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Et les solutions pour les éviter
7 erreurs fatales que font les
dirigeants dans la gestion de leur
petite entreprise
Isabelle Dété - Spécialiste de la santé des petites entreprises
Coach et consultante de dirigeants
D’autres articles sur le site www.dirigeantperformant.com/blog
Sommaire
2
Introduction 3
Erreur n°1 : Vouloir être libre et finir enchainé 4
Erreur n°2 : Adopter une posture jupitérienne 9
Erreur n° 3 : Passer à côté de l’€ssentiel 12
Erreur n°4 : Penser argent mais pas de la bonne manière 14
Erreur n°5 : Aller au gré du vent 16
Erreur n°6 : Oublier de « sortir la poubelle » 18
Erreur n° 7 : Naviguer dos au vent 20
Pour conclure 21
La définition de la folie,
c’est de refaire toujours la meme
chose,
et d’attendre des resultats
differents
(Albert Einstein)
Introduction
3
Vous avez créé et développé votre entreprise.
Si c’était à refaire, vous le referiez surement.
Mais peut être que le moment est venu de développer et de rentabiliser votre
entreprise avec plus de confort, moins de stress, et plus de temps pour vivre.
Pourquoi ? Parce que les dirigeants de petites entreprises travaillent en moyenne 9 H 40 par jour,
et que beaucoup ramènent du travail à la maison.
Cette surcharge de travail est nuisible à une performance durable.
Travailler trop et durant une trop longue période peut générer des conflits familiaux,
des problèmes de santé et conduire à l’épuisement professionnel.
Et un épuisement professionnel peut aboutir à une cessation d’activité.
Lisez ce livret parce qui figurent les principales erreurs à ne surtout pas
commettre ainsi que des pistes de solutions.
Qui suis-je pour vous dire cela ? J’ai créé ma première entreprise à l’âge de 26 ans,
4 ans après, je figurais en 4e position des meilleures sociétés dans mon domaine
d’activité.
7 ans après, je me suis retrouvée en situation d’épuisement professionnel, incapable
de travailler : liquidation judiciaire.
J’ai fait l’analyse de tout le processus que j’avais mis en place pour en arriver
là, sans complaisance et en analysant chaque erreur l’une après l’autre.
J’ai exercé à des postes de manager pendant plus de 20 ans. J’ai pu
expérimenter différents styles de management et identifié celui qui fonctionne le
mieux.
J’ai créé, développé et fidélisé des clients pendant plus de 25 ans. Je connais
toutes les ficelles pour créer de la satisfaction client.
Je me suis formée au coaching (ma certification est reconnue par l’état) et j’ai suivi
des modules spécialisés pour lesquels j’ai obtenu des certifications : coaching en
entreprise (dirigeant, mangers, équipes), coaching et gestion du stress,
coaching gestion des conflits).
Je me suis donné comme mission, maintenant, d’accompagner les dirigeants de
petites entreprises pour qu’ils développent leur entreprise avec plus de sérénité
et de temps pour profiter de la vie.
Ce livret, je pense, vous sera utile.
Je vous en souhaite bonne lecture.
Isabelle
4
Erreur n°1 : Vouloir être
libre et finir enchainé
Vous avez créé votre entreprise pour être libre, vivre mieux, et voilà ce qui se passe
maintenant :
Selon différentes sources dont un sondage IPSOS :
62 % des patrons de TPE/PME se disent souvent qu’ils consacrent trop de temps à
leur entreprise.
37% affirment souffrir du stress
44% disent manquer de temps pour réfléchir à leur stratégie de développement
/stratégie commerciale et 55% à prospecter de nouveaux clients.
La semaine moyenne d’un patron de petite entreprise est de 59 heures de travail.
58 % des patrons travaillent entre 8 et 10 heures par jour et plus d’un quart travaille
plus de 10 heures par jour.
14 % des patrons restent au bureau après 21 heures.
Pour 72 % des patrons, les journées se poursuivent à la maison.
La durée moyenne de la journée d’un dirigeant, d’un patron de petite entreprise est
de 9h40.
