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Trabajo publicado en www.ilustrados.com La mayor Comunidad de difusión del conocimiento
ENTRENAMIENTO SOCIOPSICOLÓGICO PARA POTENCIAR LA COMUNICACIÓN
INTERPERSONAL EN DIRECTIVOS DEL BANCO DE SANGRE PROVINCIAL DE
CIENFUEGOS.
AUTOR
Lic. Yanetsy Vázquez González
Institución: SUM Rafael Trejo González, Los Arabos, Matanzas, Cuba.
· Municipio: Los Arabos· Provincia: Matanzas
· País: Cuba· Especialidad Graduado: Licenciatura en Psicología
· Año de graduación: 2002· Centro de Estudio: Universidad Central Martha Abreu de Las Villas"
· Categoría Docente: Profesor instructor a tiempo parcial UMCC.· Experiencia Profesional: 5 años
· Experiencia Docente: 5 años· Correo electrónico: [email protected]
· Teléfono personal: ----
Dirección electrónica: [email protected]
ÍNDICEResumen
Introducción
Desarrollo
Conclusiones
Bibliografía
Anexos
RESUMEN
La presente investigación se realizó en le Banco Provincial de Sangre de Cienfuegos R
respondiendo a una petición de su Consejo de Dirección, que siente la necesidad de
mejorar la capacitación de sus directivos al potenciar la comunicación interpersonal de
los mismos, por medio de la eliminación o la disminución de las barreras personales de
comunicación presentes. La muestra estuvo integrada por once directivos de esta
organización a los efectos de los objetivos propuestos se realizó un diagnóstico previo, se
intervino de acuerdo a las principales dificultades y se constataron los resultados
obtenidos como parte del entrenamiento sociopsicológico diseñado. El mismo estuvo
conformado por nueve sesiones de trabajo grupal con sus objetivos y técnicas
específicas, con duración de una hora y media aproximadamente.
Los resultados obtenidos se analizaron cualitativa y cuantitativamente permitiendo afirmar
la efectividad del entrenamiento diseñado para potenciar la comunicación interpersonal
de los directivos, lográndose la disminución de las barreras personales de la
comunicación en los mismos.
Palabras claves: potenciar, comunicación interpersonal, barreras personales de
comunicación, entrenamiento sociopsicológico.
INTRODUCCION
El desarrollo de las ciencias psicológicas y a su vez la inserción del psicólogo en el medio
organizacional ha posibilitado un mejor funcionamiento de las empresas y con esto un
mayor desarrollo socioeconómico del país. En este sentido la labor del psicólogo se
encamina a desarrollar acciones que potencialicen las capacidades y habilidades de los
recursos humanos para el mejoramiento de la efectividad organizacional.
Desde la psicología organizacional, se revitaliza en este contexto la importancia del
adiestramiento y potenciación de prácticas efectivas en ejecutivos y empleados,
fundamentalmente en los primeros.
En la actualidad se reclama del dirigente una mayor competencia en cuanto al manejo de
los métodos socio-psicológicos debido a que con frecuencia enfrentan situaciones
difíciles producto de las condiciones de nuestra economía en la época actual, reflejadas
en las frecuentes dificultades que existen en las empresas en relación con el déficit de
materias primas, la necesidad de horas extras, etc., las cuales condicionan la dirección
del proceso productivo no solo en situaciones difíciles sino también cambiantes. Es por
ello que el dirigente debe estar cada vez mejor preparado para explicar, convencer y
lograr sobre esa base mejores resultados productivos. No basta con que obtenga
conocimientos con respecto al objeto de dirección, ni con que introduzca e implante
nuevas y novedosas técnicas, es preciso que adquiera habilidades para la interacción
social en el grupo de trabajo, favorables al cumplimiento eficiente de las funciones y la
creación de un clima psicológico positivo.
De la relación que de establece entre dirigente y subordinado depende en gran medida
los logros que la empresa pueda alcanzar, así como también la competencia social tanto
de uno como de otro.
La comunicación del dirigente a todos los niveles debe ser profunda y directa, dirigida a la
formación y educación de sus subordinados, debe garantizar el desempeño exitoso de
todas las funciones de dirección y la efectividad de aspectos tales como delegación de
autoridad, organización y planificación del trabajo.
Sin embargo, a pesar de que algunos conceden a las habilidades comunicativas la
importancia que requiere, estos no consiguen comunicarse convenientemente,
reclamando métodos adecuados para superar estas dificultades. En este sentido el
entrenamiento socio-psicológico hacia aspectos comunicativos, se revela como
instrumento favorecedor del crecimiento de la persona dentro de la organización pues le
devela la posibilidad de aprender de sus prácticas y contribuir con la mejora de sus
relaciones comunicativas al logro de un clima de trabajo positivo y un ambiente
favorecedor a la consecución de las metas organizacionales.
En la actualidad, este constituye un motivo especial con el cual los especialistas de las
diversas disciplinas afines han realizado valiosos aportes que permiten incrementar la
calidad de dicho proceso, a partir de la aplicación de programas de entrenamientos
sociopsicológicos propuestos en principio por psicólogos alemanes, cuyos resultados
tuvieron una trascendencia práctica e iniciaron una etapa revolucionaria en los trabajos
relacionados con la modificación de las actitudes dentro del terreno de la dirección.
Una de las esferas que han sido poco estudiadas por el psicólogo desde el punto de vista
organizacional ha sido la Salud Pública y dentro de ella los Bancos de Sangre, los cuales
son responsables de proveer de productos sanguíneos a los pacientes necesitados de
ellos, y con este fin su primera actividad es la captación de donantes sanos y su
mantenimiento en activo, así como la obtención a partir de la sangre de sus diferentes
componentes, necesarios para otro fin como la producción de medicamentos.
Todo esto le confiere una gran importancia médica a la labor desempeñada por estas
instituciones, razón por la cual debe garantizarse la mayor calidad de los productos que
se ofertan a los diferentes consumidores, entre los que se encuentran: hospitales,
Empresa Productora de Sueros y Hemoderivados, Centro de Investigaciones Biológicas y
Empresa de Medicamentos, lo que exige una mayor competencia del personal que labora
en esta esfera
El presente trabajo de diploma pretende responder a la necesidad de mejora de la
comunicación expresada por el Consejo de Dirección del Banco de Sangre Provincial de
Cienfuegos, institución que aunque ha obtenido innumerables reconocimientos a nivel
provincial y nacional, necesita que mejoren relaciones internas de los recursos humanos
que en ella laboran.
Las deficiencias comunicativas fundamentales relativas a dicho consejo de dirección se
expresan en esencia, a través de las denominadas barreras personales de comunicación,
que interfieren de forma recurrente los mensajes, limitan las actividades de coordinación
y en muchos casos provocan distorsiones o llegan a obstaculizar el proceso de
transmisión de información.
Todo esto tiene una marcada repercusión negativa en el trabajo interactivo y organizativo
que se desempeña dentro de la institución, trayendo como resultado dificultades tanto al
nivel de las relaciones interpersonales como en la eficacia de las actividades de la
dirección.
En función de esta problemática es de interés especial poner a prueba un sistema de
influencia de tipo sociopsicológico que, tomando como objeto de estudio el proceso
comunicativo entre los miembros del consejo de dirección, actúe sobre las barreras de
comunicación presentes, con el objetivo de:
Potenciar la comunicación interpersonal del Consejo de Dirección del Banco de Sangre
Provincial de Cienfuegos a través de la eliminación o disminución de las barreras
personales de comunicación presentes.
Cada paso explicado en este trabajo de diploma fue concebido bajo la orientación de los
siguientes objetivos específicos:
Identificar y diagnosticar las barreras personales de comunicación que están presentes
en la muestra de trabajo.
Diseñar e implementar un programa de entrenamiento que permita potenciar la
comunicación interpersonal a través de la eliminación o disminución de las barreras
personales presentes en la muestra.
Constatar la eficacia del entrenamiento a partir de determinar si se logró eliminar o
disminuir las barreras personales de comunicación presentes en la muestra.
DESARROLLO
CAPITULO I: FUNDAMENTACION TEORICA.
1.1- El proceso de comunicación.
1.1.1 - La comunicación como categoría psicológica.
“El estilo personal de un directivo, lo bueno o buena que es intercambiando
información, contribuye más a la eficacia de un departamento que a
los resultados brillantes de la organización o estructura.”
Mark H. Mc. Cormack.
“La sociedad humana es simplemente inconcebible fuera de la comunicación, esta actúa
como un medio de consolidación de los individuos y simultáneamente como medio de
desarrollo de los mismos”. (Andreieva, G. M. 1984).
Andreieva asume la comunicación como el medio a través del cual se realiza todo el
sistema de relaciones humanas, “es un modo de objetivización de las relaciones sociales
que tiene lugar a través de los contactos directos o indirectos de las personalidades y de
los grupos en el proceso de su vida y actividad social.” (Casañas, A. 1988).
Por su parte Albert Silvestein plantea: ”estrictamente la palabra comunicación significa
compartir. La comunicación social es, en esencia, interacción social. Es compartir un
lenguaje común, símbolos culturales, hábitos sociales, rituales y muchas otras formas de
símbolos. Es un error pensar en ella como una persona mandando mensajes a otra, las
dos pueden estar compartiendo un lenguaje, pero no necesariamente compartiendo un
propósito, sin embargo se están comunicando” (Silvestein, A. 1994).
Entre los autores que han estudiado la comunicación se destaca Fernando González
Rey, que la define como un proceso en extremo activo donde las personas se relacionan
tanto por la vía verbal como por la no verbal, y a lo largo de este proceso cada una de las
partes reflexiona, valora y expresa de manera activa por uno u otro canal del proceso sus
propias conclusiones, vivencias, valoraciones, con independencia de que se expresen
verbalmente o no en ese momento.
La comunicación, en definitiva es, al igual que la actividad, condición indispensable para
la formación y desarrollo de la sociedad y la personalidad.
Si bien es cierto que el contenido fundamental de la comunicación viene dado por la
actividad, en la medida que la comunicación se desarrolla, sus capacidades trascienden
a la actividad y abarcan otras esferas de la vida del grupo. (Abuljanova, 1989). La
comunicación implica la interacción de dos o más personas que intervienen en ella como
sujeto, es un proceso dinámico porque se modifican de forma constante los sujetos y
objetos que intervienen en ella, es un espiral, donde los sujetos cambian de manera
mutuamente activa.
En el proceso de la comunicación ocurre un intercambio recíproco de sentimientos,
situaciones, rasgos de carácter. A través de la misma ya sea esta directa, indirecta o
mediatizada un individuo concreto asimila la experiencia elaborada por la humanidad,
gracias a la cual, se supera el límite de la experiencia individual. Pero comunicando, no
solo se trasmite y elabora información, sino que al mismo tiempo se imponen conductas.
De este modo toda comunicación implica compromiso y por ende define la relación. Estas
dos operaciones se conocen como los aspectos “referenciales” y “conativos”
respectivamente de toda comunicación. El aspecto referencial de la comunicación
transmite información y en consecuencia esta es sinónimo del contenido del mensaje.
El aspecto conativo se refiere al tipo de comunicación que debe entenderse dependiendo
este de la relación entre los comunicantes. Las formas y el contenido de la comunicación
determinada por las funciones sociales de las personas que entran en ellas, por su
posición en el sistema de las relaciones sociales y por su pertenencia a una u otra
comunidad o grupo; se regulan por los factores relacionados con la producción, el
consumo, así como por las tradiciones, las normas morales y jurídicas e institucionales y
servicios sociales formados en esa sociedad.
En la comunicación se pueden definir tres tipos o formas de realización:
Comunicación verbal: En ella se usa el lenguaje en calidad de signos, con su
ayuda hay menor probabilidad de perder el sentido de lo comunicado. Por ello
debe existir un alto grado de comunidad en la comprensión de la situación por
parte de todos los participantes del proceso de comunicación.
Comunicación no verbal: Se utilizan diferentes sistemas de signos (gestos,
mímica y pantomímica). La motricidad de las distintas partes del cuerpo reflejan
las reacciones emocionales del hombre. La comunicación no verbal juega
papel complementario (y a veces independiente) en el proceso comunicativo.
Poseyendo no sólo capacidad para aumentar o disminuir la influencia verbal,
sino que también ayuda a poner en evidencia un parámetro fundamental del
proceso comunicativo como es la intención, el propósito de los participantes.
Comunicación escrita: por lo general está formulada de una manera más
cuidadosa que la comunicación oral y a veces puede ahorrar tiempo. Se utiliza
en gran cantidad de trabajo de oficina en relación con operaciones,
reglamentos y otros documentos.
De forma somera hemos mencionado algunos momentos trascendentales en el proceso
de desarrollo de la comunicación humana, resulta adecuado exponer los criterios de
Andreieva (1989), referente a los tres aspectos que regulan la comunicación:
a) Aspecto comunicativo: se refiere a la comunicación en el sentido más limitado
de la palabra, el intercambio de información de un individuo con otro. Es la
cualidad que permite la emisión de ideas, intereses, estados de ánimo,
disposiciones, y sentimientos de un individuo a otro.
b) Aspecto interactivo: es el proceso de intercambio de acciones en función de
la organización de la actividad en conjunto, a este nivel ya no podemos hablar
de un individuo aislado sino de un colectivo o grupo. A partir de este aspecto se
demuestra que el proceso de comunicación se organiza en el proceso de la
actividad conjunta y a propósito de ella.
c) Aspecto perceptivo: se refiere a la percepción del hombre por el hombre que
permite a un individuo formarse su representación acerca de otro. Este aspecto
de la comunicación incluye elementos más complejos como los procesos de
toma de conciencia o conocimiento del otro, así como la comprensión,
entendida como comprensión de finalidades, motivos, actitudes, y modos de
comportamientos del otro sujeto de la interacción.
Estos aspectos que regulan la comunicación se ponen de manifiesto, de una u otra
forma, en cualquier proceso de comunicación interpersonal.
A partir de aquí, los tres niveles de análisis de la comunicación son:
1. Primer nivel : Directivo: la comunicación consiste en la transmisión y recepción
de la tendencia a juzgar o valorar la conducta del otro. Predomina dejarse
provocar, respondiendo a la agresión con irritación. Hay tendencia a evadir el
problema y se hace referencia al castigo o la sanción.
2. Segundo nivel : Informativo: la comunicación adquiere un carácter abierto de
interrelación. Se encuentra directamente relacionada con la actividad conjunta
para la solución de una tarea común, la comunicación adopta el carácter de
información, instrucción, interrogación, enseñanza, orden. Además se acude a
los sentimientos del otro y se ignora la provocación.
3. Tercer nivel : Reflexivo: lo esencial es la aspiración a comprender la posición y
punto de vista reciproco, atender a las opiniones de los demás, aun cuando no
estemos de acuerdo con ellos. Se utilizan interrogantes para que el otro
reflexione sobre el problema de forma cooperativa. Se aplican estrategias que
llevan al otro a reflexionar sobre el efecto de su conducta o intención
(metacomunicación).
El intento de explicar la comunicación utilizando esquemas y modelos es un error
extendido entre autores marxistas y no marxistas puesto que la conciben como un
proceso en intercambio de información entre el que emite el mensaje y el que lo recibe lo
cual constituye un error de concepto que se expresa en la simplificación del fenómeno.
Es decir que se tiene de base un modelo lineal en el que el comportamiento de un sujeto
de la comunicación es la causa de la respuesta del segundo.
El modelo tradicional de comunicación tal como lo expone Golden, W. I; Nevin, R. I.
(1993) transcurre a través de:
Emisor: la persona que transmite la idea.
Mensaje: contenido de la idea que se quiere transmitir.
Canal: la forma, la vía a través de la cual es transmitido el mensaje para
hacerlo llegar al receptor. Estos pueden ser cuatro: auditivo, visual, táctil, y
olfativo.
Receptor: la persona que recibe el mensaje.
Esta visión tan simplista omite muchas otras influencias tales como las etapas que se dan
en la interacción, la familiaridad y las percepciones del individuo.
Muchos autores teóricos exponen sus trabajos con errores metodológicos hasta que
Leontiev y Lomov, analizando las condiciones de la comunicación coinciden en el
carácter reduccionista de todos los esquemas y plantea que en el acto comunicativo la
información no sólo se transmite sino que también se desarrolla, refuerza, se transforma,
se enriquece. De este modo resaltan insuficiencias fundamentales como olvidar que en la
comunicación intervienen personalidades que conocen y transforman el mundo exterior y
la toman como “un proceso encerrado en sí mismo”. La imposibilidad de plasmar la
comunicación a esquemas se justifica en la complejidad y trascendencia del proceso
mismo. En este se intercambia además de información, emociones, estados de ánimo,
costumbres, tradiciones que pasan por el crisol de lo individual de cada participante.
Desconocer la relación objetiva de la comunicación y su contexto es un error común entre
los autores. Es vital tener en cuenta que la sociedad en que se desarrolla la ubica en un
tiempo y espacio particulares que le dan matices específicos y diferentes.
Para que este proceso se produzca se requiere de ocho pasos:
1. Desarrollar una idea: consiste en desarrollar una idea que el emisor quiere
transmitir. Este es el paso más importante porque si el mensaje no vale la
pena, todos los demás pasos serán inútiles.
2. Codificación (cifrado): consiste en codificar (cifrar) el mensaje en palabras,
gráficos y otros símbolos adecuados para la trasmisión, a fin de organizar las
palabras y símbolos en una forma que facilite el tipo de transmisión.
3. Transmisión: transmitir con el método escogido(memo, llamada telefónica, etc.)
el mensaje. Los mensajes pueden seleccionar ciertos canales y se comunican
en el momento oportuno.
4. Recepción: el receptor recibe el mensaje. Es necesario que el receptor funcione
bien para que el mensaje no se pierda o se distorsione.
5. Descifrado o decodificación: se codifica el mensaje para que sea comprendido.
6. Aceptación: una vez que el receptor ha recibido y codificado el mensaje tiene la
oportunidad de aceptarlo o rechazarlo. Esto depende de una decisión personal
y admite grados de manera que el receptor acepte todo el mensaje o parte de
él.
7. Uso: se refiere al uso que se le da a la información que contiene el mensaje. El
receptor puede desecharla, ejecutar la tarea siguiendo las instrucciones,
guardarlas para el futuro u optar por otra alternativa.
8. Retroalimentación: es cuando el receptor reconoce el mensaje y responde al
emisor. Este completa el circuito de la comunicación pues el mensaje fluye del
emisor al receptor y de nuevo a aquel.
Este último paso no siempre tiene lugar en el proceso comunicativo, por lo que suele
considerarse este en dos sentidos:
Unidireccional: el emisor comunica sin esperar ni obtener retroalimentación por
parte del receptor.
Bidireccional: cuando el receptor suministra retroalimentación al emisor.
1.1.2 - La comunicación interpersonal. Características fundamentales.
“El feedback es el desayuno de los campeones.”
Rick Tate.
La comunicación interpersonal presupone establecer contactos directos entre los que se
comunican. De este modo cada uno tiene la posibilidad de reaccionar inmediatamente,
influyendo en las acciones y declaraciones del otro. La comunicación permite descubrir
el mundo comunicativo de un hombre por otro y las cualidades y propiedades del
hombre como sujeto. En este proceso se produce el intercambio de representaciones,
ideales, intereses y rasgos del carácter. A través de ella el individuo asimila la
experiencia histórica de la humanidad, pero el mismo tiempo aporta a ella lo acumulado
por su experiencia individual. Se produce el intercambio de conocimientos, ampliándose
su acervo de información individual, y a la vez es fuente inagotable de vivencias que
condicionan la formación de sentimientos, emociones, y estados de ánimo. En
dependencia de las exigencias de quienes lo rodean y las situaciones a las que tiene que
enfrentarse, el hombre desarrolla rasgos tales como la firmeza, la resolución, la
estabilidad, el control de sus actos, la fuerza de voluntad, entre otras cualidades de su
esfera reguladora.
Las principales características de la comunicación interpersonal según Dean C. Barnlund
citadas por Blake y Haroldsen (1984) son:
1. Como condición inicial se requiere un contacto previo entre dos o más
personas físicamente próximas. El resultado de tal contacto es la entrada de
cada uno de los involucrados en el marco perceptual de los otros.
2. No hay un número preestablecido de participantes más allá del cual la
interacción deje de ser interpersonal, pero se requiere por lo menos de dos
personas.
3. El contacto previo permite “entrar en sintonía”, es decir, iniciar el
intercambio comunicativo entorno a un punto focal de atención compartido (con
un tema en común).
4. Todas las personas que intervienen en la comunicación interpersonal son
de una o otra manera participantes activos. Por lo que en la relación los
interlocutores asumen diferentes roles.
5. La interacción se lleva a cabo mediante un intercambio de mensaje, en que
cada participante ofrece a los demás un conjunto de señales conscientes e
inconscientes para ser interpretados.
6. Al tratarse de una interacción cara a cara los participantes pueden recurrir a
todos sus sentidos, por tanto es necesario que estén lo suficientemente cerca
para conversar: la modalidad, el estilo, las estrategias más usadas y los
matices personales de cada uno serán percibidos por los demás.
7. Aparentemente, el contacto interpersonal está poco estructurado, por lo
cual se suele pensar que la frecuencia, forma o contenido de los mensajes se
rigen por pocas reglas pero en realidad no siempre es así.
La comunicación interpersonal, de acuerdo con Valeri Kabin, tiene tres niveles. (cit. Pérez
Yera, A.):
Primer nivel: la comunicación aparece como interacción o intercambio material
o espiritual, contacto en que el otro aparece como sujeto de relación
egocéntrica, por lo que en la misma los contactos se propician en la zona de
acuerdo y se rechazan en la zona de desacuerdo.
Segundo nivel: se puede considerar como una colaboración en el que se
respetan los puntos de vista y opiniones del otro aunque contradiga las del
sujeto, usándolas en la organización de la propia conducta. El respeto a los
puntos de vista diferentes del otro implica la confianza y determina la
honestidad mutua, necesarias en el desarrollo de la comunicabilidad. Este nivel
a pesar de ser superior al anterior, aún se centra mucho en el sujeto de la
conducta, por lo que puede conducir a un cierto funcionalismo de las relaciones
humanas.
Tercer nivel: es el nivel en el que las fronteras de la complementariedad de los
sujetos de comunicación trascienden la confianza y la presión mutua, descansa
en una comunicación sensible, basada en la expresión por toda la personalidad
de la esfera de los sentimientos.
El éxito de la influencia a través de la comunicación depende pues, entre otros
elementos, de la armónica combinación y el cumplimiento de estas funciones, y para ello,
resulta de vital importancia el conocimiento y dominio de las destrezas comunicativas
necesarias que satisfagan esta experiencia.
Cuando las relaciones dentro del colectivo están reglamentadas y demasiado
formalizadas, entonces la necesidad de comunicación constante como expresión de la
actividad personal no encuentra la satisfacción en el colectivo. Entre los integrantes del
colectivo surgen la tensión, el enquistamiento, conflictos, falta de comprensión y la
personalidad comienza a orientarse hacia otros grupos. El contenido psicológico de la
comunicación, su base interna es la comprensión mutua.
La comunicación en el sistema de relaciones interpersonales está impuesta por la
actividad vital conjunta de las personas. Las relaciones interpersonales constituyen un
proceso de interacción informativa y afectiva entre los individuos, que tiene lugar
mediante contactos directos. Así las personas que se comunican “cara a cara” tienen la
posibilidad de influir en las acciones y expresiones del otro.
Existen algunas características, que gobiernan todas las situaciones de comunicación,
las cuales permiten comprender mejor la naturaleza de las deficiencias en este proceso
al nivel interpersonal, nos referimos al análisis de cuatro elementos básicos propuestos
por Gorden. I.W.(1993). Incluidos en tales principios están las nociones de que la
comunicación es transaccional, irreversible, producto de la percepción e inevitable.
Transaccional: cuando una conversación comienza, dos cosas están
ocurriendo simultáneamente. Cada persona se está definiendo en el otro
sujeto de la comunicación. Podemos concebir mensajes tales como “¡es tan
desconsiderado...!, “¡parece tan rudo...!”, o por el contrario “¡es tan encantador,
inteligente, cariñoso! ...” Estos son mensajes que más que comunicados a
través del lenguaje verbal, son predominantemente transmitidos por medio de
expresiones no verbales. Al mismo tiempo que está ocurriendo, se responde a
la definición del otro sujeto de comunicación mediante las interpretaciones que
de ellos se hagan. El proceso instantáneo de emisión – recepción es lo que
hace a la comunicación una transacción. La comunicación transaccional
implica que ambas partes son interdependientes, pues lo que uno dice, afecta
al otro, y viceversa.
Irreversible: una vez que se haya dicho algo, no lo podemos llevar atrás, lo
que se comunica no tiene reverso. Por esta razón es especialmente
importante planificar las ideas cuidadosamente antes de que estas dejen la
mente para ser llevadas al lenguaje. De este modo se evitarán los efectos
negativos que puede provocar una comunicación inadecuada.
Producto de la percepción: la percepción es un proceso que matiza todo el
proceso de comunicación, un mensaje puede ser recibido por cualquiera de los
cinco sentidos pero su interpretación es una cuestión de la experiencia
individual. La percepción es un proceso que precave, prevé al hombre del
mundo externo por medio de los sentidos. Es, sin dudas, un proceso activo, es
un legado que se trae consigo en cada situación de comunicación. La
percepción es la base para la formación de impresiones y en esencia, influye
en como trabaja el proceso de comunicación. Estudiosos de la semántica han
dicho “ los significados no están en las palabras, sino en las personas”. Las
personas crean sus propios significados, verbales y no verbales, a través de la
percepción.
Inevitable: esta característica sugiere la imposibilidad que posee cualquier ser
humano de evitar la comunicación, es decir, no se puede no comunicarse. Tal
axioma significa que la comunicación, de alguna clase, siempre estará
ocurriendo, ya sean canales secretos, orales o no, siempre se está enviando
alguna clase de mensaje acerca de sí mismo a los observadores.
1.1.3 - La comunicación en la organización.
“Es difícil poner a todo el mundo en fila y marchando en la
misma dirección si no les dices a donde vas.”
Daryl White.
La sociedad actual se caracteriza por el crecimiento vertiginoso de numerosas
organizaciones encaminadas a satisfacer las crecientes necesidades humanas. A su vez
este fenómeno, posibilita que se desarrolle en gran medida la vida social del individuo.
Organización es un término que ha sido tratado desde diferentes puntos de vista. Para
algunos autores incluye la conducta de todos los `participantes. Otros la equiparan con el
sistema total de relaciones sociales y culturales. Otros hacen referencia a una empresa,
pero para la mayoría de los administradores en función, el término una estructura
intencional y formalizada de papeles y puestos; la cual se explica si tenemos en cuenta
que las personas que trabajan juntas deben ocupar ciertos puestos y a su vez estos
deben ser diseñados intencionalmente para que se ejecuten las actividades requeridas y
para asegurar que estas se adecuen de manera que las personas puedan trabajar en
grupos de forma eficiente y funcional.
Una de las definiciones más abarcadoras es la que considera a la organización como un
grupo relativamente estable de personas en un sistema estructurado y de evolución
cuyos esfuerzos coordinados tienen por objetivo alcanzar metas en un ambiente
dinámico.
En este orden puede entenderse como grupos especializados y coordinados, con una
estructura bien pensada, con metas establecidas y presididas por alguien. Además,
sostienen algunas modalidades de intercambio con el medio: toman algunas cosas de
este y a su vez le proporcionan otra. Influyen en el medio y este a su vez lo afecta; lo
que implica que la organización esté abierta en grado variable al ambiente y que sea
considerada como entidad viva que cambia y evoluciona junto con este. (Davis, K , 1998).
En una organización existen diferentes grupos que trabajan o comparten algún estatus o
condición en la misma organización, se comunican con frecuencia de forma directa y
pueden ejercer un poco de influencia mutua. Esta unión de fuerzas también llamada
trabajo de equipo es de suma importancia en casi todos los campos de la actividad
humana y, por supuesto, en nuestro trabajo diario. Cuando hay sentido de unidad las
personas reciben mayor estímulo y disfrutan más al realizar sus tareas.
Un grupo consiste en dos o más personas que comparten normas con respecto a ciertas
cosas y cuyos roles sociales están estrechamente intervinculados. Involucra ante todo un
número reducido de miembros que interaccionan” cara a cara” . Un grupo también es
definido como una pluralidad de individuos que se hallan en contacto los unos con los
otros, que tienen conciencia de cierto elemento común de importancia.
Primarios: son grupos donde las relaciones entre los miembros son íntimas y
personales. Por lo regular son pequeños, “cara a cara”, espontáneos en su
conducta y con objetivos comunes aunque estos no están explícitos. Ejemplo,
la familia. Se llaman primarios porque son los primeros grupos en que el
individuo tiene sus primeras y más completas experiencias sociales.
Secundarios: características opuestas al primario. Las relaciones son más bien
frías, impersonales, formales. Grupos típicamente grandes. Ejemplo:
asociaciones profesionales, corporaciones, etc. Hay roles específicos,
jerarquías, especialización.
Grupos de membresía: grupos a los cuales pertenecemos físicamente, casi
siempre primarios, “cara a cara”. Son los mayores controles de la sociedad. Es
ahí donde adquirimos nuestros patrones de conducta y nuestros valores. No
hay sentido de pertenencia.
Grupos de referencia: son los grupos que le ofrecen mayores recompensas o
satisfacciones, con los cuales el individuo se identifica psicológicamente,
comparte y sigue sus normas, acepta sus objetivos.
Informales: abundan en toda comunidad, pero debido a que no están
formalmente organizados son difíciles de identificar. Estos grupos se forman en
el hogar, en la escuela, en el trabajo, en el vecindario, y en diversidad de
situaciones de la vida diaria. Se puede describir un grupo informal a base de
tres características distintivas: tamaño, naturaleza psicológica e informalidad.
Formal: grupo crecido de personas que se han unido para lograr un objetivo
común donde los roles o funciones están ya establecidos de antemano, al igual
que sus objetivos. No permiten la intimidad por el gran número de miembros.
La dirección es una forma específica de trabajo social destinado a coordinar las
diferentes actividades de los miembros del grupo laboral con vista a alcanzar los
objetivos que la sociedad le plantea. Debe ser abierta. Cualquier decisión que afecte la
actividad del colectivo debe en un plazo breve ser conocida por el mismo. Las personas
deben conocer el fundamento de toda decisión, las condiciones y perspectivas de su
ejecución, la significación personal y social de su realización.
De acuerdo con F. Gallego, (1996). la primera obligación y responsabilidad constante de
la dirección en una organización es tratar de conseguir mejores resultados económicos
con los recursos que tiene a su disposición, utilizando para ello las funciones directivas
de:
Planificación
Organización
Dirección
Coordinación
Control
Las organizaciones no pueden existir sin comunicación. Si esta no existe los empleados
no pueden saber lo que sus compañeros de trabajo están haciendo, los directivos no
pueden recibir información y los supervisores no pueden dar instrucciones. La
coordinación del trabajo es imposible y la organización no puede subsistir sin ella.
Podemos decir que todo acto de comunicación influye de alguna manera en la
organización.
La función de la comunicación es ser el medio gracias al cual se unifica la actividad
organizada. Se puede considerar como el medio por el que la información se convierte en
un insumo de los sistemas sociales. También es el medio a través del cual se modifica la
conducta, se realiza el cambio, se hace útil la información y se logran las metas. Es
esencial porque integra las funciones administrativas, ya que se necesita especialmente
para:
1. Establecer y difundir las metas de la empresa.
2. Desarrollar planes para lograrlas
3. Organizar los recursos humanos y otros en la forma más eficaz y
eficiente.
4. Seleccionar, desarrollar y evaluar a los miembros de la organización.
5. Dirigir, orientar, motivar y crear un clima que incentive la participación
del personal.
6. Controlar el desempeño.
La comunicación juega un papel relevante en las funciones de la dirección. De la
efectividad de este proceso dependen las relaciones de intercambio que se manifiestan
en la organización, siendo la actividad directiva, el eje rector de las organizaciones.
No solo facilita las funciones administrativas sino también relaciona la organización con
su ambiente externo. Mediante el intercambio de información los administradores toman
conciencia de las necesidades de los clientes, la disponibilidad de proveedores, las
preocupaciones de la comunidad.
La ausencia de una información adecuada origina rumores incontrolados, se crean
conjeturas infundadas con el consiguiente riesgo de introducir elementos de tensión y
desestabilización. En este sentido ejercen gran influencia las redes de comunicación, que
son una serie de canales por medio de los cuales viaja la información.
Las organizaciones pueden diseñar sus redes o estructuras de comunicación de
diferentes maneras. Algunas pueden diseñarse de manera rígida. Así puede desalentarse
la conversación de los empleados con todos menos con su supervisor inmediato. Su
objetivo es evitar que los ejecutivos de alto nivel se vean saturados por información
innecesaria y mantengan el poder y estatus. Otras redes son menos rígidas: donde se
estimula a los empleados para que se comuniquen en todos los niveles. El tipo de redes
está determinado por la manera en que tiene lugar el flujo de información:
Comunicación ascendente: suministra información a los niveles superiores
respecto a lo que sucede en los niveles más bajos. Necesita de un medio
ambiente en que los subordinados se sientan libres para comunicarse. Tiende
a ser filtrada, modificada o condensada por los administradores de nivel más
alto a menudo tomen decisiones basándose en información errónea o
inadecuada.
Comunicación descendente: va desde la alta dirección a los subordinado. Su
objetivo es informar, dirigir, instruir y evaluar a los subordinados, propiciar a los
integrantes información sobre metas y políticas organizacionales. No suministra
a los subordinados información necesaria para realizar sus actividades de
manera efectiva. Los administradores no trasmiten información importante,
muchas veces como resultado de esto los subordinados pueden sentirse
confusos, desinformados o inermes, sin que puedan cumplir bien sus
obligaciones.
Comunicación lateral y diagonal: tiene lugar entre los miembros de los grupos
de trabajo, entre grupos de trabajo, entre miembros de diferentes
departamentos y entre personal de nivel superior e inferior. Su objetivo es
ofrecer un canal directo de coordinación y solución de problemas en la
organización. Se evita así el procedimiento más lento de dirigir la comunicación
por un medio de un superior común. Permite a los miembros de la organización
establecer relaciones con sus colegas (parte importante de la satisfacción del
empleado).
1.1.4 – Las barreras de comunicación.
“Solamente el acto de escucharles significa mucho más para la mayoría de los empleados de lo que usted se imagina.”
Bob Nelson.
La comunicación es un fenómeno humano influenciado por un número de factores tanto
de índole material, perfectamente controlables por el emisor, como por otros de carácter
subjetivo que envuelven al emisor y al destinatario y que son sumamente difíciles de
controlar. El conocimiento de cómo cada uno de estos factores puede hacer más o
menos efectiva la comunicación es un requerimiento importante, ya que la mayor parte
de los intentos fallidos de estos procesos tiene tras sí el uso incorrecto de determinados
factores materiales, técnicos, ó emocionales, que pudieron haber evitado o al menos
minimizado sus efectos negativos.
Aún cuando las personas tratan de comunicarse con efectividad, durante el proceso de
comunicación, el mensaje puede sufrir algunas interferencias que afectan la recepción y
comprensión del mismo y producen una incomunicación relativa. Hiebsch y Vorwerg,
(1980) han denominado a estas interferencias o perturbaciones “barreras” de la
comunicación así como otros, como Goldsmith (1995) y Koontz (1998) le denominarían
“ruidos” o fallas de la comunicación.
De acuerdo con lo planteado por Goldsmith (1995), Koontz (1998), González Castro V.
(1988), Gonzáles Rey (1988), existen tres tipos de barreras de la comunicación a saber:
1) Físicas: son interferencias que ocurren en el ambiente físico donde se
desarrolla la comunicación. Una barrera muy común de este tipo puede ser un
ruido repentino, la distancia física, las paredes o la estática cuando se
comunica a través de un aparato. Cuando las personas se den cuenta de
estas barreras generalmente tratan de superarlas. Pueden convertirse en
fuerza positivas por medio de control ambiental, en el cual el emisor trata de
modificar el ambiente para que influya en los sentimientos y el comportamiento
del receptor.
2) Semánticas: aquellas que tienen que ver con el significado que se le da a una
palabra que tiene varios significados. La semántica es la parte de la ciencia
lingüística que estudia el significado de las palabras. Casi toda la comunicación
es simbólica, es decir utiliza signos o símbolos que sugieren determinados
significados. Estos símbolos son el mapa del territorio que sirven de ayuda
para construir el mapa mental de las ideas, pero no son el territorio real, de ahí
que deban ser decodificados e interpretados por el receptor. Los símbolos con
los cuales nos comunicamos, tienen varias limitaciones y una de ellas son los
significados múltiples, ya que un mismo símbolo tiene distintos significados y si
al interpretar elegimos el significado erróneo o simplemente diferente al que
eligió el emisor podemos tergiversar el mensaje. Es importante cuidar el
contexto en que se utiliza una palabra, o un símbolo, porque es el contexto el
que decide su significado.
