PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE MINAS GERAIS Programa de Pós-Graduação em Administração

Mestrado Profissional em Administração

APLICAÇÃO DE FERRAMENTA DE MEDIÇÃO DE CAPITAL INTELECTUAL EM UMA

EMPRESA INDUSTRIAL

Simone Maria Libânio Rocha e Silva

Belo Horizonte 2004

Simone Maria Libânio Rocha e Silva APLICAÇÃO DE FERRAMENTA DE MEDIÇÃO DE CAPITAL INTELECTUAL

EM UMA EMPRESA INDUSTRIAL

Belo Horizonte Faculdade de Administração da PUCMinas

2004

Dissertação apresentada ao Programa de Pós-

Graduação em Administração da Faculdade de

Administração da Pontifícia Universidade Católica

de Minas Gerais.

Orientador: Prof.Dr.Carlos Alberto Arruda de

Oliveira

Aos meus pais, pelo exemplo de luta pela vida, o que me incentivou a

empreender este projeto.

Ao Luiz, pelo amor incondicional e apoio permanente aos meus

projetos.

Aos meus meninos, André e Deborah, motivação para todos os

projetos da minha vida.

“Não há no universo coisa alguma que possa resistir ao ardor

convergente de um número suficientemente grande de inteligências

agrupadas e organizadas”

Teilhard de Chardin

AGRADECIMENTOS

Ao final da dissertação, após um longo período de envolvimento com o mestrado, foi que

percebi as modificações ocorridas em mim, sob o aspecto pessoal e profissional. Tudo o que me assustava no

início do mestrado, com sua metodologia, teorias, leituras, modelos e outras idiossincrasias científicas, se

tornou, aos poucos, parte da minha forma de perceber o entorno e, por que não, a vida.

Reconheço que tudo não aconteceu somente por minha vontade e dedicação.As pessoas que

me cercaram, nessa longa jornada, foram essenciais para que o ciclo se completasse. O interesse, a

generosidade, a compreensão e o profissionalismo das pessoas envolvidas resultaram em uma caminhada

tranqüila para a consecução do mestrado.

Agradeço ao Prof.Dr.Carlos Alberto Arruda e à Profa.Luciana Ferreira, respectivamente

orientador e co-orientadora da minha dissertação. Durante o período de elaboração da dissertação, tive o

privilégio de compartilhar da competência desses profissionais, que me sugeriram caminhos para uma

pesquisa instigante e com qualidade técnica. Aliada à competência profissional, pude usufruir a generosidade e

grandeza do espírito dessas pessoas, figuras humanas de excepcional quilate.

O convívio com os colegas e professores de mestrado se mostrou importante no

desenvolvimento das idéias e das condições necessárias para a realização da dissertação. Agradeço a Mônica

Mansur Brandão, amiga eterna, que me incentivou a fazer o mestrado e com quem tive o prazer de vivenciar

grandes momentos.

Agradeço à Fundação Mário Penna, empresa para a qual trabalho, que me propiciou condições

profissionais para empreender o mestrado. Faço menção ao Sr. Geraldo Aurélio do Nascimento Feitosa, ao

Dr. Cássio Eduardo Rosa Resende e ao Dr. Paulo Afonso de Miranda, profissionais que permitiram que eu

realizasse o meu projeto de forma adequada. Agradeço também aos meus colegas de trabalho Humberto,

Leandro, Lílian, Manoel, Paulo, Soraia, Wilson, Luciano e Cristiane, que me auxiliaram nos períodos ausentes

da empresa e na apresentação da dissertação. Em especial, agradeço à Araceli, pelo apoio e enorme paciência

com esse projeto.

Agradeço aos profissionais da empresa pesquisada, nas pessoas do Diretor Administrativo e de

Recursos Humanos e do Gerente Corporativo de Desenvolvimento de Recursos Humanos,

que viabilizaram a realização da pesquisa. Aos consultores em Organização e Recursos Humanos da

Companhia, que me acompanharam durante a pesquisa, meu apreço pelo profissionalismo e respeito com que

fui tratada. Por meio dessas pessoas, pude empreender uma pesquisa profunda e séria.Aos demais profissionais

da empresa, que auxiliaram no levantamento dos dados, meus sinceros agradecimentos pelo apoio prestado.

Agradeço a meus amigos de longa data, que sempre tiveram palavras de incentivo ao meu

projeto, me aturando com minha fala, durante dois anos e meio, sobre o mesmo assunto. Obrigada pela

paciência e amizade. Agradeço a Andréia Lima Rezende, amiga sempre disponível, que me abriu os

caminhos para contatar a empresa que pesquisei.

Agradeço aos meus pais, aos meus sogros, meus irmãos e cunhados, porto seguro e referência

para os meus projetos de vida. Nesse período do mestrado, mesmo durante os momentos difíceis, sempre

houve o espaço para o interesse pela minha dissertação, assim como a compreensão pelas minhas ausências.

Ao Luiz, André, Deborah, Lílian e Billy, a palavra agradecimento fica pequena, diante do

sacrifício que o mestrado representou em suas vidas. A conciliação da vida afetiva com a profissional só foi

possível porque tive o suporte e amor dessas pessoas. O caminho se completou porque acreditamos, juntos,

que a minha escolha era acertada. A vida pós - mestrado será agitada, já que outros projetos estão a caminho.

Agradeço de coração a vocês, prometendo dias mais amenos.

Gosto, em especial, de uma passagem do Saramago, que exprime esse momento de vida:

A aldraba de bronze tornou a chamar a mulher da limpeza, mas a mulher da limpeza não está, deu a volta e saiu com o

balde e a vassoura por outra porta, a das decisões, que é raro ser usada, mas quando o é, é (SARAMAGO. O conto da ilha desconhecida,

1998, p.23).

RESUMO

Estudam-se as abordagens acerca do conhecimento e a forma como esse é criado e retido, dentro do ambiente

da empresa. O capital intelectual, tratado como conhecimento corporativo, é analisado por meio de diversas

perspectivas. As maneiras como pode ser gerido são estudadas, assim como sua composição e forma de

valoração. O capital intelectual é investigado sob a ótica de sua formação, transferência e relação com o valor

da empresa. A ótica contábil também é observada. Dentre os modelos e ferramentas de mensuração do capital

intelectual, é selecionada aquela desenvolvida pela empresa sueca Skandia, atuante no segmento de seguros

financeiros. Denominada navegador Skandia, a ferramenta pesquisa as áreas em que se forma o capital

intelectual e identifica medidas abrangentes do seu valor. O navegador é composto por cinco áreas de atenção

da empresa – financeira, de clientes, de processo, de renovação e desenvolvimento e humana. A premissa que

norteia o navegador Skandia estabelece que o capital intelectual advém desses focos, conferindo valor à

empresa. Via gestão dinâmica e simultânea dos focos indicados, o capital intelectual é construído, disseminado,

e o valor da empresa é aumentado. O capital intelectual surge como elemento de vantagem competitiva da

empresa, conferindo - lhe diferenciação no mercado no qual compete. Foi desenvolvido estudo de caso

exploratório em uma empresa no Brasil, atuante na área industrial, em nível nacional. A ferramenta da Skandia

foi aplicada, tendo sido ampliada e adaptada para as especificidades da empresa pesquisada, seguindo

recomendação dos autores da ferramenta. O foco na responsabilidade socioambiental e nos fornecedores foi

acrescentado ao navegador original. Embora a estruturação dos dados, necessária para a obtenção dos

indicadores e índices que compõem a equação do capital intelectual, demande, praticamente, um plano de

contas distinto daquele desenvolvido pela contabilidade, os resultados sugerem que a ferramenta seja

exeqüível. O navegador merece um refinamento, principalmente no que se refere à validação das métricas

utilizadas e de sua conceituação. Novas pesquisas poderão auxiliar no clareamento da relação entre o valor do

capital intelectual e o valor de mercado da empresa, aferindo as oscilações de cada um em relação ao outro.A

partir desta pesquisa, fica incentivado o caminho para pesquisas ulteriores que estendam o navegador para

outros segmentos econômicos., acompanhando-o por intervalos de tempo distintos.

Palavras-chave: gestão do conhecimento, capital intelectual, navegador Skandia, valor da empresa.

ABSTRACT

This paper studies the approaches to knowledge and the way it is created and retained within a company’s

environment. Intellectual capital, dealt with as corporate knowledge, is analyzed through various perspectives:

the ways in which it can be managed, its make-up and how to enhance its value. It is investigated from the

point of view of how it is built up and transferred as well as how it relates to the value of the company. It is also

studied from the accounting point of view. Among the available models and measurement tools of intellectual

capital, the one selected is the one that was developed by Skandia, a Swedish company in the financial

insurance industry. Named Skandia navigator, this tool researches the areas where intellectual capital is

amassed and identifies broad measures of its worth. This navigator is made up by five areas from within the

company – financial, clients, process, renewal and development and human. The guiding premise of the

Skandia navigator establishes that intellectual capital is created within these areas and adds value to the

company. Through the dynamic and simultaneous management of the sources that have been mentioned,

intellectual capital is built up and disseminated and thus adds value to the company. Intellectual capital appears

as an element of a company’s competitive advantage, therefore bestowing upon it competitiveness in its

market. A nation-wide exploratory case study was prepared in an industrial Brazilian company. The Skandia

tool was applied. It was enhanced and adapted to the specificities of the company that was researched in

accordance with the recommendations of its authors. A focus on socio-economic responsibility and on

suppliers was added to the original navigator. Although the structuring of data, which is needed to obtain the

indicators, and indexes that make up the intellectual capital equation demands, in practice, an accounting plan

that is distinct from the one developed by the accounting department, results suggest that the tool works. The

navigator merits refining, mainly as to the validation of the metrics used and as to its conceptualization. New

research can help clarify the relationship between the value of intellectual capital and the company’s market

value, gauging the variations of each one in relation to the other. This research aims to stimulate further research

that can take the navigator to new economic areas and can follow it up for distinct time intervals.

Key words: knowledge management, intellectual capital, Skandia navigator, value of the company.

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO

1.1 Problema de pesquisa

1.2 Justificativas

1.3 Objetivos

2 REFERENCIAL TEÓRICO

2.1 Introdução

2.2 Breve digressão histórica sobre o conceito de conhecimento

2.3 O conhecimento na teoria da evolução da firma

2.4 O conhecimento como recurso estratégico

2.5 A criação e transferência de conhecimento

2.6 Elementos constitutivos do conhecimento corporativo

2.7 Perspectivas sobre o capital intelectual

2.7.1 O advento do termo capital intelectual

2.7.2 A era da informação

2.7.3 O conceito de capital intelectual

2.7.4 Classificações do capital intelectual

2.7.5 O capital intelectual e a contabilidade

2.8 Modelos e ferramentas para identificação e medição do capital intelectual

2.8.1 O navegador de capital intelectual da empresa Skandia

2.8.1.1 O foco financeiro

2.8.1.2 O foco no cliente

2.8.1.3 O foco no processo

2.8.1.4 O foco na renovação e no desenvolvimento

2.8.1.5 O foco humano

2.8.1.6 A equação de capital intelectual

2.8.1.7 Considerações acerca do navegador Skandia

2.8.2 Avaliação de ativos intangíveis

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2.8.3 Mapa de avaliação de intangíveis

2.8.4 Índice de capital intelectual formulado por Joia

2.8.5 Proporção valor de mercado/valor contábil

2.8.6 O Coeficiente Q de Tobin

2.8.7 Valor intangível calculado

2.8.8 Índice de capital intelectual

2.8.9 Modelo de Brooking

2.8.10 Medidas de capital humano

2.8.10.1 Inovação

2.8.10.2 Atitude dos empregados

2.8.10.3 Tempo de trabalho, rotatividade,experiência, aprendizado

2.8.10.4 Levantamentos qualitativos acerca do capital humano

2.8.10.5 O banco do conhecimento

2.8.11 Medidas de capital estrutural

2.8.11.1 Avaliação de estoques de conhecimento

2.8.11.2 O giro do capital produtivo

2.8.11.3 Mensuração da máquina burocrática

2.8.11.4 Mensuração da estrutura de apoio

2.8.12 Medidas de capital de clientes

2.8.12.1 Satisfação do consumidor

2.8.12.2 Mensuração de alianças

2.8.12.3 Valor da lealdade do cliente

2.8.13 Navegador do capital intelectual

2.8.14 Considerações sobre as métricas atuais de capital intelectual

2.8.15 Algumas aplicações de medidas de mensuração do capital intelectual em

empresas

2.8.15.1 Uma experiência chinesa

2.8.15.2 Uma experiência canadense

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3 METODOLOGIA

3.1 Seleção da estratégia de pesquisa

3.2 Delineamento da pesquisa

3.2.1 Nível da pesquisa

3.2.2 Técnicas de coleta de dados

3.2.3 Dinâmica das entrevistas

3.3 Seleção da ferramenta de mensuração do capital intelectual

3.4 Parâmetros para a seleção da empresa pesquisada

3.5 A empresa selecionada

3.5.1 A primeira empresa contatada

3.5.2 A empresa pesquisada

4 LEVANTAMENTO DOS RESULTADOS

4.1 Análise dos focos e indicadores da ferramenta de medição do capital

intelectual da Skandia

4.2 Inclusão do foco na responsabilidade socioambiental

4.3 Adequação dos indicadores da ferramenta Skandia à Companhia

4.4 Passos para aplicação do navegador Skandia

4.5 Cálculo do capital intelectual C da Companhia

4.6 Cálculo do coeficiente de eficiência i do capital intelectual

4.7 Relacionamento dos grupos com os indicadores específicos

4.8 Cálculo do capital intelectual da Companhia

5 ANÁLISE DOS RESULTADOS

5.1 Análise dos resultados decorrentes da aplicação do navegador Skandia à

Companhia

5.2 Contribuições do navegador Skandia

5.3 Dificuldades na implantação e limitações do navegador Skandia

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6 CONCLUSÕES

6.1 Contribuição da presente pesquisa à literatura sobre o capital intelectual

6.2 Desdobramentos práticos do presente estudo

6.3 Resposta às perguntas da pesquisa

6.4 Limitações da pesquisa

6.5 Sugestões para pesquisas futuras

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

ANEXOS E APÊNDICES

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LISTA DE FIGURAS

Figura 1 Transferência do conhecimento

Figura 2 Modos de conversão do conhecimento

Figura 3 Classificação dos trabalhadores

Figura 4 O capital social

Figura 5 Atributos do conhecimento

Figura 6 Dimensões taxonômicas dos ativos do conhecimento

Figura 7 Taxonomias do conhecimento

Figura 8 Eventos relacionados à promoção do capital intelectual

Figura 9 Esquema da Skandia para o valor de mercado

Figura 10 Balanço oficial x balanço oculto

Figura 11 Evolução da intimidade entre comprador – fornecedor e o capital

intelectual

Figura 12 Justificativas para avaliação da propriedade intelectual

Figura 13 Ativos intangíveis

Figura 14 Propriedade intelectual

Figura 15 O navegador Skandia

Figura 16 O foco financeiro

Figura 17 Pontos fortes e fracos da empresa

Figura 18 Indicadores para a equação do capital intelectual

Figura 19 Índices para a equação do capital intelectual

Figura 20 Balanço patrimonial de uma organização do conhecimento

Figura 21 Indicadores de ativos intangíveis

Figura 22 Indicadores para avaliação da competência

Figura 23 Indicadores para avaliação da estrutura interna

Figura 24 Indicadores para avaliação da estrutura externa

Figura 25 Implementação da competência

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Figura 26 Implementação da estrutura interna

Figura 27 Implementação da estrutura externa

Figura 28 Monitor de ativos intangíveis

Figura 29 Mapa de avaliação de intangíveis

Figura 30 Modelo de estratégia empresarial

Figura 31 Índice de capital intelectual para um ano t

Figura 32 Medidas do capital humano

Figura 33 Informações qualitativas sobre o capital humano

Figura 34 Cálculo da lealdade do cliente

Figura 35 Navegador do capital intelectual

Figura 36 Indicadores do foco na responsabilidade socioambiental

Figura 37 Focos e componentes do capital intelectual da Companhia

Figura 38 Visualização dos focos do capital intelectual da Companhia

Figura 39 Indicadores para cálculo do capital intelectual corporativo, conforme o

navegador Skandia

Figura 40 Índices para cálculo do capital intelectual corporativo, conforme o

navegador Skandia

Figura 41 Indicadores originais do foco humano

Figura 42 Indicadores originais do foco financeiro

Figura 43 Indicadores originais do foco no cliente

Figura 44 Indicadores originais do foco no processo

Figura 45 Indicadores originais do foco na renovação e desenvolvimento

Figura 46 Conceituação dos grupos para valoração do capital intelectual C

Figura 47 Conceituação dos índices para valoração do coeficiente de utilização i

do capital intelectual

Figura 48 Correspondência entre os indicadores originais e os indicadores da

Companhia

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LISTA DE TABELAS

Tabela 1 Exemplo de cálculo do valor intangível calculado da Merck&Co –

US$ milhões

Tabela 2 Resumo do grau de dificuldade no levantamento dos dados da

Companhia, por foco

Tabela 3 Resumo do grau de dificuldade no levantamento dos dados da

Companhia, com a inclusão do foco na responsabilidade socioambiental

Tabela 4 Resumo da correspondência entre grupos e indicadores /focos

selecionados para a Companhia

Tabela 5 Cálculo de C – capital intelectual da Companhia

Tabela 6 Cálculo do coeficiente de utilização i do capital intelectual da

Companhia

Tabela 7 Seleção dos indicadores específicos para cada grupo

Tabela 8 Seleção final dos indicadores específicos por grupo

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LISTA DE SIGLAS

SEC Securities Exchange Comisión

FASB Financial Accounting Standards Board

IFAC International Federation of Accountants

SIG Sistemas de Informações Gerenciais

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1 INTRODUÇÃO

A presente dissertação investiga o conceito de capital intelectual dentro de uma empresa industrial,

por meio da aplicação da ferramenta de medição do capital intelectual - denominada navegador Skandia -

desenvolvida pela empresa sueca Skandia. A viabilidade da ferramenta foi testada à luz dos conceitos envolvidos,

do levantamento dos indicadores e da equação do capital intelectual, propostos na ferramenta.

O navegador Skandia do capital intelectual se propõe a medir o capital intelectual corporativo, tendo

como pressuposto que esse agrega valor à empresa. Há, ainda, a convicção de que o valor calculado para o capital

intelectual representa a diferença entre o valor de mercado da empresa e o seu valor patrimonial.

Os focos indicados na ferramenta para identificação e captura do capital intelectual englobam os

principais aspectos da empresa – financeiro, de processo, de clientes, de renovação e de desenvolvimento, e

humano. O navegador evidencia o caráter inovador e renovador das ações tomadas pela empresa, nos seus

processos de negócios. Cada ação da empresa é analisada, com vistas ao seu futuro e à sua continuidade.

A aplicação do navegador Skandia a uma empresa industrial, no Brasil, foi feita por meio da revisão

dos conceitos envolvidos, ensejando a criação de um novo navegador, embora essa nova denominação não tenha

sido adotada pela empresa pesquisada. Os aspectos analisados provocaram ampliações e alterações na ferramenta

original, em especial, a inclusão do foco na responsabilidade socioambiental e nos fornecedores.

A presente dissertação foi construída em seis capítulos. O capítulo 1 apresenta o problema de

pesquisa, no qual se busca identificar as variáveis componentes do capital intelectual de uma empresa e testar a

viabilidade da aplicação da ferramenta de medição do capital intelectual da empresa Skandia, em uma empresa

industrial. Ness e capítulo, são feitas as justificativas para o presente estudo e os objetivos almejados.

Engloba, o capítulo 2, abordagens sobre o capital intelectual. Inicialmente, é feita uma breve

digressão histórica sobre o conhecimento na filosofia e nas ciências econômicas. Em seguida, trabalha-se com o

conceito de conhecimento no ambiente corporativo, a partir do advento da teoria da evolução da firma. O

conhecimento é analisado à luz da estratégia empresarial, de sua criação e transferência e dos elementos que o

compõem. O conceito de capital intelectual é apresentado como uma roupagem do conhecimento no ambiente da

empresa.As teorias e abordagens acerca do capital intelectual são analisadas, assim como algumas ferramentas,

modelos e aplicações em algumas empresas.

O capítulo 3 trata da metodologia adotada, descrevendo-se os passos para a seleção da estratégia de

pesquisa – estudo de caso - e do seu delineamento. A pesquisa é exploratória, sendo a coleta de dados feita por

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meio de entrevistas na empresa pesquisada. A seleção da ferramenta de medição do capital intelectual da Skandia é

justificada, sob o aspecto de sua abrangência e aplicação prática. São identificados parâmetros para a escolha da

empresa a ser pesquisada, que é apresentada, embora não seja nomeada.

A dinâmica do levantamento dos dados é detalhada no capítulo 4, a partir da aplicação da ferramenta

de medição do capital intelectual da empresa Skandia à empresa pesquisada. A evolução da pesquisa é descrita,

assim como os levantamentos realizados. Ao final da pesquisa, obtém-se um valor para o capital intelectual da

empresa pesquisada.

O capítulo 5 analisa os resultados obtidos. As contribuições do navegador Skandia são evidenciadas,

assim como as dificuldades oriundas de sua aplicação. As limitações da ferramenta também são discutidas.

O capítulo 6 mostra as conclusões. A contribuição feita à literatura acerca do capital intelectual é

evidenciada e os desdobramentos práticos da pesquisa são comentados. As respostas aos problemas da pesquisa

são apresentadas. As limitações da pesquisa são ressaltadas, sugerindo-se, em seguida, possibilidades para futuras

investigações.

Finalmente, têm-se as referências bibliográficas. Elas listam todo o material utilizado para a formação

da bagagem teórica e que serviu de esteio para a condução da pesquisa e elaboração da presente dissertação.

1.1 Problema de pesquisa A empresa moderna se traduz por contar com uma estrutura fluida, desenvolver parcerias estratégicas,

empregar pessoas com autonomia de decisão, promover trabalhos em equipe, trabalhar com marketing em rede de

multimídia e ser repositório vital de recursos humanos intelectuais. Essa nova estrutura da empresa, quando

ampliada para o mercado, altera a forma tradicional da vantagem competitiva. O controle da produção e do acesso

aos mercados – de fornecimento e de escoamento da produção – não são suficientes para manter a empresa no

mercado. O conhecimento, enquanto recurso que pode ser gerido, ampliado e transferido para outros contextos, se

apresenta como fator de diferenciação da empresa, agregando-lhe valor (EDVINSSON e MALONE, 1998).

O conhecimento corporativo, resultante da interação de pessoas, estruturas e processos – denominado

capital intelectual – se infiltra nos fatores de produção terra, capital e trabalho e lhes dá nova roupagem,

diferenciando a empresa de seus concorrentes. A empresa se torna local de agregação do conhecimento, obtido por

meio da inteligência dos empregados, dos relacionamentos estabelecidos com o mercado – clientes, fornecedores,

parcerias - dos processos produtivos, do desenvolvimento de pesquisas de novos produtos e serviços, da utilização

e proteção de propriedade intelectual e ações afins.

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Tal contexto estimula o desenvolvimento de um sistema de mensuração do conhecimento, que seja

capaz de expressar o valor que esse agrega à empresa. Publicações recentes1, citadas por Edvinsson e Malone

(1998), revelam um esforço, por parte de diversos setores econômicos, acadêmicos e governamentais, no sentido

de deslocar o centro de gravidade da medição de ativos físicos e financeiros para o cultivo e o uso do

conhecimento, como elementos significativos na criação de valor.

Segundo o Índice Mundial do banco Morgan Stanley, citado por Edvinsson e Malone (1998), o

valor médio das empresas nas bolsas de valores do mundo é duas vezes maior do que o seu valor contábil. Estudos

publicados pela Stern School of Business, da Universidade de Nova Iorque e da Universidade de Berkeley, na

Califórnia, citados por Edvinsson e Malone (1998), revelam que o valor de mercado de uma empresa varia,

normalmente, entre duas a nove vezes o seu valor contábil. Bradley2, citado por Edvinsson e Malone (1996),

realizou estudos que mostraram que aquisições de empresas, com elevado conhecimento técnico, tiveram uma

relação valor de aquisição/valor contábil superior a dez.

O hiato existente entre o valor percebido pelo mercado de investidores e o valor contábil, registrado

nas demonstrações financeiras das empresas, colabora para a formação de um mercado de capitais pouco robusto.

A falta ou a deficiência de informações, oriundas de uma expressão econômica imperfeita dos ativos corporativos,

beneficia operações financeiras que não se encontram atreladas à verdadeira atividade produtiva. Ativos

transacionados por quantias inferiores ao seu valor geram distorções econômicas, podendo estimular o desemprego

e uma menor produtividade do capital e do trabalho. Em nível global, afetam a competitividade das nações, pois

levam a uma pior alocação dos recursos produtivos dos países (EDVINSSON e MALONE, 1998).

A transição da era industrial para a era da informação não consolidou um modelo de mensuração

que captasse o impacto do conhecimento sobre o valor da empresa. A contabilidade, que traduz quantitativamente

os ativos da empresa, não efetuou uma mudança capaz de capturar essa nova dimensão. Parâmetros dinâmicos,

que permitam avaliar o ímpeto empresarial, no que se refere à posição de mercado, à lealdade dos clientes, ao

1 STEWART,T. The coins in knowledge bank. Fortune:19 de fevereiro de 1996; BRADLEY, K. Conferência proferida na Royal Society of Arts. Londres:21 de outubro de 1996.p.6; STEWART,T. Your company´s most valuable asset.Fortune: 3 de outubro de 1994. 2 BRADLEY, K.Intellectual capital and new wealth of nations.Conferência proferida na Royal Society of Arts, Londres, 21 de outubro de 1996, p.6.

20

empreendedorismo dos empregados e à qualidade dos produtos e serviços oferecidos não são contemplados nas

avaliações tradicionais.

A contabilidade tradicional, ao trabalhar com o método das partidas dobradas - a cada crédito,

corresponde, como contrapartida, um ou mais lançamentos de débito - numa lógica limitada aos seus preceitos e

normas, enfatiza o aspecto financeiro passado. Edvinsson e Malone (1998) ressaltam que o sistema contábil se

mostra obsoleto para refletir a empresa moderna e as transformações decorrentes de suas mudanças.

A finalidade do balanço patrimonial é apresentar a posição financeira e patrimonial da empresa em

determinada data, representando, portanto, uma posição estática (IUDÍCIBUS, MARTINS e GELBCKE, 1987).

O sistema contábil não traduz o valor da empresa, assim como não elege um foco ou aspecto do ambiente

corporativo como condutor do desenvolvimento empresarial. A inexistência de um sistema que reflita a origem do

valor da empresa estimula a investigação de ferramentas que se proponham a medi-lo.

A empresa sueca Skandia se dispôs a pesquisar o valor que o capital intelectual agrega à empresa.

Para tanto, desenvolveu uma ferramenta, denominada navegador Skandia.. O navegador é constituído de cinco

focos – financeiro, no processo, no cliente, na renovação e no desenvolvimento, e humano. Os focos são

representados por indicadores e índices, selecionados em função de sua capacidade de refletir os aspectos da

empresa.

Por meio dos indicadores e índices, os elementos que compõem o capital intelectual da empresa são

analisados. Os indicadores são reunidos em uma equação do capital intelectual, que contempla o presente e o futuro

da empresa. A ferramenta foi desenvolvida durante quatro anos, a partir de 1991. O primeiro relatório de capital

intelectual foi publicado em maio de 1995, sendo distribuído aos acionistas da empresa.

Considerando o acima exposto, as perguntas que nortearão a presente pesquisa serão:

os elementos componentes do capital intelectual da empresa podem ser identificados e mensurados,

no ambiente corporativo?

O navegador de capital intelectual da empresa Skandia é aplicável à empresa pesquisada?

21

1.2 Justificativas

O estudo do capital intelectual é matéria recente de análises e artigos3, sendo tema relevante na mídia

especializada em negócios, a partir dos anos noventa. As formas tomadas pelo capital intelectual e a determinação

de seu valor vêm sendo amplamente discutidas, buscando-se um consenso que seja aceito pelo mercado.

Em julho de 19944, profissionais ligados ao mercado de capitais, às universidades e ao governo

americano se reuniram com a proposta de discutir formas que permitissem expressar parte ou a totalidade do

capital intelectual das empresas. Em 1995, a empresa sueca Skandia apresentou o primeiro relatório anual público

sobre capital intelectual. Tal fato representou um esforço, com aplicação prática, para a medição do capital

intelectual de uma empresa, tendo como premissa o reconhecimento de que o seu valor está ligado à “ sua

habilidade para criar valor sustentável pela adoção de uma visão empresarial e de sua estratégia

resultante”(EDVINSSON e MALONE, 1998, p.15).

Outros movimentos referentes ao capital intelectual ocorreram à época da publicação do relatório

anual da Skandia. Dentre eles, a criação, pela empresa Dow Chemical, do cargo de diretor de ativos intelectuais e a

publicação de um relatório de capital intelectual da empresa. A empresa Hughes Aircraft criou um programa de

capital intelectual, denominado Estrada do Conhecimento. A empresa sul-coreana Posco, atuante no setor do aço,

formou um departamento de capital intelectual. A empresa de auditoria Ernst&Young desenvolveu, para seus

clientes, seminários que versavam sobre o capital intelectual. Merece também destaque o simpósio realizado, em

1996, em Washington, sobre o capital intelectual, patrocinado pela Securities Exchange Comission –SEC-,

incentivando as empresas a iniciar experiências com a divulgação de ativos ocultos, por meio da publicação de

suplementos.

Essas iniciativas, embora tenham contribuído para a evolução do tema, ainda não foram suficientes

para estabelecer e consolidar um modelo ou ferramenta que permita medir o capital intelectual. Ademais, a

contabilidade, da forma como está estruturada, enquanto sistema de mensuração e informação, não consegue

refletir, em suas demonstrações, o valor agregado pelo capital intelectual aos negócios da empresa. Há o temor, por

parte dos contadores, de incluir dados não-provados e idiossincráticos, nos relatórios financeiros das empresas.

3 Alguns artigos e publicações acerca do tema capital intelectual:REZENDE, Y. Informação para negócios: os novos agentes do conhecimento e a gestão do capital intelectual. Caderno de pesquisas em administração – FEA/USP. São Paulo, v.8, n°1, jan/mar 2001; MARTINS, Eliseu. Contribuição à avaliação do ativo intangível. Tese (Doutorado). São Paulo: FEA/USP,1972; BROOKING,Annie.Intellectual capital:core assets for the third millennium enterprise. London: Thomson Business Press, 1996 4 EDVINSSON, L. Intellectual capital, a strategic inquiry by paradigm pioneers. [s.l.] : Booklet,1994.

22

Algumas ferramentas foram desenvolvidas para a apuração do valor do capital intelectual. Em geral,

a literatura atribui a diferença entre o valor de mercado da empresa e seu valor patrimonial ao capital intelectual. A

partir disso, a presente dissertação testa a ferramenta de medição do capital intelectual, desenvolvida pela empresa

Skandia, em uma empresa industrial.

A aplicação do navegador Skandia a uma empresa industrial, atuante em setor diferente daquele da

empresa para o qual foi desenvolvido, pode contribuir para o aprofundamento dos estudos acerca da medição do

capital intelectual. As dificuldades encontradas na aplicação da ferramenta e o tratamento conferido a elas, na

pesquisa, podem auxiliar experiências futuras, aprimorando a ferramenta utilizada ou estimulando a criação de

outras.

A comprovação empírica da viabilidade de ferramenta de medição do capital intelectual pode voltar

a atenção dos investidores para as empresas que medem esse ativo regularmente. Além disso, os investidores

podem incluir, em sua análise tradicional de investimentos, indicadores que avaliem a gestão do capital intelectual

das empresas. Outra contribuição advém da possibilidade de fortalecimento de um modelo, que poderá ser

referência para as empresas, uniformizando conceitos e métricas.

O acompanhamento periódico do capital intelectual, por meio de ferramenta ou modelo aceitos pelo

mercado, auxilia a ênfase na importância da gestão do elemento humano, fonte primária de geração de valor do

capital intelectual (EDVINSSON e MALONE, 1998). A compreensão dos elementos componentes do capital

intelectual contribuem para a sua gestão, propiciando um melhor aproveitamento de suas potencialidades.

A identificação e medição do capital intelectual das empresas, sejam públicas ou privadas, podem

auxiliar as autoridades governamentais na elaboração das políticas públicas de alocação de recursos. O

conhecimento das potencialidades humanas e estruturais, em nível municipal, estadual ou federal, fornece subsídios

para a seleção e destinação dos investimentos públicos, podendo gerar ganhos de produtividade e maior

competitividade entre as nações, em nível global (EDVINSSON e MALONE, 1998).

A oportunidade de reunir em um documento as abordagens mais relevantes acerca do capital

intelectual, complementando a literatura disponível, também se configura como justificativa para a presente

dissertação. Por meio do estudo teórico dessas perspectivas, é possível investigar os elementos que o compõem,

contribuindo para a compreensão do tema, à luz de sua formação e dinâmica.

23

1.3 Objetivos

O objetivo geral da presente pesquisa é testar a viabilidade da ferramenta de medição do capital

intelectual – denominado navegador Skandia - desenvolvido pela empresa Skandia, em uma empresa industrial,

no Brasil. A viabilidade do navegador é verificada a partir dos seus conceitos, dos indicadores sugeridos e da

equação do capital intelectual.

A aplicação da ferramenta, inicialmente desenvolvida para uma empresa de serviços, em uma

empresa industrial, fornece elementos que podem ser empregados em outros segmentos econômicos. A

investigação dos negócios da empresa fica ampliada, pois passa a contar com um instrumento de análise de

aplicação prática, alargando a visibilidade do gestor da empresa, no processo de definição dos rumos corporativos.

O investidor também se beneficia, pois dispõe de mais uma ferramenta para análise de investimentos.

Dentre os objetivos específicos desta dissertação, destacam-se a busca pela identificação e a análise

dos elementos que compõem o capital intelectual da empresa, a partir das abordagens contemporâneas mais

relevantes. A investigação dos conceitos referentes ao capital intelectual contribui para a elucidação do seu papel, no

ambiente corporativo.

A reunião, em um documento, das abordagens contemporâneas mais relevantes sobre o capital

intelectual, de forma a servir como material de consulta e de indicação bibliográfica para outras pesquisas, também

se configura como objetivo específico desta dissertação. A discussão dos diversos aspectos atribuídos ao capital

intelectual – como recurso estratégico para a condução de valor para a empresa, como elemento de diferenciação

no mercado, como explicação da diferença entre o valor de mercado da empresa e seu valor patrimonial, como

elemento não subordinado às demonstrações contábeis dentre outros – auxilia na consolidação de sua importância

nas ciências sociais, estimulando pesquisas futuras.

24

2 REFERENCIAL TEÓRICO

2.1 Introdução

Sempre houve o reconhecimento de que a prosperidade econômica esteve vinculada à criação e ao

desenvolvimento do conhecimento e à sua aplicação eficiente. Tal constatação estimula a investigação sobre as

formas assumidas pelo conhecimento no ambiente econômico e, em especial, na empresa.

O núcleo da economia do conhecimento é, segundo Edvinsson e Malone (1998), constituído por

fluxos expressivos de investimento em capital humano e em tecnologia de informação. Mudanças estruturais

ocorridas na indústria instigaram o crescimento da literatura sobre os elementos componentes do conhecimento na

empresa. Tais transformações alteraram a natureza do significado da estratégia e clarearam a importância do

conhecimento e da sua gestão como fatores essenciais para a formação e manutenção da vantagem competitiva da

empresa, no mercado.

A busca pela compreensão do conhecimento, em uma perspectiva ampla, que engloba sua formação

e propagação, sempre esteve na ordem do dia do pensamento científico. Desde os tempos antigos até a atualidade,

o conhecimento vem sendo analisado e aplicado às diversas ciências. De forma a capturar essa evolução, é feita

uma breve digressão histórica sobre o conhecimento, baseada em roteiro desenvolvido por Nonaka e Takeuchi

(1997).

Em seguida, os aspectos, características e componentes do conhecimento são analisados.O

conhecimento é repassado à luz da estratégia empresarial, destacando-se as interseções dessa com o conhecimento

corporativo. A criação e a transferência do conhecimento são examinadas, salientando-se as formas de conversão

do conhecimento tácito e explícito ao ambiente da empresa.

O capital intelectual é apresentado no contexto da empresa, decompondo-se seus elementos,

conceituações e as formas assumidas. São estudados as ferramentas e métodos contemporâneos mais utilizados na

gestão e medição do capital intelectual.

Dentre essas ferramentas, destaca-se o navegador de capital intelectual, desenvolvido pela empresa

sueca Skandia. O propósito maior deste trabalho é verificar a aplicação dessa ferramenta em uma empresa no

Brasil, à luz de seus conceitos e fórmulas.

25

2.2 Breve digressão histórica sobre o conceito de conhecimento

Nonaka e Takeuchi (1997) ressaltam a contribuição da tradição filosófica ocidental para a evolução

das ciências econômicas e da administração. Como essas disciplinas afetam o pensamento gerencial sobre o

conhecimento e a inovação dentro da empresa, o estudo da filosofia colabora para a compreensão das leis e regras

que regem o conhecimento na empresa e dos elementos que o compõem. A tradição filosófica japonesa também é

analisada, evidenciando o tratamento conferido ao conhecimento.

A evolução do conhecimento na filosofia ocidental caminhou de forma a buscar a verdade

incontestável do conhecimento. Os questionamentos dos filósofos almejavam evidenciar os fundamentos do

conhecimento, independentemente de provas ou indícios. A partir daí, todo e qualquer conhecimento poderia ser

assentado (NONAKA e TAKEUCHI, 1997).

São identificadas duas vertentes de pensamento na história da epistemologia ocidental - o

racionalismo e o empirismo. Enquanto a primeira preconiza a aquisição do conhecimento via dedução e raciocínio,

a segunda vertente trata o conhecimento por meio da indução, a partir de experiências sensoriais. Embora existam

diferenças fundamentais entre as duas vertentes, há um consenso entre os filósofos ocidentais quanto ao conceito de

conhecimento, definido por Platão5, citado por Nonaka e Takeuchi (1997), como a crença verdadeira justificada.

De forma sucinta, analisam-se as posições assumidas por Platão6 e Aristóteles (1996), na história

antiga e por Descartes7 e Locke (1996), no século dezessete. Platão8, citado por Nonaka e Takeuchi (1997),

propunha uma perspectiva racionalista sobre o conhecimento. Nessa, o mundo físico se mostra como uma sombra

do mundo perfeito, ou seja, o mundo das idéias. A idéia é apresentada como o ideal máximo que o espírito humano

aspira a saber, só podendo ser conhecida por meio da razão pura.

5 PLATÃO. Platô I, tradução para o inglês de H.N.Fowler (Cambridge, Mass.: Harvard University Press, The Loeb Classical Library, 1953), p.229. 6 PLATÃO. Platô I, tradução para o inglês de H.N.Fowler (Cambridge, Mass.: Harvard University Press, The Loeb Classical Library, 1953), p.229. 7 DESCARTES, René.Discourse on the methods, tradução para o inglês de E.S. Haldane e G.R. T.Ross, em The philosoplical works of Descartes, v.1 (Cambridge: Cambridge university press, 1911), p.92. 8 PLATÃO. Platô I, tradução para o inglês de H.N.Fowler (Cambridge, Mass.: Harvard University Press, The Loeb Classical Library, 1953), p.229.

26

Aristóteles,(1996) preconiza que a idéia não está isolada de um objeto físico, nem existe descolada

da percepção sensorial, que propicia o surgimento das lembranças. As lembranças, repetidas com freqüência,

desenvolvem a experiência. É dessa que deriva a habilidade do artesão e o conhecimento do cientista. As etapas do

conhecimento não decorrem de uma forma determinista e nem se desenvolvem a partir de estados elevados do

conhecimento. A fonte do conhecimento é a percepção sensorial.

Descartes9, citado por Nonaka e Takeuchi (1997), desenvolveu, no século dezessete, a perspectiva

racional de Platão, argumentando que a verdade definitiva só pode ser deduzida a partir da verdadeira existência de

um eu pensante, independente do corpo e da matéria. A dualidade entre mente e corpo é distinguida, ressaltando-se

que é por meio da razão que se encontram os recursos necessários para a recuperação da certeza científica.

Somente via mente se pode obter o verdadeiro conhecimento em relação ao mundo externo.

Locke (1996), em uma linha oposta, admite a existência das coisas somente a partir do mundo real.

A mente humana é comparada a uma tabula rasa, existindo sem nenhuma idéia a priori, se contrapondo ao

argumento racionalista de que a mente humana já vem equipada com idéias ou conceitos inatos. Dentre as certezas

acerca da existência das coisas, há a certeza intuitiva, proveniente da reflexão que o homem tem de sua própria

existência, a certeza demonstrativa da existência de Deus e a certeza por sensação, referente aos corpos exteriores

ao homem.

Quanto ao pensamento oriental, Nonaka e Takeuchi (1997) relatam que nenhuma grande tradição

filosófica japonesa tornou-se amplamente conhecida. Existem abordagens ao conhecimento, envolvendo os

ensinamentos do budismo, do confucionismo e das primeiras correntes de pensamento ocidentais, sendo possível

distinguir três características fundamentais no pensamento japonês.

A característica mais importante é a unidade do homem e da natureza. A percepção japonesa é

orientada para os objetos sutis da natureza que são, ao mesmo tempo, visuais e concretos. A segunda característica

é a ênfase na personalidade total. O conhecimento advém da sabedoria adquirida, a partir da perspectiva da

personalidade como um todo - mente e corpo, sendo a experiência pessoal direta extremamente valorizada. A

terceira característica refere-se à unidade do indivíduo com as outras pessoas, valorizando uma visão coletiva e

orgânica.

9 DESCARTES, René.Discourse on the methods, tradução para o inglês de E.S. Haldane e G.R. T.Ross, em The philosoplical works of Descartes, v.1 (Cambridge: Cambridge university press, 1911), p.92.

27

No contexto econômico, embora a teoria econômica reconheça a importância do conhecimento,

observa-se uma diferenciação na ênfase e nas formas como ele é tratado. Enquanto os economistas clássicos tratam

o conhecimento como uma categoria de irregularidade em seus modelos, na abordagem neoclássica, o

conhecimento é representado por um sistema de preços, em um mercado em concorrência perfeita. Nesse

mercado, toda empresa detém o mesmo conhecimento, que permite a maximização dos lucros. Como a unidade

básica de análise é o mercado, a empresa não é vista como geradora de conhecimento.

A escola austríaca contemporânea de economia trata o conhecimento como algo subjetivo e

dinâmico, sendo ressaltado o conhecimento singular de cada agente econômico. Hayek10, citado por Nonaka e

Takeuchi (1997), classifica o conhecimento em duas categorias - conhecimento geral e conhecimento implícito,

específico ao contexto. Enquanto o preço comunica informações, o mercado mobiliza socialmente o

conhecimento individual. Entretanto, o importante papel da conversão desse conhecimento, em grande parte tácito,

ao contexto, não é investigado.

Schumpeter11, citado por Nonaka e Takeuchi (1997), desenvolve uma teoria, na qual o capitalismo é

visto como um método de mudança econômica, impulsionado pelas novas combinações. O papel das novas

combinações do conhecimento é destacado no contexto econômico, resultando no surgimento de novos produtos,

formas produtivas, materiais, empresas e mercados.

A teoria do crescimento da firma, desenvolvida a partir da década de sessenta, evolui com o conceito

de conhecimento, ao tratá-lo no âmbito corporativo. O conhecimento é elevado à condição de recurso, juntamente

com a terra, o capital e o trabalho. A capacidade em identificar e capturar as oportunidades do mercado é que

diferencia uma empresa das demais, conferindo-lhe vantagem competitiva sobre os seus concorrentes.

Encerrando esta breve incursão pelo desenvolvimento do conceito de conhecimento, menciona-se

Edvinsson (2002), que denomina o momento atual economia intangível. Embora reconheça que os fundamentos

da oferta e demanda não foram alterados, esse autor recomenda a análise da economia a partir de uma perspectiva

diferente.

A economia do conhecimento atribui aos ativos intangíveis a maior parcela do valor da empresa. A

natureza da vantagem competitiva se desloca do ativo físico para o ativo intangível. Buscando evidenciar o papel

10 HAYEK, Frederich von. The use of knowledge in society. American economic review, 35, n.4, p. 519-530. 11 SCHUMPETER, Joseph. The theory of economic development. Cambridge, MA: Harvard University Press,1951 e Capitalism, socialism and democracy. Londres: George Allen & Unwin, 1952.

28

relevante do conhecimento na economia, Edvinsson (2002) menciona pesquisas que fornecem algumas

constatações interessantes.

Pesquisa realizada por The Brookings Research Institute12, citada por Edvinsson (2002), relata a

diminuição da participação do capital físico corporativo no valor da empresa, decrescendo de 62%, em 1962, para

38%, em 1992. Outra pesquisa, realizada pela universidade de Calgary’s Mitchell Williams, mostra que, em

média, em 1995, mais de 75% do valor das empresas de saúde e de serviços pessoais é atribuído ao capital

intelectual. Ademais, pesquisa de Lev13, citado por Edvinsson (2002), concluiu que, em 1929, 70% dos

investimentos americanos eram dirigidos para bens tangíveis e 30% para intangíveis. Por volta de 1990, esse

padrão se inverteu, dominando os investimentos em intangíveis, como pesquisa e desenvolvimento,educação e

desenvolvimento de competências, tecnologia da informação e outros relacionados.

Edvinsson (2002) prevê a troca e o compartilhamento do conhecimento como tendências para o

futuro. Os mercados serão utilizados para facilitar o desenvolvimento do capital intelectual. Esses mercados,

chamados de mercados do conhecimento, apresentam potencial econômico expressivo. Dado que o conhecimento

é um recurso renovável, que aumenta com a sua utilização, a expansão da economia do conhecimento revela-se

como tendência inexorável para os próximos anos.

2.3 O conhecimento na teoria da evolução da firma

À medida que a teoria econômica evolui, a unidade básica de análise passa a ser a empresa. Em sua

teoria da evolução da firma, Penrose (1995) destaca o conhecimento da firma, ao lado do capital, da terra e do

trabalho, como fator de produção, alargando as premissas da teoria neoclássica. O mercado deixa de ser a causa,

passando a ser conseqüência, sendo tratado como uma imagem, a partir da qual as oportunidades são percebidas. A

firma é apresentada como um conjunto de recursos produtivos, cuja utilização ao longo do tempo é determinada

por decisões administrativas tomadas pelo corpo gerencial da empresa.

