Federao das Indstrias do Estado da Paraba Servio Nacional de Aprendizagem Industrial

Departamento Regional da Paraba

II MDULO ESPECFICO: GESTO DE PESSOAS E FINANCEIRO:

GESTAO DE MAKETING E VENDA

Campina Grande 2011

FIEPSESI

SENAIIEL

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autorizada reproduo total ou parcial deste material, por qualquer meio ou sistema desde que a fonte seja citada.

Informamos que no ser permitida qualquer alterao neste material, sem que haja autorizao da UNIEP.

SENAI. PB.

ASSISTENTE ADMINISTRATIVO: Aprendizagem/SENAI Departamento Regional da Paraba. Campina Grande, 2011. 1. Gesto de Marketing e vendas CDD

SENAI Servio Nacional de Aprendizagem Industrial Departamento Regional da Paraba Avenida: Manoel Guimares 195 Jos Pinheiro CEP: 58100-440 Campina Grande PB Fone: (83) 2101.5300 Fax: (83)2101.5394 E-mail: senaipb@fiepb.org.br Home page: http://www.fiepb.org.br

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SUMARIO

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS...................................................................... 51

1. INTRODUCAO......................................................................................... 04 2. CONCEITO FUNDAMENTAL DE MERCADO........................................ 05 2.1. Oferta....................................................................................................... 05 2.1.1. Lei da oferta............................................................................................ 05 2.2. Procura.................................................................................................... 06 2.2.1. Lei da procura........................................................................................ 06 2.3. Segmentao de Mercado..................................................................... 06 2.4. Posicionamento de Mercado................................................................ 10 2.5. Pesquisa de Mercado............................................................................ 11 2.5.1. Tipos de pesquisa de mercado............................................................ 12 2.5.2. Como Elaborar uma Pesquisa de Mercado........................................ 13 3. MARKETING........................................................................................... 18 3.1. O Papel do Marketing nas Organizaes............................................. 19 3.2. Comportamento do Consumidor.......................................................... 20 3.2.1. Fatores de influncia no processo de deciso de compra................ 21 3.3. Composto de Marketing........................................................................ 26 3.4. Analise do Ambiente.............................................................................. 28 3.5. Analise de Swot...................................................................................... 33 4. ENDOMARKETNG.................................................................................. 36 5. POLITICA DE VENDA............................................................................ 38 5.1. Caractersticas Essenciais no Perfil do Profissional de

Vendas.................................................................................................... 39

5.2. Conceito de Ciclo de Vida do Produto............................................. 42 5.3. Ps-Venda............................................................................................... 43 5.4. Organizao de Venda Internas e Externas........................................ 44 6. FIDELIZACAO DE CLIENTES............................................................... 47 6.1. As Regras Bsicas para a Fidelizao de Clientes............................ 48 6.2. Marketing de Relacionamento.............................................................. 49

7. COMERCIO ELETRONICO.................................................................... 51 8. PLANO DE MARKETING........................................................................ 53

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1. INTRODUCAO

A atual conjuntura mundial aliada s mudanas que esto ocorrendo no comportamento do consumidor ou cliente, quanto aos seus desejos, necessidades e expectativas, exigem uma nova abordagem para o Marketing, e consequentemente para as praticas de Venda.

Vivemos uma poca em que os consumidores exigem cada vez mais produtos e servios individualizados e as empresas disputam cada vez mais novos clientes, agregando valores para conquistar e fidelizar clientes antigos. Assim, programas que visam atingir simultaneamente estes dois aspectos acabam gerando grande vantagem competitiva.

O tema Gesto de Marketing e Vendas revela o caminho a ser seguido pelas empresas para que as mesmas alcancem um diferencial em um mercado cada vez mais competitivo, criando diferentes formas de abordagem, conquistando novos clientes e ampliando o nvel de satisfao no atendimento. Busca, ainda fazer uma abordagem acerca da nova postura dos profissionais que atuam diretamente junto ao cliente, os novos conceitos, ferramentas e a nova maneira de relao entre empresas, profissionais de vendas e clientes.

Logo iremos perceber, atravs de temas como, o Mercado, Segmentao de Mercado, Pesquisa de Mercado, Comportamento do Consumidor, o Mix do Marketing, Endomarketing, Polticas de Vendas, Ciclo de Vida do Produto, Lei da Oferta e da Procura, Pos-venda. Fidelizao de Clientes, Plano Estratgico de Marketing, entre outros, que o grande papel da Gesto de Marketing e Vendas e satisfazer necessidades, desejos, ajudar pessoas a encontrar solues para seus problemas e criar atalhos entre pessoas e realizao de sonhos e paixes, proporcionando lucro para o cliente, para a empresa e para os profissionais engajados nesse novo contesto.

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2. MERCADO

Designa-se por mercado o local no qual agentes econmicos procedem troca de bens por uma unidade monetria ou por outros bens. E a relao estabelecida entre a OFERTA e DEMANDA de produtos e ou servios.

Antigamente, a palavra mercado tinha uma conotao geogrfica que hoje no mais subsiste, uma vez que os avanos tecnolgicos nas comunicaes permitem que haja transaes econmicas at sem contato fsico entre o comprador e o vendedor, tais como nas vendas por telefone e/ou Internet.

2.1. OFERTA

Define-se como o conjunto de bens e servios que os produtores esto dispostos a vender para cada preo. A oferta descreve o comportamento dos produtores, estabelecendo a relao existente entre os custos de produo e o preo de venda dos bens e servios.

2.1.1. LEI DA OFERTA

A quantidade oferecida de um bem varia na razo direta do respectivo preo. Isto , quanto mais elevado o preo, maior a quantidade oferecida pelos produtores.

2.2. DEMANDA (PROCURA):

Define-se como o conjunto de bens e servios que os consumidores esto dispostos a comprar aos diferentes preos.

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2.2.1. LEI DA DEMANDA (LEI DA PROCURA)

A quantidade da procura de um bem varia na razo inversa do respectivo preo. Isto , quanto mais elevado for o preo, menor a quantidade procurada.

2.3 SEGMENTAO DE MERCADO

Segmentar um mercado significa escolher um grupo de consumidores, com necessidades homogneas, para o qual a empresa poder fazer uma oferta mercadolgica. O processo de segmentao requer que sejam identificados os fatores que afetam as decises de compras dos consumidores.

No possvel para uma empresa satisfazer todos os consumidores de um dado mercado, ou pelo menos, da mesma maneira. Portanto as organizaes esto segmentando seus mercados para atender seus consumidores de maneira mais eficaz. As organizaes segmentam seus mercados, escolhem um ou mais segmentos e desenvolvem produto sob medidas para esse segmento melhores que seus concorrentes, pois uma estratgia mais eficiente num mundo competitivo onde vivemos. Mas antes de definir o composto que ir satisfazer as necessidades e desejos dos consumidores preciso entend-los. E este trabalho no fcil, o grande desafio para os profissionais de marketing.

PARA LEMBRAR:

Mercado e a relao entre a oferta e a procura dos produtos e/ou servios. H, portanto, pessoas ou empresas que oferecem produtos e/ou servios a outras pessoas ou empresas que demandam esses produtos e/ou servios.

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Os mercados se diferem de vrias formas, quanto aos desejos, recursos, localidades, atitudes de compra e prticas de compra, enfim os mercados podem ser segmentados de vrias maneiras. Quando uma empresa segmenta o mercado, torna-se mais fcil satisfazer suas necessidades e desejos, pois o composto de marketing ser desenvolvido s necessidades especficas daquele segmento. Agora quando se trata de desenvolver um composto dirigido a grandes mercados, formado por consumidores com diferentes necessidades, o trabalho fica bem mais difcil. Por esta razo que a segmentao do mercado facilita a empresa desenvolver e comercializar produtos que se aproximem mais satisfao das necessidades de seus consumidores.

Os profissionais de Marketing devem encontrar a melhor maneira de segmentar o mercado e a forma de visualizar a estrutura do mesmo. As formas de segmentar, vo depender muito do tipo de produto comercializado e das exigncias do mercado. Existem incontveis maneiras para segmentar um determinado mercado. Abaixo so apresentadas algumas das formas de segmentao do mercado:

MODALIDADES CRITERIOS

GEOGRAFICA

Extenso do Mercado Potencial, Concentrao Geogrfica, Transporte e Acesso, Polarizao, Bairros e Ruas, Trfego,Centros de Compras.

DEMOGRAFICA

Idade, Sexo, Domiclio, Famlia, Ciclo de Vida (Jovem, Adulto, Idoso).

SOCIO-ECONOMICA/PSICOGRAFICA

Valores, Crenas (onde se incluem as preferncias polticas, a religio, o status), Estilo de Vida, Classe Social.

COMPOTAMENTAL Atitudes, escolhas por determinadas marcas.

fonte: Lima & Richers, 2003.

a) SEGMENTAO GEOGRFICA

Requer uma diviso do mercado em diferentes unidades geogrficas, como pases, estados, regies, cidades ou bairros. A segmentao divide um mercado global em grupos homogneos. As empresas podem optar atuar em um ou mais mercados geogrficos. Na segmentao geogrfica, as diferenas regionais so consideradas.

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b) SEGMENTAO DEMOGRFICA

Consiste em diviso do mercado em diferentes grupos, com base em variveis demogrficas. So as bases mais populares para segmentao dos grupos de consumo, pois as necessidades e os desejos variam conforme as mudanas demogrficas. Estas so as mais fceis de serem avaliadas. A maioria das empresas segmenta o mercado combinando duas ou mais variveis demogrficas, como por exemplo, sexo e idade.

c) SEGMENTAO PSICOGRAFIA OU SCIO-ECONMICA

Segmenta o mercado pelos perfis do estilo de vida dos diferentes consumidores. Segmenta os grupos na classe social e na percepo. A segmentao psicografia produz uma descrio muito mais rica de um mercado-alvo potencial do que seria possvel de outro modo. Essas bases de segmentao permitem que o profissional de marketing entenda verdadeiramente o funcionamento interno de consumidores potenciais antes de desenvolver um composto de marketing dirigido para eles.

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d) SEGMENTAO COMPORTAMENTAL

o melhor ponto de partida para segmentar o mercado. So segmentos tomando como ponto de partida seu conhecimento, atitude, uso ou resposta para um determinado produto. Esto entre estas variveis: Influncia na compra, hbitos de compra, inteno de compra.

2.4. POSICIONAMENTO DE MERCADO

Cada produto, servio ou idia, lanados no mercado, ocupa um determinado local nos coraes e mentes de cada consumidor individual. Este local hierarquizado. O primeiro da lista o produto lder. Os demais, a partir do segundo listado, so os produtos, servios e idias considerados secundrios.

