5 Tips Para Enamorar a Tus Clientes

8/18/2019 5 Tips Para Enamorar a Tus Clientes

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5 tips para

enamorar a tusclientes

Te compartimos algunas estrategias derelaciones públicas para estar en la mente

(y el corazón) del cliente y ganarte suconfanza.Por Toni Torres29-08-2014

Cuando inicias una relación con los clientes, es importanteque haya comunicación y tomes en cuenta los pequeos

detalles para poder ganarte su confanza y la de las personas


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que no est!n directamente in"olucradas. Toma nota de estoscinco #TipsToniTorres y crea relaciones a largo plazo$1. Obtén información valiosa a través de tu personal de contacto

(recepcionista, asistente, amigo/a, etcétera)

Considera que ellos, al con"i"ir diariamente con tus clientes,"an a tener in%ormación importante. &sta herramienta es deuna gran utilidad para ir armando tu base de datos, en la quedebes incluir %echas de cumpleaos, ani"ersarios ycelebraciones especiales tanto de tu cliente como delpersonal de la empresa. 's podr!s estar presente$ dandopequeos detalles para ir re%orzando tu marca.2. Visita a tus clientes con regularidad

o sólo "ayas a "erlos para "enderles algo. 'parta tiempopara pasar a saludarlos y preguntarles cómo est!n. Tesorprender!s de la respuesta a esta acti"idad que no te quitamucho tiempo.3. espeta la individualidad de tus clientes

Cada persona es única y tiene sus caractersticas ynecesidades. *+ e-ible. Ten en mente que no todos losclientes son iguales. Con%eccionar un trae a la medida en el

ser"icio o producto que o%reces es una %orma de estar ah conellos. /ecuerda que la e-ibilidad te abrir! las puertas.!. "nvestiga cu#l es la finalidad de la compra

0e esta %orma "as a poder saber si el producto o ser"icio queel cliente te pide es el que meor se adapta a susnecesidades.&s importante que tanto tú como tu equipo est+n capacitadospara darle la meor opción al consumidor. 'qu deber!spracticar la sinceridad y honestidad para construir unarelación a largo plazo.$. %gradécele su confian&a

1azles saber a las personas que est!s agradecido2a por laconfanza que depositaron en tu empresa y en ti. 3asin"estigaciones sealan que los clientes compran m!s y losempleados trabaan meor si les muestras tu agradecimiento.

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40 secretos para

vender más

&ecuta estos 45 tips de nuestros e-pertospara que a partir de hoy identifques,conquistes y conser"es m!s clientes.Por 6erm!n *!nchez06-05-2014

Prepara tu estrategia de inicio1. 'a primera impresión es clave. unca tendr!s una segundaoportunidad para causar una buena primera impresión. Poreso, desde el principio en%ócate en satis%acer los deseos delcliente y no te concentres sólo en presentar una o%erta. *i tuinicio es d+bil, el fnal ser! igual. 'pro"echa el primerencuentro para que tus consumidores se con"enzan 7a tra"+sde un buen trato7 de que tú eres su meor opción y, por

supuesto, que ellos tambi+n son importantes para ti. 0e lo


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contrario, despu+s tendr!s que trabaar mucho para cambiaruna mala primera impresión.2. ra&a un plan para conuistar clientes. Planear las accionesque realizar!s te dar! grandes "entaas para o%recer un

ser"icio de e-celencia. Crea un plan general antes de tratarcon nue"os clientes y uno especial para tus cuentasprincipales. Perfla a cada uno de tus prospectos con base endatos generales y necesidades especfcas que obser"es. 3afnalidad es desarrollar acciones puntuales dirigidas a cubrirestos "acos. /ecuerda que el plan es sólo un punto de partidaque deber! adaptarse según el caso, pues cada cliente esdi%erente.

3. *scuc+a primero antic-pate. 8na "ez que trazaste un plan,el segundo paso se llama 9anticpate9. :Cómo hacerlo;Permite que el cliente te e-plique en detalle qu+ desea. &nocasiones, las palabras no son un recurso sufciente parae-presar lo que en realidad sentimos, as que tambi+n tomaen cuenta las e-presiones del rostro y ademanes. Cuando seatu turno de hablar, utiliza toda la in%ormación que captastepara presentar las caractersticas de tu producto o ser"icio

como la solución e-acta a las demandas planteadas.


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$. *studia tu mercado. =n"ierte tiempo para ser un e-pertoconocedor de tu mercado. 'siste a e-posiciones comerciales ye"entos que tus consumidores consideren importantes. 'hpodr!s con"i"ir de cerca con ellos. Tambi+n apro"echa la

ocasión tanto para obser"ar qu+ est! haciendo tucompetencia como para detectar qu+ tipo de productos yser"icios son los m!s demandados. >tra opción esmantenerte al da sobre las tendencias del mercado a tra"+sde publicaciones especializadas e in"olucr!ndote yparticipando en c!maras y organizaciones gremiales.. onte en los &apatos de tu cliente. 8n gra"e error es pensarque el ser"icio al cliente es una acti"idad estandarizada y que

las mismas t!cticas %uncionar!n para satis%acer lase-pectati"as de todos. 3as personas son únicas y especiales.Ponte en los zapatos de la otra parte y plant+ate la siguientecuestión$ :cómo me gustara que me traten$ bien o mal;&ntonces o%rece un trato, al menos, bueno. ?eor aún,e-celente. =nicia con un plan general de atención y, según seael caso, disea estrategias especfcas para crear unae-periencia 9di%erente9 para cada cliente.

0. ómo iniciar con el pie derec+o &l secreto est! en hacerlas preguntas correctas al inicio y al fnal de la con"ersaciónque tengas con un cliente. 'grad+cele el tiempo que te hadado y despu+s pregunta$ 9*ólo por curiosidad, :por qu+aceptó esta cita;9 3a mayora te contar! sobre lase-periencias "i"idas con di%erentes productos y compaas. Túsólo conc+ntrate en escuchar. &ste hecho demostrar! que, porun lado, tienes inter+s, mientras que obtendr!s in%ormación"aliosa y el canal de comunicación quedar! abierto paracuando sea tu oportunidad para e-poner tus propuestas.4. 5a& preguntas correctas. 8n error común es cuestionar a losclientes de %orma incisi"a. Por eemplo$ :@u+ obeti"os legustara alcanzar en su empresa; 'unque recibas respuesta,quiz!s no sea del todo "erdadera. >tra equi"ocación espreguntar$ :est! satis%echo con las "entas de su negocio; 3acontestación ser! 9s9 o 9no9, terminando de tao con lacon"ersación. &n cambio, contempla esta posición$ 9Con base

en su e-periencia, :qu+ herramientas, aliados o recursos


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necesita para incrementar sus "entas;9. 3a interrogante esdirecta y dea la respuesta 9abierta9, in"itando al consumidora compartir todo lo que tiene en mente. Pre"+ estassituaciones y prep!rate antes de una cita. &l cliente sentir!

que est! %rente a un e-perto capaz de brindarle un ser"icio dee-celencia.6. 7ué busca un cliente Cuando una persona adquiere unproducto o ser"icio en realidad est! comprando emociones. *itodos tenemos cinco sentidos, pro"oca que tus consumidorese-perimenten con cada uno de ellos. Por eemplo, ir al cine nose limita a "er una pelcula, sino a un momento deentretenimiento que "a acompaado de im!genes, sonidos,

alimentos y bebidas. 9Calidad9 es lo que debes dar al cliente.9*er"icio9 es la manera en cómo se lo "as a dar. Tú eliges dequ+ manera$ entrega de una pizza en menos de A5 minutosBun ser"icio de mensaera en sólo 4 horasB si no hay negociopara ti, te de"ol"emos tu dinero, etc.

