(798003107) SKRIPSI.docx

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

1/89

1

BAB I

PENDAHULUAN

I.1. Latar Belakang

Pelayanan publik merupakan tanggungjawab pemerintah dan

dilaksanakan oleh instansi pemerintah, baik itu di pusat, di Daerah, dan

dilingkungan Badan Usaha Milik Negara. Pelayanan publik berbentuk

pelayanan barang publik maupun pelayanan jasa.

Dewasa ini Masyarakat semakin terbuka dalam memberikan kritik

bagi pelayanan publik. Oleh sebab itu substansi administrasi sangat berperan

dalam mengatur dan mengarahkan seluruh kegiatan organisasi pelayanan

dalam mencapai tujuan.

alah satu bentuk pelayanan publik yang dilaksanakan oleh

pemerintah adalah pemenuhan kebutuhan kesehatan masyarakat. !e"ormasi

dibidang kesehatan dilaksanakan untuk meningkatkan pelayanan kesehatan

dan menjadikannya lebih e"isien, e"ekti" serta dapat dijangkau oleh seluruh

lapisan masyarakat. eperti yang tertuang dalam #eputusan Menteri

#esehatan !epublik $ndonesia No. %&'(Menkes(#()$(*+++ yaitu bahwa

tujuan pembangunan kesehatan adalah untuk meningkatkan kesadaran,

kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud

derajat kesehatan masyarakat yang optimal-.

Dengan meningkatnya tingkat pendidikan dan keadaan sosial

dalam masyarakat maka, meningkat pula kesadaran akan arti hidup sehat

dan keadaaan tersebut menyebabkan tuntutan masyarakat akan pelayanan

kesehatan yang bermutu, nyaman dan berorientasi pada kepuasan

konsumen semakin mendesak dimana diperlukan kinerja pelayanan yang

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

2/89

tinggi. esuai dengan UndangUndang Nomor /* 0ahun *++1 tentang

Pemerintahan Daerah pada Bab $) pasal '' ayat 2*3 ditetapkan bahwa

bidang pemerintahan yang wajib dilaksanakan oleh Daerah #abupaten dan

Daerah #ota adalah pekerjaan umum, kesehatan, pendidikan dan

kebudayaan, pertanian, perhubungan, industry dan perdagangan,

penanaman modal, lingkungan hidup, pertanahan, koperasi, dan tenaga

kerja. Berdasarkan undangundang tersebut, bidang kesehatan menempati

urutan kedua 2setelah bidang pekerjaan umum3 dari bidang pemerintahan

yang wajib dilaksanakan oleh pemerintah daerah kabupaten dan kota. $ni

berarti bahwa dalam rangka Otonomi Daerah, Pemerintah #abupaten dan

Pemerintah #ota bertanggung jawab sepenuhnya dalam penyelenggaraan

pembangunan kesehatan untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat

di wilayahnya, dengan memberikan pelayanan yang memuaskan.

4dapaun proses pelayanan kesehatan dan kualitas pelayanan

berkaitan dengan ketersediaan sarana kesehatan yang terdiri dari pelayanan

kesehatan dasar 2Puskesmas, Balai Pengobatan3, pelayanan rujukan 2rumah

sakit3, ketersediaan tenaga kesehatan, peralatan dan obatobatan.

#inerja pelayanan menyangkut hasil pekerjaan, kecepatan kerja,

pekerjaan yang dilakukan sesuai dengan harapan pelanngan, dan ketepatan

waktu dalam menyelesaikan pekerjaan.

Pemerintah telah berusaha memenuhi kebutuhan masyarakat

akan pelayanan kesehatan dengan mendirikan !umah akit dan Pusat

#esehatan Masyarakat 2PU#5M43 di seluruh wilayah $ndonesia.

Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten ( kota

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

3/89

yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di

suatu wilayah kerja tertentu. Puskesmas ber"ungsi sebagai 6

'. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan .

*. Pusat pemberdayaan keluarga dan masyarakat.

/. Pusat pelayanan kesehatan strata pertama.

Namun, sampai saat ini usaha pemerintah dalam memenuhi

kebutuhan masyarakat akan kesehatan masih belum dapat memenuhi

harapan masyarakat. Banyak anggota masyarakat yang mengeluh dan

merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas milik

pemerintah ini baik itu dari segi pemeriksaan yang kurang diperhatikan oleh

petugas kesehatan, lama waktu pelayanan, keterampilan petugas,

sarana("asilitas, serta waktu tunggu untuk mendapatkan pelayanan.

Pusat #esehatan Masyarakat 2PU#5M43 sebagai salah satu

sarana kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada

masyarakat memiliki peran yang sangat strategis dalam mempercepat

peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Oleh karena itu Puskesmas

dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu yang memuaskan bagi

pasiennya sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau

seluruh lapisan masyarakatnya.

alah satu keluhan yang sering terdengar dari masyarakat yang

berhubungan dengan aparatur pemerintah adalah selain berbelit7belit akibat

birokrasi yang kaku, perilaku oknum aparatur yang kadang kala kurang

bersahabat, juga kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan dalam hal ini

ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan, kuantitas dan kualitas

pelayanan yang masih sangat rendah.

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

4/89

!endahnya kinerja pelayanan akan membangun citra buruk pada

Puskesmas, dimana pasien yang merasa tidak puas akan menceritakan

kepada rekanrekannya. Begitu juga sebaliknya, semakin tinggi kinerja

pelayanan yang diberikan akan menjadi nilai plus bagi Puskesmas, dalam hal

ini pasien akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh

Puskesmas.

Puskesmas dapat mengetahui kinerja pelayanan dari para pasien

melalui umpan balik yang diberikan pasien kepada Puskesmas tersebut

sehingga dapat menjadi masukan untuk peningkatan kinerja pelayanan.

8asil penelitian yang dilakukan oleh 4hmad udiro 2*++'3 di

beberapa Puskesmas di daerah 9akarta diketahui bahwa pada umumnya

pasien mengeluh dengan antrian pada saat pengurusan administrasi yang

mampu mencapai '& sampai *+ menit. 8al ini merupakan salah satu

penyebab rendahnya jumlah kunjungan di Puskesmas.

8asil poling pendapat pusat in"ormasi Departemen #esehatan

9akarta 20ahun *+++3, diketahui bahwa salah satu "aktor yang paling sering

dikeluhkan oleh pasien adalah lambatnya petugas dalam memberikan

pelayanan kesehatan, baik itu pada saat pasien menda"tar di loket sampai

dengan pemeriksaan dan pengambilan resep. 8asil pemantauan Pusat

$n"ormasi #esehatan 2P$#3 diketahui bahwa untuk satu orang pasien di

Puskesmas dibutuhkan waktu tunggu di loket '+ menit, di ruang periksa '&

sampai *+ menit dan ditempat resep biasa mencapai '& menit, jadi untuk

satu kali kunjungan pasien membutuhkan waktu 1& menit sampai ' jam.

Puskesmas Batua adalah salah satu Puskesmas pemerintah di

#ota Makassar. Dan untuk mecapai derajat kesehatan yang optimal yang

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

5/89

memuaskan bagi pasien melalui upaya kesehatan perlu adanya pelayanan

yang baik yang diberikan oleh pegawai oleh sebab itu dituntut kinerja yang

tinggi dari pegawai. #inerja pelayanan pada Puskesmas Batua masih belum

sesuai dengan keinginan masyarakat karena masih seringnya terdengar

keluhan pasien maupun keluarganya dimana masih seringnya pegawai

Puskesmas yang lambat dalam memberikan pelayanan, pasien sering

menunggu lama untuk mendapatkan giliran dilayanani oleh pegawai. Oleh

karena itu, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan memilih judul

“Analisis Kinerja Pelayanan pada Puskemas Batua akassar!.

I." #umusan asala$

Bertolak dari latar belakang di atas, maka yang menjadi permasalahan

yang akan dibahas yaitu Bagaimana #inerja Pelayanan Puskesmas Batua

dilihat dari segi #uantitas, #ualitas, dan #etepatan :aktu.

I.% &ujuan Penelitian

esuai dengan pokok permasalahan yang ada, tujuan penelitian

ini yaitu untuk menggambarkan kinerja pelayanan Puskesmas Batua

Makassar, baik dari segi kuantitas, kualitas, dan ketepatan waktu

penyelesaian pekerjaan.

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

6/89

I.' an(aat Penelitian

Man"aat dalam penelitian ini mengarah kepada aspek berikut 6

1. Akademis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan in"ormasi bagi ci;itas

akademik mengenai tingkat kinerja pelayanan pada Puskesmas Batua

Makassar.

". Praktis

ecara praktis, penelitian ini berman"aat untuk memberikan

masukan kepada pelayan publik dalam hal ini pihak manajemen

organisasi atau perusahaan tentang pandangan masyarakat terhadap

kinerja pelayanan selama ini sehingga pelayan publik dapat memperbaiki

atau meningkatkan kinerja pelayanan sesuai dengan harapan

masyarakat.

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

7/89

BAB II

&IN)AUAN PU*&AKA

II.1. Landasan &e+ri

II.1.1. K+nsep Analisis

Pengertian analisis dalam kamus Bahasa $ndonesia 2'%%+ 6 /*3

adalah 6

Penyelidikan terhadap suatu peristiwa 2perbuatan3 untukmengetahui keadaan yang sebenarnya 2sebab musabab3 dimanapenguraian suatu pokok atau berbagai bagian untuk memperolehpengertian yang tepat dan pemahaman arti secara keseluruhan.

oejadi 2'%%< 6 '+ie 2'%?% 6 *@3 mengemukakan pengertian analisis

sebagai berikut 6

4nalisis adalah segenap rangkaian perubahan pikiran yangmenelaah sesuatu secara mendalam terutama mempelajari

bagianbagian dari suatu kebulatan untuk mengetahui ciri cirimasing7masing bagian, hubungannya satu sama lain danperanannya dalam keseluruhan yang bulat itu.

Di bidang 4dministrasi analisis yang dilakukan itu tergolong dalam

pengertian logical analysis 2analisis dengan pikiran menurut logika3 untuk

dibedakan dengan analisis dalam ilmu alam atau kimia 2physycal atau

chemical analysis3.

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

8/89

elanjutnya #omaruddin 2'%%1 6 /'3 mengemukakan pengertian

analisis sebagai berkut 6

4nalisis adalah kegiatan ber"ikir untuk menguraikan suatukeseluruhan menjadi komponen, sehingga dapat mengenal tandatanda komponen, hubungannya satu sama lain dan "ungsi masingmasing dalam suatu keseluruhan.

Dari pengertian di atas, maka analisis menyangkut beberapa

unsur pokok antara lain sebagai berikut 6

'. 4nalisis merupakan suatu perbuatan atau rangkaian perbuatan yang

didasari pikiran yang logis mengenai suatu hal yang ingin diketahui.

*. Mempelajari bagian pembagian secara rinci dan cermat sehingga

apa yang ingin diketahui menjadi gambaran yang utuh dan jelas.

/. 4da tujuan yang ingin dicapai yaitu pemahaman yang tepat

terhadap sebuah objek kajian.

Menurut 8andoko 2*+++ 6 *13 analisis secara sistematik adalah

mengumpulkan, menge;aluasi dan mengorganisasi in"ormasi tentang

sesuatu pekerjaanpekerjaan.

