Embed Size (px)
DESCRIPTION
tesis inv. de satisfacción a cliente
Citation preview
I. INTRODUCCIÓN
Cinépolis es una empresa dedicada a la exhibición de películas de estreno en
salas cinematográficas, venta de bebidas y alimentos, y venta de publicidad en
pantalla. Su fundación se remonta al año de 1971 en la ciudad de Morelia,
Michoacán bajo el nombre de Organización Ramírez. Aunque su historia inicia
en 1947 cuando el Lic. Enrique Ramírez Miguel inaugura el cine Morelos en
dicha ciudad; a partir de ese momento le siguen un consecutivo crecimiento de
inauguraciones en la región, hasta culminar con la apertura del primer multiplex
de 10 salas en la ciudad de Tijuana con el nombre de Cinépolis en 1994.
Hasta el día de hoy Cinépolis es la compañía de exhibición cinematográfica
más grande de América Latina y la quinta a nivel mundial. Opera más de 2030
salas en 216 cines con presencia en 65 ciudades de la República Mexicana,
así como en las capitales de Guatemala, El Salvador, Costa Rica, Panamá y
Colombia.
Como parte de su visión, durante el segundo trimestre del presente año,
Cinépolis construirá varios cines en 8 ciudades de la India con más de 14 salas
cada conjunto. También se espera la apertura de 30 salas a principios del 2010
en Brasil.
Cinépolis administra sus propias marcas: Cinépolis VIP, Multicinemas,
Cinépolis IMAX Theatre, Cinema Park, Xtreme Cinemas y Cinema Star. Estas
marcas cubren el mercado del entretenimiento con diferentes conceptos
dirigidos a segmentos concretos ayudando a incrementar la presencia de
Cinépolis en el territorio nacional.
Cinépolis es la marca más importante de la Organización Ramírez y es la que
dirige los esfuerzos de más de 14 000 empleados con la misión de ser la mejor
opción de entretenimiento, fortaleciendo su liderazgo en la industria
cinematográfica a nivel internacional, ofreciendo diversión, innovación y un
servicio estelar.
1
En sus 217 conjuntos, en el 2008 tuvo una asistencia de casi 100 millones de
clientes con ingresos superiores a los 7500 millones de pesos. Cinépolis toma
como objetivo principal con sus clientes; iluminar la película de su vida, con
sonrisas y momentos inolvidables. Su participación en el mercado es del 56.2%
en ingresos de exhibición en el mismo año.
Cinépolis cuenta con sus oficinas corporativas en Costa Rica, Guatemala,
Michoacán, Distrito Federal y en la India. En cada corporativo pretende guiar a
sus conjuntos a una solo cultura organizacional que tiene como pilar
fundamental los valores Cinépolis; Pasión, Compromiso, Integridad, Servicio y
Ser Palomita.
El conjunto Cinépolis Galerías Salamanca está comandado por el corporativo
de Morelia y bajo la región 05-A (León, San Luis Potosí, Irapuato,
Aguascalientes y Salamanca) responde a metas financieras programadas para
cada trimestre del año.
El corporativo de Cinépolis cuenta con analistas financieros que emiten
diagnósticos y determinan tendencias útiles en las proyecciones financieras de
cada conjunto. Cada conjunto cuenta con indicadores financieros particulares
que responden a la lógica de su área geográfica, la situación del mercado local,
datos de los Estados de Pérdidas y Ganancias y Balances generales de años
anteriores.
En totalidad se toman en cuenta indicadores de liquidez, indicadores
operacionales, indicadores de endeudamiento, indicadores de rentabilidad,
indicadores económicos de la localidad, indicadores macroeconómicos,
indicadores de la industria cinematográfica e indicadores particulares de cada
distribuidora y de cada estreno para desarrollar una formula que de referencia y
que guie la tendencia en los presupuestos para cada conjunto en cuanto a su
operatividad.
2
La problemática radica en que solo se consideran importantes los indicadores
económicos sin importar la opinión del cliente con respecto al desempeño del
conjunto. Todos los esfuerzos del personal administrativo y operativo se
concentran en incrementar las ventas, pero no en mejorar el entretenimiento
del cliente.
Este proyecto busca contribuir con un indicador operativo que sea tomado en
cuenta para la elaboración de presupuestos en cada conjunto. Su diferencia a
comparación con otros indicadores usados, radica en el hecho de que será un
indicador que tome en cuenta datos directamente de los clientes acerca de sus
expectativas antes de asistir a Cinépolis, y su percepción una vez que asistió
al conjunto, en consecuencia, sobre su satisfacción.
La frialdad de indicadores financieros basados en ventas, provocan que la
mayoría de las actividades gerenciales se concentren en las propias ventas y
no en enriquecer la experiencia del cliente en el cine. Es por esta razón que se
pretende innovar con este indicador, el cual dará una perspectiva más fiel de lo
que piensan los clientes de su cine favorito.
3
II.-REVISION DE LITERATURA
De acuerdo con Delfino Vargas (Revista AMAI, 2009), la mercadotecnia ha ido
en evolución y ha dejado a un lado la precaria razón de satisfacer entregando
productos a cambio de un valor monetario establecido. La descripción de la
mercadotecnia enfoca la meta de satisfacer necesidades individuales y al
mismo tiempo satisfacer las necesidades y metas de la misma empresa. Esto
va más allá de ofrecer a la sociedad productos de calidad, o bien, empresas de
calidad. Un producto o servicio de calidad no garantiza el consumo, ni garantiza
su recomendación. La mayoría de los estándares que determinan la calidad de
millones de productos y servicios, suponen características extrínsecas e
intrínsecas que aseguran la constitución libre de defectos del bien.
Hoy día numerosas empresas de éxito derivan sus esfuerzos hacia generar
una ventaja competitiva dirigida hacia las necesidades del mercado sin
conformarse con procesos de calidad estandarizados.
Las ventajas competitivas son de suma importancia tanto para el crecimiento
de la empresa como para la satisfacción de los deseos y preferencias de los
clientes. Las cuestiones clave para desarrollar una ventaja competitiva incluye
el crear valor para el cliente, mantener la satisfacción del mismo y crear
relaciones a largo plazo.
Recapitulando, una empresa que desea éxito constante se debe basar en dos
principios fundamentales: conocer más que nadie lo que sus clientes, y sus
socios valoran de la empresa o de sus productos, tener la firme convicción de
gestionar un sistema de calidad total que permita que sus productos den
mayor desempeño que los de la competencia.
En el mundo de los negocios se entiende que una empresa con mayores
ventas es una empresa de éxito. Hasta tiempo antes de la recesión mundial del
año anterior, una empresa con indicadores financieros estables daba la
impresión de que nada ni nadie puede restar su posición y solidez en el
4
mercado. La falta de visión y la falta de lazos satisfactorios con sus clientes que
tenían las empresas derrotadas por el sorpresivo freno económico en Estados
Unidos, provocaron una reacción en cadena que debilitó las relaciones de
dependencia y colaboración de la globalización entre los continentes.
