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PREMIO YUCATÁN A LA CALIDAD 2015
REPORTE
DE SISTEMAS
INSTITUTO YUCATECO DE EMPRENDEDORES
INSTITUTO YUCATECO DE EMPRENDEDORES
PREMIO YUCATÁN A LA CALIDAD
REPORTE DE SISTEMAS
Clave: IYEM-DI-RPYC
Versión: 01
Emisión: ABRIL2015
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Mérida, Yucatán, México, a 2 de agosto de 2015.
El presente Documento Interno de Calidad contiene el Perfil de la Organización y el Reporte de Sistemas del Instituto Yucateco de Emprendedores, y refleja la convicción que tenemos para demostrar nuestra capacidad de proporcionar servicios a la ciudadanía con apego a estándares de Calidad y Competitividad que generen un valor superior para nuestros clientes, usuarios y ciudadanos, así como para el personal que colabora en el Instituto.
El Perfil de la Organización resume la información más relevante, y proporciona un marco de referencia que permite comprender el entorno en que operamos.
El Reporte de Sistemas describe los sistemas, procesos y metodologías con que cuenta nuestra organización en relación a cada uno de los 8 criterios del Modelo de Dirección Premio Yucatán a la Calidad.
Este Informe comprende la operación real del organismo, reflejando una visión sistemática de todos los procesos, sus interacciones y la efectividad con la que estamos operando y se utiliza como medio para establecer los lineamientos internos bajo los cuales se organiza el trabajo, fundamentado en la estandarización de los procesos de manera controlada que conlleve a la eficaz gestión y prestación de nuestros servicios.
La Dirección General, estipula que todas las áreas que forman parte del Instituto, son responsables de la difusión y buen uso de este Informe. Integrando a los miembros de la organización en una sola Visión y motivándolos a participar en la Mejora Continua.
El Instituto Yucateco de Emprendedores, a través de su Dirección General, valida la información contenida en el presente documento interno de calidad y determina que su administración queda bajo la responsabilidad de la Jefatura del Departamento de Calidad y Competitividad.
Lic. Hugo César Vázquez Lizarraga Encargado de la Dirección General
Lic. Pedro Jesús Casares Montalvo Jefe de Departamento de Calidad y
Competitividad
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I. CONTENIDO
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ÍNDICE
I. CONTENIDO/INDICE 4
II. PERFIL DE LA ORGANIZACIÓN 7
1. DESCRIPCIÓN BÁSICA 8
1.1 Naturaleza de la organización, los productos y servicios que se generan 8
1.2 Relaciones especificas con socios 9
1.3 Estructura organizacional 9
1.4 Perfil de su personal 10
1.5 Principales instalaciones y tecnologías utilizadas 10
1.6 Marco legal en aspectos como: seguridad, ambiental, social, etc., que afecta a la organización.
11
2. REQUERIMIENTOS DE MERCADOS Y CLIENTES 12
2.1 Principales mercados y su segmentación 12
2.2 Número de clientes 12
2.3 Principales clientes 13
2.4 Requerimientos principales de mercado y clientes para cada segmento 14
3. RELACIÓN CON PROVEEDORES 1
3.1 Número de proveedores de bienes y servicios 15
3.2 Principales proveedores de bienes y servicios 15
3.3 Relación especial que pueda existir con alguno o varios proveedores 16
4. FACTORES COMPETITIVOS 17
4.1 Posición de la organización en el mercado 17
4.2 Número y tipo de competidores 17
4.3 Principales factores que determinan el éxito de la organización 17
5. ASPECTOS ESTRATÉGICOS 25
5.1 Nuevos segmentos o mercados 25
5.2 Innovación de procesos, productos y servicios 25
5.3 Alianzas estratégicas 26
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III. REPORTE DE SISTEMAS 28
CRITERIO 1.0 ENFOQUE A CLIENTES, USUARIOS O CIUDADANOS 29
Subcriterio 1.1 Conocimiento de Clientes, Usuarios o Ciudadanos. 30
Subcriterio 1.2 Administración de la Relación con Clientes, Usuarios o Ciudadanos. 37
CRITERIO 2.0 LIDERAZGO 43
Subcriterio 2.1 Papel de la Alta Dirección en definir, desarrollar y dirigir un proceso Integral de Calidad. 44
Subcriterio 2.2 Incorporación de valores de calidad a la Organización 54
CRITERIO 3.0 DESARROLLO DEL PERSONAL 67
Subcriterio 3.1 Capacitación y Desarrollo del Personal 68
Subcriterio 3.2 Trabajo en Equipo 83
Subcriterio 3.3 Calidad de Vida en el Trabajo 89
CRITERIO 4.0 PLANEACIÓN 101
Subcriterio 4.1 Planeación Estratégica 102
Subcriterio 4.2 Planeación Operativa 102
CRITERIO 5.0 CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL 106
Subcriterio 5.1 Sistemas de Información 107
Subcriterio 5.2 Análisis de la Información y Aprendizaje Organizacional 120
CRITERIO 6.0 ENFOQUE A PROCESOS 122
Subcriterio 6.1 Diseño y Resultados de los Procesos 123
Subcriterio 6.2 Mejora de los Procesos 128
Subcriterio 6.3 Desarrollo de Proveedores 135
CRITERIO 7.0 RESPONSABILIDAD SOCIAL 139
Subcriterio 7.1 Promoción de una Cultura de Calidad 140
Subcriterio 7.2 Responsabilidad Ecológica 147
CRITERIO 8.0 RESULTADOS 152
Subcriterio 8.1 Valor creado para Clientes, Usuarios o Ciudadanos 153
Subcriterio 8.2 Valor creado para el Personal 157
Subcriterio 8.3 Valor creado para la Sociedad (y/o para Accionistas) 162
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Subcriterio 8.4 Valor creado en los Procesos y para los Proveedores 171
Subcriterio 8.5 Valor creado por mejoras en los Productos y Servicios 179
Subcriterio 8.6 Valor creado por mejoras en Productividad 188
IV. EVIDENCIAS DE REPORTE DE SISTEMAS 189
EVIDENCIAS CRITERIO 1.0 ENFOQUE A CLIENTES, USUARIOS Y CIUDADANOS 190
1.1 (Tabla Enfoque al Cliente) 190
1.1 (Anexo Punto 5.1 Enfoque al cliente del Manual de Calidad) 191
1.2 Anexo Formato Encuesta IYEM como medio de interacción con el cliente 192
