Upload
zelia-pais
View
19
Download
2
Embed Size (px)
Citation preview
REGRAS PARA UMA COMUNICAÇÃO EFICAZ
1
O perfil assertivo2
Perfil Assertivo
O termo assertividade origina-se de asserção. Fazer asserções quer dizer afirmar, do latim afirmare, tornar firme, confirmar e declarar com firmeza.
A postura assertiva é uma virtude, pois se mantém no justo meio-termo entre dois extremos inadequados, um por excesso (agressão), outro por falta (submissão).
3
Perfil Assertivo (cont.)
No ambiente profissional, o perfil assertivo é cada vez mais valorizado, principalmente num mercado de mudanças contínuas, que exige decisões objetivas e focadas nos resultados esperados e que considera relevante a construção de parcerias. A técnica assertiva "aposta" na mudança de comportamento passivo ou agressivo para um comportamento maduro e honesto, adaptado a todos os tipos de personalidade.
4
O comportamento assertivo é ativo, direto e honesto, transmitindo uma impressão de auto-respeito e respeito pelos outros
Uma pessoa assertiva vence pela influência, atenção e negociação, oferecendo ao outro a opção pela coorperação. Não oferece retaliações e estimula a comunicação de mão dupla
Ser assertivo é dizer "SIM" e "NÃO" quando for preciso
Perfil Assertivo (cont.)5
6
Para um perfil assertivo correcto e fundamentado são essenciais as seguintes características:
AUTO ESTIMA: origina-se da imagem que você tem de si mesmo. É a sua reputação vista por seus próprios olhos. É o que você pensa e sente sobre si mesmo. A qualidade da auto-estima depende de você. Depende a aceitação, da confiança e do respeito que você tem por si mesmo.
DETERMINAÇÃO: é uma energia que faz você ter coragem para ir em frente e não desistir perante os obstáculos. É ter foco e clareza sobre onde quer chegar.
Características do Perfil Assertivo
7
EMPATIA: é colocar-se no lugar do outro mentalmente e sentir o que o outro está sentindo numa determinada situação. Somente pessoas maduras conseguem estabelecer empatia.
ADAPTABILIDADE: é adequar seu estilo de comunicação e entrar em sintonia com seu interlocutor, seja uma criança, seja um idoso, tenha nível cultural alto ou baixo.
AUTOCONTROLE: é assumir que o ser humano é bastante emocional e usar da racionalidade para gerenciar as emoções, não perdendo o controle das situações.
Características do Perfil Assertivo (cont.)
8
TOLERÂNCIA À FRUSTRAÇÃO: é aceitar que não podemos só ouvir sins, pois exitem os nãos que são pertinentes e justos. Isto significa aceitar a diversidade humana.
SOCIABILIDADE: é gostar de estar com pessoas, é se preocupar com o bem-estar do outro assim como o seu próprio. É tratar as pessoas com naturalidade e sem idéias preconcebidas
Características do Perfil Assertivo (cont.)
9
Além dessas atitudes, existem três condições para ser assertivo:
a) Saber o que quer e aonde quer chegarb) Partir de um pensamento positivoc) Ser proativo para atingir os resultados
Características do Perfil Assertivo (cont.)
10
O desenvolvimento do prefil assertivo envolve:
Expressar opiniões, pontos de vista e ideias, ainda que sejam diferentes;
Ter necessidades, quereres e sentimentos diferentes;
Solicitar que os outros respondam às nossas necessidades e quereres;
Recusar solicitação sem sentimentos de culpa; Errar algumas vezes; Sermos nós próprios; Obter o respeito dos outros.
Características do Perfil Assertivo (cont.)
Empatia11
Empatia12
A empatia tem sido normalmente definida como a capacidade psicológica que permite, de uma forma aprofundada e íntima, a compreensão de ideias, sentimentos e motivações de outras pessoas.
Também é conhecida como inteligência interpessoal, enquanto capacidade cognitiva de sentir, num contexto comum, aquilo que outro individuo pode experienciar.