Una empresa que satisface a sus clientes podrá resistir cualquier tormenta
económica siendo rentable los próximos años debido a que un cliente
satisfecho genera mayor frecuencia de consumo y recomendación siendo leal a
la empresa. Prácticamente, aumenta ventas a clientes reales y reduce la
enorme inversión que se suele necesitar para atraer a clientes potenciales.
La satisfacción necesita medirse por que podría usarse como un indicador de
desempeño. Un simple análisis de clientes podría decirnos que cualidades
buscan los clientes de nuestros productos y podríamos aplicar una estrategia
que logre los objetivos empresariales. Pero, la medición de la satisfacción
puede darnos enormes beneficios por que la satisfacción de los clientes puede
usarse como un nuevo indicador financiero donde una puntuación alta
lógicamente nos diría que una empresa se desempeña notoriamente mejor que
su competencia.
Pero entonces, ¿Cómo se mide la satisfacción? Existen ya varios índices que
miden la satisfacción de los clientes de diversas ramas económicas, como
ejemplo esta el “American Consumer Satisfaction Index” medido durante diez
años en los Estados Unidos de América. Su método es claro: la satisfacción
comienza cuando una empresa se ofrece a sus clientes con argumentos
atractivos de tal manera que la persona pueda decidir su compra.
Los argumentos comienzan a generar expectativas para los compradores, aquí
es cuando las personas experimentan varios grados de satisfacción. Si un
producto, un servicio o una empresa se desempeñan con fallas, las
expectativas bajan y el cliente nunca comprará o estará insatisfecho. Pero en
cambio si se suman expectativas el cliente estará satisfecho e incluso si el
desempeño de una empresa es sobresaliente con sus productos o servicios se
excederán las expectativas y el cliente quedara fascinado.
5
El nivel de satisfacción que tenga un cliente con una empresa por medio de sus
productos debe de conocerse mediante una muestra del mercado en alguna
área geográfica específica; se desarrolla un cuestionario y se determina el
método de recolección de datos más adecuado para su recopilación. El método
ACSI recopila información mediante un “call center” que ejecuta el cuestionario
acerca las expectativas que tenía el cliente con algún producto, su calidad y
desempeño, y si el producto o servicio merece ser recomendado o merece ser
nuevamente adquirido. Lo importante aquí es que el cliente ya tenga alguna
experiencia en el uso o consumo de un producto o servicio y que una vez que
el producto se haya consumido o se haya experimentado con el, se debe
investigar si las expectativas fueron superadas o no fueron superadas.
Un punto de suma importancia y que no debe pasarse por alto es el diseño del
cuestionario. Debe cuidarse cada detalle y debe ser guiado por especialistas en
investigación de mercados. Los errores suelen ser por que no se comprende
que este tipo de cuestionarios involucran en su aplicación un proceso
psicológico por parte de los clientes donde las respuestas suelen ser diversas y
diferentes siendo imposibles de tabular. El cuestionario deben incluir preguntas
certeras que nos informen sobre tres aspectos fundamentales que son; las
expectativas que esperaban antes de la compra del producto o servicio, la
calidad en el funcionamiento del producto en si y del personal que atendió al
cliente, además de un apartado para conocer la recomendación y la lealtad que
guarda el consumidor.
Cada pregunta debe ser ponderada con una puntuación por que se quiere
lograr un índice que califique del 1 al 100 el desempeño en cuanto a la
satisfacción que ofrece a sus clientes la empresa.
Desarrollar este método es de gran importancia para muchas empresas, sobre
todo las que trabajan bajo un régimen de sucursalismo. Cada unidad
estratégica normalmente esta sujeta a indicadores de ventas que determinan el
presupuesto para su siguiente periodo administrativo. Un aumento en ventas
sugiere muchas explicaciones (condiciones de mercado favorables, ofertas y
6
promociones de la empresa, nuevos productos, plan de mercadotecnia eficaz)
y un presupuesto no debe estar restringido al nivel de ventas que una sucursal
tiene. El presupuesto debe aumentarse mientras el nivel de satisfacción de
clientes crece, así, la unidad estratégica podrá disponer de mejores y mayores
recursos para seguir operando con desempeño sobresaliente que los clientes
han percibido de la empresa.
7
III. OBJETIVOS DEL PROYECTO
Objetivo general:
Identificar la satisfacción del cliente, así como de los empleados de la
empresa Cinépolis Galerías Salamanca, con el fin de identificar las áreas de
oportunidad y fortalezas arrojadas como resultado de este estudio
Objetivos Específicos:
Conocer el grado de satisfacción al cliente que tiene el conjunto
Cinépolis Galerías Salamanca.
Detectar la opinión de los empleados del conjunto Cinépolis Galerías
Salamanca, respecto al entorno laboral en el que se desenvuelven en la
empresa.
8
III. INVESTIGACIÓN DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE
4.1 Investigación preliminar
Dentro del conjunto Cinépolis Galerías Salamanca se han realizado dos
investigaciones de satisfacción al cliente (2006 y 2007), las cuales han sido
realizadas por estudiantes que han realizado sus prácticas profesionales o
estadías anteriormente en la empresa.
Estos estudios utilizaron una encuesta aplicada por un despacho externo,
realizado cada 2 meses, por medio de la herramienta llamada mistery shoper,
cuyo objetivo es evaluar los productos y servicio otorgado por el conjunto
Cinépolis Galerías Salamanca.
4.2 Planeación de la Investigación
4.2.1 Problema
Identificar el servicio otorgado a los clientes de la empresa Cinépolis en la
ciudad de Salamanca, Guanajuato.
4.2.2 Objetivo
Conocer el grado de satisfacción de los clientes con respecto al servicio
otorgado por la empresa Cinépolis Galerías Salamanca, tomando como
referencia sus necesidades y expectativas.
4.2.3 Hipótesis
Se cree que más del 70% de los clientes de Cinépolis Galerías Salamanca se
encuentra satisfecho con los productos y servicios que la empresa ofrece.
9
4.3 Metodología de la investigación
Método de investigación: Cuantitativo
Tipo de investigación: Descriptiva
Medio de contacto: Personal
Instrumento de investigación: Cuestionario
Trabajo de Campo: Se les aplicará una encuesta a todas las personas al ir
saliendo de sus respectivas funciones.
4.4 Diseño de la muestra
Unidad de Muestreo: Clientes de la empresa Cinépolis Galerías Salamanca.