&strategias para conquistarlo18. 9emuestra por ué eres la me:or opción. Cuando est+s acargo de la primera tarea que te ha confado tu cliente, no

ol"ides proporcionar in%ormación actualizada sobre tusa"ances. Comparte todos los resultados 7buenos y malos7 yresuel"e los problemas que se presenten de %orma conunta.0emuestra, en todo momento, que est!s haciendo tu meores%uerzo y que trabaas para alcanzar un benefcio mutuo. *ilo consigues, no sólo construir!s una buena relación, sinotambi+n crear!s un sentimiento de satis%acción en tuconsumidor, lo que te ayudar! a meorar las posibilidades de

ganar esa cuenta y muchas m!s.11. *nfócate en los detalles. ' qui+n no le encanta recibir algoque lo sorprenda. Por eso, los detalles marcan la di%erencia. 3aestrategia es sencilla$ obser"a muy bien qu+ le agrada y qu+le molesta a tu cliente, identifca estos elementos y utilzalosa tu %a"or para causarle una gran emoción. o es cuestión dehacerle un obsequio, sino de saber cu!les son las cosas quem!s aprecia de tu o%erta. 3le"a un registro puntual de suconsumo y detecta sus gustos para luego, antes de que lo


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pida, mostrarle las opciones que seguramente tiene enmente. 3a creati"idad ser! tu meor aliado.12. esuelve el problema m#s dif-cil. 8na "ez que identifcastequi+n es tu cliente ideal, la duda es$ :cómo iniciar una

relación con +l; 8na buena alternati"a es preguntarle cu!l esel problema m!s complicado que en%renta y que ninguna otrapersona ha resuelto. Pres+ntale una solución concretaacompaada de un plan de acción. &ntonces, el prospectopensar!$ 9DEoEF, si (+l o ella) puede con una tareacomplicada, imagina lo que har! en otras !reas9. &staoportunidad te permitir! crear una base sólida para pensar enuna relación de largo plazo.

13. 7ue el cliente ;pruebe; tu traba:o. >%recer una 9muestra9 detu trabao es una herramienta de mercadotecnia bastantee%ecti"a para conquistar nue"os clientes y es tan certeracomo hacer una campaa publicitaria. *e trata de unae-celente oportunidad para que el consumidor conozca tuspropuestas y, principalmente, para que sepa cómo las lle"as ala eecución. Pero no con%undas esta estrategia con 9trabaarpor nada9. :Cu!l es la di%erencia; Terminado el periodo de

9prueba9, pon el asunto sobre la mesa y asegúrate que elcliente o%rezca algo m!s que gratitud. Calcula el monto de tushonorarios a fn de que, si +l te hace una propuesta, tú est+slisto para negociar un trato usto para ambas partes. &ste ser!sólo el comienzo de una larga relación.1!. rea e


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con"ertirse en un 9argumento acartonado9 donde se repiten%rases como 9&spero que "uel"a pronto9. &n cambio, unae-periencia incluye mercadotecnia sensorial. &sto signifcamanear colores, luces, aromas, etc. =ntegra todas estas

sensaciones a tu o%erta, de tal %orma que conquisten lossentidos de tus consumidores. 3a meta es pro"ocar en ellosuna reacción parecida a$ 9D@u+ e-periencia tan grataF, "ol"er+pronto para "i"irla de nue"o9.1. =é el anfitrión perfecto. *i tienes un restaurante, ponte en ellugar del cliente y ree-iona lo siguiente$ :te gustara que elche% %uera a tu mesa para preguntarte si te gustó la comidaque preparó; 3o m!s probable es que s. &ste tipo de detalles

son inol"idables para los consumidores, as que no los pierdasde "ista. &l conseo es que trates a tus clientes como aamigos que decidieron "isitarte. o los decepciones y crea unambiente per%ecto lleno de detalles. 'l fnal, ellos quedar!ntan complacidos que "ol"er!n pronto en búsqueda de unae-periencia igual o meor. Prep!rate y recbelos como semerecen.10. >#nate la confian&a del cliente. &studios demuestran que la

mayora de los directi"os basan su decisión fnal con base en9a qui+n le compran9 y no en 9qu+ compran9. 3a %orma en quete presentes y las preguntas que hagas re"elar!n qui+n eres,cómo piensas y, principalmente, crear!n algo in"aluable$confanza. o basta una sonrisa. &l consumidor est! harto deempresas que te dicen 9tenemos todo lo que necesitas9, peroque al fnal no entrega el producto a tiempo, ni respeta elprecio acordado. &ntonces, para ganarte la confanza delcliente necesitar!s, m!s que una sonrisa, cumplir con tupalabra. Para ello, no descuides ni un instante a tuconsumidor, dedcale tiempo y mantenlo in%ormado.14. 5abla el idioma del cliente. Cuando un consumidor acude adeterminado establecimiento o contrata los ser"icios de unapersona, en realidad lo que busca es hacer contacto conalguien que hable su mismo lenguae. 8n error común de lospro%esionales es que e-plican las cosas utilizando t+rminost+cnicos que la mayora desconoce. &sto hacer sentir

incómodo al cliente pues, no comprende en qu+ consiste la


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solución que le proponen. &l conseo aqu es presentarsoluciones puntuales y, sobre todo, cu!l es la fnalidad decada una. *i lo que o%reces es un producto, lo esencial esdescribir sus "entaas y cómo +stas resol"er!n el problema

que el consumidor plantea.16. ?unca de:es ue se vaa eno:ado. &n el mundo de losnegocios e-iste un dicho que dice que 9un cliente %eliz se lodir! a una o dos personas, y uno in%eliz se lo har! saber a G5personas9. Por eemplo, cuando te en%rentes a un clienteenoado a causa de una %alla en el artculo que adquirió, apelaal ser"icio como la meor alternati"a de conciliación. 0ale laoportunidad de e-presar su malestar, demuestra

preocupación por ayudarlo a pasar el mal rato y o%r+celesoluciones inmediatas como la reposición del producto o undescuento en su pró-ima compra. *i se trató de una %alla porparte del personal, e"alúa la situación y aplica medidas paraque no se repita.28. @antén abierto el canal de comunicación. 3a comunicación yel seguimiento paso a paso son las reglas b!sicas paragarantizar una relación de largo plazo. ?uchos piensan que la

atención y el ser"icio terminan cuando el consumidor se retiracon el producto o ser"icio que quera. 6ra"e error. Conocer suopinión, ni"el de satis%acción y perspecti"as es %undamentalpara o%recerle e-actamente lo que necesita. &n prime lugar,hazle saber al cliente que su opinión acerca de tu negocio esimportante para ti. Coloca un buzón de sugerencias, unnúmero tele%ónico de atención directa y en"a encuestas deopinión 7"a correo electrónico. &sta in%ormación ser! el puntode partida para tomar decisiones encaminadas a meorarcada da tu ser"icio.

o lo dees ir21. ultiva la relación con tus clientes. ?!s que buscar nue"ascuentas, cuida la relación con tus consumidores actuales. &lansia por incrementar la base de clientes impedir! que teocupes en quienes ya con%an en tu negocio. Por eso,mantente en contacto permanente con ellos para escucharsus comentarios y aclarar sus dudas. 's, te con"ertir!s nosólo en un pro"eedor de productos y ser"icios, sino en un


