디자인 매니지먼트 -통신사 콜센터 서비스

시각영상디자인과1212416 문지영

통신사 콜센터 서비스 :

핸드폰, 집전화, 무선 인터넷 등을 이용하는 고객들을 위한 서비스 센터로 통신 문제, 요금 수납 문제, 통신사 가입/변경/해지에 문제가 있을 경우 등

통신사 고객을 위한 서비스를 제공하고 있다.

Research - 서비스 조사

Research - 피해 사례

장영임 (49, 여)

핸드폰 요금제를 바꾸기 위해 114에 전화했는데 안내 멘트의 속도가 너무 빠르게 전달해 주어서 한번에 알아듣지 못하고 연속해서 다시 들어야했습니다.

정재현 (20, 남)

핸드폰 요금이 평소보다 너무 많이 나와서 114에 전화를 했지만 상담원 통화량이 많다는 이유로 상담원과 전화 연결을 할 수 없었습니다.

정귀원 (52, 여)

스마트폰으로 바꾼지 얼마 되지 않아서 문의 사항이 많이 생겼습니다. 그래서 114에 전화를 했지만 선택사항이 많아서 너무 복잡했습니다. 그리고 음성 멘트의 내용이 너무 길어서집중을 하지 않으면 몇 번이고 다시 들을 수 밖에 없는 상황이 되어 시간이 너무 지체되었습니다.

Research - 피해 사례

안내1. 음성인식 ARS는 1번

버튼식 ARS는 2번을 눌러주세요.

안내2. 부가서비스 취소는 7번

사용요금, 소액결제, 청구요금 확인은 1번

부가서비스, 요금제는 2번

일시정지, 분실, 통화 품질, ARS 센터 안내는 3번

멤버십, T로밍은 4번

상담사 연결은 0번을 눌러주세요.

안내3. 부가서비스, 요금제 전문상담은 1번

통화품질 전문상담은 2번을 눌러주세요.

안내4. 개인정보 보호를 위해 주민등록번호 뒤

7자리를 눌러주신후 별표를 눌러주세요.

안내5. 상담사를 연결해드리겠습니다. 지금은 다른

고객분과 상담중이오니 잠시만 기다려주십시오.

반응1. 음성인식은 잘 못 알아들으니까

버튼식이 좋겠지?

반응2. 뭐야, 왜 7번에서 갑자기 1번으로가?

요금제 서비스가 몇번이라그랬지? 너무 빨리

말해서 못들었어. 또 다시 들어야겠다.

반응3. 귀찮게 선택해야 하는게

왜이렇게 많은거야.

반응4. 어? 주민등록번호 잘못 적었다. 다시

처음부터 써야겠네.

반응5. 도대체 상담사 전화연결은 언제쯤.

콜센터 서비스 디자인

How to

Goal 고객이 멀리하는 서비스는 그만!

- 상담원과 고객간의 커뮤니케이션

- 지루한 기다림의 시간 없애기

- 복잡한 절차 단축

- 음성 안내의 불편함 해소

- 원활한 상담원 연결

- 어플리케이션 개발

- 시각적 안내 방법을 이용

- 상담원이 고객에게 전화 거는 서비스

- 빠르고 신속한 처리

114 전화연결

상담원전화 연결

원하는 서비스 선택

본인 정보 확인 상담 내용 질문 상담, 문제 해결

세부 서비스 선택 본인 확인상담원 전화 연결

대기

통신사 콜센터 서비스 과정

통신사 콜센터 서비스 과정

114 전화연결

원하는 서비스 선택 세부 서비스 선택 본인 확인상담원 전화 연결

대기

음성 안내를 통해

“ 부가 서비스 취소는 7번 사용요금, 소액결제, 청구요금 확인은 1번,

부가서비스 요금제는 2번,일시정지 및 분실, 통화 품질, ARS 센터 안내는 3번,

멤버십, T로밍은 4번, 상담사 연결은 0번을 눌러주십시오.”

1번 요금제 관련 문의2번 부가 서비스 관련 문의

3번 멤버십 포인트 관련 문의선택

-> 1번 요금제 변경 문의 / 2번 요금 납부 문의 /

3번 ...

-> 많은 선택 요소들을 한번에 전달해집중하여 듣지 않을 경우 놓치게 되어

다시 처음부터 들어야함.

약 16초 동안 많은 내용의 음성 안내가

너무 빠른 속도로전달됨

음성 안내를 통해

음성 안내를 통해

주민등록번호뒷자리 입력

상담사 전화 연결 통화량이많은 관계로 약 -분이 소요 됩니다.

상담사 통화량이많은 관계로

잠시후 다시 통화바랍니다.

