Hizmet kavramı bir kişi veya kuruluşun bir başka kişi veya kuruluşa sunduğu soyut bir faaliyet veya fayda şeklinde tanımlanmaktadır.Hizmet’in en önemli özelliği soyut olması,taşınmasının ve depolanmasının mümkün olmaması ile ön plana çıkmasıdır.

Aynı zamanda hizmet kavramı,sunulan ürünlerin satışıyla ilgili aktiviteler veya sağlanan tatminler şeklinde tanımlanmakta,bu bağlamda,hukuk,eğitim,sağlık,turizm,savunma,iletişim,finansman ve enformasyon aktiviteleri birer hizmet alanı olarak görülmektedir.

Soyutluk (Dokunulamazlık):› Hizmetler, görülemez, koklanamaz, elle tutulamazlar. Bir

yerde yemek yiyip geldikten sonra yediğimiz yemeğin tadını arkadaşlarımıza gösteremeyiz.

  Eşzamanlılık (Eş zamanlı üretim ve tüketim):

› Aynı anda üretilir ve tüketilirler. Önceden satılırlar. Ör. Eğitim: Dersin anlatımı ve öğrencilerin dersi dinlemesi aynı anlıdır.

Heterojenlik (Çeşitlilik):› Hizmet kalitesi, hizmeti sunan kişiye, nerde, ne zaman ve

nasıl sunulduğuna göre yüksek değişkenlik gösterebilir. Ör: Aynı restoranda, aynı yemeği farklı aşçıların yapması.

Stoklanamama:› Hizmetler satış ya da kullanım sonrası stoklanamazlar.Ör:

Bir uçuşta satılamayan koltuklar bir daha asla satılamazlar.

Bir malın talebi bir gereksinim ya da o mala karşı duyulan bir arzu demek değildir. TALEP belli bir fiyatta, bir istekle bir malı satın alma kabiliyetinin birleşmesidir.  Talep teknik bir terimdir ve arkasında satınalma gücü olan istek anlamına gelmektedir.

Daha açık bir şekilde söylemek gerekirse, TALEP belli bir dönemde belli bir fiyat düzeyinde insanların piyasada satın alabileceği mal miktarıdır.

1- Malın kendi fiyatı 2- Hane halkının ortalama geliri 3- Diğer malların fiyatları 4- Zevkler ve tercihler 5- Gelir dağılımı 6- Nüfus ya da alıcıların sayısı 7- Fiyatlar ve gelirler hakkındaki

bekleyişler

Hizmet işletmelerinde kapasite ve talep yönetiminin önemini artıran en önemli etken hizmetlerin stoklanamamasıdır.Hizmet işletmeleri talebin düşük olduğu bir dönemde ürünlerini stoklayarak talep arttığı zaman kullanamazlar.

Hizmetin talebi kapasitenin altına düştüğünde, hizmet işletmesi personelinden ve tesislerinden verimli bir biçimde yararlanamamaktadır.

Hizmet işletmelerinin finansal başarısı büyük oranda işletmenin üretim kapasitesinin yani personelinin, tesislerinin, ekipmanının karlı ve verimli kullanılmasına bağlıdır.

Pazarlama yönetimi çoğu kez talep yönetimi olarak görülmektedir ve pazarlama yöneticisinin görevi de bir hizmet için farklı talep yapılarının farkında olarak, arz ve talebi eşleştirici stratejiler geliştirmektedir.

Hizmet işletmelerinde talep yönetimi için belirli bir hizmetin belirli bir zaman dilimindeki talebini etkileyen faktörleri bilmek gerekir.

Bir işletme ilgili zaman dilimlerinde talebin düzeyini bir şema haline getirmelidir. İyi bir müşteri bilgi sistemine sahip olan işletmeler bunu daha doğru bir şekilde gerçekleştirebilirler.

Günlük, haftalık ve aylık talep düzeyleri izlenmeli ve eğer talebin sezonluk bir yapı izlemesi problem ise en az bir yıl öncesinin verilerinden grafik çıkarılmalıdır.

Eğer talepdeki dalgalanmalar önceden tahmin edilebilir bir biçimde dönemsel seyir izliyorsa talepdeki yapının nedenlerini ortaya koymak gereklidir; ki bunlardan en önemlisi iklimsel değişkenliktir.