60 % des patrons prennent trois semaines ou moins, de congés sur une année.
Quatre conséquences liées à cette surcharge de travail sont inévitables :
1) Des effets sur la santé
2) Des effets sur l’entourage
3) Pas ou pas assez de temps pour se ressourcer
4) Et donc, in fine : une baisse de votre performance.
5
Premier effet: les effets sur la santé
Un entrepreneur sur quatre juge que son état de santé s’est détérioré ces 5 dernières années.
58 % des chefs de petite entreprise considèrent que le stress représente la principale raison de la
détérioration de leur état de santé.
Un quart des dirigeants de petites entreprises déclare déjà souffrir de problèmes de santé.
Un mémoire écrit par madame Morgane Bani, en vue de l’obtention d’un master de l’INSEEC,
disponible gratuitement sur mon site (www.dirigeantperformant.com) démontre qu’il y a un impact
de la santé du dirigeant sur la performance de l’entreprise.
À long terme, la surcharge de travail aboutit le plus souvent à un état d’épuisement professionnel,
communément appelé « burn-out » dont la traduction en français serait « brulé de l’intérieur ».
Un article du Figaro daté de 2014 affirme que deux dirigeants de petites entreprises se suicident
par jour.
Sans même envisager le pire, le fait d’être en surcharge de travail provoque une fatigue.
Le corps, le mental, ne sont pas programmés pour fournir un tel effort.
La surcharge de travail génère une fatigue qui va se manifester sous différentes formes, par
exemple :
Une baisse de performance : vous allez passer deux fois plus de temps à effectuer une
tâche que si vous n’étiez pas fatigué,
Des troubles du sommeil. Paradoxalement, le fait d’être fatigué sinon épuisé ne permet pas
de dormir bien. Un corps trop épuisé ne peut plus se ressourcer au travers du sommeil. Le
sommeil n’est donc plus réparateur. Je suppose que vous connaissez cette sensation de se
lever le matin avec la désagréable impression d’être plus fatigué que quand vous vous êtes
couché la veille ?
6
Deuxième effet : l’effet sur votre entourage
Lorsque vous êtes en surcharge de travail, et que vous rentrez chez vous soit épuisé par
une longue journée, soit en ramenant du travail à la maison, cela peut provoquer des
discordes familiales, une mésentente avec votre partenaire de vie, et une incompréhension
des enfants.
Pour l’avoir vécu moi-même, je sais que promettre à son enfant que telle journée du week-
end ou telle soirée sera dédiée au fait d’aller au cinéma pour au final se désister au dernier
moment, va générer chez votre enfant une déception et si les choses se reproduisent, un
sentiment de trahison. Et au final, le sentiment pour votre enfant qu’il compte moins pour
vous que votre travail.
Parce que même si votre motivation est justement de travailler pour fournir à votre enfant le
meilleur environnement financier possible, la plupart du temps il ne perçoit pas cette
intention, il ne la comprend pas.
Ce qu’il voit en premier, c'est que vous faites des promesses que vous ne tenez pas, c’est
que vous n’êtes pas là pour lui physiquement puisque vous êtes au bureau tard le soir, ou
que vous n’êtes pas disponible psychologiquement pour lui lorsque vous êtes à la maison,
parce que vous êtes tellement épuisé que vous n’êtes plus forcément disponible, malgré
tout l’amour que vous lui portez, pour l’écouter s’exprimer sur ses misères de la journée,
ses difficultés ou ses joies.
Pour ce qui concerne votre partenaire de vie, si vous en avez un ou une, promettre une
soirée en tête à tête au restaurant et l’annuler au dernier moment va générer le même
sentiment de frustration.
7
Troisième effet : Pas ou pas assez de temps
pour se ressourcer
En travaillant 9h40 par jour en moyenne voire plus, en travaillant le week-end, vous n’avez pas le
temps de vous ressourcer.
Se ressourcer est indispensable.