II.1.". K+nsep Kinerja

ecara etimologi, kata kinerja berarti suatu yang hendak dicapai,

prestasi yang diperlihatkan, kemampuan kerja. Dalam Dictionary

Aontemporary 5nglish $ndonesia, istilah kinerja digunakan bila seseorang

menjalankan suatu proses dengan terampil sesuai dengan prosedur dan

ketentuan yang ada.

4dapun pengertian kinerja secara "ormal menurut yulia 2'%%< 6

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

9/89

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

10/89

Untuk dapat melakukan penilaian terhadap e"ekti;itas atau kinerja ini,

>ibson dkk 2'%%+ 6 ''3 menyatakan bahwa Penilaian yang kita buat

sesuai dengan prestasi indi;idu, kelompok dan organisasi makin dekat

mereka terhadap prestasi yang diharapkan makin e"ekti" kita menilai

mereka-.

>ibson dkk 2'%%+ 6 @3 berpendapat bahwa sebagai prasyarat

terbentuknya kinerja yang tinggi adalah adanya perubahan sikap dan

perilaku positi".

4da juga yang memberikan pengertian kinerja sebagai

pelaksanaan suatu "ungsi, seperti yang dikemukakan oleh :hitmore

2'%%< 6 '+13 #inerja adalah pelaksanaan "ungsi"ungsi yang dituntut dari

seseorang.

#inerja dapat juga diartikan sebagai hasil atau prestasi yang

dicapai oleh indi;idu, unit, organisasi yang memiliki output yaitu kualitas

dan kuantitas atau the Degre O" 4ccomplishment. Untuk mengetahui

prestasi sebuah organisasi tentu memerlukan ukuran atau kriteria sebagai

indikator keberhasilan yang ingin dicapai.

Berman 2keban *++? 6 *+%3 mengartikan kinerja sebagai

Peman"aatan sumber daya secara e"isien dan e"ekti" untuk mencapai

hasil-.

Menurut Pollit dan Boukaert 2#eban *++? 6 *+%3 mengemukakan

dalam praktek pengukuran kinerja dikembangkan secara ekstensi",

intensi" dan eksternal. Pengembangan kinerja secara ekstensi"

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

11/89

mengandung maksud bahwa lebih banyak bidang kerja yang

diikutsertakan dalam pengukuran kinerja. pengembangan kinerja secara

intensi" dimaksudkan bahwa lebih banyak "ungsi"ungsi manajemen yang

diikut sertakan dalam pengukuran kinerja, sedangkan pengembangan

secara eksternal diartikan lebih banyak pihak luar yang diperhitungkan

dalam pengukuran kinerja.

Bernardin dan !ussel 2#eban *++? 6 *'+3 mende"inisikan kinerja

pada aspek yang ditekankan adalah catatan tentang outcome atau hasil

akhir yang diperoleh setelah suatu pekerjaan atau akti;itas dijalankan

selama kurun waktu tertentu. 8al ini menunjukkan bahwa kinerja hanya

mengacu pada serangkaian hasil yang diperoleh seorang pegawai

selama periode tertentu dan tidak termasuk karakteristik pribadai pegawai

yang dinilai.

wanson 2#eban *++? 6 *''3 membagi kinerja atas tiga tingkatan

yaitu 6

'. #inerja proses menggambarkan apakah suatu proses yang

dirancang dalam organisasi memugkinkan organisasi tersebut

mencapai misinya.

*. #inerja indi;idu menggambarkan sampai seberapa jauh seseorang

telah melaksanakan kegiatankegiatan pokoknya sehingga

mencapai hasil sebagaimana ditetapkan oleh institusi.

/. #inerja organisasi berkenaan dengan sampai seberapa jauh suatu

institusi telah melaksanakan semua kegiatan pokok sehingga

mencapai misi atau ;isi organisasi.

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

12/89

12

Menurut Pamungkas dalam makalah seminar kinerja organisasi

publik oleh 4tmoko menjelaskan bahwa kinerja adalah penampilan cara

cara untuk menghasilkan suatu hasil yang diperoleh dengan akti;itas

yang dicapai dengan suatu unjuk kerja. Dengan demikian, kinerja adalah

konsep utama organisasi yang menunjukkan seberapa jauh tingkat

kemampuan pelaksanaan tugastugas organisasi dilakukan dalam rangka

pencapaian tujuan. Penilaian terhadap kinerja dapat dijadikan sebagai

ukuran keberhasilan suatu organisasi dalam kurun waktu tertentu.

Penilaian tersebut dapat juga dijadikan input bagi perbaikan atau

peningkatan kinerja organisasi selanjutnya.

Menurut =en;ine yang dikutip oleh 4tmoko dalam makalah

tandar Operasional Prosedur dan 4kuntabilitas #inerja $nstansi

Pemerintah mengemukakan tiga konsep yang dapat digunakan untuk

mengukur kinerja organisasi publik, yakni 6

'. !esponsi;itas 2 !esponsi;eness36 menggambarkan kemampuan

organisasi publik dalam menjalankan misi dan tujuannya terutama

untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Penilaian responsi;itas

bersumber pada data organisasi dan masyarakat, data organisasi

dipakai untuk mengidenti"ikasi jenisjenis kegiatan dan program

organisasi, sedangkan data masyarakat pengguna jasa

dipergunakan untuk mengidenti"ikasi demand dan kebutuhan

masyarakat.

*. !esponsibilitas 2 !esponsibility36 pelaksanaan kegiatan organisasi

publik dilakukan sesuai dengan prinsipprinsip administrasi yang

benar atau sesuai dengan kebijakan organisasi baik yang implisit

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

13/89

13

atau eksplisit. !esponsibilitas dapat dinilai dari analisis terhadap

dokumen dan laporan kegiatan organisasi. Penilaian dilakukan

dengan mencocokkan pelaksanaan kegiatan dan program

organisasi dengan prosedur administrasi dan ketentuanketentuan

yang ada dalam organisasi.

/. 4kuntabilitas 2accountability36 menunjuk pada seberapa besar

kebijakan dan kegiatan perusahaan tunduk pada para pejabat politik

yang ditunjuk oleh rakyat. Data akuntabilitas dapat diperoleh dari

berbagai sumber, seperti penilaian dari wakil rakyat, para pejabat

politis, dan oleh masyarakat.

0ujuan berkaitan dengan arah yang hendak ditempuh organisasi

karena itu tujuan organisasi harus direncanakan sebaik mungkin dengan

melibatkan anggota organisasi, mulai dari perumusan sampai pada

pelaksanaan atau upaya pencapaiannya. truktur berkaitan dengan

hubunganhubungan logis antara berbagai "ungsi dalam organisasi

termasuk juga semua kegiatan pembagian kerja kedalam satuan

satuannya dan koordinasi satuansatuan tersebut. truktur organisasi

merupakan suatu kerangka yang mewujudkan pola tetap dari hubungan

hubungan diantara bidangbidang kerja maupun orangorang yang

menunjukkan kedudukan, wewenang dan tanggung jawab masingmasing

dalam suatu kerja sama.

Mekanisme tata kerja adalah sesuatu yang terdiri atas bagian

bagian yang saling berhubungan dan membentuk satuan tersebut.

Mekanisme dapat mengacu pada barang, aturan, organiasi, perilaku dan

sebagainya. Mekanisme tata kerja akan sangat berman"aat bagi

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

14/89

organisasi dalam hal membantu koordinasi dan integrasi kerja, dan

membantu memonitor kerja organisasi sehingga dapat diketahui apakah

suatu kegiatan berjalan baik atau buruk. Unsurunsur penting dalam

mekanisme tata kerja meliputi, prosedur kebijakan, agenda, pertemuan

"ormal, akti;itas dan tersedianya sarana atau alat yang mungkin

ditemukan untuk membantu orangorang untuk bekerja sama, dan

penemuan kreati;itas pegawai secara spontan untuk memecahkan

permasalahan dalam bekerja.

Penilaian kinerja aparatur pemerintah dapat dilakukan eksternal

yaitu melalui respon kepuasan masyarakat. Pemerintah menyusun alat

ukur untuk mengukur kinerja pelayanan publik secara eksternal melalui

keputusan Menpan No. *&(#5P(M.P4N(*(*++1. 0entang pedoman

penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi

pemerintah, terdapat '1 indikator kriteria pengukuran kinerja organisasi

sebagai berikut 6

'. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur

pelayanan.

*. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrati"

yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis

pelayanannya.

/. #ejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian

petugas yang memberikan pelayanan 2nama, jabatan serta

kewenangan dan tanggung jawabnya3.

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

15/89

1. #edisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja

sesuai ketentuan yang berlaku.

&. 0anggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan

tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian

pelayanan.

@. #emampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan

keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau

menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

16/89

'/. #enyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana

pelayanan yang bersih, rapih dan teratur sehingga dapat

memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.

'1. #eamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan

lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang

digunakan sehingga masyarakat merasa tenang untuk

mendapatkan pelayanan terhadap resikoresiko yang diakibatkan

dari pelaksanaan pelayanan.

Berdasarkan pada uraian di atas, pengukuran kinerja organisasi

publik dapat dilakukan secara internal dan eksternal. Penilaian secara

internal adalah mengetahui apakah proses pencapaian tujuan sudah

sesuai dengan rencana bila dilihat dari proses dan waktu, sedangkan

penilaian keluar 2eksternal3 dilakukan dengan mengukur kepuasan

masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh organisasi.

Bagi organisasi, kinerja yang e"ekti" berarti output tetap

dipertahankan meskipun jumlah pekerjaannya sedikit, atau

produkti;itasnya ditambah. Perlu ditekankan bahwa kee"ekti"an kinerja

seseorang tergantung pada organisasi itu sendiri, apakah mempunyai

kejelasan misi, strategi dan tujuan.

eperti juga dikemukakan oleh !obert Bacal 2*++*6'*+3 dalam

bukunya Per"ormance Management, menyebutkan bahwa manajemen

kinerja harus memberikan 6

'. uatu cara untuk mengkoordinasikan kerja agar tujuan dan sasaran

organisasi, unit kerja, dan para karyawan dapat diarahkan pada titik

yang sama.

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

17/89

*. uatu cara untuk mengidenti"ikasikan masalah dalam prosesproses

yang menghalangi organisasi untuk menjadi lebih e"ekti".

/. uatu cara untuk mengidenti"ikasi masalahmasalah kinerja untuk

membantu perusahaan memenuhi segenap perlu.

1. $n"ormasi untuk membuat keputusankeputusan promosi, strategi

pengembangan karyawan dan pelatihan.

&. $n"ormasi agar manajer dan penyedia dapat mencegah terjadinya

masalah, membantu para sta"" melakukan pekerjaan mereka secar

lengkap dan menguasai persoalan.

@. uatu cara bagi para manejer untuk bekerja sama dengan para

karyawan, dalam mengidenti"ikasi wilayah permasalahan,

mendiagnosis penyebabnya, dan mengambil tindakan untuk

menyelesaikan masalah tersebut.

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

18/89

'+. uatu cara untuk merencanakan berbagai akti;itas pengembangan

diri dan pelatihan karyawan.

