2modul 5tema

Модул ІІ. Справочно-информационна дейност

Тема 5. Информационни услуги

Направление 3. Услуги в модерната библиотека

Тематичен обхват

Съдържа основни знания за видовете информационни услуги, извършвани в българските библиотеки. Дава практически насоки за извършването им. Запознава с тенденциите, наложени от водещите чужди библиотеки, и обосновава възможностите за прилагането им у нас.

Слайд 2

Цели

Да изясни видовете информационни услуги, извършвани в обществените библиотеки

Да очертае тенденциите в извършването на новите информационни услуги и възможностите за приложението им в българските обществени библиотеки

Слайд 3

Основни задачи

Да запознае с основните видове информационни услуги

Да даде основни насоки за тяхното извършване

Да запознае с новите форми на информационни услуги

Да даде основни насоки за провеждането на консултации, групови обучения и др., свързани с ориентиране в традиционните и електронните източници на информация и тяхното използване

Слайд 4

Очаквани резултати

Обучаемите трябва да придобият следните умения:

да извършват информационните услуги, предвидени според българското законодателство

да извършват нови видове услуги, като се съобразяват с традициите в библиотеката и възможностите на ИКТ

Слайд 5

Уроци

1. Основни и специализирани библиотечни услуги

2. Практически задачи за съставяне на писмени тематични библиографски справки

3. Други специализирани услуги4. Виртуални справочни и информационни

услуги5. Виртуални справочни служби6. Услугата Междубиблиотечно заемане и

доставка на документи

Слайд 6

Урок 1. Основни и специализирани библиотечни услуги


Библиотечни услуги – нормативна уредба

Законът за обществените библиотеки (Държавен вестник, 05.06.2009) определя два вида услуги, извършвани в тях – основни и специализирани (чл. 50 – 53).

Урок 1. Слайд 8

Основни услуги

Ползване на библиотечните колекции Предоставяне на вербална библиографска и

фактографска информация Достъп до собствени традиционни и

електронни бази данни и интернет достъп за образователни, социални и научни цели


Специализирани библиотечни услуги

Предоставяне на писмена библиографска информация

Предоставяне на ретроспективни библиографски издирвания

Доставка на библиотечни документи от страната и чужбина

Достъп до външни мрежови ресурси и бази данни

Копиране на библиотечни документи Публикуване на издания


Диференцирано обслужване

Изброените услуги се базират на модела на диференцирано обслужване, възприет в практиката на много чужди, но и на българските библиотеки, вкл. публични. В основата му е разпределянето на читателските въпроси на два основни вида: въпроси, на които се отговаря еднозначно и

бързо, като се използват фактографски справочници, каталози и други библиографски справочници

въпроси, които изискват задълбочено издирване по каталози, печатни библиографски указатели, бази данни, електронни ресурси в интернет и т.н.


Услуги

Двата основни типа въпроси формират и двата основни типа обслужване, както и съответните справочни и информационни услуги: бързи справки с кратки отговори, съдържащи

фактографска информация, кратки тематични библиографии или библиографски уточнения (ready reference). Преобладаващата част от тях се предоставят устно

сложни справки – изготвяне на списъци с библиографска, пълнотекстова или др. информация по изследователските и научни теми (research bibliography). По смисъла на цитирания закон това са специализирани услуги Урок 1. Слайд 12

Бързи справки

Библиографски: - за уточняване на библиографски данни - адресни – за местоположение на

библиотечни документи - списъци с интернет адреси - кратки списъци с библиографска

информация по определена тема


Бързи справки

Фактографски: Съдържат кратки данни от различно естество и се извършват на основата на един или няколко фактографски справочника – печатни или електронни.


Специализирани услуги Извършването на всички специализирани услуги е съобразено с моделите и основните стъпки при провеждането на информационното търсене, разгледани подробно в Тема 4. Урок 2.