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asesor especializado en detectar y resol"er las necesidadesde sus compradores. &l resultado$ clientes G55H satis%echos ydispuestos a repetir la e-periencia de compra "i"ida o are%erirte entre sus conocidos.22. %grega valor a tu oferta. 3os e-pertos recomiendan nodepender sólo de dos o tres clientes para generar el mayor"olumen de "entas. Pero tambi+n es un hecho que lasprincipales cuentas crecen a un ritmo m!s acelerado que lasdem!s. :@u+ hacer; &n lugar de reducir la concentración detus negocios, una buena alternati"a es pro"eer ser"iciosadicionales que complementen tu acti"idad original.0emu+strale que en "erdad te preocupas por +l y que no sólo

se trata de hacer negocios. Por tanto, di"ersifca tu o%erta conel obeti"o de ser el aliado estrat+gico que tus consumidoresbuscan para realizar di%erentes tareas. 0e esta manera,crear!s una sólida barrera %rente a tus competidores.23. ersonali&a, personali&a, personali&a. oticia$ el cliente yano es un número m!s. 'hora el primer requisito es llamarlopor su nombre y conocerlo a %ondo. Cada persona es di%erentey ama el trato indi"idual. &ntonces, prep!rate para o%recer

e-periencias diseadas a su medida. &-amina sus h!bitos deconsumo, pregúntale por qu+ le agrada determinado productoo ser"icio y si est! de acuerdo con el precio. =ntegra estain%ormación en una base de datos y no la pierdas de "istapara brindarle un trato totalmente personalizado, cuidandolos detalles al m!-imo y anticip!ndote a sus deseos.2!. rea un la&o personal. 1acer negocios no lo es todo.'prende a "er a tus clientes no sólo como una %uente deingresos para tu empresa, sino como una parte %undamentalde ella. :Cómo crear un lazo personal con tus prospectos yconsumidores; Con"i"e con ellos en un ambiente menos%ormal y m!s relaado. =n"talos a desayunar o a un e"entodeporti"o. &l obeti"o es platicar de di"ersos temas y, almismo tiempo, conocerse meor. 0urante estas charlas ponatención en los detalles, pues se trata de in%ormaciónpri"ilegiada para despu+s %ormular propuestas interesantes.2$. "nnova tu servicio constantemente. Todo es susceptible de

ser meorado. &ntonces, utiliza tus conocimientos e


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imaginación para encontrar, da a da, cómo meorar laatención al cliente. &-isten infnidad de elementos que, asimple "ista, parecen poco importantes y que en realidad soncla"e para crear una e-periencia di%erente. >%rece ser"icios

complementarios sencillos pero que causen un gran impactoen los consumidores. Por eemplo$ en"oltura de regalos sincosto e-tra, asesora personalizada para comprar artculostecnológicos, etc.2. "nvestiga vencer#s. :'lguna "ez has llamado a tus clientespara preguntarles si est!n satis%echos con el producto oser"icio que adquirieron; 3le"ar a cabo esta acción es%undamental antes de pasar al siguiente ni"el, es decir,

in"estigar a %ondo qui+n es la persona o empresa que acudióa ti en búsqueda de una solución. &nt+rate a qu+ se dedica,cu!les son los recursos que necesita para meorar sudesempeo laboral y qui+nes son las personas que lo rodean.*i "endes computadoras, pregúntale a tu cliente, en primerlugar, si est! a gusto con su compraB posteriormente, indagasi le interesa adquirir otro equipo, tal "ez para algún %amiliar oun modelo especial como herramienta de trabao.

20. 'a e


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polticas. Como emprendedor debes ser el primero enimplementarlas para que, en respuesta, tu personal lo hagasin dudar.26. ?o contrates empleados, busca aliados. &l proceso de

selección de personal es uno de los puntos %undamentalespara crear un ser"icio de e-celencia. Por tanto, reclutapersonas comprometidas con este obeti"o. &sto implica unestricto proceso de selección para descubrir las capacidadesque tienen tus colaboradores y en%ocarlas hacia la atención alcliente. 'sume el papel de lder de tu equipo y con"i+rtete enun eemplo para los dem!s. Como tus aliados, permite queparticipen acti"amente no sólo despachando mercancas, sino

aportando ideas nue"as y, sobre todo, implement!ndolas.38. "nvita a tus empleados a ue aporten ideas. 3as reglas parapromo"er un cambio en la conducta del personal y conducirlos procedimientos de un negocio necesitan "enir de losempleados. &llos adoptar!n %!cilmente las polticas sólo sicreen en +stas. =n"talos a que aporten ideas, ya que son elloslos que se encuentran en la 9lnea de %uego9, con"i"iendo daa da con los clientes y escuchando sus comentarios. 0e

%orma conunta, hagan una selección de las meoresaportaciones y pónganlas en pr!ctica de inmediato.31. 'leva a cabo las propuetas sugeridas. &scoge una de lasideas aportadas por el personal y ayuda incondicionalmente aque se lle"e a cabo. &limina todos los obst!culos para que laimplementación sea un +-ito. *i esta nue"a idea choca conalguna poltica o procedimiento ya establecido, haz todo loposible por hacer el cam7bio sin complicaciones. Con esto, tuscolaboradores "er!n que su opinión es importante para ti yque aprecias su inter+s por dar un ser"icio de primer ni"el.32. Atili&a la opinión del consumidor a tu favor. Todas lasacciones que emprendas tendr!n por punto de partida laopinión del cliente. Tanto tú como tus colaboradores deber!nestar alertas ante cualquier comentario, bueno o malo,emitido por los consumidores. 8tiliza "arios m+todos parareunir in%ormación, especialmente el m!s poderoso de todos$una con"ersación %rente a %rente. &l siguiente paso consiste

en e"aluar dichas opiniones y hacer los cambios oportunos a


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fn de que el cliente note que sus sugerencias %ueron no sóloescuchadas, sino que signifcaron la base para meorar elser"icio.33. @otiva a tu personal. 8na manera e%ecti"a para moti"ar a

tus colaboradores es a tra"+s del e%ecto causado por loscomentarios positi"os aportados por los clientes. Por eemplo,si un empleado propone colocar asientos para que los adultosmayores descansen mientras hacen fla, y uno de losconsumidores te pregunta de qui+n %ue la idea, de inmediatollama al empleado para que reciba directamente la opinión.&ste hecho moti"ar! a tu personal a seguir aportando ideas ya lle"arlas a cabo tambi+n.

3!. *valBa el desempeCo de tus colaboradores. ?ystery*hopping es uno de los m+todos m!s e%ecti"os para medir eincrementar la satis%acción y la lealtad de tu cliente. Contrataa una empresa e-perta para que en"e a 9compradoresmisteriosos9 a tu negocio con dos obeti"os$ "i"ir lae-periencia como consumidor y cerciorarse que el clientereciba una buena atención. 'unque a"isar!s pre"iamente atus empleados sobre estas "isitas de e"aluación, ellos

desconocer!n el da, la hora y a la persona. ' partir de lain%ormación generada con este eercicio 7e%ectuado una "ezpor semana o quincena7 tomar!s dos tipos de acciones$1) *i compruebas que el personal se desempeasatis%actoriamente, har!s un reconocimiento público ypremiar!s a tus colaboradores.2) Pero quien sea sorprendido en una actitud negati"a paracon el cliente, las consecuencias podran ser desde una seriallamada de atención hasta el despido.

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de esta manera, "i"ir plenamente la e-periencia de compra.*i lo consigues, no durar!n en regresar nue"amente.3. @antén informado a tu cliente. o basta con poner a la "istalos datos de contacto en tu sitio Eeb si no das una respuesta

r!pida. =nstala un generador autom!tico de correoselectrónicos que indique a tus compradores, una "ez quehagan una orden de compra, que su solicitud %ue recibida con+-ito. 1az alianzas con "arias compaas de mensaera yo%rece una amplia gama de opciones de en"o. Cada damanda un e7mail a tu cliente para in%ormarle sobre elprogreso de su orden. &n caso de algún retraso, repórtalo ye-plica las causas. 3a honestidad es una de las reglas de oro

en ser"icio al cliente.30. 9a todas las facilidades de contacto env-o. &s importanteque tu sitio comercial sea %!cil de na"egar. 0entro del menúprincipal crea un apartado especial donde el "isitanteencontrar! todas las respuestas a sus dudas acerca deltiempo de entrega, %ormas de pago y en"o, polticas dede"oluciones, etc. 'segúrate de incluir todos los datos decontacto de tu empresa$ dirección, número tele%ónico y correo

electrónico. &sta in%ormación ser! de gran utilidad para tusclientes y te ayudar! a darles un meor ser"icio sin importarque sea a tra"+s de una computadora.34. esponde las ;preguntas frecuentes;. 8n estudio del 6rupoPelorus demostró que el 4H de los sitios Eeb comercialestardan, al menos, cinco das en responder las preguntas queen"an sus clientes. Crea una sección de 9PreguntasIrecuentes9 (I'@, por su nombre en ingl+s) dentro de tu menúprincipal. Tambi+n incluye una dirección de correo electrónicoque ser"ir! de enlace entre tus "isitantes y tu negocio. /e"isaconstantemente la bandea de entrada y responde a labre"edad posible todas las consultas que recibas.36. 7ue tu conmutador inteligente sea realmente inteligente. *i la%orma de contacto que tienes con tus clientes es "atele%ónica, procura manear un menú sencillo y útil. o ol"idestener siempre disponible la opción de 9hablar con unrepresentante9, quien sabr! canalizar al consumidor con la

persona indicada para resol"er sus dudas.


