9 7 SIZIN BA ARINIZ IÇIN KI ISEL HOTEL DANI 5MANLI 8 I · PDF fileMisafir memnuniyeti Yaz 2012* Yaz 13'a karşı Yaz 12 orta mesafeli katılımcı gelişimi ... sezon devam ederken

TUI KAL TE DESTESIZIN BA ARINIZ IÇIN KI ISEL HOTEL DANI MANLI I

Ç NDEK LER

Kaliteyi ölçebilirsiniz 4Daha fazla kazanç ve geli me ad na elinize geçen ans 5

KAL TE VE MÜ TER ANAL ZTUI Holly / Top Quality Analizi (Klasik) 6TUI Holly / Top Quality Analizi (Premium) 6TUI Benchmarking 7Misa r Memnuniyeti Analizi 8Misa r Pro li Analizi 10

G ZL DENETLEME 11

E T MLER & DANI MANLIK H ZMETLERF&B A ç l k E itimi 12F&B Servis E itimi 13F&B Dan manl 13Önbüro E itimi 14Mü teri li kileri E itimi 14Housekeeping E itimi 15Kusursuz Hizmet E itimi 17Kalite Önderli i Dan manl 17Dan manl k Hizmetleri 17

Uygulamalara ili kin deneyimler 18Ekibimiz 19

02 | TUI Hotel dan ma

B RL KTE BA ARIYA ULA MAK

DE ERL ORTAKLAR,

Yüksek kalite ve her yönden kusursuz hiz-met misafirlerimizin seyahatleri esnasinda bizden beklentileridir. TUI seyahat dünyas -n n ad 40 seneyi a k n süredir bu prensip ile birlikte an l r. Mü terilerimizin bu yöndeki beklentilerine daha iyi cevap verebilmek ve memnuniyetini artirmak amaciyla kendimizi sürekli geli tiriyoruz. Iste bu yüzden kaliteli hizmet alaninda uzun zamandir piyasa lideri sifatini elimizde tutabiliyoruz.

En önemli hedefimiz olan misafir memnuni-yetine ancak birlikte çal arak ula abiliriz. Sizin hotelinizin ba ar s için de kalite temel yap ta d r. Sadece memnun misafirler bir sonraki tatillerinde sizi tekrar tercih ederler, sadece memnun misafirlerle satis ve pazar-

lamada kabul ve güven olu turabilirsiniz, sadece memnun misafirlerle hoteliniz uzun vadede ba ar l ve istikrarli bir marka olarak kendisini ispatlayabilir.

Biz size hotelinizde iyile tirme ve gelistirme adina varolan potansiyelleri tespit edebile-ce iniz bunun yaninda kaliteyi ve rekabet gücünüzü sürdürülebilir olarak artirmak icin kullanabileceginiz araclari sunuyoruz. Derin ve kapsamli tecrübemizle sizi desteklemek ve böylelikle gelecekte birlikte daha ba ar l olmay sa lamak istiyoruz.

Sizinle isbirligi yapmaktan memnuniyet duyaca z!

BR TTA FAHLTUI Kalite Yönetimi ve Hotel Dan manl Müdürü

TUI Hotel dan ma | 03

MÜ TER MEMNUN YET ANAL ZTUI misafir anketleri baz al narak hotel performans n z n detayl incelenmesi, rakiplerle kar la t rma, misafirlerinizin ori-jinal de erlendirmeleri ve güçlü/güçsüz yönlerinizin analizi (bkz sayfa 8)

MÜ TER PROF L ANAL ZMisafirlerinizin sosyodemografik özellikleri-nin analizi, onlar n tatil kal plar ve beklen-tileri ile her seferinde bölgeye göre kar -la t r lmas (bkz sayfa 9)

GÄSTEZUFRIEDENHEITSANALYSEHotel XY

GÄSTESTRUKTURANALYSEHotel XY

TUI HOLLY / TOP QUAL TY ANAL Z (KLAS K)TUI Holly S ralamas nda hotel performan-s n z n düzenli olarak ba ka hotellerle kar-

la t r lmas (bkz. sayfa 6)

TUI HOLLY / TOP QUAL TYANAL Z (PREM UM)TUI Holly S ralamas nda ve en önemli be hizmetinizin de erlendirmesinde hotel performans n z n düzenli olarak ba ka hotellerle kar la t r lmas (bkz. sayfa 6)

TUI BENCHMARK NGBelirleyece iniz rekabetçileriniz ile hotel performans n z n düzenli olarak kar la t -r lmas (bkz. sayfa 7)

93

93

Sommer 2015 & Winter 2015/2016 Erklärungsbeiträge Die drei Hauptzufriedenheitstreiber im Vergleich

