9 Bước Bán Hàng Thành Công

Hà nội, ngày 09/09/2012

QUY TRÌNH 9 BƯỚC BÁN HÀNG THÀNH CÔNG

2


Haõy theo quy

trình baùn haøng!

40

3. Phân loại DSKH

4. Lên kế hoạch gặp KH

5. Trình bày BH

1. Thái độ người BH

7. Chốt & Ký hợp đồng

8. Lên kế hoạch cùng người mới

2. Tìm kiếm & Lập DSKH

6. Xử lý & Ứng phó từ chối

9. Dịch Vụ sau BH

(CSKH)

3

Bước 1

4

• Bán hàng là bán những gì mình có • Bán hàng là thuyết phục khách hàng mua hàng • Bán hàng là bán những thứ khách hàng cần

• Bán hàng là giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ

Quan điểm về bán hàng

Làm việc chăm chỉ Làm việc một cách khôn ngoan

Nhân viên bán hàng thành công

+

5

Một sản phẩm tốt nhất

trên thế giới sẽ

không được sử dụng...

Cho đến khi nó được bán!

6

Suy cho cùng mọi người

đều sống bằng cách bán

một cái gì đó R.L.Stevenson

7

Thế nào là mua hàng?

QUÁ TRÌNH khách hàng

RA QUYẾT ĐỊNH đổi một số tiền nhất định lấy

một sản phẩm/ dịch vụ để THỎA MÃN NHU CẦU

9

Bán hàng kiểu cũ

• Thụ động:

–Phong cách “quan chức”

• Thúc ép khách:

–Phong cách “trẻ em đường phố”

• Ngộ nhận về nhu cầu:

–Phong cách “tiếp thị bia”

10

Bán hàng tư vấn

• Tiếp cận:

– Khách hàng là thượng đế

• Ý định:

– Hướng dẫn, trợ giúp

• Phương pháp:

– Luôn luôn khai thác

11

Bán hàng tư vấn

• Thực tế:

– Luôn luôn lắng nghe, quan sát

• Kết quả:

– Đưa ra giải pháp

• Mục tiêu:

– Xây dựng quan hệ lâu dài

12

Luật bán hàng

• Điều 1:

Khách hàng luôn luôn đúng

• Điều 2:

Nếu SAI ,

hãy xem lại điều 1

13

Tầm quan trọng của KH

Chúng ta

đang

kinh doanh

cái gì?

14

Tầm quan trọng của KH

Doanh nghiệp hoạt động để

thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

qua đó

thu được lợi nhuận.

15

KHÁCH HÀNG KHÁCH

HÀNG

Ai là người quyết định?

16

Khách hàng là

• Người cho ta việc làm

• Người cho công ty lợi nhuận

• Người mà ta phụ thuộc vào

• Người cung cấp thông tin

• …

17

Khách hàng nội bộ

Khách hàng nội bộ là những người

cùng làm việc trong doanh nghiệp và sử

dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của nhau

để phục vụ khách hàng bên ngoài.

18

Khách hàng bên ngoài là

những người không thuộc

doanh nghiệp và là đối tượng

phục vụ của doanh nghiệp.

Khách hàng bên ngoài

19

Khách hàng là "ông chủ" duy nhất trả

lương, sa thải nhân viên, kể cả giám đốc;

thậm chí giải thể công ty bằng cách tiêu

tiền ở chỗ khác.

20


Haõy theo quy


40



5. Trình bày BH







(CSKH)

21

&

Bước 2

22

Tìm kiếm là bước đầu tiên

để bán hàng

23

Khách hàng tiềm năng

Như

tiền trong tài khoản

của bạn, Cty bạn

24

Khách hàng tiềm năng

1. Có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ

2. Có khả năng thanh toán

3. Có khả năng tiếp cận

4. Quyền mua

(ai có quyền quyết định?)

25

• Nguồn KHTN

Tư vấn

Gia Đình Bạn bè

Bạn làm ăn

26

Phương pháp tìm kiếm

• Bạn bè thân hữu

• Các chuỗi mắt xích

• Những trung tâm ảnh hưởng

• Các đơn vị bán sản phẩm bổ xung

• Quan sát

• Niên giám và danh sách

27

• Thư trực tiếp

• Các chương trình quảng cáo

• Các hội thảo, hội nghị

• Hội chợ thương mại, triển lãm

• Giới thiệu sản phẩm

• Khách hàng


28

• Mạng Internet

• Mở trang Web

• Báo chí, truyền hình, đài

• Phát quà trực tiếp

• ...


