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8/17/2019 7 Lecciones de Servicio Al Cliente de Mi Madre
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7 Lecciones de Servicio al Cliente de
mi MadrePOR: DAVID GOMEZ MAYO 6, 2016ARCHIVADA
EN: MARKETING
COMERCIAL
Desde muy temprano en la vida, mi madre se esforzó por
inculcarme el hacer
siempre lo correcto, aunque no fuera lo que los demás pensaran.
La presión
social en diferentes etapas de la vida es algo difícil de
manejar si no se tienenlas bases correctas. Mi madre solía decirme:
“Lo correcto no es siempre lo más
popular, pero es siempre lo correcto”. Una mujer coherente en el
decir y el
hacer, que como muchas madres, hizo grandes sacrificios para
brindarnos un
promisorio futuro.
La sabiduría y enseñanzas de una madre tienen mucha relación con
los
principios que deben regir el servicio a los demás, incluidos
los clientes y
colaboradores. Principios que por básicos, en ocasiones pasamos
por alto. Por
eso es bueno recordar estas lecciones que estoy seguro su madre
también leinculcó. Porque al final del día, como Meryl Streep dijo
alguna vez, “Usted no
tiene que ser famoso. Sólo haga que sus padres estén orgullosos
de usted”.
Una buena definición de éxito.
1) Salude y sonría
Las relaciones humanas están hechas de gran cantidad de pequeñas
pero
significativas interacciones entre unos y otros. Clientes y
vendedores, madres e
hijos, jefes y colaboradores, profesores y alumnos, entre muchos
otros. Mi
madre siempre me recordaba estas normas básicas de cortesía:
“Saluda”, me
decía, con una amorosa sonrisa, al tiempo que me invitaba con un
gesto en la
mano y los ojos a saludar a una señora de avanzada edad, que era
algo así
como una familiar lejana. Algo tan sencillo como sonreír hace
toda la diferencia
en el servicio. Preste atención a la próxima interacción que
tenga con alguien
de servicio al cliente. ¿No se sentiría mucho mejor si
sonriera?
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2) Haga sentir a cada cliente apreciado y
bienvenido
Cuando su madre invita alguien a su casa, se esmera porque esté
a gustobrindándole todo tipo de atenciones y organiza la casa con
todo lo necesario
para que la persona se sienta bienvenida. Arregla todo para que
se vea bien, le
prepara un café y conversa animadamente. Igual pasa con los
clientes,
mantenga ordenado su sitio de trabajo si recibe clientes en su
oficina u
organizado su establecimiento si atiende público. Hágalo sentir
bienvenido; los
clientes son una oportunidad, no una interrupción. Véalo de esta
manera,
independiente de si dirige una entidad sin ánimo de lucro, un
almacén
minorista, un colegio, una iglesia, un restaurante o un
hospital: cada vez que un
voluntario, cliente, feligrés, comensal o paciente entra por su
puerta, deja atrás
el mundo e ingresa a otro mundo. Su mundo. Cree experiencias
memorables.
3) Pida disculpas cuando cometa un error o diga
algo indebido
Mi madre siempre fue enfática en la importancia de reconocer los
errores y
asumir las responsabilidades por mis actos. Desde los daños
causados por el
balón de fútbol a los vecinos, hasta el comportamiento con los
amigos.
Asimismo, comercialmente no estamos exentos de cometer errores o
que falle
el proceso en algún momento. Cuando suceda alguna de estas
situaciones, no
espere que el cliente se entere por sí mismo. Ofrezca una
disculpa genuina,
explique lo que sucedió y por qué sucedió; de manera que el
cliente reconozca
que tiene un claro entendimiento de la situación y que hará lo
que sea
necesario para enmendarla. Sea proactivo y reconozca las fallas.
Los clientes
aprecian que reconozca un error, lo que no toleran es que
intente escudarse en
las políticas o en que no fue su culpa. Recuerde que las
relaciones son de
largo plazo y de confianza mutua.
4) Siempre cumpla sus promesas
Es un tema de principios y coherencia entre el decir y el hacer.
Mi madre me
recordaba que cumplir las promesas es parte de la
responsabilidad que
tenemos con los demás y lo que construye nuestra propia
reputación. Toma
mucho tiempo construir confianza, pero tan sólo una acción u
omisión para
perderla. No importa que tan difícil sea, haga siempre todo lo
posible paracumplir las promesas a sus clientes y colaboradores.
Aunque las
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Cuando tenga dudas de qué hacer en una situación con un cliente,
o cómo
tratar un tema con algún colaborador, pregúntese, “¿Qué haría mi
madre?”.
Y una recomendación adicional, la próxima vez que algo bueno le
suceda, algo
de lo que se sienta feliz, llame a su madre y compártalo. Si su
madre yafalleció, agradézcale desde el fondo de su corazón, con
seguridad estará
orgullosa.