19%

18%

15%13%

8%

7%

6%

4%4%

3%

2%Essen und Trinken

Serviceleistungen des Personals

Zustand und Einrichtungdes Hotels/der Anlage

Zustand und Einrichtungdes Zimmers

Ruhe/Lärmfreiheit

Sauberkeit in der Anlage

Pool und Poolbereich

Gästemix

Unterhaltung am Tag

Unterhaltung am Abend

Wellnessangebot

Aktuelle Platzierung im Holly Ranking

n Yemeklerin Kalitesi/Lezzeti

n Service Personeli

n Hotel/tesis Donan mlar /Durum

n Oda Mobilyalar /Durum

n Huzur/Sessizlik

n Tesis Temizli i

n Bahçe/Havuz Tesisleri

n Misafir Çe itili i

n Gündüz Animasyonu

n Gece Animasyonu

n Wellness

19%

18%

15%13%

8%

7%

6%

4%4%

3%

2%

TÜV onayl TUI misafir de erlendirmesi sayesinde y lda yakla k 500.000 misafir görü ü topluyoruz. De erlendirme sayesinde mü terilerin genel seyahatleri, organizatör, seyahat acentas ya da rezervasyon portal , tatil yeri, uçu , hotel ve seyahat rehberli i konular nda memnuniyetleri hakk nda sürekli olarak bilgiler toplayabiliyoruz. Tablo her bir hizmetin hotelin toplam memnuniyet seviyesine etkisini gösteriyor. Servis, hotel donan mlar ve mobilyalar ile yemeklerin kalitesi/lezzeti toplam memnuniyete etkisi neredeyse yüzde ellidir.

KAL TEY ÖLÇEB L RS N Z

Individuelle Bewertung Zufriedenheitstreiber

16

16

Die fünf Hauptzufriedenheitstreiber im Vergleich

Aktuelle Platzierung im Holly Ranking

Kay

nak:

TU

I Gue

st s

urve

y , y

az 2

015

KAL TE VE MÜ TER ANAL Z

Service of staff

Your Hotel Average Top-Performer Low-Performer

Condition/facility of room

Quality/taste of food & beverage

Condition/cleanliness of hotel

Entertainment during the day

9,8310,09,89,69,49,29,08,88,68,48,28,07,87,67,47,27,0

9,889,71

9,88 9,85

9,159,00

8,51

8,23

9,15

8,88

8,64

9,35

8,10

8,00

9,15

8,53

8,41

8,81

8,79


DANI MANLIK H ZMETLER

F&B A ÇILIK E T MMutfak ekibinin, mutfakta en iyi i ak , ilgi çekici menüleri planlamas ve yiyecek ile içe-ceklerin do ru tercihi konular nda bir hafta-l k e itimi (bkz. sayfa 12)

ÖN BÜRO E T MÖn büro ekibinin görevleri ve sorumluluk-lar , en iyi i ak ve ikayet yönetimi ile ilgili üç günlük e itim (bkz. sayfa 14)

KUSURSUZ H ZMET E T MMisafir ile profesyonel ileti im ve en iyi hiz-met için misafir ile muhatap olan tüm per-sonelin üç günlük e itimi (bkz. sayfa 16)

BEVERAGE EXCELLENCEÇal anlar n barlarda ve restoranlarda yük-sek kalitede içecekler haz rlay p sunmalar için üç günlük e itimi (sayfa 12 ye bak)

MÜ TER L K LER E T MGörev ve sorumluluklar, misafirle ileti im ve raporlama ile ilgili üç günlük e itim (bkz. sayfa 14)

F&B SERV S E T MServis ekibinin, restoranda en iyi i ak ve misafire kar kusursuz davranmas ile ilgili üç günlük e itim (bkz. sayfa 13)

HOUSEKEEP NG E T MKalite standartlar , en iyi i ak lar ve mal-zemlerin kullan m ile ilgili üç günlük e itim (bkz. sayfa 15)

E T MLER

F&B DANI MANLI I ak lar n n incelenmesi, verimlili in artt r l-

mas ile ilgili tavsiyeler ve çe itli F&B sat noktalar hakk nda üç günlük dan manl k (bkz. sayfa 13)

KAL TE ÖNDERL DANI MANLI IMükemmel hizmet, personel yönetimi, tak m olu turma ve çal anlar n motivas-yonu ile ilgili iki günlük dan manl k (bkz. sayfa 17)

Mü teri aç s ndan hotel performans n z n de erlendirilmesi, foto ra rapor haz rlan-mas ve somut eylem tavsiyeleri (bkz. sayfa 11)

G ZL DENETLEME

10,1%

-2,69%

-16,92%

Misafir memnuniyeti Yaz 2012* Yaz 13'a karşı Yaz 12 orta mesafeli katılımcı gelişimi

8.7 ile 10 arasında

8.2 ile 8.7 arasında

8.2'in altında

* Gösterilen ortalama değerlerdir (10 = çok memnun, 0 = hiç memnundegil)

Misafir memnuniyeti sayesinde rezervasyon art

Analizler yüksek misafir memnuniyetinin rezervasyon art lar na, dü ük bir memnuni-yet seviyesinin de ciddi kay plara sebep oldu unu gösteriyor. De erlendirmelerimiz sonucu, ancak 8,7 den yüksek bir mü teri memnuniyeti sa lad n zda, rezervasyonla-r n zda art lar elde edece inizi göreceksiniz.

DAHA FAZLA KAZANÇ VE GEL ME ADINA EL N ZE GEÇEN FIRSAT


Detayl bir genel görü sahibi olun ve ana memnuniyet alanla-r n z ile TUI Holly s ralamas 1. ile 100. s ra aras nda ayrica Top Quality sira numaras 250 toplam performans n z kar la t r-mal olarak görün.

ANAL Z N ÇERn TUI Holly s ralamas ndaki konumunuz ile ilgili sürekli

güncellemelern En büyük iyile tirme potansiyeli ve toplam memnuniyete

katk s en yüksek, en önemli be memnuniyet alan n z n bireysel olarak de erlendirilmesi

n En önemli memnuniyet alanlar n z n dünya çap nda en iyi TUI Hotellerinin performanslar ile kar la t r lmas

Üç ana memnuniyet etkenlerinin TUI Holly 1. ile 100. s ra aras nda kar la t r lmal olarak gösterilmesi ayrica Top Quality sira numaras 250.