29

Tìm & liệt kê 100 KHTN?

STT Họ và tên Điện thoại Địa chỉ Công việc Ghi chú

1

2

3

…

100

Đừng quyết định hộ người khác dù họ có quan tâm hay không

30

Thông tin về KHTN

?

BT: Anh/chị hãy liệt kê danh sách 20 khách hàng mà anh chị đã quen biết?

31

Không đánh giá đúng

khách hàng tiềm năng

đồng nghĩa với việc lãng phí thời gian,

doanh số và tiền bạc.

32

Chuẩn bị

• Tại sao cần phải chuẩn bị trước

• Các loại thông tin cần chuẩn bị

• Các kế hoạch cần chuẩn bị

33

Tại sao phải chuẩn bị?

• Để có những thông tin cụ thể về khách hàng

• Biết được những yếu tố có thể ảnh hưởng

• Tạo thuận tiện trong giao tiếp với khách hàng

• Tạo hình ảnh tin cậy và ưu thế cạnh tranh

34

Cần chuẩn bị gì?

• Chuẩn bị tinh thần cho chính mình

• Thông tin sản phẩm/dịch vụ của mình

• Thông tin về cá nhân và công ty của KH

• Thông tin về ngành kinh doanh của KH

• Thông tin về đối thủ cạnh tranh

35

Cập nhật danh sách khách hàng

hàng ngày

Thông tin về KHTN ?

36

Bước 3

Phân loại nhóm KH

Nhóm A Nhóm B Nhóm C

Nhóm A là nhóm người năng đồng, dễ hòa đồng, ưa mạo hiểm, thích tìm hiểu những cái mới, thích tự do, khát khao thành công

Nhóm B là nhóm người có khả năng về tài chính, thích học tập nhưng không thích kinh doanh.

nhóm người không có khả năng về tài chính, có cái tôi cao, không dễ tin vào những gì người khác nói mà thích tin vào kết quả họ đạt được.

Đây là nhóm người ưu tiên mời tham dự đầu tiên (kinh doanh)

Nhóm này mời tham gia để Học (mua sản phẩm)

Nhóm này mời tham gia khi Bạn đã thành công

Có 3 nhóm Khách hàng:

Nóng Ấm Lạnh

Là thị trường những người thân xung quang chúng ta, họ luôn quan tâm, yêu quý, lo lắng và hiểu chúng ta như: Gia đình, họ hàng (anh , em, cô dì, chú bác…), bạn thân lâu năm.

Là thị trường những người mà chúng ta quen biết họ nhưng không được sâu sắc và thân thiết như: Bạn học, đồng nghiệp, đồng hương, bạn của bạn, họ hàng xa …

Là thị trường mà chúng ta không quen hoặc chỉ biết nhau qua Internet, điện thoại mà chưa gặp nhau.

Ưu tiên tiếp cận đầu tiên khi mới bắt đầu.

Ưu tiên mời thứ 2 sau khi đã có 1 số kết quả kinh doanh nhất định.

Ưu tiên thứ 3 sau khi mình đã có những thành công mà họ phải công nhận và tin tưởng.

Phân loại thị trường

Có 3 loại thị trường:

39

Mục tiêu bán hàng

• Bán được hàng

• Bán đủ chủng loại

• Tăng giá trị đơn hàng

• Thu hồi công nợ

• Nắm bắt thông tin thị

trường

40

Một mục tiêu không có kế

hoạch là một giấc mơ

không bao giờ trở thành

hiện thực.