3) Personales: son las interferencias que parten de las características del
individuo, de su percepción, de sus emociones, de sus valores, de sus
deficiencias sensoriales y de sus malos hábitos de escucha o de observación.
Son el ruido mental que limita la concentración y vuelve muy selectiva la
percepción e interpretación. Las personas ven y oyen aquello que quieren , lo
que es conveniente para ellos , aquello con lo que están sintonizados
emocionalmente, las creencias y valores actúan como filtros, la comunicación
no puede separarse de la personalidad y ésta influye en las percepciones que
se realizan.
Por lo general, de acuerdo a la predictibilidad y la posibilidad de control que proporcionan
al hombre, no son las barreras producidas a nivel del canal físico de comunicación, las
más trabajadas en términos de la distorsión creada. En este orden, aparecen más bien
las alteraciones que, desde el punto de vista psicológico, tienen una mayor connotación
en los sistemas sociales de relaciones, aunque pueden darse al unísono.
En este sentido proponemos al hablar de barreras personales de comunicación tener en
cuenta la siguiente definición teórica:
Las Barreras Personales de la Comunicación: son las fallas, obstáculos u otra
dificultad de carácter psicológico que se interponga en dicho proceso que
provoque deficiencias, perturbaciones o distorsiones que impidan la
consecución exitosa del objetivo de comunicación. Son las causas de
interferencias que ocurren en el proceso de comunicación que pueden rebasar
el control que se pretenda, limitando o impidiendo la comprensión eficiente del
mensaje que se transmite.
Por el carácter psicológico propiamente dicho que revisten y la amplia gama de
interpretaciones que generan, son las barreras personales las más argumentadas y
discutidas en el terreno de la investigación sociopsicológica contemporánea. (Myers,
1985). Siguiendo esta lógica, diversos autores han ofrecido sus más variadas
definiciones, algunas de las cuales se refieren a continuación, por encerrar para este
trabajo un peso importante.
Sherkovin, (1984), por su parte, describe las siguientes barreras (cit. Casales, J. C.
1989):
Pasividad de la atención: en la que el individuo se encuentra distraído y no
presta suficiente atención.
Selectividad de la percepción: el individuo solo capta los mensajes, o aspectos
del mensaje que en el momento de emitirse tienen resonancia afectiva para él,
implicaciones personales, sin prestar suficiente atención a otros elementos
presentes en los mensajes que permitirán su adecuada comprensión.
Inadmisibilidad del mensaje: como resultado de su no correspondencia con las
orientaciones del individuo, el mensaje choca de manera frontal con los valores
del individuo y este tiende a rechazarlo; a veces no se usa el mismo código y a
causa de los diferentes esquemas de referencia los símbolos utilizados tienen
connotaciones diferentes y hasta contrarios para ellos.
Juego de atracciones y repulsiones interpersonales: esto se refiere a que en
ocasiones las dificultades en las relaciones humanas preexistentes entre la
fuente y el destino, crean barreras que dificultan el proceso de comprensión
mutua de sus mensajes.
Los autores Hiebsch y Vorwerg adicionan:
Que el comunicador oculte su motivo de comunicación.
Que el comunicador no tenga una imagen adecuada de su compañero de
comunicación, que tenga un criterio equivocado respecto a su inteligencia, sus
necesidades, intereses y otras características.
Otras referencias a barreras de comunicación permiten agrupar, de manera general,
las que mayor frecuencia de aparición muestran dentro de las relaciones
interpersonales, al respecto consideramos útil señalar
a) Efecto de Aureola También se conoce como efecto de Halo o de la primera
impresión. Ocurre cuando la información recibida sobre algún sujeto se
categoriza de una determinada manera, se superpone a la imagen ya existente,
la cual ya cumple el papel de aureola que impide ver los verdaderos rasgos y
manifestaciones del objeto de la percepción.(Almenares, M. 1993).
b) Efecto de Primacía y Novedad Se refieren a la importancia que tiene un
determinado orden de presentación de la información sobre la imagen que
establezca un sujeto sobre él. Denota la influencia posible que ejerce, tanto la
primera información, como la de carácter novedoso, que se reciba acerca de
una persona para la conformación valorativa de su imagen. (Perdomo, Y. R.
1998).
c) Efecto de Estereotipización El cual define cierta imagen estable sobre algún
fenómeno o persona que es usada como abreviación de la interacción. En
ocasiones puede llevar a cierta simplificación del proceso de conocimiento de
la otra persona y conducir al surgimiento del prejuicio. (Almenares, M. 1993).
d) Efecto de Evaluación Esta barrera que impide una comunicación eficaz fue
expuesta por Carl Rogers, quien planteó que la mayor barrera que se opone a
la comunicación es la tendencia natural a juzgar o evaluar, a aprobar o
desaprobar los juicios de otras personas de los otros grupos. El efecto de
evaluación señala que siempre que dos partes se juntan, cada una tiene en su
mente una imagen o evaluación de la situación diferente, que va a estar en
concordancia con una serie de elementos dentro de los que podemos señalar:
sus puntos de vistas, experiencia anterior, y hasta los modos y normas de
conducta adquiridos. (Conquet, A. 1977).Dos sujetos no interpretan un
elemento del mismo modo. Si una de las partes implicadas está tensa,
estresada, el foco de su atención dentro del proceso de comunicación se dirige
fundamentalmente hacia su YO, y su propia posición sin escuchar el punto de
vista del otro comunicador. Estos sucesos traen frecuentemente consigo,
irritación entre los hablantes.
e) Efecto de Percepción del otro En la percepción del otro también juega un papel
importante la experiencia de la vida del que percibe, su propia teoría de la
personalidad, el modo particular que tiene de comprender a las demás
personas y su propia aotovaloración. (Almenares, M. 1993).
f) La Autovaloración: el estado en que se encuentre la autovaloración del que
percibe ejerce una gran influencia sobre la percepción de la otra persona. Cada
persona relaciona la información sobre otra con la representación de sí mismo
tratando inconscientemente de mantener la opinión que se han formado de ella.
g) Efecto de Proyección Es la tendencia inconsciente de percibir los propios
estados y cualidades como cualidades de otras personas alcanzándose así
cierto alivio y consuelo.
h) Empleo de la Defensividad: La comunicación con los demás implica cierto tipo
de riesgo, ya que significa presentar al otro una exposición de si mismo, de su
rol y de lo demás que ellos pueden rechazar (Myers, 1985). Cada individuo
actúa con base en la seguridad que cree tener. Si no se siente seguro tenderá
a emplear las anteriormente mencionadas estrategias defensivas, por cuanto
las personas siempre analizan si están o no a salvo, su comunicación y su
conducta dependerán de esa evaluación. Como parte de estas estrategias las
personas pueden recurrir al sarcasmo y al ridículo, pueden cuestionar motivos
o rebajar a los demás. Pueden llegar a excluir literalmente a los otros de la
conversación empleando jergas, bromas privadas o tener que resultar
desagradables para otras personas. Otra forma en la que se expresan es la
resistencia pasiva a lo que se pide, su cumplimiento tardío, un rendimiento
marginal hace el trabajo lo suficientemente bueno como para evitar la culpa
pero no tan bueno como para ser aceptado del todo. Las respuestas
evasivas, que eluden un tema o recurren a disgresiones o “rodeos” para no
tratarlo, los silencios como respuesta que se dan ante un tema que causa o
embarazo, o que requiere un tratamiento especial, las justificaciones, donde
todo tiene una explicación, aunque no sea acertada, de tanto en la información
que perciben como en la que envían. (Perdomo, Y.1998).
Dentro de las causas posibles de aparición de estas estrategias se destacan según lo
expuesto por Teclaredo (2000):
La comunicación que se emplea para controlar a otros, en la cual, el grado de
defensividad que surge depende del grado de sospecha que se tiene sobre los
motivos de quien ejerce el control.
Cuando el sujeto no desea que sus motivos se conozcan.
Cualquier comportamiento que abiertamente comunica falta de sentimientos,
de aprecio o de calor.
Las actitudes reservadas y distantes.
La arrogancia, la distancia, la altivez, el aire protector, las imágenes de
sabelotodo que parecen tener necesidad de estar siempre en lo correcto y de
ganar las discusiones, que tienden a imponer sus puntos de vista como los
únicos válidos, son actitudes señales de que esta persona no desea o no esta
dispuesta a desarrollar una relación compartida o igual generando también
actitudes defensivas en los demás.
i) Emociones: Los estados emotivos intensos producen determinadas
interferencias que en circunstancias normales no ocurrirían, ya que las
personas en tales casos no pueden ser capaces de pensar claramente, pueden
convertirse en impulsivas y pueden distorsionar la realidad de los hechos, tanto
en la información que perciben como en la que envían. (Perdomo, Y. 1998).
j) Apatía: Significa vivir como juguetes o víctimas de las circunstancias,
abandonarse a una pasividad acrítica y que toma las formas de rutina, pereza,
dependencia, resignación y fatalismo, miedo crónico a tomar riesgos y al
cambio. “ Lo único constante en la vida es el cambio, si lo aceptamos y nos
adaptamos a él nos ayuda a progresar, si no de todas formas sucede y nos
deja atrás”. (Rodríguez Estrada, 1988).
k) Límites autoimpuestos: Provocados por perjuicios en la autoestima de la
persona que lo llevan a rendir sólo a un pequeño porcentaje de sus
capacidades, sin esforzarse por propasar la mediocridad ni por desarrollar sus
perspectivas creativas. (Rodríguez Estrada, 1988).
Algunos estudiosos de la comunicación interpersonal y organizacional ofrecen la
descripción de otras barreras muy relacionadas con la efectividad estructural y
organizativa, pero que develan un fuerte componente personal en la manera de asumir
el proceso comunicativo y tienden a crear distorsiones en el plano de las relaciones.
Myers, (1985) en primer lugar, señala los Filtros de información, que ocurren cuando el
mensaje es manipulado voluntaria o involuntariamente ocasionando la pérdida,
alteración u omisión, en alguna medida, de su contenido.
Refiere que gran parte de la información que circula en cualquier grupo de personas no
puede ser neutral, sino interesada. Lo cual se demuestra con mayor representatividad en
las organizaciones laborales, dentro de las cuales, la creencia misma de la estructura
jerárquica, lleva a decir información interesada, lo que equivale a decir información
tendenciosa.
Los individuos cada uno en su nivel tienden a “quedar bien” con quien detenta el poder.
Por ejemplo los mensajes que se envían al administrador pueden cambiar la información
básica con lo que el subordinado piense que su gerente desea oír. Esta idea
preconcebida tendrá un efecto sobre la fidelidad del mensaje y se multiplicará a medida
que pase a través de los juicios sucesivos de varios miembros de una cadena de
comunicación, cada uno efectúa conjeturas sobre las partes del mensaje que piensa que
le gustaría al siguiente receptor. Al pasar de los niveles más bajos a los mas altos, la
información llega filtrada.
Por una parte cada individuo piensa en las consecuencias que para él puede ocasionar el
mensaje en manos de los jefes, por otra, la psicología de la percepción enseña que la
reformulación de una comunicación y la atención dada a ella no es asunto de lógica,
sino de temperamento, emotividad, y de defensas psíquicas. Estas distorsiones
deliberadas en el caso de las organizaciones, suelen basarse en las necesidades y
ambiciones de ciertos miembros en relación con otros de la cadena de mando, pero
también toman lugar en cualquier hemisferio de interacción social.
Además de los lugares o niveles por lo que tiene que atravesar un mensaje, existen las
limitaciones de tiempo. En cada nivel el contenido de los mensajes puede distorsionarse
debido a la falta de entendimiento, el manejo deficiente o otros problemas de calidad.
Asimismo la abreviación de los mensajes tiene un efecto marcado sobre su fidelidad,
suelen presentarse cuando los participantes no desean invertir mucho tiempo
compartiendo información.
Las emociones además de constituir una barrera en sí misma, actúan como filtro en casi
todas as comunicaciones; vemos y oímos lo que estamos emocionalmente “sintonizados
para ver y oír”, de modo que la comunicación no puede ser separada de la personalidad.
Se transmite la interpretación que se realiza de la realidad y no la realidad propiamente
dicha.
En la práctica sólo una pequeña parte de cualquier mensaje puede considerarse libre de
distorsión, si todas las personas que están bajo órdenes del administrador, tratasen de
contarle todo, este no sería capaz de manejar tal información, tanto lo que se omite como
lo que se mezcla con algo, forman parte de la distorsión de los mensajes.
Otra barrera de la comunicación es la carencia de habilidades de la escucha planteada
por Scott, B. (1984) y Robertson, A. K. (1994). Para al abordaje de este tema es
necesario conocer la tan polémica diferencia que existe entre dos términos comúnmente
tratados de forma homóloga: oír y escuchar.
Se oyen muchos estímulos simultáneamente y se seleccionan a cual de estos atender.
Tal vez, el mayor error que se cometen las personas es asumir que se han comunicado,
pues nunca se sabe lo que se ha dicho hasta que se escucha la respuesta del otro a
estas palabras. Se puede ser un mejor comunicador si se opera bajo las premisas de
que el malentendido puede ser más la regla que la excepción, de esta se puede estar
más atentos a cómo formamos y enviamos el mensaje, los cuales tienen una mejor
oportunidad de ser entendidos cuando son enviados por más de un canal, cuando sean
redundantes y exista la oportunidad para el feedback.
Cuando se escucha genuinamente a otra persona, somos capaces de introducirnos en un
mundo especial en donde se comparten los sentimientos. Se trata de una experiencia
gratificante para ambas partes. Tiene tantas consecuencias positivas que enseñar
técnicas para escuchar se ha convertido en la norma dentro del repertorio de los
instructores de administración.
Las personas no escuchan bien no sólo porque no sepan cómo, sino debido a que se
sienten capaces de mucho más de lo que las exigencias de saber escuchar permiten.
Escuchar también es una experiencia inquietante. Todas las personas tienen fuertes
necesidades de ver el mundo de cierta forma y cuando escuchan de verdad, como para
comprender la perspectiva de la otra persona, se arriesgan a que cambien su manera de
pensar. De la misma manera, escuchar a los demás significa estar alerta al instinto de
defensa, al impulso de querer cambiar a los otros. Esto requiere un nivel de
autoconciencia, e incluso autocrítica, que a menudo no es fácil de soportar (Robertson,
A. 1994).
Escuchar exige franqueza, confianza y respeto, cualidades difíciles de mantener y que
rara vez se muestran con uniformidad, incluso en las personas más expertas en saber
escuchar. Se trata más de una actitud que de una técnica. La mejor manera de escuchar
no proviene de la técnica sino de interesarse genuinamente en lo que de verdad le
importa a la otra persona. Escuchar es mucho más que oír con paciencia a los demás.
Acerca de la escucha es importante agregar lo difícil que se torna la realización efectiva
de éste proceso cuando existe una predisposición o actitud previa hacia el sujeto de
comunicación. Se trata de una actitud mental relacionada con un hecho o estado de
ánimo, que indica que si la persona ya ha tomado una decisión, no puede escuchar con
objetividad lo que se dice.
A los efectos de este trabajo y a partir de los criterios teóricos anteriormente expuestos,
teniendo en cuenta la amplia gama de variedad identificada de conceptos y categorías
relativas a las barreras personales de comunicación, resulta oportuno adoptar
operativamente el siguiente sistema de clasificación de dichas barreras:
Estereotipizaciones: Concepciones arraigadas relativamente estables que se
tienen de una persona, cosa o fenómeno considerados como patrones de
acción elaborados por la sociedad en un claro proceso de comunicación y que
anticipan las valoraciones que realizan. Conclusión anticipada y estandarizada
que realiza una persona sobre algún sujeto o fenómeno. Se incluyen los
prejuicios como forma más arraigada de estereotipización.
Carencia de habilidades de escucha: Cuando el sujeto de la comunicación
no posee las habilidades que le permitan adentrarse en la individualidad,
sincronizarse con este y comprender qué se transmite dentro del mensaje.
Puede expresarse en una baja receptividad, evasión a la comunicación,
inadmisibilidad del mensaje y la ocurrencia de malos entendidos. Cuando no
se escucha, aunque el sujeto puede oír la información, no la asimila, ni
interioriza, como tampoco se perciben los sentimientos que se expresan en el
mensaje.
Manipulación de la información: Manejo de la información por parte del
emisor, de modo que sea vista de la manera más deseada para el receptor,
llegando en muchos casos, a transformar o alterar el sentido del mensaje. Se
expresa fundamentalmente emitir información interesada, realizar omisiones y
substituciones intencionadas que pueden implicar cierta falta de sinceridad.
Efecto de aureola: Imagen que se forma a partir de las primeras impresiones
que se superpone a la imagen real e impide ver los verdaderos rasgos y
manifestaciones del objeto de la percepción. Si la impresión primaria es
positiva se valorarán de esta forma tanto las acciones positivas como las que
no lo son.
Efecto de primacía y novedad: Cuando las características relativas al orden
de presentación del estímulo y su novedad influyen en la recepción del
mensaje, matizando la información posterior que se recibe a través de la
expresión de cierta rigidez para asimilar los demás elementos.
Evaluaciones: Tendencia a enjuiciar o evaluar, a aprobar o desaprobar los
juicios y las actitudes de otras personas de los otros grupos. Son los atributos
que un sujeto le confiere a una cosa, fenómeno, u otro sujeto de modo
superficial o a partir de observar su comportamiento ante una situación
determinada.
Selectividad de la percepción: Tendencia a captar sólo aquello que quiere o
conviene al receptor en función de sus intereses y expectativas. Consiste en la
acentuación preferente de algunas de las cualidades y partes de un conjunto
de objetos o fenómenos en comparación con otras. No vemos la realidad, sino
que interpretamos lo que vemos y creemos que esa es la realidad.
Emociones: Influencia que ejerce el estado emocional de un sujeto sobre la
respuesta que ofrece ante un fenómeno. Se expresa en el uso incorrecto del
tono y las inflexiones de la voz, así como el empleo descontextualizado del
mensaje. Ocurre siempre que el estado de ánimo tanto del que emite la
información como del que la recibe matiza la forma en que se comunica, ya sea
al emitir o al decodificar la información.
Incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales:
Incoherencia que se manifiesta entre una información extraverbal y una
verbalmente emitida. Consiste en emplear gestos, expresiones faciales y
corporales que contradigan el lenguaje verbal que se expresa.
Autovaloración: El estado en que se encuentre la autovaloración del que
percibe ejerce una gran influencia sobre la percepción de la otra persona. Cada
persona relaciona la información sobre otra con la representación de sí mismo,
tratando inconscientemente de mantener la opinión que se ha formado de ella.
1.2 - El Entrenamiento Sociopsicológico.
1.2.1 - Aspectos generales.
“Puede tener ideas brillantes pero si no las logra comunicar, no le
llevarán a ninguna parte.”
Lee Iacocca.
Se ha podido dilucidar que en ocasiones las personas están conscientes de sus
dificultades en la comunicación, les inquieta pero no están preparadas para trabajar
sobre sí. Muchas y variadas son las interferencias que pueden obstaculizar el proceso
comunicativo e impedir su desarrollo, llegando incluso a provocar ruptura en las
relaciones.
En la medida en que el hombre sea cada vez más conciente de estas barreras y logre
superarlas la comunicación transcurrirá de forma más eficiente.
El entrenamiento sociopsicológico surge como consecuencia de las necesidades
derivadas de la práctica social, como forma de resolver aquellos aspectos que hacen de
la comunicación un proceso caracterizado como un método de intervención psicológica
en el cual se adoptan formas específicas de trasmisión y asimilación de conocimientos y
habilidades que capacitan a las personas entrenadas en el manejo efectivo de concretas
exigencias sociales.
El ESP tiene como antecedente los grupos T, surgidos en EUA en 1940. Estos grupos
son un conjunto de individuos heterogéneos reunidos para examinar las relaciones
interpersonales y la dinámica de grupo a la que ellos mismos dan origen durante la
interacción.(Hernández, I. 1993 ) .
Los objetivos consistían en aumentar la sensibilidad en el grupo, enseñar como aprender,
hacer un diagnóstico de las relaciones interpersonales y formar individuos con espíritu
creativo.
Al superar los marcos del laboratorio, devienen como una forma de reducir las distancias
entre la realidad de la situación de trabajo, como medio de garantizar la transformación
de lo aprendido a la acción y la vida práctica, tomando como referencia el “aquí” y el
“ahora”.
Todos los hallazgos sobre el efecto de los grupos sobre el comportamiento se relacionan
con cambios en el comportamiento, más que con el desempeño directivo. Muchos
participantes elevan su nivel de competencia interpersonal y algunas personas se hacen
más sensibles hacia las necesidades de otras.
Sin embargo no se han revelado pruebas algunas de que estos tipos de entrenamiento
contribuyan al rendimiento organizacional de los gerentes. (Odionne, 1964; House, 1967;
Dunnette y Campbell, 1968). (cit. Almenares, 1993).
Tanto en el entrenamiento en los grupos T, como en el ESP, la teoría del cambio gira
alrededor de la necesidad de que los individuos estén conscientes del cambio,
convencidos de que deben modificar algún aspecto ineficiente que perjudica la relación
con las demás personas; sin embargo el ESP representa un nivel cualitativamente
superior de ejercer la influencia psicológica sobre el comportamiento, ya que se ha
desarrollado sobre la base de la labor científica para solucionar problemas de índoles
más prácticos, relacionados con la ineficiencia de la comunicación del hombre y lograr el
mejoramiento de la actividad del dirigente y con ella de todas las relaciones humanas y
las personalidades que en él se involucren.
En el caso del entrenamiento sociopsicológico concebido por Vorwerg, (1979) y
desarrollado por sus seguidores. En sus inicios se originan como una aproximación de la
psicológica social a la solución de problemas planteados en diferentes esferas de la
práctica social relacionado con la enseñanza, la preparación de los dirigentes, la salud
pública etc.
Posteriormente la indagación teórica y práctica conducen a los límites de la psicología de
la personalidad destacándose su doble naturaleza: como método de investigación para el
estudio de la personalidad y como método de optimización para la regulación de la
conducta con ayuda de los mecanismos psíquicos.
El entrenamiento sociopsicológico está considerado un método de aprendizaje que se
logra mediante la dinámica grupal y por la influencia de este la persona es capaz de
aprender a modificar su comportamiento debido a las formas activas y dinámicas de las
tareas que demandan la optimización de su comportamiento, los cambios que se
provocan son parciales ya que el individuo debe poner en práctica todo aquello que ha
aprendido durante el entrenamiento y ese paso precisa de un período de tiempo tal que
permita observar los cambios.
El ESP como ha sido definido por su autor es un método de influencia que no puede ser
contemplado como una simple técnica desprovisto de metas psicológicas y prácticas y
sus conceptos básicos se insertan en los marcos de la teoría de la actividad
interpretativa, cuyo nexo con los aspectos sociopsicológicos no puede ser comprendido
sino es mediatizado por las formas de comunicación.
La estructura metodológica del programa de entrenamiento viene a ser determinada
como consecuencia de la comparación empírica de la conducta de cierto grupo de
profesionales con exigencias características, que permiten deducir los objetivos del
entrenamiento y se expresan en términos de exigencias al comportamiento y a sus
mecanismos de regulación psíquica.
El entrenamiento interviene como factor modificador en las posibilidades de conducta de
que dispone una persona.
Es objetivo del entrenamiento alcanzar un dominio de la situación sobre la base de las
necesidades sociales fundamentales. Por lo tanto el ESP constituye una forma científica
para resolver problemas prácticos como las disfunciones en la comunicación, mejorar la
actividad del dirigente dando la posibilidad de promover su autoconocimiento, profundizar
los contactos interpersonales con sus subordinados, iguales y superiores y desarrollar el
uso de diferentes estilos de influencia.
Este dominio depende de la capacidad de función de las actitudes, las cuales funcionan
como plan de comportamiento, para lo cual es imprescindible la existencia fijada
previamente de la disposición de los procesos psíquicos que no son sino los mismos
esbozos de comportamiento de una persona.
La actitud supone una preparación de la persona para actuar de una u otra manera ante
cada objeto y por tanto la transitividad de cada comportamiento queda establecida por la
estabilidad de las disposiciones de las personas. Es justo agregar al análisis que esta
disposición, según lo planteado por Alport, (1953), tanto mental como nerviosa se va a
organizar mediante la experiencia del individuo.
La actitud no es visible, ni palpable, solo puede verificarse a través de sus
manifestaciones comportamentales.
El enfoque funcional dentro del estudio de las actitudes, parte de la utilidad que revierten
sus funciones para las personas. Según Brewter, Smith, Bruner y White (1956), las
actitudes tienen, en este sentido, tres funciones básicas:
1. Evaluativa
2. Adaptativa
3. Expresiva
4. De defensa del YO (sugerida posteriormente por Katz, 1961)
Esto sugiere que antes de modificar una actitud determinada es preciso examinar a que
funciones sirve. Aunque su naturaleza es multifuncional.
Si se desea mejorar los planes de comportamiento, en cuanto a su efectividad mediante
el adiestramiento, dichos planes tienen que ser modificados y si es necesario también
objetivados. Los cambios y optimizaciones necesarios de los planes de comportamiento
se introducen en este programa de entrenamiento como principios de orientación, y
luego son aprendidos por medio de ejercicios específicos. Los que simulan para cada
actividad, tipos de situaciones específicas en cuanto a exigencias representando, en esta
medida, “formas sociales de individualidad o subcomponentes de ella”. (Vorwerg, 1979).
A los efectos de un programa de entrenamiento elaborado con la intención de mejorar la
comunicación ejerciendo fundamental influencia sobre las barreras que la obstaculizan,
se trata de formar determinadas condiciones para el rendimiento que sean compatibles
con las exigencias relevantes para la población meta entrenada. Se aspira a que los
entrenados alcancen una comprensión sobre el vínculo funcional entre el sistema de
exigencias, la lógica del transcurso de estas y el modelo del comportamiento individual en
la superación de misma, sobre la base de los mecanismos de regulación psíquica.
El comportamiento viene dado en cada sujeto, cuando al realizar una actividad, los
mecanismos de regulación de sus acciones y los componentes de estos en cuanto al
contenido de las metas se corresponde con la actividad que de modo normativo, son
necesarias para lograr una real efectividad en la actividad concreta que se trate.
Por una parte se plantean problemas objetivamente dados, estructurados a nivel social
que un individuo tiene que resolver con medios concretos establecidos por la sociedad, y
por otra existen también las posibilidades de acción que aparecen de forma objetiva,
fijadas en el medio biológico y aquellas de las que dispone el individuo concreto para la
realización de las actividades normales.
Los componentes psíquicos del plan de comportamiento en cuestión constituyen el objeto
de entrenamiento, por tal motivo, el diagnóstico psicológico que precede al
adiestramiento tiene que estar dirigido a la estructuración y modo de funcionamiento de
estos planes de comportamiento.
El entrenamiento debe propiciar a los participantes en calidad de sujetos, el tener en
conciencia de la funcionabilidad de determinados modelos de comportamiento, en
relación con su realización personal. No se trata de aprender modelos dados, sino de
comportarse conscientemente frente a las condiciones sociales.
El entrenamiento representa la posibilidad de dar un paso en dirección a la reflexión de
las manifestaciones personales en la comunicación, conduciendo a los participantes a la
comprensión, por una parte, de los obstáculos, las dificultades características para la
comunicación interpersonal y por otro lado, al esclarecimiento de los factores y
condiciones que favorecen y optimizan la comunicación como una base necesaria para el
cambio y la incorporación de las nuevas formas de comportamiento efectivo en la
comunicación a partir de la asimilación de habilidades y conocimientos.
Vorwerg propone un modelo de cambio sobre la base de la interacción entre los
procesos cognoscitivos y los motivacionales, es decir, la acción recíproca entre la
recepción de la información y la evaluación de esta última. Se trata de estimular procesos
de retroalimentación que permitan objetivar el comportamiento de tal forma que puedan
introducirse los cambios y optimizaciones necesarias.
Las actitudes y los cambios comportamentales superficiales y profundos ligados a ellos
tienen como forma de expresión constatable el contenido y las diversas formas de
manifestación de la comunicación.
1.2.2 - Ventajas del Entrenamiento Sociopsicológico.
Está comprobado que el conocimiento adquirido a través de los métodos tradicionales de
enseñanza y de lectura es insuficiente en el proceso de instrucción de los individuos por
cuanto no los prepara para enfrentar los problemas y situaciones concretas que se le
presentan en la vida, y más específicamente de las relaciones con las organizaciones de
las cuales forman parte. De ello se deriva el desarrollo de nuevos métodos de
capacitación que garanticen la competencia de los dirigentes en el manejo de los
problemas reales que supone las actividades que desempeñan, asegurando un
aprendizaje más activo y eficiente.
Vorwerg (1982) asegura que la distinción más significativa entre el ESP y los restantes
modos de formación y superación es el hecho de que en el primero, a diferencia de los
otros, lo que está en primer plano no es la adquisición de conocimientos sino el
aprendizaje de formas de conductas que son memorizadas e interiorizadas, orientándose
a las condiciones psicológicas para el dominio de los requerimientos de conductas
ligadas a ellas. Es decir, que los objetivos con que son concebidos ambos, difieren. El
ESP supera a los cursos intensivos de técnicas de dirección puesto que todo dirigente en
cualquier campo de su actividad necesita utilizar algo más que técnicas y conocimientos,
como mínimo debe ponerse de acuerdo consigo mismo y analizar las características
grupales y personales de aquellos, que forman parte de la organización en que se
desempeñan. Lo que supone su preparación en el área de los fenómenos
sociopsicológicos, en un nivel superior a los conocimientos, ya que el hecho de poseerlos
no asegura que estos sean utilizados por él de la forma más óptima. Ese es
precisamente al nivel a que se pretende llegar con el ESP.
1.2.3 - Aspectos prácticos.
Para la realización del entrenamiento es metodológicamente recomendable que se
consideren ciertos elementos importantes: (Almenares, 1993).
1. Deben estar claramente definidos los objetivos de la preparación socio pedagógica
de un grupo u otro de personas en dependencia del tipo de actividad profesional y
sus exigencias.
2. Es necesario establecer previamente las características sociopsicológicas de la
profesión para, en relación a ello estructurar las actividades del grupo de
entrenamiento.
3. Conservar el principio de la voluntariedad de los participantes y la información
sobre la especificidad de este tipo de enseñanza.
4. El número de miembros del grupo en opinión de este autor debe oscilar entre diez
y doce preferentemente. Estos no deben tener relaciones de dependencia laboral
para evitar y inhibiciones o reprimendas por partes de otros, que el proceso fluya
libremente, basado en actitudes y posiciones de igualdad, en el que todos se
ubiquen en el rol de miembros de un grupo, colaboradores que funcionarán como
sistema para la superación individual y colectiva.
5. No deben incorporarse al grupo personas con trastornos psiquiátricos por lo que
es conveniente realizar un pesquizaje inicial para determinar la composición del
grupo.
6. Es conveniente la realización de estas actividades en instalaciones apropiadas
con suficiente aislamiento de ruidos y con equipamiento técnico.
7. Cada etapa debe estar dotada de objetivos y métodos específicos que garanticen
su efectividad.
8. Debe asegurarse el carácter progresivo y acumulativo del entrenamiento, esto
significa que las etapas son inviolables en su orden, cada una de ellas se propone
garantizar el éxito de las posteriores.
9. Comprometer emocionalmente a cada sujeto con la participación en el
entrenamiento.
10. Instrumentar la constatación de los resultados del entrenamiento.
11.Aplicar el entrenamiento con carácter individualizado. Esto supone darle a cada
cual lo que necesite, más allá de homogeneizar el proceso, debemos reconocer
las diferencias entre las personas y por tanto lo que cada una pueda, necesita y / o
quiere asimilar en materia de cambio para la elevación de su nivel comunicativo.
A partir de los esfuerzos por confeccionar un programa de entrenamiento elaborado con
la intención de optimizar, o mejorar la comunicación ejerciendo la influencia esencial
sobre las barreras que la dificultan, se trata de propiciar, evocar o formar determinadas
condiciones para el rendimiento que resultan favorables, compatibles con las exigencias
relevantes para la población meta entrenada. Se aspira a que los entrenados alcancen
una comprensión acerca del vínculo entre este sistema de exigencias y el modelo del
comportamiento individual sobre la base de los mecanismos de regulación psíquica.
1.3 - Descripción de la organización.
El Banco de Sangre Provincial de Cienfuegos, perteneciente al MINSAP, es una
institución establecida desde el año 1965. En el 1988 fue inaugurada la institución actual,
caracterizándose por ser mucho más funcional.
Es Unidad Modelo desde 1993 y Centro de referencia a nivel nacional desde el mes de
enero de 1995.
Tiene como misión la extracción y procesamiento de la sangre para la obtención de sus
componentes, con la finalidad de mantener el suministro estable con un alto nivel de
calidad a sus clientes; contando con un personal calificado, motivado y con
aseguramiento material y financiero para este fin.
De ahí que su primera actividad sea la captación de donantes sanos y su mantenimiento
en activo. Desde el punto de vista administrativo funciona como una unidad
presupuestada provincial.
Como una solicitud del Consejo de Dirección se detectaron una serie de problemas que
constituyen indicadores de alteraciones en la comunicación interpersonal, dadas
fundamentalmente por la existencia de barreras que dificultan el intercambio de
información entre los directivos de dicho consejo y sus subordinados. De ahí que resulte
necesario modificar la situación problemática existente para lo cual se implementa un
Programa de Entrenamiento Sociopsicológico.
1.4 - Definición del problema e hipótesis de investigación.
De acuerdo al contexto en que se enmarca la investigación, se define el problema de la
forma siguiente:
¿ Es efectivo el Programa de Entrenamiento Sociopsicológico diseñado, a los efectos de
modificar las barreras personales de comunicación interpersonal presentes en el Consejo
de Dirección del Banco de Sangre Provincial de Cienfuegos?
En función de este problema de investigación la hipótesis queda enunciada de esta
forma:
El Programa de Entrenamiento Sociopsicológico diseñado logra modificar las barreras
personales de comunicación interpersonal presentes en el Consejo de Dirección del
Banco Provincial de Cienfuegos.
CAPITULO II: METODOLOGÍA.
2.1 - Descripción de la muestra.
La muestra utilizada esta conformada por 10 sujetos, que forman parte del Consejo de
Dirección del Banco de Sangre Provincial de Cienfuegos.
Sexo: Femenino: 8 Masculino: 2
Promedio de Edad: 40 años
Escolaridad: 6 universitarios y 4 técnicos medios.
Experiencia en dirección: 9 sujetos.
Los criterios de inclusión en la muestra son:
Ser miembros del consejo de dirección
Estar dispuestos a colaborar con el entrenamiento.
2.2 - Operacionalización de variables.
Barreras de la comunicación : interferencias que limitan la comprensión del
mensaje emitido e inciden negativamente en el acto comunicativo.
Barreras personales: limitaciones desde el punto de vista subjetivo producto de
emociones, valores, etc.
Existen barreras personales de comunicación cuando: la comunicación se
interfiere producto de las emociones, valores y “el hábito de la mala escucha”.
Ocurren en un ambiente subjetivo. Incluyen con frecuencia, una distancia
psicológica (la sensación de estar separado emocionalmente) entre dos
personas.
No existen barreras personales de comunicación cuando: el mensaje es
emitido y recepcionado con claridad y comprensión. Entre dos personas que se
comunican no se provoca una distancia psicológica (o sensación de separación
emocional).
Efecto de aureola. Está presente cuando:
- La información recibida sobre algún sujeto se superpone a la imagen ya
existente.
- Se impide ver los verdaderos rasgos y manifestaciones del sujeto de la
percepción.
Efecto de primacía y novedad. Está presente cuando:
- Se da importancia al orden de presentación de la información, lo que influye en
el establecimiento de una imagen sobre otra.
Estereotipización . Está presente cuando:
- Se define cierta imagen estable sobre algún fenómeno o persona.
Evaluación. Está presente cuando:
- Se juzgan, evalúan, aprueban o desaprueban los juicios de otra persona o
grupo.
Emociones . Está presente cuando:
- La comunicación se interfiere por el estado emocional y afectivo del sujeto.
Selectividad de la percepción. Está presente cuando:
- Se capta del mensaje sólo aquella información que tiene importancia para el
sujeto sin atender otro elementos que pueden ayudar a su comprensión.
Manipulación de la información. Está presente cuando:
- Se maneja la información de modo que sea vista de la manera mas deseada
para el receptor.