En önemli iyile tirme potansiyellerinin TUI Holly s ralamas 1. ile 100. s ra aras nda her bir memnuniyet alan ile kar la t rmal olarak gösterilmesi ayrica Top Quality sira numaras 250.

En begenilen 100 TUI Hoteli her sene TUI Holly ile ve Top Quality Award ödülü 250 en popüler kazan ödüllendirilir. Seyahat acentalar ve potansiyel mü terileri için TUI Holly yüksek kalite konusunda bir garantidir. TUI Holly analizi ile sezon devam ederken Holly s ralamas nda hangi s rada olaca-

n z etkileyecek iyile tirme ihtiyac olan alanlar hakk nda fikir sahibi olabilirsiniz.

ANAL Z N ÇER :n TUI Holly s ralamas ndaki konumunuz ile ilgili sürekli

güncellemelern Üç ana memnuniyet etkenlerinin TUI Holly 1. ile 100.

s ra aras nda kar la t r lmal olarak de erlendirmesin Ortalamalar n gösterilmesi

KLASIK

ESASLARn Gösterim: Cevrimiçi olarak www.tui-quality.net n ste e ba l ayl k analiz (10 Analiz/Y l) ya da her iki ayda bir

(5 Analiz/Y l)n Önko ul: TUI Mü teri anketinden en az 30 anket formun 1.000 € (her iki ayda bir/5 Analiz/Y l)n 1.750 € (ayl k/10 Analiz/Y l)

PREMIUM

ESASLARn Gösterim: Cevrimiçi olarak www.tui-quality.net n ste e ba l ayl k analiz (10 Analiz/Y l) ya da her iki ayda bir

(5 Analiz/Y l)n Önko ul: TUI Mü teri anketinden en az 30 anket formun 2.000 € (her iki ayda bir/5 Analiz/Y l)n 3.000 € (ayl k/10 Analiz/Y l)

TUI HOLLY / TOP QUAL TY YILDIRIM ANAL Z

TUI HOLLY

TUI TOP QUALITY

TUI HOLLY

TUI TOP QUALITY

Rank

The three main satisfaction drivers in the comparison

Holly HotelRank 1

Holly HotelRank 100

T QualityRank 250

10,09,89,69,49,29,08,88,68,48,28,07,87,67,47,27,0

Quality of food & beverage

Service of staff Condition/Cleanliness of hotel

15.05.2016

15.06.2016

15.07.2016

15.08.2016

15.09.2016

15.10.2016

15.11.2016

15.01.2017

15.02.2016

15.03.2016

Hotel SunshineRank

Rank

The five main satisfaction drivers in the comparison

15.05.2016

15.06.2016

15.07.2016

15.08.2016

15.09.2016

15.10.2016

15.11.2016

15.01.2017

15.02.2016

15.03.2016

Hotel SunshineRank

Holly HotelRank 1

Holly HotelRank 100

T QualityRank 250

10,09,89,69,49,29,08,88,68,48,28,07,87,67,47,27,0

Service of staff Quality/taste of food & beverage

Condition/Cleanliness of hotel




Bu bireysel de erlendirme bölgeniz içersinde rakipleriniz ile kar-la t r ld n zdaki konumunuzu ve misafirlerinizin memnuniye-

tini belirgin ve etkin bir ekilde size gösterir. Kar la t raca n z alanlar (hedef kitle ve/ya da bölge) kendiniz seçebilirsiniz.

ANAL Z N ÇER :n Bölge ya da hedef kitle içersinde hotelinizin mevcut

durumuna h zl bir bakn Kar la t rma s n f n z içersinde de erlerinizin dü ük

performansl lar, ortalama ve yüksek performansl lar ile kar la t r lmas

n Üç ana memnuniyet alan n z n rakipleriniz ile kar la t r lmasn yile tirme potansiyeliniz ve bölgeniz ya da hedef grubunuz-

daki rakipleriniz hakk nda önemli bilgiler Misafir memnuniyetinizin bölge ortalamas ve dü ük ile yüksek performansl lara kar de erlendirilmesi

TUI BENCHMARK NGANAL Z

ESASLARn Gösterim: Cevrimiçi olarak

www.tui-quality.net n Her iki ayda bir analiz (6 Analiz/Y l)n Önko ul: TUI Mü teri anketinden en az

30 anket formun 1.000 € (6 Analiz/Y l)

Service of staff

Your Hotel Average Top-Performer Low-Performer



Condition/cleanliness of hotel


9,8310,09,89,69,49,29,08,88,68,48,28,07,87,67,47,27,0

9,889,71

9,88 9,85

9,159,00

8,51

8,23

9,15

8,88

8,64

9,35

8,10

8,00

9,15

8,53

8,41

8,81

8,79


Misafirlerinizin memnuniyeti ile ilgili farkl bir kalite raporu, bireysel hizmetleriniz ile ilgili rakamlar ve en önemli memnuni-yet alanlar hakk nda bu yenilikçi ve detayl kalite raporlar n-dan bilgi alabilirsiniz. Kolay anla l r ve düzenli tasar m, somut eylemler için gerekli zemini haz rlar.

