Manual Do Ocomon

From ocomonphpJump to: navigation, search Ateno: Para ler sobre o processo de instalao e outras informaes sobre o sistema acesse o menu lateral ( esquerda) e clique em "Pgina Principal".

Menu Home

Incio Abrir Chamados (usurio final) Meus chamados Esquema de Cores Senha Idioma

Mdulo de Ocorrncias

Incio (Tela principal) Abrir chamado Encerramento de chamados Consultar Busca rpida Solues Emprstimos Mural Relatrios

Mdulo de Inventrio

Incio (Tela principal) Cadastrar -> Equipamento Cadastrar -> Documento Cadastrar -> Componente avulso Visualizar -> Equipamentos Visualizar -> Documentos Visualizar -> Componentes avulsos Consultar -> Consulta Rpida Consultar -> Consulta Especial Consultar -> Componentes avulsos Consultar -> Histrico -> Por Etiqueta Consultar -> Histrico -> Por Localizao Anterior Estatsticas e Relatrios

Mdulo de Administrao

Configuraes -> Configuraes gerais Configuraes -> Abertura de chamados Configuraes -> Perfis de tela de abertura Configuraes -> E-mail - SMTP Configuraes -> E-mail - Mensagens Configuraes -> Aparncia Ocorrncias -> reas Ocorrncias -> reas - Configurao (a partir da verso 2.0RC6) Ocorrncias -> Problemas Ocorrncias -> Status Ocorrncias -> Prioridades (at a verso 2.0RC4.1) Ocorrncias -> Nveis de Resposta (a partir da verso 2.0RC5) Ocorrncias -> Prioridades de atendimento (a partir da verso 2.0RC5) Ocorrncias -> Feriados Ocorrncias -> Solues Ocorrncias -> Scripts (a partir da verso 2.0RC6) Ocorrncias -> Ocorrncias Ocorrncias -> E-mail templates Ocorrncias -> Listas de distribuio Inventrio -> Equipamentos Inventrio -> Componentes Inventrio -> Fabricantes Inventrio -> Fornecedores Inventrio -> Situaes Inventrio -> Garantias Inventrio -> Softwares Usurios Locais Unidades Centros de Custo Permisses

Home-inicio From ocomonphp

Jump to: navigation, search Home O menu Home est acessvel a todos os usurios com permisso ao mdulo de ocorrncias do sistema. Iniciar (Home -> Iniciar) Essa opo no existe para usurios de nvel somente-abertura. Essa funo exibe um quadro com todos os chamados em aberto no sistema para as reas em que o usurio logado faz parte. As listagens de chamados so agrupadas por status e podem ser visualizadas ou ocultadas ao clicar no sinal de "+" ou "-" sua esquerda. Para ter acesso aos detalhes de cada chamado basta clicar no seu respectivo nmero.

Tela exibindo o resumo do total de ocorrncias em aberto no sistema - verso 2.0rc3 Home-abrir-chamado From ocomonphp Jump to: navigation, search

Abrir Chamado (Home -> Abrir Chamado) Essa opo s visvel para usurios de nvel somente-abertura. Ao clicar nessa opo, ser exibido o formulrio para abertura de chamados. Esse formulrio pode ser customizado em Admin -> Configuraes -> Abertura de chamados, na verso 2.0rc3, e em Admin -> Configuraes -> Perfis de tela de abertura, a partir da verso 2.0RC4. Home-meus-chamados From ocomonphp Jump to: navigation, search Meus Chamados (Home -> Meus Chamados) Nessa rea possvel ter acesso rpido aos chamados que o operador logado participou. As ocorrncias so exibidas em uma tela dividida em 3 painis paginados onde: Primeiro painel: exibe a listagem das ocorrncias abertas pelo operador logado e ainda ativas(no concludas) no sistema. Segundo painel: exibe a listagem de todas as ocorrncias abertas pelo operador logado e j concludas no sistema. Terceiro painel: exibe a listagem de todas as ocorrncias concludas pelo operador logado no sistema. Para usurios de nvel somente-abertura esse painel no traz informaes, visto que esse tipo de usurio no encerra chamados no sistema. Home-cores From ocomonphp Jump to: navigation, search Esquema de Cores (Home -> Esquema de Cores) O OcoMon permite a utilizao de diferentes esquemas de cores em seu layout. Cada operador pode selecionar um dos temas disponveis para personalizar o ambiente do OcoMon. Ateno: a seleo s estar disponvel se for habilitada pelo administrador em Admin -> Configuraes -> Abertura de chamados. Home-senha From ocomonphp Jump to: navigation, search Senha (Home -> Senha) Nessa rea possvel alterar a senha do usurio/operador logado no sistema. Basta informar a senha atual e nova senha (com confirmao).

Home-idioma From ocomonphp Jump to: navigation, search Menu Home -> Idioma A partir da verso 2.0RC4, cada usurio pode definir, dentro os idiomas disponveis, qual ser o idioma utilizado em sua sesso do OcoMon. Para isso, basta acessar o menu Home->Idioma. Mdulo de Ocorrncias Tela principal do mdulo de ocorrncias - verso 2.0rc3 Essa tela mostra uma srie de informaes importantes para o controle dos chamados no concludos no sistema. Falaremos sobre elas a seguir. N. - o nmero da ocorrncia/chamado no sistema. Esse nmero nico. Ao clicar no nmero do chamado ser exibida a tela com as informaes detalhadas do mesmo bem como suas opes de edio. Problema - a classificao quanto ao tipo de problema ou atividade atribuda ao chamado no ato de sua abertura. Para maiores informaes sobre esse e o outros campos exibidos nessa tela leia a pgina sobre abertura de chamados. 01 - Essa mensagem indica que foram registrados emprstimos pelo usurio logado no sistema. O OcoMon permite que sejam registradas as operaes de emprstimos de materiais, possibilitando um maior controle e evitando o estravio decorrente de esquecimentos. Pode ser um exemplo de emprstimo: emprestar o manual do OpenOffice.org para um colega de outro departamento. 02 - Essa mensagem informa que h chamados agendados no sistema. Os chamados agendados podem ficar visveis (como na tela de exemplo) ou ocultos. Para alternar entre esses modos de visualizao basta clicar no cone com sinal de "+" ou "-" que antecede a mensagem. 03 - O cone do relgio indica que a mensagem est agendada no sistema. Chamados agendados s entraro na fila de atendimento na data para qual forem agendados. A sigla T.R.A significa: Tempo Restante para o Atendimento, ou seja, o tempo que exibido ao lado do cone do relgio vai reduzindo at chegar em 0 (Zero) e aps isso entra na fila de atendimento normal. 04 - Mensagem que indica as ocorrncias/chamados vinculados ao operador/tcnico logado no sistema. Chamados vinculados a um operador/tcnico no aparecem no painel principal do sistema e ficam visveis apenas para o operador para o qual estiverem associados.

05 - O cone "clips" indica que h pelo menos um arquivo anexado ao chamado. Para ter acesso ao arquivo basta clicar no cone para obter a exibio da listagem de arquivos, a apartir da possvel realizar o download do arquivo. 06 - Nessa tela, os semforos so extremamente importantes, pois indicam a situao dos chamados quanto aos tempos de resposta e soluo. Quanto ao tempo de resposta os significados dos semforos so: Tela principal do mdulo de ocorrncias - verso 2.0rc3 Essa tela mostra uma srie de informaes importantes para o controle dos chamados no concludos no sistema. Falaremos sobre elas a seguir. N. - o nmero da ocorrncia/chamado no sistema. Esse nmero nico. Ao clicar no nmero do chamado ser exibida a tela com as informaes detalhadas do mesmo bem como suas opes de edio. Problema - a classificao quanto ao tipo de problema ou atividade atribuda ao chamado no ato de sua abertura. Para maiores informaes sobre esse e o outros campos exibidos nessa tela leia a pgina sobre abertura de chamados. 01 - Essa mensagem indica que foram registrados emprstimos pelo usurio logado no sistema. O OcoMon permite que sejam registradas as operaes de emprstimos de materiais, possibilitando um maior controle e evitando o estravio decorrente de esquecimentos. Pode ser um exemplo de emprstimo: emprestar o manual do OpenOffice.org para um colega de outro departamento. 02 - Essa mensagem informa que h chamados agendados no sistema. Os chamados agendados podem ficar visveis (como na tela de exemplo) ou ocultos. Para alternar entre esses modos de visualizao basta clicar no cone com sinal de "+" ou "-" que antecede a mensagem. 03 - O cone do relgio indica que a mensagem est agendada no sistema. Chamados agendados s entraro na fila de atendimento na data para qual forem agendados. A sigla T.R.A significa: Tempo Restante para o Atendimento, ou seja, o tempo que exibido ao lado do cone do relgio vai reduzindo at chegar em 0 (Zero) e aps isso entra na fila de atendimento normal. 04 - Mensagem que indica as ocorrncias/chamados vinculados ao operador/tcnico logado no sistema. Chamados vinculados a um operador/tcnico no aparecem no painel principal do sistema e ficam visveis apenas para o operador para o qual estiverem associados. 05 - O cone "clips" indica que h pelo menos um arquivo anexado ao chamado. Para ter acesso ao arquivo basta clicar no cone para obter a exibio da listagem de arquivos, a apartir da possvel realizar o download do arquivo. 06 - Nessa tela, os semforos so extremamente importantes, pois indicam a situao dos chamados quanto aos tempos de resposta e soluo. Quanto ao tempo de resposta os significados dos semforos so:

Tela principal do mdulo de ocorrncias - verso 2.0rc3 Essa tela mostra uma srie de informaes importantes para o controle dos chamados no concludos no sistema. Falaremos sobre elas a seguir. N. - o nmero da ocorrncia/chamado no sistema. Esse nmero nico. Ao clicar no nmero do chamado ser exibida a tela com as informaes detalhadas do mesmo bem como suas opes de edio. Problema - a classificao quanto ao tipo de problema ou atividade atribuda ao chamado no ato de sua abertura. Para maiores informaes sobre esse e o outros campos exibidos nessa tela leia a pgina sobre abertura de chamados. 01 - Essa mensagem indica que foram registrados emprstimos pelo usurio logado no sistema. O OcoMon permite que sejam registradas as operaes de emprstimos de materiais, possibilitando um maior controle e evitando o estravio decorrente de esquecimentos. Pode ser um exemplo de emprstimo: emprestar o manual do OpenOffice.org para um colega de outro departamento. 02 - Essa mensagem informa que h chamados agendados no sistema. Os chamados agendados podem ficar visveis (como na tela de exemplo) ou ocultos. Para alternar entre esses modos de visualizao basta clicar no cone com sinal de "+" ou "-" que antecede a mensagem.

