Upload
others
View
4
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
- 1 -
UNLOCKED 6 SIGMA
ปลดลอกปญหาดาน SERVICE ดวยเทคนค “SIX SIGMA”
K T C
กญแจส�ำคญทองคกรในภำคกำรบรกำรน�ำ “Six Sigma” เข ำมำใช กเพอช วยแกไขปญหำตำงๆ ทส งผลทง ตอกระบวนกำรท�ำงำนและกำรใชงำนของลกคำ
สรำงควำมพงพอใจแกทงบคลำกรภำยในและลกคำจำก ภำยนอกองคกร
- 2 -
ไมใชเพยงแคองคกรในภาคการผลตเทานน ทน�าเครอง
มออยาง “Six Sigma” เขามาใชปรบปรงกระบวนการ
ในการท�างาน ปจจบนองคกรในภาคการบรการ หรอ
Service กตองปรบตวใหเทาทนกบโลกทโลกาภวฒน
ดวยเชนกนไมวาจะเปนการปรบเปลยนรปแบบการใหบรการ
เพอตอบสนองความตองการของลกคาในยคดจทล
ไดอยางตรงจด รวมทงลดตนทนขององคกร เพอ
สรางความไดเปรยบในการแขงขนใหสามารถเตบโต
ไดอยางยงยน
“Six Sigma” จงนาจะเปนชอทคนหส�าหรบคนท
ตองการพฒนาคณภาพของกระบวนการ แนวคดดง
กลาวจะน�าไปสการยกระดบคณภาพเพอมงสความ
เปนเลศขององคกร เครองมอนชวยคนหาสาเหตของ
ขอบกพรอง (Defect) รวมทงหาวธการแกไข
ปรบปรงใหเกดขอบกพรองนอยทสด หรอไมเกดขน
เลยในกระบวนการตางๆ ขององคกร
องคกรทเข ารวมโครงการ
Process Innovation by
Six Sigma – Black Belt Project
เปนระยะเวลากวา 6 เดอนอยาง
บรษท บตรกรงไทย จ�ากด (มหาชน)
หรอ KTC น�าเทคนค Six Sigma
มาใชในการปรบปรงกระบวนการ
ของ KTC และไดร วมเลา
ประสบการณตงแตขนตอน1. DEFINE
2. MEASURE
3. ANALYZE
4. IMPROVE
5. CONTROL
- 3 -
ปจจบนมลกคา
ทตดตอเพอรบบรการ
ผานชองทางของ
KTC Contact Center
มากกวา
ครงตอป
8
“
“ลาน
พฒนาการปฏบต งานของ CONTACT CENTER
K T C“Contact Center ถอเปน Touch Point ทชวยสรางภาพลกษณของ KTC ใหอยในใจของลกคา”
คณนธภทร ตงจรวงษ
Managerบรษท บตรกรงไทย จ�ากด (มหาชน)
จากค�ากลาวดงขางตนโดยคณนธภทร ตงจรวงษ Manager
ของ KTC เนนย�าวา KTC ใหความส�าคญกบบรการ
Contact Center จนท�าให KTC เลอกปรบปรงบรการ
ดงกลาวดวยเทคนค Six Sigma
“Contact Center เปนชองทางทสรางความพงพอใจสงสด
ใหแกลกคาอยางตอเนอง เทคนคของ Six Sigma จงถก
เลอกน�ามาใชเพอปรบปรงประสทธภาพในการใหบรการ
รวมทงตววดของ Contact Center คอนขางชดเจน
จงสามารถวดผลกอนและหลงการปรบปรงได”
- 4 -
องคกรไดน�าแนวคดของการวด Overall Equipment
Effectiveness หรอ OEE ซงเปนตวชวดในภาคธรกจการ
ผลต มาประยกตใชกบภาคธรกจบรการ โดยเปลยนเปนตว
ชวดทเรยกวา Overall Service Effectiveness หรอ
OSE ครอบคลมทงในมตของการบรหารจดการก�าลงคน
