62 BAB IV HASIL PENELITIAN, PEMBAHASAN DAN …thesis.binus.ac.id/doc/Bab4/2011-2-00030-MN Bab4001.pdf · Kualitas ini ditunjukan dengan tempat yang luas, nyaman dan bersih dengan

62

BAB IV

HASIL PENELITIAN, PEMBAHASAN DAN PEMECAHAN MASALAH

4.1 SEJARAH PERUSAHAAN

D’COST Seafood Restaurant adalah sebuah restoran yang menyediakan

variasi makanan laut yang didirikan pada tanggal 9 September 2006 yang

berlokasi di Kemang, Jakarta Selatan. Awalnya pemilik café ini mempunyai

pemikiran untuk menciptakan restoran dengan harga yang sama seperti masak

dirumah, yang besar sekali peluang pasarnya, asal fokus pada harga.

Outlet kedua D’COST didirikan pada tanggal 12 Desember 2006 yang

berlokasi di Sukajadi, Bandung. Pada tahun 2007 D’COST mampu membuka 4

cabang baru, tahun 2008 dengan 11 cabang, dan tahun 2009 dengan 8 cabang

baru. Dan pada tahun 2010 telah berhasil mempunyai 38 cabang secara

keseluruhan dengan rata-rata pengunjung 7 juta orang dan pada tahun 2010

berhasil menambah 14 cabang baru sehingga memiliki 52 cabang di seluruh

pulau Jawa dengan rata-rata pengunjung 10 juta orang. Dengan jumlah

karyawan yang dimiliki sebanyak 2.100 pekerja dengan rata-rata 40 karyawan

setiap cabang dan tambahan 3 karyawan outsource pada hari Sabtu dan

Minggu.

Fokus pada harga ini ditunjukan dengan adanya filosofi yang sangat

dikenal masyarakat yaitu mutu bintang lima harga kaki lima.

63

Sumber : Kepala bagian SDM D’Cost

Gambar 4.1

Logo D’Cost Seafood

Logo dari restaurant D’Cost ini mempunyai arti janji memberikan mutu

seperti restoran bintang lima dengan harga seperti di warung kaki lima.

Kualitas ini ditunjukan dengan tempat yang luas, nyaman dan bersih dengan

perlengkapan makanan dengan kualitas baik.

Harga kaki lima terlihat dari daftar menu dan kegiatan promo yang

dilakukannya. Promo yang diberikan antara lain diskon umur tanpa batasan

dengan rekor usia 103 tahun. Rekor ini dicapai ketika rombongan dari panti

jompo datang ke D’COST, dengan rekor usia 103 tahun berarti makan

sepuasnya tanpa perlu membayar selain itu konsumen mendapat cashback 3%

dari total nota pembayaran. Fokus pada harga ini ditujukan agar semua

kalangan masyarakat dapat menikmati makanan seafood yang enak dan

terjangkau.

D’COST dalam pemasarannya menganut konsep marketing yang sangat

sederhana. Calon pelanggan perlu diajak untuk merasakan “Mutu Bintang

Lima – Harga Kaki Lima”, jadi perlu dating makan di D’COST. Maka, semua

64

promo diarahkan untuk mengundang sebanyak-banyaknya orang makan di

D’COST. Promo harus memberi kesan “too good to be true” agar orang

menjadi penasaran untuk datang, bahkan setelah menyaksikan sendiri akan

memberitakan kepada kawan dan relasinya. Orang tersebut akan menjadi

media promosi gratis bagi D’COST. Promosi tidak perlu lagi dilakukan melalui

media cetak sehingga anggaran untuk iklan bisa dipakai untuk membiayai

Promo Khas D’COST.


Gambar 4.2

Promosi – Promosi D’Cost

65

4.1.1 VISI dan MISI D’COST

D’COST mempunyai Visi dan Misi yang tetap berfokus pada harga, yaitu:

Visi:

Memberi dan Menerima

Give dan Receive. Tugas insan D’COST adalah Give terlebih dulu,

maka Receive akan diatur oleh Tuhan Yang Maha Kasih berupa

“Rejeki”.

Misi:

Menciptakan lapangan pekerjaan sebesar-besarnya dengan menjadi

jaringan restoran terbesar di dunia sambil selalu peduli membantu

banyak orang dan lingkungan.

Nilai – nilai perusahaan sebagai pagar pengarah sikap dalam menjalankan

Misi.