1.2 FORMATO IYEM-PO-LE-F01 ENCUESTA DE SATISFACCION 192
1.2 Anexo Formato Producto no conforme como medio de interacción con el cliente 193
1.2 FORMATO IYEM-PG-NC-F01 PLAN DE MEJORA 193
1.2 Anexo Acceso CTRAWEB IYEM como medio de interacción con el cliente 194
EVIDENCIAS CRITERIO 2.0 LIDERAZGO 195
2.1 Anexo Foto de Reuniones de difusión por parte de la Dirección General de la cultura organizacional 195
2.1 Anexo Política y Objetivos de Calidad 195
2.1 Anexo Página Web fuente de promoción de la Cultura Organizacional, Misión, Visión, Valores. 196
2.1 Anexo Presentación en la Inducción de la empresa de la Misión, Visión y Valores 197
2.1 Anexo Folleto ISO 197
2.1 Anexo Fondos de pantalla que promueve la cultura organizacional de calidad. 198
2.2 Anexo Correos como Estrategia de Comunicación Interna 198
2.2 Town Hall Meetings 199
2.2 Anexos Correos electrónicos de aviso de juntas. 199
2.2 Anexos Asesoría (Coaching) 200
2.2 Tutoría en el trabajo (mentoring) 200
2.2 Anexo Políticas Generales de Trabajo punto 5. 201
2.2 Anexo Diplomas de los Colaboradores y cursos impartidos 201
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EVIDENCIAS CRITERIO 3.0 DESARROLLO DE PERSONAL 203
3.1 Anexo DNC 203
3.2 Anexo Integración de equipos (Team Building) 204
3.3 Reconocimiento por logros alcanzados como grupo 205
3.3 Anexo Reconocimiento por certificación 205
3.3 Anexos Integración (eventos, convivencias) 206
3.3 Anexo Reconocimiento por logros alcanzados como organización 210
3.3 Anexo Reconocimiento por logros alcanzados como individuo 211
3.3 Anexo Factores físicos 212
3.3 Anexo Fotografías espacios de trabajo. 213
3.3 Seguridad 214
3.3 Políticas Generales de Trabajo del punto 12 214
3.3 Constitución de la Comisión de Seguridad e Higiene 215
3.3 Trabajo desde casa 216
3.3 Imágenes de ventanas de acceso para escritorio remoto 216
3.3 Compañerismo 216
3.3 Actividades que fomentan la integración 217
3.3 Comedor 218
3.3 Fotografías de comedores de la empresa 218
EVIDENCIAS CRITERIO 4.0 PLANEACIÓN 219
4.1 Anexo Plan de Auditoria 219
EVIDENCIAS CRITERIO 5.0 CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL 219
5.1 Detección de necesidades y expectativas del cliente 219
5.1 Recopilación de información 220
5.2 Medios electrónicos de comunicación interna (Intranet) 220
EVIDENCIAS CRITERIO 6.0 ENFOQUE A PROCESOS 223
6.1 Diagrama de la Operación 223
EVIDENCIAS CRITERIO 7.0 RESPONSABILIDAD SOCIAL 224
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7.1 Carrera por la Salud 224
7.1 Admisión de estudiantes y becarios 225
7.2 Responsabilidad Ecológica 226
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II. PERFIL DE LA ORGANIZACIÓN
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1. DESCRIPCION BASICA
1.1 Naturaleza de la organización, los productos y servicios que se generan
1.2 Relaciones específicas con socios
1.3 Estructura Organizacional
ORGANIGRAMA
1.4 Perfil del personal
1.5 Principales instalaciones y tecnologías utilizadas
1.6 Marco legal en aspectos como: seguridad, ambiental, social, etc., que afecta a la
organización.
El Marco jurídico que rige a la sociedad principalmente es el siguiente:
Los principales documentos de carácter normativo y reglamentario aplicables a IYEM y a su
SGC son:
2. REQUERIMIENTOS DE MERCADOS Y CLIENTES
2.1 Principales mercados y su segmentación
2.2 Número de clientes
2.3 Principales clientes:
2.4 Requerimientos principales de mercado y clientes para cada segmento
Tabla 1 Enfoque al cliente
Producto Tipo Descripción Clientes Necesidad y/o
expectativa
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3. RELACIÓN CON PROVEEDORES
3.1 Número de proveedores de bienes y servicios
3.2 Principales proveedores de bienes y servicios
Núm. Nombre del proveedor Estado
1.
3.3 Relación especial que pueda existir con alguno o varios proveedores
4. FACTORES COMPETITIVOS
4.1 Posición de la organización en el mercado
4.2 Número y tipo de competidores
4.3 Principales factores que determinan el éxito de la organización
4.3.1 VENTAJAS COMPETITIVAS
1. CERTIFICACIÓN ISO 9001:2008
2. INFRAESTRUCTURA
3. ATENCIÓN PERSONAL
4.3.2 IMPLEMENTACIÓN ISO 9001:2008
4.3.3 COMUNICACIÓN INTERNA.
4.3.4 RECURSOS HUMANOS.
4.3.5 INFRAESTRUCTURA Y AMBIENTE DE TRABAJO.
4.3.6 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO.
4.3.7 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO.
4.3.8 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
4.3.9 ANÁLISIS DE DATOS Y FORMACION DE CAPITAL INTELECTUAL.
4.3.10 MEJORA CONTINUA.
4.3.11 PERSONAL ALTAMENTE CAPACITADO.
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4.3.12 ETICA PROFESIONAL
5. ASPECTOS ESTRATÉGICOS
5.1 Nuevos segmentos o mercados
5.2 Innovación de procesos, productos y servicios
5.3 Alianzas estratégicas
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III. REPORTE DE SISTEMAS
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CRITERIO 1.0 ENFOQUE A CLIENTES,
USUARIOS Y CIUDADANOS
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Responsable del proceso/sistema
DIRECCION GENERAL JEFATURA DE CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
a) Objetivo del sistema
b) Tipos de clientes
c) Descripción del sistema
Tabla 1.1.1 Identificación, definición de clientes y medios de detección
Clientes Necesidades y
Expectativas a corto y largo plazo
Medios de Detección
INDICADORES
Indicador Como se mide Frecuencia Responsable
INTERACCION CON OTROS PROCESOS
Sistema Interacción
Subcriterio 1.1 Conocimiento de clientes, usuarios o ciudadanos
DESCRIPCION
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IMPLANTACIÓN Aplicación
Alcance Planeado de la Implantación
Áreas/Procesos Alcance
planeado Alcance
real Fechas o planes para
incrementarlo
.