ใหเหมาะสมกบปรมาณการตดตอของลกคา (Availability)
ความสามารถในการรองรบปรมาณสายทตดตอเขามา
(Performance) และความพงพอใจของลกคาตอการ
ใหบรการ (Quality)
ตอมาในขนตอน Analyze องคกรใชวธการตงเปาหมาย
จากนนระดมความคด (Brainstorming) โดยเรมจากการ
เพมผลตภาพในดานคณภาพ และใชเครองมอทางสถต
ไดแก Test of Homogeneity ในการคดเลอกตวแปรท
สงผลตอคณภาพในการใหบรการอยางมนยส�าคญทางสถต
จากผลการวเคราะหดวยเครองมอทางสถตน�าไปสการ
ปรบปรงระบบตอบรบอตโนมต หรอ IVR (Interactive
Voice Response) โดยพจารณาระบบตอบรบในสวนท
ลกคาใชนอยและรวบสครปตใหสนขน สามารถเพมความ
พงพอใจจาก 70% ขนเปน 80% โดยมคา OSE หลง
การปรบปรงเปน 76%
ส�าหรบแผนควบคมกระบวนการในระยะสน KTC ใชเครอง
มอ P-Chart และใชเครองมอ Fault Tree Analysis (FTA)
ในการหาชดของเหตการณทจะกอใหเกดผลลพธทไมพง
ประสงค (Minimal Cut Set) เพอใชเปนแผนควบคม
กระบวนการระยะยาวตอไป
เรามองเหนวามตวแปรอนๆ ทมผลตอความ
พงพอใจเชนกน ดงเชน การลดเวลารอคอย
(Waiting Time) แตสาเหตทเลอกการลดเวลา
การพดของระบบอตโนมตเพราะพจารณาแลววา
จดการและแกไขงาย สวนตวแปรอนๆ จะน�าไป
วางแผนเพอแกไขตอไปในอนาคต
””
- 5 -
ลด Workload เพอ เพมประสทธภาพการท�างาน
K T C
กระบวนการปรบปรงงานใหมประสทธภาพ จะ
ขาดขนตอนใน“การพฒนาและจดการบคลากร” ไปไมได
เลย ซงเปนประเดนใหญท KTC มงเนนใหเกดความ
เปลยนแปลงดงกลาวขนภายในองคกร เพราะถอวาเปนการ
ลงทนทคมคา
คณปณชนญธ แสงกาศนย ซงด�ารงต�าแหนง
Senior Manager เลาถงจดเรมตนของการเลอกโปรเจค
ลดงานทไมสรางมลคาภายในองคกรไววา “ตลอดระยะ
เวลา 3 ปทผานมา องคกรเตบโตขนอยางตอเนอง สงผล
ใหปรมาณงานเพมขนสวนทางกบจ�านวนบคลากรทลดลง
เราจงคดวากระบวนการทชวยลดงานทไมสรางคณคา
(Non-Value) ดวย Lean Six Sigma ผานขนตอน
Define – Measure – Analyze – Improve –
Control เพอสนบสนนการท�างานของพนกงานได
อยางมประสทธภาพ สงผลใหพนกงานอยกบองคกร
ไดนานขนและ ยงสงผลตอ Gross Profit ทเพมขนอกดวย”
คณปณชนญธ แสงกาศนย
Senior Managerบรษท บตรกรงไทย จ�ากด (มหาชน)
องคกรพบวามกระบวนการท�างาน
ทไมมประสทธภาพ (Waste) กวา
68 กระบวนการ โดยใชเครองมอ
ดานผลตภาพอยาง 7 Waste สามารถ
ลดของเสยคดเปนเงนไดถง
25.8 ลานบาทจากนนจงไดยกหนงโปรเจคขนมา
จดท�าการปรบปรงงานเปนโปรเจค
เบองตน (Pilot Project) ไดแก
การบนทกเปด/ปรบปรง/ยกเลกรานคา
สมาชก โดยมเปาหมายเพอลดเวลา
