新年新气象

光阴似箭，日月如梭，不知不觉的，我已经站在了 2014 年的新起点。这是一个新的开始，是我们努力拼搏的延续，更是开拓创新的开始，让我们收起曾经的辉煌与荣耀，作为更上一层楼的基石。

作为一名专业导购，我们很有必要在新的一年里理清以下几点：

1 、营业员应具备的基本素质 ；2 、营业员的基本职责 ；3 、服务规范 。

营业员应具备的基本素质：基本素质之一：① 营业员的仪表形象 ：注意

仪表是现代人的文明。谁能知道，公司营业员对自己的仪容如果不加以特别注意，就会给人留下不好印象。而作为时尚百货营业员，你的仪表如何，更会在顾客对品牌第一印象的判断上占有极大的比重。在日常工作中，你必须加以注意。

女性营业员的仪表要求 1． 头发：是否凌乱？发式不可太过复杂。是否很脏？有无头皮屑？ 2． 丝带和发夹的式样、颜色是否太过华丽？长发有无扰起？浏海

是否太长？ 3． 化妆：不可浓妆艳抹。香水不可过浓，气洁不可太怪。看起来

是否健康？ 4． 服装：样式与颜色倾向于朴素为好。是否清洁？有无头皮屑、

头发及污渍？内外装搭配是否得当？夏装不可过于暴露。 5． 扣子有无脱落？下摆是否掉下来？ 6． 裙子和背心的扣子是否好？ 7． 胸章、名牌：是否别在正确的位置（左胸）？是否端正？ 8． 指甲：是否过长？指甲油的颜色是否太过艳丽？ 9． 丝袜：束紧的部分是否太松？是否有破损？颜色是否太过艳丽？ 10． 鞋子：颜色和样式的是否太过华丽？是否清洁？

营业员应具备的基本素质 基本素质之二：良好的语言表达能力 各种职业的人员都有具有自己职业特点的语

言，例如外交家有外交语言，戏剧学习惯运舞台语言，教师有课堂语言等。以下这些用语是营业员在作实践中自然产生和发展起来，其内容与营业员活动密切相关。

① 、 言辞礼貌性

营业员用语的言辞礼貌性主要表现的敬语上。敬语包括尊敬语、谦让语和郑重语三个方面的基本内容。说话者直接表示自己对听话者敬意的语言叫尊敬语；说话者利用自谦，直接地表示自己对听话者敬意的语言叫谦让语；郑重语是指说话者使用客气，礼貌的语言向听话者间接地表示敬意的语言。

敬语的最大特点是：彬彬有礼，热情而庄重。使用敬语时，一定要注意时间、地点和场合，使用的语调要甜美、柔和。

② 措辞修饰性 营业员在使用服务用语时要充分尊重顾客的人格

和习惯，决不能讲有损顾客自尊心的话，这就要求我们注意语言的措施辞。营业员所服务用语的措辞修饰性，主要表现在经常使用的谦谨语和委婉语两方面。谦谨语是谦虚、友善的语言，表现出充分地尊重对方，常用征询式、商量式的语气进行。委婉语用好听的、含蓄的、使人少受刺激的代词，代替所要禁忌的词语，用曲折的表达来提示双方都知道的但不愿点破的事物。

③语言生动性

营业员在接待顾客时，语言不能呆板，不要机械地回答问题。应该认识到，生动幽默的语言能使气氛和谐，感情融洽。幽默是一种微笑的艺术，一段幽默的对话，能给人产生恢谐的情趣，使人们在笑意中有所领悟。它令人轻松愉快，同时又能揭示深刻的主题。

④表达随意性

要使顾客感到高兴和满意，在使用服务用语时，还须注意察言观色，善于观察顾客的反应。针对不同的场合、不同的对象说不同的话，有利于沟通和理解，这样做往往会避免矛盾的出现或使矛盾得到缓和。一般来说，我们可以通过顾客的服饰、语言、肤色，气质等去辩别客人的身份，通过顾客面部表情，语调的轻重、快慢，走路姿态、手势等行为举止去公司顾客的心境。遇到语言激动，动作急躁，举止不安的顾客，要特别注意使用温柔的语调和委婉语措辞。

营业员应具备的基本素质 基本素质之三：服务技术与技巧 营业员为顾客服务的技术是其商品知识、心理学知识、计算能

力、书写能力、包装技术等方面的综合体现。营业员对自己所经管的商品知识应该熟知，不能够对顾客所想了解商品说“不”，而应有问必答，符合事实，符合情理。虽然市场上的新商品日益增多，但营业员都要先于顾客学习，掌握其性能、特征、操作方法及禁止项目等，以至能够向顾客传播。营业员也练就速算技术，迅速准确计算价格；正确书写出来；对商品包装达到美观、结实、方便顾客携带。这样才使顾客对购买商品的过程感到满意。营业员为顾客服务，使顾客满意，还需要有娴熟的服务技巧。技巧也是一种经验，是一种应变能力。服务技巧是营业员能根据不同的顾客特点提供相应的服务，而使顾客满意。