Gambar 4.3

Nilai – Nilai D’Cost

66

D’COST mempunyai 5 Nilai yang disebut Meko – In – Ceko, yaitu:

a. Memberi (give & receive)

b. Komunikatif (tender loving care)

c. Inovatif (dare to be different)

d. Cepat (pareto law)

e. Kompak (team work)

Nilai – nilai tersebut diperlukan agar semua insan D’COST bisa setia

dalam menjalankan tugas masing – masing agar tetap fokus pada harga

sehingga bisa mendapat loyalitas pelanggan yang selalu mementingkan

kepuasan atas mutu dan harga sehingga D’Cost mampu bersaing secara

berkesinambungan.

D’COST mempunyai komitmen lain yaitu memberikan menu makanan

lezat dan bervariasi, desain ruang mewah dan cozy, nyaman serta bersih, dan

mempunyai tempat yang luas sehingga mampu menampung lebih banyak

pelanggannya.

Kunci Sukses yang membuka peluang untuk sukses menjalankan Misi

D’COST mempunyai 12 kunci sukses yang diuraikan sebagai berikut:

1. Harga terendah

2. Mutu dan kebersihan makanan di atas rata – rata

3. Mutu pelayanan di atas rata – rata

4. Mutu ruang dan kebersihan di atas rata – rata

67

5. Lokasi strategis, aman, mudah dicapai dan perkir berlimpah

6. Sahabat baik supplier

7. Operasi yang efektif, efisien, dan ekonomis

8. Aplikasi IT mutakhir

9. Memonitor dan selalu unggul dalam persaingan

10. SDM sebagai mitra dan membantu lingkungan

11. Segera mengubah tamu marah menjadi sahabat

12. Promosi inovatif terkesan mustahil tapi nyata

68

4.2 STRUKTUR ORGANISASI

Gambar 4.4

Struktur Organisasi D’COST

Sumber : General Manager Human Resources D’COST

69

4.3 PROFIL RESPONDEN

Berikut ini data mengenai profil responden, dimana responden merupakan

customer D’Cost Seafood dengan penyebaran kuisioner. Dan dari data tersebut,

penulis kemudian menyebarkan 100 kuesioner ke customer dengan persetujuan

terlebih dahulu dengan responden dan manajemen D’Cost. Maka diperoleh

data sebagai berikut :

4.3.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4.1

Data Responden

Jenis kelamin Jumlah Presentase Pria 54 54% Wanita 46 46% Total 100 100%

Sumber: Data Primer, 2012

Berdasarkan hasil kuesioner mengenai jenis kelamin, dapat diketahui jumlah

responden Pria (54%) dan responden Wanita (46%), ini menunjukan bahwa

lebih banyak responden pria dibandingkan responden wanita. Untuk jelasnya

dapat dilihat digambar dibawah ini.

70

Sumber : Data Primer, 2012

Gambar 4.5 Data Responden

4.3.2 Profil Responden Berdasarkan Usia

Tabel 4.2 Usia Responden

Usia Jumlah Presentase

10 - 14 9 9% 15 – 19 11 11% 20 – 24 32 32% 25 – 29 26 26%

>30 22 22% Total 100 100%

Sumber : Data Primer, 2012

Berdasarkan data di atas, sebagian besar responden berusia 20 - 24 tahun

yaitu sebanyak 32 orang (32%), sedangkan yang berusia 10 – 14 tahun

sebanyak 9 orang (9%), 15-19 tahun sebanyak 11 orang (11%), 25 - 29 tahun

sebanyak 26 orang (26%), dan > 30 tahun sebanyak 22 orang (22%).

71

Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar dibawah ini :

Sumber: Data Primer,2012

Gambar 4.6 Usia Responden

4.4 TRANSORMASI DATA, UJI VALIDITAS, RELIABILITAS,

NORMALITAS

Keterangan :

X = Variabel Relationship Marketing

Y = Variabel Customer Satisfaction

Z = Variabel Customer Loyalty

Data hasil kuesioner untuk mencari variabel Relationship Marketing (X)

variabel Customer Satisfaction (Y) dan variabel Customer Loyalty (Z).

Sebelum dianalisa lebih lanjut, data tersebut harus mempunyai skala interval.

72

Untuk variabel X ,Y dan Z, data yang diperoleh dari kuesioner yang merupakan

data dalam skala ordinal, dan akan diubah menjadi data skala interval.

Pertanyaan 1 sampai dengan 23 memiliki 5 opsi jawaban pertanyaan yaitu

sangat tidak setuju (STS), tidak setuju (TS), netral (N), setuju (S) dan sangat

setuju (SS) yang kemudian dibobotkan dimana STS mempunyai bobot sama

dengan 1, TS mempunyai bobot sama dengan 2, N mempunyai bobot sama

dengan 3, S mempunyai bobot sama dengan 4, dan SS mempunyai bobot 5.

