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luis-rico-barbero
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2.1
SISTEMAS DE SISTEMAS DE INFORMACION INFORMACION
EN LAEN LA
EMPRESA DIGITALEMPRESA DIGITAL
2.2
• Identificar cuáles son los tipos de sistemas en Identificar cuáles son los tipos de sistemas en una empresauna empresa
• Conocer el rol que juegan los sistemasConocer el rol que juegan los sistemas
• Entender cómo los sistemas de informacion Entender cómo los sistemas de informacion soportan las metas del negociosoportan las metas del negocio
• Saber por qué deben los administradores Saber por qué deben los administradores poner atención a los procesos de negociosponer atención a los procesos de negocios
OBJETIVOS
2.3
• Reconocer los beneficios y retos que se Reconocer los beneficios y retos que se enfrentan al usar sistemas empresarialesenfrentan al usar sistemas empresariales
• Conocer los beneficios al usar sistemas Conocer los beneficios al usar sistemas que soporten la administración de la que soporten la administración de la cadena de abastecimiento y el comercio cadena de abastecimiento y el comercio colaborativocolaborativo
• Identificar los beneficios al usar sistemas Identificar los beneficios al usar sistemas de informacion para administrar la de informacion para administrar la relación con los clientes y la relación con los clientes y la administración del conocimientoadministración del conocimiento
OBJETIVOS
2.4
1.1. Integración:Integración: Diseñar sistemas que sirvan a Diseñar sistemas que sirvan a diferentes niveles y funciones es complicado y diferentes niveles y funciones es complicado y costosocostoso
2.2. Ampliación del ámbito del pensamiento Ampliación del ámbito del pensamiento administrativo:administrativo: Las inversiones en sistemas Las inversiones en sistemas empresariales son enormes, se deben desarrollar empresariales son enormes, se deben desarrollar durante largos períodos y se deben guiar por una durante largos períodos y se deben guiar por una visión compartida de los objetivos.visión compartida de los objetivos.
RETOS GERENCIALES
2.5 Figura 2-1
PRINCIPALES TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACION
2.6
• Sistemas de apoyo a ejecutivos (ESS)Sistemas de apoyo a ejecutivos (ESS)
• Sistemas de informacion gerencial (MIS)Sistemas de informacion gerencial (MIS)
• Sistemas de apoyo a la toma de Sistemas de apoyo a la toma de
decisiones (DSS)decisiones (DSS)
• Sistemas de trabajo del conocimiento Sistemas de trabajo del conocimiento
(KWS)(KWS)
• Sistemas de oficina Sistemas de oficina
• Sistemas de Procesamiento de Sistemas de Procesamiento de
transacciones (TPS)transacciones (TPS)
SEIS TIPOS PRINCIPALES DE SISTEMAS
2.7Figura 2-2
SEIS TIPOS PRINCIPALES DE SISTEMAS
2.8
Sistemas de procesamiento de Sistemas de procesamiento de transacciones (TPS):transacciones (TPS):
• Sistemas básicos de negocios que sirven al Sistemas básicos de negocios que sirven al nivel operativonivel operativo
• Sistemas computarizados que efectúan y Sistemas computarizados que efectúan y registran las transacciones diarias registran las transacciones diarias necesarias para operar el negocionecesarias para operar el negocio