Penrose (1995) admite a existência de recursos tangíveis e intangíveis, destacando o corpo gerencial

como o recurso de maior importância. Além do papel de treinar e socializar o corpo gerencial recém - contratado, a

12 The Brookings Research Institute. The new knowledge economics. Business Strategy Review, v.13, n.3, p.72-6, Autumn 2002. 13LEV, Baruch. Seeing is believing. CFO Magazine, February 1999.

29

gerência desenvolve conhecimentos sobre possibilidades de ações, que podem ser aceitos pelo grupo e pela firma

como um todo. O aumento do conhecimento do corpo gerencial pode significar a identificação de oportunidades

além daquelas relacionadas às mudanças ambientais, contribuindo para a individualidade da oportunidade para

cada firma.

A função econômica da firma se expressa por meio da aquisição e organização de recursos diversos,

de forma que, lucrativamente, possa fornecer produtos e serviços para o mercado. É no seu interior que se

engendram as condições necessárias para a criação de valor, via desenvolvimento de seus recursos e tecnologias. A

firma é vista como repositório de conhecimentos, sendo que os serviços gerados pelos recursos produtivos são uma

função da experiência e do conhecimento acumulados internamente.

O processo evolutivo da firma é ressaltado, evidenciando a expansão cumulativa do conhecimento

coletivo. As diversas combinações e trocas desse conhecimento produzem características que distinguem a firma

das demais. A vantagem competitiva da firma é constatada pela sua capacidade em capturar as oportunidades

percebidas.

O mercado se configura como o local no qual a vantagem competitiva se realiza. A distinção da

firma se materializa no momento em que essa se lança no mercado, comercializando seus produtos e enfrentando

seus concorrentes. Nesse momento, o valor se revela, ao permitir que a firma negocie seus produtos em preços e/ou

quantidades e/ou condições melhores do que a concorrência.

Chandler (1992) analisa as principais teorias sobre a empresa e busca aquela que explique o

desenvolvimento da moderna empresa industrial, a partir do final do século dezenove. A teoria neoclássica não

responde satisfatoriamente a essa questão, ao trabalhar com um modelo econômico em que os mercados

coexistem em ambiente de competição perfeita, os preços são relativos,há simetria de informações no mercado e

uma alocação ótima de recursos. A empresa é uma entidade legal, com uma determinada produção, inserida em

um grupo de plantas de produção possíveis. O administrador age racionalmente, selecionando o conhecimento que

lhe permitirá maximizar os lucros ou o valor presente da empresa.

A teoria do crescimento da firma, desenvolvida por Penrose (1995), contribui para a compreensão do

desenvolvimento da moderna empresa industrial, de acordo com Chandler (1992). O crescimento é um processo

evolucionário, baseado no aumento cumulativo do conhecimento coletivo. O processo de expansão transcende o

conceito de ajuste da firma a um tamanho apropriado, dadas determinadas condições, e incorpora a noção da

existência de um processo interno de desenvolvimento, levando a movimentos cumulativos em uma direção. A

30

comercialização de novos produtos ou processos, por si só uma dinâmica experiência de aprendizado, decorre da

acumulação de conhecimento pela empresa.

As capacidades organizacionais das modernas empresas industriais, em especial as alemãs e

americanas, a partir do século dezenove, evidenciam o processo evolucionário da firma, preconizado por Penrose

(1995). As capacidades organizacionais se formavam durante o processo de aquisição de conhecimento,

decorrente da comercialização de um novo produto para os mercados nacional e internacional. Elas advinham da

solução de problemas de escalonamento da produção, da aquisição de conhecimentos sobre as necessidades dos

consumidores, da alteração de produtos e processos para as necessidades de serviços, do conhecimento das

disponibilidades de matérias-primas, da confiança em relação aos fornecedores e do conhecimento dos caminhos

para o recrutamento e treinamento de trabalhadores e gestores.

O processo de desenvolvimento do conhecimento e das habilidades ocorria por meio de um

aprendizado de tentativa e erro, retrocesso e avaliação. Além disso, as habilidades dos indivíduos dependiam da

estrutura organizacional na qual se desenvolviam e seriam utilizadas. Tais habilidades eram específicas para a

empresa ou indústria, sendo difíceis de serem transferidas de uma empresa ou de uma indústria para outra. A

continuidade do aprendizado e do desenvolvimento de habilidades permitia que essas empresas se mantivessem

competitivas e lucrativas, mantendo sua participação no mercado.

O estudo de Chandler (1992) sobre as empresas americanas e alemãs, a partir do final do século

dezenove, evidencia que a forma de aplicação dos meios e recursos disponíveis, dentre eles o conhecimento,

conferiu a essas empresas destacada participação de mercado, ressaltando a estratégia utilizada como fator de

diferenciação no mercado.

2.4 O conhecimento como recurso estratégico

Penrose (1995) apregoa que a empresa analisa seu ambiente interno e seu entorno, por meio de

imagens ou modelos mentais. As imagens decorrem da experiência e do conhecimento acumulados, percebidos

pelo corpo gerencial da empresa. A autora ressalta o processo de planejamento empresarial como fator

determinante do crescimento e diferenciação das empresas, tendo sido precursora dos modelos de planejamento

estratégico e de análise da competitividade, desenvolvidos a partir da década de sessenta. Esses modelos ressaltam

os benefícios decorrentes de um processo explícito de formulação de estratégia.

31

Duas perspectivas dominantes na literatura sobre estratégia se destacam, conforme Moran e Ghoshal

(1996). A primeira perspectiva, com raízes originadas na organização econômica industrial, atribui as diferenças

entre as empresas às barreiras de entrada que caracterizam diferentes indústrias, restringindo o comportamento dos

concorrentes. Nessa visão, a administração estratégica busca obter e manter o controle do mercado, de forma a se

apropriar ao máximo do valor que advém da sustentação das barreiras de entrada.

A posição industrial ocupada pela empresa é avaliada sob a ótica da competitividade. O modelo de

análise industrial de Porter (1991) é um dos mais difundidos nessa perspectiva. O autor desenvolve uma

metodologia de técnicas analíticas, que permite a análise global de uma indústria e a previsão de sua futura

evolução, buscando a compreensão da concorrência e da posição da empresa, nesse contexto. Segundo Porter

(1991, p.22), “uma vez que as forças externas em geral afetam todas as empresas na indústria, o ponto básico

encontra-se nas diferentes habilidades das empresas em lidar com elas”.

Porter (1991) discorre sobre o contexto em que a estratégia competitiva é formulada, destacando os

fatores básicos que determinam os limites internos e externos da empresa, na busca pelo êxito nas operações. Os

limites internos da empresa são construídos a partir do perfil de ativos e qualificações em relação à concorrência,

destacando-se, dentre outros, os recursos financeiros, a postura tecnológica, a identificação da marca e os valores

pessoais da empresa - motivações e necessidades dos principais executivos e funcionários, envolvidos com a

implementação da estratégia selecionada. Os limites externos englobam as ameaças e oportunidades oferecidas

pela indústria onde a empresa se insere e as expectativas mais amplas da sociedade, envolvendo a política do

governo e os interesses sociais dentre outros.

Fleury e Oliveira Jr. (2001) destacam algumas limitações dessa abordagem. A primeira delas se

refere ao excesso de ênfase no ambiente externo. O determinismo ambiental desenvolvido no modelo de cinco

forças de Porter (1991) inibe a inovação e a criatividade, “tirando das mãos do administrador a autonomia para

descobrir formas novas de lidar com os desafios apresentados pelo mercado” (FLEURY e OLIVEIRA JR., 2001,

p.16). Além disso, tal abordagem limita as possibilidades de desenvolvimento de novos arranjos entre os atores

envolvidos, como redes e alianças estratégicas com fornecedores, compradores, canais de distribuição e, até, com

concorrentes.

Quanto à outra perspectiva indicada por Moran e Ghoshal (1996), ela se baseia em uma visão da

empresa ancorada em seus recursos internos. Esses são definidos como mecanismos que impedem que outras

empresas reproduzam o seu comportamento, repliquem sua performance e se apropriem de alguns ou de todos os

32

seus fluxos de renda. Oliveira Jr. (2001) destaca que tais recursos internos – com características idiossincráticas e

difíceis de serem copiadas – são os principais determinantes da competitividade da empresa.

Wernerfelt14, citado por Oliveira Jr.(2001), discorre sobre os recursos internos numa forma ampla,

podendo ser pontos fortes ou fracos da empresa ou ainda ativos associados à empresa, destacando o nome da

marca, conhecimento tecnológico desenvolvido internamente, mão-de-obra qualificada e outros. A busca por uma

posição competitiva no mercado depende de uma posição em recursos, contrapondo-se à posição na indústria,

preconizada pelo modelo de Porter (1991).

Grant15, citado por Oliveira Jr. (2001,p.124), pontifica que a visão da empresa baseada em recursos

permite a sua visualização como “um conjunto único de recursos e capacidades idiossincrático onde a tarefa

primária da administração é maximizar valor através do desenvolvimento ótimo dos recursos e capacidade

existentes, ao mesmo tempo em que desenvolve os recursos que vão constituir a base para o futuro da empresa.”

Prahalad e Hamel(1990) contribuíram para a difusão prática da visão da empresa baseada em

recursos. Esses autores ressaltam a importância da habilidade da empresa na construção de suas competências

essenciais que são definidas como aprendizagem coletiva, em especial, aquela relacionada com a coordenação de

diversas habilidades de produção e integração de fluxos tecnológicos.

Moran e Ghoshal (1996) ressaltam que as abordagens sobre a empresa, embora estejam apoiadas

em sua posição na indústria ou em recursos, enfatizam a apropriação do valor como sendo a substância da

estratégia das empresas, não sendo suficientes para explicar o seu sucesso. A criação de valor, por meio da gestão

do conhecimento, é a essência de uma efetiva estratégia de longo prazo.

A eficiência na gestão do conhecimento é que distinguirá a empresa, conferindo-lhe vantagens

competitivas frente aos demais atores do mercado. O valor surge, então, como o resultado de capacitações

organizacionais desenvolvidas internamente, fruto da gestão diferenciada. As trocas e combinações, tanto em nível

corporativo interno quanto externo, permitem que as demais instituições atuantes no mercado se beneficiem dessas

capacitações, em níveis diferenciados.

Oliveira Jr. (2001) refere-se a uma perspectiva baseada no conhecimento, na qual esse se distingue

como o recurso mais importante, estrategicamente, para uma empresa. A empresa é vista como um estoque de

conhecimento, no qual o sucesso é atribuído à capacidade da empresa em transformar o “conhecimento existente

14WERNERFELT, B. A resource based view of the firm. Strategic Management Journal, 5, p. 171-80, 1984 e The resource based-view of the firm: ten years after. Strategic Management Journal, 16, p. 171-4,1994.

33

no plano da idéias para o conhecimento aplicado no campo da ações” (KOGUT e ZANDER16, citados por

OLIVEIRA JR., 2001, p.131). À empresa cabe a organização e gestão do conhecimento existente, de forma que

novos conhecimentos possam ser criados e distribuídos pela empresa. A empresa é, em resumo, agente de criação

e de transferência de conhecimento.

2.5 A criação e transferência de conhecimento

Leonard-Burton 17 citada por Edvinsson e Malone (1998,p.58) pontua que

o conhecimento acumula-se lentamente ao longo do tempo, formado e canalizado em determinadas direções

por meio do acúmulo de centenas de decisões gerenciais tomadas em base diária. O conhecimento não ocorre

apenas uma vez;ele renasce constantemente... As reservas de conhecimento nas organizações não são lagos

isolados, mas fontes constantemente realimentadas pelo fluir de novas idéias, constituindo uma nova fonte

perene de renovação corporativa .

A criação do conhecimento vem sendo estudada por diversos autores, destacando-se o trabalho

realizado por Sveiby (1998). Este autor reconhece a fluidez do tema, admitindo a inexistência de uma definição de

conhecimento amplamente aceita, pois envolve conceitos diversos, como informação, conscientização, saber,

cognição, sapiência, percepção, habilidades, aprendizado, sabedoria e outros. Seus estudos se baseiam na teoria do

conhecimento tácito, desenvolvida por Polanyi 18ao final da década de quarenta do século vinte.

Uma primeira característica do conhecimento, destacada por Sveiby (1998), confere ao

conhecimento um caráter tácito. O conhecimento tácito é pessoal e atrelado ao contexto, envolvendo percepções

subjetivas, intuições e premonições. Está enraizado nos valores, ideais e emoções do indivíduo, contando com

elementos cognitivos. Tais elementos se relacionam à criação de modelos mentais, incluindo esquemas,

paradigmas, crenças, pontos de vista e elementos técnicos, abrangendo habilidades ou capacidades pessoais

informais, know how concreto, técnicas e habilidades.

15 GRANT, R. M. Toward a knowledge-based theory of the firm. Strategic Management Journal, 17, p.109-22,1996. 16 KOGUT, B.; ZANDER, U. Knowledge of the firm,combinative capabilities, and the replication of technology.Organization Science, v.3, n. 3,p. 383-97, 1992. 17 LEONARD-BURTON, Dorothy.The rush on knowledge. [s.l.], [s.E.], [s.a ]. 18POLANYI, Michael. The tacit dimension. Londres: Routledge & Kegan Paul, 1967.

34

Outra característica do conhecimento refere-se à sua orientação para a ação. O conhecimento é

dinâmico e está traduzido em ações desdobradas nos verbos aprender, esquecer, lembrar e compreender. O

processo do saber envolve a reunião de pistas fragmentadas, obtidas por meio de percepções sensoriais e a partir de

lembranças agrupadas em categorias.

O conhecimento se caracteriza também por ser sustentado por regras inconscientes de procedimento.

As regras atuam de forma vital na sedimentação das habilidades adquiridas, além de permitir seu aprimoramento.

Por fim, Sveiby (1998) reconhece que o conhecimento está em constante mutação. A linguagem por si só não é

suficiente para tornar o conhecimento explícito, embora esse possa ser tratado como um objeto capaz de ser

articulado por meio de palavras, podendo ser distribuído, aumentado e criticado.

Por considerar a palavra conhecimento um conceito com múltiplas significações, Sveiby (1998)

propõe o vocábulo competência como um sinônimo. A competência, dentro dessa concepção, apresenta cinco

elementos mutuamente dependentes – o conhecimento explícito, envolvendo conhecimento dos fatos e sendo

adquirido principalmente via informação; a habilidade, adquirida, sobretudo, pelo treinamento e pela prática; a

experiência, obtida pela reflexão sobre erros e sucessos passados; os julgamentos de valor, que agem como filtros

conscientes e inconscientes no processo de saber individual e a rede social, formada pelas relações do indivíduo

com outros seres humanos, em um ambiente e cultura transmitidos pela tradição.

Sveiby (1998) preconiza que a transferência da competência ocorre por meio da informação ou da

tradição. O autor associa a palavra informação aos fatos e à sua comunicação, sendo essa a maneira ideal para a

transmissão do conhecimento explícito. Embora considere a informação como uma forma de transmissão de

conhecimento rápida, segura e independente da origem, essa é “um método não confiável e ineficiente de

transferência de conhecimento de pessoa para pessoa porque os receptores – não os transmissores, imprimem à

informação o seu significado" (SVEIBY, 1998, p.49).

A transferência de competência por meio da tradição pode ocorrer de diversas formas, sendo a mais

eficaz aquela em que o aprendiz participa do processo, recriando, de maneira pessoal, as habilidades aprendidas. A

figura 1 reproduz a visão de Sveiby (1998) sobre a transferência de conhecimento.

35

Informação Tradição

Transfere informações articuladas Transfere capacidades articuladas e não-articuladas

Independente do indivíduo Dependente e independente

Estática Dinâmica

Rápida Lenta

Codificada Não-codificada

Fácil distribuição em massa Difícil distribuição em massa

Figura 1 – Transferência do conhecimento

Fonte - SVEIBY, 1998, p.54.

Baseados também na teoria do conhecimento tácito, desenvolvida por Polanyi 19, Nonaka e

Takeuchi (1997) estudaram a criação de conhecimento dentro da empresa, apoiados em uma visão filosófica

oriental. O conhecimento é tratado dentro de um conceito amplo, envolvendo a sua criação, disseminação e

incorporação a produtos, serviços e sistemas. O conhecimento advém da experiência física, do aprendizado com

outros e incorpora crenças e compromissos e um processo de tentativa e erro e de geração de modelos mentais.

Nonaka e Takeuchi (1997) apresentam três características da criação do conhecimento, relacionadas

à transformação do conhecimento tácito em explícito – a explicação, a transmissão e o nascimento do

conhecimento. A explicação do conhecimento envolve a linguagem figurada e o simbolismo, pelo amplo uso de

analogias e metáforas. A transmissão do conhecimento é realizada via compartilhamento do conhecimento

pessoal.

O conhecimento nasce da redundância e da ambigüidade. A redundância se refere à superposição

intencional de informações sobre as atividades empresariais, por meio da sobreposição de abordagens ao mesmo

projeto ou de um rodízio estratégico das pessoas, permitindo a difusão do conhecimento pelas empresas. A

ambigüidade oferece significados novos e uma forma diferente de pensar, podendo ser útil como fonte de um novo

senso de direção.

19 POLANYI,Michael. Personal knowledge. Chicago: University of Chicago Press, 1958 e The tacit dimension. Londres: Routledge & Kegan Paul, 1966.

36

A interação entre conhecimento tácito e explícito permite que o conhecimento seja convertido,

originando a criação de novos conhecimentos. Nonaka e Takeuchi (1997) admitem quatro modos de conversão do

conhecimento - socialização, externalização, combinação e internalização. A socialização refere-se à transformação

do conhecimento tácito em conhecimento tácito, envolvendo o compartilhamento das experiências e modelos

mentais.

A externalização ocorre com a transformação de conhecimento tácito em explícito, sendo provocada

pelo diálogo ou reflexão coletiva. A utilização de metáforas, analogias, conceitos, hipóteses ou modelos auxilia na

articulação do conhecimento tácito oculto. A combinação é a transformação de conhecimento explícito em

conhecimento explícito, ocorrendo via disponibilização de meios, como documentos, reuniões, conversas ou redes

de comunicação. A internalização se traduz pela conversão de conhecimento explícito em tácito e se refere ao

aprendizado, por meio da prática, envolvendo a verbalização e a diagramação do conhecimento, via manuais ou

histórias orais. A figura 2 mostra os modos de conversão do conhecimento,desenvolvidos no modelo de Nonaka e

Takeuchi (1997).

Figura 2 – Modos de conversão do conhecimento

Fonte - NONAKA e KONNO, 1998, p.6.

Socialização

Internalização

Externalização

Combinação

CONHECIMENTO TÁCITO CONHECIMENTO TÁCITO

CONHECIMENTO EXPLÍCITO CONHECIMENTO EXPLÍCITO

CO

NH

EC

IME

NT

O T

ÁC

ITO

CO

NH

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IME

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O

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PL

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CO

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O

i ig

i

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ii

i

i

g g

g

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o

i

g

o

i: indivíduog: grupoo: organização

37

O conhecimento tácito mobilizado é ampliado dentro da empresa por meio dos modos de conversão

citados, numa espiral de conhecimento que atinge níveis ontológicos superiores – parte do nível individual, passa

pelo nível grupal e atinge o nível organizacional. As comunidades de interação cruzam fronteiras entre seções,

departamentos, divisões e empresas, se alastrando via mercado.

Nonaka e Takeuchi (1997) admitem a necessidade da presença de condições capacitadoras para a

criação do conhecimento organizacional. Dentre elas, os autores destacam a explicitação de uma intenção de

criação de conhecimento; a atribuição de autonomia aos indivíduos envolvidos; a admissão da existência da

flutuação, definida como um processo de interrupção do estado habitual e confortável para o enfrentamento da

mudança, devido a ruídos externos; a redundância, que permite um aprendizado por intrusão e pela variedade de

requisitos, propiciando a todos um rápido acesso à mais ampla gama de informações, por meio do menor número

possível de etapas.

A partir dos construtos básicos desenvolvidos dentro do contexto teórico e incorporando a dimensão

do tempo na teoria, Nonaka e Takeuchi (1997) constroem um modelo de cinco fases do processo de criação do

conhecimento organizacional. A primeira fase envolve o compartilhamento do conhecimento tácito, permitindo a

ampliação do conhecimento rico e inexplorado dos indivíduos. Nessa etapa, é designada uma equipe auto-

organizada, com membros de vários departamentos, buscando uma meta comum. A segunda refere-se à criação

de conceitos, por meio do compartilhamento de um modelo mental, traduzido pela verbalização em frases e

palavras apoiadas em conceitos explícitos.

A terceira etapa trata da justificação de conceitos, via validação desses para a empresa e para a

sociedade. A validação envolve a criação de critérios qualitativos e quantitativos, como o custo, a margem de lucro

do negócio ou a contribuição do produto a ser criado, para o crescimento da empresa. A quarta refere-se à criação

de um arquétipo, em que o conceito justificado é transformado em algo tangível e demanda a cooperação dinâmica

entre vários departamentos da empresa. Por fim, a última fase engloba a difusão interativa do conhecimento, com a

passagem do arquétipo para um novo ciclo de criação do conhecimento, num processo em espiral, com expansão

vertical e horizontal, podendo mobilizar empresas afiliadas, fornecedores, clientes e concorrentes, difundindo o

modelo para o mercado.

Uma questão discutida entre os pesquisadores do conhecimento primário refere-se à questão de esse

ser individual ou coletivo. Enquanto Nonaka e Takeuchi (1997) afirmam que o conhecimento é individual e que a

função precípua da empresa é ampliá-lo e distribuí-lo, existem abordagens que visualizam o conhecimento como

38

algo socialmente construído. “O que é aprendido está profundamente conectado com as condições nas quais é

aprendido” (BROWN e DUGUID20, citados por OLIVEIRA JR., 2001, p. 145).

Oliveira Jr. (2001) se posiciona a favor do pressuposto de que o conhecimento é uma construção

social, reconhecendo que isso o valoriza como fonte de vantagem sustentável da empresa. Os atributos desse

conhecimento conferem singularidade à empresa, dificultando sua imitação ou negociação pela concorrência.

O conhecimento tácito é caracterizado por Stewart (1997), que lhe reconhece a vantagem de ser

automático, além de requerer pouco em termos de tempo e pensamento. Por não ser expresso, o conhecimento

tácito freqüentemente não é examinado, podendo ser conduzido erroneamente, sem que a empresa disso tenha

consciência. O conhecimento tácito tende a ser local, contrapondo-se ao conceito de universalidade, não sendo

encontrado em manuais, livros, bancos de dados e arquivos. É oral, criado e compartilhado em volta de um

ambiente restrito. Também é difundido quando as pessoas se encontram e narram histórias ou quando os

indivíduos empreendem um esforço sistemático para extraí-lo e torná-lo explícito. O conhecimento tácito deve ser

explicitado. Em caso contrário, não poderá ser examinado, melhorado ou compartilhado.

Stewart (1997) ressalta que o processo de absorção do conhecimento tácito envolve um círculo

virtuoso : identificação do conhecimento tácito; transformação em conhecimento explícito, de forma que possa ser

formalizado e capturado e incentivo para que o novo conhecimento transborde e torne-se tácito.Esse processo

enfrenta dois desafios. O primeiro refere-se à separação do conhecimento daquilo que é apenas ruído, o que só

pode ser feito por meio da estratégia. A necessidade da existência de um propósito é imperiosa. O segundo desafio

diz respeito ao fato de boa parte do conhecimento ser tácito e não poder ser vendido. Mas, assim mesmo, deve ser

identificado, alavancado e inserido no ciclo tácito-explícito-tácito.

Davenport e Prusak (1998), baseados em levantamentos feitos em mais de trinta empresas, valiosas

pelo conhecimento que criam, desenvolveram o conceito de mercados do conhecimento, atentando que as forças

desses mercados não são menos poderosas, por envolverem ativos intangíveis no processo de troca. Os mercados

do conhecimento contam com agentes – compradores, vendedores e corretores – que participam das transações do

conhecimento e dirigem esses mercados.

Os compradores de conhecimento são indivíduos em busca da solução de um problema, cuja

complexidade e incerteza não permitem uma resposta fácil. Os vendedores de conhecimento são empregados da

20 BROWN, J.S.; DUGUID, P. Organizational learning and communities-of-practice: towards a unified view of working, learning and innovation. Organizational Science, v. 2, p.40-57, 1991 e Organizing knowledge. California Management Review, p. 1-27 (no prelo).

39

empresa ou profissionais externos, com reputação no mercado interno, devido à posse de conhecimento

substancial acerca de um assunto ou processo. Os corretores de conhecimento são aqueles indivíduos que colocam

em contato compradores e vendedores, atuando como demarcadores de área (DAVENPORT e PRUSAK, 1998).

O sistema de preços utilizado nos mercados do conhecimento pode envolver o dinheiro como meio

de troca, geralmente quando o conhecimento adquirido é obtido fora da empresa. Conforme Davenport e Prusak

(1998), quando o conhecimento advém do mercado interno de uma empresa, a troca realiza-se por meio de outras

moedas, como a reciprocidade, o aumento da reputação, o altruísmo e a confiança, afetando a eficiência dos

mercados de conhecimento.

Existem fatores que geram ineficiência nos mercados do conhecimento – informações limitadas,

conhecimento assimétrico e conhecimento localizado. Davenport e Prusak (1998) pontificam que grande parte do

interesse na gestão do conhecimento decorre da constatação, por parte das empresas, de que não sabem onde

procurar o conhecimento, devido à limitação das informações de que dispõem e também da assimetria das

mesmas. O uso de um conhecimento que está próximo, sem o devido aprofundamento em fontes mais

abrangentes e difíceis de serem acessadas, em geral, ocasiona a obtenção de um conhecimento que está aquém do

ideal.

São identificadas também patologias do conhecimento, traduzidas como falhas graves que inibem o

fluxo do conhecimento. Dentre elas, Davenport e Prusak (1998) distinguem a existência de monopólios do

conhecimento, que conferem ao conhecimento um preço alto, devido à inexistência de concorrência. Além da falta

de acesso ao conhecimento que está monopolizado, a empresa também deixa de se beneficiar com a interação que

esse conhecimento pode trazer, via geração de novos conhecimentos.

A escassez artificial também dificulta o acesso ao conhecimento. Uma cultura corporativa que tenha

por prática o enclausuramento do conhecimento exemplifica essa situação. As barreiras comerciais também são

vistas como patologias. Elas podem decorrer do comportamento de executivos dotados de poder, que, por diversos

motivos, banem da empresa assuntos que consideram ameaças. Além disso, as barreiras comerciais podem surgir

de empresas carentes de uma boa infra-estrutura de transferência do conhecimento, como exemplo, a inexistência

de rede de computadores ou de um sistema de comunicação.

Terra (2001) elenca as dimensões em que a gestão do conhecimento pode ser entendida. A primeira

deriva do trabalho de Nonaka e Takeuchi (1997), que ressaltam o papel preponderante da alta administração na

criação de condições que estimulem o desenvolvimento do conhecimento, além de clarificar para o restante da

empresa a ligação da gestão do conhecimento com a estratégia empresarial. Outra dimensão propõe que a alta

40

administração atue na criação de uma cultura organizacional voltada para a inovação, para o aprendizado contínuo

e para o desenvolvimento dos recursos internos.

Outro nível a ser considerado refere-se ao desenvolvimento de novas estruturas organizacionais e

práticas de organização do trabalho, com a presença de equipes multidisciplinares e autônomas. Uma quarta

dimensão trata das práticas e políticas de administração de recursos humanos, que se voltam para a atração e

retenção de profissionais que agregam valor aos estoques e aos fluxos de conhecimento da empresa. A quinta

dimensão reconhece que, embora as tecnologias de informação afetem grandemente os fluxos do conhecimento

nas empresas, o contato pessoal, o conhecimento tácito, um ambiente organizacional de confiança e colaboração

são imprescindíveis. Por fim, Terra (2001,p.216) ressalta “ a crescente necessidade de as empresas engajarem-se

em processos de aprendizado com o ambiente e, em particular, por meio de alianças com outras empresas e do

estreitamento de relacionamento com clientes” .

Teece (1998) também contribui para evidenciar a importância do conhecimento no ambiente

corporativo. A liberalização dos mercados de produtos e serviços, notadamente nos Estados Unidos, a partir da

década de sessenta, permitiu a criação de novos tipos de produtos intermediários, assim como um trânsito crescente

dos produtos finais e dos fatores de produção. A vantagem competitiva, dentro do conceito tradicional de posse de

tecnologias superiores, de distribuição eficiente de produtos e de destaque em outras atividades da cadeia de criação

de valor, começa a ficar comprometida. As empresas entrantes em um segmento industrial podem acessar os

mesmos recursos da cadeia de valor utilizada pelas empresas estabelecidas, podendo também oferecer a mesma

produção, em mercados diversos. Os mercados eficientes propiciam um nivelamento entre as empresas

participantes dos mercados, demandando estratégias que propiciem a construção de vantagem competitiva em

novas bases.

A partir dos anos oitenta, segundo Teece (1998), os sistemas de propriedade intelectual se fortalecem

nos Estados Unidos e em outras economias. Sua importância extrapola o âmbito das novas indústrias, como a

microeletrônica e a biotecnologia, tornando-se importante nas indústrias farmacêutica e química, sendo que, mais

recentemente, vem recebendo especial atenção em indústrias mais maduras, como as de petróleo e aço.

A mudança vivenciada pelas economias desenvolvidas no século vinte, que passaram do

processamento da matéria-prima e atividades de manufatura para o processamento da informação e

desenvolvimento, aplicação e transferência de novo conhecimento, resultou em incremento nos retornos obtidos,

ampliando-se as vantagens das economias nacionais. Teece (1998) atribui os retornos crescentes a diversos fatores.

41

Um dos fatores se refere aos padrões de compatibilidade entre os ambientes interno e externo das

empresas e às redes. O estabelecimento das redes torna crítica a compatibilidade entre os padrões, evidenciando a

vantagem das empresas detentoras de padrões proprietários. Outro fator diz respeito ao processo de lock-in do

consumidor. O aprendizado e o investimento demandados em produtos de alta tecnologia ampliam os custos de

mudança de fornecedor, acirrando a competição pela primeira venda (TEECE, 1998).

Os altos custos enfrentados pelos produtores quanto à pesquisa, desenvolvimento e engenharia no

início da produção também desestimulam a entrada de concorrentes. Além disso, Teece (1998) dispõe que o

aprendizado contínuo, assimilado pelo produtor à medida que a sua experiência aumenta, se traduz também em

uma vantagem competitiva, favorecendo o ambiente dos retornos crescentes.

Teece (1998) ressalta a importância da presença de diferentes estratégias corporativas, permitindo

que os retornos sejam usufruídos por aquelas empresas preparadas para perceber e se apoderar das oportunidades.

O aproveitamento dessas oportunidades envolve a identificação e a combinação de ativos complementares

necessários como suporte ao negócio. A tecnologia superior, por si só, raramente é suficiente para a construção da

vantagem competitiva, sendo as habilidades cognitivas e administrativas necessárias para a compreensão e atuação

sobre o contexto. Além disso, fica cada vez mais evidenciado que o mercado dispõe de habilidade limitada, por

meio de seu sistema de preços, para promover o pleno uso do conhecimento.

2.6 Elementos constitutivos do conhecimento corporativo

Edvinsson e Malone (1998) discorrem sobre as habilidades necessárias ao pleno desenvolvimento

do conhecimento, identificando-as como capital humano corporativo. Os autores o definem como o conjunto de

capacidades, conhecimento, habilidades e experiência individuais dos empregados e gerentes. O capital humano

traduz sua efetividade quando extrapola o mero somatório dessas medidas, ao captar “igualmente a dinâmica de

uma organização inteligente em um ambiente competitivo em mudança” (EDVINSSON e MALONE, 1998,

p.31). A criatividade e a inovação organizacionais também integram o conceito de capital humano.

Estudos mencionados por Stewart (1997) destacam a relação positiva entre educação e

produtividade. Numa pesquisa datada de 1995, concluiu-se que, na média, um aumento de 10% no nível da

educação da força de trabalho representava um ganho de 8,6% no fator produtividade. Adicionalmente, uma

elevação de 10% no estoque de capital físico fazia crescer a produtividade em 3,4%. Dito de outra forma, o retorno

42

do investimento em capital humano é, aproximadamente, três vezes maior do que o retorno do investimento em

maquinário.

O capital humano se desenvolve de duas maneiras – quando a empresa utiliza mais do

conhecimento das pessoas e quando mais pessoas sabem sobre o que é útil para a empresa. Para usar mais o que as

pessoas sabem, as empresas devem criar oportunidades para que o conhecimento privado se torne público e o

conhecimento tácito se torne explícito. As pessoas em qualquer empresa têm relacionamentos informais e fóruns

de discussão, sendo as comunidades de prática o melhor exemplo desse contexto.

Conforme Stewart (1997), o capital humano é facilmente dissipado, necessitando ser reunido e

concentrado. Isto significa que a inteligência organizacional, como qualquer outro ativo, precisa ser cultivada no

contexto da ação. Qualquer tarefa, processo ou negócio pode ser classificado de três maneiras - habilidades úteis,

referindo àquelas que não são específicas para um negócio em particular e são facilmente obtidas; habilidades

alavancadas, que , embora não sejam próprias de uma empresa, são exclusivas da indústria na qual a empresa está

inserida e as habilidades proprietárias, que contemplam os talentos específicos, a partir dos quais a empresa constrói

seu negócio.

Dentro dessa ótica, Stewart (1997) classifica a mão–de-obra de acordo com a figura 3.

Dificuldade de Dificuldade de

reposição, baixo reposição, alto

valor adicionado valor adicionado

Facilidade de Facilidade de

reposição, baixo reposição, alto

valor adicionado valor adicionado

Figura 3 – Classificação dos trabalhadores

Fonte - STEWART, 1997, p.90.

No quadrante superior esquerdo da figura 3, estão inseridos profissionais qualificados, difíceis de

serem repostos e que desenvolvem um trabalho importante, embora não sejam valorizados pelos consumidores. O

quadrante inferior esquerdo contempla profissionais com pouca ou nenhuma qualificação, sendo facilmente

43

repostos pelo mercado de trabalho.Os trabalhadores compreendidos no quadrante inferior direito têm um alto valor

sob a ótica dos consumidores, embora, do ponto de vista individual, sejam dispensáveis. Por fim, no quadrante

superior direito, estão as estrelas – pessoas que ocupam lugares insubstituíveis na empresa e no mercado.

O capital humano de uma empresa situa-se no quadrante superior direito, personificado nas pessoas

cujo talento e experiência criam os produtos e serviços valorizados pelos consumidores. Sob tal ótica, são vistos

como investimentos pela empresa. Os outros três quadrantes representam custos de mão - de - obra. Quanto maior

a intensidade do capital humano de uma empresa - ou seja, quanto maior a porcentagem de trabalho de alto valor

agregado, realizado por pessoas difíceis de serem substituídas - maior será a rentabilidade dos serviços e menor será

a vulnerabilidade diante dos concorrentes. Para esses, será cada vez mais difícil encontrar no mercado trabalhadores

com habilidades semelhantes àquelas encontradas em uma empresa com alto capital humano.

Conforme Stewart (1997), a gênese e a propriedade de idéias de uma empresa não é corporativa,

tampouco pessoal, pertencendo a algo denominado comunidade de prática, com características especiais. As

comunidades emergem de seu próprio interesse e acordo, por meio de uma força tanto social quanto profissional.

Eles colaboram diretamente, ensinando entre si. Não são criadas por decreto, mas são facilmente desintegradas,

estando entre as mais importantes estruturas de empresas em que o processo de pensar importa. Não se

subordinam, entretanto, à estrutura formal da empresa.

As comunidades de prática são definidas como um grupo de profissionais informalmente unidos uns

aos outros, por meio da exposição a uma classe comum de problemas, buscando soluções e, por meio disso,

personificando um leque de conhecimento. Elas desempenham dois trabalhos principais na formação do capital

humano: transferência de conhecimento e inovação, devendo, principalmente por isso, ser reconhecidas e

valorizadas.

Davenport e Prusak (1998, p. 45) definem as comunidades de prática como grupos que

costumam ser organizados por funcionários que se comunicam entre si porque compartilham as mesmas

práticas, interesses ou objetivos de trabalho. Se sua comunicação revelar-se útil ao longo do tempo, eles

podem formalizar o arranjo, atribuindo a si um nome de grupo e estabelecendo um sistema regular de

intercâmbio.

Outras formas de capital corporativo são analisadas por Edvinsson e Malone (1998), como o capital

estrutural e o capital de clientes. O capital estrutural é descrito como o “arcabouço, o empowerment e a infra-

44

estrutura que apóiam o capital humano ” (EDVINSSON e MALONE, 1998, p. 32). É importante notar que a

capacidade organizacional, traduzida pelos sistemas físicos utilizados para transmitir e armazenar o conhecimento

intelectual, também compõe o conceito de capital estrutural. Esse inclui fatores como a qualidade e o alcance dos

sistemas informatizados, a imagem da empresa, os bancos de dados exatos, os conceitos organizacionais e a

documentação.

O capital estrutural compreende três tipos de capital – organizacional, de inovação e de processo -

dada a grande diversidade de elementos que o compõe. O capital organizacional abrange o investimento da

empresa em sistemas, instrumentos e filosofia operacional, conferindo agilidade ao fluxo do conhecimento, interna

e externamente. O capital de inovação refere-se à capacidade de renovação e aos resultados da inovação, traduzidos

sob a forma de direitos comerciais com amparo legal, propriedade intelectual e outros ativos e talentos intangíveis,

utilizados para criar e colocar no mercado novos produtos e serviços. Por fim, o capital de processos refere-se aos

processos, técnicas e programas direcionados aos empregados, visando o aumento da produção/ prestação de

serviços.

O capital de clientes, também uma forma de capital corporativo, embute o conceito de que o

relacionamento da empresa com seus clientes é distinto das relações mantidas com os empregados e parceiros

estratégicos. Quando uma empresa é vendida além do valor contabilizado, após a subtração do valor de suas

patentes e direitos autorais, o que resta é o reconhecimento de que a empresa dispõe de uma carteira de clientes

sólidos e fiéis (EDVINSSON e MALONE, 1998).

Stewart (1997) ressalta que existe um princípio na administração do capital intelectual que diz que,

quando a informação é poder, esse caminha para baixo, rumo ao cliente. Se a informação antigamente era fechada,

atualmente está cada vez mais disponível para o cliente, o que altera a relação vendedor/consumidor. O

envolvimento dos fornecedores com seus clientes gera o compartilhamento de informação valiosa e pode eliminar

funções duplicadas, como administração de estoque, inspeção, faturamento, delegando-as a um dos parceiros ou

fundindo- as ao negócio.

Nahapiet e Ghoshal (1997) introduzem o conceito de capital social, entendido como capital

produtivo que permite que se atinjam determinados fins. O desenvolvimento do capital social facilita a criação de

capital intelectual, que gera valor. A criação de valor se configura como a origem primária da vantagem de uma

empresa sobre suas concorrentes, no mercado. O desenvolvimento de níveis diversos de capital social permite às

empresas criarem valor de forma não acessível ao mercado, caso as trocas e combinações fiquem restritas à arena

45

interna da empresa. A figura 4 apresenta a definição e dimensões do capital social,propostos por Nahapiet e

Ghoshal (1997).

Definição Dimensões

Conjunto de recursos atuais e potenciais de uma rede de

relacionamentos e dos ativos que essa mobiliza, de

propriedade de uma unidade individual ou social

Estrutural - Padrão de conexões entre os atores

envolvidos, incluindo redes de relacionamento e

configurações

Relacional - Ativos criados e alavancados, por meio de

relacionamentos, incluindo crenças, normas e sanções,

obrigações, expectativas e identificação.

Cognitiva-Recursos que representam compreensão

compartilhadas entre as partes, por linguagem

partilhada, código e narrativas

Figura 4 – O capital social

Fonte – NAHAPIET e GHOSHAL, 1997,p. 35, adaptada pela autora da dissertação.

O capital social facilita a criação de capital intelectual, fonte de valor para a empresa, conferindo à

empresa uma vantagem organizacional. Moran e Ghoshal (1996) ressaltam a mudança de foco da obtenção de

valor pela empresa - esse advém da criação e não da apropriação de valor. A vantagem organizacional decorre de

capacidades próprias em gerar e distribuir conhecimento, num ambiente que extrapola os limites internos da

empresa.

Moran e Ghoshal (1996) pontificam que todos os recursos, dentre eles o capital intelectual, são

criados por meio de processos genéricos de combinação e de troca. A combinação é a base do processo para o

desenvolvimento econômico. A criação, seja ela feita por uma mudança incremental, ou uma mudança radical,

envolve tanto a combinação de elementos previamente desconectados quanto o desenvolvimento de novos

caminhos de combinação de elementos anteriormente associados. Quando os recursos são apropriados por partes

diferentes, a troca se torna o principal pré-requisito para a combinação desses recursos. Como o capital intelectual é

geralmente criado por meio de um processo de combinação de conhecimentos e experiência de diferentes partes,

se torna também dependente da troca entre as partes.

A evolução da tecnologia de informação tem minado as cadeias tradicionais de valor, de informação

e os modelos de negócios, contribuindo para que o aprendizado e a experiência sejam mais prontamente

46

capturados e compartilhados entre e intra - organizações, facilitando as combinações e as trocas. A propriedade

intelectual necessária para a elaboração dos produtos se distribui amplamente pela indústria. Novos arranjos se

tornam necessários, de forma a suportar a rápida difusão e a expansão das novas construções. O aproveitamento do

pleno potencial da tecnologia passa a demandar cooperação entre os participantes da indústria, muitos dos quais

concorrentes entre si. Esse processo envolve a necessidade de desenvolver estruturas internas flexíveis e

permeáveis, processo que não ocorre automática e rapidamente.Atributos distintos são propostos ao conhecimento,

apresentados na figura 5.

Atributos Definição

Codificabilidade Extensão da codificação do conhecimento em

documentos

Ensinabilidade Facilidade com que o conhecimento pode ser

transmitido a outros

Complexidade Criticidade dos elementos contemplados nas atividades

Transferibilidade Capacidade de se transferir conhecimento entre e dentro

das empresas

Capacidade de agregação Reunião do conhecimento recebido a um conhecimento

previamente existente

Apropriabilidade Habilidade do detentor de um recurso em obter retorno

semelhante àquele criado pelo recurso

Especialização na aquisição do conhecimento Capacidade em reunir especialistas na aquisição,

armazenagem e processamento, em determinada área

do conhecimento

Importância para a produção Conhecimento considerado como insumo crítico

Figura 5 – Atributos do conhecimento

Fonte -KOGUT e ZANDER21 e GRANT22, citados por OLIVEIRA JR., 1999, p. 140, adaptada pela autora da

dissertação.

21 KOGUT, B.; ZANDER, U. Knowledge of the firm,combinative capabilities, and the replication of technology. Organization Science, v.3, n.3,p. 383-97, 1992.

47

Spender (2001, p.30) discorre sobre o conhecimento “como objeto a ser criado, comprado, possuído

ou vendido”. Como exemplo, o autor cita os bancos de dados das empresas, que são armazenados de diversas

formas - papel, em formato eletrônico ou ainda em objetos. A recomendação é de que se faça um inventário do

conhecimento, ficando disponível quando demandado. O conhecimento também é visto como um processo, que

envolve os processos individuais e sociais da criatividade, inovação, motivação e comunicação.

Winter23, citado por Oliveira Jr. (2001), desenvolve uma taxonomia do conhecimento, apresentada

na figura 6, na qual uma posição mais à esquerda significa dificuldade na transferência do conhecimento, e uma

posição mais à direita indica maior facilidade na transferência do conhecimento.

Tácito .................... Articulável

Não ensinável........................................ensinável

Não articulado..............................articulado

Não observável em uso...........................Observável em uso

Complexo...........................Simples

Um elemento de um sistema...........................Independente

Figura 6 – Dimensões taxonômicas dos ativos do conhecimento

Fonte – WINTER, citado por OLIVEIRA JR., 2001, p.138.

A criação do novo conhecimento e a sua comercialização são analisados por Teece (1998). O

processo de criação é uma função crítica, sendo de domínio individual, de um laboratório de pesquisa ou de uma

unidade de negócios autônoma.A comercialização do conhecimento requer novas formas organizacionais, o

desenvolvimento e o exercício de capacitações dinâmicas, demandando a compreensão da sua natureza, da sua

forma e dos seus limites.

As taxonomias identificadas por Teece (1998) sobre o conhecimento são apresentadas na figura 7.

22 GRANT, R. M. Toward a knowledge-based theory of the firm. Strategic Management Journal, 17, p.109-22,1996. 23 WINTER, S. Knowledge and competence as strategic assets. In: TEECE,D. Ed. The competitive challenge: strategies for industrial innovation and renewal. Cambridge, MA: Ballinger, 1987.

48

Taxonomias Conceituação

Conhecimento codificado Conhecimento reunido em códigos. Quanto maior a

codificação, maior a facilidade de transferência

Conhecimento obtido via observação da tecnologia Se o conhecimento, após sua comercialização, não

estiver protegido, pode ser copiado

Conhecimento negativo Conhecimento de pesquisa, que se tornou infrutífero,

devendo ser evitado no futuro

Conhecimento autônomo Conhecimento que agrega valor, sem grandes alterações

no sistema onde está inserido

Conhecimento sistemático Conhecimento que requer modificações em outros

subsistemas

Conhecimento protegido Conhecimento com proteção legal e institucional, com

direitos de uso exclusivo ao proprietário

Figura 7 – Taxonomias do conhecimento

Fonte – TEECE, 1998, p.63, adaptada pela autora da dissertação.

Os conceitos de replicabilidade, imitação e apropriabilidade são desenvolvidos por Teece (1998). A

replicabilidade envolve a transferência ou o desdobramento de competências de uma situação econômica concreta

para outra, demandando a codificação prévia do conhecimento relevante.A imitação é definida como a execução

da replicabilidade por um concorrente. A imitação fácil implica uma rápida disseminação de ganhos. Quando o

conhecimento tácito é elevado, a imitação pode se tornar impossível, exceto quando se consegue cooptar

indivíduos estratégicos que detenham a chave do processo organizacional.

A apropriabilidade decorre tanto da facilidade de replicabilidade quanto da eficácia dos direitos da

propriedade intelectual como barreira à imitação. Ativos se tornam fontes de vantagem competitivas de uma

empresa somente se tiverem como suporte um forte regime de apropriabilidade ou não forem comercializáveis.