Setelah dilakukan tranformasi data dari ordinal ke interval terhadap

jawaban dari pertanyaan variabel X dan Y terhadap Z, didapat nilai baru dari

data dengan perubahan sebagai berikut:

73

Tabel 4.3

Nilai Baru Setelah Transformasi Data Ordinal ke Interval

Opsi dari jawaban (ordinal) Nilai baru (Interval) Pernyataan 6,8,16,17,18,19 1 1 2 1.76 3 2.95 4 4.22 5 5.56 Pernyataan1,2,3,4,5,6,7,9,10,11,12,13,14,15 1 1 2 2.14 3 3.48 4 4.79 5 6.2 Pernyataan 20-23 1 1 2 2.4 3 3.52 4 4.6 5 5.79

Sumber: Pengolahan Data Penelitian, 2012

Keterangan :

1 = Sangat Tidak Setuju

2 = Tidak Setuju

3 = Netral

4 = Setuju

5 = Sangat Setuju

74

Selanjutnya, data yang sudah ditranformasi akan diuji validitas serta

realibilitasnya sehingga instrumen yang digunakan dalam penelitian yang

berupa pertanyaan kuesioner dapat dipertanggungjawabkan. Adapun variabel-

variabel yang akan diuji validitasnya dan reliabilitasnya adalah variabel X dan

Y.

Uji validitas menggunakan tingkat kepercayaan 95%, dimana df = N – 2.

nilai n menggunakan data sebanyak 100 jawaban kuesioner, data yang

digunakan adalah data dari urutan 1 – 100 jadi nilai df = 98, sehingga didapat

nilai t tabel = 1,66. Selanjutnya dengan menggunakan rumus R – tabel = ,

maka didapatkan nilai r-tabel = 0,17. Jadi, untuk validitas akan dinyatakan

valid apa bila nilai r-hitung > r-tabel. Untuk reliabilitas, akan dinyatakan

reliabel apabila cronbach alpha > 0,6.

4.4.1 UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS DATA

Dalam penelitian ini uji validitas dilakukan pada jumlah data sebanyak

100 responden dengan menggunakan SPSS 20.0. caranya yaitu dengan

membandingkan antara nilai rtabel (didapat berdasarkan perhitungan

menggunakan SPSS 20.0) dan nilai rhitung. Ketentuan rtabel adalah N – 2 dan

tingkat kepercayaan sebesar 95%, pernyataan-pernyataan dari masing-masing

variabel penelitian dinyatakan valid apabila rhitung > rtabel.

75

4.4.1.1 Uji Validitas pada variabel Relationship Marketing

Tabel 4.4

Uji Validitas Variabel Relationship Marketing

Variabel No Pernyataan

R hitung R tabel Keterangan

Relationship Marketing

(X)

6 0.406 0.17 Valid

8 0.276 0.17 Valid

16 0.556 0.17 Valid

17 0.335 0.17 Valid

18 0.443 0.17 Valid

19 0.368 0.17 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2012

Dari hasil uji Validitas pada variabel Relationship Marketing tidak

terdapat adanya pertanyaan yang tidak valid. Seluruh pernyataan pada

relationship marketing dinyatakan valid karena rhitung > rtabel.

4.4.1.2 Uji Validitas pada variabel Customer Satisfaction

Tabel 4.5

Uji Validitas Variabel Customer Satisfaction



Customer Satisfaction

(Y)

P1 0.313 0.17 Valid

P2 0.272 0.17 Valid

P3 0.458 0.17 Valid

P4 0.371 0.17 Valid

P5 0.404 0.17 Valid

P7 0.378 0.17 Valid

P9 0.475 0.17 Valid

P10 0.305 0.17 Valid

P11 0.289 0.17 Valid

P12 0.508 0.17 Valid

76

P13 0.411 0.17 Valid

P14 0.326 0.17 Valid

P15 0.280 0.17 Valid


Dari hasil uji Validitas pada variabel Customer Satisfaction tidak terdapat

adanya pertanyaan yang tidak valid. Seluruh pernyataan pada variabel

customer satisfaction dinyatakan valid karena rhitung > rtabel.

4.4.1.3 Uji Validitas pada variabel Customer Loyalty

Tabel 4.6

Uji Validitas Variabel Customer Loyalty



Customer Loyalty

(Z)

20 0.609 0.17 Valid

21 0.604 0.17 Valid

22 0.634 0.17 Valid

23 0.517 0.17 Valid


Dari hasil uji Validitas pada variabel Customer Loyalty tidak terdapat

adanya pertanyaan yang tidak valid. Seluruh pernyataan pada variabel

customer loyalty dinyatakan valid karena rhitung > rtabel.