Сложни специализирани справки Представляват изготвяне на подробни списъци с библиографска, пълнотекстова или др. информация по изследователски и научни теми (research bibliography). Тематичният, езиковият и хронологичният обхват, както и видът на информацията (библиографска, реферативна, пълнотекстова) се определят от потребителя. Могат да бъдат текущи или ретроспективни.


Писмена тематична библиографска справка

Това е най-разпространената услуга от специализираните справки, затова ще бъде разгледана по-подробно. Подготвя се от един или няколко библиотекари и представлява списък с библиографските описания на документи по определена тема. Може да бъде извършена чрез използване на печатни или електронни библиографски източници или чрез използване и на двата вида, каквато е най-честата практика. Методиката на изготвянето на справката е еднаква; но технологията при използването на електронни източници има специфика.


ПБС – методика

Етапи: 1. Приемане на заявка за изработване на справката –

ако това става лично, провеждаме справочно интервю, за да уточним темата и нейните аспекти, вида на включените документи (книги, статии, дисертации и др.), езиковия, хронологичния обхват и вида на информацията (когато използваме електронни източници – библиографска, пълнотекстова и др.). Ако получаваме заявката чрез електронна поща или формуляр за заявка, изнесен на сайта на библиотеката, уточняваме посочените критерии чрез електронната поща.

При приемането на заявката спазваме условията и реда на библиотеката!



2. Избор на източници – те зависят от посочените критерии в първия етап

Трябва да помним, че вече можем да използваме не само източниците от фонда на нашата библиотека, но и външни ресурси на свободен достъп, ако съчетаваме търсенето по традиционни и по електронни източници!

Преди да започнем работа с тях, трябва внимателно да ги проучим, ако не сме работили преди това с тях!



3. Подбор на заглавия по уточнените критерии4. Съставяне на библиографски описания или

използването на готови описанияВсички библиографски описания се съставят при спазване на действащите стандарти!5. Подреждане на намерената информация –

ако потребителят няма специфични изисквания, подреждаме намерените заглавия в следния ред: заглавия на кирилица, след тях – заглавия на латиница. Вътре в тези два раздела подреждаме книгите, части от книги, дисертации, статии в списания, статии във вестници, като спазваме азбучния ред на редната дума.



6. Изготвяне на списък на използваните източнициТова е много важно по две причини – първо, така информираме потребителя къде сме търсили, за да може да прецени доколко пълна е справката. Това е особено важно при справки, за които се намира много малко или никаква информация, но подсказваме на потребителя, че сме използвали всички източници. Второ, това е важно за повторното използване на справката – тя може лесно да бъде допълнена, ако се налага.


Видове

Писмените библиографски справки могат да бъдат текущи или ретроспективни, в зависимост от хронологичния им обхват. Помнете, че никога не бива да започваме търсенето на информация по заявената тема, ако не сме си изяснили какво точно търсим!


Урок 2. Практически задачи за съставяне на писмени тематични

библиографски справки


Задачи

1. Обсъдете етапите на изработване на справка на тема “Делови игри”

2. Обсъдете етапите на изработване на справка на тема “Зависимости при децата”

3. Обсъдете етапите на изработване на справка на тема “Външна политика на България”


Урок 3. Други специализирани услуги


1. Достъп до външни мрежови ресурси и бази данни

Обикновено се извършва чрез: Консултации – обикновено за един

потребител. Отнасят се до техническа помощ за използването им, но много повече за избора на ресурси и начините за издирване на информация в тях.


Достъп до външни мрежови ресурси

и бази данни

Инструкции – обикновено за всички потребители. Най-често се отнасят за ползване на локалните бази данни на конкретната библиотека или за ползване на определени бази данни на свободен или с платен достъп. При изработването на инструкция трябва да имаме предвид следното: най-напред правим съдържателна и хронологична характеристика на базата данни (напр. съдържа книги и периодични издания за периода...), след това посочваме основните режими за търсене (напр. търсене и преглеждане) и особеностите им. Накрая представяме възможностите за запазване на резултата, за сваляне на записи, изпращане и т.н. При съставянето на инструкции трябва винаги да използваме помощното меню на системата! Урок 3. Слайд 27

Достъп до външни мрежови ресурси

и бази данни

Групови обучения – целта е да запознаем с възможностите на информационните системи, както и с условията за ползването им. Най-важното е да се съобразим със спецификата на групата!