Conforme Teece (1998), os desafios decorrentes da comercialização de know-how e da propriedade

intelectual também merecem atenção. A acepção tradicional da palavra mercadoria não pode ser plenamente usada

para o ativo intelectual, pois os atributos usuais envolvidos, como tangibilidade, quantidade produzida, facilidade de

mensuração financeira e outros não se aplicam diretamente a esse tipo de ativo. A inexistência de uma unidade de

venda comumente usada é um complicador. O que se adquire nesse tipo de transação, normalmente, é um pacote

49

de direitos, totais ou parciais. A grande variedade de propriedades intelectuais dificulta sua avaliação financeira,

obstando o desenvolvimento de mercados robustos para esses produtos. Por fim, a unidade de consumo da

propriedade intelectual é de difícil determinação, exigindo que formas específicas de medição sejam criadas.

A empresa é, conforme Teece (1998), um repositório de conhecimento, distribuído nas rotinas e nos

processos do negócio. O conhecimento da empresa inclui suas competências tecnológicas, assim como o

conhecimento das necessidades de seus consumidores e das habilidades de seus fornecedores. Essas competências,

denominadas de capacitações dinâmicas, se traduzem pela capacidade de perceber e capturar as oportunidades,

combinando os ativos do conhecimento e ativos complementares, de forma a selecionar os melhores arranjos

organizacionais e alocar os recursos apropriadamente, além de saber estabelecer preços.

Como as capacitações dinâmicas são difíceis de serem imitadas, sendo continuamente desenvolvidas

pelo mercado, podem se transformar em vantagem competitiva.Entretanto, a vantagem competitiva advém não

somente da posse de ativos do conhecimento e de ativos complementares, mas também da habilidade em

combiná-los com outros ativos necessários à criação de valor. O conhecimento, a competência e os intangíveis

relacionados têm emergido como condutores de vantagem competitiva nas nações desenvolvidas. Embora o

conhecimento tenha importância intrínseca, a rápida expansão de mercadorias e fatores de mercados torna os ativos

intangíveis a principal base de diferenciação competitiva em muitos setores.

A compreensão dos componentes do conhecimento e da forma como esse flui no ambiente

corporativo pode propiciar um melhor posicionamento na construção e manutenção de vantagem competitiva de

uma empresa. O conhecimento da empresa surge travestido no ambiente corporativo como capital intelectual. Sua

gestão requer domínio dos locais em que é criado e em que se distribui. Portanto, compreendê-lo é tarefa

imprescindível.

2.7 Perspectivas sobre o capital intelectual

2.7.1 O advento do termo capital intelectual

Stewart (1997) relata que ouviu o termo capital intelectual de um empresário americano, em uma

discussão sobre a geração de riqueza, no ano de 1990. Havia o reconhecimento de que o capital físico, decorrente

da propriedade de riquezas naturais, vinha cedendo lugar ao capital intelectual e que esse não havia ainda recebido,

até o momento, o mesmo tratamento dado à terra e ao capital financeiro.

50

A primeira incursão de Stewart (1997) sobre o capital intelectual ocorreu por meio da elaboração de

artigos, publicados a partir de 1991. No mesmo ano, houve o contato com a empresa sueca Skandia, atuante na

área de seguros e serviços financeiros, na Suécia. A Skandia publicou, em 1995, o primeiro relatório de medição do

capital intelectual, juntamente com suas demonstrações financeiras.

Seguiram-se artigos, palestras e discussões sobre o capital intelectual. Stewart (1997) passou a

destacar o capital intelectual como o ativo mais valioso de uma empresa, ressaltando que o mercado faz essa

aferição, via aumento dos preços das ações de empresas que investem em inovação, pesquisa e desenvolvimento,

pessoas e ativos intangíveis. O mercado de trabalho também atribui valor ao conhecimento, conferindo

remunerações superiores àqueles profissionais que melhor utilizam sua capacidade intelectual.

Numerosas publicações foram editadas, dando continuidade ao tema promovido por Stewart (1997).

Cabe lembrar que a contribuição teórica de Stewart (1997) se baseia, principalmente, na realidade norte-americana,

tanto do ponto de vista de análise quanto de conclusões. A figura 8 apresenta outros eventos relacionados ao capital

intelectual, ocorridos paralelamente aos esforços desenvolvidos pela empresa Skandia.

Empresa/Instituição Ação

Dow Chemical Instituição do cargo de diretor de ativos intelectuais e

elaboração de relatório interno de capital intelectual

Hughes Aircraft Desenvolvimento do programa de capital intelectual

corporativo, denominado Estrada do Conhecimento.

Canadian Imperial Bank of Commerce Programa de desenvolvimento do capital intelectual,

incluindo-o como item de avaliação nas análises para

empréstimos de recursos.

Ernst&Young Seminários voltados para a discussão do capital

intelectual

SEC – Securities and Exchange Comission Simpósio sobre o capital intelectual

Sete membros da Comunidade Européia Constituição de grupo especialista europeu para estudo

acerca das tendências nos ativos intangíveis

Figura 8 - Eventos relacionados à promoção do capital intelectual

Fonte - EDVINSSON e MALONE, 1998, p. 16 e EDVINSSON, 2002, p. 72-6, adaptada pela autora da

dissertação.

51

2.7.2 A era da informação

Stewart (1997) identifica uma nova era, na qual a riqueza gerada é produto do conhecimento.

Conhecimento e informação – não somente conhecimento científico, mas notícias, novidades, entretenimento,

comunicação, serviço – se tornaram insumos e produtos. Atualmente, os avanços da era da informação em

logística, computação e comunicação permitem às empresas que terceirizem o trabalho de fábrica, justamente o

trabalho que as diferenciava das demais. A manufatura se desmaterializa, ocorrendo a convergência de

mercadorias e serviços. Há uma reconceituação do que se entende pelos termos produção e produto. Até o dinheiro

se desmaterializa, transformando - se em algo volátil e eletrônico.

A nova economia transformará a antiga economia industrial, reduzindo sua importância, embora não

a extinga. A revolução da informação não acabará com a agricultura, porque o alimento continuará a ser

imprescindível e nem com a indústria, pois a humanidade sempre continuará a demandar bens tangíveis.

Ninguém sabe ao certo quais novos caminhos de produção e prosperidade essa revolução criará. Em uma

revolução, a única certeza é a surpresa. Mas parece óbvio que o sucesso em uma economia baseada no

conhecimento depende de novas habilidades e de novas formas de organização e administração (STEWART,

1997).

O trabalho do conhecimento também envolve uma postura diferenciada por parte dos profissionais.

Esses são avaliados não pelas tarefas que realizam, mas pelos resultados que atingem. Quando o trabalho se refere

ao conhecimento, o escopo do modelo profissional de organização inevitavelmente começa a substituir a

burocracia. A explosão do trabalho científico e técnico, a rápida difusão e o poder progressivo da tecnologia de

informação, a participação crescente do conhecimento na adição de valor à empresa, a ascensão do trabalhador do

conhecimento, todo esse movimento simultâneo força a criação de novas arquiteturas organizacionais e novas

formas de liderança.

Conforme Stewart (1997), a tendência de mudança da produção padronizada em massa para o

trabalho especializado do conhecimento torna a administração baseada no comando e no controle menos

necessária.Trabalhadores do conhecimento, sozinhos ou em equipes, planejam, organizam e executam muitas

tarefas de seu próprio trabalho.Na sociedade industrial, os trabalhadores eram permutáveis. O homem trabalhava

para a máquina. Na sociedade do conhecimento, a máquina trabalha para o homem.

52

2.7.3 O conceito de capital intelectual Conforme Stewart (1997, p. IXX), “capital intelectual é a soma de tudo que todos em uma empresa

sabem, que lhe propicia uma vantagem competitiva”. O capital intelectual é ativo intangível, traduzindo o

conhecimento de uma força de trabalho. É também “ material intelectual – conhecimento, informação, propriedade

intelectual, experiência – que podem ser usados para criar riqueza. É poder intelectual coletivo” (STEWART,

1997, p. XX).

Hugh MacDonald, citado por Stewart (1997), define capital intelectual como o conhecimento que

existe em uma empresa, que pode ser usado para criar vantagem competitiva em relação aos concorrentes. Para

Klein e Prusak24, citados por Stewart (1997), capital intelectual compreende o material intelectual que é

formalizado, capturado e alavancado, de forma a produzir um ativo de alto valor. A inteligência se torna um ativo

quando toma uma forma coerente, quando é capturada de uma maneira que permite ser descrita, compartilhada,

explorada e quando pode ser desdobrada para realizar algo que não poderia ser realizado, se permanecesse dispersa.

Resumidamente, Stewart (1997) conceitua o capital intelectual como conhecimento útil formatado.

O capital intelectual é conceituado por Rastogi (2002) como a conexão resultante da interação entre o

capital social, o capital humano e a gestão do conhecimento. O capital intelectual refere-se à capacidade holística da

empresa voltada para os desafios e exploração das oportunidades, em busca permanente pela criação de valor.

Rastogi (2002) define o capital social como uma orientação para a colaboração espontânea e

comprometida, em suporte aos objetivos corporativos. Sua força decorre de relacionamentos baseados na ética,

atenção e zelo, além de senso de compartilhamento do destino da empresa. O capital humano é consubstanciado

nas pessoas que enriquecem e aumentam seus conhecimentos e habilidades, individual e coletivamente, para a

criação de valor. A gestão do conhecimento representa o esforço contínuo da empresa, no sentido de aprender,

adquirir, criar, desenvolver, compartilhar, usar e aplicar conhecimento,visando dar suporte à proposição de valor

para o cliente, para a lógica competitiva e para o sistema integrado de atividades.

2.7.4 Classificações do capital intelectual

A classificação do conhecimento, conforme Stewart (1997), merece cuidados, pois envolve vários

níveis de conceitos – dados, informação, conhecimento, sabedoria. Os ativos do conhecimento existem e têm valor

24 KLEIN, David A .; PRUSAK, Laurence. Characterizing intellectual capital. Boston: Ernst&Young Center for business innovation, 1994.

53

somente quando cultivados no contexto da estratégia. A partir daí, recomenda-se separar a informação trivial e

transitória daquela incorporada em ativos intelectuais importantes, diferenciando-se o capital intelectual produtivo e

o capital intelectual.

O capital intelectual produtivo muda a todo instante, diante da demanda por informação atualizada. O

capital intelectual apresenta um conceito mais amplo e duradouro, englobando os vários contextos em que os

dados podem se transformar, como tendências da indústria, acessos rápidos a informações importantes, a um baixo

custo e outros. Embora o capital intelectual se deprecie, esse processo não ocorre rapidamente.

Outra classificação proposta por Stewart (1997) refere-se à existência de dois tipos de capital

intelectual – o corpo semipermanente de conhecimento, que cresce em volta de uma tarefa, de uma pessoa ou de

uma empresa, e as ferramentas que aumentam o corpo do conhecimento, ao trazerem dados relevantes ou a

experiência de outras pessoas. Enquanto muita informação cotidiana é dirigida para todas as empresas, o

conhecimento que adiciona valor não é rotineiro, porque cada venda, cada projeto é único.É impossível predizer

com antecedência qual conhecimento específico será demandado em uma transação ou tomada de decisão.

As pessoas sabem mais do que têm consciência. Ao longo dos anos, elas desenvolvem fortes

repertórios de habilidades, informações e formas de trabalho que internalizam até o ponto da obviedade. Assim

como acontece com os indivíduos, as organizações e grupos também desenvolvem o conhecimento tácito –

intuição, normas práticas, regras não escritas de delimitação de áreas, valores inconscientes e outros.

Stewart (1997) relata que cada empresa abriga valiosos materiais intelectuais na forma de ativos e

recursos, perspectivas tácitas e explícitas, capacidades, dados, informação, conhecimento e, provavelmente,

sabedoria. Entretanto, a administração do capital intelectual está atrelada à capacidade de situá-lo em locais

estrategicamente importantes e onde a sua gestão pode provocar uma diferenciação.A grande questão reside em

identificar onde se localiza o capital intelectual.

Edvinsson e Malone (1998) apresentam a iniciativa da empresa sueca Skandia, voltada para a

identificação e gestão do capital intelectual. O objetivo maior é relacionar as áreas da empresa ao capital intelectual,

constituindo “um formato coerente que conseguiu narrar a história do capital intelectual na organização”

(EDVINSSON e MALONE, 1998, p. 52). É criado um modelo, que permite a valoração e a navegação do capital

intelectual corporativo. A figura 9 reproduz o esquema da Skandia para o valor de mercado.

54

Figura 9 – Esquema da Skandia para o valor de mercado

Fonte - EDVINSSON e MALONE, 1998, p.47.

Conforme preconizam Edvinsson e Malone (1998, p.39), “o capital intelectual constitui informação

suplementar e não subordinada às informações financeiras; o capital intelectual é um capital não – financeiro e

representa a lacuna oculta entre o valor de mercado e o valor contábil; o capital intelectual é um passivo e não um

ativo.”

Assim como o patrimônio líquido, o capital intelectual é um empréstimo concedido pelos credores

da empresa: clientes, empregados, parceiros e outros agentes impulsionadores do capital intelectual. Edvinsson e

Malone (1998), por meio da metáfora de um iceberg oculto, ilustram a contraposição do balanço oficial ao balanço

oculto, reproduzida na figura 10.

Capital Financeiro Capital Intelectual

Capital Humano Capital Estrutural

Capital de Clientes Capital Organizacional

Capital de Inovação Capital de Processos

Valor de mercado

55

Figura 10 – Balanço oficial x balanço oculto

Fonte - EDVINSSON e MALONE,1998. p. 39.

Segundo Edvinsson e Malone (1998), o capital intelectual corresponde à diferença entre o valor de

mercado de uma empresa – aquele pelo qual a mesma seria vendida para outro proprietário, no âmbito de um

mercado de compra e venda de empresas - e o seu valor contábil. Além do balanço oficial, Edvinsson e Malone

(1998) apresentam na figura 10 os conceitos de capital intelectual e de goodwill:

§ o capital intelectual constitui um passivo da empresa com terceiros (colaboradores, clientes, fornecedores

e outros), porém de natureza intangível;

§ ao capital intelectual corresponde, segundo o método contábil das partidas dobradas, em que a cada

crédito corresponde um débito, um lançamento contábil intangível de mesmo valor, denominado pelos

autores como goodwill, entendido como o conjunto de ativos intangíveis detidos pela organização.

Uma das subdivisões do capital intelectual é o capital humano, conceituado, conforme Edvinsson e

Malone (1998,p.31), como “ toda capacidade, conhecimento, habilidade e experiência individuais dos empregados

e gerentes”. O termo ainda engloba os conceitos de criatividade e inovação organizacionais. Os autores apregoam

que somente o fator humano interpenetra os outros fatores corporativos, ativando-os.

56

Entretanto, reconhecem a complexidade decorrente da medição do que está no intelecto das pessoas,

recomendando que o processo de mensuração seja bem fundamentado, estruturado e teleológico, relacionando o

presente e o futuro da empresa.A compreensão do mercado de trabalho e de suas transformações se faz premente

na seleção e elaboração dos parâmetros a serem utilizados na medição do capital humano.

Edvinsson e Malone (1998) propõem a divisão do capital humano em subconjuntos de

trabalhadores – os empregados de escritório, os teletrabalhadores, os trabalhadores da área de vendas, cunhados

como guerreiros da estrada, os trabalhadores lotados nas dependências dos clientes, dos fornecedores ou de

parceiros estratégicos, chamados de ciganos corporativos, e os trabalhadores terceirizados, que colaboram em

tempo parcial com a empresa, como os consultores e os empregados temporários.

Por meio da metáfora de uma lanterna acesa, os grupos de trabalhadores de uma empresa moderna

são comparados a anéis concêntricos.O primeiro anel interno representa um pequeno grupo de empregados,

dedicado à empresa e detentor do conhecimento básico e da filosofia corporativa, constituindo a fonte de criação de

valor da empresa.

O segundo anel, de dentro para fora, é constituído pelos demais trabalhadores em período integral e

por aqueles permanentemente em tempo parcial, mas que não se encontram necessariamente dentro da empresa.

Nesse grupo, incluem-se os teletrabalhadores, os guerreiros da estrada e os terceirizados ligados à empresa por um

longo período. No âmbito mais externo, situam-se os chamados ciganos corporativos, unidos à empresa via

projetos diversos.

Edvinsson e Malone (1998) reconhecem a complexidade dessa estrutura, que requer o

desenvolvimento de estilos diferenciados de liderança. Esses estilos deverão contemplar a estruturação de

organogramas, posições e remunerações distintas. O desafio da alta administração da empresa se traduz pelo

desenvolvimento de uma flexibilidade dinâmica para transitar dentre esses grupos de trabalhadores.

O capital estrutural também é uma subdivisão do capital intelectual e pertence à empresa como um

todo, podendo ser reproduzido e compartilhado. Alguns dos componentes do capital estrutural recebem a

denominação de direitos legais de propriedade: tecnologias, invenções, dados, publicações, processos patenteáveis,

direitos autorais e outros. O capital estrutural também inclui a estratégia e a cultura, estruturas e sistemas, rotinas

organizacionais e procedimentos.

A administração sistemática do capital intelectual gera crescimento no valor para o acionista. Esse

crescimento é realizado, dentre outras coisas, por meio de uma contínua reciclagem e utilização criativa de

conhecimento compartilhado e experiência. Tal situação demanda a estruturação e o acondicionamento de

57

competências com o auxílio da tecnologia, descrição de processos, manuais, redes e outros, de forma a garantir que

a competência fique na empresa, quando os empregados forem para casa.

Uma vez acondicionado, esse conhecimento se torna parte do capital estrutural da empresa – mais

especificamente, capital organizacional. Isso permite a criação das condições para um rápido compartilhamento do

conhecimento e de um crescimento sustentado do conhecimento coletivo. O capital humano se torna mais

produtivo por meio de um processo de trabalho estruturado, de acesso fácil e inteligente.A chave para a

administração das estruturas do conhecimento corporativo reside na lembrança constante de que o capital

organizacional é, antes de tudo, capital, ou seja, pode ser tratado em termos de estoque e fluxos.

Dentre os benefícios trazidos pela concentração do conhecimento, Stewart (1997) destaca a

expressiva redução de custos e tempo com comunicação interna e melhoria na administração de projetos. Além

disso, os bancos de dados do conhecimento facilitam o compartilhamento do conhecimento entre os profissionais,

auxiliando as empresas em seu trabalho global, com o uso de experiências diversas. Outra razão importante para

justificar o esforço formal no mapeamento do conhecimento corporativo é a sua retenção, pois a rotatividade dos

trabalhadores dissipa parte desse conhecimento.

Embora existam formas variadas de concentrar o conhecimento, Stewart (1997) ressalta as páginas

amarelas corporativas, constituídas por um sistema simples, que conecta pesquisadores com especialistas,

economizando tempo, reduzindo erros e conjecturas. O objetivo maior desse banco de dados não é a produção de

indexadores extensos, pois a informação muda rapidamente, mas mapas que mostrem onde o conhecimento da

empresa está localizado – em quais mentes, por exemplo.

Um banco de dados, conforme Stewart (1997), pode compreender também as lições aprendidas. O

trabalho do conhecimento é o trabalho do consumidor. Como muitos serviços, tende a ser criado quando e no local

onde é vendido. Mesmo indústrias de produtos básicos têm se transformado de empresas de produção em massa

para produção voltada para a necessidade do cliente. Uma forma de se incrementar o capital estrutural é a criação

de listas de eventos certos e errados, juntamente com diretrizes para outros que empreenderem projetos similares.

A falta de aproveitamento das tentativas e experiências anteriores, do ponto de vista de conhecimento

gerado, cria ilhas de conhecimento. A construção de pontes entre essas ilhas traduz-se pela conscientização de que

o conhecimento toma duas formas. A primeira é a constatação de que há regras, em que os procedimentos

seguidos levam a uma única resposta para um problema específico. A segunda é de que a maior parte do

conhecimento não é estruturada, as respostas variam de acordo com o contexto. Esse toma a forma de sabedoria,

experiência, estórias, não regras. De forma a capturar, alavancar e capitalizar esse conhecimento tácito, sugere-se a

58

criação da estrada do conhecimento, iniciando-se com a conexão de bancos de dados de lições aprendidas,

permitindo o acesso a experiências anteriores, com seus erros e acertos.

Stewart (1997) cita ainda a inteligência do competidor, como elemento formador do conhecimento

corporativo. As empresas, usualmente, não organizam bem o conhecimento sobre seus fornecedores,

consumidores e competidores. Um dos problemas é a falta de padronização da informação. A impossibilidade de

comunicação entre sistemas, de forma que se possa acompanhar, do ponto de vista da empresa, o que outros

setores estão desenvolvendo, também se configura como uma dificuldade. Toda empresa deve responder às

seguintes questões: o que ela sabe e onde está localizado o conhecimento. O mapeamento do conhecimento

corporativo deve estar ligado à estratégia ou à performance que a movimenta.

Porter (1991) desenvolve uma metodologia abrangente de técnicas analíticas, estudando a empresa a

partir do exame da indústria na qual se insere. Essa análise auxilia o mapeamento do conhecimento distribuído

interna e externamente, no ambiente em que a empresa opera.

Além do mapeamento e do aprofundamento da experiência e perícia, a administração explícita de

capital estrutural pode aumentar a produtividade. Se a empresa aprender a administrar os mecanismos do

conhecimento, assim como na era industrial, quando se dominava o mecanismo da produção, enormes ganhos

serão atingidos.A integração das melhores práticas à operação é um passo importante. A tecnologia atual permite

essa integração de forma rápida e eficiente.

Antes do advento da tecnologia de informação, a absorção de conhecimento era feita por meio de

manuais, treinamento e supervisão – métodos enfadonhos, pouco confiáveis e caros. A tecnologia de informação

atual propicia que o conhecimento flua de forma rápida e segura, provendo soluções velozes e voltadas para as

necessidades do cliente. As redes de comunicação, as páginas amarelas corporativas e os bancos de dados de

conhecimento permitem à empresa colocar seus melhores trabalhadores na linha de frente e disponibilizar a sua

experiência para toda a empresa. Stewart (1997) alerta, entretanto, que, sem uma cultura de equipe e

compensações e recompensas que suportem isso, o campo do conhecimento corporativo pode ficar

comprometido.

As respostas dadas pelo capital estrutural são essencialmente conservadoras. O propósito dessas

respostas, conforme Stewart (1997), é reunir, testar, organizar, aprimorar e distribuir o conhecimento existente, de

forma eficiente. O capital estrutural não pode alterar o modelo, porque é o modelo. Ele se traduz como o

conhecimento explícito da empresa, que pode ser capturado, codificado e transmitido, de forma normalizada e

padronizada.

59

O capital estrutural deve servir a dois propósitos. O primeiro é a codificação de conhecimento

passível de transferência , de forma a preservar as fórmulas que poderiam ser perdidas. O segundo propósito é

conectar pessoas aos dados, experiências e especialistas, em uma base disponível a qualquer tempo. Os usuários da

informação devem ter acesso a todos os dados que possam auxiliá-los a realizar seus trabalhos, exceto aqueles

intencionalmente restritos pela administração.

Estudo desenvolvido por Groysberg, Nanda e Nohria (2004) confirma que o desempenho de um

profissional considerado talentoso decorre dos atributos da empresa para a qual trabalha. A empresa eleva o

desempenho dessas pessoas. Embora os fatores individuais também concorram para o desenvolvimento das

potencialidades dos profissionais, o sucesso dessas pessoas decorre, em grande parte, de fatores vinculados às

empresas.

O capital estrutural responde, em boa parte, pelos fatores elencados por Groysberg, Nanda e Nohria

(2004), para explicar o sucesso dos profissionais talentosos, chamados pelos autores de estrelas. Dentre esses

fatores, são citados os recursos e capacidades da empresa, como sua reputação no mercado, seus recursos

financeiros e humanos dentre outros. Além disso, são mencionados os sistemas e processos corporativos; a

liderança empresarial, que apóia os grandes talentos, dando-lhes recursos para o crescimento; as redes internas, via

fomento dos relacionamentos entre setores e disciplinas distintos; o treinamento interno oferecido pela empresa,

que permite a melhoria do desempenho individual;e as equipes, formadas por profissionais qualificados, que

conferem distinção à empresa.

Stewart (1997) destaca que, das três categorias maiores de ativos intelectuais – humano, estrutural e

capital de clientes , esse último é o mais valioso, porque, são os consumidores, em última instância, que pagam a

conta. Mesmo que os sistemas de relatórios financeiros de uma empresa não estejam preparados para isso, é

relativamente fácil identificar os indicadores do capital de clientes, como participação de mercado, retenção do

consumidor, lucro por consumidor e outros.

O capital de clientes é como o capital humano – embora não se possa possuir consumidores, uma

empresa pode investir em clientes da mesma forma como investe nos empregados – não somente para aumentar

seu valor como indivíduos, mas também para criar ativos do conhecimento para a empresa como um todo. A

inovação bem - sucedida, mesmo que não protegida por patentes, tem sempre sido uma defesa poderosa contra

margens reduzidas.

A maior intimidade entre fornecedores e clientes permite um melhor atendimento, novas idéias e

informações, e, em alguns casos, o desenvolvimento de um senso de camaradagem e economias substanciais para

60

ambas as partes. Consumidores com poder podem aumentar substancialmente a quantidade de informações de

que uma empresa dispõe sobre seu mercado, transformando esse conhecimento em capital de cliente – um ativo de

longo prazo, cujo valor é maior do que a mera soma das transações comerciais. Isso requer a habilidade, por parte

da empresa, para responder com flexibilidade aos desejos individuais dos clientes. O relacionamento entre

comprador-fornecedor e o crescimento dos capitais humano, estrutural e de clientes, é apresentado na figura 11.

Figura 11 - Evolução da intimidade entre comprador-fornecedor e o capital intelectual

Fonte – HUBERT SAINT-ONGE, citado por STEWART,1997, p. 158.

À medida que aprimora o seu capital estrutural – partindo de uma situação na qual os vendedores

simplesmente vendem e compradores simplesmente compram – o fornecedor aumenta sua margem, sua

participação no negócio do consumidor, sua segurança, enfim, seu capital de clientes. A utilização de informação

disponível, de forma a prover um serviço vital ao consumidor, tornando mais dispendioso o custo da mudança para

outro fornecedor, é essencial. Quando os consumidores dependem dos ativos intangíveis dos vendedores –

serviços, tecnologia – o poder fica balanceado.

Stewart (1997) adverte que as empresas não detêm capital humano e de clientes. Elas

compartilham a propriedade desses ativos com seus empregados, clientes e fornecedores. O desenvolvimento

desses capitais requer o fomento do trabalho em equipe, das comunidades de prática e de outras formas sociais de

Capital estrutural

Capital humano

Soluções de negócios

Parceria

Soluções de produto

Transações

Capital de clientes

61

aprendizado. A riqueza organizacional é criada em volta de talentos e habilidades proprietários, no sentido de que

ninguém faz melhor, e estratégicos, significando que o trabalho realizado cria valor pelo qual os consumidores

estão dispostos a pagar.

Bontis (2001) ressalta que as descrições e classificações do capital intelectual estão assentadas em um

paradigma, no qual a vantagem competitiva sustentada advém dos empregados individualmente e do

conhecimento da empresa. A questão que se levanta é se realmente está ocorrendo uma mudança de paradigma,

ou seja, se a compreensão histórica do valor financeiro, assentado em assunções e conceitos aceitos e

desenvolvidos ao longo dos últimos quinhentos anos, está realmente cedendo lugar a uma nova estrutura de ativos,

constituída por conhecimento intangível.

Buscando responder essa questão, Bontis (2001) repassa algumas considerações necessárias para

que um novo modelo ou idéia substitua um conjunto de idéias existentes. Para tanto, o novo modelo deve

apresentar elementos filosóficos, conceituais e empíricos superiores àqueles que pretende substituir. Ademais,

alguns passos devem ser seguidos.

Inicialmente, deve haver uma conscientização de que algo não está funcionando de forma

satisfatória.Soluções alternativas, baseadas em novos conceitos que vêm sendo testados, devem ser submetidas a

testes e promovidas como uma nova forma de realização dos negócios. Essas soluções, consideradas superiores às

existentes, devem ter suporte ao longo do tempo, ocupando o lugar daquelas consideradas superadas.

Embora reconheça que, de forma geral, as medidas tradicionais são consideradas insuficientes para

avaliar a riqueza econômica, Bontis (2001) ressalta que a mensuração dos ativos do conhecimento se encontra

ainda em uma fase experimental. Nessa fase, as diversas soluções possíveis estão sendo promovidas e testadas.

Assim, é recomendada cautela nas afirmações acerca do capital intelectual como um novo modelo de mensuração

do valor da empresa.

62

2.7.5 O capital intelectual e a contabilidade

Rezende25, citado por Wernke (2002b), ressalta que a quantificação do valor intangível, definido

como a lacuna entre o valor de mercado de uma empresa e seu balanço patrimonial, é um grande desafio para a

contabilidade. Paiva (1999) reforça essa posição, salientando que a busca por uma metodologia que mensure o

capital intelectual se faz premente, devendo as demonstrações financeiras incluir informações que contemplem

outros indicadores, além dos financeiros. Lopes26, citado por Schnorrenberger (2003), alerta para a importância do

registro dos ativos intangíveis nas demonstrações contábeis, propondo classificá-los no ativo dos balanços

patrimoniais, na rubrica Recursos Ativos Estimados – Capital Intelectual, tendo como contrapartida a rubrica

Recursos Passivos Estimados – Capital Intelectual, no patrimônio líquido.

A busca pela certeza matemática parece ser a principal razão pela reduzida evolução das pesquisas, a

respeito do capital intelectual, nas últimas décadas. A partir dessa constatação, Schnorrenberger (2003) alerta para a

necessidade de pesquisas e discussões acerca do tema, de forma a dirimir dúvidas e estabelecer fundamentos. As

avaliações dos ativos intangíveis devem ser desenvolvidas no campo gerencial, buscando cada empresa a maneira

que melhor expresse seu capital intelectual “a partir da percepção, juízos de valor dos envolvidos e peculiaridades

de cada situação, sempre visando o suporte ao processo de tomada de decisão, que, por si só, constitui-se num ato

peculiar” (SCHNORRENBERGER, 2003, p.30). A partir dos resultados positivos no tratamento gerencial, o

autor acredita em uma expansão gradativa, embora idiossincrática, da avaliação dos ativos intangíveis de cada

empresa, podendo se tornar um procedimento geralmente aceito.

Wernke (2002a) também propõe a avaliação dos ativos intangíveis no âmbito gerencial, admitindo

critérios de aferição e formas de apresentação, não necessariamente previstos nas normas legais contábeis. A

perspectiva financeira, tradicionalmente utilizada nas avaliações, não é plenamente aceita no ambiente empresarial,

justamente porque o prisma financeiro desconsidera o potencial oculto das empresas. De forma a evidenciá-lo,

Wernke (2002a) sugere que a contabilidade trabalhe com informes não apenas financeiros, mas também não-

monetários, dentro de uma ótica gerencial.

Souza et al. (2000, p.88) admitem a inexistência de uma linguagem prática entre os estudiosos do

capital intelectual. De um lado, existem pesquisadores que propõem uma “avaliação objetiva, própria dos relatórios

25 REZENDE, Y. Informação para negócios: os novos agentes do conhecimento e a gestão do capital intelectual. Caderno de Pesquisas em Administração – FEA/USP. São Paulo, v.8, n.1, jan./mar. 2001. 26LOPES, João Francisco. Capital intelectual: contribuições à sua mensuração e classificação contábil.Itapetininga: AEI, 2001.

63

contábeis, buscando atribuir um valor financeiro ao capital intelectual”. De outro lado, há um entendimento de que

a prática contábil precisa ser inovada, utilizando-se novos parâmetros financeiros ou não-financeiros. Dentre as

vantagens gerenciais decorrentes da identificação e mensuração do capital intelectual em uma empresa, esses

autores citam os processos de recrutamento, seleção e redução de pessoal, que podem ser melhorados, a partir do

conhecimento da competência dos profissionais que geram receita. Além disso, o investimento em treinamento e o

estabelecimento de níveis de produtividade também serão otimizados.

Outra vantagem advém do conhecimento das estruturas interna e externa da empresa, sendo que o

conhecimento da estrutura interna poderá auxiliar a tomada de decisão quanto ao investimento em tecnologia de

informação e pessoal de suporte. O conhecimento da estrutura externa permite a identificação das características

dos clientes, contribuindo para a definição de políticas de captação de clientes e desenvolvimento de novos

produtos e serviços.

Padoveze (2001) conceitua a contabilidade gerencial como o processo que permite identificar,

mensurar, acumular, analisar, preparar, interpretar e comunicar informações financeiras e operacionais, usadas pela

administração para planejar, avaliar e controlar a empresa internamente e garantir o uso e a responsabilidade sobre

seus recursos.A controladoria, por meio de um sistema contábil gerencial, no qual o conceito de lucro econômico é

contemplado, permite à empresa que avalie o processo de criação de valor.

O conceito de lucro econômico é mais abrangente, incorporando “as questões fundamentais da

mensuração de resultados, eficácia, sobrevivência e valor da empresa, além do que, o faz de uma forma integrada e

dentro da visão sistêmica” (SCHNORRENBERGER, 2003, p.48). Dentro dessa perspectiva, emerge o conceito

de goodwill. Esse é definido como o “valor da diferença obtida entre o valor total da empresa, avaliada por

determinados critérios, e o valor resultante da soma aritmética do valor dos ativos e passivos avaliados

isoladamente; valor intangível adicional da empresa”( SCHNORRENBERGER, 2003, p.48).

Martins27, citado por Padoveze (2001,p.48), acrescenta que o goodwill surge como o resultado de

fatores não aceitos pela contabilidade como integrantes do ativo, citando “a organização interna da empresa, o bom

relacionamento com os empregados, a condição monopolística, a localização da firma, ou outros quaisquer”.

O Financial Accounting Standards Board - FASB - define o capital intelectual como ativos

intangíveis combinados, que conferem às empresas uma vantagem competitiva. Além disso, pode ser mensurado

por meio da diferença entre o valor real de mercado da empresa menos o valor real de mercado dos ativos tangíveis

64

líquidos, ou seja, subtraídos dos passivos da empresa. O International Federation of Accountants - IFAC-

conceitua o capital intelectual como

o total de estoque de patrimônios de capital ou baseados em conhecimentos que a empresa possui. Em

termos de balanço patrimonial, os ativos intelectuais são aqueles itens baseados em conhecimentos, que a

companhia possui, que produzirão um fluxo futuro de benefícios para a empresa. Isto pode incluir

tecnologia, administração e processos de consultoria, bem como pode ser estendido para a propriedade

intelectual patenteada(WERNKE, 2002b, p. 24).

Beuren e Beltrame28, citados por Wernke (2002b), preconizam que a dificuldade em se mensurar o

capital intelectual precisa ser vencida por meio de pesquisas e de experiências práticas, reforçando a necessidade de

se evidenciar o retorno proporcionado pelo mesmo. Paiva29, citada por Wernke (2002b, p.25), argumenta que a

contabilidade, de forma a atingir seus objetivos, deve fornecer informações monetárias e não monetárias, buscando

um modelo contábil que “identifique os seus elementos formadores e apresente uma maneira adequada de

mensuração, registro, análise e controle dos mesmos, ou seja, uma ‘Contabilidade do Conhecimento’. ”

Antunes (2000) contribui para a discussão acerca do valor do capital intelectual, destacando que esse

não é o único responsável pela diferença entre o valor patrimonial das ações de uma empresa e o seu valor de

mercado. Duas questões emergem sobre essa assertiva. A primeira trata do conceito de valor de empresa,

entendido como o seu valor na bolsa de valores. Em contextos economicamente fortes ,como a economia norte-

americana, essa conceituação faz sentido, pois o mercado acionário é vigoroso, o controle das empresas é

pulverizado e o ambiente econômico é estável.

Antunes (2000) lembra que o preço da ação, na bolsa de valores, reflete as condições do mercado,

que são influenciadas pelas condições estruturais e comportamentais, tanto em nível global quanto do país onde a

empresa se insere, de seu segmento econômico e de suas próprias condições internas. A aplicação do conceito de

valor de mercado, em um mercado acionário como o brasileiro - concentrado em poucas empresas e influenciado

política e economicamente por um ambiente nacional instável – pode não ser adequada.

27 MARTINS, Eliseu. Contribuição à avaliação do ativo intangível. Tese (Doutorado). São Paulo: FEA/USP,1972. 28 BEUREN, I.M.; BELTRAME,C. Mensuração e contabilização dos recursos humanos sob o ponto de vista de seu potencial de geração de resultados. Revista do CRCRS.Porto Alegre, v.27,n. 95, out./dez. 1998. 29PAIVA, Simone Bastos. Capital intelectual: um novo paradigma para a gestão dos negócios. In: Congresso Brasileiro de Contabilidade, 16,2000, Goiânia. Anais. Goiânia: CFC, outubro de 2000.

65

A outra questão levantada refere-se ao conceito de valor patrimonial da ação da empresa, expresso

como o valor contábil do patrimônio líquido, dividido pelo número total de suas ações. “Os princípios de avaliação

contábil utilizados não foram feitos para medir o valor de venda de uma empresa, e sim para apurar o resultado de

suas atividades” (ANTUNES, 2000, p. 64). O conceito de valor econômico da empresa – expresso pela medição

de a capacidade de seus ativos gerarem lucro no futuro - mostra-se, conforme Antunes (2000), mais apropriado

para refletir o valor da empresa.

A discussão acerca do conceito de capital intelectual e da forma como pode ser medido é emergente,

sendo que há um consenso quanto à necessidade de se aprofundarem as pesquisas a esse respeito. Tal é a

contribuição proposta pela presente pesquisa, buscando elucidar as formas tomadas pelo capital intelectual e como

pode ser mensurado.

2.8 Modelos e ferramentas para identificação e medição do capital intelectual

A contabilidade tem suas raízes nos trabalhos desenvolvidos, em 1494, pelo monge veneziano Luca

Pacioli, quando então foi criado o método das partidas dobradas, em que, a cada débito, corresponde um crédito.A

empresa moderna não seria administrável ou até possível sem esse sistema, que registra os fluxos de mercadorias e

serviços, em um determinado momento. Stewart (1997) ressalta que, após a contribuição de Luca Pacioli, não

houve nenhuma inovação na prática da contabilidade, somente a constituição de novas regras.

O modelo de Luca Pacioli está assentado nos ativos tangíveis e nos custos, que ressaltam o aspecto

da produção e os valores da era industrial, em detrimento da criação de valor, que enfatiza o consumidor. A

contabilidade tradicional se revela, conforme Stewart (1997), incapaz de capturar e evidenciar o valor expresso no

capital intelectual.

Quando uma empresa é adquirida por um valor acima de seu valor contábil, esse prêmio decorre, em

geral, de ativos intelectuais: receitas antecipadas de patentes, relacionamentos estáveis com os consumidores, que

garantem fluxos de caixa futuros, marcas, patentes e outros. Como as regras contábeis vigentes não permitem o

registro de ativos que não sejam tangíveis ou que não estejam materializados por documentos ou afins, os

contadores simplesmente subtraem o valor contabilizado do valor da venda, chamando a diferença de goodwill,

termo essencialmente sem significado (STEWART, 1997).

66

Smith e Parr (2000, p.15) contribuem, definindo os ativos intangíveis como “todos os elementos de

um empreendimento de negócios que existem além dos ativos monetários e tangíveis”. A figura 12 apresenta

algumas justificativas levantadas por esses autores para se buscar uma mensuração para a propriedade intelectual.

ITEM JUSTIFICATIVAS

Venda de ativos intangíveis Aumento desse tipo de transação por parte de

indivíduos, universidades e empresas

Ativos intangíveis de empresas falidas Aumento da procura da opinião de especialistas

reconhecidos pela justiça

Licenciamento de ativos intangíveis A avaliação auxilia na fixação de um preço para o

licenciamento

Alianças estratégicas de empresas Aumento da demanda pela avaliação dos ativos

intangíveis das empresas aliadas

Avaliação de heranças Presença de ativos intangíveis, como marcas, patentes e

direitos autorais nos espólios

Transações entre empresas do mesmo grupo Demanda da avaliação por razões fiscais

Garantia de financiamentos e empréstimos Ativos intangíveis dados em garantia de pagamento de

operações financeiras

Adequação contábil Demanda contábil pelo registro do ativo intangível

Demanda fiscal Determinação da base de cálculo sobre a qual incidirá a

tributação da propriedade intelectual

Figura 12 – Justificativas para avaliação da propriedade intelectual

Fonte – SMITH e PARR, 2000, p. 4, adaptada pela autora da dissertação.

Smith e Parr (2000) pontificam que os ativos intangíveis, ao lado do capital produtivo e dos ativos

fixos, promovem os negócios, contribuindo de forma primária para a geração de caixa da empresa. Os autores

distinguem os ativos intangíveis da propriedade intelectual. A figura 13 apresenta os ativos intangíveis, e a figura 14

mostra a propriedade intelectual. Em geral, o detentor da propriedade intelectual é protegido legalmente da

exploração não autorizada dos mesmos.

67

ITEM CONCEITUAÇÃO

Direitos Expressos em contratos escritos, que definem as partes

envolvidas, a natureza dos direitos, as mercadorias ou

serviços transferidos, a razão e a duração da

transferência. Os contratos de recebimento,

fornecimento e as franquias são um exemplo de direitos.

Relacionamentos Embora não apresentem caráter contratual, contribuem

para a evolução dos negócios. A reunião e organização

da força de trabalho são um exemplo

Intangíveis indefinidos Embora, nos últimos anos, muitos ativos intangíveis

tenham sido identificados e avaliados, uma comparação

entre o valor do negócio com os valores agregados dos

ativos identificados revela a presença de um resíduo ou

um excesso sobre o valor do negócio, denominado de

goodwill. Existem outras denominações para esse

conceito, como clientela, ganhos excedentes e resíduo

Figura 13 - Ativos intangíveis

Fonte - SMITH e PARR,2000, p. 15, adaptada pela autora da dissertação.

ITEM CONCEITUAÇÃO

Propriedade tecnológica Know-how e segredos de mercado (definidos como

qualquer informação não conhecida pelo mercado-

invenção não patenteada, fórmula, modelo, máquina,

processo, lista de clientes ou informação valiosa, desde

que organizada e acessível). Deve ser protegida via

controle criterioso e uma cultura de segurança na

empresa

Figura 14 – Propriedade intelectual (Continua)

68

ITEM CONCEITUAÇÃO

Patente Processo legal, no qual a tecnologia é convertida em

propriedade passível de controle, com direitos definidos

de posse, excluindo outros de fazer, usar ou vender a

invenção. Aplica-se a plantas de fábricas, projetos,

processos e outros

Direito autoral Protege a expressão de uma idéia e não a idéia por si

própria. Seu detentor pode reimprimi-lo, vendê-lo,

distribuí-lo ou licenciá-lo

Marca registrada Palavra, nome, símbolo ou invento adotado por um

produtor ou comerciante, para identificar e distinguir

seus produtos. Seu valor é refém do consumidor, que

avalia a sua utilidade

Software de um computador Série de definições ou instruções, usadas direta ou

indiretamente em um computador

Capital intelectual Conhecimento que pode ser convertido em valor,

combinando capital humano, ativo e propriedade

intelectuais; classifica os ativos, focando a sua gestão

Figura 14 – Propriedade intelectual (Conclusão)

Fonte - SMITH e PARR, 2000, p. 27, adaptada pela autora da dissertação.

Esquemas, modelos e ferramentas que permitam identificar e medir o capital intelectual serão

examinados a seguir. Antecedendo a esse exame, levanta-se a seguinte questão: sobre quais parâmetros de

medição estão assentadas as métricas selecionadas. De outra forma, qual é o objetivo corporativo maior que regula

as métricas de capital intelectual.

Alguns autores, ao proporem seus modelos, argumentam em favor da subordinação dos indicadores

à estratégia corporativa. Essa seria soberana, curvando-se todos os demais objetivos a ela. Outros estudiosos

69

defendem o atendimento dos objetivos dos públicos relevantes, definidos como aqueles indivíduos ou grupos que

podem afetar substancialmente a riqueza da empresa – clientes, empregados, administradores, fornecedores,

comunidade em geral e governo. Existe ainda uma corrente, fundamentada em anos de pesquisa na área

econômica e financeira, que defende a maximização do valor de mercado de longo prazo da empresa como

objetivo maior da empresa (JENSEN, 2001).

Jensen (2001) se posiciona a favor da busca pela maximização do valor de mercado da empresa, no

longo prazo. A premissa que norteia essa assunção se assenta na certeza de que a riqueza social aumenta quando

todas as empresas buscam maximizar seu próprio valor total. O autor admite algumas situações nas quais a

maximização de valor não aumenta a riqueza social. Como exemplo, podem ser citados os monopólios, cabendo

ao governo o papel de regular essas excrescências, via aplicação de seu poder regulatório.

A análise de alguns modelos e indicadores de medição do capital intelectual corporativo contribui

para a compreensão da forma como esse transita pela empresa e de como pode ser monitorado ao longo do tempo.

A seção seguinte apresenta esses modelos e ferramentas.

2.8.1 O navegador de capital intelectual da empresa Skandia

Edvinsson e Malone (1998, p.58) preconizam que o estudo do capital intelectual “é, na realidade, a

procura de maneiras para captar, elucidar e alavancar de forma sistemática as informações subjetivas, semi-ocultas,

sobre uma empresa, que se encontram escondidas nas notas explicativas do balanço patrimonial”. Visando este

intuito, a Skandia desenvolveu um instrumento, denominado Navegador de Capital Intelectual, reproduzido na

figura 15.

70

HISTÓRICO

FO CO HOJE

CI HUMANO HUM ANO HOJE

AMANHÃ

AMANHÃ

AMBIENTE OPERACIONAL

Figura 15 - O navegador Skandia

Fonte - EDVINSSON e MALONE,1998, p. 60.

Edvinsson e Malone (1998) explicam que o navegador Skandia é constituído por cinco áreas de

foco, sendo que é por meio desses focos que a empresa forma seu capital intelectual. A metáfora utilizada com a

forma do navegador é a de uma casa.

O triângulo acima dos retângulos refere-se ao foco financeiro, que inclui o balanço patrimonial. Esse

foco constitui o passado da empresa, situando-a em um momento específico de sua história. As demonstrações

financeiras são repositório do capital intelectual, convertendo-o em valor financeiro. À medida que os elementos

componentes do capital intelectual se desenvolvem, gerando variação nas receitas, nos custos fixos ou nos lucros,

ocorre uma conversão. Na conversão, há o deslocamento da atuação do capital intelectual do foco de renovação e

desenvolvimento para clientes e processos, para, finalmente, concretizar-se como um lançamento financeiro,

transformando-se em parte integrante da história financeira da empresa.

Cada foco é analisado a seguir. Para cada um, são definidos indicadores que ressaltam o seu papel no

contexto da empresa.

Foco no cliente

Foco no processo

Foco financeiro

Foco na renovação e desenvolvimento

71

2.8.1.1 O foco financeiro

O teto triangular, representativo do foco financeiro, é mostrado na figura 16.

