Upload
artha-sumerta
View
279
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
HUBUNGAN PENERAPAN TEKNIK KOMUNIKASI TERAPEUTIK
DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN
DI INSTALASI GAWAT DARURAT
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KANJURUHAN KEPANJEN
KARYA TULIS ILMIAH
Oleh : EDY TRI WIDIATMOKO
06010114
PROGRAM KHUSUS DIPLOMA III KEPERAWATAN
RSUD KANJURUHAN KEPANJEN
PADA PROGRAM DIPLOMA III KEPERAWATAN
FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
OKTOBER, 2008
KATA PENGANTAR
Puji syukur alhamdulillah peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT, atas
segala rahmat serta hidayah-Nya peneliti dapat menyelesaikan Karya Tulis
Ilmiah dengan judul “ HUBUNGAN PENERAPAN TEKNIK KOMUNIKASI
TERAPEUTIK DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI
GAWAT DARURAT RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KANJURUHAN
KEPANJEN”
Peneliti menyadari dalam menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah ini tidak
terlepas dari bimbingan, pengarahan dan bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu,
peneliti ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Drs Atok Miftachul Hudha, M.Pd. selaku Direktur Program Diploma III
Keperawatan Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Dr. Lina Julianty, Sp.M, MM Selaku direktur RSUD Kanjuruhan Kepanjen. 3. Sri Widowati, S.Kep.Ns selaku pembimbing yang telah memberikan
bimbingan, pengarahan serta bantuan kepada peneliti.
4. Bagian Diklat Rumah Sakit Umum Daerah Kanjuruhan Kepanjen yang telah
membantu memberikan ijin penelitian.
5. Kepala Instalasi Gawat Darurat RSUD Kanjuruhan Kepanjen beserta staf
yang telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian.
6. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan Karya Tulis Ilmiah ini.
7. Keluarga , istri dan anak tercinta yang memberikan dukungan baik secara
moral maupun material.
Peneliti menyadari dalam penyusunan Karya Tulis Ilmiah ini masih
terdapat kesalahan dan kekurangan. Untuk itu peneliti mengharapkan saran dan
kritik yang membangun guna sempurnanya Karya Tulis Ilmiah ini.
Peneliti berharap semoga Karya Tulis Ilmiah ini dapat bermanfaat bagi
pembaca pada umumnya dan peneliti pada khususnya serta berperan dalam
pengembangan ilmu pengetahuan.
Kepanjen, 9 Oktober 2008
Peneliti
DAFTAR ISI
HAL HALAMAN JUDUL ................................................................................ i LEMBAR PERSETUJUAN PROPOSAL .............................................. ii LEMBAR PENGESAHAN PROPOSAL ...............................................iii HALAMAN PERSETUJUAN UJIAN AKHIR PROGRAM ................iv HALAMAN PENGESAHAN UJIAN AKHIR PROGRAM ...................v LEMBAR PERSEMBAHAN .................................................................. vi ABSTRAK .............................................................................................. vii ABSTRACT ........................................................................................... viii SURAT PERNYATAAN ........................................................................ix KATA PENGANTAR ..............................................................................x DAFTAR ISI .......................................................................................... xii DAFTAR TABEL ...................................................................................xv DAFTAR GAMBAR ..............................................................................xvi DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................... xvii
BAB I : PENDAHULUAN
1.1 LatarBelakang ..................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ............................................................... 3
1.3 Tujuan Penelitian
1.3.1 Tujuan Khusus ............................................................ 3
1.3.2 Tujuan Umum ............................................................. 3
1.4 Manfaat Penelitian ............................................................... 4
1.4.1 Bagi Rumah Sakit 4
1.4.2.Bagi Institusi Pendidikan 4
1.4.3 Bagi Peneliti ............................................................... 4
1.4.4. Bagi Perawat .............................................................. 4
1.4.5. Bagi Pasien ................................................................ 5
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Tinjauan Teoritik ................................................................ 6
2.1.1 Konsep Komunikasi Terapiutik .................................. 6
2.1.2 Hambatan Komunikasi ............................................. 19
2.1.3 Konsep Kepuasan ..................................................... 20
2.1.4 Mengukur Kepuasan Pelanggan ................................ 20
2.1.5 Dimensi Kepuasan Pelanggaan ................................. 20
2.2 Kerangka Konsep ............................................................... 22
2.2.1 Penjelasan Kerangka Konsep ..................................... 23
2.3 Hipotesis ............................................................................ 24
BAB III : METODE PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian ................................................................25
3.2 Kerangka Kerja .................................................................. 26
3.3 Lokasi Dan Waktu Penelitian ............................................. 27 3.4 Populasi, Sampel Dan Sampling.......................................................... 27
