476.деловое общение учебно методический комплекс

1

Министерство культуры Российской Федерации ФГБОУ ВПО «Кемеровский государственный университет

культуры и искусств» Институт социально-культурных технологий

Кафедра управления социальной сферы

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

Учебно-методический комплекс дисциплины

Направление подготовки 51.03.03 (071800.62) «Социально-культурная деятельность»

Профили подготовки:

«Менеджмент социально-культурной деятельности», «Социально-культурные технологии в индустрии досуга»

Квалификация (степень) выпускника

«бакалавр»

Форма обучения: очная, заочная

Кемерово 2014

Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

2

Учебно-методический комплекс дисциплины разработан в соответ-

ствии с требованиями ФГОС ВПО по направлению подготовки 51.03.03 (071800.62) «Социально-культурная деятельность», профилям подготовки «Менеджмент социально-культурной деятельности», «Социально-куль- турные технологии в индустрии досуга».

Утвержден на заседании кафедры управления социальной сферы

27.03.2014 г., протокол № 7.

Рекомендован к изданию учебно-методическим советом института социально-культурных технологий 02.04.2014 г., протокол № 5.

Ивлева, Т. Н. Деловое общение [Текст]: учеб.-метод. комплекс дис-

циплины для студентов, обучающихся по направлению подготовки 51.03.03 (071800.62) «Социально-культурная деятельность», профили под-готовки: «Менеджмент социально-культурной деятельности», «Социально-культурные технологии в индустрии досуга», квалификация (степень) вы-пускника «бакалавр» / авт.-разраб. Т. Н. Ивлева. – Кемерово: Кемеров. гос. ун-т культуры и искусств, 2014. – 92 с.

Автор-разработчик: канд. пед. наук, проф.

Т. Н. Ивлева


3

ВВЕДЕНИЕ

Единственный способ настраивать людей

на энергичную деятельность – это общаться с ними.

Ли Якокка

Необходимость внедрения новых технологий общения в органи-

зацию социально-культурной деятельности (СКД) делает актуальным

формирование руководителя нового типа, ориентированного на эффектив-

ные взаимоотношения коллег, подчиненных, клиентов. Взаимоотношения

руководителей и специалистов в профессиональной деятельности стано-

вятся предметом все более пристального внимания ученых. Исследования

психологов и социологов показывают, что до 70 % управленческих реше-

ний принимаются в устной форме, в процессе делового взаимодействия.

Деловое общение – это процесс взаимодействия между людьми, при кото-

ром осуществляется обмен информацией, касающейся деловых задач, спо-

собствующий достижению определенного результата в совместной дея-

тельности. Характер деловых контактов оказывает решающее влияние на

эффективность совместной деятельности, на успешность проведения бе-

сед, деловых совещаний, переговоров, пресс-конференций, дискуссий и

презентаций.

Вместе с тем к числу наиболее актуальных проблем относятся

недостаточно развитая коммуникативная компетентность, низкая культура

делового общения, незнание индивидуально-типологических особенностей

менеджеров и специалистов СКД.

Овладение основами делового общения позволит студентам –

будущим специалистам СКД в индустрии досуга – эффективно

взаимодействовать с коллегами, деловыми партнерами и потребителями

социально-культурных услуг, реализуя комфортно-психологическое

общение и разнообразные техники коммуникации, ориентированные на

взаимопонимание и сотрудничество.


4

Целями освоения дисциплины «Деловое общение» являются фор-

мирование основ теоретических знаний и закрепление комплекса практи-

ческих навыков современных форм и методов делового общения, а также

навыков корректного поведения в ситуациях делового общения.

В ходе их достижения решаются следующие задачи:

усвоить понятийно-категориальный аппарат дисциплины;

изучить теоретические основы делового общения;

овладеть различными стратегиями и тактиками делового общения

и поведения;

усвоить технологии взаимодействия и алгоритм коммуникатив-

ного поведения в процессе делового общения;

рассмотреть разнообразные формы делового общения и методики

их организации и проведения;

усвоить основы конфликтного взаимодействия и основные страте-

гии поведения в конфликте;

получить представление о национальных особенностях поведения

в международных деловых коммуникациях.

Место дисциплины в структуре соответствующей ОПП ВПО

Дисциплина «Деловое общение» входит в вариативную часть про-

фессионального цикла образовательной программы по направлению под-

готовки 51.03.03 (071800.62) «Социально-культурная деятельность», про-

филям подготовки «Менеджмент социально-культурной деятельности»,

«Социально-культурные технологии в индустрии досуга». Для её освоения

требуются базовые знания этических норм общения, понимание сущности

и специфики технологии СКД в индустрии досуга, необходимы умения в

области мультимедийных технологий и владение компьютером. Логиче-

ская взаимосвязь с другими дисциплинами представлена на рисунке 1.

Из рисунка видно, что изучению «Делового общения» предшествует

ряд дисциплин, знание которых будет способствовать успешному освое-

нию данного курса: «Психология», «Основы менеджмента СКД», «Русский

язык и культура речи», «Основы коммуникативной культуры», «Мульти-

медийные технологии», «Креативный менеджмент в СКД», «Профессио-

нальная культура личности», «Управление персоналом в организации».


5

Рисунок 1. Логическая взаимосвязь дисциплины «Деловое общение» с другими предметами (по семестрам)

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ профессиональный цикл вариатив-

ная часть ООП С2. В1, 8 семестр

Русский язык и культура речи

С2.Р3, 2 семестр

Основы комму-никативной культуры


Мультимедийные технологии в СКД

С2.В2, 7 семестр

Психология С1.Ф7,

1 семестр

Основы менедж-мента СКД

С3.Ф2, 1–3 семестры 3 семестр

Креативный менеджмент

в СКД С3.Р9, 3 семестр

Управление персоналом

в организации С3.Р20, 7 семестр

Профессиональ-ная культура личности



6

В результате изучения дисциплины обучающийся должен обла-дать следующими компетенциями:

умением логически верно, аргументированно и ясно строить уст-ную и письменную речь (ОК-6);

готовностью к кооперации с коллегами, работе в коллективе (ОК-7); способностью осуществлять деловое общение: публичные выступ-

ления, переговоры, проведение совещаний, деловую переписку, электрон-ные коммуникации (ОК-19);

способностью к анализу и проектированию межличностных, груп-повых и организационных коммуникаций (ПК-7).

В результате освоения дисциплины студент должен демонстрировать следующие результаты обучения:

знать: теоретические основы делового общения (ОК-6, ОК-7, ОК-19 ПК-7); виды устных и письменных форм делового взаимодействия (ОК-6,

ОК-19); специфику делового общения в условиях конфликта (ОК-7, ОК-19,

ПК-7); национальные особенности деловых контактов (ОК-7, ОК-19, ПК-7); уметь: использовать эффективные техники общения (ОК-6, ОК-7, ОК-19,

ПК-7); организовать и провести деловое совещание, переговоры, дискус-

сию, деловой спор и т. п. (ОК-19); писать деловые письма: письма-рекомендации, письма-просьбы,

письма-благодарности, письма-жалобы, письма-поздравления и др. (ОК-6); разрешать и предупреждать конфликты (ОК-7, ОК-19); учитывать национальные особенности поведения в международ-

ных деловых коммуникациях (ОК-7, ОК-19, ПК-7); владеть: навыками применения полученных теоретических знаний в учеб-

ной и профессиональной деятельности (ОК-6, ОК-7, ОК-19, ПК-7); методами подготовки и проведения собрания, дискуссии, конфе-

ренций, презентации (ОК-19); навыками анализа и разрешения конфликтов в деловом общении

(ОК-19, ПК-7); методами диагностики национальных особенностей поведения в

международных деловых коммуникациях (ОК-19, ПК-7).


7

Дисциплина «Деловое общение» изучается студентами очной (в 8-м семестре) и заочной (в 9-м семестре) форм обучения и завершается заче-том. К зачету студенты обеих форм обучения представляют выполненные контрольные задания, описанные в сборнике контрольных заданий (Ив- лева Т. Н. Деловое общение [Текст]: сб. контрольных заданий (работ) по направлению подготовки 014701 «Социально-культурная деятельность», профиль подготовки «Социально-культурные технологии в индустрии до-суга», квалификация (степень) выпускника «бакалавр». – Кемерово: КемГУКИ, 2014. – 76 с.).

1. СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

1.1. Структура дисциплины

Общая трудоемкость дисциплины составляет 2 зачетных единицы, или 72 учебных часа, из которых на очной форме обучения 22 часа отведе-но на аудиторные занятия с преподавателем (10 часов лекционных и 12 ча-сов практических занятий) и 50 часов – на самостоятельную работу сту-дента. 12 часов аудиторных занятий проводится в интерактивной форме, что составляет 54,5 %.

На заочной форме обучения 10 часов отведено на аудиторные заня-тия с преподавателем (8 часов лекционных и 2 часа практических занятий) и 62 часа – на самостоятельную работу студентов. 4 часа аудиторных заня-тий (50 %) проводится в интерактивной форме.

Очная форма обучения

Раздел дисциплины

Всего часов

Виды учебной работы, включая самостоя-тельную работу сту-

дентов и трудоемкость (в часах)

Интерак-тивные формы обучения

Формы текущего контроля

успеваемости и промежу-точной

аттестации

Лекц. Семин. (практ. заня-тия)

СРС

1. Понятие «об-щение» и техно-логии взаимо-понимания в процессе дело-вого общения в СКД

16

2 4* 10 Интерактивная видео- игра «Испор- ченный телефон»

Контрольные задания в тес-товой форме; подготовка к практическому занятию


8










СРС

2. Умение слу-шать – струк-турный элемент процесса дело-вого общения

12 2 - 10 Интерактивная видеоигра «Выжить в пустыне»; интерактивное упражнение «Деловое совещание»

Реферат или эссе; презента-ция; контрольные задания в тес-товой форме

3. Вербальные, невербальные и письменные средства дело-вого общения

16 2 4* 10 Обсужде-ние видео-программы «Язык тела – техноло-гия невер-бальных сигналов»; дискуссия по выпол-ненным за-даниям 3–9

Презентация; подготовка к практическому занятию; компьютерные тренировочные и контрольные тесты; обзор публикаций периодических изданий (3–4 статьи)

4. Конфликтное общение в дело-вой сфере

16 2 4* 10 Деловая игра «Рациональное поведение в конфликте: искусство критики»; видеоигра «Конфликтное общение»

Эссе; кон-трольные зада-ния в тестовой форме; подго-товка к прак-тическому за-нятию; составление глоссария (не менее 20 тер-минов)


9










СРС

5. Националь-ные особенно-сти деловых коммуникаций в СКД

12 2 - 10 Кейс-стади; коллектив- ная дискус- сия

Контрольные задания в тес-товой форме

Зачёт

Всего: 72 10 12* 50

* Часы занятий в интерактивной форме.

Заочная форма обучения







успеваемости и промежуточной аттестации


СРС

1. Понятие «обще-ние» и технологии взаимопонимания в процессе делово-го общения в СКД

13

1 - 12 Интерактивная видеоигра «Испорченный телефон»

Контрольные за-дания в тестовой форме; подготов-ка к практиче-скому занятию

2. Умение слушать – структурный элемент процесса делового общения

12 2 - 10 - Реферат или эссе; презентация; контрольные за-дания в тестовой форме


10







успеваемости и промежуточной аттестации


СРС

3. Вербальные, не-вербальные и письменные сред-ства делового об-щения

11 1 - 10 - Презентация; подготовка к практическому занятию; компьютерные тренировочные и контрольные тес-ты; обзор публи-каций периодиче-ских изданий (3–4 статьи)

4. Конфликтное общение в деловой сфере

19 2 2 15 Деловая иг-ра «Рацио-нальное по-ведение в конфликте: искусство критики»; видеоигра «Конфликтное общение»

Эссе; контроль-ные задания в тестовой форме;подготовка к практическому занятию; состав-ление глоссария (не менее 20 тер-минов)

5. Национальные особенности дело-вых коммуникаций в СКД

17 2 - 15 Ситуацион-ные задания

Контрольные за-дания в тестовой форме

Зачёт

Всего: 72 8 2 62


11

1.2. Содержание дисциплины

Содержание раздела Результаты обучения

Тема 1. Понятие «общение» и техноло-гии взаимопонимания в процессе делово-го общения в СКД Взаимопонимание как основа и цель де-лового общения. Уровни понимания. Ком-муникативные барьеры «Непонимание» как коммуникативный барьер. Фонетиче-ский, семантический, стилистический и логический уровни непонимания. Внеш-ние и внутренние барьеры. Психологиче-ские, эмоциональные и другие барьеры. Технологии преодоления коммуникатив-ных барьеров. Деловое общение как восприятие людьми друг друга. Детерминанты межличностно-го восприятия. Атрибуции (приписывание) как источник ошибок при восприятии. Способы приписывания: «проекция», «эхо», «вера в первый взгляд». Самопре-зентация в общении. Межличностная ат-тракция в общении. Социальные экспекта-ции (ожидания), их роль в деловом общении. Механизмы взаимопонимания в общении (идентификация, эмпатия, реф-лексия). Деловое общение как взаимодействие партнеров. Способы влияния на партнера в процессе общения. Манипуляции и защита от них в деловом взаимодействии. «Роле-вое» взаимодействие. Теория трансактного анализа Э. Берна. Позиции в общении («родитель», «взрослый» и «дитя»). Ос-новные типы трансакций. Взаимодополни-тельные, пересекающиеся, скрытые тран-сакции. Возможности и значение трансактного анализа в деловом взаимо-действии

Формируемые компетенции: ОК-6; ОК-7; ОК-19; ПК-7. В результате изучения раз-дела студент должен: знать: теоретические основы взаи-модействия в процессе делово-го общения (ОК-6; ОК-7;ОК-19; ПК-7); способы формирования взаимопонимания в процессе делового общения (ОК-7;ОК-19; ПК-7); соотношение понятий «слу-шать» и «слышать» (ОК-7;ОК-19); значение обратной связи в процессе делового общения(ОК-7; ОК-19); уметь: использовать психологиче-ские приемы влияния на парт-нера (ОК-7; ОК-19; ПК-7); активно слушать в процессе делового общения (ОК-7;ОК-19); применять техники убежде-ния партнера (ОК-6; ОК-7;ОК-19; ПК-7); преодолевать барьеры обще-ния (ОК-7; ОК-19); владеть: конструктивными техноло-гиями обращения к собеседни-ку (ОК-6; ОК-7; ОК-19; ПК-7);


12

Содержание раздела Результаты обучения

Тема 2. Умение слушать – структурный элемент процесса делового общения Характеристика понятий «слушать» и «слышать» и разница между ними. Обрат-ная связь в процессе слушания. Стили слушания. Трудности эффективного слу-шания: отключение внимания, высокая скорость умственной деятельности, ан-типатия к чужим мыслям, избирательность внимания, потребность реплики. Ви-ды слушания: направленное, критичес-кое слушание (активное «неслушание»);«псевдослушание»; «избирательное слу-шание»; эмпатическое слушание; нереф-лексивное слушание; активное рефлек-сивное слушание. Техники активного слу-шания: «эхо»; «резюме»; «логическое следствие»; «уточнение». Коммуникатив-ные техники защиты от манипуляций. Ре-комендации по развитию умения слушать

приемами активного слуша-ния в процессе взаимодействия(ОК-7; ОК-19); способами преодоления барьеров в процессе делового общения (ОК-7; ОК-19); навыками применения полу-ченных теоретических знаний в учебной и профессиональной деятельности (ОК-6; ОК-7; ОК-19; ПК-7)

Тема 3. Вербальные, невербальные и письменные средства делового общения Вербальное общение (речь) и характери-стика устных деловых коммуникаций как универсальная знаковая система человече-ской коммуникации. Модель коммуника-тивного процесса. Кодификация и декоди-фикация информации в процессе делового общения. Диалог как форма речевого об-щения. Барьеры речи. Условия эффекта речевого воздействия. Законы публичного выступления. Особенности делового об-щения с использованием технических средств коммуникации. Виды устных форм делового взаимодейст-вия. Деловая беседа как специально орга-низованный предметный разговор. Клас-сификация деловых бесед. Технология телефонных бесед. Деловое совещание: подготовка и проведение. Пресс-конференция, ее подготовка и проведение

Формируемые компетенции: ОК-6; ОК-7; ОК-19; ПК-7. В результате изучения раз-дела студент должен: знать: модель коммуникативного процесса (ОК-6; ОК-7; ОК-19;ПК-7); виды устных и письмен-ных форм делового взаимо-действия (ОК-6, ОК-7; ОК-19;ПК-7); функции невербальных средств общения (ОК-6, ОК-7; ОК-19; ПК-7); особенности официально-деловой речи и стилистику служебных документов (ОК-6);


13

Содержание раздела Результаты обучения Презентация, ее смысл и назначение. Де-ловая полемика, правила ее проведения. Культура делового спора. Переговоры как форма деловой коммуникации: подготовка и проведение. Психологический климат во время переговоров. Переговоры как сред-ство разрешения конфликтов. Компьютер-ная видеоконференцсвязь и ее использова-ние в организации делового общения. Невербальные средства общения и их функции: дополнение речи, замещение ре-чи, репрезентация эмоциональных состоя-ний. Кинесика (пасимология) – способы передачи информации с помощью тело-движений, используемых людьми во время разговора. Классификация «алфавита» жестов: жесты-иллюстраторы; жесты-регу-ляторы; жесты-эмблемы; жесты-адапторы; жесты-аффекторы. Проксемика как наука о пространственной и временной организации общения. Орга-низация пространства общения. Паралин-гвистическая и экстралингвистическая системы знаков. Особенности официально-деловой речи. Язык служебных документов. Организа-ционно-распределительная документация: резюме, заявление, анкета, докладная и объяснительная записка, таблица, сплош-ной связный текст. Деловые письма. Слу-жебные записки для внутренней коммуни-кации: распоряжения, благодарности, напоминания, просьбы, проведение меро-приятий и т. п. Правила оформления дело-вых посланий. Электронные письма

уметь: применять различные виды устных и письменных форм де-лового взаимодействия (ОК-6;ОК-7; ОК-19; ПК-7); использовать невербальные средства в деловом общении (ОК-7; ОК-19; ПК-7); вести деловую переписку, беседу, переговоры, совещания и собрания (ОК-6; ОК-19); владеть: способностью обосновывать и аргументировать устную речь и письменную информа-цию в различных формах де-лового общении (ОК-6; ОК-7; ОК-19; ПК-7); навыками интерпретации невербальной информации (ОК-7; ОК-19; ПК-7); навыками применения полу-ченных теоретических знаний в учебной и профессиональной деятельности (ОК-6; ОК-7; ОК-19; ПК-7)

Тема 4. Конфликтное общение в деловой сфере Конфликты в деловых отношениях, их причины и разновидности. Структура конфликта. Объективная и субъективная составляющая конфликтов. Динамика

Формируемые компетенции: ОК-6; ОК-7; ОК-19; ПК-7.


14

Содержание раздела Результаты обучения конфликта. Основные модели конфликта. Способы разрешения конфликтов: уклоне-ние от противоречия, «сглаживание», ком-промисс, конфронтация, подавление (при-нуждение, конфронтация). Процедурные аспекты регулирования конфликтов: при-мирение, посредничество, арбитраж. Сти-ли поведения в конфликтных ситуациях. Предупреждение конфликтов. Средства предотвращения конфликтов. Управленче-ская и корпоративная этика в условиях конфликта

В результате изучения раз-дела студент должен знать: теоретические основы разде-ла (ОК-6, ОК-7; ОК-19; ПК-7); основные модели конфликта(ОК-7; ОК-19; ПК-7); национальные особенности деловых контактов (ОК-7;ОК-19, ПК-7); уметь: проектировать процедурные аспекты регулирования кон-фликтов (ОК-7; ОК-19, ПК-7); учитывать национальные особенности поведения в меж-дународных деловых комму-никациях (ОК-7; ОК-19, ПК-7);владеть: способами разрешения кон-фликтов (ОК-7; ОК-19, ПК-7); методами диагностики на-циональных особенностей по-ведения в международных де-ловых коммуникациях (ОК-19;ПК-7); навыками применения полу-ченных теоретических знаний в учебной и профессиональной деятельности (ОК-6, ОК-7; ОК-19, ПК-7)

Тема 5. Национальные особенности де-ловых коммуникаций Актуальные проблемы кросскультурного менеджмента в области деловых коммуни-каций. Общая характеристика поведения и деловых качеств представителей различ-ных культур: европейской, конфуциан-ской, исламской и т. д. Национальные осо-бенности деловых контактов народов мира: в вопросах формирования делегаций и механизма принятия решений, ценност-ных ориентаций, особенностей восприятия и мышления, особенностей поведения и характерных тактических приемов. Меж-дународная субкультура переговоров, их специфика в странах Запада и Востока. Проблемы деловой этики в России


15

2. УЧЕБНО-ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ МАТЕРИАЛЫ

2.1. Конспекты лекций

Тема 1. Понятие «общение» и технологии взаимопонимания в процессе делового общения в СКД (2 часа)

Мой секрет успеха заключается в умении понять

точку зрения другого человека и смотреть на вещи с его и со своей точек зрения.

