72953047-Prirucnik-IP-QMS2.pdf

Trening kurs

INTERNI PROVERIVAČI

SISTEMA MENADŽMENTA KVALITETOM

(sa zahtevima standarda ISO 9001:2008)

IP-QMS2

Mr Snežana Pavićević

Beograd, 2011. godine

Org

aniz

acija

2

1. v

eka

Consult ADQM - Kurs IP-QMS2

Ovaj priručnik služi samo za potrebe obuke i nema za cilj da obezbedi kompletne informacije u vezi teme kursa.


Interni proverivači sistema menadžmenta kvaliteta Strana 1 (prema zahtevima standarda ISO 9001:2008)

CILJ KURSA

Cilj ovog kursa je da se njegovi polaznici, kroz predavanja i simulaciju ocenjivanja osposobe za sprovođenje internih provera.

PREDMET KURSA

Polaznici ovog kursa će kroz praktične primere i predavanja biti upoznati sa: principima i tehnikama provere

zahtevima sistema menadžmenta kvaliteta

korišćenjem veština provere, kao i sa

osnovnim konceptima provere, kao što su planiranje, izrada programa provere, načinima sprovođenja provere i izveštavanje o nalazima provere.



SADRŽAJ strana 0. Uvod 31. Osnovni pojmovi i definicije 41.1. Ostali termini i definicije 52. Istorijski pregled 72.1. Serija standarda ISO 9000 83. Tumačenje standarda ISO 9001:2008 sa aspekta provere

sistema menadžmenta kvalitetom 9

4. Šta je provera? 265. Vrste provere 276. Proces provere 287. Opšti prikaz procesa provere 298. Planiranje i priprema provere 318.1. Pokretanje pojedinačne provere 318.2. Formiranje tima za internu proveru 318.3. Nadležnosti vođe i članova tima 339. Priprema za internu proveru 349.1. Priprema programa interne provere 349.2. Izrada i odobravanje programa 349.3. Distribucija programa provere 349.4 Obaveze rukovodilaca proverevanih celina, odnosno

zaposlenih 34

9.5. Pripreme tima 359.6. Kontrolne liste pitanja za proveru 359.6.1. Vrste kontrolnih lista 359.6.2. Način koncipiranja liste pitanja 3510. Sprovođenje provere 3710.1 Uvodni sastanak 3710.2. Provera na licu mesta 3710.2.1. Metode provere 3710.2.2. Sprovođenje provere na licu mesta 3810.2.3. Fazni proces provere 3810.2.4. Kako se sprovodi provera? 3910.2.5. Šta se proverava 3910.2.6. Aktivnosti prikupljanja dokaza 3910.2.7. Pravila komunikacije 4010.2.8. Pravila za beleženje nalaza 4110.2.9. Taktika proveravanog 4110.3. Sastanci tima 4210.4. Završni sastanak 4210.4.1. Pravila završnog sastanka, kada isti postoji 4211. Izveštaj o internoj proveri 4311.1. Formiranje izveštaja o sprovedenoj proveri 4311.2. Dalji postupak sa nalazima provere 4311.3. Definisanje mera 4411.4. Davanje naloga za sprovođenje mera 4411.5. Registrovanje mera 4411.6. Provera sprovedenosti mera 4411.7. Merenje efektivnosti i efikasnosti provere 44 PRILOZI 45



0. UVOD Interne provere sistema menadžmenta kvalitetom su jedan od novih elemenata koje primena standarda serije ISO 9000 donosi u organizacije. Interna provera pruža organizaciji značajne koristi u obezbeđenju kvaliteta i mogućnostima za poboljšanje menadžmenta kvalitetom. One su važan alat rukovodstva za upravljanje i razvoj sistema menadžmenta kvalitetom, jer rezultati internih provera daju važne informacije za donošenje odluka i pokretanje preventivnih i korektivnih akcija. Osnovna svrha internih provera je utvrđivanje usaglašenosti sistema menadžmenta kvalitetom sa odgovarajućim standardom. To podrazumeva da se proverom utvrdi da li je dokumentima sistema menadžmenta kvalitetom u potpunosti odgovoreno na zahteve standarda, da su dokumenta izrađena, distribuirana i ažurirana u skladu sa zahtevima standarda, i da su ta dokumenta u praksi organizacije dosledno primenjuju. Osim odgovora na usaglašenost sistema menadžmenta kvalitetom sa zahtevima standarda SRPS ISO 9001:2008 , rezultati internih provera pružaju i informacije o:

− Stanju sistema menadžmenta kvalitetom; − Potrebama za pokretanje preventivnih i korektivnih aktivnosti u sistemu

menadžmenta kvalitetom organizacije; − Efikasnost sistema menadžmenta kvalitetom, što podrazumeva da

dokumentovan i usklađen sistem menadžmenta kvalitetom u praksi pokazuje dobre rezultate;

− Mogućnost za poboljšanje; − Uspešnost rukovođenja na svim nivoima; − Mestima i uzrocima nastanka neusaglašenosti; − Potencijalno opasnim (kritičnim) mestima; − Stanju i mogućnostima opreme i procesa; − Uzrocima reklamacija; − Sprovođenju izmena u sistemu menadžmenta; − Uspešnosti sprovedenih preventivnih i korektivnih aktivnosti; − Motivaciji zaposlenih za sprovođenje sistema menadžmenta kvalitetom i lični

doprinos poboljšanju kvaliteta, itd. Svrha obavljanja internih provera može biti dobijanje svih ovih pokazatelja ili samo nekih od njih, u zavisnosti od konkretnog zahteva za internu proveru kojim se to definiše. Interne provere su značajan element sistema menadžmenta kvalitetom, ako se pravilno koriste. Samo po sebi, sprovođenje internih provera ne znači ništa ako nakon toga ne slede odgovarajuće mere i aktivnosti. To podrazumeva da na osnovu izveštaja internih provera treba pripremiti materijal rukovodstvu za preispitivanje sistema menadžmenta kvalitetom, njegovih elemenata i ciljeva kvaliteta, iz čega proizlazi preduzimanje aktivnosti za otklanjanje nedostataka (uzroka neusaglašenosti i potencijalnih neusaglašenosti) i primenu mera za poboljšanje.



Interne provere obavezno treba da sprovode organizacije koje usklađuju ili su uskladile sistem menadžmenta kvalitetom sa standardima serije ISO 9000, ali ih mogu koristiti i sve druge organizacije koje imaju dokumentovani sistem menadžmenta kvalitetom i žele da ga održavaju i poboljšavaju svoj rad i poslovanje. 1. OSNOVNI POJMOVI I DEFINICIJE Pojam provera potiče iz oblasti finansijskog menadžmenta i prvobitno se odnosila na finansijske inspektore i kontrolore, sadašnje revizore. Sistem finansijske, odnosno revizorske provere standardom ISO 9001 preuzet je i u domen ostalih aspekata poslovanja organizacija. Kao što se može naslutiti revizorski posao se svodi na kontrolu finansijskih dokumenata, odnosno traženja „objektivnih dokaza“. Upravo zbog razdvojenosti ovog sistema nadzora i kontrole provere na osnovu standarda ISO 9001 koje se odnose na sistem menadžmenta kvalitetom ne pokrivaju ovu oblast u organizacijama. Šta je u stvari provera? Standard ISO 9000 definiše ovaj termin na sledeći način: Provera - Sistematičan, nezavisan i dokumentovan proces za dobijanje dokaza provere i njegovo objektivno vrednovanje, da bi se utvrdio stepen do kojeg su ispunjeni kriterijumi provere. Ono što je bitno izdvojiti je da se provere odnose na sve aspekte u organizaciji počev od samog procesa, rezultata tog procesa, odnosno proizvoda ili usluge i ne ograničava se samo na domen sistema menadžmenta kvalitetom. Da proces provere nije lak i jednostavan posao i da su potrebna određena znanja i veštine za sprovođenje procesa provere, može se zaključiti i iz definicije date u standardu ISO 9000. Proveravač - Osoba sa pokazanim ličnim osobinama i kompetentnošću da obavlja proveru. A šta je to kompetentnost? Kompetentnost - Pokazane lične osobine i pokazana sposobnost primene znanja i veština. Proverivači, kao što će kasnije i biti detaljnije opisano, osim što moraju da poznaju i primenjuju osnovne principe i tehnike provere, kao i „materiju“ koju proveravaju, odnosno način rada proveravane organizacijem odnosno njenog dela. Takođe, proverivači moraju da imaju i određene individualne karakteristike, kao što su diplomatičnost, otvorenost duha, upornost i dr. O svim aspektima provere, načinu njenog sprovođenja, potrebnih uslova za proverivača i drugo detaljnije možete naći u standardu ISO 19011, Uputstva za proveru sistema menadžmenta kvalitetom i/ili sistema menadžmenta životnom sredinom, na koji ćemo se pozivati i tokom ovog kursa. Ovaj standard je primenljiv ne samo za obavljanje eksternih, već, kako je i u samom standardu naglašeno, obavljanje internih provera sistema menadžmenta kvalitetom. Imajući u vidu sam sadržaj standarda isti se može primeniti i za potrebe internih provera i na osnovu drugih standarda ISO 14001 (EMS), ISO 18001 i drugih standarda. I na kraju, šta je to interna provera? Odgovor ćemo ponovo potražiti u standardu ISO 9000.



Interne provere ponekad se nazivaju "provere preko prve strane" i obavlja ih sama organizacija ili se obavljaju u njeno ime, u svrhu preispitivanja od strane rukovodstva i za ostale interne potrebe i za organizaciju one mogu predstavljati osnov za deklarisanje o usaglašenosti.

U ovom delu dati su samo neki termini i definicije. Ostali termini i definicije biće dati u daljem delu teksta, shodno postupnom uvođenju u tematiku internih provera.

1.1. Ostali termini i definicije usaglašenost Ispunjenost zahteva (3.1.2).

preventivna mera Mera za otklanjanje uzroka moguće neusaglašenosti (3.6.2) ili druge neželjene moguće situacije.

NAPOMENA 2: Preventivna mera se preduzima da se spreči dešavanje, a korektivna mera (3.6.5) se preduzima da se spreči ponavljanje dešavanja. korektivna mera Mera za otklanjanje uzroka otkrivene neusaglašenosti (3.6.2) ili druge neželjene situacije. NAPOMENA 2: Korektivna mera (3.6.5) se preduzima da bi se sprečilo ponavljanje dešavanja, dok se preventivna mera (3.6.4) preduzima da bi se sprečilo dešavanje. zapis Dokumenat (3.7.2) kojim se iskazuju dobijeni rezultati ili daju dokazi o izvršenim aktivnostima. NAPOMENA 1: Zapisi se mogu upotrebiti za dokumentovanje sledljivost (3.5.4) i da se daju dokazi o verifikaciji (3.8.4), preventivnim merama (3.6.4) i korektivnim merama (3.6.5).

objektivan dokaz Podatci koji potvrđuju postojanje ili istinitost nečega. NAPOMENA 1: Objektivan dokaz može se dobiti posmatranjem, merenjem, ispitivanjem (3.8.3) ili na drugi način. preispitivanje Aktivnost koja se preduzima da bi se utvrdila pogodnost, adekvatnost i efektivnost (3.2.14) predmetne materije za postizanje postavljenih ciljeva. PRIMER: Preispitivanje od strane rukovodstva, preispitivanje projekta i razvoja, preispitivanje zahteva korisnika i preispitivanje neusaglašenosti. provera Sistematičan, nezavisan i dokumentovan proces (3.4.1) za dobijanje dokaza provere (3.9.4) i njegovo objektivno vrednovanje, da bi se utvrdio stepen do kojeg su ispunjeni kriterijumi provere (3.9.3).



Kada se sistem menadžmenta (3.2.2) kvalitetom i sistem menadžmenta životnom sredinom proveravaju zajedno, to se naziva "kombinovana provera". dokaz provere Zapisi (3.7.6), izjave o činjenicama ili druge informacije (3.7.1) koje su relevantne za kriterijume provere (3.9.3) i koje se mogu verifikovati. NAPOMENA: Dokaz o proveri može biti kvalitativan ili kvantitativan. kvalitet Nivo do kojeg skup svojstvenih karakteristika ispunjava zahteve Zahtev - potreba očekivanje koji su iskazani, u principu podrazumevani ili su obavezni. sistem menadžmenta kvalitetom Sistem menadžmenta (3.2.2) kojim se, sa stanovišta kvaliteta (3.1.1), vodi organizacija (3.3.1) i njome upravlja.

obezbeđenje kvaliteta Deo menadžmenta kvalitetom (3.2.8) usredsređen na obezbeđenje poverenja u to da su ispunjeni zahtevi (3.1.2) kvaliteta.

efektivnost Mera realizacije planiranih aktivnosti i planiranih rezultata. efikasnost Odnos ostvarenih rezultata i upotrebljenih resursa. Proces Skup međusobno povezanih ili međusobno delujućih aktivnosti koji pretvara ulazne u izlazne elemente. NAPOMENA 1 Ulazni elementi nekog procesa su, po pravilu, izlazni elementi drugih procesa. NAPOMENA 2 Procesi u organizaciji (3.3.1) se, po pravilu, planiraju i sprovode u kontrolisanim uslovima, da bi se dodala vrednost. NAPOMENA 3 Proces u kojem se usaglašenost (3.6.1) proizvoda (3.4.2), koji se dobija kao rezultat, ne može lako ili ekonomično da verifikuje, često se naziva "specijalni proces". proizvod Rezultat procesa (3.4.1). NAPOMENA 1 Postoje četiri generičke kategorije proizvoda:

- usluge (na primer, transport); - softver (na primer, kompjuterski program, rečnik); - hardver (na primer, mehanički deo mašine); - procesni materijali (na primer, sredstva za podmazivanje).