#e sepuluh poin di atas membantu mengarahkan manajemen

kinerja pada tujuan memperbaiki kinerja organisasi dan semua orang.

Dari beberapa uraian diatas, terdapat dua kategori dalam

pende"inisian kinerja, maka dalam pengukuran kinerja terdapat dua

kategori pula, yaitu 6

'. Pengukuran kinerja secara indi;idual

*. Pengukuran kinerja secara organisasi.

II.1.%. Indikat+r Kinerja

Menurut 4gus Darma, mengatakan bahwa hampir semua cara

pengukuran kinerja mempertimbangkan halhal sebagai berikut6

'. #uantitas, yaitu jumlah yang harus diselesaikan atau dicapai.

Pengukuran kuantitati" melibatkan perhitungan keluaran dari proses

atau pelaksanaan kegiatan. $ni berkaitan dengan jumlah keluaran

yang dihasilkan.

*. #ualitas, adalah mutu yang dihasilkan. Mencerminkan pengukuran

tingkat kepuasan, yakni seberapa baik penyelesaiannya.

/. #etepatan waktu, adalah sesuai tidaknya dengan waktu yang

direncanakan. Pengukuran ketepatan waktu merupakan jenis

khusus penyelesaian suatu kegiatan.

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

19/89

elain itu ada juga pengukuran kinerja menurut :ibowo adalah

sebagai berikut 6

'. Produkti;itas

Produkti;itas biasanya dinyatakan sebagai hubungan anatara input

dan output "isik suatu organisasi. Oleh karena itu, produkti;itas

merupakan hubungan antara jumlah output dibandingkan dengan

sumber daya yang dikonsumsi dalam memproduksi output.

*. #ualitas

Pada kualitas biasanya termasuk baik ukuran internal seperti susut,

jumlah ditolak, dan cacat per unit, maupun ukuran eksternal rating

seperti kepuasan pelanggan atau penilaian "rekuensi pemesanan

ulang pelanggan.

/. #etepatan waktu

#etepatan waktu menyangkut persentase pengiriman tepat waktu

atau persentase pesanan dikapalkan sesuai dijanjikan. Pada

dasarnya, ukuran ketepatan waktu mengukur apakah orang

melakukan apa yang dikatakan akan dilakukan.

1. Aycle 0ime

Aycle time menunjukkan jumlah waktu yang diperlukan untuk maju

dari satu titk ke titik lain dalam proses. Pengukuran cycle time

mengukur barapa lama sesuatu dilakukan.

&. Peman"aatn sumber daya

Peman"aatan sumber daya merupakan pengukuran sumber daya

yang dipergunakan lawan sumber daya tersedia untuk

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

20/89

dipergunakan. Peman"aatan sumber daya dapat diterapkan untuk

mesin, komputer, kendaraan dan bahkan orang.

@. Biaya

Ukuran biaya terutama berguna apabila dilakukan kalkulasi dalam

dasar per unit.

$ndikator kinerja Menurut Bernadin !ussel bahwa dalam

mengukur kinerja pegawai diperlukan indikator antara lain6

'. #ualitas pekejaan

Nilai dimana proses atau hasil dari ketelitian dalam melaksanakan

pekerjaan kesempurnaan pekerjaan itu sendiri

*. #uantitas pekerjaan

9umlah pekejaan yang dihasilakan atau dilakukan, dan ditandakan

seperti nilai uang, jumlah barang, atau jumlah kegiatan yang telah

di kerjakan atau yang terlaksana.

/. #etepatan waktu

Nilai dimana suatu pekerjaan dapat dilaksanakan sesuai dengan

waktu yang telah ditetapkan, atau pada waktu yang ditentukan.

1. 5"ekti;itas harga

Dimana sumber daya organisasi dimaksimalkan sehingga

mendapatkan hasil yang lebih baik dengan jumlah biaya yang

rendah

&. #ebutuhan akan pengawasan

Dimana pegawai tanpa ragu untuk meminta bantuan atau petunjuk

dari super;isor untuk melaksanakan pekerjaan akan terhindar dari

kekelirun yang berakibat buruk bagi organisasi

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

21/89

@. 8ubungan antar pribadi

Dimana dalam meningkatkan kinerja pegawai, haruslah terjalin

kerjasama antar pegawai

II.1.'. K+nsep Kualitas

De"inisi mengenai kualitas cukup banyak namun sebenarnya

de"enisi tersebut antara satu dengan yang lain hampir sama artinya.

>oetsch dan Da;is, '%%1 20jiptono dan Diana, *++/613 memberikan

De"enisi kualitas yaitu uatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan-.

#ualitas adalah menjaga janji pelayanan agar pihak yang dilayani

merasa puas dan diuntungkan. Meningkatkan kualitas merupakan

pekerjaan semua orang dalam organisasi.

De"enisi kualitas yang dikemukakan oleh 9uran, 9asep M. 2dalam

0jiptono, Candy, *+++6&/3 mende"inisikan kualitas dengan menyatakan

bahwa6 #ualitas sebagai cocok atau sesuai untuk digunakan 2"itness "or

use3, yang mengandung pengertian bahwa suatu produk atau jasa harus

dapat memenuhi apa yang diharapkan oleh pemakainya-.

edangkan dalam Arosby, Philip B. 2dalam M.N. Nasution,

*++&6/

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

22/89

Berdasarkan beberapa pengertian yang telah disebutkan di atas,

tampak bahwa kualitas selalu ber"okus pada pelanggan. Dengan

demikian pelayanan yang diberikan untuk memenuhi keinginan

pelanggan.

Pelayanan yang memuaskan sangat dibutuhkan oleh masyarakat

khususnya pasien di Puskesmas Batua Makassar mengingat pasien yang

mempunyai keinginan yang selalu ingin dipenuhi dan dipuaskan, dalam

hal ini mereka ingin diperlakukan secara pro"esional serta memperoleh

pelayanan sesuai dengan yang mereka harapkan. 0antangan utama yang

dihadapi Puskesmas Batua adalah bagaimana memadukan kualitas

pelayanan yang prima dengan apa yang diharapkan oleh pasien untuk

mewujudkannya maka kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan di

Puskesmas Batua harus ditingkatkan.

Dalam melaksanakan pelayanan yang memuaskan, tentunya tak

terlepas dari sikap dalam menghadapi pelanggan atau contact personal.

8al ini merupakan aspek yang penting dalam menentukan kualitas dalam

pemberian pelayanan. Untuk mencapai hal ini, maka per"ormance atau

penampilan yang baik dan rapi turut mendukung dengan sikap ramah,

memperlihatkan gairah kerja, sikap siap melayani, tenang dalam bekerja,

mengetahui dengan baik pekerjaannya baik yang berhubungan dengan

tugas unitnya maupun unit lain, mampu berkomunikasi dengan baik dan

mampu menangani keluhan pelanggan.

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

23/89

II.1.,. K+nsep Pelayanan

Menurut petugas pelayanan, lamanya pemberian pelayanan

kepada masyarakat pengguna jasa disebabkan adanya kendala internal

dan eksternal. #endala internal meliputi peralatan pendukung yang tidak

memadai, kualitas DM rendah dan koordinasi antar unit. arana dan

prasarana yang tidak memadai yang dimiliki oleh instansi sering

menghambat pemberian pelayanan kepada pengguna jasa.

elain itu, "aktor kualitas DM yang relati" rendah semakin

menghambat pemberian pelayanan kepada masyarakat. #ualitas DM

yang rendah tersebut ditandai dengan ketidakmampuan petugas

memberikan solusi kepada pelanggan.

Pelayanan merupakan salah satu ujung tombak dari upaya

pemuasan pelanggan dan sudah merupakan keharusan yang wajib

dioptimalkan baik oleh indi;idu maupun organisasi, karena dari bentuk

pelayanan yang diberikan tercermin kualitas indi;idu atau organisasi yang

memberikan pelayanan.

#arisma dalam #amus Bahasa $ndonesia 2'%%

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

24/89

Pelayanan jika dihubungkan dengan administrasi publik dapat

dide"inisikan sebagai kualitas pelayanan birokrat kepada masyarakat.

ianipar 2'%%? 6 13 mengemukakan pengertian pelayanan sebagai

berikut 6

Aara melayani, menyiapkan atau menjamin keperluan seseorang

atau kelompok orang. Melayani adalah meladeni atau membantu

mengurus keperluan atau kebutuhan seseorang sejak diajukan

permintaan sampai penyampaian atau penyerahannya.

Menurut 0he =iang >ie 2'%%< 6 */3 yang mende"inisikan

pelayanan bagi masyarakat atau kegiatan dari organisasi yang dilakukan

untuk mengamalkan dan mengabdikan diri kepada masyarakat.

Pengertian pelayanan secara terinci yang dikemukakan oleh

>ronroos 2!atminto dan 4tik, *++16/3 yaitu6

Pelayanan adalah suatu akti;itas atau serangkaian akti;itas yangbersi"at tidak kasat mata 2 tidak dapat diraba3 yang terjadi sebagaiakibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atauhalhal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanandimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen ataupelanggan.

Dari beberapa pengertian di atas maka dapat disimpulkan bahwa

Pelayanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus,

menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang atau sekelompok orang.

4rtinya objek yang dilayani adalah masyarakat yang terdiri dari indi;idu,

golongan, dan organisasi 2sekelompok organisasi3.

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

25/89

#eputusan Menteri Negara Pendayagunaan 4paratur Negara

Nomor ?' 0ahun '%%/ tentang Pedoman 0ata =aksana Pelayanan

adalah6

egala bentuk pelayanan umum yang dilaksanakan oleh $nstansiPemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan UsahaMilik Negara atau Daerah dalam bentuk barang dan jasa, baikdalam rangka upaya pemenuhan pelaksanaan ketentuanperaturan perundang7undangan.

#egiatan pelayanan dalam suatu organisasi memiliki peran

penting dan strategi, terutama bagi organisasi yang berorientasi pada

pelayanan jasa. 8al itu tercermin pada pengertian pelayanan yang

dikemukakan oleh Moenir 2*+++ 6 '*3 sebagai berikut 6

Pelayanan adalah setiap kegiatan oleh pihak lain yang ditujukanuntuk memenuhi kepentingan orang banyak, pelayanan inisi"atnya selalu kolekti", sebab pelayanan kepentingan itu masihtermasuk dalam rangka pemenuhan hak dan kebutuhan bersamayang telah diatur termasuk dalam pengertian pelayanan.

ementara itu inambela 2*++? 6 &3 memberikan pengertian

Pelayanan Publik sebagai berikut6

etiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadapsejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yangmenguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, danmenawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pda suatuproduk secara "isik.

4dapun pengertian Pelayanan Publik menurut #urniawan 2*++& 6

13 adalah Pemberian layanan 2melayani3 keperluan orang atau

masyarakat yang mempunyai kepntingan pada organisasi itu sesuai

dengan aturan pokok dan tatacara yang ditetapkan-.

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

26/89

Menurut Undangundang nomor *& 0ahun *++% tentang Pelayan

Publik, mengatakan bahwa yang dimaksud dengan pelayanan public

adalah6

#egiatan atau ragkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan

kebuthan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang

undangan bagi setiapa warga Negara dan penduduk atas barang,

jasa dan(atau pelayanan administrati" yang disediakan oleh

penyelenggara pelayanan publik.