ANAL Z N ÇER :n ayl k kar la t rmalar, sezon de erleri alt na dü ü leri

gösteren tablolarn 12 ayl k rapor: Bir y ll k sürede her iki ayda bir

analiz edilen TUI misafir anketi bilgilerinin kar la t rmas , önemli iyile tirme potansiyelleri hakk nda bilgilendirme

n ayl k rapor: Ayl k sürede misafir anketinden bir seson olarak analiz edilen bilgilerin kar la t r lmas , performans de i imlerinde h zl de erlendirme

n “Aç k Sözlerin” ve anketlerde misafirlerin kendi somut yorumlar n n de erlendirilmesi

n Bölge kar la t rmas : Etkin bilgiler ve toplam performans ile tüm 15 memnuniyet alan na kar de erlendirilmesi

n Eylem tavsiyeleri eylem ihtiyac n z ve bireysel hizmetlerin toplam memnuniyete etkisini fark edin

Eylem Göreceli i Matrisi: Hani bireysel hizmetlerin toplam memnuniyete etkisi en yüksektir?

low high

low

high

Primary Strengths

Primary WeaknessesSecondary Weaknesses

Secondary Strengths

Garden/pool area

Child supervision

Ancillary costs

Sport offer

Wellness offer

Entertainment

Environmental measures

Absence of noice

Condition/facility of hotel

Service rendered by staff


Child friendliness

Condition/facility of rooms

MÜ TER MEMNUN YET ANAL Z

ESASLARn 5 kopya DIN A4 bro ür ve PDF dosyas n ste e ba l bir y l n ya da bir sezonun analizin Önko ul: TUI Mü teri anketinden en az 30 anket

formun 2.500 €

Ø

8.99llarevo letoH 0.36

0.24

-1.5 -1.0 -0.5 -0 0.5 1.0 1.5

9.00ffats fo ecivreS

Condition/facility of room 8.94

Hotel condition/cleanliness 9.16

0.56

0.46

Entertainment during the day 8.34

Entertainment during the evening 8.35

8.47reffo tropS

8.80reffo ssenlleW

Child f i dli

0.40

8.91ssenildneirf dlihC

Children and youth program 7.90

Quality/taste of food & beverage 8.87

9.36looP & snedraG

Quietness/absence of noise 8

0.29

0.37

-0.10Quietness/absence of noise 8.21

Environmental measures 8.33

7.55xim tseuG

stsoc yrallicnA

-0.03

-0.70

Guests will recommend hotel 7.71 1.21

-0.03

-0.10

-0.70

-0.29

Hotel overall

Service staff


Condition/facility of hotel

Entertainment at the day

Entertainment in the evening

Sport potfolio

Wellness portfolio

Child friendliness

Children and youth programm


Garden-/pool area

Absence of noise

Environmental measures

Guest mix

Recommendation

negative discrepancy positive discrepancy

-0,10

Bölge ya da hedef grubu ile kar la t r ld nda bireysel alanlar n sapmalar


Misafirlerinizin ihtiyaçlar n ve dileklerini sadece onlar iyi tan -d n zda gerçekle tirebilirsiniz. Misafirleriniz ne zaman rezerve eder? Beklentiniz nedir? htiyaçlar nedir? Kaç ya ndalar? De erlendirmelerimiz ve rekabet kar la t rmas n n yard m yla pazarlama ve sat için en uygun önlemleri alabilirsiniz.

ANAL Z N ÇERn Misafirler hakk nda detayl bilgilern Sosyodemografik i aretlern Beklentiler ve tatil temasn Seyahat ve rezervasyon davran larn Rekabet kar la t rmasn Hotelinize özel eylem tavsiyeleri

31%

21%

19%

19%

10%

more than 60 years 40 to 49 years

50 to 59 years30 to 39 years

20 to 29 years

0 %

10 %

20 %

30 %

40 %

11 %

21 %17.3 % 15.6 %

34.4 %

up to 2,000 € up to 3,000 € up to 4,000 € up to 5,000 € more than 5,000 €

Hotelinizi ziyaret eden misafirlerin ya yap lar n n incelemesi

Hotelinizi ziyaret eden misafirlerin ayl k net gelirlerinin incelenmesi

MÜ TER PROFILI ANAL Z

ESASLARn 5 kopya DIN A4 bro ür ve PDF dosyas n ste e ba l bir y l n ya da iki sezonun analizin Rakiplerinizle kar la t rman Önko ul: TUI Mü teri anketinden en az 30 anket formun 3.500 €


“Mü terinin dü ündü ü gibi dü ünmek ve gördü ü gibi gör-mek!” Gizli denetleme size misafirinizin gözünden tesisinizi gör-mek ve objektif olarak de erlendirme yapman n benzersiz imkan n sunacakt r. Hotelcilik tecrübesi olan uzmanl k e itimi alm ve seçilmi çal anlar ayr nt l olarak mevcut standartlar raporland r yor ve iyile tirme önlemleri alabilmeniz için de erli tavsiyeler veriyorlar.