Todas as vantagens esto com o lder. As desvantagens com os secundrios. O lder pode ser comercializado com maiores margens de lucro e necessitam de menores investimentos em tempo, energia e dinheiro para se manterem no topo.

Os produtos secundrios necessitam de amplos e onerosos esforos para tentar se aproximar dos lderes, e nem sempre o conseguem.

Qualquer pessoa pode fazer uma lista hierarquizada sobre qualquer produto, servio ou idias que conhea ou consuma. Qual a melhor escola na cidade? O melhor sabo ou leite em p? O melhor refrigerante? Ela poder tambm listar os produtos/servios e idias de forma a que ocupem um lugar na lista que imaginou (hierarquizao do posicionamento) de tal maneira que sempre poder apontar facilmente os servios, idias ou produtos lderes e fixar assim seu posicionamento em relao aos que ocupem posies secundrias. -Como Adquirir Posicionamento de Mercado

PARA LEMBRAR:

Para Churchill & Peter (2005), segmentao de mercado dividir um mercado em grupos de compradores potenciais que tenham semelhantes necessidades e desejos, percepes de valores ou comportamento de compras.

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O posicionamento pode ser adquirido ao longo do tempo. Esse era o nico mtodo utilizado antes do advento do marketing tais como o conhecemos hoje. Atualmente, uma idia, um produto ou um servio podem ser lanados e adquirir o posicionamento de lder em seus respectivos mercados com uma rapidez extraordinria. E isso o que tem ocorrido em diversas situaes em que um produto semi-desconhecido, sem contar com o suporte de uma grande organizao, ou sem tradio no mercado, muitas vezes derrota e substitui lideranas mais antigas e estabelecidas.

2.5. PESQUISA DE MERCADO:

A Pesquisa de Mercado uma ferramenta importante para que voc obtenha informaes valiosas sobre o mercado em que atua ou pretende atuar. Quanto maior o seu conhecimento sobre o mercado, clientes, fornecedores, concorrentes, melhor ser o desempenho do seu negcio.

Atualmente, ela est ao alcance das pequenas empresas e pode ser realizada a partir de institutos de pesquisas

contratados, empresas juniores compostas por estudantes universitrios ou, realizadas pelo prprio empresrio e seus colaboradores. Dependendo da complexidade da pesquisa, fundamental que se contrate uma instituio capacitada.

PARA LEMBRAR:

A pesquisa de mercado antes de tudo uma ferramenta de trabalho para tomada de decises. Ferramenta esta que deve apresentar fatos apurados com assiduidade, para que as decises sejam tomadas com segurana.

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2.5.1. TIPOS DE PESQUISA DE MERCADO

Metodologicamente, a pesquisa de mercado faz uso dos seguintes tipos de mtodos:

Pesquisa de mercado qualitativa - normalmente usada para pequenos nmeros de pesquisados. Neste tipo de pesquisa, se busca mais contedo, portanto se analisam tambm informaes subjetivas, estruturas de pensamento e contedos profundos. Para tal necessria a utilizao de um roteiro aberto. Exemplos deste tipo de mtodo so os focus groups (grupo focal), entrevistas em profundidade, e tcnicas de projeo.

As pesquisas Qualitativas esto fortemente ligadas ao mercado. Elas so intimas das aes de marketing tomadas por uma determinada empresa a despeito de um produto ou servio. A pesquisa qualitativa mais comum nas Cincias Humanas (Antropologia, Sociologia, Comunicao Social, Psicologia, etc.).

Exemplo:

1. Fale sobre sua ocupao profissional: ___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

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Pesquisa de mercado quantitativa - geralmente usada para tirar concluses - testa uma hiptese especfica - usa tcnicas de amostra por forma a poder fazer inferncias a partir da amostra para a totalidade da populao. Em geral, este tipo de pesquisa busca um resultado estatstico e ela permite estimar informaes amplas e diversificadas. Para tal necessria a utilizao de um questionrio estruturado. Envolve um grande nmero de respondentes.

Exemplos: Inquritos estatsticos, questionrios e enquetes.

Exemplo:

1.Qual a sua rea de atuao profissional?

( ) Sade; ( ) Industria; ( ) Administrao; ( ) Informtica; ( ) Educao; ( ) Outros.

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2.5.2. COMO ELABORAR UMA PESQUISA DE MERCADO

Nada melhor para medir o grau de satisfao do cliente do que a Pesquisa de Mercado. Demonstra uma preocupao com a qualidade do seu servio e serve para manter a fidelidade de sua clientela.

Abaixo se encontram nove passos para que voc possa realizar sua Pesquisa de Mercado. Veja e aprenda:

a) 1 Passo: Definio do Pblico-alvo e Objetivos da Pesquisa:

Tem o propsito de identificar o pblico para quem a pesquisa dever ser aplicada e definir seus objetivos para estabelecer o que voc pretende alcanar.

J a definio dos objetivos um processo no qual se estabelece o que se pretende alcanar com a realizao da pesquisa (objetivo geral ou primrio).

Os objetivos secundrios definem aspectos que contribuem para o alcance do objetivo geral, pois detalham questes que devero ser pesquisadas, particularizadas e direcionadas.

b) 2 Passo: Definio da coleta dos dados

A coleta de dados corresponde ao levantamento das informaes necessrias para a realizao da pesquisa. Esse esforo envolve a coleta de dados secundrios e primrios.

Coletas de Dados Secundrios: diz respeito coleta de dados j existentes em diversas fontes, como sites na internet, jornais, revistas, associaes de classe, entre outras;

Coletas de Dados Primrios: So os dados que no esto disponveis. Para obt-los, necessrio realizar uma coleta que pode ser feita por meio de profissionais de pesquisa ou por conta prpria junto a concorrentes, fornecedores e clientes. Neste caso, importante elaborar um questionrio bem feito, objetivo, que contenha os principais itens, de acordo com o propsito da pesquisa.

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c) 3 Passo: Definio do mtodo de pesquisa de dados primrios:

O mtodo corresponde ao tipo de pesquisa que se vai utilizar. A escolha depende de vrios fatores: objetivos da pesquisa, tipo de informao pretendida, o pblico-alvo, o prazo e o oramento. Estabelecemos dois mtodos de pesquisa neste manual: a pesquisa qualitativa e quantitativa. Assim poder optar por uma ou ambas, dependendo do objetivo da sua pesquisa.

d) 4 Passo: Definio da Amostra:

A amostra uma parcela da populao com a qual se faz uma pesquisa a partir de um universo previamente definido. No caso de uma pesquisa qualitativa, o critrio de seleo da amostra a identificao do perfil do pblico-alvo a ser pesquisado. No h a preocupao de quantificar essa amostra, pois a pesquisa possui um carter subjetivo.

J na pesquisa quantitativa, a pesquisa por amostragem provavelmente a mais conhecida utiliza conceitos estatsticos que indicam o nmero representativo de pesquisas a serem realizadas segundo o universo do qual se dispe.

DICA LEGAL:

prefervel o acesso a dados secundrios como primeira opo, pois podem ser obtidos mais rapidamente e a um custo menor do que pela coleta de dados primrios.

DICA LEGAL O tamanho da populao significa o universo a ser pesquisado; quanto

maior for a populao, maior ser o tamanho da amostra. Por isso, muito importante definir bem o pblico-alvo.

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e) 5 Passo: Elaborao dos Instrumentos de Pesquisa:

Os instrumentos de pesquisa so os formulrios utilizados na sua aplicao, com o objetivo de ajud-lo a levantar informaes vlidas e teis.

Os instrumentos de pesquisa mais comuns so:

Questionrio; Roteiro de entrevistas; Formulrio de avaliao.

e) 6 Passo: Aplicao da Pesquisa

A aplicao refere-se prtica da pesquisa e, por isso, preciso conhecer as tcnicas de abordagem e treinar todas as pessoas que iro executar a pesquisa para empresa.

A abordagem deve ser amigvel e respeitosa. O pesquisador deve ser sempre bem educado, tratando os entrevistados por "senhor" ou "senhora". Ele tambm deve procurar no expressar opinies prprias e ser o mais imparcial possvel para no distorcer os resultados.

importante comear explicando a finalidade da pesquisa e o tempo de durao. Os pesquisadores devem passar segurana, ter percepo e analisar o entrevistado, de modo que o mesmo se mostre disposto a participar.

Atente para a boa aparncia; ela ajuda muito na abordagem, pois reflete profissionalismo e seriedade. A aparncia do pesquisador deve estar de acordo com o perfil do pblico a ser entrevistado, para garantir uma melhor interao. As mulheres devem evitar decotes, saias curtas, transparncias para evitar assdios e os homens devem estar, de preferncia, de camisa e cala social. Todos devem estar munidos de crach para identificao, alm, claro, do material da pesquisa: questionrio, lpis, prancheta e gravador, se forem o caso.

g) 7 Passo: Tabulao dos Dados:

A tabulao permite que os dados coletados sejam reunidos e agrupados. Os resultados geralmente so apresentados na forma de tabelas, grficos, comentrios, destacando-se as informaes mais relevantes, facilitando a interpretao.

Exemplo:

1. De uma tabulao de Dados.

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POR QUE FREQUENTA ESTA ESTABELECIMENTO?

Anotaes: ___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

h) 8 Passo: Elaborao do Relatrio Final:

O relatrio final consiste na anlise da pesquisa a partir dos resultados observados. Nele, devem constar as respostas para os objetivos definidos no incio da pesquisa, a partir da apresentao detalhada de suas descobertas.

A anlise o ajudar no planejamento e na implementao de aes que contribuiro com o seu negcio.

A deciso deve se basear na reunio e cruzamento de todos os dados obtidos e no apenas em informaes verificadas isoladamente. S o fato, por exemplo, do censo mostrar que o nvel de obesidade no Brasil aumentou, no quer dizer que a abertura de um centro de esttica e emagrecimento algo garantido. preciso avaliar os hbitos do pblico, a concorrncia e a dinmica do mercado.

i) 9 Passo: Tomada de Deciso

Com os resultados obtidos a partir da pesquisa ser possvel determinar as aes necessrias em benefcio do seu negcio.

Essas decises podem envolver a abertura de um novo negcio, a incluso ou excluso de produtos comercializados, definio do posicionamento da empresa no mercado, utilizao de novas aes promocionais, anunciou na mdia, entre muitas outras.

PARA LEMBRAR:

A elaborao do relatrio final lhe permitir analisar os dados obtidos na pesquisa e identificar aspectos relevantes para a tomada de deciso.