Menurut Nugroho 2*++1 6

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

27/89

esuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima

pelayanan dengan tetap berpegang pada e"isiensi dan e"ekti"itas.

1. Partisipati"

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan

pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan

harapan masyarakat.

&. #esamaan hak

0idak diskriminati" dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama,

gender, dan status ekonomi.

@. #eseimbangan hak dan kewajiban

Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan

kewajiban masing7masing pihak.

Berdasarkan uraian diatas maka Puskesmas Batua perlu

memberikan pelayanan yang baik atau pelayanan prima, karena hal

tersebut merupakan tuntutan dan kebutuhan masyarakat.

Pengertian pelayanan yang dikemukakan oleh Aatherine De;rye 2

'%%< 6 '+3 dengan menggunakan ser;is adalah sebagai berikut 6

'. Pengabdian mereka yang kalah terhadap yang menang atau

*. Menjadi berguna.

Berdasarkan kedua hal tersebut dapat ditarik suatu kesimpulan

bahwa ser;is atau pelayanan merupakan usaha yang dilakukan untuk

melakukan persaingan dengan orang organisasi lain dengan cara

persaingan7persaingan dalam hal pemberian pelayanan sehingga

pelayanan yang diberikan dapat menjadi berguna bagi pelanggan atau

konsumen. ehingga dalam melakukan pelayanan kepada konsumen

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

28/89

atau masyarakat, menurut Aatherine De;rye 2'%%< 6 '+3 mengemukakan

tujuh hal pokok yang perlu diperhatikan terhadap kepuasan konsumen,

yaitu 6

'. 0etapkan, penuhi dan lampauilah harapanharapan konsumen

menguasai pasar.

*. !iset membuktikan bahwa persepsi konsumen tentang pelayanan

yang baik secara langsung mempenagruhi garis dasar.

/. Dekatkanlah kesenjangan antara apa yang diharapkan konsumen

dengan apa yang mereka rasakan mereka terima.

1. !ekor tidak cukup berarti.

&. Aiptakanlah pengalaman7pengalaman positi" yang dapat

diharapkan dengan konsistensi.

@. 4ntisipasilah perubahan harapan7harapan konsumen keistimewaan

ser;is masa lalu akan menjadi norma besok.

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

29/89

masyarakat 2konsumen3 maupun posisinya sebagai mitra dalam hal

mewujudkan e"ekti;itas pelayanan.

Bagi institusi pemerintah yang berorientasi pada pelayanan publik

Puskesmas Batua Pada prinsipnya mengacu pada pola pelayanan umum

yang sama. Pola pelayanan yang dimaksud adalah Pedoman

0ata=aksana Pelayanan Umum berdasarkan surat keputusan Menteri

Pendayagunaan 4paratur Negara tersebut tercantum bahwa 6

egala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh

instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di =ingkungan Badan

Usaha Milik Negara atau Daerah dalam bentuk barang dan jasa, baik

dalam rangka upaya pemenuhan pelaksanaan ketentuan peraturan

perundangundangan.

4dapun syarat7syarat pelayan umum sebagaimana diatur dalam

urat #eputusan Menteri Negara Pendayagunaan 4paratur Negara

Nomor 6 ?' 0ahun '%%/ adalah sebagai berikut 6

'. 8ak dan kewajiban bagi pemberi maupun penerima pelayanan

harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masing7masing pihak.

*. Penggunaan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan

dengan kondisi berdasarkan ketentuan perundang7undangan yang

berlaku tetap berpegang pada e"isiensi dan e"ekti;itas.

/. Mutu proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar

dapat memberi keamanan, kenyamanan, kepastian, kelancaran dan

kepastian hukum pelayanan umum yang dilaksanakan.

1. 4pabila pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi

pemerintah terpaksa harus mahal, maka instansi pemerintah

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

30/89

bersangkutan berkewajiban memberikan peluang kepada

masyarakat untuk ikut menyelenggarakan sesuai peraturan

perundang7undangan yang berlaku.

Memahami pengertian pelayanan seperti yang termuat dalam urat

#eputusan Negara Pendayagunaan 4paratur Negara No. ?' ( '%%/,

maka dapat dipahami bahwa instansi pemerintah yang berorientasi pada

pelayanan umum harus memberikan pelayanan prima kepada yang

dilayani. 4rtinya pelayanan yang memuaskan adalah suatu tanggung

jawab 2kewajiban3 pihak pemberi pelayanan dan merupakan hak dari

pihak penerima layanan yang dibenarkan oleh ketentuan hukum.

Puskesmas Batua ebagai suatu institusi pemerintah yang salah

satu bidang tugasnya menangani pelayanan kesehatan, pada dasarnya

mengembangkan dua "ungsi utama dalam hal operasionalnya yaitu,

Cungsi pelayanan teknis dan pelayanan administrasi. Cungsi pelayanan

teknis merupakan tatacara yang digunakan dalam memberikan pelayanan

kepada pelanggan, sedangkan pelayanan administrasi merupakan

pelayanan pengurusan surat7surat atau dokumen7dokumen yang

diberikan kepada pelanggan.

Pelayanan hendaknya memuaskan keinginan masyarakat. Oleh

karena itu, pemerintah harus selalu memperhatikan keinginan masyarakat

dan berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.

=ayanan umum bentuknya tidak terlepas dari tiga macam, yaitu

layanan dengan lisan, layanan melalui tulisan dan layanan dengan

perbuatan. 8al ini dikemukakan oleh Moenir 2'%%& 6 '%+ 7 '%@3 dalam

bentuk layanan dibawah ini 6

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

31/89

'. =ayanan dengan lisan

=ayanan dilakukan dengan lisan dilakukan oleh petugaspetugas di

bidang hubungan masyarakat 28UM43, bidang layanan in"ormasi

dan bidang7bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau

keterangan kepada siapa pun yang memerlukan.

*. =ayanan dengan tulisan

4gar layanan tulisan ini memuaskan pihak yang dilayani, satu hal

yang harus diperhatikan ialah "aktor kecepatan, baik dalam

pengelolaan masalah maupun dalam proses penyelesaiannya

2pengetikan, penandatanganan dan pengiriman kepada yang

bersangkutan3. =ayanan tulisan terdiri atas dua golongan, pertama

layanan berupa petunjuk, in"ormasi dan yang sejenis ditujukan pada

orang7orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka

dalam berurusan dengan instansi atau lembaga. #edua, layanan

berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan,

pemberitahuan.

/. =ayanan berbentuk perbuatan

=ayanan dalam bentuk perbuatan

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

32/89

II.1.-. K+nsep Puskesmas

a. Pengertian Puskesmas

Puskesmas adalah pusat pengembangan pembinaan, dan

pelayanan sekaligus merupakan pos pelayanan terdepan dalam

pelayanan pembangunan kesehatan masyarakat yang

menyelenggarakan kegiatannya secara menyeluruh, terpadu dan

berkesinambungan pada masyarakat yang bertempat tinggal dalam

wilayah tertentu 2Depkes !$, *++'3.

. Kedudukan dan (ungsi Puskesmas

'3. #edudukan

a. #edudukan dalam bidang administrasi, Puskesmas merupakan

perangkat Pemda(#ota dan tanggung jawab langsung baik secara

teknis medis maupun secara administrati" kepada dinas kesehatan

kota.

b. Dalam hirarki pelayanan kesehatan, seseuai #N maka

Puskesmas berkedudukan pada tingkat "asilitas kesehatan

pertama.

*3. Cungsi

a. ebagai pusat pengembangan kesehatan masyarakat di wilayah

kerjanya.

b. Membina peran serta masyarakat di wilayah kerjanya dalam

rangka meningkatkan kemampuan untuk hidup sehat.

c. Memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh kepada

msayarakat di wilayah kerjanya.

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

33/89

Untuk melakukan "ungsi tersebut Puskesmas melakukan kegiatan6

a. Perencanaan program kesehatan di wilahnya.

b. Pergerakan pelaksanaan kegiatan.

c. Pengawasan, pengendalian dan penelitian kegiatan.

/3. Upaya pelayanan kesehatan Puskesmas

Dalam #N disebutkan bahwa upaya pelayanan kesehatan

dilaksanakan dan dikembangkan berdasarkan suatu bentuk atau pola

upaya pelayanan kesehatan Puskesmas, peran serta masyarakat dan

rujukan upaya kesehatan. Pelayanan kesehatan melalui Puskesmas di

kecamatan merupakan upaya menyeluruh dan terpadu, yang paling dekat

dengan masyarakat, pengembangan pemulihan. Pembinaan,

pengembangan dengan pelayanan Puskesmas diselenggarakan melalui

'? kegiatan kelompok.

4dapun program kesehatan dasar adalah minimal yang harus

dilaksanakan setiap Puskesmas yang berkemas dalam Basic siE yaitu 6

a. Promosi #esehatan 2Promkes3

b. #esehatan lingkungan 2#esling3

c. #esehatan $bu dan 4nak 2#$43 termasuk #B

d. Perbaikan >iFi

e. Pemberantasan penyakit menular 2P*M3

". Pengobatan

/. *trati(ikasi Puskesmas

trati"ikasi Puskesmas adalah upaya untuk melaksanakan

penilaian prestasi kerja Puskesmas, dalam rangka perkembangan "ungsi

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

34/89

Puskesmas, sehingga pembinaan dalam rangka perkembangan "ungsi

Puskesmas dapat dilaksanakan lebih terarah. 8al ini dapat menimbulkan

gairah kerja, rasa tanggung jawab dan kreati"itas kerja yang dinamis

melalui perkembangan "alsa"ah mawas diri.

!uang lingkup strati"ikasi Puskesmas dikelompokkan dalam

empat aspek yaitu6

8asil kegiatan Puskesmas dalam bentuk cakupan masing

masing kegiatan

8asil dan cara pelaksanaan manajemen kesehatan

umber daya yang tersedia di Puskesmas

#eadaan lingkungan yang mempengaruhi pencapaian hasil

kegiatan Puskesmas.

II.". Kerangka K+nseptual

Berdasarkan pendapat yang dikemukakan oleh 4gus Dharma ada

tiga indikator dalam menilai kinerja yaitu, kuantitas pekerjaan, kualitas

pekerjaan, ketepatan waktu. Untuk mengukur #inerja Pelayanan

Puskesmas Batua Makassar, maka penulis menggunakan tiga indikator

tersebut. Dari segi #uantitas diukur dari hasil pekerjaan, dan kecepatan

dalam bekerja. Dari segi kualitas pekerjaan diukur dari hasil pekerjaan

yang sesuai dengan harapan pasien, dan dari segi ketepatan waktu

diukur dari ketepatan waktu dalam menyelesaiakan pekerjaan. Untuk

lebih jelasnya digambarkan sebagai berikut6

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

35/89

K U A N & I & A *'. 8asil pekerjaan

*. #ecepatan kerja

K U A LI & A *

Pekerjaan yang dilakukan

sesuai dengan harapan

pasien

KINE#)A

PELA0ANAN

PU*KE*A*

BA&UA

KE&E P A& AN AK &U

#etepatan :aktuDalam MenyelesaikanPekerjaan

Gambar 1. Kerangka Konseptual

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

36/89

BAB III E&2DE

PENELI&IAN

III.1. aktu dan L+kasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret *+'' sampai dengan

Mei *+'' di Puskesmas Batua yang terletak di #ecamatan Manggala,

#ota Makassar.