Г. Форд План лекции

1. Понятие «технология» и его специфика в деловом общении спе-циалиста СКД.

2. Взаимопонимание как основа и цель делового общения. 3. Феномен формирования первого впечатления и его влияние на

восприятие личности в процессе общения. 4. Технологии взаимопонимания в процессе делового общения спе-

циалиста СКД. 5. Специфика досугового общения в СКД. Рекомендуемая литература: [1, с. 70–80], [2, с. 284–337, 294–310],

[3, с. 37–52], [4, с. 47–74], [7, с. 203–208], [25, с. 129–158], [31, с. 203–303].

Великие мыслители Конфуций и Платон, утверждали, что любое де-ло надо начинать с «исправления имен», то есть уточнения содержания ос-новных понятий. Понятие «технология» происходит от двух древнегрече-ских слов: «техно» – искусство, мастерство и «логос» – наука. В словарях и энциклопедиях оно обычно определяется как совокупность операций, осуществляемых определенным способом и в определенной последова-тельности. Технология алгоритмизирует деятельность, поэтому может быть многократно использована, воспроизведена и тиражирована при ре-шении сходных задач. В процессе делового общения менеджера выделяют специальные технологии: установления межличностного контакта; управ-ления поведением в организации (мотивация, управление конфликтами, формирование организационной, корпоративной культуры, этики деловых отношений) и др. Особую роль в эффективном деловом общении играют технологии установления взаимопонимания.


16

Вспомните, в чем за-ключается сущность перцептивной сторо-ны общения?

Какую роль в общении специалиста СКД игра-ют процессы взаимопо-нимания и взаимовлия-ния?

Для эффективного общения важно учитывать три взаимосвязанные стороны: коммуникативную, интерактивную и перцептивную. Восприятие (или перцепция) человека человеком (от англ. interpersonal perception) – процесс психологиче-ского познания людьми друг друга в условиях не-посредственного общения. Этот процесс включает в себя все уровни психического отражения, начи-ная от ощущения и завершая мышлением. В этом смысле процесс воспри-ятия человека человеком подчиняется общим закономерностям психиче-ского отражения, несмотря на своеобразие объекта восприятия, которое определяется его особой социальной значимостью в ряду других предме-тов окружающего человека мира. Основные характеристики процесса восприятия представлены в учебнике В. Н. Лавриненко [25, с. 129–158]. Кроме того, автор описывает главные положения трансактного анализа Э. Берна как один из важных способов формирования взаимопонимания в деловом общении [25, с. 252–259]. С точки зрения практического исполь-зования основ трансактного анализа, в учебнике даются основные характе-ристики внешнего поведения, по которым можно определить состояние Я – Родитель, Я – ребенок, Я – взрослый партнеров по общению, что суще-ственно улучшает взаимопонимание. Применение данной технологии по-могает сознательно контролировать свои психологические состояния, а также понимать состояния партеров по общению и находить пути опти-мизации взаимодействия с ними.

В научной литературе отечественные авторы, характеризуя понятие «общение», охватывают широкий круг явлений, в который справедливо включены процессы взаимопонимания, взаимовлияния, взаимодействия, сопереживания [1; 2; 3; 6 и др.]. Это свидетельствует о том, что общение – это всегда «взаимо», что особенно важно понимать в процессе управленче-ского общения.

Взаимопонимание – способ отношений между отдельными людьми, социальными группами, коллективами, организациями, стра-нами, при котором максимально осмыслива-ются и учитываются на практике точки зрения, позиции, интересы об-щающихся сторон. Взаимопонимание является показателем социально-психологического общения и имеет исключительное значение для группо-вой, общей деятельности людей. Объективной основой взаимопонимания выступает общность интересов, близких и отдаленных целей, взглядов.


17

Взаимопонимание конкретно реализуется через взаимовосприятие вер-бального и невербального поведения. Взаимопонимание между отдельны-ми людьми предполагает межличностное познание друг друга.

Менеджеру в процессе управленческого общения необходимо знать технологии формирования взаимопонимания и уметь использовать его в эффективном деловом общении. В настоящее время в учебной литерату-ре предлагаются разнообразные подходы практической направленности формирования взаимопонимания.

Так, например, С. И. Самыгин, рассматривая общение как воспри-ятие, описывает возможности и преимущества использования таких прие-мов, как идентификация, эмпатия, рефлексия [3, с. 37–52].

Идентификация – процесс неосознаваемого отождествления субъек-том себя с другим человеком (группой людей, образом), когда предполо-жение о внутреннем состоянии собеседника строится на основе попытки поставить себя на его место.

Эмпатия (от греч. empatheia – «сопереживание») – качество лично-сти, ее способность проникать с помощью чувств в душевные переживания других людей, сочувствовать им, разделять их переживания, это эмоцио-нальный отклик.

Рефлексия – внутренняя психическая деятельность человека, направ-ленная на осмысление своих собственных действий и состояний; самопо-знание человеком своего духовного мира; осознание того, как он воспри-нимается партнером по общению.

Аттракция (от лат. attractio – притяжение, привлечение) – возникно-вение при восприятии индивида индивидом взаимной привлекательности, понимание и принятие друг друга во взаимодействии, когда не только согласуются действия, но и устанавливаются положительные взаимоотно-шения. Теории приемов аттракции весьма многообразны. Одни из них предусматривают преимущественно ее индивидуальные, внутренние пред- посылки, другие основаны на механизмах общения, третьи – на стадии его развития, четвертые – на конечном результате.

М. Ю. Коноваленко, кроме перечисленных способов, рассматривает еще и такие составляющие данного процесса, как обратная связь, обратная афферентация, каузальная атрибуция [2, с. 294–296].

Обратная связь основывается на ответных реакциях партнера по об-щению. Обратная афферентация – процесс коррекции поведения на основе


18

Приведите примеры влияния первого впе-чатления из практики вашего общения.

получаемой мозгом информации извне о результатах протекающей дея-тельности.

Каузальная атрибуция – причинное объяснение поступков другого человека, когда информация об этих причинах отсутствует. Осуществляет-ся чаще всего неосознанно: либо на основе идентификации, либо путем отнесения партнера по общению к определенной категории лиц, в отноше-нии которой выработаны некоторые стереотипные представления.

Автор справедливо отмечает, что знание механизмов процесса вос-приятия и понимания другого человека помогает понять, каким образом, субъекты общения пропускают подчас очевидные сигналы искажения ин-формации в процессе коммуникации.

К способам воздействия партнеров друг на друга Г. В. Бороздина от-носит заражение, внушение, убеждение, подражание и характеризует их [1, с. 16–17]. Кроме того, автор раскрывает психологические приемы влия-ния на партнера в практике делового общения: «имя собственное», «зерка-ло отношений», комплименты и др. Кроме описания приемов, с помощью которых можно расположить к себе собеседника, автор формулирует ре-комендации по использованию приемов влияния на эффективность дело-вого общения [1, с. 70–80].

На процесс понимания человека человеком большое влияние оказы-вают также некоторые искажения представления о другом человеке. Это эффекты первого впечатления (установки), ореола, первичности, новизны, стереотипизации. Наличие данных эффектов особенно важно учитывать в условиях неискреннего убеждающего воздействия.

Процесс восприятия человека человеком является важным этапом в построении межличностной коммуникации. Этой проблеме посвящено много теоретических и прикладных исследований, проведенных как отече-ственными, так и зарубежными авторами. Особое внимание в этих работах уделяется феномену формирования первого впечатления, который доста-точно длительное время играет роль своеобраз-ной психологической установки на восприятие личности. Исследования, помогающие понять, как именно складывается первое впечатление, проведенные российским ученым А. А. Бодале-вым, показали, что оно формируется в течение первых 2–3 минут и потом подсознательно оказывает влияние на человека, потому что обладает опре-деленной устойчивостью. Влияние на восприятие человека человеком фе-номена первого впечатления может оказывать воздействие на наши сужде-ния достаточно длительное время. Зачастую люди судят о других именно


19

по первому впечатлению, хотя нередко (до 90 % случаев) первое впечатле-ние бывает обманчивым. В учебнике М. Ю. Коноваленко [2, с. 296–302] рассматриваются компоненты формирования первого впечатления.

Г. В. Бороздина в учебнике «Психология делового общения» [1, с. 18–23] приводит ряд факторов, оказывающих влияние на первое впе-чатление:

1) превосходства: когда человек, который превосходит наблюдателя по важному параметру, оценивается им выше и по остальным значимым параметрам, то есть происходит своего рода личностная переоценка;

2) привлекательности: существует закономерность, что внешне при-влекательного человека люди и по другим параметрам оценивают гораздо выше;

3) отношения к наблюдателю: людей, которые хорошо к нам отно-сятся или разделяют какие-то важные для нас идеи, мы оцениваем пози-тивно и по другим показателям.

М. Ю. Коноваленко описывает различные эффекты, которые иска-жают восприятие и оказывают влияние на формирование первого впечат-ления. Это эффекты ореола, первичности, бумеранга, снисходительности, проекции, новизны и стереотипизации [2, с. 298–302].

Как свидетельствуют социально-психологические исследования, лю-ди зачастую видят то, что хотят увидеть, слышат то, что хотят услышать, то есть вся информация, поступающая из окружающего мира, проходит через своеобразные «фильтры» восприятия, обусловленные образом жиз-ни, системами ценностей человека и другими факторами. Таким образом, реальность и восприятие реальности зачастую достаточно сильно отлича-ются друг от друга. В зависимости от особенностей человека по-разному интерпретируются слова, понятия, тексты, действия другого человека.

Важным элементом технологии взаимопонимания в общении являет-ся самопрезентация (у некоторых авторов самопродвижение, самопредъяв-ление, самомаркетинг, самореклама, самоподача), то есть открытое предъ-явление свидетельств своей компетентности и квалификации, для того чтобы быть оцененным по достоинству. Это реальная демонстрация своих возможностей (предъявление сертификатов, официальных отзывов, патен-тов, печатных работ и др.), раскрытие личных целей, формирование своих запросов и условий. Возможности и преимущества этого приема особенно для управленцев раскрывает Г. В. Бороздина [1, с. 28–32].

В этом же учебнике [1, с. 40–44] описаны возможности и значение трансактного анализа в деловом взаимодействии.


20

Таблица 1 Основные характеристики позиций родителя,

взрослого ребенка [1, с. 41]

Характеристики Родитель Взрослый Ребенок

1. Характерные слова и выражения

«Все знают что…»;«Ты не должен ни-

когда...»; «Ты всегда дол-

жен...»; «Я не понимаю, как это допускают...»

и т. д.

«Как?»; «Что?»; «Когда?»; «Где?»;

«Почему?»; «Вероятно…»; «Возможно…»

«Я сердит на тебя!»;

«Вот здорово!»; «Отлично!»;

«Отвратительно!»

2. Интонации

Обвиняющие, снисходительные, критические, пре-

секающие

Связанные с реальностью

Очень эмоциональные

3. Состояние

Надменное, «сверхправильное», очень приличное

Внимательность, поиск информа-

ции

Неуклюжее, игривое,

подавленное, угнетенное

4. Выражение лица

Нахмуренное, неудовлетворенное, обеспокоенное

Открытые глаза, максимум внима-

ния

Угнетенное, удивленное

5. Позы

Руки в бока, ука-зующий перст, руки сложены на груди

Наклон вперед к собеседнику, го-лова поворачива-ется вслед за ним

Спонтанная подвижность

(сжимают кулаки, ходят, дергают пуговицу)

Следует отметить специфику досугового общения в СКД, которое

является формой неофициальных и нормативно нерегламентируемых взаимодействий. Ю. А. Стрельцов справедливо отмечает, что в условиях досугового общения «…человек встречается с другим человеком не как с членом той или иной организации, а как с личностью … Благодаря пол-ной свободе и добровольности досугового общения человек вступает в сеть образующих взаимосвязей в наиболее благоприятной для него роли, и это создает хорошие условия для индивидуального самопроявления и са-мореализации. В сфере досуга деятельность в ее практическом смысле до-


21

вольно часто служит лишь поводом для общения, а само общение, пони-маемое, прежде всего, как речевое взаимодействие, превращается в деятельность. На этой основе базируется большая и перспективная об-ласть свободных досуговых коммуникаций, где общение становится не фоновым и сопутствующим, а основным видом человеческой деятельно-сти» [31, с. 209].

Таким образом, технологии взаимопонимания в процессе делового общения базируются на трех компонентах:

коммуникативно-организационный: цели, содержание, процессы и формы общения;

личность как субъект общения в коммуникативной роли воздейст-вующего;

личность как субъект общения в коммуникативной роли воспри-нимающего.

Контрольные вопросы: 1. Каково содержание понятия «технология»? 2. В чем специфика технологий взаимопонимания? 3. Какое влияние на восприятие человека человеком оказывает фе-

номен первого впечатления? 4. Какие факторы оказывают влияние на первое впечатление? 5. На каких компонентах базируются технологии взаимопонимания в

процессе делового общения специалиста СКД? 6. Постройте алгоритм технологий взаимопонимания в процессе де-

лового общения специалиста СКД. 7. В чем заключается специфика досугового общения в СКД? Тема 2. Умение слушать – структурный элемент процесса

делового общения (2 часа)

Говорят, что природа для того каждому дала два уха и один язык, чтобы говорить меньше, чем слушать.

Плутарх

План лекции

1. Характеристика процесса слушания в структуре делового общения специалиста СКД.

2. Слушание как активный процесс. 3. Виды слушания: нерефлексивное; активное рефлексивное; эмпа-

тическое; направленное (критическое).


22

4. Преимущества и возможности разных видов слушания в ситуаци-ях делового общения специалиста СКД.

5. Типичные ошибки слушания и правила их преодоления. 6. Рекомендации по повышению эффективности слушания в процес-

се делового общения специалиста СКД. Рекомендуемая литература: [1, с. 85–88], [3, с. 255–132],

[4, с. 130–261], [25, с. 241–245], [31, с. 269–271]. Деловое общение – «улица с двусторонним движением»: с одной

стороны – это умение говорить, довести мысль до понимания собеседника, с другой, это умение слушать. Деловое слушание – фундаментальный на-вык, влияющий на качество отношений в общении, успешное взаимопони-мание и взаимодействие.

Статистика утверждает, что 40 % рабочего времени современных администраторов посвящено слушанию, тогда как на речь тратится 35 %, на чтение – 16 %, на письмо – 9 % служебного времени. Однако действи-тельно умеют слушать лишь 25 % менеджеров.

Умение слушать собеседника – основа взаимопонимания, без кото-рой деловые отношения могут не сложиться. Слушание является одним из ключевых звеньев процесса общения. От его эффективности зависит ре-зультативность общения. Оно эффективно тогда, когда идет непрерывное оценивание сказанного инициатором общения и его собеседником. Необ-ходимо уметь также «слушать» самого себя.

Любая форма делового общения должна вызывать у участников ин-терес, под которым понимается эмоциональное проявление познаватель-ных потребностей личности. Именно интерес лежит в основе эффективно-го слушания, так как он пробуждает внимание, способствует активному мышлению. При этом необходимо помнить, что в диалоге, при непосред-ственном слуховом восприятии собеседника, уменьшается смысл слов, увеличивается роль ситуации, невербальных сигналов (мимики, жестов, интонации и др.). Именно поэтому речь, которая звучит, является простой и доступной.

Процесс слушания можно классифицировать так: слушание для удовлетворения своих интересов и потребностей

(бытовой разговор, кино, театр, теле- и радиопередачи); слушание как процесс обучения; слушание как процесс, во время которого одновременно происхо-

дит анализ и оценка услышанного; слушание как тяжелая работа, которая поглощает столько же энер-

гии, как и речь.


23

Как вы понимаете вы-сказывание: «Слуша-ние – тяжелая рабо-та…»?

«Слышать» – значит физически восприни-мать звук (на привычные звуки человек даже не реагирует: постоянный шум машин для жителя города или природные звуки для сельского жите-ля).

«Слушать» – воспринимать звуки определенного содержания; это слово включает в себя волевой акт и высшие мыслительные процессы.

Человек быстро привыкает к шуму, но шум вызывает стресс, влияет на интеллектуальную деятельность. В шумных условиях медлительнее осуществляется мыслительный процесс и процесс принятия решения, воз-никает больше ошибок.

Слушание – это активный процесс, который становится возможным в результате различной скорости устной речи и умственной деятельности слушателя. Скорость мышления в 3–4 раза быстрее, чем скорость речи. Обычно люди говорят со скоростью 125 слов в минуту, а человек может воспринимать язык со скоростью до 400 слов в минуту. Такая разница ме-жду скоростью речи и возможностями умственной деятельности может стать причиной невнимания, особенно когда говорят медленно или неин-тересно.

Чтобы услышать, выслушать и понять, необходима максимальная концентрация внимания.

Слушание – активный процесс, требующий некоторых навыков и способностей.

По интерпретации невербальных сигналов можно провести диагно-стику психологического состояния собеседников. Внешним бессознатель-ным проявлением внимательного слушания есть соответствующая поза: слушающий должен повернуться лицом к тому, кто говорит, и установить с ним визуальный контакт.

Слушать и воспринимать означает не отвлекаться, поддерживать по-стоянное внимание, постоянный визуальный контакт и использовать позу как средство общения.

Поза может выражать не только желание, но и нежелание слушать и общаться. Если собеседник чуть наклонился вперед и одобрительно смот-рит на вас, этим он говорит: «Я весь – внимание». Если же небрежно раз-валился в кресле, то он явно не заинтересован в общении. Скрещенные на груди руки означают, как правило, оборону, то есть нежелание общаться на эту тему. Если собеседник малоподвижный, к тому же еще и не смотрит на того, с кем говорит, то, скорее всего, он уже давно думает не о предмете делового общения.


24

Кто, на ваш взгляд, является более вни-мательным слу-шателем – менед-жер или подчинен-ный? Объясните почему?

Стиль слушания отражает индивидуально-типологические особенно-сти личности: характер, интересы, манеру говорить и слушать, положение, пол, возраст и т. п. Результаты наблюдения свидетельствуют, что наиболее распространенными ответами являются реакции-оценки, менее распро-страненными (по силе реакции) – ответы-объяснения, поддержка, уточне-ния. Отзывчивость или понимание встречаются довольно редко.

Стиль слушания определяется также служеб-ным положением говорящего и слушающего. Обыч-но внимательно слушают тех, кто занимает более высокий пост, особенно если хотят извлечь из этого для себя какую-либо пользу. Менеджеры, занимаю-щие более высокий пост, не всегда внимательны, часто перебивают собеседника.

Когда разговаривают двое мужчин или две женщины, то они перебивают друг друга примерно одинаково часто. Когда разговаривают мужчина и женщина, то мужчина перебивает женщину почти в 2 раза чаще. Мужчины склонны сосредоточиваться больше на со-держании разговора, женщины – на самом процессе общения. Мужчина обычно слушает внимательно только 10–15 секунд. Затем он начинает слушать самого себя и искать, что бы добавить к предмету беседы. Таким образом, он прекращает слушать и сосредоточивается на том, как бы прервать разговор. В результате он склонен слишком быстро давать го-товые ответы, без дополнительной информации. Женщина, слушая собе-седника, прежде всего, увидит его как личность, поймет чувства говоряще-го, она редко перебивает собеседника, когда же перебивают ее, то она возвращается к тем вопросам, на которых ее остановили. Но это не значит, что все мужчины невосприимчивые и некорректные слушатели, а женщи-ны – слушатели душевные и отзывчивые. На умение слушать также влияет характер.