Carencia de habilidades de escucha. Está presente cuando:
- No hay interiorización del mensaje, ni se perciben los sentimientos que en él se
expresan.
Incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales. Está presente
cuando:
- Se manifiesta cierta incongruencia entre lo que se dice y lo que se hace.
Autovaloración. Está presente cuando:
- La representación que la persona tiene de sí, al compararse con otro influye en
su comunicación con este.
Entrenamiento Sociopsicológico:
- Método que a través del trabajo grupal influye en la capacidad de la persona
para aprender nuevas formas de comportamiento.
Potenciar:
- Comunicar potencia a una cosa o incrementar la que ya tiene.
El entrenamiento sociopsicológico potencia cuando:
- Los sujetos de la muestra eliminen o disminuyan más del 60% de las barreras
personales de comunicación que presentan.
El entrenamiento sociopsicológico potencia en alguna medida cuando:
- Los sujetos de la muestra eliminen o disminuyan entre el 60 y el 40% de las
barreras personales de comunicación que presentan.
El entrenamiento sociopsicológico no potencia cuando:
- No ocurre lo anterior.
2.3 – Descripción del Entrenamiento.
La presente investigación responde a un diseño cuasi - experimental de tipo correlacional
en el que se analizan los datos tanto cualitativa como cuantitativamente.
La metodología empleada tiene como eje rector la conformación e implementación de un
programa de entrenamiento que sea capaz de disminuir o eliminar las barreras
personales de comunicación presentes en la muestra.
El entrenamiento esta diseñado para realizarse en nueve sesiones de trabajo. Cada
sesión cuenta con objetivos y métodos específicos que garantizan su efectividad y la
duración aproximada es de una hora y media.
La aplicación del entrenamiento tuvo como objetivo:
Potenciar la comunicación interpersonal en el Consejo de Dirección del Banco de Sangre
Provincial de Cienfuegos a través de la eliminación o disminución de las barreras
personales de comunicación presentes.
El entrenamiento se divide en tres fases esenciales. Estas fases están concebidas
teniendo como base la interfuncionalidad de los objetivos para los que fueron propuestas,
donde la primera fase no es puramente diagnóstica; sino que incluye premisas de
influencia, en función de las cuales, si no se puede hablar todavía de modificación, al
menos se sientan las bases para los cambios pertinentes. Así mismo se conciben las
fases posteriores; por cuanto que al mismo tiempo que se realiza la intervención se está
prescribiendo, calificando, el curso del entrenamiento, mientras que en la fase de
constatación aún cuando se rediagnostica, también se ejerce una influencia importante
que sirve para cristalizar, fortificar las habilidades transmitidas y consolidar las
modificaciones en casi de haber sido posibles.
Con el carácter interfuncional que se propone se pretende proveer al entrenamiento de
una constitución dinámica que no restrinja las posibilidades al investigador para obtener
datos y ejercer influencia en cada paso de la investigación.
A – Fase de Diagnóstico.
- Objetivo: Identificar las barreras personales de comunicación presentes en la
muestra como parte de la fase de diagnóstico se realizaron dos sesiones de
trabajo grupal, se aplicó una Entrevista, un Cuestionario de Situaciones
Diagnósticas, un Cuestionario Inicial de Barreras y la Observación.
Entrevista:
Objetivo: Explorar las características de la comunicación que se expresan en
formas de barreras personales en el grupo de trabajo.
Cuestionario de Situaciones Diagnósticas (I):
Objetivo: Detectar las barreras personales de comunicación que se manifiestan en
el grupo de trabajo ante determinadas situaciones.
Cuestionario Inicial de Barreras:
Objetivo: Identificar en qué medida se ponen de manifiesto las barreras
personales de comunicación presentes en la muestra.
Observación:
Objetivo: Identificar las barreras personales de comunicación en la muestra
Sesión 1:
- Objetivo General: Iniciar el proceso de identificación de las barreras personales
de la comunicación presentes en el grupo de trabajo, creando un clima a partir
del establecimiento de las normas que regirán los encuentros.
- Objetivos Específicos:
1. Propiciar un clima que fomente la participación activa y disminuya las
tensiones de los participantes.
2. Facilitar la presentación de cada miembro del grupo y su autoconocimiento.
3. Establecer normas generales que favorezcan el trabajo en grupo.
4. Reconocer la posible existencia de barreras personales de comunicación en
los miembros del grupo.
5. Informar al grupo sobre las características generales del ESP.
6. Conocer las expectativas que tienen los sujetos con relación al trabajo a
realizar.
7. Motivar a los participantes para próximas sesiones.
Objetivo Técnicas
1,2 ...............................”¿Cuánto nos conocemos?”
1 ..................................”El Barco”
1,2 ...............................”Lo que me identifica”
3 ..................................“Tormenta de ideas”
6 ..................................”Falta de expectativas”
4,5,6,7..........................”Evaluación de expectativas”
Sesión 2:
- Objetivo General: Completar el diagnóstico de las barreras personales de
comunicación presentes en el grupo de trabajo e introducir el tema de la
comunicación efectiva como meta a alcanzar una vez eliminadas las barreras
personales de comunicación.
- Objetivos Específicos:
1. Propiciar un clima favorable y disminuir tensiones.
2. Corroborar la existencia de barreras personales de comunicación
previamente identificadas y detectar la influencia posible de otras.
3. Brindar conocimientos acerca de los requisitos que cumple una
comunicación efectiva.
4. Promover la reflexión en los sujetos acerca de los aspectos que debe
cumplir una comunicación efectiva.
5. Propiciar el intercambio abierto entre los sujetos acerca de la importancia de
perfeccionar la comunicación eliminando las barreras que la obstaculizan.
6. Propiciar la expresión libre de los participantes acerca del trabajo grupal.
Objetivos Técnicas
1 ....................................”Un hombre de principios”
2 ....................................” El vendedor viajero”
3,4,5 .............................. Charla: “La comunicación eficiente”
6 ....................................”Mensaje grupal”
B - Fase de Intervención.
Objetivo: Potenciar la comunicación interpersonal, a través de la eliminación o
disminución de las barreras personales de comunicación presentes en la
muestra.
- Esta fase esta conformada por cinco sesiones de trabajo grupal, con un tiempo
de duración de una hora y media, exceptuando la sesión 4 que se extiende a
dos horas y media aproximadamente por características de las técnicas que la
conforman.
Sesión 1:
- Objetivo General: Familiarizar al grupo con las barreras personales que
entorpecen el proceso de comunicación y reflexionar sobre la necesidad de
eliminarlas empleando modos más efectivos de comunicación.
- Objetivos Específicos:
1. Propiciar los estados de activación necesarios para lograr mayor integración
de los sujetos a la actividad grupal.
2. Elaborar grupalmente el concepto de barreras personales de comunicación.
3. Observar mediante un ejercicio cómo se produce la distorsión de la
información de un individuo a otro.
4. Proporcionar al grupo los elementos suficientes que le permitan reconocer
las barreras personales de comunicación.
5. Reflexionar brevemente sobre las causas que generan la aparición de
barreras personales de comunicación y cómo eliminarlas.
6. Motivar al grupo para la próxima sesión .
Objetivo Técnicas
1 .....................................”Técnicas”
2 .....................................”Definiendo conceptos”
4,5 ..................................”¿Sabías qué?
3 .....................................”El Rumor”
6 .....................................”Un adiós sin palabras”
Sesión 2:
- Objetivo General: Desarrollar habilidades para el reconocimiento y control de la
expresiones no verbales, como elementos que pueden influir en la
manifestación de las barreras personales de comunicación.
- Objetivos Específicos:
1. Propiciar un clima favorable y los estados de disposición necesarios para el
desarrollo de la sesión.
2. Percibir la eficacia del lenguaje no verbal y las consecuencias de su
incompatibilidad con el mensaje verbal.
3. Reconocer las diferentes expresiones no verbales que intervienen en la
comunicación.
4. Identificar las expresiones no verbales más utilizadas por cada participante
al comunicarse.
5. Reflexionar sobre las diferentes interpretaciones que se le pueden atribuir a
determinadas expresiones no verbales.
6. Ofrecer información acerca de las formas mas adecuadas de utilizar las
expresiones no verbales.
7. Relajar las tensiones acumuladas durante la sesión y motivar a los
participantes para la próxima.
Objetivo Técnicas
1 ...................................”El padrino”
2....................................”Mírame”
1 ...................................”Las Lanchas”.
4,5 ................................”Mi lenguaje mudo”
2,3,5,6 .......................... Charla “Cómo nos delatamos”
7 ...................................”Lo que le dice un empleado a su jefe”.
Sesión 3:
- Objetivo General: Proporcionar habilidades para desarrollar la buena escucha
en el proceso de comunicación.
- Objetivos Específicos:
1. Propiciar un ambiente con los estados de activación necesarios para el
óptimo desarrollo de las actividades contenidas en la sesión.
2. Reconocer las actividades relativas a la escucha que pueden favorecer o
entorpecer la comunicación.
3. Reconocer las particularidades de la buena escucha.
4. Reconocer las manifestaciones relativas a la falta de escucha.
5. Reflexionar las consecuencias que puede acarrear la carencia de escucha
en la comunicación.
6. Brindar conocimientos y propiciar habilidades que permitan desarrollar una
escucha buena y activa.
7. Relajar las tensiones generadas durante la sesión.
Objetivo Técnicas
1 .....................................”Esto me recuerda”
2 .....................................”Identificando barreras”
2,3 .................................”Definiendo conceptos”
2,4,5 ..............................”Dónde está el error”
1 ....................................”Mi mejor amigo”
6 ................................... Folleto: “Sugerencias para oír eficientemente”
7 ....................................”Pinocho”.
Sesión 4:
- Objetivo General: Ganar habilidades para desarrollar la objetividad en las
interpretaciones y la buena escucha que puedan indicar una comunicación sin
barreras.
- Objetivos Específicos:
1. Crear un clima de distensión y propiciar los estados de disposición y
activación adecuados.
2. Entrenar al grupo en respuestas de escucha que permitan desarrollar una
escucha eficiente.
3. Demostrar las deficiencias que se presentan al interpretar los mensajes.
4. Demostrar la importancia que tiene la sincronización para la escucha.
5. Reconocer y reflexionar sobre las actividades que entorpecen el diálogo
como consecuencia de la existencia de barreras personales de comunicación.
6. Propiciar habilidades y conocimientos respecto a la comunicación que
permitan enfrentar las barreras personales de comunicación, disminuyendo su
presencia.
7. Relajar las tensiones generadas durante las sesión y motivar para la
próxima
Objetivo Técnicas
1 ......................................”Noche de bodas”
2 ......................................”Desarrollando habilidades de escucha”
3 ......................................”El naipe”
4,5 ...................................Debate: “¿Por qué discutimos?”
1 ......................................”Mi filme favorito”
6 ......................................”Cómo entendernos mejor”
7 ......................................”El abanico del poema”
Sesión 5:
- Objetivo General: Reflexionar sobre la influencia que tienen las conclusiones
anticipadas y las repuestas inadecuadas en la aparición de barreras personales
de comunicación, así como desarrollar habilidades que atenúen su efecto.
- Objetivos Específicos:
1. Crear los estados de activación necesarios para una adecuada integración
de los sujetos a la actividad grupal.
2. Demostrar la influencia negativa que ejercen las conclusiones anticipadas
en el proceso de comunicación.
3. Concienciar sobre la importancia de eliminar los estereotipos para lograr
formas de comunicación más efectivas.
4. Analizar cómo se transmite el mensaje en una comunicación permeada por
las emociones.
5. Reflexionar acerca de las consecuencias que puede traer consigo ofrecer
una respuesta de manera incorrecta o precipitada, influenciada por nuestras
emociones.
6. Brindar conocimientos y propiciar habilidades que permitan controlar las
respuestas inadecuadas.
7. Relajar tensiones generadas durante la sesión.
Objetivo Técnicas
1 ...............................................”Maté un cerdo”
2,3 ...........................................”Percepción del Rostro”
4,5,6 ........................................”Juego de Roles”
6 ..............................................Charla: “Controlando emociones”
7 ..............................................”El valor de una sonrisa”
C– Fase de Constatación o Retest.
Objetivo: Constatar la eficacia del entrenamiento a partir de determinar si se
lograron eliminar o disminuir las barreras personales de comunicación
presentes en el consejo de dirección.
Esta fase consta de dos sesiones de trabajo grupal, la aplicación de un
cuestionario final de barreras y un cuestionario de situaciones diagnósticas.
Cuestionario de Situaciones Diagnósticas (II):
Objetivo: Detectar las barreras personales de comunicación que se manifiestan en
el grupo de trabajo ante determinadas situaciones.
Cuestionario Final de Barreras:
Objetivo: Identificar en qué medida se ponen de manifiesto las barreras personales
de comunicación en la muestra.
Sesión 1:
- Objetivo General: Constatar la presencia de barreras personales de
comunicación en la muestra estudiada.
- Objetivos Específicos:
1. Propiciar un clima favorable para el desarrollo de la sesión.
2. Detectar la posible persistencia de las barreras personales de comunicación
en los sujetos del entrenamiento.
3. Comprobar en qué medida los sujetos son capaces de identificar las
barreras personales de comunicación.
4. Propiciar el intercambio abierto que permita a los sujetos exponer las
habilidades y conocimientos que presentan ante las barreras personales de
comunicación.
5. Evaluar en qué medida han sido o no satisfechos las expectativas iniciales
de los participantes.
Objetivo Técnicas
1 .....................................”Los nombres”
3,4 ..................................”El cuadro del saber”
3,4 ..................................”Caso de Julio y Pablo”
2,5 ..................................”Las tres sillas”
Sesión 2:
- Objetivo General: Cerrar el ESP concluyendo la constatación de la presencia
de barreras personales de comunicación en la muestra estudiada.
- Objetivos Específicos:
1. Comprobar en qué medida los sujetos son capaces de identificar las
barreras personales de comunicación.
2. Propiciar el intercambio abierto que permita a los sujetos exponer las
habilidades y conocimientos respecto a las barreara personales de
comunicación.
3. Evaluar la efectividad del entrenamiento y la satisfacción de los sujetos con
el mismo.
Objetivo Técnicas
1,2 ...................................”Cine Debate”
3 ......................................”La carta”
2.3 – Tratamiento Estadístico.
Para el procesamiento estadístico se emplea el método de análisis y comparación de
frecuencias de aparición de las variables, antes y después de realizarse el entrenamiento
psicológico.
2.3.1 - Criterios de presencia.
Los criterios de evaluación de la presencia de las variable se exponen a través de los
rangos operativos que se muestran a continuación.
MUY PRESENTE
Si se manifiesta sistemáticamente en más del 66.7% o en más de 6 sujetos de la muestra
estudiada.
MEDIANAMENTE PRESENTE.
Si se manifiesta sistemáticamente en los intervalos siguientes:
De 66% a 33.4%.
De 6 a 3 sujetos de la muestra estudiada.
POCO PRESENTE
Si se manifiesta en menos del 33.3% o en menos de 3 sujetos de la muestra estudiada.
2.4 – Descripción de los instrumentos.
Entrevista (anexo 1).
Objetivo:
1. Explorar las características de comunicación que se expresan en forma de
barreras personales en el grupo de trabajo.
Procedimiento:
Esta entrevista estructurada es aplicada de manera individual a cada miembro del
grupo de trabajo. De los datos obtenidos se realizará un análisis cualitativo.
Cuestionario de Situaciones Diagnósticas I (anexo 2).
Objetivo:
1. Detectar las barreras personales de comunicación que se expresan en el
grupo de trabajo a partir de la presentación de situaciones específicas.
Procedimiento:
El cuestionario cuenta con cinco situaciones que cada sujeto debe responder de
manera individual.
Cuestionario Inicial de Barreras (anexo 3).
Objetivo:
1. Identificar en qué medida se ponen de manifiesto las barreras personales
de comunicación presentes en la muestra, grupal e individualmente.
Procedimiento:
El cuestionario cuenta con 10 afirmaciones que deben ser respondidas de manera
individual por cada sujeto de la muestra.
A continuación se enumeran los incisos con las barreras referidas en cada uno de
ellos.
1. Selectividad de la percepción.
2. Incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales.
3. Carencia de habilidades de escucha.
4. Emociones.
5. Estereotipización.
6. Evaluación.
7. Efecto de primacía y novedad.
8. Efecto de aureola.
9. Manipulación de la información.
10.Autovaloración.
Observación.
Objetivo:
1. Identificar la posible presencia de barreras personales de comunicación en
el grupo de sujetos con que se trabaja.
Procedimiento:
Se realizarán observaciones abiertas durante todas las sesiones, como un
procedimiento que complementa el análisis de los datos obtenidos.
Técnica “¿Cuánto nos conocemos?”.
Objetivo:
1. Crear un clima favorable libre de tensiones.
2. Demostrar el escaso conocimiento que tenemos de las personas que nos
rodean cotidianamente.
3. Introducir la técnica de presentación.
Procedimiento:
A cada participante se le entrega una hoja de papel donde escribirá su nombre. En
dicha hoja aparecen las siguientes frases que no debe completar:
- Mi color preferido es.
- Mi mayor virtud es.
- En mis ratos libres prefiero.
- Lo que más deseo.
Los papeles se recogen y son entregados al azar de modo que no vuelvan a manos
de sus dueños. Una vez distribuidos, se completarán las frases ubicándose en el lugar
de la persona cuyo nombre aparece en el papel. Luego se vuelven a recoger los
papeles y se les entrega a sus dueños iniciales, preguntándole si coincide lo que dejó
plasmado su compañero y la realidad.
Recursos:
1. Hojas de papel.
2. Lápices.
Técnica “Lo que me identifica”.
Objetivo:
1. Sugerir la presentación de cada miembro del grupo.
2. Facilitar el auto conocimiento de cada uno de ellos.
3. Fomentar la participación activa.
Procedimiento:
Se le sugiere a cada integrante del grupo que escoja dentro del cúmulo de actitudes
que lo caracterizan, aquella que lo identifique. Cada miembro se presentará
enunciando dicha peculiaridad conjuntamente con su nombre.
Técnica “El barco”.
Objetivo:
1. Propiciar los estados de disposición y activación necesarios para el trabajo en
grupo.
Procedimiento:
Se dibujará un cuadro en el piso simulando un barco. Cuando el coordinador diga
“uno” todos entrarán al barco; cuando diga “dos” saldrán del barco y cuando diga
“tres” se mantendrán en el lugar. El barco irá disminuyendo su tamaño, a la vez que
disminuye el número de participantes. No se puede pisar la raya (equivalente a los
bordes del barco).
Recursos:
1. Tizas.
Técnica “Tormenta de ideas”.
Objetivo:
1. Definir las normas que regirán el comportamiento del grupo durante las
sesiones.
2. Estimular sentimientos de pertenencia al grupo.
Procedimiento:
Se le informa al grupo que a partir de este momento comenzarán a trabajar como un
grupo de trabajo, el cual debe regirse por determinadas normas de organización y
disciplina, las cuales tendrán oportunidad de formular según sus criterios. Las ideas
válidas son recogidas y expuestas en una pancarta que presidirá cada sesión.
Recursos:
1. Plumones.
2. Pancarta.
Técnica “La falta de expectativa”.
Objetivo:
1. Demostrar el desconcierto e incomodidad que provoca la falta de
expectativas o la poca claridad de las mismas.
Procedimiento:
Se les orienta a los participantes que se pongan de pie durante un minuto, caminado
por el centro del local cambiando la dirección tratando de mirarse a los ojos pero sin
hacer comentarios. Posteriormente cada uno expresa lo que sintió, así como su
opinión acerca de las causas de tales sensaciones.
Técnica “Evaluación de espectáculos”.
Objetivo:
1. Informar al grupo de las características generales del ESP.
2. Conocer las expectativas que tiene el grupo acerca de las actividades que
realizamos en conjunto, profundizando en sus problemas de comunicación.
3. Motivar para posteriores sesiones.
Procedimiento:
Permitir que cada participante exprese lo que espera lograr con el ESP y brindarles
una información general acerca de las características del mismo.
Técnica “Un hombre de principios”.
Objetivo:
1. Propiciar los estados de disposición y activación necesarios para el trabajo en
grupo.
Procedimiento:
El coordinador inicia el juego narrando cualquier historia donde todo debe empezar
con una letra determinada. Los participantes deben complementarla según él señale.
Al pasar un rato se cambia la letra. Las preguntas deben ser rápidas.
Técnica “El vendedor viajero”.
Objetivo:
1. Reconocer manifestaciones en los sujetos que pueden indicar la posible
existencia de las barreras personales de comunicación.
2. Demostrar la importancia de una comunicación clara y concreta.
Procedimiento.
Cada participante debe imaginarse que tiene un puesto de venta en una feria, animar,
hacer lo necesario para vender el producto escogido por él. Después que todos
vendan se elige el mejor vendedor, reflexionando sobre las causas que favorecieron
su venta y por lo que los restantes vendedores no lograron el mismo éxito.
Charla “La comunicación eficiente”.
Objetivo:
1. Propiciar conocimiento y habilidades respecto a la buena comunicación.
2. Promover el análisis tanto individual como grupal sobre la importancia de
perfeccionar la comunicación eliminando sus barreras.
Procedimiento.
La charla fue elaborada con información tomada del libro “Descubre tu liderazgo”
(1996; Anthony D’ Souza, Edit: Paulinas).
Recursos:
1. Mapa conceptual (anexo 10).
2. Folleto “Reglas para el mejoramiento de las comunicaciones” (anexo 19).
Técnica “Mensaje grupal”.
Objetivo:
1. Propiciar la expresión libre de los participantes acerca del trabajo grupal, a
través de un mensaje.
Técnica “El mundo”.
Objetivo:
1. Propiciar los estados de activación y disposición necesarios para el trabajo
en grupo.
Procedimiento:
Un participante lanza una pelota a otro diciendo: “tierra”, “mar” o “aire”. Quien reciba la
pelota debe responder inmediatamente con el nombre de un animal que pertenezca al
lugar mencionado por su compañero. En caso de que el que lance la pelota diga
“mundo”, todos los participantes cambiarán de asiento.
Recursos:
1. Pelota.
Técnica “Definiendo conceptos”.
Objetivo:
1. Elaborar grupalmente el concepto de “barreras personales de comunicación”.
Procedimiento:
Se divide el grupo en tres equipos, que se encargarán de elaborar los conceptos de
“Barrera”, “Personal” y “Comunicación”, respectivamente. Luego un miembro de cada
equipo escribirá el concepto correspondiente en la pizarra. Estos se discutirán y se
llegará al concepto de “Barreras personales de comunicación”.
Recursos:
1. Pizarra.
2. Tizas.
3. Hoja de papel.
4. Lápices.
Técnica “¿Sabías qué?”.
Objetivo:
1. Propiciar al grupo elementos suficientes para permitir reconocer las
barreras personales de comunicación.
2. Reflexionar sobre sus efectos en la comunicación y como hacer para
eliminarlas.
Procedimiento:
Se forman parejas a quienes se les entregan situaciones que enuncian barreras
personales de comunicación, las cuales deben representar. Posteriormente se realiza
un análisis grupal para comprobar si la representación fue correcta. Se brinda
información adicional sobre las barreras para que alcancen un conocimiento más
completo sobre el tema, pudiendo expresar sus dudas. Se comentará grupalmente lo
nocivo de las barreras en la comunicación y se reflexionará acerca de cómo
eliminarlas.
Recursos:
1. Situaciones sobre las barreras personales (anexo 5).
2. Plegable “Barreras personales de comunicación” (anexo 6).
Técnica “El rumor” (anexo 7).
Objetivo:
1. Observar cómo se distorsiona la información a partir de la interpretación
que cada uno hace de ella.
2. Reflexionar sobre las causas y cómo eliminar esta barrera.
Procedimiento:
El coordinador prepara un mensaje escrito. Se pide un mínimo de cuatro voluntarios,
que se enumeran. Todos salen del lugar excepto el primero. El resto de los
participantes son testigos del proceso de distorsión y anotan lo que varía de la versión
inicial en los mensajes que se irán emitiendo. El coordinador lee el mensaje al número
uno, luego se llama al número dos y el uno le comunica el mensaje sin ayuda de
nadie. Así sucesivamente hasta el sujeto cuatro, que en lugar de decirlo oralmente lo
escribirá en la pizarra. A su vez el coordinador anotará el mensaje inicial para
comparar.
Esta técnica permite reflexionar que la distorsión se da por no tener claro el mensaje
pues por lo general se queda en al memoria lo que llama más la atención o lo que
creemos más importante. Permite discutir cómo nos llegan en realidad las noticias y
acontecimientos y como se dan a conocer; cómo esto depende del interés e
interpretación que se le da. Para esto nos apoyamos en las siguientes preguntas.
1. ¿Por qué Usted cree que se da la distorsión?
2. ¿Cómo le llegan a ustedes las noticias y como las transmiten después?
3. ¿Qué se capta con mayor facilidad de los mensajes?
4. ¿Qué implicación puede tener esta distorsión de los mensajes?
5. ¿Qué se puede hacer para eliminar estos problemas?
Recursos:
1. Pizarra.
2. Tizas.
3. Lápices.
4. Hojas de papel.
Técnica “Un adiós sin palabras”.
Objetivo:
1. Disminuir las tensiones acumuladas.
2. Demostrar que no solo con palabras se transmite un mensaje.
Procedimiento:
Cada miembro del grupo tratará de expresar de manera no verbal como se siente una
vez concluida la sesión.
Técnica “El padrino”.
Objetivo:
1. Propiciar los estados de disposición y activación necesarios para el trabajo
grupal.
Procedimiento:
A cada miembro del grupo se le asignará un compañero por el que tiene que
responder cuando se le haga una de las siguientes preguntas.
- ¿Cómo te llamas?
- ¿Cuántos hijos tienes?
- ¿Qué harás al salir de aquí?
- ¿Dónde vives?
Técnica “Mírame”.
Objetivo:
1. Comprobar la eficiencia del lenguaje corporal.
2. Tomar conciencia de las consecuencias de la incompatibilidad del lenguaje
verbal y no verbal para la comunicación.
Procedimiento:
- Primer momento
Reunidos en subgrupos, se pasa un objeto entre los miembros. Cada uno hace con el
objeto lo que quiera. Después se analiza uno por uno lo que quiso transmitir y si el
resto lo entendió así.
- Segundo momento .
Se agrupan en parejas (A - B). Los sujetos “A”, hablarán de un tema, los sujetos “B”
intentarán expresarles a través de actividades no verbales que:
a) Está preocupado.
b) Está apurado.
c) Tiene ganas de reír
d) Está aburrido.
Libremente pueden comunicar lo expresado.
- Tercer momento
En parejas se les orienta a los sujetos “B” que deben buscar la participación activa
del otro en la comunicación, deben hablar sobre un tema serio, problemático. Los
sujetos “A” responden verbalmente lo que el otro espera pero su expresión no verbal
será totalmente contraria, anulando el mensaje verbal. Al finalizar comunicarán lo
experimentado y argumentarán con las manifestaciones observadas.
El análisis general se apoya en las siguientes preguntas:
a) ¿Cuál de las dos situaciones (segundo y tercer momento)
tolerarían más en la comunicación?
b) ¿Se han percatado de haber utilizado esos mecanismos en
alguna ocasión?
Recursos:
- Diferentes objetos.
Técnica “Las lanchas”.
Objetivos:
1. Participar en los estudios de disposición y activación necesarios para el trabajo
grupal.
2. Conformar los subgrupos necesarios para el desarrollo de la otra técnica.
Procedimiento:
Con todo el grupo de pie el coordinador cuenta “Estamos en un buque, pero una
tormenta lo está hundiendo, para sobrevivir hay que subirse a unas lanchas
salvavidas pero en cada lancha solo pueden entrar (#) de personas”. El grupo tiene
que formar círculos con el grupo exacto de personas, de lo contrario se declara
hundida la lancha y los participantes salen del juego.
Charla “Como nos delatamos”.
Objetivo:
1. Reconocer las diferentes expresiones no verbales.
2. Reflexionar sobre las diferentes interpretaciones que se le atribuyen a las
expresiones no verbales.
3. Ofrecer información sobre las formas adecuadas de utilizar las expresiones
no verbales.
4. Percibir la eficacia del lenguaje no verbal y las consecuencias de su
incompatibilidad con el lenguaje verbal.
Procedimiento:
La charla se preparó con la información tomada de los textos: “Como hablar bien en
público. Comunicar, persuadir y convencer con palabras” (1996. Manuel Couto, Edit:
Gestión 2000) y “La asertividad: expresión de una sana autoestima” (2001, Olga
Costanyer, Edit: Desclée De Brouwer).
Recursos:
1. Folleto: “Cómo nos delatamos con nuestro cuerpo” (anexo 23)
Técnica “Mi lenguaje mudo”.
Objetivo:
1. Concientizar a los participantes de las expresiones no verbales más
empleadas por ellos.
2. Distinguir las diferentes interpretaciones que pueden traer consigo.
3. Descubrir formas más efectivas de utilizarlas.
Procedimiento:
A cada participante se le asignará un compañero, del cual escribirá sus expresiones
no verbales más utilizadas. El coordinador recoge los papeles y los lee. Se analiza la
veracidad de lo expresado y las diferentes interpretaciones que pueden provocar las
expresiones no verbales mencionadas. Se ayudará al que las posee a buscar vías
para controlar su aparición de manera que no sean mal interpretadas.
Recursos:
1. Hojas de papel.
2. Lápices.
Técnica “Lo que dice un empleado a su jefe”. (anexo 8)
Objetivo:
1. Relajar tensiones.
2. Motivar para otras sesiones.
Procedimiento:
Se entregan frases diferentes a cada participante, pero con un mismo sentido, frases
sugerentes.
Técnica “Esto me recuerda”.
Objetivo:
1. Generar estados de activación en los participantes.
Procedimiento:
Un participante recuerda alguna cosa en voz alta. El resto manifiesta lo que le hace
recordar a cada uno espontáneamente. Debe hacerse rápido.
Técnica “Identificando barreras”. (anexo 9)
Objetivo:
1. Reconocer manifestaciones de barreras personales de comunicación.
2. Identificar actitudes positivas y negativas en la comunicación.
3. Enmarcar la barrera carencia de habilidades de escucha.
Procedimiento:
Se presenta una situación de comunicación a partir de la cual los participantes
ejecutarán las siguientes acciones:
a) Nombrar las acciones que entorpecen la comunicación.
b) Nombrar las acciones que favorecen la comunicación.
c) Reconocer las acciones vinculadas a la barrera carencia de habilidades de
escucha.
d) Identificar las barreras personales de comunicación presentes en cada sujeto.
Recursos:
1. Hojas de papel.
2. Lápices
Técnica “Definiendo conceptos”.
Objetivo:
1. Elaborar individualmente el concepto de “escuchar”.
2. Reconocer las particularidades de la buena escucha.
Procedimiento:
Cada participante referirá en pocas palabras lo que le sugiere la palabra “escuchar”.
Luego el coordinador junto al grupo escogerá las más adecuadas y las escribirá en la
pizarra. Partiendo de esto se discutirán las particularidades de una buena escucha y
posteriormente redactarán individualmente un concepto más amplio.
Recursos:
1. Hojas de papel.
2. lápices.
3. Pizarra.
4. Tizas.
Técnica “¿Donde está el error?”.
Objetivo:
1. Reconocer las manifestaciones relativas a la falta de escucha.
2. Reflexionar sobre las consecuencias de la falta de escucha.
Procedimiento:
Dos participantes dramatizarán una situación de comunicación familiar para el
grupo. Todos deben identificar los errores cometidos en la comunicación y a partir de
esto reflexionar sobre sus consecuencias.
Técnica “Mi mejor amigo”.
Objetivo:
1. Activar el grupo.
Procedimiento:
En posición circular se solicita un voluntario que se coloca en el centro (su silla se
retira). Este participante completa en voz alta la frase “Mi amigo es….” Con algunas
características que posean en común varios integrantes del grupo. Aquellos que
respondan a dichas características se cambiarán de puesto y el del centro corre a una
de las sillas, correspondiéndole el turno del centro a otro miembro.
Técnica : “Pinocho”.
Objetivo:
1. Cerrar la sesión de trabajo.
Procedimiento:
Se les explica a los miembros del grupo que Pinocho se ha percatado de que con la
madera de su nariz puede montar un negocio y así lo ha hecho para llegar al
momento en que se le acabaron las mentiras. Nuestro propósito es ayudar a Pinocho
a mantenerse produciendo madera para su empresa por lo que cada uno debe
aportar una mentira.
Folleto : “Sugerencias para oír eficientemente” (anexo 11).
Objetivo:
1. Brindar conocimientos para lograr una buena escucha.
2. Propiciar las habilidades que permitan desarrollar una buena escucha.
Procedimiento:
El documento se analiza en subgrupos y posteriormente se debate su contenido con
ayuda del coordinador para una mejor comprensión del documento.
Técnica : “La noche de bodas”.
Objetivo:
1. Crear estados de disposición y activación adecuados.
Procedimiento:
Se reúnen todos los miembros del grupo en círculo, se le pide a uno que salga fuera
del local. Se le indica al resto que cuando este entre deben quedar en silencio, para
provocarle alguna reacción, esta reacción será la misma que tuvo o tendrá este
miembro la noche de bodas. Se manda a entrar al que está afuera.
Técnica :”El naipe”.
Objetivo:
1. Constatar como a cada palabra que empleamos para comunicarnos le
damos un sentido que no siempre es comprendido.
Procedimiento:
El primer participante comunicará un mensaje breve a su vecino; para ello usará cinco
tarjetas que contienen palabras. Luego de pasarlas a su vecino escribirá en secreto lo
que quiere decir a través de estas cinco palabras. El que recibe escribe en una hoja lo
que cree que le quiso decir el que mandó las cartas. Se repite lo mismo en cada uno.
Terminada la entrega cada uno confronta lo que quiso decir y lo que el vecino
interpretó, se profundizará el análisis con las siguientes preguntas.
- ¿Hubo mensajes que lograron ser bien transmitidos y comprendidos?
¿Por qué?
- ¿Hay mucha diferencia en el sentido que le dan a las palabras?
- ¿Qué palabras dieron más lugar a interpretaciones diversas o
equivocaciones?
- ¿Les ha sucedido algo similar?
Palabras: ama, pez, libre, ternura, dolor, hogar, niño, piedra, pobre, flor, gaviota,
fuego.
Recursos:
1. Hojas de papel.
2. Lápices.
Técnica :”Mi filme favorito”.
Objetivo:
1. Propiciar los estados de disposición y activación necesarios para el trabajo
en grupo.
Procedimiento:
Cada miembro, sentado en círculo, debe mencionar el nombre de su película favorita.
Luego se realiza una segunda ronda en la cual, deben ser capaces de recordar el
nombre de la película pero colocando antes la frase, en el caso de las mujeres:
“Debajo de la saya tengo” (el nombre de la película) y en el caso de los hombres:
“Detrás de la portañuela tengo” (el nombre de la película).
Técnica : “Desarrollando habilidades de escucha”. (anexo 12)
Objetivo:
1. Desarrollar la escucha eficiente a través del uso de respuestas de escucha.
Procedimiento:
Se le entrega a cada miembro del grupo una hoja de trabajo con cuatro tipos de
respuestas para lograr una buena escucha, con ejemplos y ejercicios que deben
realizar con la ayuda del coordinador.
Recursos:
1. Hoja de trabajo.
2. Lápices.
Debate : “¿Por qué discutimos?”
Objetivo:
1. Reconocer actitudes que entorpecen el diálogo.
2. Reflexionar sobre la importancia de la sincronización para la escucha.
Procedimiento:
La motivación para el debate parte de una discusión grupal entre dos equipos:
mujeres y hombres, sobre el polémico tema del machismo. Lo acontecido en esta
discusión sirvió de base para desarrollar el debate a partir de las siguientes
preguntas:
- ¿Cuáles fueron las causas que no les permitieron llegar a aun acuerdo?
- ¿Qué actitudes asumieron ambas partes que entorpecieron la
comunicación?
- ¿Qué consecuencias pueden traer estas actitudes?
- ¿Qué hacer para llegar a un entendimiento sin tener que discutir?
“Como entendernos mejor”.
Objetivo:
1. Propiciar habilidades y conocimientos que permitan enfrentar las barreras
personales de comunicación.
Procedimiento:
Se les entrega a los sujetos el folleto 1 y en pareja analizarán y debatirán grupalmente
un inciso cada una.
Luego se les entrega el folleto 2 para que sea analizado individualmente y
posteriormente responderá las siguientes preguntas:
- ¿Qué estrategia consideran la más importante para la buena
comunicación?
- ¿En que estrategia presenta mayores dificultades?
- ¿Qué comportamiento deben erradicar para cumplirlas?