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A principal razo para uma organizao adotar a pesquisa de mercado a descoberta de uma oportunidade de mercado. Uma vez com a pesquisa concluda, a empresa deve, cuidadosamente, avaliar suas oportunidades e decidir em que mercados entrar. Os mercadlogos dependem ainda da pesquisa de mercado para determinar aquilo que os consumidores querem e quanto esto dispostos a pagar. Eles esperam que este processo lhes confira uma vantagem competitiva sustentvel.

3. MARKETING

Marketing uma palavra em ingls derivada de market, que significa mercado. utilizada para expressar a ao voltada para o mercado. Assim, entende-se que a empresa que pratica o marketing tem o mercado como a razo e o foco de suas aes.

O conceito moderno de marketing surgiu no ps-guerra, na dcada de 1950, quando o avano da industrializao mundial acirrou a competio entre as empresas e a disputa pelos mercados trouxe novos desafios. J no bastava desenvolver e produzir produtos e servios com qualidade e a custo competitivo para que as receitas e lucros fossem alcanados. O cliente passou a contar com o poder de escolha, selecionando a alternativa que lhe proporcionasse a melhor relao entre custo e benefcio.

O conceito contemporneo de Marketing engloba a construo de um satisfatrio relacionamento a longo prazo do tipo ganha-ganha no qual indivduos e grupos obtm aquilo que desejam e necessitam. O marketing se originou para atender as necessidades de mercado, mas no est limitado aos bens de consumo. tambm amplamente usado para "vender" idias e programas sociais. Tcnicas de marketing so aplicadas em todos os sistemas polticos e em muitos aspectos da vida.

Segundo o grande guru da administrao moderna, Philip Kotler, atravs do marketing que a empresa pode definir, clientes, encontrando a melhor alternativa de satisfazer suas necessidades e desejos de forma lucrativa e competitiva.

Os conceitos de marketing e suas aplicaes esto tendo uma evoluo rpida, gerando em seu progresso um marketing de alta qualidade, de primeira, segunda, terceira e quarta gerao.

Atualmente nos deparamos com mais uma grande obra de Kotler, em parceria com Hermawan Kartajaya e Iwan Setiawan, MARKETING 3.0. A qual revela que os clientes modernos no so mais induzidos a comprar apenas pelo valor pago pelo produto ou pela marca do fabricante. Hoje em dia, eles so capazes de ver os produtos e comparar os benefcios e valores gerados por eles. Por isso, preciso que os profissionais de marketing tratem os clientes como seres humanos completos, dotados de corpo, mente e esprito.

Muito mais que um conceito, a nova gerao do Marketing se apresenta como uma realidade, que, segundo os autores, vivenciada por empresas que vem seus

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consumidores terem maior acesso s tecnologias, maior poder de comparao de produtos, deciso de compra etc. Por isso, se faz necessrio uma nova abordagem de marketing, com viso holstica e voltada para o ser humano, no apenas para o consumidor, como era feito h algum tempo.

3.1. O PAPEL DO MARKETING NAS ORGANIZAES

O departamento ou profissional de marketing deve agir como um guia e liderar os outros departamentos e profissionais no desenvolvimento, produo, execuo e suprimento de produtos ou servios para seus clientes. A comunicao vital. O pessoal do marketing tem uma melhor compreenso do mercado e das necessidades do cliente, mas no deve agir independentemente do desenvolvimento do produto ou do servio ao cliente. Deve haver uma comunho de idias. O marketing deve estar envolvido sempre que se discute o desenvolvimento de um novo produto ou uma funo relacionada ao cliente.

No se atenha idia de que o marketing deve fazer estes planos e recomendaes sozinho. muito importante que o departamento ou profissional de marketing considere os comentrios de muitas pessoas dentro da empresa. No apenas os comentrios e sugestes ajudam o restante da empresa a entender e apoiar os esforos de marketing, como tambm fornece algumas anlises inestimveis sobre o que o cliente quer e sobre novas idias que podem ter escapado ao restante da empresa. Por exemplo, seus tcnicos de servio e seus representantes do servio ao cliente conhecero bem as opinies e necessidades dos clientes. Deixe que todos se envolvam e voc ter um esforo mais coeso.

Os objetivos e diretrizes estabelecidos pelo marketing devem, pelo projeto, estar em linha com a viso e a misso da empresa. O alto escalo administrativo deve se envolver e estimular a cooperao de todos os departamentos na implementao do plano, integrando uma mensagem consistente em todos os canais de comunicao. Se este no for o caso, os esforos para colocar os produtos da empresa no mercado falharo. simples assim.

Deve-se trabalhar entre todos os funcionrios a idia de que marketing um esforo de equipe. Os indivduos podem ter seus prprios objetivos e prioridades, mas se no considerarem os objetivos e a necessidade maior da empresa, podem atrapalhar os esforos e destruir os seus planos de marketing.

O departamento de marketing estuda o mercado e os clientes, determina o melhor modo para atingir estes clientes e trabalha com o restante da empresa para ajudar a determinar as necessidades de mercado do novo produto. Alm disso, ele representa a empresa com uma voz consistente.

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3.2. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

Comportamento: sempre uma relao ou interao entre eventos ambientais (estmulos) e atividades de um organismo (respostas). Isto e , conjunto de reaes de um indivduo em face do meio social.

Consumidor - toda pessoa fsica ou jurdica que adquire algum produto e/ou servio para seu consumo.

Para Kotler (2006), uma vez que o propsito do marketing centra-se em atender e satisfazer as necessidades e aos desejos dos consumidores, torna-se fundamental conhecer o seu comportamento de compra. A rea do comportamento do consumidor estuda como indivduos, grupos e organizaes selecionam, compram, usam e dispem de bens, servios, idias ou experincias para satisfazer as suas necessidades e desejos.

So vrios os fatores internos e externos que influenciam o processo de tomada de deciso de compra dos consumidores. Schiffman e Kanuk (2005) compreendem que o indivduo, como consumidor, sofre influncias psicolgicas, pessoais, sociais e culturais. Kotler, concordando com os princpios conceituais dos referidos autores, adaptou os conceitos tericos apresentando um modelo que demonstra os fatores psicodinmicos internos e externos que atuam sobre o consumidor.

Fonte:Kotler (2006).

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3.2.1. FATORES DE INFLUNCIA NO PROCESSO DE DECISO DE COMPRA

a) Fatores culturais

So os fatores que exercem a mais ampla e profunda influncia sobre os consumidores, de acordo com Kotler (2006). Os fatores culturais encontram-se subdivididos em trs: cultura, subcultura e classe social.

Cultura: a soma total das crenas, valores e costumes aprendidos que servem para direcionar o comportamento de consumo dos membros de determinada sociedade. Dessa forma, os integrantes de uma sociedade acabam adquirindo um conjunto de valores, percepes, preferncias e comportamentos atravs da vida familiar e de outras instituies bsicas, que acabam, logicamente, interferindo em seus hbitos de consumo presentes e futuros.

Subcultura: Kotler, diz que cada cultura consiste em subculturas menores, as quais fornecem identificao mais especfica e socializao para os seus membros. As subculturas incluem as nacionalidades, religies, grupos raciais e regies geogrficas. Uma subcultura um segmento da sociedade que difere do padro da sociedade maior. De certa forma, uma subcultura pode ser vista como uma cultura que existe dentro de uma cultura maior dominante.

Classe Social: De acordo com Kotler e Keller(2006), classes sociais so divises relativamente homogneas e duradouras de uma sociedade, que so ordenadas hierarquicamente e cujos membros compartilham valores, interesses e comportamentos similares. D-se em funo de um sistema de pontuao baseado na posse de bens de consumo.

b) Fatores Sociais

Na seqncia tm-se os fatores sociais como grupos de referncia, famlia, papis e posies sociais que acabam por influenciar o comportamento de compra (KOTLER;KELLER, 2006).

a) Grupos de Referncia: os grupos de referncia so aqueles grupos de pessoas que influenciam os pensamentos, os sentimentos e os comportamentos do consumidor. Kotler e keller (2006) afirmam que existem os grupos de afinidade denominados primrios, e os grupos de afinidade denominados secundrios. Os grupos primrios so constitudos pela famlia, pelos amigos, pelos vizinhos e pelos colegas de trabalho; com estes grupos a pessoa interage mais continuamente e so informais. J os grupos secundrios so constitudos pelas religies, sindicatos e profisses, os quais tendem a ser mais formais e exigem interao menos contnua.

Famlia: de acordo com Kotler(2006) os membros da famlia constituem o grupo primrio de referncia de maior influncia. Podem-se distinguir entre duas famlias na vida do comprador: a de orientao, que formada pelos pais, e a de procriao, por esposa e filhos.

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Papis e posies sociais: Nos diferentes grupos sociais nos quais as pessoas participam ao longo de suas vidas, elas acabam assumindo diferentes papis e posies sociais. Neste sentido, fato que as pessoas, como dizem Kotler(2006), escolham produtos que comuniquem seu papel e status na sociedade.

c) Fatores Pessoais

Dizem respeito s caractersticas particulares das pessoas, ou seja, momentos e vivncias pelas quais um indivduo est passando, os quais acabam por interferir nos seus hbitos e nas suas decises de consumo. Kotler(2006) apresentam cinco elementos que constituem os fatores pessoais: idade e estgio do ciclo de vida, ocupao, condies econmicas, estilo de vida e personalidade.

Idade e estgio do ciclo de vida: Salienta Kotler(2006) que as necessidades e os desejos das pessoas modificam-se ao longo de suas vidas. Podendo se apresentar como um conjunto de estgios pelos quais as famlias passam e que influenciam suas necessidades e a capacidade de satisfaz-las.

Ocupao: diz respeito profisso que o consumidor exerce. Um presidente de empresa comprar ternos caros, passagens areas, ttulos de clube. Isto porque o trabalho dos consumidores influencia seus padres de consumo.

Condies econmicas: renda disponvel, poupana e patrimnio apresentam de forma resumida os elementos que determinam as condies econmicas, as quais, afetam diretamente a escolha de produtos.

Estilo de vida: o padro de vida expresso em termos de atividades, interesses e opinies. Segundo Kotler e Keller (2006), possvel que empresas se posicionem no mercado atravs de associaes entre seus produtos e o estilo de vida dos consumidores reais e potenciais dos mesmos.

