Upload
renske-abbink
View
220
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
21-6-06 Kring 1 Benchmark 22-6-06 VDP
1
©
21-6-06 Kring 1 Benchmark 22-6-06 VDP
2
Parallel lopende ontwikkelingen (1) Programma CCO (Contact Center Overheid)
14+netnummer project: Wiepke Maljers Databank overheid project: Japke Geertsma Gemeentelijke pilots: Fiona Atighi
Werkgroep pilots: Vooralsnog: Amsterdam, Apeldoorn, Den Haag, Dordrecht, Enschede, Gouda, Haarlem, Son en Breugel, Tilburg, Zaanstad en Zoetermeer.Overleg met: Haarlemmermeer, Leeuwarden, Leiden, Rotterdam, Utrecht, Zwolle
Levert op: 14-nummer; database rijksinfo; toolkit (draaiboekjes) Per gemeente: ontwikkeling van een volwaardig (eigen)
KCC (Klanten Contact Centrum). Kanalen: Balies Telefonie Web E-mail Schriftelijk SMS/Chatten
458 KCC’s vormen uiteindelijk het concept CCO Programma-management CCO probeert zicht te houden op
en samenhang te brengen/houden in de lopende ontwikkelingen
21-6-06 Kring 1 Benchmark 22-6-06 VDP
3
Parallel lopende ontwikkelingen (2)
Stuurgroep Gemeentelijke Dienstverlening (olv Annemarie Jorritsma)
Visie op dienstverlening Aanjagen, coördineren, prioriteren
Het Kloosterhoeve overleg: Actieplan Kloosterhoeveberaad (informele ‘diner-overleg’
van de gemeentesecretarissen van Amsterdam, Rotterdam, Den Haag, Dordrecht, Leiden, Enschede en Zwolle en drie directeuren-generaal van Binnenlandse Zaken (Harmelen)
Tijdens ondertekening sloten Utrecht, Emmen en Ede zich bij de club aan.
Ontwikkelingen: Gemeentelijke Contact Centra (KCC’s): 14-nummer reeks Persoonlijke Internet Pagina’s (PIP’s) Verlichting administratieve lasten burgers, instellingen,
bedrijven Kwaliteitsinstrumenten (Watdoetjegemeente.nl)
21-6-06 Kring 1 Benchmark 22-6-06 VDP
4
Parallel lopende ontwikkelingen (3) Pact van Pans
Bouwt voort op: Actieprogramma andere overheid Werkgroep GovUnited: intensieve samenwerking m.b.t.
gestandaardiseerde ICT Ontwikkeling van een bedrijfsplan
VDP (Vereniging Directeuren Publieksdiensten): Werkgroep KCC Werkgroep telefonie Praktische ondersteuning van gemeenten:
Leveren praktische kennis voor ontwikkeling KCC (model + groeipad)
Basis: vier bouwstenen Producten en diensten en de toegangskanalen (Multi Channel
Frontoffice) Besturing en processen (meetpunten om klantvragen te
besturen) Systemen en informatie (CMS, DigiD, e-formulieren, web-
betaling etc.) Leiderschap en medewerkers (prestatiemeting, opleiding,
coaching, feed-back) Bijdragen aan: afstemming ontwikkelingen
21-6-06 Kring 1 Benchmark 22-6-06 VDP
5
ANTWOORD©
De gemeente als Klanten Contact Centrum Overheden
Beeldmerk voor een klantvriendelijke overheid: Actief Adequaat Vriendelijk
Kanalen: Fysieke balies
Telefonie Internet /productencatalogus E-mail SMS/Chatten
21-6-06 Kring 1 Benchmark 22-6-06 VDP
6
21-6-06 Kring 1 Benchmark 22-6-06 VDP
7
Antwoord© Overheid TelefonieKwantitatieve criteria 1
CallTelefonische
Servicelijn 14..
80% < 20 sec
(Gem. < 20 sec?)