RESULTADOS
Los resultados se muestran en el criterio de Resultados.
EVALUACION Y MEJORA Cumplimiento de los períodos de revisión se encuentran marcados en el apartado de
indicadores de este sistema y en el calendario de Revisiones de la Dirección General.
Responsable del proceso/sistema DIRECCION GENERAL
SUBDIRECCION DE CAPACITACIÓN Y COMPETITIVIDAD
DESCRIPCION
a) Objetivo del sistema
b) Descripción
c) Descripción del sistema
MEDIOS DE INTERACCIÓN CON CLIENTES
INDICADORES
Indicador Cómo se mide Frecuencia Responsable
INTERACCIÓN C ON OTROS PROCESOS / SISTE
INTERACCIÓN CON OTROS PROCESOS / SISTEMAS
Sistema Interacción
Subcriterio 1.2 Administración de la relación con clientes, usuarios o ciudadanos
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RRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRR
IMPLANTACION Aplicación
Alcance Planeado de la Implantación
Áreas/Procesos Alcance
planeado Alcance
real Fechas o planes para
incrementarlo
RESULTADOS
Los resultados se muestran en el criterio de Resultados.
EVALUACIÓN Y MEJORA
EVIDENCIAS Todas las evidencias para sustentar los criterios anteriores se encuentran en los siguientes
anexos:
EVIDENCIAS CRITERIO 1.0 ENFOQUE A CLIENTES, USUARIOS Y CIUDADANOS 1.1 (Tabla Enfoque al Cliente) 1.1 (Anexo Punto 5.1 Enfoque al cliente del Manual de Calidad) 1.2 Anexo Formato Encuesta IYEM como medio de interacción con el cliente 1.2 FORMATO IYEM-PO-LE-F01 ENCUESTA DE SATISFACCION 1.2 Anexo Formato Producto no conforme como medio de interacción con el cliente 1.2 FORMATO IYEM-PG-NC-F01 PLAN DE MEJORA 1.2 Anexo Acceso WEB-IYEM como medio de interacción con el cliente
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CRITERIO 2.0 LIDERAZGO
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Subcriterio 2.1 Papel de la Alta Dirección para definir y desarrollar un Sistema de Calidad
Responsable del proceso/sistema
DIRECCION GENERAL JEFATURA DE ADMINISTRACIÓN
DESCRIPCIÓN
a) Objetivo del proceso/ sistema:
b) Descripción
Misión
Visión
Valores
Honestidad
Lealtad
Respeto
Armonía
Compañerismo
Confianza
Política de Calidad
Objetivos de Calidad
Actividades y acciones de promoción de la cultura organizacional
Definición del Sistema de Gestión de la Calidad.
Se consideran dentro de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad los siguientes elementos:
Nivel Tipo de
documento (s) Descripción general del contenido
INDICADORES
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Indicador Cómo se mide Frecuencia Responsable
IMPLANTACIÓN
Aplicación Alcance Planeado de la Implantación
Áreas/Procesos Alcance
planeado Alcance
real Fechas o planes para
incrementarlo
ACTIVIDADES PARA LA REVISIÓN E IMPLANTACIÓN DE LA CULTURA DE CALIDAD
Actividad Frecuencia Participantes Resultados
RESULTADOS
Los resultados se muestran en el criterio de Resultados.
EVALUACIÓN Y MEJORA
Subcriterio 2.2 Incorporación de valores de calidad a la organización
Responsable del proceso/sistema DIRECCION GENERAL
JEFATURA DE ADMINISTRACIÓN
DESCRIPCIÓN
a) Objetivo del proceso/ sistema
b) Descripción
Administración de la información.
Detección de las necesidades de los clientes.
Cultura organizacional.
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Liderazgo participativo
Prácticas que se llevan a cabo para difundir el liderazgo en IYEM
Asesoría (Coaching)
Tutoría en el trabajo (mentoring)
Capacitación (habilidades directivas)
Sábado de juntas operativas
Juntas de Consejo Directivo
Toma de decisiones (Empowerment)
Coaching grupal
Preparación de jóvenes ejecutivos (key talents)
Solución de problemas
Capacitación y entrenamiento del equipo directivo.
Sistema de evaluación del clima organizacional
Capacitación y entrenamiento del personal.
Historias de Éxito
INDICADORES
INTERACCIÓN CON OTROS PROCESOS / SISTEMAS.
Sistemas del Modelo Interacción
IMPLANTACIÓN Aplicación
Alcance Planeado de la Implantación
Indicador Cómo se mide Frecuencia Responsable
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Áreas/Procesos Alcance
planeado Alcance
real Fechas o planes para
incrementarlo
ACTIVIDADES PARA LA REVISIÓN E IMPLANTACIÓN DE LA CULTURA DE CALIDAD
Actividad Frecuencia Participantes Resultados
RESULTADOS
Los resultados se muestran en el sistema de Resultados.