Personalidade: cada ser humano possui uma personalidade distinta, que influenciar seu comportamento de compra. A personalidade de um indivduo composta de uma multiplicidade de componentes que incluem valores, atitudes, crenas, motivos, intenes, preferncias, opinies, interesses, preconceitos e normas culturais. De acordo com Kotler e Keller (2006), a personalidade uma varivel importante para anlise do comportamento do consumidor.

f) Fatores psicolgicos

Para que um consumidor tome a deciso de compra preciso que na sua mente se desenvolvam os seguintes estados: existncia de uma necessidade, conscincia desta necessidade, conhecimento do objeto que a pode satisfazer, desejo de satisfaz-la e deciso por determinado produto. Nesse sentido, conforme Kotler e Keller (2006), existem quatro importantes fatores psicolgicos que influenciam as escolhas dos consumidores: motivao, percepo, aprendizagem e crenas e atitudes.

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Motivao: de acordo com Kotler (2006), um motivo ou impulso uma necessidade que est pressionando suficientemente para levar uma pessoa a agir. Motivao a fora motriz interna dos indivduos que os impele ao, a qual produzida por um estado de tenso, que existe uma vez que h uma necessidade no satisfeita.

A teoria da motivao de Maslow apresenta as necessidades humanas organizadas numa hierarquia, partindo das mais urgentes s menos urgentes. Maslow chegou a esta concluso buscando responder por que as pessoas so dirigidas por certas necessidades em ocasies especficas.

PIRAMIDE DA HIERARQUIA MOTIVACIONAL

De acordo com Maslow, as necessidades fisiolgicas constituem a sobrevivncia do indivduo e a preservao da espcie: alimentao, sono, repouso, abrigo, etc. As necessidades de segurana constituem a busca de proteo contra a ameaa ou privao, a fuga e o perigo. As necessidades sociais incluem a necessidade de associao, de participao, de aceitao por parte dos companheiros, de troca de amizade, de afeto e amor. A necessidade de estima envolve a auto apreciao, a autoconfiana, a necessidade de aprovao social e de respeito, de status, prestgio e considerao, alm de desejo de fora e de adequao, de confiana perante o mundo, independncia e autonomia. As necessidades de auto realizao so as mais elevadas, de cada pessoa realizar o seu prprio potencial e de auto desenvolver-se continuamente.

Percepo: Kotler e Keller (2006) diz que quando uma pessoa se encontra motivada, est pronta para agir. Neste sentido, percepo a forma pela qual uma pessoa seleciona, organiza e interpreta as informaes para criar um quadro significativo do mundo. A percepo o processo ou resultado de se tornar consciente de objetos, relacionamentos e eventos por meio dos sentidos, que inclui atividades como reconhecer, observar e discriminar.

Aprendizagem: entende a aprendizagem do consumidor como o processo pelo qual os indivduos adquirem o conhecimento e a experincia de compra e

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consumo que aplicam a um comportamento correlato futuro. Dessa forma, pode-se perceber que o processo de aprendizagem possui uma funo organizadora no mbito do comportamento do consumidor.

O aprendizado, portanto, ocorre com a experimentao; porm, mais do que s experimentar. necessrio que a atividade seja considerada interessante e importante pelo sujeito. Existe uma forma especial de aprendizagem que no depende de experincias. aquela passada de boca em boca, na qual os conceitos so transmitidos. o caso da imagem negativa de um produto, que vai se espalhando, para desespero do fabricante. Aprendendo com a prpria experincia e/ou com o relato de outros e recordando as experincias e relatos, o cliente vai formando padres de conduta ao procurar produtos/servios. Esses padres de procura fazem parte do que chamamos de hbitos de consumo.

Crenas e atitudes: "Crena o pensamento descritivo que uma pessoa mantm a respeito de alguma coisa. Kotler (2006). As crenas estabelecem imagens a respeito de um produto fazendo as pessoas agirem de acordo com esta imagem. Um exemplo a reputao de produtos vindos de outros pases, como os automveis e eletrnicos japoneses; inovaes de alta tecnologia, refrigerantes, brinquedos, cigarros e jeans norte americano: vinhos, perfumes e artigos de luxo franceses; relgio suo.

Segundo Kotler e Keller (2006). "Uma atitude corresponde a avaliaes, sentimentos e tendncias de ao duradoura, favorvel ou no, a algum objeto ou idia".

As atitudes inclinam as pessoas a gostar ou no de um objeto, aproximando-as ou afastando-as dele. As atitudes estabelecem um padro consistente, difceis de mudar. Por exemplo, a atitude que muitas pessoas tm acerca de motos, associando o produto com jaquetas pretas de couro, velocidade, crime.

3.3. COMPOSTO DE MARKETING

O composto mercadolgico foi formulado primeiramente por Jerome McCarthy em seu livro Basic Marketing (1960) e trata do conjunto de pontos de interesse para os quais as organizaes devem estar atentas se desejam perseguir seus objetivos de marketing. O composto dividido em 4 sees frequentemente chamadas dos "quatro ps". Elas so: Produto, Preo, Praa (ponto de venda/distribuio) e Promoo.

O Mix de Marketing se divide em 4 Ps, que so formas de influncias sobre os canais de comercializao e dos consumidores finais, que correspondem aos 4 Cs do cliente.

Produto/Servio: Cliente

Tudo o que se refere ao produto ou servio em si, como formulao fsica, caractersticas, produo, qualidade, marca, design, embalagem, etc. a oferta tangvel ou intangvel da empresa para o mercado-alvo.

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Preo: Custo

Poltica de preos, descontos, formas e prazos de pagamento. Agregando o custo beneficio.

Praa: Convenincia

Tarefas necessrias para apresentar o produto ou servio ao consumidor, para que ele possa compr-lo e consumi-lo, canais de distribuio, cobertura, variedades, locais, estoque, transporte.

Promoo: Comunicao

Todas as tarefas de comunicao que visam promover o consumo do produto ou servio, promoo de vendas, publicidade, fora de vendas, relaes pblicas, marketing direto, propaganda, etc.

O mercado em permanente mutao e a concorrncia se acirrando, provocam a sofisticao da prtica do comrcio. O diferencial no somente desejvel, tornando-se, isto sim, a principal ferramenta de sobrevivncia. E, ento, o inesperado acontece. Empresas que vem fazendo tudo certinho, dentro da cartilha dos 4 P's, se mostram suscetveis s intempries do mercado. necessrio avanar a todo instante nesta dinmica, e o nome do jogo inovar.

Partindo deste pressuposto Bulgacov (2007) destaca ainda os 3 Ps adicionais existentes para o marketing de servios (BOOMS; BITNER apud KOTLER, 2001) denominados de PESSOAS, PROVA FSICA E PROCESSO, sendo:

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Pessoas

O nvel de desenvolvimento das pessoas que prestam o servio como fator fundamental de diferenciao, a ser alcanado por meio de treinamento e motivao;

Prova fsica

Relacionada ao estilo ou modo de tratamento destinado aos clientes em sua experincia de compra, aparncia do local e das pessoas, velocidade do atendimento ou da prestao do servio, limpeza das instalaes;

Processo

Relacionado ao mtodo utilizado para a prestao do servio, padronizado ou customizado, atravs de atendimento direto.

3.4. ANALISE DO AMBIENTE

Anlise do Ambiente o processo de identificao de Oportunidades, Ameaas, Foras e Fraquezas que afetam a empresa no cumprimento da sua Misso.

Oportunidades- so situaes externas, atuais ou futuras que, se adequadamente aproveitadas pela empresa, podem influenci-la positivamente.

Ameaas- so situaes externas, atuais ou futuras que, se no eliminadas, minimizadas ou evitadas pela empresa, podem afeta-la negativamente.

Foras- so caractersticas da empresa, tangveis ou no, que podem ser potencializadas para otimizar seu desempenho.

Fraquezas- so caractersticas da empresa, tangveis ou no, que devem ser minimizadas para evitar influncia negativa sobre seu desempenho.

Este conceito pode ser sintetizado no pensamento de Zun Tsu, em seu livro "A Arte da Guerra".

Se conhecemos o inimigo (ambiente externo) e a ns mesmos (ambiente interno), no precisamos temer o resultado de uma centena de combates. Se nos conhecemos, mas no ao inimigo, para cada vitria sofreremos uma derrota. Se no nos conhecemos nem ao inimigo, sucumbiremos em todas as batalhas."

PARA LEMBRAR:

Misso a razo de existir da organizao e torna possveis, claros e realistas os objetivos da empresa. E o papel desempenhado pela empresa em seu Negcio.

(Peter Drucker).

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De acordo com o conceito atual de Planejamento Estratgico, a sobrevivncia e o sucesso da empresa dependem da sua sintonia com o ambiente.

A dependncia da empresa em relao ao seu ambiente torna vital um esforo permanente de monitoramento dos ambientes externo e interno.

a) Ambiente Interno: O ambiente interno o nvel de ambiente da organizao que esta dentro dela e normalmente tem implicao imediata e especfica na administrao da organizao.

A anlise do ambiente interno tem por finalidade colocar em evidncia as deficincias e qualidades da empresa que est sendo analisada, ou seja, os pontos fortes e fracos da empresa devero ser determinados diante da sua atual posio produto-mercado. Essa anlise deve tomar como perspectiva para comparao as outras empresas do seu setor de atuao, sejam elas concorrentes diretas ou apenas concorrentes potenciais.

Ponto forte: a diferenciao conseguida pela empresa que lhe proporciona uma vantagem operacional no ambiente empresarial (varivel controlvel).

Ponto fraco: uma situao inadequada da empresa que lhe proporciona uma desvantagem operacional no ambiente empresarial (varivel controlvel).

Dentre os fatores que devemos levar em considerao para a definio do ambiente interno da empresa podemos citar os seguintes:

Aspectos organizacionais: rede de comunicao; estrutura da organizao; registro dos sucessos; hierarquia de objetivos, poltica, procedimentos e regras; habilidade da equipe administrativa.

Aspectos do pessoal: relaes trabalhistas; prticas de recrutamento; programas de treinamento; sistema de avaliao de desempenho; sistema de incentivos; rotatividade e absentesmo.

Aspectos de marketing: segmentao do mercado, estratgia do produto, estratgia de preo, estratgia de promoo, estratgia de distribuio.

Aspectos de produo: layout das instalaes da fabrica; pesquisa e desenvolvimento; uso de tecnologia; aquisio de matria-prima; controle de estoques; uso de subcontratao.

Aspectos financeiros: liquidez; lucratividade; atividades; oportunidades de investimento.

b) Ambiente Externo: A anlise externa verifica as ameaas e oportunidades que esto no ambiente da empresa e as melhores maneiras de evitar e usufruir dessas situaes. A empresa deve olhar para fora de si, para o ambiente onde esto as oportunidades e ameaas.