“Captar o mundo particular do paciente como se fosse o seu próprio mundo, mas sem nunca esquecer esse carácter de “como se” - é isso a empatia”
13
A maioria das definições de empatia distingue dois níveis nesta dimensão psicológica:
a) Uma capacidade afetiva para compreender e partilhar sentimentos dos outros;
b) Uma capacidade cognitiva para compreender pontos de vista e perspetivas alheios. Alguns autores identificam ainda, dentro de uma definição mais lata de empatia, a capacidade para transmitir aos outros, de forma verbal e não verbal, a compreensão desses sentimentos e ideias.
Empatia (cont.)
14
A adopção desta atitude é dificil em certas situações que nos forçam naturalmente a sentirmo-nos, ao mesmo tempo, afetados, impotentes e que mobilizam em nós, sentimentos como o da injustiça ou o da inquietude. No entanto, uma pessoa confrontada com uma situação dificil precisa em primeiro lugar de alguém presente ao seu lado que a ajude à enfrentar o que está a viver e não uma pessoa que reaja por ela. Pela compreensão empática, o profissional ajuda a pessoa a contactar com os seus próprios sentimentos e a descobrir o que eles significam.
Empatia (cont.)
15
Os efeitos da empatia na relação de cuidados :
Aumento do nível de auto-estima : “É possivel então compreender o que eu sinto sem me dizer que eu estou errada por pensar assim”.
Melhora da qualidade da comunicação : “ele não me diz que também ele pode morrer a qualquer momento, basta por o pé na rua ».
Abertura à possibilidade da expressão de emoções profundas :“É verdade que atrás desta raiva se encontram todos os meus medos”.
Empatia (cont.)
16
A empatia consiste na atitude de um sujeito relativamente a outro, caracterizada por um esforço objectivo e racional de compreensão intelectual dos sentimentos daquele. Como tal, a empatia exclui os fenómenos afectivos (simpatia, antipatia) e os juízos morais.
A empatia descreve a capacidade intelectiva de uma pessoa ao vivenciar a forma como sente outro indivíduo. Esta capacidade pode ajudar a compreender melhor o seu comportamento ou a sua forma de tomar decisões. Trata-se, por assim dizer, da habilidade para entender as necessidades, os sentimentos e os problemas dos outros, pondo-se no lugar deles e respondendo correctamente às suas reacções emocionais.
Empatia (cont.)
Empatia (cont.)17
O desenvolvimento da comunicação empática envolve:
emoções em situações difíceis Comunicar a mudança Neutralizar a raiva dos outros Influenciar o subconsciente das pessoas Relacionar-se: compreensão
Escuta Activa/Escuta Dinâmica
18
Escuta Activa/ Escuta Dinâmica
19
A escuta activa é uma técnica de comunicação que implica que, num diálogo, o ouvinte comece por interpretar e compreender a mensagem que recebe. Parece óbvio que quem ouve deva prestar atenção ao que lhe transmitem, mas a verdade é que uma boa parte da informação de uma conversa não chega correctamente ou é mal interpretada pelo ouvinte. Isso acontece por excesso de informação, falta de concentração, stress ou por várias outras razões.
Na gestão, a escuta activa é fundamental para fomentar o bom relacionamento pois facilita o bom entendimento entre diferentes partes e reduz os conflitos.
Escuta Activa/ Escuta Dinâmica (cont.)
20
Atitudes a ter:
Sorrir Acenar com a cabeça Olhar de frente Postura semelhante à de quem fala
Escuta Activa/ Escuta Dinâmica (cont.)
21
Expressões verbais a ser utilizadas:
Quer dizer então que... Se compreendi bem, trata-se… Sente que... UhUh… Sim Concerteza Continue Ah sim
Atitudes construtivas para uma Escuta Ativa
22
Empatia: Capacidade de se colocar no lugar do outro, de modo a sentir (na medida do possível) como se sentiria caso estivesse no lugar dele.
Respeito: Aceitação incondicional da pessoa como pessoa. Capacidade de acolher o outro integralmente, sem que lhe sejam colocadas quaisquer condições e sem julgá-lo pelo que sente, pensa, fala ou faz.
Congruência: Capacidade de ser real, autêntico, genuíno, de reconhecer e expressar os seus próprios sentimentos adequadamente.
Atitudes construtivas para uma Escuta Ativa (cont.)
23
Imediação: Capacidade de trabalhar a própria relação, eu-outro, abordando os sentimentos imediatos que um experimenta pelo outro.