EVALUACION Y MEJORA
EVIDENCIAS Todas las evidencias para sustentar los criterios anteriores se encuentran en los siguientes
anexos:
EVIDENCIAS CRITERIO 2.0 LIDERAZGO
2.1 Anexo Foto de Reuniones de difusión por parte de la Dirección General de la cultura organizacional 2.1 Anexo Política y Objetivos de Calidad 2.1 Anexo Página Web fuente de promoción de la cultura organizacional misión, visión, valores. 2.1 Anexo Presentación en la Inducción de la empresa de la Misión, Visión y Valores 2.1 Anexo Folleto ISO 2.1 Anexo Fondos de pantalla que promueve la cultura organizacional de calidad. 2.2 Anexo Correos como Estrategia de Comunicación Interna 2.2 Anexo Town Hall Meetings 2.2 Anexos Correos electrónicos de aviso de juntas. 2.2 Anexos Asesoría (Coaching) 2.2 Anexo Tutoría en el trabajo (mentoring) 2.2 Anexo Políticas Generales de Trabajo punto 5. 2.2 Anexo Diplomas de los Colaboradores y cursos impartidos
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CRITERIO 3.0 DESARROLLO DEL
PERSONAL
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Subcriterio 3.1 Capacitación y Desarrollo del Personal
Responsable del proceso/sistema
DIRECCION GENERAL JEFATURA DE ADMINISTRACIÓN
DESCRIPCIÓN
Objetivo del proceso/ sistema
Descripción
Reclutamiento
Fuentes internas de reclutamiento
Fuentes externas de reclutamiento
Selección
Etapas del proceso de selección:
a. Recepción preliminar de los candidatos.
b. Entrevista de selección.
c. Verificación de referencias.
d. Aplicación de Pruebas.
e. Entrevista con el Jefe Directo.
f. Entrevista con el Director General (cuando aplique).
g. Entrevista con el Director de Operaciones (cuando aplique).
h. Decisión de contratación.
i. Firma de contrato, entrega de uniformes, etc.
Sistema de Evaluación por Competencias
Inducción
Reinducción (cambio de puesto)
Capacitación
Conocimientos. Técnicas o reglas que sea necesario que los miembros conozcan o
dominen.
Habilidades. Manejo de equipos, herramientas, hardware o software, que sea
necesario para los colaboradores.
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Actitudes. Disposición o hábitos que sea necesario reforzar o aprender para un mejor
desempeño y ambiente laboral.
Capacitación interna
Capacitación externa
Diagnóstico de Necesidades de Capacitación
Sistema de evaluación del clima organizacional
Oportunidades de promoción y movilidad
Desarrollo Profesional
Evaluación del desempeño
Retroalimentación de la evaluación del desempeño
Postulación interna para un puesto (Job Posting)
Desarrollo/Crecimiento personal
Assessment
INTERACCIÓN CON OTROS PROCESOS / SISTEMAS
Sistema Interacción
INDICADORES
Núm. Indicador Cómo se mide Frecuencia Responsable
IMPLANTACION Aplicación
Alcance Planeado de la Implantación
Áreas/Procesos Alcance
planeado Alcance
real Planes para incrementarlo
RESULTADOS
Los resultados se muestran en el criterio de Resultados.
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EVALUACION Y MEJORA
Subcriterio 3.2 Trabajo en Equipo
Responsable del proceso/sistema DIRECCION GENERAL
JEFATURA DE ADMINISTRACIÓN
DESCRIPCION
a) Objetivo del proceso/ sistema
b) Descripción
Integración de equipos (Team Building)
Roles de trabajo
Afinidad del equipo de trabajo con la compañía (perfiles y valuaciones)
Reconocimiento por logros alcanzados como grupo
INTERACCIÓN CON OTROS PROCESOS / SISTEMAS
Sistema Interacción
INDICADORES
Indicador Cómo se mide Frecuencia Responsable
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IMPLANTACION Aplicación
Alcance Planeado de la Implantación
Áreas/Procesos Alcance
planeado Alcance
real Planes para incrementarlo
RESULTADOS
Los resultados se muestran en el criterio de Resultados.
EVALUACIÓN Y MEJORA Subcriterio 3.3 Calidad de Vida en el Trabajo
Responsable del proceso/sistema
DIRECCION GENERAL JEFATURA DE ADMINISTRACIÓN
DESCRIPCION a) Objetivo del proceso/ sistema.
b) Descripción
FACTOR DE SATISFACCIÓN LABORAL
Retención de personal (no incentivos económicos)
Estabilidad Laboral
FACTOR DE CONDICIONES DE TRABAJO
Factores físicos
Seguridad
Horarios flexibles
Trabajo desde casa, flexsite y agile working
Favoritismo
Código de Ética
FACTOR DE COMPENSACIONES
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Incentivos económicos por cumplimiento de metas
Beneficios para los familiares de los colaboradores
Vales de gasolina y despensa electrónicos
Comedor
Fondo de Ahorro
Prestamos Personales
FACTOR DE MOTIVACIÓN
Reconocimiento por logros alcanzados como organización
Reconocimiento por logros alcanzados como grupo
Reconocimiento por logros alcanzados como individuo
Motivación interna (Autopercepción y conocimiento)
COHESIÓN ORGANIZACIONAL
Integración (eventos, convivencias familiares)
COHESIÓN ORGANIZACIONAL
Integración (eventos, convivencias familiares)
Cumpleañeros del mes.
Fiesta Atlética
Pesca Deportiva
Posada navideña.
Brindis navideño.
Rosca de Reyes
Equipos de Fútbol
Compañerismo
Afinidad del equipo de trabajo con la compañía (perfiles y valuaciones)
INTERACCIÓN CON OTROS PROCESOS / SISTEMAS
Sistema Interacción
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INDICADORES
IMPLANTACIÓN
Aplicación Alcance Planeado de la Implantación
Áreas/Procesos Alcance
planeado Alcance
real Planes para incrementarlo
RESULTADOS
Los resultados se muestran en el criterio de Resultados.