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!8. =orpréndelos con promociones e


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3os principios sobre el ser"icio al cliente son buenos, peronecesitas ponerlos en pr!ctica en todo lo que haces. &-istenciertas %rases Jm!gicasK que los clientes quieren escuchar deti y de tu equipo. >l"idar cualquiera de estas %rases puede

pro"ocar que des la impresión de que sólo te importa lapersona hasta que se hizo la "enta. 'segúrate que tu personalentienda la importancia de usarlas$

Dómo puedo audarE 3os clientes quieren tener laoportunidad de e-plicar a detalle lo que necesitan. &s muycomún que los empleados o dueos de negocios traten deadi"inarlo, en lugar de escuchar. 1aciendo esta pregunta

puedes iniciar un di!logo con un en%oque abierto y que in"itaa la interacción.

Duedo resolver ese problemaE ?uchos clientes, en especial losde LL, buscan comprar soluciones y aprecian las respuestasen un lenguae que puedan entender.

D?o lo sé, pero lo investigoE Cuando te con%rontas a una

pregunta muy di%cil que requiere que in"estigues, admtelo.Pocas cosas arruinan m!s la credibilidad que intentarresponder algo que no conoces. 3os compradores inteligentespodran probarte con una pregunta que saben no puedesresponder, y esperan a que in"entes una respuesta. 8nacontestación honesta "alida tu integridad.

Domaré responsabilidadE 0iles a tus clientes que sabes que estu responsabilidad asegurarte que la transacción tengaresultados satis%actorios. 'segúrate que el cliente sepa qu+ eslo que espera de ti y que entregar!s el producto en el tiempoy precio correcto. 's te e"itar!s problemas como gastosinesperados.

De mantendré actuali&adoE =ncluso si tu negocio es dedespacho inmediato, probablemente requiera algún cambioposterior. 1azles saber a tus clientes que les a"isar!s de

cualquier situación. 3os "endedores en quienes los clientes

http://www.soyentrepreneur.com/7-claves-del-servicio-al-cliente.htmlhttp://www.soyentrepreneur.com/7-claves-del-servicio-al-cliente.html


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m!s con%an son aquellos que est!n al pendiente de lasituación, sea buena o mala.

D*ntregaré a tiempoE 8na %echa de despacho es una promesa

que debes cumplir. JCerradoK no debe estar en tu"ocabulario.

D'unes significa lunesE 3a primera semana de mayo signifcala primera semana de mayo, no importa que haya un da%eriado de por medio. Tus clientes te est!n esperando quedigas que entregar!s a tiempo. &l pro"eedor que lo cumplatendr! muy buena reputación.

D=er# e


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*i quieres tener compradores leales a tumarca, procura cumplir siempre con tuspromesas y sus e-pectati"as.Por adia 6oodman09-10-2012

Piensa en una marca que te encanteB en una marca en la quecon%es de tal manera que est!s dispuesto a darle tuin%ormación personal y recomend!rsela a tus amigosB una a lacual elias siempre por encima de cualquier otra. Comoemprendedor en un mercado de desconfanza, lograr estesentido de confabilidad es el primer paso para alcanzar lalealtad de los consumidores.

J&l mayor reto es a lo que se le conoce como la %ragilidad dela confanzaK, seala /odericN


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cosas de tu compaa$

G. @ue te preocupan sus intereses.. @ue eres capaz de cumplir tus promesas.

A. @ue eres único y aut+ntico.

elacionadoF G5 secretos de las marcas m!s confables

Para conseguir consumidores leales que con%an en tu marca,aplica estas tres t+cnicas$

*nfócate en +acer bien tu traba:o

J3a mayora de las empresas se preocupan demasiado en sison o no confablesK, asegura


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hacemos saber que inmediatamente encontraremos unequipo de gente que pueda resol"erlo. as no ser!despedidoK. 0e esta manera, los empleados se sientenmoti"ados a en%rentar sus errores sin miedo, por lo que se

sienten cómodos al poner las necesidades de los clientesprimero.

@antente vigilante

Construir confanza no es algo que se hace una "ez, sino quees algo que se demuestra cada "ez que un cliente usa unproducto o ser"icio. JConstruir confanza y mantenerlarequiere de "igilancia y de es%uerzo constanteK, afrma


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3a din!mica %ue entre"istar y analizar el perfl de decenas de"endedores, aquellos que tenan los meores números,aquellos que pertenecan al promedio y aquellos que,simplemente, algo les %altaba. &l obeti"o era encontrar

aquellas caractersticas Sintelectuales y de comportamiento7que pudiera identifcar al Q"endedor per%ectoR.

Pensaron que sera la solución a la contratación del personalcomercial pero sorpresa el estudio demostró que los grandes"endedores tenan muchas caractersticas en común conaquellos que estaban muy por debao de la lista de losmeores "endedores, y "ice"ersa. 3a realidad es que no hay

"endedores natos, los "endedores e-itosos se hacen da conda, as que clasifcaron el Q+-ito del "endedorR de la siguientemanera$

&l G5H del +-ito de un "endedor depende de susconocimientos. &l 45H del +-ito de un "endedor depende de suscompetencias. &l U5H del +-ito de un "endedor depende de su actitud

positi"a y su moti"ación.

&ntonces, :cu!les son estos aciertos y errores que un"endedor debe per%eccionar y omitir; 'unque ambas partesson rele"antes, los e-pertos aseguran que es meor sabernuestras debilidades, pues no sólo tendremos el poder declasifcarlas, sino la capacidad de trabaar en ellas ye-terminarlas.

Teresa C!rdenas, coach y 0irectora de la &scuela *uperior deVentas y egocios, en ?onterrey, e-plica los JGG %ails de los"endedoresK y una pequea gua de cómo e-terminarlos.

1. VendedorG por lo mientras

:Cu!ntos de tus "endedores han dicho esto; 3as "entas soncomo cualquier pro%esión 7 y en algunas ocasiones, meor

remunerada7, sin embargo, aún e-isten pro%esionistas que "enal !rea de "enta como su QmientrasR$ mientras consigo un


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trabao %ormal, mientras encuentro una oportunidad en ciertaempresa, mientras pongo mi propio negocio. &ste es el primererror que cometen los "endedores.

J8n "endedor tiene la misma responsabilidad que cualquierpro%esionista$ tiene que estudiar, prepararse, actualizarse yamar lo que haceB es la primera regla para ser e-itoso en sutrabao. &l "endedor debe tomar las "entas como unapro%esión, no como un empleo temporalK, indica la e-perta.

2. Vender tu producto o servicio sin conocerlo

&ste no es sólo un error de "endedor, tambi+n podraadudicarse a cualquier pro%esionista. o saber a qu+ empresaperteneces y mucho menos, qu+ producto "endes, sera tupeor error. 1oy, la tendencia en "entas es que seanconsulti"asB donde tu producto no es lo m!s importante, sinolas necesidades del "endedor para satis%acer las del cliente.