77

4.4.1.4 Uji Reliabilitas

Tabel 4.7

Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach' Alpha ket

RM 0.664 Reliable CS 0.745 Reliable CL 0.780 Reliable

Dari hasil uji Reliabilitas pada variabel relationship marketing, customer

satisfaction, dan customer loyalty tidak terdapat adanya jawaban yang tidak

reliabel. Seluruh jawaban pada setiap variabel dinyatakan reliabel karena

Cronbach' Alpha > 0,6.

4.4.2 UJI NORMALITAS DATA

Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah populasi data

berdistribusi normal. Uji normalitas untuk tiap variabel dilakukan dengan

melihat titik sebaran data pada gambar grafik Q-Q Plot.

Jika terlihat sebaran data variabel dapat dikatakan baik karena hasil normal

Q-Q Plot membuktikan bahwa data berdistribusi normal karena sebaran titik-

titik plot berada pada suatu garis lurus.

78

Kriteria pengujian:

Angka signifikasi Uji Kologorof-Smirnov Sig > 0,05 maka data

berdistribusi normal.

Angka signifikasi Uji Kologorof-Smirnov Sig ≤ 0,05 maka data tidak

berdistribusi normal.

Tabel 4.8

Uji Normalitas Variabel X, Y, Z

Tests of Normality Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk

Statistic df Sig. Statistic df Sig. X .085 100 .075 .985 100 .343 Y .081 100 .107 .961 100 .005 Z .088 100 .052 .968 100 .016 a. Lilliefors Significance Correction

Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2012

Gambar 4.7

Plot Normalitas Variabel X

79

Gambar 4.8

Plot Normalitas Variabel Y

Gambar 4.9

Plot Normalitas Variabel Z

80

4.5 ANALISIS DESKRIPTIF

Batasan Keterangan 1 – 1,8 Sangat Tidak Setuju

1,81 – 2,6 Tidak Setuju 2,61 – 3,4 Cukup Setuju 3,41 – 4,2 Setuju

4,3 – 5 Sangat Setuju

4.5.1 Analisis Penilaian Pelanggan Terhadap Relationship

Marketing

Tabel 4.9

Penilaian Pelanggan Terhadap Relationship Marketing


Berdasarkan tabel 4.8 secara keseluruhan menunjukan bahwa rata-rata

penilaian pelanggan terhadap variabel relationship marketing adalah 3,83 yang

termasuk setuju. Berarti bahwa pelanggan menilai setuju terhadap pernyataan -

pernyataan sub variabel relationship marketing. Untuk perinciannya mengenai

relationship marketing, dapat dilihat dari nilai rata-rata pada masing-masing

pernyataan sebagai berikut:

Rata2 Interpretasi

Pernyataan 6 4.03 Setuju






Rata - rata variabel Relationship Marketing 3.83 Setuju

81

Pernyataan 6 = Mutu masakan sesuai dengan motto D’Cost (Mutu Bintang

Lima Harga Kaki Lima)

Berdasarkan hasil rata-rata diatas, pelanggan berpendapat setuju (4.03)

bahwa mutu masakan sesuai dengan motto yang dimiliki oleh D’Cost.

Pernyataan 8 = Pelayan berkomunikasi dengan menggunakan bahasa yang

formal

Berdasarkan hasil rata-rata diatas, pelanggan berpendapat setuju (3,69)

bahwa pelayan menggunakan bahasa yang formal saat berkomunikasi.

Pernyataan 16 = Harga yang saya bayar sesuai dengan motto D’Cost (Mutu

Bintang Lima Harga Kaki Lima)

Berdasarkan hasil rata-rata diatas, pelanggan berpendapat sangat setuju

(4,07) bahwa harga yang dibayarkan sesuai dengan motto yang dimiliki

D’Cost.

Pernyataan 17 = D’Cost memenuhi janji promosi penjualan dengan potongan

harga yang diberikan


bahwa D’Cost selalu memberikan potongan harga sesuai dengan promosi

yang di janjikan.

82

Pernyataan 18 = D’Cost memiliki reputasi yang baik


bahwa D’Cost mempunyai reputasi yang baik.

Pernyataan 19 = D’Cost selalu muncul dengan inovasi terbarunya dalam hal

sosial


bahwa D’Cost selalu mempunyai inovasi dan menjalankan aksi sosial.

4.5.2 Analisis Penilaian Pelanggan Terhadap Customer

Satisfaction

Tabel 4.10

Penilaian Pelanggan Terhadap Customer Satisfaction


Rata2 Interpretasi







Pernyataan 9 3.17 Cukup Setuju







Rata - rata variabel Customer Satisfaction 3.58 Setuju

83


penilaian pelanggan terhadap variabel customer satisfaction adalah 3,58 yang

termasuk setuju. Berarti bahwa pelanggan menilai setuju terhadap pernyataan -

pernyataan sub variabel customer satisfaction. Untuk perinciannya mengenai

customer satisfaction, dapat dilihat dari nilai rata-rata pada masing-masing

pernyataan sebagai berikut:

Pernyataan 1 = Ruang restoran terlihat menarik

Berdasarkan hasil rata-rata diatas, pelanggan berpendapat setuju ( 3,63)

bahwa ruang restoran yang ada terlihat menarik.