Un bon moment en famille ou avec des ami(s) va vous apporter deux choses fondamentales :
La possibilité de déconnecter votre cerveau de votre travail. Vous vous accordez un temps
pour vivre votre vie, en déconnectant votre cerveau de la peur du Fisc, de la peur de
l’Urssaf, de l’incertitude de l’avenir, de vos nombreuses contraintes.
Et ces temps de ressourcement vont vous permettre de vous détendre physiquement et
mentalement.
Cela aura un effet bénéfique sur votre humeur et vos tensions physiques et mentales.
Le fait d’entretenir et de choyer votre vie familiale et sociale présente, comme autre bénéfice
indiscutable, le fait de vous permettre de sortir de ce qui est communément appelé la solitude du
dirigeant.
Dans les cas extrêmes, et j’ai personnellement connu cela, quand vous décommandez plusieurs
fois de suite une invitation, les gens en arrivent à ne plus vous inviter, vous êtes classé dans la
case de ceux sur lesquels on ne peut pas compter, qui décommandent au dernier moment.
Je vous ai parlé du mémoire de Morgane, disponible en téléchargement gratuit sur mon site
(www.dirigeantperformant.com).
Je vous invite à réfléchir aux points suivants :
Avez-vous parfois le sentiment que vous trainez à faire une tâche, que votre fatigue vous
demande deux fois plus de temps pour la réaliser ?
Vous arrive-t-il de ne pas faire une chose importante parce que vous êtes tellement fatigué
que vous n’avez plus l’énergie pour la faire, alors même que vous savez qu’elle est cruciale
pour la pérennisation de votre entreprise et sa rentabilité ?
Avez-vous conscience que lorsque vous êtes en contact avec un prospect qui vous sent
épuisé, vous ne lui inspirez pas confiance ? (Sans vous en rendre compte, vous vous tenez
un peu courbé, votre débit de voix est plus lent ou au contraire vous mobilisez vos dernières
forces et vous parlez trop vite ; vous êtes tellement fatigué que parfois vous ne l’écoutez pas
formuler patiemment sa demande parce que vous ressentez de l’agacement). Dans ces
conditions-là pensez-vous qu’un prospect a envie de vous confier une mission ?
Idem pour votre banquier. Pensez-vous qu’un banquier dont l’objectif premier est de prendre
le moins de risques possibles (voire pas de risque du tout …) va vous apporter une ligne de
crédit s’il vous sent au bout du rouleau ?
8
Quatrième effet : La baisse de performances
Je conclurai cette première partie en disant :
1/Travailler trop ne vous amène à rien d’autre qu’à vous épuiser
2/Ne pas prendre le temps de vous ressourcer vous met en danger,
3/ Prenez le temps de vivre, du temps pour vous, pour ceux que vous aimez et
ce que vous aimez.
Ce qui fonctionne, à long terme ; ce qui garantit votre qualité de vie, et vous
donne des l’énergie nécessaire à une pérennisation durable de votre
entreprise et à son développement, c’est de prendre le temps de profiter de la
vie.
9
Erreur n°2 : Adopter une posture
jupitérienne
Dans un livre qui s’appelle « Faut-il libérer l’entreprise ? », publié en 2017 et écrit par
Gilles Verrier et Nicolas Bourgeois, figure un chiffre qui m’interpelle :
71 % des dirigeants français n’acceptent pas de voir leurs décisions challengées
par leurs collaborateurs.
Ceci peut être lié à la posture dite « jupitérienne » du dirigeant, qui suppose qu’étant le
dirigeant, il sait mieux que son équipe ce qui doit être fait, comment et quand.
Si vous êtes sur cette posture :
Vous avez sans doute des difficultés à déléguer.,
Ce qui signifie que vous allez passer du temps à faire des tâches qui pourraient être
déléguées à des membres de votre équipe.
Bien évidemment, la délégation doit répondre à un certain nombre de critères pour que
vous puissiez le faire en toute tranquillité d’esprit.
Je publierai un article à ce sujet.
Si vous ne vous appuyez pas sur votre équipe, vous n’entendez pas ce qu’on
appelle les « signaux faibles ».