3.4.1 Populasi .................................................................... 27
3.4.2 Sampel ...................................................................... 27
3.4.3 Besar Sampel ............................................................ 28
3.4.4 Sampling ................................................................... 29
3.5 Definisi Variabel ................................................................ 29
3.5.1 Identifikasi Variable Penelitian .................................. 29
3.6 Definisi Operasional .......................................................... 31
3.7 Pengumpulan Data Dan Analisa Data ................................. 31
3.7.1 Proses Pengumpulan Data ......................................... 32
3.7.2 Instrumen Pengumpulan Data .................................... 33
3.7.3 Analisa Data .............................................................. 33
3.8 Penyajian Data ................................................................... 37
3.9 Etika Penelitian ...................................................................38
3.9.1 Anonimity ................................................................. 38
3.9.2 Confidentialy ............................................................ 38
3.9.3 Batasan Penelitian ........................................................................... 38 BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian .................................................................................. 39 4.1.1 Data Umum .................................................................................... 39 4.1.2 Data Khusus .................................................................................... 42 4.2.Pembahasan ....................................................................................... 46
4.2.1 Penerapan Komunikasi Terapeutik Perawat Di
Instalasi Gawat Darurat RSUD Kanjuruhan Kepanjen ................................................................................................. 46
4.2.2 Kepuasan Pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUD Kanjuruhan Kepanjen .................................................................. 47
4.2.3 Hubungan Penerapan Komunikasi Terapeutik Dengan
Tingkat Kepuasan Pasien Di IGD RSUD Kanjuruhan Kepanjen ................................................................................................. 48
BAB IV : PENUTUP 5.1 Kesimpulan ........................................................................................ 49 5.2 Saran ................................................................................................. 49
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN - LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 : Definisi operasional Hubungan Penerapan
Komunikasi Terapeutik Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Umum Daerah
Kanjuruhan Kepanjen .............................................................................. 31 Tabel 4.1 : Distribusi frekuensi responden berdasarkanjenis kelamin pada
pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUD Kanjuruhan Kepanjen pada tanggal 8 September 2008 ............................................................... 40 Tabel 4.2 : Distribusi frekuensi responden berdasarkan umur pada pasien
di Instalasi Gawat Darurat RSUD Kanjuruhan Kepanjen pada tanggal 8 September 2008 ...................................................................... 41 Tabel 4.3 : Distribusi frekuensi responden berdasarkan pendidikan pada
pasien di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Umum Daerah Kanjuruhan Kepanjen
pada tanggal 8 September 2008 .............................................................. 41 Tabel 4.4 : Distribusi frekuensi penerapan komunikasi terapeutik
di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Umum Daerah Kanjuruhan Kepanjen pada tanggal 8 September 2008 ........................... 42 Tabel 4.5 : Distribusi frekuensi tingkat kepuasan pasien
di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Umum Daerah Kanjuruhan Kepanjen pada tanggal 8 September 2008 ........................... 43 Tabel 4.6 : Tabulasi Silang Antara Penerapan Teknik Komunikasi
Terapeutik dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Instalasi Gawat Darurat RSUD
Kanjuruhan Kepanjen ............................................................................. 43 Tabel 4.7 : Perbedaan rangking antara penerapan komunikasi terapeutik
dengan tingkat kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Umum Daerah Kanjuruhan Kepanjen
pada tanggal 8 September 2008 .............................................................. 44
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Bagan Kerangka Konsep Hubungan Antara Penerapan
Komunikasi Terapeutik Dengan Tingkat Kepuasan Pasien ...................................................................................................... 22 Gambar 3.1 Bagan Kerangka Kerja Penelitian Hubungan Penerapan
Komunikasi Teraupetik terhadap Kepuasan Pasien Baru di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Daerah
Kanjuruhan Kepanjen .............................................................................. 26
Komunikasi terapeutik termasuk komunikasi
interpersonal yaitu komunikasi antar orang-orang secara
tatap muka yang memungkinkan setiap pesertanya
menangkap reaksi orang lain secara langsung, baik secara
verbal dan nonverbal (Mulyanan, 2000 dalam Mundakir,
2006).