Recursos:
1. Folleto 1 “Guías para escuchar”. (anexo 13)
2. Folleto 2 “Estrategias de diálogo”. (anexo 14).
Técnica : “El abanico del poema”
Objetivo:
1. Brindar al grupo la oportunidad de dejar plasmadas sus ideas sobre un
tema (en este caso las emociones).
Procedimiento:
Por todos lo integrantes del grupo se pasa una hoja de papel en la que cada uno
escribirá una frase referida al tema escogido, doblando su parte para quien le seguía
no viera lo escrito anteriormente y así sucesivamente hasta formar un abanico. Al
finalizar uno de los integrantes ordenará todas las frases hasta formar un poema.
Recursos:
1. Hoja de papel.
2. Lápices.
Técnica : “Maté un cerdo”
Objetivo:
1. Crear estados de activación adecuados
Procedimiento:
Se le pide a cada sujeto que diga la parte del cerdo que más le gusta. Luego se le
indica que debe responder a las pregunta que se le haga en la parte del cerdo
escogida.
Preguntas:
1. ¿Qué come usted?
2. ¿Qué le pidió a su novio (a) al decirle que se casara con usted?
3. ¿Qué es lo más bello que tiene usted?
4. ¿Qué parte de su cuerpo no se tapa?
Técnica : “Percepción del rostro”
Objetivo:
1. Demostrar la influencia negativa que ejercen las conclusiones anticipadas
en la comunicación
2. Concientizar sobre la importancia de eliminar los estereotipos para lograr
una comunicación más efectiva.
Procedimiento:
Se le muestra a los participantes (x) fotografías que agruparán teniendo en cuenta
tres categorías seleccionadas por ellos.
Preguntas:
- ¿Qué categoría utilizaron?
- ¿Cuáles son las características de estas personas?
- ¿Cómo será su actitud ante la vida?
- ¿Cómo debe comportarse?
Recursos:
1. Fotografías.
2. Hoja de papel
3. Lápices.
Charla : “Controlando emociones”
Objetivo:
1. Brindar conocimientos y habilidades respecto a las emociones.
Procedimiento:
El contenido de la charla fue tomado de los textos “El arte de dirigir” (1977, Francois
Aélion, Edit: Gestión 2000) y “Hable claro y no se muestre sumiso” (1995, Abe
Wagner, Edit: Grijalbo).
Recursos:
1. Pancartas.
2. Hojas de papel.
3. Lápices
4. Plumones.
Técnica : “Juego de roles” (anexo 15)
Objetivo:
1. Reflexionar acerca de las consecuencia que puede traer consigo una
respuesta influenciada por las emociones.
2. Analizar como se transmite el mensaje en una comunicación permeada por
las emociones.
Procedimiento:
Se pide a los participantes que formen dúos o tríos en dependencia de la situación a
dramatizar, se distribuyen los roles. Posteriormente se procede a la representación
del rol. Se suscita un espacio de discusión sobre las situaciones representadas.
Técnica : “El valor de una sonrisa” (anexo 20)
Objetivo:
1. Disminuir tensiones entre los participantes
Procedimiento:
Se le entrega a cada participante una tirilla de papel que forma parte de un texto de
Runtraining y adaptado por Franch Irving Fletcher. Al leerlo en su totalidad deben
reconocer de qué se trata.
Recursos:
1. Tirillas de papel.
Cuestionario de Situaciones Diagnósticas II (anexo 17).
Objetivo:
1. Detectar la presencia de barreras personales de comunicación en el grupo
de trabajo a partir de la presentación de situaciones específicas.
Procedimiento:
El cuestionario cuenta con cinco situaciones que cada sujeto debe responder
individualmente.
Cuestionario Final de Barreras (anexo 18).
Objetivo:
1. Identificar en que medida se manifiestan en las muestras las barreras
personales de comunicación.
Procedimiento:
El cuestionario cuenta con 16 afirmaciones que serán respondidas individualmente. A
continuación se enumeran los inciso con las barreras contenidas en cada uno de
ellos:
Carencia de habilidades de escucha (1,7)
Efecto de aureola (2)
Autovaloración (3,13)
Manipulación de la información (4)
Selectividad de la percepción (5,11)
Emociones (6,15)
Incompatibilidad entre los mensajes verbales y
extraverbales (8,12)
Efecto de primacía y novedad (9)
Estereotipización (10,16)
Evaluación (14,16)
Técnica : “Las tres sillas”
Objetivo:
1. Valorar los resultados del trabajo en l grupo.
2. Comprobar el estado de satisfacción de las expectativas iniciales.
Procedimiento:
Se colocan tres sillas en el centro del grupo conformado por todos lo integrantes del
grupo. Cada silla porta un cartel con una de las siguientes preguntas.
- ¿Cómo llegué?
- ¿Cómo me sentí?
- ¿Cómo me voy?
Cada participante en su turno ocupará una de las tres sillas y expresará sus
sentimientos de acuerdo a las instrucciones.
Técnica : “Los nombres”
Objetivo:
1. Activar al grupo al inicio de la sesión.
Procedimiento:
El coordinador cita nombres de países y capitales para que indistintamente se
mencionen sus capitales o nombres de países correspondientes.
“Caso de Julio y Pablo” (anexo 21).
Objetivo:
1. Observar una situación de comunicación donde se perciban las barreras
personales de comunicación.
2. Propiciar un análisis individual del caso que conduzca a la identificación de
barreras y a la propuesta de vías para eliminarlas.
Procedimiento:
Se realiza una lectura del caso. Se propicia un espacio para el intercambio de ideas a
modo de discusión luego de responder las interrogantes que aparecen en la hoja de
trabajo. (anexo 22).
Técnica : “El cuadro del saber”
Objetivo:
1. Detectar la presencia de barreras personales de comunicación.
2. Comprobar la existencia de habilidades y conocimientos que permitan
identificar y eliminar las barreras personales
Procedimiento:
Se divide el grupo en dos equipos un integrante de cada uno escogerá al azar una
casilla de las tres con que cuenta el cuadro (Situaciones de comunicación, Conceptos
y Verdadero o Falso). Cada casilla contiene un conjunto de preguntas relacionadas
con el tema correspondiente. Cada participante debe responder una, de no poder
hacerlo pasará la pregunta al otro equipo.
Recursos:
1. Conjunto de preguntas (anexo 24).
2. Papel.
“Cine debate”
Objetivo:
1. Identificar las barreras personales de comunicación presentes en el filme.
2. Intercambiar criterios con relación a las causas, las consecuencias y la
eliminación de las barreras identificadas.
Recursos:
1. Película “Fresa y chocolate”.
2. Equipo de video.
3. Televisor.
4. Hojas de papel.
5. Lápices.
Técnica : “La carta” (anexo 25).
Objetivo:
1. Obtener información que permita evaluar la efectividad del ESP y la
satisfacción de los sujetos con el mismo.
Procedimiento:
En la carta se describen en forma de relato los elementos o datos que se quieren
evaluar. Cada sujeto llenará de manera individual los espacios en blanco.
Recursos:
1. Modelos de cartas con espacios en blanco para llenar.
CAPITULO III - ANALISIS DE LOS RESULTADOS.
El análisis de los resultados se realizará teniendo en cuenta los once sujetos del
entrenamiento que desde el inicio de esta investigación formaron parte de la muestra de
trabajo. Se consideraron las tres fases del entrenamiento. En cada una se analiza el
comportamiento de sus objetivos, así como, el de cada sesión de trabajo considerando
los resultados individuales y grupales.
3.1 – Análisis de los Resultados de la Fase de Diagnóstico.
El objetivo fue identificar las barreras personales de comunicación presentes en la
muestra de trabajo.
Entrevista La entrevista se realizó con el objetivo de explicar las características de la comunicación
que se expresan en forma de barreras personales en el grupo de trabajo.
Análisis individual
S1: Refiere que aunque su comunicación no es del todo mala tiene “muchas cosas” que
mejorar. Señala entre sus principales problemas “no saber definir la justa medida de lo
que hay que decir en cada momento”, lo cual indica le ha traído dificultades en el
cumplimiento de sus funciones, al dejar pasar por alto detalles que posteriormente debe
manejar con las personas y no sap como decirlo. Se percibe prolijidad marcada,
respuestas floridas y amplias, tiende a establecer preferencias para comunicarse con
personas de lenguaje fluido pues de otra manera le resulta incómodo mantener el
diálogo, por lo que trata en esos casos de cortar las verbalizaciones de la otra persona
parta concretar lo que esta dice. En este sentido realiza conclusiones anticipadas sobre
el tipo de comunicación que se ha de establecer con determinadas personas sobre todo
si son de bajo nivel cultural. Manifestándose de esta manera las barreras de
manipulación de la información, carencia de habilidades, estereotipización, y evaluación.
S2: Manifiesta presentar varios problemas de incomunicación y que necesita capacitarse
en este sentido. Actúa precipitadamente por que, según el, habla antes de que los demás
terminen de hablar, no logra transmitir toda la información necesaria, las tareas no las
indica de la manera más eficiente, lo cual trae consigo que no logre buenos resultados
porque no convence a las personas. Evita contar con sus subordinados para realizar una
tarea porque cree no poder movilizarlos, refiere tener poca paciencia para oír y no se
deja convencer fácilmente pues se aferra a su criterio aunque la otra persona tenga un
poco de razón en lo que dice, expresa la necesidad de modificar algunas actitudes que
demuestran ansiedad y son Interpretadas como falta de atención. Estos elementos
demuestran la existencia de las barreras de manipulación de la información, carencia de
habilidades de escucha, estereotipización e incompatibilidad entre los mensajes verbales
y extraverbales.
S3: Considera le faltan condiciones para ser buen comunicador, en ocasiones se
incomoda y pierde la paciencia ante determinadas personas, con la misma frecuencia
evita el intercambio con aquellas que, según su criterio, carecen de la educación
suficiente para comunicarse adecuadamente. Emite respuestas escuetas, demasiado
sintéticas, de esta forma demuestra la existencia de las barreras evaluación y emociones.
S4: Refiere que en comunicación está bastante bien porque ha recibido cursos sobre el
tema. Aunque dice que en ocasiones pierde la paciencia y contesta impulsivamente a
quien lo molesta cuando tiene sobrecarga de trabajo, cortando la comunicación. Aquí se
manifiesta la barrera emociones y carencia de habilidades de escucha.
S5: Refiere que presenta problemas al manejar la información que se le transmite, pues
no siempre logra hacerla llegar a sus destinatarios completamente, al utilizar como vía de
transmisión principal la verbal, escapan a su memoria algunos elementos, en ocasiones
suele adelantarse a los problemas de su interlocutor al presuponer que este alargará el
tema de conversación, manifiesta aborrecer a quienes hablan mucho, de esta forma se
manifiestan las barreras selectividad de la percepción, carencia de habilidades de
escucha, estereotipización y evaluación.
S6: Refiere que en situaciones de comunicación a veces pierde la paciencia y alza la voz
para hacerse entender, manifestándose así la barrera emociones. Le resulta imposible
llegar a entendimiento adecuado con personas clasificadas por él como conflictivas; en
estas circunstancias prefiere ir con una respuesta preparada presuponiendo la actitud de
estas personas. Refiere la existencia de dificultades en la transmisión de la información,
la cual va perdiendo elementos porque unido a que se transmite verbalmente, transita por
varias personas. Se presencian las barreras selectividad de la percepción, evaluación,
estereotipización y carencia de habilidades de escucha.
S7: Posee un concepto reducido de lo que es comunicación eficiente y de las aptitudes
que debe tener el buen comunicador. Manifiesta ser explosivo, en ocasiones se
encoleriza e incomoda cuando le cuesta lograr sus objetivos en la comunicación,
negándose a escuchar otros criterios, ha sido muy criticado por que los mensajes que
transmite extraverbalmente dejan escapar su criterio real, no correspondiéndose con lo
que se expresa verbalmente. En este caso se aprecian las barreras emociones e
incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales y carencia de habilidades
de escucha.
S8: Se observa tendencia a divagar, no ofrece prácticamente ningún elemento nuevo en
sus respuestas. Manifiesta la necesidad de mejorar su comunicación, pues le resulta
difícil controlar ante las exigencias laborales y losa problemas que tiene que resolver con
los subordinados, sus reacciones impulsivas, carece de habilidades para escuchar
atentamente aquello que se le transmite, esto lo demuestra la presencia de las barreras
emociones y carencia de habilidades de escucha.
S9: Refiere ser una persona cuya capacidad para comunicarse se encuentra muy
influenciada por sus estados de ánimo. Carece de hábitos para atender pacientemente
aquello que carece de interés para el, se pueden percibir las barreras carencia de
habilidades de escucha y emociones.
S10: Hace referencia a cierta rigidez a aceptar como correcto criterios ajenos
manifestándose la barrera evaluación, tiene dificultades para llegar a entendimiento con
su interlocutor por insistir ciegamente en convencerlo de la veracidad de su criterio, sin
lograr resultados satisfactorios, viéndose obligado a recurrir a terceras personas para
solucionar la situación. Aquí se aprecia la barrera carencia de habilidades de escucha,
refiere que este tipo de conversaciones traen consigo manifestaciones inadecuadas
como gesticulaciones, aumento del tono de voz, interrupciones, hablar al unísono,
expresándose así tanto la barrera mencionada anteriormente como las emociones.
S11: Considera que carece de habilidades para comunicarse y que necesita ayuda en
este sentido. La presión de trabajo le genera estados de ánimo negativos que dificultan
su comunicación. Le resulta difícil prestar atención adecuada a aquella información que
carece de interés para el, independientemente de su importancia, manifiesta evadir
constantemente estas situaciones. Con estos elementos se demuestra la presencia de
las barreras carencia de habilidades de escucha y emociones.
Análisis general
La entrevista permitió explorar las características de la comunicación de los miembros del
Consejo de Dirección e identificar las barreras personales de comunicación que poseen.
Las barreras de mayor aparición son: emociones y carencia de habilidades de escucha
en 8 y 10 sujetos respectivamente para un nivel muy presente de aparición,
estereotipización y evaluación aparecen en 4 y 5 sujetos respectivamente, ubicándose en
el nivel medianamente presente de aparición, incompatibilidad entre los mensajes
verbales y extraverbales, formación y selectividad de la percepción, presentes en 2
sujetos se ubican en el nivel poco frecuente. No existen manifestaciones de las barreras
efectos de aureolas, efecto de primacía y novedad y autovaloración .
Cuestionario de Situaciones Diagnósticas I
Esta técnica buscó profundizar en el diagnóstico a través de la proyección de los sujetos,
ante situaciones tomadas de su realidad profesional.
Análisis individual
S1: Manifiesta dificultades para ponerse en el lugar de otro, no mantiene actitud receptiva
ante planteamientos que se le hacen. Valora los mensajes que recibe exclusivamente
desde su punto de vista, atiende solo los elementos del mensaje que lo afectan o a la
institución. De esta forma se expresan las barreras carencia de habilidades de escucha y
selectividad de la percepción.
S2: Manifiesta falta de sensibilidad y de comprensión de la posición del otro, evade los
problemas que le plantean apoyándose en el reglamento laboral, esto demuestra la
existencia de la barrera carencia de habilidades de escucha.
S3: Adopta posición rígida en su manera de solucionar los problemas, sin ponerse en el
lugar del otro, lo que demuestra la presencia de la barrera carencia de habilidades de
escucha.
S4: No muestra comprensión por la situación del otro, toma decisiones sin indagar lo
suficiente en el problema. Está presente la barrera carencia de habilidades de escucha.
S5: Soluciona los problemas considerando solo su posición, sin tener en cuenta los que
estos implican para otras personas; presentándose la barrera carencia de habilidades de
escucha.
S6: Se manifiesta de la misma manera que S5.
S7: Realiza interpretaciones superficiales de la situación sin considerar algunos
elementos, no muestra capacidad para comprender la posición del otro. Esto demuestra
la existencia de las barreras selectividad de la percepción y carencia de habilidades de
escucha.
S8: Interpreta las situaciones sin profundizar en las verdaderas causas de las mismas,
manifestándose las barreras selectividad de la percepción y carencia de habilidades de
escucha.
S9: Existe rigidez para comprender la situación del otro, expresión de la barrera carencia
de habilidades de escucha.
S10: No se manifiestan barreras.
S11: El contenido del mensaje no es el más adecuado, denotando poca sensibilidad con
los problemas que la otra persona posee, presentando la barrera carencia de habilidades
de escucha.
Análisis grupal
El Cuestionario de Situaciones Diagnósticas I permitió profundizar en el diagnóstico, se
corroboró la existencia de las barreras carencia de habilidades de escucha y selectividad
de la percepción y detectarlas en sujetos que no habían referido su existencia en las
entrevista. En el nivel muy presente se ubica carencia de habilidades de escucha,
expresada en la baja receptividad, incapacidad para ponerse en el lugar del otro e
inadmisibilidad del mensaje; selectividad de la percepción, ya que los sujetos pasan por
alto elementos del mensaje que carecen de significación para ellos, en el nivel de poca
presencia, en 10 y 3 sujetos respectivamente.
Sesión 1
Esta sesión tuvo como objetivo sostener el primer intercambio con el grupo y continuar el
diagnóstico de las barreras personales de comunicación.
La técnica “¿Cuánto nos conocemos?” permitió que los participantes liberaran tensiones,
creando un clima favorable para la realización de las actividades previstas de manera
exitosa y permitió ver en qué medida están dadas las relaciones entre los miembros del
Consejo a través del conocimiento que tienen de algunas preferencias de sus
compañeros. Partiendo del resultado de esta técnica se profundiza en el auto
conocimiento y el convencimiento del resto del grupo de aquella característica que más lo
identifica con la técnica de presentación “Lo que me identifica”. La técnica “Tormenta de
ideas” permitió que el grupo elaborara el conjunto de reglas para el trabajo grupal, que
fueron plasmadas en una pancarta que presidirá las posteriores sesiones para velar por
su cumplimiento. Al necesitar esta técnica de un tiempo prolongado para su realización,
se realizó la técnica de activación “El barco” con la cual el grupo recuperó el estado de
disposición suficiente para terminar la sesión. La técnica “Falta de expectativa” demostró
el desconcierto y la incomodidad que provoca la falta de expectativa o la poca claridad de
las mismas. A partir de los planteamientos hechos se introdujo la técnica “Evaluación de
expectativas” a partir de la cual se informó a los sujetos sobre las características
generales del ESP y permitió conocer que esperan obtener con dicho entrenamiento. La
observación logró complementar el proceso de identificación de barreras.
Análisis individual
S1: Desde el inicio se muestra atento al desarrollo de la actividad, aunque su
participación no fue activa, se dedicó fundamentalmente a observar y escuchar, la mayor
parte de sus intervenciones estuvieron encaminadas a aclarar términos y a buscar
información. Su comunicación es clara pero se dilata mucho en su expresión buscando
los términos más adecuados. Al dar a conocer sus expectativas trata de rebuscar la
respuesta sin implicarse totalmente, expresa “los subordinados no entienden las cosas
que se les dicen y hay que repetirlo varias veces”, “las personas cumplen las tareas no
por convencimiento sino porque lo dice el jefe”, al pedirle más especificidad en su caso
particular expresó que no tiene dificultades en las relaciones interpersonales “en mi
comunicación me afecta que en ocasiones se me quedan las cosas por decir en el
momento preciso, quisiera poder definir que es lo oportuno para cada momento y cómo
prestar atención hasta el final cuando el tema no me resulta interesante”. Se aprecian
manipulación de la información y carencia de habilidades de escucha.
S2: Llegó tarde a la sesión pero se incorporó a las actividades de manera activa, con
frecuentes intervenciones, muestra movimientos ansiosos repetitivos de las piernas,
manifiesta que lo que más desearía eliminar de su comunicación es la impulsividad,
“cuando me siento aturdido por los problemas que en mi departamento son muchos, al
primero que se me acerque le digo una barbaridad y no le doy oportunidad de hablar”. Se
manifiesta claramente la presencia de emociones y carencia de habilidades de escucha.
S3: Al inicio se muestra distante de los demás pero a medida que avanzó el encuentro
fue integrándose, intervino aunque en pocas ocasiones. Manifiesta estar de acuerdo con
lo que se expresa, pero sus expresiones extraverbales demuestran lo contrario. Refiere
que lo que más necesita el Consejo de Dirección es evitar que la ira o el enfado influyan
en la comunicación, dejar de interrumpir y responder en mala forma. Se identifica las
barreras emociones, incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales y
carencia de habilidades de escucha.
S4: Se integra al grupo, se muestra atento pero no se implica en las actividades, da
escasas opiniones, utiliza lenguaje coherente y claro. Expresa desacuerdo con algunos
criterios pero de manera acalorada, cuando no se acepta su opinión; intercambia
brevemente con el que está al lado. Refiere que sus expectativas difieren de las de sus
compañeros porque cree que no debe cambiar en su comunicación pues está preparado,
en este sentido expresa: “tal vez pueda modificar y perfeccionar sus estilo de trabajo”. Se
manifiestan las barreras carencia de habilidades de escucha y emociones.
S5: Se muestra aislado, apático, no tiene participación activa, solo demuestra aceptación
con la cabeza a alguna propuesta. Mira constantemente al entrenador buscando
aprobación, manifiesta su deseo de “ganar un poco en el poder de convencimiento y
controlar la actitud de interrumpir la conversación del otro para dar mi criterio”,
expresándose así la barrera de carencia de habilidades de escucha.
S6: Ausente por problemas personales.
S7: Participa activamente durante toda la sesión, hace preguntas y realiza aclaraciones a
los miembros que refieren duda, sin embargo, su postura y lenguaje demuestran
desinterés, cansancio, se mira los dedos, mira a los alrededores. Le gustaría dejar de ser
tan impulsivo y de expresarlo todo con el rostro, “por ejemplo: aunque quiera evitar
mostrar descontento, se me escapa con la expresión de mi cara”. Manifiesta que esto ha
sido objeto de señalamientos hechos por otras personas. Se identifican las barreras
emociones, incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales, y carencia de
habilidades de escucha.
S8: Se integra espacialmente al grupo, callado, introvertido, manifiesta nerviosismo,
tendencia a divagar, fue necesario conducirlo por más de una vez hacia la idea, su
lenguaje es pobre, emplea frases cortas y sencillas , se muestra distraído. Manifiesta la
necesidad de conservar la ecuanimidad que pierde a menudo debido a su carácter fuerte
y a la presión de trabajo, lo que hace que responda inadecuadamente y no escuche los
criterios de las demás personas. Se identifican las barreras emociones y carencia de
habilidades de escucha.
S9: Ausente por razones de trabajo.
S10: Ausente por razones de trabajo.
S11: Se integra espacialmente al grupo, muestra apatía, desinterés, salió del local en
varias ocasiones por tiempo prolongado, hay negación a participar por lo que necesita ser
estimulado con frecuencia. Plantea como expectativas modificar su estilo de trabajo y su
carácter, refiere que la carga de trabajo influye en la agresividad de su comunicación.
Presentando de esta forma las barreras carencia de habilidades de escucha y
emociones.
Análisis grupal
En el nivel muy presente aparece la barrera carencia de habilidades de escucha,
identificada en 8 sujetos dada fundamentalmente por el desinterés, la apatía, falta de
atención al interlocutor, poca “paciencia” para esperar que el otro sujeto de la
comunicación concluya su discurso y baja receptividad. Las emociones aparecen en 6
sujetos para un nivel medianamente presente, expresada en falta de habilidades para
expresarse en el modo y el tono adecuado y dejarse llevar por la impulsividad y estados
de ánimo. Incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales, que se
manifiesta en las contradicciones entre gestos y expresiones faciales con lo que se
expresa verbalmente, aparece en 2 sujetos y manipulación de la información, expresada
en omisión de información importante aparece en un sujeto ubicándose ambas en el nivel
poco presente. No se identifica la autovaloración, efecto de aureola, efecto de primacía y
novedad, extereotipización, selectividad de la percepción y evaluación.
La sesión permitió realizar el primer intercambio con los sujetos satisfactoriamente, se
creó un clima de confianza en el cual los sujetos se sienten estimulados para dar solución
a sus dificultades de comunicación en sesiones posteriores, lo cual sienta las bases para
el éxito de la intervención. Permitió confirmar las barreras personales de comunicación
presentes en la mayoría de los sujetos con excepción de los ausentes (S6, S9, S10)
dificultándose el proceso de diagnóstico, haciéndose necesario profundizar en las
observaciones para completar el proceso. Estas razones permiten afirmar que la sesión
resultó efectiva, al cumplir los objetivos para los que fue concebida.
Sesión 2
Se realizó para completar el proceso de identificación de las barreras personales de
comunicación, lo que permitió arribar a un diagnóstico final al respecto. Para lograr este
propósito se utilizaron las siguientes técnicas: “Un hombre de principios”, propició un
clima favorable para desarrollar la sesión y disminuir algunas tensiones acumuladas
durante el día. La técnica “El vendedor viajero” permitió corroborar la existencia de
barreras personales de comunicación y detectar la posible influencia de otras. La charla
“La comunicación eficiente” brindó a los sujetos conocimientos acerca de los requisitos
que cumple una comunicación eficiente, lo que posibilitó la reflexión y el intercambio
abierto acerca de la importancia de perfeccionar la comunicación, eliminado las barreras
que la obstaculizan. La técnica de cierre “Mensaje grupal” permitió tener una idea del
efecto provocado por las sesiones de trabajo grupal en los sujetos.
Análisis individual
S1: Se muestra activo, participativo, expone amplia información, al concluir pregunta si
existen dudas, mantiene tono de voz adecuado, fluido. Existe la barrera manipulación de
la información ya que al mensaje que transmite (problemático para los miembros del
Consejo) le añade ciertos “adornos” con el objeto de atenuar sus efectos, se manifiesta
también la barrera selectividad de la percepción pues excluye ciertos elementos carentes
de importancia para el, limitando la percepción del mensaje y poniendo al resto de los
participantes en la necesidad de buscar aclaraciones al respecto. En este sentido el
sujeto adopta una posición en defensa de los intereses de centro exclusivamente,
restándole importancia a la significación que pueda tener esta problemática para los
demás, lo que demuestra la presencia de la barrera carencia de habilidades de escucha.
S2: Ausente por problemas personales.
S3: Se muestra poco participativo, risueño, habla en tono bajo, la voz es entrecortada. Al
vender su mensaje manifiesta la barrera evaluación cuando expresa que “todo buen
trabajador debe dejar el resultado de su actividad por escrito” independientemente de la
calidad con se haya realizado el trabajo, siendo inflexible en estos casos, reflejando así
carencia de habilidad de escucha. Le resulta difícil mantener comunicación eficiente con
sus subordinados por las características del cargo que desempeña, ya que de antemano
el se imagina la reacción que van a tener cuando lo ven acercarse, lo que hace que en
ocasiones se retire sin comunicar sus objetivos, en espera de momentos más oportunos,
manifestándose de esta forma los estereotipos.
S4: Fue uno de los sujetos con mayor participación en la sesión, aunque manifiesta al
inicio una posición saboteadora predisponiendo al resto de los miembros a la realización
de la actividad orientada, transmite inconformidad, desacuerdo para cumplir con los
objetivos de la técnica “El vendedor viajero” alegando que no tenía capacidad para
improvisar. Manifiesta abiertamente la resistencia al cambio por el nuevo estilo que tenía
la actividad y al cual no estaba acostumbrado. En reiteradas ocasiones se refiere a su
poca capacidad para escuchar información que no le resulta interesante, lo que le hace
perder la paciencia. Durante la sesión se expresa de manera exaltada y con un tono de
voz alto en defensa de su posición presentado las barreras carencia de habilidades de
escucha y emociones.
S5: Se muestra poco participativo, aislado, apático. En la técnica “El vendedor viajero” el
mensaje que transmite denota carencia de habilidades de escucha y estereotipos,
expresadas en la idea “fui a dar una orientación al hospital preparado de antemano con la
resolución # 4, porque sabía que no iba a ser bien acogido, evitando así cualquier
discrepancia”. Partiendo de esto establece criterios evaluativos respecto a estas
personas con que tiene que interactuar, catalogándolas de “poco receptivas y
protestonas”; manifestándose así la barrera evaluación.
S6: Se muestra poco comunicativo, impositivo se percibe inflexibilidad, rigidez y poca
tolerancia para admitir opiniones contrarias a las suyas lo que se aprecia cuando
expresa: “¿Cómo convencer a una persona cuando no entiende de ninguna forma que su
criterio esta errado?”, reflejándose así las barreras emociones y carencia de habilidades
de escucha. Omite elementos del mensaje que para el estaban totalmente claros,
impidiendo la total comprensión del mismo, de esta forma pudimos constatar la presencia
de la barrera selectividad de la percepción.
S7: Mantiene buena participación durante la sesión aunque sus respuestas son
sintéticas, realiza preguntas aclarativas sobre la información ofrecida por los demás
sujetos, sin embargo, sus expresiones extraverbales manifiestan cansancio, esto sumado
a la postura que adopta (recostado hacia atrás) no muestra total implicación en la
actividad, contradiciendo el mensaje verbal que expresa señalándose la presencia de la
barrera incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales. Posteriormente se
integró más, interesado en los temas que se discuten aunque reiteradamente responde
de forma precipitada, interrumpe a los demás, incluso cuando intercambia directamente
con alguien, apreciándose las barreras emociones y carencia de habilidades de escucha.
S8: Su expresión es pobre, poco fluida, manifiesta cierta tendencia a evadir su
participación y nerviosismo, no ofrece prácticamente ningún elemento nuevo en sus
respuestas, inseguro al hablar. Fue necesario ayudarlo a vender su idea pues no
encontró los argumentos necesarios para convencer a los demás, respondiendo de
manera exaltada. Hace una selección de los elementos del mensaje de acuerdo a lo que
para él es significativo dejando fuera otros verdaderamente importantes que sólo salieron
a relucir luego de las preguntas que le hicieron los interesados, manifestándose las
barreras selectividad de la percepción y emociones.
S9: Se integra al grupo, se encuentra atento, lenguaje fluido, mira en ocasiones al
coordinador buscando aprobación. Cuando vende su idea ofrece argumentos
convincentes y ejemplifica sus ideas para aclarar lo que ha expresado, en ocasiones
interrumpe las informaciones que se le brindan lo que muestra la presencia de la barrera
carencia de habilidades de escucha.
S10: Ausente por razones de trabajo.
S11: Ausente definitivamente del entrenamiento por pasar a cumplir funciones que lo
liberan de responsabilidades como miembro del Consejo de Dirección.
Análisis grupal.
La sesión permitió identificar las principales barreras que presenta el grupo,
destacándose en el nivel muy presente la carencia de habilidades de escucha, en 7
sujetos; en el medianamente presente emociones, identificada en 4 sujetos; selectividad
de la percepción y evaluación presente en 3 sujetos estereotipización en 2 sujetos,
incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales y manipulación de la
información, ambas en un sujeto para ubicarse en el nivel poco presente, las barreras
efectos de aureola y efectos de primacía y novedad y autovaloración no aparecen en
ningún sujeto.
La sesión permitió la comprensión por parte de los sujetos de la importancia de mantener
comunicación efectiva, sirviendo de motivación para próximos encuentros. Al inicio de la
sesión específicamente con la técnica “El vendedor viajero” se manifestó resistencia al
cambio, pues esta forma de intervención resultaba novedosa para ellos, se mostraron
negativistas, defensivos, contrariados, inconformes, alegaban no comprender el objetivo
de la técnica, por lo que hubo que variar en alguna medida el enfoque propuesto
inicialmente para que resultara más fácil su comprensión, además se pudo comprobar
que les costaba trabajo dramatizar y abstraerse de la realidad cotidiana. Una vez resuelta
esta dificultad, todo fluyó positivamente para lograr el éxito de la sesión, aunque
interferencias externas impidieron escuchar adecuadamente algunas intervenciones.
Cuestionario Inicial de Barreras.
Esta técnica logró identificar en qué medida se manifiestan las barreras personales de
comunicación presentes en la muestra.
Para la recogida de datos en el cuestionario (anexo 4) se utilizaron los indicadores de
respuestas “SI”, “NO” y “A VECES”, para facilitar la comprensión de los sujetos. A los
efectos del análisis estadístico se descartan las respuestas correspondientes al indicador
“NO” que consideramos indica “no presencia”. Mientras aquellas respuestas incluidas en
los indicadores “SI” y “A VECES” son consideradas como “presentes”. (ver Tratamiento
Estadístico). En el nivel muy presente se encuentran el efecto de primacía y novedad y
evaluación con 100% de aparición, las emociones y estereotipización poseen un 90%,
selectividad de la percepción y manipulación de la información con un 70%. En el nivel
medianamente presente se ubican efecto aureola y carencia de habilidades de escucha
con un 60% de aparición. Incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales y
autovaloración están poco presentes al aparecer en un 30% de la muestra. La técnica
logró cumplir con los objetivos para los que fue concebida.
Conclusión de la Fase Diagnóstica.
Como resultado de los procedimientos diagnósticos empleados se arriba a la siguiente
conclusión diagnóstica. De acuerdo a la información contenida en la tabla 2 (anexo ): La
barrera que se presenta en el nivel muy presente es la carencia de habilidades de
escucha, con un valor de 70% de aparición, unido a las observaciones que corroboran su
presencia en varias oportunidades (entregas de guardia, reuniones departamentales,
conversaciones informales, sesiones grupales), esta barrera se manifiesta por la
inadmisibilidad del mensaje, bloqueos receptivos a aquellas informaciones que no
coinciden con sus intereses, falta de sensibilidad y de capacidad de comprensión de la
posición del otro, falta de sincronización, malos entendidos y el empleo de mecanismos
de evasión al tema.
La barrera emociones se expresa en el nivel medianamente presente con un 60% de
aparición y corroborado con la observación de conversaciones informales y en el área de
trabajo. Se manifiesta fundamentalmente por el empleo inadecuado del tono, el volumen
y las inflexiones de la voz, la impulsividad en la emisión y tendencia a la exaltación y la
gesticulación.
La barrera evaluación se muestra en el nivel medianamente presente con una incidencia
del 40%, su presencia se corrobora con los datos obtenidos en las observaciones
realizadas en diferentes áreas del centro, en entrega de guardias y conversaciones
informales, se refleja fundamentalmente en juicios y valoraciones descuidadas.
La barrera selectividad de la percepción se ubica en el nivel medianamente presente de
aparición con un 35%. Su presencia se corrobora con los datos brindados por las
observaciones en las áreas de trabajo y reuniones, se manifiesta fundamentalmente por
la tendencia de los sujetos a pasar por alto elementos de significación en un contexto,
olvido o transformación de los elementos incluidos en el mensaje.
La barrera estereotipización se muestra medianamente presente también con un 35% de
aparición, las observaciones o reuniones departamentales, entregas de guardia y
conversaciones informales permiten corroborar su presencia. Se expresa esencialmente
en opiniones y conclusiones anticipadas, rigidez en las evaluaciones, la presencia de
prejuicios y cierto grado de obstinación, ofuscación y convencionalismo en los juicios.
La manipulación de la información se presenta en el nivel poco presente al aparecer en
un 25%. Además de los resultados de las informaciones que corroboran su presencia, se
expresa en esencia por el empleo de “adornos” y mecanismo de defensa de omisión.
La barrera incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales se valora con
poca presencia expresada en un 23%, pero los resultados de las observaciones en varias
oportunidades demostraron su presencia, expresándose en la falta de coherencia entre
los gestos con que los sujetos suelen decir determinadas expresiones verbalmente.
A razón de esta investigación se trabajarán las barreras carencia de habilidades de
escucha, emociones, selectividad de la percepción, evaluación, estereotipización,
manipulación de la información e incompatibilidad entre los mensajes verbales y
extraverbales por presentarse de manera significativa en los procedimientos y las
observaciones. En las barreras efecto de aureola, efecto de primacía y novedad y
autovaloración no se profundizará por no tener representatividad en la muestra, al
aparecer solo en un procedimiento diagnóstico y no corroborarse su presencia en las
observaciones realizadas.
3.2 – Análisis de los Resultados de la Fase de Intervención.
El objetivo de esta fase es potenciar la comunicación interpersonal, a través de la
eliminación o disminución de las barreras personales de comunicación presentes en la
muestra, para este fin se estructuraron en cinco sesiones, cuatro de ellas con una hora y
media de duración y otra con dos horas aproximadamente.