Passado distante

Registro da contabilidade financeira

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Passado recente

Presente

Figura 16 – O foco financeiro

Fonte – EDVINSSON e MALONE ,1998, p. 68.

Os dados financeiros preliminares, situados na base do triângulo, referem-se às “notícias financeiras

recentes originando-se das operações da empresa relacionadas com os clientes, as pessoas e os

processos”(EDVINSSON e MALONE, 1998, p.67).Incluem as notas financeiras do relatório anual das empresas,

os comunicados para a imprensa, informando contratos importantes, as avaliações de desempenho das divisões e

outras. São dados preliminares, que refletem a sua inabilidade em captar com precisão as informações vitais para a

avaliação de uma empresa.

A capitalização financeira, situada no centro do triângulo, envolve o processo de procurar, filtrar,

traduzir e medir informações preliminares. Essa avaliação objetiva a produção de índices e indicadores, que

permitem a segregação das informações importantes. A Skandia, ao elaborar seu primeiro relatório anual de capital

intelectual para divulgação pública, distinguiu um padrão de quatro tipos diferentes de índices: cumulativos,

competitivos, comparativos e combinados.

Documentação financeira

Capitalização financeira

Dados financeiros preliminares

72

Os índices cumulativos são, em geral, expressos em termos monetários e relacionados a alguma

atividade financeira; os índices competitivos, expressos por uma porcentagem ou índice, comparam algum

segmento de desempenho da empresa com o do setor; os índices comparativos incluem duas variáveis com base

na empresa em tela, constituindo-se como a melhor fonte de informação sobre a dinâmica empresarial; os índices

combinados, expressos em termos monetários ou de índice, combinam mais de duas variáveis, com base na

empresa de referência, permitindo a visualização de aspectos anteriormente não observados no ambiente da

empresa.

A documentação financeira, situada no ápice do triângulo, refere-se às tabelas financeiras tradicionais,

representando “a transformação final dos ativos individuais de Capital Intelectual em recursos

financeiros”(EDVINSSON e MALONE, 1998, p. 74). Após a reunião e processamento das medições do capital

financeiro, os dados formalizados estarão prontos para serem apresentados, em seu formato final e permanente.

2.8.1.2 O foco no cliente

Edvinsson e Malone (1998) discorrem brevemente sobre a evolução do perfil do cliente, ao longo

dos anos. Enquanto o consumidor dos anos sessenta estava “acostumado a um relacionamento do tipo tamanho

único/transação única/serviço instantâneo com seus fornecedores” (EDVINSSON e MALONE, 1998, p. 80), o

consumidor do final da década de setenta passa a ter mais controle sobre o processo de compra, buscando definir

pessoalmente o produto ou o serviço adequado às suas necessidades.O consumidor dos anos noventa é mais

exigente, demandando uma entrega imediata, personalizada e sem erros do produto/serviço.

O cliente, sendo o topo, o centro e a base de todas as atividades, precisa exteriorizar para o fornecedor

informações críticas, de forma a permitir que esse produza em massa, mas, ao mesmo tempo, sob medida. O

compromisso de investimento em treinamento se torna premente, contribuindo para a melhor utilização do

produto/serviço. O relacionamento duradouro entre cliente e fornecedor, conforme Edvinsson e Malone (1998,

p.83), traduz-se pelo “cliente seguro na crença de que suas necessidades serão perfeitamente atendidas a qualquer

tempo e em qualquer lugar e o fornecedor recompensado, retribuído com a receita da venda àquele cliente que

adquire os aperfeiçoamentos agregados ao longo de muitos anos, até mesmo uma vida.inteira” .

73

A busca por parâmetros que expressem com fidelidade a relação entre empresa e cliente é uma

preocupação. A recomendação é que se definam o tipo de cliente a ser conquistado; o índice de rotatividade da base

atual de clientes, ou seja, determinação do tempo médio de fidelidade de um cliente à empresa; o papel

desempenhado pelo cliente no projeto, fabricação e entrega do produto/serviço; o suporte ao cliente, como

programas, esquemas e tecnologias e os níveis de sucesso com o cliente, como valor anual de compras,

determinação da quantidade de clientes com e sem reclamações, quantidade de clientes novos e antigos e perfil do

cliente. A figura 17 mostra um gráfico de cinco eixos, ressaltando os pontos fortes e fracos da empresa, nas diversas

áreas contempladas.

Tipo de cliente Duração do cliente

Sucesso do

cliente

Papel do cliente

Suporte ao cliente

Figura 17 - Pontos fortes e fracos da empresa

Fonte - EDVINSSON e MALONE.,1998, p. 85.

A evolução do foco financeiro para o foco no cliente evidencia uma mudança nos indicadores que

acompanham cada foco. No foco financeiro, os parâmetros são monetários, enquanto no foco do cliente, há uma

preponderância de parâmetros numéricos. O deslocamento para baixo, no navegador, demonstra um afastamento

das tabelas financeiras tradicionais, tornando-se as medidas menos monetárias e mais centradas em fluxos.

74

2.8.1.3 O foco no processo

Edvinsson e Malone (1998,p.91) reconhecem o papel da tecnologia como apoio para a criação de

valor global em uma empresa. “Os semicondutores, os computadores e os sistemas de telecomunicações tornaram

as empresas mais rápidas e mais adaptáveis, permitiram-lhes fabricar produtos de qualidade superior e ampliaram

seu alcance a mercados globais inacessíveis até então”.

Entretanto, os autores alertam para a necessidade de se mensurar o custo da utilização de toda essa

tecnologia. A escolha de uma tecnologia implica assumir riscos. Caso a sua adoção seja adequada, essa pode

implicar a imposição de um padrão tecnológico para todo um segmento, o que se configura como uma expressiva

vantagem competitiva. Por outro lado, caso essa tecnologia não traga resultados positivos, a empresa que a adotou

será punida tanto sob o aspecto financeiro, quanto pela perda de posição competitiva.

O custo de utilização da tecnologia envolve ainda a seleção do fornecedor. Caso haja

descontinuidade no fornecimento dessa tecnologia, a empresa que optou por sua adoção poderá incorrer em

expressivos custos de reposição. A aplicação inadequada de tecnologia pode causar danos financeiros, assim como

estragos decorrentes de perda de produtividade ou de comprometimento na imagem da empresa. Por fim, a

filosofia que norteia a introdução de uma nova tecnologia deve estar assentada em metas precisas que permitam a

aferição do desempenho no curso normal do tempo, com a correção periódica de erros constatados.

Edvinsson e Malone (1998) sugerem o desenvolvimento de um sistema de avaliação para o foco

no processo com índices que

atribuam um valor monetário à tecnologia de processo, adquirida somente quando esta contribuir para o valor da

empresa[...]acompanham a idade e o atual suporte oferecido pelo fornecedor à tecnologia de processo da

empresa[...]avaliem não só as especificações do desempenho do processo, mas também a real contribuição de valor

para a produtividade da empresa[...]incorporem um índice de desempenho de processo em relação às metas

padronizadas deste desempenho (EDVINSSON e MALONE, 1998, p.97).

75

2.8.1.4 O foco na renovação e no desenvolvimento

Segundo Edvinsson e Malone (1998,p.101), o foco na renovação e desenvolvimento busca a

projeção do futuro imediato, “estabelecendo o que a empresa está realizando no presente a fim de preparar-se

adequadamente para captar oportunidades futuras”. Esses autores identificam seis maneiras de uma empresa se

preparar para as mudanças iminentes e, a partir daí, promover sua própria renovação.

A primeira forma de se enfrentar o desafio das mudanças é por meio de uma análise sobre as

possíveis alterações esperadas na base de clientes, tanto em termos de números absolutos, como demografia,

padrões de compra, renda, grau de instrução, idade e outros parâmetros. Outra forma refere-se à análise do

mercado. Os produtos e serviços também merecem atenção, assim como as parcerias estratégicas, infra-estrutura e

empregados. Todos esses elementos demandam uma investigação de seus prováveis desdobramentos e o estudo

do impacto desses sobre os negócios corporativos.

Edvinsson e Malone (1998), embora reconhecendo o número excessivo de índices, ressaltam que

a dificuldade na identificação das tendências atuais justificam seu número expressivo. Os autores preconizam que,

quanto maior o número de índices, “maior será a probabilidade de se encontrar um conjunto restrito de indicadores

decisivo para refletir uma perspectiva útil quanto às oportunidades futuras da organização”(EDVINSSON e

MALONE, 1998, p. 111).

2.8.1.5 O foco humano

Miller e Wurzburg30 citados por Edvinsson e Malone (1998) distinguem “três barreiras

substanciais que bloqueiam o caminho a iniciativas mais eficazes de se medir e avaliar recursos humanos em

atividades econômicas que exijam melhores conhecimentos e habilidades” (EDVINSSON e MALONE, 1998,

p.114). A falta de transparência nos custos de mão-de-obra, a dificuldade em se medir a capacidade produtiva -

conhecimento, capacidade e habilidades – adquirida pelos trabalhadores, por meio de treinamento adicional e/ou

experiência na função e a atribuição de um valor econômico para as qualificações se configuram como

dificuldades que podem aumentar o risco de má aplicação de recursos.

30MILLER, Riel; WURZBURG, Gregory. Investing in human capital. [s.l.] :The OECD Observer, p.16, abr./maio 1995.

76

A avaliação do capital humano deve estar assentada em um consenso geral interno da empresa sobre

o objetivo, parâmetros e valor. O processo de avaliação deve se iniciar pela definição das metas e dos parâmetros a

serem utilizados. Esses parâmetros devem estar de acordo com os reais valores da empresa.

Os grupos distintos de trabalhadores demandarão posição, estruturas e sistemas de remuneração

diferenciados. Essa estrutura distinta requer estilos diferentes de liderança, de forma a lidar com tipos diferentes de

trabalhadores.Os indicadores desse foco deverão captar essas diferenças, refletindo a real formação de trabalho da

empresa.

Após o estabelecimento dos indicadores de cada foco, Edvinsson e Malone (1998,p.174) propõem a

equação do capital intelectual. Enquanto C, representando o capital intelectual, enfatiza “o compromisso de uma

empresa em relação ao futuro, a variável i alicerça esse compromisso no desempenho atual”.

2.8.1.6 A equação de capital intelectual

Edvinsson e Malone (1998,p.165) discorrem sobre a “provável impossibilidade de se elaborar um

modelo de divulgação de capital intelectual verdadeiramente universal que abarque todos os casos”. Os autores

reconhecem que haverá um grau de inexatidão para qualquer medida do capital intelectual e que fatores endógenos

e exógenos poderão influenciar os cálculos. Por outro lado, a medida de capital intelectual lida com talentos,

capacitações, propriedades e outros aspectos que geram valor, podendo, portanto, ser aplicada a qualquer

instituição. A partir daí, é desenvolvida uma equação de capital intelectual corporativo:

Capital Intelectual Organizacional = iC

em que C é um número financeiro, e i representa o coeficiente de eficiência na utilização de C.

Edvinsson e Malone (1998) destacam a ocorrência de três tipos de mensuração dos indicadores do

capital intelectual, como contagens diretas, valores monetários e porcentagens. Admitindo que as contagens diretas

são dados brutos, que só fazem sentido quando comparados a outras contagens diretas ou a um percentual,

somente são considerados os dois últimos tipos de avaliações. Enquanto as avaliações monetárias produzem um

77

valor de capital intelectual C para a empresa, as porcentagens combinam-se para produzir o coeficiente de

eficiência do capital intelectual, i.

É sugerido o agrupamento de indicadores monetários e de índices, para compor o capital intelectual

C e o coeficiente de eficiência de utilização, i. As figuras 18 e 19 apresentam esses indicadores e índices.

C – Capital intelectual ($)

1. Receita resultante da atuação em novos negócios (novos programas/serviços)

2. Investimento no desenvolvimento de novos mercados

3. Investimento no desenvolvimento do setor industrial

4. Investimento no desenvolvimento de novos canais

5. Investimento em tecnologia de informação aplicada a vendas, serviço e suporte

6. Investimento em tecnologia de informação aplicada à administração

7. Novos equipamentos de tecnologia de informação

8. Investimento no suporte aos clientes

9. Investimento no serviço aos clientes

10. Investimento no treinamento de clientes

11.Despesas com os clientes não-relacionadas ao produto

12. Investimento no desenvolvimento da competência dos empregados

13. Investimento em suporte e treinamento relativo a novos produtos para os empregados

14. Treinamento especialmente direcionado aos empregados que não trabalham nas instalações da empresa

15.Investimento em treinamento, comunicação e suporte direcionados aos empregados em período integral

16. Programas de treinamento e suporte, direcionados aos empregados temporários de período integral

17. Programas de treinamento e suporte, direcionados aos empregados temporários de tempo parcial

18. Investimento no desenvolvimento de parcerias / joint ventures

19. Melhorias no sistema de troca eletrônica de dados

20. Investimento na identificação da marca (logotipo/nome)

21. Investimento em novas patentes e direitos autorais

Figura 18 – Indicadores para a equação do capital intelectual

Fonte - EDVINSSON e MALONE,1998, p. 173, adaptada pela autora da dissertação.

78

1. Participação de mercado

2. Índice de satisfação dos clientes

3. Índice de liderança

4. Índice de motivação

5.Índice de investimento em renovação e desenvolvimento /investimento total

6.Índice de horas de treinamento

7.Desempenho/meta de qualidade

8.Retenção dos empregados

9.Eficiência administrativa / receitas (o inverso de erros administrativos/receita)

Figura 19 – Índices para a equação do capital intelectual

Fonte - EDVINSSON e MALONE,1998, p. 173, adaptada pela autora da dissertação.

Os índices são combinados, gerando uma única porcentagem, que deve refletir a eficácia com que a

empresa utiliza seu capital intelectual. Cada índice aumenta de valor à medida que a empresa melhora seu

desempenho. O coeficiente de utilização i é obtido por meio da média aritmética i = (n/x), em que n corresponde à

soma dos valores decimais dos índices de eficiência e x à quantidade de índices.

Edvinsson e Malone (1998) ressaltam a abrangência do modelo, permitindo a sua aplicação em

diversos tipos de instituições, incluindo órgãos governamentais e instituições sem fins lucrativos. Por fim, os autores

destacam que o modelo de mensuração do capital intelectual, embora não substitua o sistema atual de medições

financeiras, o complementa e amplia, proporcionando uma nova dimensão à contabilidade tradicional.

2.8.1.7 Considerações acerca do navegador Skandia

A literatura sobre os ativos do conhecimento ressalta a atitude inédita da empresa Skandia,ao publicar

o seu relatório de capital intelectual, em 1995, juntamente com as demais demonstrações financeiras. Essa iniciativa

colocou o navegador Skandia em evidência, gerando análises sobre ele.

Bontis (2001) ,em uma revisão da literatura sobre os ativos do conhecimento, ressalta a contribuição

dada pelo modelo da Skandia, ao reconhecer o valor do capital de clientes na criação de valor para a empresa. Uma

79

ampla cobertura da estrutura organizacional e dos processos também se configura como uma contribuição do

modelo.

Roos et a131,citados por Bontis (2001), enfatizam que o modelo da Skandia acompanha o formato

do balanço contábil, ao medir os ativos intangíveis. Por isso, o modelo reproduz apenas um momento da empresa,

não capturando seu fluxo dinâmico. Por seu turno, Huseman e Goodman32,citados por Bontis (2001), observam

que a inclusão das variáveis do capital estrutural relacionadas à informática não se traduzem, de forma automática,

em vantagem competitiva para a empresa. Os dados trabalhados pelos empregados têm que ser transformados em

informação, para, num momento seguinte, serem convertidos em conhecimento que agrega valor à empresa.

Xu et al. (2002) consideram as definições correntes sobre capital intelectual, inclusive aquelas

desenvolvidas no navegador Skandia, imperfeitas quanto à distinção entre capital intelectual empregado e capital

intelectual possuído pela empresa. Buscando uma melhor diferenciação conceitual, os autores propõem dois novos

conceitos – capital intelectual organizacional e capital intelectual individual.

O capital intelectual organizacional compreende o capital de relacionamento, desenvolvido durante a

prática operacional e dependente dos padrões de comunicação organizacional e social; do capital de conhecimento

codificado e semi-codificado, criado pelos empregados; do capital de mercado,como marcas, satisfação do

consumidor e lealdade do consumidor.O capital intelectual individual engloba o conhecimento, a capacidade e o

valor,inerentes somente aos empregados, de forma individual.

2.8.2 Avaliação de ativos intangíveis

Sveiby (1998,p.180) propõe um sistema não financeiro de avaliação de ativos intangíveis. O autor

reconhece que o modelo proposto não engloba “um quadro completo e abrangente dos ativos intangíveis de uma

empresa;um sistema desse tipo não é possível”.

O sistema distingue três ativos intangíveis em uma empresa. O primeiro é a competência do

funcionário, traduzida pela capacidade de agir em diversas situações, para criar ativos tangíveis e intangíveis.

Embora a competência individual seja inerente e vinculada à pessoa, o autor reconhece que os funcionários,

quando devidamente motivados e tratados de forma justa, tendem a ser fiéis à empresa para a qual trabalham. O

31 ROOS, Johan et al.. Intellectual capital: navigating in the new business landscape.London: Macmillan, 1997. 32 HUSEMAN, R; GOODMAN,J. Leading with knowledge. London: Sage, 1999.

80

segundo ativo intangível é a estrutura interna da empresa, incluindo a cultura interna, patentes, conceitos, modelos e

sistemas administrativos e de computadores. Por fim, a estrutura externa inclui o relacionamento com clientes e

fornecedores, assim como as marcas, a reputação e imagem empresariais. A figura 20 apresenta um balanço

patrimonial de ativos intangíveis, proposto por Sveiby (1998).

Ativos tangíveis Aspectos financeiros visíveis

Figura 20 - Balanço patrimonial de uma organização do conhecimento

Fonte- SVEIBY,1998. p.13.

O patrimônio invisível, traduzido como a diferença entre o valor contábil e o valor de mercado,

financia em parte os ativos intangíveis das empresas. Além dele, as obrigações contingenciais para com os

funcionários, representadas pelas indenizações e privilégios dentre outras, também financiam os ativos intangíveis.

Recursos financeiros em espécie

Contas a receber

Computadores, espaço de escritório

Estrutura externa

Estrutura interna

Competência do pessoal

Dívida de curto Prazo

Patrimônio visível dos acionistas

Empréstimo de longo prazo

Patrimônio invisível dos acionistas

Obrigação

81

Para cada tipo de ativo intangível, são determinadas medidas de avaliação específicas. Essas medidas

não se aplicam a todas as empresas e a todas as circunstâncias, podendo sofrer ajustes, de forma a se adequarem a

cada empresa. A avaliação de ativos intangíveis proporciona à empresa uma imagem externa mais transparente

para seus clientes, credores e acionistas dentre outros. No âmbito interno, a gerência se arma de um sistema de

gerenciamento de informações valioso. Sveiby (1998) sugere que o sistema de avaliação de ativos intangíveis

cubra, ao menos, três ciclos de avaliação, antes que os resultados sejam analisados.A figura 21 apresenta os

indicadores de avaliação para os três ativos intangíveis.

Competência Estrutura Interna Estrutura Externa

Indicadores de

Crescimento/Renovação

Indicadores de

Crescimento/Renovação

Indicadores de

Crescimento/Renovação

Indicadores de Eficiência Indicadores de Eficiência Indicadores de Eficiência

Indicadores de Estabilidade Indicadores de Estabilidade Indicadores de Estabilidade

Figura 21 – Indicadores de ativos intangíveis

Fonte- SVEIBY,1998, p.197.

A seguir, são indicados os passos que permitem o levantamento dos dados necessários para a

elaboração do modelo denominado Monitor de Ativos Intangíveis:

§ classificação de todos os funcionários em uma das seguintes categorias: profissional, designados como

“as pessoas que planejam, produzem, processam ou apresentam os produtos ou soluções”(SVEIBY,

1998, p.197) ou pessoal de suporte, constituído pelos escriturários, assessores pessoais, secretárias,

recepcionistas e telefonistas. A classificação pode se basear no grau de responsabilidade do funcionário ou

de acordo com as divisões da empresa;

§ avaliação da competência: a figura 22 apresenta os indicadores de crescimento/renovação, eficiência e

estabilidade.

82

Crescimento/renovação Eficiência Estabilidade

Tempo de profissão

Grau de escolaridade na educação

formal

Custos com treinamento e educação

Graduação dos profissionais

Rotatividade da mão de obra

Clientes que aumentam a

competência

Proporção de profissionais em

relação ao nº total de funcionários

Efeito alavancagem33

Valor agregado por profissional, que

expressa a capacidade em produzir

valor econômico34

Média etária

Tempo de serviço na mesma

empresa

Posição relativa de remuneração

Taxa de rotatividade dos

profissionais

Figura 2 2-Indicadores para avaliação da competência

Fonte – SVEIBY,1998, p.201, adaptado pela autora da dissertação.

33 O efeito alavancagem é obtido por meio da fórmula: lucro por profissional = (lucro/receita) x (receita/número de funcionários, inclusos os autônomos) x (número de funcionários, inclusos os autônomos/número de profissionais) . 34 O valor agregado por profissional é obtido pela fórmula: (1) receita – bens adquiridos de fornecedores externos – aluguel do local – arrendamentos de equipamentos = valor agregado total, destinado ao pagamento de salários, encargos sociais e outros emolumentos referentes a pessoal, depreciação e juros líquidos = lucro pré - tributação; (2) lucro como percentual do valor agregado = lucro pré - tributação dividido pelo valor agregado total; (3) valor agregado por profissional = valor agregado total dividido pelo número de profissionais da empresa.

83

§ avaliação da estrutura interna: a figura 23 apresenta os indicadores de crescimento/renovação, eficiência e

estabilidade.

Crescimento/renovação Eficiência Estabilidade

Investimento na estrutura interna

Investimento em sistemas de

processamento das informações

Contribuição dos clientes

Proporção de pessoal de suporte em

relação ao total de funcionários

Vendas por funcionário de suporte

Medidas de avaliação de valores e

atitudes, obtidas através de pesquisas

periódicas

Idade da organização

Rotatividade do pessoal de suporte

Taxa de novatos, determinada pelo

número de pessoas com menos de

dois anos de emprego

Figura 23 – Indicadores para avaliação da estrutura interna

Fonte - SVEIBY, 1998, p. 208, adaptado pela autora da dissertação.

§ avaliação da estrutura externa: a figura 24 apresenta os indicadores de crescimento/renovação, eficiência e

estabilidade. Os clientes devem ser divididos em categorias, sugerindo-se a divisão em clientes lucrativos,

clientes que aumentam a competência dos profissionais, clientes que sustentam o incremento da estrutura

interna e clientes que constroem a imagem e proporcionam contatos com outros.

84

Crescimento/renovação Eficiência Estabilidade

Lucratividade por tipo de cliente

Crescimento orgânico, traduzido

como aumento no faturamento

devido à receita gerada, após a

dedução das aquisições de negócios

Contribuição dos clientes

Índice de clientes satisfeitos,

expresso por pesquisas de opinião

periódicas

Índice de ganhos/perdas em

licitações, obtido pela divisão entre

o nº de licitações ganhas e perdidas.

Vendas por cliente

Proporção de grandes clientes,

obtida pelo percentual da receita dos

cinco maiores clientes ou nº de

clientes que representam 50% dos

faturamentos

Estrutura etária do cliente, expressa

pela longevidade do cliente junto à

empresa

Taxa de clientes dedicados

Freqüência de repetição dos

pedidos, expressa p/proporção dos

faturamentos de clientes antigos

Figura 24 – Indicadores para avaliação da estrutura externa

Fonte - SVEIBY ,1998, p. 212, adaptado pela autora da dissertação.

85

Os passos das ações a serem tomadas e as ferramentas para avaliação de uma estratégia do

conhecimento estão consolidados nas figuras 25, 26 e 27.

Ação Relação com o ativo intangível Forma de monitoramento

GERENCIAMENTO DA

COMPETÊNCIA

BENEFÍCIO

INDICADOR

Recrutar, de forma criteriosa jovens

brilhantes, de fácil treinamento

Estímulo à entrada de competência

e energia novas; fortalece a cultura

Taxa de novatos, dividida por

novatos com nível superior e outros

novatos

Melhorar o nível educacional entre

todos os funcionários

Aumento da flexibilidade e a taxa

de aprendizado

Níveis de escolaridade

Oferecer carreiras do tipo crescer

ou sair; não permitir que o ápice

seja alcançado

Estímulo a uma curva acentuada de

aprendizado

Graduação individual; notas médias

Elaborar mapas de competência Identificação de competências Número de pessoas em cada

categoria e de anos na profissão

Utilizar os profissionais juniores

como assistentes

Estímulo à manutenção da tradição

do conhecimento tácito; reduz a

administração

Proporção de tempo que os

profissionais juniores dedicam aos

clientes que aumentam a

competência

Criar fidelidade, para evitar que as

pessoas deixem a empresa

Manutenção da competência na

empresa

Pesquisas de opinião sobre a atitude;

rotatividade de pessoal

Estabelecer estreitas relações

pessoais com alguns clientes

selecionados

Estímulo à entrada de conhecimento Proporção de clientes que aumentam

a competência

Estimular a relação mestre-aprendiz

na empresa

Estímulo à manutenção da tradição

do conhecimento tácito

Pesquisas de opinião sobre a atitude

Figura 25 – Implementação da competência

Fonte - SVEIBY, 1998, p. 235.

86

Ação Relação com o ativo intangível Forma de monitoramento

GERENCIAMENTO DA

ESTRUTURA INTERNA

BENEFÍCIO

INDICADOR

Assumir grandes serviços que

permitam a utilização de equipes

Manutenção da tradição do

conhecimento tácito

Proporção de clientes que

melhoram a organização

Desenvolver conceitos e métodos

próprios

Geração de novos conhecimentos

e P&D

Tempo dedicado a P&D

Divulgar os conceitos em livros e

seminários

Influência no modo de pensar dos

clientes potenciais; criação de

padrões

Tempo dedicado a essas atividades

Criar um sistema para troca de

informações

Combinação de conhecimentos Nível de investimento em tecnologia

de informação

Cobrar por equipe, não por

indivíduo

Camuflagem dos honorários dos

profissionais seniores; redução da

concorrência interna

Proporção de faturamentos relativos

às equipes

Gerenciar a estrutura etária de

forma proativa

Redução do risco dos ápices,

mantendo o equilíbrio interno

Média de idade; rotatividade do

pessoal.

Estreitar relações pessoais com

clientes que contratem projetos de

P&D ou grandes projetos

Melhoria da estrutura interna e

estímulo ao aprendizado

Proporção de clientes que

melhoram a organização

Incentivar a carona em todos os

departamentos

Estímulo à tradição do

conhecimento tácito

Proporção de tempo para clientes

que aumentam a competência

Organizar os departamentos com

escritórios sem divisórias

Estímulo à tradição do

conhecimento tácito

Pesquisas de opinião sobre a

atitude; proporção de escritórios

sem divisórias

Comunicar a missão para a

empresa

Justificativa da criação do

conhecimento

Pesquisas de opinião sobre a atitude

Figura 26 – Implementação da estrutura interna

Fonte - SVEIBY, 1998, p. 236

87

Ação Relação com o ativo intangível Forma de monitoramento

GERENCIAMENTO DA

ESTRUTURA EXTERNA

BENEFÍCIO

INDICADOR

Dirigir o gerenciamento de

informações aos clientes, não aos

mercados ou produtos

Fluxo do conhecimento flui pelas

relações, não pelos mercados

Proporção de clientes que

melhoram a imagem

Construir a imagem de “A mais

competente em seu segmento”,

promovendo seminários etc

Redução dos custos de marketing Número de seminários realizados;

pesquisas de opinião com os

clientes

Selecionar clientes que contribuam

para os ativos intangíveis ou para os

lucros; cortar os demais

Concentração de esforços nos

clientes mais valiosos; melhoria na

entrada do conhecimento

Dividir os clientes em categorias,

computar a lucratividade e as

vendas por cliente

Formar equipes, tendo em mente a

química do cliente

Melhoria da taxa de sucesso e da

entrada do conhecimento

Índice de ganho e perda; índice de

clientes satisfeitos

Preservar a imagem como um ativo

importante

Redução dos custos de marketing Dinheiro gasto, tempo utilizado;

índice de clientes satisfeitos

Tratar os ex-funcionários com

prestígio

Retenção dos relacionamentos que

melhoram a imagem, estímulo ao

relacionamento com novos clientes

Pesquisas de opinião com os

bacharéis

Figura 27 – Implementação da estrutura externa

Fonte - SVEIBY,1998, p.237.

Conforme Sveiby (1998,p.234), o monitor de ativos intangíveis é “um formato de apresentação que

exibe de forma simples uma série de indicadores relevantes”, podendo os indicadores variar de uma empresa para

outra, em função da estratégia da empresa. A título de exemplo, esse monitor é reproduzido na figura 28.

88

Estrutura externa Estrutura interna Competência das Pessoas

Crescimento/Renovação

Crescimento orgânico do

volume de vendas.Aumento da

participação de mercado.Índice de

clientes satisfeitos ou índice de

qualidade

Crescimento/Renovação

Investimentos em tecnologia da

informação. Parcela de tempo

dedicada às atividade internas de

P&D.Índice da atitude do pessoal

em relação aos gerentes, à cultura e

aos clientes

Crescimento/Renovação

Parcela de vendas geradas por

clientes que aumentam a

competência. Aumento da

experiência média profissional

(número de anos).Rotatividade de

competência

Eficiência

Lucro por cliente.Vendas por

profissional

Eficiência

Proporção de pessoal de

suporte.Vendas por funcionário de

suporte

Eficiência

Mudança no valor agregado por

profissional. Mudança na proporção

de profissionais

Estabilidade

Freqüência da repetição de

pedidos.Estrutura etária

Estabilidade

Idade da organização. Taxa de

novatos

Estabilidade

Taxa de rotatividade dos

profissionais

Figura 28 – Monitor de ativos intangíveis

Fonte - SVEIBY,1998, p.238.

Bontis (2001) relata a experiência da Celemi International, empresa sueca atuante em consultoria e

treinamento de recursos humanos, que tem medido e monitorado seus ativos do conhecimento periodicamente,

por meio de modelos e indicadores não-financeiros, como o sistema de avaliação de ativos intangíveis de Sveiby

(1998). Embora a empresa tenha se empenhado em medir o crescimento de seu ambiente intelectual, não

conseguiu lhe atribuir um valor financeiro.

Há a admissão, tanto da parte de Sveiby (1998) quanto da empresa Celemi, de que a correta

alavancagem do capital intelectual proporciona resultados financeiros, ao longo do tempo. Para identificar essa

89

criação de valor para a empresa, Lynn35, citada por Bontis (2001), recomenda o suporte apropriado de sistemas

financeiros da empresa.

2.8.3 Mapa de avaliação de intangíveis

Wernke (2002a) desenvolve um modelo para avaliação de ativos intangíveis, baseado na utilização

de diversos critérios. Tal opção é justificada pela possibilidade de incluir fatores incorpóreos ou intangíveis,

relevantes para a formação futura dos lucros de uma empresa. No contexto empresarial atual, há, também, uma

preferência pelo uso de múltiplos instrumentos, na avaliação de sua performance. Os indicadores podem ser

refinados à conveniência da empresa, englobando medidas objetivas e subjetivas. Diante da variedade de

possibilidades existentes, é possível estabelecer quais perspectivas e indicadores serão priorizados.

O método de Wernke (2002a) envolve a junção do modelo Balanced Scorecard, desenvolvido por

Kaplan e Norton (1997) ao modelo Scoreboard, proposto por Lev36, citado por Wernke (2002a). São modelos que

mesclam várias perspectivas.

O Balanced Scorecard destaca a estratégia da empresa, por meio de quatro perspectivas. A

perspectiva financeira focaliza a estratégia de crescimento, rentabilidade e risco, sob a ótica do acionista. A

perspectiva dos clientes prioriza a criação de valor e a diferenciação sob a ótica dos clientes, enquanto a perspectiva

dos processos internos enfoca os processos de negócios, buscando a satisfação das necessidades dos clientes e dos

acionistas. Wernke (2002a) ressalta que os ativos intangíveis são tratados de forma menor, tendo relevância apenas

na perspectiva de aprendizagem e crescimento, que prioriza o desenvolvimento das condições adequadas para a

inovação e o crescimento. O modelo Balanced Scorecard atribui igual importância aos indicadores, situação não

aceitável, conforme Wernke (2002a), quando se avaliam os ativos intangíveis.

O modelo Scoreboard prioriza os investimentos em ativos intangíveis, além de sua transformação

em resultados tangíveis. Entretanto, pouca importância é atribuída à perspectiva financeira. Embora não se possam

retratar financeiramente todos os ativos intangíveis, existem importantes indicadores de caráter financeiro que não

foram incluídos no modelo. Os indicadores financeiros, nos modelos de avaliação de ativos intangíveis, também

35 LYNN, L.E. The management of intellectual capital: the issues and the practice. Management accounting practices handbook. Hamilton, Ontario: Society of management accountants of Canada, 1998. Management accounting issues paper 16. 36 LEV, Baruch. Barch Lev’s Home page. Disponível em: www.stern.nyu.edu/~blev/. Acesso em 28 dez.2000.

90

revelam caráter complementar, auxiliando ou corrigindo distorções de outras perspectivas contempladas. O aspecto

da amortização dos ativos intangíveis não é tratado no modelo. Além disso, a utilização do modelo em empresas

comerciais fica prejudicada, pois as fases iniciais foram desenvolvidas para empresas industriais.

Joia (2001) propõe uma atenção especial à depreciação do conhecimento embutido nos ativos

intangíveis. Argote et al.37, citados por Joia (2001, p.63), “sugerem que existe um componente substancial de

conhecimento organizacional que se deprecia rapidamente e indicam que mais pesquisa é necessária para

identificar os fatores que estejam afetando a taxa de aprendizagem e “esquecimento”nas organizações.”

Wernke (2002a) desenvolve um método que busca superar as limitações encontradas no Balanced

Scorecard e no Scoreboard. O modelo se apresenta como uma ferramenta para uso exclusivamente gerencial, não

se submetendo, portanto, aos critérios contábeis geralmente aceitos.

São discriminadas quatro perspectivas. Para cada perspectiva há um grupo de indicadores, sendo

cada grupo dividido em indicadores. As perspectivas selecionadas – financeira, descoberta e aprendizagem,

implementação e processos internos e comercialização – se aproximam daquelas selecionadas por outros modelos,

como o Balanced Scorecard e o navegador Skandia.

A estrutura básica do modelo é apresentada na figura 29.

37 ARGOTE et al. The persistance and transfer of learning in industrial settings.In: KLEIN, D.(Ed.). The strategic management of intellectual capital. Woburn, MA: Butterworth-Heinemann, 1998.

91

Perspectivas Grupo de indicadores GASTOS (associados a fatores) INTANGÍVEIS Gastos ambientais Gastos de qualidade - falhas externas Gastos com pesquisa&desenvolvimento Gastos de desenvolvimento de software Gastos de aquisição de clientes Gastos relacionados às marcas Gastos de (re) organização

Financeira AMORTIZAÇÃO DE ATIVOS INTANGÍVEIS Vida útil estimada (em anos) dos ativos intangíveis identificáveis DESEMPENHO FINANCEIRO ROI (Return on investments) EVA ( Economic value added) MVA (Market value added) Lucro operacional RENOVAÇÃO INTERNA Pesquisa & desenvolvimento Desenvolvimento de tecnologia de informação Treinamento de funcionários Práticas internas Aquisição de clientes

Descobertas & CONHECIMENTO ADQUIRIDO

Aprendizagem Tecnologia adquirida Engenharia reversa Aquisição de tecnologia da informação

REDE DE RELACIONAMENTOS Alianças para pesquisas & desenvolvimentos Joint ventures Integração clientes/fornecedores Figura 29 - Mapa de avaliação de intangíveis (Continua)

92

PROPRIEDADE INTELECTUAL Patentes, marcas registradas, direitos autorais Renovação de licenças Royalties de patentes e know-how VIABILIDADE TECNOLÓGICA Testes clínicos Aprovação por órgãos de controle

Implementação & Testes finais ou "beta testes"

Processos internos Visitantes ( para home - pages) CLIENTES Alianças de mercado Suportes à marca Mensuração de freqüência e lealdade ( para home - pages) FUNCIONÁRIOS Práticas de trabalho compartilhadas Retenção Perícia (conhecimento dos trabalhadores)

VENDAS OU TOP LINE

Receitas de inovações Crescimento da fatia de mercado Receitas on-line Receitas de alianças Crescimento de receitas por segmento LUCRATIVIDADE Ganhos de produtividade

Comercialização Canais de suprimento on-line OPÇÕES DE CRESCIMENTO Canais de distribuição Impactos esperados de reestruturação Crescimento potencial de mercado Custo de capital esperado Ponto de equilíbrio esperado Figura 29 - Mapa de avaliação de intangíveis (Conclusão)

Fonte - WERNKE,2002a, p.66.

93

Ao fazer uso da perspectiva financeira, desenvolvida no Balanced Scorecard, Wernke (2002a)

transfere o centro das atenções do acionista para a avaliação dos ativos intangíveis. Os indicadores financeiros

utilizados no mapa da figura 29 estão precipuamente direcionados ao monitoramento dos recursos destinados aos

ativos intangíveis. Os valores trabalhados devem refletir os valores atuais dos benefícios futuros esperados,

descontando-os a um custo de oportunidade estabelecido pelos gestores. Além disso, o uso de índices

tradicionalmente adotados nessa perspectiva auxilia nas análises de custo e benefício dos investimentos voltados

para os ativos intangíveis.

As demais perspectivas incluem indicadores não-financeiros. Wernke(2002a,p.67) recomenda “não

registrar em tais grupos de indicadores eventos ou transações expressas por valores monetários(Real, Dólar etc)”.

A implementação do modelo é possível por meio de um roteiro. Esse se inicia com a seleção dos

indicadores que formam os grupos componentes de cada perspectiva.As peculiaridades da empresa ou do seu

segmento devem ser consideradas, recomendando-se indicadores quantitativos, passíveis de padronização e de

confirmação empírica. A quantidade de indicadores selecionados também deve ser levada em conta. Os métodos

existentes para seleção de alternativas podem auxiliar na escolha desses indicadores.

A segunda etapa envolve a obtenção de dados, nas fontes respectivas.Wernke (2002a) recomenda a

utilização de fontes variadas, internas e externas. Os dados para a perspectiva financeira são, em geral, obtidos nos

controles internos contábeis. Os dados para o estabelecimento da vida útil dos ativos intangíveis, por sua vez,

deverão advir do consenso dos responsáveis envolvidos. Os levantamentos para as demais perspectivas podem

envolver diversas áreas da empresa, conforme a característica de cada indicador.

Na terceira etapa, é elaborado o mapa de avaliação de ativos intangíveis. Os gastos intangíveis devem

contemplar os valores presentes dos benefícios futuros dos ativos intangíveis ou dos investimentos em intangíveis,

descontados a uma dada taxa de oportunidade. Wernke (2002a) ainda sugere que a coleta seja feita nos locais em

que os dados são gerados, por meio de relatórios padronizados e periódicos.

A quarta etapa refere-se à comparação do desempenho em períodos anteriores. Para tanto, é proposta

uma tabulação e manutenção dos dados dos três últimos anos, subdivididos em uma periodicidade adequada à

empresa ou ao segmento no qual se insere.Por fim, a última etapa envolve a análise e interpretação das informações

obtidas, buscando relações de causa e efeito entre os indicadores.

A periodicidade da elaboração do mapa de avaliação de ativos intangíveis variará de acordo com a

empresa, em função do mercado em que atua e de suas condições internas. Wernke(2002a) propõe um

acompanhamento mensal.

94

2.8.4 Índice de capital intelectual formulado por Joia

Assim como Wernke (2002a), Joia (2001,p.56) propõe uma metodologia para medição do capital

intelectual, baseada em modelos desenvolvidos por outros autores. A metodologia utilizada “representa um esforço

para superar o efeito de ‘paralisia por análise (Ansoff, 1984)’ extremamente comum quando se lida com coisas

intangíveis, levando a discussões intermináveis, e não a resultados práticos”.

Conforme Joia (2001), o capital intelectual só tem valor quando entendido como um refinamento da

estratégia corporativa. O estrategista deve definir e identificar os indicadores do capital intelectual, baseado em uma

taxonomia, atribuindo, a esses indicadores, pesos.

A formulação da estratégia empresarial acompanha a metodologia desenvolvida por Hax e Majluf38

citados por Joia (2001), apresentada na figura 30.

MC Missão corporativa

PAAi Programa de Programa de Programa de Ação Ampla i Ação Ampla i Ação Ampla n

PAE Programa Programa Programa Programa Programa Programa ij de ação de ação de ação de ação de ação de ação específica i.1 específica i.2 específica i.1 específica i.2 específica i1 Esp.i 2

Figura 30 – Modelo de estratégia empresarial

Fonte- JOIA,2001, p.58.

O modelo requer o estabelecimento de indicadores, para que cada programa de ação específica se

realize. Todos deverão ser indicados em percentual, seja pela divisão dos mesmos por outros valores, seja por uma

comparação com outras empresas do setor. Os programas de ação específica devem ser priorizados, por meio do

uso de três categorias – absoluta, altamente desejável e desejável.

38 HAX, A .C.; MAJLUF, N.S. The strategic concept and process.Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall, 1991.

95

Em seguida, relacionam-se os indicadores previamente selecionados de cada programa de ação

específica a um componente do capital intelectual, criando-se uma matriz de incidência, para um ano específico.

Joia (2001) define o capital intelectual como o somatório de capital humano: capital de inovação, capital de

processos e capital de relacionamento. O índice de capital intelectual será determinado, a partir da atribuição de

pesos a cada capital que o compõe. Cada capital é representado por indicadores expressos em forma percentual.

Joia (2001) critica o cálculo proposto por Edvinsson e Malone(1998), em sua equação do capital

intelectual. Ao sugerirem uma média aritmética de todos os componentes, esses autores não consideram as

prioridades de cada indicador na estratégia empresarial. Joia (2001,p.60) ressalta que “é fundamental representar

todos os impactos da Estratégia Empresarial ao índice de Capital Intelectual [...] é necessário calcular a influência

das prioridades do Programa de Ação em cada indicador de capital”. O índice de capital intelectual para um ano

específico t, conforme Jóia (2001), é apresentado na figura 31.

C I t = (CHt . P_CHt + CPt . P_CPt + CRt . P_CRt + Cit . P_Cit) / (P_CHt + P_CPt + P_CRt + P_Cit)

CI Capital intelectual

CH Capital humano

CP Capital de processo

CR Capital de relacionamento

Ci Capital de inovação

P_CH Prioridade total associada ao Capital Humano

P_CP Prioridade total associada ao Capital de Processo

P_CR Prioridade total associada ao Capital de Relacionamento

P_Ci Prioridade total associada ao Capital de inovação

t Ano de referência.

Figura 31 – Índice de capital intelectual para um ano t

Fonte- JOIA, 2001, p.41.

Joia (2001) desenvolve o conceito de armadilha de defasagem de tempo. Os efeitos dos

investimentos em capital humano e capital de inovação demandam algum tempo para serem sentidos. Diante

96

disso, os benefícios gerados por esses investimentos em estoque de conhecimento não são rapidamente usufruídos

pela empresa.Paralelamente, a falta ou o baixo investimento no desenvolvimento de processos internos eficientes

ou no capital de clientes pode minar o capital intelectual como um todo. Essa falta de sincronia em investimentos

nos capitais componentes do capital intelectual leva à armadilha de defasagem de tempo. Joia (2001) propõe um

modelo dinâmico de avaliação de capital intangível, que considere o efeito do parâmetro tempo. Além disso, esse

autor recomenda a análise do efeito da armadilha da defasagem do tempo em setores diferentes da economia.

2.8.5 Proporção valor de mercado/valor contábil

Segundo essa ferramenta, o valor é definido pelo comprador, pois um bem vale aquilo que uma

pessoa está disposta a pagar pelo mesmo. O capital intelectual é definido como sendo a diferença entre o valor de

mercado de uma empresa e o seu valor contabilizado, sendo que o valor de mercado é apurado pela multiplicação

do preço de mercado da ação, pelo número de ações negociadas. O valor contábil refere-se à porção do patrimônio

contabilizada no balanço da empresa, após o pagamento de todo débito existente. Se o valor de uma empresa é

maior do que o valor detido pelos acionistas, essa diferença é atribuída ao capital intelectual.

Stewart (1997) relaciona três críticas a essa ferramenta. Primeiramente, o estoque de ações do

mercado é muito volátil e responde, em geral, de forma peremptória a fatores fora do controle da administração,

como, por exemplo, as oscilações macroeconômicas. Em segundo lugar, há evidências de que tanto o valor de

mercado quanto o valor contabilizado podem não traduzir plenamente aquilo que quantificam. Em algumas

situações, de forma a incentivar as empresas a investirem em novos equipamentos, o fisco permite,

deliberadamente, uma depreciação acelerada dos seus ativos, em taxas superiores às reais, o que resulta em um

resultado econômico menor. Além disso, as empresas podem utilizar a depreciação de ativos para mascarar seus

resultados, manipulando os resultados. Por fim, o fato de se obter o valor dos ativos intangíveis não traz, por si só,

nenhuma contribuição para o administrador ou investidor.

Stewart (1997) sugere um modo de melhorar a confiança e a utilidade da diferença entre o valor de

mercado e o valor contabilizado, por meio do acompanhamento da relação entre esses dois conceitos. A partir daí,

pode-se comparar uma empresa com as demais ou com a média da indústria e também elaborar comparações

anuais do coeficiente, minimizando-se a influência de fatores exógenos à empresa. O administrador pode, embora

de forma tosca, acompanhar como uma empresa está se desenvolvendo, vis-à-vis de seus rivais. Um coeficiente

decrescente ou comparado com os concorrentes, ao longo do tempo, pode atuar como um alerta para a empresa.

97

2.8.6 Coeficiente Q de Tobin

Segundo Stewart (1997), o coeficiente q de Tobin foi desenvolvido pelo ganhador do prêmio Nobel

e economista James Tobin. Esse coeficiente compara o valor de mercado de um ativo com seu custo de reposição,

sendo possível utilizá-lo para um ativo individual ou para uma empresa como um todo.

Coeficiente q de Tobin =

Valor de mercado / valor patrimonial

Se o coeficiente q é menor do que um, ou seja, se um ativo vale menos do que seu custo de

reposição, então é improvável que investidores apliquem em ativos dessa categoria. Se q é maior do que um, ou

seja, se o valor de mercado do ativo é maior do que o seu custo de reposição, então os investidores se sentirão

motivados a aplicar nesse ativo. O coeficiente q maior do que um ressalta a habilidade da empresa em operar com

ativos que conferem resultados expressivos que os demais concorrentes do mercado não apresentam. Assim como

a proporção valor de mercado/valor contábil, o coeficiente q de Tobin é mais revelador quando utilizado para

comparar empresas,para um período de muitos anos.