ÜRÜNDE FARKLILIK YARATMAK HİZMETİN SUNULMA YERİNİ VE ZAMANINI

DEĞİŞTİRMEK FİYAT FARKLILIKLARIYLA TALEBİ ETKİLEMEK İLETİŞİM YOLUYLA TALEBİ ETKİLEMEK REZERVASYON SİSTEMLERİYLE TALEBİ

DENGELEMEK KUYRUK OLUŞTURMA

Herhangi bir hizmetin talebi zaman temeline göre değişiyorsa diğer zamanlarda müşteri çekmenin tek yolu hizmette değişiklik yapmak olabilir.

Restoranlar yemek saatleri dışındaki zamanlarda brunch düzenlemekte ya da bar olarak hizmet vermektedir.

Bazı işletmeler talebe uyum sağlamak için üründe değişiklik yapmak yerine, hizmetin sunulduğu yeri ve zamanını değiştirebilirler. › Bankaların öğle saatlerinde ya da hafta

sonları da açık olması, aşı kampanyaları, gezici kütüphaneler.

Ürünün talep eğrisi zamana göre değişiklik gösteriyor ise farklı zamanlarda farklı fiyat listeleriyle talebi ayarlamak mümkün olabilir. - otellerdeki sezon dışı

fiyatlar.

Reklam ve satış mesajları müşterilere hizmetin talebinin zirvede olduğu dönemleri ve talebin düşük olduğu dönemleri hatırlatmak ya da bilgilendirmek amacıyla kullanılabilir.

Ayrıca talebin düşük olduğu dönemlerde hizmetten yararlanmanın üstünlükleri iletişim yoluyla vurgulanabilir.

Hizmet sektöründe arzın stoklanması mümkün değilse de rezervasyon sistemleri aracılığıyla talebi stoklamak mümkün olabilir.

Rezervasyonlar yoluyla potansiyel bir hizmeti önceden satmak mümkün olabilir.

İyi bir kuyruk sisteminin oluşturulması ve yönetimi hem hizmetin daha hızlı ulaştırılmasını sağlar hem de müşterilerinin algıladığı hizmet kalitesini arttırır.

Bu süreci insan açısından daha zevkli, kolaylaştırıcı ve hızlı hale getirecek yollar belirlenmelidir.

Mevcut kapasitenin genişletilmesi

Kapasitenin talepdeki dalgalanmalarla uyumlaştırılması

› Talebi karşılamak amacıyla hizmet örgütünün mevcut kapasitesi geçici olarak genişletilebilir.

› İşletmeye yeni kaynaklar eklenmese de talebi karşılamak amacıyla insanlardan, tesislerden ve ekipmandan daha çok ve uzun süreyle yararlanılır.

Talebin yüksek olduğu dönemlerde personelin daha fazla çalışması istenebilir.

Tiyatroların, restoranların kapasiteleri sandalye ve masa eklenerek artırılabilir fakat bu tür kapasite genişlemeleri daha düşük hizmet kalitesine neden olabilir ve bu tür stratejiler çok kısa dönemler için uygulanabilir.

Turizm Mevsimselliği Modeli

MEVSİMLİK HİZMET TALEBİNDE EN ÇOK TURİZM SEKTÖRÜNDE VE

EĞLENCE SEKTÖRÜNDE DALGALANMALAR GÖRÜLMEKTEDİR.

MEVSİMLİK TURİSTİK YOĞUNLAŞMA KAVRAMI VE KAPSAMI

Turistik yoğunlaşma, turizm talebinin belli bir zaman parçasında ya da mevsimde veya belli yörelerde yoğunlaşması anlamını taşımaktadır.

Turizm işletmeleri hizmet üreten bütün işletmeler gibi elindeki kaynaklarını en iyi şekilde kullanarak mümkün olan en yüksek kârı elde etmeyi amaçlamaktadır. Turizm,bütün bir yıl süresince karşılaşılan bir faaliyet olmakla beraber,esasında yılın belirli dönemlerinde yoğunlaşma gösterir.

Turizm faaliyetlerinin yoğunlaştığı bu döneme turizm mevsimi adı verilir.Dünyadaki birçok ekonomik etkinliğin temelinde mevsim faktörünün küçümsenmeyecek bir etkisi vardır.

Mevsimlik talep dalgalanmaları, turizm talebinin genel özelliklerinden öte,yılın belirli bir bölümünde turist akımının yoğunluğu yada yığılması olarak ifade edilmektedir.