Sesión 1
El objetivo de la sesión fue familiarizar al grupo con las barreras personales que
entorpecen el proceso de comunicación y reflexionar sobre la necesidad de eliminarlas,
empleando modos más efectivos de comunicación. La técnica de activación “El mundo”
propició la integración de los sujetos a la actividad grupal, percibiéndose alto grado de
motivación y disposición. La definición de conceptos se realizó aportando a los sujetos
claridad sobre el tema a tratar durante las sesiones. La técnica “El rumor” demostró como
se distorsiona la información a partir de la interpretación que cada quien hace de ella,
propició la reflexión en busca de eliminar estas distorsiones y el reconocimiento de las
causas que las generan. La técnica “¿Sabías que?” proporcionó elementos que les
permitieron reconocer las barreras personales de comunicación, se debatió sobre sus
efectos en la comunicación y sobre la necesidad de eliminarlas, buscando determinas
vías partiendo en muchos casos de su experiencia. La técnica de cierre “Un adiós sin
palabras” permitió relajar tensiones acumuladas y demostró que no sólo con palabras se
transmite un mensaje, lo que sirvió de motivación para la próxima sesión.
Análisis individual
S1: Se incorpora al grupo motivado por el encuentro. En la técnica “Definiendo
conceptos” participa activamente logrando identificar el concepto que le correspondió
(“personal”). En la discusión grupal aportó elementos importantes, percibiéndose su
capacidad de análisis y síntesis. En la técnica “El rumor”, al transmitir el mensaje
intercambia cifras y olvida detalles, expresa su valoración acerca de las cosas que
podían estar incidiendo en la aparición de las distorsiones que sufre el mensaje,
agregando que la persona hace un resumen de la información que recibe, “agregándole
cosos de su propia inspiración”, para él lo que queda en la memoria depende de lo
interesante que resulte la información, considera que mientras más ajeno resulte el tema
menos se recepcionará. Planteó vías para eliminar las barreras selectividad de la
percepción y manipulación de la información que se ponen de manifiesto en la técnica
como la utilización de métodos de información visual. En la técnica “¿Sabías qué?”
reflexiona sobre lo nocivo que resulta la barrera evaluación la compara con los
estereotipos aportando ejemplos que ilustran como se manifiestan, propone ideas para
eliminar la barrera emociones considerando importante la psicoterapia que cada cual sea
capaz de darse y la concientización de los comportamientos individuales indicadores de
su presencia. Realiza aclaraciones oportunas y claras de dudas presentes en otros
sujetos. Demuestra dominio de las expresiones extraverbales que pueden llegar a
constituir frenos en la comunicación cuando no se utilizan adecuadamente como:
“arreglarse el cuello de la camisa mientras se conversa, darle palmadas en el hombro a
una persona de mayor edad o jerarquía”. Fue capaz de memorizar algunas barreras al
final de la sesión. Tuvo dificultad al ejemplificar la barrera incompatibilidad entre los
mensajes verbales y extraverbales, comprendiéndola luego del análisis grupal.
S2: Ausente por problemas personales.
S3: se mantiene atento durante la mayor parte de la sesión aunque en ocasiones realiza
comentarios con el compañero que está a su lado. Definió el concepto “barrera”
vinculándolo al objetivo del entrenamiento. En la técnica “El rumor” propone una solución
para evitar la distorsión de los mensajes pero no poseía suficientes argumentos y carecía
de objetividad. En el caso en que la barrera emociones este dada por estados de ánimo y
comportamiento de la otra persona, recomienda no dejarse intimidar por esto y mantener
la ecuanimidad, si por el contrario la existencia de la barrera está determinada por los
estados de ánimo de ellos, como dirigentes, considera que deben evitar las respuestas
inadecuadas y posponer la conversación para otro momento en que “los ánimos estén
calmados”. Reconoce la presencia de la barrera emociones en su comunicación, pero
sus planteamientos indican que ha empleado recursos para enmendar los problemas que
esta le ha ocasionado.
S4: No mantiene una participación destacada, no realiza muchas intervenciones. Sale en
dos ocasiones de local. Demuestra estar atento y de acuerdo con los planteamientos
asintiendo con la cabeza. Contribuye a la definición del concepto “barreras personales de
comunicación”. Se entusiasmó con la técnica “El rumor” y reflexiona sobre las causas que
distorsionan el mensaje. Planteando que el orden de aparición de la información influye
en lo que posteriormente será recordado, “eso lo recordó porque fue lo último que le
dijeron y lo primero ya lo había borrado del cassette”. Trató de ejemplificar la barrera
evaluación pero no se centró en sus características, tampoco logró hacerlo con la barrera
estereotipización. Al referirnos a la barrera emociones se cuestiona “¿Qué hacer para
que las personas que se acercan a uno buscando información se den cuenta que no es el
momento más oportuno?” y agrega refiriéndose a las razones que para ella provocan la
aparición de emociones “uno no explota por que quiere sino por que tiene un montón de
cosa que hacer y lo que el otro busca puede pasar a secundario”. Lo expresado por el
sujeto demuestra su desconocimiento respecto a las habilidades que permiten controlar
las emociones y su dificultad para reconocer las barreras evaluación y estereotipización.
S5: Se incorpora al grupo mostrándose motivado, durante la sesión se mantiene activo y
entusiasta, participa con espontaneidad. Elabora correctamente los conceptos de
“comunicación” y “barreras personales de comunicación”, demostrando dominio sobre el
tema por la profundidad con que fueron redactados los conceptos y por los términos
manejados. En la técnica “El rumor”, propone como vías para controlar la aparición de la
distorsión de los mensajes reducir la fuente de transmisión verbal, entregar la información
por escrito y retroalimentarse para aclarar lo elementos del mensaje difusos, recalcó la
importancia de poner en práctica las vías propuestas para evitar los efectos negativos de
la distorsión del mensajes como son los errores en la ejecución de las tareas por no
seguir todas las instrucciones y los sentimientos de culpa por no haber transmitido
correctamente la información. Interioriza correctamente en que consiste la barrera
estereotipización y lo demuestra poniendo un ejemplo de su experiencia personal “el
caso de una persona que tenga fama de ser extensa, entonces los demás no le prestan
atención porque saben que va a empezar con la muela”. Se identifica con la barrera
emociones alegando que en ocasiones se comporta impulsivamente.
S6: Ausente por razones de trabajo.
S7: Se mantiene activamente participativo, entusiasta, aunque en ocasiones abandona el
local. Elabora correctamente el concepto de “barreras”. Refiriéndose a la influencia de las
emociones en la comunicación plantea: “el estado depresivo, por ejemplo, impide la
atención hacia otra persona y la cohíbe en su comunicación”, demostrando que existe
comprensión de esta barrera. Se identifica con la barrera incompatibilidad entre los
mensajes verbales y extraverbales cuando expresa: “en mi sale espontáneo no me doy
cuenta cuando lo hago”. Expuso sus reflexiones sobre la repercusión que tiene la falta de
escucha en la recepción de la información, viendo en ella una de las causas de la
distorsión, ya sea porque el mensaje no resulta lo suficientemente atractivo para el que
escucha o porque este no presta la debida atención, señaló la importancia de atender a
estos dos factores para lograr una comunicación más efectiva.
S8: Se mantiene callado la mayor parte del tiempo, atento a las actividades que se
ejecutan. No participa de forma espontánea, sino que lo hace solo cuando se le pide, sus
respuestas se caracterizan por ser sencillas, cortas y de pocos argumentos, no obstante
la valoración que realiza en la técnica “¿Sabías qué?” aunque breve, refleja que el sujeto
ha interiorizado los conocimientos básicos respecto a los daños que ocasiona la carencia
de habilidades de escucha y la evaluación en la comunicación y la importancia que tiene
eliminar las causas que las propician. Contribuye en la elaboración del concepto de
“comunicación”.
S9: Se mantiene observando seriamente la actividad, demuestra estar de acuerdo con
los planteamientos realizados asintiendo con la cabeza, participa en pocas ocasiones,
haciéndolo solo cuando se le pide, sus intervenciones fueron breves. Elaboró en grupo el
concepto de “personal”. En la técnica “Identificando barreras” no ejemplifica
adecuadamente la barrera incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales,
comprendiéndolo una vez analizado en el grupo.
S10: Se mantiene callado y risueño durante la sesión. Elaboró adecuadamente el
concepto de barreras. Participa espontáneamente en la técnica “El rumor”. Refiere que la
distorsión del mensaje está dada “porque las personas memorizan lo que es más
importante para ellas, y no tienen en cuenta los detalles”. En su caso particular atribuye la
modificación a que en su posición de receptor no previó que en otro momento se
convertiría en emisor. Aporta soluciones para evitar la distorsión, considerando
importante hacer anotaciones de la información que se va a transmitir. Logro identificar la
barrera emociones.
Análisis grupal.
Se cumplieron los objetivos para los que fue concebida la sesión. El grupo se implicó en
la actividad y logró familiarizarse con las barreras personales que entorpecen en proceso
de comunicación, reflexionando sobre la necesidad de eliminarlas empleando modos más
efectivos de comunicación. Se elaboró el concepto de barreras personales de
comunicación. Reconocieron diferentes causas de la distorsión de los mensajes se
apropiaron de elementos que les facilitarán identificar las barreras que se les presenten,
aportando soluciones que permitan eliminarlas. Al terminar la sesión 5 sujetos lograron
recordar algunas barreras, el resto manifestó comprensión parcial de la información, al
resultarle difícil asimilarla de una sola vez. Un aspecto negativo que se manifestó fue la
salida del local de algunos compañeros, limitándose su participación. De esta forma se
puede afirmar que de manera general, la sesión cumplió con los objetivos para los que
fue concebida.
Sesión 2
Estuvo dirigida a desarrollar habilidades para reconocer y controlar las expresiones
extraverbales, como elementos que pueden influir en la manifestación de las barreras
personales de comunicación. La técnica “El padrino” propició un clima favorable para el
desarrollo de la sesión, lo que sirvió de base para realizar la técnica “Mírame” que
permitió a los sujetos percibir la eficacia del mensaje no verbal y las consecuencia del su
incompatibilidad con el lenguaje verbal, esto también pudo apreciarse en la charla “Como
nos delatamos”, a través de la cual se reconocieron las diferentes interpretaciones que se
le pueden atribuir a dichas expresiones, lo que fue ampliado a través de la técnica “Mi
lenguaje mudo”, permitiendo a los sujetos concienciar las más empleadas por ellos al
comunicarse. Antes de pasar a esta técnica fue necesario, producto de la extensión y
concentración que requerían las técnicas anteriores, activar nuevamente a los sujetos,
además de permitir la creación de subgrupos que se necesitaban en ese momento. Para
concluir se relajaron las tensiones acumuladas durante la sesión y se motivó a los
participantes para la próxima con la técnica “Lo que dice un empleado a su jefe”.
Análisis individual
S1: Se muestra motivado durante la sesión, participa activamente, realiza
cuestionamientos, da su opinión espontáneamente, ríe en ocasiones. En la técnica
“Mírame” logra expresar adecuadamente su mensaje. Refiere sentir incomodidad cuando
no es atendido por los demás o cuando es él quien no lo hace. Argumenta que lo último
le ha sucedido con “personas que no van al grano”, “en estos casos le demuestro que no
deseo atenderlo o que la comunicación no es agradable, para que sintetice su mensaje
antes de decirle tácitamente que no me interesa”. Reconoce lo negativo de sus
actuaciones y reflexiona sobre mejores formas de enfrentar estas situaciones, “le diría a
la persona que para el bien de los dos se puede posponer la conversación para otro
momento, pues ahora no dispongo de mucho tiempo para atenderle adecuadamente o,
se más concreto, háblame de determinado asunto para entenderte mejor”. Concientiza
que presenta la barrera carencia de habilidades de escucha e incompatibilidad entre los
mensajes verbales y extraverbales, esta última apoyada en expresiones no verbales que
el resto le señaló.
S2: Se muestra participativo e implicado durante la sesión. Enriqueció su intervención
con ejemplos personales. Manifiesta síntomas de ansiedad, moviendo constantemente el
pie, refiere ser una persona inhibida y afirma “me da pena que los demás se den cuenta
que no los estoy atendiendo”, “me da pena decirle a alguien que vaya al grano”.
Reconoce que ha llegado a manifestar incompatibilidad entre los mensajes verbales y
extraverbales, estos últimos indica le han delatado en ocasiones. Concientiza lo
negativas que pueden resultar estas manifestaciones para la comunicación y acepta las
expresiones no verbales que lo afectan (mirar a los lados cuando le hablan, mover los
pies); comenta las diferentes interpretaciones que puede traer consigo como impaciencia
y desinterés. A pesar de reconocer que existen formas más efectivas de utilizar estas
expresiones cree que le será difícil modificarlas.
S3: Se muestra activo, participativo, risueño. Maneja situaciones en forma de broma. En
la técnica “Mírame”, transmite adecuadamente su mensaje y reconoce la eficacia de los
usados por sus compañeros, aportando interpretaciones que pueden serle atribuidas a
los mensajes no verbales. No comprende las propuestas que se elaboraron para evitar la
incorrecta utilización de los mensajes extraverbales. Se desvía de la problemática
analizada, en la técnica “Mi lenguaje mudo” no acepta los aspectos negativos que el
grupo le señala en el uso de sus expresiones extraverbales, rebatiéndolas
impulsivamente.
S4: Se muestra poco comunicativo, dispuesto y atento durante la sesión. En la técnica
“Mírame” expresa adecuadamente su mensaje y explica las múltiples interpretaciones
que pueden dársele a las expresiones no verbales empleadas por el resto del grupo.
Durante la charla argumentó que “las expresiones extraverbales no son solamente los
gestos como muchos creen, también incluye la postura y las expresiones faciales, y esto
se descuida muchas veces empezando por mi”.
S5: Se mantiene atento durante la sesión. En la técnica “Mírame” transmite
adecuadamente su mensaje no verbal y realiza aclaraciones de utilidad para la
comprensión de las expresiones extraverbales empleando los mensajes transmitidos por
algunos miembros. Reconoce en su comunicación la presencia de las barreras
incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales y carencia de habilidades
de escucha, pues manifiesta que hasta no transmitir su idea, su cara y su cuerpo
expresan ansiedad y desesperación y sólo después presta atención a lo que dice el otro.
Reflexiona sobre lo negativo que resultan estas barreras para la comunicación y sobre
las diferentes interpretaciones que se le pueden atribuir a determinadas expresiones
extraverbales.
S6: Se mantiene risueño y animado. En la técnica “Mírame” expresa adecuadamente su
mensaje. Reconoce las dificultades que generan las expresiones no verbales en la
comunicación por las diferentes interpretaciones que pueden tener si no son utilizadas
adecuadamente. Refiere que “estas interpretaciones pueden predisponer al que escucha
y limita más la comunicación”. Acepta que utiliza muchas expresiones extraverbales y
con relación a esto afirma “la charla me fue muy útil para conocer más y fijarme en como
utilizarlas de ahora en adelante”.
S7: Ausente por problemas personales.
S8: Se mantiene atento y activo durante la sesión, su lenguaje es pobre y poco fluido. En
la técnica “Mírame” presentó dificultades para expresar con claridad su mensaje a través
de las expresiones extraverbales. Refiere que: estas “son de uso habitual en la
comunicación y la enriquecen”. Ofrece criterios acerca de los estados de ánimo que
pueden producir en el interlocutor las expresiones extraverbales mal empleadas.
S9: Ausente por razones de trabajo.
S10: Se mantiene atento y motivado pero poco participativo. No trasmitió adecuadamente
su mensaje por no tener claramente definido lo que es una expresión no verbal, respecto
a la presencia de incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales en la
comunicación afirma: “es incorrecto, indica falta de educación, las cosas se pueden decir
de una manera más suave, con más tacto”. Acepta la opinión generalizada del uso en la
comunicación de expresiones faciales que aunque las personas no quieran la delatan.
Análisis grupal
Durante la sesión se mantuvo el grupo incorporado de forma activa a la dinámica. Se
propició la reflexión sobre la eficacia del lenguaje no verbal en la comunicación, los
sujetos valoraron a partir de experiencias personales, las consecuencias que acarrea en
la mayoría de los casos la presencia de la barrera incompatibilidad entre los mensajes
verbales y extraverbales. Reconocieron las expresiones no verbales más empleadas por
ellos y sus interpretaciones. Se les brindó información acerca de este tema posibilitando
nuevos conocimientos y habilidades para manejarlas correctamente. Esto permite
plantear que la presente sesión de trabajo cumplió los objetivos para los que fue
concebida; excepto porque el sujeto con mayores dificultades en la barrera tratada estuvo
ausente. Y por la presencia de interrupciones provocadas por ruidos externos.
Sesión 3
El objetivo general de la sesión estuvo dirigido a proporcionar habilidades para el
desarrollo de la buena escucha en el proceso de comunicación. La técnica de activación
“Esto me recuerda” propició un ambiente agradable, creándose los estados de
disposición necesarios para el óptimo desarrollo de las actividades que se realizaría en la
sesión. La técnica “Identificando barreras” permitió reconocer las actitudes relativas a la
escucha que pueden favorecer o entorpecer la comunicación, además de la técnica
“Definiendo conceptos” que ofreció también elementos que posibilitan el reconocimiento
de las particularidades de la buena escucha. A través de la técnica “Donde está el error”
se identificaron las manifestaciones relativas a la falta de escucha y se reflexionó sobre
las consecuencias de estas en la comunicación. El análisis del folleto “Sugerencia para
oír eficientemente” permitió a los sujetos apropiarse de los conocimientos y habilidades
para desarrollar una buena escucha. Con la técnica “El pinocho” se relajaron las
tensiones que pudieron acumularse durante la sesión.
Análisis individual
S1: Se mantiene activo, participativo y entusiasta durante el transcurso de la sesión,
interrumpe en ocasiones. Ofrece sus puntos de vista y realiza cuestionamientos sobre
asuntos que le resultan dudosos por ejemplo: si siempre que se escucha hay que emitir
una respuesta, lo que fue aclarado oportunamente con ayuda del grupo. No identifica la
barrera presente en el fragmento aunque reconoce las actitudes que obstaculizan el
diálogo como “la desatención, minimizar o subestimar al interlocutor por parte de uno de
los participantes”. Considera incorrecta la actitud del otro participante al interrumpir
planteando que: “cuando uno está ocupado en una actividad el otro debe esperar que
termine para luego plantear su problema”, señalando que de esta forma podrá garantizar
que será bien escuchado. En la técnica “Definiendo conceptos” asocia la palabra
“escuchar” con respetar, educación correcta, comprensión y atención señalando esta
última como la más importante para definirla. De este modo ha reconocido las
particularidades de la buena escucha incorporando a su concepto la interiorización una
vez realizada la discusión grupal. Establece la diferencia entre dos conceptos que suelen
manejarse indistintamente cuando no se definen claramente (oír y escuchar). Señala que
la elaboración de posibles respuestas atenta contra la buena escucha pues de esta forma
puede “perderse el hilo de la conversación”. En la técnica “Donde está el error” señala
que existen dificultades al plantear el problema, al “dosificarlo”, “se va sacando un primer
por qué, un segundo por qué y así, tratando de rebatir el criterio del otro”, “en la discusión
influyó que uno no se puso en el lugar del otro, no se interesa por el ni por sus ideas”, en
este sentido aporta soluciones. Al recibir el folleto “Sugerencias para oír eficientemente”,
comienza a leerlo inmediatamente mostrando interés. Comenta la importancia de ese
contenido y participa en la discusión grupal, incorporando conocimientos adquiridos en
sesiones anteriores.
S2: No mantiene participación activa durante la sesión. Salió del local en una ocasión. En
la técnica “Identificando barreras” enumera actitudes relacionadas con la escucha pero
no identifica la barrera a la que pertenecen. Considera que “escuchar” además de
“permitirle hablar a la otra persona y atenderlo” es “intentar entender lo que dice”. Como
parte del acto de escuchar señala la importancia de demostrarlo, brindando una
respuesta afirmativa ya sea verbalmente o con movimientos de cabeza. En la técnica
“Donde está el error” expresa criterios que no demuestran habilidades para escuchar
pues evade los criterios de sus subordinados indicando que toda la orientación debe
cumplirse por orden de la máxima dirección.
S3: Se mantiene activo y participativo durante la sesión, interrumpe en ocasiones y sale
del local por varios minutos. En la técnica “Identificando barreras” señala la falta de
atención como una de las conductas que entorpecen el diálogo, pero no identifica la
barrera que se presenta en el fragmento. En la técnica “definiendo conceptos” asocia
escuchar con las palabras: conversación, saber oír y educación, lo que demuestra que
posee un concepto limitado de la escucha. Después de la discusión grupal se aprecia
que ha incorporado nuevos elementos defiendo como “escuchar”: entender e interiorizar.
Hace referencia a lo negativo que resulta elaborar posibles respuestas mientras se
escucha, considera que además de limitar la comunicación puede resultar inoportuna “ya
que uno muchas veces piensa que la conversación tendrá una lógica que luego cambia”.
S4: Interviene en pocas ocasiones, se muestra atento y de acuerdo con los
planteamientos realizados por el grupo y el coordinador. No identifica la barrera reflejada
en el fragmento aunque reconoce actitudes incorrectas en el diálogo. Según el, escuchar
se basa fundamentalmente en ser receptivo a los planteamientos del otro, interiorizar y
comprender el mensaje. Reflexiona sobre la aparición de malentendidos como
consecuencia de la falta de escucha. Sobre el folleto “Sugerencias para oír
eficientemente” realiza comentarios resaltando la importancia de ese contenido y
participa en su discusión.
S5: Mantiene una participación activa, participativa, interrumpe en ocasiones. En la
técnica “Identificando barreras” señala la falta de atención y “las respuesta entre líneas”
como actitudes relativas a la escucha que obstaculizan la comunicación pero no logra
identificar la barrera que se presenta en el fragmento. En la técnica “Definiendo
conceptos” asocia escuchar con interiorizar y posterior a la discusión grupal define
“escuchar” como “prestar atención de tal forma que seamos capaces de entender e
interiorizar el mensaje”, observándose una tendencia a sintetizar y relacionar elementos
referidos anteriormente. Considera el papel activo del receptor en este proceso. Realiza
aclaraciones a determinadas expresiones que pueden entorpecer la comprensión del
concepto planteando “no sería tratar de entender, sino entender”. Se muestra seguro en
sus intervenciones. En la técnica “Donde está el error” reconoce las actitudes que
obstaculizan y favorecen el diálogo.
S6: Su participación es activa. En la técnica “Identificando barreras” reconoce la falta de
escucha como una de las actitudes que obstaculizan el diálogo aunque no la reconoce
como barrera. Refiriéndose a las particularidades relativas a la buena escucha señala el
hecho de “atender”, “interpretar” y “emitir criterios”. Al elaborar el concepto de “escuchar”
no incorpora estos elementos, exponiendo un concepto simplista que no tiene en cuenta
el papel activo de los sujetos en la comunicación. Ofrece criterios sobre como desarrollar
la buena escucha considerando importante emitir respuestas que demuestren al
interlocutor que “lo entiendes”, “que te ha gustado lo que ha dicho en parte”. Reflexiona
sobre las consecuencias que puede acarrear la falta de escucha como es maltrato al otro.
Maneja diferentes argumentos cuando interviene en la técnica “Donde está el error”
apreciándose su capacidad de convencer al otro.
S7: En ocasiones se muestra desinteresado, con postura encorvada, mirada perdida y
participa en ocasiones. En la técnica “Identificando barreras” señala como actitudes que
obstaculizan el diálogo, “no atender al otro mientras habla” y “mantener un carácter rudo,
áspero”; no llega a reconocer la barrera que se manifiesta. En la técnica “Definiendo
conceptos” menciona como particularidades de la buena escucha: “poner atención al
emisor”, “elaborar posibles respuestas” y “solucionar el problema”, demostrando que no
posee habilidades para adentrarse e n la subjetividad de otra persona, sino que escucha
de una manera superficial y operativa. Realizada la discusión grupal reconoce
manifestaciones relativas a la falta de escucha, incorporando al concepto los términos
“interiorizar” y “comprender”, demostrando la adquisición de conocimientos al respecto.
En la técnica “Donde está el error” incorpora una de las habilidades para lograr la buena
escucha: la necesidad de ponerse en lugar del otro.
S8: Se muestra ansioso, mueve los pies, interviene en pocas ocasiones y no de forma
espontánea. En la técnica “Identificando barreras” señala la falta de atención como una
actitud que entorpece el diálogo, pero no reconoce la barrera que se manifiesta en el
fragmento. No tiene en cuenta el papel activo del sujeto para la buena escucha y define
este concepto como: prestar atención y permitir hablar a la otra persona. Demuestra
incomprensión del análisis realizado grupalmente al no incorporar a su concepto los
nuevos elementos manejados, se hizo necesario brindarle niveles de ayuda. Sus
respuestas y valoraciones son sencillas y superficiales, manifiesta agotamiento en la
discusión del folleto “Sugerencias para oír eficientemente”.
S9: Su participación es pobre se mantiene callado la mayor parte del tiempo. Señala la
falta de atención como actitud que obstaculiza el diálogo, no reconoce la barrera que
aparece en el fragmento. En la en la técnica “Identificando barreras” destaca que prestar
atención al que habla es la particularidad más importante para que se desarrolle una
buena escucha, luego de la discusión grupal incorpora a su concepto la “interiorización” y
“comprensión”. Reflexiona sobre las consecuencias que puede ocasionar la falta de
escucha en la comunicación como las incomprensiones, emisión de respuestas
inadecuadas y la falta de educación. Realiza aclaraciones oportunas afirmando que
“siempre que se escucha se emite una respuesta”. Se mantiene atento a la discusión del
folleto “Sugerencias para oír eficientemente” aunque no aporta criterios plantea estar de
acuerdo con los de sus compañeros.
S10: Se incorpora tardíamente a la sesión, se mantiene atento. Sobre el fragmento
utilizado en la técnica “Identificando barreras” plantea que no existe buena escucha e
identifica la barrera carencia de habilidades de escucha mostrando dominio del contenido
de sesiones precedentes. Al definir el concepto de “escuchar” lo reduce a aspectos
visibles para el interlocutor como “hacer silencio” y “en primer lugar oír detenidamente el
mensaje”. Realizada la discusión grupal incorpora un nuevo elemento a su concepto: “la
interiorización del mensaje” reafirma contenidos tratados como la fuerza de los mensajes
no verbales en la comunicación, sobre todo para demostrar que se está escuchando.
Análisis grupal
Los sujetos se integraron adecuadamente al desarrollo de la sesión. Se lograron
identificar las actitudes que afectan la comunicación. En el fragmento de la técnica
“Identificando barreras”, principalmente las relacionada con la escucha. Se propició un
amplio debate donde la mayoría de los sujetos aportaron criterios personales que
permitieron esclarecer todo aquello relacionado con la buena escucha y algunos
incorporaron nuevos elementos que modificaron sus puntos de vista anteriores. Se
reflexionó sobre las consecuencias que para la comunicación tiene la falta de escucha.
La disposición por trabajo fue disminuyendo, fundamentalmente durante el análisis del
folleto “Sugerencias para oír eficientemente”, influenciada en gran medida por las
características del mismo y el momento en que fue presentado. La sesión cumplió con los
objetivos propuestos a pesar de la dificultad referida anteriormente, la cual constituye una
experiencia para posteriores sesiones, donde se debe considerar el orden de aparición
de las técnicas de acuerdo con sus características. Y de algunas salidas de local por
cuestiones de trabajo.
Sesión 4
Permitió a los participantes ganar habilidades para desarrollar la objetividad en las
interpretaciones y la buena escucha, para acercarnos a una comunicación sin barreras.
Dicho objetivo se cumplió con la utilización de diferentes instrumentos y técnicas. La
activación del grupo se logró con la técnica “Noche de bodas”. La técnica “Desarrollando
habilidades de escucha” estuvo dirigida a entrenar al grupo en respuestas de escucha
que permitan desarrollarla de una manera eficiente. Las deficiencias que se presentan al
analizar los mensajes se analizaron a través de la técnica “El Naipe”. Se demostró la
importancia de la sincronización para la escucha, y se reflexionó sobre las actitudes que
entorpecen el diálogo como consecuencia de la existencia de barreras personales de
comunicación en el debate de la técnica “¿Por qué discutimos?”. Por la extensión y
problemática de las técnicas aplicadas y por aplicar se realizó nuevamente una técnica
de activación en este caso “Mi filme favorito”. La técnica “Como entendernos mejor”
propició habilidades y conocimientos que permiten enfrentar las barreras. Con el objetivo
de relajar tensiones generadas durante la sesión y motivarlos para la próxima se realizo
la técnica “El abanico del poema” que resultó muy acogida por el grupo, constituyendo un
legado para él.
Análisis individual.
S1: Se mantiene atento y motivado realiza intervenciones de forma espontánea,
manifiesta ecuanimidad y buen sentido del humor. En la técnica “Desarrollando
habilidades de escucha” reconoce las respuestas de escucha y se cuestiona si es
necesario mantener su orden, después de la aclaración demuestra haberlo entendido,
reconociendo la importancia de seguir estos pasos cuando afirma “Si la persona se siente
comprendida puede cambiar ideas negativas con relación al problema”. En el ejemplo
presentado señala actitudes negativas y consecuencias que pudieran presentarse,
refiriendo que “de no seguir estos pasos cuando se escucha no se puede establecer una
buena comunicación”. No considera importante la paráfrasis en las comunicaciones que
normalmente enfrenta señalando que “la persona puede pensar que le estamos tomando
el pelo al repetir nuevamente el mensaje que me transmite”. Con la reflexión grupal se
apropia de nuevas ideas que ampliaron sus conocimientos y le resultaron aclarativas. En
la técnica “El Naipe” busca aclaraciones sobre las características de la misma y calma los
ánimos del grupo demostrando haber adquirido habilidades para la comunicación. Adorna
su mensaje con muchos elementos. Reconoce la necesidad de ser claros y precisos al
transmitir una información. En la técnica “¿Por qué discutimos?” se mantiene callado y
atento a lo que dice el resto. Cuando se colman los ánimos actúa con ecuanimidad.
Reflexiona sobre las actividades que entorpecieron el diálogo como la agresividad y la
imposición. Plantea que una forma de evitar las discusiones y garantizar una buena
escucha es “plantear mi criterio en el momento oportuno, introducir una nueva variante
para ver el asunto de una manera distinta, ya que en una discusión todos se centran en
su punto de vista”, “para no entrar en discusión es suficiente percibir un poco de razón en
lo que dice el otro”. Al analizar el documento “Guías para escuchar” manifiesta que hay
que educar a las personas, a medida que las cosas que dependen de ti las organices
tienes más tiempo, la salida no es responder cualquier cosa y continuar lo que estabas
haciendo para salir del paso, pues esa respuesta no va a ser correcta. Realiza aportes
para solucionar problemas dados en la práctica aplicando habilidades ya adquiridas.
S2: Se mantiene activo, participativo, integrado al grupo aunque sale del local en una
ocasión. En la técnica “Desarrollando habilidades de escucha” se apropia con facilidad de
los nuevos conocimientos. Reconoce actitudes negativas que pueden aparecer si se
omiten las respuestas de escucha. Durante el desarrollo de esta técnica mostró
ansiedad, moviendo el pie y mirándose las manos. En “El Naipe” reconoce la importancia
de transmitir las informaciones de manera objetiva, clara y precisa, “a veces uno dice
muchas cosas y se da cuenta que le faltó lo esencial”. En la técnica “¿Por qué
discutimos?” considera que para llegar a un entendimiento con los demás es importante
ponerse en el lugar de la otra persona y tratar de entenderla. Manifiesta adecuada
comprensión del documento “Guías para escuchar”, piensa “que es ideal pactar el tiempo
y el lugar para garantizar la escucha completa”. Plantea tener dificultades en tres de las
estrategias de diálogo, debido a las interrupciones que no puede evitar cuando otra
persona se comunica con él.
S3: Se muestra activo, risueño y motivado durante la sesión. Reflexiona sobre las
consecuencias de no practicar las respuestas de escucha, situando en este sentido las
posibilidades de que el interlocutor pueda alterarse y pierda el control. En la técnica “El
Naipe” pide aclaraciones que faciliten la compresión del ejercicio, se burla del mensaje
del Si por su extensión; comenta con el de al lado. En el debate de la técnica “¿Por qué
discutimos?” reflexiona sobre las actitudes que obstaculizan el diálogo, señalando que
cada persona emite su criterio y no escucha el de otro. El hablar en voz alta, el uso
inadecuado de las expresiones extraverbales como la gesticulación excesiva y cambios
bruscos de postura. Demuestra comprensión del documento “Guías para escuchar” con
ejemplos prácticos y refiere poseer en alguna medida las estrategias de diálogo
analizadas.
S4: Demuestra atención y asentimiento con movimientos de cabeza. Reconoce la
importancia de la clarificación del mensaje como un primer paso para garantizar una
buena escucha. Considera que pueden manifestarse actitudes negativas en la
comunicación de no seguirse los pasos para la buena escucha. En la técnica “Por qué
discutimos” aporta soluciones de su experiencia para evitar las discusiones, en este
contexto muestra dificultades para el control de las emociones cuando las porta su
interlocutor al expresar que “cuando la persona viene alterada vira la espalda y se va
para no llegar a la falta de respeto”. Resalta la importancia de la objetividad en las
interpretaciones, demostrando poseer habilidades en este sentido. En la técnica “¿Cómo
entendernos mejor?” demostró comprensión del documento “Guías para escuchar”
aportando soluciones utilizadas en su área de trabajo.
S5: Se muestra activa y participativa. Soluciona los ejercicios de la técnica “Desarrollando
habilidades de escucha” y reconoce la importancia de las respuestas de escucha para
garantizar el éxito de la comunicación. En el debate de la técnica “¿Por qué discutimos?”
señala la imposición de criterios como una de las actitudes que entorpecen el diálogo,
considera que la carencia de habilidades de escucha puede ser causa de discusiones y
ofrece soluciones para evitar que aparezca esta barrera. En “El Naipe” se muestra muy
dispuesta a participar. En la técnica “¿Cómo entendernos mejor?” reconoce presentar
dificultades en la estrategia de diálogo relacionada con la escucha, aunque esta barrera
ha logrado disminuirla.
S6: Ausente por problemas personales.
S7: Se muestra participativo, ansioso en ocasiones y distraído. Reconoce la importancia
de clarificar el mensaje para que sea entendido por el receptor. Demuestra haber
comprendido las respuestas de escucha. Extrapola la utilización de estas respuestas a
otras situaciones de comunicación que pudieran presentarse (comunicación telefónica).
Realiza cuestionamientos y reflexiona sobre las consecuencias negativas de no utilizar
estas respuestas. En la técnica “El Naipe” pide aclaraciones y pone en práctica, la
clarificación demostrando la adquisición de esa habilidad. En la técnica “¿Por qué
discutimos?” reflexiona sobre las actitudes que obstaculizan el diálogo reconociendo la
importancia de ”ponerse de acuerdo”, “que la persona sienta que es escuchada” para
evitar discusiones. Manifiesta adecuada comprensión del documento “Guías para
escuchar”.
S8: Se muestra callado, inseguro en cuanto a las respuestas a emitir, nervioso, sale en
una ocasión del local. En la técnica “El Naipe” adorna el mensaje que transmite lo que
dificulta la comprensión por parte del receptor. Interrumpe para dar su criterio en la
técnica “¿por qué discutimos?” y colabora con el debate que se realizó. Demuestra
comprensión del documento “Guías para escuchar” a través de ejemplos de su
experiencia como dirigente.
S9: Se muestra poco participativo, demuestra atención y asentimiento con movimientos
de cabeza, comprende la técnica “Desarrollando habilidades de escucha”. Reconoce la
necesidad de ser objetivos en las interpretaciones y la importancia de concretar el
mensaje. Aporta sugerencias prácticas demostrando poseer habilidades comunicativas
que permiten disminuir el efecto de las barreras.
S10: Se muestra activo y motivado por la sesión. En la técnica “Desarrollando habilidades
de escucha” comprende las respuestas de escucha mencionando algunas. En el debate
realizado en la técnica “¿Por qué discutimos?”, reconoce actitudes negativas como el uso
de gestos que denotan agresividad, no escuchar lo que le dice el otro y preparar las
respuestas anticipadamente. Comprende adecuadamente el documento “Guías para
escuchar”, situando ejemplos que así lo demuestran.
Análisis grupal.
Durante toda la sesión la mayoría de los sujetos permanecieron atentos y motivados, a
pesar de su extensión. Los sujetos demostraron con sus intervenciones haber asimilado
conocimientos. La técnica “Desarrollando habilidades de escucha” resultó un poco
engorrosa para que fuera comprendida, pero una vez que se apropiaron de este
conocimiento, lo utilizaron reiteradamente en la misma sesión, confiriéndole gran utilidad
para garantizar una buena escucha. Los sujetos expresaron de manera indirecta su estilo
de presentar lo mensajes, logrando concienciar deficiencias al emitirlos. Se demostró la
importancia de la sincronización para la escucha y se reconoció y reflexionó sobre las
actitudes que entorpecen el diálogo como consecuencia de la existencia de barreras
personales de comunicación. Los sujetos se implicaron e hicieron referencias a
experiencia personales para enriquecer sus intervenciones. Para que la amplitud de la
sesión no afectara la disposición de los participantes se recesó por unos minutos en la
parte intermedia y se reinició con una técnica de activación. Se puede afirmar entonces
que se cumplieron los objetivos para los que fue concebida la sesión a pesar de algunas
salidas del local que afirmaron en cierta medida la dinámica de la sesión y de ruidos
externos que interfirieron.