03 - O cone do relgio indica que a mensagem est agendada no sistema. Chamados agendados s entraro na fila de atendimento na data para qual forem agendados. A sigla T.R.A significa: Tempo Restante para o Atendimento, ou seja, o tempo que exibido ao lado do cone do relgio vai reduzindo at chegar em 0 (Zero) e aps isso entra na fila de atendimento normal. 04 - Mensagem que indica as ocorrncias/chamados vinculados ao operador/tcnico logado no sistema. Chamados vinculados a um operador/tcnico no aparecem no painel principal do sistema e ficam visveis apenas para o operador para o qual estiverem associados. 05 - O cone "clips" indica que h pelo menos um arquivo anexado ao chamado. Para ter acesso ao arquivo basta clicar no cone para obter a exibio da listagem de arquivos, a apartir da possvel realizar o download do arquivo. 06 - Nessa tela, os semforos so extremamente importantes, pois indicam a situao dos chamados quanto aos tempos de resposta e soluo. Quanto ao tempo de resposta os significados dos semforos so:

Ateno: o semforo de T.S. (tempo de soluo), mesmo estando laranja ou vermelho no painel de visualizao de ocorrncias pode ser atualizado como verde no relatrio de SLAs (veremos mais adiante) em funo de situaes especficas como indisponibilidade por parte do prprio usurio dificultando o atendimento e por consequncia a concluso da atividade. 07 - Essa mensagem indica o incio do painel principal de ocorrncias no sistema. Nesse painel so exibidas todas as ocorrncias, das reas que o operador logado pertence, que

esto aguardando alguma ao por parte da equipe tcnica e ainda no esto associadas h um operador/tcnico em especfico, ou seja, as ocorrncias desse painel ficam visveis a todos operadores das reas vinculadas a elas. 08 - Esse cone em forma de galho indica que a ocorrncia est vinculada a outra ocorrncia como sub-chamado ou como origem de outro chamado. A cor do n inferior indica se a ocorrncia depende da concluso de outra para ser concluda ou no. No caso do exemplo, o n inferior est vermelho, sendo assim, essa ocorrncia no pode ser concluda at que a sua ocorrncia-vnculo seja concluda. 09 - Mesmo caso do item 08, no entanto, como o n inferior est verde a ocorrncia no possui restries relacionadas a outras ocorrncias para ser encerrada. Alm das informaes citadas, a partir da verso 2.0RC5, h tambm uma coluna referente prioridade de atendimento do chamado. Para obter maiores informaes sobre essa coluna acesse a documentao referente a Prioridades de atendimento.

Tela de abertura completa - verso 2.0rc3 01 - Campo para seleo de rea de atendimento. Uma rea de atendimento pode ser um segmento da rea de TI que executar o atendimento ao chamado. Exemplos de possveis reas de atendimento: Helpdesk nvel 1, Helpdesk nvel 2, Infraestrutura, Departamento de Redes, etc... #abertura-problema 02 - Campo para seleo de problema. Um problema uma classificao de tipos de falhas, defeitos ou erros possveis para resoluo ou ainda procedimentos ou atividades para execuo. A listagem de problemas exibidas nesse campo resultante da seleo do campo rea de atendimento. Os problemas podem ser vinculados uma rea de

atendimento especfica ou a todas as reas. Exemplos de possveis problemas: Configurao de e-mail, Backup, Instalao de S.O., Instalao de impressora, Erro de sistema, Treinamento, etc.. #abertura-categoria* Cada problema vinculado a um tempo de soluo desejvel, utilizado para controle de SLAs.

Cada problema pode possuir at 3 categorias e diversas sub-categorias com diferentes tempos de soluo. Por exemplo, um problema pode ser classificado quanto origem do problema como sendo de hardware ou de software, quanto ao tipo de manuteo como sendo preventiva ou corretiva, quanto ao nvel de atendimento como sendo em Desktop ou Servidor. O tipo de categoria e subcategorias criado pelo prprio administrador do sistema de acordo com suas necessidades. A seleo das categorias e sub-categorias possvel aps a seleo do campo problema, pois quando so exibidas as possveis alternativas. Veja a tela a seguir:

Tela de abertura de chamados exibindo as alternativas de classificao aps a seleo do problema. A partir da verso 2.0RC6, possvel visualizar uma descrio textual mais detalhada sobre o tipo de problema selecionado. A ideia que essa informao ajude na classificao mais adequada para o tipo de problema de cada chamado no sistema.

Informaes extras sobre o tipo de problema selecionado e link para scripts de soluo verso 2.0RC6 Se existirem scripts de soluo associados ao tipo de problema selecionado, ser exibido o seguinte link "DICAS PARA SOLUCIONAR PROBLEMAS DESSE TIPO" (em cor verde). Ao clicar no link citado, ser aberto o script em questo ou ser exibida a listagem de scripts associados para que se escolha o que se deseja acessar.

Listagem de scripts vinculados ao tipo de problema selecionado - verso 2.0RC6 03 - Campo para descrio do problema. Esse campo serve para a descrio textual do problema relatado pelo usurio. Quanto maior for o detalhamento da descrio mais fcil ser para o tcnico entender o problema e assim ser objetivo na sua soluo. 04 - Campo para seleo de Unidade. O Ocomon utiliza o campo Unidade em conjunto com o campo Etiqueta para designar o identificador nico de cada equipamento cadastrado no mdulo de inventrio. Isso significa que podemos ter mais de um equipamento com o mesmo nmero de etiqueta porm com unidades distintas. O campo unidade pode tambm ser entendido pelo conceito de filial, assim possvel cadastrar todos os equipamentos de uma mesma filial com uma mesma unidade, facilitando o entendimento rpido sobre a origem do equipamento. Outra forma de utilizao deste campo imagin-lo como um prefixo alfanumrico para cada etiqueta de numerao sequencial. 05 - Campo para informar a etiqueta do equipamento. Juntamente com o campo Unidade, o campo Etiqueta designa para qual equipamento est sendo aberto o chamado em questo. Ao informar a unidade e o nmero da etiqueta o chamado ficar vinculado ao equipamento que possuir a etiqueta com a unidade e nmero informado, permitindo o rastreamento, verificao de reincidncias e informaes de configurao j na tela de abertura do chamado. 5a - Link para acesso s informaes de configurao do equipamento para qual o chamado est sendo aberto. Aps informar a unidade e o nmero da etiqueta basta clicar

no link Configurao para visualizar as informaes de configurao do equipamento. Na tela resultante, alm das informaes de hardware, possvel verificar itens como: garantia, softwares, histrico de trocas de peas, histrico de movimentaes, e diversas outras informaes do equipamento. 5b - Link para acesso rpido ao histrico de chamados do equipamento para qual o chamado est sendo aberto. Aps informar a unidade e o nmero da etiqueta basta clicar no link Histrico para ter acesso listagem de chamados j abertos para o equipamento em questo. 06 - Campo para informar o contato origem do chamado. Em geral o contato a pessoa solicitante do atendimento. 07 - Campo para informar o telefone do contato origem do chamado. Pode ser o uma ramal (caso o sistema seja interno) ou o telefone para contatar o usurio origem do chamado. 08 - Esse item no consta na imagem de demonstrao da tela de abertura de chamados. 09 - Boto para carregamento automtico do local do equipamento. Se preenchidas as informaes de unidade e etiqueta do equipamento, ao clicar no boto "GO" o campo de localizao ser preenchido automaticamente com a localizao do equipamento para qual o chamado est sendo aberto, agilizando o processo de abertura de chamados. 10 - Campo para seleo manual do local onde est localizado o equipamento para o qual o chamado est sendo aberto. Esse campo representa o departamento/setor fsico onde se encontra o equipamento. Ex: Contabilidade, almoxarifado, sala 310, etc... 11 - Boto para acesso listagem de todos os equipamentos cadastrados para o local selecionado. Ao selecionar um local, basta clicar no cone da lupa com o sinal de "+" e ser exibida a listagem de todos os equipamentos cadastrados para o local selecionado. 12 - Esse campo exibe o login do operador logado no sistema. 13 - Esse campo exibe a data e hora corrente. 14 - Esse campo exibe o status inicial do chamado. 15 - Campo para anexar arquivos ao chamado. O administrador do sistema define os tipos de arquivos permitidos. Os tipos possveis so: imagens (jpg, jpeg, bmp, gif ou png), TXT, PDF, arquivos ODF (odt, ods, odp, odg), arquivos do OpenOffice.Org (sxw, sxc, sxi, sxd), arquivos MS Office (doc, xls, ppt), rtf, html, htm. A partir da verso 2.0RC6 possvel anexar mais de um arquivo por vez na abertura e edio dos chamados. A quantidade limite definida no menu de administrao. Por padro so permitidos at 5 arquivos por vez. 16 - Campo para replicar o chamado. Em alguns casos, pode existir a necessidade de abertura de chamados em lote e esse campo possibilita essa ao. Ex: Caso se queira abrir 5 chamados iguais, basta abrir um e definir que o chamado ser replicado mais 4 vezes.

17 - Checkbox para definir que o chamado ser agendado. O OcoMon permite que se agende um chamado para uma data/hora futura. Ao agendar um chamado o mesmo s entrar na fila de atendimento na data/hora programada. Para definir o chamado para agendamento necessrio marcar a checkbox "Agendar o chamado", aps isso ser necessrio definir a data/hora do agendamento.

Importante: para o funcionamento correto desta funo, necessrio realizar as configuraes de status para chamado agendado na abertura e agendado na edio. Para entender melhor sobre isso acesse a pgina que explica sobre as configuraes gerais do sistema.

17a - Campo para definir a data de agendamento quando o checkbox "Agendar o chamado" estiver marcado. Ao agendar um chamado o mesmo s entrar na fila de atendimento na data/hora programada. necessrio preecher esse campo com a data e hora completas. OBS: caso a data informada nesse campo no seja uma data futura, o chamado no ser agendado, e entrar diretamente para a fila de atendimento. 18 - Campo para encaminhamento do chamado. O OcoMon permite que um chamado possa ser direcionado diretamente um tcnico especfico sem entrar na fila de atendimento padro. Ao direcionar o chamado para um tcnico, o chamado ficar com status previamente definido pelo administrador para esse tipo de situao. Chamados marcados para agendamento no podem ser encaminhados. 19 - Checbox para envio de e-mail para a rea de atendimento. Ao marcar esse item, um e-mail ser enviado para a rea responsvel pelo atendimento do respectivo chamado informando sobre a abertura do mesmo. Esse item vem marcado por padro na abertura de chamados. O modelo de e-mail enviado definido previamente pelo administrador do sistema. 20 - Checkbox para envio de e-mail para o tcnico responsvel pelo atendimento do chamado. Essa checkbox s estar habilitada para os casos onde for selecionado um tcnico no campo de encaminhamento de chamados (item 18). O modelo de e-mail enviado definido previamente pelo administrador do sistema. 21 - Checkbox para envio de e-mail para o usurio solicitante do atendimento. Atualmente (verso 2.0rc3), essa funo est desabilitada na tela de abertura de chamados. A partir da verso 2.0RC5, h tambm o campo: Prioridade. Para saber sobre o papel desse campo acesse a documentao sobre Prioridades de atendimento. Aps aberto o chamado, o mesmo ficar visvel na tela de abertura do mdulo de ocorrncias para todos os tcnicos/operadores da rea de atendimento para qual a mesma foi direcionada.