Pernyataan 2 = Pelanggan puas dengan kebersihan serta kenyamanan suasana

restoran


bahwa kebersihan serta kenyamanan suasana restoran memuaskan.

Pernyataan 3 = Pelanggan puas dengan perlengkapan restoran yang ada

seperti meja dan kursi yang nyaman


bahwa perlengkapan restoran yang ada seperti meja dan kursi yang nyaman.

Pernyataan 4 = Pelanggan puas dengan kelengkapan fasilitas lain


bahwa kelengkapan fasilitas lain memadai.

84

Pernyataan 5 = Pelanggan puas dengan kebersihan peralatan makan yang

disediakan


bahwa peralatan makan yang disediakan bersih.

Pernyataan 7 = Pelanggan merasa makanan yang diberikan aman untuk

dikonsumsi


bahwa makanan yang diberikan aman untuk dikonsumsi.

Pernyataan 9 = Pelanggan mendapat perhatian penuh dari pelayan

Berdasarkan hasil rata-rata diatas, pelanggan berpendapat cukup setuju

(3,17) bahwa pelayan memberikan perhatian penuh kepada pelanggan.

Pernyataan 10 = Pelayan menunjukkan keramahan


bahwa pelayan menunjukkan keramahan.

Pernyataan 11 = Pelanggan puas dengan kecepatan pelayanan yang diberikan


bahwa pelayanan yang diberikan cepat.

Pernyataan 12 = Pelayan memahami kebutuhan pelanggan

85


(3,21) bahwa pelayan memahami kebutuhan pelanggan.

Pernyataan 13 = Pelayan dapat menjawab pertanyaan pelanggan dengan baik


bahwa pelayan dapat menjawab pertanyaan dengan baik.

Pernyataan 14 = Pelayan menguasai menu yang ada


bahwa pelayan menguasai menu yang ada di restoran.

Pernyataan 15 = Rekomendasi menu dari pelayan memuaskan pelanggan

dalam menentukkan pilihan


(3,49) bahwa pelayan memberikan rekomendasi menu yang dapat

memuaskan pelanggan.

86

4.5.3 Analisis Penilaian Terhadap Customer Loyalty

Tabel 4.11

Penilaian Pelanggan Terhadap Customer Loyalty



penilaian variabel customer loyalty adalah 3,40 yang termasuk cukup setuju.

Berarti bahwa hasil penilaian customer loyalty adalah cukup loyal. Untuk

perinciannya mengenai customer loyalty, dapat dilihat dari nilai rata-rata pada

masing-masing pernyataan sebagai berikut:

Pernyataan 20 = Pelanggan sering datang kembali ke D’Cost bersama kerabat

dan keluarga


bahwa sering datang kembali ke D’Cost bersama keluarga dan kerabat.

Pernyataan 21 = Pelanggan sering mencoba berbagai variasi menu makanan

yang ditawarkan oleh D’Cost


(3,25) bahwa pelanggan sering mencoba variasi menu yang ditawarkan.

Rata2 Interpretasi





Rata - rata variabel Customer Loyalty 3.40 Cukup Setuju

87

Pernyataan 22 = Pelanggan mereferensikan D’Cost kepada teman dan

keluarga lain


(3,34) bahwa pelanggan mereferensikan D’Cost.

Pernyataan 23 = Dibandingkan dengan restoran sejenis, pelanggan lebih

memilih D’Cost


(3,27) bahwa pelanggan lebih memilih D’Cost dibandingkan restoran lain

sejenis.

Tabel 4.12

Tabel Intepretasi Nilai r

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,80 – 1,000 Sangat Kuat

0,60 – 0,799 Kuat

0,40 – 0,599 Cukup Kuat

0,20 – 0,399 Rendah

0,00 – 0,199 Sangat Rendah

Sumber : Riduwan (2005; p136)

88

Tabel 4.13

Korelasi antar Variabel

Correlations x y z

X Pearson Correlation 1 .316** .208* Sig. (1-tailed) .001 .019 N 100 100 100

Y Pearson Correlation .316** 1 .403** Sig. (1-tailed) .001 .000 N 100 100 100

Z Pearson Correlation .208* .403** 1 Sig. (1-tailed) .019 .000 N 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed).

Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2012

X ke Y: Tingkat hubungan rendah, signifikan

Y ke Z: Tingkat hubungan cukup kuat, signifikan

X ke Z: Tingkat hubungan rendah, signifikan

4.6 PENGUJIAN ANALISIS JALUR ( PATH ANALYSIS)

Langkah pengujian analisis jalur ini di bagi menjadi dua, dimana pengujian

dilakukan secara keseluruhan dan individu untuk 2 struktur yang dipecah juga

menjadi sub-struktur 1 dan sub-struktur 2. Kategori pengaruh setiap variabel

independen terhadap variabel dependen dalam model ditetapkan :

89

Tabel 4.14

Kategori Hubungan Pengaruh Variabel yang Diteliti

Koefisien path Daya / pengaruh

0,05 – 0,09 Lemah

0,10 – 0,29 Sedang

>0,30 Kuat

Berikut ini merupakan kerangka hubungan antara jalur (X terhadap Y, X

terhadap Z, dan Y terhadap Z) dan dibuat dalam persamaan struktural sebagai

berikut, yaitu :

Y = ρ YX + ρY ε1

Z = ρzxX + ρzy Y + ρz ε2

Gambar 4.10

Struktur Pengaruh X, Y dan Z

X Y Z

90

4.6.1 Pengujian Sub-struktur 1

Analisis Pengaruh Relationship Marketing dan Customer satisfaction

terhadap Customer Loyalty

• Pengujian secara individual antara variabel relationship marketing (X) dan

customer satisfaction (Y) terhadap variabel customer loyalty (Z)

Langkah untuk melakukan analisis jalur seperti yang tergambar pada

gambar 4. struktur akan dipecah menjadi 2 bagian, yaitu sub-struktur 1 dan

sub-struktur 2. Pertama-tama yang akan dibahas adalah Sub-struktur 1

seperti dibawah ini, yaitu :

Gambar 4.11

Sub-struktur 1

Tabel 4.15

Anova Sub-Struktur 1

ANOVA(a) Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 1.847 1 1.847 10.845 .001b

Residual 16.688 98 .170

Total 18.535 99

a. Dependent Variable: Y_CS

b. Predictors: (Constant), X_RM

Ɛ1

ρy

X Y ρYX

91

Hipotesis :

Ho : Tidak ada pengaruh atau kontribusi antara variabel X secara

simultan dan signifikan terhadap variabel Y.

Ha : Ada pengaruh atau kontribusi antara variabel X secara simultan

dan signifikan terhadap variabel Y.

Dasar pengambilan keputusan :

1. Jika nilai probabilitas lebih kecil daripada atau sama dengan nilai

probabilitas Sig. (0.05 ≤ Sig.), Ho diterima (Ha ditolak). Artinya, tidak

signifikan.

2. Jika nilai probabilitas lebih besar daripada atau sama dengan nilai

probabilitas Sig. (0.05 > Sig.), Ho ditolak (Ha diterima). Artinya,

signifikan.

Hasil uji signifikansi pada tabel ANOVA sebelumnya menunjukan nilai Sig.

sebesar 0.001. dengan demikian, Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya,

koefisien regresi adalah signifikan. Kesimpulannya menunjukan bahwa

variabel X berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Y.

Untuk melihat pengaruh variabel X terhadap variabel Y secara simultan,

perhatikan hasil perhitungan dalam tabel Model Summary berikut, khususnya

nilai R Square.

92

Tabel 4.16

Model Summary Sub-struktur 1

Model Summaryb Model

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .316a .100 .090 .41266

a. Predictors: (Constant), X_RM

b. Dependent Variable: Y_CS

Dari tabel tersebut, diketahui bahwa besarnya R Square (R2) adalah 0.100.

Angka tersebut digunakan untuk melihat besarnya pengaruh variabel X

terhadap variabel Y dengan cara menghitung koefisien determinan/determinasi

(KD) dengan rumus sebagai berikut.

Angka tersebut mempunyai maksud bahwa pengaruh variabel X terhadap

variabel Y secara simultan adalah 10%. Sementara, sisanya sebesar 90%

dipengaruhi oleh faktor lain. Besarnya koefisien jalur bagi variabel lain di luar

penelitian yang mempengaruhi dapat dihitung dengan rumus berikut.

93

Pengaruh secara individual

Untuk melihat besarnya pengaruh secara parsial (sendiri-sendiri atau

individual) antara variabel X dengan Y, perhatikan tabel Coefficients berikut

ini.

Tabel 4.17

Coefficients

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Consta

nt)

3.233 .310 10.430 .000

X_RM .252 .076 .316 3.293 .001

a. Dependent Variable: Y_CS

Uji t

Hipotesis :

Ho : Variabel X tidak berpengaruh secara individu terhadap variabel Y.