Método de muestreo: Probabilístico
Técnica de muestreo: Aleatorio simple al azar
Tamaño de la muestra:
Sigma (r) =1.96
Probabilidad de aceptación (p) =0.5
Probabilidad de rechazo (q) =0.5
error =0.05
Tamaño de la muestra(N) =6393
n=?
n= 1.96 2 pqN
e2(n-1)+1.962pq
n=(3.8416)(50)(50)(6393)
(0.0025)(6393)+(0.9604)
n=6139.84
16.94
n=362.44
10
4.5 Instrumentos de Investigación
4.5.1 Prueba piloto
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE CINÉPOLIS 2009
Cinépolis Galerías Salamanca quiere saber el grado de satisfacción que tiene con sus clientes. Para esto se le pide que conteste esta encuesta y así mejorar sus servicios y productos.
Edad: Sexo: M/F Estado civil: S/C Hijos: SI/NO Ocupación: T. Club Cinépolis: SI/NO
1 SALAS Y PROYECCION SALA: HORA: PELICULA:1.1.-¿Estaban en la sala las butacas, las alfombras, y las paredes limpias, sin basura ni líquidos derramados ?SI/NO
NR1.2.-Al momento de ingresar ¿la sala olía bien, es decir libre de olores desagradables? SINO NR1,3.-¿Inicio a tiempo la proyección? SI/NO NR1,4.-¿Las luces laterales de la sala se apagaron al inicio de la película? SI/NO NR1,5.-¿Todas las imágenes durante la proyección fueron nítidas? SI/NO NR1,6.-¿Todas las imágenes durante la proyección estuvieron sin manchas ni rayas? SI/NO NR1,7.-¿La proyección estuvo libre de interrupciones? SI/NO NR1,8.-¿El sonido de la proyección estuvo nítido y con volumen adecuado? SI/NO NR1,9.-Al terminar la película ¿se encendieron las luces laterales facilitando su salida? SI/NO NR1,10.- Al salir ¿algún empleado se despidió de usted, agradeciendo su visita y recogiendo la basura? SI//NO NR
2 ACCESO2,1.-Al querer ingresar a su sala ¿algún empleado le solicito y corto sus boletos? SI/NO NR2,2.-¿Como considera la atención recibida por este empleado? A=Amable / G=Grosero
A/G NR
3 ALIMENTOS3,1¿Qué productos adquirió?:A-1 DULCERÍA A-2 CINECAFÉ A3DULCÍPOLISPalomitas[ ] Crepas [ ] Palomitas[ ]Refresco [ ] Café [ ] Icee [ ]Nachos [ ] Smooties [ ] Dulces x gramoDulces [ ] Pasteles [ ] Refresco [ ]Helado [ ] Hot dog [ ] No adquirió ( ) pasar a la sección IV
3,2.-¿Hubo los productos solicitados en los sabores y tamaños disponibles? SI/NO NR3,3.-¿Estaban todas las cajas abiertas dando servicio? SI/NO NR3,4.-¿El área de mostrador se encontraba limpia, sin basura ni líquidos derramados? SI/NO NR3,5.-¿Había visibles, disponibles y con dotación suficiente servilletas y popotes? SI/NO NR3,5.-¿La barra de condimentos estaba limpia y libre de basura y líquidos? SI/NO NR3,7.-¿Había suficientes consumibles para que usted pueda preparar su comida? (palomitas, crepas saladas, nachos y hot dogs) [ ] Salsa picante [ ] Mayonesa [ ] Jitomate [ ] Jalapeños[ ]Salsa de tomate [ ]Mostaza [ ]Cebolla [ ]Mantequilla
CALIDAD EN LOS PRODUCTOS CALIDAD EN LA ATENCION DEL EMPLEADOPROD. 1. PROD. 2. PROD.3. PROD. 4. A-1 A-2 A-3e
3,8.-Sabor: A/DA A/DA A/DA A/DA 3,11.-T. de AtenciónR/L R/L R/L3,9.-Presentación A /DA A/DA A/DA A/DA 3,12.-Trato AM/G AM/G AM/G3,10.-Empaque BE/ME BE/ME BE/ME BE/ME 3,13.-Personal C/NC C/NC C/NC
3,14.-Apariencia L/S L/S L/S S=Sucia ME=Mal estado R=Rápido C=CapacitadoL=Lento G=Grosero NC=No capacitado L=LimpiaAM=Amable BE=Buen estado A=Agradable DA=Desagradable
4 TAQUILLA4,1.-¿Que medio usó para consultar la cartelera y los horarios?[ ]Periódico [ ]Internet [ ]Publicación local [ ]Taquilla [ ]Teléfono [ ]Otro4,2.-Al consultar en taquilla el horario ¿coincidió con el horario del medio que consulto? SI/NO NR4,3.-El tiempo que espero en la fila ¿fue corto o rápido? SI/NO NR4,4.-¿La presentación del empleado en taquilla era limpia, con uniforme completo e identificación? SI/NO NR4,5.-¿La taquilla lucía limpia y ordenada? SI/NO NR4,6.-¿El empleado que lo atendió estableció contacto visual con usted y le brindó atención? SI/NO NR
4,7.-¿El empleado que lo atendió le confirmo su cambio y lo entrego completo? SI/NO NR4,8.-¿El empleado que lo atendió fue amable con usted? SI/NO NR5 SANITARIOS5,1.-¿Visitó el sanitario? Si contesta “NO”, pasar a la sección 6 SI NO5,2.-¿Los siguientes aspectos se encontraban en buenas condiciones de limpieza?[ ]Pisos [ ]Lavamanos [ ]Escusados/Mingitorios [ ]Espejos [ ]Paredes [ ]Privados/ Mamparas
11
5,3.-Los siguientes aspectos se encontraban disponibles/dotaciones completas de:[ ] Toallas de papel [ ] Secador aut. [ ] Jabón [ ] Papel higiénico [ ] Agua5,4.- ¿El sanitario olía bien, libre de olores desagradables, puede ser aromatizante o un aroma neutro? SI/NONR5.- ¿Los botes de basura contenían basura por debajo del nivel de la tapa? SI/NO NR
6 LOBBY6,1.-¿El área del lobby se encontraba limpia y sin manchas? SI/NO NR6,2.-¿El área del lobby en general tiene un mantenimiento adecuado? SI/NO
NR6,3.-¿Visito la área de comedor de cinecafé? Si contesta “NO”, pasar a la sección 7 SI NO6,4.-¿Ésta área se encontraba limpia en mesas, sillas y pisos? SI/NO NR6,5.- ¿Se encontraban en buen estado las mesas, sillas y pisos? SI/NO NR
SATISFACCIÓN Y LEALTAD7,1.-En general ¿que calificación le daría a la atención y a el servicio que recibió en Cinépolis Galerías Salamanca?