В учебной литературе выделяют различные виды слушания. Так, В. Н. Лавриненко полагает, что в деловом общении, как и в любом другом, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания [25, с. 241–242].

В. Н. Самыгин также рассматривает эти виды слушания и характери-зует еще эмпатическое слушание [3, с. 255–132].

Нерефлексивное слушание – это простейший прием, состоящий в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Нейтральные, по сути, малозначимые фразы («Да!», «Как это?», «Понимаю вас», «Что?») являются теми минимальными и простей-


25

шими ответами, которые позволяют содержательно продолжить беседу и приглашают к свободной, непринужденной разговорной манере.

Склонность многих больше говорить, чем слушать, открывает для нерефлексивного слушания неограниченные возможности. Некоторые пользуются приемами нерефлексивного слушания постоянно, но это уме-стно далеко не всегда. Нерефлексивное слушание особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, или просто говорит о том, что требует лишь минимального ответа.

Ситуации, в которых полезно нерефлексивное слушание: собеседник горит желанием выразить свое отношение к чему-

либо, свою точку зрения (данную ситуацию используют для бесед с паци-ентами психотерапевты);

собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы (напряженные ситуации);

собеседник испытывает трудности в выражении своих забот и проблем;

собеседник сдерживает эмоции в беседе с человеком, занимающим более высокую должность, и испытывает потребность поделиться этими эмоциями.

Результаты исследований указывают на то, что дисциплина и «мо-ральный дух» выше в тех коллективах, где руководитель чаще выслушива-ет жалобы и проблемы подчиненных, так как он более ориентирован на работников. Работники в таких коллективах достигают более высокой про-дуктивности, чем те, руководители которых ориентированы преимущест-венно на производство.

Ситуации, в которых нерефлексивного слушания недостаточно: недостаточность или отсутствие желания говорить у собеседника; нерефлексивное слушание ошибочно истолковывается говорящим,

как согласие слушать, когда оно таковым не является; говорящий стремится получить более активную поддержку или

одобрение (в этом случае нерефлексивное слушание может быть воспри-нято как неодобрение);

неуместность нерефлексивного слушания (когда оно противоречит интересам собеседника и мешает его самовыражению).

Если методов нерефлексивного слушания недостаточно, необходимо пользоваться методами рефлексивного слушания.

Рефлексивное слушание – объективная обратная связь с говорящим, используемая в качестве контроля точности восприятия услышанного.


26

В каких ситуациях вы слушаете рефлексив-но? Приведите при-меры.

Умение слушать рефлексивно необходимо для эффективного общения главным образом из-за ограничений и трудностей в процессе общения. К ним относятся:

многозначность слов, когда возникает необходимость установить или уточнить содержание данного высказывания. Например, для 500 наи-более употребляемых слов имеется более 14000 различных значений. Поэтому иногда бывает трудно установить, что именно имел в виду гово-рящий, используя то или иное слово. Для уточнения значений употребляе-мых слов необходимы приемы рефлексивного слушания;

«закодированность» значения большинства сообщений, когда мы говорим одно, а подразумеваем другое. Вследствие этого нам часто не уда-ется высказать мнение так, чтобы слушатель правильно его понял. Следует иметь в виду, что значение информации, которую реципиенты сообщают друг другу, имеет определенный смысл только для них самих. Передавая информацию при помощи общепринятых средств, мы её «кодируем», пользуясь словами. Чтобы никого не обидеть, мы тщательно выбираем слова;

трудность открытого самовыражения. Из-за принятых условий и потребности в одобрении мы часто начинаем свое изложение с небольшого вступления, из-за которого не видно наших намерений. Чем меньше уве-ренности в себе, тем дольше человек «ходит по кругу», прежде чем перей-ти к главному. Есть и другие субъективные факторы, которые негативно влияют на общение. Все это указывает на необходимость уметь слушать рефлексивно, то есть расшифровывать смысл сообщений и выяснять их ре-альное значение.

Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы. В учебной ли-тературе [3, с. 256; 25, с. 242], рассматриваются четыре вида рефлексивных ответов: выяснение, перефразирование, отражение чувств, резюмирование. В практике делово-го общения эти виды ответов используются комбинированно.

Выяснение – это обращение к говорящему за уточнениями. Сущест-вует следующие ключевые фразы для проведения уточнения: «Пожалуй-ста, уточните это…»; «В этом ли состоит проблема, как вы ее понимаете?»; «Не повторите ли Вы еще раз?» и т. п.

Часто достаточно простого замечания, чтобы говорящий понял, что выражает свои мысли неточно. Разъяснительные фразы имеют иногда форму «открытых» вопросов. Можно использовать и «закрытые» вопросы, на которые требуются простые ответы («да» или «нет»), например: «Это


27

Приведите примеры рефлек-сивных ответов из практики делового общения специалиста СКД.

трудно?»; «Предпочли бы Вы это сделать сами?»; «Это все, что Вы хотели сказать?»

Перефразировать – значит сформулировать ту же мысль иначе. Цель перефразирования – собственная формулировка слушателем сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы перефразирова-ния: «Правильно ли я Вас понял?»; «Как я понимаю, Вы говорите...»; «Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь?».

Отражение чувств – восприятие эмоционального состояния собесед-ника. Эмоциональная реакция на чувства других важна потому, что в об-щении люди, по сути, обмениваются тем, что имеет для них важное значе-ние, то есть общение во многом зависит не только от фактической информации, но и от того, что людям значимо. Восточная мудрость гласит: «Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют». Для облег-чения рефлексивного отражения чувств можно пользоваться следующими вступительными фразами: «Мне кажется, что Вы чувствуете…»; «Вероят-но, Вы чувствуете…»; «Не чувствуете ли Вы себя несколько…» и т. п.

Резюмирование – вывод относительно основных идей, чувств собе-седника, партнера по общению. Этот прием применим в продолжительных беседах, то есть там, где перефразирование и отражение чувств использу-ются относительно редко. Цель резюмирующих высказываний – помочь соединить фрагменты разговора в смысловое единство.

Резюме тоже следует формулировать своими словами, но существу-ют типичные вступительные фразы: «То, что Вы в данный момент сказали, может означать…»; «Вашими основными идеями, как я понял, являют-ся...»; «Если подытожить сказанное Вами, то…». Резюмирование особенно уместно в ситуациях, возникающих при:

обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов, рассмотрении претензий, решении проблем. Эмпатическое слушание – слушающий больше «считывает» чувства,

а не слова. Это эффективно, если говорящий вызывает у слушающего по-ложительные эмоции, но малоперспективно, если говорящий вызывает своими словами отрицательные эмоции.

Кроме рассмотренных видов слушания выделяется ещё направлен-ное (критическое) слушание – слушающий сначала критически анализиру-ет получаемое сообщение, а потом старается его понять. Это полезно в тех случаях, когда обсуждаются различного рода решения, проекты, идеи, мнения и т. д. Такой подход позволяет отобрать самую полезную с задан-


28

ной точки зрения информацию. Но он малоперспективен тогда, когда об-суждается новая информация, сообщаются новые знания, потому что, на-страиваясь на отторжение информации (а именно это подразумевает кри-тика), слушающий не сможет сосредоточить свое внимание на том ценном, что в ней содержится. При таком слушании интерес к информации отсут-ствует.

Типичные ошибки слушания и правила их преодоления описаны в учебниках и учебных пособиях Г. В. Бороздиной [1, с. 259–261], С. И. Самыгина [3, с. 259–261], В. Н. Лавриненко [25, с. 244–245]. Наибо-лее характерные из них: предубеждение, рассеянное внимание, перебива-ние собеседника во время его сообщения, поспешные выводы, поспешные возражения. торопливость в оценках, неумение отделить факт от мнения, незнание собеседника и др.

Средства и методы эффективного слушания позволяют повысить ре-зультативность делового общения и качество принятия решений, поэтому эффективное слушание, полезно для менеджеров всех уровней.

Рекомендации по повышению эффективности межличностного взаи-модействия и слушания приведены в учебном пособии Ю. А. Стрельцова «Педагогика досуга» [31, с. 263–264]. В. Н. Лавриненко [25, с. 244–245] да-ет советы по формированию навыков активного слушания. А. К. Болотова [8, с. 130–132] предлагает использовать двухфазовую технику слушания: фазу поддержки и фазу комментирования.

Успешность общения во многом зависит не только от умения пере-давать информацию, но и от умения ее воспринимать, то есть слушать. Представление о том, что слушать можно по-разному, а «слушать» и «слышать» – это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффек-тивного слушания. Все обладатели здоровых и работоспособных органов слуха могут слышать, но для того, чтобы научиться слушать, необходимо развивать свои способности.

Контрольные вопросы: 1. Какое значение имеет процесс слушания в структуре делового об-

щения специалиста СКД? 2. Почему слушание является активным процессом? 3. Охарактеризуйте виды слушания: нерефлексивное; активное реф-

лексивное; эмпатическое; направленное (критическое). 4. Раскройте преимущества и возможности разных видов слушания в

ситуациях делового общения специалиста СКД.


29

5. Какие типичные ошибки слушания встречаются в деловом обще-нии?

6. Сформулируйте рекомендации по повышению эффективности слушания в процессе делового общения с учетом специфики социально-культурной сферы (СКС).

Тема 3. Вербальные, невербальные и письменные средства

делового общения (2 часа)

Заберите у меня все, чем я обладаю, но оставьте мне мою речь,

и скоро я обрету все, что имел.

Даниэл Уэбстер

При словесном общении говорите не столько уху, сколько глазу, поскольку жест предупреждает

слово, как молния предупреждает гром.

К. Станиславский

Что написано пером, того не вырубишь топором.

Пословица План лекции

1. Вербальное общение как универсальная знаковая система челове-ческой коммуникации.

2. Характеристика основных форм делового общения. 3. Невербальные средства общения и их функции. 4. Классификация невербальных средств общения. 5. Роль и специфика письменных деловых коммуникаций, их типы и

виды. 6. Особенности делового общения с использованием электронных

средств коммуникации: электронная почта, SMS-общение.

Рекомендуемая литература по вербальным коммуникациям: [1, с. 58–69, 92–132], [2, с. 112–135], [3, с. 108–167], [4, с. 132–136].

Рекомендуемая литература по невербальным коммуникациям: [1, с. 133–165, 92–132], [2, с. 135–165], [3, с. 91–107], [4, с. 168–218], [25, с. 180–188, 215–219].

Рекомендуемая литература по письменным средствам делового об-щения: [2, с. 202–215], [3, с. 289–298], [12, с. 319–327], [10, с. 268–340].


30

В деловом общении в условиях СКД применяются вербальные (рече-вые), невербальные (жесты, мимика, тембр голоса и др.) и письменные средства делового общения.

Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, то есть систему фонети-ческих знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксиче-ский. Речь является самым универсальным средством коммуникации, по-скольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Этому должна сопутствовать высокая степень общности понимания ситуации всеми участниками коммуникативного процесса.

Вербальная коммуникация осуществляется при помощи речи или языка. Умение говорить предполагает: умение точно формулировать свои мысли; излагать их доступным языком для собеседника; ориентироваться в общении на реакцию собеседника.

С точки зрения участия в речи одного, двух и более людей, выделя-ют монолог, диалог и полилог. Практически все существующие тексты ох-ватываются этой лингвистической классификацией, но с определенной и своеобразной стороны. Монологической является научная, деловая, во многом публицистическая речь. Беседы, разговоры двух или более лиц со-ставляют сферу разговорно-обиходного стиля.

К основным формам делового общения относят: деловые беседы, пере-говоры, совещания, публичные выступления, полемику и спор, дискуссии, пресс-конференции и др. Рассмотрим некоторые из них более подробно.

Деловая беседа – одна из самых популярных форм речевого обще-ния. Для эффективного ведения беседы сотрудникам организации СКС не-обходима интеграция знаний различных наук. Анализ литературных ис-точников свидетельствует, что в настоящее время понятие «деловая беседа» трактуется весьма широко и неоднозначно. Различные подходы к определению данного понятия представлены в таблице 2.

Таблица 2

Трактовки различными авторами понятия «деловая беседа»

Автор Определение понятия «деловая беседа»

С. И. Самыгин одна из основных форм делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий реше-нию определенных профессиональных задач [3, с. 109]

В. Н. Лаври-ненко

умение устанавливать устный контакт, призванный сти-мулировать решение конкретных проблем [25, с. 368]


31

Какое из определений, приведенных в таблице, вам представляется наиболее обоснован-ным?

Автор Определение понятия «деловая беседа»

В. Н. Куницы-на, Н. В. Каза-ринова, В. М. Погольша

вид делового общения, специальный предметный разго-вор, служащий цели решения управленческих задач и происходящий между представителями одной и той же организации (Куницына В. Н., Казаринова Н. В., Поголь-ша В. М. Межличностное общение [Текст]: учебник для вузов. – Санкт-Петербург: Питер, 2001, с. 138)

Г. В. Бороздина речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения дело-вых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению [1, с. 59]

Л. А. Введен-ская, Л. Г. Пав-лова

межличностное речевое общение, предполагающее об-мен взглядами, мнениями, информацией, направленное на решение проблемы [10, с. 166]

В. М. Шепель продуктивная форма управленческого общения, направ-ленная на расположение ее субъектов к предметному рассмотрению конкретной проблемы, доверительный обмен мнениями и аргументациями, совместный поиск оптимального решения проблемы и вариантов служебно-го поведения (Шепель В. М. Управленческая антрополо-гия. Человековедческая компетентность менеджера[Текст]. – Москва: Дом педагогики, 2005. – С. 305)

А. П. Панфило-ва

психологическая пьеса, включающая монологи и диало-ги, определенный набор ролей, разыгрываемых в рамках конкретного времени. Наиболее распространенной фор-мой общения в беседе является диалог (Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельно-сти [Текст]: учеб. пособие. – Санкт-Петербург: Знание, ИВЭСЭП, 2001, с. 234)

Итак, под деловой беседой мы будем по-

нимать речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления де-ловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Г. В. Бороздина [1, с. 58–69] определяет структуру беседы, вопросы и парирование замечаний собеседников. Структура деловой беседы, по её


32

Перечислите преимущества деловой беседы и переговоров в деятельности специалиста СКД.

мнению, включает: введение; передачу информации; аргументирование; опровержение доводов другой стороны; принятие решений.

Функции деловой беседы рассматривает С. И. Самыгин в учебном пособии [3, с. 109–117]: начало всех мероприятий, контроль и координация деловых процессов, обмен информацией; взаимное деловое общение; под-держание деловых контактов; поиск, выдвижение и оперативная разработ-ка рабочих идей; стимуляция мысли в перспективном направлении дело-вой беседы. Автор формулирует закономерности аргументации при ведении деловой беседы, а также описывает пять её фаз: начало беседы; передача информации; аргументирование; опровержение доводов собесед-ника; принятие решение.

Переговоры – одна из наиболее сложных и ответственных форм де-ловой коммуникации. Их проведение инициируется в тех случаях, когда существует или может возникнуть взаимный интерес и необходимо при-нять согласованное решение.

Г. В. Бороздина рассматривает формирование переговорного процес-са [1, с. 92–102], В. Н. Лавриненко описывает переговорный процесс как систему, включая структуру и основные этапы [25, с. 384–403]. С. И. Са-мыгин характеризует процедуры максимально эффективных принципиаль-ных переговоров (по существу дела) и приводит правила ведения перего-воров, если партнер не настроен на конструктивный диалог [3, с. 133–149].

Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интере-сов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов, оформление необходимых материа-лов. Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы – обмен информацией – аргументация и контраргументация – выработка и принятие решений – завершение переговоров.

Распространенной в наше время формой группового взаимодействия в деловой сфере является пресс-конференция (см.: Казакова О. А. Дело-вая коммуникация [Текст]: учеб. пособие / О. А. Казакова, А. Н. Серебрен-никова, Е. М. Филиппова. – Томск: Изд-во Томского политехнического ун-та, 2013, с. 32–34). Пресс-конференция – это встреча официальных лиц (руководителей, политических деятелей, представителей государственной власти, специалистов по связям с общественностью, бизнесменов и т. п.) с представителями прессы, телевидения, радио с целью информирования


33

общественности по актуальным вопросам. Инициаторами пресс-конференций обычно выступают органы власти, организации, а также ими могут быть сами журналисты, заинтересованные в профессиональных комментариях тех или иных событий. Таким образом, для пресс-конференции характерна информационно-управленческая направленность, то есть представление точки зрения фирмы (организации) на некоторую общественно значимую проблему в контексте стратегической коммуника-тивной политики, а также для поддержки имиджевых и рекламных целей.

Особое место в коммуникативных навыках профессионала занимает деловая беседа по телефону. Это самый быстрый деловой контакт, также требующий особого умения. Значение телефонного общения трудно пере-оценить, так как это самый простой способ установления контакта; теле-ксы, телетайпы, факсы лишь дополняют его.

Предварительная подготовка включает составление плана беседы, запись вопросов, которые необходимо решить. Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.

Деловые звонки по мобильному телефону обычно длится от трёх до семи минут. В начале разговора представляется тот, кто звонит. В про-должение делового разговора собеседники должны успеть несколько раз обратиться друг к другу по имени (имени-отчеству). За короткое время де-лового общения следует ясно изложить цель своего звонка и обсудить ос-новную тему. Говорить стоит только по делу. Мобильный этикет запреща-ет далеко отклоняться от темы делового звонка.

Правила общения по мобильному телефону: после взаимных приветствий необходимо обязательно поинтере-

соваться, удобно ли абоненту сейчас разговаривать; следует узнать, сколько времени собеседник сможет уделить сей-

час общению по мобильному телефону; в завершение общения звонящему следует выразить благодарность

собеседнику за то, что тот смог уделить ему время и предоставил важные сведения, и закончить разговор;

говорить стоит чётко и достаточно громко; этикет запрещает со-вмещать разговор по мобильному телефону с какими-либо другими делами.

нельзя уклоняться от темы разговора; не стоит закатывать истерик и скандалов: любая эмоциональная ссора – это не телефонный разговор (Мобильный этикет [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www. knigge.ru/mobile_etiket.html. – Загл. с экрана).

Деловое совещание – один из самых ответственных видов деятель-ности руководителя. С. И. Самыгин рассматривает деловое совещание как


34

форму организованного, целенаправленного взаимодействия группы заин-тересованных лиц посредством обмена мнениями для выработки и приня-тия решения и предлагает разные подходы к классификации деловых со-вещаний [3, с. 151–154].

Таким образом, совещание при соответствующем уровне подготовки и проведения является эффективным методом управленческой деятельно-сти, так как в основе принимаемых решений по различным проблемам и вопросам лежат их коллективные обсуждения и рекомендации.

При современном уровне развития науки и техники невозможно пред-ставить себе деловое взаимодействие без использования технических средств коммуникаций. Появление новых средств коммуникации умножает возможности общения, но не отменяет предыдущих форм коммуникации.

Видеоконференция является прекрасной альтернативой живому общению, при этом пользователь экономит время и средства на долго-срочные поездки. Видеоконференция – это компьютерная технология, которая позволяет людям видеть и слышать друг друга, обмениваться дан-ными и совместно их обрабатывать в интерактивном режиме. Современ-ные системы видеоконференцсвязи позволяют смоделировать обстановку совещания таким образом, чтобы предоставить всем сторонам возмож-ность видеть, слышать друг друга и работать с документами так, как если бы участники встречи находились в одной комнате.

Возможности видеоконференций не ограничиваются обменом аудио- и видеосигнала. В ходе видеообщения можно использовать такие инстру-менты совместной работы, как показ презентаций, электронная доска, чат, демонстрация удаленного рабочего стола, запись видеоконференций, исто-рия вызовов, передача файлов и многое другое. Все эти функции способны воссоздать полноценную атмосферу личной встречи, даже если вас и ва-шего собеседника разделяет расстояние в десятки тысяч километров.