Backoffices
> 80 % direct afgehandeld
< 20 % doorverbinden of terugbelnotities
21-6-06 Kring 1 Benchmark 22-6-06 VDP
8
Kwantitatieve criteria 2
Minimum criteria voor aansluitingMinimum criteria voor aansluiting Start: Opname telefoon 80% binnen 20
sec. Groei naar: 90% binnen 20 sec. (na 1 á 2 jaar) Meegeteld: eventueel in de wacht zetten Dus: geen wachtrijen
Bereikbaarheid: Start: minimaal ma t/m vr: 8.30-17.00 uur Aanbeveling: langere openingstijd Uiteindelijk: 24 uur bereikbaar (2010-2015??)
21-6-06 Kring 1 Benchmark 22-6-06 VDP
9
Kwantitatieve criteria 3 Start:
óf direct kunnen antwoorden(inhoudelijke scripts)
óf adequaat kunnen doorverbinden(doorverbindscripts/nummerplan)
Groei binnen 2 jaar tot: > 80% direct kunnen antwoorden < 20% doorverbinden of terugbelnotities
< 15% eenmaal doorverbinden < 5% tweemaal tot maximaal driemaal
doorverbinden Basis: alle externe calls van burgers,
bedrijven, instellingen via 14.. Nummer Specifieke nummers blijven mogelijk
21-6-06 Kring 1 Benchmark 22-6-06 VDP
10
Kwalitatieve criteria 1
CallTelefonische
Servicelijn 14..
Opname protocol
Backoffices
Antwoord protocol
Doorverbind protocol
In de wacht protocol
21-6-06 Kring 1 Benchmark 22-6-06 VDP
11
Kwalitatieve criteria 2 Voorkeur: direct een “mens” aan de
telefoonIVR (computer keuzemenu toegestaan)
Eén uniforme opname tekst Eén uniforme tekst bij “in de wacht zetten”
Streefdoel: niet in de wacht zetten Eén uniforme tekst bij doorverbinden Afspraken bij beantwoorden: één uniforme
tekst bij afsluitenDiscussiepunt: Hoe “uniform” moet dat zijn? Gebruik “stijlgids”: geen landelijke huisstijl Opleidingsafspraken
21-6-06 Kring 1 Benchmark 22-6-06 VDP
12
Kwalitatieve criteria 3
Kwaliteitsborging: Deelname landelijke
metingen/benchmarks(Coördinatie bij VNG)
Gemeente stelt meetgegevens/informatie beschikbaar
Gebruik van landelijk vast te stellen naamgeving en communicatie daarvan
Gemeente hanteert scripts van andere partners (op basis van afspraken)
VNG=toetsend orgaan (ook van de toelating)
21-6-06 Kring 1 Benchmark 22-6-06 VDP
13
Zaanstad
Telefonie
21-6-06 Kring 1 Benchmark 22-6-06 VDP
14
Aandachtspunten (1) Draagvlak
Heldere besluitvorming + vasthoudendheid Veel intern communiceren Politiek betrekken ivm commissie- en raadsvragen
Tot ± 90% is direct te beantwoorden Belastingen Burgerzaken Grofvuil OmgevingsmeldingenLastiger SoZa Bouwen, wonen, bedrijven Bestuur
Voorwaarden Goede inhoudelijke scripts: helder, kernachtig, kort Toegang tot applicaties Snelle actie bij signalen: “lik op stuk beleid”
(contactpersonen)
21-6-06 Kring 1 Benchmark 22-6-06 VDP
15
Aandachtspunten (2) Breedte
Alle calls komen centraal binnen 85-90% wordt direct afgehandeld 10-15% doorverbindingen
Diepte Mede afhankelijk van kwaliteit scripts (hoever wil backoffice
gaan?) Toegang tot applicaties Problemen bij:
Bouwen, wonen, bedrijven (vergunningen) Milieu SoZa (80% doorverbinden; geen toegang applicatie)
Systemen Scriptsysteem Berichtensysteem (vastleggen klantcontacten in berichtjes) Toegang tot applicaties: belastingen, GBA, Grofvuil, Omgeving
e.a. Bewakingssysteem voor: terugbelnotities; e-mail beantwoording
21-6-06 Kring 1 Benchmark 22-6-06 VDP
16
Aandachtspunten (3)
Snelle (re)actie Voortdurende bewaking: aangewezen contactpersonen per
dienst/sector of afdeling Zaanstad: via klachtencoördinatoren diensten (bij een
inhoudelijke component) + centraal (bejegeningklachten zonder inhoudelijke component)
Continu proces: Actueel houden scripts Doorverbinden en opnemen Terugbellen Optredende “spanning” tussen (extern) frontoffice en
backoffices Regelmatig onderzoek (kwantitatief en kwalitatief)
Extern onderzoeksbureau Interne onderzoeken
Effecten invoering 1 nummer Groei aantal telefoontjes (!?) Veel minder telefoontjes naar de afdelingen Meer (in)zicht in aantallen, kostenverdeling etc.