3o primero que tienes que hacer es realizar un an!lisisintegrar de tu producto, desde las caractersticas %sicas,hasta aquellas que no se "en, pero que dan resultadosB las

caractersticas de ser"icio, las "entaas que tiene encomparación con el mercado y la competencia y todas lasposibilidades que le pueda o%recer a cualquier cliente.

D>oF &s muy importante que est+s con"encido de ello, si no,puede reearse en tu "enta y e"itar tener un cierre e-itoso,+sta se puede con"ertir en una debilidad del "endedor.

3. ?o conoce a la compaC-a para la ue traba:a

Trabaar para una compaa grande dea de ser una "entaacompetiti"a en cuanto no la conoces y "ice"ersaB conocercompletamente a tu compaa Saun siendo pequea7 puedesignifcar el "alor agregado. Pon atención en susantecedentes, como inició su historia, qui+nes %ueron susdueos, a qu+ se dedicaban antes de ello, cu!les son sussocios y cu!les las perspecti"as a %uturo.

JTan importante es tener una t+cnica de "entas y el producto,como conocer al G55H la empresa para la que trabaasB esto


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da seguridad al momento de realizar un "enta, proyectastranquilidad al cliente al e-presar que tu compaa es sólida yconfableK, comenta C!rdenas.

Pon atención en los clientes que has tenido, en los momentosde abundancia y carencia, con qui+nes has trabaado, cu!leshan sido tus meores "endedores y tus meores productos yser"icios.

!. ?o conocerse a s- mismo no fi:arte metas inteligentes

Van de la mano$ un "endedor, como cualquier pro%esionista,debe tener en claro sus metas a corto, mediano y largo plazoBya sea en la parte pro%esional como en la personal. &stoayuda a conocerse de %orma integral, saber cu!les son susambiciones y cu!les sus capacidades, as como lasherramientas que le podr!n ayudar a llegar a sus obeti"os.

8na "ez que el "endedor tiene clara su "isión de "ida integral,las metas se "uel"en confables, medibles, y sobre todo,realizables. Trabaa de manera obeti"a y siempre tomando encuenta tus metas de "ida, esto puede signifcar el aliciente

que tanto buscas para llegar a tus obeti"os. /ecuerda, unbuen pro%esionista siempre debe e-igir el GG5H, sin embargo,las metas Q"oladasR no sir"en de nada, pues pueden llegar aperudicar el autoestima y la reputación.

$. raba:ar en terreno infértil

Puedes trabaar arduamente, pero si no reconoces que tucliente puede ser Quna causa perdidaR, podra boicotear tu

es%uerzo. 8na de las reglas principales es saber prospectar, ypara ello, C!rdenas asegura que un buen cliente debe tenerlas siguientes caractersticas$

0ebe tener la necesidad de tu producto o ser"icio. 0ebe tener la capacidad económica para adquirirlo. 0ebe tener la capacidad de tomar la decisión de compra.

:a entendiste por qu+ no %uncionó tu última "enta; 0e nada

sir"e trabaar al gerente, cuando la decisión de compra est!en el !rea comercial, o de nada sir"e, trabaar al esposo,


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cuando la que tiene la decisión de compra es la esposa.0ebes analizar qui+n cuenta con estas tres capacidades parapoder cerrar, e-itosamente, una "enta.

. Vender al cliente lo ue tB necesitasPuede parecer redundante, pero es cierto que aún hay"endedores que "an a la "enta con la idea de llegar a la cuotay no de satis%acer las necesidades del cliente, y esto, sereea en los resultados. /ecuerda que la tendencia en elmercado es satis%acer las necesidades del cliente a tra"+s delproducto, no al re"+s.

JCuando el "endedor se preocupa por satis%acer lasnecesidades del cliente, dea de ser una propuesta m!s y secon"ierte en el socio del negocio. &l cliente se da cuenta quetrabaas para ayudarle y no sólo para satis%acer tusnecesidades indi"iduales. *i gana el cliente, ganas tú y ganatu empresaK.

0. ensar ue sólo +a una forma de vender

*ucede mucho, "endedores llegan a pensar que lo que les

sir"ió en uno, le puede ser"ir a todosB esto es un error. Cadacliente es di%erente y cada "enta tambi+n, por ello debesanalizar desde el mercado, el perfl y la tecnologa.

/e%uerza tus perspectivas de ventas de todas %ormas, a tra"+sde las citas persona7persona, llamadas tele%ónicas, a tra"+sde correos electrónicos, realiza presentaciones de acuerdo alcliente y utiliza las "entaas que puede brindarte la

tecnologa.4. ?o prepararte antes de una venta

&sto sucede con aquellos que creen tenerlo bao control. 3ae-perta asegura que es muy importante estudiar a tu clienteantes de contactarlo y de tener tu primera cita. J&simportante prepararse y repasar el plan una o dos "eces. &lestudiar tu cliente y su empresa puede ayudarte a que latarea sea m!s sencillaK.


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'segúrate de traer todos los elementos necesarios para la"isita$ 3a "estimenta adecuada. 8na presentación hecha a sus necesidades.

*i se puede, el producto. Casos de +-ito. Presupuestos y benefcios.

D&res un especialista, no un simple "endedorF

6. 'as ob:eciones las pone el cliente, no tB

*i "as con obeciones en tu cabeza, mucho antes de ir con elcliente, De"ita realizar "entas ese daF Puede pasar de dosmaneras, que las obeciones las tengas tú o que el cliente te"enda sus propias obeciones.

Para ello, debes recordar que el cliente tendr! miles dehistorias, muchas pueden ser ciertas y otras no, pero lo quedebes tener en mente a todo momento, es que tú eres ele-perto en el maneo de obeciones. o te dees con"encer enun inicio, analiza y "e la oportunidad para "ender.

18. =i no vendesG no te desanimes

&l maneo de la %rustración debe ser tu aliada en todomomento. &-pertos aseguran que de G5 citas, una es elcierre. *on estadsticas y son ciertas. Para ello, la actitud esmuy importante, pues recuerda$ el +-ito de una personadepende de dos %actores %undamentales$ su e-perienciat+cnica (GUH) y sus cualidades como persona (WUH)$

integridad, proacti"idad, adaptabilidad y creati"idad, entreotras.

estrategias paravender más

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*i quieres aumentar tus "entas, crea unaestrategia paso a paso. o ol"ides tupremisa$ D"ender, "ender y "enderFPor 6erm!n *!nchez10-08-2015

3aparte sencilla de venderespensarque alguien necesita de tu producto o ser"icio y que est!dispuesto a comprarlo. &n caso contrario, no e-istiras, pues empresaque no "ende, se e-tingue. 3a parte complicada es elaborar unaestrategia. Para ello, hay que partir de la premisa de que todos losintegrantes de la organización tienen que estar en%ocados en estatarea, no sólo los miembros del departamento comercial.

&l proceso de ventas puede ser tan sencillo o compleo como túquieras. &sto "a relacionado con el tipo de oferta que tienes. o es lomismo "ender botellas de agua, que o%recer un ser"icio de consultoraa la medida. &n la teora se ensea como un m+todo lineal paso apaso, en donde hay que presentarse con el cliente, hacer unapresentación y cerrar el trato.

a en la pr!ctica no hay nada defnido. Por eso, esta acti"idad escomo una es%era que te permite ir de un lado a otro de manerainmediata. Cuando lo "es as, te liberas de mucha presión. *e "aleequi"ocarse y regresar a un punto. o es ningún pecadoB m!s bienest!s tapando hoy un hueco que maana puede ser un gran aguero.

X estrategias para "ender m!s

1. Ser efectivo&sto signifca que realmente a quien quieres "enderle te compre. 8node los grandes problemas en "entas es que se tocan puertas o sehacen llamadas cientos de "eces y sólo en contadas ocasiones seobtiene una respuesta positi"a.