LÊN

KẾ HOẠCH

Bước 4

41

42

Tại sao phải có kế hoạch

• Lập kế hoạch từng bước để đạt mục tiêu

• Ý thức tốt hơn trong việc sử dụng thời gian

• Ghi chép việc làm để sử dụng thời gian tốt

• Đo lường tiến trình thực hiện để đạt mục tiêu

• Điều chỉnh các hoạt động của mình

43

S - (Specific) (Cụ thể - Giúp lực lượng bán hàng hiểu chính xác cần làm gì)

M - (Measurable) (Đo lường được - Theo dõi đánh giá việc thực hiện của cá nhân và đội ngũ bán hàng)

A - (Attainable) (Có thể đạt được - Gia tăng mức độ thích ứng và thúc đẩy)

R - (Relevant) (Tương thích - Chuyển đổi mục tiêu thành hành động)

T - (Timebound) (Có thời hạn - Tránh kéo lê, phải đúng thời hạn quy định)

Mô hình S.M.A.R.T S

44

STARS Steps Timing Assistant Respon-

sibility

Success

Criteria

Các bước Thời gian Người làm Người chịu

trách nhiệm

Tiêu chí

thành công

45

Nội dung Kế hoạch hàng ngày

• Những việc phải làm

– Các cuộc giao hàng

– Các cuộc hẹn

– Các cuộc liên hệ khách hàng tiềm năng

• Theo sát các hoạt động hiện tại

• Các nguồn kinh doanh mới

• Các nguồn kinh doanh trong tương lai

46

Kế hoạch làm việc với KH

• Tôi sẽ phải làm việc với ai?

• Nhu cầu và quan tâm của khách hàng?

• Danh sách các đặc tính & lợi ích liên quan

• Chứng cứ nào tôi có thể xuất trình hiệu quả?

• Dạng chống đối nào có thể xảy ra?

• Kỹ thuật kết thúc nào?

47

Kế hoạch làm việc với KH

• Kết quả nào tôi muốn đạt được?

– Xây dựng mối quan hệ

– Giải thích được đặc tính & lợi ích

– Ký được hợp đồng

– Thực hiện công việc hậu mãi,…

48

Các yêu cầu

• Thực hiện kế hoạch hàng ngày

• Viết ra kế hoạch của mình

• Cần có sự lựa chọn (nguồn khách hàng)

• Quyết tâm thực hiện kế hoạch đề ra

49

Các nguồn KH tiềm năng

• Các nguồn theo dõi tiếp:

– Các khách hàng cần liên hệ ngay

• Các nguồn mới:

– Nguồn khách hàng tiềm năng đang phát triển

• Các nguồn tương lai:

– Các nguồn KH tiềm năng cần phát triển

50

Phát triển kế hoạch

KH tiềm

năng

Kế hoạch

hành động Kết quả

Hoạt động

tiếp theo

1. A ? ? ?

2. B ? ? ?

3. C ? ? ?

4. D ? ? ?

51

20% khách hàng VIP

đạt 80%

tổng doanh số cần bán

80% Khách hàng trung bình

đạt 20%

doanh số cần bán

Lựa chọn khách hàng

52

Hai loại kiến thức

trong bán hàng Loại thứ nhất:

. Kiến thức về sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng…

(Bạn đang bán) & (của đối thủ cạnh tranh)

Bạn phải biết tất cả những gì có thể về khách hàng của bạn.

Loại thứ hai:

. Bạn phải biết làm thế nào để bán được hàng.

53

Bước 5

Ngoâi nhaø KD cuûa baïn seõ khoâng toàn taïi neáu :

1- Khoâng duøng SF vaø khoâng yeâu quyù saûn phaåm.

2-Khoâng coù kieán thöùc veà saûn phaåm, Cty , Nghaønh KDTM.

3-Ngöôøi giôùi thieäu khoâng trung thöïc, coá yù loâi keùo...

4-Khoâng sao cheùp moät caùch tuaân thuû vaø baøi baûn cuûa Sponso.

2 vai hoàn hảo

Ng đỡ đầu 2:1

1. Đại lý 1:1

Böôùc 1 : Söû duïng saûn phaåm

-Höng phaán keát quaû SF

-Chia seû thay quaûng caùo

-Nieàm tin.

Böôùc 2 : Danh saùch ngöôøi quen 100-500

Böôùc 3 : Heù môû thoâng tin Taïo söï toø moø… Đại lý

Nhaø ñôõ ñaàu

Böôùc 4 : Cho thoâng tin

Böôùc 5 : Giuùp ra Q.ñònh

Böôùc 6 : Giuùp kyù HÑ

Böôùc 7 : HL,Ñaøo taïo

KDTM

THAØNH COÂNG

100%

100%

Đại lý tiếp xúc với người mới

Xaây döïng moái quan heä gaàn guõi, thaân thieát.