Sesión 5.
Tuvo como objetivo reflexionar sobre las consecuencia que tienen las conclusiones
anticipadas y las respuesta inadecuadas en la aparición de las barreras personales de
comunicación y desarrollar habilidades que atenúen su efecto. Las técnicas y recurso que
sustentaron este análisis fueron: la técnica de activación “Maté un cerdo” que permitió
crear los estados de ánimo para la adecuada integración de los sujetos a la actividad
grupal. Con la técnica “Percepción del rostro” se demostró la influencia negativa que
ejercen las conclusiones anticipadas en el proceso de comunicación y se reflexionó sobre
la importancia de eliminar los estereotipos para lograr formas más efectivas de
comunicación. “El juego de roles” permitió analizar como se transmite el mensaje en una
comunicación permeada por las emociones, reflexionar sobre las consecuencias de
ofrecer una respuesta de forma incorrecta o precipitada cuando están presentes las
emociones y crear habilidades para contrarrestarlas, la charla “Controlando emociones”
propició conocimientos en este sentido. Para relajar tensiones acumuladas durante la
sesión se realizó la técnica “El valor de una sonrisa”, sugiriéndoles la sonrisa como
alternativa de respuesta.
Análisis individual.
S1: Presta atención, se muestra motivado, hablador, abandonó en una oportunidad el
local por poco tiempo. En la técnica “Percepción del rostro” participa activamente y afirma
que siempre puede existir una primera impresión, pero esta no debe influenciar la forma
en que debe establecerse la buena comunicación. En la técnica “Juego de roles” y en la
charla demuestra poseer habilidades para comunicarse con personas que están bajo la
influencia de emociones: “tener paciencia para hablar con ellas”. Refiere que el Consejo
de Dirección se encuentra en un estado intermedio entre asertividad y agresividad; sobre
esta última afirma que: “hay que cambiar la forma de expresarnos” indica que para
lograrlo la mejor manera es controlándose porque “a la agresividad no se le puede
responder con agresividad”, “hay que bajar el tono de voz para calmar al otro” y “el primer
paso para eso es reconocer que somos agresivos”; afirmaciones estas muy importantes
para todo el Consejo de Dirección.
S2: Se mantiene participativo y activo durante la sesión. Reconoce la influencia negativa
que ejercen las conclusiones anticipadas en el proceso de comunicación. En la técnica
“Juego de roles” trata de justificar las conductas agresivas, reflexionando con mayor
profundidad sobre el origen de las emociones, considera que está influenciado en gran
medida por el temperamento, “que viene genéticamente determinado”, elemento que
para él tienen gran importancia para controlarlas y al respecto afirma que “ante la misma
situación hay personas que no se irritan y de ahí que la situación influye pero no
determina”. Reflexiona acerca de las consecuencias que puede traer consigo una
respuesta permeada por las emociones. En la charla “Controlando emociones” reafirma
las conclusiones que expuso en el “Juego de roles” al concienciar la necesidad de
responsabilizarnos con nuestras emociones pues los demás “son solo el motivo
aparente”.
S3: Ausente por problemas personales
S4: Permanece entusiasmado, pero un poco callado. Reconoce la influencia negativa que
ejercen las conclusiones anticipadas en la comunicación. En “El juego de los roles”,
realiza valoraciones de los demás miembros identificándolos de acuerdo a las actitudes
que asumen en las relaciones interpersonales. Considera que el Consejo de Dirección se
encuentra en un nivel medio entre asertivo y agresivo. Refiere que las conductas
agresivas no deben enfrentarse con más agresividad pero propone una solución puesta
en práctica por el que es incorrecta: “Doy la espalda y me voy”. Demuestra estar de
acuerdo con los contenidos recibidos en la charla “Controlando emociones” pero
manifiesta que no es fácil llevar a cabo las sugerencia que en ella se mencionan.
S5: Ausente por razones de trabajo.
S6: Ausente por problemas personales.
S7: Se mantiene atento y entusiasmado pero poco participativo sale del local por poco
tiempo. En la técnica “Percepción del rostro” con relación a las conclusiones anticipadas
que se hacen de otra persona opina que “uno no se puede dejar llevar por las facciones
de otra persona para sacar una valoración de ella, primero tenemos que conversar,
conocerlo”. Reconoce que en la actualidad gracias a los encuentros ha logrado controlar
sus reacciones impulsivas, esta experiencia le ha evitado complicaciones con las
personas y le asegura a sus compañeros que “los impulsos son controlables”.
S8: Se muestra implicado y participativo. Reconoce que dejarse llevar por las
características externas de las personas `puede traer consigo equivocaciones respecto a
ellas. En la técnica “El juego de roles” expone ejemplos de su experiencia personal donde
se aprecian dificultades para el control de las emociones que según el sujeto están
influenciadas por sus características temperamentales y por las características de su
trabajo. No obstante refiere que ante situación en las que suele actuar impulsivamente ha
tratado de contenerse con resultados satisfactorios, no pudo concluir la sesión por ser
llamado a cumplir funciones impostergables (Campaña contra el Aedes).
S9: Refiere encontrarse agotado al iniciarse la sesión, pero con el interés de participar.
Se muestra atento y asiente ante los criterios de otros compañeros. Con respecto a las
conclusiones anticipadas reconoce su influencia negativa para la comunicación: “en
ocasiones solamente al ver a una persona nos creamos una idea de cómo es y resulta
que es de otro modo”. En la charla “Controlando emociones” clasifica al Consejo de
Dirección en un estado intermedio entre agresividad y asertividad, atribuye a las
situaciones que se presentan las causas de las respuestas agresivas, “a veces la
situación te obliga”. Polemiza con otros compañeros sobre la forma más efectiva para
enfrentar situaciones donde primen las emociones. Inicialmente mostró inconformidad
con las variantes propuestas para enfrentar las actitudes agresivas de otros
argumentando que había utilizado vías sin ningún éxito, pero finalmente acepta
elementos que el no había empleado. Respecto al control de sus propias emociones
posee habilidades: “respiro profundo y me tranquilizo”. Modifica su idea inicial de culpar a
las situaciones de sus emociones, comprendiendo que el responsable es la propia
persona.
S10: Se muestra concentrado durante toda la dinámica, intercambia criterios con otros
compañeros, intervino en pocas ocasiones. En la técnica “Percepción del rostro”
reflexionó acerca de la poca objetividad y lo engañoso que puede resultar crearse una
imagen de las personas sin un intercambio previo con ellas, utiliza como argumento los
diferentes criterios iniciales que se pueden tener sobre una misma persona. En la técnica
“Juego de roles” interviene para hacer referencia a consecuencias psíquicas y fisiológicas
de los actos impulsivos como la depresión y la falta de aire. Demuestra estar de acuerdo
con las habilidades y conocimientos referidos en la charla “Controlando emociones”.
Análisis grupal
Las técnicas utilizadas implicaron adecuadamente a los sujetos en la sesión. Lograron
concienciar las afectaciones que producen las conclusiones anticipadas para la
comunicación. Reconocieron la influencia negativa de las emociones en su respuesta, se
reflejaron intervenciones de gran valor que reflejaron la existencia de habilidades para
evitar respuestas impulsivas y aquellos que carecían de ellas se apropiaron de
suficientes elementos. Se modificaron los criterios erróneos sobre las causas de las
emociones. Reflexionaron sobre las consecuencias que estas pueden traer consigo, tanto
para las relaciones interpersonales como para la persona en sí y sobre esta base
reconocieron la necesidad de poner en práctica las soluciones propuestas y las ofrecidas
en la charla. Las principales dificultades recayeron en las ausencia y salidas del local de
algunos sujetos, independientemente de esta situación se puede afirmar que la sesión
cumplió con los objetivos para los que concebida.
3.3 – Análisis de los Resultados de la Fase de Constatación.
El objetivo con que se realizó esta fue constatar la eficacia del entrenamiento a partir de
determinar si se lograron eliminar o disminuir las barreras personales de comunicación
presentes en el Consejo de Dirección.
Sesión 1
Estuvo dirigida a constatar los cambios acaecidos con relación a las barreras personales
de comunicación en la muestra estudiada. La técnica de activación “Los nombres”
propició un clima favorable para el desarrollo de la sesión. Para comprobar en qué
medida los sujetos son capaces de identificar las barreras y propiciar un intercambio
abierto que les permita exponer las habilidades o conocimientos adquiridos para
enfrentarlas se realizaron dos técnicas: “El cuadro del saber” y el “Caso de Julio y Pablo”.
La técnica “Las tres sillas” permitió evaluar la posible persistencia de las barreras en los
sujetos del entrenamiento y en que medida han sido o no satisfechas las exigencias
iniciales de cada participante.
Análisis individual
S1: Se muestra activo, intranquilo, sale del local en ocasiones. En la técnica “El cuadro
del saber” identifica las barreras por sus características pero no las nombra. Posee un
nivel de razonamiento adecuado, estableciendo relaciones entre las barreras, demuestra
habilidades para enfrentar la barrera Autovaloración, considera que “uno tiene que darse
cuenta del lugar en que se encuentra, lo que esta percepción no puede influir en la
comunicación”. En el “Caso de Julio y Pablo” identifica y nombra correctamente las
barreras evaluación, estereotipización y carencia de habilidades de escucha
demostrando cierta evolución con respecto a la técnica anterior aunque señala la barrera
efecto de aureola que no está presente en el caso, ejemplificándola por consiguiente
erróneamente. En la reconstrucción del diálogo presenta carencia de habilidades de
escucha, manifestada en la no utilización de las respuestas de escucha (clarificación y
reflejo de sentimientos). Tiene una visión autoritaria de la función del dirigente y aunque
reconoce la necesidad de una adecuada comunicación con los subordinados, esta se ve
limitada pues no se sitúa en el lugar de ellos (reafirmando la presencia de carencia de
habilidades de escucha), actúa en correspondencia con lo que sea mejor para la
organización. En la técnica “Las tres sillas” expresa haber llegado al entrenamiento con
mucha motivación “para mejorar la comunicación de mis compañeros”, lo cual muestra
que al inicio no se percibía con problemas de comunicación. En el transcurso del
entrenamiento reconoce haber incorporado conocimientos nuevos, aunque no se implica
totalmente en las respuestas que ofrece. Manifiesta insatisfacción ya que hubiese
deseado que el entrenamiento fuera más práctico. Desea continuar esta experiencia con
el resto de los trabajadores.
S2: Se muestra participativo, refiere encontrarse tenso, sale del local en una oportunidad,
posee amplio dominio de las barreras autovaloración, estereotipización, carencia de
habilidades de escucha, emociones, evaluación y selectividad de la percepción, utiliza
ejemplos para nombrarlas, resaltando la importancia de hacer todo lo posible para
eliminarlas. En el “Caso de Julio y Pablo” identifica y nombra correctamente las barreras
carencia de habilidades de escucha, emociones, evaluación y estereotipización aunque
no ofrece los elementos suficientes que ilustran a las barreras en el caso. Menciona la
barrera efecto de aureola argumentándola incorrectamente, además de no presentarse
en el caso, reconoce dificultades que aparecen en el diálogo y lo reconstruye poniendo
en práctica las habilidades adquiridas relacionadas con la buena escucha (paráfrasis,
clarificación, reflejo de sentimientos). Resalta la gran responsabilidad del dirigente de
comunicarse adecuadamente con los subordinados para garantizar la satisfacción laboral
y el cumplimiento óptimo de los objetivos de la organización. En la técnica “Las tres sillas”
manifiesta haber llegado al entrenamiento presionado y con curiosidad pero en el
transcurso se sintió muy motivado por las sesiones que le fueron de gran utilidad porque
adquirió conocimientos teóricos que espera llevar a la práctica.
S3: Se muestra risueño, poco participativo, permanece a la expectativa y denota
nerviosismo cuando expresa “estoy cerrado”. En “El cuadro del saber” demuestra
habilidades para enfrentar la barrera emociones aunque no llega a nombrarla, considera
importante “hablar en voz baja para que el que está hablando alto se de cuenta y baje la
voz” y no interrumpir al otro. No muestra dominio de términos teóricos pero explica
adecuadamente las barreras estereotipización y evaluación. En la técnica “Caso de Julio
y Pablo” reconoce las barreras carencia de habilidades de escucha, estereotipización y
evaluación pero no explica como se manifiesta la primera, señala la presencia de
manipulación de la información pero esta no está reflejada en el caso. Reconstruye el
diálogo entre Julio y Pablo reconociendo las dificultades que se presentan, demuestra
habilidades para la buena escucha poniéndose en el lugar del subordinado, considera
que el dirigente debe mantener una adecuada comunicación pues “en este caso Pablo
hubiese podido aportar ideas valiosas que pueden aumentar la productividad, sin
embargo, Julio no lo escuchó ni se puso en su lugar”. En la técnica de cierre “Las tres
sillas” expresa que llegó al entrenamiento pensando que no tenía mucho que aprender,
pero que en el transcurso cambió esta idea. Refiere que sus expectativas se vieron
cumplidas y solo le falta llevar a la práctica los conocimientos teóricos, le agradó el
entrenamiento deseando que se extendiera al resto del colectivo laboral.
S4: Se muestra participativo, explica como debe ser la buena comunicación y ejemplifica
como las emociones atentan contra esto. Está conciente que para lograr una
comunicación efectiva deben eliminarse las barreras. Demuestra haber adquirido
habilidades para la buena escucha pero no logra nombrar la barrera carencia de
habilidades de escucha, reconoce la selectividad de la percepción. En el “Caso de Julio y
Pablo” identifica correctamente las barreras emociones, carencia de habilidades de
escucha, estereotipización y evaluación, al reestructurar el diálogo utiliza expresiones
autoritarias, pero en lo adelante muestra mayor comprensión por el subordinado: lo
escucha, tiene en cuenta sus planteamientos. Considera que todo dirigente debe hacer lo
posible por mantener una buena comunicación con sus subordinados para garantizar la
confianza y su disposición para el trabajo. En la técnica “Las tres sillas” reconoce que al
iniciarse el entrenamiento tenía dificultades en la comunicación pero no se había
percatado, en estos momentos manifiesta que ha aprendido y solo le falta llevarlo a la
práctica.
S5: Se muestra atento y motivado durante la sesión, responde con seguridad y defiende
sus criterios. Identifica correctamente las barreras selectividad de la percepción,
estereotipización, emociones e incompatibilidad entre los mensajes verbales y
extraverbales. Explica las emociones personalizando la respuesta, demuestra haberse
apropiado de elementos teóricos que le dan fidelidad a sus respuestas. En el “Caso de
Julio y Pablo”identifica y nombra las barreras carencia de habilidades de escucha,
selectividad de la percepción, estereotipización y emociones como factores que dificultan
la comunicación. En la reconstrucción del diálogo demuestra poseer habilidades para la
buena escucha poniéndose en el lugar del otro y manejando las alternativas que este le
sugiere. Considera que el dirigente debe ser capaz de mantener una comunicación
adecuada con sus trabajadores, conocer sus criterios y problemas, las característica
personales de cada uno “para que el departamento funcione bien”. En la técnica “Las tres
sillas” expresa haber llegado al entrenamiento sin conocer las barreras personales de
comunicación, considera que “de forma inconsciente me daba cuenta de una de ellas que
era interrumpir a los demás mientras hablaban, porque pensaba que mi información era
más inmediata y para que no se me olvidara”, en un primer momento se sintió cohibido, a
la expectativa, valora como interesante el entrenamiento, aunque hubiera preferido un
local más privado. En estos momentos refiere poder reconocer las barreras para así
poder eliminarlas.
S6: Se integra activamente a la sesión. En la técnica “El cuadro del saber” ofrece
respuestas amplias, personalizadas, demuestra haber interiorizado el contenido teórico,
aplicándolo correctamente. Identifica y nombra las barreras estereotipización, emociones,
carencia de habilidades de escucha, sobre lo que considera importante “prestarle
atención a todos los mensajes, ser activo, hacer preguntas que permitan la compresión
del mensaje”; lo mismo sucede con la manipulación de la información sugiriendo el uso
de mensajes escritos para evitarla. En la técnica “Caso de Julio y Pablo” reconoce las
barreras evaluación, estereotipización y carencia de habilidades de escucha, pero no las
ejemplifica de acuerdo al caso, añade la selectividad de la percepción, manipulación de la
información y autovaloración, que no aparecen, omite la barrera emociones, de esta
manera demuestra que no cumplió adecuadamente la orientación del ejercicio. En la
reconstrucción hecha del diálogo aparece la carencia de habilidades de escucha pero en
menor medida porque utiliza otros recursos como la clarificación. Reconoce la
responsabilidad del jefe de mantener una comunicación adecuada con sus subordinados
para garantizar la eficiencia del trabajo. En “Las tres sillas” manifiesta haber llegado al
entrenamiento desinformado, sabiendo que algunas barreras estaban presentes en su
comunicación pero no poseía conocimientos teóricos sobre ellas. Considera que le fue
bien, aprendió, aunque reconoce que las ausencias le afectaron en alguna medida para
la adquisición de habilidades y conocimientos, señalando que los que posee son
suficientes para iniciar “una nueva etapa como dirigente”.
S7: Se muestra atento, participa de manera espontánea, sus respuestas son escuetas.
En “El cuadro del saber” no identifica la barrera emociones, confundiéndola con la
carencia de habilidades de escucha; esta última manifiesta poseerla aún cuando expresa:
“yo sigo pensando que aunque se esté escuchando la mente va elaborando respuestas”.
Demuestra poseer habilidades para el manejo de la barrera emociones. En la técnica
“Caso de Julio y Pablo” identifica y nombra adecuadamente las barreras carencia de
habilidades de escucha, evaluación, estereotipización y emociones, evolucionando con
respecto a la técnica anterior. En el diálogo reconstruido demuestra habilidades para la
buena escucha con el empleo adecuado de las respuestas de escucha (clarificación,
reflejo de sentimientos), no utilizó la paráfrasis que hubiera garantizado un mejor éxito en
la comunicación, mantiene el feedback. Reconoce la responsabilidad del dirigente de
comunicarse adecuadamente con el resto del colectivo para lograr la unidad y calidad en
el trabajo. En la técnica “Las tres sillas” expresa haber llegado al entrenamiento
motivado, deseando mejorar comunicación y que realmente le ha servido “para controla
mis emociones, mi forma de hablar y comportarme”.
S8: Se muestra tenso, con voz entrecortada. Sus respuestas se caracterizan por ser
pobres, carentes de argumentos, se percibe cierto bloqueo, escasa reflexión. En la
técnica “El cuadro del saber” no identifica las barreras selectividad de la percepción,
incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales, carencia de habilidades de
escucha y estereotipización. En sentido general demuestra escaso dominio de los
contenidos recibidos. Situación similar presentó en el “Caso de Julio y Pablo” donde
solamente identifica la barrera emociones pero no la nombra. En la reconstrucción del
diálogo elimina las principales dificultades demostrando habilidades para la buena
escucha, sólo se aprecia la estereotipización con un menor grado de influencia ya que
utiliza recursos que disminuyen su efecto. Reconoce la responsabilidad que tiene el
dirigente de mantener una comunicación efectiva con su subordinado, mencionando
requisitos que debe tener en cuenta. En la técnica de cierre expresa que durante el
entrenamiento se sintió tenso, considera que “se ha ido desarrollando en la
comunicación”, cumpliéndose así sus expectativas iniciales.
S9: Se muestra animado y dispuesto a participar en la técnica “El cuadro del saber”,
identificó las barreras carencia de habilidades de escucha y manipulación de la
información esta última la ilustra con ejemplos de su experiencia personal. Demuestra
habilidades para el manejo de esta barrera, para lo que considera necesario eliminar los
intermediarios, reconoce que muchos de los casos que se le han presentado han sido
antes de comenzar el entrenamiento. En la técnica “Caso de Julio y Pablo” identifica y
nombra adecuadamente las barreras carencia de habilidades de escucha, evaluación,
estereotipización, y emociones. En la reconstrucción del diálogo se pone en el lugar del
subordinado y clarifica oportunamente, utilizando de forma adecuada las habilidades de
escucha. Considera que el dirigente debe mantener una buena comunicación por sus
subordinados preocupándose de sus problemas y evitando imposiciones, contribuyendo
de esta forma a que el trabajador se sienta satisfecho en su puesto. En la técnica de
cierre manifiesta haber llegado “desubicado” al entrenamiento y con la curiosidad de
conocer sobre la labor del psicólogo. Afirma que aprendió en todas las sesiones, cree
poder aplicar todo el conocimiento asimilado. Refiere haberse enfrentado a la barrera
efecto de aureola y actuado correctamente, además expresa “me han servido de mucho
sus consejos, todo lo voy a tener siempre en cuenta, cada vez que se me presente un
problema”.
S10: Se muestra interesado y risueño. En “El cuadro del saber” identifica la barrera
estereotipización y ofrece escasos elementos sobre la carencia de habilidades de
escucha. No se expresa adecuadamente en sus respuestas aunque parece tener la idea.
Invierte los conceptos de estereotipización y efecto de aureola, ofrece pocos argumentos
para definir la barrera evaluación, al respecto se niega a recibir niveles de ayuda
manifestándose así la barrera carencia de habilidades de escucha. Luego de varias
aclaraciones manifiesta comprensión, respondiendo adecuadamente. En la técnica “Caso
de Julio y Pablo” reconoce las barreras carencia de habilidades de escucha, evaluación y
estereotipización pero sin nombrarlas. Al reconstruir la entrevista se pone en el lugar del
subordinado, clarifica oportunamente, demostrando habilidades para la escucha,
reconoce que dentro del cúmulo de responsabilidades que tiene el dirigente, una de ellas
debe ser mantener una comunicación adecuada con sus subordinados. Refiere que llegó
al entrenamiento asustado y sin conocimientos sobre la comunicación. Manifiesta
haberse sentido bien durante el transcurso del mismo, venciendo la timidez y espera
poner en práctica todo lo aprendido.
Análisis grupal.
La barrera carencia de habilidades de escucha, se manifiesta fundamentalmente por la
incapacidad de ponerse en el lugar del otro y la baja receptividad. Aparece en 4 sujetos
para el nivel medianamente presente diferenciándose del estado en que se encontraba
en el diagnóstico donde aparece en el nivel muy presente. Con poca presencia está la
barrera estereotipización en un sujeto, que en el diagnóstico se muestra en el nivel
medianamente presente.
En sentido general la sesión logró motivar a los sujetos para las actividades realizadas.
Algunos identificaron y nombraron correctamente las barreras, otros presentaron
mayores dificultades y en determinados casos las limitadas participaciones impidieron
obtener una valoración más amplia. De manera general se evolucionó en el empleo de
habilidades para evitar las barreras. Aunque no se han erradicado todas las dificultades
los sujetos refieren haber modificado su estado inicial en el entrenamiento de manera
positiva. Estas conclusiones permiten afirmar que la sesión cumplió con los objetivos
para los que fue concebida.
Sesión 2
Se realizó con el objetivo de cerrar el entrenamiento sociopsicológico y concluir la
constatación de las barreras personales de comunicación en la muestra estudiada. A
través de un cine – debate de la película “Fresa y Chocolate” por ser previamente
conocida por los sujetos permitiéndoles realizar un análisis más profundo de las
situaciones del diálogo que facilite la detección de las barreras personales de
comunicación que se ponen de manifiesto, donde se comprobó en qué medida los
sujetos son capaces de identificar dichas barreras. Con la técnica “La carta” se evaluó el
cumplimiento de lo esperado.
Análisis individual
S1: Reconoce en la película la barrera manipulación de la información argumentando que
en la escena uno de los sujetos agrega elementos a su mensaje para disminuir la tensión
de sus interlocutores, sabiendo de antemano que con esto lograría su objetivo. En “La
carta” plantea que antes del ESP no conocía las barreras y su comunicación se veía
afectada por todas, con poca frecuencia, en el momento actual se siente más seguro
porque éstas han disminuido en gran medida, mejorando su comunicación y sus
cualidades como dirigente. Refiere poder identificar las barreras estereotipización,
evaluación, autovaloración, carencia de habilidades de escucha y efecto de aureola. Las
que más que le afectan son estereotipización y evaluación, la presencia de la última
disminuyó. El ESP le fue fructífero y desea participar en otro similar sobre comunicación
social y dirección de actividades masivas.
S2: Participa en varias ocasiones. En el cine – debate reconoce correctamente las
barreras que predominan en la película, argumentando con suficientes elementos, entre
ellas la autovaloración, y estereotipización. Representada por los prejuicios. Reflexiona
sobre la evolución de esta última en el transcurso de la película “una vez desaparecidos
los prejuicios la comunicación fluye entre los protagonistas”. En “La carta” afirma que no
conocía las barreras y que su comunicación se veía afectada con mucha frecuencia por
ellas, sobre todo por la carencia de habilidades de escucha, autovaloración,
estereotipización y evaluación. En la actualidad se siente más preparado para
comunicarse pues ya puede identificar todas las barreras. Considera que ha disminuido
la presencia de estereotipización y evaluación; mejorando su comunicación y sus
cualidades como dirigente. El ESP le resultó útil y le gustaría participar en otros donde se
aborde el tema de técnicas de dirección.
S3: Se muestra atento a la proyección de la película. Identifica adecuadamente la barrera
evaluación. Refiere que antes del ESP no conocía las barreras por lo que le resultaba
difícil identificarlas, estaba afectada en alguna medida por la carencia de habilidades de
escucha y la estereotipización. Considera que ha mejorado su comunicación y sus
cualidades como dirigente deseando, por esta razón, que entrenamientos de este tipo se
extendieran a los trabajadores.
S4: Se mantuvo atento en el transcurso de la película. Intervino en el análisis solo para
mostrarse de acuerdo con los sujetos que ejemplificaron la barrera evaluación y para
identificar la barrera emociones. Antes del entrenamiento no conocía las barreras
resultándole difícil su identificación. Refiere que su comunicación se afectaba con alguna
frecuencia, sobre todo por las emociones. En la actualidad se siente mejor preparada,
logrando disminuir en gran medida la barrera evaluación. Puede identificar las
emociones, selectividad de la percepción, evaluación, autovaloración, efecto de aureola y
estereotipización. Señala que gracias al ESP ha cambiado su comunicación y son más
aceptables para el colectivo sus cualidades como dirigente.
S5: Se muestra atento, participativo, con adecuada comprensión de los recursos
empleados en la película que le permiten hacer un buen análisis para reconocer las
barreras y en determinados casos establecer relaciones entre ellas. Señala como la
estereotipización de uno de los protagonistas lo lleva a manipular la información
incorporando nuevos elementos que devalúan a la persona que acaba de conocer y por
quien está prejuiciado. En la técnica “La carta” manifiesta que no conocía las barreras y
por tal razón le resultaba difícil identificarlas. Su comunicación se afectaba con mucha
frecuencia por la carencia de habilidades de escucha y la selectividad de la percepción.
Concluido el entrenamiento se siente mejor y más confiado porque ha logrado disminuir
en gran medida la carencia de habilidades de escucha, afectándole todavía la
selectividad de la percepción. Ya identifica todas las barreras y afirma que el
entrenamiento le ha sido muy útil para mejorar su comunicación y acercarse más a los
trabajadores.
S6: En la película identifica adecuadamente la barrera emociones a través de elementos
como el aumento del tono de voz y los gestos agresivos, reconoce la selectividad de la
percepción cuando uno de los protagonistas solo tiene en cuenta en su comunicación con
el otro el tema que a él le afecta directamente. Refiere en “La carta” que no conocía las
barreras y le resultaba difícil identificar las que poseía, entre ellas se encuentran la
evaluación, estereotipización, carencia de habilidades de escucha y selectividad de la
percepción la que más le afecta en estos momentos es la carencia de habilidades de
escucha, mientras ha logrado disminuir en gran medida la selectividad de la percepción.
Ahora puede reconocer todas las barreras, considerando que su comunicación ha
mejorado extraordinariamente, resultándole muy productivo el ESP.
S7: En el cine – debate participa en varias ocasiones ofreciendo elementos indicadores
de carencia de habilidades de escucha y estereotipización en diferentes escenas. En la
técnica “La carta” indica que desconocía la barrera resultándole difícil identificarlas.
Inicialmente su comunicación se veía afectada con mucha frecuencia por sus impulsos,
las respuestas anticipadas y el empleo inadecuado de las expresiones extraverbales.
Gracias al entrenamiento ha mejorado en gran medida disminuyendo el efecto de la
barrera que más le afectaba: las emociones y puede identificar además de esta, la
carencia de habilidades de escucha, la estereotipización, evaluación y selectividad de la
percepción. Considera que sus cualidades como dirigente e han perfeccionado.
S8: Mostró gran interés por la película. Identifica la barrera carencia de habilidades de
escucha por conductos manifestados por los personajes, interrupciones y no ponerse en
el lugar del otro. En “La carta” refiere que no conocía las barreras, resultándole difícil
identificarlas. Su comunicación estaba afectada con poca frecuencia sobre todo por las
emociones y la carencia de habilidades de escucha. En la actualidad afirma que puede
identificar las barreras selectividad de la percepción, evaluación y las mencionadas
anteriormente. La que más le afecta es la barrera emociones pero la ha disminuido
principalmente cuando los demás se dirigen a él agresivamente, lo mismo ha sucedido
con la carencia de habilidades de escucha.
S9: Se mantiene callado gran parte de la sesión, emite quejas relacionadas con el audio,
no tiene iniciativa para emitir valoraciones personales, solo demuestra aceptación por el
criterio de los compañeros que ejemplificaron las emociones y estereotipización. En la
técnica “La carta” refiere que no conocía las barreras, ni las identificaba, su comunicación
se afectaba con mucha frecuencia por las emociones y la carencia de habilidades de
escucha. Afirma que gracias al ESP puede identificar la selectividad de la percepción,
evaluación y las mencionadas anteriormente. Ha logrado disminuir la presencia de las
emociones. Con relación a los resultados del entrenamiento refiere “mi comunicación ha
cambiado y reflexiono en casos específicos” y considera que sus cualidades como
dirigente son “mejores y más eficaces”.
S10: Se mantiene atento durante toda la película. Identifica las barreras emociones,
selectividad de la percepción y carencia de habilidades de escucha. Manifiesta que no
conocía las barreras de comunicación, le resultaba difícil identificar la carencia de
habilidades de escucha. Su comunicación se veía afectada con frecuencia por todas las
barreras pero ha logrado disminuirlas en gran medida. En estos momentos la que más le
afecta es la barrera emociones, ya identifica la estereotipización, evaluación, emociones,
efecto de aureola y carencia de habilidades de escucha.
Análisis grupal.
Las barreras que en el nivel medianamente presente se aprecian en los sujetos son la
estereotipización y emociones ambas presentes en 4 sujetos, la carencia de habilidades
de escucha, en 3 sujetos para el nivel poco presente unida a evaluación e
incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales que aparece solo en un
sujeto.
Se hace referencia a la disminución de determinadas barreras. En primer lugar se
encuentra la barrera evaluación, en 4 sujetos. En segundo lugar se menciona la
disminución en 3 sujetos de las emociones y la carencia de habilidades de escucha. En
un tercer lugar de disminución aparecen estereotipización, autovaloración y selectividad
de la percepción, en 2 sujetos, incompatibilidad entre los mensajes verbales y
extraverbales y manipulación de la información sólo en un sujeto.
La sesión permitió concluir el ESP y comprobar la efectividad del mismo. Durante la
proyección de la película todos los sujetos se mostraron atentos y motivados
independientemente de la dificultad para escuchar óptimamente algunos diálogos por
fallas en la grabación de la película, como consecuencia de esta situación se pidieron
aclaraciones e interactuaron en busca de información que les permitiera tener mayor
precisión para identificar las barreras existentes. En sentido general demostraron haber
adquirido habilidades para reconocer las barreras personales, refieren que con el
entrenamiento han mejorado sus cualidades como comunicadores y como dirigentes, por
lo que se siente satisfechos con este. Por esta razón se puede afirmar que la sesión
cumplió con los objetivos para los que fue concebida.
Cuestionario de Situaciones Diagnósticas II
Esta técnica se realiza con el objetivo de diagnosticar la presencia de las barreras
personales de comunicación, ante situaciones tomadas de la realidad profesional de los
sujetos.
Análisis individual
S1: No demuestra habilidades para ponerse en el lugar del otro, lo que en cierto grado
indica la existencia de la barrera carencia de habilidades de escucha.
S2: Refleja dificultades para ponerse en el lugar del otro, obvia el criterio de los demás.
Manifiesta la tendencia a modificar las informaciones para disminuir la situación polémica.
Se demuestra así la existencia de las barreras carencia de habilidades de escucha y
manipulación de la información.
S3: Evade determinados aspectos que lo afectan y no se pone en el lugar del otro,
indicando la presencia de la carencia de habilidades de escucha.
S4: No se aprecian barreras.
S5: No se aprecian barreras.
S6: Evalúa de “incorrectos” los criterios ajenos y de “equivocados” a sus defensores por
no corresponderse con el suyo, demostrando poseer la barrera evaluación.
S7: No se aprecian barreras.
S8: No se aprecian barreras.
S9: Manifiesta actitudes que indican la existencia de incompatibilidad entre los mensajes
verbales y extraverbales al dirigirse a los demás.
S10: No se aprecian barreras.
Análisis grupal.
El Cuestionario de Situaciones Diagnósticas II se realizó con el objetivo de diagnosticar la
presencia de las barreras personales en la muestra, posterior a la realización del
entrenamiento. La carencia de habilidades de escucha, aparece en 3 sujetos, evaluación,
manipulación de la información e incompatibilidad entre los mensajes verbales y
extraverbales en un sujeto se ubican en el nivel poco presente. La carencia de
habilidades de escucha se manifiesta en la evasión al tema e incapacidad para
comprender la posición del otro. La manipulación de la información se expresa en la
omisión de elementos del mensaje como mecanismos de defensa. Indicadores de
evaluación son los juicios y valoraciones descuidados. La incompatibilidad entre los
mensajes verbales y extraverbales se manifiesta en el uso incorrecto de las expresiones
faciales que contradicen las expresiones verbales.
En 5 sujetos no se identifican barreras porque ponen en práctica las habilidades
adquiridas: se sensibilizan con la posición del otro, evitan hacer conclusiones anticipadas
o juicios de los demás, escuchan atentamente, transmiten la información íntegramente.
De esta forma se puede afirmar que los objetivos para los que se concibió la técnica
fueron cumplidos.
Cuestionario Final de Barreras
El objetivo de esta técnica es identificar en qué medida se ponen de manifiesto las
barreras de comunicación presentes.
Para la recogida de datos en el cuestionario (anexo 16) se utilizaron los indicadores de
respuesta “SI”, “NO” y “A VECES”, para facilitar la comprensión de los sujetos; a los
efectos del análisis estadístico se descartan las respuesta correspondientes al indicador
“NO”, que consideramos indica “no presencia”. Mientras que aquellas respuestas
incluidas en los indicadores “SI” y “A VECES” son consideradas como “presentes”. (Ver
Tratamiento Estadístico). Todas las barreras se encuentran en el nivel poco presente:
selectividad de la percepción, incompatibilidad entre los mensajes verbales y
extraverbales, evaluación, efectos de primacía y novedad, efectos de aureola y
manipulación de la información aparecen con un 0% la autovaloración y estereotipización
con un 10%; emociones y carencia de habilidades de escucha, con un 20% de aparición.
Con relación al diagnóstico estos resultados muestran una disminución considerable en
los porcientos de aparición de las barreras. La técnica empleada permitió cumplir con los
objetivos diagnósticos para los que fue concebida.
Conclusión de la Fase de Constatación.
Como resultado del análisis de constatación o rediagnóstico se puede determinar la
siguiente conclusión de la fase, de acuerdo a la información que aparece en la Tabla 4
(anexo 16).
La carencia de habilidades de escucha aparece con un 30% manifestada en la
inadmisibilidad del mensaje, falta de comprensión de los sentimientos del otro y en la
baja receptividad, cualidad esta muy relacionada en los sujetos que poseen la barrera
emociones.
La estereotipización que posee un matiz menos arraigado y obstinado aparece en un
25%, manifestándose recursos para disminuir sus efectos.