Un signal faible, c'est ce qui se passe sur votre marché, dans votre environnement
concurrentiel, c'est peut-être aussi quelque chose qui se passe mal au sein de votre
entreprise, par exemple un problème récurrent qui se présente dans la gestion de la
demande client, ou une insatisfaction client récurrente sur un point précis, ou un point
précis de difficulté de production. La liste peut être longue et dépend de votre activité.
Si vous n’ecoutez pas ces signaux faibles, vous passez à côté d’informations
cruciales pour la pérennité et la rentabilité de votre entreprise, dans la mesure où
vous n’êtes pas informé dès le départ de tout ce qui se passe et qui pourrait optimiser
votre processus de production, votre processus de vente, et votre processus de
management de votre équipe.
Donc ne pas déléguer à votre équipe, ne pas l’écouter vous met en situation de danger
puisque ces signaux faibles ne vous parviendront qu’au moment où ils sont devenus des
signaux forts.
Et quand ils en sont au stade de signaux forts, cela veut dire que votre entreprise se situe
à un niveau où le redressement de la situation va vous coûter cher en temps et en argent.
10
Erreur n°2 : Adopter une posture
jupitérienne
Je vous invite à méditer sur ce dicton africain :
« Seul on va plus vite, ensemble on va plus loin ».
Le pari que font les entreprises dites 3.0 ou entreprises libérées ou entreprises
participatives, collaboratives … est de faire jouer l’intelligence collective.
L’idée « globale » du management participatif est de mettre en commun les informations,
les ressources, les compétences et les idées.
Comme vos collaborateurs travaillent dans une petite entreprise, vous avez une chance
inouïe : ils sont plus motivés à donner le meilleur d’eux-mêmes et à se serrer les coudes
pour la réussite de l’entreprise que s’ils travaillaient dans une entreprise du CAC 40.
Appuyez-vous sur cette chance, sur leur degré d’engagement, organisez à votre façon des
moments ou des moyens de faire remonter leurs idées et vous verrez que si dans un
premier temps ils peuvent hésiter à le faire, si vous persistez dans la démarche de leur
demander leur avis et d’aller vers eux, ils prendront vite l’habitude d’exprimer leur avis pour
une optimisation des processus de fonctionnement de votre entreprise.
Il ne s’agira pas forcément de tenir compte des avis de tout le monde, vous êtes le boss et
c'est vous qui décidez. La seule contrainte à payer en échange de ce flot d’idées
d’optimisations pour une entreprise pérenne et rentable est de « devoir » expliquer à un
collaborateur pourquoi vous n’avez pas retenu son idée afin qu’il ne se sente pas frustré.
Est-ce cher payer la bonne santé, la pérennité et la rentabilité de votre entreprise ?
11
Erreur n°2 : Adopter la posture
jupitérienne
En pratiquant ce qui est donc appelé le management collaboratif ou participatif,
vos collaborateurs se sentent plus valorisés.
Leur demander leur avis, leur montrer que vous les considérez comme une
source fiable d’idées pour optimiser le mode de fonctionnement de votre
entreprise et donc assurer sa pérennité leur donnera plus de goût de venir au
travail et s’ils constatent que vous appliquez et que vous procédez au
changement issu des avis qu’ils vous donnent, alors leur « qualité de vie au
travail » et surtout leur besoin fondamental de reconnaissance sera nourri.
Vous allez créer une équipe soudée autour de vous.
Ainsi donc, je vous invite à non seulement déléguer, mais demander l’avis de vos
collaborateurs.
J’écrirai un article sur la théorie de Meredith Belbin qui vous aidera à mettre cela
en place.
En conclusion :
12
Erreur n°3 : Passer à côté
de l’€ssentiel
Une entreprise survit et se développe si elle a des clients.
Le client est donc le nerf de la guerre.
Si vous voulez vraiment développer votre entreprise, mettez votre énergie sur la fonction
commerciale.
Prenons un exemple.