1. Tujuan Komunikasi Terapeutik
Menurut Suryani (2005 dalam Nurhasanah 2010)
komunikasi terapeutik bertujuan untuk mengembangkan
pribadi klien ke arah yang lebih positif atau adaptif dan
diarahkan pada pertumbuhan klien yang meliputi:
a. Penerimaan diri dan peningkatan kesadaran dan
penghargaan diri, membantu pasien memperjelas dan
mengurangi baban perasaan dan pikiran
mempertahankan kekuatan egonya. Melalui
komunikasi terapeutik diharapkan terjadi perubahan
dalam diri klien. Klien yang menderita penyakit
kronis ataupun terminal umumnya mengalami
perubahan dalam dirinya, ia tidak mampu menerima
keberadaan dirinya, mengalami gangguan gambaran
diri, penurunan harga diri, merasa tidak berarti dan
pada akhirnya merasa putus asa dan depresi.
b. Kemampuan membina hubungan interpersonal yang
tidak superficial dan saling bergantung dengan orang
lain dan mandiri. Membantu mengambil tindakan
yang efektif untuk mengubah situasi yang ada.
Melalui komunikasi terapeutik klien belajar
bagaimana menerima dan diterima orang lain.
Dengan komunikasi yang terbuka, jujur dan
menerima klien apa adanya, klien akan dapat
meningkatkan kemampuan klien dalam membina
hubungan saling percaya (Hibdon, 2000)
c. Peningkatan fungsi dan kemampuan untuk
memuaskan kebutuhan serta mecapai tujuan yang
realistis. Terkadang klien menetapkan ideal diri atau
tujuan terlalu tinggi tanpa mengukur kemampuannya.
Taylor, Lilis dan La Mone (1997) mengemukakan
bahwa individu yang merasa kenyataan hidupnya
jauh dari ideal akan merasa rendah diri.
d. Rasa identitas personal yang jelas dan peningkatan
integritas diri. Klien mengalami gangguan identitas
personal biasanya tidak mempunyai rasa percaya diri
dan mengalami harga rendah diri. Melalui
komunikasi terapeutik diharapkan perawat dapat
membantu klien meningkatkan integritas dirinya dan
identitas diri yang jelas.
Seorang perawat tidak akan dapat mengetahui
tentang kondisi klien jika tidak ada kemampuan
menghargai keunikan klien. Tanpa mengetahui keunikan
masing-masing kebutuhan klien, perawat juga akan
kesulitan memberikan bantuan kepasa klien dalam
mengatasi masalah klien, sehingga perlu dicari metode
yang tepat dalam mengakomodasikan agar perawat
mampu mendapatkan “pengetahuan” yang tepat tentang
klien. Melalui komunikasi terapeutik diharapkan perawat
dapat menghadapi, mempersepsikan, bereaksi dan
menghargai keunikan klien (Mundakir, 2006)
2. Prinsip Dasar Komunikasi Terapeutik
Menurut Nurhasanah (2010: 68-69) prinsip dasar
komunikasi terapeutik adalah :
a. Hubungan perawat dengan klien adalah hubungan
terapeutik yang saling menguntungkan. Didasarkan
pada prinsip “human manity of nurse and clients“ di
dalamnya terdapat hubungan saling mempengaruhi
baik pikiran, perasaan dan tingkah laku untuk
memperbaiki prilaku klien.