Las emociones aparecen en un 20%, su forma de expresión radica en la impulsividad que
se origina fundamentalmente por la influencia de los estados emocionales de las demás
personas y la sobrecarga laboral.
La manipulación de la información se reduce a un 15% y se expresa esencialmente por
omisiones de algunos elementos del mensaje.
La barrera evaluación se presenta en un 10%. Se manifiesta al juzgarse el criterio de los
demás. Con igual porciento se presentan la incompatibilidad entre los mensajes verbales
y extraverbales expresada en el uso inadecuado de algunas expresiones faciales
influenciadas en ocasiones por las emociones; la selectividad de la percepción, dada por
el fenómeno de pasar por alto algún elemento del mensaje determinado en gran medida
por el uso inadecuado de los canales de la comunicación y autovaloración, que se
manifiesta en la tendencia a la subvaloración ante personas de mayor jerarquía.
De esta forma todas las barreras mencionadas se encuentran en el nivel poco presente
con excepción de el efecto de aureola y el efecto de primacía y novedad que no se
identifican.
3.4 – Análisis comparativo.
3.4.1 – Análisis comparativo individual.
S1:
* En el diagnóstico se identifican las barreras:
- En el nivel muy presente:
Carencia de habilidades de escucha
Manipulación de la información
- En el nivel medianamente presente:
Evaluación
Selectividad de la percepción
Estereotipización
* En el retest se identifican:
- En el nivel medianamente presente:
Carencia de habilidades de escucha
Estereotipización
- En el nivel poco presente:
Evaluación
- No se identifican:
Selectividad de la percepción
Manipulación de la información.
En este sujeto se evidencia una disminución de la frecuencia de aparición de las
barreras, demostradas por la ausencia de estas en el nivel muy presente, gracias a la
asimilación de conocimientos y habilidades, además de la concientización de las barreras
que más le afectan. Esto se manifiesta en sus intervenciones la plantear vías para
eliminar la selectividad y manipulación de la información. En el transcurso del tiempo se
aprecia una disminución del uso de palabras rebuscadas. Observaciones realizadas
permitieron constatar el empleo de recurso para reducir la pérdida de datos importantes
en la información que se transmite al escribirla. Reconoce la importancia de demostrarle
al otro que se le escucha y de evitar las respuestas anticipadas, evidenciándose cierta
disminución de las barreras carencia de habilidades de escucha, que no se erradica
totalmente pues el sujeto mantiene muy arraigada su posición como dirigente al defender
cabalmente los intereses de la institución impidiéndole sensibilizarse con el otro. La
barrera estereotipización no evoluciona dado que el sujeto mantiene el criterio de que la
imagen creada sobre alguien siempre influye, además de guiarse mucho por frases pre –
establecidas, acercándose a ser una persona prejuiciada. En sentido general los
objetivos inicialmente propuestos se cumplieron.
S2:
* En el diagnóstico se identifican las barreras:
- En el nivel medianamente presente:
Carencia de habilidades de escucha
Incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales
Estereotipización
Emociones
Manipulación de la información
- En el nivel poco presente:
Evaluación
* En el retest se identifican:
- En el nivel medianamente presente:
Carencia de habilidades de escucha
- En el nivel poco presente:
Manipulación de la información
Evaluación
Estereotipización
Autovaloración
- No se identifican
Incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales
Emociones
En este caso se evidencia una reducción de la frecuencia de aparición de las barreras
diagnosticadas exceptuando la carencia de habilidades de escucha y evaluación que se
mantienen en los niveles iniciales. Con relación a esto sus mayores dificultades, como al
inicio, lo constituye el hecho de no situarse en la posición del otro, así mismo mantiene su
actitud respecto al establecimiento de juicios valorativos con relación al criterio que
emiten los demás. Las barreras manipulación de la información y estereotipización
disminuyen su presencia. La aparición de ambas se encuentra muy relacionada ya que el
sujeto manifiesta cierta tendencia a modificar situaciones polémicas, evitando
comunicarlas a sus subordinados creyendo conocer la reacción que tendrán en la
mayoría de los casos. Actualmente ha concientizado lo negativo que resulta asumir esta
actitud y se ha apropiado de recursos que pudieran ser utilizados para eliminarlas, lo que
las sitúa en el nivel poco presente. Reconoce las expresiones extraverbales que le
afectan y pone en práctica las habilidades tratadas para atenuar su presencia, lo que se
pudo corroborar en observaciones realizadas, así mismo reconoce la importancia del
autocontrol para evitar las emociones, situándose como único responsable de ellas, de
esta forma dichas barreras no se identifican. En el caso de la autovaloración, el sujeto
refiere su presencia en el retest, pues durante la intervención percibió determinados
comportamientos relacionados con esta barrera. Aunque se brindó atención
individualizada no fue suficiente porque al no incluirse en la intervención queda en un
nivel muy superficial, aunque en sentido general esto no limita el cumplimiento de los
objetivos.
S3:
* En el diagnóstico se identifican las barreras:
- En el nivel muy presente:
Carencia de habilidades de escucha
- En el nivel medianamente presente:
Emociones
Estereotipización
Evaluación
Incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales
* En el retest se identifican:
- En el nivel medianamente presente:
Carencia de habilidades de escucha
- En el nivel poco presente:
Emociones
Estereotipización
- No se identifican:
Incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales
Evaluación
Se aprecian una disminución en la presencia de las barreras diagnosticadas en tanto que
no existe ninguna en el nivel muy presente. La carencia de habilidades de escucha que
se manifestaba en la adopción de una posición rígida y evasiva en la comunicación con
los demás, en la actualidad se aprecia cierto grado de concientización de las dificultades
que trae consigo este comportamiento, adoptando entonces una posición más flexible y
abierta, aunque todavía presenta dificultades para ponerse en el lugar del otro. Las
emociones disminuyen una vez que el sujeto comienza a controlar sus impulsos y
modera el tono o inflexión de la voz, aunque en ocasiones, producto de situaciones que
la irritan, se dificulta su autocontrol, no obstante concientiza el error. Situación similar
ocurre con la estereotipización pues el sujeto ha incorporado habilidades y conocimientos
que le han permitido enfrentarla. La incompatibilidad entre los mensajes verbales y
extraverbales no se identifica pues durante los encuentros realizados al finalizar no se
indicó ningún elemento que indicara su presencia. Por estas razones se evidencia el
cumplimiento de los objetivos iniciales.
S4:
* En el diagnóstico se identifican las barreras:
- En el nivel muy presente:
Carencia de habilidades de escucha
Emociones
- En el nivel poco presente:
Selectividad de la percepción
Estereotipización
Evaluación
Manipulación de la información
* En el retest se identifican:
- En el nivel poco presente:
Emociones
Evaluación
- No se identifican:
Selectividad de la percepción
Carencia de habilidades de escucha
Estereotipización
Manipulación de la información.
En este sujeto se evidencia una disminución en los niveles de aparición de las barreras,
excepto la evaluación que se mantiene en el nivel poco presente lo que puede estar dado
porque el sujeto no la asimiló correctamente durante la intervención. Las emociones
pasan al nivel poco presente, pues aunque este reconoce la impulsividad en sus
respuestas determinados rasgos de su carácter lo predisponen a actuar de ese modo
frente a situaciones donde experimenta sobrecarga, a puesto en práctica sugerencias y
propuestas para controlarlas. La carencia de habilidades de escucha dada en un principio
por la tendencia del sujeto a no comprender la situación del otro y a tomar decisiones sin
indagar lo suficiente en el problema, no se identifica actualmente ya que el sujeto
reconoce y emplea las habilidades para la buena escucha, se sensibiliza con la posición
del otro respetando sus criterios. La estereotipización, selectividad de la percepción y
manipulación de la información no se identifican durante el retest, además que el sujeto
manifiesta poseer habilidades que garantizan la objetividad de las interpretaciones,
reconoce lo negativo que resultan las conclusiones anticipadas para la comunicación y
las causas de la distorsión de los mensajes. De esta forma se han cumplido los objetivos
propuestos.
S5:
* En el diagnóstico se identifican las barreras:
- En el nivel muy presente:
Carencia de habilidades de escucha
Evaluación
- En el nivel medianamente presente:
Selectividad de la percepción
Estereotipización
- En el nivel poco presente:
Emociones
Incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales
(diagnosticada en la fase de intervención)
* En el retest se identifican:
- En el nivel poco presente:
Selectividad dela percepción
Carencia de habilidades de escucha
- No se identifican:
Incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales
Emociones
Estereotipización
Evaluación
Se aprecia una considerable disminución en el nivel de aparición de las barreras, pues
aquellas que se encontraban en el nivel muy presente y medianamente presenten pasan
al nivel poco presente o no se identifican. En el primer caso se encuentran las barreras
selectividad de la percepción y carencia de habilidades de escucha. Muchos elementos
del mensaje eran olvidados por el sujeto y comienza entonces a utilizar recursos para
reducir las fuentes de transmisión verbal, entregando la información por escrito y
retroalimentarse. Con relación a la carencia de habilidades de escucha el sujeto ha
asimilado los conocimientos impartidos que ha puesto en práctica al ponerse en el lugar
del otro, ser flexible, en algunos casos concientiza el defecto una vez que aparece la
barrera. La tendencia del sujeto a elaborar juicios y conclusiones anticipadas sobre las
personas se presentaba de una forma arraigada, también manifiesta impulsividad en sus
respuestas e incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales (identificada
en la fase de intervención). Esta evolución estuvo favorecida por la capacidad del sujeto
para asimilar, relacionar y sintetizar conocimientos así como por el autoconocimiento que
demostró poseer al reconocer las barreras que le afectaban. Se cumplieron de esta
manera los objetivos propuestos inicialmente.
S6:
* En el diagnóstico se identifican las barreras:
- En el nivel muy frecuente:
Carencia de habilidades de escucha
Emociones
- En el nivel medianamente presente:
Selectividad de la percepción
Manipulación de la información
* En el retest se identifican:
- En el nivel medianamente presente:
Carencia de habilidades de escucha
Evaluación
- En el nivel poco presente:
Emociones
Estereotipización
Selectividad de la percepción
- No se identifican:
Manipulación de la información
Todas las barreras experimentan un cambio en su frecuencia de aparición excepto la
estereotipización lo que puede estar dado por determinados rasgos de carácter que
posee el sujeto unido a la ausencia a la sesión en que se trabajó esta barrera. La
carencia de habilidades de escucha que se presentaba en el sujeto por su incapacidad
para situarse en el lugar del otro, inflexibilidad, rigidez para admitir criterios diferentes a
los suyos, aparece con menor intensidad ya que este, a pesar de la inestabilidad en la
asistencia ha incorporado habilidades para eliminarla reconociendo el papel activo del
receptor en la comunicación, además reflexiona sobre las consecuencias de la falta de
escucha. Reconoce con facilidad la barrera emociones lo que contribuye a atenuar sus
efectos. La tendencia a comunicarse con las personas de acuerdo a clasificaciones que
les atribuye se presenta en la actualidad en pocas ocasiones indicando la disminución de
la evaluación. La selectividad de la percepción y la manipulación de la información
reducen sus niveles de aparición ya que el sujeto pone en práctica la transmisión del
mensaje a través de la comunicación escrita pues la principal afectación que se da en
este sentido consistía en que los elementos del mensaje en ocasiones se omitían o
modificaban por ser transmitido oralmente. Estos resultados demuestran el cumplimiento
de los objetivos propuestos.
S7:
* En el diagnóstico se identifican las barreras:
- En el nivel muy presente:
Carencia de habilidades de escucha
Incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales
- En el nivel medianamente presente:
Selectividad de la percepción
Emociones
- En el nivel poco presente:
Estereotipización
Evaluación
* En el retest se identifican:
- En el nivel medianamente presente:
Carencia de habilidades de escucha
- En el nivel poco presente:
Incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales
Emociones
- No se identifican:
Selectividad de la percepción
Evaluación
Estereotipización
Se aprecia una disminución en el nivel de aparición de las barreras. En el caso de la
incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales se observa un cambio
considerable de nivel ya que no se evidencia una disminución en la aparición de
manifestaciones de esta barrera, además de que el sujeto asegura que ha logrado
controlarlas. La negación a escuchar criterios diferentes, la escasa capacidad para
comprender la posición del otro, falta de atención son comportamientos que disminuyen
su presencia al tener en cuenta las respuestas de escucha recomendadas, aunque aún
tiende a escuchar de manera operativa y superficial. Las emociones expresadas en el
sujeto a través de impulsividad y manifestaciones de cólera se atenúan al lograrse el
control de los impulsos, reconociéndose lo perjudicial que resulta para las relaciones
interpersonales. Sobre la selectividad de la percepción el sujeto reconoce la repercusión
que ejercen la falta de escucha y las características de la información para su adecuada
recepción. Reflexiona sobre la importancia de no dejarnos llevar por la primera impresión
que nos cause una persona siendo necesario conocerla mejor, y reconoce como se
manifiesta la estereotipización y la evaluación. En sentido general se evidencia
resultados satisfactorios en la puesta en práctica de las habilidades propuestas,
cumpliéndose los objetivos iniciales.
S8:
* En el diagnóstico se identifican las barreras:
- En el nivel muy presente:
Carencia de habilidades de escucha
Emociones
- En el nivel medianamente presente:
Selectividad de la percepción
- En el nivel poco presente:
Estereotipización
Manipulación de la información
Evaluación
* En el retest se identifican:
- En el nivel medianamente presente:
Carencia de habilidades de escucha
Emociones
- En el nivel poco presente:
Estereotipización
- No se identifican:
Selectividad de la percepción
Manipulación de la información
Evaluación
El carácter introvertido del sujeto y sus dificultades en la expresión oral impidieron
obtener información más detallada, no obstante, se evidencia la incorporación de
habilidades y conocimientos básicos para el control de las barreras que presenta, con
excepción de los estereotipos, lo que puede estar dado por la escasa asimilación de
conocimientos con relación a esta barrera. Pone en práctica habilidades para la buena
escucha, reconoce el papel activo de los sujetos en la comunicación, la necesidad de
objetividad en las interpretaciones y de controlar los impulsos. Al inicio se veía muy
afectado por estas últimas, valoraba superficialmente a las personas, modificaba u omitía
elementos del mensaje, interrumpía en ocasiones. Los planteamientos enriquecidos con
las experiencias como directivo y la constatación de la puesta en práctica de habilidades
a situaciones específicas demuestran la evolución alcanzada y el cumplimiento, en
sentido general de los sujetos propuestos.
S9:
* En el diagnóstico se identifican las barreras:
- En el nivel muy presente:
Carencia de habilidades de escucha
- En el nivel medianamente presente:
Emociones
- En el nivel poco presente:
Selectividad de la percepción
Incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales
Estereotipización
Evaluación
Manipulación de la información
* En el retest se identifican:
- En el nivel medianamente presente:
Carencia de habilidades de escucha
- En el nivel poco presente:
Emociones
Incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales
- No se identifican:
Selectividad de la percepción
Manipulación de la información
Estereotipización
Evaluación
Se muestra una disminución en la frecuencia de aparición de las barreras exceptuando
incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales, pues aunque el sujeto
reconoce lo nocivo que resulta esta para su comunicación no se han evidenciado
cambios objetivos al respecto manifestando incredulidad con relación a las habilidades
que se le han brindado para eliminarla. Demuestra comprensión de la barrera carencia de
habilidades de escucha que se expresaba en interrupciones, rigidez para aceptar cierta
información; reconoce particularidades a tener en cuenta para desarrollar la buena
escucha como la emisión de respuestas para mantener el feedback y pone en práctica
habilidades en este sentido. Para disminuir la selectividad de la percepción y la
manipulación de la información propone eliminar los intermediarios y ser más objetivos en
las interpretaciones. Reflexiona sobre las consecuencias de realizar conclusiones
anticipadas y juicios sobre personas o situaciones, además de no manifestarse
indicadores de esta barrera, estereotipización y evaluación en el retest. Manifiesta poseer
habilidades para el control de las emociones, concientizando la presencia de estas, que
se veían influenciadas por su estado de ánimo, modificándose su criterio inicial acerca de
su origen . En sentido general puede afirmarse que fueron cumplidos los objetivos.
S10:
* En el diagnóstico se identifican las barreras:
- En el nivel medianamente presente:
Emociones
Evaluación
Carencia de habilidades de escucha
- En el nivel poco presente:
Selectividad de la percepción
Manipulación de la información
* En el retest se identifican:
- En el nivel medianamente presente:
Carencia de habilidades de escucha
- En el nivel poco presente:
Emociones
- No se identifican
Selectividad de la percepción
Evaluación
Manipulación de la información
En este caso no existe una alta presencia de las barreras pues estas aparecen en los
niveles medianamente y poco presente. Todas evolucionan positivamente excepto la
carencia de habilidades de escucha que se mantiene en el mismo nivel, manifestada en
inadmisibilidad del mensaje, aunque reconoce que estas actitudes le afectan y aplica
habilidades para la buena escucha, en ocasiones continúa con esta dificultad. La barrera
emociones, dada por el aumento del tono de voz y gesticulaciones continúa
manifestándose aunque en menor medida una vez que el sujeto considera válidas las
habilidades para controlar su incidencia. La manipulación de la información, la
selectividad de la percepción y la evaluación dejan de identificarse. El sujeto aporta
soluciones para evitar la distorsión de los mensajes realizando anotaciones de la
información. En sentido general los cambios ocurridos en estas barreras se constataron
en observaciones realizadas pues la información recogida en las intervenciones se ve
limitada por las ausencias del sujeto y por determinadas características de su
personalidad (timidez) que aunque fueron disminuyendo en el transcurso del ESP
influyeron en alguna medida, lográndose de esta forma los objetivos propuestos.
3.4.2 - Análisis comparativo grupal
El análisis que se muestra a continuación evidencia un cambio en los resultados
obtenidos al inicio y lo constatado al finalizar el entrenamiento.
La barrera carencia de habilidades de escucha que se presenta en el diagnóstico en un
70% ubicándose en el nivel muy presente expresada en la inadmisibilidad del mensaje,
bloqueos receptivos a aquellas informaciones que no coinciden con sus intereses, falta
de sensibilidad y de capacidad de comprensión de la posición del otro, falta de
sincronización, malos entendidos y el empleo de mecanismos de evasión al tema se
reduce a u 30% representando el nivel poco presente pues todavía persisten conductas
en los sujetos indicadoras de esta barrera: baja receptividad en algunos sujetos cuando
la información no coincide con sus intereses, falta de sensibilidad y de capacidad de
comprensión de posición del otro.
Identificada como medianamente presente con un valor de 60% en el diagnóstico se
encuentra la barrera emociones, manifestada fundamentalmente por el empleo
inadecuado del tono, el volumen y las inflexiones de la voz, la impulsividad en la emisión
y tendencia a la exaltación y la gesticulación. En el retest se reduce a 20% expresándose
sólo en impulsividad ante la sobrecarga laboral y los estados emocionales de las demás
personas, ubicándose en el nivel poco presente.
La evaluación qué en el diagnóstico aparece en el nivel medianamente presente con un
valor del 40%, dada por el establecimiento de juicios y valoraciones descuidadas, en el
retest se presenta en 10% haciéndose menos evidente la manifestación anterior,
ubicándose en el nivel poco presente.
Las barreras selectividad de la percepción y estereotipización que se presentan
inicialmente en el nivel medianamente presente con un 35%, manifestándose en el primer
caso en la tendencia de los sujetos a pasar por alto elementos de significación, olvido o
transformación de estos. El segundo caso se expresa esencialmente en opiniones y
conclusiones anticipadas, rigidez en las evaluaciones, la presencia de prejuicios,
ofuscación y convencionalismo en los juicios. En el rediagnóstico ocurre una reducción
en el nivel de aparición, pasando al poco presente con un 10% y un 25%
respectivamente. Con relación a la selectividad de la percepción sólo se evidencia el
fenómeno de pasar por algo algún elemento del mensaje sobre todo por el uso
inadecuado de los canales de comunicación. La estereotipización posee un matiz menos
arraigado y obstinado, manifestándose recursos para disminuir sus efectos.
La manipulación de la información se identifica inicialmente en el nivel poco presente con
un 25% expresándose a través del empleo de “adornos” y mecanismos de defensa de
omisión, reduciéndose en este mismo nivel a 15%, expresándose sólo por omisiones de
algunos elementos del mensaje.
La incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales, identificada en el nivel
poco presente con 25% se manifestaba en la contraposición de los gestos con la
información verbalmente expuesta. En el retest se reduce dentro del mismo nivel a 10%
expresándose en el inadecuado uso de las expresiones faciales influenciado
profundamente por la emociones.
La barrera autovaloración en el diagnóstico presentó valores poco significativos, además
apareció en uno solo de los procedimientos diagnósticos utilizados por lo que no se tuvo
en cuenta en la intervención, reaparece en el retest con un 10%, ubicándose en el nivel
poco presente, dado que quien la refiere posee más elementos evaluativos que le
permitan reconocer esta barrera.
El efecto de primacía y novedad y el efecto de aureola presentan la misma situación que
la barrera anterior a diferencia de que estas no se identifican en ningún sujeto en el
retest.
Las barreras detectadas muestran una tendencia a disminuir su frecuencia, teniendo en
cuenta la comparación entre los resultados iniciales y finales del entrenamiento, las
observaciones y anécdotas de los sujetos acerca de la evolución alcanzada, pudiéndose
constatar modificaciones de sus estados iniciales a través de manifestaciones concretas
de la puesta en práctica de habilidades y el aumento de interés por corregir su conducta,
con lo que se demuestra la efectividad del programa de entrenamiento diseñado para el
logro de los fines propuestos.
CONCLUSIONES
A partir del análisis de los resultados de la presente investigación concluimos:
El entrenamiento es efectivo al demostrarse que existen diferencias
significativas entre el estado inicial y final de los sujetos en cuanto a la
disminución de la presencia de las barreras personales de comunicación.
En este sentido el programa de ESP propició la asimilación de conocimientos y
habilidades, hecho expresado en la capacidad de los sujetos para concienciar
e identificar las barreras personales de comunicación y utilizar recursos para
enfrentarlas.
El entrenamiento contribuyó al desarrollo en los participantes de un proceso de
reflexión activa con un alto sentido crítico, reconociéndose la necesidad de
auto perfeccionarse en la labor de dirección.
De las barreras personales de comunicación abordadas, la estereotipización no
experimenta cambios en su nivel de aparición en 3 sujetos.
A pesar de las relaciones positivas establecidas entre los coordinadores y los
miembros del grupo y del ambiente de respeto y aceptación mutuo que
prevaleció, las características del local (su ubicación en el propio centro de
trabajo, existencia de ventanas y puertas de cristal) provocaron interrupciones
(salidas reiteradas de los sujetos, sonidos molestos) que disminuyeron las
participaciones de los sujetos, atentando contra el desarrollo óptimo de la
dinámica grupal.
La intervención fue evaluada positivamente por los participantes, al considerar
la utilidad de los conocimientos recibidos.
RECOMENDACIONES
Sobre la base de las experiencias alcanzadas en la aplicación del entrenamiento y
teniendo en cuenta los resultados obtenidos recomendamos:
1. Realizar el control de los efectos de la presente investigación, verificando la
puesta en práctica de los conocimientos y habilidades adquiridos; lo que daría
mayor validez a la misma.
2. Investigar las causas que pueden estar influyendo en que la barrera
estereotipización no varíe su presencia en algunos sujetos, para que
atendiendo a estas se facilite el cambio.
3. Implementar cursos de capacitación sobre comunicación que incluyan al resto
de los trabajadores como complemento de los cambios generados en el
Consejo de Dirección.
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Experiencias SERAJ. Segunda Edición.
Anexo 1
Entrevista
Guía de Entrevista
Ud. Ha sido seleccionado para formar parte de un equipo que recibirá un entrenamiento
sociopsicológico para potenciar habilidades comunicativas. Las preguntas que se harán
a continuación contribuirán a la confección del mismo, por tanto le pedimos que sea lo
más sincero posible, garantizando de esta forma la efectividad del mismo.
Datos Generales:
Nombre:
Edad :
Sexo:
Cargo que ocupa:
Años de experiencia:
1. ¿Qué actividades como dirigente Ud. Realiza cotidianamente donde necesite de la
comunicación?.
2. De ellas, ¿Cuáles les resultan más difíciles y cuales más fáciles? ¿Por qué?
3. ¿Qué cualidades presenta Ud. Como comunicador?
4. ¿Qué resultados tiene cuando debe organizar una tarea donde necesite la
cooperación de los demás?
5. ¿Qué suele hacer Ud. Cuando otras personas con criterios deferentes a los suyos se
aferran a ellos?
6. ¿Cómo Ud. Se comporta a participar en una discusión?
7. ¿Cómo reacciona cuando tiene que participar de un tema de conversación que no le
agrada?
8. ¿Con qué tipo de personas prefiere comunicarse? ¿Por qué?
9. ¿Considera que existen factores que limitan su comunicación? ¿Cuáles?
10.¿Qué hace para superarlos?
11.Para Ud., ¿Qué es una comunicación efectiva?
12.¿Qué cualidades cree que debe tener un comunicador efectivo?
13.¿Se considera un comunicador efectivo?
Anexo 2
Cuestionario de Situaciones Diagnósticas (I)
A continuación aparece una serie de situaciones en las que Ud. Debe asumir el papel de
dirigente al dar la respuesta.
1. Ud. Tiene un subordinado que a menudo llega tarde a su puesto de trabajo. Ud. Se lo
ha dicho y él responde:
- Ya yo he pagado por eso, pues todo ese tiempo me lo han descontado.
- Ahora su respuesta:
- Otras alternativas.
2. Ud. Necesita que uno de sus subordinados alargue hoy su jornada de trabajo. Ud. Se
lo comunica y el trabajador le dice:
- Ya yo cumplí mi jornada, ahora tengo que dedicarme a resolver otros problemas.
- Ahora su respuesta:
- Otras alternativas:
3. Ud. Hace saber a uno de sus subordinados que debe cambiar por unos días de
puesto de trabajo. Él le ha respondido:
- Este siempre ha sido mi trabajo, no pienso adaptarme a otro.
- Ahora su respuesta:
- Otras alternativas:
4. Ud. Le hace saber a uno de sus subordinados que se ha incrementado su contenido
de trabajo. El trabajador le responde:
- No veo la necesidad de hacerlo, hasta ahora todo ha salido bien.
- Ahora su respuesta:
- Otras alternativas:
5. Un subordinado suyo le pide salir de Licencia en un momento critico del centro.
Muchos trabajadores no se encuentran trabajando.
- Ahora su respuesta:
- Otras alternativas:
Anexo 3
Cuestionario Inicial de Barreras.
A continuación le ofrecemos una serie de afirmaciones relacionadas con algunos aspectos de su comunicación. Es preciso que sus respuestas sean dadas con la mayor sinceridad posible de acuerdo a la siguiente escala:
1- Sí2 - A veces3 – No
1. No logro hacer llegar una información a su destinatario con todos los elementos con que me fue transmitida o interpreto superficialmente los mensajes.
(1)_____ (2)______ (3)_____
2. Cuando expreso alguna idea suelo contradecirme con mis expresiones extraverbales.
(1)_____ (2)______ (3)_____
3. No puedo concentrarme en lo que alguien me dice sin antes haber expresado mi criterio, no tengo paciencia para oír y suelen ocurrir malos entendidos.
(1)_____ (2)______ (3)_____
4. Antes determinadas emociones responde impulsivamente, influenciado por mis estados de animo o por las de la otra persona.
(1)_____ (2)______ (3)_____
5. Realizo conclusiones anticipadas de personas o situaciones que determinan mi actitud hacia ellas.
(1)_____ (2)______ (3)_____ 6. Hago juicios de determinadas personas por sus comportamientos.
(1)_____ (2)______ (3)_____
7. Cuando recibo información novedosa sobre alguien, me es difícil desproveerme de su efecto, matizando luego toda información posterior que reciba de ella.
(1)_____ (2)______ (3)_____
8. Me dejo llevar por la primera impresión que me causa una persona, impidiéndome ver quien es en realidad.
(1)_____ (2)______ (3)_____
9. Al transmitir un mensaje realizo sustituciones u omisiones que deforma en alguna medida su verdadero sentido.
(1)_____ (2)______ (3)_____
10.Mi actitud hacia otra persona se corresponde con la valoración que hago de mí al compararme con ella.
(1)_____ (2)______ (3)_____
Anexo4
Frecuencia de aparición de las barreras( Resultados por items)
Tabla1
BARRERAS INCIDENCIA EN PORCIENTOSNO A VECES SI
Selectividad de la percepción 30 70 0
Incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales
70 20 10
Carencia de habilidades de escucha 40 20 40
Emociones 10 70 20
Estereotipización 10 60 30
Evaluación 0 70 30
Efecto de primacía y novedad 0 50 50
Efecto de aureola 40 50 10Manipulación de la información 30 10 60
Autovaloración 70 10 20
Tabla2
BARRERAS INCIDENCIA EN %(ELIMINACION)NO A VECES SI
Selectividad de la percepción 100 0 0
Incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales
100 0 0
Carencia de habilidades de escucha 80 0 20
Emociones 80 0 20
Estereotipización 90 0 10
Evaluación 100 0 0
Efecto de primacía y novedad 100 0 0
Efecto de aureola 100 0 0Manipulación de la información 100 0 0
Autovaloración 90 0 10
Anexo 5
Situaciones sobre barreras personales.
1. Se juzga a otra persona porque sus puntos de vista sobre determinado aspecto no se
corresponden con los míos.
2. Se crea una conclusión anticipada sobre determinada persona, que hace que el tema
que esta transmite no resulte interesante.
3. Una relación comunicativa entre dos personas. Una de ellas se considera inferior
(superior) a la otra.
4. Una situación en la que no se este de acuerdo con lo que diga otra persona y no se
deja de interrumpir para dar un criterio.
5. Situación en la que existe en congruencia entre lo que se dice y lo que se expresa con
los gestos.
6. Una situación en la que al recibir nueva información sobre una persona no cambie con
facilidad la imagen que se tiene de ella.
7. Una situación en la que la información recibida pierde algunos elementos al ser
transmitida.
8. Se le comunica a las personas lo que estas desearían oír disminuyendo los aspectos
negativos del mensaje.
9. Nos dejamos llevar por la primera impresión que nos cause una persona,
impidiéndonos ver quién es en realidad.
10. Situación donde la persona responde de manera impulsiva, dejándose llevar por su
estado de ánimo en ese momento.
Anexo6(Plegable)
SELECTIVIDAD DE LA PERCEPCIÓN.
¿Cómo se manifiesta?
Cuando yo capto sólo aquella información que tiene importancia para mí, de acuerdo a
mis intereses y expectativas. Sin atender a otros elementos presentes en el mensaje que
pueden ayudar a su comprensión.
CARENCIA DE HABILIDADES DE ESCUCHA.
¿Cómo se manifiesta?
Cuando solamente “oigo” en lugar de” escuchar”, por lo que no puedo asimilar ,
interiorizar, ni tampoco percibir los sentimientos que se expresen en el mensaje.
MANIPULACIÓN DE LA INFORMACIÓN.
¿Cómo se manifiesta?
Cuando manejo la información de modo que sea vista de la manera más deseada para el
receptor. Esto ocurre si altero el sentido del mensaje, si omito información interesante,
realizo sustituciones intencionadas que puedan implicar falta de sinceridad.
EFECTO DE AUREOLA (fama).
¿Cómo se manifiesta?
Cuando me comunico con una persona lo hago a partir de la primera impresión que me
llevo de ella, lo que me impide ver sus verdaderos rasgos y manifestaciones.
Si la primera impresión es positiva se valorarán de esta forma tanto las acciones positivas
como las que no lo son (ocurre similar cuando la primera impresión es negativa).
EFECTO DE PRIMACÍA Y NOVEDAD.
¿Cómo se manifiesta?
Cuando el primer estímulo relacionado con un mensaje hace que yo me forme una
imagen de una determinada persona o situación, la que matiza la información posterior
que se reciba, presentando cierta rigidez para asimilar determinados elementos de ésta.
INCOMPATIBILIDAD ENTRE LOS MENSAJES VERBALES Y EXTRAVERBALES.
¿Cómo se manifiesta?
Cuando empleo gestos, expresiones faciales y corporales que contradicen el lenguaje
verbal que se expresa.
EVALUACIÓN
¿Cómo se manifiesta?
Cuando evalúo, enjuicio, apruebo o desapruebo los juicios y las actitudes de otra
persona, porque ella tiene en su mente una imagen o evaluación de la situación diferente
a la mía.
ESTEREOTIPIZACIÓN
¿Cómo se manifiesta?
Cuando realizo una conclusión anticipada sobre alguna persona, cosa o fenómeno y que
va a determinar mi actitud hacia ellas. (Se incluyen los prejuicios como forma más
arraigada de estereotipo).
EMOCIONES
¿Cómo se manifiesta?
Cuando mi estado de ánimo influye en la respuesta que ofrezco; utilizando de forma
incorrecta el tono y las inflexiones de la voz. En esta situación no puedo pensar
claramente, me convierto en impulsivo y distorsiono la realidad de los hechos.
AUTOVALORACIÓN
¿ Cómo se manifiesta?
Cuando me comunico con otra persona y empiezo a comparar la información que tengo
sobre ella con la representación que tengo de mí, tratando inconscientemente de
mantener la opinión que me he formado de ella.
CÓMO ELIMINARLAS O DISMINUIRLAS.
SELECTIVIDAD DE LA PERCEPCIÓN.
Utilice la comunicación escrita: recuerde que la memoria es selectiva y la
persona percibe lo más significativo para ella.
Utilice el feeback: convénzase de que el otro captó toda la información.
Reduzca el número de intermediarios.
Apoye su comunicación con gráficos, esquemas: aproveche la fuerza de la
comunicación visual.
CARENCIA DE HABILIDADES DE ESCUCHA.
Piense que toda la información puede ser importante: aunque hoy no le
sirva puede que mañana sí.
Asuma un papel activo en la comunicación: realice preguntas.
EVALUACIÓN
No juzgue al otro porque piense diferente a usted.
Reconozca el derecho del otro a tener criterio propio: respételo.
AUTOVALORACIÓN
Evite comparar sus habilidades y capacidades con las de otro.
Tenga confianza en sí mismo
INCOMPATIBILIDAD ENTRE LOS MENSAJES VERBALES Y EXTRAVERBALES.
Practique el autoconocimiento
Aprenda a controlar más sus gestos, expresiones y movimientos.
ESTEREOTIPIZACIÓN No se guíe nunca por la primera impresión que le cause su interlocutor.
Adopte una mentalidad abierta y desprejuiciada.
MANIPULACIÓN DE LA INFORMACIÓN Sea sincero.
Prepárese para responder ante cualquier reacción del receptor con relación al mensaje.
Plantee la información lo mejor posible sin recurrir a su transformación.
EFECTO DE AUREOLA Y DE PRIMACÍA Y NOVEDAD.
No se deje llevar por la primera impresión: el ser humano tiene múltiples formas de
manifestarse.
Conozca más profundamente a su interlocutor.
Sea flexible.
EMOCIONES Estudie más sus reacciones ante la presencia de un estado de ánimo
determinado.
Practique el autocontrol de sus reacciones..
Prepárese para emitir respuestas más efectivas,
BARRERAS
OBSTÁCULOS
FRENOS
COMUNICARSE, COMUNICARSE Y ENTONCES, COMUNICARSE DE NUEVO.
Anexo 7
El Rumor
Dicen que 483 personas están atrapadas bajo un derrumbe, después que paso el ciclón
se inició el rescate. Se han movilizado miles de personas llevando medicinas, vendas y
otros elementos. Pero dicen que la gente atrapada no fue por accidente, sino que fue un
secuestro, pues hay gente de mucho dinero entre los atrapados.
Anexo 8
“Lo que le dice un empleado a su jefe”.
1. Descubra lo valioso que me resulta que Ud. me dedique un pequeño instante de cada
día y muestre su aprecio por mi trabajo.
2. Aunque Ud. No lo crea apreciaría mucho el hecho de que Ud. se diera cuenta de mis
logros y se molestara en apuntarlos en una nota de reconocimiento personal.
3. Para mejorar mi trabajo no necesito mas que su opinión oportuna especifica y
positiva, tan a menudo como sea posible.
4. Felicíteme por mis logros y no se centre tanto en mis defectos.
5. Escoja bien sus palabras, recuerde que ellas muchas veces dicen cosas que nosotros
mismos ignoramos.
6. Se sorprendería mucho al descubrir lo que somos capaces de hacer cuando se nos
permite realizar un trabajo sin trabas impuestas y con buena comunicación
7. Puede tener cosas muy válidas que decirnos pero si no logra comunicarlas no
llegarán a ninguna parte.