(transparantie)
21-6-06 Kring 1 Benchmark 22-6-06 VDP
17
Onderzoek telefonie 2005
Onderzoeksitems en afgesproken servicelevels/normen
Bereikbaarheid: 97% Wachttijden bij:
Eerste oproep: 90% binnen 20 seconden Eventueel in de wacht zetten: alleen bij calamiteiten Doorverbinden: max. twee “lagen”; twee pogingen
per laag Adequaatheid (afdoende geholpen?)
Terugbelafspraken: geen norm vastgesteld Inhoudelijk tevreden: geen norm vastgesteld
Vriendelijkheid (toonzetting): geen norm vastgesteld
21-6-06 Kring 1 Benchmark 22-6-06 VDP
18
Twee onderzoeken
Extern onderzoeksbureau (Sparq)Zomer 2005Najaar 2005 Resultaten samengevoegd Overzicht:
Resultaten Servicelevels/normen indien van toepassing Eventuele toelichting Omschrijving actie(s) voor verbetering
21-6-06 Kring 1 Benchmark 22-6-06 VDP
19
Overzicht 1Item Norm Resultaat/
Toe-lichtingActie
Bereikbaarheid = aantal calls opgenomen
97% 100% Geen
Wachttijd bij eerste opname call
90% wordt binnen 20 sec. opgenomen
Gemiddelde wachttijd alle calls: 18,4 sec.73% binnen 20 sec. opgenomen
Gemiddelde wachttijd acceptabel.Teveel calls (17%) vallen buiten de 20 sec.A2 onderneemt actie.Vervolgmeting 2006
In de wacht zetten direct na opname call
0% (alleen bij calamiteiten)Wel toegestaan tijdens afhandeling (b.v. ruggespraak)
7,4% in de wacht. Uit het onderzoek blijkt niet of het gaat om “direct in de wacht zetten bij opnemen” of om “in de wacht zetten tijdens het gesprek i.v.m. afhandeling/ruggen-spraak”
Afspraak met A2: klant wordt tijdens afhandeling/ruggen-spraak niet meer in de wacht gezet, maar blijft contact houden met telefoniste
21-6-06 Kring 1 Benchmark 22-6-06 VDP
20
Overzicht 2
Item Norm Resultaat/Toe-lichting
Actie
Geslaagde doorverbinding (= juiste persoon c.q. adequaat bediend)
Geen servicelevel afgesproken. Landelijk gemiddelde volgens Sparq: 76,2%.Streefnorm volgens Sparq: 100%
53,6%%Geldende afspraak: Afdelingen nemen in scripts genoemde telefoonnummer om door te verbinden op
Onderwerp van bespreking in GMT-werkgroep telefonie/e-mail
Wachttijd bij doorverbinden
Geen servicelevel afgesproken.Landelijk gemiddelde volgens Sparq: 19,9 sec.
Gemiddelde wachttijd bij doorverbinden:70,3 sec.Te lange wachttijd bij doorverbinden leidt tot irritaties bij de klant
Onderwerp van bespreking in GMT-werkgroep telefonie/e-mail
Terugname tijd bij niet kunnen doorverbinden
Geen norm afgesproken en door Sparq ook geen (streef)norm aangegeven
Gemiddelde wachttijd bij terugname door telefoniste: 78,3 sec.Bandbreedte:9 tot 273 sec.