营业员的基本职责：营业员的基本职责：营业员销售前的职责 ：营业员销售前的职责 ：①①搞好店铺卫生，确保卖场通畅清洁 。搞好店铺卫生，确保卖场通畅清洁 。②②检查卖场货架及促销台的商品是否满货架；检检查卖场货架及促销台的商品是否满货架；检查货量不足之商品，准备订货或催货；检查是否查货量不足之商品，准备订货或催货；检查是否有遗漏价格牌或是否有瑕疵之商品。有遗漏价格牌或是否有瑕疵之商品。③ ③ 排除卖场安全隐患，检查卖场货架、模特、灯排除卖场安全隐患，检查卖场货架、模特、灯具是否稳固；检查店铺内电器是否有漏电现象及具是否稳固；检查店铺内电器是否有漏电现象及其他意外情况。 其他意外情况。

营业员的基本职责营业员的基本职责 营业员销售过程中的职责 ：营业员销售过程中的职责 ：在销售现场，面对顾在销售现场，面对顾

客，销售员是一个推销员，客，销售员是一个推销员，我们我们直接和顾客做面直接和顾客做面对面沟通，向顾客介绍产品，回答顾客提出的问对面沟通，向顾客介绍产品，回答顾客提出的问题，诱导顾客做出购买决策。把产品卖出去是销题，诱导顾客做出购买决策。把产品卖出去是销售员的天职，但成就一个好的销售员决不只是把售员的天职，但成就一个好的销售员决不只是把产品卖出去这么简单。销售既然是涉及到买卖双产品卖出去这么简单。销售既然是涉及到买卖双方的事，因此站在顾客与企业的角度，销售员的方的事，因此站在顾客与企业的角度，销售员的职责包括以下方面。职责包括以下方面。销售员的工作职责包括两个方面：销售员的工作职责包括两个方面：

营业员的基本职责营业员的基本职责 1.1. 为顾客提供服务。为顾客提供服务。2.2. 帮助顾客做出最佳的选择。销售员在了解顾客需求心理帮助顾客做出最佳的选择。销售员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种产品能使他获得最大的利的基础上，使顾客相信购买某种产品能使他获得最大的利益。益。销售员如何帮助顾客呢？销售员如何帮助顾客呢？

（（ 11 ）询问顾客对商品的兴趣、爱好；）询问顾客对商品的兴趣、爱好；（（ 22 ）帮助顾客选择最能满足他们需要的商品；）帮助顾客选择最能满足他们需要的商品；（（ 33 ）向顾客介绍产品的特点；）向顾客介绍产品的特点；（（ 44 ）向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的益处；）向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的益处；（（ 55 ）回答顾客对商品提出的疑问；）回答顾客对商品提出的疑问；（（ 66 ）说服顾客下决心购买此商品；）说服顾客下决心购买此商品；（（ 77 ）向顾客推荐别的商品和服务项目；）向顾客推荐别的商品和服务项目；（（ 88 ）让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。）让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。

营业员的基本职责营业员的基本职责 站在公司的角度，销售员的职责包括：站在公司的角度，销售员的职责包括：

①①宣传品牌宣传品牌：：销售员不仅要向顾客销售产品，更销售员不仅要向顾客销售产品，更是销售产品背后的品牌是销售产品背后的品牌

② ②产品销售产品销售 ：：利用各种销售和服务技巧，提高消利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售。费者的购买欲望，实现更多的销售。

③ ③产品陈列：产品陈列：做好卖场生动化、产品陈列和做好卖场生动化、产品陈列和 POPPOP维护工作，保持产品与助销品的整洁和标准化陈维护工作，保持产品与助销品的整洁和标准化陈列。列。④收集信息④收集信息 ：：销售员要利用直接在卖场和顾客、销售员要利用直接在卖场和顾客、竞品打交道的有利条件，多方面收集并向公司反竞品打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息。馈信息。

营业员的基本职责营业员的基本职责 营业员销售后职责营业员销售后职责 所有品牌所有品牌对自己所售出的商品或服务实行对自己所售出的商品或服务实行“三包”时，要言而有信。在处理售后服“三包”时，要言而有信。在处理售后服务的过程中，要高度重视以下四点： 务的过程中，要高度重视以下四点： ①①由销售者承担责任由销售者承担责任