Tìm hieåu nhu caàu cuûa ÖÙV hieän taïi.

Heù môû thoâng tin (Qua ÑT thì toát hôn)

Khôi gôïi quan taâm : Söû duïng SF hay coâng vieäc

Thieát laäp cuoäc heïn – ÑT cho ngöôøi ñôõ ñaàu

Xaùc nhaän : thôøi gian, ñòa ñieåm, Muïc ñích,nhö theá naøo…

Chuaån bò taøi lieäu cho ÖÙV tham khaûo.

Mở bài? (Thu hút)

Thân bài? (Xúc tích)

Kết luận? (Thách thức))

Định hướng

Vấn đề?

Chia sẻ? (Giúp KH mong

muốn Tiếp cận TT)

KDM

KỂ CHUYỆN

Kể chuyện

Thể hiện sự Thuyết phục của nhà đỡ đầu

Thể hiện sự

quan tâm?

Gợi mở

nhu cầu?

Taọ tình

huống?

Định hướng

giải pháp?

Giải pháp

nếu có?

Hé mở

thông tin

Câu chào: Dạ (Tên…) Xin nghe

NT : Dạ, vâng ạ, cảm ơn, xin lỗi

Hỏi tên: Anh/chi … cho em biết tên ạ

Kết thúc: Chào, Cám ơn.

PNT: Không tựa

- Mặt tươi

- Gật đầu

Nhắc-Ghi: thông tin cơ bản

Cảm ơn anh/ chị....! Em chào anh/chị....!

• Không có hình ảnh trực diện với KH

• Khó đoán được phản ứng

• Ta go i “đến” khách ha ng thường bi đô ng

• Gián đoạn bất cứ lúc nào

• 75% không đạt mục đích trong lần đầu tiên

• 67% cắt ngang những việc quan trọng hơn

• 50% số cuộc gọi là thông tin một chiều

Trong khi gọi

Phán đoán thái độ

Tập trung vào mục đích cuộc gọi

Thông tin ngắn gọn và có ý nghĩa

• Sau khi gọi

– Ghi lại thông tin

– Phác thảo kế hoạch hành động tiếp theo

Nói lầm bầm

Sử dụng tiếng lóng hay

những chữ đặc biệt

Ngắt lời người nói

Phản ứng với tư cách cá

nhân

• Giả định

• Vội phê phán

• Hạn chế các cơ hội

• Đoán mò

• Chần chừ

• Cãi lý thầm trong đầu

67

3 thời điểm quan trọng

•Sau

•Trước

•Trong

Làm bằng 3 người khác

68

Trước Không chuẩn bị là chuẩn

bị cho thất bại

MỤC TIÊU DUY NHẤT

Xin hẹn

hậu học văn

Ngôn từ hay phi ngôn từ?

Lời từ : …?

Giọng nói : …?

Hình ảnh, cử chỉ : …?

100%

Cho

thoâng tin

(Sponsor)

Cho thoâng tin (2:1)

Trong buoåi cho thoâng tin

Traùch nhieäm cuûa ngöôøi ñôõ ñaàu:

Ch,bò ñòa ñieåm toát,VP hoaëc

phoøng laøm vieäc,Phaûi coù baøn,

Gheá, tranh aûnh,Coâng cuï laøm vieäc,

(Soå, buùt, Starte kit, trang phuïc lòch söï,

Taøi lieäu , giaáy pheùp,taâm traïng toát.)

Traùch nhieäm cuûa Đại Lý giôùi thieäu:

Chæ laø ngöôøi baéc caàu

Taïo theá im laëng (Duø gioûi hôn nhaø ñôõ ñaàu)

Phaûi coù buùt , saùch ghi cheùp

Vui veû, gaät guø,taùn thöôûng ñoàng tình vôùi

Ngöôøi ñôõ ñaàu

Keát thuùc phaûi caûm ôn ngöôøi ñôõ ñaàu.