음성인식ARS

버튼식ARS

음성인식ARS

버튼식ARS

바로 연결

연결

기다림

정확한 발음으로 말하지 않으면 기계가 인식하지 못해 재시도를 해야하는 경우가 많이 발생함

버튼을 잘못누를 경우 처음부터 다시시작해야함, 음성 안내를 들을 때는 핸드폰을 귀에 대고 있지만 버튼을 누를 때는 귀에서 떼고 이동하여 눌러야 한다는 불편함이 있음

1. 멘트를 듣는 지루한 시간이 오랫동안 지속2. 안내 멘트가 나올 때 많은 양의 내용을 한번에 전달하기 때문에 집중하지 않을 경우 놓칠 때가 많음

통신사 콜센터 서비스 과정

상담원전화 연결

본인 정보 확인 상담 내용 질문 상담, 문제 해결

본인 확인을 위해,1.’ooo’님 본인이 맞으십니까?2. 핸드폰 번호 확인3. 주소 확인위의 절차를 거쳐 본인 확인

상담 내용 확인상담 내용에 관한 질문

문제 해결

세부 서비스 선택 후 본인 확인의 절차를 거쳤지만 또 거쳐야 한다는 불편함

잘 안들리거나 부정확한 발음으로 인해 의사소통에

문제가 있음

잘 안들리거나 부정확한 발음으로 인해 의사소통에

문제가 있음

문제점

정확한 발음으로 말하지 않으면 기계가 인식하지 못해 재시도를 해야하는 경우가 많이 발생함

버튼을 잘못누를 경우 처음 부터 다시 시작 해야함, 음성 안내를 들을 때는 핸드폰을 귀에 대고 있지만 버튼을 누를 때는 귀에서 떼고 이동 하여 눌러야 한다는 불편함이 있음

1. 멘트를 듣는 지루한 시간이 오랫동안 지속2. 안내 멘트가 나올 때 많은 양의 내용을 한번에 전달하기 때문에 집중하지 않을 경우 놓칠 때가 많음

세부 서비스 선택 후 본인 확인의 절차를 거쳤지만 또 거쳐야 한다는 불편함

상담원 연결을 할 경우, 많은

통화량으로 인해 연결이 안 될

때가 많음

잘 안들리거나 부정확한 발음

으로 인해 의사소통에 문제가 있음

▶ 음성 관련 문제 : 부정확한 발음으로 인해 의사소통 관련 문제 발생▶ 절차 관련 문제 : 복잡한 절차로 인해 불편함 발생, 개인 정보 재확인 문제로 인한 불편함 발생

▶상담원 관련 문제 : 음성 전달 방식으로 인한 의사소통 관련 문제 발생, 많은 통화량으로 인해 기다리는 시간이 많거나 아예 통화가 불가능한 경우도 많음

▶ 서비스를 음성으로 전달하기 때문에 의사소통 관련 문제가 발생하고 시각적 전달방법보다소요 시간이 배로 들기 때문에 소요 시간 관련 문제도 발생한다. 복잡한 절차 과정을 오직 음성

서비스로만 전달하는 것에는 한계가 있다.

사례조사 - 다산콜센터

해결방안

: 청각을 이용하는 음성 전달 방식을 없애고 시각을 이용하는 실용적이고 효율적인 어플리케이션 개발

구체적 해결 방안

어플리케이션접속

원하는 서비스 선택 세부 서비스 선택본인 확인상담 완료

화면 안내를통해

화면 안내를 통해

화면 안내를 통해

1.아이디 2.비밀번호

3. 핸드폰번호

입력

상담원이 -분 후 전화를드릴 것이라는 문자메세지 발송

상담원이 고객에게 전화 거는 방식

1. 요금 관련 문의2. 부가 서비스 관련 문의

3. 멤버십 관련 문의4. 기타

-> 원하는 서비스 선택

1. 요금 관련 문의1-1 요금 조회1-2 요금 납부

1-3 요금제 변경

-> 원하는 서비스 선택

상담원 연결원하는 경우

상담원 연결버튼 클릭

제공 자료 만으로도

해결된 경우

원하는 서비스 선택

어플리케이션접속

로그인

아이디비밀번호

핸드폰 번호입력

1. 요금제2. 부가 서비스

3. 로밍4. 멤버십

1. 상담원 연결 필요○: 상담원 연결 원함 체크

- 몇 분 후 연결되는지 알림 문자- 상담원이 고객에게 전화 걸기

2. 상담원 연결 필요X: 문제 해결 방안 자료 제공

(동영상, 사진, 글)

원하는서비스선택

해결

상담원 연결

상담원 연결원함 여부

체크

알림 문자전송

상담원연결

해결

“ -분 후상담원과전화 연결

예정 입니다.”

상담원이고객에게

전화거는 서비스

▶ 음성 관련 문제 : 부정확한 발음으로 인해 의사소통 관련 문제 발생▶ 절차 관련 문제 : 복잡한 절차로 인해 불편함 발생, 개인 정보 재확인 문제로 인한 불편함 발생

▶상담원 관련 문제 : 음성 전달 방식으로 인한 의사소통 관련 문제 발생, 많은 통화량으로 인해 기다리는 시간이 많거나 아예 통화가 불가능한 경우도 많음

▶ 서비스를 음성으로 전달하기 때문에 의사소통 관련 문제가 발생하고 시각적 전달방법보다소요 시간이 배로 들기 때문에 소요 시간 관련 문제도 발생한다. 복잡한 절차 과정을 오직 음성

서비스로만 전달하는 것에는 한계가 있다.

▶ 음성 관련 문제 : 시각적 전달 방법을 이용하여 의사소통 문제 해결▶ 절차 관련 문제 : 단 한번의 개인 정보 확인, 단 한번의 클릭으로 원하는 서비스 가능▶상담원 관련 문제 : 상담원이 고객에게 전화거는 방식을 이용하여 통화량 문제 해결,

어플리케이션에서 동영상, 사진 서비스를 제공하여 고객 스스로 문제 해결 가능하도록 조치

▶ 고객이 간편하고 빠르게 문제를 해결을 할 수 있도록 시각 전달 방식을 이용한 어플리케이션 사용

통신사 콜센터 서비스

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