8. MEDICIÓN,ANÁLISIS Y MEJORA8. MEDICIÓN,ANÁLISIS Y MEJORA

8.1 GENERALIDADES8.1 GENERALIDADES

La organización debe planificar e implementarlos procesos de seguimiento, medición, análisisy mejora necesarios para:

Demostrar la conformidad del productoAsegurarse de la conformidad del SGCMejorar continuamente la eficacia del SGC.

Esto debe comprender la determinación de losmétodos aplicables, incluyendo las técnicasestadísticas , y el alcance de su utilización.

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Como una de las medidas deldesempeño del SGC, laorganización debe realizar elseguimiento de la informaciónrelativa a la percepción delcliente con respecto alcumplimiento de sus requisitos porparte de la organización.Deben determinarse los métodospara obtener y utilizar dichainformación.

8.2.2 AUDITORÍA INTERNA8.2.2 AUDITORÍA INTERNA

La organización debe llevar a cabo aintervalos planificados auditoriasinternas para determinar si el sistemade gestión de la calidad:

Es conforme con las disposiciones planificadas(véase 7.1), con los requisitos de esta norma y delSGC establecidos por la organización.

Se ha implementado y se mantiene de maneraeficaz.

Se debe definir en un procedimiento documentado, lasresponsabilidades y requisitos para la planificación y larealización de auditorias, para informar los resultados ymantener los registros.(véase 4.24)

Se debe planificar un programa de auditorias tomandoen consideración el estado y la importancia de losprocesos y las áreas a auditar, así como los resultadosde auditorias previas. Se deben definir los criterios deauditoría, el alcance de la misma, su frecuencia ymetodología. La selección de los auditores y larealización de las auditorias deben asegurar laobjetiv idad e imparcialidad del proceso de auditoría.Los auditores no deben auditar su propio trabajo

PREPARACIÓN , PLANIFICACIÓNPREPARACIÓN , PLANIFICACIÓN

Independencia con el área auditada.

Entrenamiento en técnicas de Auditoría.

Habilidad específica en el área técnica involucrada.

Experiencia en la participación de Auditorías

Habilidad en la comunicación oral y escrita

Capacidad de análisis de la documentación de referencia

Suficiente autoridad y libertad para llevar una auditoría significativa y efectiva

Los Criterios de selecciónLos Criterios de selección

LISTA DE VERIFICACIÓNORGANIZACIÓN AUDITADAORGANIZACIÓN AUDITADAORGANIZACIÓN AUDITADAORGANIZACIÓN AUDITADA

PROCESO AUDITADOPROCESO AUDITADOPROCESO AUDITADOPROCESO AUDITADO

PERSONA ENTREVISTADAPERSONA ENTREVISTADAPERSONA ENTREVISTADAPERSONA ENTREVISTADA

ELEMENTO DE NORMA /SECCIÓN DEL MANUALELEMENTO DE NORMA /SECCIÓN DEL MANUALELEMENTO DE NORMA /SECCIÓN DEL MANUALELEMENTO DE NORMA /SECCIÓN DEL MANUAL

CONFORMECONFORMECONFORMECONFORME

NONONONOSISISISI NANANANA

PREPARACIÓN , PLANIFICACIÓNPREPARACIÓN , PLANIFICACIÓN

DOCUMENTOS DE TRABAJO, PREPARACIÒNDOCUMENTOS DE TRABAJO, PREPARACIÒN

DOCUMENTOS DE DOCUMENTOS DE TRABAJOTRABAJO

Procedimientos de Procedimientos de Procedimientos de Procedimientos de AuditoríaAuditoríaAuditoríaAuditoría....

Listas de verificación.Listas de verificación.Listas de verificación.Listas de verificación.

Reportes de No Reportes de No Reportes de No Reportes de No conformidades.conformidades.conformidades.conformidades.

Actas de reuniones.Actas de reuniones.Actas de reuniones.Actas de reuniones.

EJECUCIÓN DE LA AUDITORÍAEJECUCIÓN DE LA AUDITORÍA

Reunión Inicial o Reunión Inicial o Reunión Inicial o Reunión Inicial o de Aperturade Aperturade Aperturade Apertura

ExamenExamenExamenExamenRecolección de Recolección de Recolección de Recolección de

EvidenciaEvidenciaEvidenciaEvidenciaDesarrollo de la Desarrollo de la Desarrollo de la Desarrollo de la

AuditoríaAuditoríaAuditoríaAuditoría

HallazgosHallazgosHallazgosHallazgos dededede lalalala AuditoríaAuditoríaAuditoríaAuditoría

ReuniónReuniónReuniónReunión dededede CierreCierreCierreCierre

•Presentar Auditores y Auditados•Revisar alcance, objetivos y plan•Presentar métodos y procedimientos•Establecer conductos de comunicación•Confirmar disponibilidad de recursos•Confirmar el programa y las reuniones de enlace y cierre

•Promover participación de los Auditados• Aclarar dudas

REUNIÓN DE APERTURA

RECOLECCIÓN DE EVIDENCIAS

EXAMEN DE DOCUMENTOSEXAMEN DE DOCUMENTOSEXAMEN DE DOCUMENTOSEXAMEN DE DOCUMENTOSY REGISTROSY REGISTROSY REGISTROSY REGISTROS

ENTREVISTAENTREVISTAENTREVISTAENTREVISTA

OBSERVACIÓN OBSERVACIÓN OBSERVACIÓN OBSERVACIÓN DIRECTA DEDIRECTA DEDIRECTA DEDIRECTA DEACTIVIDADESACTIVIDADESACTIVIDADESACTIVIDADES

QUÉ DOCUMENTOS REVISAR:

•Manual De Calidad.