b. Prinsip yang sama dengan komunikasi interpersonal
De Vito yaitu keterbukaan, empati, sifat mendukung,
sikap positif dan kesetaraan.
c. Kualitas hubungan perawat ditentukan oleh
bagaimana perawat mendefinisikan dirinya sebagai
manusia (human).
d. Perawat menggunakan dirinya dengan baik dengan
teknik yang khusus untuk memberi pengertian dan
merubah perilaku klien.
e. Perawat harus menghargai keunikan klien, karena itu
perawat perlu memahami perasaan dan perilaku klien
dengan melihat latar belakang.
f. Komunikasi yang dilakukan harus dapat menjaga
harga diri memberi maupun menerima pesan.
g. Trust harus dicapai terlebih dahulu sebelum
identifikasi masalah dan alternative problem solving.
h. Trust adalah kunci dari komunikasi terapeutik.
3. Teknik-teknik Komunikasi Terapeutik
Dalam menghadapi pesan yang disampaikan
pasien, perawat dapat menggunakan berbagai teknik
komunikasi terapeutik. Menurut Stuart dan Sundeen
(1987: 124 dalam Mundakir, 2006: 131), teknik-teknik
komunikasi terapeutik terdiri dari :
a. Mendengarkan dengan aktif (Aktive Listening)
Seorang perawat semestinya mendengarkan secara
aktif keluhan dari pasien. Dengan mendengar,
perawat mengetahui perasaan klien, memberi
kesempatan lebih banyak untuk bicara. Perawat harus
menjadi pendengar yang aktif dengan tetap kritis dan
korektif bila apa yang disampaikan klien perlu
diluruskan. Tujuan teknik ini adalah memberi rasa
aman klien dalam mengungkapkan perasaannya dan
menjaga kestabilan emosi atau psikologi dari pasien.
b. Pertanyaan Terbuka (Broad Opening)
Teknik ini memberikan kesempatan klien untuk
mengungkapkan perasaannya sesuai kehendak pasien
tanpa membatasinya.
c. Mengulang (Restarting)
Mengulang pokok pikiran yang diungkapkan klien.
Gunanya untuk menguatkan ungkapan klien dan
memberi indikasi perawat mengikuti pembicaraan
pasien.
d. Klarifikasi
Klarifikasi dilakukan bila perawat ragu, tidak jelas,
tidak mendengar atau pasien berhenti karena malu
mengemukakan informasi, informasi yang diperoleh
tidak lengkap atau mengemukakan tentang
keluhannya.
e. Refleksi Isi dan Perasaan
Refleksi merupakan reaksi perawat dan pasien selama
berlangsung komunikasi. Refleksi ini dapat
dibedakan menjadi dua, yaitu refleksi isi, bertujuan
untuk memvalidasi apa yang didengar. Klarifikasi ide
yang diekspresikan pasien dengan pengertian
perawat, sedangkan refleksi perasaan, bertujuan
untuk memberi respon pada perasaan pasien terhadap
isi pembicaraan agar klien mengetahui dan menerima
perasaannya.
f. Memfokuskan Pembicaraan
Perawat membantu klien untuk berbicara pada topik
yang telah dipilih dan yang penting serta menjaga
pembicaraan tetap menuju tujuan lebih spesifik, lebih
jelas, terarah dan berfokus pada realitas.
g. Membagi Persepsi
Perawat meminta pendapat klien tentang hal hal yang
perawat rasakan dan pikirkan. Dengan cara ini,
perawat dapat meminta umpan balik atau meminta
respon dari pasien untuk memberikan informasi.
h. Identifikasi Tema
Mengidentifikasi latar belakang masalah yang
dialami pasien yang muncul selama percakapan,
untuk meningkatkan pengertian dan mengeksplorasi
masalah yang penting.
i. Diam (Silence)
Biasanya dilakukan setelah diberikan pertanyaan.
