8 Din SR en ISO 9001

7/21/2019 8 Din SR en ISO 9001

http://slidepdf.com/reader/full/8-din-sr-en-iso-9001 1/26

C A P I T O L U L 8 D I N S R E N I S O9 0 0 1 : 2 0 0 8

M Ă S U R A R E , A N A L I Z Ă Ş I Î M B U N Ă T Ă Ţ I R E

Prof. coord: Lector Univ. Dr. Rotaru Florin

Realizat de :Moisoiu Cosmina-Mihaela

Grupa 304 , An III , AdministrareaAfacerilor

7/21/2019 8 Din SR en ISO 9001


1 Generalităţi

2 Monitorizare şi măsurare2.1 Satisfacţia clientului2.2 Audit intern2.3 Monitorizarea şi măsurarea proceselor2.4 Monitorizarea şi măsurarea produsului

3 Controlul produsului neconform

4 Analiza datelor

5 m!unătăţire5.1 m!unătăţire continuă5.2 Acţiune corecti"ă5.3 Acţiune pre"enti"ă

7/21/2019 8 Din SR en ISO 9001


8. Măsurare, analiză şi îmbunătăţire

8.. Monitorizare şi măsurare

rganizaţia

Satisfacţia clientului

trebuie să monitorizeze informaţiile referitoare la percepţia clientuluiasupra satisfacerii cerinţelor sale= metode de evaluare a performanţei

S !

Studii referitoare la satisfacţia clienţilor, date de la clienţi referitoare la calitatea produselor livrate,opinii ale utilizatorilor, analiza afacerilor pierdute, aprecieri, daune solicitate în perioada de garanţiRapoartele dealerilor

7/21/2019 8 Din SR en ISO 9001


Cine utilizează #S$ %&&1 '

a) părţi interne

b) părţi externe

c) organe de certificare

evalua capabilitatea de a satisface cerinţeleclientului, cerinţe legale şi reglementate

7/21/2019 8 Din SR en ISO 9001


A!ordarea !azată pe proces a #S$ %&&1

A"anta(e

a) înţelegerea şi satisfacerea cerinţelor b) considerarea proceselor în funcţie de valoarea adăugată

d) îmbunătăţirea continuă bazată pe măsuri obiectivec) obţinerea de rezultate prinvind privind performaţa şi eficacitatea

7/21/2019 8 Din SR en ISO 9001


A!ordarea !azată pe proces a #S$ %&&1 Îmbunătăţirea continuă a sistemului de

management al calităţii

ProdusElemente de intrare Elemente de

ieşire

ClientClient

Satisfacţie

Cerinţe

7/21/2019 8 Din SR en ISO 9001


#S$ %&&1)A!ordare procesuală

7/21/2019 8 Din SR en ISO 9001


Generalităţi

Familia de standarde ISO 9000 a fost ela orat! pentru a a"uta or#ani$a%iile, inde tip, m!rime &i produsul furni$at, s! proiecte$e, s! implemente$e &i s! condeficace sistemele de mana#ement al calit!%ii'

Adoptarea unui sistem de mana#ement al calit!%ii ar tre ui s! fie o deci$ie stra

unei or#ani$a%ii' (roiectarea &i implementarea unui sistem de mana#ement alal unei or#ani$a%ii sunt influen%ate de)

a*mediul s!u or#ani$a%ional, de schim !rile +n acel mediu &i de riscurile asoacelui mediu, *necesit!%ile sale, care aria$!,c*o iecti ele sale specifice,d*produsele pe care le furni$ea$!,e*procesele pe care le utili$ea$!,f* m!rimea &i structura sa or#ani$a%ional!'

7/21/2019 8 Din SR en ISO 9001


Acest standard interna%ional promo ea$! adoptarea unea ord!ri a$ate pe proces +n de$ oltarea, implementarea &+m un!t!%irea eficacit!%ii sistemului de mana#ement acalit!%ii, +n scopul cre&terii satisfac%iei clientului prin+ndeplinirea cerin%elor acestuia'

7/21/2019 8 Din SR en ISO 9001


Or#ani$a%iatrebuie s! planifice &i s! implemente$e proceselenecesare de monitori$are, m!surare, anali$! &i +m un!t!%ire

pentru a demonstra conformitatea cu cerin%ele referitoare l produs, pentru a se asi#ura conformitatea sistemului de mana#emenal calit!%ii &i pentru a +m un!t!%i continuu eficacitatea sistemului de

mana#ement al calit!%ii'Aceastatrebuie s! includ! determinarea metodelor aplica ile,inclusi a tehnicilor statistice, precum &i amploarea utili$!rii l