Chuaån bò cung caáp

taøi lieäu cho ngöôøi môùi;

Saùch veà Cty, SF cuûa Cty,

baùo chí,VCD…

Nhaø ñôõ ñaàu (Sponsor)


Trươc cuoäc gaëp 2:1:

Đại lý pha i cho ngöôøi ñôõ ñaàu cua mi nh bieát

teân ngöôøi môùi, Ngheà nghieäp, tính caùch, tình traïng,

söï quan taâm cuûa öùng viên , nhu caàu .v.v.

Sau

02 ngaøy

Kyõ naêng (Sponsor)


Luoân luoân phuø hôïp chöù khoâng phaûi buoåi cho kieán thöùc

Phuø hôïp vôùi taâm lyù

ngöôøi nghe.

Söôûi aám Q/heä,Giôùi

thieäu taïo thieän caûm

Vôùi ngöôøi môùi

Đại lý phaûi ngoài caïnh

Öùv môùi taïo söï

Yeân taâm

Đại lý phaûi giuùp cho

öùv töï tin hôn.

Tìm hieåu nhu caàu vaø

Taïo khoâng khí giuùp

ñôõ öùv,chia seû…

Taïo taâm lyù traân

troïng, vui veû,

Côûi môû, thaân thieän

Noùi veà thu nhaäp hay

khoâng noùi phuï thuoäc

vaøo ñ/k nhaïy caûm.

Qlôïi khi öùv tham gia

Vôùi Cty mua SF hoaëc

KD cuøng Cty

Haõy chia seû

SAO CHEÙP

moät caùch chuaån

möïc, phaûi

ñôn giaûn, hoaù giaûi

caùc cuoäc giao

Tieáp töø

Tieâu cöïc sang

Tích cöïc

Caåm nang T.Coâng

Startekit

Sau buoåi cho thoâng tin

Traùch nhieäm cuûa Đại lý tiêp tu c chăm soc : - Hướng dân cho NPP mới băt đâu khơi đông (02 bước chuâ n bi + 03 bước thực hanh ) - Hô trợ cho Đại lý mới khi găp kho khăn ban đâu -Xac đi nh cho Đại lý mới biê t ca ch xây dựng Ngôi nha doanh nghiê p cu a minh va tham dự ca c sự Kiê n cu a cac thu li nh , Cty…

Đại lý nhanh chong xây dựng hi nh a nh

cua ba n thân, trau dô i Kiê n thức đê să n sa ng

va o vai tro la Người đỡ đầu cho thông tin 2:1 Va tiêp tuc XD hê thô ng cua mi nh

80

Sau

81

Trước

Trong

Sau

Chủ động

Bị động

Chủ động

Những gì ấp ủ trong tim

sẽ thành hiện thực

trong tầm tay ta.



trong tầm tay ta.



trong tầm tay ta.

Ba n la m viê c

Ưng viên

THANH CÔNG

Mở bài? (Thu hút)

Thân bài? (Xúc tích)

Kết luận? (Thách thức))

Định hướng

Vấn đề?

Chia sẻ? (Giúp KH Qđịnh)

KDM

KỂ CHUYỆN (Hv Thực hành)

Thể hiện sự

quan tâm?

Gợi mở

nhu cầu?

Taọ tình

huống?

Định hướng

giải pháp?

Giải pháp

nếu có?

DỰ ĐOÁN NHU CẦU Bằng những câu hỏi thông minh

Gợi mở

nhu cầu Dự đoán nhu cầu

2:1

Vấn đề không phải nói

cái gì mà nói thế nào.

Quan trọng nhất là cảm

nhận của người nghe.

No i ca i minh co Hay

noi ca i người nghe

câ n ?

Ăn cho mình,

Mặc cho người

Gần nể bụng nể dạ

Lạ nể áo nể quần

Vừa mắt mình

Ưa mắt người

2:1

Gợi mở

nhu cầu

Tay nghề

Thái độ

Thời gian

Tâm

Thể lực

Tình

Tiền

NGÔI SAO TƯ VẤN

Neân nhôù chuùng ta ñang ù

KINH DOANH

-Trí thöùc

-Hieåu bieát

-Trieát lyù soáng

-Taøi chính.

-Saûn phaåm

CHIA SEÛ,BAÙN

-Uy tín baûn thaân

-Keát quaû học tập

-Thaønh töïu CTy

-Heä thoáng traû

hoa hoàng.