Tujuannya untuk memberi kesempatan untuk berpikir
dan memotivasi pasien untuk berbicara.
j. Memberi Informasi (Informing)
Perawat memberikan informasi kepada pasien
mengenai hal-hal yang belum diketahuinya. Teknik
ini bertujuan meberi informasi dan fakta untuk
pendidikan kesehatan bagi pasien serta dapat
membina hubungan saling percaya dengan pasien
sehingga menambah pengetahuan pasien yang
berguna baginya untuk mengambil tindakan dan
keputusan.
k. Memberi Saran
Perawat memberikan alternative ide untuk
pemecahan masalah. Teknik ini baik digunakan pada
waktu yang tepat, sehingga pasien bisa memilih dan
mengambil sebuah keputusan.
4. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Komunikasi
Terapeutik
Menurut Perry dan Potter (1987, dalam Mundakir,
2006: 47-50), beberapa faktor yang mempengaruhi
jalannnya pengiriman dan menerimaan pesan
(komunikasi) dalam pelayanan keperawatan antara lain:
a. Persepsi
Persepsi adalah cara seseorang menyerap
tentang sesuatu yang di sekelilingnya. Mekanisme
penyerapan ini umumnya sangat terkait dengan fungsi
panca indra manusia. Proses penyerapan rangsangan
yang diorganisasikan dan diinterprestasikan dalam
otak kemudian menjadikan persepsi.
b. Nilai
Nilai adalah keyakinan yang dianut seseorang
yang sangat dekat kaitannya denga masalah etika.
Komunikasi yang terjadi antara perawat dan perawat
atau kolega lainnya mungkin terfokus pada bahasan
tentang upaya peningkatan dalam memberikan
pertolongan tentang masalah kesehatan sedangkan,
komunikasi dengan pasien hendaknya lebih mengarah
pada memberikan support dan dukungan nasehat
dalam rangka mengatasi masalah pasien.
c. Emosi
Emosi adalah subjektif seseorang dalam
merasakan situasi yang terjadi di sekelilingnya.
Kekuatan emosi seseorang dipengaruhi oleh
bagaimana kemampuan atau kesanggupan seseorang
dalam berhubungan dengan orang lain. Kemampuan
profesional seseorang dapat diketahui dari emosinya
dan menjadi ukuran awal seseorang dalam
merasakan, bersikap dan menjalankan hubungan
dengan klien.
d. Latar Belakang Sosial Budaya
Faktor ini memang sedikit berpengaruh
namun paling tidak dapat dijadikan pegangan bagi
perawat dalam bertutur kata, bersikap dan melangkah
dalam berkomunikasi dengan klien.
e. Pengetahuan
Pengetahuan merupakan produk atau hasil
dari perkembangan pendidikan. Perawat diharapkan
dapat berkomunikasi dari berbagai tingkat
pengetahuan yang dimiliki pasien. Dengan demikian
perawat dituntut mempunyai pengetahuan yang
cukup tentang pertumbuhan dan perkembangan klien.
f. Peran dan Hubungan
Dalam berkomunikasi akan sangat baik bila
mengenal dengan siapa dia berkomunikasi. Kemajuan
hubungan perawat dan klien adalah hubungan
tersebut saling menguntungkan dalam menjalin ide
dan perasaannya. Komunikasi efektif bila partisipan
mempunyai efek dan dampak positif dalam menjalin
hubungan sesuai dengan perannya masing-masing.
g. Kondisi Lingkungan
Komunikasi berkaitan dengan lingkungan
sosial tempat komunikasi berlangsung. Lingkungan
yang kacau akan merusak pesan yang dikirim oleh
kedua pihak. Seorang perawat mempunyai wewenang
untuk mengontrol kondisi lingkungan ketika klien
datang. Perawat harus dengan tenang dan jelas
memberikan informasi kepada klien atau
keluargannya.
5. Tahapan Komunikasi Terapeutik
Komunikasi terapeutik yang terjadi antara dan
klien harus melalui tahapan yang terjadi dari empat fase
yaitu, fase preinteraksi, fase perkenalan atau orientasi,
fase kerja dan fase terminasi (Nurhasanah, 2009:). Dalam
setiap fase terdapat tugas atau kegiatan perawat yang
harus terselesaikan.
a. Fase Pre-interaksi
Tahap ini adalah masa persiapan sebelum
dimulai berhubungan dengan klien. Tugas perawat
pada fase ini yaitu :
1) Mengeksplorasi perasaan, mendefinisikan
harapan dan mengidentifikasi kecemasannya.