Видеоконференция – это конференция между двумя или нескольки-ми аудиториями, величина расстояния между которыми не имеет значения (они могут находиться даже на разных континентах). Видеоконференция дает возможность активно участвовать в ней и слушателям: они могут смотреть, слушать, задавать вопросы и видеть активного участника на эк-ране.

Видеоконференцсвязь востребована в случаях, когда необходимо «живое» общение, визуальная информация является обязательным элемен-том встречи, участники встречи физически не могут встретиться, или при принятии решения критическими являются время или стоимость поездки.


35

Как вы думаете, являются ли невер-бальные сигналы врожденными или приобретенными?

Проведите эксперимент: когда рядом о чем-то спорят, во время речи одного кивайте, как будто соглашаетесь, улыбайтесь, делайте вид, что доволь-ны. А когда будет говорить другой оп-понент – хмурьтесь, кивайте отрица-тельно, всем видом выражайте возмущение. Скорее всего, тот, кого вы поддерживаете, начнет «побеж-дать» в споре, возможно, даже нач-нет обращаться к вам за подтвер-ждением своих слов.

Таким образом, современный уровень развития технических средств демонстрации не только расширяет географию делового общения, но и реализует полный комплекс зрительно-речевых коммуникаций.

Одним из средств общения является невербальная (несловесная) коммуникация. Психологами установлено, что в процессе взаимодейст-вия менеджера до 80 % коммуникаций осуществляется за счет невербаль-ных средств. Установка менеджером делового контакта зависит часто не столько от того, что он говорит, сколько от того, как он держится. Поэтому большое значение имеют сигналы, которые посылает наше тело, и их надо знать.

Австралийский специалист по «языку телодвижений» А. Пиз утвер-ждает, что с помощью слов передается лишь 7 % информации, зато с по-мощью звуковых средств (включая тон голоса, интонацию и т. д.) – 38 %, мимики, жестов, позы – 55 %.

Важное отличие невер-бального общения от вербально-го состоит в том, что информа-ция передается даже тогда, когда собеседник слушает.

«Хороший слушатель» – это человек, который невербаль-но поддерживает собеседника, в то время как он говорит: кивает головой, улыбается, вздыхает, покачивает головой, поддакива-ет. Невербальное поведение человека неразрывно связано с его психиче-ским состоянием, являясь средством его выражения. В процессе общения невербальное поведение выступает объектом истолкования не само по се-бе, а как показатель скрытых для непосредственного наблюдения индиви-дуально-психологических и социально-психологических характеристик личности. Люди довольно быстро учатся приспо-сабливать свое вербальное поведение к изменяю-щимся обстоятельствам, но язык тела оказывается менее пластичным. Понятия «невербальная комму-никация» и «невербальное поведение» характеризу-ет В. Н. Лавриненко [25, с. 180–188].

К врожденным (генетическим) относятся: способность к сосанию у детенышей; способность улыбаться, складывание рук при скрещивании (левая или правая рука сверху). Но многие невербальные сигналы являются


36

приобретенными. Невербальными сигналами люди пользуются на уровне подсознания, поэтому они часто «выдают» истинное психологическое со-стояние собеседника.

Г. Е. Крейдлин в структуру невербальной семиотики включает сле-дующие отдельные дисциплины (Крейдлин Г. Е. Невербальная семиотика: Язык тела и естественный язык [Текст]. – Москва: Новое литературное обозрение, 2002. – С. 374–411):

• паралингвистика – наука о звуковых кодах невербальной комму-никации;

• кинесика – наука о жестах и жестовых движениях, о жестовых процессах и жестовых системах;

• акулесика – наука о языке глаз и визуальном поведении людей во время общения;

• аускультация – наука о слуховом восприятии звуков и аудиальном поведении людей в процессе коммуникации;

• гаптика – наука о языке касаний и тактильной коммуникации; • гастика – наука о знаковых и коммуникативных функциях пищи и

напитков, о культурных и коммуникативных функциях снадобий и угоще-ний;

• ольфакция – наука о языке запахов, о смыслах, передаваемых с помощью запахов, и роли запахов в коммуникации людей и животных;

• проксемика – наука о пространстве коммуникации, его структуре и функциях;

• хронемика – наука о времени коммуникации, его структурных, се-миотических и культурных функциях;

• системология – наука о системах объектов, каковыми люди окру-жают свой мир, о функциях и смыслах, которые несут в себе эти объекты.

В учебной литературе [1, с. 133–165, 92–132], [2, с. 135–165], [3, с. 91–107], [4, с. 168–218] чаще всего описываются такие разделы, как ки-несика, просодика и экстралингвистика, такесика, проксемика (рисунок 2).


37

Рисунок 2. Классификация невербальных средств общения

В учебном пособии С. И. Самыгина кроме названных разделов еще

рассматривается графология [3, с. 91–94].

Кинесические средства (кинесика) – зрительно воспринимаемые

движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную

функцию в общении. К кинесике относятся выразительные движения, про-

являющиеся в мимике, позе, жесте, взгляде, походке.

Жесты зависят от культуры, социального статуса, эмоционального

состояния. Жесты понимаются так же легко, как и позы. Жестикуляция

увеличивается с возрастанием эмоционального возбуждения и при жела-

нии достичь более полного взаимопонимания.

Жесты при общении несут много информации. В языке жестов, как и

в речевом общении, есть слова, предложения. Богатейший «алфавит» жес-

тов можно разделить на следующие группы (рисунок 3):


38

Рисунок 3. Классификация жестов

На невербальные сигналы накладывает отпечаток и тип культуры. Межнациональные различия невербального общения описаны в учебнике Г. В. Бороздиной [1, с. 161–163].

Просодика и экстралингвистика – виды невербальных средств об-щения, благодаря которым регулируется поток речи, экономятся языковые средства общения; они дополняют, замещают и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоциональные состояния. Просодика – общее название ритмико-интонационных сторон речи: высоты, громкости голоса, тембра, силы ударения [1, с. 153–160; 2, с. 145–146].

Экстралингвистическая система – включение в речь пауз, а также различного рода психофизиологических проявлений человека: плача, каш-ля, смеха, вздохов и т. д.

Такесические средства общения – динамические прикосновения: рукопожатие, похлопывание, поцелуй [2, с. 155–156; 25, с. 215–217; 3, с. 100]. Они являются биологически необходимой формой стимуляции.

Использование в общении динамических прикосновений определя-ется статусом партнеров, возрастом, полом, степенью знакомства.

Организация пространства и времени коммуникативного процесса также выступает особой знаковой системой, несет смысловую нагрузку как компонент коммуникативной ситуации. Экспериментально доказано пре-имущество некоторых пространственных форм организации общения как для двух партнеров по коммуникативному процессу, так и в массовых


39

аудиториях. Термин «проксемика» буквально означает «близость», ввел его американский антрополог Э. Холл. Общение всегда пространственно организовано. К проксемическим характеристикам относятся ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними [1, с. 144–150; 3, с. 98–100; 25, с. 217–219]. А. К. Болотова рассматривает пространство и время в социальных коммуникациях, характеризует особенности диалоги-ческого общения. На эти характеристики влияют культурные и националь-ные факторы [8, с. 168–208].

Дистанция между партнерами по общению, или территория. Под территорией понимается пространство, которое человек считает своим, как будто это пространство является продолжением его физического тела. Это воздушное пространство вокруг тела человека, оно достаточно четко обо-значено (Э. Холл). Размеры «оболочки» зависят от плотности населения людей в месте проживания, то есть она социально и национально обуслов-лена (рисунок 4).

Рисунок 4. Дистанция между партнерами по общению

Таким образом, анализ всех систем невербальной коммуникации по-казывает, что они, несомненно, играют большую роль в коммуникативном процессе. Обладая способностью не только усиливать или ослаблять вер-бальное воздействие, все системы невербальной коммуникации помогают выявить такой существенный параметр коммуникативного процесса, как намерения его участников. Вместе с вербальной системой коммуникации эти системы обеспечивают обмен информацией, который необходим лю-дям для организации совместной деятельности.


40

Какова роль и осо-бенности письменно-го делового общения в СКД?

Для того чтобы специалист СКС осуществлял успешную профессио-нальную деятельность, ему необходимо научиться читать невербальные сигналы. Умея это делать, специалист СКД может о собеседнике, партне-ре, сотруднике или о любом другом человеке, которого видит впервые, многое узнать еще до того, как тот начнет говорить.

Особенностью делового общения является его регламентирован-ность, то есть подчиненность установленным правилам и ограничениям. Эта особенность процесса деловой коммуникации наиболее ярко проявля-ется именно в сфере письменного делового общения. М. Ю. Коноваленко в учебнике для бакалавров [2, с. 202–205] раскрывает функции, виды и ка-налы передачи, преимущества и недостатки пись-менных сообщений.

Письменное деловое общение – это общение с документами, фиксирующими социально-право- вые отношения. Письменное деловое общение представлено всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими социально-правовые отношения – контрактами (договорами), соглашения-ми и другими типами сопутствующих документов.

Написанное слово обладает большей силой, чем слово произнесен-ное, и имеет более продолжительное воздействие, потому что послание можно перечитывать снова и снова. В любой организации прибегают к письменному общению для передачи простых и рутинных сообщений, а также в сложных и неоднозначных ситуациях.

Существует также базовое правило, которое должно служить осно-ванием для письменного общения. Необходимо писать не так, чтобы вас поняли, а так, чтобы вас не могли понять неправильно, так как написанные слова, если в них есть хотя бы малейшая двусмысленность, почти всегда истолковываются негативно.

Документом принято называть материальный объект с зафиксиро-ванной в нем информацией в виде текста, звукозаписи или изображения, предназначенный для передачи во времени и пространстве в целях хране-ния и общественного использования [10, с. 299]. Документ составляется и оформляется в соответствии с особенностями официально-делового стиля.

Все типы деловых документов характеризуются, прежде всего, уни-фикацией и стандартизацией. Унификация документов означает регламен-тацию видов документов, приведение к единообразию их формы, структу-ры, языковых конструкций и операций по обработке, учету и хранению. В учебнике для бакалавров М. Ю. Коноваленко описывает общепринятые элементы унификации [2, с. 213–214].


41

С точки зрения стиля изложения информации, документы должны соответствовать четырем основным требованиям: точности, достоверно-сти, полноты и лаконизма.

Особое значение при составлении документов имеют реквизиты. С. И. Самыгин [3, с. 295–296] характеризует состав реквизитов в зависимо-сти от названия документа. Эффективность письменного делового обще-ния напрямую зависит от того, насколько правильно и точно оформлены реквизиты. Ошибки в их оформлении лишают документ юридической си-лы. Реквизит – это обязательный информационный элемент документа, ко-торый располагается в строго определенном месте бланка или листа доку-мента. В зависимости от вида и содержания документа количество реквизитов бывает различным. Полный перечень реквизитов состоит из 31 пункта. Для оформления документа какого-то определенного вида не-обходимы не все реквизиты. Перечень реквизитов конкретного документа и порядок их расположения определяется Стандартом.

Типы и виды документов. По целому ряду факторов документы подразделяются на 7 групп (таблица 3).

Таблица 3

Типы и виды документов

Факторы классификации Типы и виды

Адресация Внутренняя и внешняя деловая перепис-ка

Содержание и назначение Организационно-распорядительные, от-четные, справочные, плановые и другие

Сфера человеческой деятельности Обиходно-деловые, управленческие, на-учные, технические, производственные, финансовые и другие виды документов

Доступность документируемой инфор-мации

Открытого пользования (доступа), огра-ниченного доступа и конфиденциально-го характера

Сроки исполнения Срочные, второстепенные, итоговые и периодические.

Первичность происхождения Оригинал (первый экземпляр) и копия(все остальные экземпляры) документа

Форма отправления документов Почтовая, электронная деловая коррес-понденция и факсовые отправления


42

Точность и стандартизация официально-делового стиля диктуют употребление специальных языковых средств, образующих относительно замкнутую систему деловой речи. Основные принципы эффективных письменных коммуникаций сформулированы М. Ю. Коноваленко [2, с. 205–213].

Нарушением нормы письменной деловой речи считается использо-вание не присущих деловому стилю языковых средств. К ним относятся прежде всего слова и фразеологизмы просторечно-разговорной и эмоцио-нально-экспрессивной окраски.

Типичной ошибкой при написании документов является и немотиви-рованное использование иноязычных слов вместо привычных лексических единиц, например: апеллировать вместо обращаться, паблисити вместо реклама, эксклюзивный вместо исключительный.

Языковые клише деловой переписки. Текст делового письма соз-дается при помощи языковых формул-заготовок (клише), которые можно «составить», то есть расположить в строго определенной последовательно-сти. Такие стандартные выражения, используемые при составлении дело-вой корреспонденции, принято называть языковыми моделями, или клише (таблица 4).

Таблица 4 Языковые клише деловой переписки

Цели и вид письменного обращения Характерные языковые клише

Извещение Ставим Вас в известность, что руково-дство завода приняло решение … Доводим до Вашего сведения, что … Сообщаем, что, к сожалению, …

Объяснение мотивов (наиболее рас-пространенные фразы в начале стан-дартного делового письма)

В соответствии с протоколом … В целях усиления охраны имущества …В ответ на Вашу просьбу … В подтверждение нашего телефонного разговора … В порядке оказания технической по-мощи В связи с тяжелым финансовым поло-жением …

Выражение просьбы

Прошу Вас принять меры … Прошу сообщить данные о производи-тельности … Просим Вас проверить ход выполнения работ …


43


Подтверждение

С благодарностью подтверждаем полу-чение Вашего заказа … Подтверждаем получение специфика-ций на … Завод «Заря» подтверждает условия поставки оборудования …

Предложение

Предлагаем Вам приобрести … Мы можем предложить Вам … Мы можем рекомендовать Вам …

Приглашение

Приглашаем Вас принять участие в об-суждении проекта… Просим принять участие в обсуждении проблемы … Приглашаем представителя Вашего предприятия посетить …

Отказ и отклонение предложения (про-екта)

К сожалению, присланный Вами про-ект … не может быть нами утвержден по следующим причинам … Ваше предложение отклонено по сле-дующим причинам …

Напоминание

Напоминаем, что по плану совместных работ Вы должны… Напоминаем, что в соответствии с при-нятыми обязательствами Вы должны …Напоминаем, что Ваша задолженность по оплате составляет … Напоминаем Вам, что срок предостав-ления рукописи истекает …

Гарантии

Оплату гарантируем. Сроки выполнения заказа гарантируем. Качество изделий гарантируем.

Интерпретация собственной позиции

Наши обращения по данному вопросу не привели к положительным результа-там. Возражений против конструкции не имеем. К сожалению, мы не можем поставить Вам товар … в силу следующих при-чин…

Интерпретация действий другой сто-роны

Такая задержка может привести к … Совершенно необъяснимо, почему Ваш завод задерживает высылку прессформ …


44

Перечислите преимущества и возможности электронных средств связи.


Данные Вами обещания не выполня-ются.

Заключительные слова

Надеемся, что наша просьба будет вы-полнена. Надеемся на дальнейшее сотрудниче-ство. С пожеланиями успехов … Убедительно просим Вас не задержи-вать ответ. Просим извинить нас за задержку с от-ветом (за допущенную ошибку).

Необходимо помнить, что соблюдение правил переписки свидетель-

ствует о высоком уровне культуры делового человека и о его уважении к партнеру.

Один из самых современных, эффективных и надежных способов передачи информации – это связь, осуществляемая с помощью коммуни-кационных компьютерных сетей. Компьютер, включенный через модем в единую сеть телефонных или спутниковых каналов связи, существенным образом расширяет возможности оперативной связи.

Сейчас трудно себе представить, как работали люди в эпоху, предшествовавшую появлению элек-тронных средств связи.

Деловая переписка с помощью e-mail стала не-пременным атрибутом жизни глобальных корпораций и совсем маленьких фирм. Ведь первое, что делает человек, придя в офис и включив компью-тер, – проверяет почту.

В настоящее время электронная почта потеснила телефон как основ-ное средство ведения бизнеса в современном мире. Электронная почта – эффективное средство для деловых общений. Этот вид связи становится главным в современной рабочей среде (особенно внутри компаний), по-степенно вытесняя бумажные носители. Миллионы людей во всем мире уже имеют электронные адреса, а деловой человек получает в среднем до 30–40 сообщений в день.

В Интернете вежливость также уместна, как и в реальной жизни. Подпись в письме должна содержать не только ваше имя и долж-

ность, но и контактные сведения. Сложную подпись обычно можно на-строить автоматически с помощью почтового сервиса. Как правило, длина подписи не должна быть более 7 строчек (оптимально – 3–4 строчки).


45

Для написания делового письма необходимо использовать офици-ально-деловой стиль русского языка (Есина Л. В. Языковые нормы делово-го письма [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www. sekretarskoe-delo.ru/index.php?id=285. – Загл. с экрана).

SMS (short message service) – один из наиболее распространённых способов удалённого общения. SMS-общение очень удобно, так как всегда и практически везде можно отправлять краткие послания со своего мо-бильного телефона и быстро получать ответы. Однако SMS нельзя назвать нововведением: мобильные телефоны вошли в повседневный обиход мно-го лет назад, и к сегодняшнему дню в России уже сложилась определённая культура написания SMS-сообщений.

Уже в самом названии «short message service» (дословный перевод: «служба кратких сообщений») заложена информация о том, что SMS – это ограниченное по количеству печатных знаков послание.

Что касается этикета SMS-общения, то здесь нет чёткого «свода за-конов и правил». Бытует мнение, что использование SMS неприемлемо в сфере делового общения. Однако у данной точки зрения слишком мало сторонников и много оппонентов.

Единственным правилом SMS-общения является соответствие стиля и графики письма сфере общения. Считается уместным писать текст латински-ми буквами и использовать сокращения и замены букв цифрами в переписке с друзьями, то есть в процессе неформального общения. Деловые SMS- сообщения принято писать русскими буквами, соблюдая правила пунктуа-ции SMS (Правила общения. Сетевой этикет [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.knigge.ru/icq-sms.html. – Загл. с экрана).

Таким образом, мобильная связь и своеобразный SMS-язык прони-кают в самые разные области нашей жизни, оказывая влияние на культуру в целом.

Контрольные вопросы: 1. Классифицируйте основные формы вербального общения в учре-

ждениях СКС с коллегами и посетителями. 2. Охарактеризуйте структуру, функции и фазы деловой беседы. 3. Сформируйте правила ведения переговорного процесса. 4. Определите специфику деловых звонков по мобильному телефону. 5. Перечислите возможности и условия проведения видеоконферен-

ций. 6. Какие функции выполняют невербальные средства общения? 7. Как классифицируются невербальные средства общения?


46

8. Какова роль просодики и экстралингвистики в системе невербаль-ных средства общения?

9. Как организовать пространство и время для эффективного комму-никативного процесса?

10. Какова роль и специфика письменных деловых коммуникаций? 11. Прокомментируйте требования к стилю изложения информации в

документе: точность, достоверность, полнота и лаконизм. 12. Раскройте сущность и значение организационно-распоряди-

тельных документов, с помощью которых реализуется управляемость объ-ектов по вертикали.

13. Охарактеризуйте особенности делового общения с использовани-ем электронных средств коммуникации.

14. Сформулируйте требования к составлению электронного письма и SMS-сообщения.

Тема 4. Конфликтное общение в деловой сфере

(2 часа)

И так, во всем, как хотите, чтобы с вами поступали люди, так поступайте и вы с ними.

Евангелия от Матфея, 7,12

Разгневан – потерпи, немного охладев, Рассудку уступи, смени на милость гнев. Разбить любой рубин недолго и несложно, Но вновь соединить осколки невозможно.

Саади


1. Современные представления о сущности конфликта. 2. Теоретические основы конфликтного взаимодействия. 3. Проблема типологии конфликтов. 4. Этапы развития конфликта. 5. Позитивные и негативные последствия влияния конфликтов. 6. Методы управления конфликтами. 7. Стратегии поведения личности в конфликтном взаимодействии

(модель К. Томаса и Р. Килмена). Рекомендуемая литература: [1, с. 208–239]; [3, с. 168–206];

[25, с. 338–367]; [35, с. 416–447].