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O executivo deve identificar os componentes relevantes do ambiente e, em seguida, analisar quanto situao de oportunidade ou ameaas para a empresa.

A anlise externa corresponde ao estudo dos diversos fatores e foras do ambiente, s relaes entre eles ao longo do tempo e seus efeitos ou potenciais efeitos sobre a empresa, sendo baseadas nas percepes das reas em que as decises estratgicas da empresa devero ser tornadas. A anlise externa geralmente usada sob dois enfoques:

Para resolver algum problema imediato que exija alguma deciso estratgica e, neste caso, a interao entre empresa e ambiente ocorre em "tempo real";

Para identificar futuras oportunidades ou ameaas que ainda no foram percebidas claramente pela empresa.

Samuel C. Certo e J. Paul Peter em seu livro Administrao Estratgica subdivide o ambiente externo em dois: Ambiente Geral e Ambiente Organizacional.

Ambiente Geral: O ambiente geral o nvel de um ambiente externo organizao composto de componentes que normalmente tm amplo escopo e pouca aplicao imediata para administrar uma organizao. O ambiente geral se divide em:

O componente econmico do ambiente geral indica como os recursos so distribuidos e usados dentro do ambiente;

O componente social do ambiente geral descreve as caractersticas da sociedade na qual a organizao existe. importante que os administradores lembrem-se de que, embora as mudanas nos atributos de uma sociedade possam ocorrer lenta ou rapidamente, inevitavelmente elas ocorrero;

O componente poltico do ambiente geral compreende os elementos que esto relacionados obrigao governamental;

O componente legal do ambiente geral consiste da legislao aprovada. Este componente descreve regras ou leis que todos os membros da sociedade devem seguir;

O componente tecnolgico do ambiente geral inclui novas abordagens para a produo de mercadorias e servios: novos procedimentos e equipamentos;

Ambiente Operacional: o ambiente operacional o nvel do ambiente externo organizao composto de setores que normalmente tm implicaes especficas e relativamente mais imediatas na administrao da organizao. Dividindo-se em:

O componente cliente do ambiente operacional reflete as caractersticas e o comportamento daqueles que compram mercadorias e servios fornecidos pela organizao;

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O componente concorrncia do ambiente operacional consiste naqueles que a organizao tem de combater para conseguir recursos. Basicamente, o propsito da anlise da concorrncia ajudar a administrao a avaliar os pontos fortes e fracos;

O componente mo de obra do ambiente operacional composto de fatores que influenciam a disponibilidade de mo de obra para realizar as tarefas organizacionais necessrias;

O componente fornecedor do ambiente operacional inclui todas as variveis relacionadas aos que fornecem recursos para a organizao. Esses recursos so adquiridos e transformados durante o processo produtivo em mercadorias e servios finais;

O componente internacional da anlise operacional compreende todas as implicaes internacionais das operaes organizacionais. Embora nem todas as organizaes lidem com questes internacionais, o nmero das que o fazem est aumentando dramaticamente.

Peter Drucker, em seu livro "A administrao em Tempos Turbulentos", faz a seguinte afirmao:"Uma era de turbulncia tambm uma era de grandes oportunidades para aqueles que compreenderem, aceitarem e explorarem as novas realidades. Os tomadores de decises devem e enfrentar face-a-face a realidade e resistirem quilo que todos ns j conhecemos, a tentao das certezas do passado - certezas que esto prestes a se tomar as supersties do futuro."

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3.5. ANALISE DE SWOT

A Anlise SWOT uma ferramenta utilizada para fazer anlise de cenrio (ou anlise de ambiente), sendo usado como base para gesto e planejamento estratgico de uma empresa.

A Anlise SWOT um sistema simples para posicionar ou verificar a posio estratgica da empresa no ambiente em questo. A tcnica creditada a Albert Humphrey, que liderou um projeto de pesquisa na Universidade de Stanford nas dcadas de 1960 e 1970, usando dados da revista Fortune das 500 maiores corporaes.

Diagrama SWOT

O termo SWOT uma sigla oriunda do idioma ingls, e um acrnimo de Foras (Strengths), Fraquezas (Weaknesses), Oportunidades (Opportunities) e Ameaas (Threats).

H autores que indicam que a idia da anlise SWOT j era utilizada h mais de trs mil anos quando cita em uma epgrafe um conselho de Sun Tzu: "Concentre-se nos pontos fortes, reconhea as fraquezas, agarre as oportunidades e proteja-se contra as ameaas " (SUN TZU, 500 a.C.).

a) Objetivos da anlise SWOT

Efetuar uma sntese das anlises internas e externas; Identificar elementos chave para a gesto da empresa, o que implica

estabelecer prioridades de atuao; Preparar opes estratgicas: Riscos/Problemas a resolver.

b) Vantagens/Oportunidades

Realizar previso de vendas em articulao com as condies de mercado e capacidades da empresa.

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c) Aplicao prtica

Esta anlise de cenrio se divide em:

Ambiente interno (Foras e Fraquezas) - principais aspectos, que diferencia a empresa dos seus concorrentes (decises e nveis de performance que se pode gerir).

Ambiente externo (Oportunidades e Ameaas) - corresponde s perspectivas de evoluo de mercado; Fatores provenientes de mercado e meio envolvente (decises e circunstncias externas ao poder de deciso da empresa). As foras e fraquezas so determinadas pela posio atual da empresa e se relacionam, quase sempre, a fatores internos. J as oportunidades e ameaas so antecipaes do futuro e esto relacionadas a fatores externos

Ambiente Interno

Strenghts - Vantagens internas da empresa em relao s empresas concorrentes. Weaknesses - Desvantagens internas da empresa em relao s empresas concorrentes.

Ambiente Externo

Opportunities - Aspectos positivos da envolvente com potencial de fazer crescer a vantagem competitiva da empresa. Threats - Aspectos negativos da envolvente com potencial de comprometer a vantagem competitiva da empresa.

A combinao destes dois ambientes, interno e externo, e das suas variveis, Foras e Fraquezas; Oportunidades e Ameaas. Vo facilitar a anlise e a procura para tomada de decises na definio das estratgias de negcios da empresa.

Foras e Oportunidades - Tirar o mximo partido dos pontos fortes para aproveitar ao mximo as oportunidades detectadas.

Foras e Ameaas - Tirar o mximo partido dos pontos fortes para minimizar os efeitos das ameaas detectadas.

Fraquezas e Oportunidades - Desenvolver estratgias que minimizem os efeitos negativos dos pontos fracos e que em simultneo aproveitem as oportunidades detectadas.

Fraquezas e Ameaas - As estratgias a adotar devem minimizar ou ultrapassar os pontos fracos e, tanto quanto possvel, fazer face s ameaas.

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4. ENDOMARKETNG

Endomarketing uma das mais novas reas da administrao e busca adaptar estratgias e elementos do marketing tradicional, normalmente utilizado no meio externo s empresas, para uso no ambiente interno das organizaes. uma rea diretamente ligada de comunicao interna, que alia tcnicas de marketing a conceitos de recursos humanos. Endo vem do grego e quer dizer ao interior ou movimento para dentro, sendo assim o Endomarketing quer dizer marketing para dentro. toda e qualquer ao de marketing voltada para a satisfao e aliana do pblico interno com o intuito de melhor atender aos clientes externos. Kotler/Keller (2006), diz que o Marketing interno como uma tarefa bem sucedida de contratar, treinar e motivar funcionrios hbeis que desejam atender bem aos consumidores.

O Endomarketing surge como elemento de ligao entre o cliente, o produto/servio e o colaborador. Isto significa tornar o colaborador um aliado, fomentando a idia de que seu sucesso est ligado ao sucesso da empresa. Essa atitude estratgica visa dar aos colaboradores uma noo da importncia de um servio orientado para atender aos clientes, fazendo-os ter a capacidade de responder qualquer dvida que surja dentro da organizao, e isso inclui envolvimento, comprometimento, valorizao e, principalmente, qualificao do colaborador, visando assumir responsabilidades e iniciativas, conhecendo todas as rotinas de servio da empresa onde atuam. Afinal, uma informao errada dada ao cliente externo ou uma imagem negativa pode comprometer todo o desenvolvimento de um projeto.

O trabalho do Endomarketing tornar os recursos humanos fonte de lucratividade para a empresa, atravs do desenvolvimento das pessoas e da disposio para melhorias de condies de trabalho, proporcionando s empresas uma mo-de-obra motivada, integrada e produtiva.

PARA LEMBRAR: O colaborador deve saber a importncia do lugar onde trabalha e da sua

prpria importncia, pois s assim ele poder ter um bom ambiente de trabalho e equipe.

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O elemento humano pea fundamental na prestao dos servios, por isso necessrio qualific-lo e motiv-lo para que desempenhe suas funes da forma esperada.

Os esforos de endomarketing, se bem coordenados, podem funcionar perfeitamente. O primeiro passo a ser dado por uma organizao que vai implementar o trabalho de endomarketing identificar, atravs de pesquisas, quem so seus clientes internos. Reconhec-los como seres humanos fundamental, uma vez que podero ser agregados valores pela empresa. Valores agregados so eternos e os tornaro profissionais de qualidade, alm de verdadeiros seres humanos. De acordo com Brum (2005, p.37), Vivemos o fim da revoluo e a era da reinveno, da mudana pacfica. Isso significa que somente num clima favorvel possvel gerar novas idias (...) acrescenta ainda que, (...) o caminho buscar a sinergia do grupo.

Assim, a aplicao do Endomarketing na organizao orienta a aplicao de estratgias como:

Criao de um sistema de avaliao coletiva, por rea de trabalho, visando premiao de cada um dos seus componentes em funo dos resultados obtidos por todos;

Aperfeioamento dos ndices de produtividade, Qualidade, segurana no trabalho, limpeza, ordem, etc.;

Avaliao, atravs da mensurao dos resultados, quais reas necessitam de maior ajuda e acompanhamento tcnico e operacional;

Gerao, em toda empresa, do esprito de unidade de time sadio com capacidade de realizar bem o seu trabalho, aceitando sempre novos desafios.

Com o objeto de estudo em questo, pde-se perceber que o endomarketing pode contribuir para trazer sucesso para a organizao. Basta que as empresas ampliem sua viso e o aceitem como uma ferramenta de gesto, que veio para propiciar uma relao sadia e duradoura entre colaborador e empresa.

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5. POLITICA DE VENDA

H algum tempo atrs o processo de vendas era apenas o ato de "tirar o pedido" ou mostrar ao cliente a opo de modelo e cor que estavam disponveis. Hoje, o universo desse processo mudou muito, inclusive de foco.