-Tính coâng baèng

giöõa caùc NPP

1.Kieám tieàn

chæ laø

ban ñaàu

2.Quaûn lyù,

Lñaïo?

Söù maïng: Lãnh Ñaïo nhöõng nhaø DN

92

Tim nhiệt tình

Óc thông minh

Mắt tinh

Tai thính

Chân năng động

Tay rộng mở

Miệng nở nụ cười tươi Người đầy kỹ năng & công cụ

Bước 6

Xử lý & Ứng phó từ chối

•Vượt qua phản đối

• Tại sao khách hàng phản đối ?

– Họ không muốn mua – Họ muốn có thêm lợi ích – Họ muốn tìm thêm thông tin – Họ muốn khẳng định mình quyết định đúng

96

– Chưa từng gặp bao giờ - Không biết trả lời thế nào?

Tại sao nhân viên bán hàng sợ bị phản đối ?

97

–Không thể đọc được suy nghĩ của khách hàng, không chắc chắn cách làm như thế nào để vượt qua.

Tại sao nhân viên bán hàng sợ bị phản đối ?

98

Từ chối

• Luôn luôn có từ chối

• Đó chỉ là cách an toàn để trì hoãn quyết định

• Khó nhất là bán cho khách hàng im lặng

99

Từ chối là lời mời để thuyết phục

Hãy mong đợi và chào đón chúng

Đó là những tín hiệu dẫn đường

100

Chuẩn bị

• Sổ tay Xử lý từ chối:

– Ghi tất cả các loại từ chối

– Cách đã xử lý, cách khác có thể dùng

• Chuẩn bị xử lý trước khi chúng được đưa ra

101

Phân loại từ chối

Thời gian Hầu hết mọi người đều muốn trì hoãn

việc ra quyết định mua hàng

Giá cả Người mua nghĩ rằng sẽ có phương

án khác tốt hơn

Nguồn Người mua không có đủ thông tin về

sản phẩm và công ty

Cạnh tranh Người mua so sánh hay gây áp lực

bằng cạnh tranh

102

Chiến thuật Xử lý từ chối

• Sử dụng kiến thức:

– Sản phẩm

– Công ty

– Đối thủ cạnh tranh.

• Chuẩn bị tốt các kỹ năng Xử lý từ chối

Lắng nghe Lặp lại Cô lập Tư vấn Giải thích

103

Phớt lờ từ chối

• Từ chối không có cơ sở

bạn có thể phớt lờ

• Đầu tiên thừa nhận từ chối

và sau đó lờ đi

104

Từ chối gián tiếp

• Trước tiên lập lại lời từ chối của KH

• Không nói thẳng với KH rằng họ sai

• Ủng hộ quan điểm KH, để tránh căng thẳng

• Chủ động điều chỉnh từ chối vô giá trị

105

Từ chối gián tiếp

• Luôn đồng ý

với quan điểm của khách hàng…

“Nhưng” … giữ nguyên mục

tiêu của mình.

Giải pháp

106

Phương pháp bồi hoàn

• Phương pháp “Vâng, nhưng…”

• từ chối chỉ đúng một phần

• người Bán hàng có thể chỉ ra yếu tố bồi hoàn.

• Tránh tranh cãi trực tiếp

• Trước tiên đồng ý với KH

• Khéo léo đưa ra lý do hợp lý để mua hàng

107

Lợi ích bồi hoàn đưa ra cần

• Tối thiểu bằng với luận cứ từ chối

• Càng hấp dẫn càng tốt

• Đáp ứng nhu cầu cá biệt của khách hàng

• Lợi ích độc quyền nếu có thể

108

Phương pháp Bommerang

Nắm lấy từ chối của

khách hàng và chuyển thành

lý do mua hàng

109

Xoay đổi chủ đề

• Từ chối không liên quan đến nhu cầu

• Phải nắm lấy tiền đề mà KH đưa ra

• Biến đổi để KH nhìn sự việc ở góc độ khác

110

Đón đầu • Ngăn ngừa từ chối trước khi xuất hiện

• Với các từ chối lặp đi lặp lại

• Hàm chứa câu trả lời trong phần giới thiệu

• Từ chối phổ biến mới được đón đầu.