SEIS TIPOS PRINCIPALES DE SISTEMAS
2.9
TPS de Nómina
Figura 2-3
SEIS TIPOS PRINCIPALES DE SISTEMAS
2.10
Sistemas de Tipo TPS
Figura 2-4
SEIS TIPOS PRINCIPALES DE SISTEMAS
2.11
Sistemas de trabajo del conocimiento (KWS):
Nivel de conocimientoNivel de conocimiento• Entradas:Entradas: Especificaciones de DiseñoEspecificaciones de Diseño
• Procesos:Procesos: ModeladosModelados
• Salidas:Salidas: Diseños, GráficosDiseños, Gráficos
• Usuarios:Usuarios: S Staff y profesionales técnicostaff y profesionales técnicos
Ejemplo: Estaciones de trabajo para ingenieros, Ejemplo: Estaciones de trabajo para ingenieros, diseñadores, creativos diseñadores, creativos
SEIS TIPOS PRINCIPALES DE SISTEMAS
2.12
Sistemas de Información Gerencial (MIS):
Nivel de AdministraciónNivel de Administración• Entradas:Entradas: Alto volumen de datos Alto volumen de datos
• ProcesosProcesos:: Modelos simples Modelos simples
• Salidas:Salidas: Reportes resúmenes Reportes resúmenes
• Usuarios:Usuarios: Gerencia media Gerencia media
Ejemplos: Presupuesto anual, comparativo de Ejemplos: Presupuesto anual, comparativo de planes vs. alcances realesplanes vs. alcances reales
SEIS TIPOS PRINCIPALES DE SISTEMAS
2.13
Figura 2-5
Sistemas de Información Gerencial (MIS)
SEIS TIPOS PRINCIPALES DE SISTEMAS
2.14
• Decisiones estructuradas y semiestructuradasDecisiones estructuradas y semiestructuradas
• Orientados a reportes de controlOrientados a reportes de control
• Datos históricos y presentesDatos históricos y presentes
• Orientación a lo internoOrientación a lo interno
• Poco flexibles y baja capacidad analítica Poco flexibles y baja capacidad analítica
SEIS TIPOS PRINCIPALES DE SISTEMAS
Sistemas de Información Gerencial (MIS)
2.15Figura 2-6
SEIS TIPOS PRINCIPALES DE SISTEMAS
Ejemplo de un informe generado por un (MIS)
2.16
Sistemas de Soporte a las Decisiones (DSS):
Nivel de administraciónNivel de administración• Entradas:Entradas: bajo volumen de datos bajo volumen de datos
• Procesos: Procesos: InteractivoInteractivo
• Salidas:Salidas: Análisis de Decisión Análisis de Decisión
• Usuarios:Usuarios: Profesionales, staff Profesionales, staff
Ejemplo: Análisis del costo de arrendar o Ejemplo: Análisis del costo de arrendar o comprar equipocomprar equipo
SEIS TIPOS PRINCIPALES DE SISTEMAS
2.17
Figura 2-7
Ejemplo de un Sistema de Soporte a las Decisiones (DSS) para estimación de viajes
SEIS TIPOS PRINCIPALES DE SISTEMAS
2.18
Sistemas de apoyo a ejecutivos (ESS):
Nivel estratégicoNivel estratégico• Entradas:Entradas: Datos agregados Datos agregados
• Procesos:Procesos: Interactivos Interactivos
• Salidas:Salidas: Proyecciones Proyecciones
• Usuarios:Usuarios: Alta Gerencia Alta Gerencia
Ejemplo: Plan de operaciones para los Ejemplo: Plan de operaciones para los próximos 5 añospróximos 5 años
SEIS TIPOS PRINCIPALES DE SISTEMAS
2.19
• Diseñado para gerentes particularesDiseñado para gerentes particulares
• Incorporan datos de eventos externos, Incorporan datos de eventos externos, leyes, nuevos competidores, tendenciasleyes, nuevos competidores, tendencias
• Extraen información resumida de los MIS Extraen información resumida de los MIS y DSS internosy DSS internos
• Emplean gráficos avanzadosEmplean gráficos avanzados