Est, cada vez mais, com tendncias para o relacionamento com o cliente e os profissionais de vendas necessitam desenvolver as caractersticas necessrias para no se tornarem obsoletos no mercado.

A venda, cada vez mais, tem deixado de ser apenas um resultado de uma transao comercial e se tornado a arteciencia de satisfazer necessidades de pessoas a partir de bens (produtos, servios ou idias) com determinadas caractersticas, gerando lucro para todos os envolvidos. E nisso que reside toda a arte e a cincia do processo que o profissional de vendas precisa dominar, se quiser acompanhar o ritmo do crescimento da atividade, e que todas as pessoas que pretendem ser bem sucedidas precisam aprender.

A venda s existe porque algum compra. E algum s compra porque tem uma necessidade ou desejo, objetivo ou subjetivo, ou convencido de que os tem. Portando:

VENDER satisfazer *necessidades ou *desejos reais ou imaginrios do cliente, COMPRAR e manifestar essas necessidades ou desejos para que o vendedor a satisfaa.

Necessidades- designa em psicologia um estado interno de insatisfao causado pela falta de algum bem necessrio ao bem-estar. uma condio de privao inerente a sobrvivencia do homem. Ex. alimentao, gua, vestimentas, moradia, etc.

Desejos- so carncias por satisfaes especficas, caracterizado como uma vontade humana que so moldadas pela sociedade em que se vive.

5.1. Caractersticas Essenciais no Perfil do Profissional de Vendas:

Esperteza e tica

O papel do profissional de vendas e crucial para um final feliz dessa trama, mas o do comprador e soberano: se ele no comprar, a venda no se realiza.

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O vendedor esperto pode lanar mo de todos os recursos para que o cliente adquira aquilo adquira aquilo que ele quer vender, mas isso no e aconselhvel, pois s reforara o que o cliente mais teme: ser manipulado.

Evitar esse sentimento no comprador e parte da chamada tica de vendas, ou seja, vendedores devem ser sempre eticos e, em hiptese alguma, devem enganar o cliente ou mentir para ele.

Presena Marcante

E indispensvel para quem lida diretamente com o publico. O profissional de vendas que quiser ser bem-sucedido, se no tiver esse dom, ter de aprender a valorizar seus recursos pessoais para que as pessoas notem a sua presena e o escutem com ateno.

Comunicao e Envolvimento

Em toda atividade, seja pessoal ou profissional, existe a necessidade de comunicao. Em casa, as pessoas tm de relacionar-se com os seu familiares; no trabalho, com clientes, fornecedores, chefes e colegas, e assim por diante. Na profisso de vendas essa habilidade de primordial importncia. Para se comunicar bem o vendedor precisa gostar de gente e saber envolve-las. Mas ateno aos limites do envolvimento, pois se voc exagerar poder deixar seus clientes constrangidos ou pouco a vontade.

O envolvimento do profissional de vendas com o cliente inclui calor humano, sem exagero de afetividade, e manifesta-se por um real interesse pelos problemas e necessidades dos mesmos, sem invadir sua privacidade. Quando o vendedor realmente se envolve com o cliente, consegue influenci-lo sem que ele se sinta manipulado, levando-o a encontrar solues para seus problemas e meios eficazes para satisfazer suas necessidades desejos.

Ambio e Determinao

Muita gente pensa que ruim ser ambicioso, mas ambio um sentimento benfico, que nos faz crescer e nos impulsiona a dar o melhor de nos mesmo para obter aquilo que aspiramos. Ambio s ruim quando os meios para chegar l so prejudiciais a prpria pessoa, aos que o cercam e ao meio. Fora isso, uma ferramenta de produtividade como outra qualquer e, como tal, no funciona sozinha, precisa ser acoplada a habilidade, conhecimentos e, principalmente determinao.

Voc pode ter a ambio de ser o maior vendedor do mundo, mas nada mudar na sua vida profissional sem que voc desenvolva as habilidades necessrias. preciso adquirir conhecimento do mercado em que atua e buscar oportunidades de crescimento na sua rea com determinao.

Coragem e Entusiasmo

Profissionais de todas as reas esto sujeitos a algum tipo de rejeio. Mas apenas vendedores enfrentam a possibilidade de ser rejeitados a cada atendimento

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que fazem, tendo, portando, de neutralizar essa situao e de manter o entusiasmo como se nada pudesse abalar sua forca interior. Vendedores inseguros encaram o no como sinal de fracasso, deprimindo-se e perdendo o entusiasmo pela profisso. Vendedores seguros de si sabem que um no apenas um comeo de conversa.

Motivao

Sem motivao, o vendedor dificilmente conseguir fechar uma venda. Alias, sem motivao nos temos menos chances de ser bem-sucedidos em nossas atividades, assim como extrair satisfao pessoa delas. Mesmo se tenhamos feito algum grandioso, se fizermos apenas por obrigao, sem motivao, no nos sentimos realizados.

Vontade de Aprender

Educao tem sido cada vez mais importante para a carreira de vendedor, seja a formal ou informal. Diploma no so mais chaves mgicas que abrem todas as portas, mas educao continua sendo uma ferramenta tremendamente eficaz para ajudar o ser humano a desenvolver a sua inteligncia e o seu potencial.

Habilidades

Em vendas habilidades significa conhecimento do produto e da tcnica adequada para vend-lo. As habilidades necessrias em vendas so quase to variadas quanto a quantidade de produtos a serem vendidos, e cada vendedor tem de buscar formao e informao na sua rea, especificamente, se quiser adquiri-las.

5.2. CONCEITO DE CICLO DE VIDA DO PRODUTO

O ciclo de vida de um produto um conceito (ou modelo) que descreve a evoluo de um produto ou servio no mercado dividindo-a em quatro fases, cada uma das quais com caractersticas especficas e, por isso, com orientaes estratgicas diferentes:

a) Introduo - Perodo logo aps o lanamento do produto e que se caracteriza por um lento crescimento das vendas, poucas empresas em competio e, geralmente, um elevado risco e baixo retorno financeiro para as empresas. A aposta estratgica a colocao da nfase na inovao e na qualidade.

b) Crescimento - Perodo que se caracteriza por um crescimento exponencial da procura acompanhada de uma tendncia de massificao do produto ou servio e uma melhoria substancial da rentabilidade das empresas. um perodo tambm caracterizado por uma grande volatilidade competitiva com muitas empresas a entrarem e a sarem do mercado. A aposta estratgica a colocao da nfase na qualidade, na reduo de custos, nos canais de

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distribuio e no lanamento de novas verses do produto para conquista de quota de mercado.

c) Maturidade - Neste perodo o ritmo de crescimento das vendas d sinais de abrandamento e intensificam-se fortemente os nveis concorrenciais entre as empresas, visveis nas frequentes guerras de preo e publicidade. As principais apostas estratgicas so o lanamento de novos produtos e servios complementares com o objetivo de conseguir diferenciar a oferta e conquistar o domnio em determinados segmentos de mercado. Continua a aposta na colocao da nfase nos baixos custos e agora tambm na comunicao.

d) Declnio - Neste perodo a procura entra em derrapagem, os lucros sofrem uma rpida eroso e um nmero elevado de empresas abandonam o mercado. A aposta estratgica agora manter apenas as variedades de produtos mais competitivos abandonando os restantes.

5.3. PS-VENDA

O Ps-venda a fase que se inicia logo aps o momento da compra de uma mercadoria. a partir desse momento o consumidor passa a usufruir do produto adquirido. Porm, uma vez efetuada a venda e entrega, o contato com o cliente no terminou. A funo do ps-venda dar suporte aos consumidores, com o objetivo de os manter satisfeitos e fidelizados.

Como realizar o Ps-Venda:

Implantando um SAC (Servio de Atendimento aos Clientes) e facilitando o acesso ao mesmo por parte da Clientela (Via Lojas, Telefone e Internet);

Dando Treinamento aos Funcionrios dos setores envolvidos;

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Concedendo autonomia aos funcionrios de Atendimento e Vendas, para a pronta soluo de quaisquer problemas junto aos Clientes;

Cadastrando os Clientes e mantendo permanente comunicao com os mesmos;

Criando um Programa de Cliente - Freqente;

Prestando Servios complementares a Venda;

Incentivando a Avaliao da Empresa pelo Cliente.

Principais Setores nos quais o Ps - Venda essencial:

Automobilstico;

Telecomunicaes;

Informtica e Internet;

Seguros e Assistncia Mdica;

Eletro-Eletrnicos;

Turismo e Hotelaria;

Servios de Reparos e Manuteno em geral;

Comrcio em geral, principalmente de Produtos Tecnolgicos.

Uma das armas de diferenciao mais fortes hoje do mercado o ps-venda, que deve ser encarado com seriedade porque, cada vez mais, o servio um elemento de fidelizao dos clientes e certamente os impede de comparar seu servio ao de outra empresa.

5.4. ORGANIZAO DE VENDA INTERNAS E EXTERNAS:

Pense no produto que voc vende. Quem seu pblico? Qual a expectativa quanto ao seu produto/servio desse possvel cliente?

O volume de faturamento da sua empresa depende, antes de mais nada, da organizao da equipe de vendas. Os vendedores eram considerados h pouco tempo, os "parentes pobres" do marketing. Na sua organizao isso deve ser diferente. Veja as dicas de como organizar a sua fora de vendas interna e externa.

Antes, o pessoal comercial vendia sem considerar de forma sria as necessidades dos clientes. Usavam-se apresentaes decoradas e tcnicas desgastadas que j no funcionam. Hoje, o mercado exige uma organizao de

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equipe de vendas concentrada no atendimento das necessidades especficas de cada cliente. Tradicionalmente, os mtodos de venda eram baseados unicamente na reputao do produto.

Se um vendedor traz, constantemente, dinheiro para a empresa, ele necessrio. Se ele traz mais dinheiro do que os outros, indispensvel. Alm de todos os perfiz analisados neste componente, que so essenciais para o bom desempenho do profissional de vendas, faz-se necessrio que a empresa prime pela a organizao de sua equipe de vendas, seja interna ou externa.

A estrutura do departamento de vendas de uma empresa depende dos seguintes fatores:

Dimenso da empresa; Produto ou servio a ser comercializado; Especificidades; Grau tecnolgico; Clientes; Disperso geogrfica dos atuais clientes; Clientes-alvo.

As Vendas Internas: so aquelas que ocorrem no mbito interno da organizao. Faz-se necessrio que a equipe de vendas tenha as ferramentas de trabalho essenciais pra o pronto atendimento ao cliente. Ferramentas como: agenda, canetas, lpis, etc.

