28/3/2001 - WEB Call Center – Ing.G.Gerosa

COMPRENDERE, PIANIFICARE E GESTIRE IL PROCESSO EVOLUTIVO DAL CONTACT CENTER AL MULTIMEDIA SERVICE CENTER

Giancarlo GerosaPresidente COS-ISI

(gc.gerosa@cos-isi.it)

28 marzo 2001

28/3/2001 - WEB Call Center – Ing.G.Gerosa

• Lo scenario di riferimento• Il gruppo COS• Quali vantaggi genera la proattività del servizio al cliente• Come condurre con successo l’implementazione di un

Multimedia Service Center• Sfruttare sinergicamente il canale telefonico, l’E-mail e la Chat• Come garantire che il servizio al cliente sia percepito come utile

e di alta qualità• Conclusioni

Agenda

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Lo scenario di riferimento

Le imprese, gli enti e le amministrazioni pubbliche ridefiniscono le strategie, gli obiettivi e le modalità operative in funzione del nuovo paradigma:

accesso e velocità

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Gli attori della New Economy sono coloro che attuano con successo questo rivoluzionario processo di

trasformazione delle tecniche e delle tecnologie

Comunicare con i clienti, fornitori e partner: dovunque, in qualsiasi momento, in modo facile ed interattivo..

Lo scenario di riferimento

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Organizzazione e trend di sviluppo

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DA … … A

AziendaArea

1Area

2Area

3

UtenteUtente

Pluralità di interlocutori

Punto unico di contatto• Informativa on-line

(informazioni generali, informazioni personali, etc.)

• Gestione reclami• Operazioni varie.• Appuntamenti

Processi interni focalizzati sul Cliente attraverso l’Unico

Punto di Contatto

CUSTOMER SERVICE

Area1

Unico Punto di Contatto

Cliente

Area 2

Area 3

Il Multimedia Service Center

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Qualità del servizio

Segmenti di Clienti

Offerta attuale

STATO ATTUALE

Conoscere il Cliente e le sue esigenze consente di personalizzare il servizioofferto e di attivare canali di contatto alternativi senza incideresui costi globali.

Conoscere il Cliente e le sue esigenze consente di personalizzare il servizioofferto e di attivare canali di contatto alternativi senza incideresui costi globali.

Qualitàdel servizio

percepita

Segmenti di Clienti

STATO A TENDERE STATO A TENDEREQualità

del servizio percepita

SERVICE CENTER

SERVICE CENTER

Segmenti di Clienti

Differenziare il servizio

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• Possibilità di contatto telefonico, tramite E-mail o chat

• Orari di apertura continui ed estesi

• Offerta personalizzata e flessibile

• Visione del cliente unificata

• Centralizzazione su pochi centri mirati di Customer Service

• Interlocutore polifunzionale che si avvale, per eccezione, di specialisti di Area

• Utilizzo di tecnologie abilitanti e di sistemi informativi integrati

• Processi aziendali focalizzati sul cliente

Immagine Cliente

soddisfatto Livelli di

servizio Economie di

scala Personale

motivato Flessibilità di

gestione

Valore

Checosa

Come

Gli elementi qualificanti

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• Call me back

• Talk to agent

• Text Chat

• Collaborative Browsing

I servizi innovativi

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• Tecnologia– Struttura di ampie dimensioni per supportare picchi di carico

– Diversi call center interconnessi fra di loro tramite una rete su scala nazionale (necessaria per Disaster Recovery)

– Gestione della sicurezza a livello integrato

• Fattore umano– Struttura di selezione degli specialisti

– Qualità delle persone

– Preparazione professionale (livello di istruzione, formazione continua)

Tecnologia e fattore umano

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Source: Bain & Company

Quanto migliorano i ricavi incrementando la fedeltà dei clienti del 5% ?

28%Auto service Chain

35%Business Banking

125%Credit Card

25%Credit Insurance

50%Insurance Brokerage

45%InsuranceDistribution

35%Software

L’importanza del Customer Care

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Miglioramenti nel Multimedia Customer Service

• 37% di miglioramento nella qualità del servizio

• 50% di riduzione delle chiamate perse

• Tempi di attesa che diminuiscono in media da 28 to 8 secondi

• 40% in meno di coda nelle chiamate

• Tempo di conversazione che scende in media dai 190 ai 160 secondi

• 7% di aumento del livello di servizio

Risparmi tramite il Contact Center

•25% di miglioramento nella produttività degli operatori• 20% di riduzione nei costi globali• 22% di risparmio nelle risorse

Alcuni numeri

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Passi per l’implementazione

1. Identificare un’approccio minimale

2. Verificare le prime risposte

3. Coordinare il Multimedia Service Center con l’organizzazione aziendale

4. Definire una strategia di Service Center a lungo termine

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Identificare un approcciominimale

Verificarele prime risposte

Coordinare l’MSScon l’organizzazioneaziendale

Costruire unastrategia di lungotermine

Passi per l’implementazione

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• Oggi:– Canale telefonico– E-mail– Chat– WEB call center

• Domani:– UMTS– ….. ????

Tecnologie abilitanti

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AttivitàProduttiveBack OfficeBack Office

Organizzazione

Amministrazione

ERP

Service Center nel SI aziendale

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IL Multimedia Service Center è un’opportunità per stringere un nuovo contratto di servizio tra

Clienti Imprese

• Mettere al primo posto il cliente• Massimizzare l’efficacia del contatto• Ridurre i costi e decentrare i punti di contatto con il cliente• Creare concrete opportunità di occupazione

Conclusioni

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Domande e commenti