82 : ELEADER

BPM> ไพโรจน์ ต้นศิริอนุสรณ์

ในบทความชุดเกี่ยวกับ Business Process

Management (BPM) ที่ผู้เขียนได้เคยเขียนไว้

บทความในชุดใหม่น้ีเป็นการแนะน�าในมุมของ

เทคโนโลยี ผู้เขียนจะเล่าถึงประสบการณ์ในการ

วางแผนและพัฒนาระบบงาน BPM ท่ีประสบ

ความส�าเร็จว่าควรจะค�านึงถึงอะไรบ้าง

ไพโรจน์ ต้นศิริอนุสรณ์ ผู้อำ นวยการฝ่ายที่ปรึกษาองค์กร

บริษัท เทคคอนส์บิส จำ กัดpairoj@techconsbiz.com

ท�ำอย่ำงไรให้โครงกำร

BPMประสบควำมส�ำเร็จ

ตอนที่ 1

การที่จะจัดท�าระบบ BPM ให้ประสบความส�าเร็จไม่ใช่เรื่องง่ายนัก เนื่องจากต้องเก่ียวข้องกับบุคลากรจ�านวนมาก รวมทั้งการเปล่ียนแปลงวิถีการท�างานของบคุลากรในองค์กร ในการวางแผน ออกแบบ และพัฒนาระบบ BPM ที่จะประสบความส�าเร็จ จากประสบการณ์ของผู้เขียนท่ีมีโอกาสได้ช่วยวางแผน ออกแบบ และพัฒนาระบบ BPM ให้กับองค์กรต่าง ๆ หลายที่ มีปัจจัยที่จะต้องค�านึงถึงดังนี้

วางแผนให้ถูกต้อง(Right Planing)

พัฒนาอย่างเหมาะสม(Proper Development)

มีกลยุทธ์ในการน�าไปปฏิบัติ(Execution with Strategy)

วำงแผนให้ถูกต้อง (Right Planning)1) มีความเข้าใจหลักการและกระบวนการทาง

ธุรกิจท่ีดี (Understand Principle of Business Process)

2) ก�าหนดวัตถุประสงค์ของการพัฒนาระบบ BPM และตัวชี้วัด (KPI) ให้ชัดเจน

3) เข้าใจวัฒนธรรมการท�างานขององค์กรและ ผู้ใช้งาน

4) เข้าใจกฎหมาย กฎระเบียบ และกฎเกณฑ์ที่เกี่ยวข้อง

พัฒนำอย่ำงเหมำะสม (Proper Develop-ment)

5) เข้าใจเครื่องมือที่จะน�ามาใช้และข้อจ�ากัด6) ออกแบบกระบวนการที่เหมาะสมและไม่

ซับซ้อนเกินจ�าเป็น

ELEADER : 83

BPM

7) ออกแบบ User Experience และ User Inter-face ให้เหมาะสม

8) รองรับการเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ ที่จะเกิดขึ้น 9) รองรบัการเชือ่มต่อกับระบบงานหรืออปุกรณ์อืน่

มีกลยุทธ์ในกำรน�ำไปปฎิบัติ (Execution with Strategy)

10) เริ่มจากง่ายไปยาก11) บริหารการเปลี่ยนแปลง (Change

Management) ให้ดี12) มีการตรวจสอบ (Monitor) และปรับปรุง

(Improve) ให้การท�างานดีขึ้น

วำงแผนให้ถูกต้อง (Right Planning)การด�าเนินการสิ่งใดก็ตามให้ประสบความส�าเร็จ สิ่งที่ส�าคญัท่ีสดุก็คอื มกีารวางแผนท่ีถูกต้อง การจดัท�าระบบ BPM ก็เช่นเดียวกัน การวางแผนอย่างถูกต้องและ เหมาะสมเป็นหัวใจส�าคัญของความส�าเร็จ

1. มีความเข้าใจหลักการและกระบวนการทางธุรกจิท่ีดี จากที่ได้เคยกล่าวไว้ในบทความก่อน ๆ BPM นั้นได้ถูกน�าไปประยุกต์ใช้กับทุกธุรกิจและหน่วยงาน ผู ้ที่จะพัฒนาระบบ BPM ในแต่ละส่วนจ�าเป็นต้องมคีวามรูใ้นหลกัการและขัน้ตอนการด�าเนินธุรกจิในเรือ่งท่ีเก่ียวข้อง

เป็นอย่างดี เช่น ระบบ BPM ส�าหรับการวางแผนและจัดการเก่ียวกับการวางแผนและการผลิตทางด้านอุตสาหกรรม ผู้ท่ีจะเข้ามาจัดท�าระบบด้านน้ีควรจะมีความเข้าใจในเรือ่งกระบวนการผลติในอตุสาหกรรมนัน้ ๆ เป็นอย่างดี หรือผู้ที่จะจัดท�าระบบ BPM เก่ียวกับงานด้านบญัชกีารเงิน เช่น การขอนมุตัเิบกิจ่าย การขออนุมตัิเรื่องงบประมาณ ผู้จัดท�าก็ควรมีความรู้ทางด้านระบบบัญชีการเงินด้วย เช่นเดียวกับผู้ท่ีจะจัดท�าระบบ BPM ของหน่วยงานราชการ ก็อาจจะต้องเข้าใจขั้นตอนและระเบียบปฏิบัติของราชการ จึงจะสามารถวางแผนและออกแบบระบบได้เหมาะสม

