2.Scolarizare DISS2 - General

8/18/2019 2.Scolarizare DISS2 - General

1/53

Kopfzeile

Scolarizare DISS 2 2006

Procese cheie in cazul reclamatiilorProcese cheie in cazul reclamatiilorclientilor clientilor

DISS 2DISS 2DDirektirekt IInformationsnformations ss ystemystem SS erviceervice

Sistemul de informare directa in serviceSistemul de informare directa in service


2/53

Kopfzeile


Introducere DISS 2

DISS sprijina complet intregul proces de service . Masurile pentru utilizarea acestuia trebuie realizate in ordineaetapelor procesului de service.

Raport telefonicPreluare ,

facturare

Control de calitatePregatirea

Preluarea masinii intocmirea comenzii

Programarea

!fectuarea lucrarilor

Pregatirea programarii

Sistemul de informare directa serviceSistemul de informare directa serviceProcese cheie de service

in cazul reclamatiilor clientilor in cazul reclamatiilor clientilor


3/53

Kopfzeile


Cand trebuie utilizat DISS?

•Circa "#$ pana la "%$ din comenzile de reparatie sunt de categorie C

& 'a fiecare reclamatie privitoarela produs sau la serviciul prestat de atelier

& (arantie Culanta


4/53

Kopfzeile


") PR*(R+ +R!+

Intelegerea e acta a reclamatiei clientului este baza uneiintocmiri pro!esionale a comenzii de lucru.

"rmatoarele activitati sunt importante pentru comenzile detip C#

•Sortarea comenzilor in !unctie de tip # $% &% C•Inregistrarea reclamatiei clientului in C'(SS si DISS

•Intrebari pentru client )* intrebari c+eie con!orm DISS,

•-rogramarea si desemnarea unui consilier de service sau aunui te+nician% care are timp sa puna in evidenta% impreunacu clientul% problema reclamata.

-entru de!ecte re!eritoare la comportamentul in mers%vibratii% zgomote% etc.% trebuie plani!icata o proba de drum.


5/53

Kopfzeile


IM-(' $/Deosebit de important pentru stabilirea termenului de preluare aautove+iculului este posibilitatea clientului de a evidentia problema reclamata.

Consilierul de service trebuie sa poata pune in evidenta si el problemareclamata in regimul de !unctionare si in conditiile indicate de catre client.

Daca% de e emplu% clientul reclama probleme la pornirea la rece% atuncipreluarea ar trebui programata cu o zi inainte% pentru a putea veri!ica problemain cursul diminetii urmatoare.

$tentie deosebita trebuie acordata reclamatiilor pe care clientul le indica cuocazia unei inspectii de service.

De o-icei, acestor comenzi li se acorda prea putina atentie)


6/53

Kopfzeile


-reluare date din Cross


7/53

KopfzeileScolarizare DISS 2 2006

Identi!icarea comenzii pentru utilizatorii Cross

#.#"/#.%01


8/53


$utenti!icarea in -ortalul de dealeri


9/53


Identi!icarea autove+iculului


10/53


-'( '$M$'1$


11/53


12/53


-reluarea datelor din Carport


13/53


-'( '$M$'1$

4

4 Reclamatia clientului 7 aici se introduce reclamatia clientului% !ara interpretari

$tentie# se e!ectueaza cate o solicitare Diss pentru !iecare reclamatie in parte%nu se trec in aceast camp toate reclamatiile

De e . clientul reclama # motorul nu porneste la cald si radioul nu !unctioneaza7 in acest camp se trece numai una dintre reclamatii

2

2 De cand a aparut reclamatia

47 de la livrare

27 de la ultima reparatie

57 de 99 :ile 7 aici o sa rezulte data aparitiei de!ectului in !unctie de datacomenzii


14/53


-'( '$M$'1$

4

4 Cat de des apare reclamatia #7 $ aparut o singura data

7Sporadic

7-ermanent

2

2 In ce conditii apare reclamatia

Conditiile se aleg dintr7o structura tip arbore. In aceasta casuta nu se introduce te t.

-rin alegerea butonului ;;/ou


15/53


Selectarea conditiilor limita in care apare reclamatia

7 $legerea unor conditii limitanu este obligatorie

7Se pot alege insa mai multeconditii limita de e emplu#

Clientul reclama zgomot la puntea

!ata numai la temperatura scazutasub 740grade si numai pe drumuridenivelate.

In acest caz trebuie sa alegetidoua conditii limita

In !unctie de temperatura si in!unctie de tipul de drum.