111

Từ chối không có nghĩa là

KHÔNG,

mà nghĩa là

CHƯA PHẢI BÂY GIỜ

112

Đào sâu

• Cố gắng tìm hiểu và tìm ra :

Liệu có phản ứng đổi khác nào nằm ẩn phía dưới hay không ?

113

Tạo sự khác biệt

• Nói tới

lợi ích trước khi đề cập

tới giá cả

114

9 bước giải quyết Khi khách hàng than phiền

• B1- Giữ bình tĩnh và kiếm chế xúc động

• B2- Tập trung vào giải pháp

• B3- Lắng nghe ý kiến của khách hàng

• B4- Không phủ nhận cảm xúc của khách hàng

• B5- Bày tỏ sự cảm thông

115

• B6- Đặt câu hỏi để làm rõ vấn đề

• B7- Thống nhất về giải pháp

• B8- Hành động

• B9- Các bước tiếp theo

9 bước giải quyết Khi khách hàng than phiền

Bước 7

CHỐT & KÝ HỢP ĐỒNG

117

Kỹ thuật kết thúc

• Kết thúc – Một câu hỏi

– Tuyên bố

– Hành động

– Để đảm bảo KH quyết định mua

• Tại sao kết thúc? – KH có thể miễn cưỡng mua sản phẩm

– Vài ý tưởng tiêu cực có thể gây trở ngại

118

Tại sao người BÁN HÀNG không kết thúc

• người bán hàng sợ bị từ chối.

• Sự từ chối là cú đánh vào tự ái

của người BH

•KH từ chối vì nghi ngại

dịch vụ chứ không phải

vì bản thân người BH

119

Khi nào nên kết thúc?

• Chỉ khi khách hàng thấy hứng thú

• KH đồng ý với giá trị của các lợi ích

• Khi KH đồng ý trong cách trả lời chống

đối

• Khi có một khoảng thời gian im lặng

120

Khi nào nên kết thúc? • Khi KH có những cử chỉ thể hiện

quan tâm

– Xem kỹ mẫu sản phẩm

– Lấy bút ra và tính toán

– Gật đầu

– Xoa cằm

– Vẻ mặt thân thiện

121

Kết thúc bằng câu hỏi

• Kết thúc thử, câu hỏi mở:

– Ông có gì khác cần hỏi?

– Chúng ta tiến hành hợp tác như thế nào?

– Ông cho biết ý kiến của ông?

• Câu hỏi dọn đường:

– Còn lý do nào ngoài giá ngăn ông mua hàng?

122

Kết thúc khích lệ đặc biệt

• Chào hàng đặc biệt

• Có một số ưu tiên đặc biệt cho KH mới:

– Giao hàng tận nơi miễn phí

– Chiết khấu cao

– Trả chậm

123

Các kiểu kết thúc khác

• Cho rằng khách hàng sẵn sàng mua

• Xử sự như khách hàng sẽ mua

• Để khách hàng quyết định từng điểm nhỏ

• Đốc thúc khách hàng để kết thúc

• Kết thúc nhượng bộ

124

Các kiểu kết thúc khác

• Kết thúc theo hình thức câu chuyện

• Sử dụng tên tuổi của các khách hàng khác

• Tóm lược các ưu điểm

• Hỏi “Tại sao không...”

• “Ghi nhiều bàn thắng”

125

Lật bài ngửa • Bí quyết:

Tóm lại, tôi phải làm gì để anh có chấp nhận

thương vụ này?

• Ví dụ:

Được ăn cả

Ngã về không

126

Khi nào nên rời văn phòng KH

• Rời càng sớm càng tốt

– ở lại lâu sẽ tăng nghi ngờ và các câu hỏi không dự

kiến

• Tuy nhiên không nên rời quá sớm

– Hãy hoàn thành phương thức bán hàng: đơn

hàng, thời gian và phương thức giao hàng, thanh

toán, dịch vụ,…

127

Người bán hàng thành công là

người biết kết thúc thương vụ

đúng thời điểm mà khách hàng

cảm thấy thỏa mãn nhất

128

Công thức Cho người tư vấn bán hàng

5 4 3 2 1 DS.KH

Tiếp cận

KH cho hẹn

Đồng ý nghe Tư vấn

Thỏa mãn đồng ý

Ký hợp đồng

1 Ký hợp đồng

0 30 10 20

Thành công trong tay bạn

129

Theo đuổi

• Hai nhiệm vụ sau khi kết thúc

thương vụ:

– Hành động

– Theo đuổi

130

Hành động

• Thư cảm ơn tỏ thái độ đánh giá cao KH

• Khích lệ sự cố gắng của khách hàng

• Món quà nhỏ thể hiện sự quan tâm

• Thiếp chúc mừng sinh nhật

• Hoa hồng cho giới thiệu khách

131

Theo đuổi

• Kiểm tra kết quả giao nhận: thời gian,...