Mnogi proizvodi sadrže elemente koji pripadaju različitim generičkim kategorijama proizvoda. Da li će se neki proizvod nazivati usluga, softver, hardver ili procesni materijal, zavisi od dominantnog elementa. Na primer, ponuđeni proizvod "automobil" sastoji se od hardvera (na primer, pneumatika), procesnog materijala (na primer, goriva, tečnosti za hlađenje), softvera (na primer, upravljačkog softvera motora, priručnika za vozača) i usluge (na primer, objašnjenja o radu koja daje prodavac). Procedura (postupak) Utvrđen način za obavljanje neke aktivnosti ili procesa (3.4.1). NAPOMENA 1 Procedura može biti dokumentovana ili može biti nedokumentovana. NAPOMENA 2 Kada je procedura dokumentovana, često se koristi termin "pisana procedura" ili "dokumentovana procedura". Dokumenat (3.7.2) koji sadrži proceduru, može da se naziva "dokumenat procedure". 2. ISTORIJSKI PREGLED Standard ISO 9001 prvi put je publikovan 1987, pod nazivom Sistemi kvaliteta-model za obezbeđenje kvaliteta u projektovanju/razvoju, proizvodnji, ugradnji i servisiranju. Standardi ISO 9001 su proizašli iz Britanskog standarda BS 5750. Prvi objavljeni standardi ISO 9000 su imali istu strukturu kao ovaj britanski standard i objavljeni su 1987 godine. Grupa standarda ISO 9000:1987 je sadržala tri standarda:

• ISO 9001:1987 Model za obezbeđenje kvaliteta u projektovanju, razvoju, proizvodnji, ugradnji i servisiranju

• ISO 9002:1987 Model za obezbeđenje kvaliteta u proizvodnji, ugradnji i servisiranju

• ISO 9003:1987 Model za obezbeđenje kvaliteta u završnoj kontroli i ispitivanju I bili su zasnovani na obimu aktivnosti u okviru organizacije. Uticajem Američkih i drugih standarda došlo je do nove revizije 1994 grupe standarda ISO 9000. Sledeća bila je 2000. godine. Standard ISO 9001:2008 je zamenio standarde ISO 9001, ISO 9002 i ISO 9003 stavljajući ih van snage. Organizacije koje su do tada koristile standarde ISO 9002 i ISO 9003 su se upućivale na korišćenje standarda ISO 9001, uz mogućnost izostavljanja nekih zahteva ovog međunarodnog standarda. Osnovna promena u reviziji standarda iz 2000. godine u odnosu na predhodne je sledeća: “Ovaj međunarodni standard podstiče usvajanje procesnog pristupa, kada se razvija, primenjuje i poboljšava efektivnost sistema menadžmenta kvalitetom, radi povećavanja zadovoljenja korisnika ispunjavanjem njegovih zahteva.” (ISO 9001:2008) Model sistema menadžmenta, koji je bio dat u ovoj reviziji standarda je zasnovan na Deminigovom PDCA (Plan (Planiraj) – Do (Uradi) – Check (Proveri) – Act (Deluj)) modelu .



Legenda: aktivnosti koje stvaraju dodatnu vrednost tok informacija

Slika.1: Model sistema menadžmenta kvalitetom zasnovanog na procesima

Osnovna standarda ISO 9001:2000, slobodno govoreći, predstavlja, osim posmatranja organizacije kroz realizaciju procesa, odnosno duž horizontalnih tokova informacija, i zahtev za kontinualno unapređenje svih procesa koji se obavljaju u organizaciji. Ovo unapređenje treba da bude rezultat praćenja, merenja i analize ovih procesa.

U cilju kontinualnog unapređenja i samih standarda 2008. godine izašla je nova revijija standarda ISO 9001, koja je i kod nas usvojena iste godine, kao SRPS ISO 9001:2008. Izmene u ovoj reviziji standarda su male i odnose se na pojašnjenje određenih nedoumica pri primeni predhodne revizije standarda, ali i pozivanje na zadovoljenje zahteva zakona i propisa. Takođe, ova revizija standarda podseća organizaciju na odgovornos za plasirani proizvod i nakon njegove isporuke, njegovo održavanje, aktivnosti u garantnom roku, kao i dodatne usluge reciklaže i odlaganja. 2.1. Serija standarda iso 9000 Serija standarda ISO 9001 izdata od strane Međunarodne organizacije za standardizaciju – ISO se sastoji od sledećih standarda

ISO 9000: 2005 Sistem menadžmenta kvalitetom -

Osnove i rečnik

ISO 9001: 2008 Sistem menadžmenta kvalitetom -

Zahtevi

ISO 9004:2009

Upravljanje održivim uspehom (ustaljenom uspešnošću) organizacije – pristup menadžmetu kvalitietom (Error! Reference source not found.)

Standard ISO 9001:2008, kao i predhodnja njegova revizija iz 2000. podstiče primenu procesnog pristupa kada se razvija, primenjuje i poboljšava efektivnost sistema menadžmenta kvalitetom radi povećanja zadovoljenja korisnika ispunjavanjem njegovih zahteva. Pošto se potrebe i očekivanja korisnika menjaju zbog konkurencije i napretka tehnike, organizacije su primorane da stalno poboljšavaju svoje proizvode i procese, kao i da se usaglašavaju sa zakonskim normama.

Korisnici

Korisnici

Odgovornost rukovodstva

Realizacija proizvoda

Menadžment resursima

Merenje, analize i

poboljšavanja

ProizvodIzlaz

Zadovoljenje

Ulaz Zahtevi



Sistem menadžmenta kvalitetom podstiče organizacije da analiziraju zahteve korisnika, kao i drugih zainteresovanih strana (zakonodavne organe i dr.), definišu procese koji doprinose ostvarivanju tih zahteva koji su prihvatljivi, da drži procese pod kontrolom i da daje okvire za stalna poboljšavanja. Da bi se ostvarilo uspešno vođenje organizacije i njen uspešan rad, potrebno je da se ona vodi i da se njome upravlja na sistematičan i transparentan način. Uspeh može da rezultira iz primene i održavanja sistema menadžmenta kvalitetom. Identifikovano je osam principa menadžmenta kvalitetom koje najviše rukovodstvo može da koristi pri vođenju organizacije u cilju poboljšanja performansi:

Pažnja usmerena na korisnike (razumeti – odraditi - poboljšati) Vođstvo/liderstvo (ciljevi – planovi – ispitivanje - poboljšanje) Uključivanje ljudi (interna komunikacija) Procesni pristup (identifikovanje procesa,definisanje blok šema procesa) Sistemski pristup upravljanju (identifikovanje – shvatanje – upravljanje

međusobno povezanim procesima) Stalna poboljšanja (performanse procesa) Odlučivanje na osnovu činjenica (analiza podataka i informacija Uzajamno korisni odnosi sa isporučiocima

Osim ovih osam primcipa uzima se u obzir i etički/društveni aspekt. U cilju primene serije standarda ISO 9000, ISO organizacija je objavila i određena uputstva:

o N524 – Guidance on ISO 9001:2008, Clause 1.2 'Application' o N525 – Guidance on the Documentation requirements of ISO 9001:2008 o N526 – Guidance on the Terminology used in ISO 9001:2008 and ISO 9004:2000 o N544 – Guidance on the Concept and Use of the Process Approach o N630 – Guidance on Outsourced Processes

3. TUMAČENJE STANDARDA ISO 9001:2008 SA ASPEKTA PROVERE

SISTEMA MENADŽMENTA Standard SRPS ISO 9001:2008, koji predstavlja nacionalni prevod, identičan standardu ISO 9001:2008 je struktuiran procesno, a zahtevi su definisani u pet glavnih tačaka (od 4 do 8) koje su podeljene u podtačke. U tački 0.2 standarda data je šema osnovnih procesa i PDCA ciklus. Potrebno je pre svega uočiti dve kategorije procesa koje postoje u organizaciji:

- Vertikalni proces – od utvrđivanja misije, vizije, politike, ciljeva i planova do merenja efikasnosti i efektivnosti sistema na bazi činjenica (ovaj proces je prikazan kroz glavne tačke standarda od 5 do 8) i

- Horizontalni proces – realizacija proizvoda / usluge od utvrđivanja zahteva i potreba kupaca do povratnih informacija o stepenu ispunjenja zahteva i potreba kupaca (ovaj proces je definisan u tački 7 standarda).



4. Sistem menadžmenta kvalitetom 4.1 Opšti zahtevi U ovoj tački su definisani zahtevi čije se ispunjenje utvrđuje na osnovu ukupnog razmatranja svih procesa sistema menadžmenta kvalitetom. Zahtevi ove tačke odnose se na preduslove koje organizacija mora da ispuni da bi uspostavila, održavala i unapređivala svoj sistem menadžmenta kvalitetom. Da bi se proverio ovaj zahtev standarda organizacija mora da:

- Ima definisane procese - katalog ili mapa poslovnih procesa koji se primenjuju u organizaciji.

- „uspostavi, primenjuje i održava“ sistem menadžmenta kvalitetom, a na način kako je opisano u tački 4.2.

- Identifikuje u upravlja »outsourse« procesima.

Uspostavljeni sistem menadžmenta kvalitetom u organizaciji mora da u potpunosti obuhvati sve zahteve standarda ISO 9001. Dozvoljena odstupanja od ovog pravila odnose se na određene podtačke u tački 7. standarda ( npr. Preduzeće nema sopstveni razvoj, nema skladištenje, odnosno nema potrebu za identifikacijom, nema merno kontrolnu opremu,i sl., ). Svako isključenje nekog zahteva standarda mora biti navedeno i obrazložen zahtev za njegovo isključenje. 4.2 Zahtevi koji se odnose na dokumentaciju Sistem menadžmenta obuhvata dokumentovanost sistema i to na osnovu: • dokumentovane izjave o politici kvaliteta i ciljevima kvaliteta; • poslovnika o kvalitetu; • dokumentovanih procedura koje se zahtevaju ovim međunarodnim standardom; • dokumenata potrebnih organizaciji da bi osigurala efektivno planiranje i izvođenje

svojih procesa, kao i upravljanje tim procesima; • zapisa o kvalitetu koji se zahtevaju ovim međunarodnim standardom (videti 4.2.4).

Dokumentacija treba da odgovara potrebama organizacije. Na primer: tamo gde su zaposleni visoke stručne spreme, dobro obučeni, dokumentacija će sigurno biti manjeg obima i služiti kao podsetnik, ali ako su zaposleni u preduzeću »univerzalci« (rade više različitih poslova) potrebna im je detaljnija dokumentacija, i sl. Dokument na osnovu koga se obavlja određena aktivnost ili proces (kako god da se taj dokument zvao) mora da bude dostupan tamo gde:

- se aktivnost obavlja - aktivnost kontroliše - odakle se upravlja njegovim izmenama kao i - je potreban da bude dostupan »drugim zaintresovanim stranama« (nadzornim

organima, npr. sertifikacionim telima, inspekcijskim organima ili kupcima) kao i - svugde gde postoji rizik od greške, odnosno gde bi odsustvo dokumenta

moglo da dovede do odstupanje od definisanog procesa rada.



4.2.2 Poslovnik o kvalitetu Organizacija mora da »uspostavi i održava« Poslovnik o kvalitetu. Naziv ovog dokumenta može biti Poslovnik, Poslovnik o kvalitetu, Priručnik i sl. Poslovnik mora da sadrži:

• opis predmet i područje primene sistema menadžmenta kvalitetom, uključujući detalje o svim izostavljanjima i obrazloženjima za ta izostavljanja;

• opisane procedure rada, koje su utvrđene ovim standardom, odnosno pozivanje na njih;

• opis ili pozivanje na dokumentovane procedure ili uputstva za ostale aktivnosti u preduzeću (npr. Ako postoji neka procedura rada u preduzeću, a ista nije prozvana u okviru poslovnika skoro sigurno je da je napravljen neki propust u definisanju procesa)

• opis međusobnog delovanja procesa sistema menadžmenta kvalitetom.