___________7,2.-Regresaría a disfrutar de nuestros productos y de la experiencia de Cinépolis en otra ocasión SI NO7,3.-Recomendaría a otras personas asistir a Cinépolis a disfrutar una película y nuestros productos Si NO
USTED CUENTA CON 100 PUNTOS, REPARTALOS EN LAS SIGUIENTES AREAS DANDOLE MAYOR PUNTOS AL AREA QUE ES MÁS IMPORTANTE PARA QUE USTED VIVA LA EXPERIENCIA CINÉPOLIS.
[ ] SALAS Y PROYECCION[ ] ACCESOS [ ] ALIMENTOS[ ] TAQUILLA [ ] SANITARIOS [ ] LOBBY[ ] SUMA¿Deseas expresar algún comentario? Felicitación ( ) Sugerencia ( ) Queja ( )
!!!GRACIAS X TU TIEMPO!!!!!
12
4.5.2 Prueba Formal
Cinépolis Galería Salamanca quiere saber el grado de satisfacción que tiene con sus clientes. Para esto
se le pide que conteste esta encuesta de la manera más adecuada para así mejorar sus productos y
servicios.
1.- ¿Estaba la sala limpia y libre de olores desagradables? A) Si B) No
2.- ¿Todas las imágenes durante la proyección fueron nítidas , sin manchas ni rayas? A) Si B) No
3.- Al salir de la sala ¿algún empleado se despidió de usted agradeciéndole su visita y recogiendo su
basura? A) Si B) No
4.-Evalue los siguientes criterios que se presentaron en el área de Taquilla:
Atención: Rápido Lento
Trato: Amable Grosero
Personal: Capacitado No Capacitado
Apariencia: Limpio Sucio
5.-Adquirio algún producto de alguna de las áreas, ya sea Cinecafé, Dulcería o Dulcípolis
Si; ¿Cuál?___________________ No (Pasar a la pregunta 7)
6.- De acuerdo a la respuesta que dio anteriormente; evalué los siguientes criterios dependiendo al área
que visito:
7.- ¿Acudió al sanitario? A) Si B)No (Pasar a la pregunta 11)
8.- ¿Estaban limpios y libre de olores desagradables los sanitarios? A) Si B)No
9.- ¿Se encontraban en el baño disponible los siguientes aspectos?
( ) T. de papel ( ) Secador Aut. ( ) Jabón ( ) Papel Sanitario ( ) Agua
10.-En general, ¿Cómo califica el mantenimiento que se le da a los sanitarios?______
5-Excelente 4-Bueno 3-Malo 2-Pesimo
11.- ¿Regresaría a disfrutar de una buena película y de los productos que maneja Cinépolis en otra
ocasión? A) Si B) No, ¿Por qué?
12.-Recomendaria a otras personas asistir a Cinépolis y disfrutar de una película así como de sus
productos? A) Si B) No, ¿Por qué?
13.- En general, ¿Qué calificación le daría a la atención y al servicio que recibió en Cinépolis Galería
Salamanca?________
¡¡¡GRACIAS POR SU TIEMPO!!!
13
Atención: R L
Trato: A G
Personal: C NC
Apariencia: L S
Producto: BC MC
Atención: R L
Trato: A G
Personal: C NC
Apariencia: L S
Producto: BC MC
Atención: R L
Trato: A G
Personal: C NC
Apariencia: L S
Producto: BC MC
4.6 Análisis de resultados1
Figura 1. Libre de olores.
Fuente: Elaboración propia.
De los 362 encuestados, el 100% mencionó que la sala se encontraba limpia y
libre de olores desagradables.
Figura 2. Calidad de proyección.Fuente: Elaboración propia.
Del total de la muestra, el 18% de los encuestados expresó que la proyección
en la sala tuvo rayas y manchas y el restante de 82% no tuvo queja alguna.
1 Ver anexo 1. Tabulación de resultados.
14
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
100%
Libre de olores¿Estaba la sala libre de olores desagrables?
si
no
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
82% 18%
Calidad de la proyección¿Las imágenes durante la proyección fueron nítidas,
sin manchas ni rayas?
sino
Figura 3.Agradecieron su visita.Fuente: Elaboración propia.
Un 98% de los 362 encuestados, respondió que al salir de la sala el empleado
le agradeció su visita y recogió su basura, mientras el 2% restante dijo no
haber escuchado lo anterior por parte del empleado.
Figura 4. Atención del personal.Fuente: Elaboración propia.
De los 362 encuestados, el 76 % de ellos dijo haber sido atendido rápido y el
24% expresó haber sido atendido de manera lenta en taquilla.
15
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
76% 24%
Atencion del personal
RápidoLento
Figura 5. Trato del personal.Fuente: Elaboración propia.
De los 362 encuestados, el 100% consideró que el trato del personal fue
amable.
Capacitación del personal
Figura 6. Personal capacitadoFuente: Elaboración propia
De los 362 encuestados, el 100% mencionó que el personal está totalmente
capacitado.
16
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
100%
Trato del personal
AmableGrosero
Apariencia del personal
Figura 7: Apariencia del personal.Fuente: Elaboración propia.
De los 362 encuestados, el 100% consideró que la apariencia del personal es
limpia.
Figura 8. Consumo del producto.Fuente: Elaboración propia.
Un 63% de los 362 encuestados adquirió alguno de los productos que se
manejan en las áreas de Cinépolis, mientras el 37% restante no adquirió
ningún producto.
17
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
100%
Apariencia del personal
LimpioSucio
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
63% 37%
Consumo de productos¿Adquirió algún producto de alguna de la áreas
ya sea Cinecafé, Dulcípolis o Dulcería?
sino
Figura 9. Consumo por área.Fuente: Elaboración propia.
De los clientes que consumieron algún producto de las áreas que maneja
Cinépolis, un 63% consumió en dulcería, un 26% consumió en dulcípolis y el
11% restante en cinecafé.
El 100% de los encuestados respondió que el trato que se les brindó fue
amable en el área de dulcípolis.
Un 98% de los encuestados considera capacitado al personal y el 2% restante
no.
El 100% de los encuestados percibió rápida la atención en el área de dulcípolis.
18
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
100%
Atención en Dulcípolis
Rápido Lento
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
63% 11% 26%
Consumo por área
DulceríaCinecaféDulcípolis
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
98% 2%
Personal de Dulcípolis
Capacitado
No Capacitado
El 100% de los encuestados detectó limpia la apariencia de los empleados en
el área de dulcípolis.
Un 97% de los encuestados consideró en buen estado los productos y el 3%
restante percibió algún producto en mal estado.
Figura 10. Criterios en el área de DulcípolisFuente: Elaboración propia.
Cinecafé
Un 88% de los encuestados mencionó recibir rápida atención y el 12% lenta
atención en el área de Cinecafé.