Sistemas de apoyo a ejecutivos (ESS)
SEIS TIPOS PRINCIPALES DE SISTEMAS
2.20
Ejemplo de un ESS
Figura 2-8
SEIS TIPOS PRINCIPALES DE SISTEMAS
2.21
INTERRELACIONES ENTRE SISTEMAS
Figura 2-9
2.22
Funciones de los sistemas:Funciones de los sistemas:• Administración de ventas, investigación de Administración de ventas, investigación de
mercados, promoción, precios, nuevos productosmercados, promoción, precios, nuevos productos
Aplicaciones de sistemas:Aplicaciones de sistemas:• Sistema de procesamiento de pedidos, sistema Sistema de procesamiento de pedidos, sistema
para análisis de mercado, sistema para análisis para análisis de mercado, sistema para análisis de fijación de precios, sistema para pronóstico de fijación de precios, sistema para pronóstico de tendencias de ventas, sistema de de tendencias de ventas, sistema de investigación de mercados, sistema de preciosinvestigación de mercados, sistema de precios
LOS SISTEMAS DESDE UNA PERSPECTIVA FUNCIONAL
Sistemas de Ventas y Mercadeo
2.23
SYSTEM DESCRIPTION ORGANIZATIONAL LEVEL
ORDER PROCESSING ENTER, PROCESS, TRACK ORDERS OPERATIONAL
MARKET ANALYSIS IDENTIFY CUSTOMERS & MARKETS KNOWLEDGE
PRICING ANALYSIS DETERMINE PRICES MANAGEMENT
SALES TRENDS PREPARE 5-YEAR FORECASTS STRATEGIC
Tabla 2-2
Sistemas de Ventas y Mercadeo
LOS SISTEMAS DESDE UNA PERSPECTIVA FUNCIONAL
2.24
funciones de los sistemas:funciones de los sistemas:• Programación, compras, envíos, Programación, compras, envíos,
recepciones, ingeniería, operacionesrecepciones, ingeniería, operaciones
Aplicaciones de sistemas:Aplicaciones de sistemas:• Sistemas para planificar recursos de Sistemas para planificar recursos de
materiales, sistemas de control de materiales, sistemas de control de órdenes de compra, sistemas de órdenes de compra, sistemas de ingeniería, sistemas de control de calidadingeniería, sistemas de control de calidad
Sistemas de Manufactura y Produccion
LOS SISTEMAS DESDE UNA PERSPECTIVA FUNCIONAL
2.25
SYSTEM DESCRIPTION ORGANIZATIONAL LEVEL
MACHINE CONTROL CONTROL ACTIONS OF EQUIPMENT OPERATIONAL
COMPUTER-AIDED-DESIGN DESIGN NEW PRODUCTS KNOWLEDGE
PRODUCTION PLANNING DECIDE NUMBER, SCHEDULE OF PRODUCTS MANAGEMENT
FACILITIES LOCATION DECIDE WHERE TO LOCATE FACILITIES STRATEGIC
Tabla 2-3
LOS SISTEMAS DESDE UNA PERSPECTIVA FUNCIONAL
Sistemas de Manufactura y Produccion
2.26
Esquema de un sistema de inventario
Figura 2-10
LOS SISTEMAS DESDE UNA PERSPECTIVA FUNCIONAL
2.27
funciones de los sistemas:funciones de los sistemas:• Presupuestos, estados de resultados, Presupuestos, estados de resultados,
contabilidad de costos, control del contabilidad de costos, control del efectivoefectivo
aplicaciones de sistemas:aplicaciones de sistemas:• Sistema de cuentas por cobrar y cuentas Sistema de cuentas por cobrar y cuentas
por pagar, sistema de presupuestos, por pagar, sistema de presupuestos, sistema para administración de fondossistema para administración de fondos
Sistemas Financieros y Contables
LOS SISTEMAS DESDE UNA PERSPECTIVA FUNCIONAL
2.28
SYSTEM DESCRIPTION ORGANIZATIONAL LEVEL
ACCOUNTS RECEIVABLE TRACK MONEY OWED TO FIRM OPERATIONAL
PORTFOLIO ANALYSIS DESIGN FIRM'S INVESTMENTS KNOWLEDGE
BUDGETING PREPARE SHORT TERM BUDGETS MANAGEMENT