Embora os participantes de um determinado segmento econômico disponham de ativos tangíveis

similares, a empresa que obtém maiores retornos diante dos demais apresenta uma singularidade, que lhe confere a

capacidade de gerar mais valor econômico. Essa pode decorrer da gestão dos seus trabalhadores, ou dos seus

sistemas, ou ainda do atendimento de seus clientes ou de outros fatores.

2.8.7 Valor intangível calculado

Stewart (1997) discorre sobre o valor intangível calculado, indicador desenvolvido por meio de uma

pesquisa denominada NCI Research ,em Illinois, realizada por uma instituição afiliada à Kellogg School of

Business. Há a constatação de que o valor de mercado de uma empresa reflete não somente seus ativos tangíveis

físicos, mas também um componente atribuído aos ativos intangíveis. Para encontrar os ativos que criam esse valor

98

extra, foi utilizado um método usado para avaliar marcas. As marcas trazem benefícios econômicos - poder de

definir o preço da mercadoria, maior força na distribuição, melhoria na habilidade para lançar novos produtos

dentre outros - que proporcionam aos seus proprietários um alto retorno sobre os ativos, quando comparado com o

mercado.

O método de avaliação de marcas é aplicado ao restante da empresa, buscando-se demonstrar que o

valor dos ativos intangíveis confere habilidade à empresa para superar um concorrente que tenha ativos tangíveis

similares. A título de exemplo do cálculo, a tabela 1 apresenta os dados da empresa do segmento farmacêutico

Merck&Co.

Tabela 1

Exemplo de cálculo do valor intangível calculado da Merck&Co – US$ milhões (Continua)

ROTEIRO RESULTADO

1. Cálculo da média dos lucros antes de impostos, no período de três

anos

3,694

2.Cálculo da média dos ativos tangíveis , no período de três anos

(usar dados do final do ano)

12,953

3. Divisão do item 1 pelo item 2, obtendo-se o ROA – Retorno sobre

os ativos

29%

4.Pesquisa do retorno médio dos ativos, na indústria onde a empresa

se insere (não usar o método caso o ROA da empresa seja menor

que o ROA do setor)

10%

99

Tabela 1

Exemplo de cálculo do valor intangível calculado da Merck&Co – US$ milhões (Conclusão)

5.Cálculo do retorno excedente: Multiplicação do ROA da indústria

(10%) pela média dos ativos tangíveis (item 2 x item 4).A

seguir,subtrai-se este resultado da média dos lucros antes dos

impostos (item 1)

2,399

6. Cálculo da taxa média de impostos por três anos (31%). A seguir,

aplica-se a taxa ao retorno excedente (item 5), subtraindo-se esse

valor do retorno excedente

1,655

7. Cálculo do valor presente líquido do retorno excedente, líquido de

impostos, descontado a uma taxa (sugere-se o custo de capital da

empresa, arbitrado em 15% para a Merck&Co)

11,033

Fonte - STEWART, 1997, p. 228.

O método permite a comparação com outras empresas, usando-se os dados disponibilizados, via

publicações auditadas por auditores independentes. É possível usar o método para comparar divisões ou unidades

de negócios, desde que inseridas na mesma indústria.

O valor intangível calculado abaixo do mercado ou declinante pode indicar que a empresa gasta

muito com ativos tangíveis, deixando de lado as pesquisas e desenvolvimento de novos produtos ou marcas. Um

resultado ascendente pode evidenciar que o negócio ou divisão está gerando a capacidade de produzir fluxos de

caixa futuros, provavelmente antes do mercado reconhecer isso.

A avaliação dos ativos intangíveis, calculada pelos métodos valor de mercado/valor contabilizado e

coeficiente q de Tobin, pode ser comparada ao valor intangível calculado. A pesquisa NCI acompanhou o valor

intangível calculado para 23 pequenas empresas, que abriram seu capital em bolsas de valores nos últimos anos e

também para algumas grandes empresas, como Merck e a Intel. O resultado identificou um padrão. Inicialmente,

sempre que o valor intangível calculado declinava, a razão valor de mercado/valor contabilizado e o preço da ação

também caíam, sempre de forma abrupta. Por outro lado, se o valor de mercado dos ativos intangíveis caía quando

o valor intangível calculado aumentava, isto sinalizava, em muitos casos, uma oportunidade de compra de ações.

100

A análise comparativa de indicadores diferentes pode evidenciar que, quando uma ação está próxima

de seu valor contábil, vale a pena conferir o desempenho da empresa. O acompanhamento do valor intangível

calculado de uma empresa pode ressaltar se um baixo coeficiente preço de mercado/valor contabilizado reflete um

negócio em decadência ou um negócio com um alto valor intangível oculto, que ainda não está refletido em seu

valor de mercado.

2.8.8 Índice de capital intelectual

Bontis (2001) discorre sobre o índice de capital intelectual, que consolida todos os diferentes

indicadores individuais em um único índice, além de correlacionar as mudanças no capital intelectual com as

mudanças de mercado. Sua forma sintética permite que o capital intelectual corporativo seja acessado de forma

holística. A concepção do índice de capital intelectual foi desenvolvida por Roos et al.39, citados por Bontis (2001) ,

tendo sido utilizada pela primeira vez na empresa Skandia. A partir daí, a lógica do índice de capital intelectual tem

sido adotada por outras empresas e pesquisadores.

O índice é uma medida idiossincrática, direcionada para o monitoramento da dinâmica do capital

intelectual. Além disso, o índice é autocorretivo, ou seja, se a sua performance não reflete as mudanças do valor de

mercado da empresa, então a seleção das formas,pesos e indicadores do capital são invalidados.

O índice é desenvolvido atrelado à estratégia empresarial, às características do negócio específico da

empresa e às suas operações rotineiras. Dessa forma, os fatores que guiam o capital estrutural ou humano a serem

enfatizadas são a estratégia da empresa e as formas de capital intelectual. Quanto aos pesos a serem atribuídos a

essas formas, eles decorrem da importância relativa que cada forma de capital apresenta no negócio particular da

empresa. Ademais, o conhecimento das operações diárias deve ser evidenciado, de forma a selecionar os

indicadores específicos.

Bontis (2001) pontifica que, uma vez que a empresa tenha uma idéia clara sobre sua identidade e

estratégia, deve utilizar seus objetivos de longo prazo para identificar dois tipos de variáveis. O primeiro grupo

compreende as categorias de capital intelectual que conduzem à criação de valor, enquanto que o segundo engloba

as medições de performance. As informações dos dois grupos devem ser reunidas ,levando à criação de um

sistema de capital intelectual.

39 ROOS, Johan et al. Leif. Intellectual capital: navigating in the new business landscape. London: Macmillan, 1997.

101

O índice é frágil quando comparado a outras empresas ou durante períodos diferentes de uma

mesma empresa. As definições, prioridades estratégicas e seleção de indicadores variam de uma empresa para

outra, assim como a análise de uma mesma empresa, em períodos diferentes, também sofre alterações.

A favor do índice de capital intelectual, Bontis (2001) argumenta que, por ser uma medida

consolidada, confere visibilidade à empresa, além de fornecer elementos para sua avaliação. Adicionalmente, o

índice de capital intelectual permite compreender os efeitos de uma estratégia particular sobre o capital intelectual

de uma empresa e comparar alternativas, de forma a evidenciar qual delas é preferível.

2.8..9 Modelo de Brooking

Brooking40, citada por Bontis (2001), desenvolve um modelo, no qual o capital intelectual é

conceituado como a reunião de diversos elementos, formando um todo, composto de quatro componentes: ativos

de mercado, ativos humanos, ativos de propriedade intelectual e ativos de infra-estrutura. Os ativos de mercado

englobam o potencial da empresa decorrente da posse de ativos relacionados ao mercado, como marcas, clientes,

canais de distribuição, contratos e acordos de licença e franquias e outros afins.

Os ativos humanos são representados pela experiência coletiva, capacidade de resolução de

problemas, liderança, habilidades reunidas pelos empregados para empreender e administrar. A propriedade

intelectual compreende o mecanismo legal para proteger os ativos corporativos, como know-how, segredos

comerciais, patentes e outros. Os ativos de infra-estrutura são representados pelas tecnologias, metodologias e

processos que capacitam o funcionamento da empresa, incluindo a cultura corporativa, estrutura financeira, bancos

de dados de informações sobre o mercado e clientes e sistemas de comunicação além de outros.

A operacionalização do modelo se inicia com um questionário de vinte perguntas. Quanto menos a

empresa for capaz de responder a essas questões, mais necessário se torna fortalecer o seu capital intelectual.

Cada componente do modelo de Brooking41 é, então, analisado por meio de um exame específico de

questões relacionadas à categoria de ativo no qual se enquadra. Ao todo, são examinadas 178 questões. São

oferecidos três métodos para o cálculo do valor financeiro do capital intelectual: custo de reposição do ativo, valor

40 BROOKING,Annie Intellectual capital:core assets for the third millennium enterprise. London: Thomson Business Press, 1996. 41 BROOKING,Annie Intellectual capital:core assets for the third millennium enterprise. London: Thomson Business Press, 1996.

102

obtido pela comparação com um ativo similar do mercado e determinação do valor presente líquido do fluxo de

caixa proporcionado pelo ativo.

Ao avaliar essa abordagem, Bontis (2001) enfatiza que a transformação dos resultados qualitativos

em quantitativos esbarra nas deficiências dos métodos indicados para o cálculo do valor financeiro do ativo. Por

outro lado, quase todos os itens abordados podem ser convertidos em escalas, que auxiliam a empresa a determinar

valores quantitativos e questões qualitativas.

Stewart (1997) indica medidas de capital humano, capital estrutural e capital de clientes,

apresentadas isoladamente a seguir. Embora não estejam atreladas a um método específico de cálculo do capital

intelectual, tais medidas contribuem para a visualização de diversas dimensões do capital intelectual, podendo ser

usadas para guiar empresas na gestão de ativos do conhecimento.

2.8.10 Medidas de capital humano

2.8.10.1 Inovação

A produção do capital humano é a inovação, existindo uma série de maneiras de mensurá-la. A

forma mais simples de medir a inovação é por meio do registro da porcentagem de vendas atribuídas a novos

produtos e serviços. Stewart (1997) cita a empresa 3M, que obtém 25% de suas vendas anuais de produtos com

menos de quatro anos de vida. O acompanhamento de novas patentes também é uma medida de inovação.

Uma variação desse método é o acompanhamento da margem bruta de novos produtos. Como

dificilmente o consumidor se deixa enganar por melhorias cosméticas nos produtos, não se mostra disposto a pagar

um prêmio no preço por isso. A margem bruta dos novos produtos evidencia se as novas vendas, decorrentes de

novos produtos, agregam valor aos negócios da empresa.

Em algumas indústrias, o ritmo de mudanças nos produtos é tão grande que a mensuração do

impacto das inovações não se restringe à constatação de que essas têm efeito sobre as vendas. Mede-se também

quanto as inovações contribuem para que a empresa se mantenha afastada de uma possível curva declinante de

preços. A mensuração comparativa da margem bruta de novos produtos com outras empresas é sempre

recomendável.

103

2.8.10.2 Atitude dos empregados

De acordo com Stewart (1997), não há necessidade de fazer uma análise de regressão para constatar

que pessoas que se sentem valorizadas e úteis podem ser mais produtivas que pessoas que estão subaproveitadas e

incertas quanto a seu papel no sucesso da empresa, para a qual trabalham. As pessoas valorizadas se sentem mais

propensas a tratar fornecedores, consumidores e companheiros de trabalho de forma mais atenciosa.

Pesquisas podem ser contratadas para acompanhar e analisar a atitude dos empregados. Os resultados

podem ser valiosos, pois trazem à tona informações sobre o que se passa na mente das pessoas. Mas esses dados,

para que sejam usados como indicadores do capital humano, precisam ser agrupados com outros dados estruturais.

2.8.10.3 Tempo de trabalho, rotatividade, experiência, aprendizado

O capital humano pode ser medido por meio da manutenção do inventário de empregados

instruídos. Stewart (1997) esclarece que o capital humano que compõe os ativos intangíveis de uma empresa reside

em seus empregados especializados, que trabalham adicionando valor aos produtos e/ou serviços. A manutenção

de registros do hiato existente entre as realizações dos trabalhadores das diversas áreas e as expectativas dos

consumidores se configura como uma medida do capital humano, especialmente útil no nível da administração

geral. Além da identificação, serão necessários planos bem estruturados e dotados financeiramente, para diminuir

ou acabar com esses hiatos.

A empresa sueca Celemi International, que trabalha com consultoria e treinamento de recursos

humanos, publicou diversas medidas sobre a experiência, e o mandato do contrato de trabalho, em seu relatório

anual de 1995. Alguns indicadores são sugeridos, para acompanhamento, na figura 32.

104

Indicador

Nº médio de anos de experiência dos trabalhadores em suas profissões

Rotatividade dos especialistas, definidos como trabalhadores que lidam diretamente

com os consumidores, em projetos

Nº médio de anos de trabalho para a empresa

Valor adicionado por especialista e por empregado

Porcentagem de consumidores que demandam projetos que instigam o aprendizado na

empresa

Proporção de empregados como menos de dois anos na empresa

Figura 32 – Medidas do capital humano

Fonte - STEWART, 1997, p.232.

2.8.10.4 Levantamentos qualitativos acerca do capital humano

Stewart (1997) sugere o levantamento de algumas questões qualitativas sobre o capital humano.

Embora as respostas não resultem em dados quantitativos, enriquecerão a qualidade das informações. A figura 33

mostra tais questões.

Questões a serem respondidas

1. Quais as habilidades dos empregados mais valorizadas pelos clientes?

2. Quais habilidades e talentos são mais admirados pelos empregados?

3. Que tecnologias emergentes podem enfraquecer o valor do conhecimento proprietário da empresa?

4. Em qual setor da empresa os administradores mais qualificados desejam ser alocados? E em qual setor eles

menos desejam ser alocados? Como eles explicam essa diferença?

5. Que percentual de administradores planeja treinar e desenvolver seus sucessores?

Figura 33 – Informações qualitativas sobre o capital humano (Continua)

105

6. Quanto tempo de toda a força de trabalho é gasto em atividades de baixo valor para os clientes? Quanto tempo

dos empregados especialistas é gasto em atividades de baixo valor para os clientes?

7. As empresas concorrentes contratam empregados da empresa?

8. O que motiva os trabalhadores da empresa a aceitar empregos em outro lugar?

9. Dentre os recrutadores de mão - de - obra, qual é a reputação da empresa no mercado, comparada com os

concorrentes?

Figura 33 – Informações qualitativas sobre o capital humano (Conclusão)

Fonte - STEWART , 1997, p.233. 2.8.10.5 O banco do conhecimento

Toda empresa constrói um banco de conhecimento: pesquisas, habilidades, lista de consumidores e

outros. A partir dessa premissa, Alan Benjamin, ex-diretor do Sema Group , empresa de serviços de computação

da Europa, citado por Stewart (1997),desenvolveu uma medida de valor do banco do conhecimento.

A medida foi construída para atender a uma pesquisa que estudava as fontes da vantagem

competitiva. A forma tradicional de tratamento da receita de uma empresa é alterada, de forma a evidenciar como

seria o resultado da empresa, caso os condutores principais fossem a criação de conhecimento e de fluxos de caixa.

Este método foi chamado de Brilliant PLC.

Na contabilidade tradicional, a conta receita operacional é diminuída da depreciação decorrente das

despesas de capital, contabilizadas por seu valor de aquisição no ativo permanente. No método proposto pela

pesquisa, as despesas de capital são tratadas como despesa e não como investimento. Essa mudança de critério

decorre da constatação de que, em um mundo formado por pessoas, os investimentos de longo prazo devem ser

intelectuais e não físicos. Portanto, na conta do permanente, no ativo, são lançados os investimentos em pessoas. Os

investimentos com despesas de capital são contabilizados como despesas do exercício em curso.

Parte dos salários é transferida para o ativo, como investimento, com a denominação de valor real.

Essa parcela compreende o valor da força de trabalho dedicado ao planejamento do futuro: treinamento,

planejamento, pesquisa, desenvolvimento de negócios e outros. Como exemplo, o salário do empregado que

106

trabalha com marketing deve ser tratado como investimento e contabilizado no ativo permanente, pois esse valor só

será realizado nos anos futuros. Os salários dos pesquisadores, as despesas com treinamento e os salários dos novos

trabalhadores, que demandam aprendizado, são contabilizados como investimentos, no ativo. O restante das

despesas com salários é deduzido das receitas.

A receita, no método proposto, é deduzida das despesas administrativas, das despesas de capital e

das despesas com salários referentes a atividades correntes. A esse resultado, é acrescentado o valor líquido

adicionado pela área de pesquisa e desenvolvimento da empresa. Esse é obtido por meio do valor presente líquido

da venda estimada de produtos futuros, menos as deduções contingenciais.

O resultado é denominado excedente do ano, compreendendo o saldo de caixa da empresa e o seu

banco do conhecimento. Como um ativo, o banco do conhecimento sofre depreciação. Após o estabelecimento do

seu valor, calcula-se o seu retorno sobre o capital humano, dividindo - o pelo lucro da empresa.

2.8.11 Medidas de capital estrutural

A mensuração do capital estrutural demanda dois dados – medidas do valor do estoque acumulado

de conhecimento corporativo e medidas da eficiência organizacional, ou seja, o grau de melhoria do trabalho dos

empregados da empresa. Em seguida, são apresentadas algumas medidas apresentadas por Stewart (1997).

2.8.11.1 Avaliação de estoques de conhecimento

Weston Anson, executivo da empresa norte-americana Trademark&Licensing Associates,

Inc.,citado por Stewart (1997), desenvolveu um método de identificação e avaliação de ativos intangíveis

estruturais, que pode ser estendido a outras empresas.Os ativos intangíveis são divididos em três grupos – grupo

técnico, que envolve segredos de comércio, fórmulas, resultados de testes e outros similares; grupo de marketing,

como direitos autorais, nomes corporativos, logotipos, garantias, propagandas, registro de marcas e outros e grupo

que engloba as habilidades e conhecimento, como base de dados, manuais, padrões de controle de qualidade,

licenças de negócios, sistemas proprietários de informação e outros.

107

Após essa classificação, aplica-se um teste básico, por meio da resposta a algumas questões: o ativo

diferencia o produto ou o serviço de outro similar no mercado; o ativo tem valor para outra empresa ou indivíduo;

alguém mais pagaria um valor extra pelo ativo. As respostas devem contemplar a singularidade, a extensão do uso,

a margem de lucro incremental, o aspecto legal, a expectativa de vida e outros fatores relevantes. Embora o custo da

criação do ativo intelectual seja uma forma de precificá-lo, não revela necessariamente o seu valor. O mercado deve

ser visto como um parâmetro, na aferição do valor do ativo.

O passo seguinte consiste na avaliação da força relativa dos ativos da empresa , frente aos seus

concorrentes. É recomendado o uso de um escore denominado Valmatrix, que lista vinte fatores como lucro antes

de impostos, amplitude da linha de produtos, potencialidades de expansão da linha de produtos, barreiras à entrada

de concorrente e outros. Para ativos menos comuns, é sugerida uma relação específica. Para cada fator, é atribuída

uma classificação de zero a cinco, baseada em informações comparativas com o valor relativo de cinco ativos

comparáveis. A melhor pontuação é cem, que pode ser obtida por um raro ativo intangível que atenda a todas as

vinte questões da lista Valmatrix.

Dentre as vantagens da Valmatrix, os fatores com pesos diferentes permitem uma comparação fator

por fator com os concorrentes. Ademais, a pontuação pode ser relacionada com um método estabelecido de

avaliação de intangíveis – como taxas sobre direitos de exploração (royalty), vendas de ativos ou mesmo custos.

2.8.11.2 O giro do capital produtivo

Stewart (1997) sugere medir o giro do capital produtivo – o número de vezes, em um ano, que o

capital produtivo gira em uma empresa. Essa medida é um índice poderoso de eficiência operacional, de cálculo

simples.

O capital produtivo da empresa é expresso pelos ativos recebíveis, mais estoques, menos

pagamentos. A fim de eliminar sazonalidades, são considerados os números do início de cada ano e do final de

cada trimestre. Calcula-se uma média de cinco números, que é dividida pelas vendas anuais. Quanto maior esse

coeficiente, menor quantidade de recursos financeiros foi utilizado para a realização das vendas. O giro do capital

produtivo pode ser usado para comparar divisões de uma mesma empresa ou concorrentes. Os números dos

concorrentes podem ser obtidos nos relatórios anuais publicados pelas empresas.

108

2.8.11.3 Mensuração da máquina burocrática

Essa medida permite verificar se os sistemas de uma empresa atendem-na e aos seus clientes.

Stewart(1997) destaca o levantamento dos seguintes indicadores:

§ sugestões feitas versus sugestões implementadas;

§ tempo para atingir o mercado, expresso pelo tempo gasto no desenvolvimento e colocação dos novos

produtos ou serviços no mercado;

§ razão entre as receitas e os custos de venda, gerais e administrativos.

2.8.11.4 Mensuração da estrutura de apoio

Thomas Housel, executivo da empresa Pacific Bell e professor da University of Southern California,

citado por Stewart(1997), propõe uma medida de valor para os processos que, embora despendam recursos em sua

produção, não são transacionados no mercado. Como exemplo, destaca os serviços de informações da estrutura de

apoio, que não geram uma produção comercializável.

A técnica desenvolvida permite que as empresas meçam quão eficientemente criam valor por meio

de informações, podendo ser usada para avaliar e melhorar a administração dos ativos intelectuais não

comercializados no mercado. O valor decorrerá, conforme essa técnica, da mudança e/ou alteração da informação.

O valor poderá ser medido via contagem de bits e bytes alterados durante o trabalho, embora uma aferição em uma

linguagem simples também atenda. Como o código digital é universal, ele permite comparações entre processos

diferentes ou entre empresas.

2.8.12 Medidas de capital de clientes

2.8.12.1 Satisfação do consumidor

David Larcker, professor de contabilidade da universidade americana Wharton School, citado por

Stewart (1997), afirma que medidas, como a satisfação do cliente, são conhecidas por não serem confiáveis. A

109

satisfação do consumidor é muito complexa para ser medida por meios de classificação não científica, em uma

escala de um a cinco.

A medição correta da satisfação do cliente requer o estabelecimento da relação entre o aumento da

satisfação do consumidor e melhoria nos resultados financeiros. Consumidores satisfeitos devem apresentar ao

menos uma das três características : a lealdade, obtida mediante taxas de retenção de clientes; aumento no número

de negócios, expressa na participação no mercado e insensibilidade aos agrados dos concorrentes, por meio de uma

menor sensibilidade às variações de preço.

2.8.12.2 Mensuração de alianças

O capital de clientes é detido pela empresa e por seus clientes, existindo um grande número de

indicadores financeiros e não financeiros que verificam a criação desse capital. Dentre eles, Stewart (1997)

menciona os dados sobre a qualidade, sobre economias de recursos para a empresa e para os clientes, como

processos de inspeção ou troca eletrônica de dados. É sempre recomendável ficar informado sobre o tamanho dos

clientes e a participação da empresa nos negócios desses clientes. É um ativo valioso ser um fornecedor - chave

para um cliente.

2.8.12.3 Valor da lealdade do cliente

Frederick Reichheld, consultor e Claes Fornell, economista da Universidade de Michigan Business

School, citados por Stewart (1997), desenvolveram uma técnica para se calcular quanto custa um consumidor: Os

passos para o cálculo do valor da lealdade do cliente estão demonstrados na figura 34.

110

1. Selecionar o período a ser trabalhado, podendo variar de acordo com os ciclos do negócio

2. Calcular o lucro por cliente gerado a cada ano em que esse é mantido.Recomenda-se a segmentação por idade,

renda, canal de venda. Devem ser incluídos todos os custos e benefícios gerados para os clientes

3. Mapear a expectativa de vida do cliente para a empresa, identificando a erosão na base de clientes

4. Calcular o valor presente líquido do cliente, aplicando uma taxa de desconto sugerida de 15% ao ano. O lucro

anual deve ser ajustado à probabilidade de perda do cliente

5. O valor do consumidor é o somatório dos resultados do período selecionado

Figura 34 – Cálculo da lealdade do cliente

Fonte - STEWART, 1997, p. 242.

A técnica pode ser usada para o cálculo do montante necessário a ser gasto para atrair novos clientes

e, em uma análise por segmento, definir quais consumidores perseguir e quais abandonar. É provável que se

gastem mais recursos tentando atrair novos consumidores do que retendo os antigos. Frederick Reichfeld, citado

por Stewart (1997) calculou, para muitos segmentos empresariais, o aumento do valor do cliente por meio do

aumento da taxa de retenção de clientes em 5%. Para as agências de propaganda, um aumento de 5% na taxa de

retenção de clientes significou um aumento de 95% no valor do cliente. Para operadoras de cartões de crédito, esse

percentual ficou em 75%. Para empresas de software, o percentual chega a 35% de aumento no valor do cliente.

2.8.13 Navegador do capital intelectual

Conforme Stewart (1997), não há uma única medida que abranja plenamente as ações de uma

empresa e os fluxos de capital intelectual, devido às especificidades de cada empresa, do segmento em que atua e

da estratégia selecionada.A existência de muitos indicadores não financeiros cria o risco de excesso,

comprometendo a análise daquilo que realmente interessa. Stewart (1997) sugere princípios, a serem seguidos no

processo de seleção de indicadores: simplicidade, com a escolha de três indicadores para cada tipo de capital, além

de um único que permita a visualização do todo; mensuração do que é estrategicamente importante e medição das

atividades que produzem riqueza intelectual.

111

A elaboração de mapas,com dados diversos e heterogêneos entre si, é recomendada. Os mapas se

iniciam com um círculo, como uma tela de radar, sendo que do centro irradia tantas linhas quanto o número de

itens que se quer medir. Em seguida, para cada eixo é criada uma escala variável - coeficientes, percentuais,

números absolutos - sendo que as divisões de cada eixo podem diferir entre si.

Para as medidas, coloca-se zero no centro do mapa, embora o oposto também seja admissível. As

metas a serem atingidas se situam nas bordas. O mapa criado funciona como navegador do capital intelectual da

empresa. Como exemplo, são utilizados uma medida geral – valor de mercado/valor contabilizado – e dois

indicadores para cada tipo de capital – humano, estrutural e de clientes. Após a plotagem dos números nas escalas

respectivas, ligam-se os pontos, formando-se um polígono irregular.

A figura 35 mostra um exemplo de navegador de capital intelectual.

112

Medida geral Medida de capital humano

Medida de capital de Medida de capital de clientes

clientes

Medida de capital humano

Medidas de cap.estrutural

Figura 35 – Navegador do capital intelectual

Fonte - STEWART, 1997,p. 247.

A parte interna do polígono compreende aquilo que a empresa detém, enquanto a parte externa

refere-se àquilo a que a empresa aspira. Embora forneça muitas informações, a maior contribuição do navegador é

a visualização do todo. A ferramenta de navegação mostra em que lugar a empresa está e para onde está indo. Caso

seja possível a obtenção de dados comparáveis dos concorrentes, o mapa da empresa pode ser confrontado com os

mesmos, desenhando um cenário de forças e fraquezas relativas. É possível também uma comparação anual,

permitindo se averiguar os progressos e/ou retrocessos obtidos. O mapa também permite a identificação de

prováveis anomalias que estejam ocorrendo no mercado, atentando os administradores para a necessidade de um

aprofundamento em questões que, de outra forma, poderiam passar desapercebidas.

Valor de mercado/valor contabilizado

Satisfação do consumidor

Despesas administrativos, gerais e comerciais/vendas

Giro do capital produtivo

Atitude do trabalhador

% de vendas de novos produtos sobre as vendas totais

Rotatividade do trabalhador do conhecimento

113

2.8.14 Considerações sobre as métricas atuais de capital intelectual

Caddy (2002) avalia a mensuração do capital intelectual, obtida por meio da equação que iguala o

capital intelectual ao valor de mercado da empresa menos o valor contábil dos seus ativos. Essa equação decorre de

outra, que iguala o valor de mercado da empresa ao somatório dos ativos contabilizados e do capital intelectual. O

autor ressalta que há a aceitação óbvia de que a capacidade da empresa em gerar resultados e dividendos se assenta

na utilização eficiente de seus ativos. Por sua vez, essa eficiência depende da habilidade ou conhecimento detido

pela empresa.

Assim como Antunes (2000) que distingue o conceito de valor patrimonial da empresa do seu valor

de mercado, Caddy (2002) ressalta que a análise dos elementos que compõem a equação supramencionada

evidencia que as medidas envolvidas não derivam do mesmo espaço de mensuração. O valor de mercado é uma

medida decorrente, essencialmente, das percepções de resultados futuros.O valor dos ativos, por sua vez, é obtido

por meio de transações identificadas e registradas pela empresa.

A facilidade no cálculo da equação em referência pode explicar, segundo Caddy (2002), a sua

utilização freqüente.Além disso, há um problema derivado da mistura dos efeitos de variáveis diferentes. O

resultado desse efeito leva a crer que há associação direta entre as variáveis, quando, na realidade, essa associação

inexiste ou é indireta.

Os modelos desenvolvidos relativos à mensuração do capital intelectual, como o navegador Skandia,

o monitor de ativos intangíveis de Sveiby (1998) e outros são analisados por Caddy (2002). Embora o avanço

proporcionado por esses métodos tenha méritos, não há um modelo teórico geralmente aceito sobre capital

intelectual. Os relatórios produzidos por esses modelos não apresentam integração entre as métricas propostas para

cálculo do capital intelectual.

Dependendo da forma utilizada para o levantamento das métricas propostas pelos modelos atuais de

mensuração do capital intelectual, podem se estabelecer argumentos que poderão aumentar, diminuir ou manter o

capital intelectual da empresa em um mesmo patamar. Ademais, Caddy (2002) observa um declínio no

desenvolvimento dos relatórios de capital intelectual por parte das empresas. Como exemplo, cita a empresa

Skandia, que diminuiu o vigor com que promoveu o relatório de capital intelectual corporativo, cessando sua

publicação por completo.

No intuito de contribuir para o desenvolvimento dos relatórios de capital intelectual, Caddy (2002)

sugere que as métricas propostas nesses relatórios sejam submetidas a procedimentos de validação. Os

114

relacionamentos entre as métricas dos relatórios de capital intelectual devem ser evidenciados e explicitados. São

propostas duas iniciativas.

A primeira determina uma padronização dos relatórios de capital intelectual. Os componentes do

capital intelectual deverão ser harmonizados, e as métricas associadas com a medição desses componentes serão

alinhadas. Essa ação permite comparações válidas entre as empresas, em períodos similares de tempo e também na

mesma empresa, em diferentes períodos de tempo.

A segunda iniciativa refere-se à validação das atuais medidas de capital intelectual. Essa validação

contribuirá para análises posteriores, auxiliando a compreensão da razão de ser da métrica. Como resultado, o valor

dos dados contidos nos relatórios de capital intelectual com métricas validadas aumentará, devido à maior

confiança dos usuários, resultante do entendimento do sentido dos dados.

Caddy (2002) apresenta uma estrutura de validação, em que são dispostos níveis de validação

hierárquicos. Níveis mais elevados de validação da métrica de capital intelectual significam maior capacidade e

habilidade dessa métrica em ser utilizada em análises e interpretações das medições produzidas.

A estrutura de validação compreende quatro níveis. O nível um requer que a métrica justifique sua

existência, por meio de uma lógica subjacente entre a estrutura da métrica e o que essa pretende medir. Caddy

(2002) ressalta que a justificativa da existência não pressupõe que a métrica seja satisfatória, apenas garante que seja

classificada nesse nível.

No nível dois, recomenda - se a compreensão da escala de medição da métrica. A escala selecionada

pode ser linear , exponencial ou logarítmica. O nível três requer que a métrica permita comparações válidas com

outros dados de medição da empresa. Caddy (2002) sugere que, dentre os mecanismos disponíveis, as métricas de

capital intelectual sejam relacionadas com os dados financeiros. O estabelecimento dessa relação permite que um

nível maior de compreensão se manifeste por meio da abertura da informação. O atingimento do nível quatro é

obtido quando a métrica permite comparações de dados com outras empresas.

Caddy (2002) recomenda atenção nos dados utilizados nas métricas. Se os processos corporativos

não fornecerem dados de qualidade e com confiabilidade para a formação das métricas, essas podem ficar

comprometidas.

Ittner e Larcker (2003) também contribuem quanto às considerações sobre as métricas de capital

intelectual. Pesquisa de campo realizada por ambos em mais de sessenta empresas manufatureiras e da área de

serviços detectou que somente algumas empresas compreendem os benefícios do acompanhamento de métricas

115

não financeiras, relacionadas à lucratividade corporativa. A razão desse fato é atribuída à falha na identificação,

análise e ação sobre as medidas não financeiras corretas.

Muitas empresas adotam versões de modelos não financeiros, como o Balanced Scorecard.

Embora os autores desses modelos preconizem a necessidade de estabelecer relações entre os macrofatores da

empresa, isso não ocorre, devido,principalmente, à negligência e indolência dos administradores, com vistas à

manipulação das medidas em benefício próprio.

A pesquisa de Ittner e Larcker (2003) mostra que as empresas que adotaram medidas não

financeiras e estabeleceram uma ligação causal entre essas medidas e os resultados financeiros produziram retornos

maiores sobre os ativos e sobre o patrimônio, em um período de cinco anos, em comparação com empresas que

não optaram por esse acompanhamento. A análise de diversas empresas permitiu a identificação de alguns erros

comuns cometidos pelas empresas, por ocasião da seleção de medidas não financeiras de performance.

O primeiro equívoco refere-se ao não estabelecimento de ligação entre as medidas e a estratégia

corporativa. Embora o objetivo de um sistema de medições de performance seja o auxílio à alocação de recursos,

ao acesso e à comunicação da evolução rumo aos objetivos estratégicos ou à avaliação da gestão, as empresas se

vêem às voltas com a dificuldade em determinar quais medidas selecionar e monitorar. Muitas empresas bem-

sucedidas têm selecionado medidas de performance, a partir de modelos causais,chamados de mapas de condução

do valor. Nesses mapas, é possível visualizar as relações de causa e efeito que podem existir entre os condutores

selecionados de sucesso estratégico e os resultados.

Outro erro comum é o não estabelecimento de causalidade básica dos indicadores selecionados com

os resultados financeiros futuros. Muitas empresas se fiam em préconcepções sobre o que é relevante para os

clientes, empregados, fornecedores, investidores e outras partes envolvidas, sem verificar se essas admissões têm

realmente fundamento.Esse fato impede a determinação da importância relativa dos indicadores selecionados. Por

isso, a alocação racional de recursos fica prejudicada, assim como a criação de planos de incentivo eficazes.

Como a relação de causalidade não é estabelecida, as soluções encontradas variam de empresa para

empresa. A forma mais simples é atribuir peso igual às medidas de performance. Entretanto, é comum encontrar

empresas nas quais os pesos atribuídos às medidas decorrem da percepção do gestor sobre a importância

estratégica da medida. As medidas que estão em voga também são selecionadas com freqüência. Por fim, quando

há a possibilidade de recebimento de bônus, os gestores, por vezes, atribuem maior peso àquelas medidas cujos

objetivos serão mais facilmente atingidos.

116

O terceiro erro refere-se ao não estabelecimento de alvos nas medidas de performance não

financeiras. Se a empresa conseguir estimar quando as melhorias de performance não financeiras se pagarão e qual

será esse valor, isso pode determinar objetivos financeiros menores, que podem, subseqüentemente, ser reavaliados

e ajustados.

Por fim, Ittner e Larcker (2003) ressaltam que seus estudos contribuíram para a constatação de que

mais de 70% das empresas pesquisadas aplicam métricas que prescindem de validade estatística e confiabilidade.

A validade se refere à extensão com que a métrica consegue capturar o que deve supostamente medir. A

confiabilidade é entendida como o grau ao qual as técnicas de medição revelam mudanças na performance e não

introduzem erros.

Os autores alertam para o erro na coleta de dados, antes de a empresa decidir o que fazer com os

mesmos.A inconsistência de metodologias no levantamento dos dados, dentro de uma mesma empresa, também

contribui para a perda de validação e confiança das medidas não financeiras. A natureza do que está sendo medido

compromete a validade e a confiabilidade da medida não financeira. A pesquisa de Ittner e Larcker (2003) aponta

para dificuldades, por parte dos executivos, de quantificar resultados qualitativos. E muitas empresas que

identificaram mais medidas qualitativas não as consideraram, por ocasião da tomada de decisões.A razão desse fato

é atribuída, em grande parte, à falta de crença em medidas que não poderiam ser provadas ou estavam sujeitas a

favoritismos e tendências.

Ittner e Larcker (2003) sugerem alguns passos, com vistas ao pleno aproveitamento das medidas de

performance não financeiras. O primeiro passo é o estabelecimento de um modelo causal baseado nas hipóteses de

um plano estratégico. O segundo passo recomendado é o inventário dos bancos de dados existentes, evitando

coleta de dados que já existem.A transformação de dados em informação é o terceiro passo. Para que isso ocorra,

são indicados métodos estatísticos, análises qualitativas, ferramentas desenvolvidas pela área mercadológica e

outras, de forma a testar o modelo causal.

O quarto passo proposto refere-se a um refinamento contínuo do modelo causal selecionado,à

medida que o ambiente se altera. O passo seguinte recomenda que as ações sejam baseadas nas conclusões obtidas

a partir dos dados analisados. As conclusões que prometem os maiores ganhos financeiros devem guiar as ações da

empresa.O último passo no processo de medição da performance é verificar se os planos de ação e os

investimentos que dão a eles suporte produzem os resultados desejados.

117

2.8.15 Algumas aplicações de medidas de mensuração do capital intelectual em empresas

2.8.15.1 Uma experiência chinesa

A análise da literatura existente acerca do capital intelectual estimulou Xu et al.(2002) a investigar

medidas mais gerais para a sua mensuração. Os autores ressaltam a pouca importância atribuída ao relacionamento

entre estratégia, tecnologia, administração e valor da empresa. Além disso, enfatizam a parca exploração do

conhecimento organizacional coletivo. Os conceitos usuais sobre o capital intelectual são analisados, sendo

redefinidos dois desses conceitos. O primeiro é o capital intelectual organizacional, que compreende o capital de

relacionamento, o capital do conhecimento codificado e parcialmente codificado e o capital de mercado. O outro

conceito é o capital intelectual individual, que abrange o conhecimento, a capacidade e o valor, pertencentes aos

empregados. A classificação auxilia na distinção entre o capital intelectual empregado pela empresa daquele que

essa efetivamente detém.

Cada classificação do capital intelectual organizacional contempla cinco aspectos – estratégico,

tecnológico, administrativo – de infra-estrutura, de marketing e cultural. O objetivo é a criação de um sistema de

indicadores para medir o capital intelectual organizacional.

Foram realizadas entrevistas com trinta e quatro administradores e técnicos, por meio das quais,

foram levantadas as importâncias relativas de cada capital organizacional. Com base em um método de tomada de

decisões, denominado processo hierárquico analítico, os pesos dos elementos do capital intelectual organizacional

foram obtidos. Em seguida, o mesmo método foi aplicado aos indicadores ligados a cada elemento, sendo que a

todos foi atribuído o mesmo peso. Na fase seguinte, por meio de uma fórmula em que cada capital é ponderado

pelo peso obtido, é calculado o valor total do capital intelectual organizacional. Além disso, é definida uma variável

para avaliar o grau de desvio de cada elemento do capital intelectual organizacional em relação à média da soma de

todos os elementos do capital intelectual organizacional.

O método desenvolvido por Xu et al. (2002) foi aplicado em duas empresas públicas chinesas. A

aplicação trouxe algumas constatações. Ao desenvolver indicadores e métodos de mensuração para os cinco

aspectos do capital intelectual organizacional – estratégia,tecnologia, administração-infra-estrutura, marketing e

cultura - os autores evidenciaram que a administração do capital intelectual é função de cada área e do trabalho

desenvolvido por cada empregado. Ademais, o grau de conformidade da estrutura interna do capital intelectual

organizacional é ressaltado, enfatizando que os seus elementos devem se desenvolver harmoniosamente.

118

São recomendadas pesquisas futuras, com vistas ao estudo dos métodos e mecanismos de

transferência do capital organizacional individual para o capital intelectual organizacional. Além disso, deve-se

investigar a forma de incrementar o capital intelectual organizacional e como esse se relaciona com a vantagem

competitiva da empresa.

Por fim, os autores ressaltam a dificuldade em selecionar os indicadores corretos. Ainda assim, após

a seleção, os indicadores demandam melhoria constante. A confiança e exeqüibilidade do método devem ser

testadas, de forma que esse possa ser aplicado a outras empresas.

2.8.15.2 Uma experiência canadense

Bontis (1998b) relata sobre pesquisa que aborda os constructos do capital intelectual e da

performance da empresa. A pesquisa foi implementada por meio da aplicação de questionários a sessenta e quatro

estudantes do curso de pós - graduação de uma universidade canadense. Cada estudante foi convidado a atuar

como representante da empresa para a qual trabalhava, à época. Os itens incluídos na pesquisa foram

desenvolvidos a partir de conceitos evidenciados durante fase de revisão da literatura do curso de pós - graduação.

O questionário utilizou a escala Lickert de sete pontos. Sessenta e três itens foram distribuídos em

quatro constructos, sendo três relacionados ao capital intelectual e um à performance. Os resultados foram

codificados, totalizando 4.032 células de dados, obtidas pela multiplicação das sessenta e quatro respostas pelos

sessenta e três itens. As sessenta e quatro observações representavam a variedade das empresas pesquisadas, por

meio de seus representantes alunos,estando distribuída pelos serviços financeiros, indústria química, seguros,

indústria de computação e serviços de despacho.

Foram realizados quatro tipos de testes estatísticos. O primeiro teste foi aplicado para verificar se as

respostas apresentavam uma curva normal em relação à média, sendo que mais da metade obteve uma distribuição

normal. A confiança nas medidas também foi calculada estatisticamente, obtendo-se um resultado satisfatório para

os quatro constructos avaliados. A correlação entre cada item e o constructo correspondente foi verificada,

apresentando um resultado satisfatório. O quarto teste aplicado analisava o modelo de mensuração e o modelo

estrutural, simultaneamente, resultando também em uma resposta aceitável.

Bontis (1998b), a partir dos resultados obtidos, sugere melhorias para pesquisas futuras. Dentre

essas, a seleção da amostra se apresenta como um ponto crítico na pesquisa. O comprometimento e a

representatividade dos respondentes é crucial. Na pesquisa realizada, enquanto alguns estudantes se declararam

119

pouco envolvidos com a empresa que representavam, o que prejudicou a acuidade das respostas, outros se

consideraram incompetentes para responderem às perguntas, por não estarem em posições de comando em suas

empresas. Além disso, Bontis (1998b) recomenda que as respostas sejam extraídas diretamente de uma ampla

variedade de empresas que decorram tanto do setor industrial quanto do setor de serviços.

Os resultados da pesquisa trazem contribuições para o meio acadêmico e para os profissionais da

área contábil, interessados na forma como os ativos intangíveis refletem na performance das empresas. O estudo

piloto mostra que o capital intelectual apresenta um impacto substantivo na performance da empresa. Bontis

(1998b) sugere que pesquisas ulteriores analisem se essa relação é mais forte em determinadas indústrias.

Além disso, para os pesquisadores da área contábil, o capital intelectual pode se tornar um item

importante a ser evidenciado, em especial para aquelas empresas cujos ativos do conhecimento não estejam

regularmente refletidos nos procedimentos contábeis. Para que melhores medições do capital intelectual possam

ser criadas, Bontis (1998b) ressalta a necessidade do desenvolvimento de normas. Uma vez selecionados os itens

para mensuração do capital intelectual, as empresas poderiam ser avaliadas pela sua posição relativa em cada item.

O levantamento periódico dos componentes relevantes do capital intelectual das empresas pode

contribuir para novas perspectivas relacionadas ao valor potencial de venda dessas empresas. Bontis (1998b)

recomenda o exame periódico do que as empresas realmente fazem com seu capital intelectual.

Bontis (1998b) atribui a reduzida literatura sobre estudo e gestão do capital intelectual à forma

reservada como muitas empresas tratam esse tema. Pesquisas contínuas podem evidenciar que empresas com um

alto nível de capital intelectual são aquelas cujo valor adicionado do serviço prestado decorre de um profundo

conhecimento dos profissionais, do aprendizado organizacional e da proteção e segurança da informação.

Administradores, analistas e pesquisadores devem tratar com cautela a criação de uma fórmula para

calcular o capital intelectual. O caráter tácito do capital intelectual pode não permitir que os analistas o meçam com

variáveis econômicas. Embora a determinação de uma fórmula seja questionada, Bontis (1998b) incentiva o

desenvolvimento de métricas, permitindo comparações com outras empresas. O exame dos processos relativos ao

capital intelectual pode ser mais importante que o cálculo do seu valor.

No intuito de contribuir para a gestão do capital intelectual, Bontis (1998b) indica alguns passos a

serem seguidos. O primeiro passo refere-se a um exame do capital intelectual corporativo. Esse exame deve

consistir de uma pesquisa, utilizando uma escala de Lickert, de forma a se obter um retrato do nível do capital

intelectual existente. Cada empresa deve definir suas métricas, visando seus propósitos estratégicos.

120

O segundo passo recomenda que a empresa estabeleça objetivos de evolução para cada funcionário,

determinando alvos pessoais para o desenvolvimento do capital intelectual. O próximo passo trata da definição

formal do papel do conhecimento no negócio da empresa e na indústria na qual se insere. Os principais recursos do

capital intelectual devem ser procurados, identificados e assegurados, dentro e fora da empresa. No quarto passo,

Bontis (1998b) sugere o recrutamento e contratação de um responsável pelo desenvolvimento do capital intelectual

da empresa.

A classificação e produção de um mapa do conhecimento também é importante para a gestão do

capital intelectual. Além disso, é importante a utilização de sistemas de informação e ferramentas de

compartilhamento que auxiliem na troca de conhecimento e na codificação do conhecimento. O envio de

empregados a conferências deve ser incentivado, tendo, como contrapartida, a difusão do conhecimento obtido

para o restante da empresa.