Ha : Variabel X berpengaruh secara individu terhadap variabel Y.

94


1. thitung < ttabel : Ho diterima (Ha ditolak).

2. thitung > ttabel : Ho ditolak (Ha diterima).

Nilai ttabel dilihat pada taraf signifikansi 0.05 dimana df = jumlah sampel –

jumlah variabel = 100 – 2 = 98. Oleh karena itu, nilai ttabel pada df = 98

adalah 1.66. nilai thitung diperoleh pada tabel Coefficients, dimana dari tabel

diketahui bahwa besarnya thitung variabel X terhadap variabel Y adalah

3.293. artinya thitung > ttabel (3.293 > 1.66). dengan demikian, Ho ditolak

dan Ha diterima yang memberikan kesimpulan bahwa variabel X

berpengaruh seara individu terhadap variabel Y.

Hipotesis :

Ho : Variabel X tidak berkontribusi secara signifikan terhadap variabel Y.

Ha : Variabel X berkontribusi secara signifikan terhadap variabel Y.


1. jika nilai probabilitas lebih kecil daripada atau sama dengan nilai


signifikan.



signifikan.

95

Dari tabel Coefficients, diketahui bahwa variabel X mempunyai nilai Sig.

sebesar 0.001. jika dibandingkan dengan nilai α, nilai Sig. lebih kecil daripada

α. Artinya, Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian, signifikan dan

besarnya Beta (koefisien) jalur variabel X terhadap Y adalah 0.316 (ρyx)

sehingga diperoleh persamaan:

Keputusan:

Sig = 0,000 (< 0,05 ) maka Ho ditolak dan Ha diterima.

Sehingga dapat ditarik kesimpulan hubungan antara variabel bebas X terhadap

variabel terikat Y bersifat linear dengan tingkat kepercayaan 95%. Jadi asumsi

mengenai linearitas hubungan dalam analisa jalur terpenuhi.

Gambar 4.12

Sub-struktur 1 Beserta Koefisien Jalur

Ɛ1

0.948

X Y 0.316

96

4.6.2 Pengujian Sub-struktur 2

Analisis Pengaruh Relationship Marketing dan Customer satisfaction

terhadap Customer Loyalty

Tabel 4.18

Anova Sub-struktur 2

ANOVA a

Model Sum of Squares df Mean Square

F Sig.

1

Regression 8.837 2 4.419 9.923 .000b

Residual 43.194 97 .445 Total 52.031 99

a. Dependent Variable: Z_CL

b. Predictors: (Constant), Y_CS, X_RM

Hipotesis :

Ho : Tidak ada pengaruh atau kontribusi antara variable X dan Y secara

simultan dan signifikan terhadap variable Z.

Ha : Ada pengaruh atau kontribusi antara variable X dan Y secara simultan dan

signifikan terhadap variable Z.


97



signifikan.



signifikan.

Hasil uji signifikansi pada tabel ANOVA sebelumnya menunjukan nilai

Sig. sebesar 0.000. dengan demikian, Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya,

koefisien regresi adalah signifikan. Kesimpulannya menunjukan bahwa

variabel X dan Y berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Z.

Tabel 4.19

Coefficients Sub-struktur 2

Pengaruh secara individual

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error

Beta

1

(Constant) .745 .728 1.023 .309

X_RM .120 .130 .090 .918 .361

Y_CS .628 .163 .375 3.847 .000

a. Dependent Variable: Z_CL

98

A. Pengujian secara individual antara variabel X dan variabel Z

Uji t

Hipotesis :

Ho : Variabel X tidak berpengaruh secara individu terhadap variabel Z.

Ha : Variabel X berpengaruh secara individu terhadap variabel Z.





jumlah variabel = 100 – 2 = 98. Oleh karena itu, nilai ttabel pada df = 98 adalah

1.66. nilai thitung diperoleh pada tabel Coefficients, dimana dari tabel diketahui

bahwa besarnya thitung variabel X terhadap variabel Z adalah 0.918. artinya

thitung < ttabel (0.918 < 1.66). dengan demikian, Ho diterima dan Ha ditolak yang

memberikan kesimpulan bahwa variabel X tidak berpengaruh seara individu

terhadap variabel Z

Uji signifikansi secara individual

Hipotesis penelitian yang akan diuji dirumuskan menjadi hipotesis statistik:

(1) Ho : ρzx = 0; (2) Ha : ρzx > 0.

Hipotesis :

99

Ho : Tidak ada pengaruh atau kontribusi dari variabel X secara signifikan

terhadap variabel Z.

Ha : Ada pengaruh atau kontribusi dari variabel X secara signifikan terhadap

variabel Z.