III.". &ipe dan Dasar Penelitian

Dalam penelitian ini penulis menggunakan pendekatan kuantitati"

dimana dalam penelitian ini dilakukan hanya bersi"at deskripti" yang

memberikan gambaran tentang permasalahan yang akan diteliti dalam

bentuk angkaangka. Pendekatan ini digunakan karena sesuai dengan

objek dan pokok permasalahan yang akan diteliti yang memerlukan suatu

pengamatan dan pemahaman yang cermat dan seksama terhadap objek

peneliti.

III.%. Unit Analisis

Unit analisis penelitian ini adalah organisasi-. Penetuan unit

analisis ini didasarkan pada pertimbangan bahwa objek penelitian adalah

kinerja pelayanan yang dilakukan di Puskesmas Batua Makassar.

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

37/89

III.'. P+pulasi dan *ampel

'. Populasi

Dalam penelitian ini populasi adalah keseluruhan indi;idu yang

mendapatkan pelayanan rawat jalan pada Puskesmas Batua, adapun

populasi dalam penelitian ini adalah *@@ pasien per hari.

*. ampel

Untuk mempermudah dalam pengumpulan data, penulis

mengambil sampel dari populasi yang ada, jenis sampel yang

digunakan adalah sampel insidensial yaitu penentuan sampel secara

Gkebetulan‟ yaitu siapa saja yang secara kebetulan(incidental bertemu

dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang

orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.

ugiyono 2*++&6%@3. 4dapun sampel dalam penelitian ini sebanyak /+

pasien.

III.,. De(enisi 2perasi+nal

'. Menurut Dharma 2'%%' 6 '3 kinerja atau prestsi kerja adalah suatu

yang dihasilkan atau produk atau jasa yang dihasilkan atau yang

diberikan oleh seseorang atau sekelompok orang-.

4da tiga cara dalam mengukur kinerja6

a3 #uantitas, yaitu jumlah yang harus diselesaikan atau dicapai.

Pengukuran kuantitati" melibatkan perhitungan keluaran dari

proses atau pelaksanaan kegiatan.

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

38/89

b3 #ualitas, yaitu mutu yang dihasilkan. Dalam hal ini mencerminkan

pengukuran tingkat kepuasan, yakni seberapa baik

penyelesaiannya.

c3 #etepatan waktu, adalah sesuai tidaknya dengan waktu yang

direncanakan. $ndikatornya yaitu #etepatan waktu dalam

menyelesaikan pekerjaan.

III.-. 2perasi+nalisasi K+nsep

3ariael Dimensi Indikat+r Kateg+ri&ingkat

Pengukuran

#inerjaPegawai

#uantitas '. 8asil pekerjaan*. #ecepatan kerja

BBAB#B0B

=ikert

#ualitas Pekerjaan yang dilakukansesuai dengan harapan

pasien

MM

AM#M0M

=ikert

#etepatanwaktu

#etepatan waktu dalammenyelesaikan pekerjaan

BBAB#B0B

=ikert

0ingkat pengukuran indikator di atas dijabarkan dengan lima

pilihan yang disesuaikan dengan pernyataan(pertanyaan yang diberikan

pada responden.

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

39/89

III.4. Instrument Pengumpulan Data

0eknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini,

yaitu6

'3 #uesioner 2angket3

0eknik pengumpulan data yang berisi rangkaian pertanyaan tertulis

mengenai pokok permasalahan yang diteliti dengan mengacu pada

;ariabel7;ariabel penelitian untuk mendapatkan in"ormasi dari para

responden. 0eknik ini digunakan untuk mengambil data primer.

*3 0elaah Dokumen

0eknik pengumpulan data yang digunakan dengan mengkaji

dokumendokumen baik berupa buku re"erensi maupun peraturan

atau pasal yang berhubungan dengan penelitian ini.

III.5. )enis dan *umer Data

9enis sumber data terdiri dari 6

'3 Data Primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari para

responden 2pasien yang berobat3

*3 Data sekunder, yaitu data pendukung data yang diperoleh dari

literatur7literatur dan dokumen7dokumen serta laporan7laporan

yang berhubungan dengan permasalahan yang diteliti.

III.6. &eknik Analisis Data

0eknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

teknik analisis deskripti" kuantitati" dengan metode tabel "rekuensi, yaitu

menganalisa data dengan cara mendiskripsikan atau menggambarkan

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

40/89

data yang telah terkumpul dan menyajikannya dalam bentuk angkaangka

tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku umum.

4dapun rumus yang digunakan untuk menganalisis tabel yaitu 6

P H C I '++N

J2 C.I3IH

N

E '++

#eterangan 6

P H persentase 23

C H "rekuensi

I H !ata rata

J2C.I3 H 9umlah skor kategori jawaban

N H 9umlah responden

!ata 7rata skor !ata persen H E '++Banyaknya klasi"ikasi jawaban

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

41/89

4nalisis data juga menggunakan kala =ikert untuk memudahkan

analisa pertanyaan yang diajukan kepada responden. Pemberian skor

dimulai dari nilai tertinggi dengan skor & dan skor terendah ' 2menurut

ugiono, *++/ 6 '+

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

42/89

BAB I3

DE*K#IP*I L2KA*I PENELI&IAN

I3.1. *ejara$ Puskesmas Batua

Puskesmas Batua sesuai dengan UndangUndang No.% 0ahun

'%@+ tentang PokokPokok #esehatan 2lembaran Negara tahun '%@+ no.

'/' tambahan lembaran negara no *+@? sebagai Puskesmas Pendukung

$npres No.1 tahun '%

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

43/89

'. #elurahan Batua #ec. Manggala

*. #elurahan Borong #ec Manggala

/. #elurahan Paropo #ec Panakkukang

1. #elurahan 0ello Baru #ec Panakkukang

I3.". 7amaran Umum L+kasi

Puskesmas Batua terletak sekitar '+ km sebelah kanan kota

Makassar, tepatnya di #elurahan Batua #ecamatan Manggala yang dapat

dicapai dengan kendaraan umum, tepatnya 9l. 4bdullah Dg.irua No.//?.

:ilayah kerja puskesmas meliputi dua kecamatan dan empat kelurahan

yaitu 6

'. #elurahan Batua #ec.Manggala 6 '' !:

*. #elurahan Borong #ec. Manggala 6 '' !:

/. #elurahan 0ello Baru #ec Panakkukang 6 '' !:

1. #elurahan Paropo #ec. Panakkukang 6 '+ !: dengan luas kerja

'+'

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

44/89

#el. Paropo terdapat '+ !: dan 1% !0

4dapun batasbatas wilayah kerja Puskesmas Batua adalah 6

ebelah 0imur berbatasan dengan #elurahan 4ntang.

ebelah Utara berbatasan dengan #elurahan Panaikang.

ebelah elatan berbatasan dengan #elurahan 0amalate.

ebelah Barat berbatasan dengan #elurahan Pandang dan #elurahan

#arang Puang.

I3.'. Keadaan Dem+gra(is

Jumlah Penduduk

&ael 1Distriusi Penduduk Berdasarkan Kelura$an Pada

Puskesmas Batua &a$un "919.

N+. Kelura$an )umla$ Penduduk

:)i;a<

Luas ilaya$

:$a=m<

Kepadatan

'.

*.

/.

1.

0ello Baru

Paropo

Batua

Borong

?

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

45/89

Distribusi Penduduk Berdasarkan Jenis Kelamain

9umlah penduduk menurut jenis kelamin tahun *+'+ adalah

sebagai berikut 6

&ael "Distriusi Penduduk Berdasarkan )enis Kelamin Pada Puskesmas

Batua &a$un "919

N+. Kel.

Penduduk

)umla$Laki > laki Perempuan

)i;a ? )i;a ? )i;a

'.*./.1.

0ello BaruParopo

BatuaBorong

1'/1&

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

46/89

'%.%?&2@edung kantor 6 ' unit

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

47/89

>edung !awat $nap(!B 6 ' unit

!uang Obat 6 ' unit

!umah dinas 6 / unit

Pustu 6 ' unit

Poskesdes 6 ' unit

Mobil Puskel 6 ' unit

#endaraan roda dua 6 / unit

0elepon 6 +1''1%/?+?

4ir 6 PD4M sumur

=istrik

I3.5. *truktur 2rganisasi Diklat Puskesmas Batua

'. Penanggung jawab 6 dr. 8j. 5ny Murtini, M.#es

*. #oordinator diklat 6 !amluddin,#M

/. ekretaris 6 4r"ain,#M

1. Bendahara 6 =usiana,4M#

&. Pembimbing iswa Mahasiswa 6

a3. Cak. #edokteran 6 '3 Dr.8j.5ny Murtini,M.#es

*3 Dokter Umum Puskesmas Batua

b3. Cak. #edok. >igi 6 '3 drg. Nurwahidah

*3 Dokter gigi Puskesmas Batua

c3. #eperawatan 6

'3 ' #ep 6 '3 8erawati,.#p,Ns

*3 Marwah,kp,Ns

*3 D/ #ep 6 '3 !amluddin,#M

*3 =usiana, 4M# 2M# #ep3

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

48/89

/3 4bd. =ati",#M

13 Maritha Pasenggong,4M#

&3 Muliana,4M#

@3 undari,4M#

iFi(#espro 6 '3 8ermin =ambe,#M

*3 8j. !osdiana,4M#>

/3 Naomi,B.c

13 #esling(Promkes 6 '3 Nurjannah,#M

*3 !ita,4M#=

g3. 4P$#5 6

'3 2!ekam Medik3 6 '3 !amluddin,#M

*3 yari"uddin,4M#

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

49/89

/3 8j.#urniati, .os

h3. Perawat >igi 6 '3 8. Muchlis 4li,#M

*3 Nurhaedah,Bc

i3. D/(M# 4nalis 6 '3 Naba,#M

j3. D/ >iFi 6 '3 !osdiana,4M#>

*3 Naomi Pangingi,B.c

/3 Nurhaedah, B.c

k3. Penelitian(Pengambilan Data( $nstitusi Non #esehatan 6

'3 !amluddin,#M

*3 Nurlaela !idha

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

50/89

BAB 3

HA*IL PENELI&IAN DAN PEBAHA*AN

Pengumpulan data mulai dilaksanakan pada bulan Maret sampai Mei

*+'' dengan menyebarkan kuesioner dan mengambil data sekunder yang

diperlukan dalam penelitian ini. 4dapun yang menjadi responden dalam

penelitian ini adalah Pasien !awat 9alan Puskesmas Batua Makassar, dimana

total jumlah keseluruhan pasien yang menjadi responden adalah sebanyak /+

orang pasien.