4.2.3 Upravljanje dokumentima Organizacija mora da definiše kako se obezbeđuje upravljanje dokumentima, odnosno za to mora postojati procedura. Drugačije rečeno, upravljanje dokumentima mora biti jasno i jednoznačno opisano kroz dokumente sistema menadžmenta. Dokumentacija omogućava saopštavanje o namerama i doslednost u sprovođenju svih aktivnosti. Njenim korišćenjem doprinosi se:

ostvarivanju usaglašenosti sa zahtevima korisnika i poboljšanju kvaliteta pripremi odgovarajuće obuke ponovljivosti i sledljivosti stvaranju objektivnog dokaza i vrednovanju efektivnosti i stalne pogodnosti sistema menadžmenta kvalitetom.

Dokazi da se dokumentima upravlja su:

lista važećih dokumenata, sva važeća dokumenta imaju oznaku statusa, izdanja, datum od koga važe,

jedinstvenu identifikaciju koja ih razlikuje od drugih dokumenata, dokaz da su odobrena pre izdanja,

lista korisnika za svaki dokument, važeći dokumenti raspoloživi kod funkcije sa liste korisnika, na mestima primene nema nevažećih dokumenata.

4.2.4 Upravljanje zapisima Zapisi moraju postojati kao dokaz o usaglašenosti sa definisanim zahtevima i efektivnosti sistema za postizanje ciljeva.

Dokazi da se upravlja zapisima su : • postoji lista zapisa sa rokovoma, mestima i načinom čuvanja, • zapisi se uredno čuvaju (registratori, fascikle,...), čitljivi su i dostupni, • zapisi označeni kao poverljivi se čuvaju u obazbeđenim prostorima, • za zapise koji se čuvaju na elektronskim medijima se formiraju zaštitne kopije u

definisanim intervalima dovoljnim da spreče gubljenje podataka, • svi zapisi se formiraju na način definisan odgovarajućom regulativom (zakon,

propis, procedura, ugovor, i sl. )



Zapisi mogu biti zapisnik o preispitivanju od strane rukovodstva, izveštaj o neusaglašenostima, zapisnik o internoj proveri i sl., ali i zahtevi za ponude, ugovori, ponude, otpremnice i sl. 5. Odgovornost rukovodstva 5.1 Obaveze i delovanje rukovodstva Najviše rukovodstvo može koristiti principe menadžmenta kvalitetom kao osnovu svoje uloge koja se sastoji od:

• uspostavljanja i održavanja politike i ciljeva kvaliteta organizacije • realizacije politike i ciljeva u svim delovima organizacije radi povećanja svesti,

motivacije i uključenosti svih zaposlenih • osiguranja da su odgovarajući procesi primenjeni da bi se omogućilo da se

ispune zahtevi korisnika, zaposlenih i ostalih zainteresovanih strana i da se ostvare politika i ciljevi

• osiguranja raspoloživosti neophodnih resursa • osiguranja da je uspostavljen sistem menadžmenta kvalitetom i da se taj

sistem primenjuje i održava, kako bi se ostvarili ovi ciljevi • odlučivanja o merama u odnosu na politiku i ciljeve kvaliteta • odlučivanja o merama za poboljšanje sistema menadžmenta kvaliteta

Dokazi o delovanju rukovodstva obezbeđuju se :

• sistemom interne komunikacije sa ciljem informisanja zaposlenih o važnosti ispunjenja zahteva kupca, zahteva zakona i druge regulative,

• dokumentovanom politikom kvaliteta, • dokumentovanim ciljevima kvaliteta • sprovođenjem dokumentovanog preispitivanja, • planiranjem i postojanjem resursa za funkcionisanje preduzeća, • definisanim merama za poboljšanje QMS-a

5.2 Usredsređenost na korisnika Organizacija mora da vodi računa o zainteresovanim stranama, jer svaka zainteresovana strana ima svoje potrebe i očekivanja. U zainteresovane strane spadaju:

• korisnici proizvoda/usluge • zaposleni u organizaciji • vlasnici/investitori • isporučioci • društvo, kao zajednica na koju utiče organizacija i njen proizvod/usluga

Potreba i očekivanja korisnika u odnosu na proizvod/uslugu organizacije su: usaglašenost, sigurnost funkcionisanja, raspoloživost, isporuka, cena i troškovi životnog ciklusa, bezbednost, zakonska odgovornost za proizvod, uticaj na životnu sredinu i sl. Potrebe i očekivanja zaposlenih su: plata, priznanja, profesionalno zadovoljstvo, lično usavršavanje. Potrebe i očekivanja vlasnika/investitora su: razvoj, finansijska stabilnost, povećanje profita.



Potrebe i očekivanja isporučioca su uspostavljanja partnerskog odnosa koji se zasniva na zajedničkoj strategiji, znanju, dobitcima ali i gubitcima u poslovanju. Uspeh organizacije zavisi od utvrđivanja razumevanja i zadovoljavanja aktuelnih i budućih potreba i očekivanja zainteresovanih strana. 5.3. Politika kvaliteta Organizacija mora da dokumentuje svoju politiku kvaliteta. Politika kvaliteta mora da:

• odslikava specifičnosti preduzeća, • sadrži opredeljenost za ispunjenje zahteva i stalna poboljšanja, • bude formulisana na način da se mogu definisati ciljevi kvaliteta i preispitivati.

Sa politikom kvaliteta moraju biti upoznati svi zapoisleni i ona se mora preispitivati. Da bi se svi zaposleni na lak način upoznali sa njom jedna od najlakših varijaniti je da se politika kvaliteta izloži na vidno mesto. Politika kvaliteta mora biti „bude saopštena i objašnjena svima u organizaciji”, što znači da ista mora biti jasna svim zaposlenim u organizaciji. Politika kvaliteta mora biti “preispitivana” da bi se utvrdila njena adekvatnost (5.2.e), tako da ista mora biti predmet preispitivanja u okviru preispitivanja od strane rukovodstva (u okviru tačke 5.6. standarda ISO 9001) 5.4. Planiranje Strateško planiranje i politika kvaliteta u organizaciji daju okvir za definisanje ciljeva kvaliteta. Najviše rukovodstvo treba da definiše ove ciljeve koji će dovesti do poboljšanja performansi organizacije. Ciljevi Ciljevi kvaliteta moraju biti merljivi da bi bili ostvarljivi i da bi se olakšalo njihovo efektivno i efikasno preispitivanje od strane rukovodstva. Ciljevi kvaliteta se mogu posebno definisati međutim, najefikasnije se mogu izraziti kroz planove poslovanja (godišnje, mesečne). Planiranje Planiranje predstavlja definisanje procesa koji su potrebni za efektivno i efikasno ostvarivanje ciljeva kvaliteta u organizaciji i ispunjenju zahteva koji su u skladu sa strategijom razvoja. Ulazni elementi za planiranje obuhvataju:

• strategiju organizacije • planove iz prethodnog perioda i izveštaje o njihovoj realizaciji • potrebe i očekivanja korisnika i ostalih zainteresovanih strana • zahtevi propisa i ostalih normativnih dokumenata • predlozi za poboljšanja • raspoloživost resursima • raspoloživost odgovarajućom dokumentacijom



Rukovodstvo treba da prati i preispituje realizaciju planova kako bi osiguralo efektivnost i efikasnost procesa u organizaciji. 5.5. Odgovornosti, ovlašćenja i komunikacija Najviše rukovodstvo treba da definiše odgovornosti i ovlašćenja kako bi se rukovodstvu omogućilo ostvarivanje ciljeva kvaliteta ali i da bi se obezbedilo njihovo učešće, motivacija i delovanje. Dokazi o sprovođenju ovog elementa obezbeđuju se:

• Postojanjem dokumentovane organizacione strukture (funkcionalne strukture), ili dokumenta odgovarajuće namene,

• Opisom poslova (ili dokument odgovarajuće namene) za svako radno mesto ili grupu poslova za koju se može identifikovati lice koje ih obavlja,

• Imenovanje predstavnika rukovodstva (kako god da je naziv funkcije) sa definisanim nadležnostima koji obuhvataju aktivnosti navedene u tački 5.5.2 standarda,

• Definisanim sistemom interne komunikacije kojim se obezbeđuje informisanje nadležnih funkcija o ciljevima, planovima i merama u sistemu kvaliteta kao i o postignutim rezultatima (mora biti definisan potreban nivo i obim dokumentovanih informacija).

5.5.2. Predstavnik rukovodstva Najviše rukovodstvo mora da imenuje jednog člana rukovodstva organizacije koji, bez obzira na svoje druge odgovornosti, mora preuzeti odgovornost i ovlašćenje predstavnika rukovodstva za kvalitet, što znači da ova osoba mora biti zaposlena u samoj organizaciji, da bude u top menadžmentu preduzeća i da za ovu funkciju ima neki vid imenovanja koje će je obavezati za poslove i zadatke vezane za implementaciju zahteva ovog standarda. 5.6 Preispitivanje od strane rukovodstva Rukovodstvo mora periodično da sprovodi dokumentovano (o kojem postoji pisani trag) preispitivanje sistema kvaliteta. Za preispitivanje se moraju koristiti sledeće ulazne informacije:

• Rezultati provere (internih i eksternih); • Reagovanja korisnika (pozitivna i negativna); • Efektivnost i efikasnost procesa; • Usaglašenost proizvoda/usluge sa definisanom specifikacijom; • Rezultati tekućih preventivnih i korektivnih mera; • Rezultati mera proisteklih iz prethodnih preispitivanja od strane rukovodstva; • Izmene koje bi mogle uticati na sistem menadžmenta kvalitetom i • Preporuke za poboljšanja

Izlazne informacije sa preispitivanja treba da obuhvataju realizaciju ulaznih elemenata i definisanje predloga za poboljšavanja. Ovo je minimum elemenata, a nikako ograničenje ili dovoljna mera.



Dokazi za preispitivanje se obezbeđuju sledećim zapisima: • pozivom ili obaveštanjem, kojim se dokazuje da je sastanak zakazan. Ovaj zapis

nije obavezan. Način pozivanja, odnosno informisanja mora biti definisan i unapred poznat,

• materijalima sa sastanka (dokumentacija, zapisi, analize i drugi dokazi) na osnovu kojih je preispitivanje sprovedeno. Neophodno je da postoje i bilo bi dobro da se čuvaju uz sam zapisnik sa preispitivanja,

• zapisnik sa preispitivanja, koji sadrži odluke i mere po svim elementima preispitivanja (tačka 5.6.3. standarda ISO 9001).

6. Menadžment resursima 6.1 Obezbeđivanje resursa Najviše rukovodstvo mora da identifikuje i obezbedi bitne resurse za realizaciju planiranih zadataka. Resursi mogu biti: osoblje, infrastruktura, radna sredina, informacije, finansije, prirodni resursi i sl. Dokazi se obezbeđuju:

- utvrđenim planovima za sve kategorije resursa koje su preduzeću potrebne za:

usaglašeno odvijanje svih procesa u preduzeću koji utiču na kvalitet proizvoda/ usluge,

stalna unapređenja koja treba da doprinesu povećanju efektivnosti (odnosa ulaganja i rezultata) sistema menadžmenta,

- izveštajima koji pokazuju ostvareni stepen efektivnosti (nivo ostvarenja definisanih planova).

6.2 Ljudski resursi Rukovodstvo organizacije mora da definiše zadatke, obaveze i odgovornosti svih zaposlenih. Istovremeno rukovodstvo je u obavezi da obezbedi dovoljan broj kompetentnog osoblja za realizaciju planiranih zadataka, odnosno ostvarivanja politike i ciljeva. Rukovodstvo takođe mora da obezbedi da ima na raspolaganju osposobljene zaposlene za efektivan i efikasan rad organizacije. Potrebe za osposobljavanje su:

- zahtevi koji se odnose na strateške planove, - zamena izvršioca i rukovodilaca, - izmene procesa, alata, mašina, - zahtevi propisa i drugih normativnih dokumenata.

