Upload
vuongkhue
View
217
Download
2
Embed Size (px)
Citation preview
Cải thiện khả năng bán hàng
Các biện pháp cải thiện hoạt độngKiểm soát tỉ lệ hủy đơn hàng
Quản lí giáNhững lí do hủy đơn
➢Không nhập hàng tồn ảo (nguy cơ hủy đơn hàng!)
➢Cập nhật hàng tồn liên tục
➢Có quy trình nhập hàng phù hợp để tránh OOS
➢Tất cả hàng hóa phải được kiểm tra chất lượng trước khi cập nhật trên Seller Center (giảm tỷ lệ
hàng trả về)
➢Cập nhật hàng tồn hàng ngày và kiểm đếm thường xuyên
➢Sử dụng phần mềm quản lý hàng tồn chuyên dụng
➢Tạm thời tắt SKUs khi lượng hàng tồn dưới một mức nhất định nếu việc bổ sung hàng tốn thời
gian (Giảm nguy cơ hết hàng)
➢Không dùng các ký tự “,” hoặc “.” khi cập nhật giá
➢Kiểm tra kỹ càng trước
khi thay đổi giá
Quản lí hàng tồn
➢ Hủy đơn do hết hàng
➢ Hủy đơn do sai giá
➢ Hủy đơn do NBH không giao
hàng đúng thời gian cho phép
Liên hệ PSC nếu có bất cứ vấn đề nào về việc
hiển thị hoặc cập nhật giá/hàng tồn hay nội dung
Các biện pháp cải thiện hoạt độngKiểm soát tỉ lệ giao sai/giao thiếu
* Những lỗi thường gặp
Trường hợp Ví dụ Giải thích
Mô tả sản phẩm không
rõ ràng
Sản phẩm được thiết kế tại Châu Âu
và sản xuất tại Trung Quốc. Nhà bán
hàng lại ghi là sản xuất tại Châu Âu.
Kích thước
sản phẩm không chính
xác
Sản phẩm được quảng cáo trên
website với chiều cao là 40cm, nhưng
sản phẩm thực tế khi giao qua chỉ cao
35cm. B
Sai hình ảnhVỏ điện thoại được chụp hình có màu
hồng nhưng sản phẩm thực tế giao cho
khách lại có màu vàng.
Sai khác về đặc tính
miêu tả
Chiếc quần jean được miêu tả trên
website có may 2 túi ở phía sau,
nhưng sản phẩm thực tế giao qua lại
được thiết kế 2 túi ở phía trước.
Made in China
Made in Europe
Nếu sản phẩm giao qua có điểm sai khác so với
sản phẩm miêu tả trên website, nhà bán hàng sẽ bị phạt
phí mặc định 200,000 VND cho mỗi đơn hàng
Các biện pháp cải thiện hoạt độngKiểm soát tỉ lệ giao sai/giao thiếu
* Những lỗi thường gặp
Nếu sản phẩm giao đi bị thiếu phụ kiện hoặc quà tặng nhà bán hàng
sẽ bị phạt phí mặc định 200,000 VND cho mỗi đơn hàng
Trường hợp Giải thích Nguyên nhân
Giao sai sản phẩm
Sản phẩm nhận được sai khác hoàn
toàn với thông tin sản phẩm trên đơn
hàng
Quy trình đóng gói hàng lỗi
Giao thiếu
Giao thiếu sản phẩm, phụ kiện, quà
tặng hoặc thiếu bảo hànhQuy trình đóng hàng lỗi
Các biện pháp cải thiện hoạt độngKiểm soát tỉ lệ giao sai/giao thiếu
* Biện pháp cải thiện
➢ Nội dung và hình ảnh của sản phẩm trên website phải khớp với sản phẩm thực
