아니라고객과의상담내용을텍스
트로전환해분석하는 녹취분석시스템
을은행권최초로도입해고객요구사항을
보다 빠르고 정확하게 분석해 은행의 제
도,상품,서비스개선에반영할수있도록
했다.
장시간 상담콜이나, 다빈도 문의 내용
등을 녹취분석 시스템으로 분석해 상담
서비스를 개선하고 콜 품질을 향상시켰
다. 통화시간이긴상담전화의내용을분
석해 고객이어려워하는하는인터넷, 모
바일뱅킹 이용법을 제공하고, 고객 통지
문자와 문의 전화량 증가의 상관관계를
분석해안내콘텐츠도개선했다.
신한은행고객센터는이러한디지털환
경변화대응외에도 미래를함께하는따
뜻한 금융 을 실천하고있다. 긴 시간 상
담을 많이 하는 노인 고객들을 대상으로
편안한 상담을 위해 전화를 끊고 은행에
서전화를다시거는 전화올림 서비스를
지난해부터 제공하고 있고, 펀드 상담은
전담상담 인력이 어려운 펀드 관련 용어
를 쉬운 말로바꾸어고객의눈높이에맞
춰진행한다.
증가하고 있는 외국인 거래 고객을 위
하여외국어상담서비스를기존7개국어
(영어, 일어, 중국어, 베트남어, 태국어,
몽골어)에서 10개 국어로 확대(러시아
어, 캄보디아어, 필리핀어, 인도네시아어
추가)하고 영업점에서 언어적 장벽으로
소통에어려움이있는외국인예 적금만
기전화안내를지원하고있다.
이계엽 신한은행 고객센터장은 고객
이 진정으로 원하는 서비스를 구현하기
위해 다양한 디지털 상담 플랫폼 기반을
구축하고고객감동을실천해나갈것 이
라고말했다. 강영운기자
임영진대표
신용카드부문
해외거주자위한모바일채팅상담신한카드는업계
최고 고객 기반과
서비스역량을바탕
으로 카드 산업 미
래를이끌어가고있
다. 가장많은고객
이 이용하는 대표
금융브랜드로고객
최우선콜센터서비
스로 따뜻한 금융 을 실천한다는 계획
이다. 신한카드 고객센터는 국내 최대
2200만고객을기반으로최고수준의인
적, 시스템인프라를갖췄다. 권역별9개
센터에서지역밀착형상담원 1500여 명
이고객가치창출커뮤니케이션채널로
핵심역할을도맡고있다.
우수고객전담상담,노년고객층을위
한시니어상담은기본이다. 신한카드는
지속적으로 늘어나는 외국인 고객을 위
한외국어상담을비롯해24시간분실관
련 상담 등 차별된 서비스를 제공한다.
신한카드는 기술적인 측면에서도 한발
앞서나간상담서비스를선보이고있다.
고객 라이프스타일이 모바일 중심으로
이동하고있는것에발맞춰 모바일토크
상담 을 운영 중이다. 자동응답시스템
(ARS)과온라인상담등종전창구에모
바일채널을추가해채팅에익숙한2030
세대와유선상담이어려운해외거주고
객 상담 수요를 모두 잡았다는 평가다.
올 하반기에는 생체인증 기술을 상담에
접목한다.현재는결제은행,이메일주소
등개인정보로본인확인을하고있지만
앞으로는 신한 FAN(신한카드 모바일
생활플랫폼)을통한생체인증기술을도
입한다. 이렇게 되면 고객 지문과 홍채
인식으로본인확인을할수있어상담시
간이획기적으로줄어들전망이다.
또도용하거나유출될수없는신체특
징을이용한본인확인과정이도입되면
서고객을사칭한사고를사전에예방하
는 효과도 거둘 수 있을 것으로 분석된
다. 신한카드 관계자는 앞서가는 디지
털기술력으로더빠르고더안전한상담
서비스를제공할수있을것으로보고있
다 고말했다.
신한카드는 날로 높아지는 고객 기대
수준에 부응하기 위해 대대적으로 상담
품질혁신도추진하고있다.
상담직후고객만족도설문조사를실
시해제도 프로세스개선활동을벌이고
있다. 고객 패널 제도와 민원 전담 조직
을 운영하며 상담 만족도를 끌어올리기
위한노력을기울이는것이다. 감정노동
으로힘들어하는상담원이근무하기좋
은환경을만들기위해다양한제도도준
비하고있다.외부전문상담기관과연계
해 직원지원프로그램(EAP)을 도입한
게대표적인사례다.신한카드는EAP를
통해상담업무중불가피하게발생하는
상담원 스트레스와 고충 해소에 도움을
주고있다. 강영운기자
위성호은행장
시중은행부문
근무인원50%베테랑상담사배치
차남규대표
생명보험부문
상담내용요약SMS전송서비스제공
2017년 5월 18일 목요일 C7콜센터서비스품질지수
2017년 5월 18일 목요일C8 전면광고