3.1. Karakteristik #esp+nden

Dalam penelitian ini penulis mengambil /+ responden yang

merupakan pasien yang berobat di Puskesmas batua Makassar. Dari hasil

penelitian yang dilakukan terhadap /+ responden maka diketahui beberapa

karakteristik responden sebagai berikut6

1. Berdasarkan )enis kelamin

&ael 'Karakteristik #esp+nden Berdasarkan )enis Kelamin

N+ )enis Kelamin )umla$ Persentase :?<

' Perempuan *< orang %+

* =akilaki / orang '+

)umla$ %9 +rang 199

Sumber : Olahan Data Primer, April 2011

Data pada tabel 1 menunjukkan bahwa dari /+ orang yang

menjadi responden, *< orang berjenis kelamin perempuan, tiga orang

berjenis kelamin lakilaki, sehingga dapat dinyatakan bahwa jumlah

responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dari jumlah

responden berjenis kelamin lakilaki.

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

51/89

". Berdasarkan Umur

&ael ,Karakteristik #esp+nden Berdasarkan Umur N+ Klasi(ikasi Umur )umla$ Persentase :?<

' Dibawah *+ tahun + +

* *+/+ tahun & '@,@<

/ /'1+ tahun '/ 1/,//

1 1' &+ tahun & '@,@<

&. &' tahun ke atas < */,//

)umla$ %9 +rang 199

Sumber : Olahan Data Primer, April 2011

Data pada tabel & menunjukkan kebanyakan responden berusia

/'1+ tahun yaitu sebanyak '/ orang 21/,//3, lima orang berusia *+/+

tahun 22'@,@

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

52/89

3.". Pema$asan Analisis Kinerja Pelayanan Pulik

Untuk mengetahui seberapa besar kinerja Pelayanan pada

Puskesmas Batua Makassar, maka peneliti menggunakan 0eori 4gus

Darma yang mengemukakan tiga dimensi untuk menilai kinerja dalam suatu

organisasi yaitu dari dimensi kuantitas, kualitas, dan ketepatan waktu.berikut

ini pemaparan #inerja Pelayanan di Puskesmas Batua Makassar,

berdasarkan hasil penelitian penulis 6

3.".1. Kuantitas

Dimensi yang pertama untuk menilai #inerja Pelayanan di

Puskesmas Batua Makassar adalah #uantitas, kuantitas, yaitu jumlah

pekerjaan yang harus diselesaikan atau dicapai dalam kurun waktu yang

telah ditetapkan sebelumnya. Puskesmas Batua tidak memiliki banyak

program kerja karena mereka ber"okus pada !utinitas kegiatan pelayanan

kesehatan setiap hari yang sudah ditetapkan dari Dinas #esehatan yaitu

sebagai pemberi layanan kesehatan dasar bagi masyarakat. 4gar kegiatan

pelayanan kesehatan dan program kerja di Puskesmas Batua bisa tercapai

dengan baik, maka terbagi beberapa sub bagian. Dimana semua pegawai

2perawat, dokter3 bekerja sama dalam melaksanakan tugas. Pada

Puskesmas Batua Makassar khususnya rawat jalan memiliki sub bagian

yang dimulai dari =oket #artu, Poli Umum, Poli >igi, Poli #$4, ub bagian

#amar obat. Masing masing bagian memiliki tugas yang berbeda dan dibagi

secara rata sesuai dengan kapasitas dan jumlah pegawai. Berikut ini 8asil

Pencapaian #egiatan tahun *+'+ Puskesmas Batua Makassar.

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

53/89

&ael 4HA*IL PENAPAIAN KE7IA&AN &AHUN "919

*UB BA7IAN @ P+li UmumN2. )ENI* KE7IA&AN 32LUE &A#7E& *A*A#AN AK&U PENAPAIAN?

'. Memeriksa pasien menentukan diagnose

0iap harikerja

semuapasienyangdatangberobatke poli

umuM

emuapasienyangdatangberobat keP#M

B40U4

0iap harikerja

'++

*. Memberikan 0herapy Penyuluhan

/. Merujuk pasien25ksternal($nternal3

1. Membrikan urat #et.akit

&. Memberikan urat

#et. ehat@. Memberikan

pelayanan pada P/#

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

54/89

kegiatan ini dilaksanakan secara teratur sesuai dengan jadwal yang telah

ditetapkan sebelumnya.

&ael 5HA*IL PENAPAIAN KE7IA&AN &AHUN "919

*UB BA7IAN @ P2LI 7I7IN2. )ENI*

KE7IA&AN32LUE &A#7E& *A*A#AN AK&U PENAPAIAN

?

'. Memeriksapasien danmenentukandiagnose

0iap harikerja

emuaPasienyangdatang kePuskesmas Batuadan yangsesuaidenganindikasi

emuaPasienyangdatang kePuskesmas Batua

0iap harikerja '++

*. Penambalan

sementara

esuaiindikasi

/. Penambalantetap

1. Pencabutangigi sulung

&. Pencabutangigi dewasa

@. Pembersihankarang gig

igi Puskesmas Batua Makassar terlaksana '++.

#egiatan ini dilaksanakan setiap hari kerja khususnya memeriksa dan

menentukan diagnose. 4dapun kegiatan penambalan sementara, penambalan

tetap, pencabutan gigi sulung, pencabutan gigi dewasa, pembersihan karang

gigi, $ncise 4bses, dan merujuk pasien 2eksternal(internal3 dilaksanakan sesuai

dengan hasil diagnose dokter. alah satu dokter gigi di Puskesmas Batua

mengatakan jika hasil diagnose menyatakan harus ditambal maka dokter akan

melakukan tindakan penambalan gigi, begitu juga dengan pembersihan karang

gigi, jika dokter melihat gigi pasien kotor dalam hal ini karang gigi pasien banyak,

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

55/89

maka harus dilakukan tindakan pembersihan karang gigi agar gigi pasien tidak

rusak, sehat dan tetap bersih.

&ael 6

HA*IL PENAPAIAN KE7IA&AN &AHUN "919*UB BA7IAN @ KIA=KB

N2. )ENI* KE7IA&AN 32LUE &A#7E& *A*A#AN AK&U PENAPAIAN?

'. Pemeriksaan ibuhamil

%?E %& ''?% *E(minggu

199?

*. #1 %?E %& ''?% *E(ming

gu

'++

/. Neunatus

'++

'+%' %?,?&

1. Pemasangan(pencabutan $UD $nplan

@1&1 etiaphari

'++&. Pelayanan untik#B Depo(Ayclo

etiaphari

@. Pelayanan#ontrasepsi Pil,#ondom

etiaphari

edung

1E per bulan

'*1@Bayi

emuaBayi yangdatang kePuskesmas untuk di$munisasi

'E(minggu

Sumber : Puskesmas Batua Makassar

Melalui tabel di atas bisa terlihat bahwa semua kegiatan

Pelayanan #esehatan 0ahun *+'+ ub Bagian #$4(#B Puskesmas Batua

Makassar terlaksana dengan sangat baik, bahkan ada program kerja yang

melebihi target yang ditentukan bisa kita lihat dari pemeriksaan ibu hamil dan #1,

di tabel terlihat target %& akan tetapi pencapaian untuk pemeriksaan ibu hamil

dan k1 '++. 4dapun kegiatan yang tidak mencapai target '++ tepatnya

hanya mencapai %?,?& yaitu Neunatus hal ini dikarenakan partisipasi dari ibu

pasca melahirkan dimana kurangnya kesadaran beberapa ibu untuk

memeriksakan kondisi bayinya pasca dilahirkan sampai berusia *? hari.

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

56/89

&ael 19PENAPAIAN KE7IA&AN BA7IAN 2BA& &AHUN "919

/. Distribusi

Obat

1. Penyuluhanobat

e"isien padapasien

Mendistribusik

an obat keunitunitpelayanan dipuskesmas

Untuk member in"ormasi

kepada pasiendanmasyarakattentangpentingnyapemahamanobat

Menyalurkanobat ke unit

unit pelayanan

Penyuluhanpemahamanobat

Penyuluhanobat tradisional

Obat diracik(digerus hinggahomogency

Obat dibagi sesuaipermintaan, dibungkus laludikemas

Menerima buku permintaan

Menyiapkan bahan obat yandiminta, Menghitung obatsesuai jumlah permintaandan diberi label, Mengemasobat lalu mengecek satpersatu, Menyerahkan obake unitunit pelayanan

Memberi penyuluhan padpasien dan masyarakat

tentang obat

Pustu

Perawatan

umum rumah

bersali

Puskel#amar

suntikPoliklinikgigi

=aboratorium

#$4

Pasien dPuskesmasPasien d

posyandu

/E permintaan

esuaipermintaanesuaiprogram

'++

&. Pelayanan Untuk member Pembuatan Memberikan in"ormasi pasien esuai

,

g

u

t

ai

i

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

57/89

in"ormasi in"ormasi lea"let obat, mengenai obat di puskesmas

obat kepada pasiendanmasyarakat

poster

penyakit,pembuatan

sehingga kualitas pelayananpelayanan ke"armasian lebihmeningkat

serta tenagakesehatan

lainnya tentangpentingnyapemahamanobat

newsletter

P$O untuk

pasien rawat jalan, petugaspuskesmasdanmasyarakat

#onseling(home care

)isite mandiribersama tim

Sumber : Puskesmas Batua Makassar

N2. P#27#A &U)UAN KE7IA&AN #INIAN KE7IA&AN *A*A#AN 32LUE PENAPA'. Pelayanan Memberi Memberikan Menerima resep, Menyiapkan Pasien 0iap hari

!esep pelayanan obat kepada obat, Memberikan etiket,obat yang pasien Menyerahkan obat kepadae"ekti" pasien

*. Meracik Memberi Menggerus emua alat yang digunakan Pasien 0iap hariObat pelayanan obat dibersihkan

obat yang Menyiapkan bahan yange"ekti" dan akan diracik

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

58/89

0abel '+ di atas juga menunjukkan bahwa semua kegiatan

dibagian obat terlaksanan '++, adapun kegiatan pelayanan resep, meracik

obat dan distribusi obat merupakan tugas pokok dari ub Bagian Carmasi.

Pelayanan resep yaitu memberikan obat kepada pasien sesuai dengan rujukan

dokter. Meracik obat yaitu membuat obat sesuai dengan kebutuhan. edangkan

distribusi obat bertujuan untuk menyalurkan obat ke unitunit pelayanan

Puskesmas Batua yaitu pustu, perawatan umum, rumah bersalin, puskesmas

keliling, kamar suntik, dan poliklinik gigi. #egiatan penyuluhan obat ditujukan

untuk pasien di puskesmas dan pasien di posyandu untuk memberikan

penyuluhan kepada pasien tentang obat, kegiatan ini juga dilaksanakan sesuai

dengan permintaan. #egiatan selanjutnya dari sub bagian "armasi adalah

Pelayanan $n"ormasi Obat, pelayanan ini bertujuan untuk memberikan in"ormasi

kepada pasien dan tenaga kesehatan di Puskesmas batua agar mereka dapat

mengetahui akan pentingnya pemahaman obat, sehingga dapat meningkatkan

kualitas pelayanan ke"armasian.

Melalui tabelrtabel di atas dapat kita lihat bahwa semua kegiatan

dan program kerja Puskesmas Batua Makassar terlaksana dengan baik. Dari

segi kuantitas, kinerja Puskesmas Batua sudah baik, meskipun jumlah DM

terbatas namun mereka dapat menyelesaikan tugas mereka.