Vendas Externa: o profissionais que atuam no ramo de vendas externas no podem simplesmente colocar a pasta de vendas embaixo do brao e sair vendendo. Vendas um processo importantssimo. Para que se obtenha resultados positivos faz necessrio que a empresa desenvolva uma estratgia bsica de organizao, planejamento e projeo de vendas:

Geogrfica

Distribua os elementos da sua equipe pelas zonas geogrficas que considera mais relevante. Cada vendedor tem uma rea de trabalho e vende todos os produtos da empresa.

Vantagem: com o tempo os vendedores passam a conhecer melhor os clientes, criam uma relao mais prxima e conseguem gerir melhor as deslocaes.

Desvantagem: ao fim de alguns anos, trabalhar sempre na mesma zona pode causar saturao. Se a empresa tiver muitos produtos ou se estes exigirem conhecimentos tcnicos, o vendedor pode sair perdendo por no ter um conhecimento aprofundado de cada um deles.

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Por Produtos

Cada vendedor responsvel por um produto ou por uma gama de produtos da empresa.

Vantagem: no caso de comercializar produtos que exijam conhecimentos tcnicos muito especficos, a empresa s tem a ganhar com esta organizao da equipe de vendas. Os clientes tm que ser bem informados e o vendedor no pode demonstrar ignorncia sobre o que est vendendo.

Desvantagem: obriga que o vendedor percorra o pas todo, ou toda a rea coberta pela empresa; pode causar saturao nos clientes que recebem a visita de vrios vendedores da mesma firma, por isso, recomendvel, que haja rotao entre os vendedores e uma boa coordenao no escalonamento das visitas.

Por Tipo de Cliente

No caso da empresa ter clientes com uma diferenciao, que obrigue abordagem diferenciada por parte do departamento, benfico que os vendedores se especializem nos ramos de cada um deles. Por exemplo, pode ter pessoas que se dediquem apenas aos atacadistas e outras s ao varejo.

Vantagem: se for necessrio, prestar maior ateno s necessidades de cada tipo de cliente. Esta uma boa opo.

Desvantagem: se os clientes, com caractersticas semelhantes, estiverem muito dispersos no pas, o trabalho pode tornar-se mais complicado.

Uma boa organizao s existe com rigor, mas para terem-se os empregados motivados deve haver alguma flexibilidade. Assim, necessrio rigor no roteiro de visita dos vendedores. Deve-se fazer uma anlise cuidadosa de cada cliente, verificando as compras mdias e a ltima compra de cada um deles. Alm de uma equipe de vendas organizada, ela deve estar motivada.

6. FIDELIZAO DE CLIENTES

Conceituar o cliente tem sido uma tarefa que muitas empresas acreditam saber com eficincia, mas essa tarefa no se apresenta com toda essa facilidade que se imagina, assim uma conceituao muito simples (e, portanto, interessante), a apresentada por Moura (2009): Clientes so todos aqueles que adquirem e fazem uso dos produtos das empresas. Atravs deste conceito pode-se inferir, ento, que todos os consumidores de produtos e servios oferecidos por

qualquer empresa so considerados clientes.

Com o advento da globalizao do mercado, as empresas esto sentindo a necessidade de redobrar a ateno para com os clientes, que por sua vez, esto

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cada vez mais exigentes. A cada dia, surgem novas tecnologias assim como surgem tambm, novos tipos de produtos e servios. Nesse sentido, estabelecer estratgias que assegurem a FIDELIZAO e a lealdade dos clientes se faz cada vez mais importante.

Ser fiel ser digno de f; ser leal a seus compromissos; que no falha, seguro. Segundo Philip Kotler, conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os j existentes. Ento, o esforo na reteno de clientes , antes de tudo, um investimento que ir garantir aumento das vendas e reduo das despesas. Clientes fiis so muito mais propensos a comprar atravs de mais de um canal (telefone, loja, internet, etc) e tendem a consumir mais. E quanto mais fiis, maior a vida til da carteira de clientes da empresa, menor o custo de recuperao de clientes e maior valor financeiro agregado marca.

6.1. AS REGRAS BSICAS PARA A FIDELIZAO DE CLIENTES:

a) Demonstre para o cliente que voc est do seu lado muitos vendedores, aps realizarem a venda, no entram mais em contato com o cliente, pensam apenas na sua comisso e no fechamento das metas. No deixe isso acontecer e mostre para o cliente que voc est do seu lado e disposto a resolver todos os problemas que possam surgir no decorrer da relao.

b) O que representa para o cliente um ps-venda bem feito? - O cliente sente-se valorizado, reconhecido e confiante para adquirir, futuramente, novos produtos e servios do seu vendedor. Ele percebe valor na relao e comea a indicar a empresa e o vendedor para seus amigos, colegas e parceiros. Voc indicaria um vendedor que vende e depois desaparece?

c) Mantenha contato e ganhe a fidelidade do cliente - Fazer contato aps a venda fundamental para conquistar novas vendas, mas tambm para causar uma boa impresso da sua imagem e da empresa. Com isso, possvel mostrar que ambos no esto focados apenas na venda, mas tambm na satisfao permanente do cliente.

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d) Seja um solucionador de problemas e o cliente ir virar seu f - Quando o cliente compra o seu produto ou servio e tudo corre bem, ele fica satisfeito, mas quando surge um problema, dvida ou dificuldade que seja desconhecida por ele que entra o papel do vendedor, mostrando que o problema passa tambm a ser seu e buscando todas as solues possveis. Quando surgir um problema, siga essas dicas: escute o cliente at o final, demonstre empatia, entendendo a sua preocupao e valorize o seu ponto-de-vista. Quando o problema for resolvido, o cliente no fica s satisfeito: ele passa a ficar encantado, gerando o processo to esperado pelos vendedores, que a fidelizao do seu cliente.

e) A diferena est na prestao de servio Quanto tempo faz que voc no liga para o cliente apenas para saber como ele est? Coloque, ento, na sua agenda esta tarefa e ligue para todos seus clientes, aproxime-se deles, mande informaes por e-mail sobre novos produtos, ligue para felicit-lo na sua data de aniversrio, mande um carto de agradecimento pela confiana depositada no seu trabalho, faa visitas todos os meses aos seus atuais clientes, pesquise sobre o seu mercado de trabalho e leve informaes inovadoras para ele, mostre-lhe que voc respira e vende qualidade na prestao de servios.

6.2. MARKETING DE RELACIONAMENTO

O marketing de relacionamento ou ps-marketing significa construir e sustentar a infra-estrutura dos relacionamentos de clientes. a integrao dos clientes com a empresa, desde o projeto, desenvolvimento de processos industriais e de vendas. De maneira geral, consiste em uma estratgia de negcios que visa a construir pr - ativamente relacionamentos duradouros entre a organizao e seus clientes, contribuindo para o aumento

do desempenho desta e para resultados sustentveis.

O processo de marketing de relacionamento deve se iniciar com a escolha certa do cliente, a identificao de suas necessidades, a definio dos servios prestados e agregados, a busca da melhor relao custo/benefcio e ter funcionrios motivados e capacitados a atender estes clientes adequadamente. O contexto de administrar o relacionamento com o cliente serve para que a empresa adquira vantagem competitiva e se destaque perante a concorrncia. O objetivo maior torna-se manter o cliente atravs da confiana, credibilidade e a sensao de segurana transmitida pela organizao. Peter Drucker (1999) elegeu algumas regras

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fundamentais para a utilizao do marketing de relacionamento na busca por vantagem competitiva:

O relacionamento com o cliente de responsabilidade da empresa. Qualquer reclamao ou conflito por parte do cliente provocado por uma falha empresarial.

A empresa deve perguntar-se constantemente o que pode ser feito para facilitar e melhorar a vida de seus clientes.

As principais caractersticas do marketing de relacionamento so:

a) Interatividade: o cliente toma quando quer a iniciativa do contacto, como receptor e emissor das comunicaes;

b) Personalizao: todas as aes so direcionadas e personalizadas. As empresas podem e devem dirigir mensagens distintas a cada cliente, adequadas s suas circunstncias.

c) Memorizao: todas as aes devero ser registadas em memria contendo a identidade, os dados, as caractersticas, preferncias e detalhes das interaes mantidas com os clientes.

d) Receptividade: as empresas devem passar a falar menos e a escutar mais. Alm do mais devero permitir que seja o cliente quem decida se quer ou no manter uma relao, quem defina a forma de comunicao e se a quer manter ou alter-la.

e) Orientao para o cliente: as empresas devero acabar com os product managers e passar para os consumer managers, centrando-se assim mais no consumidor, suas necessidades e todas as formas para que sejam satisfeitas.

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7. COMERCIO ELETRONICO

Fonte:www.nuvemseo.net

Comrcio eletrnico ou e-commerce, ou ainda comrcio virtual, um tipo de transao comercial feita especialmente atravs de um equipamento eletrnico, como, por exemplo, um computador.

Conceitua-se como o uso da comunicao eletrnica e digital, aplicada aos negcios, criando, alterando ou redefinindo valores entre organizaes (B2B) ou entre estas e indivduos (B2C), ou entre indivduos (C2C), permeando a aquisio de bens, produtos ou servios, terminando com a liquidao financeira por intermdio de meios de pagamento eletrnicos.

O ato de vender ou comprar pela internet em si um bom exemplo de comrcio eletrnico. O mercado mundial est absorvendo o comrcio eletrnico em grande escala. Muitos ramos da economia agora esto ligadas ao comrcio eletrnico.

Seus fundamentos esto baseados em segurana, criptografia, moedas e pagamentos eletrnicos. Ele ainda envolve pesquisa, desenvolvimento, marketing, propaganda, negociao, vendas e suporte.

Atravs de conexes eletrnicas com clientes, fornecedores e distribuidores, o comrcio eletrnico incrementa eficientemente as comunicaes de negcio, para expandir a participao no mercado, e manter a viabilidade de longo prazo no ambiente de negcio.

No incio, a comercializao on-line era e ainda , realizada com produtos como CDs, livros e demais produtos palpveis e de caractersticas tangveis.

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Contudo, com o avano da tecnologia, surge uma nova tendncia para a comercializao on-line. Comea a ser viabilizado a venda de servios pela web, como o caso dos pacotes tursticos, por exemplo. Muitas operadoras de turismo esto se preparando para abordar seus clientes dessa nova maneira.

Business to Business - B2B

o nome dado ao comrcio associado a operaes de compra e venda, de informaes, de produtos e de servios atravs da Internet ou atravs da utilizao de redes privadas partilhadas entre duas empresas, substituindo assim os processos fsicos que envolvem as transaes comerciais.