O oitavo passo recomendado é o exame periódico do capital intelectual, de forma a avaliar a

acumulação de conhecimento pela empresa. O próximo passo refere-se à identificação de lacunas a serem

preenchidas, baseadas nas fraquezas em relação a concorrentes, clientes, fornecedores e melhores práticas. Por fim,

o relatório anual da empresa deve conter adendo, disponibilizando informações sobre o capital intelectual

corporativo para o mercado.

121

3 METODOLOGIA

3.1 Seleção da estratégia de pesquisa

Para implementar a pesquisa, é necessária a seleção de um método para o acompanhamento dos

atos, fatos, dados e aspectos relevantes, preservando a sua coerência e rigor científico. A presente pesquisa

trabalhou com o estudo de caso, como estratégia de pesquisa. A premissa que norteia esse método “parte do

princípio de que o estudo de um caso, profundamente, pode ser representativo de muitos outros ou mesmo de

todos os casos semelhantes. Esses casos podem ser indivíduos, instituições, grupos, comunidades etc.”(GIL, 1999,

p. 35).

O objetivo maior da presente pesquisa é identificar e mensurar o capital intelectual de uma empresa.

Com esse intuito, esta pesquisa verificou a viabilidade da aplicação da ferramenta de mensuração do capital

intelectual, desenvolvido pela empresa sueca Skandia, atuante na área de serviços, em uma empresa industrial no

Brasil. Os fatos foram investigados à luz dos conceitos, focos, indicadores e equação do capital intelectual

determinados pela ferramenta selecionada, denominada navegador Skandia.

O emprego do navegador demandou a investigação e compreensão das áreas nas quais a empresa

focaliza a sua atenção, chamadas de focos. Foram pesquisados os focos financeiro, de processos, de clientes, de

renovação e desenvolvimento e humano. A análise requereu a preservação das características holísticas do

ambiente pesquisado, condição atendida pelo estudo de caso.

A pesquisa também investigou os elementos componentes do capital intelectual da empresa

pesquisada. Pretendeu-se ultrapassar a mera indicação quantitativa desses componentes, detalhando-os e

relacionando-os ao contexto corporativo. O levantamento dos dados e o estudo de caso se aliaram, enquanto

métodos de pesquisa, contribuindo para o andamento da pesquisa.

O estudo de caso também é indicado para situações em que não há a interferência da pesquisa sobre

os fatos e eventos examinados. Yin (2001) discorre acerca da abrangência do controle sobre eventos

comportamentais, recomendando o estudo de caso para o exame de acontecimentos contemporâneos, quando não

ocorre a manipulação dos comportamentos relevantes, por parte do pesquisador.

Por intermédio das proposições fundamentais do navegador Skandia, esse foi examinado, revisto e

ampliado para a empresa pesquisada. Os conceitos e índices originais foram avaliados conforme sua aplicabilidade,

122

atualidade e complementações, necessários para adaptá-lo a uma empresa industrial. O navegador Skandia admite

a inclusão e adaptação dos indicadores para o contexto no qual será aplicado.

Embora a ferramenta tenha sido revista, os fatos e dados necessários para a sua aplicação estavam à

disposição, para utilização em qualquer modelo ou sistema selecionado. A contemporaneidade dos dados

levantados, referentes ao ano de 2002, também reforça a seleção do estudo de caso como estratégia de pesquisa.

As entrevistas e o levantamento de dados foram instrumentos muito utilizados nessa pesquisa,

objetivando a elucidação das relações de causa e efeito dos fatos ocorridos. As entrevistas com os representantes da

empresa contribuíram sobremaneira para o esclarecimento dos dados levantados, determinando sua relevância no

contexto pesquisado. O confronto dos dados com as informações oriundas das entrevistas conferiu à pesquisa

riqueza analítica.

Os argumentos apresentados por Yin (2001) sobre o estudo de caso, como estratégia de pesquisa,

contribuem para o fechamento desta seção. A presente pesquisa beneficia-se de proposições teóricas prévias, que

auxiliam na coleta e análise dos dados. São contempladas questões que demandam esforço para a compreensão

dos fenômenos que envolvem o capital intelectual, que somente um experimento, um estudo de caso ou uma

pesquisa histórica são capazes de atender.

Adicionalmente, ressalte-se que esta pesquisa não controla os eventos comportamentais, o que exclui

os experimentos, que demandam a manipulação do comportamento, de forma sistemática. Os dados trabalhados

na pesquisa são contemporâneos. Por fim, o estudo de caso se sobrepõe à estratégia da pesquisa histórica, contando

com diversas evidências na coleta de dados, como os documentos, as observações e as entrevistas, realizadas em

tempo real..

3. 2 Delineamento da pesquisa

3.2.1 Nível da pesquisa

As pesquisas apresentam níveis, que se estendem de um estudo exploratório a um estudo descritivo,

admitindo também estudos explicativos, que verificam hipóteses causais. A presente pesquisa é exploratória, tendo

“como principal finalidade desenvolver, esclarecer e modificar conceitos e idéias, tendo em vista a formulação de

problemas mais precisos ou hipóteses pesquisáveis para estudos posteriores”(GIL, 1999, p.43).

123

Explorar, conforme pontua Ferreira (1975, p.600), significa “procurar, descobrir [...] percorrer

estudando, procurando [...] pesquisar, observar, estudar, especular [...] tirar partido ou proveito de; fazer produzir;

desenvolver [...] empreender, cultivar [...] sondar,perscrutar”. O caráter exploratório da presente pesquisa, tendo

como referência a ferramenta de medição do capital intelectual, é ressaltado por meio de sua evolução.

O navegador Skandia foi aplicado à empresa pesquisada, tendo sua fundamentação teórica e prática

sido analisada à luz do contexto da empresa pesquisada. Novas proposições foram feitas, à medida que a pesquisa

avançava, visando adequar os indicadores da ferramenta original ao momento atual e às especificidades da

empresa estudada.

Os indicadores ligados ao processo produtivo, praticamente inexistentes na ferramenta original,

foram incluídos. O objetivo foi trabalhar com indicadores que traduzissem a especificidade do negócio da empresa

pesquisada. O conceito de responsabilidade socioambiental corporativa foi abordado na pesquisa, embora não

estivesse inserido na ferramenta original. Aos focos originais, foi adicionado o foco da responsabilidade social,

englobando indicadores que refletiram o impacto da atividade produtiva da empresa pesquisada sobre o meio

ambiente.

O caráter exploratório desta pesquisa, ao analisar o capital intelectual de uma empresa industrial, abre

espaço para outras investigações similares, em empresas de outros segmentos. Adicionalmente, estimula o

aprofundamento dos estudos acerca do capital intelectual corporativo, ao despertar a percepção de outras empresas

para aspectos até então desconhecidos ou pouco explorados em sua gestão.

3.2.2 Técnicas de coletas de dados

A presente pesquisa coletou evidências, no estudo de caso, utilizando as entrevistas e os documentos

disponibilizados pela empresa pesquisada. Os documentos utilizados são relacionados abaixo. Por questões de

sigilo, o nome da empresa foi omitido dos relatórios e documentos.

A seguinte documentação foi analisada:

§ Relatórios anuais dos anos de 1998 a 2002

§ Balanços sociais de 1998 a 2002

§ Relatório sobre a Gestão do Conhecimento e Capital Intelectual – Artigos, fórmulas, teses e

dissertações - novembro/2003, elaborado pela empresa pesquisada

124

§ Relatório sobre a Gestão do Capital Intelectual: Foco no Capital Humano, elaborado por

funcionário da empresa pesquisada

§ Documento denominado Atributos, Unidades e Definições de Indicadores, elaborado pela

empresa pesquisada

§ Lista de Indicadores de Balanço Social, elaborado pela empresa pesquisada

§ Documento denominado Análise Balanceada dos Indicadores, elaborado pela empresa

pesquisada

§ Pesquisa com a empresa - 2003 – Great Place to work,realizada com as melhores

empresas para trabalhar – 1ª parte – Perfil Demográfico, editado pelo Guia Exame “As 100

Melhores Empresas para Você Trabalhar” Edição 2003

§ Relatório de Resultados por Empresa Ano Base – 2001 – VII Pesquisa Brasileira em

Gestão do Capital Humano – 2002, publicado pelo Saratoga Institute Brasil

§ Relatório de Resultados por Empresa Ano Base – 2002 – VIII Pesquisa Brasileira em

Gestão do Capital Humano – 2003, publicado pelo Saratoga Institute Brasil

§ Revista Guia Exame de Boa Cidadania Corporativa 2001 – Edição 754 da revista Exame

§ Revista Guia Exame de Boa Cidadania Corporativa 2003 – Edição Especial da Revista

Exame

§ Revista Exame Edição Especial As melhores empresas para você trabalhar – Guia Exame

2003

§ Revista Valor Carreira : As melhores empresas na gestão de pessoas - outubro 2003, v.1,

n.1.

As entrevistas contribuíram de forma relevante para a pesquisa. Para que essa pudesse ser

implementada, foram feitos esclarecimentos sobre a ferramenta a ser aplicada, de forma que seus fundamentos

fossem assimilados pelos entrevistados. O capital intelectual é tema recente nos meios acadêmicos e de negócios, e

o navegador Skandia é proposta inovadora, no campo da administração. Por isso, a sua aplicação na empresa

pesquisada foi permeada por discussões freqüentes sobre os conceitos da ferramenta selecionada.

125

3.2.3 Dinâmica das entrevistas

As entrevistas foram semi-estruturadas, desenvolvendo-se em um ritmo flexível, embora os

encontros ocorressem diariamente, pelo período de dois meses – tempo aproximado de entrevistas de 140 horas.

Durante as entrevistas, a ferramenta original foi submetida à validação dos profissionais entrevistados. A questão

da especificidade dos indicadores do modelo original foi amplamente discutida, assim como o contexto em que

foram construídos.

Conquanto fosse a referência básica da pesquisa, o navegador Skandia teve seus conceitos

analisados, ampliados e adaptados para a realidade da empresa pesquisada. As entrevistas assumiram a forma de

reuniões de discussão, quando os presentes buscaram ir além da ferramenta original, transpondo as suas limitações.

Lacunas foram preenchidas, e novos enfoques foram acrescentados.

A transcrição das entrevistas realizadas ocorreu durante sua realização. Ao final de cada entrevista,

essa era novamente redigida, em formato mais estruturado, preservando-se a clareza das idéias e a narrativa dos

fatos. Todas as entrevistas foram enviadas à empresa pesquisada, via correio eletrônico, sendo submetidas à sua

apreciação. Assim, buscou-se manter a fidedignidade das informações e dos fatos levantados.

A empresa pesquisada manifestou a sua intenção em desenvolver modelo de gestão do

conhecimento, a partir do ano de 2004. Portanto, a empresa encontrava-se, ao início da pesquisa, aberta ao estudo

de temas correlatos, o que contribuiu sobremaneira para o desenvolvimento das entrevistas. Além disso,a empresa

pesquisada já havia desenvolvido um sistema de gerenciamento de indicadores, com conceitos, fórmulas e fonte

dos dados.

A revisão do navegador Skandia ocorreu de forma exploratória, surgindo, a cada entrevista, novas

perspectivas. Vários indicadores dos focos originais tiveram que ser conceituados,devido à inexistência de

definições claras. Outros indicadores foram atualizados. No contexto da tecnologia de informação, foco

amplamente ressaltado pelo modelo original,as transformações foram muitas, da época da elaboração do

navegador Skandia, até o momento atual. Algumas soluções tecnológicas, adequadas à época, se encontram,

atualmente, superadas. Os indicadores referentes a esse foco foram renovados, adequando-os ao momento

presente. A tônica do processo analítico foi a busca por um modelo que mantivesse sua universalidade, mas que

também evidenciasse a especificidade do negócio da empresa, preservando-se o caráter dinâmico e inovador da

ferramenta original.

126

3.3 Seleção da ferramenta de mensuração do capital intelectual

A busca pela compreensão da forma como se desenvolve o capital intelectual de uma empresa

motivou a procura de um modelo, sistema ou ferramenta, que permitisse a medição do capital intelectual

corporativo. No referencial teórico, foram relacionados alguns modelos, sugerindo formas de apuração do capital

intelectual, no todo ou parcialmente.

Dentre os modelos e ferramentas analisados, a ferramenta construída pela empresa Skandia foi

selecionada devido à abrangência dos aspectos corporativos contemplados e à sua aplicação prática. A ferramenta é

apresentada por meio da figura de um navegador, que enfoca o passado, o presente e o futuro da empresa.

A empresa sueca Skandia é um grupo financeiro da Escandinávia, com atuação destacada na área de

prestação de serviços financeiros e de seguros, operando em nível global. Conforme literatura disponível acerca do

capital intelectual, a Skandia foi a primeira empresa a divulgar para o mercado um relatório, contendo o valor de

seu capital intelectual. Esse relatório foi distribuído aos acionistas como um suplemento de suas demonstrações

financeiras, não se subordinando a elas. Tal evento ocorreu em 1995.

A ferramenta de medição do capital intelectual é formada pelo navegador Skandia, no formato de

uma casa. Ele é composto por cinco focos : foco financeiro, foco no cliente, foco no processo, foco na renovação e

desenvolvimento e foco humano, indicados como áreas para as quais a empresa direciona sua atenção.A interação

entre capital intelectual e relacionamentos, estrutura tecnológica e física, pesquisas e pessoas cria ambiente para a

criação de valor, dando à empresa condições para se diferenciar no mercado, por meio do aumento de sua

competitividade.

O passado é apresentado, no navegador, via foco financeiro, que registra as demonstrações

financeiras. Os demonstrativos financeiros assumem o aspecto de repositório do valor, historiando o movimento

dos demais focos da empresa.Além disso, o aspecto financeiro permite avaliar a eficácia dos outros focos, pelo

registro dos resultados.

O momento presente da empresa é representado, no navegador, pelos focos no cliente e nos

processos. Esses focos tratam das atividades da empresa. O foco no cliente gerencia e mede a aplicação,pela

empresa, de recursos que satisfaçam e mantenham a fidelidade de seus clientes.O foco no processo enfatiza o papel

da tecnologia como instrumento para apoiar a criação de valor na empresa.

O foco na renovação e desenvolvimento “tenta projetar o futuro imediato, estabelecendo o que a

empresa está realizando no presente a fim de preparar-se adequadamente para captar oportunidades

127

futuras”(EDVINSSON e MALONE, 1998, p.101). As áreas que podem representar saltos em direção ao futuro

são contempladas nesse foco.

Por fim, o modelo do navegador distingue o foco humano, que interpenetra os demais focos, atuando

ativamente sobre eles. O foco humano situa-se no centro do navegador, representando a inteligência da empresa.

Os parâmetros básicos aplicáveis à produtividade dos empregados e dos gerentes e à infra-estrutura necessária para

apoiar esses grupos são desenvolvidos nesse foco.

Inicialmente, é sugerido o levantamento de um número expressivo de indicadores, totalizando165

indicadores. Esses indicadores vão sendo agrupados, diminuindo-se a quantidade inicial, posteriormente, para 111

indicadores.

O navegador Skandia recomenda a redução do número de indicadores, restando uma seleção final,

composta de trinta indicadores. A equação do capital intelectual proposta é composta por um valor monetário C, e

por um índice i, denominado coeficiente de eficiência do capital intelectual. Os indicadores constantes da seleção

final são representativos de cada um dos cinco focos: financeiro, de clientes, de processos, de renovação e

desenvolvimento e humano.

A mensuração proposta pelo navegador, que pode ser elaborada periodicamente, permite aplicações

em nível corporativo interno, em divisões da empresa, em empresas concorrentes ou em outros setores. Além

disso, o navegador sugere que o valor encontrado por meio da equação do capital intelectual explica a diferença

entre o valor de mercado da empresa e o seu valor contábil.

O valor de mercado é obtido via multiplicação do número de ações negociadas em bolsa de valores

pelo preço das ações,em um determinado momento. O valor patrimonial é o valor contábil de seu patrimônio

líquido, dividido pelo número total de ações (ANTUNES, 2000).

3.4 Parâmetros para a seleção da empresa pesquisada

Dentre as empresas a serem pesquisadas, buscaram-se corporações com processos e informações

regularmente estruturadas, ou seja, com contabilidade periódica e organizada. A possibilidade de pesquisar uma

empresa com abrangência nacional também foi considerada, pois permite contemplar diversos aspectos

corporativos, como logística, relacionamentos múltiplos com clientes, canais de distribuição diferenciados,

processo produtivos acompanhados por indicadores modernos e uma estrutura de recursos humanos desenvolvida

dentre outros.

128

Na busca pela empresa a ser pesquisada, impôs-se como condição a investigação de empresas que

apresentassem demonstrações financeiras auditadas por auditores externos. Dessa forma, seriam asseguradas três

condições: atendimento da recomendação dos autores do navegador Skandia quanto à utilização de dados de

empresas auditadas; fidedignidade dos números utilizados e possibilidade de avaliação, por meio das

demonstrações financeiras auditadas, das informações disponibilizadas pela empresa em seu relatório anual.

A condição de empresa de capital aberto, com ações em bolsa de valores, também foi relevante para

a seleção. O navegador Skandia atribui a lacuna entre o valor de mercado da empresa e seu valor patrimonial ao

capital intelectual. Por ter ações em bolsa de valores, o cálculo do valor de mercado da empresa selecionada ficou

facilitado.

3.5 A empresa selecionada

3.5.1 A primeira empresa contatada

Inicialmente, foi feito um contato com uma empresa mineira, atuante no setor de energia elétrica.

Entretanto, as tratativas com a empresa evoluíram muito lentamente, resultando em uma indefinição que acabou

por comprometer o andamento da pesquisa. Ficaram duas impressões dessa tentativa fracassada.

A primeira refere-se à imprescindível motivação que o tema pesquisado deve suscitar na empresa

pesquisada. Essa deve vislumbrar os benefícios que obterá com a pesquisa. A segunda impressão é de que a

permissão para a pesquisa deve partir da diretoria da empresa. Isso facilita o trânsito junto aos interlocutores da

empresa, condição importante para a realização da pesquisa.

3.5.2 A empresa pesquisada

A empresa pesquisada, denominada daqui em diante como Companhia, atua no ramo da siderurgia,

em nível nacional e internacional. A empresa também desenvolve atividades nas áreas florestal, de geração de

energia elétrica e de serviços, além de manter uma fundação, responsável por sua atuação social.

Dentre os fatores que contribuíram para a pesquisa com a Companhia, destaca-se sua atuação

voltada para o desenvolvimento profissional de seus empregados. Ademais, a empresa é expoente na área de

responsabilidade socioambiental, apresentando um conjunto de ações, políticas e valores corporativos, que servem

129

como referência para um mercado cada vez mais competitivo e sofisticado. A empresa é de capital aberto e possui

ações comercializadas em bolsa de valores.

A possibilidade de aplicar a ferramenta Skandia, desenvolvida para uma empresa de serviços, em

uma empresa do segmento industrial, se configurou como um desafio. Os segmentos apresentam dinâmicas

diferenciadas. O setor industrial passa por transformações profundas, tanto sob o aspecto da automação de seus

processos, cada vez mais presente, quanto da conseqüente redução de postos de trabalho. A análise do capital

intelectual de uma empresa com tais características pode contribuir para sua gestão.

Ainda como fatores que contribuíram para a seleção da Companhia, vale mencionar a facilidade de

contato com a empresa e a localização geográfica do seu escritório central. Por fim, após os primeiros contatos, a

empresa relatou que iniciaria os primeiros estudos sobre a gestão do seu conhecimento a partir do ano de 2004. A

coincidência de interesses entre a empresa e essa pesquisadora certamente criaram condições para que a pesquisa

transcorresse de maneira produtiva e objetiva.

130

4 LEVANTAMENTO DOS RESULTADOS

4.1 Análise dos focos e indicadores da ferramenta de medição do capital intelectual da Skandia

O navegador Skandia prevê o acompanhamento de 165 indicadores, distribuídos em cinco focos.

Estes focos referem-se às áreas para as quais a empresa direciona sua atenção : financeira, cliente, processo,

renovação e desenvolvimento e humana.

Os indicadores do navegador foram submetidos à Companhia. Essa disponibilizou os 202

indicadores que acompanha regularmente, por meio de uma listagem de atributos,unidades e definições. Além

desses, a Companhia monitora 71 indicadores de meio ambiente.

Por meio do confronto da listagem de indicadores da Companhia com a do navegador Skandia, foi

possível identificar o grau de dificuldade no levantamento dos dados necessários para a medição do capital

intelectual. Os indicadores do navegador Skandia são apresentados nas figuras 41,42, 43, 44 e 45 do ANEXO A.

O grau de dificuldade é indicado nas figuras, em coluna específica, denominada DIF., abreviatura de dificuldade.

A legenda conceitua os graus de dificuldade, variando desde a facilidade no levantamento até a

inaplicabilidade do indicador à Companhia. Embora admita a possibilidade de acompanhar todos os indicadores, a

Companhia reconhece que tal fato demandará a construção de controles específicos, possíveis somente ao longo

do tempo. O período necessário para a construção e acompanhamento de todos os indicadores não foi determinado

pela empresa pesquisada..

A tabela 2 apresenta o resumo do grau de dificuldade encontrado no levantamento dos indicadores.

131

Tabela 2 Resumo do grau de dificuldade no levantamento dos dados da Companhia, por foco

Foco F RF D MD NA TOTAL

Humano 18 03 01 00 03 25

Financeiro 14 00 05 01 01 21

Cliente 13 07 00 00 07 27

Processo 12 01 09 01 08 31

Renovação e desenvolvimento 18 08 20 06 09 61

Total 75 19 35 08 28 165 Percentual de participação 45 12 21 5 17 100

Grau de dificuldade - % 57 43 100

F - Fácil : indicadores cujos dados são de fácil levantamento,estando disponíveis na base de dados da empresa. RF - Relativamente Fácil : indicadores cujos dados apresentam algum grau de dificuldade em seu levantamento, demandando o estabelecimento de relações, antes de sua utilização. D - Difícil : indicadores cujos dados apresentam dificuldade em seu levantamento, demandando uma estruturação prévia, antes de sua utilização.A dificuldade também decorre da inexistência de uma conceituação clara do indicador. MD - Muito Difícil : indicadores cujos dados não estão disponíveis na base de dados da empresa, demandando pesquisas complexas, antes de sua estruturação, para utilização. A dificuldade também decorre da inexistência de uma conceituação clara do indicador. NA - Não se Aplica : indicadores cujos dados não se aplicam aos negócios e/ou propósitos da empresa.

Fonte - Elaborada pela autora e profissionais da Companhia

4.2 Inclusão do foco na responsabilidade socioambiental

A Companhia sugeriu a inclusão do foco na responsabilidade social corporativa, pois é área de interesse

permanente da empresa. Há uma busca constante pelo alinhamento da condução dos negócios da empresa a uma

política de responsabilidade socioambiental. A incorporação de práticas de boa cidadania ao sistema de gestão da

empresa e o monitoramento do impacto das atividades no meio ambiente fazem parte dos controles da

Companhia. A figura 36 apresenta os indicadores de responsabilidade socioambiental. Esses indicadores foram

obtidos por meio da relação interna de indicadores da Companhia, acompanhados regularmente.

132

No Título / Descrição do Indicador Unid. DIF 01 Imagem da empresa junto à comunidade F 02 Premiações recebidas pela empresa F 03 Programa pro - voluntariado F 04 Nível de responsabilidade social Ethos F 05 Investimento no futuro de crianças F 06 Faturamento bruto destinado a ações sociais F 07 Faturamento bruto destinado a campanhas de interesse público RF 08 Investimentos externos em melhorias ambientais F 09 Investimentos internos em melhorias ambientais F 10 Doações e patrocínios à comunidade F 11 Programa de visitas à comunidade F 12 Remuneração do capital de terceiros F 13 Distribuição por públicos relevantes F 14 Impostos recolhidos F 15 Giro dos ativos F 16 Retorno sobre os ativos F 17 Índice de endividamento F 18 Ações ordinárias/ações preferenciais F 19 Investimentos em melhoria de produtividade D 20 Investimentos em aumento de capacidade produtiva RF 21 Folha de pagamento bruta F 22 Encargos sociais compulsórios F 23 Índice de acidentes F 24 Gastos em cultura RF 25 Portadores de deficiência física F 26 Índices de atendimento à legislação ambiental F 27 Total de fornecedores F 28 Processos decorrentes de violação do Código de Defesa do Consumidor RF 29 Gastos com projetos de educação externos RF 30 Gastos em projetos sociais em parceira com o poder público RF 31 Gastos em projetos sociais em parceira com a comunidade RF 32 Gastos em projetos sociais em parceira com terceiros RF 33 Reclamações não atendidas pelo Serviço de Atendimento ao Cliente F 34 Tempo médio de espera no atendimento dos serviço de atendimento ao cliente F

Figura 36– Indicadores do foco na responsabilidade socioambiental

Fonte - Elaborada pelos profissionais da Companhia.

133

A partir da inclusão do foco na responsabilidade socioambiental, a distribuição dos indicadores

quanto à classificação no grau de dificuldade se altera. A visualização da nova composição está demonstrada na

tabela 3.

Tabela 3 Resumo do grau de dificuldade no levantamento dos dados da Companhia, com a inclusão do foco na

responsabilidade socioambiental

Foco F RF D MD NA TOTAL

Humano 18 03 01 00 03 25

Financeiro 14 00 05 01 01 21

Cliente 13 07 00 00 07 27

Processo 12 01 09 01 08 31

Renovação e desenvolvimento 18 08 20 06 09 61

Responsabilidade socioambiental 25

08

01

00

00

34

Total 100 27 36 08 28 199 Percentual de participação 50 14 18 4 14 100

Grau de dificuldade 64 36 100

F - Fácil : indicadores cujos dados são de fácil levantamento,estando disponíveis na base de dados da empresa. RF - Relativamente Fácil : indicadores cujos dados apresentam algum grau de dificuldade em seu levantamento, demandando o estabelecimento de relações, antes de sua utilização. D - Difícil : indicadores cujos dados apresentam dificuldade em seu levantamento, demandando uma estruturação prévia, antes de sua utilização.A dificuldade também decorre da inexistência de uma conceituação clara do indicador. MD - Muito Difícil : indicadores cujos dados não estão disponíveis na base de dados da empresa, demandando pesquisas complexas, antes de sua estruturação, para utilização. A dificuldade também decorre da inexistência de uma conceituação clara do indicador. NA - Não se Aplica : indicadores cujos dados não se aplicam aos negócios e/ou propósitos da empresa.

Fonte - Elaborada pela autora da dissertação e profissionais da Companhia

134

4.3 Adequação dos indicadores da ferramenta Skandia à Companhia

A necessidade de adequar os focos do navegador Skandia à realidade da Companhia, sem perder de

vista a possibilidade de sua aplicação a outros contextos, motivou um estudo aprofundado da ferramenta. Os

autores do navegador recomendam um processo de “experimentação, validação e

assimilação”(EDVINSSON,MALONE, 1998, p. 76) das informações sobre o capital intelectual. Eles admitem

que esse processo é longo e deve ser submetido a outras empresas e segmentos econômicos.

Assim, a Companhia procedeu a uma revisão conceitual do navegador Skandia.A partir dessa

revisão, foram selecionados os indicadores a serem levantados, considerando-se a sua aplicabilidade à empresa e o

grau de dificuldade no levantamento dos dados. O desenvolvimento da revisão conceitual é apresentada nas figuras

37 e 38.

Focos Componentes Estrutural Organização, tecnologia da informação, cultura,

sistemas de gestão Processos Produtos/serviços, know how, propriedade industrial,

padrões, qualidade Relacionamento Clientes, fornecedores, acionistas, concorrentes,

parceiros; logística e distribuição Pessoas Perfil de competências, capacitação/desenvolvimento,

motivação e compromisso Financeiro Recursos financeiros e registros contábeis e fiscais Responsabilidade socioambiental Comunidade, sociedade, meioambiente, governos

Figura 37 – Focos e componentes do capital intelectual da Companhia

Fonte - Elaborada pela autora da dissertação e os profissionais da Companhia.

135

INOVAÇÃO / RENOVAÇÃO

INOVAÇÃO(I) / RENOVAÇÃO(R)

I/R

Os aspectos (I) Inovação e (R) Renovação são resultantes da interação dinâmica e cíclica, existente entre os vários agentes que compõem o

Capital Intelectual

Figura 38 - Visualização dos focos do capital intelectual da Companhia

Fonte – Elaborada pela autora da dissertação e profissionais da Companhia.

Após a revisão conceitual, foi desenvolvida uma conceituação para o capital intelectual da

Companhia, expressa como

capital intelectual é a soma do conhecimento existente, disponível e alinhado a uma orientação estratégica.

Excede o valor patrimonial de uma organização, propiciando-lhe vantagem competitiva e valor agregado

adicional aos seus negócios. É, portanto, a conjunção de fatores continuamente renovados e inovados,

ligados às pessoas, estrutura, processos, finanças e relacionamentos, que permeia a responsabilidade social

da organização. O capital intelectual pode ser medido por meio de indicadores que, tratados de forma

Finanças Pessoas + Processos + Relacionamentos + Responsabilidade Social Estrutura socioambiental

Estrutura + Processos + Relacionamento + Pessoas + Finanças + Responsabilidade socioambiental

ESTRATÉGIA

136

dinâmica, refletirão a sua dimensão, comportamento e tendências ( Profissionais da Companhia e autora da

dissertação, 2004).

A fórmula de cálculo a ser usada para a medição do capital intelectual da Companhia será a mesma

proposta pelo navegador Skandia, definida como:

Capital Intelectual Organizacional = i C

em que C é um valor financeiro e i representa o coeficiente de eficiência na utilização do capital intelectual,

apresentado sob a forma de percentual.

4.4 Passos para aplicação do navegador Skandia

O navegador Skandia propõe o levantamento de 165 indicadores, distribuídos em cinco focos e

apresentados no ANEXO A. A ferramenta original estabelece que os indicadores reflitam os focos da empresa, em

particular, e a empresa, como um todo. Após essa verificação, a questão a ser enfrentada é o número excessivo de

indicadores. Os autores da ferramenta original admitiram, à época de sua elaboração, que, no futuro, poderia ser

viável monitorar muitas variáveis em tempo real. Entretanto, mesmo diante dessa possibilidade, advertem para o

comprometimento, em termos de tempo e dinheiro, no acompanhamento de tantos indicadores.

Assim, é recomendada a eliminação de “índices redundantes e menos importantes, bem como

aqueles que são extremamente difíceis de medir” (EDVINSSON, MALONE, 1998, p.138). A listagem inicial de

165 indicadores é, então, reduzida para 111 índices principais. A eliminação deve ser questionada pelo usuário da

ferramenta, perseguindo uma relação final de indicadores que contemple os aspectos principais da empresa

avaliada.

Após distinguirem três tipos de medições nos indicadores selecionados – contagem direta, valores

monetários e porcentagens – é aconselhada a eliminação dos indicadores que se apresentam como contagens

diretas ou não processadas, pois constituem “dados brutos ou não – processados destinados a serem comparados a

outras contagens diretas, ou ao cálculo de um percentual (%) a ser transformado em valor ($)” (EDVINSSON,

MALONE, 1998, p.172). As avaliações monetárias combinadas resultarão em um valor de capital intelectual,

137

denominado C. As porcentagens medem algo incompleto que, quando combinadas, produzirão o coeficiente de

eficiência do capital intelectual representado por i.

Sempre ressaltando que os indicadores selecionados devam ser representativos de cada um dos cinco

focos, os autores da ferramenta original selecionam 21 indicadores para C, combinando cada foco com as

avaliações monetárias que eles englobam. Antes dessa seleção, são recomendadas eliminações de denominadores,

repetições e categorias que decorram do balanço patrimonial. Os fatores que não estejam representados na seleção

devem ser acrescentados, por meio de um julgamento individual e subjetivo. Os 21 indicadores discriminados na

ferramenta original, para obtenção do capital intelectual C, são subdivididos em grupos formados por tópicos

comuns – desenvolvimento de novos negócios, investimento em tecnologia da informação, desenvolvimento dos

clientes e dos empregados, parcerias, marcas e a propriedade intelectual.

Para a seleção dos índices que comporão o coeficiente de eficiência i, sugere-se a concentração nas

porcentagens, quocientes e índices, eliminando as repetições e aplicando alguns “julgamentos

subjetivos”(EDVINSSON,MALONE, 1998, p.175). São selecionados nove índices abrangentes em sua

finalidade. Esse grupo deve ser combinado em uma única porcentagem, refletindo a eficácia com que a empresa

utiliza seu capital intelectual, em um determinado momento.Cada índice deve aumentar de valor à medida que a

empresa melhora seu desempenho. A obtenção de i decorrerá de uma média aritmética dos nove índices. As

figuras 39 e 40 apresentam a seleção final do navegador Skandia para o cálculo do capital intelectual corporativo.

C – Capital intelectual ($)

GRUPO I – Desenvolvimento de novos negócios (indicadores 1 a 4)

1 - Receita resultante da atuação em novos negócios (novos programas/serviços)

2 - Investimento no desenvolvimento de novos mercados

3 - Investimento no desenvolvimento do setor industrial

4 - Investimento no desenvolvimento de novos canais GRUPO 2 - Investimento em TI (indicadores 5 a 7)

5 - Investimento em tecnologia de informação aplicada a vendas, serviço e suporte

6 - Investimento em tecnologia de informação aplicada à administração

7- Novos equipamentos de tecnologia de informação

Figura 39 – Indicadores para cálculo do capital intelectual corporativo, conforme o navegador Skandia (Continua)

138

GRUPO 3 – Desenvolvimento dos clientes

( indicadores 8 a 11)

8 - Investimento no suporte aos clientes

9 - Investimento no serviço aos clientes

10 - Investimento no treinamento de clientes

11 - Despesas com os clientes nãorelacionadas ao produto

GRUPO 4 – Desenvolvimento dos empregados (indicadores 12 a 17)

12 - Investimento no desenvolvimento da competência dos empregados

13 - Investimento em suporte e treinamento relativo a novos produtos para os empregados

14 - Treinamento especialmente direcionado aos empregados que não trabalham nas instalações da empresa

15 - Investimento em treinamento, comunicação e suporte direcionados aos empregados permanentes em período

integral

16 - Programas de treinamento e suporte, especialmente direcionados aos empregados temporários de período

integral

17 - Programas de treinamento e suporte, especialmente direcionados aos empregados temporários de tempo

parcial

GRUPO 5 – Parcerias (indicadores 18 e 19)

18 - Investimento no desenvolvimento de parcerias / joint ventures

19 - Melhorias no sistema de troca eletrônica de dados

GRUPO 6 – Marcas e Propriedade Intelectual (indicadores 20 a 21)

20 - Investimento na identificação da marca (logotipo/nome)

21 - Investimento em novas patentes e direitos autorais

Figura 39 – Indicadores para cálculo do capital intelectual corporativo, conforme o navegador Skandia (Conclusão)

Fonte – EDVINSSON e MALONE, 1998, p. 173, adaptado pela autora da dissertação.

139

1 - Participação de mercado

2. - Índice de satisfação dos clientes

3. - Índice de liderança

4 - Índice de motivação

5 - Índice de investimento em renovação e desenvolvimento /investimento total

6 - Índice de horas de treinamento

7 - Desempenho/meta de qualidade

8 - Retenção dos empregados

9 - Eficiência administrativa / receitas (o inverso de erros administrativos/receita)

Figura 40 – Índices para cálculo do capital intelectual corporativo, conforme o navegador Skandia

Fonte – EDVINSSON e MALONE, 1998, p. 175, adaptado pela autora da dissertação.

Após a identificação dos indicadores e índices das figuras 39 e 40, os números são aplicados na

fórmula de cálculo do capital intelectual.

4.5 Cálculo do capital intelectual C da Companhia

A Companhia analisou os 165 indicadores originais, acrescidos dos 34 indicadores do foco na

responsabilidade socioambiental. O número completo de indicadores analisados totalizou 199 dentre indicadores e

índices.

Conforme proposto pelo navegador Skandia, a Companhia selecionou 25 indicadores monetários,

dividindo-os pelos grupos recomendados na ferramenta original e incluindo o grupo de responsabilidade

socioambiental. Algumas adaptações foram feitas na ferramenta original, dadas as especificidades da Companhia e

as dificuldades decorrentes do levantamento dos dados. Os 25 indicadores foram conceituados, sendo

desenvolvidas fórmulas para sua valoração. Eles foram divididos em oito grupos, apresentados no APÊNDICE A.

140

4.6 Cálculo do coeficiente de eficiência i do capital intelectual

De acordo com os passos propostos pelo navegador Skandia, a Companhia selecionou 10 índices,

indicados percentualmente. Algumas adaptações foram feitas na ferramenta original, dadas as especificidades da

Companhia e as dificuldades decorrentes do levantamento dos dados. Os índices refletem o resultado da

combinação de outros índices. As finalidades,fórmula e definições específicas dos índices são apresentadas no

APÊNDICE B.

No APÊNDICE C, é mostrada a correspondência entre os indicadores originais do navegador

Skandia e os indicadores da Companhia.

4.7 Relacionamento dos grupos com os indicadores específicos

Em seguida, procedeu-se ao estabelecimento do relacionamento entre os 25 indicadores da

Companhia e os demais, obtidos a partir do navegador Skandia. Esses indicadores serão tratados como indicadores

específicos, sendo levantados para auxiliar na construção dos 25 indicadores. Essa forma de levantamento reforçou

a seleção dos grupos, clareou conceitos e suprimiu repetições. O APÊNDICE D mostra o desenvolvimento da

seleção dos indicadores específicos.

O APÊNDICE E apresenta o resultado final da seleção. Essa contempla somente os grupos e os

indicadores específicos selecionados, após o expurgo daqueles que não eram aplicáveis ou apresentavam elevado

grau de dificuldade, insuperável à época da pesquisa.

A tabela 4 apresenta o resumo feito, a partir dos grupos e dos indicadores específicos selecionados.

141

Tabela 4 Resumo da correspondência entre grupos e indicadores/focos selecionados para a Companhia

Grupo/Foco 1-FH 2-FF 3-FC 4-FP 5- FRD 6- FRS Total %

A – Desenvolvimento de negócios

05

03

08

06

b- Processos 01 09 02 12 09 c- Tecnologia da informação 05 10 15 30 22 d-Clientes / Fornecedores 27 02 11 03 43 31 e-Empregados 10 07 17 12 f– Parcerias 06 06 04 g- Marcas , patentes e propriedade intelectual

03

03

02

h-Responsabilidade socioambiental

19

19

14

TOTAL 10 05 32 13 54 24 138 100

Percentual de participação no total

7 4 23 10 39 17 100 100

FH – Foco humano

FF – Foco financeiro

FC – Foco no cliente

FP – Foco no processo

FRD – Foco na renovação e desenvolvimento

FRS – Foco na responsabilidade socioambiental

Fonte - Elaborada pela autora da dissertação e por profissionais da Companhia.

4.8 Cálculo do capital intelectual da Companhia

Embora a Companhia admita a possibilidade de levantar os indicadores necessários para o cálculo

do capital intelectual, muitos dados não estavam disponíveis à época da pesquisa. O navegador Skandia foi

divulgado “ após muitos anos de trabalho interno pioneiro [...] A Skandia havia investigado o Capital Intelectual

durante quatro anos [...] A partir de 1991, Edvinsson e uma equipe de especialistas contábeis e financeiros

começaram a desenvolver [...] uma nova “taxonomia contábil”(EDVINSSON, MALONE. 1998, p.15).

142

A construção dos indicadores demanda uma nova maneira de estruturação dos números financeiros

e quantitativos, possível de ser feita, embora demorada.Dessa forma, procedeu-se a uma simulação do cálculo,

utilizando-se os dados disponíveis à época da pesquisa. As tabelas 5 e 6 apresentam essa simulação.

Tabela 5 Cálculo de C – capital intelectual da Companhia (Continua)

Grupo/Foco Resultado R$ mil

Ano 2002 a – Desenvolvimento de negócios

1. Recursos aplicados e melhorias nos processos de negócio 200.034 2. Recursos aplicados em logística e distribuição ND 3. Receitas resultantes da atuação nos negócios / mercado 1.696.331

b – Processos 4. Recursos aplicados em melhorias de processos relacionados a produtos e serviços 316.121 5. Recursos aplicados em melhorias de processos voltados para o suporte e apoio a clientes/

mercado ND

6. Recursos aplicados em atualização e manutenção de tecnologias relacionadas a produtos, processos, serviços e aumento de produtividade

ND

7. Benefícios resultantes do uso de novas tecnologias aplicadas a produtos, serviços e processos ND c – Tecnologia da informação

8. Recursos aplicados em atualização e manutenção da infra-estrutura de TI 28.806 9. Recursos aplicados em TI direcionados a sistemas de gestão 889 10. Recursos aplicados em TI direcionados às áreas de vendas, serviços e suporte a clientes,

mercado e fornecedores

2.400 11. Benefícios obtidos com a utilização da infra-estrutura de TI ND

d – Clientes / Fornecedores : 12. Recursos aplicados no desenvolvimento de clientes, mercado e fornecedores 58.769 13. Recursos aplicados em serviços e suporte a clientes/mercado e fornecedores ND 14. Benefícios resultantes do desenvolvimento de clientes, mercado e fornecedores ND

e – Empregados : 15. Recursos aplicados no desenvolvimento de competências 3.323 16. Recursos aplicados na pesquisa e manutenção do clima organizacional 245

143

Tabela 5 Cálculo de C – capital intelectual da Companhia (Conclusão)

17. Benefícios obtidos com a implantação de projetos aplicativos ND f– Parcerias

18. Recursos aplicados em parcerias/joint-ventures estratégicas ND 19. Benefícios obtidos com parcerias/ joint-ventures estratégicas ND

g– Marcas, patentes e propriedade intelectual : 20. Recursos aplicados na criação e desenvolvimento de ativos de propriedade intelectual ND 21. Recursos aplicados em registro e proteção de ativos de propriedade intelectual ND 22. Benefícios obtidos com ativos de propriedade intelectual. ND

h – Responsabilidade socioambiental

23. Recursos aplicados em melhorias socioambientais 560 24. Recursos aplicados na imagem da empresa junto à comunidade/sociedade 1.914 25. Benefícios obtidos com ações de responsabilidade socioambiental ND

Total 2.309.392

TI – Tecnologia de informação ND – Não disponível Fonte - Elaborada por profissionais da Companhia.

Tabela 6 Cálculo do coeficiente de utilização i do capital intelectual da Companhia

Grupo/ Foco Índice

1. Participação de mercado 0,392 2. Satisfação dos clientes 0,893 3. Responsabilidade social 0,881 4. Clima organizacional ND 5. Desenvolvimento e capacitação de empregados 0,372 6. Desenvolvimento e capacitação de fornecedores ND 7. Investimentos em R & D / Investimento total 0,682 8. Produtividade 0,877 9. Disseminação e uso do conhecimento ND 10. Eficiência do modelo de gestão / receitas 1,49

Total (� índices / n o índices) 0,798 Índice de coeficiente de utilização do capital intelectual em

percentual

79,8%

ND – Não disponível Fonte - Elaborada por profissionais da Companhia.

144

SIMULAÇÃO DO CÁLCULO DO CAPITAL INTELECTUAL DA COMPANHIA (em mil reais)

C =79,8% x (2.309.392)

C = 1.842.895

145

5 ANÁLISE DOS RESULTADOS

A presente pesquisa investigou o valor do capital intelectual da Companhia, por meio da aplicação da

ferramenta de medição do capital intelectual, desenvolvida pela empresa Skandia.O resultado obtido com a

equação do capital intelectual, embora incompleto, devido à indisponibilidade de alguns indicadores e índices à

época da pesquisa, não invalida a análise do processo de aplicação do navegador Skandia à empresa pesquisada.

A evolução na seleção dos indicadores e índices da empresa pesquisada é examinada. Contribuições

decorrentes da aplicação do navegador Skandia à empresa pesquisada são levantadas. As dificuldades e limitações

enfrentadas durante a aplicação da ferramenta também são discutidas.Posto isso, as perguntas do problema de

pesquisa são respondidas.

5.1 Análise dos resultados decorrentes da aplicação do navegador Skandia à Companhia

A primeira fase da pesquisa procurou identificar os indicadores do navegador Skandia

acompanhados pela Companhia, classificando-os pelo grau de dificuldade em seu levantamento. A partir daí,

foram excluídos aquele indicadores que não poderiam ser acompanhados ou que não se aplicavam à realidade da

Companhia. Em seguida, estabeleceu-se uma correspondência entre os indicadores que restaram e aqueles

apontados originalmente pelo navegador Skandia, desenvolvendo-se indicadores específicos para a Companhia. A

evolução desse processo é analisada a seguir.

A tabela 2 resume o grau de dificuldade encontrado no levantamento dos indicadores de cada foco.

A observação dos resultados evidencia que 45% dos indicadores, representando 75 números de um total de 165

indicadores, foram considerados de fácil levantamento. Uma análise mais detalhada mostra que os indicadores dos

focos humano e financeiro, dentre os demais focos, são os que apresentam maior número de indicadores de fácil

levantamento.

A contribuição dos indicadores humano e financeiro, quando é feita uma análise horizontal por foco,

representa, respectivamente, 72 e 67%. Essa contribuição expressiva pode decorrer da tradição da Companhia em

desenvolver um trabalho permanente de valorização dos seus funcionários, o que faz com que acompanhe

regularmente os indicadores ligados aos recursos humanos. Quanto à relevância dos indicadores financeiros, a

existência de uma contabilidade regular e analítica facilita o levantamento dos indicadores desse foco.

146

Ainda quanto à tabela 2, os indicadores do foco em clientes, no processo e na renovação e

desenvolvimento, representam, respectivamente, 48, 39 e 30% do total de indicadores por foco. Isso parece

evidenciar que a Companhia não acompanha regularmente esses indicadores, da forma como são demandados

pelo navegador Skandia. Para que isso ocorra, certamente a empresa terá que disponibilizar recursos, sejam

humanos, financeiros, tecnológicos ou de outra natureza, de forma a estruturar os dados.

A tabela 2 também revela que 43% do total de indicadores, representando 71 indicadores de um

total de 165 , são de levantamento difícil, muito difícil ou não se aplicam à Companhia. Esse percentual quase se

iguala ao percentual de indicadores que são de fácil levantamento – 45%. Posto de outra forma, em uma amostra

de 165 indicadores, praticamente a metade dos indicadores propostos originalmente pelo navegador Skandia não

podem ser levantados em um curto espaço de tempo ou não se aplicam à Companhia.

A inclusão do foco na responsabilidade socioambiental, apresentado na tabela 3, altera a composição

do levantamento dos indicadores. São acrescidos 25 indicadores de fácil levantamento do foco na responsabilidade

socioambiental aos 75 apontados na tabela 2, totalizando 100 indicadores de fácil levantamento. Os 25 indicadores

de fácil levantamento do foco na responsabilidade socioambiental representam 73% do total de indicadores desse

foco, evidenciando a importância atribuída pela Companhia a esse foco.