7/21/2019 8 Din SR en ISO 9001


Monitorizare şi măsurare

Satisfacţia client l i

Or#ani$a%iatrebuie s! monitori$e$e informa%iile referitoare la percep%ia clientasupra satisfacerii, de c!tre aceasta, a cerin%elor sale, ca una dintre modalit!%i

m!surare a performan%ei sistemului de mana#ement al calit!%ii'trebuiedeterminate metodele pentru o %inerea &i folosirea acestor informa%ii'

N!TĂ - Monitori$area percep%iei clien%ilor poate include o %inerea elementde intrare din surse cum sunt studii referitoare la satisfac%ia clien%ilor, date d

clien%i referitoare la calitatea produselor li rate, studii referitoare la opinii aleutili$atorilor, anali$a afacerilor pierdute, aprecieri, daune solicitate +n perioada#aran%ie, rapoartele dealerilor'

7/21/2019 8 Din SR en ISO 9001


Audit intern

Or#ani$a%ia t"e# ie s! efectue$e audituri interne la inter ale planificate pentru a determina dac! sistemul de mana#ementcalit!%ii este )' conform cu modalit!%ile planificate ./ * , cu cerin%ele

acestui standard interna%ional &i cu cerin%ele sistemulmana#ement al calit!%ii sta ilit de c!tre or#ani$a%ie

' si este implementat &i men%inut +n mod eficace

7/21/2019 8 Din SR en ISO 9001


$ %& ' Planificarea realizării produsului Or#ani$a%iatrebuie s! planifice &i s! de$ olte procesele necesare pentru reali$area produsului' (lanificarea reali$!rii produsuluitrebuie s! fie compati il! cu cerin%ele pentru celelalte procese ale sistemului de mana#ement al calit!%ii'

1a planificarea reali$!rii produsului or#ani$a%ia tre uie s! determine, dup! ca$,urm!toarele)

o iecti ele calit!%ii &i cerin%ele pentru produs2necesitatea de a sta ili procese &i documente &i de a aloca resurse specifice produsacti it!%ile cerute de erificare, alidare, monitori$are, m!surare, inspec%ie &i +ncespecifice produsului precum &i criteriile pentru acceptarea produsului2+nre#istr!rile necesare pentru a furni$a do e$i c! procesele de reali$are &i produsulre$ultat satisfac cerin%ele'

7/21/2019 8 Din SR en ISO 9001


T"e# ie planificat un pro#ram de audit lu nd +nconsiderare starea &i importan%a proceselor &i $onelot"e# ie auditate, precum &i re$ultatele auditurilor

precedente't"e# ie definite criteriile, domeniul deaplicare, frec en%a &i metodele auditului' Selectareaauditorilor &i modul de efectuare al auditurilort"e# ie s!asi#ure o iecti itatea &i impar%ialitatea procesului de

audit' Auditorii nu +&i or audita propria acti itate'

7/21/2019 8 Din SR en ISO 9001


• M(nit("iza"ea )i *+s "a"ea "(cesel("

Or#ani$a%iatrebuie s! aplice metode adec ate pentru monitori$area &i, acolo undeste aplica il, m!surarea proceselor sistemului de mana#ement al calit!%ii' Acesmetodetrebuie s! demonstre$e capa ilitatea proceselor de a o %ine re$ultatele planificate' Atunci c nd re$ultatele planificate nu sunt o %inute,trebuie +ntreprinsecorec%ii &i ac%iuni corecti e, dup! cum este ca$ul'

N!TA - Atunci c nd se determin! metodele adec ate, se recomand! ca or#ani$a%ia +n considerare tipul &i amploarea monitori$!rii sau m!sur!rii potri ite fiec!rudintre procesele sale +n func%ie de impactul acestora asupra conformit!%ii cu referitoare la produs &i asupra eficacit!%ii sistemului de mana#ement al calit!%

7/21/2019 8 Din SR en ISO 9001


it("iza"ea )i *+s "a"ea "(d s l i

Or#ani$a%iatrebuie s! monitori$e$e &i s! m!soare caracteristicile produsului, pentru a erifica dac! sunt satisf!cute cerin%elereferitoare la produs' Aceste acti it!%itrebuie efectuate +n etapelecorespun$!toare ale procesului de reali$are a produsului +nconformitate cu modalit!%ile planificate'

nre#istr!riletrebuie s! indice persoana .persoanele* care a autorieli erarea produsului pentru li rarea c!tre client ./ *'5li erarea produsului &i furni$area ser iciului c!tre clienttrebuie nus! se produc! +nainte ca modalit!%ile planificate s! fie finali$atemod corespun$!tor, cu e6cep%ia ca$urilor +n care s-a apro at alo autoritate rele ant! sau, acolo unde este aplica il, de client'

7/21/2019 8 Din SR en ISO 9001


$%&'-(nt"(l l .n"e/ist"+"il("

nre#istr!rile sta ilite pentru a furni$a do e$i ale conformit!%ii cu

cerin%ele &i ale func%ion!rii eficace a sistemului de mana#emencalit!%ii tre uie %inute su control'

Or#ani$a%ia tre uie s! sta ileasc! o procedur! documentat! pentru defini controalele necesare pentru identificarea, depo$itarea, prote"area, re#!sirea, durata de p!strare &i eliminare a +nre#istr!rnre#istr!rile tre uie s! r!m n! li$i ile, identifica ile &i re#!si ilecu u&urin%!'