• Quan tâm đến việc kinh doanh của KH

• Góp ý giúp tăng khả năng kinh doanh

• Giúp mở rộng kinh doanh của khách hàng

132

Bước 8

• Hướng dẫn người mới những bước làm việc đầu tiên như: cách làm quen, bắt tay, giới thiệu T-up thủ lĩnh ….

• Hướng dẫn đọc và tham gia các khóa học, đào tạo - kế hoạch 5 ngày làm việc đầu tiên - đào tạo kinh doanh 5 buổi - quy trình 9 bước bán hàng thành công! - kế hoạch làm việc hàng ngày, tuần

LÊN KẾ HOẠCH CÙNG NGƯỜI MỚI

134

135

Chăm sóc khách hàng

Phục vụ khách hàng THEO CÁCH HỌ MONG MUỐN được phục vụ

Làm những việc cần thiết để GIỮ khách hàng bạn đang có

và

136

Khách hàng mong muốn gì?

Sự hài lòng cao nhất khi sử

dụng sản phẩm và dịch vụ

của doanh nghiệp

137

Ba yếu tố cơ bản thoả mãn KH

Thỏa mãn

Khách hàng Yếu Tố

Con Người

Yếu tố

Sản Phẩm

Yếu Tố

Thuận Tiện

138

Yếu tố con người Thái độ phục vụ

Kỹ năng phục vụ

Trình độ người phục vụ

Yếu tố thuận tiện

Địa điểm bán hàng

Điều kiện giao hàng

Điều kiện đổi hàng

Phương thức thanh toán

Giờ mở cửa

Yếu tố sản phẩm Sự đa dạng của sản phẩm

Giá cả của sản phẩm

Chất lượng và kiểu dáng

Chất lượng dịch vụ hậu mãi

139

Chăm sóc khách hàng

1. Khái niệm chăm sóc khách hàng

2. Kỹ năng chăm sóc khách hàng

140

Yêu cầu đối với Nhân viên CSKH

• Sáng tạo

• Nhiệt tình

• Có kế hoạch

• Hiểu biết sâu về công ty và đối thủ

• Hiểu biết rất sâu về sản phẩm, dịch vụ

141

CSKH thành công

• 80%: Thái độ

– Nhiệt tình

– Kiên trì

• 20%: Kỹ năng và kiến thức

– Kỹ năng chuyên môn

– Hiểu biết sản phẩm, công ty, thị

trường

142

Thái độ • Cử chỉ

– Nhìn thẳng vào khách hàng khi nói chuyện

– Tỏ ra nhanh nhẹn, thú vị

– Tránh uể oải, chậm chạp và thiếu diễn cảm

• Ngoại hình

– Nhìn thấy là nhận ra ngay nhà chuyên nghiệp

Muốn trở thành nhà

chuyên nghiệp trước tiên trông phải giống

chuyên nghiệp

143

Thực hiện chăm sóc KH

1. Kiểm tra mức độ thỏa mãn của KH

2. Tìm nguyên nhân kiếm khuyết

3. Xử lý nguyên nhân

144

KH than phiền thường muốn: • Được lắng nghe và có hành động nghiêm túc

• Làm cho người khác hiểu nguyên nhân

• Nhận được đền bù và bồi thường

• Được xử lý vấn đề nhanh chóng

• Tránh được những bất tiện về sau

• Được đối xử tôn trọng

• Có người phải bị xử lý vì gây ra vấn đề

• Được đảm bảo vấn đề sẽ không xảy ra nữa

145


Haõy theo quy


40



5. Trình bày BH







(CSKH)

146

Documents

9 Bước Bán Hàng Thành Công