Dünya çapındaki turistik aktiviteler dikkate alındığında,turistik seyahatlerin%70’i yaz tatili amacı ile,% 15’lik kısmı iş,geriye kalan %15’lik kısmı ise diğer sebeplerle yapılmaktadır.Seyahate çıkma amaçlarındaki bu davranışlar,alışkanlıklar,iklim,toplumsal gelenekler,tatil ve iş politikası turizmde mevsimselliği etkileyen faktörlerin başında gelmektedir.

Turizm işletmelerinin karlılığının ve sürekliliğinin devam etmesi ,ürettiği hizmetlerin satın alınmasına bağlıdır.Konaklama işletmelerinin faaliyetlerini bütün bir yıla yayması mümkündür.

Mevsimlik talep dalgalanmalarının azaltılması ve kontrol edilmesi için pek çok strateji uygulanabilir.Turistik ürün çeşitlendirmesi,talep ve kapasite yönetimi bunlardan bazılarıdır.Talebin düşük olduğu zamanlarda bir turizm işletmesinin kongre turizmi,festivaller,spor turizmi gibi değişik alternatiflerle doluluk oranını yükseltmesi gerekir.

TURİSTİK YOĞUNLAŞMANIN NEDENLERI

İKLİM KOŞULLARI VE DOĞAL ÇEVRE EKONOMİK VE SOSYAL ÇEVRE ENDÜSTRİ VE TATİL İZİNLERİ ÖGRETİMDE TATİL DÖNEMLERİ PSIKOLOJIK FAKTÖRLER TURİSTİK ÜRÜNÜN NİTELİGİ

İKLİM KOŞULLARI VE DOĞAL ÇEVRE

Turizm hareketlerinin temel amaçları arasında dinlenme ve,eğlence büyük önem taşımaktadır. Dinlenme ve eğlence olanağını sağlayan ve turistik tüketiminin doğal kaynaklarını oluşturan su, bitki örtüsü ve iklimden en iyi yararlanılabilecek dönemin yaz ayları olduğu inancı, turistik yoğunlaşmanın bir nedeni olarak ortaya çıkmaktadır. Kuşkusuz, iklim koşulları ile ilgili birçok faktörün turizm hareketlerini etkilediği bilinmektedir. Bunlar arasında güneşli dönemler, ortalama sıcaklıklar, sıcak gün sayısı, fırtına zamanları, yağmurlu aylar gibi klimatolojik değişkenler bulunmaktadır.Bu faktörler güneş, deniz ve kum amacına yönelik tatil turizmi bakımından önem taşımakta, alansal olduğu kadar zamansal yoğunlaşmanın da değişkenlerini oluşturmaktadır

EKONOMİK VE SOSYAL ÇEVRE

Kentleşmiş bölgelerden kırsal bölgelere doğru turistik tüketim amaçlı bir akım ortaya çıkmaktadır. Bu yönlü hareket, kentsel ve endüstriyel çevre yaşantısının bir gereği olarak, özellikle yaz aylarında gelişmekte, mevsimlik yoğunlaşmayı yaratmaktadır. Kent ortamındaki ekonomik yaşamda, ücretli tatilleri düzenleyen yasaların sınırlayıcı hükümler taşımakta olmasıdır. Bu durum, ancak ekonomik yaşamın gereklerine göre, toplu sözleşmeler çevresinde kısmen esneklik kazanmakta ise de, yaz aylarında tatile çıkma eğiliminin ve turistik talepteki mevsimlik özelliğin önüne geçilememektedir.

Diğer yandan, toplumdaki bireylerin çoğunluğu bakımından tatiller, ailelerin bir bütün olarak bir araya gelmeleri için iyi bir fırsat olarak kabul edilmektedir. Bunun ifade ettiği anlam, ailenin tatil nedeniyle dağılmaması, tersine aileyi oluşturan bireylerin bir araya gelerek seyahate ve turizm hareketlerine aynı dönemde toplu olarak katılmalarıdır. Bu durum da yoğunlaşmanın nedenlerinden biridir.

ENDÜSTRİ VE TATİL İZİNLERİ

Endüstrideki yorucu çalışmalar insanları tatil yapmalarına neden olmaktadır. Endüstrileşmede alet gibi rolünü yapan insan için tatil, onbir ayda tükenen akümülatörün tekrar doldurulması anlamına gelir.