Tela tpica de exibio detalhada de uma ocorrncia - verso 2.0rc3 A tela acima, exibe as informaes de uma ocorrncia de forma detalhada. Nem todas as opes apresentadas nessa tela so visveis a todos os usurios. As opes visveis dependem do nvel de permisso do operador/usurio logado ou do contexto do chamado no sistema. Veremos a seguir cada uma das opes enumeradas acima. As demais informaes j foram detalhadas na pgina que trata sobre a abertura de chamados. Novo: Visibilidade dos assentamentos Na verso 2.0RC4 possvel marcar cada assentamento como Privado ou no. Assentamentos privados no so visveis pelo usurio final (Para os casos onde o usurio final tenha acesso s informaes da ocorrncia). possvel alterar qualquer assentamento como privado ou no a qualquer momento atravs da tela de edio das ocorrncias. Novo: URL Global para acesso s ocorrncias por usurio de nvel "Somente abertura"; [A partir da verso 2.0RC4] Por definio, o usurio de nvel "Somente abertura" s tem acesso s informaes das ocorrncias abertas por ele mesmo no sistema. Atravs da URL global possvel permitir o acesso, para usurio somente abertura, a qualquer ocorrncia no sistema. Uma URL global gerada automaticamente para cada nova ocorrncia aberta no sistema e visvel rea tcnica na tela de detalhes da ocorrncia. Para ocorrncias existentes antes da implementao dessa funo, basta que o operador clique no link "Gerar link global" (na tela de detalhes da ocorrncia) para que o link seja gerado. Novo: Alm das informaes citadas, a partir da verso 2.0RC5, h tambm um campo referente prioridade de atendimento do chamado. Para obter maiores informaes sobre esse campo acesse a documentao referente a Prioridades de atendimento.

Para que o usurio "Somente abertura" consiga ter acesso ocorrncia atravs da URL global, necessrio que o mesmo esteja logado no sistema.

Novo:: A partir da verso 2.0RC6 possvel visualizar o indicador atualizado(em funo das dependncias do chamado) do SLA de cada chamado mesmo com este ainda em aberto no sistema (antes o SLA s era atualizado no relatrio de SLAs o qual apenas retorna os chamados j concludos no sistema). Essa informao ficar visvel na tela de detalhes e na tela de encerramento das ocorrncias. Caso o chamado esteja em status de agendamento o indicador no ser exibido.

Indicador de SLA atualizado - verso 2.0RC6 01 - Opo para o encerramento da ocorrncia. Ao clicar nesse link, ser chamada a tela de encerramento para esse chamado. 02 - Opo para impresso da ocorrncia. Ao clicar nesse link, uma nova janela (ou aba) ser aberta com as informaes da ocorrncia formatadas para impresso (tipo RAT), possibilitando que o tcnico tenha os dados da ocorrncia em papel e podendo recolher a assinatura do solicitante aps a concluso do atendimento. 03 - Opo para edio da ocorrncia. Ao clicar nesse link ser possvel alterar ou adicionar informaes ao chamado. 04 - Opo para edio da ocorrncia com privilgios de administrador. Ao clicar nesse link, alm de possibilitar a alterao das informaes da ocorrncia, tambm possvel excluir arquivos que estejam anexados na mesma e desvincular ocorrncias relacionadas. Essa opo s fica disponvel para usurios com privilgios de administrador do sistema. 05 - Opo para atendimento da ocorrncia. Ao clicar nesse link, ser exibida a tela para marcar a ocorrncia como "Em Atendimento". Ao confirmar essa operao, a ocorrncia ficar vinculada ao operador logado no sistema e estar sob sua responsabilidade de atendimento. 06 - Opo para obter as informaes sobre os tempos esperados para o chamado. Ao clicar nesse link ser exibida uma tela com as informaes de tempo de resposta e soluo esperados para a ciclo de vida do chamado no sistema. Os tempos de respostas e soluo variam de acordo com a definies do ambiente e sistema.

07 - Opo que possibilita a abertura de sub-chamados para a ocorrncia em questo. Ao clicar nesse link, ser aberta a tela de abertura de chamados informando que o novo chamado ser um sub-chamado da ocorrncia j aberta. O Ocomon trata os subchamados como dependncias que precisam ser solucionadas para permitir que o chamado origem seja concludo. No h limite para quantidade de sub-chamados. Podem ser criados inclusive sub-chamados de sub-chamados quantas vezes forrem necessrias. 08 - Opo para exibio do tempo de documentao do chamado. Ao clicar nesse link ser exibida uma tela com as informaes dos tempos de documentao do chamado por cada tcnico e status assumidos pela ocorrncia at o instante atual. O tempo de documentao do chamado todo o tempo gasto nas edies do chamado do sistema, desde a sua criao at o seu encerramento. Por exemplo: o tempo gasto deste a chamada da tela de encerramento do chamado at o momento em que clicado no boto de encerrar (aps se ter digitado as informaes necessrias) registrado como tempo de documentao. #archor-enviar-email 09 - Opo que permite o envio de e-mails vinculados ocorrncia em questo. Ao clicar nesse link, ser aberto um formulrio de envio de e-mail. O(s) destinatrio(s) poder(o) se selecionado(s) a partir de listas pr-cadastradas ou ento informado(s) diretamente no formulrio. O texto da mensagem tambm poder ser selecionado a partir de modelos pr-cadastrados ou ento criado na hora. 10 - Opo para visualizar as informaes do equipamento associado ocorrncia em questo. Ao clicar neste link sero exibidas todas as informaes registradas sobre o equipamento para qual a ocorrncia foi aberta. 11 - Opo que permite visualizar o histrico de status do sistema. Ao clicar nesse link ser exibida uma tela com a relao de todos os status que a ocorrncia j teve e quanto tempo esteve em cada um deles. 12 - Essa mensagem indica quantos informaes extras foram acrescentas ocorrncia desde a sua abertura. Essas informaes podem ser exibidas ou ocultadas clicando no cone com o sinal de "+" ou "-". 13 - Essa mensagem informa quantos e-mails foram enviados atravs da funo Enviar e-mail (item 09). Todas as mensagens ficam registradas e associadas ao chamado podendo ser listadas ou ocultadas clicando na mensagem E-mails enviados. Para ter a visualizao detalhada de cada mensagem enviada, basta clicar na mensagem especfica. 14 - Listagem de arquivos anexos ao chamado. Para realizar o download dos arquivos, basta clicar sobre o mesmo. Se o arquivo anexado for uma imagen, possvel visualizala diretamente no sistema sem a necessidade de realizar o download. Para isso basta clicar no cone em forma de lupa que aparece ao lado direito do nome do arquivo. 15 - Mensagem que informa a existncia de sub-chamados da ocorrncia em questo. Para visualizar ou ocultar a listagem, basta clicar no cone em forma de "+" ou "-". Para ter acesso detalhado a cada sub-chamado basta clicar no nmero do mesmo. Consultar

From ocomonphp Jump to: navigation, search Consultar ocorrncias (Ocorrncias -> Consultar) Nessa tela possvel pesquisar por ocorrncias a partir de uma srie de critrios para filtro.

Tela de consulta de ocorrncias - verso 2.0rc3 A maioria das opes de filtro so de fcil entendimento, portanto ser explicada aqui apenas a opo marcada como "01", pois no to bvia quanto as demais. Ao selecionar um tcnico/operador no filtro da consulta, sero retornados os chamados que tiverem como tcnico mais recente o tcnico selecionado no filtro. Quando marcamos a opo "Origem", sero retornados os chamados que foram abertos no sistema pelo tcnico/operador selecionado.

Tela de retorno de uma consulta - verso 2.0rc3 Busca-rapida From ocomonphp Jump to: navigation, search

Busca rpida de ocorrncias (Menu Ocorrncias -> Busca rpida ) possvel buscar por ocorrncias de forma rpida atravs de seu nmero de identificao. Como sabido, toda ocorrncia ao ser aberta gera um nmero nico que seu identificador no sistema. Para buscar uma ocorrncia basta digitar o nmero da mesma no campo de pesquisa. Tambm possvel buscar mais de uma ocorrncia ao mesmo tempo, bastando separar os nmero identificadores por vrgula.

Tela de retorno de uma busca rpida - verso 2.0rc3 Na tela cima, visualizamos o retorno de uma busca por 3 nmeros de ocorrncia. Para termos acesso aos detalhes de cada ocorrncia basta clicar no nmero correspondente. Oco-solucoes From ocomonphp Jump to: navigation, search Consulta por Solues (Ocorrncias -> Solues) No OcoMon possvel realizar pesquisas por solues adotadas para resolues de chamados. A busca trar ocorrncias que se enquadrem dentro dos critrios de pesquisa buscando estas informaes diretamente da descrio da soluo adotada, assentamentos e descrio dos chamados encerrados no sistema.

Tela de consulta de solues - verso 2.0rc3 Campos de consulta:

Data inicial: ao definir uma data de incio, a busca ser limitada a chamados abertos a partir da data informada. Data final: ao definir uma data de fim, a busca ser limitada a chamados encerrados at a data informada. Problema: nesse campo deve ser digitada(s) a(s) palavra(s)-chave para a busca no importando a ordem em que aparecem no texto. Considerando a complexidade da busca, a mesma ser mais demorada de acordo com a quantidade de palavras-chave informadas. Tcnico: ao ser selecionado um tcnico especfo, a busca ser limitada apenas chamados/ocorrncias encerradas pelo tcnico selecionado. Retorna pelo menos uma das palavras: ao marcar essa opo, o sistema retornar resultados onde pelo menos uma das palavras-chave aparea. Por padro, o sistema retorna chamados onde todas as palavras-chave existam. Apenas chamados com anexos: ao marcar essa opo, a busca ser limitada a chamados que possuam arquivos em anexo.

Exemplo de retorno de uma busca por solues - verso 2.0rc3 A tela cima exibe o retorno de uma consulta por 3 palavras-chave. As palavras-chave so exibidas em destaque. Para ter acesso aos detalhes de cada ocorrncia basta clicar no nmero da mesma. Emprestimos From ocomonphp Jump to: navigation, search Emprstimos (Ocorrncias -> Emprstimos) O OcoMon oferece um controle simples de emprstimos de materiais. Esse controle til para situaes onde algum membro da equipe empresta (cede temporariamente) algum material de uso da equipe (algum CD, Manual, etc..) outra equipe ou

departamento da organizao. Dessa forma o emprstimo fica documentado no sistema, evitando situaes de "esquecimento". O sistema exibe uma notificao na tela principal de ocorrncias sobre os emprstimos vinculados ao operador logado no sistema. Mural From ocomonphp Jump to: navigation, search Mural (Ocorrncias -> Mural) O Mural uma rea de recados/avisos no sistema. Pode-se criar um recado e definir que o mesmo ser visvel por uma rea especfica (na tela principal das ocorrncias no sistema) ou a todas reas existentes. Prioridade de aviso: avisos cadastrados com prioridade Alta so visveis diretamente na tela principal de ocorrncias do sistema. Avisos com prioridade Normal so apenas indicados na tela principal e para serem vistos integralmente necessrio acessar a rea do mural. Relatorios From ocomonphp Jump to: navigation, search Relatrios e Estatsticas SLAs: Considero esse o relatrio mais importante do OcoMon. Atravs desse relatrio possvel obter as informaes sobre os tempos de resposta e soluo de um dado perodo bem como verificar se estes atenderam as expectativas de SLA. Esse relatrio pode servir de base para a tomada de decies sobre os processos de atendimento, identificando problemas e possveis solues.

Relatrio de SLAs - verso 2.0rc3 Entendendo as informaes: Nmero: o nmero da ocorrncia/chamado, ao clicar no nmero ser exibida uma nova tela com os detalhes da ocorrncia.