47

Что такое кон-фликт? Может ли он работать во благо человека? Насколько реально преобразовать его разрушительную силу в созидающую энергию?

Слово «конфликт» означает «столкновение, борьба».

Причем, каждый из субъектов конфликта считает себя правым. Последнее замечание нам представляется далеко не лишним, так как именно участие основных фигурантов и делает конфликт одушевленным, индивидуальным и потому осо-бенно значительным независимо от времени и эпохи.

Рождение конфликта как такового начинается с объективных усло-вий, к которым можно отнести весь спектр заданных деловых параметров: уставные документы, инструкции, контракты, сопутствующая производст-венная документация и прочие требования профессиональной стандарти-зации, необходимые для реализации конкретного производства или дея-тельности как таковой. Любой разрыв между должным и сущим в данном пункте способен привести к деформации позитивных обратных связей и создать предконфликтную ситуацию.

Понятие «конфликт», классификация конфликтов, типы поведения людей в конфликтной ситуации, причины и последствия конфликтов рас-сматривает Г. В. Бороздина в учебнике «Психология делового общения» [1, с. 208–220].

Исследование динамики конфликтов показывает, что они могут быть различными по своей специфике, например, личностные, внутриличност-ные, групповые, межгрупповые, институциональные и пр. (рисунок 5).

Рисунок 5. Классификация конфликтов


48

В каждом конфликте проявляется общая формула: КОНФЛИКТ = КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ + ИНЦИДЕНТ.

Конфликтная ситуация – это обстановка, которая сложилась в результате накопившихся противоречий, содержащих первопричину конфликта. Инцидент – это случай, являющийся поводом для конфликта (рису- нок 6). Конфликт – это открытое противоборство как следствие взаимоис-ключающих интересов и позиций.

Рисунок 6. Модель конфликтной ситуации

Из рисунка 6 видно, что конфликтная ситуация предшествует воз-никновению конфликта.

Существуют три подхода к оценке роли конфликта в современной организации:

1. Конфликт – негативное, разрушительное для организации явление, поэтому конфликтов следует избегать любой ценой.

2. Конфликт – это естественный элемент существования и развития любой группы. Без него группа не может успешно функционировать, и в ряде случаев конфликт позитивно воздействует на эффективность ее рабо-ты. Однако таким конфликтом надо уметь управлять.

3. Современный подход к конфликту основывается на том, что по-стоянная и полная гармония, соглашательство, отсутствие новых идей, ко-торые требуют ломки старых приемов и методов работы, неизбежно при-водят к застою, тормозят развитие инноваций и поступательное движение

Чем отличает-ся конфликт от конфликтной ситуации?

Как вы считаете, можно ли руково-дить без конфлик-тов?


49

всей организации. Именно поэтому менеджеры должны постоянно под-держивать конфликт на уровне, необходимом для осуществления творче-ской инновационной деятельности в организации, и умело управлять кон-фликтом для достижения целей организации.

Для эффективного управления конфликтами важно правильно опре-делить причины их возникновения (рисунок 7).

Рисунок 7. Классификация причин возникновения конфликтов

Из рисунка видно, что причины возникновения конфликтных ситуа-ций в организации могут быть весьма разнообразны:

недостатки в организации производственных процессов, неблаго-приятные условия труда, несовершенство форм его стимуляции;

неправильные действия руководителя из-за отсутствия у него опы-та (неумение распределить задания, неправильное использование системы стимулирования труда, неумение понять психологию подчиненного);

недостатки стиля работы и неправильное поведение руководителя, столкновение со стереотипами, утвердившимися в сознании подчиненных под влиянием стиля работы прежних руководителей;


50

расхождение мнений работников в оценке явлений производст-венной жизни;

нарушение внутригрупповых норм поведения, распад коллектива на различные группировки, возникновение разногласий между разными категориями работников (например, «старожилами» и «новичками», выде-ление «незаменимых»);

противоречия интересов людей, их функций в трудовой деятель-ности;

несовместимость в силу личностных, социально-демографических различий (пол, возраст, социальное происхождение).

Личностные конфликты учащаются в однородных по полу коллекти-вах, они в итоге затрагивают деловую сферу отношений сотрудников и пе-рерастают в деловые конфликты, не способствуя развитию трудового кол-лектива. Личностные характеристики отдельных людей – специфические особенности поведения, отношение к труду и коллективу, черты характера.

Три класса и три типа причин возникновения конфликтов представле-ны на рисунке 8 (Дмитриев А. В. Конфликтология / А. В. Дмитриев. – Москва: Дело, 2005. – С. 115):

социально-экономические конфликты в современном обществе представляют собой порождение и проявление объективно существующих социально-экономических противоречий;

социально-психологические – конфликты из-за разных потребно-стей, мотивов, целей деятельности и поведения людей;

социально-демографические – конфликты из-за различия в уста-новках, мотивах поведения, целях и стремлениях людей, обусловленных их полом, возрастом, принадлежностью к разным национальным образо-ваньям.

Рисунок 8. Классы и типы возникновения конфликтов


51

С точки зрения причин выделяется три типа конфликтов: 1. Конфликт целей. Ситуация характеризуется тем, что участвующие

в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем. 2. Конфликт взглядов, когда участвующие стороны расходятся во

взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме. 3. Конфликт чувств, когда у участников различны чувства и эмоции,

лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Люди про-сто вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия.

Влияние последствий конфликтов могут быть как позитивными, так и негативными (рисунок 9).

Рисунок 9. Позитивные и негативные последствия конфликтов К позитивным последствиям конфликта можно отнести активизацию

инновационных процессов, повышение качества принимаемых решений, уровня их обоснованности, улучшение количественных и качественных показателей работы. При этом нередко улучшаются социально-психо- логический климат в коллективе и взаимоотношение его членов.

К негативным последствиям конфликта относятся: понижение уров-ня сплоченности членов группы, проблемы общения, агрессивность либо, напротив, отсутствие интереса к достижению высоких результатов работы. К тому же, конфликты могут сопровождаться дополнительными потерями рабочего времени, нарушениями дисциплины, ухудшением состояния здо-ровья работников, их уходом с предприятия.


52

Возможные негативные последствия конфликта можно минимизиро-вать, если управлять им. Наиболее часто используемые методы управления конфликтами могут быть сведены к следующим:

организация встреч конфликтующих сторон, оказание им помощи в определении причин конфликта и конструктивных путей его разрешения;

постановка совместных целей и задач, которые не могут быть ре-шены без примирения и сотрудничества конфликтующих сторон;

привлечение дополнительных ресурсов (в том случае, когда кон-фликт был обусловлен дефицитом ресурсов: производственных площадей, финансирования, возможностей для продвижения службе и т. п.);

выработка обоюдного стремления пожертвовать чем-либо для дос-тижения согласия и примирения;

административные методы управления конфликтом (например, перевод работника из одного подразделения в другое);

изменение организационной структуры, совершенствование обме-на информацией, перепроектирование работ;

обучение работников навыкам управления конфликтами, мастер-ству межличностного общения, искусству ведения переговоров.

Широкое распространение в конфликтологии получила разработан-ная К. Томасом и Р. Килменом двухмерная модель стратегий поведения личности в конфликтном взаимодействии. В основе этой модели лежат ориентации участников конфликта на свои интересы и интересы противо-положной стороны.

В любом конфликте каждый участник оценивает и соотносит свои интересы и интересы соперника, задавая себе вопросы: «Что я выиг-раю…?», «Что я потеряю…?», «Какое значение имеет предмет спора для моего соперника…?» и т. д. На основе такого анализа он сознательно вы-бирает ту или иную стратегию поведения (уход, принуждение, компро-мисс; уступка или сотрудничество). Часто бывает так, что отражение этих интересов происходит неосознанно, и тогда поведение в конфликтном взаимодействии насыщено мощным эмоциональным напряжением и носит спонтанный характер.

Оценка интересов в конфликте – это качественная характеристика выбираемого поведения. В модели Томаса-Килмена она соотносится с ко-личественными параметрами: низким, средним или высоким уровнем на-правленности на интересы.


53

Графически двухмерная модель стратегий поведения в конфликте Томаса-Килмена представлена на рисунке 10.

Рисунок 10. Двухмерная модель стратегий поведения в конфликте Томаса-Килмена

Соревнование предполагает, что одна из сторон хочет удовлетворить

свои интересы, не считаясь при этом с тем, как это повлияет на интересы другой стороны.

Сотрудничество имеет место в том случае, когда предпринимаются активные попытки наиболее полно удовлетворить интересы всех участ-вующих в конфликте сторон.

Уход от взаимодействия. Примером данной стратегии является игно-рирование конфликта, нежелание признавать его существование, стремле-ние избегать людей, с которыми возможны разногласия по тем или иным вопросам.

Сглаживание конфликта – стремление одной из сторон конфликта поставить интересы другой стороны выше собственных.

Компромисс имеет место в том случае, когда каждая из сторон кон-фликта готова частично пожертвовать своими интересами во имя общих.

Один и тот же участник конфликта в зависимости от складывающей-ся ситуации может использовать разные стратегии разрешения конфликта. Вместе с тем установлено, что в большинстве случаев люди следуют пре-имущественно одной из перечисленных выше стратегий.

Уход от проблемы грозит затягиванием конфликта, что не позволяет предвидеть разрастание конфликта по форме и содержанию и возможности его рецидива в новых, более сложных формах. К этому можно добавить


54

состояние неготовности к столкновению, отсутствию времени для выбора стратегии и тактики борьбы или намеренного решения в пользу «худого мира».

Сглаживание также не содержит в себе ничего позитивного, так как ориентирует на игнорирование одной из сторон столкновения, пренебре-жение моральными ценностями человеческого бытия, ущемление и транс-формацию содержания отношений, перерождение их в гротескные формы, далекие от нормы.

Принуждение чревато угрозой, насилием в адрес одной из сторон, что недопустимо в пределах цивилизованного мира. Оно также содержит в себе скрытые формы эскалации конфликта, поскольку не всегда приводит к адекватному уровню осознания обеими сторонами.

Конфронтация представляется одной из самых злостных форм ре-шения конфликта. Она несет в себе недопустимые решения, зачастую не-совместимые с жизнью общества, равно как и личностные потери, утрату контроля над ресурсами времени и инициативы и пр.

Компромисс. Его значение огромно и перспективно в открытости диалога партнеров по столкновению. Представляется наиболее оптималь-ным решением в процессе выяснения отношений или борьбы вне исполь-зования средств принуждения.

Консенсус представляет собой вариант общего согласия сторон кон-фликта. Здесь возможно равномерное сближение интересов, позиций, мне-ний во имя поиска и оформления единого решения по спорному решению. Снижает уровень конфликтности иногда в обход общепринятой логике пе-реговоров как знак пацифизма.

В конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто отключается и человек не отвечает за свои слова и действия. Великий персидский писатель и мыслитель Саади ещё в начале XIII в. по этому поводу писал:

Разгневан – потерпи, немного охладев, Рассудку уступи, смени на милость гнев. Разбить любой рубин недолго и несложно, Но вновь соединить осколки невозможно. С. И. Самыгин наряду с понятием «конфликт», его структурой и ти-

пологией характеризует типы конфликтных личностей [3, с. 180–183], стратегии управления конфликтной ситуацией [3, с. 189–199], кодекс по-ведения в конфликте [3, с. 199–202].


55

В. М. Чижиков в учебнике «Теория и практика социокультурного менеджмента» рассматривает конфликты и технологии их преодоления [34, с. 416–447].

Таим образом, в ходе конфликта необходимо грамотно обозначить формулу конфликта, уточнить его основные понятия и приступить к реше-нию конфликта. Следует помнить, что теоретическая безграмотность или близорукость приводит к искажению истины, сужению ее сущности, пере-воплощению проблем, зачастую в негативное русло. В этой связи необхо-димо быть в курсе теоретического и методологического практикума регу-ляции конкретных и общих разногласий человека и общества.

Контрольные вопросы: 1. Дайте определение понятию «конфликт». 2. Что запрещено в конфликте с посетителями учреждений СКС? 3. Охарактеризуйте элементы конфликтной ситуации. 4. Этапы развития конфликта. 5. Позитивные и негативные последствия влияния конфликтов. 6. Методы управления конфликтами. 7. Стратегии поведения личности в конфликтном взаимодействии

(модель К. Томаса и Р. Килмена). 8. Классифицируйте конфликты по количеству и уровню участни-

ков, характеру влияния, характеру причин, содержанию. 9. Какие правила поведения в конфликтной ситуации вы можете

взять себе на «вооружение» с руководителем, коллегами, посетителями учреждения СКС?

Тема 5. Национальные особенности деловых коммуникаций

(2 часа)

В чужой монастырь со своим уставом не ходят. Пословица


1. Общая характеристика поведения и деловых качеств представите-лей различных культур.

2. Национальные особенности деловых контактов народов мира. 3. Международная субкультура переговоров, их специфика в странах

Запада и Востока. 4. Портреты типичных представителей разных национальностей. Рекомендуемая литература: [1, с. 96–98]; [3, с. 140–149];

[12, с. 213–257].


56

В последнее десятилетие расширяется объем контактов с зарубеж-ными странами. Находясь в той или иной стране в качестве иностранного гостя, в случае нарушения местных законов, традиций, обычаев вам не удастся избежать наказания. Вот почему по прибытию за границу необхо-димо сразу ознакомиться с местными порядками, правилами торговли и проезда в общественном транспорте.

Несмотря на различия, обусловленные национально-психологи- ческими особенностями каждого народа, в международном этикете сущест-вует несколько общих правил и принципов.

К основному принципу относят «золо-тое правило нравственности», другими важ-нейшими принципами являются уважение к старшим и женщинам.

Главное – не упускать из вида, что западный этикет требует от чело-века улыбки на лице, так как мрачное, недовольное выражение лица пор-тит настроение окружающим и мешает делу. Специалисты по междуна-родному этикету советуют научиться правильно делать четыре основные вещи: произносить имена людей, есть, одеваться, разговаривать.

Знание этикета разных народов поможет в общении и значительно снизит уровень дискомфорта в непривычных условиях. Правила междуна-родной вежливости описаны в учебном пособии И. Н. Кузнецова «Деловое общение. Деловой этикет» [12, с. 228–257].

Американцы – это люди дела с демократичным этикетом без цере-моний, не любящие чопорность. Они допускают крепкое рукопожатие и употребление сокращенных имен, но не рекомендуется обмениваться ру-копожатием при каждой встрече. Американцы практичны, хорошо знают свое дело, предприимчивы, легко сходятся с людьми. Они понимают и це-нят юмор, умеют посмеяться над собой. Американский этикет предлагает: «Улыбайтесь, улыбайтесь: вы – американец!» Надо всегда улыбаться и де-лать вид, что все хорошо.

Мужчины приходят на службу в костюмах, женщины – в деловых платьях (реже в костюмах). За столом не рекомендуется полностью съе-дать содержимое тарелки.

Английский этикет официален и традиционен; англичане очень веж-ливы, к партнеру по общению выражают предупредительно-корректное отношение. В конфликтных ситуациях ведут себя сдержанно, спокойно.

Три особенности характеризуют англичан: «мой дом – моя кре-пость», «соблюдение распорядка дня» и «юмор». Английская семья доста-точно закрыта, семейные дела держат подальше от посторонних глаз.

Какие общие принципы международного этикета Вы знаете?


57

Строгое соблюдение распорядка дня проявляется в организации рабочего времени и времени приема пищи, особые правила характерны для чайного ритуала. Манера держаться за столом также очень важна для англичан. Пунктуальность в Великобритании является жестким правилом для всех.

Британцы строго соблюдают процедуру знакомств: важное значение имеет, чье имя будет названо первым. Обмен рукопожатиями принят толь-ко на первой встрече. Одежда деловых людей очень строга.

Немецкий этикет основан на порядке, пунктуальности, дисциплине. Немцы убеждены, что инструкции, распоряжения нужно выполнять безо-говорочно. Они сдержанны, предупредительны и внимательны, а также бе-режливы и расчетливы. Одеваются строго.

Французский этикет отличается галантным отношением мужчины к женщине. Во Франции большое внимание уделяют правилам хорошего то-на, умению говорить в обществе. Также высоко ценится умение сказать приветствие, произнести тост и выразить слова благодарности.

В деловых вопросах французы проявляют осторожность. Дела ре-шаются во время еды. Деловой обед может длиться часа два, деловые уве-селения чаще проводятся в ресторанах, а не на дому.

Японцы трудолюбивы, с большим вниманием относятся к традици-ям; они дисциплинированны, преданы авторитету и чувству долга. Кроме того, японцы очень вежливы, обладают высокой терпеливостью и самооб-ладанием при общении; внутри трудового коллектива высоко ценят психо-логический микроклимат.

В японских фирмах ни один мужчина не подчиняется женщине, ес-ли женщина – начальник, то у нее в подчинении только женщины.

Большое значение в японском деловом этикете придается процедуре обмена визитными карточками; рукопожатие в Японии не принято. Важ-нейшим элементом правил хорошего тона являются поклоны.

В арабских странах большое значение имеют исламские традиции. В мусульманском мире иностранец не может обратиться с вопросом или просьбой к женщине. Арабское приветствие – это целая процедура; оно сопровождается расспросами о здоровье, о делах. Речь арабского собесед-ника сопровождается частыми обращениями к Аллаху. При первом зна-комстве арабский собеседник выражает радушие и любезность. Это не притворство, а дань традиции.

Как видно из примеров, в поведении людей, в соблюдении правил этикета присутствует национальный колорит, хотя в последнее время на-блюдается значительное сближение правил этикета. Но в любом случае специалисты по международному этикету советуют одеваться согласно


58

общепринятым стандартам, не пытаться поучать и вести себя спокойно, не вызывающе.

Существует ряд неписаных правил поведения западного человека в условиях скученности людей:

ни с кем не разрешается разговаривать, даже со знакомыми; не ре-комендуется смотреть в упор на других;

лицо должно быть совершенно беспристрастным – никакого про-явления эмоций не разрешается;

если у вас в руках книга или газета, вы должны быть полностью погружены в чтение;

чем теснее в транспорте, тем сдержаннее должны быть ваши дви-жения;

в лифте следует смотреть только на указатель этажей над головой. Реакция на конфликт также в значительной степени зависит от на-

циональных особенностей и культуры поведения. Например, в Японии люди проявляют значительно меньшую склонность к явным, открытым конфликтам, чем, например, в США. В этих странах люди по-разному реа-гируют на конфликты и по-разному находят приемлемое решение: японцы стараются найти компромисс при возникновении конфликтной ситуации, в то время как американцы решают вопрос в противоборстве сторон, участ-вующих в конфликте (см.: http://4students. info/национальные-особенности-делового-о/).

В каждой стране и у каждого народа существуют свои традиции и обычаи делового общения, деловой этики. Важны ли они при встрече представителей разных культур? Существуют две точки зрения на этот счет. Обе признают наличие национальных особенностей. Согласно первой точке зрения, интенсивность делового общения в современном мире при-водит к «размыванию» национальных границ, формированию единых норм и правил. Развитие международных связей, обмены в области культуры, науки, образования ускоряют процесс. В результате, например, японец или китаец, получивший образование в США, воспринимает особенности аме-риканского мышления и поведения. По мере развития цивилизации про-цессы, связанные с взаимопроникновением национальных стилей общения, формированием многих единых параметров ведения переговоров, играют все большую роль.

Представители второго направления, напротив, склонны отводить национальным особенностям одно из центральных мест в международном деловом общении, в частности – на переговорах, составляющих основу этого общения. Они полагают, что «…трудности на переговорах возника-


59

ют в связи с различиями в ожиданиях», которые, в свою очередь, обуслов-лены различиями культур. Наибольшее влияние на человека оказывают ценности, традиции, обычаи и т. д., усвоенные в детстве, то есть те, кото-рые имеют именно национальную основу. К данному аргументу добавля-ется и другой. В международный бизнес активно включается все большее число людей, часто не обладающих опытом международного общения. Они вносят значительный элемент национальной специфики.