16/53


-'( '$M$'1$

4

4 $ mai !ost autove+iculul in atelier cu aceasta reclamatie7da % in atelierul nostru

7da% in alt atelier ) veri!icati comenzile DISS re!eritoare la acest autove+icul,

7nu

2

2 $utove+iculul este imobilizat ) con!orm de!initiei =>7$"DI,7$utove+icul imobilizat se considera autove+iculul care nu a ajuns in atelier pe roti cu !orte proprii@ sau cel pentru care% din motive te+nice%producatorul interzice deplasarea

5

5 Salvare document documentul ramane desc+is pentru o prelucrare ulterioara

3

3 "rmatorul proces de service alegeti acest buton pentru a trece mai departe la etapapregatire comanda

*

* 'eclamatie noua alegeti acest buton in cazul in care clientul reclama mai multe probleme

6

$nulare parasirea aplicatiei% datele salvate raman inregistrate 6

A

A Bista de reclamatii vizualizarea tuturor reclamatiilor re!eritoare la autove+iculul respectiv


17/53


$pelarea datelor salvate

Dupa salvarea datelor% la o noua apelare a sistemului% apare lista reclamatiilorsalvate re!eritoare la autove+iculul respectiv

4 2

4

2

1ditarea reclamatiei

Stergerea reclamatiei


18/53


$pelarea datelor salvate4 2

4 1ditarea reclamatiei

2 Stergerea reclamatiei

Stadiul lucrarii

Cazul unei lucrari inc+ise

5 3

5 Solicitarea de asistenta tehnica 3 corespondenta cu importatorul inchisa3 !ditarea lucrarii DISS inchisa


19/53


Pregatirea intalnirii cu clientul 4pregatirea comenzii56 Consilierul de service pregatit 7

( pregatire pro!esionala in vederea preluarii comenzii presupune preluarea siconsemnarea tuturor in!ormatiilor necesare.

-entru comenzile de tip C% trebuie e!ectuate urmatoarele activitati importante#

•$pelarea si veri!icarea indicatiilor speci!ice autove+iculului respectiv ) IS , in1lsa>in#

7Datele autove+iculului inclusiv ec+iparea )/umere -',E7 Indicatii speci!ice autove+iculului )de e . tuning% auto =I-% etc,E7 $ctiuni e tinse% inclusiv criteriiE7 Istoric de reparatii )deosebit de important in cazul reparatiilor repetate,E

•Codarea reclamatiei d.v.d.v. al clientului in DISS•=eri!icarea e istentei de in!ormari in cap. 'ezolvarea problemelor te+nice•Contactarea ulterioara a clientului in cazul unor neclaritati.

•In cazul reclamatiilor re!eritoare la modul de utilizare si !unctionare aautove+iculului% se va consulta manualul de utilizare.

•$locarea comenzii unui lucrator cu specializarea si cu cali!icarea necesara.


20/53


Pregatirea

IM-(' $/

rebuie stabilit care dintre activitatile speci!ice pregatirii

pentru intalnire trebuie e!ectuate de catre serviciul deprogramari si care sunt cele care revin consilierului deservice.

(bligatia de a veri!ica e istenta unei in!ormari te+nice iirevine in toate cazurile consilierului de service)F < consilierul de service pregatit@ ,.


21/53


-regatirea intalnirii cu clientul )pregatirea comenzii,#

1ditarea datelor autove+iculului


22/53



4

4 7 1ditarea arborelui si alegerea situatiei cumare atentie in !unctie de reclamatia clientuluiDupa alegere% rezulta un cod care reprezintaacelasi lucru indi!erent de limba utilizata

Codarea reclamatiei din punctul de vedere al clientului

2

7 Stergerea codului2

5

5 7 $pelarea mediului 'ezolvareaproblemelor te+nice@ S ) -B, )cartearosie,

Dupa alegerea unui cod% cartea rosiedevine activa si trebuie apelata


23/53


Pregatirea

$pelarea mediului 'ezolvarea problemelor te+nice@ S ) -B, )cartea rosie,

Deoarece in!ormarile te+nice nu sunt traduse in limba romana% va rugamsa nu luati in considerare momentan aceste in!ormatii.

$st!el% va rugam sa salvati lucrarea DISS inainte de a apela cartea rosie.

$poi sc+imbati limba de comunicare.

4

25

$legeti 1ngleza sauermana acestea sunt

singurele actualizate

3 $poi apelati butonul

Daca nu apelati acest buton% lucrarea se bloc+eaza laun anumit pas si trebuie stearsa88


24/53


Pregatirea

-B nr. 56*G03H6

Daca ati intalnit o in!ormare care sa corespunda problemei reclamate% trebuiesa va notati numele si numarul acesteia

$pelarea mediului 'ezolvarea problemelor te+nice@ S ) -B, )cartea rosie,


25/53


Pregatirea


1 ista in!ormari te+nice care indica # in!ormati importatorul inainte dereparatie ) Meldep!lic+t laut -B7 germana E (bligation to report as

-B engleza,. $ici se bi!eaza% daca se doreste acceptul importatorului pentru oreparatie% numai daca importatorul a solicitat aceasta obligativitateprintr7o in!ormare te+nica .