Tempo vlido Resposta: o tempo decorrido desde a abertura do chamado at sua primeira resposta. Somente considerado o tempo vlido, isto , so desconsiderados os perodos fora do horrio de atendimento, Feriados e finais de semana. Tempo vlido Soluo: o tempo decorrido desde a abertura do chamado at sua concluso no sistema. Assim como no tempo de resposta, somente considerado o tempo vlido do perodo. #tempo-resposta SLA Reposta: o tempo esperado como tempo de reposta para o chamado em questo. Esse tempo baseado no setor origem do chamado. SLA Soluo: o tempo esperado para concluso do chamado em questo. Esse tempo baseado no tipo de problema para qual o chamado foi classificado. Resposta: esse semforo indica se o tempo de resposta atingido pelo chamado est dentro do esperado ou no. Existem 3 tipos possveis de semforos:

verde: quando o tempo atingido estiver dentro do esperado; laranja: quando o tempo atingido for at 20% superior ao esperado; vermelho: quando o tempo atingido for superior a 20% do esperado;

Soluo: esse semforo indica se o tempo de soluo atingido pelo chamado est dentro do esperado ou no. A legenda dos semforos idntica citada cima. Sol - Resp: esse semforo indica o tempo de soluo do chamado a partir da primeira resposta e no a partir da abertura do mesmo. Dependncia ao usurio: o tempo em que o chamado esteve nesse tipo de dependncia descontado do tempo total de vida do chamado. Esse tipo de situao til quando existe algum impedimento por parte do usurio solicitante impossibilitando a concluso da ocorrncia por parte da equipe tcnica. Dependncia de terceiros: o sistema contabiliza o tempo em que os chamados permanecem pendentes em funo de terceiros, no entanto esse tempo no descontado do tempo total do chamado visto que no da responsabilidade do usurio. Fora de dependncia: o tempo em que o chamado esteve com esse tipo de dependncia tambm descontado do tempo geral do chamado. Para maiores informaes sobre o funcionamento dos nveis de dependncia acesse a pgina de informaes dos tipos de status dos chamados.

Resumo das informaes do relatrio de SLAs - verso 2.0rc3 Resumo das informaes A tela cima exibe o resumo das informaes sobre os chamados do perodo informado.

Problemas por rea de atendimento Esse relatrio retorna a quantidade de chamados por problema em um dado perodo. possvel selecionar chamados de uma rea de atendimento especfica ou de todas as

reas cadastradas. til para identificar os principais problemas que ocorrem no parque e avaliar possveis aes preventivas.

Locais mais atendidos Agrupa os chamados de um dado perodo por seus locais/setores de origem. possvel selecionar chamados de uma rea de atendimento especfica ou de todas as reas cadastradas. A partir desse relatrio pode-se perceber , por exemplo, a necessidade de treinamento para algum departamento em especfico dentro da organizao.

Geral Esse relatrio permite a utilizao de uma srie de critrios para pesquisa. O resultado uma listagem, por perodo, de todos os chamados que atenderem os critrios estipulados para sua gerao. Esse relatrio permite a sada em dois formatos diferentes, para isso basta selecionar o campo "Tipo de Relatrio". At a verso 2.0rc3, a logomarca que aparece ao selecionar o tipo de relatrio: "Relatrio 1 linha" est fixa no cdigo do sistema, porm sua alterao simples, para isso basta substituir os logos (arquivos de imagens) que esto no diretrio de instalao do OcoMon, na pasta includes/logos por suas imagens, mantendo o mesmo nome e tamanho (preferencialmente).

Relatrio de chamados por equipamentos Defina uma rea de atendimento (ou todas) e um perodo e o retorno ser um quadro dos chamados do perodo informado agrupados por equipamento. Esse relatrio til para identificar reincidncias. Dica: ao clicar no nmero de qualquer etiqueta listada (coluna etiqueta) ser aberta uma janela com as informaes de configurao do equipamento. A partir dessa tela (de configurao) possvel ter acesso direto s suas ocorrncias clicando no link superior: "Ocorrncias".

Gerncia do Helpdesk O objetivo desse relatrio retornar um compilado com as principais informaes dos chamados dentro do perodo informado. Atualmente (verso 2.0rc3) esse relatrio no est concludo.

Atendimentos por tcnico Esse relatrio retorna um quadro com o total de ocorrncias de um dado perodo agrupadas por tcnico/operador. Essa informao considera que o tcnico/operador que concluiu o chamado no sistema.

Atendimentos por usurio Esse relatrio retorna um quadro com o total de ocorrncias de um dado perodo agrupadas pelo usurio solicitante (campo Contato, na tela de abertura de chamados) do chamado.

Quantidade de chamados: rea x Perodo Esse relatrio retorna um quadro com o total de chamados por rea de atendimento em um dado perodo. Dica: ao clicar no nmero de chamados fechados, ser exibida a listagem dessas ocorrncias.

Chamados abertos pelo usurio final Esse relatrio retorna um quadro com o total de chamados abertos pelo usurio final em um dado perodo. Tambm possvel verificar os SLAs alcanados especificamente para esses chamados, para isso clique no link SLA's na mensagem "Verifique os SLA's atendidos". Dica: ao clicar no nmero correspondente quantidade de chamados sero exibidos todos os chamados abertos pelo respectivo usurio final.

Quantidade de chamados x categoria de problema Esse, juntamente com o relatrio de SLAs um dos mais importante para o gerenciamento de chamados. A partir desse relatrio possvel visualizar as ocorrncias agrupadas por suas categorias e sub-classificaes de um dado perodo. Dica: ao clicar no nmero correspondente quantidade de ocorrncias ser exibida a listagem dos respectivos chamados.

Mdulo de Inventrio Inventario-inicio From ocomonphp Jump to: navigation, search Incio (Inventrio -> Incio) Nessa tela exibida uma estatstica geral sobre todos os equipamentos cadastrados no OcoMon. So exibidas as informaes sobre os tipos de equipamentos cadastrados, quantidade e percentual em relao ao total absoluto de equipamentos. A partir desta tela possvel obter a listagem completa de todos equipamentos de cada tipo exibido, para isso basta clicar sobre o tipo de equipamento desejado. Ainda na tela inicial possvel visualizar as informaes de quantidade por tipo de equipamentos em forma de grfico de barras, basta clicar no boto "Grfico" no final da pgina.

Cadastro-equipamento Atravs dessa tela possvel cadastrar equipamentos, modelos de equipamentos, componentes e modelos de configurao de equipamentos.

Tela de cadastro de equipamentos - verso 2.0rc3 01 - Tipo de equipamento: essa caixa serve para selecionar o tipo de equipamento que se est cadastrando. Exemplos de tipos de equipamentos: computador, notebook, monitor, impressora, etc.. Novos tipos de equipamentos podem ser cadastrados no menu Admin -> Inventrio -> Equipamentos 02 - Fabricante: selecione aqui o fabricante do equipamento. Novos fabricantes podem ser cadastrados no menu Admin -> Inventrio -> Fabricantes 03 - Etiqueta: informe aqui o nmero da etiqueta de patrimnio do equipamento. A etiqueta, juntamente com o campo Unidade, formar o identificador nico de cada equipamento. Somente so aceitos valores numricos inteiros para o campo etiqueta. Caso ache necessrio a utilizao de caracteres alfanumricos nesse campo, utilize o campo unidade para isso. 04 - Nmero de srie do equipamento. So aceitos caracteres alfanumricos nesse campo. 05 - Modelo do equipamento. Voc pode selecionar o modelo do equipamento a partir da listagem exibida ou ento cadastrar novo modelo clicando no boto "Novo" ao lado direito da caixa de seleo. Ao cadastrar um novo modelo ser necessrio recarregar a pgina para que o mesmo aparea na caixa de seleo. 06 - Cadastro de modelo: ao clicar no boto "Novo" ser exibida uma janela com a listagem de todos os modelos j cadastrados no sistema, a apartir dessa tela possvel cadastrar novos modelos ou editar as informaes j cadastradas. Para cadastrar um modelo basta clicar no link "Cadastrar modelo".

Campo Nome: a descrio do modelo a ser cadastrado. Ex: Optiplex GX 370 Campo Tipo de equipamento: selecione o tipo de equipamento a qual o modelo se refere. Campo Anexar imagem: possvel gravar uma ou mais imagens referentes ao modelo que se est cadastrando, dessa forma, equipamentos do mesmo modelo tero a mesma imagem associada. Para adicionar mais imagens ou excluir imagens j associadas basta exibir a listagem completa de modelos e editar o modelo em questo.

07 - Local onde est alocado o equipamento. Para maiores informaes sobre a funo desse campo acesse a pgina referente a Locais. 08 - Carregar Configurao: o OcoMon permite o cadastro prvio de configuraes especfica dos modelos de equipamentos existentes, facilitando o processo de cadastro de equipamentos de mesmo modelo. Para carregar um modelo de configurao previamente cadastrado, basta selecionar o modelo do equipamento e clicar no "Carregar Configurao", dessa forma, todas as configuraes de hardware sero preenchidas automaticamente no formulrio de cadastro de equipamento. 09 - Esse boto permite o cadastro de configuraes para modelos de equipamentos. O formulrio similar ao formulrio de cadastro de equipamentos. Para exibir a listagem dos modelos que j possuem configurao cadastrada ou alterar as informaes de configurao do modelo basta clicar no link "Lista os modelos de configurao j cadastrados". 10 - Campo Situao. Cada equipamento cadastrado no sistema associado uma situao quanto ao seu estado fsico. Por exemplo, um equipamento pode ser classificado com situao operacional ou sucateado. Para cadastrar situaes, acesse o menu Admin -> Inventrio -> Situaes. 11 - Anexar imagem. Diferente da incluso de imagens por modelo, onde as imagens ficam vinculadas a todos os equipamentos do modelo, nesse possvel vincular imagens especificamente a um equipamento. Para adicionar mais imagens a um equipamento basta acessar o menu de edio das informaes do equipamento e selecionar a imagem atravs do campo Anexar imagem. 12 - Nome do computador. Nome de rede do equipamento. 13 a 23 - Esses campos so referentes configurao de hardware do equipamento que est sendo cadastrado. Os tipos de componentes so fixos nesse formulrio porm possvel cadastrar tipos diferentes de componentes aos quais chamados de componentes avulsos. Para saber mais sobre a utilizao de componentes avulsos, acesse a pgina sobre o assunto. Para cadastrar um modelo de componente (fixo ou avulso) basta clicar no boto Incluir Componente no formulrio de cadastro de equipamentos. Campos necessrios para o cadastro de modelo de componente: - Tipo: selecione o tipo de componente para qual o modelo est sendo cadastrado.