PROFIT PLANNING PLAN LONG-TERM PROFITS STRATEGIC
Tabla 2-4
LOS SISTEMAS DESDE UNA PERSPECTIVA FUNCIONAL
Sistemas Financieros y Contables
2.29
funciones de los sistemas:funciones de los sistemas:• Registros de personal, beneficios, Registros de personal, beneficios,
compensaciones, relaciones laborales, compensaciones, relaciones laborales, capacitacióncapacitación
aplicaciones de sistemas:aplicaciones de sistemas:• Sistema de nómina, sistema de expedientes, Sistema de nómina, sistema de expedientes,
sistema de beneficios, sistema de planes de sistema de beneficios, sistema de planes de carrera, sistema de registro del carrera, sistema de registro del entrenamiento al personalentrenamiento al personal
Sistemas de Recursos Humanos
LOS SISTEMAS DESDE UNA PERSPECTIVA FUNCIONAL
2.30
SYSTEM DESCRIPTION ORGANIZATIONAL LEVEL
TRAINING & DEVELOPMENT TRACK TRAINING, SKILLS, APPRAISALS OPERATIONAL
CAREER PATHING DESIGN EMPLOYEE CAREER PATHS KNOWLEDGE
COMPENSATION ANALYSIS MONITOR WAGES, SALARIES, BENEFITS MANAGEMENT
HUMAN RESOURCES PLANNING PLAN LONG-TERM LABOR FORCE NEEDS STRATEGIC
Tabla 2-5
LOS SISTEMAS DESDE UNA PERSPECTIVA FUNCIONAL
Sistemas de Recursos Humanos
2.31
Figura 2-11
Sistema de registro de empleados
LOS SISTEMAS DESDE UNA PERSPECTIVA FUNCIONAL
2.32
Aplicaciones empresarialesAplicaciones empresariales• Sistemas que pueden coordinar actividades, Sistemas que pueden coordinar actividades,
decisiones y conocimiento a través de muchas y decisiones y conocimiento a través de muchas y diferentes funciones, niveles y unidades de diferentes funciones, niveles y unidades de negocios en una empresa.negocios en una empresa.
• Incluyen sistemas empresariales, sistemas de Incluyen sistemas empresariales, sistemas de administración de la cadena de abastecimiento, administración de la cadena de abastecimiento, sistemas de administración de las relaciones sistemas de administración de las relaciones con el cliente y sistemas de administración del con el cliente y sistemas de administración del conocimiento.conocimiento.
APLICACIONES EMPRESARIALES
2.33
Aplicaciones empresariales:Aplicaciones empresariales:
• Sistemas empresarialesSistemas empresariales• Sistemas de administración de la cadena Sistemas de administración de la cadena
de abastecimiento de abastecimiento • Sistemas de administración de la relación Sistemas de administración de la relación
con el clientecon el cliente• Sistemas de administración del Sistemas de administración del
conocimientoconocimiento
APLICACIONES EMPRESARIALES
2.34
Procesos de negocios Procesos de negocios
• Maneras en las que el trabajo se organiza, coordina y Maneras en las que el trabajo se organiza, coordina y enfoca a la obtención de un producto o servicio de enfoca a la obtención de un producto o servicio de valor.valor.
• Son flujos de trabajo concretos de material, información Son flujos de trabajo concretos de material, información y conocimiento: un conjunto de actividades.y conocimiento: un conjunto de actividades.
• Maneras particulares de las organizaciones para Maneras particulares de las organizaciones para coordinar el trabajo, la información y el conocimiento.coordinar el trabajo, la información y el conocimiento.