②② 由销售者履行义务由销售者履行义务 ③③ 由销售者执行规定 由销售者执行规定 ④④由销售者保证质量 由销售者保证质量

在遇上有关退、换争议时，销售者必须要坚持“三个为在遇上有关退、换争议时，销售者必须要坚持“三个为主的原则”。即一是可换可不换的，以换为主；二是可主的原则”。即一是可换可不换的，以换为主；二是可退可不退的，以退为主；三是分不清责任的，以我为主。退可不退的，以退为主；三是分不清责任的，以我为主。只有这样，才能兑现“一切为顾客着想，一切让顾客满只有这样，才能兑现“一切为顾客着想，一切让顾客满意”承诺。这样去做，主要的好处在于“退换的是货，意”承诺。这样去做，主要的好处在于“退换的是货，留住的是客”。 留住的是客”。 　　善后处理看出营业员的本领 　　善后处理看出营业员的本领 　　有些顾客的不满，是必须处理的，在处理的过程中，　　有些顾客的不满，是必须处理的，在处理的过程中，是否能得到顾客的谅解，或是在处理完后，顾客有感谢是否能得到顾客的谅解，或是在处理完后，顾客有感谢之意，抑或是心不甘情不愿的默认倒霉，这许多处理的之意，抑或是心不甘情不愿的默认倒霉，这许多处理的态度和方法，可以看出营业员的本事和手腕。为了保持态度和方法，可以看出营业员的本事和手腕。为了保持生意的长久，在处理顾客不满时，一定要给顾客良好的生意的长久，在处理顾客不满时，一定要给顾客良好的印象，具体方法是： 印象，具体方法是： 　　　　

一、要同意时就高兴地表示同意。如果你强调自己的正确，顾客一、要同意时就高兴地表示同意。如果你强调自己的正确，顾客心里也会不高兴的。“为什么你要绷着脸，好像这件事是我们不心里也会不高兴的。“为什么你要绷着脸，好像这件事是我们不对似的，你这副样子，做给谁看嘛！以后我不再来你们这儿对似的，你这副样子，做给谁看嘛！以后我不再来你们这儿了！”如果是很兴奋的同意时，也不可以挂在脸上，否则顾客会了！”如果是很兴奋的同意时，也不可以挂在脸上，否则顾客会有种不舒服的感觉。 有种不舒服的感觉。 二、要使顾客认为比其想象的更为满意。 二、要使顾客认为比其想象的更为满意。 　　销售过程上，作为营业员当你完成自己的工作后，能让顾客　　销售过程上，作为营业员当你完成自己的工作后，能让顾客说出“你的服务让我很满意，你做的太好了”这就算成功了。当说出“你的服务让我很满意，你做的太好了”这就算成功了。当然营业员的处理也要量力而行，让顾客觉得比其想象中满意，这然营业员的处理也要量力而行，让顾客觉得比其想象中满意，这并不是说该赔并不是说该赔 100100元的，你赔元的，你赔 120120元，而且用金钱来解决的事，元，而且用金钱来解决的事，也不是营业员就可以自己决定的。你如果随便答应，将是种背信也不是营业员就可以自己决定的。你如果随便答应，将是种背信的承诺，会加深双方误会，信誉也会被破坏，所以让顾客比想象的承诺，会加深双方误会，信誉也会被破坏，所以让顾客比想象的好，并不是给予金钱或物品之事，而是要勤快的联系，尽可能的好，并不是给予金钱或物品之事，而是要勤快的联系，尽可能给顾客面子，或是跟主管的人、部门经理表示道歉。让顾客心理给顾客面子，或是跟主管的人、部门经理表示道歉。让顾客心理平衡。 平衡。 三、要尽快实施决定的方案 三、要尽快实施决定的方案 　　对顾客的不满或提出的意见，要及时给予解决，如无法解决　　对顾客的不满或提出的意见，要及时给予解决，如无法解决也要 先表示道歉，然后说清理由，请其理解，或表示自己已尽了也要 先表示道歉，然后说清理由，请其理解，或表示自己已尽了力，要拿出自己的诚恳，不能把时间拖的过长或不管。 力，要拿出自己的诚恳，不能把时间拖的过长或不管。

在目前多样化与个性化的消费市场环境中，假如在目前多样化与个性化的消费市场环境中，假如仅仅从事商品的买卖已不能满足消费者的购物需仅仅从事商品的买卖已不能满足消费者的购物需求。如何提高商品的附加价值，以及给顾客，提求。如何提高商品的附加价值，以及给顾客，提供更多的服务，就是我们在供更多的服务，就是我们在 20102010 年做为一位现年做为一位现代时尚百货营业员必须要去挖掘的。 代时尚百货营业员必须要去挖掘的。

谢谢大家谢谢大家