EVALUACIÓN Y MEJORA
EVIDENCIAS
Todas las evidencias para sustentar los criterios anteriores se encuentran en los siguientes
anexos:
EVIDENCIAS CRITERIO 3.0 DESARROLLO DE PERSONAL 3.1 Anexo DNC 3.2 Anexo Integración de equipos (Team Building) 3.3 Reconocimiento por logros alcanzados como grupo 3.3 Anexo Reconocimiento por certificación 3.3 Anexos Integración (eventos, convivencias) 3.3 Anexo Reconocimiento por logros alcanzados como organización 3.3 Anexo Reconocimiento por logros alcanzados como individuo
3.3 Anexo Factores físicos 3.3 Anexo Fotografías espacios de trabajo. 3.3 Seguridad 3.3 Políticas Generales de Trabajo del punto 12 3.3 Constitución de la Comisión de Seguridad e Higiene 3.3 Trabajo desde casa,FlexHomeWorking 3.3 Imágenes de ventanas de acceso para escritorio remoto LOGIYEM 3.3 Compañerismo 3.3 Comedor 3.3 Fotografías de comedores de la empresa
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CRITERIO 4.0 PLANEACIÓN
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PREMIO YUCATÁN A LA CALIDAD
REPORTE DE SISTEMAS
Clave: IYEM-DI-RPYC
Versión: 01
Emisión: ABRIL2015
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Subcriterios 4.1 Planeación Estratégica y 4.2 Planeación Operativa
Responsable del proceso/sistema DIRECCION GENERAL
DESCRIPCION
a) Objetivo del sistema
b) Descripción del sistema
INDICADORES
Indicador Cómo se mide Frecuencia Responsable
INTERACCIÓN CON OTROS PROCESOS
Sistemas Interacción
IMPLANTACIÓN Aplicación
Alcance Planeado de la Implantación
Áreas/Procesos Alcance planeado
Alcance real
Planes para incrementarlo
RESULTADOS
Los resultados se muestran en el criterio de Resultados.
EVALUACIÓN Y MEJORA
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PREMIO YUCATÁN A LA CALIDAD
REPORTE DE SISTEMAS
Clave: IYEM-DI-RPYC
Versión: 01
Emisión: ABRIL2015
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EVIDENCIAS
Todas las evidencias para sustentar los criterios anteriores se encuentran en los siguientes
anexos:
4.1 Anexo Plan de Auditoria IYEM-PG-AI AUDITORIA INTERNA
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REPORTE DE SISTEMAS
Clave: IYEM-DI-RPYC
Versión: 01
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CRITERIO 5.0 CONOCIMIENTO
ORGANIZACIONAL
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PREMIO YUCATÁN A LA CALIDAD
REPORTE DE SISTEMAS
Clave: IYEM-DI-RPYC
Versión: 01
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5.1 Sistemas de Información
Responsable del proceso/sistema DIRECCION GENERAL
DESCRIPCION
a) Objetivo del sistema
b) Descripción del sistema
Recopilación de información:
Detección de las necesidades y expectativas de los clientes
1.- Determinación de los requisitos relacionados con el servicio
2.- Revisión de los requisitos relacionados con el servicio
Sistemas de Medición de la Satisfacción del cliente Investigación de Clima Laboral
Sistema de Evaluación del Desempeño
Manual de Operaciones
Auditoria Interna
Encuesta de salida
Plan Estratégico 2014-2017
Plan Operativo Anual
Plan de costeo anual (presupuestos)
Fuentes de datos Documentales:
Bases de datos Electrónicas:
Liderazgo-Planeación-Procesos y Resultados
INTERACCIÓN CON OTROS PROCESOS
Sistema Interacción
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REPORTE DE SISTEMAS
Clave: IYEM-DI-RPYC
Versión: 01
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INDICADORES
Nombre del indicador
Cómo se mide Frecuencia Responsable
IMPLANTACIÓN Aplicación
Partes del
Sistema
Procesos, áreas o
clientes donde
aplica
Infraestructura que utiliza Consist
encia
RESULTADOS
Los resultados se muestran en el criterio de Resultados.
EVALUACION Y MEJORA
Subcriterio 5.2 Análisis de la Información y aprendizaje organizacional
Responsable del proceso/sistema DIRECCION GENERAL
JEFATURA DE ADMINISTRACIÓN
DESCRIPCION a) Objetivo del sistema
b) Descripción del sistema
Liderazgo
Administración de la Información y base de datos
Difusión de la información
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REPORTE DE SISTEMAS
Clave: IYEM-DI-RPYC
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Estrategia de Comunicación Interna
Procedimiento de uso de medios electrónicos de comunicación interna
Juntas efectivas
Toma de Decisiones
INDICADORES
Nombre del indicador
Como se mide Frecuencia Responsable
INTERACCIÓN CON OTROS SISTEMAS
Sistema Interacción
IMPLANTACION
Aplicación
Partes del Sistema Procesos, áreas o clientes donde
aplica Consistencia
RESULTADOS
Los resultados se muestran en el criterio de Resultados.
EVALUACION Y MEJORA
EVIDENCIAS
Todas las evidencias para sustentar los criterios anteriores se encuentran en los siguientes
anexos:
EVIDENCIAS CRITERIO 5.0 CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL
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REPORTE DE SISTEMAS
Clave: IYEM-DI-RPYC
Versión: 01
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5.1 Detección de necesidades y expectativas del cliente 5.1 Recopilación de información
5.2 Medios electrónicos de comunicación interna IntraNet 5.2 Ventana de inicio de sistema de monitoreo IntraWeb
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REPORTE DE SISTEMAS
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CRITERIO 6.0 ENFOQUE A PROCESOS
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REPORTE DE SISTEMAS
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6.1 Diseño y resultado de los Procesos
Responsable del proceso/sistema
DIRECCION GENERAL
DESCRIPCION a) Objetivo del sistema:
b) Descripción del sistema:
PROCESOS OPERATIVOS CLAVE: PROCESOS ADMINISTRATIVOS: PROCESOS ESTRATÉGICOS: PROCESOS DE COMPLEMENTARIOS: PROCESOS GESTORES:
c) Método
INTERACCIÓN CON OTROS PROCESOS
Sistemas Interacción
INDICADORES
Proceso Indicadores Responsable
Nombre del indicador
Como se mide Frecuencia Responsable
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REPORTE DE SISTEMAS
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IMPLANTACION
Aplicación
Alcance Planeado de la Implantación
Áreas/Procesos Alcance planeado
Alcance real
Planes para incrementarlo
RESULTADOS
Los resultados se muestran en el criterio de Resultados.