El 100% de los encuestados observó empleados capacitados en el área de
19
Cinecafé.
El 100% de los encuestados consideró amable el trato que se les brindó en el
área de Cinecafé.
El 100% de los encuestados expresó que la apariencia de los empleados es
limpia en el área de Cinecafé.
El 100% de los encuestados respondió que los productos del área de Cinecafé
estaban en buen estado.
Figura 11. Criterios en el área de Cinecafé.Fuente: Elaboración propia.
DulceríaUn 64% de los encuestados percibió rápida la atención en el área de Dulcería.
20
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
64% 36%
Atención en Dulcería
Rápido Lento
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
100%
Calidad del producto
Buen estadoMal estado
El 100% de los encuestados detectó limpia la apariencia de los empleados en
el área de dulcería.
El 100% de los encuestados consideró capacitado al personal de Dulcería.
Un 98% de los encuestados considero en buen estado los productos que se les
brindó en el área de Dulcería.
Figura 12. Criterios en el área de Dulcería.Fuente: Elaboración propia
21
Figura 13. Asistencia al sanitario.Fuente: Elaboración propia.
De los 362 encuestados, un 66% acudió al sanitario, mientras el 34% restante
no tuvo la necesidad de acudir.
Figura 14. Sanitarios limpios y libre de olores.Fuente: Elaboración propia.
De los 238 encuestados que ingresaron al baño, el 77% mencionó que los
sanitarios se encontraban limpios y libres de olores desagradables, mientras el
23% restante dijo que no estaban limpios ni olían bien.
22
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
77% 23%
Sanitarios limpios y libres de olores
¿Estaban limpios y libres de malos olores los sanitaios?
sino
Figura 15. Disponibilidad de artículos en el baño.Fuente: Elaboración propia.
De los 238 encuestados que ingresaron al baño, el 42% mencionó que en los
sanitarios no se encontraban toallas de papel, el 32% no encontró disponible
jabón líquido y un 6% no encontró disponible papel sanitario.
Figura 16. Mantenimiento de los sanitariosFuente: Elaboración propia.
De los 238 que ingresaron al baño, el 50% calificó el mantenimiento de los
sanitarios como excelente, el 34% como bueno y el restante de 16% como
malo.
23
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
50% 34% 16%
Mantenimiento de los sanitarios¿En general como calificaría el mantenimiento que se le da a
los sanitarios?
excelentebuenomalo
Figura 17. Lealtad.Fuente: Elaboración propia.
De los 362 encuestados, el 100% mencionó que sí regresarían a disfrutar de
otra película y de sus productos en cualquier otra ocasión.
Figura 18. Recomendación.Fuente: Elaboración propia.
De los 362 encuestados, el 100% mencionó que sí recomendaría a otras
personas el asistir a Cinépolis.
24
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
100%
Lealtad ¿Regresaría a disfrutar de una buena película y de los
productos que maneja Cinépolis en otra ocasión?
sino
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
100%
Recomendación¿Recomendaría a otras personas asistir a Cinépolis a dis-
frutar de una película asi como de sus productos?
sino
Figura 19. Calificación del conjunto.Fuente: Elaboración propia.
De los 362 que se encuestaron, el 24% calificó en general a Cinépolis con un
10 la atención y el servicio que recibió, mientras el 52% lo calificó con un 9, y el
25% restante con un 8 de calificación.
25
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
24% 52% 25%
Calificación del conjuntoEn general, ¿Qué calificación le daría a la atención y al
servicio que recibió en Cinépolis Galerías Salamanca?
DiezNueveOcho
4.7 Conclusión investigación de satisfacción al cliente
Los resultados que se obtuvieron de la investigación de satisfacción al cliente,
señalan un desempeño satisfactorio del conjunto Cinépolis Galerías Salamanca
según la percepción de sus mismos clientes.
Cada área dentro de la empresa debe de embonar como una maquinaria
perfecta para provocar satisfacción y lealtad en su mercado. La taquilla es el
primer punto de contacto con el cliente y de aquí parte el inicio de la
experiencia para que el cliente quede satisfecho. De acuerdo a los resultados
que arrojó la investigación, un 24% de los consumidores no fue atendido con
rapidez debido a que las filas eran muy largas para poder obtener algún boleto
para una cierta función. Esta deficiencia debe analizarse, detectarse y atacarse
de manera que en taquilla se agilicen las operaciones lo antes posible, debido
a que Cinépolis cuenta con otros canales de venta que también se ejecutan
dentro de la taquilla, como Cineticket-internet, Cineticket-móvil, entre otros; y
que necesitan de taquillas más ágiles, atentas y funcionales.
En relación a los alimentos que ofrece Cinépolis en sus áreas de dulcería,
cinecafé y dulcípolis, se observó un dato importante porque arrojó que de solo
2/3 de los clientes consumen de los alimentos de dulcípolis Este dato reveló un
mercado potencial de el tercio restante que se debe de analizar para aumentar
el consumo por asistente con nuevas promociones o nuevos productos.
El área de alimentos donde los clientes prefieren comprar más es en Dulcería
por tener una mezcla de productos más amplia y más convencional.
Atendiendo al ciclo de compra particular para la empresa Cinépolis, el cliente
después de pasar a la taquilla, desea adquirir sus alimentos para después
acceder a la sala antes de que la proyección comience. La rapidez en el
servicio en dulcería fue un aspecto que los clientes detectaron con debilidades,
ya que el 36% de ellos fueron atendidos con lentitud. En esta área el
abastecimiento suficiente de insumos y productos y la rapidez debe de ser la
prioridad fundamental en la administración de la Dulcería.
26
Una sala cómoda, limpia, sin olores desagradables y una proyección con
imágenes nítidas, sin rayas o manchas y sin interrupciones, logran gran parte
de la satisfacción global que el cliente experimenta en las instalaciones. El
esmero con que se procura tener las butacas de la sala limpias y sin malos
olores se ve mermado por defectos en la proyección de la película. A pesar de
una sala impecable, los errores de la proyección fueron percibidos por el 18%
de los clientes, según la encuesta realizada.
Cuando un cliente asiste al cine dedica casi ¼ de su día a entretenerse, y cerca
del 90% de ese tiempo lo gasta en observar la película de su preferencia
dentro de la sala cinematográfica. Lógicamente el 90% de la experiencia vivida
en el cine sucede dentro de la sala disfrutando de la función es por eso que
Cinépolis Galerías Salamanca necesita reducir los errores que provocan una
mala proyección.