Итак, насколько значимы существующие национальные различия? Думается, что национальные особенности имеют значение в переговорном процессе; а их степень значимости различна в каждом конкретном случае. Шведский исследователь К. Ионссон отмечает, что обычно при значитель-ном совпадении интересов сторон, то есть при сотрудничестве, националь-ные различия не замечаются, но стоит возникнуть конфликту, как они на-чинают играть важную роль.

Национальные особенности влияют на деловые отношения не только при конфликте сторон. Приведем пример из практики одной из западноев-ропейских фармацевтических компаний, которая решила поставить пар-тию нового болеутоляющего препарата в арабские страны. Препарат хо-рошо раскупался на европейском континенте, что позволило компании рассчитывать на успех. Для рекламы в Европе использовались три картин-ки: на первой была изображена женщина, кричащая от боли, на второй – она же принимала лекарство, на третьей – после приема препарата боль прошла, и женщина изображалась в расслабленном, спокойном состоянии. Рекламу, которая не требовала пояснений, решили оставить. Через некото-рое время обнаружили, что препарат вообще не покупается в арабских странах. О том, что там читают справа налево, разумеется, знали, но о том, что это относится и к картинкам, просто не подумали. Таким образом, без учета культурной специфики смысл рекламы оказался прямо противопо-ложным: женщина принимает предлагаемое лекарство, после чего кричит от боли.

Итак, участники международного общения придерживаются единых норм и правил, тем не менее национальные и культурные особенности мо-гут оказаться весьма значимыми при деловых отношениях. Прежде чем описывать национальные особенности, сделаем несколько пояснений. Во-первых, под национальными стилями мы понимаем стили, типичные для тех или иных стран, а не определенных национальностей. Так, китаец, жи-вущий в США и ведущий переговоры от американской компании, в опре-деленной мере может сохранить черты, присущие китайскому националь-ному характеру, и это будет влиять на его поведение на переговорах.


60

Однако в целом его стиль ведения переговоров будет, скорее, американ-ским, поскольку на формирование переговорного стиля в большей степени оказывают те условия, в которых человек работает, и то, от имени какой страны он ведет переговоры. Во-вторых, необходимо учитывать, что прак-тически невозможно «абсолютно объективно описать» национальный стиль делового общения. Всегда работают устоявшиеся стереотипы нацио-нальных черт тех или иных народов. В-третьих, национальный стиль – это наиболее распространенные, наиболее вероятные особенности мышления, восприятия поведения. Они не будут обязательными чертами, характер-ными для всех представителей описываемой страны, а только типичными для них. Знание национальных особенностей может служить своеобразным путеводителем, ориентиром возможного поведения партнера.

Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при пе-реговорах правил поведения страны-партнера по бизнесу. Правила обще-ния людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Все это результат многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поколений того или иного народа. Какие бы ни были традиции, правила поведения, их приходится выполнять, если, конечно, вы хотите добиться успеха. Справедлива пословица «В чужой монастырь со своим уставом не ходят». Нередко нужно соблюдать все правила даже в том случае, если они вам не по душе. Интересы дела выше ваших вкусов и пристрастий.

Можно привести еще немало примеров особенностей правил поведе-ния бизнесменов различных стран. Если, например, американцы, подчер-кивая свое расположение, дружески хлопают вас по плечу и охотно при-нимают такой жест от вас, то, похлопав по плечу японца или попытавшись дружески обнять китайца или вьетнамца, вы можете сорвать свою сделку.

Во время деловой беседы с итальянцами постарайтесь не демонстри-ровать своего неприятия их громкой, чрезмерно оживленной речи, горяч-ности обсуждения даже несущественного вопроса, а при общении с япон-цами не удивляйтесь употреблению ими сверхвежливых оборотов речи. Сверхвежливость по отношению к партнеру и «приниженность» собствен-ного «Я» (например, «Я, недостойный, и моя ничтожная жена приглашаем Вас, высокочтимого и благородного, к нам в гости») не мешают, а помо-гают японцам прекрасно вести свои дела. Трудно найти другого делового партнера, который бы заранее с такой скрупулезностью просчитал самые невероятные варианты предстоящей сделки и расставил столько различных (финансовых, юридических и других) ловушек своему партнеру по перего-


61

ворам, как японец. Японская сверхвежливость — своего рода наркотик, усыпляющий бдительность партнера по переговорам. В любой финансо-вой, технической и другой деловой сделке японцы, как правило, обводят вокруг пальца наших излишне поддающихся на банальные комплименты и лесть отечественных бизнесменов.

В исследованиях М. Аргайла изучались частота и сила жестикуляции в разных культурах (в течение одного часа финны жестикулировали 1 раз, итальянцы – 80, французы – 20, мексиканцы – 180).

В сфере деловых отношений в каждой стране дей-ствуют настолько сильные традиции и установки, что возможно создать портрет типичного представителя ка-кой-либо национальности.

Немцы: 1. В среде деловых людей не встречается неряшливых, неаккурат-

ных. 2. Питают большую слабость к титулам, поэтому титул называть

обязательно. 3. Не делают подарков. Проявление бережливости – национальное

качество. 4. Говоря о делах, не приемлют юмора. Французы: 1. При совершении деловых сделок французы не склонны рисковать. 2. Могут перебивать собеседников. Это у них не считается большим

прегрешением в силу живости национального характера, большой эмоцио-нальности французов.

3. Приглашение на обед у французов – исключительная честь, отка-заться от приглашения – значит нанести обиду, прибывать на ужин следует на 15 минут позже назначенного времени.

4. Очень щепетильны в вопросах дистанции. Из прикосновений – только рукопожатие.

5. Во Франции очень ценится хорошее образование, поэтому упомя-ните в разговоре, если вы закончили престижное учебное заведение, это вам будет только на пользу.

Англичане: 1. Если говорить о бизнесе, то предпочтение отдают сделкам, кото-

рые приносят немедленную выгоду. 2. Хорошо эрудированны, имеют широкий круг интересов: спорт,

литература, искусство.

Какие жесты во всем мире трактуются и понимаются однозначно?


62

3. Хорошие психологи, очень наблюдательны, не приемлют фальши. 4. Любят помогать, охотно делятся своими секретами, включая сек-

реты профессионального успеха. 5. Переговоры принято начинать с разговора о детях, погоде, спорте. 6. Непримиримое отношение к взяткам. Принято дарить: книги, ав-

торучки, записные книжки. Все остальное считается взяткой. Несомненно, что у каждого народа существуют свои особенности

делового общения. И, несмотря на то, что интенсивность делового обще-ния в современном мире размывает национальные границы и приводит к формированию единых норм поведения в переговорах, знание националь-ных особенностей может предотвратить конфликт интересов и повлиять на исход сделки в конечном итоге. Исследователи отмечают, что совпадение интересов сторон при сотрудничестве не замечается, но стоит возникнуть конфликту, как они начинают играть важную роль.

Контрольные вопросы: 1. Для чего необходимы знания национального этикета? 2. Какие общие принципы культуры поведения вы знаете? 3. Охарактеризуйте специфику делового общения одной из стран. 4. Перечислите правила поведения западного человека в условиях

скученности людей. 5. Как национальные особенности влияют на деловые отношения при

конфликте сторон? 6. Опишите портрет типичного представителя какой-либо нацио-

нальности.

3. УЧЕБНО-ПРАКТИЧЕСКИЕ МАТЕРИАЛЫ

3.1. Описание практических занятий

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ 1

Технологии взаимопонимания в процессе делового общения (4 часа)

Прекрасная мысль теряет свою цену,

если она плохо выражена. Вольтер

ЦЕЛЬ ЗАНЯТИЯ: освоить техники вербальной и невербальной ком-муникации, овладеть этическими нормами общения, сформировать пред-


63

ставление об основных факторах возникновения и распространения орга-низационных слухов, возможных эффектах их деструктивного воздейст-вия.

УЧЕБНЫЕ МАТЕРИАЛЫ: 1. Рисунок 11 «Роли говорящего и слушающего в процессе обще-

ния». 2. Интерактивная видеоигра «Испорченный телефон». 3. Учебная презентация по невербальным технологиям общения. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ МАТЕРИАЛ для повторения: [1, с. 70–80],

[2, с. 284–337; с. 294–310], [3, с. 37–52], [4, с. 47–74], [7, с. 203–208], [25, с. 129–158], [31, с. 203–303].

ХОД РАБОТЫ Задание 1. Просмотр видеокейсов «Деловые коммуникации». Цели просмотра и анализа видеокейсов:

сформировать представление об этапах, специфике и возможных трудностях коммуникаций;

научить выявлять потенциально опасные, с точки зрения искаже-ния информации, ситуации;

научить выявлять и восполнять недостатки коммуникативного процесса, связанные с сознательным и несознательным искажением ин-формации во время ее передачи от одного субъекта другому;

ознакомить с возможными угрозами искажения информации и по-казать способы восстановления исходного смысла сообщения;

ознакомить со способами уточнения смысла исходного сообще-ния, предупреждая его искажения;

научить корректному обращению с информацией, являясь непо-средственными участниками коммуникативного процесса;

проанализировать возможные эффекты психологического воздей-ствия, оказываемого слухами на сотрудников организации, и возможные последствия их распространения;

ознакомить с основными направлениями деятельности по миними-зации эффектов психологического воздействия, оказываемого слухами на сотрудников организаций;

продемонстрировать использование адекватных методов противо-действия и профилактики нежелательных организационных слухов;

научить находить способы оперативного противодействия кон-кретным нежелательным слухам.


64

Задание 2. Интерактивная видеоигра «Испорченный телефон». Цели видеоигры – диагностика знаний и умений, отработка навыков: передачи и восприятия устной информации с наименьшими иска-

жениями; психологических приемов влияния на собеседников в процессе де-

лового общения; технологии рефлексивного слушания; учета гендерных особенностей собеседников; типологии собеседников и технологии делового общения с ними. Игра разработана В. К. Тарасовым (см.: Тарасов В. К. Персонал –

технология: отбор и подготовка менеджеров. – Л., 1989. – С. 240–246). Из-вестно, что приказы и распоряжения по мере передачи сверху вниз по ие-рархической лестнице искажаются. Умение предать распоряжение подчи-ненным так, чтобы они поняли его правильно, усвоили, что именно надо делать, – важное качество руководителя. Но не менее важно уметь принять приказ и правильно его выполнить.

Основой игры является передача инструкции от участника к участ-нику по цепочке (этот процесс напоминает детскую игру «Глухой теле-фон»). Задача участников – правильно, без искажений передать инструк-цию друг другу.

Введен «фактор торопливости». Участники разбиваются на команды, которые ставят в условия соревнования. Однако главным критерием явля-ется отсутствие искажений, а скорость передачи – лишь второстепенным, фоновым фактором. Выигрывает та команда, которая передала инструкции без искажений или с наименьшими искажениями, и лишь при одинаковых результатах в расчет принимается общее время передачи.

Вместо текста инструкции можно рассказывать какую-либо историю или описывать картину. Главное внимание следует акцентировать на том, что последний участник команды должен не пересказать, а выполнить со-ответствующие действия.

Можно провести эту игру следующим образом: 5 студентов выходят из аудитории и договариваются между собой, кто будет первый, второй, третий, четвертый и пятый. По команде преподавателя в аудиторию входит первый участник команды. Преподаватель передает ему текст инструкции. Записями пользоваться нельзя. Первый передает второму, второй – треть-ему и т. д. Характерным является «ускорение» передачи от номера к номе-ру, хотя вроде бы среднее время передачи информации от первого номера второму и от четвертого к пятому не должно различаться. Очевидно, чув-ство ответственности за результат неуклонно снижается от одного участ-


65

ника к другому. Процесс передачи информации от номера к номеру фик-сируется видеокамерой. Во время видеопросмотра важно проанализиро-вать следующее:

какие стратегии общения продемонстрировали участники игры при передаче и приеме информации?

Какие техники общения способствовали пониманию партнера, а какие нет?

Какие психологические приемы влияния на собеседников исполь-зовались в процессе общения?

Как показывает игра механизм возникновения слухов, сплетен, ку-луарных разговоров?

Как использовалась технология рефлексивного слушания участни-ками?

Учитывались ли гендерные особенности участниками игры и ка-кие технологии делового общения использовали собеседники?

Какие невербальные сигналы использовали участники игры в роли говорящего (источника информации) и в роли слушающего (принимающе-го информацию)?

Задание 3. По рисунку 11 «Роли говорящего и слушающего в про-цессе общения» объясните причины и степень искажения информации в ходе видеоигры «Испорченный телефон».

Рисунок 11. Роли говорящего и слушающего в процессе общения


66


Вербальные, невербальные и письменные средства делового общения (4 часа)

Умен ты или глуп, велик ты или мал, не знаем мы, пока ты слово не сказал.

Восточный поэт и мудрец Саади

ЦЕЛЬ ЗАНЯТИЯ: освоить технологию коллегиального метода при-нятия решений на совещании, диагностика лидерского потенциала.

УЧЕБНЫЕ МАТЕРИАЛЫ: 1. Учебная презентация. 2. Интерактивное упражнение «Деловое совещание». 3. Рисунок 12 «Фигуры для словесного описания». 4. Обучающая видеопрограмма Десмонда Морриса «Животное под

названием человек (личный взгляд на человеческий вид)». Язык тела – технология невербальных сигналов.

5. Вопросы для анализа. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ МАТЕРИАЛ для повторения: [1, с. 58–69,

92–132], [2, с. 112–165], [3, с. 91–218], [10, с. 268–340], [25, с. 180–188, 215–219].

ХОД РАБОТЫ Задание 1. Интерактивное упражнение «Деловое совещание». Цели интерактивного упражнения – развитие у студентов практиче-

ских навыков самостоятельной работы по технологии проведения деловых совещаний, выработке и принятию коллективного решения, диагностика умений корректно общаться в процессе группового обсуждения.

Совещание – одна из форм коллективного принятия решений. Про-верьте правильность Ваших действий при его организации и проведении с учетом следующих ситуаций.

1. Вам предстоит провести совещание, предусмотренное календар-ным планом или в связи с возникновением непредвиденной ситуации. Ка-кую подготовительную работу вы должны выполнить, чтобы обеспечить эффективность совещания?

2. Какие приемы следует применять для контроля дискуссии в ходе совещания: сохранение единства участников совещания, их мобилизация, фокусирование внимания на обсуждаемой задаче?

3. Вы заметили, что участники совещания часто стремятся к обсуж-дению возможности проведения в жизнь первого же предложения по про-


67

блеме, даже если оно не очень рационально. Вам же кажется, что необхо-димо поискать другие варианты. Подумайте:

что может заставить сотрудников искать решение типа «как де-лать», а не «что делать»?

как следует поступить, чтобы подтолкнуть участников совещания на расширение круга предложений?

4. Часто на совещаниях люди не слушают друг друга. Обсуждение проблемы превращается в обсуждение личных позиций участников сове-щания. Как вам следует вести себя в данной ситуации?

5. Вам трудно говорить перед аудиторией. Вы не можете собраться перед выступлением на публике, даже перед небольшой группой сотруд-ников Вашей организации.

Каковы методы подготовки к выступлению? Как приобрести уверен-ность в себе?

6. Один из сотрудников на совещаниях обычно занимает позицию противостояния. При этом все вынуждены выслушивать длинные и туман-ные объяснения причин его несогласия, в силу чего впустую тратится мас-са времени.

Стоит ли прервать выступающего и предложить ему связать сказан-ное с предметом обсуждения?

Стоит ли повторять этот прием в том случае, если он не подейство-вал сразу?

Какие еще способы воздействия Вы могли бы предложить? Задание 2. Тренинг «Умение говорить и слушать». Цели тренинга – диагностика знаний и умений говорить и слушать,

отработка навыков активного слушания в процессе общения, демонстрация роли и значения обратной связи в процессе эффективного общения.

Участники делятся на две группы. Один из членов каждой группы становится инструктором по рисованию, выходит вперед и получает рису-нок многоугольников (рисунок 12).

Рисунок 12. Фигуры для словесного описания


68

Не показывая рисунка своей группе, инструктор, пользуясь словами «линия, точка, закругление, левый, правый, наверх, вниз» и т. п., стремится передать свое сообщение так, чтобы каждый в группе мог сделать зарисов-ку. Ограничения для слушателей – не задавать вопросов. Ограничения для инструктора – не пользоваться невербальными сигналами.

Работа групп различается не только тем, что используются разные предметы для рисования, но и тем, что в одном случае инструктору не раз-решается видеть получающиеся зарисовки и тем самым вносить поправки в свое описание, в другом случае участникам разрешается задавать вопро-сы и т. п.

Вопросы для анализа: 1. Сколько времени ушло на выполнение заданий в первом, во вто-

ром случаях? 2. Каков процент (доля) успешно выполненных рисунков? 3. Провести сравнительный анализ полученных результатов для вы-

яснения причин: а) неадекватности; б) ошибок и расхождений. 4. Во втором случае сделать анализ приемов обратной связи: а) Как задавались вопросы? б) Какие приемы были использованы? в) Что происходило в аудитории? и пр. 5. Определить, что же важнее в коммуникации: скорость выполнения

задания или эффективность взаимодействия. 6. Подведение итогов: участникам тренинга разбиться на малые

группы и разработать «памятку» коммуникатору, включающую правила для точной передачи и восприятия информации.

Задание 3. Просмотр и анализ обучающей видеопрограммы Десмон-да Морриса «Животное под названием человек (личный взгляд на челове-ческий вид)». Язык тела – технология невербальных сигналов.

Задание 4. Вопросы для анализа: 1. Какие невербальные сигналы во всем мире понимаются и тракту-

ются одинаково? 2. Какие одинаковые невербальные сигналы понимаются и тракту-

ются в разных странах по-разному? 3. Какие жесты обозначают искренность, открытость, доброжела-

тельность? 4. Как распознать обман, ложь, сомнение?


69

5. Охарактеризуйте жесты заинтересованности и принятия решения. 6. Какими невербальными сигналами передается закрытость и обо-

ронительность? 7. Опишите жесты превосходства. 8. Разработайте алгоритм невербальных сигналов специалиста СКД в

процессе эффективной деловой беседы.


Конфликтное общение в деловой сфере (4 часа)

Хорошо, когда художник знает, что такое конфликт и стресс. Это богатый источник идей.

Но я убежден, что творить в состоянии стресса невозможно. Стресс подавляет творчество.

Дэвид Линч («Поймать большую рыбу»)

ЦЕЛЬ ЗАНЯТИЯ – освоить техники конструктивного поведения в условиях конфликтного общения специалиста СКД.

УЧЕБНЫЕ МАТЕРИАЛЫ: 1. Деловая игра «Рациональное поведение в конфликте: искусство

критики». 2. Ситуации для анализа. 3. Деловая видеоигра «Конфликтное общение». 4. Вопросы для анализа. 5. Учебная презентация. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ МАТЕРИАЛ для повторения: [1, с. 208–239];

[3, с. 168–206]; [25, с. 338–367]; [35, с. 416–447]. ХОД РАБОТЫ Задание 1. Деловая видеоигра «Рациональное поведение в конфлик-

те: искусство критики». ЦЕЛИ ВИДЕОИГРЫ: закрепление знаний студентов по основам эф-

фективного общения и рационального поведения в конфликтах; развитие у них навыков конструктивной критики как одной из форм эффективного общения в системе служебных взаимоотношений; формирование у обу-чаемых умений принимать оптимальные решения в сложных конфликтных ситуациях.


70

Порядок проведения игры. Подготовительный этап. За одну-две недели студенты получают ус-

тановку на проведение дидактической игры. Им дают указания по самостоя-тельному изучению литературы и уяснению основных технологий эффек-тивного общения и рационального поведения в конфликте. С целью акцентирования внимания студентов на теоретических и практических про-блемах критики им предлагают изучить следующую литературу: Конфлик-тология [Текст] / под ред. А. С. Кармина. – Санкт-Петербург: Лань, 1999. – С. 367–368; Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности [Текст]. – Санкт-Петербург: Знание, 1999. – С. 453–464.

В ходе игры студенты объединяются в игровые группы по 3–4 чело-века. Каждой группе выдается одинаковый набор карточек с ситуациями (ситуации взяты из книги Панфилова А. П. Деловая коммуникация в про-фессиональной деятельности [Текст]. – Санкт-Петербург: Знание, 1999. – С. 467–468) и заданием: проанализировать предложенные ситуации, разра-ботать механизм критики по каждому случаю и подготовить критические замечания (время на обработку одной ситуации – 10 минут).