2) Menganalisa kekuatan dan kelemahan diri,
dengan analisa diri ia akan terlatih untuk
memaksimalkan dirinya agar bernilai terapeutik
bagi klien, jika merasa tidak siap maka perlu
belajar kembali, diskusi teman kelompok.
3) Mengumpulkan data tentang klien, sebagai dasar
dalam pembuatan rencana interaksi.
4) Membuat rencana pertemuan kembali secara
tertulis, yang akan diimplementasikan saat
bertemu dengan klien.
b. Fase Orientasi
Fase ini dimulai pada saat bertemu pertama
kali dengan klien. Pada saat pertama kali bertemu
dengan klien fase ini digunakan perawat untuk
berkenalan dengan klien dan merupakan langkah
awal dalam membina hubungan saling percaya.
Tugas utama perawat pada tahap ini adalah
memberikan situasi lingkungan yang peka dan
menujukkan penerimaan, serta membantu klien dalam
mengekspresikan perasaan dan pikiran. Tugas-tugas
perawat pada tahap ini yaitu:
1) Membina hubungan saling percaya, menunjukkan
sikap penerimaan dan komunikasi terbuka. Untuk
membina hubungan saling percaya perawat harus
bersikap terbuka, jujur, iklas, menerima pasien
apa adanya, menepati janji dan menghargai
pasien.
2) Merumuskan kontrak bersama pasien. Kontrak
penting untuk menjaga kelangsungan sebuah
interkasi. Kontrak yang harus disetujui bersama
dengan klien yaitu, waktu dan topik pertemuan.
3) Menggali perasaan dan pikiran serta
mengidentifikasi masalah klien. Untuk
mendorong klien mengekspresikan perasaannya,
maka teknik yang digunakan adalah pertanyaan
terbuka.
4) Merumuskan tujuan dengan klien. Tujuan
dirumuskan setelah masalah pasien teridentifikasi.
Bila tahap ini tidak berhasil dicapai akan
menimbulkan ketidak berhasilan pada
keseluruhan interaksi. (Stuart, 1998, dalam
Nurhasanah, 2010: 145)
c. Fase Kerja
Tahap ini merupakan inti dari keseluruhan
proses komunikasi terapeutik. Fase kerja merupakan
inti dari hubungan perawat dengan pasien yang
berkaitan dengan pelaksanaan rencana asuhan yang
telah detetapkan. Tahap ini perawat bersama pasien
mengatasi masalah yang dihadapi klien. Tugas
perawat adalah mengeksplorasi stresor dan
mendorong perkembangan kesadaran diri dengan
menghubungkan persepsi, perasaan dan perilaku
pasien. Strategi yang dapat dilakukan oleh perawat
menurut Nurhasanah (2009: 147) adalah mengatasi
penolakan perilaku adaptif dengan cara, yaitu:
1) Berhadapan dengan lawan bicara. Dengan posisi
ini perawat menyatakan kesiapannya.
2) Sikap tubuh yang terbuka, kaki dan tangan
terbuka (tidak bersilang). Sikap tubuh terbuka
menunjukkan bahwa perawat bersedia untuk
mendukung terciptanya komunikasi.
3) Menunduk atau memposisikan tubuh ke arah atau
lebih dekat dengan lawan bicara. Hal ini
menunjukkan bahwa perawat siap untuk
merespon dalam komunikasi (berbicara-
mendengar).
4) Pertahankan kontak mata, sejajar dan natural.
Dengan posisi mata sejajar perawat menunjukkan
kesediannya untuk mempertahankan komunikasi.