Después de disfrutar la función, el consumidor necesita asistir a los sanitarios y
estos deben estar limpios y libres de olores desagradables. El 23% de los
clientes percibió unos baños sucios o con malos olores y existieron aspectos
como papel de baño y jabón que no se encontraban suficientes. Estos errores
no deben formar el proceso final de la experiencia Cinépolis, la higiene y la
limpieza en los sanitarios debe ser impecable para que el cliente se retire
complacido. Cinépolis es prácticamente la única opción de entretenimiento en
la ciudad de Salamanca, no cuenta con competencia directa y goza de los
varios canales de venta para que el cliente tenga más acceso a disfrutar del
séptimo arte. Cinépolis Galerías Salamanca es la opción de entretenimiento
más barata fuera de casa. Es por esto que la totalidad de los encuestados
comentaron que regresarían a disfrutar de una función en Cinépolis y que
recomendarían a otras personas que asistan a ver alguna función.
De acuerdo a los resultados arrojados por la Investigación, la hipótesis que se
manejo fue totalmente aceptada, ya que más del 70% de los encuestados se
considera satisfecho con los productos y con el servicio que se les ofrece.
27
V. INVESTIGACIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIMA LABORAL
5.1 Investigación preliminar
La situación laboral de la empresa cuenta con un una encuesta establecida por
el corporativo que analiza el clima y la cultura organizacional de cada conjunto.
Esta encuesta se debe aplicar periódicamente para determinar la situación
laboral y posteriormente aplicar planes de acción. Lamentablemente no se
cuenta con datos que tengan aproximadamente seis meses de antigüedad.
5.2 Planeación de la Investigación
5.2.1 Problema
Analizar la situación laboral que viven los empleados del conjunto Cinépolis
Galerías Salamanca.
5.2.2 Objetivo
Conocer el grado de satisfacción que tienen los empleados en la
empresa Cinépolis Galerías Salamanca.
Conocer los aspectos laborales en donde los empleados muestran queja
o insatisfacción.
5.2.3 Hipótesis
Se cree que la situación laboral que viven los empleados de Cinépolis
Galerías Salamanca, está estable y genera satisfacción hacia ellos en
más del 60%.
Se cree que el 60 % de los empleados asisten al trabajo sin motivación.
28
5.3 Metodología de la investigación
Método de investigación: Cuantitativa
Tipo de investigación: Descriptiva
Medio de contacto: Personal
Instrumento de investigación: Cuestionario
Trabajo de Campo: se realizara dentro del conjunto
5.4 Diseño del censo
Unidad de censo: Empleados del conjunto Cinépolis Galerías Salamanca.
Tamaño del censo: 42 empleados
5.5. Instrumento de investigación
29
5.5.1 Prueba piloto
Encuesta de clima y cultura organizacionalTe invitamos a responder con sinceridad las siguientes preguntas y afirmaciones acerca de tu trabajo.Marca con una X la respuesta que elijas en los cuadros correspondientes. Por avor no dejes preguntas sin contestar.
Totalmente de acuerdo=4 Parcialmente de acuerdo=3 Parcialmente en desacuerdo=2 Totalmente en desacuerdo=1
29 Me siento satisfecho trabajando en cinépolis 4 3 2 130 Recomiendo a la empresa con conocidos y amigos que están buscando trabajo 4 3 2 1 Aprovecha este espacio para expresar algún comentario o sugerencia, ten la seguridad de que tu opinión será tomada en cuenta para mejorar tu situación laboral.______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
5.5.2 Prueba formal
Somos alumnos de la UTSOE y estamos aplicando esta encuesta de clima laboral y cultura organizacional la cual
30
ayudara a medir la satisfacción que se les esta presentando como empleados de Cinépolis. Te invitamos a responder con sinceridad las siguientes preguntas y afirmaciones acerca de tu trabajo de acuerdo a la siguiente escala.Instrucciones: Marca con una X la respuesta que elija en los cuadros correspondientes. Por favor se le pide no dejar preguntas sin contestar.
Totalmente de acuerdo=4 Parcialmente de acuerdo=3 Parcialmente en desacuerdo=2 Totalmente en desacuerdo=1
SATISFACCIÓN Y LEALTAD
29 Me siento satisfecho trabajando en Cinépolis. 4 3 2 130 Recomiendo a la empresa con conocidos y amigos que están buscando trabajo 4 3 2 1
Respetamos el anonimato de esta encuesta así que aprovecha este espacio para expresar algún comentario o sugerencia.____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
ÁREA:__________________________________
5.6 Análisis de resultados2
Colaboración
2 Ver anexo 2. Tabulación de resultados.
31
32
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
47% 47% 7%
¿Tenemos una muy buena relación y comunicación en este conjunto?
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
26% 65% 9%
¿Siempre recibo el apoyo y colaboración de mis compañeros?
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
37% 51% 12%
¿Mi jefe inmediato genera que trabajemos en equipo?
Figura 20. Elaboración rubro de colaboración.
Fuente: Elaboración propia.
En relación a la pregunta, ¿Tenemos buena relación y comunicación en
el conjunto?, se obtuvo un 47% con totalmente desacuerdo, un 47% con
parcialmente desacuerdo y el 7% restante parcialmente en desacuerdo.
En relación a la pregunta, ¿Todos colaboran en alcance de sus propias
metas?, el 53 % opinó que está parcialmente de acuerdo, un 33%
totalmente de acuerdo y el 14% restante se encuentra en desacuerdo.
En relación a la pregunta, ¿Siempre recibo apoyo y colaboración de mis
propios compañeros?, el 65 % respondió que está parcialmente de
acuerdo, un 26% dice estar totalmente de acuerdo y el 9% restante está
parcialmente en desacuerdo.
En relación al cuestionamiento, ¿Mi correspondiente jefe inmediato
genera que trabajemos en equipo?, el 51% opinó estar parcialmente de
acuerdo con esa afirmación, mientras un 37% dice estar totalmente de
acuerdo y el 12% restante está parcialmente en desacuerdo.
33
Liderazgo
34
35
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
7% 53% 40%
¿Mi jefe inmediato atiende los problemas que se me presentan en el trabajo?
Figura 21. Evaluación rubro de liderazgo
Fuente: Elaboración propia.
En relación a la pregunta;¿La comunicación es buena en éste conjunto?,
el 72% opinó que está parcialmente de acuerdo, un 21% dice estar
totalmente de acuerdo y el 7% restante expresó estar parcialmente en
desacuerdo.
En relación a la pregunta; ¿Puedo contar con el apoyo de su jefe sin
temor a represalias?, contestaron el 63 % que está parcialmente de
acuerdo, mientras un 28% dice estar parcialmente en desacuerdo y el
9% restante está totalmente de acuerdo.
En relación a la pregunta; ¿Mi jefe inmediato está al pendiente de lo que
necesito para desempeñar mi trabajo?, el 51% opinó que está
parcialmente de acuerdo y el 49% restante está parcialmente en
desacuerdo.