Dokazi da su obezbeđeni ljudski resursi su:

- postojanje sistematizacije radnih mesta, ili dokumenata odgovarajuće namene (kriterijumi za svako radno mesto u pogledu obrazovanja, obuke, veština i iskustva),

- planovi osposobljavanja i usavršavanja prema potrebama znanja i veština i ciljevima organizacije za definisani period vremena,

- dokazima da su definisani planovi realizovani, - izveštajima o efektima realizanovanih osposobljavanja i usavršavanja, - zapisima koji potvrđuju da su zaposleni kvalifikovani u skladu sa zahtevima

radnog mesta (iz sistematizacije) i poslovima koje obavljaju.



o planovi i dokazi o osposobljenosti zaposlenih za obavljanje radnih zadataka koje utiču na zadovoljenje definisanih zahteva za usaglašenost proizvoda,

Za procenu relevantnosti ovih dokaza zahteva se kompetentnost samih proveravača. Standard zahteva da zaposleni budu upoznati i svesni svoje uloge/ doprinosa u ostvarivanju ciljeva. To je zahtev koji od proveravača zahteva donošenje zaključaka na osnovu:

- razgovora sa zaposlenima, - provera poznavanja i razumevanja Politike kvaliteta, - provere upoznatosti sa ciljevima i sopstvenoj ulozi u njihovom ostvarenju - materijalni dokaze da su planovi uspostavljeni i realizovani kroz zapise o

obukama. 6.3 Infrastruktura Rukovodstvo organizacije treba da definiše infrastrukturu koja je neophodna za realizaciju proizvoda/ usluge. Infrastruktura obuhvata: prostorije, radni prostor, alate, opremu i transportna sredstva. Rukovodstvo mora da obezbedi raspoloživost, bezbednost i sigurnost kao i obnavljanje infrastrukture.U ovo spada i podugovorene usluge podrške, kao što su transportne usluge, komunikacione, kao i informacioni sistem. Upravljanje infrastrukturom i opremom dokazuje se:

- postojanjem evidencije o infrastrukturi (liste, identifikacija, lokacija, zaduženje),

- postojanje dokumentacije koja definiše rukovanje alatima, radnim prostorom i održavanje opreme (dokumentacija proizvođača ili izvedena),

- planovima preventivnog i investicionog održavanja, - zapisima o sprovedenim održavanjima (preventivnim i investicionim).

6.4 Radna sredina Potrebno je utvrditi da li su u svim delovima procesa rada obezbeđeni uslovi radne sredine koji su odgovarajući za:

- obavljanje procesa rada, - kvalitet proizvoda/usluge, - bezbednost i kvalitet života zaposlenih, - očuvanje životne sredine.

Za ocenu ovog elementa, proveravač mora da bude potpuno kompetentan (jer se moraju uzeti u obzir zakonski i tehnički zahtevi za obavljanje određenih procesa), ili da je osposobljen da na osnovu regulativne i tehničke dokumentacije izvrši proveru usaglašenosti. Treba voditi računa da je provera ispunjenosti zakonskih uslova dužnost zvaničnih nadzornih organa. Proverivači mogu da ukažu na neusaglašenosti, odnosno odstupanja od ispunjenja nekih zakonskih ili drugih propisa, ali to ne mora da bude osnova za proveravanje prema ovom standardu. U uslove radne sredine spadaju i uslovi koji utiču na proces rada, kao što su fizički faktori, faktori okruženja i drugi faktori, kao što su temperatura, vlažnost, vremenski uslovi i sl.



7. Realizacija proizvoda Ova verzija standarda termin "proizvod" se primenjuje samo na: a) proizvod koji je namenjen korisniku ili ga on zahteva, b) svaki predviđeni izlazni element iz procesa realizacije proizvoda. Ova tačka standarda dozvoljava isključenje određenih procesa i aktivnosti ukoliko ih preduzeće nema u okviru svog sistema menadžmenta kvalitetom, ali ta isključenja moraju biti obrazložena u Poslovniku za upravljanje kvalitetom. 7.1 Planiranje realizacije proizvoda Rukovodstvo organizacije treba da obezbedi da se proces proizvodnje/ pružanja usluga odvija na bazi planiranih aktivnosti. Ti planovi se pripremaju na bazi godišnjih planova, trenutnih potreba korisnika, raspoloživosti odgovarajućih resursa, i sl. Planovi se mogu praviti na mesečnom, nedeljnom ili dnevnom nivou. Planovima se utvrđuju potrebe za proizvodima, potrebe za resursima (materijali, alati, mašine i oprema, rezervni delovi, tehničko-tehnološka dokumentacija, zaposleni i sl.), dnevne količine proizvodnje u skladu sa tehnologijama, zahtevane aktivnosti verifikacije, validacije i praćenja kontrolisanja i ispitivanja koja su specifična za dati proizvod kao i kriterijume za prihvatanje proizvoda. Dokaz o sprovođenju ovog procesa su planovi, izveštaji o realizaciji planova, sa predlozima za poboljšanja i svi zapisi vezani za praćenje realizacije planova. 7.2 Procesi koji se odnose na korisnike Organizacija treba da ima definisane postupke za efikasno komuniciranje sa svojim korisnicima i ostalim zainteresovanim stranama. Organizacija treba da održava ovakve postupke da bi osigurala adekvatno razumevanje potreba i očekivanja svih zainteresovanih strana, kao i da se potrebe i očekivanja prevedu u zahteve organizaciji. Tim postupcima treba obuhvatiti identifikaciju i preispitivanje odgovarajućih informacija uz uključivanje svih zainteresovanih strana. Dokazi o sprovođenju ovog zahteva obuhvataju:

• postojanje zapisa iz postupka ugovaranja (zahtev kupca, ponuda, ugovor, porudžbenica ili dokumenta odgovarajuće namene),

• dokumentovani dokaz da je zahtev kupca, ponuda, odnosno ugovor preispitan pre prihvatanja porudžbine kupca od strane nadležnih funkcija, posebno ako je u pitanju nestandardni proizvod,

• registar reklamacija kupaca i zapisi iz postupka rešavanja reklamacija (ako ih je bilo),

• zapisi o komunikaciji sa kupcima koji sadrže sve relevantne informacije o proizvodu/ usluzi,

• pisani dokaz o analizi aktivnosti posle isporuke, • izveštaji o analizama tržišta, konkurenciji.



7.3 Projektovanje i razvoj Najviše rukovodstvo treba da obezbedi definisanje, primenu i održavanje procesa projektovanja i razvoja. Ti procesi obuhvataju planove projektovanja i razvoja, definisanje ulaznih elemenata, definisanje izlaznih elemenata, preispitivanje, verifikaciju i validaciju projektovanja i razvoja kao i upravljanje izmenama projektovanja i razvoja. Dokazi o upravljanju projektovanjem i razvojem obuhvataju:

• imenovanje projektanta ili tima za projektovanje, • utvrđen plan projektovanja/ razvoja (faze, aktivnosti preispitivanja, verifikacije i

validacije, odgovornosti i ovlašćenja, definisane veze među funkcijama koje učestvuju u razvoju),

• ažuriran plan projektovanja u slučaju da su preispitivanjem utvrđene potrebe za izmenama,

• dokumentovani ulazni zahtevi za proizvod/ uslugu koji su prošli preispitivanje, • dokumentovani izlazni podaci iz projektovanja, • zapisi o preispitivanju projektovanja u definisanim fazama prema planu

projektovanja, • zapisi o verifikaciji izlaznih podataka projektovanja u odnosu na ulazne zahteve, • zapisi o potvrđivanju proizvoda/ usluge za specificiranu ili nameravanu upotrebu, • zapisi o sprovedenim izmenama projekta (ukoliko ih je bilo).

Svi elementi projektovanja moraju biti međusobno usaglašeni i da odgovaraju proizvodu/ usluzi/ procesu koji je predmet projektovanja. 7.4 Nabavka Najviše rukovodstvo organizacije treba da osigura da se definišu i primenjuju efektivni i efikasni procesi za vrednovanje proizvoda koji se nabavljaju i za upravljanje tim procesima, kako bi proizvodi koji se nabavljaju zadovoljili potrebe i očekivanja organizacije kao i potrebe i očekivanja zainteresovanih strana. Organizacija treba da definiše i uspostavi vrednovanje sposobnosti isporučilaca da isporučuju zahtevane proizvode usaglašene sa definisanim specifikacijama. Dokazi za sprovođenje ovog procesa su:

• definisani kriterijumi za izbor i redovnu procenu dobavljača, odnosno isporučioca / podugovarača,

• lista odobrenih isporučilaca/ podugovarača i zapisi na osnovu kojih se procena vrši,

• jasno definisani zahtevi za proizvod/ uslugu koja se nabavlja, • dokumentovani dokaz da su zahtevi za proizvod/ uslugu preispitani od strane

nadležnih funkcija pre upućivanja narudžbe, odnosno zahteva za ponudu (zapisi o preispitivanju ili bar parafi),

• kriterijumi za verifikaciju nabavljenih proizvoda/ usluga (treba da budu uključeni i u dokumenta o nabavci, ili neki dokument namenjen ulaznoj kontroli),

• zapisi o verifikaciji nabavljenih proizvoda, • registar reklamacija dobavljačima/ podugovaračima i zapisi iz postupka nabavke.



7.5 Proizvodnja i servisiranje Proces proizvodnje je planiran i sistematski niz operacija koje je potrebno preduzeti u nameri da se ostvare planirani ciljevi. Proces proizvodnje obuhvata:

• pripremu tehnološko-konstruktivne dokumentacije • pripremu odgovarajućih uputstava • pripremu odgovarajućih alata • pripremu odgovarajućih materijala • pripremu odgovarajućih zapisa • organizovanje procesa proizvodnje sa odgovarajućim kadrovima i na

odgovarajućoj opremi • pridržavanje odgovarajućih standarda, propisa i ostalih dokumenata koja su

predviđena za taj proces odnosno proizvod • praćenje onih karakteristika procesa/ proizvoda koja se dokumentima zahtevaju.

Dokazi o upravljanju procesom obuhvataju: • postojanje pisanih uputstava za rad i rukovanje opremom tamo gde bi njihovo

odsustvo predstavljalo rizik greške, • postojanje tehničko-tehnološke dokumentacije, • definisani kriterijumi za dobar rad, • specifikacija i planovi za održavanje opreme za rad koja je adekvatna za

obavljanje predmetnog procesa, • kriterijumi za sprovođenje kontrolisanja i ispitivanja (mogu biti isti kao kriterijumi za

dobar rad), • zapisi o kontrolisanju i ispitivanju vezani za definisana mesta u procesu, • zapisi o osposobljenosti izvršilaca, • odgovarajuća oprema za merenje i kontrolisanje, • zapisi o realizaciji procesa (nalog za rad i svi prateći zapisi uz nalog).

7.5.2 Validacija procesa prizvodnje i servisiranje Ovaj zahtev se odnosi na specijalne procese. Element je primenljiv tamo gde postoje procesi čiji se kvalitet ne može utvrditi naknadnim kontrolisanjem (npr. vulkanizacija, kaljenje, bojenje, lakiranje, i slično). Za takve procese mora postojati potvrđivanje sposobnosti kroz:

• identifikaciju (da pripadaju kategoriji takvih procesa), • kriterijumi za odobrenje procesa, • odobrenje opreme i kvalifikacije osoblja, • pisana uputstva za upravljanje i regulisanje procesa, • zapise o praćenju parametara procesa pomoću kojih se vrši regulisanje procesa.

7.5.3 Identifikacija i sledljivost Identifikacija nije obavezna uvek, već samo gde je to pogodno ili se zahteva ugovorom ili zakonom, ili je interni zahtev poslovanja preduzeća. Sledljivost takođe nije uvek obavezna, međutim u određenim vidovima proizvodnje ili čak trgovine mora biti obezbeđenja zbog uslova da se „tragom unazad“ dođe do svih potrebnih informacija o proizvodu ili izvršenoj usluzi. Identifikacija može biti i zakonom propisana obaveza ili obaveza koju zahteva kupac.



Svuda gde se vrši neko kontrolisanje i/ili ispitivanje označavanje statusa kontrolisanja i ispitivanja je obavezno. Proveravač mora biti kompetentan da u konkretnoj situaciji proceni obaveznost, odnosno pogodnost primene ovog zahteva. Dokazi o primeni ovih elemenata mogu se utvrditi na samom proizvodu, ili iz pratećih zapisa. 7.5.4 Imovina korisnika Imovina kupca može obuhvatiti različite entitete (proizvod, materijal, opremu, dokumentaciju, podatke ili intelektuelnu svojinu). Ovo je često posebna ugovorna situacija. U imovinu korisnika spadaju i proizvodi na kojima se vrši dorada, prerada, transport i sl. Kada takva situacija postoji, potrebno je da:

• imovina kupca bude prepoznatljivo označena kao takva, • postoji pažljivo i bezbedno rukovanje koje štiti od oštećenja i gubljenja, • u slučaju gubljenja i oštećenja kupac bude pisano obavešten o tome od strane

preduzeća. 7.5.5 Očuvanje proizvoda Zahtev se odnosi na rukovanje, skladištenje, čuvanje, pakovanje i isporuku u svim fazama procesa (prijem, skladištenje, interno rukovanje, pakovanje i isporuku do ugovorenog odredišta), a odnosi se na sirovine, materijale, delove, poluproizvode i gotove proizvode namenjene isporuci, a i imovinu kupca. Ovaj element sistema menadžmenta kvalitetom se primenjuje u odnosu na specifičnosti proizvoda koji je u pitanju. Dokazi ispunjenja ove tačke se obezbeđuju:

• kod rukovanja – postojanjem uputstva za rukovanje proizvodom (na proizvodu, ili da ga prate), rukovanjem proizvodom kako je definisano,

• skladištenje i čuvanje – postojanjem zapisa i evidencija o prijemu, otpremi i stanju zaliha, obezbeđenjem adekvatnih uslova čuvanja, identifikacijom proizvoda na zalihama na način koji obezbeđuje da ne mogu biti zamenjeni drugima, vršenjem periodičnih provera stanja zaliha, skladištenjem neusaglašenih proizvoda na način koji ih štiti od nenamenske upotrebe,

• pakovanje – zahtevi za pakovanje proizvoda u procesu i gotovog proizvoda definisani projektnom dokumentacijom i ispoštovani,

• isporuka – uslovi isporuke definisani u ugovoru, utvrđena uputstva za transport, dokumentacija vezana za isporuku (otpremnice) postoje.