ÇER Kn 2500 sorulu TUI kriterleri katalo una göre denetlemen Check-in’den oda mobilyalar na, personel ve hizmet

alanlar ndan bahçe tesislerine kadar tüm standartlar n rapor edilmesi

n Belirlenmi puan sistemine göre kategorilerin tek tek de erlendirilmesi

n lave olarak foto ra ar ve detayl aç klamalarn Somut eylem tavsiyeleri

AVANTAJLARUygulamaya yak n objektif bir de erlendirme size bir rekabet avantaj sa layabilir:n Eksikliklerinizi hemen görüp giderinn Otelinizi nesnel geli tirme klavuzunu kullan n n Mü teri ba n z yükseltmek için bireysel

tavsiyelerden faydalan n

Endekslere ve de erlendirme portallar na göre giri e haz rl k

Otelde 3 gün mü teri olarak kalmak

Tüm bölümlerin/outletlerin kontrolü

G ZL DENETLEME

MODÜL A ESASLARIn Kalite verileri ve internet sayfalar sayesinde detayl ön

haz rl kn Denetçinin üç günlük ziyaretin Yaz l ve foto ra raporlama ile analizn Sonuçlar n kar l kl olarak yerinde görü ülmesi n Yakla k 150 sayfal k detayl sonuç raporun Hotel ba na 3.000 €* art seyahat masra ar

MODÜL B ESASLARIn Modül A’ya ilave olarak n Alt ay içersinde 3 günlük bir tekrar ziyaretin Birinci gizli denetlemeden bu yana al nan önlemlerin

kontrolün Modül A ve B: 5.500 €* art seyahat masra ar

* Uzun mesafe icin eklenen ücret 500 €


OVERV EW OF CHECKED OUTLETS1. Otelin görünümü2. Giri yolu ve giri3. Resepsiyon& Lobi4. Otel odalar : Oda #...5. Gastronomi: Ana restoran, spesiyalite restoranlar ,

lobibar6. Koridorlar, merdivenler, asansörler7. Otel iç bölümler: Internet kö esi, umumi tuvaletler,

konferans salonu8. D donan m: Havuz, bahçe, kumsal, umumi

tuvaletler9. Spor ve e lence: Fitnesscenter,

grup fitness kurslar10. Spa bölümü

Tüm sonuçlar n standardla t r lm bir kontrol listesine kaydedilmesi

Sonuçlar n yerinde sunumu

Belgelendirmenin haz rlan ve kapan raporunun yaz m

Ba ka önlemler için tavsiyeler

42

3 51

9

78

6 10


F&B A ÇILIK E T M

Misafirin memnuniyetine giden yol midesinden geçer. Hotelde toplam memnuniyet alanlar içersinde “yemeklerin kalitesi ve tad ” hizmet kalitesinden sonra ikinci s rada yer al r. Mutfak ekibinizi misafirlerinize unutulmaz tatlarla dolu anlar ya atabilmesi için destekleyin. Uluslararas tecrübesi olan bir a ç yönetiminde çal anlar n z yeni fikirler ve etkin i ak lar geli tirecek.

E T M N ÇERn Günlük mutfak ak n n analizi ve optimize edilmesin Beslenme teorilerin Uluslararas tari erle menü planlamasn Büfe tasar m için ilham kaynaklar ve yemeklerin

dekoratif olarak sunulmas n HACCP/Yiyecek hijyenin Çal anlardan beklentiler (davran kurallar , ileti im

ekilleri, d görünüm)n güvenli i (kaza önleme, ilk yard m)

E T M & DANI MANLIK: F&B

GERÇEKLER MODÜL An Bir haftal k yo un e itim n Teorik altyap l yo un uygulamalarn Uluslararas tari erin sa lanmasn Sonuç görü mesi ve raporun 5.950 €* art seyahat masra ar ve gerekirse tercüman

masra ar

GERÇEKLER MODÜL Bn Modül A’ya ilave olarak n Alt ay içersinde 3 günlük bir tekrar ziyaretin Modül A içersindeki çerik:lerin sürdürülmesin lk e itimden bu yana al nan önlemlerin geri dönü lerin Modül A ve B: 7.950 €* art seyahat masra ar ve

gerekirse tercüman masra ar

GERÇEKLER MODÜL An Hedef kitlesi: HP- yada AI-konseptine sahip otellern Üç günlük e itim n Teorik ilkelerle birlikte pratik a rl kl n Kapan konu mas ve rapor n 3.850 €* art seyahat masra ar

GERÇEKLER MODÜL Bn Modül A’ya ek olarak n Alt ay içerisinde üç günlük Follow-up n Modül A’n n içeriklerinin tazelenmesin Modül A ve B: 6.000 €* art seyahat masra ar

BEVERAGE EXCELLENCE

Mü terilerinizi zevkli bir ekilde haz rlanm içeceklerle co -turmak istiyorsunuz – lobi bar nda veya havuz ba nda, ak am veya gündüz. Restoranlar n zda içecekler konusunda iyi bir ev sahibi olmak istiyorsunuz. Barlar ve a la carte-res-toranlar nda daha çok ciro mu yapmak istiyorsunuz veya içeceklerin sunumu ve kalitesi hakk nda pratik tüyolar m almak istiyorsunuz? Çal anlar n z içecekler hakk nda bar-larda ve restoranlarda en iyi i leyi , zarif ambiyans ve mü -teriye kar mükemmel bir muamele için e itin.