Lorsqu’un prospect vous téléphone pour avoir un devis :
Combien de temps doit-il attendre pour avoir le bon interlocuteur ?
Comment est-il accueilli au téléphone ? Le sourire s’entend au téléphone. Le reste
aussi.
Est-il accueilli avec un bref « oui bonjour je suis déjà en ligne, ne quittez pas, je vous
reprends tout de suite » puis doit attendre trois minutes à écouter une phrase en
boucle du genre « ne quittez pas, nous recherchons votre correspondant» pour
s’entendre dire au bout des trois minutes que son interlocuteur n’est pas disponible
et qu’il va devoir rappeler plus tard ?
Mettez-vous à sa place : Attendez-vous trois minutes ? Allez-vous rappeler ?
Non
Bien sûr que non.
Vous venez donc de perdre un client potentiel.
La fonction commerciale passe aussi par répondre aux besoins du client.
Je vous donne un exemple précis :
Imaginons que votre entreprise s’occupe de restaurer et embellir des appartements ou
maisons.
Vous avez rendez-vous avec un prospect qui vous formule sa demande et immédiatement
vous lui dites que ça n’est pas possible : vous venez de perdre un client potentiel.
Il est indispensable d’apprendre à écouter patiemment les demandes d’un client, même si
elles sont infaisables et déraisonnables.
Un client qui ne se sent pas écouté ne fera pas appel à vous.
13
Erreur n°3 : Passer à côté
de l’€ssentiel
Laissez-le vous exprimer son rêve, ses besoins : le client se sent entendu, et un client qui
se sent entendu se sent reconnu, valorisé, et à ce stade, un lien s’est déjà créé.
Prenez des notes et ensuite expliquez lui, en des termes simples en quoi et pour quelles
raisons techniques ce n’est pas réalisable et surtout proposez lui plusieurs autres options,
plusieurs solutions, en vérifiant si elles lui conviennent ou pas. Discutez, prenez le temps
de valider si vos propositions le font rêver ou pas.
Si, après cela, sa demande continue d’être déraisonnable, infaisable et vous savez que si
vous acceptez de le faire, vous allez vous mettre en difficulté, et éventuellement vous
mettre en danger pour finir par arriver à un client insatisfait….faites le choix que vous
jugez adapté à vos besoins.
Si vous réussissez à vous mettre d’accord avec une option que vous avez proposée et qui
fait rêver votre client, envoyez-lui un devis le plus précis possible.
Et 48 heures au plus tard après qu’il ait réceptionné le devis d’offre de service, téléphonez
pour savoir si votre appel d’offres a bien repris tout ce qui avait été convenu.
Parce qu’en 48 heures, la personne a peut être réfléchi à d’autres options, bien
évidemment elle ne vous a pas téléphoné pour vous en parler, et lorsque votre devis
arrive, elle a déjà changé d’avis.
Si vous ne prenez pas le temps de vérifier ça, vous risquez de perdre un client potentiel.
Viendra ensuite la phase de réalisation de la tâche où pour satisfaire le client, le fidéliser,
l’amener à dire du bien de vous et surtout, éviter qu’il ne détruise votre réputation, vous
allez avoir à fournir un travail de qualité.
Il existe une petite astuce de vente, qui consiste à promettre moins que ce que l’on peut
faire. Ne survendez pas votre prestation, je dirais même : faites l’inverse, promettez 80 %
et faites 100 %, le client n’en sera que plus ravi et plus satisfait, et aura l’impression que
vous êtes le meilleur.
Une fois la mission terminée, restez en contact avec le client.
J’y reviendrai dans un autre article.
14
Erreur n°3 : Passer à côté
de l’€ssentiel
Négliger la fonction commerciale amène tôt ou tard soit à la stagnation de
l’entreprise, soit à des choses plus graves telles que des clients insatisfaits
qui diront du mal de vous, voire vous feront payer le prix fort de leur non
satisfaction, le pire pouvant être de se retrouver au tribunal ou de devoir se
mettre en cessation d’activité.