En relación a la pregunta; ¿Mi jefe inmediato está abierto a atender y a
escuchar sus sugerencias?, el 49% respondió estar parcialmente de
acuerdo, mientras un 47% dice estar parcialmente en desacuerdo y el
5% restante está totalmente de acuerdo.
En relación a la pregunta; ¿Mi jefe inmediato es honesto en la
comunicación que mantiene con nosotros?, el 51% respondió que está
parcialmente de acuerdo, un 42% dice estar parcialmente en
desacuerdo y el 7% restante está totalmente de acuerdo.
En relación a la pregunta; ¿Mi jefe inmediato atiende los problemas que
se le presentan en la jornada laboral?, el 53% respondió que está
parcialmente de acuerdo, mientras un 40% dice estar parcialmente en
desacuerdo y el 7% restante está totalmente de acuerdo.
36
Administración del desempeño
Figura
22. Elaboración rubro de administración del desempeño.
Fuente: Elaboración propia.
En relación a la pregunta; ¿Mi jefe es justo en la evaluación de mi
trabajo?, el 67% respondió que estaba parcialmente de acuerdo,
mientras un 21% dijo estar parcialmente en desacuerdo y el 12%
restante está totalmente de acuerdo.
En relación a la pregunta; ¿Tengo claros cuales son los objetivos y
metas de mi puesto?, el 63% respondió estar parcialmente de acuerdo,
un 19% está parcialmente en desacuerdo y el 19% restante se
37
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
12% 67% 21%
¿Mi jefe es justo en la evaluacion de mi trabajo?
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
19% 63% 19%
¿Tengo claros cuales son los objetivos y metas de mi puesto?
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
21% 60% 19%
¿Mi jefe me ayuda a mejorar cuando tengo un bajo desempeño?
encuentra totalmente de acuerdo.
En relación a la pregunta; ¿Mi jefe me ayuda a mejorar cuando tengo un
bajo desempeño?, el 60% respondió que está parcialmente de acuerdo,
un 21% está totalmente de acuerdo y el 19% restante dice estar
parcialmente en desacuerdo.
Equidad y justicia
38
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
23% 42% 35%
¿Todos somos tratados de la misma manera por nuestro jefe inmediato?
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
7% 65% 28%
¿La carga de trabajo es distribuida adecuadamente?
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
5% 72% 23%
¿Cuando se evalua mi trabajo se hace de manera justa?
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
2% 70% 23% 5%
¿Para crecer en Cinépolis se toman en cuenta los resultados?
Figura 23. Elaboración rubro Equidad y Justicia.
Fuente: Elaboración propia.
En relación a la pregunta, todos somos tratados de la misma manera por
nuestro jefe inmediato, el 42% respondió que está parcialmente de
acuerdo, mientras un 35% dice estar parcialmente en desacuerdo y el
23% restante está totalmente de acuerdo.
En relación a la pregunta la carga de trabajo es distribuida
adecuadamente, 65% respondió que está parcialmente de acuerdo, un
28% está parcialmente en desacuerdo y el 7% restante totalmente de
acuerdo.
En relación a la pregunta cuando se evalúa mi trabajo se hace de
manera justa, el 72 % respondió con un parcialmente de acuerdo,
mientras un 23% dice estar parcialmente en desacuerdo y el 5%
restante está totalmente de acuerdo.
En relación a la pregunta para crecer en Cinépolis se toman en cuenta
los resultados, el 70% respondió con un parcialmente de acuerdo, un
23% dice estar parcialmente en desacuerdo, un 5% está totalmente en
desacuerdo y el 2% restante está totalmente de acuerdo.
Promoción
39
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
16% 79% 5%
¿Para progresar cuentan mas los resultados que las relaciones amistosas?
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
12% 81% 7%
¿Las vacantes del conjunto se cubren con personal interno?
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
14% 81% 5%
¿Conozco el plan de desarrollo profesional de Cinépolis?
Figura 24. Elaboración lubro promoción.
Fuente: Elaboración propia.
En relación a la pregunta para progresar cuentan más los resultados que
las relaciones amistosas, el 79% opinó que está parcialmente de
acuerdo, mientras un 16 dijo estar totalmente de acuerdo y el 5%
restante estuvo parcialmente en desacuerdo.
En relación a la pregunta las vacantes del conjunto se cubren con
personal interno, el 81% mencionó que está parcialmente de acuerdo,
mientras un 12% dijo estar totalmente de acuerdo y el 7% restante está
parcialmente en desacuerdo.
En relación a la pregunta conozco el plan de desarrollo profesional de
Cinépolis, el 81 % considera que está parcialmente de acuerdo, un 14%
dijo estar totalmente de acuerdo y el 5% restante está parcialmente en
desacuerdo.
Reconocimiento
40
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
12% 65% 23%
¿Me reconocen cuando doy un buen servicio a los clientes?
Figura 25. Elaboración lucro Reconocimiento.
Fuente: Elaboración propia.
En relación a la pregunta que si los reconocen al dar bien su servicio
41
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
7% 70% 23%
¿Mi jefe inmediato me hace sentir importante?
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
7% 81% 12%
¿Cuando hago las cosas bien mi jefe lo reconoce?
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
9% 65% 19% 7%
¿Mi jefe inmediato me tiene confianza, dandome la oportunidad
de tener nuevas responsabilidades?
como empleados un 65% mencionó parcialmente de acuerdo, mientras
un 23% fue parcialmente en desacuerdo y el 12% restante totalmente
de acuerdo.
En relación a la pregunta que si el jefe inmediato los hace sentir
importantes un 70% mencionó parcialmente de acuerdo, mientras un
23% dijo parcialmente en desacuerdo y el 7% restante estuvo totalmente
de acuerdo.
En relación a la pregunta de que si su jefe los reconoce si hacen las
cosas bien un 81% mencionó parcialmente de acuerdo, mientras un 12%
dijo parcialmente en desacuerdo y el 7% restante estuvo totalmente de
acuerdo.
En relación a la pregunta si el jefe les tiene confianza y les da la
oportunidad de tener nuevas responsabilidades un 65% mencionó estar
en parcialmente de acuerdo, el 19% dijo estar parcialmente en
desacuerdo, mientras un 9% dijo estar totalmente de acuerdo y el 7%
restante estuvo totalmente en desacuerdo.
Valores
42
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
47% 42% 12%
¿Los compañeros de mi área son leales?
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
35% 58% 7%
¿Mi jefe acostumbra hablarme con la verdad?
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
37% 60% 2%
¿En mi conjunto se viven los “valores” de Cinépo-lis?
Figura 26. Elaboración lucro Valores.
Fuente: Elaboración propia.
En relación a la pregunta que si los compañeros de mi área son leales
un 47% mencionó estar totalmente de acuerdo, mientras un 42% dijo
estar parcialmente de acuerdo y el 12% restante dijo estar parcialmente
en desacuerdo.