E T M N ÇERn Ürün e itimi: çkiler, arap, kokteyller (alkollü/alkolsüz)n Set up: Bar malzemeleri, donan m, bardak, dekorasyonn Sat deste i: Sat tan t m , upselling, motivasyonn Psikolojik yeterlilik: Mü teri türleri, mü teriye hitap,

vücut dilin Yenilikler: Güncel bar e ilimleri



F&B SERVICE TRAINING

Ki isel hizmet ve yüksek hizmet standartlar memnun misa-firler için gün geçtikçe daha da önem kazanmakta ve sizi rakiplerinizden ay rmaktad r. Çal anlar n za günlük görevle-rinde ve sorumluluklar nda liderlik ediyoruz ve misafirlere seviyeli bir ekilde hizmet vermeleri, hizmet odakl olarak isteklerini kar lamalar ve profesyonel bir ekilde ikayet-lerle ba edebilmeleri için onlar n ellerine etkili birer araç veriyoruz.

E T M N ÇERn Kusursuz servis personelin Serviste temel bilgilern Göreve ba lama (HACCP ve Mise en place)n Masa kültürü ve masa görüntüsün Restoranda misafir a rlaman ikayet yönetimi

F&B DANI MANLI I

F&B Departman n z n mümkün olan en iyi ekliyle olu turul-mas ve optimize edilmesinde kalifiye destek sunuyoruz. Tecrübeli uzman m z tüm süreçleri mercek alt na al r, detayl olarak inceler ve ekibinizle birlikte gerçekçi çözümler ve iyi-le tirme önlemlerini ortaya ç kart r.

DANI MANLI IN ÇERn F&B noktalar n n detayl analizi (süreç analizi, büfe

tasar m , menü planlamas )n F&B Departman n n detayl analizi (hijyen,

F&B konseptleri, ileti im, sat te viki)n ak süreçleri, büfe planlamas ve tasar m n n

kompleks olarak incelenmesin Verimlili in artt r lmas , kalitenin yükseltilmesi ve

mevcut potansiyellerin ortaya ç kar lmas yla ilgili çok önemli öneriler

GERÇEKLER MODÜL An Üç günlük e itim n Teorik altyap l yo un uygulamalarn Sonuç görü mesi ve raporun 3.850 €* art seyahat masra ar ve gerekirse tercüman

masra ar

GERÇEKLER MODÜL Bn Modül A’ya ilave olarak n Alt ay içersinde 3 günlük bir tekrar ziyaretin Modül A içersindeki çerik:lerin tazelenmesin lerlemi ler olanlar için servis n Modül A ve B: 6.000 €* art seyahat masra ar

ve gerekirse tercüman masra ar

GERÇEKLER MODÜL An Üç günlük dan manl kn Sonuç görü mesi ve raporun 3.850 €* art seyahat masra ar ve gerekirse

tercüman masra ar

GERÇEKLER MODÜL Bn Modül A’ya ilave olarak n Alt ay içersinde iki günlük bir tekrar ziyaretin Uygulamaya sokulan standartlar n kontrol edilmesin F&B alan yla ilgili ilave ve daha detayl tavsiyelern Modül A ve B: 6.000 €* art seyahat masra ar ve




ÖN BÜRO E T M

Ön büronuz hotelinizin kartviziti, misafirinizin ilk temas nok-tas ve soru ile problemlerinde en önemli ileti im noktas d r. yi e itim alm çal anlar bir olmazsa olmazd r ve mü teri memnuniyetine oldukça büyük bir etki yaparlar.

E T M N ÇERn Bir ön büro çal an n n görevleri ve sorumluluklarn Misafirle ileti im: Genel önerilerden davran kurallar na

kadar her ey n Check In/Check Out ile ilgili tüm i ak larn Housekeeping ve tesis yönetimi gibi di er bölümlerle i

birli inin optimize edilmesi n Vücut dili ve rol oyunlar

MÜ TER L K LER E T M

Misafir ili kileri çal anlar hotel misafirleri ile hotel yönetimi-nin kesi ti i en önemli noktalardan bir tanesidir. Misafir ili -kileri ekibinizin yeteneklerini geli tirin ve misafirlerle olan ileti iminizi en verimli ekilde mükemmelle tirin.

E T M N ÇER :n Meslek profilin leti im ekilleri ve davran tarzlarn Görevler ve sorumluluklarn ikayet yönetimin Misafirle ileti imn Raporlaman Gerçekçi durum örnekleri ve uygulama görevleri

E T M & DANI MANLIK

GERÇEKLER MODÜL An Üç günlük e itim n Teorik altyap l yo un uygulamalarn Sonuç görü mesi ve raporun 3.850 €* art seyahat masra ar ve gerekirse

tercüman masra ar

GERÇEKLER MODÜL Bn Modül A’ya alternatif olarak n Ön büro yöneticisi dahil dört günlük e itimn Teorik altyap l yo un uygulamalarn Sonuç görü mesi ve raporun 4.850 €* art seyahat masra ar ve gerekirse

tercüman masra ar

GERÇEKLER MODÜL Cn Modül A ve B’ye ilave olarakn Alt ay içersinde iki günlük bir tekrar ziyaretin Ön büro alan yla ilgili ilave ve daha detayl tavsiyeler n Uygulanan standartlar n tazelenmesi ve kontrol edilmesin Modül A ve C: 6.000 €* art seyahat masra ar ve gere-

kirse tercüman masra ar , Modül B ve C: 7.000 €* art seyahat masra ar ve gerekirse tercüman masra ar