Освен помощ за достъп до мрежови ресурси и бази данни, честа практика е изготвянето на тематична справка по онлайн ресурси. Тя се извършва от библиотекари, а методиката на изготвянето ѝ е сходна с тази на ПБС. Ако има възможност за предоставяне на пълнотекстова информация, обсъждаме възможното ограничаване на резултатите според желанието на потребителя, начина на подреждане на резултата и т.н. Ограничаването може да бъде по хронологичен обхват, вид на документите и т.н.Урок 3. Слайд 28

2. Издания

Издания – най-разпространеният вид услуга е съставянето на библиографски указатели. Видовете библиографски указатели са разгледани в Тема 2 от този модул. Целта им е пълно обхващане на публикациите за дълъг хронологически период!

Други издания – информационни, сигнални бюлетини; списъци на нови книги и др. Целта им е текущо информиране!


Други услуги

Библиографска справка с електронна доставка на документитеПо същество това е съставяне на писмена библиографска справка, но към нея прилагаме сканирани включените документи.

Пакети с документация Друг вид подобна услуга е предоставянето на т.нар. пакети с документация, т.е. с ксерокопия на документите. Те могат да бъдат посочени от потребителя; да бъде направено библиографско издирване; да бъдат изпращани съдържанията на определени списания и след като потребителят подбере част от тях, да му бъдат предоставени копия на статиите. Урок 3. Слайд 30

Задачи

Съставете примерна инструкция за ползване на база данни от Вашата библиотека.


Урок 4. Виртуални справочни и информационни услуги


Промените: от традиционно към виртуално обслужване

Извършването на всички справочни и информационни услуги традиционно се извършва чрез използването на справочния апарат на библиотеките. Той включва: справочния фонд (справочни и информационни издания); каталозите и картотеките, които разкриват съдържанието на фонда в структуриран вид; архива на готовите справки. Как се променят те при виртуалното справочно обслужване, т.е. при извършването на виртуални услуги?


Справочен апарат – промени

Справочен фонд – ресурсна база; т.е. във фондовете на библиотеките се включват външни мрежови ресурси – платени или на свободен достъп, които обогатяват фонда и разширяват базата, на която се извършват услугите

Каталози и картотеки – електронни каталози; бази данни

Архив на справките – информационни банки


Виртуално справочно обслужване

Развитието на уеб среда в средата на 90-те години е основната предпоставка за появата му.

Други използвани термини – уеб/интернет базирано, дигитално и др. Всички имат еднакво значение. Терминът “виртуално” отговаря най-точно на средата, в която се извършва.


Други предпоставки

Развитие на онлайн ресурсите – програмното осигуряване е насочено към т.нар. крайни потребители, като им осигурява възможност да се справят самостоятелно с тях, например техническа помощ чрез програмно обезпечение; подготовка на пособия за избор и използване на източниците както в библиотеките, така и извън тях; дизайн на потребителския интерфейс.

Библиографите са посредници или ролята им е в подбор на ресурси, инструкции и т.н.