7.6 Upravljanje opremom za praćenje i merenje Organizacija mora da obezbedi potvrdu da je oprema za merenje, praćenje i ispitivanje spremna za korišćenje i da se održava tako da poseduje odgovarajuću tačnost, kao i da je usklađena prema priznatim etalonima i načinom za identifikovanje statusa te opreme.



Dokazi za realizaciju ovog zahteva su: • raspoloživa regulativa vezana za upravljanje opremom za merenje i nadzor

(interni planovi etaloniranja), • spisak opreme za merenje i nadzor, • kartoni opreme za merenje i nadzor, • zapisi koji potvrđuju da je oprema verifikovana u definisanim vremenskim

intervalima, • utvrđen način provere adekvatnosti opreme pre upotrebe, • definisan postupak u slučaju kada se utvrdi da oprema nije usaglašena sa

zahtevima za tačnost (a, obuhvata postupak sa opremom i količinom proizvoda na kojima su netačna merenja izvršena),

• uputstva za rukovanje složenom opremom (meri više veličina), • dokumentacija proizvođača opreme koja se tiče rukovanja i održavanja.

Ovi zahtevi se odnose i na softver koji se koristi za merenje i nadzor proizvoda i/ili procesa. 8. Merenja, analize i poboljšanja 8.1 Opšte odredbe Najviše rukovodstvo treba da obezbedi efektivna i efikasna merenja procesa i usaglašenosti proizvoda sa zahtevima, i da prikupljene podatke analizira kako bi se osigurale zadate performanse procesa odnosno definisanih zahteva za proizvod, kao i uradila njegova poboljšanja. Primeri merenja performansi procesa organizacije obuhvataju:

• merenje i vrednovanje njenih proizvoda, • merenje sposobnosti procesa, • merenje zadovoljenja korisnika i ostalih zainteresovanih strana.

Rukovodstvo treba da obezbedi da se koriste efektivne i efikasne metode kojima se identifikuje oblast za poboljšavanje performansi sistema kvaliteta. Primeri metoda su:

• zadovoljenje korisnika i ostalih zainteresovanih strana, • interne provere, • praćenje merenja performansi procesa, • praćenje merenja karakteristika proizvoda.

8.2 Praćenje i merenje 8.2.1 Zadovoljenje korisnika Najviše rukovodstvo treba da uspostavi procese za prikupljanje, analiziranje i korišćenje informacija koje se odnose na korisnika radi poboljšavanja performansi organizacije. Primeri izvora informacija o zadovoljenju korisnika su:

• žalbe korisnika, • direktno komuniciranje sa korisnikom, • upitnici ili ankete,



• ciljne grupe, • izveštaji u različitim medijima • istraživanja zadovoljstva korisnika • podaci korisnika o kvalitetu isporučenih proizvoda • istraživanja mišljenja potrošača • analize izgubljenog posla • pohvale • reklamacije u garantnom roku • izveštaji prodavaca.

Dokazi za primenu ovog zahteva su:

• izveštaji o žalbama i prigovorima i zapisi o njihovom preispitivanju i rešavanju, • zapisnici sa sastanka sa korisnicima, • izveštaji o analizi upitnika, anketa, proučavanja ciljnih grupa, • izveštaji o istraživanju tržišta • zapisi o preduzetim merama po izvršenim analizama napred iznetog kao i • zapisi o raznim vidovima analiza i izveštaja.

8.2.2 Interna provera Mora biti uspostavljena dokumentovana procedura za definisanje odgovornosti i zahteva za planiranje i izvođenje provera, uspostavljanje zapisa i izveštavanje. Najviše rukovodstvo treba da obezbedi uspostavljanje procesa internih provera, kojima će se ocenjivati dobre strane i slabosti sistema menadžmenta kvalitetom. Interna provera je nezavisan alat za dobijanje objektivnog dokaza da su ispunjeni postavljeni zahtevi. Interne provere treba da budu planirane i da obuhvate sve zahteve standarda i celu organizaciju najmane jednom godišnje. Dokazi vezani za ispunjenje ovog zahteva obuhvataju:

• postojanje dokumentovane procedure za interne provere sa definisanih odgovornostima i ovlašećenjima, kao i zahtevima za planiranje (usaglašena sa standardom ISO 19011),

• definisani intervali sprovođenja internih provera, • program interne provere utvrđen prema statusu i značaju aktivnosti koje se

proveravaju, kao i na bazi rezultata prethodnih provera, • definisani kriterijumi provere, • definisana metodologija provere, • imenovani proveravači nezavisni (svaki pojedinačno od područja provere), • dokumentovani nalazi provere (izveštaj), • definisane korektivne i preventivne mere, • zapisi o verifikaciji sprovedenih korektivnih i preventivnih mera.

8.2.3 Praćenje i merenje performansi procesa Organizacija treba da identifikuje merne metode i treba da obavlja merenja radi vrednovanja performansi procesa. Primeri merenja procesa su: produktivnost, iskorišćenost tehnologije, smanjenje gubitaka, efektivnost i efikasnost osoblja u organizaciji, trajanje ciklusa i protok i sl.



Dokazi o ispunjenju ovog zahteva: • definisani kriterijumi za pravilno i usaglašeno odvijanje procesa, • definisana metodologija za merenje performansi procesa, • zapisi o zastojima i njihove analize, • zapisi o merenju performansi procesa, • zapisi o učinku zaposlenih, • zapisi koji pokazuju korekcije i korektivne mere koje se preduzimaju za postizanje

usaglašenosti (u slučaju kada se utvrdi da se proces ne sprovodi prema definisanim rezultatima),

• zapisi o ispunjenju normativa. 8.2.4 Praćenje i merenje karakteristika proizvoda Organizacija treba da utvrdi i specificira zahteve za merenje karakteristika (uključujući kriterijume za prihvatanje) svojih proizvoda. Zapisi sa praćenja i merenja karakteristika proizvoda treba da se koriste za poboljšavanje procesa realizacije. Dokazi o ispunjenju ovog zahteva su:

• plan kontrolisanja, • kriterijumi za kontrolisanje, • zapisi o obavljenim kontrolisanjima, • da se iz zapisa može videti ko je obavio kontrolisanje, • da se status kontrolisanja može videti na proizvodu ili pratećim zapisima, • da nema isporuke prozvoda dok se sva kontrolisanja ne sprovedu i potvrdi

usaglašenost (osim u slučaju dozvole za odstupanje), odnosno da postiji odobrenje za isporuku proizvoda korisniku.

8.3 Upravljanje neusaglašenim proizvodom Mora se ustanoviti dokumentovana procedura kojom će se definisati upravljanje, kao i odgovornosti i ovlašćenja u vezi sa postupanjem sa neusaglašenim proizvodom. Kada je to moguće treba zapisati neusaglašenost kako bi se sagledale posledice i dobili podaci za aktivnosti analiziranja i poboljšavanja. Dokazi za realizaciju ovog zahteva su:

• mora postojati dokumentovana procedura za rešavanje neusaglašenosti, • formiran zapis o utvrđenoj neusaglašenosti, • zapis o dispoziciji proizvoda (uz odobrenje, škart, dorada, druga namena), • zapisi o naknadnim kontrolisanjima u slučaju dorade • zapisi u vezi neusaglašenosti i njihovog rešavanja koje su nastale posle isporuke

ili upotrebe. 8.4 Analiza podataka Za efektivno vrednovanje od strane rukovodstva ukupnih performansi organizacije treba integrisati i analizirati podatke i informacije iz svih delova organizacije. Sveukupne performanse organizacije treba da se prikazuju u obliku koji je pogodan za različite nivoe organizacije. Rezultati analiza se koriste za utvrđivanje trendova, zadovoljenje korisnika, efektivnost i efikasnost svojih procesa, ekonomičnost kvaliteta, finansijske i komercijalne performanse, konkurentnost i sl.



Dokazi o realizaciji ovog zahteva su izveštaji o realizaciji planova, izveštaji o usaglašenosti proizvoda i poluproizvoda sa zahtevima, izveštaji o zastojima u procesu, o konkurenciji i sl. 8.5 Poboljšavanje 8.5.1 Stalno poboljšavanje Podaci dobijeni iz analize procesa uz primenu odgovarajućih statističkih tehnika se mogu koristiti za definisanje poboljšavanja primenom odgovarajućih korektivnih i preventivnih mera. Dokazi za realizaciju ovog zahteva su:

• politika kvaliteta obuhvata usmerenost ka stalnim poboljšanjima, • ciljevi kvaliteta definisani na način da se teži poboljšanju u odnosu na postignute

rezultate, • definisana metodologija za uvođenje poboljšanja, • definisane i dokumentovane mere za poboljšanja, • analiza sprovedenih mera koja utvrđuje da li su poboljšanja postignuta.

8.5.2 Korektivne mere Najviše rukovodstvo treba da obezbedi da se koriste korektivne mere kao alat za poboljšavanja. U sklopu korektivnih mera organizacija treba da identifikuje izvore informacija i da prikuplja informacije kako bi se eliminisao uzrok neusaglašenosti i izbeglo njihovo ponavljanje. Postoji mnogo načina za utvrđivanje uzroka neusaglašenosti, uključujući analizu od strane pojedinaca ili od strane imenovanog tima za korektivne akcije. Dokazi za realizaciju ovog zahteva obuhvataju:

• proceduru za korektivne mere koja obuhvata: analizu neusaglašenosti, utvrđivanje uzroka neusaglašenosti, procenu potrebe za merama koje će sprečiti ponavljanje problema, definisanje mera, verifikaciju i merenje rezultata preduzetih mera,

• registar utvrđenih i preduzetih mera, • zapise o utvrđenim neusaglašenostima, • zapise o uzrocima neusaglašenosti, • naloge za sprovođenje mera, • zapise o proveri sprovedenosti mera i efektima mera, • zapise o preispitivanju adekvatnosti preduzetih mera.

8.5.3 Preventivne mere Rukovodstvo treba da planira smanjivanje efekata gubitaka u organizaciji, radi održavanja performansi procesa i proizvoda. Planiranje treba da se zasniva na podatcima dobijenim odgovarajućim metodama, uključujući vrednovanje postojećih, sačuvanih podataka za trendove koji su kritični sa stanovišta performansi organizacije i njenih proizvoda, da bi se generisali kvantativni podaci.



Rezultati vrednovanja efektivnosti i efikasnosti plana prevencije gubitaka treba da predstavljaju izlazne elemente preispitivanja od strane rukovodstva i treba da se koriste kao ulazni elementi procesa poboljšavanja. Dokazi za realizaciju ovog zahteva obuhvataju:

• proceduru za preventivne mere koja podrazumeva: utvrđivanje i analizu neusaglašenosti, utvrđivanje uzroka moguće neusaglašenosti, procenu potrebe za merama koje će sprečiti pojavu problema, definisanje mera, verifikaciju i merenje preduzetih mera,

• registar utvrđenih i preduzetih mera, • zapise o utvrđenim potencijalnim neusaglašenostima, • zapise o uzrocima problema i procenama efekata mera u odnosu na efekte

moguće neusaglašenosti, • zapise o proveri sprovedenosti mera i efektima, • zapise o preispitivanju adekvatnosti preduzetih mera.