15
Erreur n°4 : Penser argent mais pas
de la bonne manière
Le chiffre d’affaire, c’est un moyen de se faire « mousser » en soirée, et de se « faire du
bien au moral »
Mais ce qui compte pour votre banquier, ce qui vous permet de dégager de la trésorerie,
ce qui vous permet de payer les salaires, l’Urssaf, le Fisc .
Ce qui vous permet de vous verser un salaire confortable ou pas, ce qui pérennise votre
entreprise ou pas, n’est pas le chiffre d’affaires, mais la marge que vous dégagez.
Travailler beaucoup pour marger peu ne constitue pas le meilleur moyen de la développer
et d’en faire une entreprise rentable.
Penser chiffre d’affaires plutôt que marge constitue un risque majeur pour votre entreprise.
Pour plusieurs raisons.
Si vous devez faire beaucoup de chiffre d’affaires pour dégager peu de marge, cela veut
dire :
Que vous vous mettez en situation de travailler beaucoup,
Que vous placez éventuellement vos collaborateurs en situation de travailler
beaucoup,
Voire que vous allez être amené à faire appel à des collaborateurs ponctuels, ce qui
génère un surcroit de paperasserie et de soucis potentiels puisque, si vous ne les
connaissez pas bien, vous êtes sans certitude qu’ils fourniront du travail de qualité.
Penser marge, et avoir comme critère la marge et non pas le chiffre d’affaires ne signifie
pas produire un service de mauvaise qualité.
Parce qu’un travail de mauvaise qualité n’apportera pas de satisfaction à votre client, ne le
fidélisera pas, l’amènera à dire du mal de vous (et sur les réseaux sociaux ça va très, très
vite).
A court terme, c’est une stratégie éventuellement gagnante. A long terme, c’est une
stratégie perdante. Il existe différentes stratégies pour augmenter sa marge.
Donc : pensez marge et pas chiffre d’affaire
16
Erreur n°5 : Aller au gré du vent
Ne pas planifier est une source de stress et de non-performance, ce qui, à terme
présente un risque pour votre santé, celle de vos collaborateurs et celle de votre
entreprise.
Ne pas planifier, c'est arriver le matin en se disant : j’ai une tonne de choses à faire, et
avoir tellement le nez sur le guidon qu’on ne sait plus par quoi commencer.
Ne pas planifier, c’est ne pas savoir ce que l’on veut faire à court terme, à moyen terme, à
long terme, et comment on va le faire.
Ne pas planifier, c'est ne pas faire les choses dans l’ordre, au bon moment, c'est à dire au
moment où il est important de les faire.
Pour commencer à apprendre à planifier, je vous suggère, le soir, de prendre une feuille
de papier, et de remplir les quatre cadres suivantes :
Je vous suggère que ce soit la dernière tâche que vous faites quand vous quittez votre
bureau le soir.
Faites-le manuellement parce que le cerveau enregistre mieux quand vous utilisez votre
main (le cerveau n'est pas programmé pour mémoriser ce que vous tapez sur l’ordinateur)
et mettez la feuille vraiment à portée de vue immédiate sur votre bureau.
Une analyse inconsciente de votre production va se produire durant votre sommeil et
quand vous arrivez le lendemain matin au bureau, vous revérifiez que vous avez bien mis
les bonnes choses dans les bonnes cases.
Au global, ce qui n’est pas important ni urgent peut finir à la poubelle, ou éventuellement,
ce n'est pas très gentil pour eux mais c'est la triste réalité du marché, être confié à un
stagiaire.
Votre priorité est ce qui est important et urgent.
Si c'est important et urgent, c'est votre priorité de la journée.
Au début il peut paraître un peu difficile d’utiliser cette matrice, de remplir les cases en
mettant les bons contenus dedans, et avec le temps, cela se fait.
Soyez attentif au fait de ne pas charger la case « urgent et important », et à ne pas
mettre des choses importantes dans les non importantes, et inversement.