GERÇEKLER MODÜL An Üç günlük e itimn Sonuç görü mesi ve raporun 3.500 €* art seyahat masra ar ve gerekirse

tercüman masra ar

GERÇEKLER MODÜL Bn Modül A’ya ilave olarakn Alt ay içersinde iki günlük bir tekrar ziyaretin Uygulanan standartlar n tazelenmesi ve kontrol edilmesin Misafir ili kileri alan yla ilgili ilave ve daha detayl

tavsiyelern Modül A ve B: 5.700 €* art seyahat masra ar ve




GERÇEKLER MODÜL An Üç günlük e itim n Teorik altyap l yo un uygulamalarn Sonuç görü mesi ve raporun 3.250 €* art seyahat masra ar ve gerekirse

tercüman masra ar

GERÇEKLER MODÜL Bn Modül A’ya ilave olarakn Alt ay içersinde iki günlük bir tekrar ziyaretin Uygulanan standartlar n tazelenmesi ve kontrol edilmesin Housekeeping alan yla ilgili ilave ve daha detayl

tavsiyelern Modül A ve B: 5.000 €* art seyahat masra ar ve


HOUSEKEEP NG E T M

Housekeeping departman misa rlerinizin hotelinizden memnun kalmas için çok ciddi bir katk da bulunur. Bu yüz-den bu alandaki çal anlar n z n mükemmel ekilde e itilmi olmalar çok önemlidir. Housekeeping ekibinizin tam potan-siyelini ortaya ç karmak için bu ans kullan n.

E T M N ÇERn En önemli kalite standartlarn ak lar n n en verimli ekilde s ralanmasn Çek listeleri kullanman Kat arabas n n amaca uygun olarak düzenlenmesin Misafirin güvenli i ve özel ya am alann Malzeme bilgisin Housekeeper’ n yönlendirilmesine özel bir odaklanmayla

personel yönetimi ve personel planlamasn Ön büro ve tesis yönetimi gibi di er bölümlerle olumlu

ve etkin bir i birli i



DANI MANLIK H ZMETLERon y llarda mü terilerimizin beklentileri ile pazar ve rekabet ko ullar de i ti. Bunun sonucunda da hotel sahibi ola-rak size ve tur organizatörü olarak bize yeni beklentileri kar lamak dü mekte. Ürününüzü hedef gruplar n n ihtiyaçla-r na uyumlu hale getirmeniz, mü teri memnuniyetini yükseltmeniz, verimlili-inizi artt rman z ve organizasyonlar n -

z n yeni beklentileri kar layacak ekilde olu turman z ve uygulaman zda size yard mc oluyoruz.

A IRLIKLI KONU BA LIKLARIn Hotel yönetimin Hotel strateji geli tirmesi ve n uygulamasn Hotel denetimn Hedef gruplar n s n and r lmas

ve hotel pozisyonlaman Ürün portföyü n Hotel süreç optimizasyonun Yenilik yönetimi

ESASLARn Süre ihtiyaçlar n za uygun

olarak özel belirlenirn Fiyat teklif usulü

E T M & DANI MANLIK


HEDEF GRUP: YÖNET M VE YÖNET C LERKi ilikli yöneticilik – çal anlar n zla bera-ber ortak mü terilerimizi co turun! Tak -m n z ve bölümlerinizi ba ar çizgisine getirin: Ba ar l bir yöneticili in ön art nedir? Çal anlar mükemmel bir hizmet vermek için nelere ihtiyaç duyarlar? Çal anlar n z nas l yüksek performans tak mlar na dönü türürsünüz?

Çal anlar n z öz sorumlulukla davran-maya motive edin ve kendi yükünüzü hafi etin. Kendi ki ili inizle ba kalar na ilham vermeyi ve onlar te vik etmeyi ö renin.

Çal anlar n z n iyi yönetimine yat r m yap n ve bu ekilde sabit bir mü teri memnuniyetiyle sürekli olarak iyi rezervasyon oranlar na ula n.

TEMEL DANI MANLI IN ÇERn Kusursuz hizmetn Güncel hizmet trendlerin Yönetim e itimi ve yönlendirilmesin Görü me yönetimi ve personel

motivasyonun Tak m olu turma

KAL TE ÖNDERL DANI MANLI I

HEDEF GRUP: M SAF RLER LE DO RUDAN TEMAS LE TÜM ÇALI ANLARMisafirlerinizin toplam memnuniyeti aç -s ndan en önemli etken hizmettir, buna sadece restorandaki servis yetmez aksine resepsiyon, animasyon ve Spa gibi tüm bölümler de buna dahildir. Ekibinizi kusur-suz hizmet için haz r edin.

E T M N ÇERn Misafirlerin beklentilerin Sözlü ve bedensel ileti im: Vücut dilinin

ve sözcük seçiminin önemli kurallar n K sa günlük konu malar: Mü teri

ba lama sanatn Servis davran tarz ve ileti imn Stresli durumlarda servisn ikayet eden misafirlere kar

profesyonel davranmakn Kültürler aras yetkinlik

KUSURSUZ H ZMET E T M

TEMEL DANI MANLIK ESASLARIn lave edilebilir modüllü iki günlük

temel dan manl kn Hedef grubu: Departman yönetici-

leri ve hotel yönetimin Sonuç görü mesi ve raporun 3.250 €* art seyahat masra ar ve


MODÜL An Personel ba l l : yi personeli

hotelime nas l ba lar m?n Tam günn 1.100 €

MODÜL Bn Tak m toplant lar n ba ar l ekilde

gerçekle tirmen Yar m günn 600 €

MODÜL Cn Tak m motivasyonu: Tak m m yük-

sek performans sa lamas için nas l yönetirim?