PROCESOS DE NEGOCIOS
2.35
• Manufactura y produccion:Manufactura y produccion: Ensamblar Ensamblar el producto, verificar la calidad, producir el producto, verificar la calidad, producir la cuenta de materialesla cuenta de materiales
• Ventas y marketing:Ventas y marketing: identificar a los identificar a los clientes, dar a conocer el producto a los clientes, dar a conocer el producto a los clientes, vender el productoclientes, vender el producto
Ejemplos de Procesos de Negocios
PROCESOS DE NEGOCIOS
2.36
• Finanzas y contabilidad:Finanzas y contabilidad: pagar a los pagar a los acreedores, crear estados financieros, acreedores, crear estados financieros, manejar cuentas de efectivomanejar cuentas de efectivo
• Recursos Humanos:Recursos Humanos: contratar a los contratar a los empleados, evaluar el desempeño del empleados, evaluar el desempeño del trabajo, inscribir al empleado en planes de trabajo, inscribir al empleado en planes de beneficiosbeneficios
Ejemplos de Procesos de Negocios
PROCESOS DE NEGOCIOS
2.37
Procesos de negocios entre áreasProcesos de negocios entre áreas
• Trascienden los límites entre ventas, Trascienden los límites entre ventas, marketing, manufactura e investigación y marketing, manufactura e investigación y desarrollodesarrollo
• Grupos de empleados de diferentes áreas Grupos de empleados de diferentes áreas funcionales o especializadas participan para funcionales o especializadas participan para completar una parte del trabajocompletar una parte del trabajo
Ejemplo: Procesamiento de OrdenesEjemplo: Procesamiento de Ordenes
Procesos de Negocios y Sistemas de Información
PROCESOS DE NEGOCIOS
2.38
Figura 2-12
Proceso de ejecución de un pedido
PROCESOS DE NEGOCIOS
2.39
• Dentro del negocio:Dentro del negocio: sistemas independientes, sistemas independientes, cada uno apoyando por separado los procesos cada uno apoyando por separado los procesos de negocios y funciones empresarialesde negocios y funciones empresariales
• Fuera de los límites de la organización:Fuera de los límites de la organización: existen clientes y proveedores diferentes existen clientes y proveedores diferentes
Funciones tienden a trabajar en forma Funciones tienden a trabajar en forma aisladaaislada
Visión tradicional de los sistemas empresariales
SISTEMAS EMPRESARIALES
2.40
Figura 2-13
SISTEMAS EMPRESARIALES
Visión tradicional de los sistemas empresariales
2.41Figura 2-14
Visión contemporánea de los sistemas empresariales
SISTEMAS EMPRESARIALES
2.42
• Estructura de la organizacion:Estructura de la organizacion: permiten integrar permiten integrar corporaciones más allá de los límites geográficos o de las corporaciones más allá de los límites geográficos o de las unidades de negociosunidades de negocios
• Proceso administrativo:Proceso administrativo: mejoran los informes y la toma de mejoran los informes y la toma de decisionesdecisiones
• Plataforma Tecnológica:Plataforma Tecnológica: promueven plataformas unificadas promueven plataformas unificadas
• Capacidad de negocios:Capacidad de negocios: logran operaciones eficientes y logran operaciones eficientes y procesos de negocios orientados al cliente y a la demandaprocesos de negocios orientados al cliente y a la demanda
Beneficios de los sistemas empresariales
SISTEMAS EMPRESARIALES
2.43
• Difíciles de construir:Difíciles de construir: Requieren cambios Requieren cambios fundamentales en la forma de operar fundamentales en la forma de operar
• Tecnología:Tecnología: Requiere piezas complejas de Requiere piezas complejas de software y larga inversión de tiempo, dinero y software y larga inversión de tiempo, dinero y experienciaexperiencia
• Coordinación y toma de decisiones Coordinación y toma de decisiones centralizadas: centralizadas: A veces no es la mejor forma A veces no es la mejor forma de operar para algunas empresasde operar para algunas empresas