7/21/2019 8 Din SR en ISO 9001


Controlul rodusului ne!on"orm

Or#ani$a%iatrebuie s! se asi#ure c! produsul care nu este conform cu cerin%elereferitoare la produs este identificat &i %inut su control pentru a pre eni utili$areli rarea neinten%ionate'"rebuie sta ilit! o procedur! documentat! pentru a definicontroalele, responsa ilit!%ile &i autorit!%ile aferente pentru tratarea produsuluineconform'

Atunci c nd este aplica il, or#ani$a%iatrebuie s! trate$e produsul neconform prin unasau mai multe dintre urm!toarele metode)

prin +ntreprinderea unor ac%iuni de eliminare a neconformit!%ii detectate2 prin autori$area utili$!rii lui, a eli er!rii sau accept!rii cu dero#are dup! fa rica%dat! de o autoritate rele ant! &i, acolo unde este aplica il, de c!tre client2 prin +ntreprinderea unei ac%iuni care s! +mpiedice aplicarea sau utili$area inteini%ial' prin +ntreprinderea unei ac%iuni corespun$!toare efectelor sau poten%ialelor eneconformit!%ii, atunci c nd produsul neconform este detectat dup! li rare sau dce utili$area sa a +nceput'

7/21/2019 8 Din SR en ISO 9001


Atunci c nd produsul neconform este corectat, acestatrebuie s! fie su iectul unei re erific!ri pentru a demonstraconformitatea cu cerin%ele'

nre#istr!rile referitoare la natura neconformit!%ilor &i laorice ac%iuni ulterioare +ntreprinse, inclusi dero#!rileo %inute,trebuie men%inute'

7/21/2019 8 Din SR en ISO 9001


Analiza datel("

Or#ani$a%iatrebuie s! )7etermineColecte$eAnali$e$e

datele corespun$!toare, pentru a demonstra adec area &ieficacitatea sistemului de mana#ement al calit!%ii &i pentru ae alua unde se poate aplica +m un!t!%irea continu! a eficacit!%sistemului de mana#ement al calit!%ii'

Acesteatrebuie s! includ! date re$ultate din acti it!%ile dem!surare &i monitori$are sau din alte surse rele ante'

7/21/2019 8 Din SR en ISO 9001


Anali$a datelortrebuie s! furni$e$e informa%ii referitoarela)

satisfac%ia clientului

conformitatea cu cerin%ele referitoare la produscaracteristicile &i tendin%ele proceselor &i produselorinclusi oportunit!%ile pentru ac%iuni pre enti efurni$ori

7/21/2019 8 Din SR en ISO 9001


7/21/2019 8 Din SR en ISO 9001


Acţi ne c("ecti0+Or#ani$a%iatrebuie s! ac%ione$e pentru a elimina cau$ele neconformit!%ilor +n sca pre eni reapari%ia acestora' Ac%iunile corecti etrebuie s! fie adec ate efectelorneconformit!%ilor ap!rute'

"rebuie stabilită o procedură documentată pentru a defini cerinţele pentru:' anali$area neconformit!tilor .inclusi a reclama%iilor clien%ilor*,' determinarea cau$elor neconformit!tilor,3' e aluarea necesit!%ii de a +ntreprinde ac%iuni pentru a se asi#ura c! neconform

nu reapar,4' determinarea &i implementarea ac%iunii necesare,8' +nre#istr!rile re$ultatelor ac%iunii +ntreprinse' nali$area eficacit!%ii ac%iunii corecti e +ntreprinse'

7/21/2019 8 Din SR en ISO 9001


7/21/2019 8 Din SR en ISO 9001


Trebuie sta!ilită o procedură documentată pentru adefini cerinţele pentru,

1. determinarea neconformitătilor potenţiale şi acauzelor acestora-2. e"aluarea necesităţii de acţiuni pentru a pre"eni

apariţia neconformitătilor-

3. determinarea şi implementarea acţiunii necesare-4. +nre*istrările rezultatelor acţiunii +ntreprinse5. analizarea eficacităţii acţiunii pre"enti"e +ntreprinse.

7/21/2019 8 Din SR en ISO 9001


#S$ %&&1 specifică cerinţele unui sistem de

mana*ement al calităţii- care poate fi utilizat pentruaplicarea acestuia de or*anizaţii +n scopuri interne-pentru certificare sau pentru scopuri contractuale.

Documents

8 Din SR en ISO 9001