:Cómo aumentar el ni"el de e%ecti"idad; 'unque a mucha gente lecuesta trabao hacerlo y no tiene el h!bito, esto se consigue de unamanera sencilla$ hay que hacer la tarea. 'ntes de tomar el auricular yllamar al azar a un número, primero in"estiga qui+n es la persona a laque "as a contactar. *i te preparas, la gente lo notar! y aumentar!stus probabilidades de +-ito.

&ste conseo aplica para el e7mail marNeting, pues en la mayora delos casos las empresas en"an el mismo correo electrónico a cientos omiles de destinatarios sin antes cerciorarse de si realmente necesitanlo que o%recen. &sto en lugar de generar inter+s, puede resultar

molesto para las personas.

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3a buen noticia es que hoy dispones de m!s recursos para saber m!sacerca de tus clientes potenciales gracias a =nternet. 0e esta manera,obtendr!s datos importantes, por eemplo, qui+n es la persona, a qu+se dedica, en qu+ sector se desarrolla y en qu+ zonas geogr!fcasopera su empresa. =ncluso, puedes darte una idea sobre cu!les son

sus necesidades u !reas de oportunidad en donde te puedes con"ertiren su nue"o socio de negocios.

2. Conocer más a fondo a tus prospectosCuando haces la tarea signifca que tienes inter+s por el indi"iduo ocompaa que buscas, y esto al fnal se nota. Ponte del lado delconsumidor$ cuando alguien te presta atención, lo m!s probable esque, sin dudarlo, en respuesta le dediques tiempo para escuchar lao%erta que te tiene preparada. :Por qu+; *imple. Porquedesa%ortunadamente pocos "endedores lo hacen.

Por lo tanto, debes ser proacti"o y defnir las caractersticas de loscandidatos a con"ertirse en tus clientes. &sto se llama perflar. &ltema es encontrar toda esta in%ormación antes de hacer contacto.'qu "ale la pena aclarar que lo que o%reces no es para todos.

'l realizar la primera llamada tienes la oportunidad de encontrarciertos datos que te hacan %alta para complementar la in%ormaciónrecabada en tu in"estigación pre"ia. 'hora bien, si consigues una citaes seal de que la persona tiene inter+s en "erte. :*abes cu!l es larazón; '"ergualo en la entre"ista que programen.

. !oner atenci"n en los detallesC!llese y "enda es el ttulo de uno de los best sellers del tema "entas.&n +l, el autor 0on *hehaan aconsea a los lectores que Jcierren labocaK y aprendan a escuchar, para luego hacer preguntas inteligentesque ayuden a determinar por qu+ un prospecto puede llegar a ser un%uturo cliente.

3os "endedores (en su mayora) su%ren de un problema$ hablan,hablan y hablan. 6ran error. 3o que tienes que hacer es ir al grano ydecir las cosas como son. *i cedes la palabra, a cambio el comprador

te dar! la bit!cora de "uelo, es decir, cómo quiere que le "endas pasoa paso.Por eemplo, que le des una respuesta r!pida o que le o%rezcas unprecio competiti"o. Por lo que si le haces una propuesta que satis%agaestos puntos, est!s listo para cerrar el trato.

o sólo te en%oques en la necesidad, tambi+n hay conocer lase-pectati"as. Para ello, una "ez m!s debes preguntar para saber qu+es lo que la gente espera de ti a cambio del dinero que te "a a pagarBte lo tienes que ganar.

4. Cumplir lo que prometes*i te atre"iste a o%recer algo con tal de lle"arte la "enta, m!s te "ale

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que lo cumplas. 0e lo contrario, no lo hagas. *i mientes o e-ageras, alfnal esto te costar! m!s que no cerrar el trato. 8na mentira te lle"a aotra mentiraB es una bola de nie"e que crece y se estrella. &n caso deque no puedas resol"er todo el problema que te plantean, acl!ralo oda opciones Scomo hacer alianzas con otras empresasS para alcanzar

el obeti"o.

5. #raba$ar tus preguntas inteligentes*i un "endedor acude a una cita sin prepararse puede signifcar doscosas$ es un e-perto en "entas o no sabe que est! cometiendo ungra"e error. Para sacarle el mayor pro"echo a una entre"ista con unprospecto, todo parte de un entrenamiento que debes realizar con tuscolaboradores del !rea comercial.

0urante este proceso, hay que defnir cu!les son las preguntasinteligentes que les ayudar!n a constatar, "alidar, "erifcar y aclarartoda la in%ormación recibida. 3a fnalidad es cerrar un negocio hoy,pero tambi+n proyectar %uturas transacciones.

%. Cobrar es parte de vender3a cobranza se "e desde antes de que "endas. Por eso, un eemplo depregunta inteligentes es el siguiente$ :dispones del dinero paracumplir con las obligaciones de pago que te propongo; o hay nadapeor que un cliente que no te pueda pagar. &sto es parte del perfl, as que tienes confrmarlo desde un principio. 'hora que si quieres"ender por "ender, seguro en%rentar!s problemas para cobrar m!s

tarde.

&. Se vale diversicaro pongas todos los hue"os en una sola canasta. @u+ bueno quetengas un muy buen cliente, pero :qu+ "a a pasar cuando se "aya oya no te necesite; /egla$ un solo comprador no debe representar m!sdel 5H del total de tus "entas. 0e ser as, te en%rentar!s a una granpresión para "ender y es cuando "ienen los errores.

Traza un plan L en donde contemples tanto salir a buscar m!sconsumidores, como di"ersifcar, ampliar o complementar tu cat!logo

de productos o ser"icios.

palabras mágicaspara cerrar ventas


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8na imagen "ale m!s que mil palabras,pero algunas han demostrado generar"entas y posicionar marcas.

(*i lees este artculo, obtendr!s gratis una poderosaherramienta para "ender m!s y ganarle a tu competencia. te lo garantizo por escrito.)

&l enunciado anterior no es simplemente una buena entradapara un artculo. &s, en este caso, una afrmaciónabsolutamente cierta. 3o que seguro llamó tu atención %ue lamanera de prometer lo que te "amos a dar en este te-to$ una

serie de conseos y recomendaciones para que logres utilizarel lenguae con m!s e%ecti"idad a la hora de lanzar tusmensaes mercadológicos. es que las palabras usadasmarcan la di%erencia entre una p!gina que te engancha, y unaque simplemente pasas hasta que encuentres algo m!sinteresante.

&s un hecho que "i"imos en una sociedad

predominantemente "isual. &l cine, la tele"isión y el internetson "entanas constantes hacia un mundo que nos llama amirar. Irases como 9"er para creer9, 9de la "ista nace el amor9o 9el que no ensea no "ende9 parecen confrmar esta idea.*in embargo, la realidad no siempre es como dictan losclich+s.

*omos lo que decimos y reaccionamos en función de lo ueescuc+amos leemos. Como bien lo saben los polticos y loslocutores, las palabras tienen el poder para seducir, inducir,persuadir, e-citar y moti"ar. &s por esto que se usanlos eslóganes para en%atizar una marca. o es lo mismo decirsimplemente 9Plumas Lic9 a 9Lic no sabe %allar9. Telme- lesdice a sus clientes 91!blele9 y 6ansito ?arinela dice9/ecu+rdame9.


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'bracadabra

Como los nios saben, para todo hay una palabra m#gica. &nsu caso, +stas seran 9por %a"or9 y 9gracias9. Pero tambi+n en

la mercadotecnia e-isten palabras que, si bien no sonm!gicas, han demostrado un poder enorme para abrir laspercepciones de los consumidores y generar mayor impacto.Por m!s que se usen, siguen siendo portentosas. Ostas sonalgunas de las m!s importantes$

>ratisF 'unque bien sabemos que no hay nada gratis en la"ida, esta palabra nunca pierde %uerza. ?uchos mercadólogos

la consideran como la m!s poderosa para "ender. &l problemaes que muchas "eces lo que se anuncia como gratis no tienenada de gratis, y esto genera molestia. *i "as a decir que algoes gratis, cúmplelo.