8. Tenga siempre presente lo siguiente: si no nos da información, inventaremos algo
para llenar el vacío.
9. Si Ud. Me entendiera mejor lograría más cosas de mí.
10.Solamente el simple acto de escucharme significa mucho más para mí de lo que Ud.
Se imagina.
11.La escucha es un hermoso regalo que toda persona necesita recibir. Lo espero
siempre.
Anexo 9
Situación de análisis
(Fragmentos tomados de “El Principito” de Antoine de Saint – Exupéry)
En el cuarto planeta había un hombre de negocios. Estaba tan ocupado que ni levanto la
cabeza cuando llego el principito.
- Buenos días – le dijo-. Su cigarrillo está apagado.
- Tres y dos son cinco. Cinco y siete, doce. Buenos días. Quince y siete, veintidós. No
tengo tiempo para volver a encenderlo. ¡Uff! Da un total de quinientos millones
seiscientos veintidós mil setecientos treinta y uno.
- ¿Quinientos millones de que?
- ¡Eh! ¿Sigues ahí? Quinientos millones de...... ya no sé... ¡Qué trabajo tengo! Dos y
cinco, siete...
- ¿Millones de qué?
El hombre de negocios comprendió que no había esperanza de paz.
- Millones de esas pequeñas cosas que se ven a veces en el cielo.
- ¿Moscas?
- No, pequeñas cosas que brillan.
- ¿Abejas?
- Claro que no. Pequeñas cosas doradas que hacen soñar a los holgazanes. ¡Pero yo
soy serio! No tengo tiempo para soñar.
- ¡Ah! ¿Estrellas?
- Eso es. Estrellas.
Anexo 10
Dinámica de la comunicación.
EMISOR RECEPTOR
C A N A L
EMISOR RECEPTOR (¿?)
R C A N A L E
E M
C I E S P O T R O R
M E N S A J E
M E N S A J E
F E E D B A C K(MENSAJE)
Anexo 11
“Sugerencias para oír eficientemente”.
1. Oír con disposición: Si se interesa en los temas que exponen aquellos con quien
dialoga, extraerá al menos tres ventajas:
Elevará la autoestima de la señora que habla. La autoestima es el requisito previo
para la productividad personal.
Ampliara indirectamente su vocabulario. Los individuos de mas éxito son los que
cuenta con un mayor vocabulario ya que disponen de mas opciones para
solucionar sus problemas.
Aprenderá de forma directa. Quien sabe escuchar atentamente descubre y se
beneficia no solo del estilo de los demás sino del contenido de los mensajes.
2. Oír con simpatía: Los lideres eficientes tratan de colocarse en el lugar de la otra
persona. Eso los ayuda a ver lo que motiva a los otros a defender sus puntos de
vista.
3. Oír con paciencia: Los oyentes eficientes dejan a los otros bastante tiempo para
presentar sus pensamientos sin interrupciones ni desafíos. Solo oyendo a los otros
con atención puede saber cómo y en que puntos piensan diferentes o en cuáles
están en de acuerdo. Evite quedar irritado, herido o descontrolado, lo cual acontece
cuando se deja envolver en una discusión, cuando saca conclusiones apresuradas o
cuando emite juicio sobre otras personas.
4. Oir con objetividad: Cuando los oyentes piensan que el otro no tiene mucho que decir
o que el asunto es enfadoso, automáticamente dejan de oír, por causa de sus propios
prejuicios. Evite prejuzgar a quien va a hablar, solo después de oír con atención
puede tener certeza de los hechos. Los lideres eficientes conocen sus propios
perjuicios y se concentran en la comunicación en sí y no en el comunicador.
5. Oír con actitud correcta: Permanezca atento, cree una atmósfera positiva a través del
comportamiento no verbal. Los oyentes eficientes saben cómo oír y se preparan
mentalmente para el proceso. No reaccionan exageradamente a la situación. No
realizan tareas que perturban la concentración cuando alguien habla.
6. Oír y entender: Los lideres eficientes desempeñan un papel activo en el proceso de
comunicación. Se concentran en lo que la otra persona quiere decir y en la razón por
la cual aquello se dice en esa forma. Ayuda a la persona que habla repitiendo la
información con sus propias palabras. No hacen muchas preguntas, evitando que el
que habla se sienta “Bombardeado”. Tratan de funcionar como un espejo; reflejan lo
que piensa que el otro esta sintiendo o diciendo. No usan frases prefabricadas porque
ellas no incluyen el sentimiento de la persona. He aquí algunas de estas frases:
Mañana se va a sentir mejor.
El problema va a desaparecer. No se preocupe.
No se sienta mal, no fue nada.
Esta haciendo una tempestad en una vaso de agua.
Anexo 12
“Desarrollando habilidades de escucha”.
Dentro del proceso de comunicación uno de los requisitos importantes para que este se
desarrolle correctamente es La Escucha. Esta supone unos de los pilares de la buena
comunicación.
Escuchar no es solo oír lo que se me esta diciendo.
Escuchar es comprender con precisión lo que me están diciendo, comprobando la
veracidad de lo que he oído: Clarificación.
Escuchar es comprender los sentimientos que acompañan a la comunicación y ayuda
a expresarlos y potenciarlos: Reflejo de sentimientos.
Escuchar es saber repetir el contenido del mensaje con sus propias palabras y ayudar
a profundizar en un pensamiento: Paráfrasis.
Escuchar es unir todos los elementos de un mensaje, tanto el contenido como los
sentimientos, e identificar el tema común: Síntesis
En este apartado le invitamos a que practique las respuestas de escucha.
Caso # 1:
Ya no sé que voy a hacer, volví a pelear con la profesora en clases y seguro no me va a
aprobar.
Clarificación:
Reflejo:
Paráfrasis:
Síntesis:
Caso # 2:
Siento haber llegado tarde. No sé como ha podido pasar, estábamos en la fiesta y de
repente Luis se puso muy mal, había vevido y los tuvimos que llevar para el Hospital,
nunca pense que pudiera pasar eso.
Clarificación:
Reflejo:
Paráfrasis:
Síntesis:
Anexo 13
“Guías para escuchar”.
1. Evite hacer juicios de valor. Los juicios de valor son globales por naturaleza y
hechos desde el punto de vista del que escucha, no desde el marco de referencia
de quien habla. Tales juicios, asignan un único valor a una serie de enunciados
complejos, cada uno de los cuales varía considerablemente respecto de cualquier
característica dada. Además, el origen de los juicios de valor se deriva con
frecuencia de un juicio anterior de la fuente del enunciado. Una vez que el juicio de
valor es hecho la mente se cierra y se hace imposible entender el punto de vista
del otro.
2. Escuchar la historia completa. Si se quiere comprender debe escucharse la
manifestación completa. El tiempo es un factor crítico en el escuchar con empatía
y deben hacerse arreglos para lugar y tiempo adecuados, de manera de no tener
interrupciones. Haga todo lo que pueda para hacer sentir cómodo a su interlocutor.
3. Reconozca los sentimientos y emociones. Recuerde que escuchar con empatía
es ponerse una mismo en la posición de la otra persona. Trate de desentrañar el
significado de los sentimientos y las emociones que están detrás de las
expresiones que se están haciendo. Preste atención y busque signos de
entusiasmo, duda, hostilidad, ansiedad o depresión. Al mismo tiempo observe las
evasiones, las cosas que se omiten o las áreas de discusión, evitadas o
esquivadas.
4. Replantee la posición de la otra persona. A manera de prueba de su comprensión,
vuelva a formular la manifestación del otro, desde el punto de vista del otro no del
suyo.
5. Pregunte con cuidado. La manera más simple de mantener una comunicación
fluyente es usar el no comprometedor “ hum, hum” ... Si esto no es suficiente,
frases como “y entonces ¿qué pasó? o “ ¿qué hiciste tú? ”
Pueden comenzar la historia otra vez. Evite manifestaciones polemizadoras, tales
como: “ eso no es verdad”o “no te creo” . Estas afirmaciones no solamente causan
que uno pierda su objetividad y se envuelva emocionalmente, sino que ponen a la
otra persona a la defensiva, haciendo imposible que esta exprese sus verdaderos
sentimientos.
Anexo 14“Estrategias de diálogo”.
1. No querer convencer al otro de lo que a nosotros nos parece la verdad en el
asunto que se discute.
Atacar las ideas de otro es, de algún modo, atacar su misma persona. Por eso el que
siente amenazado reacciona defendiéndose, para el contraataque, que es querer
convencer al agresor de que uno tiene razón o de que el otro no la tiene, saliéndose
así del diálogo.
¿Cómo conseguir esta actitud de no querer convencer a los demás?
Tener humildad. Nadie tiene el monopolio de la verdad. Mejor que esforzarse
por imponer las propias opiniones en un debate, es examinar atentamente las
opiniones de los demás para ampliar los propios conocimientos acerca de la
cuestión.
Respetar al otro. No estar personalmente interesado en el resultado del debate.
La persona sensata se esfuerza por descubrir siempre algo más.
2. Escuchar y comprender empáticamente.
Las personas empáticas están muy atentas a lo que le pasa a los demás.
¿ Cómo potenciar la escucha y la comprensión empática?
Abandonar cualquier tipo de prejuicio con relación a los interlocutores ya
sea positiva o negativa.
Prestar atención a algunas actitudes personales.
Hay muchas personas que tienen dificultad para escuchar atentamente.
Cuando escuchamos también sentimos espontáneamente la necesidad de
buscar y organizar las propias ideas para responder adecuadamente al
mensaje recibido. Resulta muy difícil reflexionar y seguir escuchando al mismo
tiempo. A veces esta disposición puede hacernos perder el hilo de la
conversación o del debate.
Siempre hay alguien que cree haber entendido bien el mensaje del otro antes
de que halla concluido la frase. Estos llegan a quitarle la palabra de la boca al
interlocutor. Es difícil escuchar y al mismo tiempo preparar la respuesta a lo
que nos están diciendo.
Otra dificultad relacionada con la escucha, especialmente en el diálogo en
grupo, consiste en el intercambio de ideas que tienen lugar simultáneamente
entre varias personas. Sucede que, en algunos momentos, todos o casi todos
hablan al mismo tiempo y nadie escucha a nadie.
Para facilitar la escucha de todos en un grupo, es necesario tener paciencia y
dejar que cada uno se exprese libremente.
Si el tiempo de participación en la discusión fuera elevado, sería necesario
limitar el tiempo que se le concede a cada uno en el uso de la palabra.
Preguntar al que habla para entender mejor lo que dice puede favorecer el
desarrollo del diálogo.
La reformulación de una expresión con otras palabras facilita la comprensión
de los oyentes, al mismo tiempo que ayuda al protagonista del discurso.
Es importante prestar atención a la persona del que hablan. El que habla se
ayuda de toda su persona para expresarse, de ahí la importancia significativa que juega
el tono de la voz y el lenguaje no verbal en la transmisión de mensajes en el proceso de
diálogo.
Cada persona no puede hablar sinceramente para defender sus ideas, si antes
no ha re-expresado de modo resumido las ideas y los sentimientos de la otra
persona que ha hablado inmediatamente antes que ella, de forma tal que la
otra esté conforme con la re-exposición de sus ideas.
La falta de escucha dificulta la comprensión empática y es la causa más
frecuente de los malentendidos en las relaciones interpersonales.
2. Desear una verdad mayor.
Asumir profundamente el deseo de conocer mejor, de tener una visión más clara
de la verdad es muy exigente. Puede llevarnos a la necesidad de cambiar de
opinión, de abandonar posiciones. Generalmente nos oponemos al cambio. Pero
en la medida en que entendemos verdaderamente a una persona, los cambios en
nuestra opinión acerca de ella se convierte en algo inevitable.
¿Cómo vivir la búsqueda de una verdad mayor en una cuestión controvertida?
Esta vivencia implica la modificación de algunas actitudes interiores.
Disposiciones internas que hay que desarrollar para conseguir este objetivo:
Creer que la verdad objetiva es más importante que las ideas personales.
Saber reconocer en las ideas de los demás algo que pueda enriquecer
nuestros propios conocimientos.
Ser lo suficientemente sinceros y honrados como para reconocer nuestros
posibles errores y reformular nuestras posturas anteriores.
3. Tener la valentía de ser coherente con uno mismo.
No siempre es fácil expresarse convenientemente en cualquier circunstancia. La
dificultad crece proporcionalmente a las diferencias individuales en las que uno se
siente inferior a la persona con que dialoga. Por ejemplo una gran diferencia de status
social, o el nivel cultural entre los dos interlocutores.
Otra dificultad para que el sujeto pueda expresarse coherentemente es una excesiva
sensibilidad afectiva. Temen herir al interlocutor mediante la expresión auténtica de
sus ideas y de empañar la imagen de prestigio que gozan ante el interlocutor al
expresar una opinión distinta a la de este.
Hay quien se resiste a dialogar porque las personas con las que se comunica
monopolizan la palabra, justifican su negativa al diálogo alegando que el intento sería
inútil.
¿Cómo adoptar la actitud de coherencia con una mismo?
Ser coherente es tener la valentía de ser lo que se es en verdad. Quien dialoga con
total coherencia acepta la posibilidad de que el interlocutor responda y cuestione,
comprende que los demás no entienden siempre el sentido exacto de lo que decimos,
pues no siempre somos tan claros en lo que expresamos para que nos entiendan
perfectamente.
Anexo 15
Juego de Roles
Situación # 1
Roles:
Madre: Eres una madre soltera, últimamente estas muy sobrecargada de trabajo.
Vives con tu hijo de cuatro años. Llegas a tu casa después de recogerlo en el Circulo
Infantil, allí te espera otra jornada de trabajo. Intentas encender el fogón y esta roto.
Mientras tratas de arreglarlo el niño da golpes en la puerta de la calle para salir a
jugar. Tu cabeza va a explotar, no puedes con tantos problemas y de pronto el niño
comienza a acosarte con las preguntas típicas de su edad.
- ¿Cómo responderías en esas circunstancias a tu hijo?
Eres un niño de cuatro años, muy intranquilo. Cuando llegas a la casa donde vives
solo con tu mamá quieres salir a jugar pero no te dejan. Das golpes en la puerta de la
calle para salir y luego comienza a hacerle preguntas, de manera insistente a tu
mamá que esta en la cocina.
Situación # 2
Roles:
Jefe: Eres una persona seria no te gustan las bromas, trabajas porque todo se haga
como es debido. Hoy esperas una visita muy importante para la empresa, el dia
anterior realizaste una reunión recalcando a los trabajadores la necesidad de
mantener la disciplina laboral. Entonces te encuentras a un subordinado fuera de su
puesto, a punto de llegar la visita. Este era reincidente en ese problema y con la
mayor desfachatez te dice: ¡Hey Jefe! ¿Y qué, no ha llegado la gente? Presionado y
tenso por la visita y molesto por aquello que tanto te incomoda le respondes.
- ¿Cómo lo haces?
Subordinado: Eres un joven bromista y poco responsable estás siempre fuera de tu
puesto de trabajo tu Jefe es bastante recto pero eso a ti no te importa mucho. Hoy la
empresa espera una importante visita pero cometes la indisciplina de siempre. Tu
Jefe te ve y con desfachatez le dices: ¡Hey Jefe! ¿Y qué, no ha llegado la gente?
Anexo 16
Gráfico: Fase de Diagnóstico vs Fase de Constatación
Comparación entre la Fase de Diagnóstico y la Fase de Constatación
01020304050607080
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Barreras
Frec
uenc
ia d
e Ap
aric
ión
en %
Frec
uenc
ia d
e Ap
aric
ión
en %
Fase de Diagnostico
Fase de Constatación
Variables1. Carencia de habilidades de escucha2. Emociones
3. Evaluación4. Selectividad de la percepción5. Estereotipización6. Manipulación de la información7. Incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales8. Efecto de aureola9. Efecto de primacía y novedad10. Autovaloración
Anexo 17
Cuestionario de Situaciones Diagnósticas II.
A continuación aparecen una serie de situaciones en las que usted debe asumir el papel
de dirigente.
1. Está en su oficina enfrascado con muchos documentos y un subordinado solicita
su atención para plantear un problema.
- Describa su actitud.
2. Conociendo de antemano que sus subordinados se sienten sobrecargados con el
contenido de trabajo, debe orientarles nuevas tareas que lo incrementarán.
- Describa su actitud.
3. Luego de una reunión realizada en su departamento se le acerca un subordinado
buscando información allí tratada, y que desconocía, por no prestar la atención
suficiente.
- Describa su actitud.
4. En su departamento se selecciona un individuo, que usted considera no posee
buena reputación, para ejecutar importantes tareas en el mismo. Los demás
piensan que se encuentra apto, pero usted define la situación.
- Describa su actitud.
5. Organismos superiores bajan nuevas instrucciones relacionadas con la ejecución
del trabajo. Las mismas son extensas y contienen aspectos que pueden resultar
polémicos para los trabajadores, le corresponde a usted darlas a conocer.
- Describa su actitud.
Anexo 18
Cuestionario Final de Barreras.
Examine las afirmaciones que se enumeran a continuación para comprobar en que
medida han persistido las barreras personales de comunicación. De acuerdo a la escala
que se le presenta coloque el número correspondiente.
0- Sí.
1- A veces.
2- No.
1.____ Frecuentemente cuando piensa que lo que está diciendo otra persona o lo que
está escuchando no coincide con su punto de vista de inmediato interrumpe y da su
valoración.
2.____ Si a usted le llegan opiniones positivas y negativas sobre uno de los
trabajadores las toma en cuenta y así lo valora aunque no se la haya dado esa
experiencia.
3.____ Cuando reconoce su superioridad ante alguien actúa de manera que él se
percate de su posición ante usted.
4.____ Considera que a las demás personas se les debe decir lo que quieren oír,
disminuyendo los aspectos negativos.
5.____ De una información sólo capta aquellos elementos que le resultan
interesantes.
6.____ Cuando sucede algo que le molesta mucho, termina por explotar.
7.____ Al recibir un mensaje asume una actitud pasiva (no realiza el feedback) y
como resultado surgen mal entendidos.
8.____ Con el rostro demuestro lo contrario de lo que expreso verbalmente.
9.____ Al recibir nuevas opiniones sobre una persona o grupo, con facilidad cambia la
imagen que tenía de este.
10.____ Frecuentemente piensa en el resultado de determinada situación a la que
tiene que enfrentarse antes de conocer de que se trata realmente.
11.____ Acostumbra a exagerar determinados aspectos del mensaje de acuerdo a la
impresión que le causaron.
12.____ Cuando trata de mostrar que está de acuerdo, sin estar totalmente
conforme, sus gestos y expresiones faciales lo delatan.
13.____ Al intercambiar con una persona que considera es superior a usted, se
cohíbe al actuar porque se valora muy por debajo de ella.
14.____ Le cuesta trabajo aceptar a las personas que piensan diferente a usted.
15.____ Cuando una persona alterada se dirige a usted incorrectamente no puede
mantener la calma.
16.____ Piensa que cuando se generaliza una frase lo que ella encierra es totalmente
real. Por ejemplo: Árbol que nace torcido jamás su tronco endereza.
Anexo 19
“Reglas para el mejoramiento de las comunicaciones.”
1. Trate de aclarar sus ideas antes de comunicar. Cuanto más sistemáticamente
analicemos el problema o idea a ser comunicada, más clara se torna ésta. Este es el
primer paso hacia una efectiva comunicación. Muchas comunicaciones fallan en razón
de un planeamiento inadecuado. Un buen planeamiento debe considerar las metas y
actitudes de aquellos que recibirán las comunicaciones.
2. Examine el verdadero propósito de cada comunicación. Antes de comunicar,
pregúntese qué quiere realmente lograr con el mensaje(obtener información, iniciar
acciones, cambiar la actitud de otra u otras personas). Identifique su meta más
importante y entonces adapte su lenguaje, tono y enfoque total al servicio de ese
objetivo específico. No trate de abarcar demasiado con cada comunicación. Cuanto
más ajustado sea el foco de su mensaje, mayores serán sus probabilidades de éxito.
3. Considere la totalidad del marco físico y humano cada vez que comunique. El
significado y la intención son transmitidos más que con palabras solamente. Muchos
otros factores influencian el impacto de una comunicación. El dirigente debe estar
consciente del marco total en que se comunica. Considere su sentido del tiempo: las
circunstancias bajo las cuales usted hace un anuncio o participa en una decisión. El
marco físico: si se comunica en privado, el clima social en que se desarrollan las
relaciones de trabajo dentro de la empresa o de un departamento y que fija el tono de
sus comunicaciones. Las costumbres y las prácticas pasadas: el grado en que se
comunica se conforma o aparta de las expectativas de su audiencia. Esté consciente
del marco total en el cual usted se comunica. La comunicación debe ser capaz de
adaptarse a su ambiente.
4. Consulte con otros, cuando sea apropiado, al planear las comunicaciones.
Frecuentemente es deseable o necesario buscar la participación de otros al planear
una comunicación o desarrollar los hechos en los cuales basarlas. Tal consulta ayuda
frecuentemente a añadir una visión interior y objetividad adicional a su mensaje.
Además aquellos que le han ayudado a planear su comunicación le darán su apoyo.
5. Tenga cuidado, cuando comunique, con los sobretonos, así como con el contenido
básico de su mensaje. Su tono de voz, su expresión, su aparente receptividad a las
respuestas de los demás(todo tiene tremendo impacto en aquellos a quienes quiere
llegar). Frecuentemente pasadas por alto estas sutilezas de la comunicación afectan
muchas veces la reacción de un oyente a un mensaje, aún más que su contenido
básico. Similarmente, su elección del lenguaje predetermina en buena parte la
reacción de sus oyentes.
6. Aproveche la oportunidad, cuando se le presente, para llevar algo de valor o de ayuda
al receptor. Considere el interés y las necesidades de la otra persona, trate de ver las
cosas desde su punto de vista, esto brindará la oportunidad de propiciar algo de
inmediato beneficio o de valor a largo plazo para ella. Las personas responden más
en su trabajo cuando toman en cuenta sus intereses a la hora de transmitir un
mensaje.
7. De seguimiento a su comunicación. Nuestros mejores esfuerzos en la comunicación
pueden perderse y pueden que nunca sepamos si hemos tenido éxito en expresar
nuestro verdadero significado e intención, si no verificamos cuán bien hemos hecho
llegar el mensaje. Esto puede lograrse haciendo preguntas, animando al receptor a
expresar sus reacciones, mediante contacto de seguimiento o a través una
subsecuente revisión de la ejecución. Asegúrese de que toda comunicación
importante tenga feedback, de manera que se obtenga una comprensión completa y
una acción apropiada.
8. Comunique para mañana así como para hoy. Aunque las comunicaciones deban ser
dirigidas primordialmente a encarar las exigencias de una situación inmediata, ellas
deben ser planeadas con el pasado en mente, si han de mantener consistencia en la
apreciación del receptor; pero más importante que todo, ellas deben ser consistente
con los intereses y metas de largo alcance.
9. Asegúrese que sus acciones apoyan sus comunicaciones. La clase de comunicación
más persuasiva no es la que se dice sino la que se hace. Cuando las acciones o
actitudes de una persona contradicen sus palabras, tendemos a descartar lo que a
dicho.
10.Trate no solamente de ser comprendido sino también de comprender(sea un buen
oyente). Cuando empezamos a hablar casi siempre cesamos de escuchar por aquello
de estar más atento a las actitudes de la otra persona. Escuchar es una de las más
importantes, más difíciles y más descuidadas habilidades en la comunicación. Exige
no solamente que nos concentremos en los significados explícitos(lo que se dice) ,
sino también a los significados implícitos(lo que se quiere decir) que pueden ser
mucho más significativos.
Anexo 20
“El valor de una sonrisa”.
No cuesta nada, pero crea mucho.
Enriquece a quienes la recibe sin empobrecer a quienes la dan.
Ocurre en un abrir y cerrar de ojos, y su recuerdo dura a veces para siempre.
Nadie es tan rico que pueda pasarse sin ella, y nadie tan pobre que no pueda
enriquecerse por sus beneficios.
Crea la felicidad en el hogar, alienta la buena voluntad en los negocios y es la contraseña
de los amigos.
Es descanso para los fatigados, luz para los decepcionados, sol para los tristes, y el
mejor antídoto contra las preocupaciones.
Pero no puede ser comprada, pedida, prestada, o robada, porque es algo que no rinde
beneficio a nadie a menos que sea brindada espontáneamente y gratuitamente.
Porque nadie necesita tanto una sonrisa como aquel a quien no le queda ninguna que
dar.
Anexo 21
Caso de Julio y Pablo
En un Departamento de una gran Organización Industrial habían siete trabajadores
ocupados en probar e inspeccionar paneles y equipos electrónicos. En este
departamento, unos de los trabajadores, Pablo, estaba teniendo problemas con su
superior inmediato, Julio, que había sido anteriormente un trabajador en el mismo
departamento.
Julio: Pablo quiero hablar contigo
Pablo: ¿Sí?
Julio: Escúchame, ¿Por qué, aunque solo por cambiar no tratas de comportarte como los
demás?.
Pablo: ¿ Cómo?
Julio: Bueno, por lo pronto, deja de trastornar deliberadamente a este departamento
yendo a almorzar demasiado temprano e incitando a otros a ir contigo.
Pablo: Ya hace una semana que no salgo a almorzar temprano.
Julio: Sí que lo has hecho, y muchas veces. Y otra cosa, quiero que no vuelvas a poner
tres paneles al mismo tiempo sobre tu mesa de trabajo para la inspección, ya conoces las
reglas.
Pablo: De este quería hablarte precisamente. Tengo una idea.
Julio: No me importan tus ideas, sólo sigues las reglas y te irá mejor.
Pablo: Quiero que me transfieran.
Julio: Ya veremos. Mientras tanto deja de cantar por aquí. ¿Qué te has creído que es
esto, un club nocturno y que tú eres Frank Sinatra?
- Lo que le dijo Julio al representante de Personal.
He tratado por todos los medios de poner un poco de sentido común en la cabeza de ese
tipo pero ya estoy por abandonar ese intento. Francamente no sé que es lo que le pasa
pero creo que su disgusto conmigo va aumentando ¿Por qué? No lo sé, yo he tratado de
manejarlo con guante de terciopelo pero su actitud ante el trabajo es de indiferencia, y
ciertamente no es una buena influencia para el resto de mi grupo.
La verdad es creo también que Pablo trata a veces de agitar a los demás contra mí. Me
parece que debe tener ilusiones de grandeza porque todo lo que hace en el día es
canturriar en el trabajo. Entiendo que toma lecciones de canto y que toca en un grupo
musical; todo lo cual no me importa, pero cuando sus interese ajenos empiezan a
interferir en su eficiencia en el trabajo entonces tengo que prestar atención más de cerca
a la situación. Por esta razón he mantenido mis ojos en ese tipo.
El tipo es simplemente inescrupuloso, no siente obligación de ejecutar el trabajo real de
un dia. No obstante sé que puede hacerlo porque por largo tiempo lo hizo, pero en meses
recientes a cambiado por alguna razón y su actitud hacia el trabajo a variado. Él me ha
pedido que lo transfiera, por lo que sé que desea irse. Pero cuando me lo pidió no le di
ninguna respuesta, porque en ese momento yo estaba furioso y podía haberle dicho algo
demasiado fuerte.
Anexo 22
Hoja de Trabajo (Caso de Julio y Pablo)
Responda:
1. Basado en lo que Julio dijo al representante de personal, ¿Cuáles son según su
criterio, los factores que harían difícil que él pueda comunicarse adecuadamente con
Pablo?
2. Reconstruya una entrevista entre Pablo y Julio en la que se desarrolle
adecuadamente la comunicación.
3. Discuta la responsabilidad de Julio como supervisor de mantener una comunicación
adecuada con Pablo.
Anexo 24Cuadro del saber
Situaciones de comunicación:
1. Sitúese en una situación donde los participantes manejan criterios diferentes sobre
el tema. ¿Cómo actuar para que el diálogo fluya correctamente?. ¿Qué barreras
personales de comunicación pueden manifestarse en ese caso?.
2. ¿Cómo garantizar la recepción adecuada del mensaje si este resulta ser muy
extenso, ambiguo y delicado?
¿Con qué barrera se relaciona esta situación?. ¿Puede esta situación vincularse a
otra barrera?. ¿Cuál?.
3. En el siguiente fragmento identifique la barrera que obstaculiza la comunicación del
protagonista con los demás chicos de su edad. Justifique su respuesta.
“... Nunca hasta entonces me había topado con un muchacho tan precoz como yo y en
el cual pudiera admirar del mismo modo su gracia y desvergüenza. El común
desprecio que sentíamos por los de nuestra edad contribuía a acercarnos más. Nos
considerábamos los únicos capaces de comprender las cosas, y sobre todo, los únicos
dignos del amor de las mujeres. Estábamos convencidos de que éramos hombres... ”
(“El Diablo en el Cuerpo”)
4. En determinados momentos nuestra comunicación puede verse afectada por los
estados de ánimo que traen los demás personas. ¿Cómo manejaría usted estás
situaciones?. ¿Qué barrera podría obstaculizar el intercambio al no actuar
adecuadamente?.
5. En la siguiente situación:
“Mi amigo había sido expulsado del colegio y yo corría la misma suerte. Se imponía
decírselo a papá, puesto que la reprimenda sería más leve anticipándome al director.
Regresé a la casa cuando ya papá debía estar enterado de todo (mis hermanas me lo
insinuaron). Fui en espera del estallido; las actitudes violentas y las amenazas a gritos
me hubieran inducido a rebelarme. Lo que sucedió fue peor. Papá calló, y en la menor
cólera, con la voz más dulce que de costumbre me preguntó:
Bueno ¿qué piensas hacer ahora?
A una voluntad contraria hubiese opuesto la mía. Pero ante tanta dulzura no atiné más
que a someterme”.
Responda:
1- ¿En que radicó el éxito del padre en la comunicación?
2- ¿Qué barrera personal de la comunicación manifiesta quien narra?
3- ¿Qué barreras hubiesen aparecido si el padre no hubiese actuado como lo hizo?
Conceptos:
1. Defina qué es para usted escuchar.
Relacione este concepto con la barrera carencia de habilidades de escucha.
2. ¿A qué barrera personal de comunicación se le atribuyen los prejuicios?.
Argumente con nuevos elementos.
3. Del conjunto de palabras que aparecen a continuación escoja las que están
relacionadas con la barrera selectividad de la percepción.
Explique el porque de su selección.
(Intereses, prejuicios, oír, expectativas, desaprobar, interpretación, novedad, gestos,
conveniencia, transformaciones).
4. Enlace las barreras que se presentan con los términos que le correspondan en la
columna central.
Emociones feedback incompatibilidad
impulso entre los mensajes
expresión facial verbales y extraverbales
atención
interés
gestos
juicio
estado de ánimo
prejuicio
control
Justifique su respuesta.
5. Relacione el siguiente concepto con las proposiciones que le correspondan.
Argumente por qué descartó el resto de las proposiciones.
-Evaluación-
1- Enjuiciamiento de las actitudes de otras personas.
2- El sujeto de la comunicación no posee habilidades para adentrarse en la
individualidad de la otra persona.
3- Se modifica el criterio existente debido al nuevo mensaje recibido.
4- Rechazo de la otra persona porque su manera de pensar no se corresponde
con la mía.
6. Relacione el siguiente concepto con las proposiciones que le correspondan:
-Manipulación de la información-
1- Conclusión anticipada que realiza un sujeto sobre algo o alguien.
2- El emisor realiza sustituciones u omisiones que transforman o alteran el
sentido del mensaje.
3- Incoherencia que se manifiesta entre los gestos y la expresión facial.
4- El receptor capta del mensaje solo aquello que le conviene en función de
sus intereses.
5- Manejo de la información por parte del emisor de acuerdo a lo que el
receptor desea oír.
Argumente por qué descartó el resto de las proposiciones.
Verdadero o falso:
1. Una comunicación sin barreras es una comunicación efectiva.
2. Los estereotipos presentes en la comunicación nos acercan más a las personas
con quienes conversamos.
3. Lo más importante para el control de nuestras emociones es responsabilizar a los
otros de sus conductas inadecuadas hacia mí.
4. Las actitudes inadecuadas de los subordinados son la causa de la aparición de
las barreras personales de comunicación.
5. Entre las barreras personales de comunicación estereotipización existen puntos en
común.
6. Toda comunicación donde primen las emociones tienen el éxito garantizado.
7. La mejor solución contra la incompatibilidad entre los mensajes verbales y
extraverbales es reconocer nuestras expresiones extraverbales y utilizarlas
adecuadamente.
8. Entre las barreras personales carencia de habilidades de escucha y
esteriotipización existe una estrecha relación.
9. Cuando logro oír lo que me dicen y viceversa puedo afirmar que se ha logrado el
objetivo de la comunicación.
Anexo 25
La Carta
___________________
Saludo
Ya finalizado el entrenamiento sociopsicológico he tenido tiempo para reflexionar sobre el mismo
y poner en práctica algunas de las cosas que aprendí. Por este medio trataré de expresar de la
manera más breve y sincera posible mis impresiones respecto a este período. Antes de participar en
el entrenamiento yo ____ conocía las barreras de comunicación, entre
ellas_____________________
_______________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Me resultaba_________________ identificar las barreras__________________________________
_______________________________________________________________________________
_
_______________________________________________________________________________
_
y mi comunicación se veía afectada con ________________ frecuencia por estas barreras, sobre
todo por_________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________Ahora que ha concluido el entrenamiento sociopsicológico me
siento________________________ ____________________________ porque he logrado
en_____________medida disminuir la presencia de estas barreras en mi comunicación gracias
a__________________________________
_________________________________________________________. Ya conozco y puedo identificar las barreras ____________________________________________
_______________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________ y de
estas las que más me afectan
son__________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
y las que he podido eliminar o disminuir son___________________________________________
Después de participar en el entrenamiento sociopsicológico mi comunicación _________________
________________________________________________. Pienso que participar en el
entrenamiento me ha sido___________________, haciendo que mis cualidades como dirigente
sean ______________________________________________. Por esta razón si solicitaran mi
participación en otro respondería que_____ sobre todo si los temas
fueran____________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________________________________________________________.
____________________________
___ Despedida
Anexo 26“Consejos para el control de tus emociones.”
Los demás no pueden hacernos pensar, sentir o hacer algo. Pueden influirnos
fuertemente pero nosotros somos siempre responsables de la manera como
respondemos.
No vivas la vida creyendo que otras personas te hacen pensar, sentir o hacer cosas, sino
no podrás cambiar. Creerás que los demás te provocan el problema.
Los estímulos provocan tu respuesta, pero no determinan exactamente cual será. De lo
contrario todo el mundo tendría la misma respuesta a un estímulo determinado.
Tu comportamiento es producto de tus propias decisiones.
Una forma de ser responsable de tus propias sentimientos, pensamientos y acciones es
llegar a estar conscientes de ellos.
Recuerde: Ninguna situación tiene el poder de hacer que usted realmente se enoje. Esto
depende más bien de determinadas características de personalidad que lo predisponen a
actuar de una manera determinada.
Obsérvese bien y modifique la conducta indeseada en lugar de buscar justificaciones.
No culpes a los demás por tu conducta, pues esto hace que pierdas de vista a la única
persona sobre la que tiene poder: usted.
Ante un estado de ira o máxima tensión usted debe:
Reconocer su estado.
Conocer cuales son las causas que le provocan dicho estado. Si es posible haga
una lista de las conductas que se lo provoquen. Esto lo ayudará a conocerse
mejor a sí mismo.
Autocontrólese. Si es posible practique ejercicios de relajación que pueden serle
de gran ayuda.
Cuando los demás se dirijan a usted de una manera agresiva, recuerde:
No hablar tan alto como él, porque hará todo lo posible por dominarle con el
volumen de su voz.
Cortar el caudal verbal de su interlocutor, haciéndole preguntas concretas sobre el
asunto, así se verá obligado a pensar o a recurrir a su memoria y estará menos
atento su ataque.
Si persiste en su agresividad no tiene porque escuchar sus injurias y puede
deshacerse de el dejando la conversación para otro momento.
Escuchar con atención, sin interrumpir (pero debe saber concluir).
Mostrar signos de asentimiento y aprobación.
Comprobar la exactitud de cuanto le digan y dar la razón en parte.
No justificarse con sus propios problemas.
Si es necesario, discúlpese, pero por los actos (hacer daño) y no en el terreno de
la identidad (ser malo).
Centrar la atención del interlocutor sobre los medios para resolver el conflicto más
que sobre las causas.
No desacreditar a su oponente acusándolo sino que debe reanudar el diálogo con
él.
No retroceder ni volverse aunque sea ligeramente ni presentar la espalda porque
su adversario lo va a interpretar como una señal de debilidad y fortalecerá su
ataque.