EVALUACIÓN Y MEJORA
Subcriterio 6.2 Mejora de los procesos
Responsable del proceso/sistema
DIRECCION GENERAL JEFATURA DE ADMINISTRACIÓN
DESCRIPCION a) Objetivo del sistema:
b) Descripción del sistema
Satisfacción del cliente
Auditoria interna
Seguimiento y medición de los procesos
Seguimiento y medición del servicio
Control del producto no conforme
Análisis de datos
MEJORA
Mejora continua
Acción correctiva
Acción preventiva
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REPORTE DE SISTEMAS
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INTERACCIÓN CON OTROS PROCESOS
Sistema Interacción
INDICADORES
Nombre del indicador
Cómo se mide Frecuencia Responsable
IMPLANTACIÓN
RESULTADOS
Los resultados se muestran en el criterio de Resultados.
EVALUACIÓN Y MEJORA
Subcriterio 6.3 Desarrollo de Proveedores
Responsable del proceso/sistema
JEFATURA DE ADMINISTRACIÓN COORDINADOR DE COMPRAS
DESCRIPCION
a) Objetivo del sistema
INDICADORES
Nombre del Indicador
Cómo se mide Frecuencia Responsable
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REPORTE DE SISTEMAS
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IMPLANTACIÓN
Aplicación
RESULTADOS
Los resultados se muestran en el criterio de Resultados.
MEJORA CONTINUA
EVIDENCIAS
Todas las evidencias para sustentar los criterios anteriores se encuentran en los siguientes
anexos:
EVIDENCIAS CRITERIO 6.0 ENFOQUE A PROCESOS
6.1 Diagrama de la Operación
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CRITERIO 7.0 RESPONSABILIDAD
SOCIAL
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REPORTE DE SISTEMAS
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7.1 Promoción de una cultura de calidad
Responsable del proceso/sistema
DIRECCION GENERAL JEFATURA DE ADMINISTRACIÓN
DESCRIPCION a) Objetivo del proceso/ sistema
b) Descripción
Donaciones a instituciones educativas
Programas de apoyo a la educación y preparación de nuestros colaboradores
Admisión y formación de practicantes y becarios, con opción a permanencia en la
empresa al terminar su estadía profesional
Donación a instituciones que fomentan el deporte
Campañas de reciclaje y Ahorro de energía
Salud (Visual de los colaboradores)
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PREMIO YUCATÁN A LA CALIDAD
REPORTE DE SISTEMAS
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Diversidad / Inclusión laboral / Equidad de Género
Respeto entre colaboradores
Donación al TELETON y Caritas de Yucatán
Ética en el Trabajo
INDICADORES
Nombre del Indicador
Cómo se mide Frecuencia Responsable
IMPLANTACION
Alcance Planeado de la Implantación
Áreas/Procesos Alcance
planeado Alcance real
Planes para incrementarlo
INTERACCIÓN CON OTROS PROCESOS / SISTEMAS
RESULTADOS
Los resultados se muestran en el criterio de Resultados.
EVALUACIÓN Y MEJORA
Sistemas del Modelo Interacción
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REPORTE DE SISTEMAS
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Subcriterio 7.2 Responsabilidad Ecológica
Responsable del proceso/sistema
DIRECCION GENERAL JEFATURA DE ADMINISTRACIÓN
DESCRIPCION a) Objetivo del proceso/ sistema
b) Descripción.
Ahorro de energía eléctrica (empresa verde)
ADQUISICION DE AIRES ACONDICIONADOS ESPECIALES
Campañas de reciclaje
PIENSA VERDE
Optimo mantenimiento de oficinas
INTERACCIÓN CON OTROS PROCESOS / SISTEMAS
Sistemas del Modelo
Interacción
INDICADORES
IMPLANTACIÓN Aplicación
Alcance Planeado de la Implantación
Áreas/Procesos Alcance
planeado Alcance
real Planes para incrementarlo
Indicador Cómo se mide Frecuencia Responsable
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PREMIO YUCATÁN A LA CALIDAD
REPORTE DE SISTEMAS
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RESULTADOS
La eficiencia de este sistema se refleja en los resultados presentados en el criterio 8
EVALUACIÓN Y MEJORA
EVIDENCIAS
Todas las evidencias para sustentar los criterios anteriores se encuentran en los siguientes
anexos:
EVIDENCIAS CRITERIO 7.0 RESPONSABILIDAD SOCIAL 7.1 Teleton 7.1 Admisión de estudiantes y becarios 7.2 Responsabilidad Ecológica
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REPORTE DE SISTEMAS
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CRITERIO 8.0 RESULTADOS
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REPORTE DE SISTEMAS
Clave: IYEM-DI-RPYC
Versión: 01
Emisión: ABRIL2015
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Subcriterio 8.1 Valor creado para Clientes, Usuarios o Ciudadanos.
Los resultados de este subcriterio están relacionados con la información al CRITERIO 1.0
ENFOQUE A CLIENTES, USUARIOS O CIUDADANOS, el cual a su vez está conformado
por dos subcriterios que a continuación se mencionan:
Subcriterio 8.1 Valor creado para Clientes, Usuarios o Ciudadanos.
Subcriterio 1.1 Conocimiento de clientes, usuarios o ciudadanos
Indicador Área de
implantación
Principal Resultado Esperado
% Avances del resultado esperado
MEJORA CONTINUA
Subcriterio 8.1 Valor creado para Clientes, Usuarios o Ciudadanos.