Retos de los Sistemas Empresariales
SISTEMAS EMPRESARIALES
2.44
Administración de la cadena de Administración de la cadena de abastecimientoabastecimiento
• Enlace y coordinación de las Enlace y coordinación de las actividades involucradas en la actividades involucradas en la
compra, elaboración y compra, elaboración y desplazamiento de un productodesplazamiento de un producto
ADMINISTRACION DE LA CADENA DE ABASTECIMIENTO
2.45
Cadena de abastecimientoCadena de abastecimiento
• Red de organizaciones y procesos Red de organizaciones y procesos de negocios para el suministro de de negocios para el suministro de
materiales, la transformación de las materiales, la transformación de las materias primas en productos materias primas en productos intermedios y terminados y la intermedios y terminados y la
distribución de éstos a los clientesdistribución de éstos a los clientes
CADENA DE ABASTECIMIENTO
2.46
Ejemplo de una Cadena de Abastecimiento
Figura 2-15
SISTEMAS PARA ADMINISTRAR LA CADENA DE ABASTECIMIENTO
2.47
Considerandos importantesConsiderandos importantes
• La cadena incluye la Logística InversaLa cadena incluye la Logística Inversa
• Ineficiencias en la cadena pueden constituir Ineficiencias en la cadena pueden constituir un desperdicio de hasta 25% de los costos un desperdicio de hasta 25% de los costos
operativos de las empresasoperativos de las empresas
• Un problema recurrente en la administración Un problema recurrente en la administración de la cadena es el “efecto bullwhip” de la cadena es el “efecto bullwhip”
SISTEMAS PARA ADMINISTRAR LA CADENA DE ABASTECIMIENTO
2.48
• Decidir cuándo y qué producir, almacenar y desplazarDecidir cuándo y qué producir, almacenar y desplazar• Comunicar pedidos rápidamenteComunicar pedidos rápidamente• Seguir el estado de los pedidosSeguir el estado de los pedidos• Verificar la disponibilidad del inventarioVerificar la disponibilidad del inventario• Reducir costos de inventarios, transportación y almacenajeReducir costos de inventarios, transportación y almacenaje• Dar seguimiento a los embarquesDar seguimiento a los embarques• Planear la producción con base en demanda realPlanear la producción con base en demanda real• Proveer especificaciones de productosProveer especificaciones de productos• Compartir informacion sobre defectos, devolucionesCompartir informacion sobre defectos, devoluciones• Comunicar rápidamente cambios en los diseñosComunicar rápidamente cambios en los diseños
Cómo facilitan los Sistemas de información la administración de la cadena de abastecimiento
SISTEMAS PARA ADMINISTRAR LA CADENA DE ABASTECIMIENTO
2.49
• Sistemas para la planeación:Sistemas para la planeación: permiten generar permiten generar pronósticos de demanda para un producto y pronósticos de demanda para un producto y desarrollar planes de abastecimiento y manufacturadesarrollar planes de abastecimiento y manufactura
• Sistemas para la ejecución: Sistemas para la ejecución: manejan el flujo de manejan el flujo de productos a través de los centros de distribución y productos a través de los centros de distribución y los almacenes para asegurarse de que se entreguen los almacenes para asegurarse de que se entreguen en los lugares correctos de la manera más eficienteen los lugares correctos de la manera más eficiente
SISTEMAS PARA ADMINISTRAR LA CADENA DE ABASTECIMIENTO
2.50
• Funciones de los Sistemas para la Funciones de los Sistemas para la planeación de la cadena de abastecimientoplaneación de la cadena de abastecimiento
Planificación de pedidosPlanificación de pedidosPlanificación avanzada de programación y Planificación avanzada de programación y
manufacturamanufacturaPlaneación de la demandaPlaneación de la demandaPlaneación de la distribuciónPlaneación de la distribuciónPlaneación de la transportaciónPlaneación de la transportación