➢ Đăng tải video hướng dẫn sử dụng + bản hướng dẫn sử dụng ngắn gọn (để giảm
nguy cơ hàng bị trả về)
➢ Tạm thời tắt SKU trong khi chờ nội dung thay đổi được duyệt
➢ Tạo mới SKU/ màu
➢ Sửa nội dung/ tạo nội dung mới nếu lô hàng nhập về có thay đổi nhỏ về ngoại
quan/chức năng
➢ Sắp xếp kho hợp kí, có nhãn phân loại cho các SKU
➢ Đảm bảo đủ nhân sự để kiểm tra tên hàng trên tem vận chuyển trùng khớp với nội
dung thực tế của gói hàng
Các biện pháp cải thiện hoạt độngKiểm soát tỉ lệ vi phạm chất lượng sản phẩm
* Các lỗi thường gặp
➢ Sản phẩm bị lỗi không hoạt động được
➢ Sản phẩm bị móp méo, trầy xước
➢ Sản phẩm đã qua sử dụng
Bề mặt sản phẩm bị dơ
Sản phẩm có đinh, chốt bị gỉ
Bao bì sản phẩm bị móp méo
Các biện pháp cải thiện hoạt độngKiểm soát tỉ lệ vi phạm chất lượng sản phẩm
* Biện pháp khắc phục
• Đảm bảo hàng hoá được đăng tải trên Seller Center phải trải qua quá trình kiểm duyệt
chất lượng
• Trang bị đầy đủ các công cụ và thiết bị để đảm bảo chất lượng hàng hoá và giúp cho
quy trình duyệt đơn hàng hiệu quả hơn
• Quy trình duyệt chất lượng sản phẩm phải được thực hiện khi nhập hàng và xuất hàng,
bao gồm 2 bước sau:
Kiểm tra ngoại quankiểm tra xem hàng hoá có bị hư hại, dơ, cũ, hết
hạn sử dụng, hư seal… hay không
Kiểm tra chức năngkiểm tra xem sản phẩm có hoạt động bình
thường hay không
Lưu ý: Sản phẩm nhái, cũ, hay làm mới lại không được phép đăng bán trên Lazada.
Giao sản phẩm lỗi/ hết hạn sử dụng/ thiếu phụ kiện/ đã qua sử dụng
sẽ bị phạt 200,000/ đơn hàng
Các biện pháp cải thiện hoạt độngKiểm soát tỉ lệ vi phạm chất lượng sản phẩm
* Biện pháp khắc phục
Các biện pháp cải thiện hoạt độngKiểm soát tỉ lệ vi phạm chất lượng sản phẩm
* Biện pháp khắc phục
Các biện pháp cải thiện hoạt độngĐảm bảo tốc độ giao hàng
Nên làm Không nên
• Xác nhận đơn hàng ngay sau khi có đơn hàng
trên SC
• Không gọi cho khách hàng sau khi nhờ Lazada
xác nhận đơn hàng
• Chỉ liên lạc với khách hàng với lí do xác nhận đơn
hàng, các lí do khác đều không được chấp nhận
• Không liên lạc với khách hàng nhiều hơn 1 lần
trước khi yêu cầu Lazada xác nhận đơn hàng
• Gửi các đơn hàng có vấn đề đến công cụ order
verification trên SC ngay sau lần đầu tiên liên hệ
với khách hàng vì mục đích xác nhận đơn hàng
• Không xác nhận 100% đơn hàng nếu thông tin
đơn hàng không có gì đáng ngờ
* Lưu ý
• Nhà bán hàng không được phép liên hệ với khách hàng ngoài mục đích xác nhận thông tin đơn hàng
• Các đơn hàng được xử lí bằng công cụ Xác nhận lại đơn hàng sẽ cần tối thiểu 24h để phản hồi kết quả.