- Fabricante: Informe o nome do fabricante do modelo que est sendo cadastrado. - Modelo: a descrio do modelo propriamente dita. Ex: 3c 905C-TX (exemplo de um modelo de placa de rede 3Com). - Capacidade: um valor inteiro correspondente capacidade do componente. Ex: para um HD de 120GB, o valor de capacidade ser 120. Para um processador de 2.0 GHZ, o valor de capacidade ser 2 ou 2000 dependendo do item que veremos a seguir: sufixo. - Sufixo: nesse campo deve ser informada a unidade de medida para o valor informado como capacidade no item anterior. So consideradas unidades vlidas: MB, GB, MHZ, etc.. 24 - Tipo de impressora: esse campo deve ser selecionado apenas se o tipo de equipamento for impressora. 25 - Monitor: esse campo deve ser selecionado apenas se o tipo de equipamento for monitor. 26 - Scanner: esse campo deve ser selecionado apenas se o tipo de equipamento for scanner. Os itens 24,25 e 26 so legados da primeira verso do mdulo de inventrio do sistema, a tendncia que eles deixem de existir otmizando o formulrio de cadastro de equipamentos. 27 - Campo unidade. Esse campo, juntamente com o nmero da etiqueta do equipamento formam o identificador nico do equipamento no sistema. Para saber mais sobre o papel do campo unidade, acesse a pgina referente a esse assunto. 28 - Campo para seleo do Centro de custo do equipamento que est sendo cadastrado. 29 - Fornecedor. Campo para seleo do fornecedor do equipamento. Novos fornecedores podem ser cadastrados atravs do menu Admin -> Inventrio -> Fornecedores. 30 - Campo para informar a nota fiscal de compra do equipamento. 31 - Campo para informar o valor de compra do equipamento. 32 - Data da Compra: esse campo importante pois a apartir dessa informao em conjunto com o tempo de garantia que calculado o perodo de garantia do equipamento. 33 - Tipo de garantia: Campo para seleo do tipo de garantia do equipamento. 34 - Tempo de garantia: seleo do tempo de garantia do equipamento. Essa informao associada com a data de compra para o clculo do perodo de garantia do equipamento. Novos tempos de garantia podem ser cadastrados em Admin -> Inventrio - > Garantias.

35 - Campo para comentrios diversos sobre o equipamento. Equipamento-detalhes From ocomonphp Jump to: navigation, search Detalhamento das informaes dos equipamentos A tela a seguir exibe as informaes detalhadas de um equipamento cadastrado no sistema.

Tela com as informaes detalhadas de um equipamento - verso 2.0rc3 Entendendo todas as funes acessveis a partir da tela de detalhes: 01 - Ocorrncias: Toda vez que um chamado aberto no sistema o mesmo vinculado a um equipamento. Ao clicar no link Ocorrncias ser exibida a listagem de ocorrncias/chamados vinculados ao equipamento.

02 - Softwares: acesso rpido listagem de softwares vinculados ao equipamento. 03 - Histrico de alteraes de componentes. Toda vez que as informaes de hardware do equipamento so alteradas gravado um registro sobre a alterao realizada. Atravs desse link possvel visualizar todas as alteraes de hardware do mesmo. 04 - Locais: toda a vez que alterada a localizao de um equipamento no sistema, o mesmo grava um registro de histrico, dessa forma possvel visualizar todo o histrico de locais/setores por onde o equipamento passou. 05 - Garantia: ao clicar nessa opo sero exibidas as informaes referente garantia do equipamento.

Tela exibindo as informaes sobre a garantia do equipamento - verso 2.0rc3 06 - Docs: o OcoMon possui um cadastro simplificado para catalogao de documentos diversos como livros, manuais, mdias, etc.. Ao cadastrar um documento possvel associ-lo a um modelo de equipamento. A opo "Docs" lista todos os documentos vinculados ao modelo do equipamento exibido. 07 - Alterar dados: opo para edio das informaes do registro. 08 a 36 - Informaes diversas sobre o equipamento. Para um melhor entendimento dessas informaes, acesso a pgina referente ao cadastramento de equipamentos. Praticamente todas as informaes de configurao do equipamento servem como filtros para a listagem de equipamentos similares. Basta clicar em qualquer uma das informaes para ser redirecionado listagem correspondente. Componentes avulsos: nessa rea so exibidos todos os componentes avulsos agregados ao equipamento. Basta clicar no nmero de srie para ter acesso aos detalhes do componente correspondente. Imagens associadas: aqui so exibidas todas as imagens com algum tipo de vnculo com o equipamento. 37 - Imagens do modelo: ao cadastrar um modelo de equipamento permitido adicionar imagens ao mesmo. Aqui so exibidas todas as imagens que foram associadas ao modelo do equipamento visualizado. 38 - Imagens de ocorrncias: aqui so exibidas todas imagens vinculadas s ocorrncias relacionadas ao equipamento visualizado. Para ter acesso aos detalhes de cada ocorrncia basta clicar no seu respectivo nmero. Cadastro-documento

From ocomonphp Jump to: navigation, search Cadastro de documentos (Inventrio -> Cadastrar -> Documentos) OcoMon possui um cadastro simplificado para catalogao de documentos diversos como livros, manuais, mdias, etc.. Cada documento pode ser associado a um modelo de equipamento, desta forma, a partir da tela de informaes detalhadas de um equipamento possvel ter acesso listagem de documentos relacionados a ele. Cadastro-componente-avulso From ocomonphp Jump to: navigation, search Cadastro de Componentes Avulsos (Inventrio -> Cadastrar -> Componente avulso) Um componente avulso qualquer componente fsico e passvel de identificao nica que possa ser agregado a um equipamento. Ex: placa de rede, HD, leitor biomtrico, placa PLC, etc... Nessa tela possvel cadastrar componentes que j existem fisicamente (assim como o cadastro de equipamento) em estoque ou agregados a algum equipamento.

Tela de cadastro de itens avulsos - verso 2.0rc3

01 - Campo Tipo: aqui deve ser selecionado o tipo de componente a ser cadastrado. Caso o tipo desejado no exista ainda, basta cadastr-lo em Admin -> Inventrio -> Componentes 02 - Campo Modelo: campo para seleo do modelo do componente a ser cadastrado. Para cadastrar modelos, acesse atravs da tela de cadastro de equipamentos no boto "Incluir Componente" ou atravs da listagem geral de componentes avulsos no boto "Incluir modelo de componente". 03 - Nmero de srie do componente. 04 - Local onde o componente est alocado. Para saber mais sobre locais, acesse a pgina sobre o assunto. 05 - Unidade do componente. Entenda o funcionamento deste campo na pgina sobre o assunto. 06 - Etiqueta de identificao do componente. Caso o componente possua alguma etiqueta com valor nico de identificao. 07 - Part-Number do componente. 08 - Selecione aqui o fornecedor do componente. Para cadastrar fornecedores acesse o menu Admin -> Inventrio -> Fornecedores. 09 - Nmero da nota fiscal de compra do componente. til para os casos de acionamento de garantia. 10 - Valor de compra do componente. 11 - Data de compra. O OcoMon se basear na data de compra e no tempo de garantia para calcular o perodo de garantia do componente. 12 - Tempo em meses. Selecione aqui o tempo de garantia do componente. O OcoMon utilizar em informao juntamente com a data de compra para calcular o perodo de garantia do componente. 13 - Centro de Custo: Selecione o centro de custo do componente. 14 - Selecione a situao do equipamento quanto ao seu estado de conservao. Para cadastrar situaes acesse o menu Admin -> Inventrio -> Situaes. 15 - Comentrio. Coloque aqui outras informaes relevantes. Os campos a seguir so relacionados ao equipamento em que o componente est agregado. 16 - Unidade: a unidade do equipamento em que o componente est agregado.

17 - Etiqueta: a etiqueta de patrimnio do equipamento em que o componente est agregado. Visualizar-equipamentos From ocomonphp Jump to: navigation, search Visualizar equipamentos (Inventrio -> Visualizar -> Equipamentos) Atravs dessa opo possvel ter a listagem completa de equipamentos cadastrados no sistema.

Tela de visualizao da listagem de equipamentos cadastrados - verso 2.0rc3 Todas as informaes exibidas aparecem em forma de link e podem ser filtradas apenas clicando sobre o link desejado. Nmero da etiqueta: a primeira coluna da listagem de equipamentos exibe o nmero das etiquetas dos equipamentos. Ao clicar em um dos nmeros sero exibidos os detalhes do respectivo equipamento. Unidade: ao clicar em um das unidades exibidas nessa coluna, a listagem ir filtrar para apenas equipamento com a unidade que foi clicada. Tipo: ao clicar em um dos tipos de equipamentos, a listagem ser filtrada para exibir apenas equipamentos do tipo clicado. Modelo: ao clicar em um dos modelos listados, a listagem ser filtrada para exibir apenas equipamentos do modelo clicado. Localizao: ao clicar em um dos locais listados, a listagem ser filtrada para exibir apenas equipamentos com a localizao clicada. Situao: ao clicar em uma das situaes listadas, a listagem ser filtrada para exibir apenas equipamentos com a situao clicada. Filtros encadeados:

possvel a utilizao de filtros de forma encadeada, ou seja, cada filtro aplicado sem perder o filtro anterior. Para isso ocorrer, basta marcar a opo "Navegao encadeada" no topo direito da tela. Outras opes: - Checkbox popup: essa opo servia para visualizar os detalhes dos equipamentos (ao clicar no nmero da etiqueta) em uma janela popup. Na verso mais atual, os detalhes dos equipamentos so exibidos em um frame dentro da mesma pgina da listagem. - Checkbox NO: essa opo no possui funo implementada (at a verso 2.0rc3). A inteno criar uma funo de navegao exclusiva, assim como a utilizao da navegao encadeada, porm negando o item clicado. Visualizar-componentes From ocomonphp Jump to: navigation, search Visualizao de componentes avulsos (Inventrio -> Visualizar -> Componentes avulsos) Essa tela exibe a listagem de componentes avulsos cadastrados no sistema.

Tela exibindo a listagem de componentes cadastrados - verso 2.0rc3 Funes a partir da listagem de componentes: Boto Cadastrar componentes avulsos: boto para acesso rpido funo de cadastro de componentes. Boto Pesquisar componentes: boto para acesso tela de pesquisa por componentes. Boto Incluir modelo de componente: boto para acesso tela de incluso de modelos de componentes. Outros links na tela:

Na coluna Tipo, ao clicar em qualquer linha o sistema redireciona para a tela de detalhes do componente selecionado. na coluna Equipamento, ao clicar em qualquer nmero de etiqueta, ser exibida a tela com os detalhes de configurao do equipamento em que o respectivo componente est agregado.

Consulta-rapida From ocomonphp Jump to: navigation, search

Consulta rpida (Inventrio -> Consultar -> Consulta rpida)

A partir dessa tela possvel buscar as informaes detalhadas de qualquer equipamento cadastrado. Para isso basta informar a unidade e a etiqueta do mesmo.

Consulta-especial From ocomonphp Jump to: navigation, search

Consulta especial (Inventrio -> Consultar -> Consulta especial)

A partir dessa tela possvel realizar pesquisas por equipamentos utilizando como filtro qualquer campo desejado ou combinao de diversos campos.

Tela de consulta detalhada - verso 2.0rc3 possvel realizar a consulta informando mais de um nmero de etiqueta. Basta informar os nmeros separando-os por vrgula. E possvel selecionar mais de uma unidade utilizando a tecla CTRL. O resultado da pesquisa vem formatado por padro no formato demonstrado na pgina visualizar equipamentos. No entanto, possvel selecionar outras formas de exibio no campo "Formato de sada".

Atualmente (at a verso 2.0rc3) os demais formatos trazem as logomarcas fixadas, no entanto no difcil alter-las. Para isso basta substituir os logos (arquivos de imagens) que esto no diretrio de instalao do OcoMon, na pasta includes/logos por suas imagens, mantendo o mesmo nome e tamanho (preferencialmente).

Os formatos de sada possveis (alm do formato padro): Relatrio 5 linhas: traz informaes referentes identificao do equipamento.