การที่เราไม่มีความเข้าใจหลักการและกระบวนการทางธุรกิจท่ีดีพอ เราจะไม่สามารถวางแผนและออกแบบระบบ BPM ได้ตรงตามวตัถุประสงค์ ซึง่การวางแผนและออกแบบอาจจะไม่ถูกต้องตามหลกัการท่ีถูกต้อง ดงันัน้ อย่างน้อยในทีมงานของผู้วางแผนและออกแบบระบบ BPM จ�าเป็นต้องมผีูท่ี้มคีวามรูใ้นข้ันตอนการด�าเนินการเป็นอย่างดี

2. ก�าหนดวัตถุประสงค์ของการพัฒนาระบบ BPM และตัวชี้วัด (KPI) ให้ชัดเจนการออกแบบและพัฒนาระบบต่าง ๆ ขึน้มาใช้งาน ย่อมมีวัตถุประสงค์ที่ต้องการ ผู้จัดท�าระบบ BPM ก็ควรที่จะ

ทีมงานของผู้วางแผนและออกแบบระบบจ�าเป็นต้องมีผู้ที่มีความรู้ในขั้นตอนการด�าเนินการ

84 : ELEADER

BPM

ก�าหนดวัตถุประสงค์ของการมีระบบงาน BPM ให้ชัดเจน ไม่เช่นนั้นการออกแบบและการพัฒนาก็จะไม่มีทิศทางที่ถูกต้อง บางครั้งระบบ BPM ในเรื่องเดียวกันก็มีวัตถุประสงค์ในการจัดท�าของ 2 องค์กรแตกต่างกัน ยกตัวอย่างเช่น วัตถุประสงค์ของการมีระบบ BPM การจัดซื้อจัดจ้าง (Procurement) ขององค์กร 2 แห่ง องค์กรหนึ่งอาจจะมีวัตถุประสงค์ในเรื่องของการปฏิบัติตามข้อก�าหนดหรือระเบียบขององค์กร (Compli-a n c e ) ส ่ ว น อี ก อ ง ค ์ ก ร ห น่ึ ง อ า จ จ ะ มีวัตถุประสงค์เพ่ือให้กระบวนการจดัซือ้จดัจ้างรวดเร็วข้ึน และลดขั้นตอนการด�าเนินการ (Productivity) ดังนั้น การวางแผน ออกแบบ และพัฒนาส�าหรับองค์กรแรก จะต้องเน้นในเรื่องการปฏิบัติตามระเบียบขององค์กร (Pol icy) และตรวจสอบ (Audit) แต ่กระบวนการอาจจะไม่ตอบสนองความต้องการเรื่องของความรวดเร็ว ในขณะท่ีอีกองค์กรเน้นว่าการมีระบบนี้จะต้องลดขั้นตอน หรือมกีระบวนการท่ีสามารถท�าให้การท�างานเป็นไปอย่างอัตโนมัติให้มากที่สุด

ตัวอย่างวัตถุประสงค์ของการมีระบบ BPM ของแต่ละกระบวนการ เช่น การบังคับให้เป็นไปตามข้อก�าหนด (Compliance), การตรวจติดตามการด�าเนินการให้มีประสิทธิภาพ (Tractability), ลดความผิดพลาดของคน (Human Error), การลดขั้นตอนการด�าเนินการเพ่ือลดค่าใช้จ่าย, การท�าให้กระบวนการเป็นไปแบบอัตโนมัติ (Automated Process) เป็นต้น วัตถุประสงค์บางอย่างก็สอดคล้องกัน สามารถก�าหนดร่วมกันได้ วัตถุประสงค์บางอย่างก็ขัดแย้งกัน (Conflict) ซึ่งผู้จัดท�าก็ควรหารือกับเจ้าของกระบวนการ (Process Owner) ถึงวัตถุประสงค์การมีระบบ BPM อย่างชัดเจนก่อนลงมือด�าเนินการ

นอกจากจะมีวัตถุประสงค์ที่ชัดเจนแล้ว การจดัท�าระบบ BPM ท่ีมปีระสทิธิผล (Effective) อย่างเป็นรูปธรรม ควรมีการก�าหนดตัวชี้วัด (KPI) ที่สอคล้อง และมีตัววัดได้ (Measur-able) ด้วย เช่น ถ้าวัตถุประสงค์คือการบังคับ

ให้ปฏิบัติตามระเบียบขององค์กร ก็ควรก�าหนดว่าจะต้องผ่านการ Audit ได้ 100% หรือถ้าวัตถุประสงค์คือการลดขั้นตอนการด�าเนินการ ก็ควรมตีวัชีวั้ดว่าระยะเวลาในการด�าเนินการโดยเฉลี่ยลดลงเท่าไหร่ เป็นต้น