Daca se !ace re!erire la o in!ormare te+nica% se trec numele si codul

in!ormarii in casutele corespunzatoare.


26/53


Pregatirea



27/53


Preluarea autovehiculului reparatiei

Ba preluarea reparatiei trebuie pus in evidenta de!ectulreclamat% iar comanda de reparatie trebuie pregatita invederea semnarii.Sunt importante urmatoarele activitati#

•-unerea in evidenta a de!ectului reclamat daca estenecesar se e!ectueaza o proba de drum )de pre!erat inprezenta clientului,

•=eri!icarea e istentei unei eventuale in!ormari te+nice.

•Completarea comenzii de reparatie )semnata de catreclient obligatoriu,.•Completarea raspunsului la cele doua intrebari din

DISS la etapa de proces ;-reluare autove+icul


28/53


IM-(' $/Ba preluarea reparatiei% trebuie sa se decida dacade!ectul reclamat vizeaza un de!ect de produs sau ogreseala in modul de utilizare% precum si daca estevorba de un de!ect de concept% respectiv de un de!ect

de serie.

In cazul reclamatiilor ce vizeaza sistemele de sigurantasi in cazul obligativitatii de raportare impusa de catreimportator H producator% este necesara realizarea uneisolicitari te+nice prin DISS% inainte de reparatie.

=a rugam sa acordati atentie !aptului ca% prin incercareaunei reparatii% con!irmati clientului e istenta unui de!ect .


29/53




30/53



4 2

4

2

'eclamatia clientului poate !i pusa in evidenta?

$ti veri!icat un autove+icul similar ?

7 da% are aceleasi simptome

7 da% nu are simptome

7 nu

In acest punct te+nicianul de service care raspunde de aceasta lucrare areobligatia de a interoga din nou capitolul ;;'ezolvarea problemelor te+nice


31/53



Ba aceasta etapa% in campul Doriti sa !aceti o solicitare?@apare o noua optiune# aceea de a solicita sprijinul in cazulunui incendiu% declansare airbag sau accident

)probleme ce reclama siguranta activa sau pasiva,.

Cazul unei reclamatii cu privire la incendiu% declansare airbag sau accident

)probleme ce reclama siguranta activa sau pasiva,.


32/53


Cazul unei reclamatii cu privire la incendiu% declansare airbag sau accident)probleme ce reclama siguranta activa sau pasiva,.

4

7 dupa ce se apeleaza Salvare va apare un nou meniu solicitari re!eritoare la siguranta@ $cest meniu va !i tratat ulterior in cadrul cursului

.

4


33/53



In cazul in care problema nu este re!eritoare la siguranta% selectati punctulcon!orm caruia nu doriti sa !aceti o solicitare. Salvati lucrarea si apasati butonulpentru urmatorul proces de service.

4 2


34/53


Constatarea atelierului

In atelier se realizeaza prelucrarea comenzii de reparatie de catrelucratorul cu specializarea si cali!icarea corespunzatoare.rebuie avute in vedere si aplicate eventualele in!ormari te+nice.

"rmatoarele activitati sunt importante#

•"tilizarea in!ormatiilor te+nice )1lsa>in% Dealer/et% etc.,

•"tilizarea sculelor si dispozitivelor )=$S*0*4H*2% aparate degeometrie% etc,•1!ectuarea unei solicitari te+nice% in cazul in care prin diagnosticareasi prin eventualele incercari de reparatie nu se ajunge la rezolvareaproblemei.

•1tapa Constatarea atelierului din DISS trebuie completata.•In acest moment reclamatia poate !i inc+isa.

$tentie8 (data ce lucrarea din DISS a !ost inc+isa% aceasta nu mai

poate !i modi!icata H stearsa.


35/53


IM-(' $/

1tapa de procesConstatarea atelierului

trebuie completata numai las!arsitul reparatiei% dupa cea !ost determinata cauzade!ectului si dupa ce

reparatia a !ost e!ectuata cusucces.

1ventualele solicitari de decontare in termen de garantie

se intocmesc dupa inc+iderea reclamatiei in DISS.