3.".". Kualitas

Dimensi yang ke dua untuk menilai #inerja Pelayanan di

Puskesmas Batua adalah kualitas. #ualitas menyangkut mutu yang

dihasilkan dalam suatu pekerjaan yang telah dikerjakan. Dalam hal ini

mencermunkan pengukuran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

59/89

yang diberikan oleh pihak pemberi pelayanan dalam hal ini pegawai

perawat dan dokter. ebagai instansi yang berhadapan langsung dengan

masyarakat 2pasien3 maka pelayanan Puskesmas Batua harus

memuaskan masyarakat. Untuk mengukur kinerja Puskesmas Batua dari

dimensi kualitas maka dapat diukur dari 0angible 2bukti "isik3 di

Puskesmas Batua, !eliability 2keandalan3, !esponsi;eness 2Daya

0anggap3, 4ssurance 29aminan3, 5mphaty 25mpati3. Berikut ini

pembahasannya.

1. &anggapan mengenai &angile :Bukti isik< Puskesmas Batua

0angible 2bukti "isik3 merupakan salah satu bentuk pelayanan

yang menyangkut penampilan "asilitas "isik, kebersihan, kelengkapan

dalam pemberian pelayanan. Untuk mengetahui #inerja Pelayanan di

Puskesmas Batua dilihat dari dimensi kualitas, dapat diukur dari bukti

"isik yang dimiliki yaitu dilihat dari 6

#ebersihan

#etersediaan peralatan medis

#etersediaan obat

Tanggapan Mengenai Kebersihan Puskesmas Batua

#ebersihan merupakan hal yang penting dalam sebuah

instansi terutama puskesmas, mengingat puskesmas adalah tempat

pemberian pelayanan kesehatan tingkat dasar bagi masyarakat,

maka dituntut untuk selalu bersih sehingga masyarakat yang

berobat di puskesmas merasa nyaman dan tidak risih. Untuk

mengukur tingkat kebersihan di Puskesmas Batua Makassar, maka

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

60/89

pada kuesioner disajikan satu pertanyaan dan dari /+ responden,

diperoleh distribusi jawaban yang dapat dilihat sebagai berikut 6

0abel ''0anggapan Pasien Mengenai #ebersihan Puskesmas Batua Makassar &anggapan *k+r :C< . ?

angat Bersih & + + +

Bersih 1 *@ '+1 ?@,@

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

61/89

kurangnya kesadaran pasien untuk membuang sampah pada

tempatnya, dimana pasien makan disitulah sampah dibuang.

elanjutnya analisis dilanjutkan pada perhitungan skor

untuk tingkat kebersihan di Puskesmas Batua. 4nalisis ini dilakukan

dengan menghitung jumlah hasil perkalian "rekuensi dengan skor

2JC.I3 dibagi dengan jumlah jawaban responden yaitu sebanyak /+.

8asil analisis menunjukkan bahwa nilai rata 7 rata skor adalah /,?/

yang menunjukkan kategori cukup bersih.

Ketersediaan Peralatan Medis

#ajian kedua pada tangible 2bukti "isisk3 di Puskesmas

Batua adalah ketersediaan peralatan medis. Peralatan medis harus

dimiliki oleh setiap puskesmas untuk memeriksa pasien. Untuk

mengetahui seberapa lengkap peralatan medis yang dimiliki ole

Puskesmas Batua, maka pada kuesioner disajikan satu pertanyaan

dan dari /+ responden, diperoleh distribusi jawaban yang disajikan

pada tabel berikut 6

0abel '*0anggapan Mengenai #etersediaan Peralatan Medis di Puskesmas

Batua&anggapan *k+r :C< . ?

angat =engkap & + + +

=engkap 1 *1 %@ ?+

Aukup =engkap / @ '? *+

#urang =engkap * + + +

angat tidak =engkap ' + + +

)umla$ :n< %9 11' 199?

#ata > rata sk+r F. 1 1' %G5N %9

Sumber : Olahan Data Kuesioner April 2011

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

62/89

Dari tabel '* di atas menunjukkan bahwa C 2Crekuensi3

diperoleh dari banyaknya jawaban yang diberikan oleh responden,

sedangkan diperoleh dari hasil bagi antara C 2"rekuensi3 dengan

jumlah 2n3 dikali dengan '++.

4nalisa tanggapan pasien mengenai ketersediaan

peralatan medis berdasarkan tabel '* di atas menunjukkan bahwa

sekitar ?+ tepatnya *1 orang pasien mengatakan peralatan medis

Puskesmas Batua sudah lengkap. #etika pasien mengisi kuesioner

yang dibagikan, pasien mengatakan pada peneliti setiap saya

datang berobat peralatan medis selalu tersedia jadi, saya tidak perlu

menunggu lama di ruang periksa. enam pasien 2*+3 megatakan

cukup lengkap. elain peralatan medis yang lengkap, di Puskesmas

Batua juga dilengkapi dengan "asilitas =aboratorium dan tidak

semua Puskesmas di #ota Makassar yang mempunyai

laboratorium.


untuk tingkat ketersediaan peralatan medis di Puskesmas Batua.

4nalisis ini dilakukan dengan menghitung jumlah hasil perkalian

"rekuensi dengan skor 2JC.I3 dibagi dengan jumlah jawaban

responden yaitu sebanyak /+. 8asil analisis menunjukkan bahwa

nilai rata 7 rata skor adalah /,? yang menunjukkan kategori cukup

lengkap dilihat dari segi peralatan medis.

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

63/89

Ketersediaan Obat

#ajian ke tiga pada tangible 2bukti "isik3 di Puskesmas

Batua adalah ketersediaan obat. Untuk mengetahui seberapa

lengkap ketersediaan obat di Puskesmas Batua, maka pada

kuesioner disajikan satu pertanyaan dan dari /+ responden,

diperoleh distribusi jawaban sebagai berikut 6

0abel '/0anggapan Pasien 0erhadap #etersediaan Obat di Puskesmas Batua

&anggapan *k+r :C< . ?angat =engkap & + + +

=engkap 1 *< '+? %+

Aukup =engkap / + + +

#urang =engkap * / @ '+

angat tidak =engkap ' + + +

)umla$ :n< %9 11' 199?

#ata > rata sk+r F. 1 1' %G5N %9


Dari tabel '/ di atas menunjukkan bahwa C 2Crekuensi3




4nalisa tanggapan pasien mengenai ketersediaan obat di

Puskesmas Batua berdasarkan tabel '/ di atas menunjukkan

bahwa sekitar *< orang atau %+ pasien mengatakan sudah

lengkap. etiap resep yang diberikan oleh dokter bisa langsung

diambil di bagian kamar obat. 0iga pasien 2'+3 mengatakan

kurang lengkap karena beberapa pasien yang meminta tambahan

;itamin kadang kala tidak diberikan karena stock terbatas 2habis3.


untuk tingkat ketersediaan obat di Puskesmas Batua. 4nalisis ini

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

64/89

dilakukan dengan menghitung jumlah hasil perkalian "rekuensi

dengan skor 2JC.I3 dibagi dengan jumlah jawaban responden yaitu

sebanyak /+. 8asil analisis menunjukkan bahwa nilai rata 7 rata

skor adalah /,? yang menunjukkan kategori cukup lengkap dari segi

obatobatan.

Adapun ekapitulasi Tangapan Pasien sebagai

esponden mengenai Tangible !bukti "isik# $aitu %

0abel '10anggapan Pasien Mengenai 0angible 2Bukti Cisik3 pada Puskesmas

Batua Makassar &anggapan #rata8rata

*k+r #ata8rata

Persentase

0anggapan Pasien Mengenai #ebersihan PuskesmasBatua Makassar

/,?/

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

65/89

diakumulasikan secara keseluruhannya maka jumlahnya

menunjukkan persentase sebesar

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

66/89

0abel '&0anggapan Pasien Mengenai Diperlakukan ecara 4dil Oleh Dokter,

Perawat di Puskesmas Batua&anggapan *k+r :C< . ?

angat 4dil & ' & /,//

4dil 1 *< '+? %+

Aukup 4dil / * @ @,@ rata sk+r F. 1 1' %G5N %9


Dari tabel '& di atas menunjukkan bahwa C 2Crekuensi3




4nalisa tanggapan pasien mengenai diperlakukan secara

adil oleh Dokter, Perawat di Puskesmas Batua berdasarkan tabel '&

di atas menunjukkan bahwa sekitar /,// atau satu orang pasien

mengatakan mereka diperlakukan sangat adil, *< pasien 2%+3

pasien selaku responden mengatakan diperlakukan dengan adil,

dilihat dari pertama kali datang pasien tidak ada yang dibedakan,

pasien diperlakukan secara adil, siapa yang cepat datang dia yang

cepat dilayani, di Puskesmas Batua juga tidak memandang

hubungan kekerabatan atau kenalan meskipun pasien yang datang

kerabat atau kenalan dari petugas kesehatan yang bertugas tetap

saja mereka harus antri menunggu giliran. 8anya saja jika ada

pasien yang membutuhkan pertolongan segera maka mereka yang

akan dilayani terlebih dulu. Pasien juga mengatakan bahwa semua

dilayani dengan baik dan adil, baik itu pengguna 4#5, maupun

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

67/89

pengguna jasa umum lainnya dua orang pasien 2@,@

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

68/89

Dari tabel '@ di atas menunjukkan bahwa C 2Crekuensi3




4nalisa tanggapan pasien mengenai waktu antrian di

!uang 4dministrasi menunjukkan bahwa sekitar '+ tepatnya tiga

orang pasien mengatakan sangat cepat,

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

69/89

memberikan pelayanan di ruang periksa, maka pada kuesioner

disajikan satu pertanyaan dan dari /+ responden, diperoleh

distribusi jawaban yang disajikan pada tabel berikut 6

0abel '<0anggapan Pasien Mengenai =ama :aktu Berada di !uang Periksa

&anggapan *k+r :C< . ?

angat cepat 2'& menit3 & < /& */,//

Aepat 2@'+ menit3 1 '@ @1 &/,//

Aukup Aepat 2'''& menit3 / & '& '@,@ rata sk+r F. 1 14 %G6N %9


Dari tabel '< di atas menunjukkan bahwa C 2Crekuensi3




4nalisa tanggapan pasien mengenai lama waktu berada di

ruang periksa menunjukkan bahwa sekitar &/, // cepat, menurut

beberapa pasien setelah pasien memasuki ruang periksa, dokter

langsung menanyakan apa keluhan yang dirasakan pasien. */,//

atau tujuh orang pasien mengatakan sangat cepat, tidak seperti di

dokter praktek yang diperiksa secara keseluruhan, di Puskesmas

Batua hanya ditanya apa yang dirasakan selama ini, sakit dibagian

mana, '

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

70/89

69

dibagi dengan jumlah jawaban responden yaitu sebanyak /+. 8asil

analisis menunjukkan bahwa nilai rata 7 rata skor adalah /,% yang

menunjukkan kategori cukup cepat.

Tanggapan Mengenai *ama di uang esep

#ajian ke empat pada !eliability 2keandalan3 di

Puskesmas Batua adalah mengenai lama berada di ruang resep.