Relatrio 1 linha: traz as mesmas informaes do formato padro e mais o nmero de srie e nota fiscal do equipamento. Mantenedora 1 linha: idem ao relatrio 1 linha com mais a informao centro de custo. Texto com delimitador: traz todas as informaes de configurao do equipamento em forma de texto separado por vrgula. Esse formato til para col-los em uma planilha por exemplo. Configurao: traz toda a configurao do(s) equipamento(s). Termo de compromisso: esse formato traz um formulrio de termo de compromisso, comum em empresas que possuem um controle mais rgido sobre quem responsvel sobre cada equipamento. Nesse caso o formulrio deve ser impresso e assinado pelo responsvel pelos equipamentos listados.

O texto exibido no formulrio de compromisso o modelo utilizado no Unilasalle. O mesmo deve ser alterado de acordo com as polticas da sua organizao. Para isso, necessrio alterar, no arquivo de idioma utilizado (ocomon/includes/languages/pt_BR.php), as seguintes entradas: - TTL_CINFO - TTL_TERM_COMP_HW - TXT_TERM_COMP_HW - TXT_TERM_COMP_1 - TTL_TERM_COMP_2 - TXT_TERM_COMP_3 Consulta-componentes From ocomonphp Jump to: navigation, search Consulta por componentes avulsos (Inventrio -> Consultar -> Componentes avulsos) Essa tela possibilita realizar pesquisa por componentes avulsos. possvel selecionar um ou mais campos para refinar a pesquisa. Para saber mais sobre componentes avulsos acesse a pgina referente ao assunto. Historico-etiqueta From ocomonphp Jump to: navigation, search Consultar histrico por etiqueta (Inventrio -> Consultar -> Histrico -> Por etiqueta) Atravs dessa consulta possvel visualizar o histrico de localizao de um dado equipamento.

Essa mesma funo tambm pode ser acessada atravs do menu superior da tela de detalhes do equipamento, no link "Locais". Historico-localizacao From ocomonphp Jump to: navigation, search Consultar histrico por localizao anterior (Inventrio -> Consultar -> Histrico -> Por localizao anterior) Atravs dessa tela possvel buscar por equipamentos que j estiveram em um dado setor/departamento/local mas no permanecem no mesmo. Desta forma possvel rastrear equipamentos em funo da sua localizao anterior.

Inv-relatoriosFrom ocomonphpJump to: navigation, search Estatsticas e relatrios de inventrio (Inventrio -> Estatsticas e relatrios) Nessa rea o OcoMon concentra todas as estatsticas e relatrios disponveis sobre o parque de equipamentos do sistema.

01 - Estatstica geral de equipamentos cadastrados: aqui as informaes so exibidas da mesma forma do que na tela inicial do mdulo de inventrio, porm aqui possvel filtrar a exibio por unidade. O filtro permite a seleo de mltiplas unidades.

02 - 10 modelos mais cadastrados: essa opo exibe a lista dos top-ten modelos de equipamento cadastrados.

03 - Quantidade de equipamentos cadastrados por dia: essa opo exibe a quantidade de equipamentos cadastrados por cada dia. Ao clicar em uma data especfica ser exibida a listagem dos equipamentos cadastros na respectiva data.

04 - Quantidade de equipamentos por setor: essa opo exibe o quadro de equipamentos por departamento/local. Nessa tela, ao clicar em local ser exibida a listagem com os respectivos equipamentos.

05 - Computadores x Setor: nessa tela so exibidos apenas equipamentos do tipo computador por local. possvel selecionar mltiplas unidades como filtro. Tambm possvel visualizar a listagem dos equipamentos de cada local apenas clicando no respectivo local.

06 - Computadores x Memria: esse quadro exibe a relao de equipamentos por memria. Tambm possvel filtrar essa sada por mltiplas unidades. Ao clicar no montante de memria o sistema exibir a listagem dos respectivos equipamentos.

07 - Modelos x Memria: essa quadro exibe a relao de modelos de equipamentos por quantidade de memria. Ao clicar em qualquer modelo ser exibida a listagem dos respectivos modelos com a quantidade de memria correspondente.

08 - Computadores x Processador: esse quadro exibe a relao de equipamentos por processador. possvel filtrar o quadro em funo das unidades dos equipamentos. Tambm possvel ter acesso listagem de equipamentos por processador bastando clicar no link do respectivo processador.

09 - Computadores x HD: esse quadro exibe a relao de equipamentos por HD. possvel filtrar o quadro em funo das unidades dos equipamentos. Tambm possvel ter acesso listagem de equipamentos por HD bastando clicar no link do respectivo HD.

10 - Situao geral dos equipamentos: esse quadro exibe a relao de equipamentos por situao. possvel filtrar o quadro em funo das situaes dos equipamentos. Tambm possvel ter acesso listagem de equipamentos por situao bastando clicar no link da respectiva situao.

11 - Equipamentos x Situao: similar s informaes do item 10, porm aqui as informaes so agrupadas por tipo de equipamento.

12 - Distribuio geral dos equipamentos por unidade: esse quadro exibe a relao de equipamentos por unidade. possvel ter acesso a listagem de equipamentos clicando no link da respectiva unidade.

13 - Equipamentos x Reitoria: exibe o quadro de distribuio dos equipamentos por reitoria. Para saber mais sobre o que uma reitoria, acesse a pgina de locais. Dica: ao clicar sobre a quantidade de equipamentos, ser exibida a mesma distribuio porm agrupada por tipos de equipamentos.

14 - Equipamentos x Domnio: exibe o quadro de distribuio dos equipamentos por domnio de rede. Para saber mais sobre o que um domnio de rede acesse a pgina de locais. Dica: ao clicar sobre a quantidade de equipamentos, ser exibida a mesma distribuio porm agrupada por tipos de equipamentos.

15 - Vencimento das garantias: exibe a quantidade de equipamentos que tero vencimento de garantia por um perodo futuro de at 3 anos. A partir da verso 2.0RC4, esse relatrio mostra ainda: - link para exibio da listagem dos equipamentos com vencimento em data especfica; - link para exibio do quadro geral com todos equipamentos por data de vencimento, independente de j possurem garantia vencida ou no.

16 - Alteraes de HW por perodo: toda vez que alterada uma informao de configurao de um equipamento, esse registro gravado. Esse relatrio exibe a quantidade de alteraes por cada equipamento no perodo. Dica: possvel verificar quais as peas foram trocadas para um determinado equipamento ao clicar na quantidade correspondente. Tambm possvel verificar a configurao atual do equipamento clicando sobre o nmero da etiqueta do mesmo.

17 - Troca de peas avulsas por tcnico: cara operao de troca de peas avulsas registrada no sistema. Esse relatrio exibe a quantidade de oepraes por cada tcnico/operador do sistema. Dica: ao clicar no nome do tcnico ser exibida a listagem das peas trocadas e equipamentos envolvidos. Mdulo de Administrao Adm-config-geral

Configuraes gerais (Admin -> Configuraes -> Configuraes gerais)

Tela de configuraes gerais do sistema - verso 2.0rc3

Descrio das opes de configurao: #idioma ARQUIVO DE IDIOMA: Caixa de seleo para o idioma do sistema. Aqui ser exibidos todos os arquivos de idioma disponveis. Para criar um novo arquivo de idioma, basta fazer uma cpia do arquivo pt_BR.php (em ocomon/includes/languages) e subtituir as entradas de traduo pelo valor correspondente ao idioma pretendido. FORMATO DE DATA: Formato da exibio da data pelo sistema. Esse formato segue o padro PHP. SITE PARA ACESSO AO OCOMON: Endereo web para acesso ao sistema OcoMon dentro de sua rede. O valor informado nesse campo ser utilizado pelo sistema como referncia para variveis de ambiente e rodap de e-mails enviados automaticamente. REGISTROS POR PGINA: Defina aqui quantos registros sero exibidos por pgina na rea de inventrio do sistema. EDIO DE DATAS: A marcao dessa opo permite que operadores com privilgios de administrador possa alterar as datas de abertura e encerramento dos chamados de forma manual. Para garantir a lisura e confiabilidade do sistema, no recomendado que se habilite essa funo. #status-agendamento AGENDAMENTO DE CHAMADOS: Essa opo define como sero tratados os chamados agendados no sistema quanto ao controle do tempo de resposta e soluo atravs do tipo de status que forem atribudos para cada tipo de agendamento. O Ocomon permite que um chamado seja agendado no ato de sua criao no sistema ou aps ele j estar aberto no mesmo. Para cada um desses casos necessrio atribuir um diferente status de controle. Para o controle de SLAs funcionar adequadamente, necessrio a criao de mais dois STATUS (menu Admin->Ocorrncias->Status) especficos, um para ser utilizado automaticamente no agendamento de chamados na abertura dos mesmos e outro para ser utilizado automaticamente no agendamento de chamados j abertos(na edio). O status a ser criado para agendamento na abertura dever, OBRIGATORIAMENTE, ter dependncia igual a "SERVIO DE TERCEIROS" ou "A REA TCNICA". O status a ser criado para agendamento na edio dever, OBRIGATORIAMENTE, ter dependncia igual a "INDEPENDENTE" ou "AO USURIO".

STATUS PARA CHAMADOS AGENDADOS NA ABERTURA: Aps a criao dos novos status, conforme descrio cima, selecione aqui o status criado para agendamentos na abertura de chamados. STATUS PARA CHAMADOS AGENDADOS NA EDIO: selecione aqui o status criado para agendamentos provenientes de edio de chamados j abertos.

ENCAMINHAMENTO DE CHAMADOS NA ABERTURA: Defina aqui qual ser o status que tero os chamados encaminhados para os tcnicos, diretamente da tela de

abertura de chamados. O status definido aqui ser assumido automaticamente pelos chamados que forem encaminhados para tcnicos apartir da tela de abertura. JUSTIFICAR CHAMADOS COM TEMPO DE SOLUO CIMA DO SLA [A partir da verso 2.0RC6] Se esta opo estiver marcada, ao encerrar um chamado com o tempo de soluo cima do estipulado para o tipo de problema do mesmo, o sistema exibir um novo campo textual para a justificativa sobre o "estouro" do chamado. REABERTURA DE CHAMADOS: Marcando essa opo, o sistema permitir a reabertura de chamados j encerrados no mesmo. TIPOS DE ARQUIVOS PERMITIDOS: Aqui possvel definir, dentre as opes possveis, os tipos de arquivos que sero aceitos como anexos nos chamados. Alm disso, possvel tambm, definir altura e largura mxima (para o caso de arquivos de imagens) e tamanho mximo permitido. Arquivos de imagens so aceitos por padro no sistema. Nessa Seo tambm definido o nmero mximo de arquivos que podem ser anexados por vez nos chamados [A partir da verso 2.0RC6]. BARRA DE FORMATAO DE TEXTOS: O OcoMon permite que seja utilizada barra de formatao para a digitao dos textos no sistema. As alternativas possveis so o Mural (rea de recados) e Ocorrncias (abertura de chamados, edio e encerramento). Por padro, apenas a rea do mural vem com a barra de formatao habilitada.