На втором этапе проводится межгрупповая дискуссия по обсуждению предлагаемых вариантов критики и выработка наиболее конструктивных.

Ситуация 1 Ваш подчиненный, зрелый и талантливый специалист творческого

типа, обладает статусом и личностными достижениями, пользуется боль-шой популярностью у деловых партнеров, решает любые проблемы и ве-ликолепно взаимодействует в коллективе. Вместе с тем у вас не сложились отношения с этим работником. Он не воспринимает вас как руководителя, ведет себя достаточно самоуверенно и амбициозно.

В его работе вы нашли некоторые недочеты и решили высказать ему критические замечания, однако ваш предыдущий опыт свидетельствует о его негативной реакции на критику: он становится раздражительным и на-стороженным. Как себя вести?

Ситуация 2 Вслед за кратким выговором вы сказали работнику несколько прият-

ных слов. Наблюдая за партнером, вы заметили, что его лицо, поначалу не-сколько напряженное, быстро повеселело. К тому же, он начал весело шу-тить и балагурить, рассказал пару свежих анекдотов и историю, которая произошла сегодня у него в доме.

В конце разговора вы поняли, что критика, с которой вы начали раз-говор, не только не была воспринята, но и как бы забыта. Вероятно, он ус-лышал только приятную часть разговора. Что вы предпримете?


71

Ситуация 3 Всякий раз, когда вы ведете серьезный разговор с одной из ваших

подчиненных, критикуете ее работу и спрашиваете, почему она так посту-пает, она отделывается молчанием. Вам это неприятно, вы не знаете тол-ком, с чем связано ее молчание, воспринимает она критику или нет, вы расстраиваетесь и злитесь. Что же можно предпринять, чтобы изменить ситуацию?

Ситуация 4 Вы критикуете одну свою служащую, она реагирует очень эмоцио-

нально. Вам приходится каждый раз свертывать беседу и не доводить раз-говор до конца. Вот и сейчас, после ваших замечаний – она расплакалась. Как довести до нее свои соображения?

Ситуация 5 У вас в подразделении есть несколько подчиненных, которые совер-

шают немотивированные действия. Вы видите их постоянно вместе, при этом вам кажется, что вы знаете, кто у них неформальный лидер. Вам нуж-но заставить их хорошо работать, а не устраивать «тусовки» прямо на ра-бочем месте. Вы не знаете, какой интерес их объединяет. Что вы предпри-мете для изменения ситуации и улучшения работы?

Ситуация 6 Вы приняли на работу молодого способного юриста (только что

окончившего Институт внешнеэкономических связей, экономики и права), который превосходно справляется с работой. Он провел уже несколько консультаций, и клиенты им очень довольны. Вместе с тем он резок и за-носчив в общении с другими работниками, особенно с обслуживающим персоналом. Вы каждый день получаете такого рода сигналы, а сегодня поступило письменное заявление от вашего секретаря по поводу его гру-бости. Какие замечания и каким образом необходимо сделать молодому специалисту, чтобы изменить его стиль общения в коллективе?

Ситуация 7 Во время деловой встречи с вами ваш сотрудник из отдела рекламы

«вышел из себя», не принимая ваших замечаний по поводу очередного рекламного проекта. Вы не можете позволить подчиненному так себя вес-ти, ведь он подрывает ваш авторитет. Что вы предпримете?

Ситуация 8 Ваш заместитель – очень опытный специалист, он действительно

знает работу как свои пять пальцев, практически он незаменим, когда он рядом, вы уверены, что все будет хорошо. Однако вы знаете, что он бес-чувственный человек и никакие «человеческие» проблемы его не интере-


72

суют. От этого в коллективе в последнее время стало тревожно, некоторые коллеги собираются подать заявления об уходе, так как он их обидел. Вы пытались в неформальной беседе с ним обсудить это, но он даже не пони-мает, о чем вы говорите, его интересует только план и прибыль. Как нужно воздействовать на своего заместителя, чтобы изменить его стиль взаимо-действия с персоналом? Что вы предпримете?

Задание 2. Деловая видеоигра «Конфликтное общение». Цель видеоигры – отработка навыков конструктивного делового об-

щения специалиста СКД в условиях конфликта. Группа студентов делится три команды по 5–7 человек. Каждая ко-

манда выбирает, какой организационный конфликт она будет имитировать. Например, конфликт по инициативе и вине руководителя учреждения СКС, конфликт по инициативе и вине подчиненного специалиста СКД, конфликт между участниками любительского объединения и т. п.

Далее распределяются роли в командах, имитируется конфликт. В конфликте обязательно следует проиграть момент противоборства сто-рон-оппонентов и вариант принятия решения.

Первая команда проигрывает конфликт, и процесс игры записывает-ся на видео. Две другие команды выступают в роли экспертов. Они задают уточняющие вопросы, проводят диагностику причин возникновения кон-фликта, оценивают стратегии поведения «участников конфликта», в про-цессе анализа определяют конструктивные и неконструктивные варианты поведения, прогнозируют позитивные и негативные последствия конфлик-та для организации и для оппонентов и т. п. Затем вторая команда проиг-рывает свою модель конфликта, а первая и третья – эксперты и, наконец, третья команда имитирует конфликт, а первая и вторая выполняют задания в роли экспертов.

Просмотр видеозаписи позволяет более детально увидеть и проана-лизировать как позитивные стратегии поведения, так и ошибочные.

Вопросы для анализа. 1. Определить, к каким типам конфликтных ситуаций относятся по-

казанные события. 2. Какие действия и слова участников привели к развитию конфлик-

та? 3. Какие стратегии поведения в конфликте демонстрировали участ-

ники? 4. Предложить варианты поведения участников конфликта на разных

этапах его развития, которые бы помогли или сохранить мирные взаимо-отношения, или разрешить конфликт конструктивным образом?

5. В чем заключается специфика конфликтов в СКД?


73

4. МЕТОДИЧЕСКИЕ МАТЕРИАЛЫ

4.1. Методические указания по подготовке к практическим занятиям

Подготовка к практическим занятиям по дисциплине «Деловое об-

щение» предусматривает систематическую самостоятельную работу сту-дентов над материалами для дополнительного чтения; развитие навыков самоконтроля, способствующих интенсификации учебного процесса. По-вторение лекционного материала по конспекту лекций должно сопровож-даться изучением рекомендуемой литературы, основной и дополнитель-ной, чтобы уточнить терминологию, конкретизировать теоретические знания по соответствующей теме.

Основной целью организации подготовки к практическим занятиям студентов является систематизация и активизация знаний, полученных ими на лекциях и в процессе подготовки к практическим занятиям. Сту-дентам следует стремиться к активизации знаний, полученных на занятиях по другим дисциплинам, связанным с деловым общением междисципли-нарными отношениями: «Психология», «Основы менеджмента СКД», «Русский язык и культура речи», «Основы коммуникативной культуры», «Мультимедийные технологии», «Креативный менеджмент в СКД» и др.

Все практические занятия разработаны с использованием интерак-тивных методов обучения. Суть такого обучения состоит в том, что все студенты активно включены в процесс познания. Интерактивное обучение предполагает элементы диалога, «обратной связи», креативных способно-стей, коллективного поиска оптимальных решений. Активность препода-вателя уступает место активности студентов. Преподаватель лишь создает условия для инициативы студентов. Поэтому эффективное проведение ин-терактивных форм требует от студентов особенно тщательной подготовки к практическим занятиям.

Практические занятия построены на основе разбора конкретных си-туаций, которые могут быть использованы в ходе дискуссии по теоретиче-ским вопросам как для объяснения практики делового общения в СКД, так и для подтверждения существующих концепций. Ситуации и задачи по-добраны таким образом, чтобы соединить теорию и практику в рамках те-матики учебной дисциплины.

Отдельные ситуации снабжены подробными вопросами для анализа, обсуждение которых очень полезно для студентов в плоскости практиче-ского приложения для эффективного общения будущего специалиста СКД. Подготовка студента заключается не только (и не столько) в разборе самой ситуации, но и в самостоятельном изучении теории и концепций, связан-ных с темой данного занятия.


74

В качестве методической основы проведения занятий используются практические имитационные игры, предназначенные для решения в ходе практических занятий, формирования и развития коммуникативной компе-тенции.

Ситуации являются своеобразными задачами, которым свойственна неопределенность. Но, наряду с непредвиденными ситуациями, практиче-ские занятия содержит задачи, имеющие определенное решение.

В некоторых представленных ситуациях нет четко сформулирован-ного условия, есть лишь описание обстоятельств, на основе анализа кото-рых следует выработать обоснованное решение коммуникативных про-блем.

На практических занятиях по дисциплине «Деловое общение» ис-пользуются следующие интерактивные методы обучения: деловые видео-игры, кейс-стади (case-study method), «мозговая атака», интерактивные уп-ражнения и др. Практические задания предполагают выполнение задач и упражнений диагностического, аналитического или проектного характера. Среди интерактивных методов обучения особо следует выделить деловые игры, сценарии которых основаны на работе в командах и групповых дис-куссиях. Задания требуют дополнения, определения и конкретизации ин-формации, выдвижения и обсуждения вариантов выполнения, предпола-гают неоднозначность и многовариативность решений. По итогам обсуждения и согласования позиций в командах студенты представляют решения от групп, организуется общая дискуссия, дебаты. Деловые игры проводятся с использованием видеозаписи, просмотр и анализ которых по-зволяет строить процесс обучения на конкретном учебном материале, с учетом индивидуальных особенностей студентов – будущих специалистов СКД.

Кейс-стади (case-study method) – анализ конкретных практических ситуаций (используется, например, в деловой игре «Конфликт»). Особен-ность метода заключается в специфике изучения и анализа конкретной си-туации для:

ее объяснения (идентификации), исходя из теоретических положе-ний (ситуация-иллюстрация);

постановки проблемы (ситуация-проблема); применения конкретной методики анализа организационных эле-

ментов (ситуация-упражнение); проявления позиций и мнений субъектов (ситуация-инсцени-

ровка).


75

Использование видеозаписи практических занятий с применением интерактивных методов позволяет студентам обучаться не на абстрактном материале, а на тех преимуществах и ошибках, которые они демонстриру-ют сами в процессе обучения. Внедрение данной технологии способствует формированию аналитического мышления и проявлению взаимосвязи тео-рии и практики менеджмента.

С учетом полученной информации студенты разрабатывают реко-мендации по планированию индивидуальной карьеры, технологии форми-рования команды, эффективным коммуникациям, приобретают навыки межличностного общения в команде.

Каждое практическое занятие включает в себя эпиграф, который по-зволяет подчеркнуть важность и значимость изучения темы в плоскости практического приложения.

4.2. Методические указания по организации

самостоятельной работы студентов

Самостоятельная работа студентов по дисциплине «Деловое обще-ние» занимает большой объем учебных часов: 50 часов для студентов оч-ной формы обучения и 64 часа для студентов заочной формы обучения. В связи с этим с целью эффективной организации самостоятельной работы для студентов обеих форм обучения издан сборник контрольных заданий (Ивлева Т. Н. Деловое общение: сб. контр. заданий. – Кемерово: КемГУКИ, 2014. – 76 с.), в который включены методические указания по выполнению контрольных заданий, описания контрольных работ и тестовые задания. Кроме того в приложениях сборника представлены диагностические тесты «Самооценка делового общения», «Умение вести деловые совещания», «Какова Ваша сила убеждения в переговорах?», «Какова Ваша тактика ведения деловых переговоров?», «Уровень владения невербальными компонентами в процессе делового общения», «Определе-ние стратегий поведения в условиях конфликтного общения», кроссворд «Управление конфликтами и стрессами».

4.3. Описание образовательных технологий

В процессе освоения дисциплины «Деловое общение» в соответст-вии с требованиями ФГОС ВПО по направлению подготовки 51.03.03 (071800.62) «Социально-культурная деятельность» с целью формирования и развития коммуникативной компетентности студентов используются со-временные методы обучения с применением интерактивных образователь-ных технологий:


76

– лекции с использованием мультимедийных средств; – интенсивные лекции: проблемная лекция, лекция-консультация,

лекция-дискуссия, лекция-провокация и др., предполагающие включение в изложение элементов диалога в форме проблемных вопросов, ситуацион-ных заданий, задач, высказываний мнений студентов, активного участия в обсуждении рассматриваемых вопросов;

– дискуссии на практических занятиях, на которых обсуждаются ос-новные вопросы делового общения, рассмотренные в лекциях, учебной ли-тературе, электронных ресурсах;

– разбор конкретных ситуаций (case-study method), видеокейсы, де-ловые и ролевые игры на практических занятиях;

– самостоятельная работа студентов, в которую включаются: освое-ние теоретических источников, интерпретация концепций, письменные домашние работы (контрольные, рефераты, эссе и т. п.), анализ конкрет-ных ситуаций (case-study method), компьютерные тренировочные и кон-трольные тесты;

– интерактивные обучающие программы. Например, «Язык жестов в деловом общении» – мультимедийная обучающая программа, предназна-ченная для выработки умения оценивать по невербальным компонентам общения (мимики, жестам, манере разговора и т. п.) скрытые мотивы по-ведения делового партнера, клиента, коллег и других лиц, а также для формирования навыков создания обстановки взаимного доверия, поддерж-ки, деловой атмосферы и т. п. Программа содержит необходимую инфор-мацию по ключевым понятиям, практическим знаниям, умениям и обеспе-чивает контроль за усвоением материала. Программа «Азбука жестов – азбука успеха» позволяет изучить «победные» жесты, способы манипуля-ции, особенности мимических проявлений, что будет способствовать успе-ху на деловых переговорах специалистов СКД.

– технология Е-портфолио «Программа индивидуально-ориенти- рованного профессионального развития студента» (ПИОПРС) в результате регулярного обновления по всем разделам отражает профессиональные компетенции на каждом этапе обучения, позволяет фиксировать все дос-тижения студента, является инструментом формирования и развития ком-петенций будущих специалистов СКД в индустрии досуга.

Использование комплекса данных методов в сочетании с внеауди-торной работой ориентировано на оптимизацию делового взаимодействия (понимание других людей, их индивидуально-психологических особенно-стей), развитие коммуникативной компетентности и формирование ком-муникативных навыков студентов.


77

Удельный вес занятий, проводимых в интерактивных формах, опре-деляется главной целью программы, особенностью контингента обучаю-щихся, содержанием дисциплины и составляет более 50 % от всех ауди-торных занятий. В рамках учебной дисциплины предусмотрены встречи с представителями российских и зарубежных компаний, государственных и общественных организаций, мастер-классы экспертов и специалистов.

Практические занятия выстроены таким образом, чтобы студенты могли последовательно, в соответствии с учебной программой усвоить не-обходимые знания, с помощью тестов провести диагностику своих инди-видуально-психологических особенностей (уровень коммуникабельности, коммуникативные и организаторские способности, стиль общения и др.), а затем, выполняя различные практические упражнения и тренинги, раз-вить умения и приобрести навыки эффективной коммуникации, необходи-мые в деловом партнерстве.

4.4. Описание материально-технического

обеспечения дисциплины

Библиотечный фонд КемГУКИ, электронный читальный зал библио-теки КемГУКИ, компьютерный класс с выходом в Интернет, компьютеры, ноутбук, проектор, видеокамера.

5. КОНТРОЛЬНО-ИЗМЕРИТЕЛЬНЫЕ МАТЕРИАЛЫ

5.1. Контрольные вопросы к зачету

1. Технология формирования индивидуального стиля делового об-щения специалиста СКД в индустрии досуга.

2. Понятие «деловое общение» и характеристика специфики его ви-дов в СКД.

3. Классификация стилей делового общения специалиста СКД. 4. Психологические приемы влияния в процессе делового общения. 5. Технология рефлексивного слушания в процессе делового обще-

ния. 6. Типология собеседников и технология делового общения с ними. 7. Стратегии делового поведения в коллективе. 8. Современные взгляды на роль этики в деловом общении. 9. Общие этические принципы деловых отношений и нюансы суб-

ординации в СКД.


78

10. Причины неэтичного поведения в деловом общении. 11. Деловой этикет и культура делового общения. 12. Невербальные средства в деловом общении. 13. Характеристика устных видов делового общения. 14. Деловые переговоры как форма социального взаимодействия и их

классификация. 15. Основные правила этики деловых переговоров. 16. Алгоритм подготовки, организации и проведения деловых пере-

говоров. 17. Психологические аспекты и тактика ведения переговоров. 18. Методика проведения переговоров с представителями иностран-

ных фирм. 19. Протокольные мероприятия при проведении переговоров. 20. Характеристика письменных видов делового общения. 21. Классификация и типология деловых писем. 22. Служебный речевой этикет в деловом письме. 23. Языковой стиль служебных документов. 24. Значение и роль использования электронных средств связи в

СКД. 25. Характеристика форм деловой коммуникации (совещания, засе-

дания, презентации, пресс-конференции) и методика их организации и проведения.

26. Сущность и структура общения в сфере свободного времени. 27. Социально-культурная динамика досугового общения. 28. Педагогические проблемы повышения коммуникативной культу-

ры личности. 29. Социопедагогические технологии формирования коммуникатив-

ной культуры. 30. Организация досугового общения на современном этапе.

5.2. Тестовые задания

Тестовые задания в полном объеме по дисциплине представлены в сборнике контрольных заданий (Ивлева Т. Н. Деловое общение [Текст]: сборник контрольных заданий (работ) по направлению подготовки 014701 «Социально-культурная деятельность», профиль подготовки «Социально-культурные технологии в индустрии досуга», квалификация (степень) вы-пускника «бакалавр». – Кемерово: КемГУКИ, 2014. – 76 с.).


79

В данном разделе учебно-методического комплекса приводятся об-разцы контрольных заданий в тестовой форме.

1. Отметьте условия реализации деловой коммуникации: 1) информационное содержание коммуникации; 2) обязательность контактов всех участников коммуникации; 3) соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия; 4) выражение эмоционального состояния участников коммуника-

ции; 5) ситуативные ограничения. 2. Коммуникация – это 1) обмен идеями; 2) общение; 3) трансляция информации через средства технической связи; 4) стилистическое оформление речи. 3. Отметьте функции, реализуемые при деловом общении: 1) инструментальная; 2) поэтическая; 3) интегративная; 4) магическая; 5) функция социального контроля. 4. Отметьте верную характеристику логического коммуника-

тивного барьера: «Логический барьер возникает…» 1) у партнеров с неодинаковым видом мышления; 2) из-за неправильной стилистической организации речи; 3) из-за национальных особенностей участников коммуникации. 5. Трудности эффективного слушания возникают по причине: 1) низкой техники чтения; 2) отключения внимания; 3) незнания законов построения речи. 6. Определите размеры «личной» зоны деловой коммуникации: 1) менее 45 см; 2) 45 см – 120 см; 3) 1,2 м – 3,5 м; 4) более 3,5 м.


80

7. Отметьте характеристики, соответствующие типу «случай-ный посетитель выставок и ярмарок»: 1) ориентированность на общую информацию; 2) планомерная подготовка к посещению выставки (ярмарки); 3) предпочтение общения непосредственно с изготовителем; 4) использование посещения выставки (ярмарки) для развития дело-

вых контактов; 5) использование посещения выставки (ярмарки) для сбора техни-

ческой информации. 8. Отметьте характеристики, соответствующие коммуникатив-

но-ролевому типу «космополит»: 1) занимает лидерские позиции в коллективе; 2) является «поставщиком» свежих идей; 3) чаще других контактирует с внешней средой; 4) контролирует потоки сообщений в организации; 5) находится на пересечении информационных потоков. 9. Деловая коммуникация – это 1) информационно-целевое общение; 2) управленческое общение; 3) предметно-целевое общение; 4) «зондирующее» общение. 10. Отметьте вопросы, необходимые для самоанализа перед дело-

вой беседой: 1) Каковы предположения о целях собеседника? 2) Каким образом избежать обозначения собственной цели? 3) Какие коммуникативные барьеры могут возникнуть? 4) Какими способами активизировать конфронтационный стиль

взаимодействия? 5) Насколько раскрывать свои позиции? 11. Отметьте характеристики, соответствующие понятию «парт-

нерский подход к переговорам»: 1) реализуется путем совместного с партнером анализа проблем; 2) использует приемы военной тактики; 3) ориентируется на однозначную «победу» в переговорном процессе; 4) ориентируется на стимулирование эффективного взаимопонима-

ния.