Business-to-consumer B2C

B2C, tambm business-to-customer, o comrcio efetuado diretamente entre a empresa produtora, vendedora ou prestadora de servios e o consumidor final, atravs da Internet (Note-se: consumidor e no ainda necessariamente cliente, pois o consumidor pode estar ainda apenas a conhecer os produtos e servios).

Consumer to Consumer C2C

E uma referncia ao comrcio eletrnico que se desenvolve entre usurios particulares da Internet. Aqui o comrcio de bens ou servios no envolve produtores e sim consumidor final com consumidor final.

Esse tipo de transao entre consumidores est associado a transao direta, com a ajuda (ou intermediao) de alguma empresa. Um grande exemplo desse tipo de transao so os leiles on-line, como Ebay e o Mercado Livre. Os leiles on-line funcionam da seguinte forma: o consumidor coloca o seu produto para venda com um valor mnimo, e outros consumidores do ofertas maiores para aquele produto. Quem dar o maior lance, num prazo determinado, leva o produto.

As empresas que facilitam essa transao geralmente ganham uma comisso em cima de cada leilo ou uma taxa nica de transao. Lembrando que esses sites so apenas intermedirios e no se envolvem na qualidade do produto ou no influenciam nos valores dos produtos

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8. PLANO DE MARKETING

O Plano de Marketing uma ferramenta de gesto que deve ser regularmente utilizada e atualizada, pois permite analisar o mercado, adaptando-se as suas constantes mudanas e identificando tendncias. Por meio dele voc pode definir resultados a serem alcanados e formular aes para atingir competitividade.

No grfico abaixo voc vai visualizar as trs etapas para a realizao de um Plano de Marketing:

PARA LEMBRAR:

O comrcio eletrnico ou e-commerce a compra e venda de mercadorias ou servios por meio da Internet, onde as chamadas Lojas Virtuais oferecem seus produtos e formas de pagamento on-line. O comrcio eletrnico um meio facilitador dos negcios, tornando o processo de venda fcil, seguro, rpido e transparente, reduzindo os custos das empresas que atuam neste segmento e estimulando a competitividade.

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O grfico nos d uma viso geral, vamos agora conhecer passo a passo como elaborar o Plano de Marketing do seu negcio:

1 Etapa: Planejamento:

Comece a planejar por aqui: onde sua empresa est e onde ela quer chegar? Para tanto, voc deve primeiro analisar o seu mercado de atuao, definir seu pblico-alvo, suas metas e traar as aes para o alcance dos objetivos.

a) Sumario Executivo

O Sumrio Executivo o resumo do seu Plano de Marketing. Nele devem constar as caractersticas principais do seu negcio, incluindo situao presente, objetivos e estratgias a alcanar, principais definies do projeto e esforos necessrios.

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b) Anlise de Ambiente

A anlise de ambiente, alm de ser o primeiro passo do Plano de Marketing, resume todas as informaes pertinentes empresa. O ambiente externo que a envolve e a influencia de maneira positiva ou negativa composto pelos concorrentes, consumidores, fatores polticos, econmicos, sociais, culturais, legais, tecnolgicos. Quando analisamos esses fatores, estamos analisando as ameaas e oportunidades do negcio.

O ambiente interno da empresa tambm deve ser levado em considerao na anlise, pois envolve aspectos fundamentais sobre o seu bom ou o mau funcionamento, como os equipamentos disponveis, a tecnologia, os recursos financeiros e humanos utilizados, os valores e objetivos que norteiam as suas aes. A partir da, consegue-se ter uma viso maior das foras e fraquezas que tambm podero afetar positiva ou negativamente o desempenho da sua empresa.

c) Definio do Pblico-Alvo

A definio do pblico-alvo significa identificar um segmento particular ou segmentos da populao que voc deseja servir. O mercado consiste em muitos tipos de clientes, produtos e necessidades. preciso determinar que segmentos oferecem as melhores oportunidades para o seu negcio. E bom lembrar que esses segmentos j foram estudados em Segmentao d e Mercado.

d) Definio do Posicionamento de Mercado: Como o Cliente v o seu Negcio

Nesse item voc definir qual imagem deseja transmitir ao seu cliente em relao ao seu negcio. Essa imagem deve ser clara, distinta e bem definida em relao aos seus concorrentes garantindo uma larga vantagem sobre eles.

O cliente est de olho em voc. No coloque em risco a credibilidade do seu negcio. Analise a atuao de seus concorrentes e procure aperfeio-la para que possa fazer a diferena. Isso servir para prever as aes da concorrncia que possam amea-lo. Oferea mais benefcios e vantagens aos seus consumidores e lembre-se: tenha sempre em mente o que seu cliente considera importante e s assuma compromissos que possa cumprir.

e) Definio da Marca

A marca a identidade da empresa, ou seja, a forma como ela ser conhecida, portanto, deve traduzir a imagem que se deseja passar para o mercado, no caso, o posicionamento da empresa. Por isso, a definio do posicionamento do seu negcio e de suas vantagens sobre a concorrncia, realizadas anteriormente, so fatores essenciais para repensar uma marca ou cri-la. Geralmente, a logomarca formada por um nome e um smbolo. As pesquisas de mercado e pblico-alvo so fontes de criao, permitindo que ela ganhe uma identidade e seja a traduo da imagem da sua empresa. Muitas empresas tambm optam pelo slogan - frase que ressalta o posicionamento e ajuda a transmitir essa imagem para os consumidores. O slogan deve ser curto, de fcil memorizao e pode ser

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modificado, mas no com freqncia, sempre seguindo fielmente o posicionamento da empresa. "A propaganda a alma do negcio" foi um slogan criado na dcada de 1930 e que se perpetua at hoje.

A marca deve assegurar a integridade e a confiabilidade conquistadas ao longo dos anos: uma estratgia de marketing pode ser totalmente em vo e custar muito caro, caso no tenha registrado a marca e tenha que mud-la por j ter uma outra empresa de mesmo nome.

Para voc que j possui uma marca definida, este o momento de revisar a sua marca e adapt-la ao seu posicionamento de mercado. Caso seja um novo negcio, defina a sua inteno de nome, smbolo e slogan.

f) Definio de Objetivos e Metas

Os objetivos e metas so os resultados que a empresa espera alcanar. Eles esto relacionados misso da empresa e orientaro as suas aes.

Ao elaborar as suas metas, procure ser objetivo, claro e realista. Elas devem ser quantificveis, ou seja, podem ser medidas por meio de volumes de vendas, quota de mercado e ndices de satisfao dos clientes. Uma certa ambio fundamental, no entanto, no deixe nunca de ser realista. S crie metas que voc possa alcanar.

g) Definio das Estratgias de Marketing

A estratgia de marketing Permite definir como sua empresa atingir seus objetivos e metas e gerenciar seus relacionamentos com o mercado de maneira que obtenha vantagens sobre a concorrncia. Ela consiste nas decises necessrias para determinar a maneira na qual o composto de marketing, isto , os cinco principais elementos de marketing (produto, preo, praa, promoo, pessoas) so combinados simultaneamente. Aqui so levado em conta o mix do marketing, o ciclo de vida do produto, polticas de fidelizao j estudado neste componente.

DICA LEGAL

Objetivos: declaraes amplas e simples do que deve ser realizado pela estratgia de marketing. Metas: mais especficas e essenciais para o plano.

DICA LEGAL

E importante que se faa a pesquisa da marca e o registro da mesma no INPI Instituto Nacional de Propriedade Industrial: www.inpi.gov.br. Ambos podem ser feitos diretamente no INPI ou por advogados especializados, escritrios habilitados.

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2 Etapa: Implementao do Plano de Marketing

Aps a realizao da etapa do planejamento, veremos como implementlo. importante lembrar que o sucesso da implementao do Plano de Marketing depende de um bom planejamento, da conscientizao e do envolvimento dos funcionrios, fatores essenciais para que se torne uma realidade.

A implementao do plano trata do processo de executar as estratgias de marketing, que asseguraro a realizao dos objetivos de marketing. Para implementar a estratgia de marketing preciso traar um Plano de Ao composto dos seguintes itens:

a) AES (O QUE)

Identifique as atividades especficas a serem desempenhadas.

b) PERODO (QUANDO)

Determine o prazo de execuo de cada atividade.

c) COMO

Defina a forma que as atividades devero ser executadas na seqncia apropriada e por ordem de prioridade.

d) RESPONSVEL (QUEM)

Atribua responsabilidade pela execuo e concluso de cada atividade s pessoas mais indicadas.

3 Etapa: Avaliao e Controle

A avaliao e o controle de um Plano de Marketing permitem reduzir a diferena entre o desempenho esperado e o desempenho real, garantindo sua eficcia. Por isso, devem ser realizados antes, durante e aps a implementao do Plano. Os Controles de Marketing geralmente utilizados so compostos por aes corretivas e preventivas. O ideal que a empresa direcione seus esforos para se trabalhar com controles preventivos, pois garantem maior satisfao do cliente e menos investimentos.

DICA LEGAL

O importante ser fiel aos objetivos e metas estipulados.

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Alguns Controles de Marketing

Aes tomadas antes da implementao do Plano de Marketing: treinamento e seleo de funcionrios, gastos em instalaes e equipamentos necessrios e alocao de recursos humanos e financeiros.

Aes tomadas durante a implementao do plano: avaliao e remunerao dos funcionrios, boa comunicao interna, comprometimento da equipe.

Aes tomadas para assegurar que os resultados das aes de marketing estejam alinhados aos resultados previstos a partir de padres de desempenho baseados nos objetivos de marketing: vendas, lucros ou custos, nmero de reclamaes de clientes, pesquisas antes, durante e depois de aes especficas.

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REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

BRUM, Analisa de Medeiros. Um olhar sobre o marketing interno. 3 ed. Porto Alegre: L&PM, 2010, BRUM, A. M. Endomarketing: como estratgia de gesto. 3.ed. Porto Alegre: L&PM, 2005.

CHURCHILL, Gilbert A. PETER, J. Paul. Marketing: criando valor para o cliente. 2 ed. So Paulo: Saraiva, 2005.

CHIAVENATO, Idalberto. Administrao de Recursos Humanos. 5.ed. So Paulo: Atlas, 2009. CHURCHILL, Gilbert A. Marketing: criando valor para o cliente. So Paulo: Saraiva, 2010. DRUCKER, Peter. Desafios Gerenciais para o Sculo XXI. So Paulo, Thompson Learning, 1999.

KOTLER, Philip; KELLER, Michae