En relación a la pregunta de su jefe acostumbra a hablarles con la
verdad un 58% mencionó estar parcialmente de acuerdo, mientras un
35% dijo estar totalmente de acuerdo y el 7% restante dijo estar
parcialmente en desacuerdo.
En relación a la pregunta si en mi conjunto se viven los valores de
Cinépolis un 60% mencionó estar parcialmente de acuerdo, mientras un
37% dijo estar totalmente de acuerdo y el 2% restante dijo estar
parcialmente en desacuerdo.
En relación a la pregunta de tener confianza con su jefe un 79%
mencionó estar parcialmente de acuerdo, mientras un 19% dijo estar
totalmente de acuerdo y el 2% dijo estar parcialmente en desacuerdo.
43
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
19% 79% 2%
¿Tengo confianza en mi jefe?
Satisfacción y lealtad
Figura
27. Elaboración lucro Satisfacción y Lealtad.
Fuente: Elaboración propia.
En relación a la pregunta que si se sienten satisfechos trabajando en
Cinépolis un 60% mencionó estar parcialmente de acuerdo, mientras un
30% dijo estar parcialmente en desacuerdo y el 9% restante dijo estar
totalmente de acuerdo.
En relación a la pregunta que si recomendaría la empresa con amigos y
conocidos que están buscando trabajo un 67% mencionó estar
parcialmente de acuerdo, mientras un 26% dijo estar parcialmente en
44
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
9% 60% 30%
¿Me siento satisfecho trabajando en Cinépolis?
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
7% 67% 26%
¿Recomiendo a la empresa con amigos y cono-cidos
que estan buscado trabajo?
desacuerdo y el 7% restante está totalmente de acuerdo.
5.7 Conclusión investigación clima laboral
El clima laboral del conjunto Galerías Salamanca fue realizado bajo los
esquemas preestablecidos por la misma empresa, se obtuvo una calificación
global de 74.29 puntos de una escala del 0 al 100, considerándose favorable y
positiva ya que es la forma de evaluar en la empresa este tipo de
investigaciones internas, una calificación mayor de 75 puntos se considera
según sus estándares positiva y favorable.
Los aspectos más positivos en cuanto a su calificación fueron valores,
colaboración, y promoción. El liderazgo, la equidad y justicia fueron aspectos
donde se mostraron inconformidades por parte de los empleados (Ver figura
28).
Figura 28. Elaboración lubro resultados en porcentaje.
45
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
82.1281.25
77.1374.42
71.5170.0669.62
68.22
Liderazgo
Equidad y justicia
Satisfaccion y lealtad
Reconocimiento
Admon del desempeño
Promocion
Colaboracion
Valores
Fuente: Elaboración propia.
VI. ANÁLISIS
Al comparar las dos Investigaciones se detectó que los problemas actuales que
se están presentando en la empresa Cinépolis, son debido la dirección de cada
área, ya que el liderazgo de las áreas no deben tener preferencias con los
empleados y por eso algunas veces tienen problemas entre ellos.
Estos detalles que se presentan en la empresa pueden afectar en un futuro, ya
que los empleados son los que tienen contacto personal con los clientes y
debido a la baja motivación no se genera el interés, por lo que esto se ve
reflejado en el trato que se brinde al cliente, siendo éste grosero en algunas
ocasiones.
Los clientes perciben lentitud en el servicio en todas las áreas y por su
exigencia es necesario mejorar la rapidez en las operaciones a fin de acelerar
el acceso del cliente a la sala y que disfrute de los mejores lugares para
observar a su película preferida.
Para esto, los jefes inmediatos deben mejorar sus habilidades de liderazgo e
impulsar y motivar al personal a su cargo, no solo por cuestiones de números y
estadística, sino para elevar el desempeño y que el empleado dé lo mejor de sí
en su trabajo diario.
46
VII. RESULTADOS DE LAS INVESTIGACIONES
Los resultados que se obtuvieron de mayor importancia en las investigaciones
realizadas en Cinépolis, hablando positivamente, fue que la mayoría de los
encuestados estuvieron satisfechos con la atención y el trato que se les brindó,
además el 100% de los encuestados consideró capacitado a todo el personal
que labora en Cinépolis.
Otro de los resultados relevantes de estas investigaciones, pero negativamente
hablando para la empresa, fue la inconformidad que tiene el personal que
labora en Cinépolis, ya que consideran que sus jefes tienen comunicación y
preferencias con un cierto número de empleados y que la mayoría de los jefes
no se toman su papel como los líderes que son.
En relación a los productos que ofrece Cinépolis en sus áreas de dulcería,
cinecafé y dulcípolis, se observó un dato importante, ya que arrojó que solo 2/3
de los clientes consumen de los alimentos de dulcípolis.
En cuanto al reconocimiento, el buen servicio que otorga el empleado, hacer
las cosas bien, hacer sentir importante al personal y brindar confianza al
equipo con nuevas responsabilidades, fueron aspectos que sólo se observaron
con un jefe inmediato específico y los demás jefes no arrojaron desempeños
relevantes o importantes.
47
VIII. CONCLUSIÓN GENERAL
Analizando los resultados obtenidos por la investigación de satisfacción al
cliente y comparándolos con la del clima laboral, se detectó que los problemas
que se presentan con más frecuencia en la empresa, son en parte por el
personal que labora en ella, ya que la comunicación y la prioridad de cada jefe
en cada una de sus áreas hace que el resto de los empleados se sientan
desmotivados y a la vez tengan problemas entre ellos mismos. Debido a esto,
en la Investigación del clima laboral, se tomó como base la parte de liderazgo,
ya que es la parte en la cual se evaluó la participación que tienen los jefes
inmediatos con sus empleados; por lo tanto son los jefes quienes deben llevar
un control con cada una de las áreas que supervisa, además de que los
mismos empleados consideran que sus jefes no están tomando bien su papel
como líderes.
Por otra parte, la Investigación de satisfacción al cliente, arrojó resultados
positivos referente al personal, ya que la mayoría de los clientes estuvieron
satisfechos con la atención y el trato que se les brindó; además el 100% de los
encuestados consideró capacitado a todo el personal que labora en Cinépolis y
eso habla bien de la responsabilidad y la seriedad que toma la empresa con
sus clientes.
La administración del desempeño es justa, a pesar de que no existe un proceso
48
que analice su desarrollo; referente a los argumentos con que se critica el
desempeño, éstos son subjetivos por estar basados en el criterio personal del
jefe inmediato.
Valores, colaboración y promoción son aspectos que muestran un fuerte
compromiso y respeto entre compañeros. Esto es positivo en cuanto a que crea
un ambiente de trabajo agradable y ameno.
49