H#cilF 3o %!cil es sencillo, sin complicaciones, sin desgaste, sinproblemas. Todos buscamos hacernos la "ida m!s %!cil y conmenos obst!culos.

Ana lanaF &sta e-presión tpicamente me-icana nos llega a lom!s hondo. 98na lana9 es m!s di"ertida que 9un dinero9, yaque 9dinero9 es una palabra complicada, pues est! asociadamentalmente con 9trabao9, 9es%uerzo9, 9pagos9. 'dem!s,9dinero9 es algo que no siempre tenemos. &n cambio, a nadiele cae mal 9una lana9.

emateF &s m!s %uerte que 9descuento9 o 9rebaa9, y es m!s

dram!tica. >tra palabra similar que casi no se ha usado peroque puede ser muy impactante es 9ganga9.

>aranti&adoF &s como si subrayaras tu promesaB es un +n%asisde seriedad y un sello de confanza. 3o que est! garantizado9%unciona porque %unciona9.

9e inmediatoF &sta e-presión es meor que 9al instante9, quese ha usado mucho últimamente. es que 9al instante9 suena

como algo m!gico, como si se tratara de sacar a un coneo deun sombrero de la nada. &n cambio, la e-presión 9de


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inmediato9 es m!s confable y genera un v-nculo con la acciónue buscamos del consumidor . Cuando la persona hace unallamada o "isita a un distribuidor o realiza una compra, 9deinmediato9 recibir! el benefcio.

@e:orF Todos queremos meorar en algo. Luscamos un meoringreso, una meor salud, una meor casa, una meor "ida. Porello que esta palabra goza de tanta e%ecti"idad. 3lega al %ondode muchas de nuestras necesidades m!s pro%undas.

?uevoF 3a esperanza por lo nue"o es una cualidad uni"ersaldel ser humano. ' tra"+s de los siglos y los continentes,siempre hemos credo que el maana ser! meor. 'nsiamosun nue"o da, un nue"o ao, un nue"o comienzo.Curiosamente, el amarillo es el color que m!s r!pido captannuestros oos, quiz! porque es el color del sol que a diario nosanuncia cosas nue"as.

oderosoF &l poder es algo que todos buscamos. Poder parainuir en nuestro mundo, para dominar la naturaleza, parasuperar las amenazas del medio ambiente. 'lgo poderoso es

como un amuleto que transmite su %uerza a nuestra persona,ya sean espadas, anillos, coronas o detergentes.

BF &n la publicidad tienes que hablarle a alguien. como bienlo saben los locutores de radio cuando se dirigen a susradioescuchas, no dicen 9todos ustedes9, sino 9tú, que nosescuchas desde tu auto9. @ientras m#s personali&ada sea tuintención, m#s impacto generar#s. *i adem!s utilizas el nombre

de tu interlocutor, meor aún. Por eso en las "entas es buenousar el nombre de nuestro cliente con %recuencia, ya que%ortalece el "nculo y la confanza entre quien "ende y quiencompra.

()erbo mata carita*

3as palabras por s mismas no garantizan nada. 3amercadotecnia no utiliza %órmulas ni recetas. no se trata de

manipular o inuir subliminalmente en la conducta del


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consumidor. &stas palabras son sólo herramientas que facilitanla difusión de mensa:es publicitarios promocionales. *ue%ecti"idad ha sido probada en di"ersos estudios cientfcos depsicologa y lingYstica, pero siempre depende del resto de la

campaa$ la claridad de los mensaes, la identifcación de losbenefcios, la eecución creati"a, la propuesta gr!fca y el plande medios.Todos estos son elementos que a%ectan lae%ecti"idad de una campaa de marNeting.

Por otro lado, si el producto o ser"icio no es bueno, o nocorresponde a la realidad, el resultado siempre ser! negati"o.o se trata simplemente de prometer un 9meor9 producto

con 9nue"os9 y 9poderosos9 atributos que te %acilitar!n 9tu"ida9 9de inmediato9. 1ay que respaldar las promesas conhechos, in%raestructura y calidad. Por ley y por +tica.

+ás s,per palabras

*ecreto, 'hora, 1oy, Comprobado, 6anador, /esultados,1echos, /egalo 2 >bsequio, 0i"ertido, =mpresionante, Potente,&-itoso, 'ntoo, 1az, ?!s, 'horra, 0escubre, =ncreble, ?ira,

&ncuentra, Cosecha, 0i%erente, Completamente, Iacilsimo,*implifcado, 'probado, &ntregado, 'ut+ntico, 3egtimo,Zltimo, 0e por "ida, =ncondicional, Verdadero, Chile, ' tiempo,*urge, 0e repente, 'lto, a no, o m!s, 8rgente, Confdencial,*e-o, 1ermoso, 0irectamente, Caneable, /eto, 8tilidad,=n%ormati"o, /e"elador, ?ilagro, Protección, /ecibe, 3ogra,Compara, 0is%ruta, =magina, 'lcanza, Lenefcio, Iuerte,/!pido, *eguridad, Plus, =ncomparable, ?!-imo, *, 'qu, :Por

qu+;

!alabras que debes evitar

Caractersticas, Paradigma, /estricciones, o aplica, &-cepto,L!sicamente, Presentación, *entidos, Viae, &-periencia,Consecuencia, 0ama, Caballero, >peración, Iuncionamiento,Permtame, Porción, /ealidad, 8stedes, Cliente, Consumidor,

Comercial, Contenido, Calidad, Costo, =ntentamos,Procuramos, os interesa, ?uy importante, *in embargo,


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&-pectati"as, &strat+gico, '%ortunado, Tal "ez, Compra,[ptimo, 'migo2 a, Znicamente, Tradicional, o.

palabras que laclientela ama escuchar

'prende a incluir estas e-presiones en tuestrategia de "entas para que losprospectos elian tu producto y no el de lacompetencia.

Por 6regory Ciotti

17-07-2014


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Ciertas in"estigaciones de comportamiento han re"elado quehay algunas 9palabras m!gicas9 que les gusta escuchar a losclientes y que no son nada %uera de este mundo, pero que tal"ez son inusuales a pesar de su e%ecti"idad. 1oy "as a tener

acceso a algunas in"estigaciones y e-perimentos, realizadosen &stados 8nidos, que re"elan cu!les son estas palabras ycómo implementarlas en tu plan de marNeting sin sonar comoun "endedor de autos.

1. I>ratisJ

3a primera en nuestra lista no es una sorpresa, debido a quees una palabra que ha sido la número uno para llamar la

atención de la gente durante d+cadas.

&n la actualidad, JgratisK parece m!s una e


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3a conclusión de 'riely %ue que buscamos evitar laspérdidas m!s que buscar ganacias aun cuando la p+rdida seamuy grande. Tambi+n tenemos la tendencia de buscar cosasque pueden ser ganadas con el mnimo es%uerzo.

Cuando uses la palabra JgratisK en tu negocio, debes e"itarlas falsas promesas y con"ertir a tus clientes en Jcazadores deo%ertasK en lugar de buscadores de "alor. o lastimes losprecios y el "alor percibido de tus productos al ponerleJgratisK a todo, pero s+ consciente de los problemas quepuedes en%rentar.

3os cargos que consideres insignifcantes a menudo puedene"itar las "entas, ya que eliminan la oportunidad de promo"eralgo que es 9gratis9 para los clientes.

2. I"nstant#neamenteJ

*i hay una cosa que nuestros cerebros aman es resolver losproblemas de inmediato. 3a habilidad para retrasar lagratifcación es una caracterstica que muchos in"estigadoreshan descrito como esencial para ser un indi"iduo saludable y

e-itoso.