Important et urgent Important et pas urgent
Pas important et urgent Pas important et pas urgent
17
Erreur n°5 : Aller au gré du vent
Au global, ce qui n’est pas important ni urgent peut finir à la poubelle, ou éventuellement,
ce n'est pas très gentil pour eux mais c'est la triste réalité du marché, être confié à un
stagiaire.
Votre priorité est ce qui est important et urgent.
Si c'est important et urgent, c'est votre priorité de la journée.
Au début il peut paraître un peu difficile d’utiliser cette matrice, de remplir les cases en
mettant les bons contenus dedans, et avec le temps, cela se fait.
Soyez attentif au fait de ne pas charger la case « urgent et important », et à ne pas
mettre des choses importantes dans les non importantes, et inversement.
Une astuce : une insatisfaction d’un client, un conflit avec un client ou entre deux
collaborateurs entre TOUJOURS dans la case « urgent et important ».
C'est pour quoi je vous suggère de « travailler » sur cette feuille-là en deux temps : le soir
avant de quitter votre bureau, et le matin en arrivant. Cela vous prendra 10 minutes ou un
quart d’heure pour le faire mais vous fera gagner du temps puisque vous passerez à
l’action en sachant quoi faire en priorité (et quoi vous abstenir de faire
personnellement ).
Cela vous permettra d’arrêter d’avoir le nez sur le guidon.
Vous découvrirez les bienfaits de planifier d’abord la journée du lendemain,
puis la semaine, puis le mois, le trimestre ..
Et vous aurez l’esprit plus serein et une vision plus claire de vos enjeux
prioritaires.
18
Erreur n°6 : oublier de « sortir la
poubelle »
Réglez les problèmes dès qu’ils se présentent.
Régler un conflit lorsqu’il se présente, c’est le désamorcer, c’est une urgence absolue
parce que si vous laissez pourrir la situation (et elle peut pourrir et se dégrader très, très
rapidement) cela vous demandera au moment où vous serez obligé de régler ce conflit,
beaucoup plus de temps, et éventuellement beaucoup plus d’argent.
Je vais vous donner un exemple : un conflit entre deux personnes de votre équipe.
Quand il y a un conflit entre deux personnes dans une petite entreprise, c'est
généralement dû au fait que les personnes ont le sentiment que leurs besoins
fondamentaux ne sont pas respectés par la personne avec laquelle elles sont en conflit
ou bien c'est dû au fait qu’elles ont les mêmes valeurs, les mêmes besoins, les mêmes
attentes mais qu’elles ont des modes de fonctionnement différents.
Dès que vous vous apercevez qu’un conflit émerge, amenez ces personnes dans votre
bureau, de préférence pas vous derrière le bureau et elles devant, mais autour d’une table
de ronde si vous en avez une, ou sortez prendre un café et régler le conflit dans le bistro à
côté.
La façon de désamorcer un conflit est un processus qui s’apprend. Mais globalement,
retenez les points suivants :
La première personne s’exprime et l’autre se tait et l’écoute. Puis inversement.
Vous faites formuler des faits concrets (Tous les lundis matins tu arrives au moins 10
minutes en retard pour tenir le standard avec moi ), et non des généralisations (tu es
toujours en retard) et encore moins des jugements (on ne peut pas compter sur toi).
Vous écoutez. Vous recadrez sur les formulations. Vous n’émettez pas de
commentaires. Vous ne prenez pas partie. Et vous ne regardez pas votre montre
toutes les trois minutes.
Vous allez très, très souvent, vous rendre compte qu’en fait, ces conflits proviennent
de besoins insatisfaits, mais comme peu de nous ont appris à formuler leurs
besoins, le sentiment de frustration passe par la critique de l‘autre …. Et le conflit.
Votre tâche est alors de trouver la situation qui vous permet de répondre aux besoins
de chacun, y compris aux vôtres, qui sont que l’entreprise fonctionne.