A partir daí, os indicadores de difícil levantamento, assim como aqueles considerados muito difíceis

ou não aplicáveis, foram eliminados da análise. Ademais, foram definidos grupos, formados por tópicos comuns.

Esses grupos foram relacionados aos seis focos, já incluso o foco na responsabilidade socioambiental.

Os indicadores de processo foram revistos, pois o navegador Skandia original dedica à tecnologia de

informação importância relevante na implementação dos processos, em detrimento de indicadores ligados à

produtividade e melhorias de processos produtivos. Os ANEXOS B a E mostram a evolução do processo de

seleção dos indicadores e índices, a partir da ferramenta original da Skandia.

A tabela 4 apresenta 138 indicadores. A análise horizontal da tabela permite avaliar a participação de

cada grupo, no total de indicadores selecionados. Assim, a maior participação advém do grupo

clientes/fornecedores, representando 31% do total de indicadores. A contribuição dos demais indicadores se

distribui, respectivamente, da seguinte forma: 22% dos 138 indicadores decorre do grupo da tecnologia de

informação, 14% são indicadores do grupo da responsabilidade socioambiental, 12% referem-se ao grupo de

empregados, 9% estão relacionados a processos, 6% ao grupo de desenvolvimento de negócios, 4% às parcerias e

2% às marcas, patentes e propriedade intelectual.

147

A Companhia relatou que vivencia um processo de reposicionamento mercadológico, atuando de

maneira mais agressiva no mercado varejista. Exemplo desse fato é a estruturação, relativamente recente, de rede

de distribuição comercial, em nível nacional. Essa rede encontra-se em fase de integração ao sistema de informação

central da Companhia, quando então passará a disponibilizar informações em tempo real.

Outro evento relevante refere-se à implantação de um portal de compras, permitindo a integração

dos fornecedores à Companhia, via sistema central de informações. Tal fato pode explicar a predominância de

indicadores do grupo de clientes/fornecedores no total de indicadores selecionados. Ademais, o grupo de

clientes/fornecedores é o que apresenta, dentre os demais, a melhor distribuição nos focos trabalhados.

O elevado grau de informatização da Companhia lhe permite acompanhar seus investimentos nessa

área com facilidade,o que talvez explique a existência de trinta indicadores relacionados ao grupo de tecnologia de

informação, dentre os 138 selecionados. Entretanto, ressalte-se que não há, por parte da Companhia, um

acompanhamento estruturado entre investimento em informação e retorno financeiro para a empresa.

A análise vertical da tabela 4 ressalta a participação majoritária do foco na renovação e

desenvolvimento (39%), em relação aos demais focos. A maior contribuição a essa participação advém do grupo

da tecnologia de informação, seguido de clientes/fornecedores, processos, empregados, parcerias, desenvolvimento

de negócios e marcas, patentes e propriedade intelectual (empatados). Observa-se que, com exceção do grupo da

responsabilidade socioambiental – ausente - os demais grupos encontram-se relativamente bem representados no

foco voltado para a renovação e desenvolvimento. Tal fato pode ser explicado pela própria característica desse foco,

traduzido como aquele que reúne ações diversificadas da empresa, voltadas para o seu futuro.

Ainda por meio da análise vertical da tabela 4, evidencia-se, após o foco na renovação e

desenvolvimento, a predominância do foco no cliente, seguido pelo foco na renovação socioambiental, foco no

processo, foco humano e foco financeiro, com participações percentuais respectivas de 23, 17, 10, 7 e 4%. O

reposicionamento mercadológico da Companhia, comentado anteriormente, parece ser suficiente para justificar a

participação percentual do foco no cliente. Além disso, a preocupação da Companhia com a preservação ambiental

e integração sustentada com o seu entorno pode explicar a participação do foco na responsabilidade

socioambiental.

O foco no processo encontra-se muito centrado na tecnologia da informação, que responde por dez

dos treze indicadores desse foco, analisados verticalmente. Os focos humano e financeiro não participam

expressivamente do total de indicadores dos focos. Os indicadores dos focos financeiros e de recursos humanos

encontram-se mal distribuídos, concentrando-se somente nos grupos similares. Além disso, o foco financeiro

148

responde por apenas 4% dos indicadores. Essa constatação evidencia a busca por indicadores que foquem mais o

futuro da empresa e menos seus registros passados.

As tabelas 5 e 6 apresentam o cálculo da equação do capital intelectual. A maior dificuldade dos

levantamentos decorreu da inexistência de uma contabilidade voltada para o acompanhamento dos indicadores

selecionados. Embora a Companhia estivesse sensibilizada para a estruturação dos dados necessários ao

levantamento dos indicadores, a questão tempo se mostrou determinante.

O acompanhamento dos dados, conforme proposto pelo navegador Skandia, demanda um

amadurecimento dos conceitos envolvidos, assim como determinação, por parte da empresa, em transpor a forma

habitual de consolidação dos dados. A estruturação dos dados, a partir do navegador Skandia, requer uma nova

forma de compreensão, que transcende os conceitos arraigados, usualmente voltados para a contabilidade

tradicional ou para a lógica racional .

Na tabela 5, note-se a ausência de dados relacionados aos benefícios resultantes das ações

direcionadas aos focos. Uma provável explicação para esse fato pode ser a inexistência de um acompanhamento

dos fatos da forma como são demandados pelo navegador Skandia. A compreensão do conceito de benefícios

resultantes das ações é necessária, assim como a forma de refletir financeiramente esses benefícios. Além disso,

grupos que não são acompanhados usualmente, como parcerias, marcas, patentes e propriedade intelectual, não

puderam ser levantados.

Quanto aos índices formadores do coeficiente de utilização do capital intelectual, apresentados na

tabela 6, não foi possível obter o índice de clima organizacional, não disponibilizado pela Companhia, assim como

o índice de desenvolvimento e capacitação de fornecedores. Esse índice requer uma nova forma de avaliar os

dados, ainda não estruturada pela Companhia, à época da pesquisa. Por fim, o índice de disseminação e uso do

conhecimento, definido como a relação entre o tempo gasto em comunidades de prática e o total de horas

trabalhadas, parece ser aquele que demanda, de forma mais intensa, a mudança no levantamento e

acompanhamento dos dados necessários ao cálculo do capital intelectual, proposto pelo navegador Skandia.

As comunidades de prática, conforme discutido no referencial teórico, são associações entre

funcionários que se desenvolvem de forma autônoma, ou seja, faz-se necessária a existência de um ambiente onde

as idéias possam ser livremente desenvolvidas. O acompanhamento dessas comunidades requer um entrosamento

grande entre empresa e funcionários, em um espaço no qual o respeito e a vontade de contribuir para o crescimento

da empresa sejam uma tônica comum entre as partes envolvidas. Dentre os indicadores e índices avaliados pela

149

Companhia, esse índice aparenta ser de difícil estruturação, justamente pela informalidade que permeia as

comunidades de prática, nas quais as regras são construídas e não impostas.

5.2 Contribuições do navegador Skandia

Os indicadores e índices do navegador Skandia direcionam a reflexão sobre as ações corporativas

que se voltam para o futuro da empresa. Além disso, a navegação pelos focos, conforme indicada pelo navegador

Skandia, evidencia também os movimentos que não estão sendo feitos. A título de exemplo, a presente pesquisa

não pôde levantar os valores de marcas, patentes e propriedade industrial da empresa pesquisada, que são

indicadores tipicamente relacionados ao futuro da empresa, pois auxiliam na geração futura de caixa.Embora sejam

relevantes e respondam por parte das receitas da Companhia, esses valores não estavam estruturados para

acompanhamento e medição periódicos à época da pesquisa, devendo ensejar ações futuras, no sentido de

organizar e valorar a propriedade intelectual.

A contabilidade tradicional, enquanto sistema de registro dos atos e fatos da empresa, em um

determinado período, é eficaz e atende plenamente a tal propósito. Entretanto, por ser sistema eficiente,

amplamente testado ao longo de quinhentos anos de aplicação e por ser exigido pelas autoridades fiscais, resiste a

novas formas de avaliação. Comparativamente, a pesquisa realizada evidencia a abrangência do navegador

Skandia, pois utiliza dados consolidados pela contabilidade, mas não se atém a eles. O navegador Skandia

ultrapassa a visão contábil, demandando controles e acompanhamentos paralelos que extrapolam os registros

contábeis, promovendo uma forma inovadora de análise do ambiente corporativo.

O navegador Skandia permite a adaptação dos indicadores e índices originais à realidade da empresa

na qual está sendo aplicado, sem perder suas premissas relevantes. Dessa forma, na empresa pesquisada, foi

possível incluir o foco em fornecedores, indispensável em uma empresa industrial e o foco na responsabilidade

socioambiental, aspecto amplamente valorizado pela Companhia.

A figura 38 mostra a adaptação do navegador Skandia para a Companhia. O encadeamento de

idéias, proposto pelo navegador, conduz e orienta o desenvolvimento dos levantamentos. Por meio dos focos e de

uma leitura do navegador de cima para baixo, ou seja, do foco financeiro para o foco na renovação e

desenvolvimento, passando pelos focos no processo e em clientes, entremeados pelo foco humano, foi possível

refletir e identificar os elementos que cada foco abrange.

150

Ao alinhar indicadores e índices de focos diferentes, o navegador Skandia ressalta a presença do

capital intelectual em todas as ações da empresa. Tal evidência traz à tona questões como a necessidade de gerir

adequadamente o conhecimento corporativo.

A esse respeito, é interessante ressaltar que a Companhia prepara-se para implantar projeto sobre a

gestão do conhecimento corporativo. Algumas ações vêm sendo tomadas, como a catalogação dos novos

conhecimentos gerados em uma das usinas da Companhia.Acredita-se que a aplicação da ferramenta de medição

do capital intelectual, nesse momento, contribua complementarmente para a consecução do projeto de gestão do

conhecimento.

As reflexões provocadas pelo navegador Skandia podem auxiliar na estruturação de dados que, após

consolidados, permitirão uma avaliação consistente e periódica do conhecimento que a Companhia dispõe, via

empregados, tecnologia, mercado, parcerias e propriedade intelectual dentre outros. A consolidação dos dados,

usualmente feita pela contabilidade, pode ser trabalhada de forma diferenciada, por meio do desenvolvimento de

um sistema de informação que classifique os dados de forma a ressaltar o capital intelectual corporativo.

5.3 Dificuldades na implantação e limitações do navegador Skandia

A apresentação do navegador à empresa pesquisada resultou em uma revisão conceitual e prática de

seus conceitos e fórmulas. A revisão evidenciou as suas limitações e as dificuldades de aplicação.

Uma das impressões mais fortes, a partir da aplicação do navegador Skandia à Companhia,

decorreu da inexistência de um modelo teórico, robusto o suficiente para embasar a seleção dos indicadores e

índices. Ademais, como não há uma divulgação periódica e consistente do capital intelectual de empresas do

mesmo segmento, os números levantados carecem de parâmetros de comparação.

Inicialmente, o navegador Skandia define superficialmente alguns indicadores e índices sugeridos

para acompanhamento, enquanto outros carecem totalmente de conceituação. Embora alguns conceitos do

navegador Skandia sejam amplamente utilizados pela Companhia, outros são recentes ou envolvem formas pouco

usuais de acompanhamento das ações de uma empresa. Ao longo do processo de pesquisa, as definições dos

indicadores tiveram que ser levantadas na literatura existente ou validados junto às diversas áreas da empresa

pesquisada.

A ferramenta também não pondera os indicadores e os focos, atribuindo a eles a mesma importância,

no contexto corporativo. A diferenciação é feita por meio da quantidade de indicadores e índices, atribuída a cada

151

foco. Dentro de cada foco, todos os indicadores e índices têm peso um. Dessa forma, aqueles focos com um maior

número de itens,como, por exemplo, o foco na renovação e desenvolvimento, são beneficiados simplesmente

porque contêm um número maior de indicadores.

Além disso, como todos os indicadores apresentam peso igual, a eliminação ou substituição

daqueles que representam variáveis importantes para a formação do valor da empresa pode comprometer o cálculo

final do capital intelectual. Indicadores que são regularmente acompanhados tendem, devido à facilidade de

levantamento, a ser mais utilizados, em detrimento daqueles considerados mais complexos.

O foco no processo atribui excessiva predominância de indicadores ligados à tecnologia de

informação, em detrimento dos processos produtivos da empresa. Acredita-se que a razão da ênfase na tecnologia

se explique pelo momento em que o navegador foi criado. À época da sua elaboração, início da década de noventa,

a tecnologia de informação era fonte de vantagem competitiva das empresas. A posse de sistema de troca

eletrônica de dados, de sistema de integração entre áreas diversas e outras facilidades proporcionadas pela

tecnologia de informação era fator de diferenciação entre as empresas, ao menos entre as maiores empresas de cada

segmento.

Atualmente, a tecnologia de informação, embora de forma desigual nos setores econômicos, é

ferramenta usual nas operações das empresas. Os setores mais competitivos da economia têm os sistemas de

informação à sua disposição, de forma permanente. A tecnologia de informação foi tratada, na pesquisa, como

instrumento de apoio aos processos de produção, vendas, distribuição e administração da empresa.

Quanto ao acompanhamento da parte produtiva da empresa, inexiste indicador especificamente

voltado para o acompanhamento do relacionamento com o fornecedor da matéria - prima e/ou do serviço. Embora

a ferramenta original admita a possibilidade de adequações à empresa em que estiver sendo aplicada, inexistem

explicações sobre a forma como isso deva ocorrer.

Em uma empresa industrial, o relacionamento com o fornecedor é peça importante para o

atingimento dos objetivos corporativos. Além da questão do custo da matéria - prima e/ou serviço, outros fatores

são relevantes, como o acesso às fontes, a posição de mercado do fornecedor, a possibilidade de uso de fontes

alternativas dentre outros. A compreensão do papel do fornecedor na cadeia de valor na qual a empresa se insere

merece destaque e monitoramento.

O navegador Skandia não ressalta os cuidados necessários ao acompanhamento de determinados

indicadores. Alguns indicadores são específicos, enquanto outros são mais genéricos. Enquanto alguns requerem

152

apenas uma contagem numérica, de baixa complexidade ou se encontram à disposição na contabilidade da

empresa, outros demandam a contratação de pesquisas externas e cálculos elaborados.

Durante a pesquisa, a Companhia criticou a excessiva mistura de medidas dos indicadores. Os

indicadores originalmente sugeridos pelo navegador Skandia contemplam contagens diretas, valores financeiros e

porcentagens. A impressão deixada, à medida que se aplica o navegador Skandia, é de que não há um critério

científico embasando as escolhas, sendo que a mistura de medidas, muitas vezes, confunde o levantamento.

Conforme preconiza Caddy (2002), a mistura dos efeitos de variáveis diferentes leva a crer que há associação

direta entre as variáveis, quando, na realidade, essa associação inexiste ou é indireta..

O navegador Skandia não explica como é feita a redução de indicadores e índices, inicialmente na

quantidade de 165, para trinta. A sugestão para o expurgo de 135 indicadores e índices é confusa, pouco elucidativa

e propõe critérios pouco convincentes. Embora haja a recomendação para que os indicadores e índices sejam

validados, o caminho para a validação não é indicado.

A esse respeito, Caddy (2002) contribui, apresentando uma estrutura de validação das métricas

selecionadas, disposta em quatro níveis. Sucintamente, os níveis requerem a justificativa da existência da métrica, a

determinação da sua escala de medição, o estabelecimento de comparações com outros dados da empresa, em

especial com os dados financeiros e, por fim, a possibilidade de comparações com os dados de outras empresas. A

qualidade e a confiabilidade dos números a serem utilizados nas métricas também fazem parte da validação.

Os profissionais da Companhia mantiveram, ao longo da pesquisa, preocupação com a justificativa

da existência das métricas selecionadas. Essa preocupação se manifestou por meio da atribuição, a cada indicador,

da comparação com uma régua. Cada indicador do navegador Skandia deveria evidenciar o que, como e para que

medir. Durante o processo de análises dos indicadores, ficou evidente, em muitas ocasiões, que os indicadores

propostos não apresentavam justificativa para sua existência e acompanhamento. Além disso, a forma desse

acompanhamento,por muitas vezes, não era clara.

Outra sugestão da ferramenta original refere-se à divulgação do resultado do capital intelectual da

empresa, juntamente com as suas demonstrações financeiras, para o mercado. Por meio dessa ação, a empresa

atrairia a atenção dos investidores para o capital intelectual, relevante para a geração de valor.

A divulgação do capital intelectual, em bases transparentes para o mercado, implica a

disponibilização de informações estratégicas da empresa. Essa atitude, embora possa atrair investimentos, envolve

riscos diante da concorrência, podendo não propiciar os ganhos almejados pela empresa.

153

Como não há, até o momento, uma padronização dos relatórios de capital intelectual., as

comparações entre as empresas e, em períodos diversos, dentro da mesma empresa, ficam prejudicadas. É

interessante mencionar que a empresa Skandia não divulga, atualmente, o cálculo de seu capital intelectual,

juntamente com as demonstrações financeiras. Atualmente, o relatório anual dessa empresa dedica pouco espaço

ao capital intelectual, fazendo apenas um breve relato acerca do capital humano da empresa.

Num primeiro momento, a publicação de alguns indicadores de capital intelectual pode ser mais

recomendável. Conforme apregoa Bontis (1998), o caráter tácito do capital intelectual pode não permitir que os

analistas o meçam por meio de variáveis econômicas. O desenvolvimento de métricas que permitam comparações

entre períodos diferentes, assim como com outras empresas, pode ser mais proveitoso do que o cálculo de um valor

específico para o capital intelectual.

O navegador Skandia é evasivo quando o assunto envolve a estratégia empresarial.A estratégia

parece ser o próprio navegador. Caso o navegador não seja ou não esteja alinhado à estratégia empresarial, poderão

surgir conflitos, dispersando esforços e desorientando os funcionários. É questionável a aplicação, em uma

empresa, de ferramenta tão elaborada quanto o navegador Skandia, dissociada da estratégia corporativa.

Há, por parte dos elaboradores do navegador Skandia, a convicção de que o capital intelectual

preenche a lacuna existente entre o valor de mercado da empresa e seu valor patrimonial. Essa questão demanda

reflexão.

Conforme evidenciado por Antunes (2000), o uso do termo valor de mercado requer cautela. O valor

de mercado da empresa - preço de sua ação, multiplicado pelo número de ações, em um período - tem, como

pressuposto, a existência de um mercado de capitais forte, estruturado e pulverizado. Por trás de um mercado com

tais características, encontram-se economias fortalecidas, sistemas políticos estáveis e relativa simetria de

informações entre os participantes.

Quando uma empresa abre seu capital, ocorre a venda de ações para os investidores, que as

negociam em um mercado, em princípio, organizado.As transações entre investidores e especuladores estabelecem

um preço para as ações. O preço se baseia na percepção dos investidores sobre quanto valem as ações.

O preço justo, também chamado de valor intrínseco, se baseia nos fluxos de caixa futuros ou no

poder de ganho da empresa. Em suma, os investidores pagam pelo desempenho que esperam obter da empresa, no

futuro. O passado apresenta importância relativa, assim como não é relevante o custo do ativo envolvido. Os

retornos obtidos pelos acionistas dependem mais de mudanças quanto às suas expectativas do que do desempenho

efetivo da empresa (COPELAND, KOLLER e MURRIN, 2002).

154

A contribuição dada por Antunes (2000) a respeito dessa questão é relevante. No mercado de

capitais brasileiro, há a concentração de poucas empresas na bolsa de valores, influenciando o ritmo dos pregões.

Ademais, a instabilidade política e econômica é uma tônica no cenário nacional. Nessa realidade, em que a

aplicação dos preceitos da teoria financeira acerca da maximização de valor para o acionista da empresa exige

atenção, a premissa estabelecida pelo navegador Skandia - de que o capital intelectual explica a diferença entre o

valor de mercado da empresa e o seu valor patrimonial - pode ficar comprometida.

155

6 CONCLUSÕES

A presente dissertação investigou o conceito de capital intelectual dentro de uma empresa industrial

no Brasil, por meio da aplicação da ferramenta de medição do capital intelectual - denominada navegador Skandia

- desenvolvida pela empresa sueca Skandia. A viabilidade da ferramenta foi testada à luz dos conceitos envolvidos,

do levantamento dos indicadores e da equação do capital intelectual, propostos na ferramenta.

É evidenciada a contribuição da pesquisa à literatura analisada no referencial teórico. Em seguida, os

desdobramentos práticos do estudo são sugeridos.As respostas às perguntas da pesquisa são apresentadas. As

limitações e restrições da pesquisa também são ressaltadas. Por fim, são indicados caminhos para futuras pesquisas

acerca do tema.

6.1 Contribuição da presente pesquisa à literatura sobre o capital intelectual

O estudo do conhecimento corporativo e da forma como esse se propaga dentro da empresa e no seu

entorno é matéria que vem sendo amplamente estudada. O interesse pelo conhecimento remonta à antiguidade,

desdobrando-se, a partir da filosofia, para a economia e para a administração.

A constatação de que o conhecimento contribui para a competitividade da empresa e influi no

gerenciamento de suas atividades despertou a atenção de muitos autores, motivando o desenvolvimento de

modelos e ferramentas que conseguissem capturá-lo e retê-lo no ambiente corporativo. O capital intelectual passou

a ser identificado como o conhecimento que se desenvolve a partir da empresa e dos relacionamentos que essa

desenvolve. Ao conhecimento, foi atribuído o caráter de capital, admitindo-se seu trânsito e mensuração em

termos de fluxos, de forma semelhante ao capital financeiro, ao capital de clientes dentre outros. É justamente o

reconhecimento do caráter de fluxo que embasa a criação de modelos e ferramentas de medição do capital

intelectual.

O desenvolvimento do tema, ao longo dos anos, contribuiu para a realização da presente pesquisa. O

reconhecimento de que o conhecimento é relevante no ambiente corporativo, discussão amplamente discorrida no

referencial teórico, fica evidente durante o desenrolar desse estudo de caso. À medida que as facetas do

conhecimento são trazidas à tona, no âmbito da pesquisa, as questões levantadas, em nível teórico, contribuem para

validar conceitos e estabelecer relações.

156

A literatura existente sobre o capital intelectual lhe atribui diversas taxonomias. A pesquisa com a

Companhia permitiu verificar algumas dessas classificações, dentre elas, a possibilidade de codificação do

conhecimento, em processo de estruturação na Companhia, a complexidade dos dados levantados e a

transferibilidade de informações dentro da empresa. À medida que os indicadores e índices foram levantados, esses

aspectos do conhecimento foram evidenciados, tanto pela presença quanto pela ausência no ambiente da

Companhia.

O referencial teórico existente sobre o conhecimento e o capital intelectual enfatiza a importância da

atuação da alta administração na criação de condições para o desenvolvimento do conhecimento dentro da

empresa. A esse respeito, a abertura das informações e a adaptação da ferramenta de medição do capital intelectual

à Companhia só foi possível graças ao apoio da sua diretoria. A nova forma de pensar o conhecimento, proposto

pelo referencial teórico e pelo navegador Skandia, provocou reações que variaram da surpresa à rejeição da

ferramenta. O interesse da Companhia, por meio de sua diretoria, em aprofundar a compreensão do capital

intelectual, permitiu que a pesquisa avançasse e essas dificuldades fossem sanadas.

A medição do capital intelectual, em uma empresa que não tem essa prática usual, demanda uma

nova postura diante dos fatos e dados. Os autores do navegador Skandia reforçam com freqüência a necessidade de

se pensar a empresa a partir das ações voltadas para o futuro.

A pesquisa permitiu que os focos, por meio dos quais o capital intelectual transita dentro da empresa,

fossem percebidos. A Companhia reconhece a existência desses focos, tendo criado, inclusive, um navegador

específico para si, com a ampliação do foco no processo e a introdução do foco na responsabilidade

socioambiental.O navegador Skandia se mostra eficaz, ao propor uma nova forma de pensar a empresa e ao

provocar o questionamento sobre o espaço ocupado pelo capital intelectual.

Entretanto,os focos corporativos não se encontram prontamente estruturados para mensuração,

surgindo dificuldades na apuração das informações. A literatura existente é pródiga em propor caminhos e sugerir

modelos, mas peca por não indicar o modus operandi, deixando ao usuário da ferramenta a tarefa de implementar

e sanar as dúvidas surgidas. O alinhamento entre as métricas também não é profundamente investigado, o que gera

insegurança em sua aplicação, caso ocorram de forma isolada no ambiente da empresa.

Por outro lado, a proposta do navegador Skandia em explicar a diferença entre o valor patrimonial da

empresa e o seu valor de mercado merece mais estudos. A pesquisa contribui para essa discussão, ao permitir

análises sobre o número gerado, a partir da equação do capital intelectual.

157

O número obtido por meio da equação do capital intelectual foi elaborado via levantamentos feitos

em diversas áreas da Companhia e não somente a partir da contabilidade. Embora essa tenha contribuído com

algumas informações, a forma como está estruturada não ofereceu todos os elementos necessários ao cálculo do

capital intelectual da empresa, da maneira como foram solicitados pelo navegador Skandia.Dessa forma, a relação

entre o valor decorrente da equação do capital intelectual, embora incompleto, com o valor patrimonial da empresa,

ambos com grandezas próximas, soa um tanto forçada. Os dois números são obtidos a partir de fontes diferentes,

conquanto decorrentes do mesmo negócio.

A esse respeito, a pesquisa com a Companhia reforça a contribuição de Antunes(2000), que

esclarece o conceito de valor patrimonial da empresa, expresso como o valor contábil do patrimônio líquido,

dividido pelo número total de suas ações. “Os princípios de avaliação contábil utilizados não foram feitos para

medir o valor de venda de uma empresa, e sim para apurar o resultado de suas atividades” (ANTUNES, 2000, p.

64). O conceito de valor econômico da empresa – expresso pela medição de a capacidade de seus ativos gerarem

lucro no futuro – parece se mostrar mais apropriado para refletir o valor da empresa. Considerado isso, a

comparação entre valor patrimonial e valor de mercado da Companhia demanda cuidados,sob pena de misturar

conceitos e valores construídos a partir de premissas diferentes.

Em uma linha semelhante à de Antunes (2000), Caddy (2002) ressalta que a análise dos elementos

que compõem a equação supramencionada evidencia que as medidas envolvidas não derivam do mesmo espaço

de mensuração. O valor de mercado é uma medida decorrente, essencialmente, das percepções de resultados

futuros.O valor dos ativos, por sua vez, é obtido por meio de transações identificadas e registradas pela empresa.

Outra questão levantada por Caddy (2002) refere-se à facilidade no cálculo da equação do capital

intelectual, sugerindo que isso explica a sua utilização freqüente. Além disso, há um problema derivado da mistura

dos efeitos de variáveis diferentes. O resultado desse efeito leva a crer que há associação direta entre as variáveis,

quando, na realidade, essa associação inexiste ou é indireta.

A esse respeito, houve atenção, por parte da Companhia, em identificar indicadores e índices que

fizessem sentido quanto ao seu acompanhamento. A preocupação em estabelecer associações entre os elementos

do capital intelectual foi uma tônica na pesquisa, sempre com ênfase no aspecto prático da medição e na sua

aplicabilidade na Companhia. Entretanto,por diversas vezes, alguns indicadores e índices causaram desconcerto

diante de sua utilização, gerando especulações quanto à sua validação como indicador.

158

A sugestão de validação dos indicadores e índices utilizados, preconizada por Caddy (2002),

também concorre para a análise da pesquisa, à luz do referencial teórico. Uma das questões amplamente discutidas,

ao longo da pesquisa, foi a razão da existência desses elementos e de seu relacionamento com os propósitos

corporativos. Por que medir, para que medir e como medir foram perguntas levantadas durante toda a pesquisa. A

mera indicação de indicadores e índices para o levantamento do capital intelectual não é suficiente para mantê-los

no cálculo. A validação dos indicadores e índices se faz necessária, sob pena de esses números ficarem sem sentido

e descolados do contexto empresarial.

Essa constatação reforça a preocupação de alguns autores em estabelecer o relacionamento da

medição do capital intelectual à estratégia desenvolvida pela empresa ou a outro objetivo corporativo. Embora,

durante a pesquisa, essa questão não tenha sido aprofundada, fica evidente que a intenção de medição do capital

intelectual por parte da Companhia só foi possível porque essa se coadunava com os seus objetivos maiores.

6.2 Desdobramentos práticos do presente estudo

Conforme preconiza Caddy (2002), a padronização dos relatórios de capital intelectual pelas

empresas certamente contribuirá para a disseminação teórica e prática da importância desse capital no ambiente

corporativo. Enquanto não houver modelos similares, que permitam comparações entre empresas e entre períodos

diversos, a construção de relatórios, de forma isolada, pode ficar comprometida.

A elaboração desses relatórios implicará o aprofundamento e a uniformização dos conceitos

envolvidos, estabelecendo definições que embasarão a construção das métricas. As métricas serão medidas a partir

de uma conceituação teórica, validada pela teoria e pela prática das empresas.

Os obstáculos da pesquisa esbarraram, principalmente, na dificuldade de estruturação dos dados, da

maneira como eram demandados pelo navegador Skandia. A forma usualmente disponível dos dados nas

empresas obedece, em geral, à lógica contábil. Essa se revelou insuficiente para atender ao navegador Skandia. A

partir disso, um acompanhamento diferenciado das informações se faz necessária. A catalogação dos dados deve

ser estruturada em relatórios específicos, que evidenciem os aspectos solicitados pelas métricas a serem utilizadas.

É importante lembrar que os autores do navegador Skandia ressaltaram o período exigido para

elaboração do relatório de capital intelectual da Skandia, estimado em quatro anos. Assim, as pesquisas voltadas

para o desenvolvimento do tema capital intelectual devem contemplar, em sua estruturação, a demanda por tempo

e por recursos de ordens diversas, como financeiros, de pessoas, de tecnologia dentre outros.

159

O estabelecimento de relações entre o capital intelectual e o valor de mercado da empresa merece

acompanhamento periódico. O navegador Skandia contribui ao estabelecer um valor para o capital intelectual da

empresa. Mas a relação entre esse valor e o valor de mercado da empresa demanda aprofundamento, devido,

principalmente, a dois aspectos. O primeiro se refere às peculiaridades do mercado de capitais nacional, o que pode

comprometer o cálculo de valor de mercado.O outro aspecto trata das premissas consideradas na medição do

capital intelectual. Caso não estejam bem fundamentadas, podem gerar números sem sentido.

6.3 Respostas às perguntas da pesquisa

Foram levantados as seguintes perguntas, na presente pesquisa:

os elementos componentes do capital intelectual da empresa podem ser identificados e

mensurados, no ambiente corporativo?

O navegador de capital intelectual da empresa Skandia é aplicável à empresa pesquisada?

A pesquisa realizada identificou elementos que compõem o capital intelectual da empresa

pesquisada, conforme proposto pelo navegador Skandia. Os focos do navegador adaptado para a Companhia –

estrutural, processos, relacionamento, pessoas, financeiro e de responsabilidade socioambiental – permitiram o

estabelecimento de indicadores e índices relacionados ao capital intelectual.

A dificuldade em comparar os resultados obtidos com as poucas experiências divulgadas sobre a

medição do capital intelectual impossibilita afirmar que todos os elementos componentes do capital intelectual da

Companhia estejam incluídos nos levantamentos feitos.A literatura existente sobre o tema é escassa e apresenta

poucas aplicações de modelos e ferramentas de medição do capital intelectual em empresas.

Quanto à segunda pergunta, o navegador de capital intelectual Skandia é aplicável à empresa

pesquisada. Embora a adequação dos indicadores e índices à realidade da empresa pesquisada tenha sido

necessária, sob pena de comprometer a pesquisa, os focos, da maneira como são apresentados no navegador

Skandia, estão presentes na Companhia.

A figura 37 se revela como um esforço,por parte da Companhia, em desenvolver um navegador

específico, contemplando sua realidade. Os indicadores e índices sugeridos pelo navegador Skandia foram

160

analisados, sendo expurgados aqueles que não se adequavam à Companhia ou ao momento presente. Mesmo

com críticas quanto à existência de alguns indicadores e índices e à quase inexistência de uma conceituação bem

fundamentada dos mesmos, o navegador Skandia pode ser aplicado, admitindo complementações e extensões em

sua forma original.

6.4 Limitações da pesquisa

A pesquisa se propôs medir o capital intelectual de uma empresa industrial, a partir da ferramenta

elaborada pela empresa Skandia. A pesquisa evidenciou as limitações da ferramenta e das condições por meio das

quais essa se desenvolveu.

O navegador Skandia, embora abrangente em sua concepção, não se preocupa em criar parâmetros

de validação das métricas propostas. É provável que esses parâmetros auxiliem no estabelecimento de uma

hierarquia de medidas, ressaltando aquelas de maior peso, em detrimento de outras, que apresentam um caráter

informativo.

Como as métricas não são hierarquizadas, admitindo o navegador que sejam adaptadas para cada

realidade, as comparações entre as empresas que se utilizarem dessa ferramenta podem ficar prejudicadas. A falta

de uniformidade entre as informações levantadas pode disponibilizar números incomparáveis entre si. Caso isso se

confirme, o caráter idiossincrático da ferramenta se torna relevante, dificultando comparações entre empresas ou

entre períodos diferentes.

O navegador Skandia admite extensões e adaptações na ferramenta original. Entretanto, como não

há uma delimitação clara quanto ao grau de ajustamento da ferramenta ao ambiente em que será aplicada, essa

pode ser acomodada para qualquer realidade, comprometendo sua fidedignidade. Parâmetros mais rígidos de

utilização da ferramenta poderiam ser determinados, contribuindo para uma padronização das métricas.

Outra limitação relevante, constatada a partir da pesquisa, refere-se à proposta, preconizada pelo

navegador Skandia, em explicar a lacuna existente entre o valor patrimonial e o valor de mercado da empresa,

atribuindo-o ao capital intelectual. Como foi discutido no referencial teórico, o valor de mercado da

empresa,calculado pelo número de ações comercializadas pela empresa, multiplicado pelo seu preço em

determinado período, pressupõe um mercado de capitais fortalecido e estável, sob pena de apresentar um valor

distorcido.

161

Ademais, a comparação com o valor patrimonial parece não se revelar adequada, já que esse busca o

registro dos fatos e dados passados, não tendo, dentre seus propósitos, evidenciar as ações e intenções futuras, sejam

elas de que ordem forem. A contabilidade, da forma como está estruturada, ainda tateia no que se refere aos

registros da propriedade intelectual, num sentido amplo, admitindo a necessidade de mais pesquisas e

investigações. Portanto, parece ser prematura a utilização do valor patrimonial da empresa para estabelecer

comparações com outros valores.

Um aspecto a ser contemplado na medição do capital intelectual diz respeito à dificuldade em

estruturar os dados, da forma como são demandados pela ferramenta testada da empresa Skandia. Como a forma

usual de levantamento e acompanhamento dos dados é feita pela contabilidade, a adequação para a utilização da

ferramenta requer tempo e recursos. Por trás disso, deve haver uma intenção explícita, por parte da empresa, em

permitir que esse processo se desenvolva.

A presente pesquisa foi aplicada em uma empresa do segmento industrial, diferentemente da

empresa que deu origem ao navegador Skandia, que trabalha com o segmento de serviços. Embora tenha sido

possível adaptar o navegador Skandia à Companhia, serão necessárias outras pesquisas para verificar a extensão de

aplicação da ferramenta a outros segmentos.

As pesquisas com vistas à medição do capital intelectual corporativo ainda são reduzidas, não tendo

permitido a criação de um banco de dados forte o suficiente para permitir comparações intra e entre empresas.

Diante disso, as generalizações sobre o valor gerado pela equação do capital intelectual e sua comparação com o

valor patrimonial e de mercado das empresas são prematuras, demandando cuidados e mais pesquisas.

6.5 Sugestões para pesquisas futuras

O navegador Skandia desencadeou, na empresa pesquisada, reflexões acerca do capital intelectual,

de seus componentes, da maneira como transita pelo ambiente empresarial e como pode ser capturado e colocado

à disposição da empresa. Tal constatação pode ser verificada por meio da seriedade com que a ferramenta foi

tratada, ocasionando a elaboração de um novo navegador.

Pesquisas futuras podem se desenvolver, a partir da aplicação do navegador Skandia em empresas de

segmentos semelhantes ao da empresa pesquisada, validando os conceitos desenvolvidos e buscando estabelecer

uma padronização na metodologia utilizada. A extensão da aplicação do navegador para empresas de outros

segmentos também é válida, pois permitirá conferir o caráter idiossincrático da ferramenta. Caso esse se confirme,

162

por meio das pesquisas, a questão da comparação entre os números levantados pode ficar comprometida, quando

aplicada para diversas empresas no mercado.

As pesquisas podem contribuir para verificar a relação entre o valor de mercado da empresa e o

capital intelectual, permitindo identificar ou não a correlação entre essas variáveis. A relação com o valor

patrimonial da empresa também merece acompanhamento. Entretanto, a afirmação de que essas grandezas estão

relacionadas precisa ser aplicada em uma amostra maior de empresas. Como diz Caddy (2002), a integração entre

as métricas propostas pelos modelos de medição do capital intelectual é crucial, devendo advir do mesmo espaço

de mensuração. A associação direta das variáveis envolvidas precisa estar bem explicitada, não deixando margem

a dúvidas.

Outras maneiras de trabalhar o navegador também podem ser testadas.A atribuição de peso aos

indicadores e índices, arbitrando aqueles que são mais relevantes, pode ser uma forma de verificar o valor do capital

intelectual.

A esse respeito, a questão da relevância das métricas a serem utilizadas tem que ser discutida, já que a

atribuição de pesos estará ligada a um critério de valor, que pode ser a estratégia corporativa, a missão da empresa, a

maximização do valor de mercado ou outro objetivo corporativo. A medição do capital intelectual, de maneira

isolada, parece não fazer sentido, podendo se revelar como um esforço inútil e oneroso.

O valor que o capital intelectual supostamente confere à empresa merece aprofundamento em

muitas realidades corporativas, permitindo comparações, impondo refinamentos e promovendo a discussão em

fóruns diferenciados. Os modelos disponíveis sobre a medição do capital intelectual são ainda propostas tímidas e

trabalhosas, sob o aspecto de sua estruturação.

Dentre esses modelos, o navegador Skandia foi, à época de sua elaboração, abrangente e ousado,

provocando reações diversas. O seu pioneirismo e alcance merecem reconhecimento,pois provocaram reações

diversas, contribuindo para a discussão do capital intelectual até a presente data. Entretanto, por expor os propósitos

corporativos de forma transparente, é provável que encontre dificuldades em sua absorção pelo mercado, no

formato de um relatório a ser divulgado periodicamente, como o são as demonstrações financeiras. Uma indicação

disso advém da própria Skandia, que já não publica seus relatórios de capital intelectual.

Mesmo que conduzidas de forma reservada, as pesquisas sobre o capital intelectual demandam

aprofundamento e mais aplicações práticas. Novos modelos e ferramentas de medição do capital intelectual

poderão ser testados e comparados com o navegador Skandia, confrontando-os com os objetivos estabelecidos

pelas empresas. Ademais, a implementação do navegador em ambientes diversos permitirá constatar a sua

163

exeqüibilidade, assim como verificar a relação entre o valor de mercado da empresa e o valor do seu capital

intelectual.

164

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169

ANEXOS E APÊNDICES

170

ANEXO A – Relação dos focos originais, por grau de dificuldade no levantamento dos indicadores

No. Título / Descrição do Indicador Unid DIF 01 Índice de liderança % F 02 Índice de motivação % F 03 Índice de autonomia de decisão % D 04 Empregados permanentes em período integral No. F 05 Empregados permanentes em período integral /Total de empregados % F 06 Idade média dos empregados permanentes em período integral No. F 07 Tempo médio de casa dos empregados permanentes em período integral No. F 08 Rotatividade anual dos empregados permanentes em período integral F 09 Custo anual per capita dos programas de treinamento, comunicação e suporte

para os empregados permanentes em período integral

R$

F 10 Empregados permanentes em período integral que gastam menos de 50 % das

horas de trabalho em instalações da empresa

No.

RF 11 Empregados temporários em período integral No. F 12 Custo anual per capita dos programas de treinamento, comunicação e suporte

para os empregados temporários em período integral

R$

RF 13 Empregados em tempo parcial e contratados em tempo parcial No. NA 14 Custo anual per capita dos programas de treinamento, comunicação e suporte p/

empregados em tempo parcial e contratados em tempo parcial R$ NA

15 Número de gerentes No. F 16 Gerentes com formação avançada em gestão de negócios % RF 17 Gerentes com nacionalidade diferente daquela da casa matriz No. F 18 Gerentes supervisionando empregados permanentes em período integral No. F 19 Número de empregados / número de empregados em parceria % NA 20 Gerentes do sexo feminino No. F 21 Tempo de treinamento de empregados permanentes em período integral hs/a F 22 Número médio de anos de serviço com a empresa Nº F 23 Despesa de treinamento /empregado R$ F 24 Porcentagem de empregados com menos de 40 anos % F 25 Número de empregados Nº F

Figura 41 – Indicadores originais do foco humano

Fonte - EDVINSSON, MALONE, 1998, p.121, adaptada pela autora da dissertação.

171

No. Título / Descrição do Indicador Unid. DIF 01 Ativos totais R$ F 02 Ativos totais / empregados R$/h F 03 Receita operacional bruta / ativos totais % F 04 Lucro operacional bruto / ativos totais R$ F 05 Receita operacional bruta resultante da atuação em novos negócios R$ D 06 Lucro operacional bruto resultante da atuação em novos negócios R$ D 07 Receita operacional bruta / empregados R$ F 08 Tempo dedicado a clientes/ no. de horas trabalhadas pelos empregados % D 09 Lucro operacional bruto / empregados R$ F 10 Receita operacional bruta de negócios perdidos comparada à média de mercado R$ MD 11 Receita operacional bruta de novos clientes / receita operacional bruta total % D 12 Valor de mercado R$ F 13 Valor de mercado / empregados R$/h F 14 Retorno sobre ativo líquido R$ F 15 Retorno s/ ativo líquido resultante da atuação em novos negócios R$ F 16 Despesas com TI / despesas administrativas % F 17 Investimentos em TI R$ F 18 Investimentos em R & D (Renovação e desenvolvimento) R$ D 19 Valor agregado/número de empregado R$ F 20 Valor agregado/empregados em TI NA 21 Valor agregado/cliente R$ F

Figura 42 – Indicadores originais do foco financeiro

Fonte - EDVINSSON,MALONE, 1998, p. 73, adaptada pela autora da dissertação.

No. Título / Descrição do Indicador Unid. DIF 01 Participação no mercado % F 02 Número de clientes No. F 03 Vendas anuais / clientes R$ F 04 Número de clientes perdidos No. RF 05 Duração média do relacionamento com o cliente Meses F 06 Porte médio do cliente NA 07 Classificação do cliente F

Figura 43 – Indicadores originais do foco no cliente (Continua)

172

08 Visitas dos clientes à empresa No. F 09 Dias empregados em visitas a clientes No. RF 10 Clientes / número de empregados RF 11 Empregados de linha de frente do atendimento No. F 12 Gerentes da linha de frente do atendimento No. F 13 Tempo médio entre o contato com o cliente e a concretização da venda dias NA 14 Índice de contatos da linha de frente de atendimento / vendas fechadas % NA 15 Taxa de clientes que voltam a comprar % NA 16 Pontos de vendas No. F 17 Investimentos em TI R$ F 18 Investimentos em TI / serviço de suporte ao cliente R$ RF 19 Clientes internos de TI No. F 20 Clientes externos de TI No. F 21 Despesas de suporte por cliente R$ RF 22 Despesas de atendimento/ clientes / ano R$/a RF 23 Acesso telefônico ou eletrônico % NA 24 Número de contratos/empregados na área de TI NA 25 Conhecimento de TI por parte dos clientes % NA 26 Despesas de atendimento / cliente / contato R$ RF 27 Índice de clientes satisfeitos % F

Figura 43 – Indicadores originais de foco no cliente (Conclusão)

Fonte - EDVINSSON,MALONE, 1998, p. 85, adaptada pela autora da dissertação .

No. Título / Descrição do Indicador Unid. DIF

01 Despesas administrativas / receita bruta total R$ F

02 Tempo de processamento de pagamentos a terceiros dias F 03 Contratos redigidos sem erro No NA 04 Computadores pessoais / empregados No. F 05 Computador móvel / empregado No. F 06 Despesas administrativas / empregado R$ F 07 Despesas com TI / empregado R$ F 08 Despesas com TI / despesas administrativas R$ F 09 Empregados em TI / total de empregados No. F 10 Despesas administrativas / prêmios brutos recebidos R$ F 11 Capacidade de equipamentos de informática F 12 Equipamentos de informática adquiridos No. F 13 Empregados trabalhando em casa/total de empregados % F 14 Conhecimento de informática dos empregados F

Figura 44 – Indicadores originais do foco no processo (Continua)

173

15 Meta de qualidade corporativa D 16 Desempenho corporativo / meta de qualidade D 17 Equipamentos de TI adquiridos há menos de 2 anos / meta de qualidade

D 18 Custo de equipamentos de TI adquiridos há menos de 2 anos/ acréscimo de

receita

R$

D 19 Custo de equipamentos de TI adquiridos há menos de dois anos/ acréscimo de

lucro R$

D 20 Valor dos equipamentos de TI descontinuados pelo fabricante R$ D 21 Valor dos equipamentos de TI descontinuados p/ fabricante / valor dos

investimentos de TI

D 22 Custo de reposição dos equipamentos de TI descontinuados pelo fabricante R$ D 23 Valor dos equipamentos de TI produzidos por fabricantes que cessaram sua

atividade R$

D 24 Equipamentos de TI órfãos / equipamentos totais de TI % NA 25 Custo de reposição de equipamentos de TI órfãos NA 26 Desempenho dos equipamentos de TI / empregados NA 27 Despesas administrativas / ativos administrados NA 28 Custos dos erros administrativos / receitas gerenciais % MD 29 Rendimento total comparado ao índice % NA 30 Pontos funcionais / empregado - mês NA 31 Capacidade de TI / empregado RF

Figura 44 – Indicadores originais do foco no processo (Conclusão)

Fonte - EDVINSSON,MALONE, 1998, p. 97,adaptada pela autora da dissertação.

