ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN(Studi Kasus pada Pelanggan Aries Sablon dan Konveksi di
Kota Tegal) Disusun oleh: Dimas Aris Sera (C2A 004 039)
ABSTRAKSI
Aries Sablon dan Konveksi merupakan perusahaan perseorangan yang
bergerak di bidang pelayanan sablon dan pembuatan pakaian jadi.
Sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di bidang sablon dan
konveksi, maka Aries Sablon dan Konveksi harus benar-benar
memperhatikan kualitas jasa yang diberikan tersebut menjadi
parameter utama bagi konsumen dalam menentukan tingkat kepuasannya.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menentukan besarnya
pengaruh reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan
tangibles terhadap kepuasan konsumen, menentukan variabel mana yang
paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen, serta mengetahui
tingkat perbedaan antara persepsi dan kualitas pelayanan yang
diharapkan pelanggan Aries Sablon dan Konveksi.
Berdasarkan hasil analisis indeks kepuasan konsumen, konsumen
merasa cukup puas dengan pelayanan jasa yang diberikan oleh Aries
Sablon & Konveksi. Sedangkan analisis regresi berganda
menghasilkan Y= 9,853+ (- 0,01)X1 +0,182X2 + (0,04)X3 + (-0,202)X4
+ 0,120X5 + e, maka diketahui bahwa variabel bebas yang paling
berpengaruh terhadap kepuasan adalah responsiveness (X2) dengan
koefisien 0,182 dan tangibles (X5) dengan koefisien 0,120, serta
variabel bebas yang paling berpengaruh terhadap ketidakpuasan
adalah empathy (X4) dengan koefisien -0,202, assurance (X3) dengan
koefisien -0,04, dan reliability (X1) dengan koefisien -0,01.
BAB I PENDAHULUAN
MENU BAB I
Latar Belakang Masalah Rumusan Masalah Tujuan dan Manfaat
Penelitian
KE BAB I I
1.1 Latar Belakang Masalah
Jasa pada dasarnya bersifat intangible maka setiap orang yang
mengkonsumsikannya mengalami pengalaman yang berbeda-beda terhadap
produk yang sama. Untuk itulah kualitas jasa pelayanan harus
menjadi hal yang terpenting (Rainier dan Harry, 2006). Pada saat
ini produk yang berupa jasa telah menjadi bagian yang cukup dominan
pengaruhnya di dalam perekonomian di samping produk dalam artian
fisik. Semakin maju tingkat peradaban dan tingkat pertumbuhan
ekonomi masyarakat, maka jasa atau service menjadi bagian dari
kebutuhan hidupnya. Di negara-negara maju sektor jasa telah
berkembang dengan pesat, mulai dari jasa perbankan, jasa
pendidikan, jasa konsultasi bisnis, jasa keamanan, jasa percetakan,
jasa kesehatan dan lain sebagainya. Demikian pula di negara
Indonesia sektor jasa telah mulai berkembang.
Menurut Lovelock, Peterson, dan Walker dalam Fandy Tjiptono dan
Gregorius Chandra (2005), sejumlah faktor diyakini berkontribusi
pada pertumbuhan pesat dan signifikasi peran sektor jasa,
diantaranya: Internasionalisasi dan globalisasi, seperti
peningkatan perdagangan jasa dan tumbuhnya pelanggan global.
Perubahan regulasi pemerintah, seperti deregulasi dan privatisasi
di sejumlah sektor usaha (seperti perbankan, transportasi,
telekomunikasi, dan layanan publik), serta kesepakatan baru antara
negara dalam hal perdagangan jasa (General Agreement on Trade of
Services (GATS) yang ditanda tangani oleh 110 negara pada tahun
1994). Perubahan sosial, seperti meningkatnya ekspektasi pelanggan,
bertambahnya waktu luang, meningkatnya pendapatan di sejumlah
negara, dan semakin banyaknya wanita yang masuk dalam angkatan
kerja.
Tren bisnis, seperti pengendoran standar asosiasi
professional (sejumlah asosiasi jasa professional mulai mencabut
larangan terhadap aktivitas promosi dan periklanan, di antaranya
profesi akuntan, arsitek, dokter, pengacara), penerapan orientasi
pemasaran oleh organisasi nirlaba, berkembangnya outsourcing
terhadap jasa-jasa non inti (non-core services), berkembangnya
gerakan kualitas (Total Quality Management), dan bertumbuhnya
bisnis waralaba (franchising). Kemajuan teknologi, seperti
konvergensi komputer dan telekomunikasi, minituarisasi,
digitalisasi, dan perangkat lunak yang semakin canggih.
Pertumbuhan ekonomi suatu daerah dapat ditandai dengan
pertumbuhan industri dan usaha kecil menengah yang ada dalam daerah
tersebut. Semakin berkembang industri kecil dan menengah maka
semakin baik pula pertumbuhan ekonomi daerah itu sendiri. Dengan
meningkatnya kebutuhan masyarakat akan produk dan jasa usaha
sablon, maka dapat dikatakan masyarakat cukup puas dengan produk
dan pelayanannya.
Dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen/pelanggan, kualitas
memiliki beberapa dimensi pokok, tergantung pada konteksnya.
Menurut Gregorius Chandra (2002) ada delapan dimensi utama yang
biasanya digunakan dalam pemasaran produk dan jasa: Kinerja
(performance): Karakteristik operasi dasar dari suatu produk/jasa,
misalnya kecepatan pengiriman barang, serta jaminan keselamatan
barang. Fitur (features): karakteristik pelengkap khusus yang dapat
menambah pengalaman pemakaian produk, contohya minuman gratis pada
saat
Reliabilitas (reliability), yaitu probabilitas terjadinya
kegagalan atau kerusakan produk dalam periode waktu tertentu.
Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan, semakin andal
produk bersangkutan. Konformasi (conformance), yaitu tingkat
kesesuaian produk dengan standar yang telah ditetapkan, misalnya
ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan kereta api. Daya Tahan
(durability), yaitu jumlah pemakaian produk sebelum produk
bersangkutan harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian
normal yang dimungkinkan, semakin besar pula daya tahan produk.
Serviceablility, yaitu kecepatan dan
kemudahan untuk direparasi, serta kompetensi dan keramahtamahan
staf layanan. Estetika (aesthetics), menyangkut penampilan produk
yang bisa dinilai dengan panca indera (rasa, bau, suara dst).
Persepsi terhadap kualitas (perceived quality), yaitu kulitas yang
dinilai berdasarkan reputasi penjual. Misal BMW, SONY dll.
Ada lima dimensi kualitas jasa yang dikemukakan oleh
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1997) yaitu : Keandalan
(Reliability), yaitu kemampuan memberikan kemampuan yang dijanjikan
dengan segera, akurat, dan memuaskan. Daya Tanggap
(Responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Jaminan
(Assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko,
dan keragu-raguan.
Empati (Empathy), merefleksikan kemampuan
staf untuk memahami perasaan pelanggan sebagaimana jika staf itu
sendiri mengalaminya. Bukti Langsung (Tangibles), meliputi
fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
Aries Sablon berdiri pada tahun 1994 oleh Bapak Chudori. Sebelum
mendirikan usaha ini, beliau membuka usaha jasa servis peralatan
elektronik seperti radio, tape, televisi dan sebagainya. Seiring
dengan berbagai perubahan, Bapak Chudori kemudian mencoba untuk
membuka usaha sablon. Keterampilan sablonnya beliau peroleh secara
otodidak dan belajar dari membaca buku sablon.
Bertambahnya kebutuhan dan pesanan dari pelanggan, Aries Sablon
menambah beberapa peralatan sablon untuk meningkatkan produktivitas
kerja. Pada tahun 2005, perusahaan mengeluarkan investasi untuk
pembelian mesin jahit dan mesin obras. Hal ini berimbas pada jenis
usahanya yang tidak hanya melayani jasa sablon tetapi juga
pemesanan kaos, pakaian, dan sebagainya. Oleh karena itu, Aries
Sablon berubah nama menjadi Aries Sablon dan Konveksi.
Jenis jasa yang disediakan yaitu : Sablon Media / produk yang
dihasilkan antara lain kaos, stiker, spanduk, kartu nama, papan
nama isntansi, kartu undangan, nota, plastik pembungkus, kos purat,
kartu tabungan, dan sebagainya. Konveksi Media / produk yang
dihasilkan antara lain kaos olahraga, celana training, seragam
karyawan instansi, celana pendek olahraga, dan sebagainya.
Sudah lebih dari 4 tahun Aries Sablon dan Konveksi melayani
sejumlah pelanggan yang membutuhkan pelayanan di bidang sablon dan
konveksi. Dari jumlah orang yang pernah menggunakan jasa Aries
Sablon dan Konveksi ada yang sudah menjadi pelanggan tetap / rutin.
Sebagian besar pelanggan tetap tersebut adalah orang / instansi
usaha yang juga bergerak di bidang sablon dan konveksi. Hal ini
terjadi karena adanya keterkaitan / hubungan relasi usaha yang
saling menguntungkan.
Konveksi Juni 2007 s.d Desember 2008
Menurut grafik di atas, dapat disimpulkan telah terjadi
pembelian / penggunaan jasa ulang oleh pelanggan lama, dan adanya
pelanggan baru. Dengan demikian diduga sebagian pelanggan telah
puas dengan pelayanan yang diberikan Aries Sablon dan Konveksi. Hal
ini diperjelas dengan adanya adanya pelanggan baru di tiap bulan,
dan jumlah transaksi yang terjadi pada tiap bulannya.
1.2 Rumusan MasalahBagaimana pengaruh dimensi kualitas
pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, emphaty,
tangible) terhadap kepuasan pelanggan Aries Sablon dan Konveksi di
Kota Tegal? Variabel mana yang relatif lebih dominan berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan pada Aries Sablon dan Konveksi di Kota
Tegal? Bagaimanakah perbedaan antara kualitas pelayanan yang
dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan
konsumen?
1.3Tujuan dan Manfaat PenelitianTujuan dari penelitian ini
adalah sebagai berikut : Menganalisis pengaruh Reliability terhadap
kepuasan pelanggan Aries Sablon dan Konveksi. Menganalisis pengaruh
Responsiveness terhadap kepuasan pelanggan Aries Sablon dan
Konveksi. Menganalisis pengaruh Assurance terhadap kepuasan
pelanggan Aries Sablon dan Konveksi. Menganalisis pengaruh Empathy
terhadap
Menganalisis pengaruh Tangibles terhadap
kepuasan pelanggan Aries Sablon dan Konveksi. Mengetahui
variabel yang paling dominan terhadap kepuasan pelanggan.
Mengetahui tentang tingkat perbedaan antara kualitas pelayanan yang
dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan
Aries Sablon dan Konveksi.
Manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah : Bagi
pembaca Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan
membuka wawasan para pembaca baik kalangan akademis (mahasiswa)
maupun masyarakat umum tentang pengukuran service quality (kualitas
pelayanan). Dengan mendapat pengetahuan lebih tentang service
quality, maka pembaca diharapkan dapat mengetahui pengaruhnya
terhadap tingkat kepuasan pelanggan.
Bagi perusahaan
Sebagai masukan untuk menyusun strategi pemasaran jasa sablon
dan konveksi yang berkaitan dengan strategi pemasaran.
KE BAB I I