4. ŠTA JE PROVERA? Provera predstavlja sredstva za dobijanje informacija na nezavistan i nepristrastan način. One se sprovode da bi odgovorne osobe dobile potrebne informacije koje im omogućavaju da otkriju probleme u funcionisanju sistema koje bi, ako ne bi bile ispravljane dovele do ne funkcionisanja, odnosno pogrešnog funkcionisanja sistema i onemogućile njegov dalji napredak. Provera omogućava da sistem bude praćen i efikasan, kao i dokaz u pouzdanost uspostavljenog sistema i njegove izlaze. Proverom se utvrđuje da li je uspostavljeni sistem menadžmenta kvalitetom:

usaglašen sa zahtevima standarda ISO 9001 – da li je adekvatan, da li ga poštuju svi zaposleni, odnosno da li se aktivnosti obavljaju kako je i

propisano dokumentacijom - da li je primenjen, da li uspostavljen i primenjen sistem daje željene rezultate – efektivan.

provera Sistematičan, nezavisan i dokumentovan proces (3.4.1) za dobijanje dokaza provere (3.9.4) i njegovo objektivno vrednovanje, da bi se utvrdio stepen do kojeg su ispunjeni kriterijumi provere (3.9.3). (ISO 9000) Zašto su potrebne stalne provere sistema menaždmenta kvalitetom? Da bi se:

utvrdili problemi u kvalitetu proizvoda/procesa/usluga, odnosno zašto sistem dozvoljava pojavu ovakvih problema,

identifikovali načini za otklanjanje problema, odnosno u funkcionisanju sistema – definisane korektivne mere, koje bi sprečile ponovno pojavljivanje,

utvrdile odgovornosti za sprovođenje korektivnih mera, kao i planiralo vreme za njihovo sprovođenje,

zaposleni bolje upoznali i da bi bolje razumeli svoju ulogu, osiguralo da su propisani postupci rada u saglasnosti sa praksom i visa versa, identifikovali mogući problemi u organizaciji pre nego što se isti pojave – odnosno

da se definišu preventivne mere, da se najviše rukovodstvo uveri da je sistem menadžmenta kvalitetom adekvatan,

primenjen i efektivan.



5. VRSTE PROVERE Provere kvaliteta mogu biti: interne i eksterne Interne provere Interna provera kvaliteta se u literaturi naziva i provera preko prve strane. Provera koja se vrši u samoj organizaciji, a obavljaju je lica iz organizacije koja su kvalifikovana za obavljanje provere. Eksterne provere Postoje dva tipa eksternih provera:

provera preko druge strane i provera preko treće strane.

Provera preko druge strane predstavlja proveru sistema menadžmenta kvalitetom podugovarača, odnosno isporučioca proizvoda/ usluge i slično. Sa aspekta organizacije u praksi se javljaju dve situacije kada se primenjuje provera preko druge strane: kada kupac proverava organizaciju i kada organizacija proverava podugovarača ili svoje isporučioce. Naručilac provere - organizacija ili osoba koje traže proveru. NAPOMENA: Naručilac može biti organizacija koja se proverava ili bilo koja druga organizacija, koja ima propisana ili ugovorna prava da zahteva proveru.(ISO 19011) Šema provere preko druge strane

Ovu proveru mogu vršiti kvalifikovani proveravači iz same organizacije ili šire organizacije, koja želi da se provera izvrši (organizacija koja je kupac u konkretnoj situaciji) ili se provera može naručiti od nezavisne organizacije koja je specijalizovana i registrovana, odnosno akreditovana za obavljanje poslova provere i ocenjivanja sistema menadžmenta kvalitetom ili od nezavisnih pojedinaca koji su registrovani kao eksterni ocenjivači.

KUPAC ORGANIZACIJA PODUGOVARAČ/ ISPORUČILAC PROIZVODA i/ili

USLUGE

OORGANIZACIJA ZA OCENJIVANJE USAGLAŠENOSTI I/ILI PROVERU SISTEMA MENADŽMENTA KVALITETOM



Provera preko treće strane – naziva se ocenjivanje sistema menadžmenta kvalitetom. To je provera sistema menadžmenta kvalitetom organizacije, koju obavlja nezavisna, akreditovana organizacija od strane nadležnih institucija, ili samo akreditaciono telo (kada se koristi termin ocenjivanje usaglašenosti), a u cilju sertifikacije sistema menadžmenta kvalitetom, odnosno akreditacije. Šema provere preko treće strane

Legenda: ______ Zahtev za ocenjivanje sistema menadžmenta kvalitetom (Zahtev za sertifikaciju) - - - - - - Ocenjivanje sistema kvaliteta (Ocenjivanje usaglašensoti) Razlike u tipovima eksterne provere, preko druge i preko treće strane, zasnivaju se na cilju provere, ali i u licima koji mogu da je obavljaju. Metode i tehnike pripreme i sprovođenja provere su iste za sva tri tipa provere Interne provere sistema menadžmenta kvalitetom se razlikuju i u tom što su sveobuhvatnije, detaljnije i zalaze u sve pore i kutke organizacije, ima više zadataka i mnogo detaljnije se sprovode. Provera preko druge i treće strane se vrši po sistemu uzorkovanja i sprovodi se u cilju utvrđivanja usaglašenosti uspostavljenog sistema menadžmenta kvalitetom sa zahtevima relevantnog standarda. 6. PROCES PROVERE Da bi se obezbedila efikasnost i efektivnost bilo koje provere moraju se imati u vidu glavni elementi celokupnog procesa provere. Osnovni elementi procesa provere su:

Priprema za proveru

Detaljno planiranje

Vršenje provere

Ocena/ vrednovanje rezultata provere

Prezentacija rezultata provere i dogovor u vezi sa korektivnim merama

Praćenje sprovođenja korektivnih mera i ponovna provera Proverom se smatra tek ako su svi gore navadeni koraci ispunjeni. Kada govorimo o internim proverama, definisanje korektivnih mera, kao i praćenje sprovođenja i ponovna provera su deo samog sistema sprovođenja internih provera, tako da se, kada govorimo o internim proverama proces provere može smatrati i završenim sa prezentacijom rezultata, sa aspekta samog proverivača. Sa aspekta organizacije, ali i ispunjenja svih zahteva interne provere ovo obuhvata sve navedene korake.

ORGANIZACIJA AKREDITOVANA ORG. ZA

OCENJIVANJE QMS-a, TZV. SERTIFIKACIONO TELO



7. OPŠTI PRIKAZ PROCESA PROVERE NAPOMENA: Isprekidana linija ukazuje na to da se ni jedna aktivnost "follow up" obično ne smatra delom provere

Slika 2 – Pregled tipičnih/ uobičajenih aktivnosti provere (ISO 19011)

Aktivnosti provere na licu mesta

- održavanje uvodnog sastanka - komuniciranje tokom provere - uloge i odgovornosti vodiča i posmatrača - prikupljanje i verifikacija informacija - formiranje nalaza provere - priprema zaključaka provere - održavanje zaključnog sastanka

Priprema za aktivnosti provere na licu mesta

- priprema plana provere - dodeljivanje zaduženja u timu proveravača - priprema radnih dokumenata

Priprema, odobravanje i distribuiranje izveštaja o proveri - priprema izveštaja o proveri - potvrđivanje i distribuiranje izveštaja o proveri

Završetak provere

Sprovođenje "follow-up" provere

Pregled/preispitivanje dokumentacije - pregled relevantne dokumentacije sistema menadžmenta, uključujući zapise, i utvrđivanje njene adekvatnosti sa stanovišta kriterijuma provere

Iniciranje provere - imenovanje vođe tima proveravača - definisanje ciljeva, predmeta i područja primene i kriterijuma provere - utvrđivanje izvodljivosti provere - izbor tima proveravača - uspostavljanje početnih kontakta sa organizacijom koja se proverava



Sam proces provere, takom samog sprovođenja u praksi, može u zavisnosti od vrste i tipa organizacije, cilja provere i drugog, da se razlikuje u izvesnim detaljima, ali bez obzira na to svi procesi provere se sprovode u potpunosti u skladu sa opštim pravilima, koji su prikazani i u standardu ISO 19011, kao i drugim EN normama za proveru tela za ocenjivanje usaglašenosti. Ovaj standard, ISO 19011, može poslužiti i samim organizacijama, kao model i preporuka za obavljanje internih provera.



8. PLANIRANJE I PRIPREMA PROVERE Kao i ostale stvari u svakodnevnom životu da bi se na pravi način, u pravo vreme i sa minimumom potrebnih resursa obavilo neophodno je planirati. Planiranje prvenstveno predstavlja otklanje svih potencijalnih uzroka problema i samim tim predstavlja preventivnu meru. Svi procesi, odnosno sve funkcije i sve aktivnosti moraju biti predmet provere. Interne provere moraju se planirati:

na osnovu statusa i značaja aktivnosti. nalaza predhodnih provera. da obuhvate i utvrđene korektivne mere u međuvremenu. istovremeno sa drugim aktivnostima u organizaciji.

Proverom se moraju “definisati kriterijumi provere, predmet i područje primene, učestalost i metode”, odnosno mora se definisati ko, kada, šta i na osnovu čega, kod standarda, propisa i slično vrši proveru. “Izbor proveravača i izvođenje provera moraju osigurati objektivnost i nepristrasnost procesa provere. Proveravači ne smeju proveravati svoj sopstveni rad” (ISO 9001). Znači, u toku jedne godine trebalo bi da postoji više internih provera, koje ukupno moraju pokriti svaku aktivnost i funkciju. Faktori koji se uzimaju u obzir pri određivanju termina provere su:

druge planirane aktivnosti, sezona, godišnji odmori, kalendar organizacija za obim provera, značaj procesa, odnosno aktivnosti, stanje procesa, odnosno aktivnosti – kakvi su rezultati prethodnih provera,

reklamacije, korektivne i preventivne mere, problemi u radu, broj zaposlenih u organizacionim celinama, broj procesa i aktivnosti koji se sprovode u organizacionoj celini, kompleksnost procesa, sprovedene izmene u sistemu menadžmenta kvaliteta i procesima.

Tehnike godišnjeg planiranja su:

matrično, gantogram, prema procesima, ponderisanjem značaja aktivnosti za sistem menadžmenta kvalitetom.

Često se postavlja pitanje u vezi toga koliko je proverivača potrebno i koliko dana da traje provera. Opštih proporuka, ali za provere preko treće strane postoje, ali one nisu najadekvatnije za primenu kada su u pitanju interne provere. Najadekvatniji odgovor na ovo pitanje bi bio da to zavisi od praktičnog iskustva u obavljanju internih provera, kao i od vrste organizacije i tipa posla kojim se ona bavi.



8.1. Pokretanje pojedinačne provere a) Redovne interne provere nalog timu direktno na osnovu godišnjeg plana ili nekog drugog, možda dugoročnijeg plana internih provera. b) Vanredne interne provere zahtev za internu proveru – mora biti definisano ko i zašto traži internu proveru? Kod svake interne provere mora se ispoštovati propisana procedura, koja mora postojati u vezi sa tim ko odobrava zahtev za internu proveru i ko daje nalog timu za proveru. Zašto se najčešće pokreću vanredne interne provere?

veći problemi u procesu (neusaglašenost, otkazi, reklamacije), izmene u procesima, organizaciji, dokumentaciji, nije dobro postavljen godišnji plan, snimanje stanja za projekte poboljšanja, velika cirkulacija kadrova, mogu obuhvatiti QMS u celini ili samo neke njegove delove.

8.2. Formiranje tima za internu proveru Nalog se može izdati tako što se imenuje samo vođa tima, koji će dalje imanovati ostale članove tima, ili se nalog izdaje definišući sve članove tima. Ovo zavisi od internog opredeljenja u organizaciji. Tim, kada se govori o proverama, naravno može da bude od samo jednog člana, odnosno vođe tima. Ko su proveravači? Proveravač - osoba koja poseduje osposobljenost da obavlja proveru Tim proveravača - jedan ili više proveravača koji obavljaju proveru, (ISO 19011) Jedan proveravač u timu proveravača se, po pravilu, imenuje za vođu tima proveravača. Kako izabrati proverivače? Potrebne karakteristike proveravača su:

obrazovanje, obuka, iskustvo, lične karakteristike.

a) Obrazovanje standard ISO 19011 govori o kriterijumima za kvalifikacije za proveravače sistema kvaliteta (najmanje srednja stručna sprema). b) Obuka

poznavanje i razumevanje standarda po kojima se vrši provera, poznavanje metoda i tehnika proveravanja,



razvijene sposobnosti menadžmenta proverom (planiranje, organizovanje, komuniciranje).

c) Iskustvo

da poseduje dovoljno radnog (profesionalnog iskustva) – za ocenjivače je minimum 3 godine,

da poznaje regulativu u odgovarajućoj oblasti – zakon, propisi, standardi d) lične osobine DOBRE LOŠE znanje i iskustvo formalizam poznavanje propisa i zahteva slabo planiranje i priprema strpljenje, smirenost trvdoglavost, svadljivost pravednost subjektivnost kreativnost, konstruktivnost lenjost “jaka ličnost” podložnost uticajima komunikativnost slaba komunikativnost dobar slušalac slabo planiranje vremena i rada analitičnost, poštovanje procedura neprofesionalizam diplomatija želja da ga niko ne mrzi dobra psihofizička kondicija strah od nepopularnosti 8.3. Nadležnosti vođe i članova tima Nadležnosti vođe tima za proveru su:

izrada programa interne provere sprovođenje kompletnog programa provere priprema sopstvenog plana i radnih dokumenata obavljanje provere iz svog dela programa vođenje radnih sastanaka tokom provere komunikacija sa rukovodstvom u toku provere rešavanje spornih situacija kod definisanje nalaza provere priprema i vođenje uvodnog i završnog sastanka tokom provere priprema kompletnog izveštaja o internoj proveri

Nadležnosti članova tima su:

priprema sopstvenih planova provere priprema lista pitanja za proveru provera delova QMS-a prema programu provere prikupljanje i definisanje nalaza provere iz svog dela programa provere izlaganje nalaza provere na završnom sastanku izrada dela izveštaja koji se odnosi na njegove nalaze provere

Svi proveravači su dužni da:

usklade izvođenje provere sa zahtevima saopšte i razjasne zahteve za proveru drugoj strani planiraju i sprovedu svoje obaveze na efektivan i efikasan način



obezbede dokaze o utvrđenim nalazima provere blagovremeno izveštavaju o rezultatima provere čuvaju i štite dokumenta koja se odnose na proveru i nalaze provere

Kada je tim dobio nalog i proučio svoje zadatke vođa tima rukovodi procesom provere. 9. PRIPREMA ZA INTERNU PROVERU Priprema za internu proveru obuhvata:

Priprema programa interne provere Pripremu tima Obaveštavanje proveravanih Pripremu uvodnog sastanka

9.1. Ppriprema programa interne provere Prema standardu ISO 9000 program provere predstavlja: skup jedne ili više provera koje treba izvršiti u planiranom periodu, a koje su usmerene ka specifičnom cilju. U praksi program provere predstavlja: termin plan sprovođenja provere po područjima provere i proverivačima. Šta treba da definiše program provere?