Afspraak met A2:* Niet meer dan 2 doorverbindpogingen* Eerder terugnemen: norm in overleg nog vast te stellen
21-6-06 Kring 1 Benchmark 22-6-06 VDP
21
Overzicht 3Item Norm Resultaat/Toe-
lichtingActie
Terugbelafspraken Streefnorm:100% terug te bellen, zelfde dag of uiterlijk binnen 2 werkdagen
Daadwerkelijk teruggebeld: 28,6%.Niet teruggebeld: 71,4%.Niet representatief (14 calls).
Vervolgmeting 2006Idee: bewaking van de terugbelafspraken door A2 conform afhandelen e-mails(prijsopgave is opgevraagd)
Adequaatheid/tevre-denheid
Geen norm aangegeven. Streefnorm moet zijn:100%Zie ook bij “doorverbinden” en “terugbelafspraken”
Sparq onderzoekers zijn in zijn totaliteit over alle calls:Voor 79,4% van de antwoorden tevreden. Voor 20,6% minder of niet tevredenUit het onderzoek wordt niet duidelijk of het gaat om de directe antwoorden van A2 en/of de antwoorden vanuit de gemeente
Resultaat moet beter: Immers volgens het onderzoek is 20% van de klanten niet of minder tevreden over de antwoorden van de gemeente. Dat is te veel. Onderwerp van bespreking in GMT-werkgroep telefonie/e-mail. Inhoud/hantering scripts? Doorverbinden/terug-bellen?
21-6-06 Kring 1 Benchmark 22-6-06 VDP
22
Overzicht 4Item Norm Resultaat/
Toe-lichtingActie
Vriendelijkheid Geen norm aangegeven. Streefnorm moet zijn:100%
Sparq onderzoekers vinden in zijn totaliteit over alle calls de “gesprekssfeer”:In 74,4% van de calls vriendelijk of zeer vriendelijkIn 25,5% van de calls minder of niet vriendelijkOok hier wordt niet duidelijk uit het onderzoek of het om de gesprekken vanuit A2 en/of de gemeente gaat
Resultaat moet beter: Onderzoek geeft aan dat ruim 25% van de gesprekken als niet of minder vriendelijk worden ervaren. Dat is te veelOnderwerp van bespreking in GMT-werkgroep telefonie/e-mail
A2 gaat hier intern extra aandacht aan besteden
Aantal meldteksten 1 meldtekst bij opnemen, doorverbinden en afsluiten
Er worden 23 meldteksten waargenomen. Dit is teveel, hoewel de verschillen soms heel gering zijn.
A2 gaat intern extra aandacht geven aan de toepassing van de standaard meldtekstenIntern: onderwerp GMT-werkgroep
21-6-06 Kring 1 Benchmark 22-6-06 VDP
23
Conclusies1. Bereikbaarheid is prima2. Opnametijd kan wat beter3. Doorverbinden (opnemen) moet echt beter4. Idem terugbelafspraken5. Aandacht voor adequate afhandeling
(inhoudelijke tevredenheid)6. Aandacht voor vriendelijkheid in het gesprek
en aantal meldteksten7. Herhalingsonderzoek (2006) gericht op
bepaalde onderdelen8. Benchmark 2006: lage score. Niet
representatief, maar toch……Locatie 1: 4,5/4,0 (2/6 respondenten!!)Locatie 2: 6,8/6,0 (5/11 respondenten!!)Landelijk gemiddelde: 7,2/6,6 (815/1307 respondenten)
21-6-06 Kring 1 Benchmark 22-6-06 VDP
24
Enkele cijfers 2005 Aantal + kosten externe calls op 0900-2352352:
2006: schatting ± 250.000 Kosten callcenter: ± € 565.000
2005: 236.863 Kosten callcenter: € 516.145 2004: 197.756 Kosten callcenter: € 443.875 2003: 232.242 Kosten callcenter: € 481.399 Invoering € 0,10 per minuut: 1-1-2005
Opbrengst SNT/KPN in 2005: € 67.847Kosten SNT/KPN 0900-nummer: € 64.114
Kosten nummer 14075 € ??? Verdeling (varieert per jaar):
Burgerzaken: ± 18-21% Belastingen: ± 12-17% Omgeving: ± 11-14% Bouwen, wonen, bedrijven: ± 8-13% SoZa: ± 8-12% Grofvuil: ± 9-11%