*i conoces el caso del Je-perimento del mal"a"iscoK, (sereclutaron nios de ambos se-os. 8n psicólogo deó a cadanio solo en un cuarto con un mal"a"isco y les prometió quesi no se lo coman mientras +l regresaba, les dara otromal"a"isco) los in"estigadores concluyeron que los nios que%ueron capaces de aplazar su gratifcación tienen mayor

posibilidad de ser adultos e-itosos.:@u+ tiene que "er esto con los negocios; 3a razón por la quela gratifcación di%erida es un tema importante es porque anuestros cerebros les gusta perseguir recompensasinstant#neas. Varios estudios han mostrado que la corteza%rontal es la que se enciende cuando pensamos en JesperarKpor algo.

3as palabras como JinstanteK, JinmediatamenteK o hastaJr!pidoK son conocidas por encender el sEitch. 3a tentación


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de arreglar nuestros problemas de inmediato %uncionatambi+n en losclientes conservadores, as que puedes estarseguro que tus consumidores le dar!n una oportunidad a tuproducto si saben que no Japlazar!nK su gratifcación para

despu+s.

'unque no seas capaz de en"iar las cosas inmediatamentepor correo (no todos "enden cosas digitales), recordarles a tusclientes que la compra llegar! Jr!pidamenteK puede ser elpequeo empuón que necesitas para realizar la "enta.

3. I?uevoJ

'unque muchas de estas palabras nos recuerdan a loscomerciales que promocionan sus productos en la cubierta,recuerda que esa implementación depende por completo detu cliente obeti"o$ son las palabras las que tienen el poder,no el delineado amarillo.

0icho eso, otra de las palabras que les gusta escuchar esJnue"oK, y ha %uncionado por mucho tiempo para las "entas ycontinuar! sir"iendo. :Por qu+;

6racias a los cientfcos sabemos que esa palabra tiene poderdebido a que las cosas nue"as nos resultan atractivas, aunqueesa idea suele morir pronto en las compras materiales (m!sr!pido que en las Je-perienciasK).

:@u+ deben hacer los dueos de pequeos negocios;

3o primero que necesitan recordar es que, aunque la no"edad uega un rol importante al "ender un producto antiguo,importa m!s que el cliente sienta familiaridad con lo que se"ende.

0e hecho, algunos estudios sostienen que nuestro cerebroresponde meor a los nombres de las marcas antiguas que alas nue"as.

Para poder implementar con +-ito la palabra Jnue"oK debes

mantener aquellas caractersticas únicas de tu negocio queson "istas por su naturaleza consistente$ tu propuesta de


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"enta única, tu gran ser"icio al cliente, la calidad de tusproductos, etc+tera.

Cuando se trata de lo que le da una buena reputación a tu

producto, debes estar de acuerdo con la %rase J*i no est! roto,no lo arregles.K 3a meor %orma de incorporar cosas nue"as ese"itar estancarte en los oos de tu cliente$ nue"os productos,meoramientos, caractersticas, branding(con los mismos"alores), arreglo a problemas antiguos y nue"as %ormas deobtener el mensae.

G5 %rases que el clientequiere escuchar

*i deseas lograr "entas en tu negocio y

recomendaciones de boca en boca,

http://www.soyentrepreneur.com/25550-mejora-tu-servicio-al-cliente.htmlhttp://www.soyentrepreneur.com/25087-3-pasos-para-una-estrategia-de-branding.%20htmlhttp://www.soyentrepreneur.com/25550-mejora-tu-servicio-al-cliente.htmlhttp://www.soyentrepreneur.com/25087-3-pasos-para-una-estrategia-de-branding.%20html


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con"ierte estas %rases en tu diccionario yen el de tus empleados.

Por &ntrepreneur

11-06-2012

Con%orme tu empresa "a creciendo y adquieres m!s clientes,o%recerles un buen ser"icio se difculta. Por eso, es importanteque disees una pol-tica de servicio al cliente que todos losmiembros de la organización 7desde eecuti"os hasta

empleados7 deben cumplir.

*in embargo, contar con estos principios no es sufcienteBnecesitas lle"arlos a la acción en todo lo que dices y haces.&-isten algunas Jpalabras m!gicasK que los clientes quierenescuchar de ti y de tu personal. 'segúrate de que todos loscolaboradores las conozcan, entiendan y apliquen$

D*n ué puedo audarteE3os consumidores desean tener la oportunidad de e-plicar adetalle qu+ es lo que quieren o necesitan. Irecuentemente,los dueos de negocios sienten la obligación de adi"inar qu+es lo que los clientes quieren, en lugar de escucharlos conatención. 'l preguntar con qu+ lo puedes ayudar, inicias undi!logo positi"o (est!s JayudandoK, no J"endiendoK). al usaruna pregunta abierta, in"itas a una discusión que puede

dirigir a una "enta.

Duedo resolver su problemaE

3a mayora de los clientes, en especial los de business7to7business, est!n buscando comprar soluciones. 'precian lasrespuestas directas en un lenguae simple que puedanentender.

D?o lo sé, pero lo averiguoECuando te con%rontas a una pregunta "erdaderamente di%cil


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que requiere in"estigación para responderla, admite que noconoces la respuesta. Pocas cosas arruinan tu reputación m!sr!pidamente que tratar de responder algo cuando no conocestodos los hechos. 3os compradores conocedores pueden

probarte con alguna pregunta que saben que no puedesresponder y luego sólo sentarse en silencio mientras túbatallas por responder inteligentemente. 8na respuestahonesta %ortalece tu integridad.

D%cepto la responsabilidadE

0ile a tu cliente que sabes que es tu responsabilidadasegurarte de que el ser"icio y la compra sean

completamente satis%actorios. '%rmale que entiendes qu+ eslo que +l o ella espera y que "as a entregar el producto oser"icio a tiempo y con el precio acordado. o debe de habercambios ni costos inesperados por resol"er el problema.

D'o mantendré informadoE

o importa qu+ tipo de negocio tengas, probablementerequieres defnir horarios y coordinar numerosas situaciones

al mismo tiempo. 1azles saber a tus clientes que losmantendr!s al tanto del estado de esas situaciones o e"entos.3os clientes con%an m!s en aquellas empresas que losin%orman, sin importar si son buenas o malas noticias.

D*ntregaremos a tiempoE

&l tiempo de entrega es una promesa que simplemente debescumplir. o debe e-istir la palabra JcerradoK o la %rase J%uerade ser"icioK en tu "ocabulario.

D'unes significa lunesE

3unes es lunes y la primera semana de mayo signifca laprimera semana de mayo, no importa que haya "acaciones,das libres o puentes. Tus clientes esperan escucharJentregamos a tiempoK. 'quel pro"eedor o %abricante que nocumpla con esto, no ser! recordado y recibir! malapublicidad.


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D=ólo lo ue pidióE

o ser! algo Jparecido aK, tampoco ser! Jmeor queK lo quese pidió. *e entregar! e-actamente lo que el cliente compró.'unque tú creas que un sustituto %a"orecer! sus intereses,

+se es un tema para discusión, no algo que tú decides por timismo. Tu cliente puede no conocer todas las ramifcacionesni opciones de su compra.

D*l traba:o estar# terminadoE

'segúrale a tu cliente que no se quedar! esperando por lapieza fnal o por el último documento. unca digas que yatodo est! listo Je-cepto porKM

D>racias por su compraE

?!s que simples palabras, para mostrar una genuinaapreciación por la compra realizada debes hacer llamadaspost7"enta y asegurarte de que todo haya %uncionado bien,as como tener la certeza de que cualquier duda o problemahaya sido resuelto.

>l"idar cualquiera de estas %rases puede hacerle sentirse alcliente ignorado, hasta que compra. &sto le dear! unsentimiento de que es usado, generando publicidad negati"apara tu empresa. &n cambio, demostrar sinceramente que teimportan tus consumidores lle"a a recomendaciones de bocaen boca y a repetir las "entas.
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5 Tips Para Enamorar a Tus Clientes