1. jika nilai probabilitas lebih kecil daripada atau sama dengan nilai


signifikan.



signifikan.

Dari tabel Coefficients, diketahui bahwa variabel X mempunyai nilai Sig.

sebesar 0.382. jika dibandingkan dengan nilai α, nilai Sig. lebih besar daripada

α. Artinya, Ho diterima dan Ha ditolak (tidak signifikan). Kesimpulannya:

Tidak ada pengaruh atau kontribusi dari variable X secara signifikan terhadap

variable Z dan besarnya Beta (koefisien jalur) variable X terhadap Z adalah

0.090.

B. Pengujian secara individual antara variabel Y dan variabel Z

Uji t

Hipotesis :

Ho : Variabel Y tidak berpengaruh secara individu terhadap variabel Z.

100

Ha : Variabel Y berpengaruh secara individu terhadap variabel Z.





jumlah variabel = 100 – 2 = 98. Oleh karena itu, nilai ttabel pada df = 98 adalah

1.66. nilai thitung diperoleh pada tabel Coefficients, dimana dari tabel diketahui

bahwa besarnya thitung variabel Y terhadap variabel Z adalah 3.847. artinya

thitung > ttabel (3.847 > 1.66). dengan demikian, Ho ditolak dan Ha diterima yang

memberikan kesimpulan bahwa variabel Y berpengaruh seara individu


Uji signifikansi secara individual

Hipotesis penelitian yang akan diuji dirumuskan menjadi hipotesis statistik: (1)

Ho : ρzy = 0; (2) Ha : ρzy > 0.

Hipotesis :

Ho : Tidak ada pengaruh atau kontribusi dari variabel Y secara signifikan


Ha : Ada pengaruh atau kontribusi dari variabel Y secara signifikan terhadap

variabel Z.


101



signifikan.



signifikan.

Dari tabel Coefficients, diketahui bahwa variabel Y mempunyai nilai Sig.

sebesar 0.000. jika dibandingkan dengan nilai α, nilai Sig. lebih kecil daripada

α. Artinya, Ho ditolak dan Ha diterima (signifikan). Kesimpulannya: Ada

pengaruh atau kontribusi dari variable Y secara signifikan terhadap variable Z

dan besarnya Beta (koefisien jalur) variable Y terhadap Z adalah 0.422.

Kerangka hubungan jalur variable X terhadap Z dan variable Y terhadap Z

dapat dibuat melalui persamaan structural berikut ini:

Dari table Coefficient diketahui masing-masing koefisien jalur tersebut

adalah sebagai berikut:

Koefisien jalur X terhadap Z (ρXZ) = 0.090

Koefisien jalur Y terhadap Z (ρYZ) = 0.375

102

Tabel 4.20

Model Summary Sub-struktur 2

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 .412a .170 .153 .66731

a. Predictors: (Constant), Y_CS, X_RM

b. Dependent Variable: Z_CL

Dari tabel tersebut, diketahui bahwa besarnya R Square (R2) adalah 0.204.

Angka tersebut digunakan untuk melihat besarnya pengaruh variabel X dan Y

terhadap variabel Z dengan cara menghitung koefisien determinan/determinasi

(KD) dengan rumus sebagai berikut.

Angka tersebut mempunyai maksud bahwa pengaruh variabel X dan Y

terhadap variabel Z secara simultan adalah 17%. Sementara, sisanya sebesar

83% dipengaruhi oleh faktor lain. Besarnya koefisien jalur bagi variabel lain di

luar penelitian yang mempengaruhi dapat dihitung dengan rumus berikut.

103

Tabel 4.21

Rangkuman Relationship Marketing (X) terhadap Customer Satisfaction

(Y) dampaknya terhadap Customer Loyalty (Z) Secara Simultan dan

Parsial

Variabel Koefisien jalur

Pengaruh

Langsung Tidak Langsung Total

X terhadap Y 0.316 0.316 0.316

X terhadap Z 0.090 0.090 0.316 × 0.375 = 0.1185 0.208

Y terhadap Z 0.375 0.375 0.375

Ɛ1 0.948 0.948 0.948

Ɛ2 0.911 0.911 0.911

Gambar 4.13

Sub-Struktur 2

ρZX = 0.090 Ɛ2 =

0.911

ρZY = 0.375

ρYX = 0.316 X Y

Z

Ɛ1 =

0.948 ρY

Documents

62 BAB IV HASIL PENELITIAN, PEMBAHASAN DAN …thesis.binus.ac.id/doc/Bab4/2011-2-00030-MN Bab4001.pdf · Kualitas ini ditunjukan dengan tempat yang luas, nyaman dan bersih dengan