81

12. Отметьте возможные варианты концовки выступления: 1) призыв к действию; 2) постановка вопроса; 3) моделирование ситуации, вызывающей смех; 4) перечисление исследователей обозначенной проблемы; 5) цитирование. 13. Телефон – это техническое средство: 1) информирования; 2) обслуживания; 3) демонстрации. 14. Отметьте функцию, наиболее полно реализуемую в процессе

рекламной коммуникации: 1) информационная; 2) волюнтативная (воздействия); 3) аккумулятивная (накопления информации). 15. Отметьте принятые в практике критерии классификации

деловой документации: 1) по важности; 2) по способу передачи; 3) по назначению; 4) по эффективности.

5.3. Темы рефератов

1. Личность в деятельности и общении специалиста СКД. 2. Деловое общение как одна из форм человеческого общения. 3. Универсальные этические и психологические нормы и принципы. 4. Психологические проблемы коллектива, их влияние на деловое

общение. 5. Психологические основы формирования коллектива и подбора

сотрудников. 6. Структура самодеятельного коллектива и её влияние на процесс

делового общения в СКД. 7. Психология профессиональной деятельности специалиста СКД. 8. Межкультурное деловое общение. 9. Этика личности и корпоративная этика в учреждениях СКС.


82

10. Имидж делового человека. 11. Этика делового общения специалиста СКД. 12. Коммуникативный аспект делового общения. 13. Речевой этикет в деловом общении. 14. Этикет в деловой переписке. 15. Электронные коммуникации в деловой переписке. 16. Презентация – жанр устной деловой речи. 17. Роль невербальных средств в деловой коммуникации специали-

ста СКД. 18. Конфликты в деловом общении и модели общения в конфликт-

ной ситуации. 19. Общение с «трудными» людьми. 20. Стили общения и их специфика в СКД. 21. Психологические барьеры в деловом общении и пути их пре-

дотвращения. 22. Стресс-факторы в деловом общении. 23. Установление психологического контакта в коллективе. 24. Тактика и методика применения аргументации в деловом обще-

нии. 25. Диалог в деловой речи. 26. Монологическая деловая речь. 27. Публичное выступление как тип делового общения в СКД. 28. Психологические основы проведения деловой беседы. 29. Психологические особенности спора и его разновидностей. 30. Переговорный процесс как способ решения проблем.

5.4. Темы эссе

1. Почему специалист СКД должен уметь слушать? 2. Каждый ли человек способен к духовному общению? 3. Нужно ли анализировать результаты деловой встречи? 4. Какова связь между социальной ролью и психологической пози-

цией человека? 5. О чем говорится в высказывании П. Буаста «Кто говорит – тот

сеет; кто слушает – тот собирает жатву»? 6. Как следует понимать выражение «культура речи»? 7. Что ответить человеку, который считает: «Буду говорить, как хо-

чу и умею»? 8. Значение общения в деятельности специалиста СКД.


83

9. Какова связь между социальной ролью и психологической пози-цией человека?

10. Канал неформальных коммуникаций как канал распространения слухов.

11. Роль конфликта в деятельности специалиста СКД. 12. Функциональные последствия конфликтов. 13. Переговоры как способ выхода из конфликтной ситуации. 14. Особенности межкультурной коммуникации в деятельности спе-

циалиста СКД (на примере одной страны). 15. Специфика и преимущества досугового общения.

6. УЧЕБНО-БИБЛИОГРАФИЧЕСКОЕ И ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

6.1. Список литературы

а) Основная литература:

1. Бороздина, Г. В. Психология делового общения [Текст]: учебник / Г. В. Бороздина. – 2-е изд. – Москва: ИНФРА-М, 2013. – 294 с.

2. Коноваленко, М. Ю. Теория коммуникации [Текст]: учебник для бакалавров / М. Ю. Коноваленко, В. А. Коноваленко. – Москва: Юрайт, 2012. – 415 с.

3. Самыгин, С. И. Деловое общение [Текст]: учеб. пособие / С. И. Самыгин, А. М. Руденко. – Москва: КНОРУС, 2010. – 440 с.

б) Дополнительная литература

4. Абелева, И. Ю. Механизмы коммуникативной речи [Электронный ресурс]: учеб.-моногр. пособие / И. Ю. Абелева. – Электрон. дан. – Моск-ва: Парадигма, 2012. – 288 с. – (Университетская библиотека online: элек-трон. библ. система). – Режим доступа: http://biblioclub.ru/index. php?page=book&id=210524.

5. Аминов, И. И. Психология делового общения [Электронный ре-сурс]: учебник / И. И. Аминов. – Электрон. дан. – Москва: Юнити-Дана, 2012. – 288 с. – (Университетская библиотека online: электрон. библ. сис-тема). – Режим доступа: http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id= 117115.


84

6. Асадов, А. Н. Культура делового общения [Электронный ресурс] / А. Н. Асадов, Н. Н. Покровская, О. А. Косалимова. – Электрон. дан. – Санкт-Петербург: СПбГУЭФ, 2010. – 156 с. – Режим доступа: http:// elibrary.finec.ru/materials_files/341430873.pdf.

7. Асанова, И. М. Организация культурно-досуговой деятельности [Текст]: учебник / И. М. Асанова, С. О. Дерябина, В. В. Игнатьева. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва: Академия, 2012. – 192 с.

8. Болотова, А. К. Социальные коммуникации [Текст]: учеб. посо-бие / А. К. Болотова, Ю. М. Жуков, Л. А. Петровская. – Москва: Гардари-ки, 2008. – 279 с.

9. Будильцева, М. Б. Основы риторики и коммуникации. Норматив-ный и коммуникативный аспекты современной риторики [Электронный ресурс]: учеб. пособие / М. Б. Будильцева, И. Ю. Варламова, И. А. Пуга- чёв. – Электрон. дан. – (Университетская библиотека online: электрон. библ. система). – Москва: Российский университет дружбы народов, 2013. – 118 с. – Режим доступа: http://biblioclub.ru/index.php?page= book&id=226458.

10. Введенская, Л. А. Русский язык. Культура речи. Деловое общение [Текст]: учебник / Л. А. Введенская, Л. Г. Павлова, Е. Ю. Кашаева. – 2-е изд., стер. – Москва: КНОРУС, 2014. – 424 с.

11. Газизов, Р. А. О современном коммуникативном этикете [Текст] / Р. А. Газизов // Русская речь. – 2009. – № 3. – С. 36–41.

12. Деловое общение. Деловой этикет [Текст] / авт.-сост. И. Н. Куз-нецов. – Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. – 431 с.

13. Елгина, Л. С. Особенности делового общения с клиентами соци-альных служб [Текст] / Л. С. Елгина // Вестник Бурятского государствен-ного университета. – 2008. – Вып. 5. – С. 239–242.

14. Загорская, Л. М. Профессиональная этика и этикет [Электронный ресурс]: учеб. пособие / Л. М. Загорская. – Электрон. дан. – Новосибирск: НГТУ, 2012. – 292 с. – (Университетская библиотека online: электрон. библ. система). – Режим доступа: http://biblioclub.ru/index.php?page= book&id=228860.

15. Загорская, Л. М. Теория и практика социально-культурного сер-виса [Электронный ресурс]: учеб. пособие / Л. М. Загорская. – Электрон. дан. – Новосибирск: НГТУ, 2013. – 78 с. – (Университетская библиотека online: электрон. библ. система). – Режим доступа: http://biblioclub. ru/index.php?page=book&id=228892.


85

16. Зинченко, В. Г. Словарь по межкультурной коммуникации. Поня-тия и персоналии [Текст] / В. Г. Зинченко, В. Г. Зусман, З. И. Кирнозе, Г. П. Рябов. – Москва: Флинта; Москва: Наука (м), 2010. – 135 с.

17. Игнатенко, И. И. Особенности культуры современного делового общения [Текст] / И. И. Игнатенко // Вопросы культурологии. – 2009. – № 2. – С. 67–69.

18. Коноваленко, М. Ю. Деловые коммуникации [Текст]: учебник для бакалавров / М. Ю. Коноваленко, В. А. Коноваленко. – Москва: Юрайт, 2013. – 468 с.

19. Кузнецов, И. Н. Деловое общение [Электронный ресурс]: учеб. пособие / И. Н. Кузнецов. – Электрон. дан. – Москва: Дашков и Ко, 2012. – 528 с. – (Университетская библиотека online: электрон. библ. система). – Режим доступа: http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=112230.

20. Кузьмина, Е. Ю. Особенности организации высказывания офици-ально-делового стиля [Текст] / Е. Ю. Кузьмина // Русский язык в шко- ле. – 2009. – № 2. – С. 67–71.

21. Маховская, О. И. Коммуникативный опыт личности [Электрон-ный ресурс] / О. И. Маховская. – Электрон. дан. – Москва: Институт пси-хологии РАН, 2010. – 256 с. – (Университетская библиотека online: элек-трон. библ. система). – Режим доступа: http://biblioclub.ru/index.php?page= book&id=87638.

22. Мегедь, В. В. Деловое общение в эмоционально напряженной об-становке [Текст] / В. В. Мегедь // Соционика, психология и межличност-ные отношения: человек, коллектив, общество. – 2007. – № 5. – С. 13–34.

23. Новикова, Г. Н. Технологические основы социально-культурной деятельности [Текст]: учеб. пособие / Г. Н. Новикова. – Москва: МГУКИ, 2010. – 158 с.

24. Общая теория социальной коммуникации [Электронный ре- сурс] // Библиотека учебной и научной литературы. – Режим доступа: http://sbiblio.com/biblio/archive/sokolov_social_communication/3.aspx.

25. Психология и этика делового общения [Текст]: учебник для бака-лавров / под ред. В. Н. Лавриненко, Л. А. Чернышева. – 6-е изд., перераб. и доп. – Москва: Юрайт, 2012. – 591 с

26. Садовская, В. С. Основы коммуникативной культуры [Текст]: учеб. пособие / В. С. Садовская, В. А. Ремизов. – Москва: Изд-во МГУКИ, 2009. – 201 с.


86

27. Современные технологии социально-культурной деятельности [Текст]: учеб. пособие. – Тамбов: Изд-во ТГУ, 2002. – 504 с.

28. Сорокина, Е. Г. Конфликтология в социальной работе [Электрон-ный ресурс]: учебник для бакалавров / Е. Г. Сорокина, М. В. Вдовина. – Электрон. дан. – Москва: Дашков и Ко, 2013. – 282 с. – (Университетская библиотека online: электрон. библ. система). – Режим доступа: http:// biblioclub.ru/index.php?page=book&id=135058.

29. Соснова, М. Л. Тренинг коммуникативного мастерства [Элек-тронный ресурс]: учеб.-практ. пособие / М. Л. Соснова. – Электрон. дан. – Москва: Академический проект, 2010. – 272 с. – (Университетская библио-тека online: электрон. библ. система). – Режим доступа: http://biblioclub. ru/index.php?page=book&id=223534.

30. Социально-культурная деятельность: современные технологии [Текст]: мат-лы Всеросс. науч.-практ. конференции преподавателей вузов культуры и искусств (Челябинск, 27 нояб. 2007 г.) / Челябинская государ-ственная академия культуры и искусств; сост. В. М. Рябков. – Челябинск: ЧГАКИ, 2007. – 224 с.

31. Стрельцов, Ю. А. Педагогика досуга [Текст]: учеб. пособие / Ю. А. Стрельцов, Ю. Е. Стрельцова. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва: МГУКИ, 2010. – 307 с.

32. Суслова, И. М. Деловое общение. Методики достижения эффек-тивных результатов коммуникации [Текст] / И. М. Суслова // Справочник руководителя учреждения культуры. – 2008. – № 1. – С. 73–81.

33. Чижиков, В. М. Социокультурные коммуникации города и села [Текст]: учеб. пособие / В. М. Чижиков. – Москва: Изд-во МГУКИ, 2010. – 290 с.

34. Чижиков, В. М. Теория и практика социокультурного менедж-мента [Текст]: учебник / В. М. Чижиков, В. В. Чижиков. – Москва: МГУКИ, 2008. – 608 с.

35. Шарков, Ф. И. Коммуникология: основы теории коммуникации [Электронный ресурс]: учебник / Ф. И. Шарков. – Электрон. дан. – Москва: Дашков и Ко, 2010. – 296 с. – (Университетская библиотека online: элек-трон. библ. система). – Режим доступа: http://biblioclub.ru/index.php.


87

7. УЧЕБНО-СПРАВОЧНЫЕ МАТЕРИАЛЫ

7.1. Глоссарий

Аргументация – способ убеждения кого-либо посредством значи-мых логических доводов.

Аттракция – привлекательность; влечение одного человека к друго-му, сопровождающееся положительными эмоциями.

Вербальное общение – общение с помощью слов. Внушение – целенаправленное неаргументированное воздействие

одного человека на другого. Гипербола – непомерное увеличение каких-то качеств. Градация – расположение слов в порядке, при котором их значение

постепенно усиливается (реже – ослабляется), благодаря чему создается нарастание (ослабление) производимого ими впечатления.

Деловая беседа – речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для уста-новления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработ-ки конструктивного подхода к их решению.

Деловая переписка – обобщенное название различных по содержа-нию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста.

Деловое общение – процесс взаимосвязи и взаимодействия, в кото-ром происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предпола-гающим достижение определенного результата, решение конкретной про-блемы или реализацию определенной цели.

Деловое совещание – способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.

Деловые переговоры – основное средство согласованного приня-тия решений в процессе общения заинтересованных сторон.

Жест – движение рук человека, выражающее его внутреннее состоя-ние или указывающее на какой-либо объект во внешнем мире.

Заражение – бессознательная, невольная подверженность человека определенным психическим состояниям.

Знак – любой материальный объект (предмет, явление, событие), ко-торый выступает в качестве указания и обозначения и используется для приобретения, хранения, переработки и передачи информации.

Идентификация – уподобление себя собеседнику.


88

Интересы – указывают на то, почему в ходе деловых переговоров стороны хотят добиться того, о чем заявляют.

Калибровка – установление связи между внешним паттерном и внутренним состоянием собеседника.

Кинесика – наука, изучающая внешние проявления человеческих чувств и эмоций.

Компромисс – решение, основанное на равнозначных уступках уча-стников деловых переговоров.

Конгруэнтность – состояние согласия с самим собой. Консенсус – согласие всех участников переговорного процесса с вы-

работанным решением. Манипуляция – воздействие на другого человека с целью достиже-

ния собственной индивидуальной цели без учета интересов партнера. Общение – это процесс взаимодействия людей, социальных групп,

общностей, при котором происходит обмен информацией, опытом, спо-собностями и результатами деятельности.

Паттерн – повторяющиеся моменты в поведении человека. Перенос – прием воздействия, основанный на использовании старых

символов, уже имеющих определенную ценность. Перцепция – процесс восприятия людей при общении. Позиции – то, чего хотят добиться стороны в ходе переговоров. Пойнтеры – уточняющие вопросы. Предубеждение – эмоциональная оценка каких-либо людей в каче-

стве хороших или плохих. Проксемика – наука, изучающая расположение людей в простран-

стве в процессе общения. Раппорт – отношения гармонии, согласованности с партнером по

общению. Репрезентативная система – основная «дверь» восприятия внешне-

го мира. Ресурсное состояние – оптимальное внутреннее состояние человека. Рефлексия – логическая форма познания себя и других людей в

процессе общения: знание того, как другой понимает тебя. Синтоническая модель – модель восприятия внешнего мира. Сотрудничество – общение, при котором оба партнера по взаимо-

действию содействуют друг другу, активно способствуя достижению ин-дивидуальных и общих целей совместной деятельности.


89

Социальный стереотип – привычное упрощенное представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной социальной группы.

Спор – столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения.

Стереотип – устойчивый образ какого-либо явления или человека, складывающийся в условиях дефицита информации.

Стереотипизация – восприятие партнера на основе некоего стерео-типа, то есть прежде всего как представителя определенной социальной группы.

Такесические средства общения – динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания.

Трансакция – единица взаимодействия. Троп – слово в переносном значении. Трюизм – общее утверждение, банальность. Убеждение – интеллектуальное воздействие на сознание личности

через обращение к ее собственному критическому суждению. Уклонение от взаимодействия – общение, при котором партнеры

стараются избегать активного сотрудничества. Установки – неосознанная готовность человека определенным при-

вычным образом воспринимать и оценивать каких-либо людей и реагиро-вать определенным образом без анализа конкретной ситуации.

Экстралингвистическая система – включение в речь пауз, а также различного рода психофизиологических проявлений человека: плача, каш-ля, смеха, вздохов и т. д.

Эмпатия – способность человека к сопереживанию и сочувствую другим людям, к пониманию их внутренних состояний

Эпитет – образное определение, передающее отношение говорящего к предмету.

Эпифора – повторение заключительных слов. Явление каузальной атрибуции – объяснение причины поведения

людей в процессе общения. Язык – система знаков, служащих средством человеческого обще-

ния, мыслительной деятельности, способом выражения самосознания лич-ности.


90

7.2. Перечень ключевых слов

Аттракция

Вербальное общение

Группа

Групповое поведение

Деловое общение

Досуговое общение

Команда

Коммуникация

Конфликт

Лидерство

Личность

Международный бизнес

Межкультурные различия

Менеджмент

Мотивация

Мультимедийные технологии

Невербальное общение

Неформальные группы

Общение

Организационная культура

Организационное поведение

Организационные изменения

Организация

Поведение

Поведенческий маркетинг

Социально-культурная деятельность

Сплоченность

Стиль общения

Стимулирование

Стресс

Структура общения

Управление

Устные формы общения

Формирование групп

Эффективность

Я-концепция


91

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………… 3

1. СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ………………… 7

1.1. Структура дисциплины………………………...………..……….… 7

1.2. Содержание дисциплины………………………………………….. 11

2. УЧЕБНО-ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ МАТЕРИАЛЫ……………………… 15

2.1. Конспекты лекций…………...…………………………………..… 15

3. УЧЕБНО-ПРАКТИЧЕСКИЕ МАТЕРИАЛЫ………………….……. 62

3.1. Описание практических занятий. …....…. ……….…………..…… 62

4. МЕТОДИЧЕСКИЕ МАТЕРИАЛЫ…………..……………………… 73

4.1. Методические указания по подготовке к практическим занятиям... 73

4.2. Методические указания по организации самостоятельной ра- боты студентов…………………………………………………..........…

75

4.3. Описание образовательных технологий……....………………….. 75

4.4. Описание материально-технического обеспечения дисцип- лины………………………………………………………………......….

77

5. КОНТРОЛЬНО-ИЗМЕРИТЕЛЬНЫЕ МАТЕРИАЛЫ……………… 77

5.1. Контрольные вопросы к зачету…...………………………………. 77

5.2. Тестовые задания………. . ………………………….…….……….. 78

5.3. Темы рефератов……..……………...…………………….………… 81

5.4. Темы эссе………..……………………………………….…………. 82

6. УЧЕБНО-БИБЛИОГРАФИЧЕСКОЕ И ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ……………………………………...

83

6.1. Список литературы………………………………………………… 83

7. УЧЕБНО-СПРАВОЧНЫЕ МАТЕРИАЛЫ………………………….. 87

7.1. Глоссарий……………………………………………….…………... 87

7.2. Перечень ключевых слов………………………………….……….. 90


92

Редактор Т. В. Сафарова

Компьютерная верстка Я. А. Кондрашовой

Подписано в печать 15.08.2014. Формат 60х841/16. Бумага офсетная. Гарнитура «Таймс». Уч.-изд. л. 4,0. Усл. печ. л. 5,3.

Тираж 300 экз. Заказ № 88. _______________________________________________________

Издательство КемГУКИ: 650029, г. Кемерово,

ул. Ворошилова, 19. Тел. 73-45-83. E-mail: [email protected]


Documents

476.деловое общение учебно методический комплекс