Виртуално справочно обслужване (ВСО)

Справочно обслужване, инициирано по електронен път, извършвано най-често в реално време. Използват се ИКТ и интернет, за да могат потребителите да комуникират с библиографите без физическо присъствие. Използваните технологии са електронна поща, чат, видеоконференции, моментно известяване. Използването на електронни ресурси само по себе си не е виртуално обслужване. (ALA, 2004)


Основни моменти в дефиницията

Водеща роля на ИКТ Комуникационните канали са продукт на ИКТ,

а употребата им за ВСО води до създаване на нов вид услуги

ВСО е естествено продължение на СБИО


Видове ВСО

Асинхронно – чрез електронна поща и уеб формуляри, изнесени на сайта на библиотеката. Предимства – лесен и свободен достъп. Недостатък – липса на пряка връзка с потребителя

Синхронно – чрез Skype, чат; софтуер за уеб конференции, за свързване с уеб центрове. Предимство – интерактивност

Готови дигитални колекции


Виртуални услуги

Услугите на се различават по същество от традиционните, различна е технологията! Видовете услуги са в пряка зависимост от вида обслужване: Справки, при които въпросите и отговорите се

получават по електронна поща или уеб формуляр

Справки чрез Skype – те могат да бъдат синхронни или асинхронни

Особен вид е съвместното разглеждане


Съвместно разглеждане – Co-browsing

“Съвместно разглеждане на уеб страници” – става чрез синхронизиране на браузера на потребителя и този на библиографа, така че всичко, което единият прави в уеб пространството, да се следи и от другия

Друг начин за съвместно разглеждане на страници – “споделено попълване на формуляри” (form sharing) – т.е. единият от двамата участници попълва съответния формуляр, а другият вижда директно това, което е попълнено, на собствения си екран. Двамата могат да доуточняват въпросите


Готови дигитални колекции

Най-често задавани въпроси (FAQ) Банки на знанието (knowledge bases)

И двата продукта представляват автоматизирани бази данни, които съдържат отговори на зададени въпроси с възможност за търсене по различни критерии. При вторите това са запазените отговори на предишни търсения.

Пътеводители по електронни ресурси – т.е. колекции от линкове на подбрани уеб ресурси (общи, по отрасли, тема или вид на документите). Могат да бъдат анотирани или описани чрез схеми за метаданни

Основна отличителна черта с първите два вида ВСО – отсъствие на библиографите в процеса на обслужването. Тяхната намеса е преди това – в подбора и организирането на ресурсите.


Урок 5. Виртуални справочни служби


ВСС – форма на организация на виртуалните услуги

Причини за създаването им: увеличаване на интернет ресурсите, които се

използват в обслужването формиране на нова потребителска аудитория,

която изисква непрекъснат достъп, получаване на електронни копия на документите и помощ от професионални библиографиВ характеристиката им присъстват всички елементи на традиционното СБИО – потребители и въпроси; ресурсна база; фонд от изпълнени справки. Еднаква е и методиката на изпълнение. Различни са технологиите!Урок 5. Слайд 44

Модели на виртуални справочни служби

В САЩ се определя в зависимост от използваната технология – ел. поща, формуляри, чат.В Русия – в зависимост от услугите (крайния продукт от дейността) – два модела: Модел 1 – интернет ориентиран (службата на

портала Library.ru – www.library.ru) Модел 2 – библиографски ориентиран (ВСС на

РНБ “Спроси библиографа” – www.vss.nlr.ru)


http://www.library.ru/

http://www.vss.nlr.ru/

Модел 1

Предоставя готова пълнотекстова информация в отговор на въпроси, като основно преадресира към мрежови ресурси. Персоналът се определя като “оператори”.


Модел 2

Ползвателите получават основно библиографска информация, често обаче се предлага и пълнотекстова. Услугите са тематични библиографски списъци; линкове към електронни адреси на пълнотекстови мрежови ресурси; комбинация от двете. Ресурсите са както традиционните, така и онлайн каталозите, платените бази данни и др. Връзката с традиционното СБИО е много по-тясна. Персоналът се определя като “библиографи”.