Subcriterio 1.2 Administración de la relación con clientes, usuarios o ciudadanos
Indicador Área de implantación
Principal Resultado Esperado
% Avances del resultado esperado
MEJORA CONTINUA
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REPORTE DE SISTEMAS
Clave: IYEM-DI-RPYC
Versión: 01
Emisión: ABRIL2015
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Subcriterio 8.2 Valor creado para el Personal
Los resultados de este subcriterio están relacionados con la información al CRITERIO 3.0
DESARROLLO DEL PERSONAL, el cual a su vez está conformado por tres subcriterios
que a continuación se mencionan:
Subcriterio 8.2 Valor creado para el Personal Subcriterio 3.1 Capacitación y Desarrollo del Personal
INDICADORES
Núm. Indicador Área de implantación
Principal Resultado Esperado
% Avances del resultado esperado
MEJORA CONTINUA
Subcriterio 8.2 Valor creado para el Personal Subcriterio 3.2 Trabajo en Equipo
INDICADORES
Indicador Área de implantación Principal Resultado Esperado
% Avances del resultado esperado
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PREMIO YUCATÁN A LA CALIDAD
REPORTE DE SISTEMAS
Clave: IYEM-DI-RPYC
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Subcriterio 8.2 Valor creado para el Personal Subcriterio 3.3 Calidad de Vida en el Trabajo
INDICADORES
Indicador Área de implantación Principal
Resultado Esperado
% Avances del resultado esperado
MEJORA CONTINUA
Subcriterio 8.3 Valor creado para la Sociedad (y/o Accionistas)
Los resultados de este subcriterio están relacionados con la información al CRITERIO 7.0
RESPONSABILIDAD SOCIAL, CRITERIO 2.0 LIDERAZGO y CRITERIO 4.0 PLANEACIÓN,
los cuales a su vez están conformados cada uno por dos subcriterios que a continuación
se mencionan:
Subcriterio 8.3 Valor creado para la Sociedad (y/o Accionistas)
7.1 Promoción de una Cultura de Calidad
INDICADORES
Nombre del Indicador
Área de implantación Principal
Resultado Esperado
% Avances del resultado esperado
MEJORA CONTINUA Subcriterio 8.3 Valor creado para la Sociedad (y/o Accionistas)
Subcriterio 7.2 Responsabilidad Ecológica
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PREMIO YUCATÁN A LA CALIDAD
REPORTE DE SISTEMAS
Clave: IYEM-DI-RPYC
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INDICADORES
Nombre del Indicador
Área de implantación Principal
Resultado Esperado
% Avances del resultado esperado
MEJORA CONTINUA
Subcriterio 8.3 Valor creado para la Sociedad (y/o Accionistas) Subcriterio 2.1 Papel de la Alta Dirección para definir y desarrollar un Sistema de
Calidad
INDICADORES
Nombre del Indicador
Área de implantación Principal
Resultado Esperado
% Avances del resultado esperado
MEJORA CONTINUA Subcriterio 8.3 Valor creado para la Sociedad (y/o Accionistas)
Subcriterio 2.2 Incorporación de Valores de Calidad a la Organización
INDICADORES
Nombre del Indicador
Área de implantación Principal
Resultado Esperado
% Avances del resultado esperado
MEJORA CONTINUA
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PREMIO YUCATÁN A LA CALIDAD
REPORTE DE SISTEMAS
Clave: IYEM-DI-RPYC
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Subcriterio 8.3 Valor creado para la Sociedad (y/o Accionistas)
Subcriterios 4.1 Planeación Estratégica y 4.2 Planeación Operativa
INDICADORES
Nombre del Indicador
Área de implantación Principal
Resultado Esperado
% Avances del resultado esperado
MEJORA CONTINUA
Subcriterio 8.4 Valor creado en los Procesos y para los Proveedores Los resultados de este subcriterio están relacionados con la información al CRITERIO 5.0
CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL y CRITERIO 6.0 ENFOQUE DE PROCESOS, los
cuales a su vez está conformado por dos y tres subcriterios respectivamente que a
continuación se mencionan:
Subcriterio 8.4 Valor creado en los Procesos y para los Proveedores
Subcriterio 5.1 Sistemas de Información
INDICADORES
Nombre del Indicador
Área de implantación Principal
Resultado Esperado
% Avances del resultado esperado
MEJORA CONTINUA
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PREMIO YUCATÁN A LA CALIDAD
REPORTE DE SISTEMAS
Clave: IYEM-DI-RPYC
Versión: 01
Emisión: ABRIL2015
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Subcriterio 8.4 Valor creado en los Procesos y para los Proveedores Subcriterio 5.2 Análisis de la Información y Aprendizaje Organizacional
INDICADORES
Nombre del Indicador
Área de implantación Principal
Resultado Esperado
% Avances del resultado esperado
MEJORA CONTINUA Subcriterio 8.4 Valor creado en los Procesos y para los Proveedores
6.1 Diseño y resultado de los Procesos
INDICADORES
Nombre del Indicador
Área de implantación Principal
Resultado Esperado
% Avances del resultado esperado
MEJORA CONTINUA
Subcriterio 8.4 Valor creado en los Procesos y para los Proveedores Subcriterio 6.2 Mejora de los procesos
INDICADORES
Nombre del Indicador
Área de implantación Principal
Resultado Esperado
% Avances del resultado esperado
MEJORA CONTINUA
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PREMIO YUCATÁN A LA CALIDAD
REPORTE DE SISTEMAS
Clave: IYEM-DI-RPYC
Versión: 01
Emisión: ABRIL2015
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Subcriterio 8.4 Valor creado en los Procesos y para los Proveedores
6.3 Desarrollo de Proveedores
INDICADORES
Nombre del Indicador
Área de implantación Principal
Resultado Esperado
% Avances del resultado esperado
MEJORA CONTINUA
Subcriterio 8.5 Valor creado por mejoras en los Productos y Servicios Los resultados de este subcriterio están relacionados con la información al CRITERIO 1.0
ENFOQUE A CLIENTES, USUARIOS O CIUDADANOS y CRITERIO 6.0 PLANEACIÓN, los
cuales a su vez está conformado por dos y tres subcriterios respectivamente que a
continuación se mencionan:
Subcriterio 8.5 Valor creado por mejoras en los Productos y Servicios
Subcriterio 1.1 Conocimiento de Clientes, Usuarios o Ciudadanos
INDICADORES
Nombre del Indicador
Área de implantación Principal
Resultado Esperado
% Avances del resultado esperado
MEJORA CONTINUA
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PREMIO YUCATÁN A LA CALIDAD
REPORTE DE SISTEMAS
Clave: IYEM-DI-RPYC
Versión: 01
Emisión: ABRIL2015
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Subcriterio 8.5 Valor creado por mejoras en los Productos y Servicios Subcriterio 1.2 Administración de la relación con Clientes, Usuarios o Ciudadanos
INDICADORES
Nombre del Indicador
Área de implantación Principal
Resultado Esperado
% Avances del resultado esperado
MEJORA CONTINUA Subcriterio 8.5 Valor creado por mejoras en los Productos y Servicios
Subcriterio 6.1 Diseño y Resultado de los Procesos
INDICADORES
Nombre del Indicador
Área de implantación Principal
Resultado Esperado
% Avances del resultado esperado
MEJORA CONTINUA Subcriterio 8.5 Valor creado por mejoras en los Productos y Servicios
Subcriterio 6.2 Mejora de los Procesos
INDICADORES
Nombre del Indicador
Área de implantación Principal
Resultado Esperado
% Avances del resultado esperado
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PREMIO YUCATÁN A LA CALIDAD
REPORTE DE SISTEMAS
Clave: IYEM-DI-RPYC
Versión: 01
Emisión: ABRIL2015
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MEJORA CONTINUA
Subcriterio 8.5 Valor creado por mejoras en los Productos y Servicios Subcriterio 6.3 Desarrollo de Proveedores
INDICADORES
Nombre del Indicador
Área de implantación Principal
Resultado Esperado
% Avances del resultado esperado
MEJORA CONTINUA
Subcriterio 8.6 Valor creado por mejoras en Productividad Los resultados de este subcriterio están relacionados con la información de los siete
criterios del Modelo de Dirección por Calidad Premio Yucatán a la Calidad.