Untuk mengukur seberapa cepat petugas dalam memberikan

pelayanan di ruang resep, maka pada kuesioner disajikan satu

pertanyaan dan dari /+ responden, diperoleh distribusi jawaban

yang disajikan pada tabel berikut 6

0abel '?0anggapan Pasien Mengenai =ama :aktu di !uang !esep


angat cepat 2'& menit3 & & *& '@,@

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

71/89

cepat. menurut beberapa pasien setelah pasien memasukkan resep

dari dokter ke bagian obat mereka hanya menunggu sekitar lima

menit obat bisa diambil. 5nam pasien 2*+3 menurut pasien lambat

hal ini dikarenakan petugas dibagian obat hanya tiga orang yang

melayani pasien. Dua pasien atau @,@

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

72/89

71

9adi tanggapan pasien mengenai perlakuan dokter,

perawat di Puskesmas Batua menunjukkan persentase

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

73/89

pasien. Untuk mengukur daya tanggap petugas dalam memberikan

bantuan kepada pasien, maka pada kuesioner disajikan satu

pertanyaan dan dari /+ responden, diperoleh distribusi jawaban

yang disajikan pada tabel berikut 6

0abel *+0anggapan Pasien Mengenai Petugas dan Perawat Memberikan

Bantuan :alaupun 0idak Diminta&anggapan *k+r :C< . ?

e=alu & & *& '@,@

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

74/89

mengurus 4dministrasi sampai Pengambilan Obat perawat, empat

orang pasien atau '/,// pasien mengatakan jarang.


mengenai petugas dan perawat selalu memberikan bantuan kepada

pasien walaupun tidak diminta. 4nalisis ini dilakukan dengan

menghitung jumlah hasil perkalian "rekuensi dengan skor 2JC.I3

dibagi dengan jumlah jawaban responden yaitu sebanyak /+. 8asil

analisis menunjukkan bahwa nilai rata 7 rata skor adalah 1,+/ yang

menunjukkan kategori baik dalam hal ini petugas sangat tanggap

terhadap pasien yang membutuhkan pertolongan.

Tanggapan mengenai pera)at memberikan pen,elasan tentang

prosedur pengobatan.

#ajian ke dua pada !esponsi;eness 2daya tanggap3 di

Puskesmas Batua adalah mengenai pemberian penjelasan prosedur

pengobatan, maka pada kuesioner disajikan satu pertanyaan dan

dari /+ responden, diperoleh distribusi jawaban yang disajikan pada

tabel beriku ini 6

0abel *'0anggapan Pasien Mengenai Perawat Memberikan Penjelasan

0entang Prosedur Pengobatan.


angat jelas & + + +

9elas 1 */ %1

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

75/89

Dari tabel *' di atas menunjukkan bahwa C 2Crekuensi3




4nalisa tanggapan pasien mengenai perawat memberikan

penjelasan tentang prosedur pengobatan sudah jelas berdasarkan

tabel *' di atas menunjukkan bahwa sekitar

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

76/89

Adapun ekapitulasi Tanggapan Pasien &ebagai esponden

Mengenai Da$a Tanggap !esponsi-eness# $aitu %

0abel **0anggapan Pasien Mengenai !esponsi;eness 2Daya 0anggap3 pada

Puskesmas Batua Makassar

&anggapan #ata8rata*k+r

Persentase

0anggapan pasien mengenai petugas danperawat selalu memberikan bantuanwalaupun tidak diminta

1,+/ ?+,@?

0anggapan Pasien Mengenai perawat

memberikan penjelasan tentang prosedur pengobatan denga jelas

/,<

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

77/89

keraguraguan3, untuk megetahui #inerja Puskesmas Batua dari segi

4ssurance 2jaminan3 maka diukur dari 6

!asa aman pasien pada dokter saat melakukan tindakan

medis

Petugas teliti dalam memberikan obat kepada pasien

Petugas Menjelaskan Aara Mengkonsumsi obat 7 obatan

Dengan 9elas

Tanggapan Tentang asa Aman &aat Dokter Melakukan

Tindakan Medis

#ajian pertama pada 4ssurance 2jaminan3 di Puskesmas

Batua adalah mengenai rasa aman pasien pada dokter saat

melakukan tindakan medis. Untuk mengukur seberapa aman

pasien saat dokter melakukan tindakan medis, maka pada


diperoleh distribusi jawaban yang disajikan pada tabel berikut 6

0abel */0anggapan Pasien 0entang !asa 4man saat dokter melakukan tindakan

medis


angat aman & + + +

4man 1 *? ''* %/,//

Aukup aman / + + +#urang aman * * 1 @,@

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

78/89

Dari tabel */ di atas menunjukkan bahwa C 2Crekuensi3




4nalisa tanggapan pasien mengenai rasa aman saat

dokter melakukan tindakan medis. Berdasarkan tabel */ di atas

menunjukkan bahwa *? pasien atau sekitar %/,// menurut pasien

selaku responden merasa aman karena mereka percaya bahwa

dokter mampu memeriksa dan mendiagnosa penyakit pasien

dengan benar, selama pasien berobat di Puskesmas Batua belum

pernah dokter salah mendiagnosa penyakit mereka, dan dua orang

pasien atau @,@

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

79/89

78

memberikan oba kepada pasien, maka pada kuesioner disajikan

satu pertanyaan dan dari /+ responden, diperoleh distribusi jawaban

yang disajikan pada tabel berikut ini 6

0abel *10anggapan tentang Petugas 0eliti dalam Memberikan Obat kepada

Pasien&anggapan *k+r :C< . ?

angat teliti & + + +

0eliti 1 *? ''* %/,//

Aukup teliti / + + +

#urang teliti * * 1 @,@

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

80/89

pasien. 4nalisis ini dilakukan dengan menghitung jumlah hasil

perkalian "rekuensi dengan skor 2JC.I3 dibagi dengan jumlah

jawaban responden yaitu sebanyak /+. 8asil analisis menunjukkan

bahwa nilai rata 7 rata skor adalah /,?< yang menunjukkan kategori

cukup teliti.

Tanggapan tentang petugas men,elaskan 'ara menggunakan

atau mengkonsumsi obat obatan dengan ,elas

#ajian ke tiga pada 4ssurance 2jaminan3 di Puskesmas

Batua adalah mengenai petugas menjelaskan cara menggunakan

atau mengkonsumsi obatobatan dengan jelas. Dan untuk mengukur

hal tersebut, maka pada kuesioner disajikan satu pertanyaan dan

dari /+ responden, diperoleh distribusi jawaban yang disajikan pada

tabel berikut 6

0abel *&0anggapan Pasien 0entang Petugas Menjelaskan Aara

Mengkonsumsi obat 7 obatan Dengan 9elas


angat jelas & + + +

9elas 1 *@ '+1 ?@,@

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

81/89



4nalisa tanggapan pasien mengenai petugas menjelaskan

cara mengkonsumsi obatobatan dengan jelas. Berdasarkan tabel

*& di atas menunjukkan bahwa *@ pasien atau sekitar ?@,@

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

82/89

9adi tanggapan pasien tentang rasa aman saat dokter

melakukan tindakan medis menunjukkan persentase

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

83/89

0abel *

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

84/89

bahwa nilai rata 7 rata skor adalah /,?< yang menunjukkan kategori

cukup sabar.

Tanggapan Mengenai Petugas Bertutur Kata $ang &opan

#ajian ke dua pada 5mphaty 25mpati3 di Puskesmas Batua

adalah mengenai petugas bertutur kata yang sopan. Untuk

mengetahui seberapa sopan petugas kepada pasien, maka pada


diperoleh distribusi jawaban yang disajikan pada tabel berikut 6

0abel *?0anggapan Pasien 0entang Petugas Bertutur #ata ang opan&anggapan *k+r :C< . ?

angat sopan & + + +

opan 1 *% ''@ %@,@ rata sk+r F. 1 15 %G6%N %9


Dari tabel *? di atas menunjukkan bahwa C 2Crekuensi3




4nalisa tanggapan pasien mengenai petugas bertutur kata

yang sopan. Berdasarkan tabel *? di atas menunjukkan bahwa

petugas sopan dalam bertutur kata dilihat dari %@,@

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

85/89

yang berkata kasar atau tidak sopan mereka selalu melayani saya

dengan tutur kata yang sopan ramah dan penuh senyuman, /,//

pasien tepatnya satu orang mengatakan kurang sopan.


mengenai petugas bertutur kata yang sopan. 4nalisis ini dilakukan

dengan menghitung jumlah hasil perkalian "rekuensi dengan skor

2JC.I3 dibagi dengan jumlah jawaban responden yaitu sebanyak /+.

8asil analisis menunjukkan bahwa nilai rata 7 rata skor adalah /,%/

yang menunjukkan kategori cukup sopan.

Adapun rakapitulasi tanggapan pasien sebagai

responden mengenai /mpath$

0abel *%0anggapan Pasien Mengenai 5mpati 25mpathy3 pada Puskesmas Batua

Makassar

&anggapan #ata8ratapersentase

Persentase

0anggapan Pasien 0erhadap PetugasMempunyai ikap abar Pada aatMemberikan Pelayanan #esehatan #epada 4nda

/,?<

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

86/89

pasien di atas diakumulasikan maka menunjukkan persentase

sebesar

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

87/89

disiplin yang tinggi dari petugas kesehatan agar semua masyarakat boleh

mendapatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas Batua.

9am kerja di Puskesmas Batua Makassar dimulai pukul +?.++ :ita

dan berakhir pukul '*.++ :ita. 9ika pasien banyak maka biasnya

pelayanan kesehatan berakhir pukul '&.++ :ita. Pegawai %dokter dan

perawat3 selalu datang tepat waktu. elama penulis meneliti di Puskesmas

Batua pelayanan kesehatan selalu dimulai tepat waktu yaitu pukul +?.++

:ita.

Dapat juga kita lihat pada dimensi kuantitas, dari beberapa

kegiatan dan program kerja yang telah dibuat oleh tiaptiap bagian di poli

umum, poli gigi, poli #$4, dan bagian "armasi 2obat3 semua terlaksana

dengan baik dan dari segi waktu terlaksana sesuai dengan waktu(jadwal

yang sudah ditetapkan sebelumnya., terlihat dari pencapaian yang

mencapai '++ dari target yang telah ditentukan sebelumnya.

4dapu dari dimensi kualitas, yaitu waktu antrian di ruang

administrasi dari hsil penelitian terlihat cukup cepat, ketika pasien berada di

ruang periksa, pasien langsung ditangani oleh dokter, juga ketika pasien

berada di ruang resep, pasien langsung dilayani oleh petugas yang

bertugas memberikan obat kepada pasien.

9umlah petugas pelayanan kesehatan di puskesmas Batua

memang sedikit, namun mereka dapat menyelesaikan tugas dan pekerjaan

mereka tepat waktu.

8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx

88/89

BAB 3I

PENU&UP

3I.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dibahas pada bab

sebelumnya, maka dapat di tarik kesimpulan sebagai berikut 6

'. #uantitas

#inerja pelayanan Puskesmas Batua dari segi kuantitas sudah

bagus dimana program kerja dan kegiatan semuanya dapat terealisasi

dengan baik, bahkan ada dua kegiatan yang

Documents

(798003107) SKRIPSI.docx