19
Erreur n°6 : oublier de « sortir la
poubelle »
Donc cela va vous demander de la patience, d’écouter, de recadrer sur les faits, d’écouter sans
poser du jugement, et surtout d’éviter de donner raison à l’une ou à l’autre des personnes. Vous
n’êtes pas là pour ça. Vous êtes là pour leur offrir un espace de discussion afin que ce conflit
émergeant soit solutionné et si cela vous prend deux heures, et bien, acceptez le …
Cela vous coutera beaucoup moins cher que de laisser la situation pourrir au point par exemple
que ces deux personnes en arrivent à une surenchère de discriminations, à une mauvaise
ambiance au travail qui immanquablement se sentira dans la voix au moment où elles
décrocheront le téléphone pour prendre en charge l’appel d’un prospect ou d’un client.
Je vous l’ai dit plus en amont dans ce livret : un sourire s’entend au téléphone, la colère s’entend
au téléphone aussi, et je ne connais pas beaucoup de personnes qui ont envie de travailler avec
une entreprise où ils sont accueillis par une standardiste qui aboie.
Régler les conflits dès qu’ils se présentent, pour un fonctionnement
optimal de votre entreprise et la sérénité de tous.
20
Erreur n°7 : naviguer dos au vent
Partons d’une citation de Sénèque, qui ne date donc pas d’avant-hier :
«Il n’est point de vent favorable à celui qui ne sait où il va ».
Il conviendrait donc de clarifier :
Votre Vision
Votre Mission
Votre Valeur.
Afin de vous donner quelques pistes de réflexion :
VOTRE VISION :
Quel est votre objectif à 6 mois ? 1 an ? 2 ans ? 5 ans ?
Quel CA ? Quel taux de marge moyen ? Quelle taille aura votre équipe ? Visez-vous un
marché local, national ou international ? Voulez-vous diriger cette entreprise toute votre
vie ou la revendre pour partir en retraite anticipée ou en créer ou en acheter une autre ? Il
va de soi que votre stratégie de développement et vos choix découleront de votre objectif.
VOTRE MISSION :
Qu’apportez-vous à vos clients ? En quoi ce que vous proposez apporte une différence
dans leur vie ? Un exemple : si vous avez une entreprise de plomberie, vous débouchez
des tuyaux bouchés certes mais posez vous la question : qu’est-ce que ça apporte à mes
clients de ne pas avoir des tuyaux bouchés : Du confort ? Du bien-être ? De la sérénité ?
Vous pouvez commencer par poser la question à vos clients, trouvez comment décliner
ces bénéfices en trois phrases, et faites en la mission de votre entreprise. Cette mission,
écrite dans l’idéal par le (ou avec l’adhésion du) plus grand nombre de collaborateurs,
sera présente à l’esprit de chacun et présente sur tous vos supports de communication.
VOS VALEURS :
Quelles sont les valeurs que porte votre entreprise en interne et vers vos clients ?
Quelques pistes : l’amour du travail bien fait ? Une réponse rapide aux besoins ? Une
réponse adaptée aux besoins individuels ?
Travailler sur ces trois points vous apporte la sérénité, des outils de conquête et de fidélisation
clients.
21
Pour conclure
Je vous ai ici proposé plusieurs pistes de réflexion pour :
Rentabiliser votre entreprise,
Optimiser votre fonction commerciale,
Optimiser votre leadership
Ces pôles sont les piliers du programme d’accompagnement « Dirigeant
Performant et Libre » que je propose aux dirigeants de petites entreprises.
Si vous aspirez à une plus grande performance et à plus de sérénité, ce
programme est conçu pour vous.
Pour accéder à d’autres contenus vous pouvez vous rendre sur mon site :
www.dirigeantperformant.com.
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newsletter qui vous informera de la mise en ligne d’informations /
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(Et vous pourrez bien sûr vous désabonner facilement si vous le
souhaitez).
Me téléphoner au 0619195340 pour obtenir davantage d’informations.
M’envoyer un mail : [email protected].
En attendant : prenez-soin de vous.
P.S. Si vous connaissez d’autres dirigeants de petites entreprises, fates leur
passer ce livret ! Merci.
Isabelle Dété
Spécialiste de la santé des petites entreprises.
Coach et consultante de dirigeants.
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