SISTEMAS PARA ADMINISTRAR LA CADENA DE ABASTECIMIENTO
2.51
• Funciones de los Sistemas para la ejecución Funciones de los Sistemas para la ejecución de la cadena de abastecimientode la cadena de abastecimiento
Compromisos de entrega de pedidosCompromisos de entrega de pedidos
Producción finalProducción final
ReabastecimientoReabastecimiento
Administración de la distribuciónAdministración de la distribución
Distribución inversaDistribución inversa
SISTEMAS PARA ADMINISTRAR LA CADENA DE ABASTECIMIENTO
2.52
Comercio ColaborativoComercio Colaborativo
Uso de tecnologías digitales para dar a múltiples Uso de tecnologías digitales para dar a múltiples organizaciones la capacidad para diseñar, organizaciones la capacidad para diseñar,
desarrollar, establecer y administrar productos a desarrollar, establecer y administrar productos a través de sus ciclos de vidatravés de sus ciclos de vida
• Incrementa la eficiencia al reducir ciclos de vida Incrementa la eficiencia al reducir ciclos de vida en el diseño de productos, minimizando los en el diseño de productos, minimizando los
inventarios en exceso, pronosticando la demanda inventarios en exceso, pronosticando la demanda y manteniendo informados a los socios y clientesy manteniendo informados a los socios y clientes
COMERCIO COLABORATIVO
2.53
Figura 2-16
Comercio Colaborativo
COMERCIO COLABORATIVO
2.54
Procesos de negocios dentro del Comercio Procesos de negocios dentro del Comercio ColaborativoColaborativo
Diseño y desarrollo de productosDiseño y desarrollo de productosServicio y apoyoServicio y apoyo
Coordinación de la cadena de abastecimientoCoordinación de la cadena de abastecimientoLogísticaLogística
Apoyo y capacitación de ventasApoyo y capacitación de ventasAdministración de canalesAdministración de canales
COMERCIO COLABORATIVO
2.55
Redes industriales privadasRedes industriales privadas
• Redes habilitadas a través de la Web Redes habilitadas a través de la Web
• Enlazan sistemas de múltiples compañías Enlazan sistemas de múltiples compañías en una industria en una industria
• Coordinan los procesos de negocios entre Coordinan los procesos de negocios entre organizacionesorganizaciones
REDES INDUSTRIALES PRIVADAS
2.56
Sistemas para administrar la relación con el cliente Sistemas para administrar la relación con el cliente (CRM)(CRM)
• Manejo de todas las formas en que la empresa trata con Manejo de todas las formas en que la empresa trata con los clientes existentes y potencialeslos clientes existentes y potenciales
• Es una disciplina de negocios como tecnologíaEs una disciplina de negocios como tecnología
• Usa sistemas de informacion para integrar y coordinar los Usa sistemas de informacion para integrar y coordinar los procesos de negocios de áreas como ventas, marketing y procesos de negocios de áreas como ventas, marketing y servicio al clienteservicio al cliente
SISTEMAS PARA ADMINISTRAR LA RELACION CON EL CLIENTE
2.57
Beneficios del CRM
• Consolida datos del cliente de múltiples Consolida datos del cliente de múltiples fuentes.fuentes.
• Provee herramientas analíticas para responder Provee herramientas analíticas para responder a interrogantes en relación al cliente.a interrogantes en relación al cliente.
• Mejoran los servicios y proporcionan valor Mejoran los servicios y proporcionan valor continuo para retener a los clientes.continuo para retener a los clientes.
SISTEMAS PARA ADMINISTRAR LA RELACION CON EL CLIENTE
2.58
Customer Relationship Management (CRM)
Figura 2-17
SISTEMAS PARA ADMINISTRAR LA RELACION CON EL CLIENTE
2.59
Sistemas de administración del Sistemas de administración del conocimientoconocimiento
• Crean conocimientoCrean conocimiento
• Descubren y codifican conocimientoDescubren y codifican conocimiento
• Comparten conocimientoComparten conocimiento
• Distribuyen conocimientoDistribuyen conocimiento
SISTEMAS PARA ADMINISTRAR EL CONOCIMIENTO