Subcriterio 8.6 Valor creado por las mejoras en la productividad 8.6 Valor creado por las mejoras en la productividad entre 2012 y 2013
INDICADORES
Nombre del Indicador
Área de implantación Principal
Resultado Esperado
% Avances del resultado esperado
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PREMIO YUCATÁN A LA CALIDAD
REPORTE DE SISTEMAS
Clave: IYEM-DI-RPYC
Versión: 01
Emisión: ABRIL2015
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IV. EVIDENCIAS DEL REPORTE DE SISTEMAS
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PREMIO YUCATÁN A LA CALIDAD
REPORTE DE SISTEMAS
Clave: IYEM-DI-RPYC
Versión: 01
Emisión: ABRIL2015
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EVIDENCIAS CRITERIO 1.0 ENFOQUE A CLIENTES, USUARIOS Y CIUDADANOS
1.1 (Tabla)
Tabla 1 Enfoque al cliente
Producto Tipo Descripción Clientes Necesidad y/o
expectativa
1.1 (Anexo dentro del Manual de Calidad Punto 5.1 Enfoque al cliente)
1.2 Anexo Formato Encuesta IYEM como medio de interacción con el cliente 1.2 FORMATO IYEM-PO-LE-F01 ENCUESTA DE SATISFACCION
1.2 Anexo Formato Producto no conforme como medio de interacción con el cliente
1.2 FORMATO IYEM-PG-NC-F01 PLAN DE MEJORA
1.2 Anexo Acceso IntraWEB IYEM como medio de interacción con el cliente
EVIDENCIAS CRITERIO 2.0 LIDERAZGO 2.1 Anexo Foto de Reuniones de difusión por parte de la Dirección General de la cultura
organizacional
2.1 Anexo Política y Objetivos de Calidad 2.1 Anexo Página Web fuente de promoción de la cultura organizacional misión, visión,
valores.
2.1 Anexo Presentación en la Inducción de la empresa de la Misión, Visión y Valores
2.1 Anexo Folleto ISO
2.1 Anexo Fondos de pantalla que promueve la cultura organizacional de calidad.
2.2 Anexo Correos como Estrategia de Comunicación Interna
2.2 Town Hall Meetings
2.2 Anexos Correos electrónicos de aviso de juntas.
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2.2 Anexos Asesoría (Coaching)
2.2 Tutoría en el trabajo (mentoring)
2.2 Anexo Políticas Generales de Trabajo punto 5.
2.2 Anexo Diplomas de los Colaboradores y cursos impartidos
2.2 Anexo Coaching grupal
EVIDENCIAS CRITERIO 3.0 DESARROLLO DE PERSONAL
3.1 Anexo DNC
3.2 Anexo Integración de equipos (Team Building)
3.3 Reconocimiento por logros alcanzados como grupo
3.3 Anexo Reconocimiento por certificación
3.3 Anexos Integración (eventos, convivencias)
CUMPLEAÑEROS DEL MES
POSADA NAVIDEÑA RIFA DE REGALOS PIÑATA RECONOCIMIENTOS A LA ANTIGÜEDAD DE LOS EMPLEADOS PESCA FIESTA ATLETICA
3.3 Reconocimiento por logros alcanzados como organización
3.3 Reconocimiento por logros alcanzados como individuo
3.3 Factores físicos
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REPORTE DE SISTEMAS
Clave: IYEM-DI-RPYC
Versión: 01
Emisión: ABRIL2015
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3.3 Fotografías espacios de trabajo.
3.3 Fotografías espacios físicos de trabajo.
3.3 Seguridad
3.3 Políticas Generales de Trabajo del punto 12
BOTIQUIN PRIMEROS AUXILIOS, SEÑALAMIENTOS DE SEGURIDAD
3.3 Constitución de la Comisión de Seguridad e Higiene
3.3 Trabajo desde casa, FlexHomeWorking
3.3 Imágenes de ventanas de acceso para escritorio remoto LOGIYEM
3.3 Compañerismo
3.3 Actividades que promueven la participación en equipo de todos los colaboradores
3.3 Comedor
3.3 Fotografías de comedores de la empresa
EVIDENCIAS CRITERIO 4.0 PLANEACIÓN
4.1 Anexo Plan de Auditoria
EVIDENCIAS CRITERIO 5.0 CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL
5.1 Detección de necesidades y expectativas del cliente
5.1 Recopilación de información
5.2 Medios electrónicos de comunicación interna (Intranet)
5.2 Medios electrónicos de comunicación interna
5.2 Ventana de inicio de sistema de monitoreo IntraWeb
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PREMIO YUCATÁN A LA CALIDAD
REPORTE DE SISTEMAS
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Versión: 01
Emisión: ABRIL2015
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EVIDENCIAS CRITERIO 6.0 ENFOQUE A PROCESOS
6.1 Diagrama de la Operación
EVIDENCIAS CRITERIO 7.0 RESPOSABILIDAD SOCIAL
7.1 Admisión de estudiantes y becarios
7.2 Medio Ambiente (empresa verde)
7.2 Firma electrónica institucional