ALERTA SOBRE O VENCIMENTO DE GARANTIA: O OcoMon envia e-mails de forma automtica informando sobre o vencimento das garantias dos equipamentos. Nessa tela possvel definir a quantidade de dias de antecedncia com que os e-mails sero enviados antes do vencimento das garantias. Aqui tambm ser definida para qual rea de atendimento os e-mails sero enviados. At a verso 2.0rc3, o sistema s alerta sobre os vencimentos das garantias de componentes avulsos. CATEGORIAS DE PROBLEMAS: O OcoMon permite que os sejam criados at 3 nveis de categorias para os problemas cadastrados. Esse tipo de classificao facilita o agrupamento dos chamados por at 3 critrios distintos. Exemplo: Posso definir a categoria 1 quanto ao tipo de manuteno: PREVENTIVA OU CORRETIVA. Posso definir a categoria 2 quanto ao objeto de atendimento: HARDWARE OU SOFTWARE. Etc... Nessa tela voc apenas ir denominar cada uma das categorias a serem utilizadas. Ex: por padro, o nome da primeira categoria "CATEGORIA 1". Nesse caso voc pode alterar para "TIPO DE MANUTENO" (apenas sugesto). Na tela de cadastro de problemas possvel criar as sub-categorias desses 3 nveis possveis. Para criar os tipos dentro de cada categoria acesse: menu Admin->Ocorrncias>Problemas->Novo->Gerenciar

ESQUEMA DE CORES: O OcoMon permite sua personalizao apartir da criao de esquemas de cores definidos pelo prprio administrador. O OcoMon j traz alguns esquemas prontos para serem escolhidos. Nessa opo, o administrador pode definir se permite que os usurios do sistema possam escolher um esquema dentre os disponveis ou se utilizaro somente o tema que o administrador definir como padro do sistema. Adm-config-abertura Configurao para abertura de chamados (Admin -> Configuraes -> Abertura de chamados)

Tela de configurao de opes para abertura de chamados - verso 2.0rc3

ATENO: A partir da verso 2.0RC4, onde possvel criar diversos perfis de telas de abertura, esta tela foi simplicada permancendo apenas com as opes 01, 02 e 25. As demais opes de customizao dos campos da tela de abertura so acessadas atravs do menu Admin -> Configuraes -> Perfis de tela de abertura.

01 - Opo para definir se permitida a abertura de chamados pelo usurio final. Caso

essa opo esteja habilitada, qualquer usurio-final poder se auto-cadastrar no sistema para abertura de chamados. 02 - Opo para selecionar, dentre as reas possveis, qual ser a rea associada aos usurios de nvel "somente abertura". Somente possvel selecionar uma rea dentre as que foram criadas sem a opo "Atende chamados". 03 - Opo para selecionar a rea que ser atribuda aos chamados abertos pelo usurio final. Quando um usurio final abrir um chamado diretamente no sistema, este ser direcionado para a fila de atendimento da rea que for definida nessa opo. 04 - O OcoMon permite customizar a tela de abertura de chamados para uma ou mais reas de atendimento. No entanto, no possvel realizar diferentes customizaes em funo das reas. Isso significa que a customizao definida (ver item 05) ser a mesma para todas as reas selecionadas aqui. Dica: interessante utilizar a customizao para a tela de abertura de chamados para usurios finais, omitindo campos de natureza mais tcnica e agilizando a abertura de chamados diretamente no sistema por esses usurios. Nesse caso, basta marcar apenas a rea de nvel somente abertura. As opes do item 05 ao item 24 dizem respeito customizao da tela de abertura de chamados para a(s) reas definida(s) no item 04. Nessa rea possvel definir quais campos aparecero na tela de abertura de chamados, bastando marc-los com a opo SIM ou NO. Para saber o significado de cada campo, acesse a pgina sobre as informaes de abertura de chamados. 25 - Mensagem customizada para chamados abertos pelo usurio final. Essa mensagem ser exibida ao usurio logo aps o mesmo concluir a abertura de chamado diretamente no sistema. possvel utilizar variveis de ambiente para customizar a mensagem. Para conhecer as variveis de ambiente possveis acesse a pgina de configurao de mensagens para e-mail. Smtp From ocomonphp Jump to: navigation, search Configurao para envio de e-mails (Admin -> Configuraes -> E-mail - SMTP) Nessa tela voc poder configurar as opes globais para envio de e-mail pelo sistema Ocomon, as opes so:

Utiliza SMTP: essa opo vem marcada por padro, isso significa que os e-mails enviados pelo sistema utilizaro o endereo SMTP especificado por voc. Caso voc desabilite essa opo os e-mails sero enviados utilizando a funo "mail"

do PHP e o arquivo php.ini deve estar configurado com essa funo para funcionar de maneira adequada. Endereo SMTP: aqui voc deve especificar o endereo SMTP que dever ser utilizado para o envio das mensagens do sistema se a opo "Utiliza SMTP" estiver habilitada. Precisa de autenticao: se o seu servidor de e-mail requerer autenticao para envio de mensagens voc deve habilitar essa opo. Usurio: usurio vlido para autenticao de envio de e-mail pelo SMTP definido por voc. Tambm necessrio digitar a senha para a autenticao. Endereo de envio(FROM): endereo que aparecer como remetente das mensagens enviadas pelo sistema. Ex: ocomon@sua-empresa.com Nome do From (alias): apelido para o endereo de envio. Ex: SUPORTE OCOMON. Contedo HTML: se essa opo estiver habilitada, o sistema aceitar o envio de mensagens no formato HTML, do contrrio apenas mensagens texto sero enviadas.

Email-mensagensFrom ocomonphpJump to: navigation, search Configurao de mensagens para envio de e-mail pelo Ocomon (Admin -> Configuraes -> E-mail-Mensagens) Voc pode customizar as mensagens de e-mail, enviadas de forma automtica pelo Ocomon, em qualquer um dos eventos especficos do sistema: Os eventos possveis so: abertura-para-usuario: E-mail enviado para o usurio-final no momento em que um chamado aberto no sistema; abertura-para-area: E-mail enviado para a rea de atendimento no momento em que um chamado aberto no sistema; encerra-para-area: E-mail enviado para a rea de atendimento no momento em que o um chamado encerrado no sistema; encerra-para-usuario: E-mail enviado para o usurio-final no momento em que o um chamado encerrado no sistema; edita-para-area: E-mail enviado para a rea de atendimento no momento em que o um chamado editado no sistema; edita-para-usuario: E-mail enviado para o usurio-final no momento em que o um chamado editado no sistema;

edita-para-operador: E-mail enviado para o operador/tcnico no momento em que o um chamado editado no sistema; cadastro-usuario: E-mail enviado para o usurio-final para confirmao de cadastro para abertura de chamados no sistema. cadastro-usuario-from-admin: E-mail enviado para o usurio-final para confirmao de cadastro quando o cadastro for confirmado diretamente atravs da interface administrativa do sistema. mail-about-warranty: E-mail enviado para uma rea pr-definida informando sobre o vencimento de garantia de equipamentos. Abertura-para-operador: E-mail enviado para um tcnico toda vez que receber um encaminhamento de chamado diretamente na tela de abertura do mesmo. As opes de configurao so: FROM: Ser o "nome" do endereo de e-mail que aparecer como remetente da mensagem; Responder para: endereo de resposta do e-mail; Assunto: ser o campo "assunto" da mensagem enviada; Mensagem HTML: texto que ser enviado nas mensagens de e-mail se a opo de contedo HTML estiver habilitada; Mensagem alternativa: texto que ser enviado nas mensagens de e-mail se a opo de contedo HTML estiver desabilitada. Voc pode utilizar variveis de ambiente para customizar as mensagens de e-mail: As variveis possveis so: %area%: rea tcnica para atendimento do chamado; %assentamento%: assentamento definido durante uma edio do chamado; %contato%: campo contato; %descricao%: campo descrio do chamado; %editor%: usurio logado que est editando um chamado; %fornecedor%: fornecedor do equipamento; %linkconfirma%: link para confirmao do auto-cadastro de usurio somente abertura;

%local%: localizao do equipamento (componentes avulsos); %login%: s tem valor se for utilizado na mensagem de confirmao de cadastro; %modelo%: modelo do equipamento; %notafiscal%: nmero da nota fiscal de compra do equipamento; %numero%: nmero do chamado; %operador%: operador tcnico do chamado; %partnumber%: partnumber do componente (para mensagens sobre o vencimento de garantia); %problema%: problema classificado para o chamado; %ramal%: telefone de contato do usurio que solicitou a abertura do chamado; %serial%: nmero de srie do equipamento (at a verso 2.0rc3, apenas de componentes); %setor%: local/departamento do usurio que solicitou a abertura do chamado; %site%: endereo do sistema Ocomon na sua empresa (definido no arquivo config.inc.php); %solucao%: soluo adotada para o chamado; %usuario%: dependendo do evento ser o prprio usurio-final que abriu o chamado; %tipo%: tipo do equipamento. Interessante para os casos de mensagens sobre vencimento de garantia; %vencimento%: data de vencimento da garantia do equipamento/componente; %versao%: verso do Ocomon.

Aparencia From ocomonphpJump to: navigation, search Configurao da Aparncia do OcoMon (Admin -> Configuraes -> Aparncia) Essa opo permite escolher um esquema de cores pr-definido no sistema ou criar novos esquemas. Um esquema de cor o conjunto de cores que definem a aparncia do sistema.

A imagem a seguir demonstra cada uma das opes que pode ser customizada no sistema:

Cores que podem ser customizadas no OcoMon.

Dica: atravs dessa tela somente possvel utilizar cores e no imagens. O esquema Default utiliza algumas imagens para definir a barra principal, barra de menus e cabealho das tabelas. Caso queira alterar/substituir essas imagens, as mesmas esto em:

- Imagem da barra principal: ocomon/includes/css/main_bar.png - Imagem da barra de menus: ocomon/includes/css/aqua.png - Imagem do cabealho das tabelas: ocomon/includes/css/header_bar3.png

Areas From ocomonphpJump to: navigation, search reas O OcoMon trabalha com o conceito de reas de atendimento com forma de criar diferentes grupos de operadores/tcnicos utilizadores do sistema. De forma geral, a seleo da rea de atendimento na abertura de um chamado define qual grupo de usurios ser notificado e visualizar a ocorrncia na tela principal do sistema. Cadastro de uma rea (Admin -> Ocorrncias -> reas) Campo rea: o nome a ser atribudo nova rea de atendimento; Checkbox Atende chamados: esse item vem marcado por padro, indica que a rea poder utilizar as funes de abertura, edio e encerramento de chamados no sistema. Esse checkbox dever ser desmarcado apenas para criao de reas com perfil de somente abertura de chamados (usurio final); Novo: A partir da verso 2.0RC4 o OcoMon permite a utilizao simultnea de mais de uma rea de nvel somente abertura. Campo e-mail: endereo de e-mail da rea. Em geral informado um alias referente a todos os usurios que devero receber os e-mails direcionados essa rea. Campo Tela para Abertura de chamados (a partir da verso 2.0RC4): Indica qual o perfil de tela de abertura est associado rea. Caso no exista nenhum perfil associado a tela de abertura de chamados para essa rea ter todos os campos disponveis. Caso queira que a tela de abertura para cada nova rea seja customizada, basta associar a um perfil criado (essa funo foi adicionada na verso 2.0RC4). Status: para a utilizao da nova rea necessrio marcar o status como ATIVO. Em caso de a rea ser extinta, basta modificar o status para INATIVO. * A vinculao de usurios/operadores s reas de atendimento ocorre no menu de administrao de usurios em admin -> Usurios.