3. เข้าใจวฒันธรรมการท�างานขององค์กรและผู้ใช้งานวัฒนธรรมการท�างานและเป้าหมายขององค์กรแต่ละท่ีเป็นเรือ่งส�าคญัท่ีผูจ้ดัท�า BPM โดยเฉพาะจ�าเป็นอย่างย่ิงที่จะต้องท�าความเข้าใจให้ดีก่อนลงมือวางแผน วัฒนธรรมในองค์กรบางที่เป็นการท�างานสไตล์ราชการ มีระเบียบขั้นตอนท่ีมาก หรือท่ีเรียกแบบ Bureaucracy บางองค์กรก็จะเป็นแนวแบบรวมศนูย์ (Centralize) หรอืบางทีเ่ป็นลกัษณะของการกระจายศูนย์ (Decentralize) บางองค์กรก็มกีารท�างาน รวมถึงการแต่งกายเป็นแบบทางการ (Formal) บางองค์กรก็เป็นแบบล�าลอง (Casual) องค์กรแบบสถาบันการเงิน ก็ต้องเน้นความถูกต้องและการตรวจสอบได้ ส่วนองค์กรภาคผลิต อาจจะเน้นไปในส่วนของการลดขั้นตอนการด�าเนินการ องค์กรที่มี

หลายหน่วยงานหลาย ๆ ที่ก็อาจจะเน้น เรื่องความสามารถในการท�างานท่ีใดก็ได้ (Work Anywhere) เป็นต้น

เช่นเดียวกัน การจะวางแผนและออกแบบ BPM ก็จะต้องท�าความเข้าใจถึงกลุ ่มผู ้เก่ียวข้อง (Stakeholder) ของระบบ BPM ด้วยว่าเป็นกลุ ่มไหน รูปแบบและความต้องการในการท�างานของคนกลุ่มน้ีเป็นอย่างไร ยกตัวอย่างเช่น ผู้บริหารระดับสูงมีเวลาค่อนข้างจ�ากัด กิจกรรมที่เก่ียวข้องในกระบวนการส�าหรับผู้บริหารมักเป็นเรื่องการขอให้อนุมติ กิจกรรมเหล่านั้นควรจะกระชับ

กิจกรรมที่เกี่ยวข้องในกระบวนการส�าหรับผู้บริหารควรจะกระชับและมีข้อมูลเชิงสรุปประกอบ

ELEADER : 85

BPM

และมีข้อมูลเชิงสรุปประกอบ ส่วนกลุ่มผู้ที่ท�างานด้านกฎหมาย บญัชหีรอืการเงนิ จะให้ความส�าคญัของความถูกต้องและการปฏิบตัิตามระเบยีบ ผูท้ีท่�างานสายงานขายและการตลาด อาจจะเน้นความรวดเร็วและความ ยืดหยุ่น เป็นต้น

4. เข้าใจกฎหมาย กฎระเบียบ และ กฎเกณฑ์ที่เกี่ยวข้องในการวางแผนและออกแบบระบบ BPM โดยหลัก ๆ ก็จะเป็นการพัฒนากระบวนการด�าเนินการ (Business Process) ที่มีอยู่ใน รูปแบบของอเิลก็ทรอนิกส์ บางครัง้ก็มกีารปรบั

เปลี่ยนวิธีการท�างานหรือ ข้อมูลและเอกสารที่เก่ียวข้องในการด�าเนินการ แต่อย่างไรก็ตาม ผู้วางแผนและออกแบบจะต้องศึกษาข้อก�าหนดหรือกฎหมายของกระบวนการให้ชัดเจน เช่น กฎหมายเก่ียวกับสรรพากร ข้อก�าหนดเรื่องความปลอดภัย หรือข้อก�าหนดทางด้านการเงินที่ภาครัฐก�าหนดมา เป็นต้น เพ่ือให้มัน่ใจว่าการวางแผนและพัฒนาระบบ BPM ท�าถูกต้องตามกฎหมายหรอืกฎระเบยีบ ไม่เช่นนัน้การด�าเนินการอาจก่อให้เกิดความเสียหาย เมื่อมีการตรวจสอบให้ภายหลังว่าไม่ได้ด�าเนนิการตามกฎหมายหรอืกฎระเบยีบทีเ่ก่ียวข้อง

อย่างไรก็ตาม การวางแผนและการออกแบบระบบ BPM ก็ไม่ควรพยายามท�าให้ระบบ ซับซ้อนเกินไป จนกระท่ังยุ่งยากกว่าการใช้ระบบที่เป็นกระดาษ (Paper-Based) หรือ การด�าเนินการด้วยคน (Manual Process) ถ้าเป็นเช่นน้ัน การจัดท�าระบบ BPM ก็อาจจะไม่มีประโยชน์นัก ผู้จัดท�าควรต้องรู้จักท่ีจะท�าให้เกิดความสมดุล (Balance) จากท้ัง 2 ส่วน

ในบทความฉบับหน้าเราจะมาดูกันเพ่ิมในส่วนของปัจจัยที่เก่ียวข้องกับการออกแบบและพัฒนา (Development) เพ่ือให้ระบบ BPM มีประสิทธิภาพ โปรดติดตามครับ