+tentie

Pentru lucrarile la careremedierea defectului nu sepoate evidentia la predareaautovehiculului, aveti ladispozitie % zile pentru a lualegatura cu clientul sa vaconfirme rezolvarea

pro-lemei si pentru a inchidelucrarea DISS)


36/53


Constatarea atelierului

f


37/53


Constatarea atelierului7In!ormatii suplimentare re!eritoare la constatarea atelierului.

7 Se recomanda inregistrarea numelui te+nicianului care a datnecesarul )pentru cazul revenirilor,.

Ba aceasta etapa% in campul Doriti sa !aceti o solicitare?@apare o noua optiune# aceea de a solicita asistenta te+nica la importator

Dupa salvarea procesului apare un nou meniu

;;Solicitare asistenta te+nica


38/53


eniul 88Solicitare de asistenta tehnica99:a fi tratat ulterior in cadrul cursului

K f il


39/53


Constatarea atelierului ; alegerea codului de atelier

Codul de atelier reprezinta codi!icareade!ectului din punctul de vedere al

atelierului

42

1ditarea codurilor de service

Stergerea codului de service

Codificarea reprezinta acelasi lucru

indiferent de lim-a utilizata

K f il


40/53


ipul de reclamatie

Se completeaza la s!arsitul reparatiei #

• 'eparatie cu inlocuire de piesa• 'eparatie !ara inlocuire de piesa• 'eclamatie re!eritoare la vopsire• /u s7a e!ectuat nici o reparatie

• 'eparatie con!orm -B cu inlocuire de piesa• 'eparatie con!orm -B !ara inlocuire de piesa

Constatarea atelierului ; alegerea tipului de reclamatie

K f il


41/53


Constatarea atelierului ; Confirmarea rezolvarii reclamatiei'eclamatia clientului a !ost rezolvata?

Codul piesei de sc+imb carea a rezolvat problema )piesa care trebuie decontata,.

Codul trebuie sa coincida cu cel din viitoarea lucrare de garantie.

Codul producatorului piesei generatoare de de!ect ) piesa vec+e,.

Kopfzeile


42/53


Constatarea atelierului ; Documente atasate

-rotocol de diagnoza

Desc+ideredocument

Stergeredocument

Kopfzeile


43/53


Constatarea atelierului ; Deschidere document atasat

Kopfzeile


44/53


Constatarea atelierului ; Documente atasate

$tentie# -rotocolul de diagnoza trebuie sa !ie complet% cu de!ecteleprelucrate con!orm planului din tester.

/u atasati protocoale incomplete% acest lucru poate duce la anularealucrarii de garantie in momentul trimiterii acesteia sau anularea sa% in

cazul unui audit.

$tentie# la alegerea tipului de ane a va rugam sa respectati indicatiile privindmarimea de !isier.

/u atasati poze% daca in prealabil ati ales tipul de !isier ca !iind protocol dediagnoza% deoarece vor aparea erori9

1ste su!icient sa atasati documentul principal !ara sa mai atasati si ;report. sl<

Kopfzeile


45/53


Constatarea atelierului ; Inchiderea lucrarii DISS

$pare mesaj care va indica sa veri!icati cuatentie lucrarea pentru ca% odata inc+isa%

aceasta nu mai poate !i editata sau stearsa .Daca lucrarea este in regula% con!irmati prin

apasarea butonului (J

$pasati butonul inc+idere pentru a !inaliza lucrarea.

Kopfzeile

l


46/53


Constatarea atelierului ; S< +R

Bista reclamatiilor

Kopfzeile

S l i DISS 2 2006


47/53


Constatarea atelierului ; S< +R

iparire 'aport pd!

'aport pd! cudocumente

atasate

In!ormatii despreetapele procesuluiimpreuna cu ora sidata la care au !ost

realizate4 2

Kopfzeile

S l i DISS 2 2006


48/53


Kopfzeile

S l i DISS 2 2006


49/53


55

Kopfzeile

S l i DISS 2 2006


50/53


3

Kopfzeile

S l i DISS 2 2006


51/53

pScolarizare DISS 2 2006

+ctualizarea cap) Rezolvarea pro-lemelor tehnice4cartea rosie din !lsa5=isierele de actualizare a >S? din !lsa sunt pu-licate lunar in Dealer @et lasectiunea +ctualizari softAare sisteme

Kopfzeile



52/53


In cazul nerespectarii informarilor ?P',costurile lucrarilor vor fi stornateB

(biectiv A0K pana la s!arsitul anului(biectiv A0K pana la s!arsitul anului

Kopfzeile



53/53


Sfarsit Sfarsit DDirektirekt I I nformationsnformations ss ystemystem S S erviceervice

Sistemul de informare directa in serviceSistemul de informare directa in service

Documents

2.Scolarizare DISS2 - General