Ateno: aps a criao de uma nova rea, necessrio adicionar as permisses aos mdulos que seus usurios tero acesso. Isso deve ser feito em: Admin -> Permisses.

Areas-config From ocomonphpJump to: navigation, search Configurao para as reas de atendimento (Admin -> Ocorrncias -> reas Configurao) A partir da verso 2.0RC6 possvel definir entre as reas quais podem abrir chamados entre si, ou seja, possvel definir para cada rea de atendimento, quais as demais reas podem lhe abrir chamados. Ex: A rea de suporte nvel 1 s pode abrir chamados para si mesma e para a rea de suporte nvel 2. A rea de usurios "somente-abertura" s pode abrir chamados para a rea de suporte nvel 1.

Tela de configurao de reas de atendimento - verso 2.0RC6 Na tela cima: A rea DESENVOLVIMENTO s recebe chamado dela prpria e da rea SUPORTE TCNICO - N2. A rea REDES E SERVIDORES s recebe chamados dela prpria e da rea SUPORTE TCNICO - N2. A rea SUPORTE TCNICO - N1 recebe chamados de todas as demais reas. A rea SUPORTE TCNICO - N2 s recebe chamados dela prpria do SUPORTE TCNICO - N1. A rea USURIOS no recebe chamados de nenhuma rea pois uma rea que apenas abre chamados.

ATENO: Caso nenhuma rea seja marcada para conseguir abrir chamados no ser possvel realizar abertura de chamados no sistema.

ProblemasFrom ocomonphpJump to: navigation, search Problemas (Admin -> Ocorrncias -> Problemas) Um problema uma classificao de tipos de falhas, defeitos ou erros possveis para resoluo ou ainda procedimentos ou atividades para execuo. Cada problema vinculado a um tempo de soluo desejvel, utilizado para controle de SLAs. Exemplos de possveis problemas: Configurao de e-mail, Backup, Instalao de S.O., Instalao de impressora, Erro de sistema, Treinamento, Participao em reunio, etc.. Cadastrando problemas (Admin -> Ocorrncias -> Problemas -> Novo registro) Campo Problema: a descrio textual do problema a ser cadastrado. Checkbox "Alimenta banco de solues": Esse campo foi adicionado a partir da verso 2.0RC6. Se esta caixa no estiver marcada, chamados classificados com o tipo de problema em questo no exibiro as reas de texto para descrio tcnica e soluo do chamado na tela de encerramento. Em vez disso, ser exibida apenas uma rea para assentamento. Dessa forma, tipos de problemas que no so relevantes para a base de conhecimento no sero gravados nessa base. Campo rea: um problema pode ser associado a uma rea de atendimento especfica ou a rea nenhuma, nesse caso, o problema ficar visvel independentemente da rea selecionada na abertura de chamados. Campo SLA: selecione aqui o tempo de soluo previsto para chamados com esse tipo de problema. possvel criar diferentes tipos de SLAs para o mesmo tipo de problema. Isso possvel em funo das suas possveis categorizaes. #categorias Categorias: Cada problema pode possuir at 3 categorias e diversos tipos de classificaes com diferentes tempos de soluo. Por exemplo, um problema pode ser classificado quanto origem do problema como sendo de hardware ou de software, quanto ao tipo de manuteno como sendo preventiva ou corretiva, quanto ao nvel de atendimento como

sendo em Desktop ou Servidor. O tipo de categoria e as possveis classificaes so criados pelo prprio administrador do sistema de acordo com suas necessidades. Por padro, a nomenclatura dos campos de categoria so: Categoria 1, Categoria 2 e Categoria 3. Essa nomenclatura pode ser alterada no menu Admin -> Configuraes -> Configuraes gerais. Veja um exemplo de possvel configurao para as 3 categorias:

Imagem de exemplo para o uso de categorias no OcoMon. Para criar os tipos de classificao de cada categoria basta clicar no "Gerenciar" ao lado direito do campo da categoria correspondente na prpria tela de cadastro de problemas. Campo Descrio: Esse campo foi adicionado a partir da verso 2.0RC6. Serve para uma descrio textual mais detalhada sobre o tipo de problema em questo. Essa informao ser exibida complementarmente j na tela de abertura e edio de chamados. A ideia ajudar na classificao mais adequada para o tipo de problema de cada chamado no sistema.

StatusFrom ocomonphpJump to: navigation, search Status (Admin -> Ocorrncias -> Status)

No OcoMon, um dos principais controles sobre o ciclo de vida dos chamados no sistema o status. Atravs do Status de ocorrncia possvel entender possveis pendncias ou encaminhamentos necessrios para sua concluso. O status de um chamado no sistema tambm define em que rea da tela principal de chamados ele ficar visvel e, alm disso, tambm responsvel pelo controle de tempos vlidos a fim de consolidar o relatrio de SLAs sobre os chamados concludos. Ao cadastrar um status preciso ter definido as seguintes questes: Nvel de dependncia para chamados nesse status: o OcoMon associa cada status a um nvel de dependncia, dessa forma possvel saber se houve situaes onde a concluso do chamado dependeu de ao de alguma outra entidade que no a prpria rea de atendimento para o qual foi aberto. Existem 4 nveis de dependncia no sistema:

Dependncia ao usurio: o tempo em que o chamado esteve nesse tipo de dependncia descontado do tempo total de vida do chamado. Esse tipo de situao til quando existe algum impedimento por parte do usurio solicitante impossibilitando a concluso da ocorrncia por parte da equipe tcnica. Dependncia de terceiros: o sistema contabiliza o tempo em que os chamados permanecem pendentes em funo de terceiros, no entanto esse tempo no descontado do tempo total do chamado visto que no da responsabilidade do usurio solicitante. Fora de dependncia: o tempo em que o chamado esteve com esse tipo de dependncia tambm descontado do tempo geral do chamado. Independente: o tempo em que o chamado estiver com esse nvel de dependncia no ser contabilizado pelo sistema na consolidao do relatrio de SLAs.

Painel de exibio para chamados nesse status: cada status cadastrado no sistema associado a um painel de exibio, isso indica em que rea de tela principal de chamados o mesmo ser exibido ou at mesmo oculto no sistema. Os possvel painis so:

Superior: chamados com status associados ao painel superior so visualizados apenas por seus operadores na tela principal do sistema, no sendo visveis aos demais operadores na tela principal (outros operadores podem visualizar o chamado atravs de consulta no sistema). Ex: chamados em atendimento so associados ao painel superior pois no precisar aparecer na fila normal de atendimento. Principal: a rea onde exibida toda a fila de ocorrncias pendentes de alguma ao por parte da rea de atendimento para qual foram direcionadas. Ex: chamados aguardando atendimento so associados ao painel principal pois

precisam ser visualizados por todos os membros da rea de atendimento para o qual foram direcionados.

Oculto: chamados com status associado ao painel oculto no so visveis na tela principal de chamados do sistema. Esse painel indicado para chamados encerrados, cancelados e afins.

Tela ilustrando o posicionamento de cada painel no sistema - verso 2.0rc3

Prioridades From ocomonphpJump to: navigation, search Prioridades [admin -> Ocorrncias -> Prioridades (at a verso 2.0RC4.1)] Nveis de Resposta [admin -> Ocorrncias -> Nveis de Resposta (a partir da verso 2.0RC5)] O OcoMon associa cada local cadastrado no sistema a um nvel de resposta. Por sua vez cada nvel de resposta associado a um tempo de resposta. Esse tempo ser o tempo estipulado para resposta (ser o SLA de resposta para os chamados) do chamado em funo de seu local de origem. Para editar a nomenclatura dos nveis ou alterar o tempo de resposta previsto basta clicar no cone correspondente funo editar. Para cadastrar novos nveis, basta clicar no boto "Novo registro".

Prioridades-atendimento

From ocomonphpJump to: navigation, search Prioridades de atendimento [admin -> Ocorrncias -> Prioridades de atendimento (a partir da verso 2.0RC5)] At a verso 2.0RC4.1, o OcoMon entendia o termo prioridade como o "tempo de resposta" associado a um chamado em funo do departamento de origem do mesmo (a funo citada ainda existe porm agora com a nomenclatura: Nveis de Resposta). A partir da verso 2.0RC5, foi dado um novo entendimento ao termo "prioridade" dentro do sistema. A prioridade de cada chamado serve para a ordenao dos mesmos na fila de atendimento, independentemente dos tempos de resposta definidos para cada chamado. Essa mudana permite o controle da fila de atendimento em funo das prioridades atribudas aos chamados na sua abertura ou edio. Aqui sero criados os tipos de prioridades de atendimento que sero utilizados para a classificao dos chamados na tela que exibe a fila de atendimento dos chamados. Nessa tela, no caso de uma atualizao a partir de verses anteriores verso 2.0RC5, ser exibido um link para atualizao de todos os chamados j existentes no sistema (caso existam) para que os mesmos sejam associados prioridade padro do sistema. Essa prioridade padro dever ser definida durante o cadastro ou edio das prioridades, como veremos a seguir: Cadastro de prioridades:

Campo Descrio: o rtulo da prioridade. Descrio textual atribuda prioridade. Ex: Urgente, normal, baixa, etc.. Caixa "Padro": ao marcar essa caixa para alguma prioridade criada, voc estar definindo a mesma como padro do sistema, dessa forma, ao abrir chamados o sistema j trar o campo prioridade selecionado com a prioridade padro. Apenas uma prioridade aceita como padro e essa ser a mais recente definida como tal. Campo Nvel: aqui selecionado o nvel da prioridade. Valores menores significam maior precedncia para a prioridade. Ou seja, a prioridade mais alta possvel a de nvel 1(um). Nessa seleo, estaro disponveis apenas os nvels ainda no atribudos s prioridades j cadastradas no sistema. O sistema vem pr-configurado com 10 (dez) nveis possveis. Campo Cor: possvel atribuir uma cor para cada prioridade criada. Essa cor facilitar o entendimento da prioridade de cada chamado na tela de exibio da fila de chamados no sistema. A cor pode ser selecionada dentre as disponveis na paleta de cores ou digitada em notao HTML (hexadecimal) diretamente no campo de texto.

Exemplo de tela com prioridades configuradas. A prioridade mais alta a de nvel 1 e a prioridade padro do sistema "NORMAL". A definio de prioridade de um chamado no ter relao com o SLA (tanto de resposta quanto de soluo) definido para este, e funcionar apenas como uma forma de organizar a ordem de atendimento dos chamados na fila de atendimento.

A excluso de qualquer prioridade definida no sistema s ser possvel se no existir nenhum chamado associado mesma.

Feriados From ocomonphpJump to: navigation, search Feriados (Admin -> Ocorrncias -> Feriados) O OcoMon permite o cadastramento de feriados no sistema, desta forma, possibilita o desconto do tempo correspondente a essas datas na consolidao dos SLAs. Ao cadastrar um feriado possvel marc-lo como permanente ou no. Feriados permanentes so recorrentes (anualmente) no sistema, no sendo necessrio cadastr-los novamente a cada ano. Feriados que no forem marcados como permanentes sero vlidos apenas para o ano especificado no cadastro do mesmo.

Adm-solucoes From ocomonphp

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