Етапи на изпълнение на услуга

По примера на “Спроси библиографа”: Приемане на въпроса – чрез сайта на библиотеката Съставяне профил на потребителя (това заменя

традиционното справочно интервю) Анализ на въпроса – в зависимост от него се

определя вида на справката (адресна, тематична, фактографска, друга)

Информационно търсене в електронни (и традиционни източници); стратегия на търсене

Предоставяне на отговора Изучаване ефективността на обслужването

(анализ на мнения на потребителите)Урок 5. Слайд 48

Независимо от различията, двата модела имат сходни черти

Възможност за ползване независимо от времето и мястото

Взаимодействие “ползвател – посредник” Оперативност на изпълнението Привличане на недостъпни за потребителя

ресурси в процеса на търсенето


Корпоративни ВСС Virtual Reference Desk – първият мащабен проект; цел –

създаване на съвместна мрежа и консорциум на службите AskA в САЩ

CDRS (Collaborative Digital Reference Service) – вторият, замислен като национален за САЩ, но се превръща в международен; цел – създаване на световна система за отговори на въпроси; обмен на въпроси, получени от отделни библиотеки чрез уеб формуляри, които се индексират според тематиката

QuestionPoint – 2001 г. LC и OCLC подписват съглашение за създаване на комерсиална справочна служба на базата на CDRS. Днес тя е най-голямата в света кооперативна справочна служба!http://www.questionpoint.org/

Internet Public Library – всякакви услуги, вкл. и справочни КОРУНБ – виртуална справочна служба на

универсалните научни библиотеки в Руската федерация http://korunb.nlr.ru/


http://www.questionpoint.org/

http://korunb.nlr.ru/

Българската практика

Служби “Попитай библиотекаря” Пътеводители по електронни ресурси –

справочни, универсални, отраслови, тематични


Задачи

Посочете такива услуги от български обществени библиотеки

Характеризирайте пътеводителите по вид на документите и по начин на организация


Урок 6. Услугата Междубиблиотечно заемане и

доставка на документиТема 5. Информационни услуги

Определение

Междубиблиотечно заемане се организира в обществената библиотека с цел да се удовлетвори правото на ползвателя за свободен и равен достъп до документи, които се намират във фондовете на други библиотеки в страната или в чужбина

Това е платена услуга, чрез която се предлага възможност за доставяне за временно ползване на книги и други документи от библиотеки в страната и чужбина в оригинал или те да бъдат придобити трайно под формата на копие


Нормативна основа

Всяка библиотека, която извършва междубиблиотечно заемане, определя в своя Правилник и в Ценоразписа за извършваните услуги реда за оформяне на поръчката, условията и продължителността на ползването на документите и цената на услугата

По МЗС могат да се изпращат всички видове документи, като се спазва Наредбата за опазване на библиотечните фондове, а също и определения от библиотеката доставчик режим за ползване на документи от специални колекции


Възможни ограничителни условия

От услугата Междубиблиотечно заемане и доставка на документи се ползват само читатели с платена читателска карта (може да бъде фиксиран и определен период от време, напр. за не по-малък от 6 месеца с платена читателска карта – в РБ Варна)

Библиотеката заявител определя броя на заявените в поръчката документи, а библиотеката изпълнител – сроковете за временното им ползване


Възможни ограничителни условия

Заявените и получени в оригинал документи не се заемат за дома, а се ползват на място в читалните зали на библиотеката

Библиотеката заявител може да използва различни форми за поръчка и заплащане на документи, в зависимост от активността на търсене на тази услуга – напр. годишен депозит към библиотеката доставчик; с IFLA ваучери и др.


Заемане на документи

От друга библиотека в страната За обществените библиотеки – по веригата

“читалищна библиотека – регионална библиотека – национална библиотека”

Международно междубиблиотечно заемане – от библиотека партньор в чужбина Изпращане на поръчка в чужбина се

осъществява само при условие, че материалът не е намерен в други библиотеки в страната


Препоръки на IFLA

Към библиотеката заявител

Организирайте МЗС като интегрирана част от цялостното обслужване на потребителите

Използвайте възможностите на новите технологии Не допускайте необосновани ограничения в броя

на поръчките Използвайте в най-голяма степен познанията на

потребителя по темата при оформяне на данните за поръчката

Предоставяйте му достъп до сводни каталози, чрез които най-точно да определи своето искане