No. Título / Descrição do Indicador Unid. DIF 01 Despesas com o desenvolvimento de competências por empregado R$ F 02 Índice de autonomia de decisão dos empregados % D 03 Horas aplicadas em método e tecnologia do produto % F 04 Horas de treinamento / total de horas trabalhadas % F 05 Despesas com R & D(renovação e desenvolvimento) / despesas administrativas % D 06 Tempo necessário p/ se estabelecer um escritório no exterior hs F 07 Despesas com TI / despesas administrativas % F 08 Despesas com treinamento por empregado % F

Figura 45 – Indicadores originais do foco na renovação e desenvolvimento (Continua)

174

09 Despesas com treinamento / despesas administrativas % F 10 Despesas com desenvolvimento de negócios / despesas administrativas % D 11 Empregados com menos de 40 anos % F 12 Despesas c/ desenvolvimento de TI / despesas c/ TI % RF 13 Despesas c/ treinamento em TI / despesas c/ TI % RF 14 Investimentos em renovação e desenvolvimento / investimentos totais % D 15 Clientes No. F 16 Idade média dos clientes, escolaridade e nível de renda NA 17 Duração média dos clientes meses F 18 Compras médias de clientes R$/ano F 19 Investimentos em treinamento p/ atendimento a clientes R$ D 20 Investimentos em novos programas de serviço p/ atendimento a clientes R$ D 21 Comunicações diretas com clientes / ano No. D 22 Média de contatos de clientes / ano No. F 23 Despesas não relacionadas com produtos/clientes / ano No. RF 24 Investimentos em desenvolvimento de novos mercados R$ D 25 Investimentos em desenvolvimento do setor R$ D 26 Investimentos em programas de análise estratégica da concorrência R$ D 27 Investimentos em desenvolvimento de parceiros estratégicos R$ NA 28 Empregados em instalações de parceiros No. NA 29 Empregados de parceiros na empresa No. F 30 Valor total de troca eletrônica de dados R$ RF 31 Melhorias em sistemas de troca eletrônica de dados R$ RF 32 Capacidade do sistema de troca eletrônica de dados F 33 Produtos ou componentes da empresa projetados pelos parceiros % NA 34 Treinamento, serviço e suporte a clientes realizados por parceiros % D 35 Programas conjuntos de treinamento : empresa e parceiros R$ D 36 Despesas com desenvolvimento de novos produtos R$ D 37 Taxa histórica de novos produtos que chegam ao mercado % RF 38 Expectativa histórica de vida de novos produtos Anos RF 39 Novos produtos em relação à carteira de produtos % RF 40 Investimentos em P & D (pesquisa e desenvolvimento) - pesquisa básica R$ D 41 Investimentos em P & D (pesquisa e desenvolvimento) - desenvolvimento do

produto

R$

D Figura 45 – Indicadores originais do foco na renovação e desenvolvimento (Continua)

175

42 Investimento em suporte e treinamento de novos produtos R$ D 43 Patentes da empresa No. F 44 Idade média de patentes da empresa Anos F 45 Patentes em fase de registro No. F 46 Valor dos sistemas gerenciais da empresa R$ MD 47 Contribuição dos Sistemas de Informações Gerenciais - SIG às receitas da

empresa

R$

MD 48 Valor do sistema de engenharia de projetos da empresa R$ D 49 Contribuição dos sistemas de engenharia de projetos às receitas R$ D 50 Valor do sistema de controle de processos R$ D 51 Contribuição dos sistemas de controle de processos às receitas R$ MD 52 Valor da rede de comunicações corporativas da empresa R$ F 53 Contribuição da rede de comunicações corporativas às receitas R$ MD 54 Despesas de renovação / empregado R$ NA 55 Despesas de renovação / linha de produto ou serviço NA 56 Percentual de horas de desenvolvimento % NA 57 Visão dos empregados (índice de empowerment) D 58 Nº de empregados empreendedores / total de empregados % NA 59 Investimento de R&D(renovação e desenvolvimento) em aplicações NA 60 Valor do sistema de informações s/ vendas corporativas MD 61 Contribuição do sistema de informações s/ as vendas corporativas p/ receitas R$ MD

Figura 45 – Indicadores originais do foco na renovação e desenvolvimento (Conclusão)

Fonte - EDVINSSON,MALONE, 1998, p. 105, adaptado pela autora da dissertação.

176

APÊNDICE A – Conceituação dos grupos para valoração do capital intelectual C

GRUPO 1 – DESENVOLVIMENTO DE

NEGÓCIOS

Finalidade - Medir o resultado dos esforços, recursos aplicados e uso do conhecimento da empresa, visando o

crescimento e melhoria de seu resultado setorial face às tecnologias e know-how aplicados a seus produtos e serviços.

É, portanto, o resultado de todas as ações e recursos aplicados em processos ligados exclusivamente ao

desenvolvimento de seus negócios, no sentido de promover e alavancar a sua participação no mercado

O cálculo desse grupo consiste no resultado do somatório em reais de todos os indicadores que o compõem

1-Recursos aplicados em melhorias em processos

de negócio

Fórmula - ∑∑ dos recursos aplicados em melhorias

em processos de negócio

Fonte da informação - Relatório Anual 2002

Todo e qualquer recurso aplicado com o objetivo de atualizar , substituir, expandir, melhorar e / ou agregar valor em

processos relacionados ao negócio da empresa .Inclui a modernização, substituição , reforma ou melhoria de

resultados do parque industrial existente

Processo de negócio - Toda e qualquer atividade desempenhada na empresa, relacionada à gestão de pessoas,

administração, finanças, produção, comercialização, suprimentos, logística e distribuição , indispensável à

concretização do seu negócio principal.Inclui as atividades ligadas a produtos, serviços, processos e suas melhorias,

desenvolvimento, aplicação, uso ou transferência de tecnologias, parcerias, reposicionamentos estratégicos (alianças,

compras e fusões entre empresas) e outras

2-Recursos aplicados em logística e distribuição

Fórmula - ∑∑ dos recursos aplicados em logística e

distribuição

Fonte – Não disponível

Todo e qualquer recurso aplicado, com o objetivo de rever, expandir, solidificar e/ou agregar valor aos processos

ligados à colocação, distribuição e entrega de produtos e/ou serviços ao mercado / clientes incluindo-se parcerias,

alianças estratégicas, compras e fusões com empresas do segmento de logística e distribuição

Figura 46 – Conceituação dos grupos para valoração do capital intelectual C (Continua)

177

3-Receitas da atuação nos negócios / mercado

Fórmula - Receitas da atuação nos

negócios/mercado

Fonte – Relatório Anual 2002

Receita apurada nas vendas líquidas decorrentes dos negócios (produtos / serviços ) colocados no mercado

GRUPO 2 – PROCESSOS Finalidade - Medir o resultado de todos os recursos aplicados e retornos obtidos, visando a manutenção, atualização,

pesquisa e desenvolvimento de tecnologias aplicadas a melhorias de processos ou em produtos e serviços, voltados

para os clientes / mercados. É, portanto, o resultado de todas as ações e esforços realizados com o uso do

conhecimento da empresa, objetivando a obtenção de melhorias em produtividade e lucratividade e em promover e

alavancar a sua participação no mercado. É calculado pela soma, em reais, de todos os indicadores que o compõem

4- Recursos aplicados em melhorias de processo

relacionados a produtos e serviços

Fórmula - ∑∑ dos recursos aplicados em melhorias

de processos aplicados a produtos e serviços

Fonte – Relatório da Gestão de Investimentos

2002

Todo e qualquer recurso aplicado com o objetivo de alcançar melhorias em processos relacionados a seus produtos e

serviços. Inclui toda a atividade relacionada à pesquisa, desenvolvimento, utilização e aplicação de tecnologias,

orientadas para a melhoria de processos internos, vinculados a seus produtos e/ou serviços e destinados ao

mercado/clientes

Figura 46 – Conceituação dos grupos para valoração do capital intelectual C (Continua)

178

5-Recursos aplicados em melhorias de processos

voltados para o suporte e apoio a clientes e

mercado

Fórmula - ∑∑ dos recursos aplicados em melhoria

de processos voltados para o suporte e apoio a

clientes e mercados

Fonte – Não disponível

Todo e qualquer recurso aplicado com o objetivo de alcançar melhorias em processos relacionados a seus produtos e

serviços

Inclui toda atividade relacionada a pesquisa, desenvolvimento, utilização e aplicação de tecnologias orientadas para a

melhoria de processos internos vinculados a seus produtos e/ou serviços e destinados ao mercado/clientes

6-Recursos aplicados em atualização e

manutenção de tecnologias relacionadas a

produtos, serviços, processos e aumento da

produtividade

Fórmula - ∑∑ dos recursos aplicados em

atualização e manutenção de tecnologias

relacionadas a produtos, serviços,

processos e aumento de produtividade

Fonte – Não disponível

Todo e qualquer recurso aplicado em atualização e manutenção de tecnologias relacionadas a produtos, serviços e

processos, objetivando aumento de produtividade. Inclui toda a atividade relacionada à pesquisa, desenvolvimento,

utilização e aplicação de tecnologias voltadas para a melhoria de processos ligados a produtos e/ou serviços e

direcionadas ao mercado/cliente

Figura 46 – Conceituação dos grupos para valoração do capital intelectual C (Continua)

179

7-Benefícios resultantes do uso de novas

tecnologias aplicadas a produtos, serviços e

processos

Fórmula - ∑∑ dos benefícios resultantes do uso de

novas tecnologias aplicadas a produtos, serviços e

processos

Fonte - Não disponível

Todo e qualquer benefício resultante do uso de novas tecnologias aplicadas a produtos, serviços e processos e

direcionados aos clientes e mercado. Compreendem as melhorias decorrentes da utilização de novas tecnologias

aplicadas pela empresa em processos relacionados a produtos e serviços, melhorias em usabilidade e

aplicabilidade, padronização , otimização / redução e do uso de recursos, custos e despesas, aumentos em

produtividade e lucratividade dentre outros

GRUPO 3 – TECNOLOGIA DA

INFORMAÇÃO

Finalidade - Medir o resultado dos recursos aplicados em tecnologia da informação visando a atualização,

manutenção, operação, expansão, suporte técnico e operacional, pesquisa, desenvolvimento e utilização de novos

recursos e aplicações (sistemas) voltados para o apoio à gestão e ao relacionamento com clientes, mercado e

fornecedores. É, portanto, o resultado de todas as ações, esforços realizados e uso do conhecimento da empresa,

visando melhorar a gestão, produtividade, promover e alavancar a participação no mercado.O cálculo deste grupo

consiste no resultado do somatório em reais de todos os indicadores que o compõem

8-Recursos aplicados em atualização e

manutenção da infra-estrutura de TI

Fórmula - ∑∑ dos recursos aplicados em

atualização e manutenção da infra-estrutura de TI

existente na empresa

Fonte – Razão analítico da contabilidade de 2002

Todo e qualquer recurso aplicado na operação, atualização, substituição, expansão, manutenção, desenvolvimento

e/ou utilização de soluções específicas de TI, existentes na empresa. Inclui os recursos de hardware, software,

comunicação, bancos de dados, sistemas e aplicativos, treinamento, suporte técnico, atendimento a usuários finais,

rede corporativa de computadores e internet dentre outros

Figura 46 – Conceituação dos grupos para valoração do capital intelectual C (Continua)

180

9-Recursos aplicados em TI, destinados a sistemas

de gestão

Fórmula - ∑∑ dos recursos aplicados em TI

destinados a sistemas de gestão dos negócios da

empresa

Fonte - Razão analítico da contabilidade de 2002

Todo e qualquer recurso aplicado em tecnologia da informação,relacionado a sistemas e processos corporativos de

gestão dos negócios da empresa. Inclui a operação, atualização, expansão, manutenção, desenvolvimento e/ou

utilização de soluções específicas para este fim

10-Recursos aplicados em TI, direcionados às

áreas de vendas, serviços e suporte a clientes,

mercado e fornecedores

Fórmula - ∑∑ dos recursos aplicados em TI

destinados às áreas de vendas, serviços e suporte a

clientes, mercado e fornecedores

Fonte – Relatório de Gestão de vendas

Todo e qualquer recurso aplicado em infra-estrutura, atualização, expansão, manutenção e operação dos recursos de

TI disponibilizados para as áreas de vendas de produtos e serviços e de suporte a clientes , mercado e fornecedores

11- Benefícios obtidos com o uso da infra-estrutura

de TI

Fórmula - ∑∑ dos benefícios obtidos com o uso da

infra-estrutura de TI

Fonte- Não disponível

Todo e qualquer benefício resultante do uso da infra-estrutura de TI, disponível na empresa. Compreendem as

melhorias decorrentes da utilização da tecnologia de informação, em apoio aos processos produtivos, comerciais ,

financeiros , administrativos , logística e distribuição, suprimentos e os ligados a clientes/mercado, fornecedores e

outros. Inclui os benefícios decorrentes da utilização dos recursos de hardware, software, comunicação, bancos de

dados, sistemas de gestão e demais aplicativos internos, rede corporativa de computadores e internet dentre outros

Figura 46 – Conceituação dos grupos para valoração do capital intelectual C (Continua)

181

GRUPO 4 – CLIENTES, MERCADO E

FORNECEDORES

Finalidade - Este grupo de indicadores tem por finalidade medir o resultado de todos os recursos aplicados,

visando a conquista e manutenção de clientes, mercados, e melhorias no relacionamento com fornecedores.É,

portanto, o resultado de todas as ações e esforços realizados com o uso do conhecimento da empresa para

promover, manter, apoiar e alavancar a sua participação no mercado.O cálculo deste grupo consiste no resultado

do somatório em reais de todos os indicadores que o compõem

12-Recursos aplicados no desenvolvimento de

clientes, mercado e fornecedores

Fórmula - � dos recursos aplicados no

desenvolvimento de clientes, mercado e

fornecedores

Fonte – Relatório Anual 2002

Todo e qualquer recurso aplicado em projetos, programas e ações, voltadas para o desenvolvimento do

relacionamento com clientes, mercado e fornecedores. Inclui a pesquisa de novos clientes, mercados e

fornecedores, desenvolvimento e aplicação de programas de qualidade, produtividade, consultorias internas e

externas e a construção e/ou revisão de estratégias de relacionamento com os mesmos

13 – Recursos aplicados em serviços e suporte a

clientes, mercado e fornecedores

Fórmula - � dos recursos aplicados em serviços e

suporte a clientes, mercado e fornecedores

Fonte – Não disponível

Todo e qualquer recurso aplicado no relacionamento com clientes e mercados. Inclui visitas e acessos,

comunicação, propaganda e publicidade, aspectos jurídicos, pesquisa e análises estratégicas, utilização de recursos

de TI, consultorias internas e externas, pesquisas de satisfação, pontos-de-venda, logística e distribuição de

produtos dentre outros

Figura 46 – Conceituação dos grupos para valoração do capital intelectual C (Continua)

182

14 – Benefícios resultantes do desenvolvimento de

clientes, mercado e fornecedores

Fórmula - ∑∑ dos benefícios resultantes do

desenvolvimento de clientes, mercado e

fornecedores.

Fonte – Não disponível

Todo e qualquer benefício ( receitas líquidas, redução de custos/despesas, aumentos em produtividade, e

lucratividade, melhoria de margens e outras )resultante das estratégias aplicadas no desenvolvimento de clientes,

mercado e fornecedores.Compreendem melhorias em capital de giro e estoques, aumento de participação no

mercado, de volumes de compras de clientes, ganhos em preços e volumes de compras junto a fornecedores e

outros, apurados isoladamente ou em conjunto

GRUPO 5 - EMPREGADOS Finalidade - Medir o resultado dos recursos aplicados visando o desenvolvimento de competência , transferência

e disseminação de conhecimentos, capacitação e adequação de pessoas no exercício de funções técnicas,

gerenciais e operacionais e na manutenção de níveis adequados do clima organizacional.É o resultado de todas as

ações e esforços realizados com o uso do conhecimento da empresa, no sentido de desenvolver seu capital

humano para promover, manter, apoiar e alavancar resultados e a sua participação no mercado. O cálculo desse

grupo consiste no resultado do somatório em reais de todos os indicadores que o compõem

15 – Recursos aplicados no desenvolvimento de

competências

Fórmula - ∑∑ dos recursos aplicados no

desenvolvimento de competência dos empregados

Fonte – Razão analítico da contabilidade de 2002

Total dos recursos aplicados em programas internos e externos, realizados no país e no exterior, voltados para o

treinamento, desenvolvimento e capacitação de empregados. Inclui os gastos com viagens, hospedagem,

alimentação e demais despesas diretas e indiretas realizadas

Figura 46 – Conceituação dos grupos para valoração do capital intelectual C (Continua)

183

16 – Recursos aplicados em pesquisa e

manutenção do clima organizacional

Fórmula - ∑∑ dos recursos aplicados em pesquisa e

manutenção do clima organizacional

Fonte – Relatório anual de 2002

Total de recursos aplicados em pesquisa, desenvolvimento e acompanhamento anual de planos de ação,

relacionados à avaliação e manutenção do clima organizacional

17 – Benefícios obtidos com a implantação de

projetos aplicativos

Fórmula - ∑∑ dos benefícios obtidos com a

implantação de projetos aplicativos pela empresa

Fonte – Não disponível

Projetos Aplicativos - Todo e qualquer projeto ou programa, elaborado em decorrência de treinamentos

realizados pelo corpo gerencial, executivo e técnico da empresa, voltados para a o aumento de seu conhecimento,

capacitação e especialização em determinado assunto/área de interesse e, posteriormente aplicados pela empresa

Benefícios obtidos pela empresa - Todo e qualquer benefício resultante da implantação e uso de projetos

aplicativos, voltados para a melhoria de resultados, aumento de produtividade, redução de custos / despesas,

aumentos em lucratividade, melhoria em processos de negócio, aumento de margens e outros, decorrentes do uso

de novas tecnologias e de conhecimentos adquiridos na empresa

GRUPO 6 – PARCERIAS ESTRATÉGICAS

Finalidade - Medir o resultado dos esforços e ações direcionados às parcerias / joint-ventures estratégicas,

relacionados à transferência e absorção de conhecimentos. Objetivam a manutenção, atualização, pesquisa e

desenvolvimento de tecnologias ligadas a melhorias de processos aplicadas a produtos e serviços para os clientes e

mercado. É, portanto, o resultado de todos os recursos aplicados em atualização tecnológica e obtenção de

aumentos em produtividade e melhoria de lucratividade, visando promover e alavancar a sua participação no

mercado. O cálculo deste grupo consiste no resultado do somatório em reais de todos os indicadores que o

compõem

Figura 46 – Conceituação dos grupos para valoração do capital intelectual C (Continua)

184

18 – Recursos aplicados em parcerias/joint

ventures estratégicas

Fórmulas - � dos recursos aplicados em projetos

de parcerias / joint-ventures estratégicas

Fonte – Não disponível

Todo e qualquer recurso aplicado na constituição/manutenção de parcerias/joint ventures estratégicas e em

transferência/absorção de conhecimento. Inclui visitas/acessos, comunicação, aspectos jurídicos, pesquisa e

desenvolvimento de soluções aplicadas a produtos e serviços em parceria, utilização de recursos de TI , despesas

com empregados e consultores dentre outras

19 – Benefícios obtidos com parcerias / joint

ventures estratégicas

Fórmula - ∑∑ dos benefícios obtidos com parcerias /

joint-ventures estratégicas

Fonte – Não disponível

Todo e qualquer benefício resultante da implantação e uso de projetos de parcerias / joint-ventures estratégicas,

voltados para a transferência / absorção de conhecimento e uso de novas tecnologias relacionadas ao negócio da

empresa. Inclui melhoria de resultados , aumento de produtividade, redução de custos / despesas, aumentos em

lucratividade, melhoria em processos de negócio, aumento de margens e outros

GRUPO 7 – MARCAS, PATENTES E

PROPRIEDADE INTELECTUAL

Finalidade - Medir o resultado dos esforços e ações direcionados aos ativos de propriedade intelectual,

rastreamento de novas invenções e soluções de produtos e serviços próprios e dos concorrentes,da imagem e

marcas registradas da empresa, suas patentes e a proteção legal de seus ativos intangíveis (know how, patentes,

marcas, segredos industriais, trabalhos científicos, goodwill). É, portanto, o resultado dos recursos aplicados com o

uso do conhecimento da empresa, visando a garantia da exclusividade e propriedade de tecnologias próprias de

seus ativos intelectuais. O cálculo desse grupo consiste no resultado do somatório em reais de todos os indicadores

que o compõem

Figura 46 – Conceituação dos grupos para valoração do capital intelectual C (Continua)

185

20 – Recursos aplicados na criação e

desenvolvimento de ativos de propriedade

intelectual

Fórmula - ∑∑ dos recursos aplicados na criação e

desenvolvimento de ativos de propriedade

intelectual

Fonte – Não disponível

Total de recursos aplicados em pesquisa, desenvolvimento, inovação, revisão e criação de ativos de propriedade

intelectual.Inclui marcas, direitos autorais, patentes, invenções e tecnologias próprias e inovadoras, desenvolvidas

com recursos próprios ou em parceria; autoria de trabalhos científicos, ligados a produtos, serviços, processos de

negócio e outras realizações nesse campo por parte da empresa

21 - Recursos aplicados em registro e proteção de

ativos de propriedade intelectual

Fórmula - ∑∑ dos recursos aplicados em registro e

proteção de ativos de propriedade intelectual

Fonte – Não disponível

Total de recursos aplicados em pesquisa de mercado, registro em órgãos e instituições legais, referente aos ativos

de propriedade industrial(produtos,serviços,marcas, patentes e outras realizações da empresa), visando a sua

proteção legal. Objetiva garantir a propriedade de uso, reprodução e exploração econômica exclusivamente por

parte da empresa

22 – Benefícios obtidos com ativos de propriedade

intelectual

Fórmula - ∑∑ dos benefícios obtidos com ativos de propriedade intelectual (marcas, patentes e direitos autorais) Fonte – Não disponível

Todo e qualquer benefício resultante do uso de ativos de propriedade intelectual. Inclui melhoria de resultados,

aumento de produtividade, redução de custos / despesas, aumentos em lucratividade, melhoria em processos de

negócio, aumento de margens e outros

Figura 46 – Conceituação dos grupos para valoração do capital intelectual C (Continua)

186

GRUPO 8 – RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL Finalidade - Medir o resultado dos esforços e ações direcionados às melhorias

ambientais internas e externas, assim como todo e qualquer programa, projeto

ou evento destinado à divulgação e conscientização ambiental da sociedade e

comunidade com a qual à empresa tem relacionamento. É, portanto, o

resultado de todos os recursos aplicados na área socioambiental, por meio do

uso do conhecimento da empresa, no sentido de promover, melhorar e manter

níveis adequados de qualidade da vida.O cálculo deste grupo consiste no

resultado do somatório em reais de todos os indicadores que o compõem

23 – Recursos aplicados em melhorias socioambientais

Fórmula - � dos recursos aplicados em melhorias s ocioambientais

Fonte - Relatório anual de 2002

Todo e qualquer recurso aplicado em projetos e programas, voltados para

melhorias ambientais internas e nas comunidades existentes no entorno de

unidades industriais da empresa. Compreende todo e qualquer programa,

projeto ou evento, destinado à divulgação e conscientização ambiental,

educacional, social e cultural

24 – Recursos aplicados na imagem da empresa junto à

comunidade/sociedade

Fórmula - � dos recurs os aplicados na imagem da empresa junto à

comunidade/sociedade

Fonte - Relatório anual de 2002

Todo e qualquer recurso aplicado em projetos, pesquisas e outros, voltados para

a construção, manutenção e/ou melhoria da imagem da empresa junto à

comunidade/sociedade. Inclui despesas de marketing, propaganda e

publicidade institucional, comunicação,pesquisas sociopolítico e econômicas,

incluindo o relacionamento com clientes, fornecedores,parceiros, mídia,

comunidade, acionistas e outros agentes formadores de opinião

Figura 46 – Conceituação dos grupos para valoração do capital intelectual C (Continua)

187

25 – Benefícios obtidos com ações de

responsabilidade socioambiental

Fórmula - ∑∑ dos benefícios obtidos com ações de

responsabilidade socioambiental

Fonte – Não disponível

Todo e qualquer benefício obtido com as ações de responsabilidade socioambiental, decorrentes de projetos,

programas, pesquisas e outros empreendimentos da empresa, voltados para a construção, manutenção e/ou melhoria

do seu relacionamento com a comunidade / sociedade

Figura 46 – Conceituação dos grupos para valoração do capital intelectual C (Conclusão) Fonte - Elaborada pela autora da dissertação e profissionais da Companhia.

188

APÊNDICE B – Conceituação dos índices para valoração do coeficiente de utilização i do capital intelectual

1 - Participação de mercado

Fórmula - Resultado da pesquisa periódica de

participação de mercado dos produtos e serviços

da empresa.

Fonte – Relatório gestão de vendas/2002

Medir, por meio de pesquisa periódica, a parcela de participação dos produtos e serviços da empresa, no mercado-

alvo, em relação aos demais concorrentes. Auxilia na orientação de ações corretivas e/ou adaptações às estratégias

de marketing, vendas, logística e distribuição. O resultado demonstra o impacto das estratégias adotadas nessas

áreas e a influência nos resultados da empresa, ao longo do tempo.

Índice de participação no mercado-percentual obtido via pesquisa periódica de mercado, refletindo a

participação dos produtos e serviços colocados, no mercado-alvo da empresa

2 - Índice de satisfação dos clientes

Fórmula - Resultado da pesquisa de satisfação dos

clientes .

Fonte – Relatório de gestão pelas diretrizes da

Diretoria de Siderurgia do ano de 2002

Medir, por meio de pesquisa periódica, o grau de percepção dos clientes em relação aos produtos e serviços da

empresa. A pesquisa realizada poderá focar os seguintes aspectos : sugestões e reclamações encaminhadas à

empresa , compras estimuladas e simuladas, conhecimento das aplicações e usos de produtos e serviços, formas e

prazos de pagamento, preços, descontos, apresentação dos produtos, atendimento e assistência técnica, e garantia

de qualidade dentre outros.Pode orientar ações corretivas e/ou adaptações às estratégias de marketing, vendas,

logística e distribuição adotadas. O resultado demonstra o impacto das estratégias adotadas nessas áreas e a

influência nos resultados da empresa, no tempo

Índice de satisfação de clientes:Percentual obtido via pesquisa periódica de mercado, aferindo o grau de

satisfação dos clientes em relação aos produtos e serviços ofertados e o seu relacionamento com a empresa em

situações de pré-venda, venda e pós-venda

Figura 47 – Conceituação dos índices para valoração do coeficiente de utilização i do capital intelectual (Continua)

189

3 - Responsabilidade Social

Fórmula: Resultado de pesquisa periódica,

realizada por instituição especializada objetivando

medir o índice de responsabilidade social da

empresa.

Fonte – Relatório da fundação voltada para ações

sociais do ano de 2002

Medir o reflexo das ações socioambientais adotadas e o resultado observado nos diferentes públicos envolvidos no

negócio da empresa - empregados e dependentes, clientes, fornecedores, investidores, governos, entidades diversas

e comunidades onde a empresa exerce influência

Índice de Responsabilidade social - Percentual obtido via medição do reflexo das ações socioambientais

adotadas em relação aos públicos envolvidos no negócio – empregados e dependentes, clientes, fornecedores,

investidores, governos e entidades diversas

4 - Clima organizacional

Fórmula - Resultado da pesquisa periódica de

medição do clima organizacional da empresa

Fonte – Não disponível

Medir as percepções dos empregados, colegas e chefias sobre a empresa, no que tange a aspectos relacionados à

credibilidade, respeito, camaradagem, imparcialidade e orgulho, assim como o grau de motivação e

comprometimento com os resultados da organização. Possibilitam ainda inferir causas e efeitos diretos ou

indiretos, existentes nesses relacionamentos, ensejando ações de natureza corretiva ou reparadora, focadas em sua

melhoria contínua

Índice de Clima Organizacional - Percentual obtido via medição das percepções dos empregados, colegas e

chefias sobre a empresa, no que tange a aspectos relacionados à credibilidade, respeito, camaradagem,

imparcialidade e orgulho, assim como o grau de motivação e comprometimento com os resultados da

organização

Figura 47 – Conceituação dos índices para valoração do coeficiente de utilização i do capital intelectual (Continua)

190

5 - Desenvolvimento e capacitação de empregados

Fórmula - ∑∑ horas Treinadas x 100 ∑∑ horas Trabalhadas

Fonte – Relatório anual de 2002

Medir o resultado dos investimentos e recursos aplicados pela empresa em programas, projetos e demais ações

voltadas para o treinamento, capacitação e desenvolvimento de seus empregados.Permite avaliar e acompanhar a

evolução do processo de qualificação e capacitação de pessoas para a organização, buscando provê-la de recursos

com perfis profissiográficos, conhecimentos específicos, competências e habilidades, adequados em tempo, custo

e qualidade compatíveis com as necessidades

∑∑ de Horas Treinadas - Total de horas de treinamento realizadas por empregados,englobando horas gastas em

programas elaborados pela empresa ou por terceiros, ministrados interna ou externamente, visando a capacitação /

preparação de pessoas para assumir novas responsabilidades, funções, e/ou melhorar o seu desempenho

∑∑ de Horas Trabalhadas - Total de horas normais, trabalhadas pelos empregados da empresa..Excluir horas

extras, o descanso semanal remunerado e período de férias

6 - Desenvolvimento e capacitação de fornecedores

Fórmula - ∑∑ gasto em D&C de fornecedores x 100 Saldo da Conta Estoque D&C – Desenvolvimento e Capacitação

Fonte – Não disponível

Medir o resultado alcançado pelos investimentos realizados pela empresa, no relacionamento com fornecedores

estratégicos, visando obter os níveis de atendimento, suporte e apoio e de qualidade necessários.Inclui, portanto,

todo o recurso aplicado em desenvolvimento, formação, treinamento, capacitação e adequação dos fornecedores

às estratégias da empresa. Pode orientar ações corretivas e/ou adaptações às metodologias,ferramentas e

tecnologias utilizadas

Investimentos em Capacitação e Desenvolvimento de Fornecedores - Investimentos

realizados pela empresa, no relacionamento com fornecedores, visando capacitá-los para a

obtenção dos níveis de eficiência e eficácia desejados pela empresa

Conta Estoque - Saldo da conta estoque, registrado na contabilidade, em determinado período de tempo

Figura 47 – Conceituação dos índices para valoração do coeficiente de utilização i do capital intelectual (Continua)

191

7 - Investimentos em R&D / Investimento Total

Fórmula - ∑∑ investimento em R&D x 100 Investimento total

R&D – Renovação e Desenvolvimento

Fonte – Relatório anual de 2002

Medir o resultado dos investimentos realizados pela empresa nos processos de negócio, notadamente em

conhecimento, inovação, renovação, criação e adaptação nos processos produtivos, comerciais, gerenciais,

financeiros e administrativos, em relação ao total de investimentos contabilizados, em um período de tempo.Inclui

os investimentos realizados em treinamento e capacitação das pessoas, tecnologias e metodologias relacionadas ao

uso dos recursos produtivos, na aplicação e uso dos produtos e em responsabilidade social

Investimentos em R & D - Investimentos realizados pela empresa nos processos de negócio, notadamente em

conhecimento, inovação, renovação, criação e adaptação, nos processos produtivos, comerciais, gerenciais,

financeiros e administrativos

Investimento total - Total dos investimentos contabilizados pela empresa, em suas demonstrações financeiras,

em determinado período de tempo

8 - Produtividade

Fórmula - Produção anual em toneladas x 100 Capacidade instalada em toneladas

Fonte: Relatório anual de 2002

Medir o resultado alcançado nos processos industriais da empresa, face ao uso de equipamentos, ferramentas,

tecnologias, metodologias e infra-estrutura industrial,que reflitam a eficiência e eficácia dos mesmos, em função

de uma unidade de tempo, espaço, valor monetário ou outra unidade a eles relacionada

Produtividade - Quantidade de produtos e serviços produzidos e entregues ao mercado, em determinada unidade

de medida, tendo como determinantes o capital físico, financeiro, humano, parque industrial utilizado, recursos

naturais e conhecimento tecnológico.

Produção anual - Quantidade anual, em toneladas, de produtos industrializados colocados no mercado

Capacidade instalada - Capacidade nominal do parque industrial instalado, compreendendo todo e qualquer

recurso de máquinas, equipamentos , benfeitorias, infra-estrutura, disponíveis nos processos industriais da empresa

Figura 47 – Conceituação dos índices para valoração do coeficiente de utilização i do capital intelectual (Continua)

192

9 - Disseminação e uso do conhecimento

Fórmula -

∑∑ tempo gasto em comunidades de prática

Total de horas trabalhadas

Fonte- Não disponível

Medir o resultado alcançado pelos recursos aplicados pela empresa na gestão do conhecimento.Inclui toda ação

relacionada ao uso, disponibilização, disseminação e compartilhamento do conhecimento dos processos de negócio

∑∑ tempo gasto em comunidades de prática - Tempo gasto, em horas, pelos empregados em fóruns (presenciais e

virtuais), em que se discutem e compartilham conhecimentos sobre temas de interesse comum - informações, idéias e

experiências, de forma a contribuir para o desenvolvimento de competências, o aperfeiçoamento de processos e

melhorias contínuas

Total de horas trabalhadas - Total de horas trabalhadas pelos empregados. Incluir as horas de empregados

temporários e excluir horas extras,descanso semanal remunerado e férias

10 - Eficiência do modelo de gestão/receitas

Fórmula - Metas realizadas x 100

Metas previstas

Fonte – Relatório de gestão pelas diretrizes de 2002

Medir o uso de ferramentas, tecnologias, metodologias e processos que reflitam a eficiência e eficácia do modelo de

gestão e sua influência nos resultados, ao longo do tempo

Metas realizadas - Valores , percentuais, unidades monetárias ou qualquer outra unidade de medida (financeira,

comercial, produtiva, administrativa ) obtida em decorrência de decisões tomadas e ações implementadas, conforme

plano e diretrizes estratégicas adotados pela empresa, em um determinado período de tempo

Metas previstas - Valores, percentuais ou outra unidade de medida (financeira, comercial,administrativa, produtiva)

para a realização futura de ações e decisões, conforme plano e diretrizes estratégicas adotados pela empresa, em um

determinado período de tempo

Figura 47 – Conceituação dos índices para valoração do coeficiente de utilização i do capital intelectual (Conclusão)

Fonte - Elaborada pela autora da dissertação e profissionais da Companhia.

193

APÊNDICE C – Correspondência entre os indicadores originais e os indicadores da Companhia Foco/indicadores do navegador Skandia Indicadores da Companhia

Foco na renovação e desenvolvimento 1- Receitas resultantes da atuação em novos negócios (novos programas/serviços)

1- Recursos aplicados em melhorias em processos de negócio

2 - Investimento no desenvolvimento de novos mercados 3 - Receitas resultantes da atuação em novos negócios / mercado(produtos/serviços)

3 - Investimento no desenvolvimento do setor industrial 2 - Recursos aplicados em logística e distribuição 4 - Investimento no desenvolvimento de novos canais 2 - Recursos aplicados em logística e distribuição Foco no processo 5 - Investimento em TI aplicada a vendas, serviço e suporte 4 - Recursos aplicados em melhorias de processos relacionados a produtos e

serviços 5 - Recursos aplicados em melhorias de processos voltados para o suporte e apoio a clientes e mercado 6 - Recursos aplicados em atualização e manutenção de tecnologias relacionadas a produtos, serviços,processos, e aumento de produtividade 10 - Recursos aplicados em TI direcionados para as áreas de vendas,serviços e suporte a clientes, mercado e fornecedores

6 - Investimento em TI aplicada à administração 9 - Recursos aplicados em TI, destinados a Sistemas de Gestão 7 - Novos equipamentos de TI 8 - Recursos aplicados em atualização e manutenção da infra-estrutura de TI Foco no Cliente 8 - Investimento no suporte aos clientes 12 - Recursos aplicados no desenvolvimento de clientes, mercado e

fornecedores 9 - Investimento no serviço aos clientes 12 - Recursos aplicados no desenvolvimento de clientes, mercado e

fornecedores 10 - Investimento no treinamento de clientes 13 - Recursos aplicados em serviços e suporte a clientes, mercado e

fornecedores 11 - Despesas com os clientes não relacionadas ao produto - Figura 48– Correspondência entre os indicadores originais e os indicadores da Companhia (Continua)

194

Foco Humano 12 - Investimento no desenvolvimento da competência dos empregados 14 - Benefícios resultantes do desenvolvimento de clientes, mercado e

fornecedores 13 - Investimento em suporte e treinamento relativo a novos produtos para os empregados

17 - Benefícios obtidos com a implantação de projetos aplicativos

14 - Treinamento especialmente direcionado aos empregados que não trabalham nas instalações da empresa

-

15 - Investimento em treinamento, comunicação e suporte direcionados aos empregados permanentes em período integral

12 -Recursos aplicados no desenvolvimento de clientes, mercado e fornecedores

16 - Programas de treinamento e suporte especialmente direcionados aos empregados temporários de período integral

-

17 - Programas de treinamento e suporte especialmente direcionados aos empregados temporários de tempo parcial

-

Foco na renovação e desenvolvimento e foco no processo 18 - Investimento no desenvolvimento de parcerias/joint-ventures 18 - Recursos aplicados em parcerias / joint-ventures estratégicas

19 - Incrementos ao EDI61 ou à rede eletrônica de dados 8 - Recursos aplicados em atualização e manutenção da infra-estrutura de TI Foco na renovação e desenvolvimento 20 - Investimento na identificação da marca (logotipo/nome) 20 - Recursos aplicados na criação e desenvolvimento de ativos de propriedade

intelectual 21 - Investimento em novas patentes e direitos autorais 21- Recursos aplicados na criação e desenvolvimento de ativos de propriedade

intelectual 22 - Benefícios obtidos com ativos de propriedade intelectual

Figura 48 – Correspondência entre os indicadores originais e os indicadores da Companhia (Continua)

61 EDI : Electronic Data Interchange

195

Foco no processo e foco na renovação e desenvolvimento 7- Benefícios resultantes do uso de novas tecnologias aplicadas a

produtos,serviços e processos 12 - Recursos aplicados no desenvolvimento de clientes, mercado e

fornecedores Foco humano 16 - Recursos aplicados em pesquisa e manutenção do clima organizacional Foco na responsabilidade socioambiental 23 - Recursos aplicados em melhorias socioambientais

24 - Recursos aplicados na imagem da empresa junto á sociedade/comunidade 25 - Benefícios obtidos com ações de responsabilidade socioambiental

Figura 48 – Correspondência entre os indicadores originais e os indicadores da Companhia (Conclusão) Fonte - Elaborada pela autora da dissertação e profissionais da Companhia.

196

APÊNDICE D TABELA 7

Seleção dos indicadores específicos para cada grupo (Continua)

Grupo Indicadores específicos

a – Desenvolvimento de negócios

1. Recursos aplicados em melhorias nos processos de negócio 5.05 5.06 5.10 5.14 5.24 5.25 5.26

2. Recursos aplicados em logística e distribuição

3. Receitas resultantes da atuação nos negócios / mercado 2.05 2.06 2.10 2.11 2.15

b – Processos

4. Recursos aplicados em melhorias de processos relacionados a produtos e serviços 5.36 5.38 5.39 5.40 5.41 5.42 5.55 6.19 6.20

5. Recursos aplicados em melhorias de processos voltados para o suporte e apoio a

clientes/ mercado

5.19 5.20 5.21 5.22

6. Recursos aplicados em atualização e manutenção de tecnologias relacionadas a

produtos, processos, serviços aumento de produtividade

5.03 5.05 5.36 5.40 5.41 5.42 5.55 5.59

7. Benefícios resultantes do uso de novas tecnologias aplicadas a produtos,serviços e

processos

4.10 5.37 5.38 5.39

c – Tecnologia da informação

197

TABELA 7 Seleção dos indicadores específicos para cada grupo (Continua)

8. Recursos aplicados em atualização e manutenção da infraestrutura de TI 4.04

4.05

4.07

4.08

4.09

4.11

4.12

4.14

4.30

4.31

5.07

5.12

5.13 5.30

5.31

5.52

9. Recursos aplicados em TI direcionados a sistemas de gestão 5.46 5.48 5.50 5.60 5.61

10. Recursos aplicados em TI direcionados às áreas de vendas, serviços e suporte a

clientes, mercado e fornecedores

3.18 3.19 3.21 3.23 3,25 5.20 5.59

11. Benefícios obtidos com a utilização da infraestrutura de TI 5.47 5.49 5.51 5.53 5.61

d – Clientes / Fornecedores

12. Recursos aplicados no desenvolvimento de clientes, mercado e fornecedores 3.01

3.02

3.04 a

.15

3.23

3.24

5.06

5.19

5.20

5.21

5.24

5.25

5.26 6.27

13. Recursos aplicados em serviços e suporte a clientes/mercado e fornecedores 3.16

a .22

3.25

3.26

4.02 5.19

5.20

5.21

5.22

6.33 6.34

14. Benefícios resultantes do desenvolvimento de clientes, mercado e fornecedores 3.03 3.27 4.03 5.15 5.17 5.18 5.22 5.38

e – Empregados

15. Recursos aplicados no desenvolvimento de competências 1.01

1.02

1.09

1.12 1.16

1.21

1.23 5.01

5.04

5.08 5.09 5.56

16. Recursos aplicados na pesquisa e manutenção do clima organizacional 1.01 1.02 1.03 5.02 5.57

198

TABELA 7 Seleção dos indicadores específicos para cada grupo (Conclusão)

17. Benefícios obtidos com a implantação de projetos aplicativos

f– Parcerias

18. Recursos aplicados em parcerias/joint-ventures estratégicas 5.27 5.28 5.29 5.33 5.34 5.35 5.42

19. Benefícios obtidos com parcerias/joint-ventures estratégicas 5.33 5.34

g– Marcas , patentes e propriedade intelectual

20. Recursos aplicados na criação e desenvolvimento de ativos de propriedade intelectual 5.43 5.44

21. Recursos aplicados em registro,marketing e proteção de ativos de propriedade

intelectual

5.45

22. Benefícios obtidos com ativos de propriedade intelectual.

h – Responsabilidade social

23. Recursos aplicados em melhorias socioambientais 6.03 6.05

6.06

6.07

6.08

6.09

6.10

6.29

6.30

6.31

6.32

24. Recursos aplicados na imagem da empresa junto à comunidade/sociedade 6.01 6.10 6.11 6.24 6.30 6.31 6.32

25. Benefícios obtidos com ações de responsabilidade socioambiental 6.01 6.02 6.04 6.23 6.26 6.28

Fonte - Elaborada pela autora da dissertação e profissionais da Companhia.

Nota: 1. Os indicadores específicos são apontados por dois números, separados por um ponto. O primeiro número indica o foco ao qual pertence e o segundo número indica a sua posição, no foco. Para fins

de clareza, os focos são indicados como segue: 1 – foco humano; 2- foco financeiro; 3 – foco no cliente; 4- foco no processo; 5 – foco na renovação e desenvolvimento e 6 – foco na responsabilidade

socioambiental

2. Os números em amarelo indicam que o indicador específico pode pertencer a mais de um foco, requerendo uma análise adicional quanto à escolha do foco mais adequado.

199

APÊNDICE E TABELA 8

Seleção final dos indicadores específicos por grupo (Continua)

Grupo Indicadores específicos

a – Desenvolvimento de negócios

1 - Recursos aplicados em melhorias em processos de negócio 5.05 5.10 5.14

2 - Recursos aplicados em logística e distribuição

3 - Receitas da atuação nos negócios / mercado 2.05 2.06 2.10 2.11 2.15

b- Processos

4 - Recursos aplicados em melhorias de processo relacionados a produtos e serviços 5.36 5.38 5.39 5.40 5.41 6.19 6.20

5 - Recursos aplicados em melhorias de processos voltados para o suporte e apoio a clientes/

mercado

5.42

6 - Recursos aplicados em atualização e manutenção de tecnologias relacionadas a produtos,

serviços, processos e aumento da produtividade

5.03 5.55

7 - Benefícios resultantes do uso de novas tecnologias aplicadas a produtos, serviços e processos 4.10 5.37

c- Tecnologia da informação

8 - Recursos aplicados em atualização e manutenção da infra-estrutura de TI 4.04

4.05

4.07

4.08

4.09

4.11

4.12

4.14

4.30

4.31

5.07

5.12

5.13 5.30

5.31

5.52

200

TABELA 8

Seleção final dos indicadores específicos por grupo (Continua)

Grupo / Macroindicadores Indicadores específicos

9 - Recursos aplicados em TI, destinados a sistemas de gestão 5.46 5.48 5.50 5.60

10 - Recursos aplicados em TI, direcionados às áreas de vendas, serviços e suporte a clientes,

mercado e fornecedores

3.18 3.19 3.21 3.23 3.25

11 - Benefícios obtidos com o uso da infraestrutura de TI 5.47 5.49 5.51 5.53 5.61

d-Clientes / Fornecedores

12 - Recursos aplicados no desenvolvimento de clientes, mercado e fornecedores

3.01

3.02

3.04 a

3.15

3.23

3.24

5.06

5.24 5.25 5.26 6.27

13 - Recursos aplicados em serviços e suporte a clientes, mercado e fornecedores 3.16

a

3.22

3.25

3.26

4.02 5.19

5.20

5.21

5.22

6.33 6.34

14 - Benefícios resultantes do desenvolvimento de clientes, mercado e fornecedores 3.03 3.27 4.03 5.15 5.17 5.18

e-Empregados

15 - Recursos aplicados no desenvolvimento de competências

1.01

1.02

1.09

1.12 1.16

1.21

1.23 5.01

5.04

5.08 5.09 5.56

201

TABELA 8

Seleção final dos indicadores específicos por grupo (Conclusão)

Grupo / Macroindicadores Indicadores específicos

16 - Recursos aplicados em pesquisa e manutenção do clima organizacional 1.01 1.02 1.03 5.02 5.57

17 - Benefícios obtidos com a implantação de projetos aplicativos

f– Parcerias

18 - Recursos aplicados em parcerias / joint ventures estratégicas 5.27 5.28 5.29 5.33 5.34 5.35

19 - Benefícios obtidos com parcerias / joint ventures estratégicas

g- Marcas , patentes e propriedade intelectual

20 - Recursos aplicados na criação e desenvolvimento de ativos de propriedade intelectual 5.43 5.44

21 - Recursos aplicados em registro e proteção de ativos de propriedade intelectual 5.45

22 - Benefícios obtidos com ativos de propriedade intelectual

h-Responsabilidade Social

23 - Recursos aplicados em melhorias socioambientais 6.03 6.05 6.06 6.07 6.08 6.09 6.29

24- Recursos aplicados na imagem da empresa junto à comunidade/sociedade 6.01 6.10 6.11 6.24 6.30 6.31 6.32

25 - Benefícios obtidos com ações de responsabilidade socioambiental 6.02 6.04 6.23 6.26 6.28

Fonte - Elaborada pela autora da dissertação e profissionais da Companhia.