• Phí mặc định có thể được áp dụng nếu nhà bán hàng không giao hàng cho nhà vận chuyển sau khi PSC
xác nhận “Có, khách hàng vẫn muốn nhận hàng” trong vòng 24h
Việc xác nhận đơn hàng có thể:
➢ Kéo dài thời gian xử lý đơn hàng
➢ Ảnh hưởng xếp hạng nhà bán hàng
➢ Tăng khả năng khách hàng hủy đơn hàng
Các biện pháp cải thiện hoạt độngĐảm bảo tốc độ giao hàng
* Biện pháp khắc phục
• Kiểm tra Ít nhất 2 lần/ngày
• RTS sau khi xử lý đơn hàng (trong 24h)
• Sẵn sàng hàng hóa giao cho đơn vị vận chuyển sau khi đã chuyển trạng thái
• Những đơn hàng phát sinh từ 0h - 14h cần được giao trong ngày
• Liên lạc với PSC nếu gặp vấn đề với các hoạt động trên SC hoặc bên vận chuyển
không đến lấy hàng
Phí mặc định 200.000 / đơn hàng sẽ được áp dụng cho các trường
hợp xử lý đơn hàng trễ và duyệt đơn hàng ảo
• Tham khảo Phụ lục 9 – Đóng gói trong hợp đồng
• Để đóng gói đúng quy chuẩn cần phải có thùng carton, bao bong
bóng và mút xốp
• Không được sử dụng thùng carton cũ
• Khi hàng hóa bị bám bẩn, phải làm sạch hàng hóa trước khi đóng
gói.
• Đặt các chứng từ có liên quan như thẻ bảo hành, hướng dẫn sử
dụng, v.v. và hóa đơn in trên Seller Center bên trong thùng carton
• Nhà bán hàng không được đính kèm các thông tin quảng cáo
như danh thiếp, voucher trong đó chứa thông tin của nhà bán
hàng, địa chỉ webiste, ...
Đóng gói sai sẽ bị phạt 50,000/Đơn hàng
Bọc sản phẩm bằng giấy bong
bóng, chèn xốp trong hộp để
tránh va đập khi vận chuyển
Bọc sản phẩm bằng giấy bong
bóng và bao ngoài bằng giấy
ximang/ túi nhựa dày
Sử dụng xốp dày 5cm để chèn
các mặt của sản phẩm trước khi
bọc bằng giấy bong bóng
Các biện pháp cải thiện hoạt độngĐảm bảo quy cách đóng gói
Đăng kí tham gia hướng dẫn
“Hướng dẫn đồng gói
đúng quy cách”
Lưu ý:•
•
Trọng lượng quy đổi = Dài x Rộng x Cao / 6000Các gói hàng trên 8kg, bạn phải tách thành các kiện hàng nhỏ hơn. Đơn vị LEX không
nhận kiện hàng trên 8 kg.
Các biện pháp cải thiện hoạt độngĐảm bảo quy cách đóng gói
Các biện pháp cải thiện hoạt độngĐặt ra quy định chuẩn 6S
TRƯỚC KHI OPEX
HƯỚNG DẪN:
▪ Sắp xếp sản phẩm
trong thùng carton và
đặt trên sàn
▪ Không có quy trình
vận hành cho nhà
kho
Nhà bán hàng liên tục
nhận mức đánh giá thấp
(Xử lý đơn hàng sai và trễ
thời hạn), OPEX bắt đầu
áp dụng chương trình ICU
Các biện pháp cải thiện hoạt độngĐặt ra quy định chuẩn 6S
SAU KHI OPEX
HƯỚNG DẪN:
▪ Sắp xếp sản phẩm
trên kệ, phân loại
sản phẩm với tên
sản phẩm được
đính trên vị trí sản
phẩm
▪ Phân loại sản phẩm
dựa trên chủng loại
và kích thước
▪ Sắp xếp vị trí để vật
liệu đóng gói và
đảm bảo luôn có
sẵn để sử dụng
Điểm đánh giá hiệu quả
hoạt động tốt hơn và đạt
doanh số bán hàng cao
hơn.