•Listado Maestro de Distribución.

•Listado de Modificaciones.

•Los Procedimientos de cada

Proceso.

•Los Registros de Calidad.

•Las Normas Externas.

Manual deCalidad

EN EL MANUAL DE

CALIDAD

TODOS LOS DOCUMENTOS DEBENDESCRIBIR LO EVIDENCIADO DURANTE

LA ENTREVISTA Y LA OBSERVACIÓN DIRECTA DE ACTIVIDADES

LOS SERVIDORES DE KIPLINGLOS SERVIDORES DE KIPLING

•QUÉ

•POR QUÉ

•CUÁNDO

•CÓMO

•DÓNDE

•QUIÉN

QUÉ HACE USTED?

POR QUÉ SE FIRMA?

CUÁNDO LO ENVÍA?

CÓMO LO RECIBE?

DÓNDE SE ALMALCENA?

QUIÉN LO AUTORIZA?

Deben registrarse y ser soportadas con evidencia de laauditoría.

Deben ser revisadas con el representante del auditado paraobtener reconocimiento de la evidencia.

El reconocimiento del representante del auditado indica que laevidencia es exacta, y que la no conformidad se entiende.

Debe hacerse el esfuerzo para resolver cualquier diferencia deopinión acerca de la evidencia de la auditoría y debenregistrarse los puntos no resueltos....

LAS NO CONFORMIDADESLAS NO CONFORMIDADES

EJECUCIÓN DE LA AUDITORÍAEJECUCIÓN DE LA AUDITORÍA

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

La organización debe aplicar métodos apropiados para elseguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de losprocesos del SGC.Estos métodos deben demostrar la capacidad de losprocesos para alcanzar los resultados planificados. Cuandono se alcancen los resultados planificados , deben llevarse acabo correcciones y acciones correctivas, según seaconveniente, para asegurarse de la conformidad delproducto.

La organización debe medir y hacer un seguimiento de lascaracterísticas del producto para verificar que se cumplenlos requisitos del mismo. Esto debe realizarse en las etapasapropiadas del proceso de realización del producto deacuerdo con las disposiciones planificadas.( véase 7.1)

Debe mantenerse evidencia de al conformidad con loscriterios de aceptación. Los registros deben incluir las personasque autorizan la liberación del producto. ( véase 4.2.4)

La liberación del producto y la prestación del servicio no debenllevarse a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamentelas disposiciones planificadas ( véase 7.1), a menos que seanaprobados de otra manera por una autoridad pertinente y, cuandocorresponda por el cliente.

8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

La organización debe asegurarse de que el producto que no seaconforme con los requisitos se identifica y controla para revenir suuso o entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades yautoridades relacionadas con el tratamiento del producto noconforme deben estar definidos en un procedimientodocumentado.

Los productos no conforme se deben tratar mediante una o másde las siguientes maneras:

Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectadaAutorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por

una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente.Tomando acciones para impedir su uso o aplicación

originalmente previsto. Se deben mantener registro.

Se debe determinar , recopilar y analizar losdatos apropiados para demostrar la idoneidady la eficacia del SGC y para evaluar dondepuede realizarse la mejora continua de laeficacia del sistema de gestión de la calidad.Esto debe incluir los datos generados delresultado de seguimiento y medición y decualquier otras fuentes pertinentes

�La satisfacción del cliente( véase 8.2.1)�La conformidad con los requisitos del producto (véase 7.2.1)�Las características y tendencias de los proceso y de los productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.�Los proveedores

El análisis de datos debe proporcionar información sobre:

El análisis de datos debe proporcionar información sobre:

8.4 ANÁLISIS DE DATOS8.4 ANÁLISIS DE DATOS

8.5.1 Mejora 8.5.1 Mejora ContinuaContinua

8.5.2 Acción 8.5.2 Acción correctivacorrectiva

8.5 MEJORA8.5 MEJORA

Se debe mejorar continuamente la eficacia del SGC, mediante el uso de la política de calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorias, el análisis de datos, las acciones correctivas , preventivas y la revisión por la dirección.

Se debe tomar las acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.

Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:

a. Revisar las no conformidades (incluyendo las quejasde los clientes)

b. Determinar las causas de las no conformidades.c. Evaluar la necesidad de adoptar acciones para

asegurarse de que las no conformidades no vuelvan aocurrir.

d. Determinar e implementar las acciones necesariase. Registrar los resultados de las acciones tomadas

(véase 4.2.4)f. Revisar las acciones correctivas tomadas.

8.5.2 ACCIÓN CORRECTIVA8.5.2 ACCIÓN CORRECTIVA

GESTIÓN DE ACCIONES CORRECTIVASGESTIÓN DE ACCIONES CORRECTIVAS

Cierre de acciones correctivas

Seguimiento a la implementación de las acciones correctivas

Definición de acciones correctivas

Análisis de causas

No conformidades

www.youtube.com/watch?v=ZhhNIlCn2hg

La organización debe determinar acciones para eliminar lascausas de no conformidades potenciales para prevenir suocurrencia. Las acciones preventivas deben se apropiadasa los efectos de los problemas potenciales.

Debe establecer un procedimiento documentado para definir los requisitos para:

�Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.�Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrenciade no conformidades.�Determinar e implementar las acciones necesarias�Registrar los resultados de las acciones tomadas�Revisar las acciones preventivas tomadas.

8.5.3 ACCIÓN PREVENTIVA8.5.3 ACCIÓN PREVENTIVA