ÖGRETİMDE TATİL DÖNEMLERİ

Ortalama olarak ailelerin % 50'den fazlası okul çağındaki çocuklara sahip bulunmaktadır ve bu nedenle, tatillerini ancak okullarını kapalı olduğu dönemde kullanmak zorunda kalmaktadırlar. Bu zorunluluk, turizmin yaz mevsimi dışına yayılmasını engellemekte, ayrıca mevsim dışında uygulanan her türlü indirim ve fırsatlardan yararlanmayı olanaksız duruma sokmaktadır. Örneğin; Türkiye'de 15 milyondan fazla okul çağındaki çocukların aynı zamanda tatile çıkması, bunların bağlı oldukları ailelerin de aynı anda tatile çıkmaları sonucunu doğurmaktadır.Bu durum, turizmde zaman bakımından etkili bir yoğunlaşmaya neden olmaktadır.

PSIKOLOJIK FAKTÖRLER

Turizmin sosyalleşmesi sonucu, yeni kitleler turizmden pay almaya başlamış, bu kitlelerde yalnız yaz aylarında tatil yapabilecekleri düşüncesi yerleşmiştir. Belirgin şekilde, temmuz, ağustos ve eylül aylarında yoğunlaşan tatil yapma arzusu, aslında büyük ölçüde yeni kitlelerin kendilerine mal ettikleri bir prestij sorunu niteliğini kazanmıştır.

Bu sorun turizm aristokratlarına karşı kıskançlık faktörü ile birleşmiş ve onların tatile çıkış zamanlarını aynen uygulama şeklinde ortaya çıkmıştır. Her yönüyle başkalarını taklit etmeye yönelik bu etken, yoğunlaşmayı körük1emiştir.

SPOR TURİZMİ

Dünya’da ve Türkiye’de her geçen gün daha fazla kişinin takip ettiği bir spor olan futbol, önemli

bir kitle sporu olmak dışında büyük bir endüstridir.

Futbolun kitlelerin dikkatini çeken bu kadar önemli bir spor olayı olması, turizm başta olmak üzere birçok sektörün futbolla ve özellikle futboldan elde edilen gelirlerle ilgilenmesine sebep olmaktadır.

TURİSTİK ÜRÜNÜN NİTELİĞİ

Yaz turizmi Kış turizmi Sağlık turizmi Kültürel ve doğal nitelikli turlar Özel ilgi turları

Tur düzenleyicileri, hava, deniz ve kara taşımacılığı, oteller gibi turistik işletmelerin işlevleri ile turizm hareketleri ya da aya belirgin bir dalgalanma göstermektedir. Bilindiği gibi yıl boyunca değişik iklim türlerine rastlanmakta ve bunlar her yılın belirli aylarında, iş alanlarının ve boş zamanları etkilemektedir.

YÜKSEK MEVSİM ARA MEVSİM ÖLÜ MEVSİM

Bazı turistik bölgeler yılda bir kez yüksek sezon'a (dolu mevsim) sahip bulunmakta, yılın geri kalan kısmında ise sönük kalmaktadırlar. Diğer bölgelerde ise, birden fazla "yüksek mevsim", "ara mevsim", "ölü mevsim" geçirilmektedir.

TURİZM SEKTÖRÜ MEVSİMSEL DURGUNLUĞA VE YOĞUNLUĞA GÖRE NASIL

HAZIRLANMALIDIR

Ülkemizde ve Dünya daki ekonomik faktöreler ve devletimizin izlediği politik tercihlere göre turizm şirketleri tahmin yürütebilmektedirler.

Spekilasyonlara göre gelmesi beklenen turist sayısına göre hazırlık yapılmaktadır.

Turizm için söz konusu olan mevsimlik talep dalgalanması kendisini en yoğun biçimde konaklama sektöründe hissettirir.

Bu dönemle oteller yatak kapasitelerini tam yada yarım kapasite çalıştırarak hazırlanırlar. Kaliteli hizmet verebilmek ve gelen turstin yeme içme, dinlenme, eğlence ihtiyaçlarını karşılamak için çalışan personel sayısı ikiye ya da üçe katlanmaktadır. Bu durumda işletmeler güçlü sermayeye ihtiyaç duyarlar.Sermaye ihtiyaçlarını devletin teşvik amaçlı sağladığı kredileri kullanarak giderebilirler.