Ser “grounded”: Capacidade de decodificar a experiência do outro em elementos objetivos, para que ele possa compreender melhor sua experiência, às vezes confusa.
Confrontação: Capacidade de perceber e comunicar
ao outro certas incoerências no seu comportamento: a distância entre o que ele fala, o que é e faz.
Habilidades interpessoais da pessoa que escuta
24
Atender: Comunicar de maneira verbal e não-verbal, mostrar disponibilidade e interesse.
Responder: Comunicar, corporal e verbalmente, mostrar compreensão.
Personalizar: Mostrar responsabilidade quanto ao problema.
Orientar: Avaliar as alternativas possíveis e facilitar a escolha entre elas.
Benefícios da Escuta Activa25
Mostra logo ao outro que está interessado nele e o aceita como pessoa.
Mostra que ouviu o que ele disse, e ainda, quis envolver-se no problema dele.
Dá-lhe uma oportunidade para desabafar e sentir-se aliviado. Os bons sentimentos reconhecidos, partilhados e assumidos ganham e os ruins perdem força.
Encoraja-o a definir o problema, para depois resolvê-lo. Ajuda-o a aprofundar mais os sentimentos e talvez
descobrir que “o problema não é o problema”. Quer dizer que tem raízes mais profundas.
Ajuda-o no discernimento, identificando cada alternativa e as suas consequências negativas e positivas.
Benefícios da Escuta Activa26
Leva-o a compreender melhor a posição, sentimentos e comportamentos de si mesmo e dos outros e a sentir compaixão. “Somos todos vítimas!” “Somos todos carrascos!”
Evita a dependência. A decisão e a responsabilidade para a solução do problema fica sempre com ele.
Muitas vezes ele descobre que não adianta por a culpa nos outros (chefe, membro da família, ambiente, etc.). Quem tem o problema é ele e quem tem que resolvê-lo é ele.
Facilita um processo que poderá servir para outras ocasiões, tratar dos sentimentos e não de fatos, pensamentos, perguntas.
Promove um relacionamento mais íntimo entre os dois. Ele aprende a ser um bom ouvinte, modelando-se sobre o
comportamento de quem o escutou e tornando-se, por sua vez, modelo para outras pessoas.
Obstáculos para uma boa comunicação
27
Obstáculos para uma boa comunicação
28
Mandar, comandar, dar uma ordem: “Pára de reclamar!”
Advertir, ameaçar, avisar das consequências negativas:
“Se fizeres o que estás a pensar, vais arrepender-te”
Moralizar, pregar os deveres, apelar para a autoridade
“Deves ter mais respeito para com os mais velhos”
Obstáculos para uma boa comunicação (cont.)
29
Dar conselhos, sugestionar, dar soluções:
“Espera mais um pouco antes de tomar essa decisão”
Ensinar, tentar influenciar com argumentos lógicos, opiniões próprias, falar muito de si e das suas experiências:
“Quando eu tinha a tua idade, não tinha a metade do que tu tens”
Criticar, discordar, culpar, emitir um julgamento sobre a pessoa:
“Essa sua opinião é muita imatura”
Obstáculos para uma boa comunicação (cont.)
30
Gozar, rotular, deixar a pessoa a sentir-se com vergonha e estúpida.
“Não passas de uma criança mimada”
Concordar, louvar, emitir um julgamento positivo
“Sempre sentimos orgulho de ti”
Interpretar, analisar, diagnosticar: “Só queres atenção”
Obstáculos para uma boa comunicação (cont.)
31
Consolar, negar as emoções, esforçar-se para diminuir os sentimentos negativos, o tamanho do problema, para deixar a pessoa a sentir-se melhor:
“Todas as pessoas passam por estas crises”
Interrogar, procurar motivos inconscientes, raízes na infância:
“Quem colocou essas ideias na tua cabeça?”
Usar humor, ironia, sarcasmo, distrair do problema:
“Vamos falar em coisas menos tristes. O que achou do jogo de ontem?”
Obstáculos para uma boa comunicação (cont.)
32
Estar distraído, estar com pressa:
“Que horas são? A minha esposa fica louca quando chego atrasado”
Interromper, mudar de assunto:
“Foste ao baile ontem?”
Ignorar os sinais não-verbais (a linguagem do corpo).
Dúvidas?33