Vreme i trajanje uvodnog sastanka Vreme i trajanje provera na terenu po proverivačima i organizacionim celinama Vreme i trajanje sastanka tima proverivača Vreme i trajanje završnog sastanka

Šta je osnov za izradu programa provere?

Nalog za proveru, u kome je definisan zadatak, cilj i obim provere Organizaciona struktura Broj i struktura članova tima Izveštaj o prethodnim proverama Značaj pojedinih procesa, odnosno aktivnosti za funkcionisanje sistema

menadžmenta kvalitetom Program provere se definiše na propisanom obrascu, što olakšava njegovu izradu. 9.2. Izrada i odobravanje programa Pri izradi programa vođa tima konsultuje:

Rukovodioce proveravanih celina, odnosno nosioce proveravanih aktivnosti, Članove tima za proveru.

Program provere može odobravati predstavnik rukovodstva za kvalitet ili drugo nadležno lice da bi se potvrdilo da je program usaglašen sa ciljevima provere. Kako napraviti program?

Što jednostavnije – ako je moguće u jednu celinu, odnosno u proveru jedne aktivnosti da se ide samo jednom u toku provere

Ako su proverivači manje iskusni treba da se formiraju podtimovi Proverivači se ne smeju preplitati u toku sprovođenja provere



Proces rada se ne sme zaustavljati Što manje ometati lica koja obavljaju poslove Pauze planirati u vreme kada su u organizaciji inače propisane pauze.

Po usaglašavanju programa isti mora biti odobren od naležne osobe, kako je i predviđeno internim dokumentima sistema menadžmenta, nakon čega se, odobreni program distribuira u cilju obaveštavanja proverevanih. 9.3. Distribucija programa provere Program se dostavlja:

Članovima tima za proveru Rukovodiocima celina koje su predmet provere uz obaveštenje o proveri

9.4. Obaveze rukovodilaca proverevanih celina, odnosno zaposlenih Obaveze rukovodstva, odnosno predpostavljenih su da:

proveravače iz svoje celine navedenih datuma oslobode redovnih obaveza, omoguće da se provera obavi prema definisanom programu, što znači da sva

odgovorna lica budu na raspolaganju u vreme predviđeno programom provere da obezbedite pristup u radne prostorije proveravačima i pristup dokumentaciji,

obaveste sve zaposlene u celini o predstojećoj proveri i njihovim obavezama, obezbede saradnju proveravačima, prodiskutuju eventualno utvrđene neusaglašenosti i zapažanja, i sa

proveravačima definiše predloge za korektivne i preventivne mere, imenuje pratioca za proveravača u celini, ili da sam prisustvuje svim fazama

provere, prisustvuje uvodnom i završnom sastanku u terminu definisanom programom

provere, na osnovu izveštaja o proveri i definisanih korektivnih i preventivnih mera

organizuje njihovo sprovođenje na način i u roku kaji bude definisan. 9.5. Pripreme tima U cilju pripreme svi članovi tima su u obavezi da:

Prouče sve kriterijume za proveru Prouče proceduru za internu proveru Pripreme liste pitanja Pripreme radne liste za nalaze provere, ako je pogodno.

9.6. Kontrolne liste pitanja za proveru Lista pitanja se usaglašava sa programom provere i definiše:

Odakle počinje provera – najčešće od nadležnog rukovodioca, Sa kim proveravač razgovara – sa odgovornim za proces – aktivnost, • O čemu razgovara – o aktivnostima koje obavlja, • Koja dokumenta traži – zapise, tabele, crteže, i sl., • Šta posmatra – uslove u kojima se aktivnosti odvijaju.

Lista pitanja za proveru vodi proveravača kroz proveru i ne dozvoljava da zaboravimo bitne elemente provere.



9.6.1. Vrste kontrolnih lista Opšte liste pitanja – koriste se da se utvrdi usaglašenost sistema menadžmenta kvalitetom sa opštim kriterijumima za proveru. Najčešće pitanje je “Da li?” Detaljne liste pitanja - koriste se direktno u proveri da bi se utvrdilo kako se sistem sprovodi. Najčešće su pitanja “Ko? Šta? Kada? Kako? Gde? Zašto? Kako se beleži? Šta ako?” 9.6.2. Način koncipiranja liste pitanja Liste pitanja se sastavljaju na osnovu:

• Zahteva standarda • Organizacionih celina • Procesa, odnosno aktivnostima • Poslovnih funkcija • Specifičnih zahteva provere



10. SPROVOĐENJE PROVERE Postupak sprovođenja provere obuhvata:

• Uvodni sastanak • Provera na licu mesta • Sastanci tima i analiza rerezultata • Završni sastanak

10.1. Uvodni sastanak Kod internih provera uvodni sastanak nije striktna obaveza, ali je potreban kada se radi o prvoj proveri i kada se u organizaciji proceni da za to postoji posebna potreba.

• Ne treba da traje duže od 20 – 30 minuta • Treba da posluži za konkretne dogovore • Uvek napomenuti da se ne proveravaju ljudi već sistem • Omogućiti drugoj strani da postavi pitanja i da komentar

10.2. Provera na licu mesta 10.2.1 Metode provere Ako se sistem menadžmenta kvalitetom može predstaviti na sledeći način: Dolazimo do dva jasno definisana toka u okviru sistema menadžmenta kvalitetom:

vertikalni tok i horizontalni tok provere

Vertikalni tok predstavlja proveru najvišeg rukovodstva sa ciljem provere politike kvaliteta, ciljeva kvaliteta i planiranje kvaliteta, njihovog nastanka i procese njihove primene. Kod ove provere treba ipak imati u vidu da se ne može uvek očekivati da postoji procedura za vertikalni tok, da postoje definisani ciljevi za svaki sektor, nivo procesa, odnosno aktivnosti, tako da prikupljanje dokaza tokom cele provere.

POLITIKA

CILJEVI

PLANOVI

ULAZ PROCESI/AKTIVNOSTI IZLAZI REZULTATI



Tokom provere primenom horizontalnog toka provere, proverivači treba da se koncentrišu na utvrđivanje da li su procesi realizacije proizvoda efektivni u ispunjavanju zahteve kupaca i regulative, i da li su obavljeni u skladu sa onim što je planirano i dokumentovano. Proverivači treba da identifikuju procese i proveravaju međusobne odnose između tih procesa, posmatrajući kako funkcionišu zajedno u formiranju sistema. Takođe treba uzeti u obzir činjenicu da organizacije imaju sada više slobode u odlučivanju da li su dokumentovane procedure neophodne ili ne, tako da će proverivači biti u situaciji da samo -potvrde proces- intervjuisanjem i praćenjem tragova u proveri, da bi se utvrdilo da procesi funkcionišu dosledno i efektivno. 10.2.2. Sprovođenje provere na licu mesta Proveru sprovode proveravači, prema programu provere i pripremljenim dokumentima:

• Program provere • Kontrolne liste pitanja • Standard ISO 9001 • Relevantni standardi i metode rada i sl. • Druga dokumentacija sistema menadžmneta kvalitetom.

10.2.3. Fazni proces provere Proces provere se može odvijati po sledećim fazama:

• Utvrđivanje osnove provere • Identifikovanje procesa • Prikupljanje objektivnih dokaza • Verifikovanje nalaza • Pripremanje zapisa

a) Utvrđivanje osnove provere: Potrebno je utvrditi:

• Sa kim proverivač razgovara ? • Šta je posao te osobe? • Koja je uloga organizacione jedinice ? • Koje aktivnosti / poslove ta organizaciona jedinica obavlja? • Koji od tih poslova se nalaze u obimu provere? • Koje dokumentovane procedure i uputstva oni prate?

b) Identifikovanje procesa Potrebno je utvrditi:

• Šta proces treba da postigne? • Koji je u proces uključen? • Koja ovlašćenja ti ljudi imaju? • Koje su faze procesa? • Šta se dešava u svakoj fazi procesa? • Kakve kontrole/ kontrolne tačke postoje? • Koji kriterijumi prihvatljivosti postoje? • Koja dokumenta / zapisi se u procesu stvaraju?



• Da li se proces odvija kako je opisano u dokumentima sistema menadžmenta? • Da li postoje aktivnosti u okviru obima provere koji nisu obuhvaćeni

dokumentovanim sistemom, a trebalo bi da jesu? • Da li izlazni elementi/rezultati procesa zadovoljavaju kriterijume provere? • Kako je definisan metod obavljanja faze procesa? • Koji su ulazni elementi? • Odakle oni dolaze? • U kojem su obliku? • Koji su izlazni elementi/rezultati? • U kojem su obliku?

10.2.4. Kako se sprovodi provera? Provere se sprovode na osnovu:

• Razgovora–intervjua - Veština intervjuisanja je verovatno jedna od najfundamentalnijih veština koje proverivač treba da upotrebi.

• Pregledom dokumenata – pregled svih zapisa koji proizilaze iz aktivnosti, ali i osnovnih dokumenata sistema menadžmenta.

• Posmatranja - Posmatranje/zapažanje je tekuća aktivnost, treba stalno da budete svesni onoga što se dešava oko vas i kako se ono što vidite i čujete slaže sa onim što vam ljudi i procedure govore.

• Uzimanja uzoraka - Proverivači ne mogu da razgovaraju sa svim ljudima, da pročitaju sva dokumenta niti da pogledaju svaki zapis zbog čega se vrši provera na uzorku.

10.2.5. Šta se proverava? U toku procesa provere proveravamo:

• Dokumente • Kadrove • Opremu • Proizvod/uslugu • Proces rada • Uslove sredine

a) Provera dokumenata:

• Struktura sistema dokumenata (piramida ) • Namena pojedinih dokumenata QMS-a • Identifikacija dokumenata • Stanje revizije dokumenata • Postupak donošenja, izmena • Lista korisnika • Usaglašenost sa drugim dokumentima • Ažurnost dokumenata • Upotrebljivost dokumenata

b) Kadrovi

• Kompetentnost (stručna sprema, radno iskustvo i obučenost za posao koji radi) • Poznavanje dodeljnih poslova i zadataka • Motivisanost • Psiho-fizičke karakteristike (lični izgled – tamo gde je potrebno)



c) Oprema

• Identifikacija • Usklađenost sa namenom u pogledu vrste, tipa, preciznosti, tačnosti, radne

sposobnosti itd. • Stanje, njihovo održavanje • Kalibrisanost, odnosno status etaloniranja

d) Usluga, odnosno njen rezultat

• Identifikacija i sledljivost • Usaglašenost sa zahtevima korisnika • Usaglašenost sa tehničkim ili drugim specifikacijama • Način na koji je izvršeno obezbeđenje kvaliteta proizvoda/usluge i dokazi o tome • Čuvanje, skladištenje, pakovanje i rukovanje

e) Proces rada

• Planiranje procesa rada • Koordinacija • Snabdevenost radnih mesta poslom (repromaterijal, dokumentacija, oprema,

sredstva za zaštitu i sl.) • Transportni i informacioni tokovi • Verifikacione aktivnosti (odobravanje procesa, nadzor nad kritičnim parametrima

procesa, revizija postupaka)

10.2.6 Aktivnosti prikupljanja dokaza Dokazi se prikupljaju na osnovu pregleda, odnosno uvida u:

• dokumente sistema menadžmenta kvalitetom • dokumente na mestima korišćenja • stepen poznavanje dokumenata od strane direktnih izvršilaca • način rada radi poređenja postupaka rada sa dokumentima koji ga definišu • zapise, kako internog tako i eksternog porekla o sprovedenim aktivnostima

10.2.7. Pravila komunikacije Jedan od osnovnih vidova prikupljanja objektivnih dokaza predstavlja razgovor, odnosno intervju sa direktnim izvršiocima. Opšta pravila kako se obavlja intervju su sledeća:

• Predstavite se i objasnite ukratko cilj, odnosno razlog vaše posete – kod interne provere najčešće proveravani će Vas poznavati, tako da predstavljanje neće biti neophodno, ali par formalnih reči će dobro doći za otpočinjanje komunikacije

• Uspostavite interes i saradnju • Budite oprezni u davanju saveta • Budite oprezni sa rečima i gestovima – ne otkrivati utiske na licu mesta • Pažljivo slušajte i podstičite “neutralnom podrškom” • Ne postavljajte više pitanja odjednom • Ne postavljajte pitanja koja počinju negacijom • Budite ljubazni i mirni • Budite direktni, ne gubite svoje i tuđe vreme • Ako je potrebno pitanja pojasnite i preformulišite



• Pitajte i ono što je očigledno • Pustite proveravane da slobodno govore • Za sve tražite dokaze – verujte ali proverite • Ako je potrebno još dokaza, tražite • Ako vam odgovor nije jasan, tražite pojašnjenje • Raspored vremena – 20% govoriti, 50% slušati i posmatrati, a ostatak čitanje i

priprema 10.2.8. Pravila za beleženje nalaza Osnovna pravila su:

• Evidentirajte sve informacije odmah po njihovom dobijanju (ne oslanjati se na naknadna prisećanja).