Оформяйте бързо поръчката

Guidelines for Best Practice in Interlibrary Loan and Document Delivery http://www.ifla.org/VI/2/p3/Guidelines_ILDD-en.htm


http://www.ifla.org/VI/2/p3/Guidelines_ILDD-en.htm


Към библиотеката заявител – продължение

Избирайте внимателно библиотеката доставчик с оглед на сроковете за доставката и цената на услугата

Изпълнявайте стриктно поставените от библиотеката доставчик условия, особено що се отнася до внимателното използване на предоставените документи

Използвайте ваучерите на ИФЛА като форма за заплащане



Към библиотеката заявител – продължение

Предоставяйте веднага документите на крайния потребител, не допускайте забавяне на доставката по вина на Вашата библиотеката

Направете електронно копие, ако това е възможно

Проверявайте регулярно сроковете за доставката



Към библиотеката изпълнител

Използвайте най-опитните сътрудници при подбора на заявените документи, за да минимализирате грешките

Използвайте най-бързите методи за изпълнение на поръчката

Изпълнете поръчката по най-добрия начин Уверете се, че сте спазили всички

споразумения и лицензи, позволяващи обслужването на потребители по МЗС и предоставяне на електронните документи за ползване Урок 6. Слайд 62


Към библиотеката изпълнител – продължение

Създайте електронни заявки за онлайн поръчки или използвайте други автоматизирани системи, за да осигурите ефективно междубиблиотечно заемане и доставка на документи

Предоставяйте сведения на електронната страница на библиотеката или в други електронни справочни издания за начините на разплащане, които библиотеката използва

Използвайте ваучерите на ИФЛА като форма за разплащане на поръчкатаУрок 6. Слайд 63

Изисквания при приемане на заявка за МЗС

Читателска карта

Заемна бележка или заявление за доставка на документи

Конкретно библиографско описание на търсения документ с достатъчно данни за идентифицирането му или списък с описания


Електронна доставка на документи

Включва: Провеждане от страна на потребителя на

търсене в дадена база данни (или друг източник)

Подаване на заявка по електронен път до службата в библиотеката, занимаваща се с МЗС

Обработка и изпълнение на заявката (създаване на електронно копие или откриването му в предварително създаден електронен архив от документи)

Препращане, ако е необходимо, на заявката за изпълнение в друга библиотека


Електронна доставка на документи

Включва: Получаване и предоставяне на електронните

копия на крайния потребител Отчитане на разходите, свързани със

заплащане услугата от крайния потребител на реалния изпълнител и заплащане на услугата по посредничеството


Електронна доставка на документи – пример

Столична библиотека – Междубиблиотечно заемане [email protected]

За да подадете заявка за междубиблиотечно заемане, е необходимо да:

посочите № на личната си читателска карта e-mail или телефон за обратна връзка посочите библиографските данни на търсената от Вас книга –

автор, заглавие, местоиздаване и година на издаванеЗаплащат се куриерските разходи и копията.Книгите се ползват в Читалнята за справочни издания на Столична библиотека (партер).

Електронна доставка на документи [email protected]

Можете да получите в електронната си поща файл с пожелани от Вас статии от списания, вестници, сборници или глави от книги, които библиотеката притежава.Необходимо е да посочите:

№ на валидната си лична читателска карта e-mail за доставка на документа заглавието и източника на необходимата Ви статия или

необходимите страници от книгата, която ви интересуваСрокът за изпълнение на заявката е 2 (два) дни за документ до 10 страници. Временно услугата е безплатна.


mailto:[email protected]






Електронна доставка на документи – пример

РБ Ловеч – Виртуална справочна служба: Дистанционно справочно обслужване на читатели по електронна поща [email protected]

Електронна доставка на документи – части от книги и статии, като до 5 сканирани страници на ден услугата е безплатна за читатели на библиотеката.





Documents

2modul 5tema