n Yar m günn 600 €

MODÜL Dn Hedef belirleme: Somut hede erle

ba ar yla çal makn Yar m günn 600 €

MODÜL A ESASLARIn Üç günlük e itim n Teorik altyap l yo un uygulamalarn Sonuç görü mesi ve raporun 3.850 €* art seyahat masra ar ve


MODÜL B ESASLARIn Modül A’ya ilave olarakn Alt ay içersinde iki günlük bir tekrar

ziyaretin Uygulanan standartlar n tazelen-

mesi ve kontrol edilmesin Hizmet alan yla ilgili ilave ve daha

detayl tavsiyelern Modül A ve B: 6.000 €* art seyahat

masra ar ve gerekirse tercüman masra ar


PLEASE FIND FURTHER INFORMATION WWW.TUI-QUALITY-SUPPORT.EN


Sonia Martínez Alcalá, nsan Kaynaklar Müdürü ve Kalite Koordinatörü, GLORIA Thalasso & Hotels, Gran Canaria„Biz Gloria Thalasso ve otelleri olarak devaml geli ime ve iyile meye inan yoruz. Bundan ötürü sürekli güncel kalmay çok önemsiyoruz. Burada bize üç y ld r TUI Otel Dan manl yard mc olmakta – u ana dek yöneticilik, resepsiyon ve F&B konular nda. Çal anlar m z e itim ve e itmelerden çok memnun. Hep beraber çok iyi bir tak m z – ve buda mü terilerimizin memnuniyetine yans yor.“

Onofre Pascual, Pabisa Group’un sahibi ve Genel Müdürü, Mallorca„ TUI Quality Leadership e itimi otellerimizde gerçekten iyi bir yönetim tak m kurmam za oldukça yard mc oldu. Bu iyi e itimli tak mla ve bol özveriyle mü teri memnuniyetimizi gitgide daha fazla yükseltmeyi ba ard k. Bundan dolay bu e itimin bizim için yüksek bir pratik de eri oldu unu tasdik edebiliriz. TUI Otel Dan manl na ve e itmenlerine destekleri için te ekkür ediyoruz.“

Ça lar Bayrakç , Spice Hotel & Spa Genel Müdürü, Türkiye“E itimin içerikleriyle ve e itmenle i birli inden çok memnun kald k. Housekeeping tak m , bütün tak m n kat ld , yard mc e itim sayesinde u anda çok güçlü bir motivasyon içerisinde. Eminim ki bu önlem sebebiyle büyük bir art de ere ula aca z – sadece TUI mü terileri için de il, tüm mü teriler için. E itimin planlamas , içeri i ve süresi beklen-tilerimizi yerine getirdi.“

Halil Özcan, Barut Hotels, Türkiye“TUI y ld r m analizini be hotel için talep ettik ve çok memnunuz. Böylece TUI Holly adaylar aras nda yer alabilmek için, TUI misafirlerimiz bizden ne kadar memnunlar ve hangi alanlarda kendimizi geli tirmemiz gerekti ini düzenli olarak detayl bir ekilde görebiliyoruz.”

TUI Hotel dan manl n n e itimlerine kat lan her kat l mc ya kendisine özel bir sertifika verilir. Soldaki fotograf Pabisa Otelin, Mallorca, Quality Leadership kataluncilar ve sa a daki fotograf Spice Hotel & Spa n House-keeping Training tak m .

CERTIFICATEHousekeeping Training Susan Sunshine of Hotel Sunshine successfully completed the Housekeeping Training in July 2016.

CONTENT• Appear, contuct, duties and responsibilities• Standards for the arrival / departure / stay-over

• Communication with the guest• Dealing with checklists• Cooperation with Facility Management and Reception• Practical exercises in the room

Britta FahlHead of Quality Management & Hotel ConsultingTUI Deutschland GmbH

UYGULAMALARA L K N DENEY MLER


BRITTA FAHLQualified business administrator in international tourism

n Diller: ngilizce, spanyolca n Kalite Yönetimi & Hotel Dan manl Müdürün leti im: +49 (0) 511 567 2238, [email protected]

SAB NE BARTSCHGraduate in business studies, business management of tourism/travel

n Diller: ngilizce, spanyolca, Frans zca, Portekizce, talyancan Sorumluluk: spanya, Portekiz, talya, Ye il Burun Adalarn leti im: +49 (0) 511 567 6123, [email protected]

ELKE C. JANSSENGraduate in business studies, specialising in tourism

n Diller: ngilizce, spanyolca, Frans zca n Sorumluluk: Türkiye, Yunanistan, M s r, Fas, Tunus, Bulgaristan, K br s n leti im: +49 (0) 511 567 2203, [email protected]

ELKE RYSTOKQuality Assistance

n Diller: ngilizcen Sorumluluk: Denetleme, Organizasyon, Raporlama n leti im: +49 (0) 511 567 3221, [email protected]

EK B M Z


TUI Deutschland GmbHHotel dan maKarl-Wiechert-Allee 23D-30625 HannoverWeb: www.tui-quality-support.enE-posta: [email protected]

Documents

9 7 SIZIN BA ARINIZ IÇIN KI ISEL HOTEL DANI 5MANLI 8 I · PDF fileMisafir memnuniyeti Yaz 2012* Yaz 13'a karşı Yaz 12 orta mesafeli katılımcı gelişimi ... sezon devam ederken