• ZAPIŠITE SVE DETALJE, kao što su:

o ime sagovornika, o Identifikacione oznake dokumenata, opreme, proizvoda, žigova itd. o Mesta korišćenja dokumenata, o Status kalibracije, o Podaci o održavanju sredstava za rad i obučenost radnika

Beležite i subjektivna zapažanja, kao što su:

• Opterećenost radnika i međuljudski odnosi • Da li radnici odaju utisak da poznaju svoj posao • Organizovanost posla • Održavanje čistoće i poštovanje kućnog reda • Opšte stanje sredstava za rad

U izveštaju ovo možete prikazati upravo kao ZAPAŽANJE. 10.2.9. Taktika proveravanog Može biti:

• Skretanje pažnje na nebitne stvari • Duga objašnjenja • Kašnjenje posebno početci • “iznurivanje” proveravača i iskušavanje njegove izdržljivosti • Izbegavanje stavljanja dokaza na uvid (uz nuđenje raznih opravdanja) • Simuliranje nepripremljenosti za proveru • Nametanje raznih neplaniranih pauza • Provokacije, sračunate na odvlačenje pažnje • Laskanje i lažno divljenje • Molbe za pravljenje izuzetaka • Pokušaj izazivanja emotivnih reakcija (zdravstveno stanje, starost, porodična

situacija i drugi uticaji okruženja)



10.3. Sastanci tima Sastanci tima se koriste se za:

• predah i opuštanje – provera je naporan posao • sumiranje i diskutovanje nalaza provere • pripremu za narednu fazu provere • obavezno se održavaju svakog dana, barem na kraju dana • obavezno se održava jedan dovoljno dug pre završetka završnog sastanka

10.4. Završni sastanak Završni sastanak potrebno je da sadrži sledeće:

• Dnevni red • Zahvaliti se na saradnji • Još jednom objasniti svrhu sastanka • Navesti ograničenja u proveri i dati preporuke za mere • Zaključak o rezultatima provere • Diskusija

Završni sastanci ne moraju da budu obavezni kada je reč o internim proverama. Rezultati internih provera moraju biti saopšteni u pisanom obliku, odnosno Izveštaju o nalazima provere. Treba očekivati da će nas sigurno rukovodstvo kontaktirati po dostavljanju izveštaja, ali možda i pre toga radi eventualnih razjašnjenja i prenošenja utisaka i sl. 10.4.1. Pravila završnog sastanka, kada isti postoji

• Dobro se pripremiti – sve unapred skicirati i na sastanku samo čitati • Sastanak vodi vođa tima proveravača – ostalim članovima tima dati reč • Držati se dnevnog reda • Svaki proveravač iznosi svoje nalaze • Na sastanku voditi zapisnik • Svaki nalaz provere obrazložiti jasno i direktno – gde, šta, kako se potvrđuje, u

odnosu na šta je nalaz definisan • Vođa tima zaključuje sastanak i daje reč ostalim učesnicima da mogu postavljati

pitanja i davati komentare



11. IZVEŠTAJ O INTERNOJ PROVERI 11.1. Formiranje izveštaja o sprovedenoj proveri Izveštaj o sprovedenoj proveri formira vođa tima. Sadržaj Izveštaja o sprovedenoj proveri je definisan standardom i odgovarajućim obrascem, koji je propisan u dokumentima sistema menadžmenta kvaliteta. Obaveza vođe tima je da izveštaj preda u definisanom roku. U tom cilju svi proverivači treba da daju svoje nalaze vođi tima, već nakon završnog sastanka, ili ubrzo nakon završene provere. Naravno Izveštaj o sprovedenoj proveri NE SME da sadrži iznenađenja u odnosu na završni sastanak, odnosno u vezi usmeno saopštenih nalaza kako proveravanima, tako i rukovodstvu. Kome se sve dostavlja Izveštaj o sprovedenoj proveri definisano je, najčešće, dokumentima sistema menadžmenta kvaliteta. U svakom slučaju dostavlja se nalogodavcu, odnosno osobi od koje smo i primili nalog za obavljanje interne provere. Dalji postupak sa nalazima provere, odnosno definisanje korektivnih mera, follow-up i naknadne provere sprovedenih aktivnosti u cilju otklanjanja utvrđenih neusaglašenosti su u nadležnosti rukovodstva, odnosno nalogodavca, kako je i propisano dokumentima sistema menadžmenta u organizaciji. Proverivači, u ovom slučaju mogu biti anagažovani, ali i ne moraju na ovim aktivnostima. 11.2. Dalji postupak sa nalazima provere Da bi interna provera imala svoju svrhu i ispunila planirani cilj neophodno je sprovesti analizu njenih rezultata. To se obavlja kroz redovno ili, po potrebi vanredno preispitivanje od strane rukovodstva. Preispitivanje treba da sprovedu i rukovodioci nadležni za područja provere. Izveštaj o proveri treba da sadrži samo preporuke – odluke donosi rukovodstvo. Mere, koje definiše rukovodstvo, odnosno nadležne osobe za aktivnosti u kojima su utvrđene neusaglašenosti, treba da sadrže: ko, šta, kako, do kada i čime treba da uradi. 11.3 Definisanje mera Odluke o merama se donose na osnovu statusa i značaja problema za ukupno funkcionisanje sistema menadžmenta kvaliteta. Pri definisanju mera treba uzeti u obzir rizike koje sa sobom nose utvrđene neusaglašenosti, kao i troškove koji nastaju njihovim otklanjanjem naspram troškova koji su nastali ili mogu nastati kako u bližoj, tako i daljoj budućnosti.



11.4. Davanje naloga za sprovođenje mera Nalozi za sprovođenje korektivnih i preventivnih mera, definisanih na osnovu nalaza provere moraju biti:

• Pojedinačni i • Sa Planom realizacija korektivnih i preventivnih mera

Odnosno moraju sadržati KO, ZA KOJE VREME (ODNOSNO U KOM ROKU) I ŠTA TREBA DA URADI. 11.5. Registrovanje mera Radi brzog pregleda poželjno je vođenje registra korektivnih i preventivnih mera, koji treba da sadrži:

• Opis problema - neusaglašenost • Organizaciona celina • Kategorija mere • Da li je mera definisana • Da li je mera sprovedena

11.6. Provera sprovedenosti mera U zavisnosti od veličine organizacije i broja definisanih mera, proveru sprovedenosti mera može obaviti:

• Predstavnik rukovodstva • Vođa tima • Ceo tim – ponovo svako u svom delu • Može se formirati program provere – ako je obim provere veći • Prate se samo definisane mere • Izveštaj se odnosi na realizaciju definisanih mera – tako da se može formirati

registar 11.7. Merenje efektivnosti i efikasnosti provere Opšti parametri za merenje efikasnosti i efektivnosti procesa provere predstavljaju:

• Broj dana u proveri • Upravljanje vremenom • Upravljanje proverom u celini • Broj i preciznost nalaza provere • Broj realizovanih korektivnih i preventivnih mera u definisanom roku • Postignuta poboljšanja (po broju, kategorijama, finansijski – ako je moguće).



P R I L O Z I



Preduzeće XYZ Godišnji plan interne provere za ____ god. br.xy/200xx

M e s e c i Red. br.

Organizaciona celina

Zahtev standarda

01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12

1

2

3

4

5

6

7

8

Izradio: Odobrio: _____________________________ _________________ Predstavnik rukovodstva za kvalitet Direktor Datum, _____________god. Datum, _____________god. P14-01/02



Preduzeće XYZ Nalog za internu proveru br.xy/200xx

Na osnovu plana/zahteva za internu proveru broj _________ od ______________

godine i procedure MTP-P 14 za Internu proveru imenujem tim proveravača: 1. _______________________,- Vođa tima 3. _______________________,- Član tima 2. _______________________,- Član tima 4. _______________________,- Član tima

Izvršite proveru QMS u:

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Cilj provere: _____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________ Vaša obaveza se sastoji u sledećem: - da pripremite program/plan interne provere; - da pripremite sopstvene planove provere; - da sprovedete internu proveru; - da pripremite završni Izveštaj o proveri i dostavite ga Direktoru.

Internu proveru izvršiti u periodu od ____________godine do ____________ godine.

Dostavljeno: - Imenovanima, - Predstavniku rukovodstva za kvalitet

Direktor Datum: ____________________ P14-02/01



Preduzeće XYZ Plan interne provere br. xy/200xx

Predmet provere obuhvata sledeće: _____________________________________________________________________ Provera će se obaviti u periodu od: ________________ do ___________________

Proveru će izvršiti: 1. _______________________,- Vođa tima 3. _____________________- Član tima 2. _______________________,- Član tima 4. ____________________,- Član tima

DETALJAN PLAN INTERNE PROVERE

Datum/vreme/

lokacija /

organizacioni deo

Proces/ Aktivnost

Proveravač Proveravana

funkcija/radno mesto

Zahtev standarda /referentnog dokumenta

Vođa tima: Predstavnik rukovodstva za kvalitet: _______________________ __________________________________ Datum: Dostavljeno:



- Rukovodiocu proveravanog - Imenovanim članovima tima - Arhivi QMS P14-03/02

Preduzeće XYZ Izveštaj o neusaglašenosti br. xy/200xx



P14-04/02

Aktivnost/Organizaciona celina:

Referentni dokument/i:

Proveravani:

Kategorija neusaglašenosti:

Opis neusaglašenosti:

Neusaglašenost potvrdio (potpis proveravanog/nadleznog rukovodioca):

Neusaglašenost utvrdio (potpis):

Mogući uzrok neusaglašenosti: Datum: Odgovorno lice (potpis): Predlog korekcije: Utvrđeno vreme za sprovođenje mere: Zaduženo lice za sprovođenje: Odgovorno lice (potpis): Predlog korektivne/preventivne mera: Utvrđeno vreme za sprovođenje mere: Zaduženo lice za sprovođenje: Odgovorno lice (potpis): Preduzete aktivnosti: Datum sprovođenja: Odgovorno lice (Potpis): Provera sprovodenosti i efektivnosti:

Datum provere: Potpis:



Preduzeće XYZ Izveštaj o internoj proveri br.xy/20xx

1. Organizaciona jedinica/ proveravano područje: ____________________________________________________________________________________________________________________________________________ 2. Nalog za internu proveru broj _________od _______________ 3. Cilj provere: __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 4. Vreme kada je provera izvršena: ______________________________________________________________________ 5. Relevantni dokumenti: __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Sastavni deo ovog izveštaja čine izveštaji o utvrdjenim neusaglašenostima broj: ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Beograd, ______________ Vođa tima proveravača ________________________________________

Dostavljeno: Predstavniku rukovodstva za kvalitet a/a

P14-05/01

6. Zaključak/ preporuke



Preduzeće XYZ Registar korektivnih mera

Rb. MERA

Rok za realizaciju

Organizaciona celina, nosioci

aktivnosti Datum

realizacije Primedba

P14-06/01



Preduzeće XYZ Lista pitanja

Proveravač:_________________________________________________________________ Vrsta provere: redovna, za mesec ____, 200_ god. vanredna Termin provere: od ____________ do _____________

Zahtev standarda/propisa

Dokument sistema kvaliteta

Pitanje Odgovorno lice

Ocena ispunjenosti zahteva

Datum: _________________ Izradio _______________________________



P14-07/01

Documents

72953047-Prirucnik-IP-QMS2.pdf