5) Bersikap tenang. Akan lebih terlihat tidak
terburu-buru saat berbicara dan menggunakan
gerakan atau bahasa tubuh yang natural.
d. Fase Terminasi
Fase ini merupakan fase yang paling sulit dan
penting, karena hubungan saling percaya sudah
terbina dan berada pada tingkat optimal. Perawat dan
pasien keduanya merasa kehilangan. Terminasi dapat
terjadi pada saat perawat mengakhiri tugas pada unit
tertentu atau saat pasien akan pulang. Perawaat dan
pasien bersama-sama meninjau kembali proses
keperawatan yang telah dilalui dan pencapaian
tujuan. Untuk melalui fase ini dengan suskes dan
bernilai terapeutik, perawat menggunakan konsep
kehilangan. Terminasi merupakan akhir dari
pertemuan perawat, yang dibagi dua yaitu:
1) Terminasi sementara, berarti masih ada
pertemuan lajutan.
2) Terminasi akhir, terjadi jika perawat telah
menyelesaikan proses keperawatan secara
menyeluruh.
Tugas perawat pada fase ini yaitu:
1) Mengevaluasi pencapaian tujuan interaksi yang
telah dilakukan, evaluasi ini disebut evaluasi
objektif. Brammer & McDonald (1996)
menyatakan bahwa meminta klien menyimpulkan
tentang apa yang telah didiskusikan atau respon
objektif setelah tindakan dilakukan sangat
berguna pada tahap terminiasi.
2) Melakukan evaluasi subjektif, dilakukan dengan
menyatakan perasaan klien setelah berinteraksi
dengan perawat.
3) Menyepakati tindak lanjut terhadap interaksi yang
telah dilakukan, tindak lanjut yang diberikan
harus relevan dengan interaksi yang baru
dilakukan atau akan dilakukan pertemuan
berikutnya. Tindak lanjut dievaluasi dalam tahap
orientasi pada pertemuan berikutnya (Suryani,
2005 dalam Nurhasanah, 2009: 148-150).
Kepuasan pelangan rumah sakit atau organisasi
pelayanan kesehatan lain atau kepuasan pasien dipengaruhi
banyak faktor, antara lain yang berhubungan dengan :
1. Pendekatan dan perilaku petugas, perasaan pasien
terutama saat pertama kali datang
2. Mutu informasi yang diterima, seperti apa yang
dikerjakan, apa yang dapat diharapkan
3. Prosedur perjanjian.
4. Waktu tunggu.
5. Fasilitas umum yang tersedia.
6. Fasilitas penunjang untuk pasien seperti mutu
makanan, privacy dan pengaturan kunjungan.
7. Out come terapi dan perawatan yang diterima.
(Djoko, 2000)
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Permohonan menjadi Responden
Lampiran 2 : Persetujuan (Informed Concent)
Lampiran 3 : Kisi-Kisi Kuesioner
Lampiran 4 : Kuesioner
Lampiran 5 : Master Tabel
Lampiran 6 : Tabel harga kritik dari rho Spearman
Lampiran 7 : Surat Permohonan Ijin Penelitian
Lampiran 8 : Ijin kegiatan penelitian
Lampiran 9 : Surat Keterangan Sudah Melakukan Penelitian
DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsini. 1998. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek.
Jakarta; Rineka Cipta. http://[email protected]/Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menggunakan
Performance Importance Matrix. http://inna-ppni.or.id/Komunikasi Dalam Keperawatan.
Kelliat, Anna Budi. 1996. Hubungan Terapeutik Perawat – Klien. Jakarta; EGC. Kumar, R. 1999. Research Methodology A Step-By-Step Guide for Beginners.
London; Sage Publications. Mundakir. 2006. Komunikasi Keperawatan Aplikasi dalam Pelayanan.
Yogyakarta; Graha Ilmu. Nazir, Muhammad. 2005. Metode Penelitian. Jakarta; Ghalia Indonesia Notoatmodjo, Soekidjo. 2005. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta; Rineka
Cipta. Nursalam. 2003. Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu
Keperawatan. Jakarta; Salemba Medika Purwanto, Heri. 1999. Komunikasi Untuk Perawat. Jakarta; EGC. Sugiyono. 2003. Statistik Untuk Penelitian. Jakarta; Alfabeta Sugiyono. 2006. Statistika Untuk Penelitian. Bandung; Alfabeta.