ทใชบนทกขอมลรานคาในระบบตางๆ
- 6 -
เมอวเคราะหสาเหตทสงผลใหการบนทกขอมลใชเวลานาน
แลว พบวาแบงออกเปน 3 ปจจยหลก ไดแกระบบมหลาก
หลาย ซงเพมขนจากวธการช�าระเงนในปจจบนมชองทาง
มากขน อกทงพบวามหนาจอ (Screen) ทตองบนทก
จ�านวนมาก และล�าดบการคยขอมลของพนกงานแตละคน
มความแตกตางกน
คณปณชนญธเนนย�าวา KTC จะไมหยดยงการพฒนากระบวนการท�างานไวเพยงเทาน
“เราจะคนหา Process อนๆ ทเกด Waste ผานการส�ารวจ หรอ Survey
ไมวาจะเปนงานทมลกษณะ ท�างานซ�าๆ (Redundant) หรองานทตองใช
เวลาและแรงในการเคลอนไหวโดยไมจ�าเปน (Motion) เพอใหบคลากร
มความคลองตวในการท�างาน น�าไปสการยกระดบประสทธภาพขององคกรตอไป”
จากนนเขาสขนตอนของการปรบปรงหรอ Improve
โดยท�าการทดลองจากขอมล ดวยเครองมอ Anova Test
เปนตววเคราะห ดงเชน การดไซนวธการ Copy และ
ออกแบบใบปะหนาทดและ จดระเบยบกระบวนการใหม
โดยไมใชกระดาษ
?
สงส�าคญทสดคอ
เมอ PILOT PROJECT
ประสบความส�าเรจแลว
จะท�าอยางไรตอไป
- 7 -
K T C
คณณ-วรรษ ศรยง
Senior Managerบรษท บตรกรงไทย จ�ากด (มหาชน)
ยกระดบมาตรฐานการใหบรการ ส�าหรบ On-Site Service
ในป 2017 KTC พบวา On-Site Service
ส�าหรบเครองรบช�าระเงนอเลกทรอนกส
(Electronic Data Capture : EDC)
ของหนวยงาน Outsource มผลการปฏบตงาน
ต�ากวาเกณฑมาตรฐานการใหบรการ
(Service Level Agreement : SLA)
ประมาณ 28% หรอคดเปนเงน
กวา 23.79 ลานบาท
คณณ-วรรษ ศรยง Senior Manager
ของ KTC กลาวถงสาเหตทเลอกนำา
ประเดนดงกลาวขนมาปรบปรงงานวา
“เมอ SLA ไมไดมาตรฐาน สงผลกระทบ
ตอ KTC เปนอยางมาก เราสญเสย
โอกาสในการทำากำาไรไมนอยกวา 7.14
ลานบาท ยงไมนบรวมถงขอรองเรยน
จากรานคาทสญเสยโอกาสทางธรกจ
ดวยเชนกน”
On-site Service ของ KTC จะแบงการใหบรการ
ออกเปนเขต In-zone ในพนทกรงเทพมหานคร
นนทบร ปทมธานและสมทรปราการโดยม
เงอนไขคอตอง Service ใหแลวเสรจภายใน
4 ชวโมงนบจากทไดรบแจงและ Out-zone ตาม
พนทการใหบรการนอกเหนอจากพนท In-zone
“ขนตอนแรกของการเรมตนโปรเจค องคกรสม
ขอมลผลการปฏบตงานปทผานมา มาแสดงผล
ในรปของ X-bar & S Chart เพอดทศทางการ
ปฏบตงาน ตอนจนศกษาขนตอนการปฏบตงาน
Step-by-Step เพอเกบขอมลดานระยะเวลาใน
การทำางานแตละขนตอน จงคนพบวาใชระยะ
เวลาในการปฏบตงานบางขนตอนมากกวาท
ควรจะเปน”
“เมอเขาใจกระบวนการทำางานเบองตนแลว ใน
ขนตอน Analyze เราไดระดมความคด (Brain-
storming) รวมกนทงหนวยงานภายในของ
KTC ทเกยวของ และ Outsource ไดผลลพธ
ออกมาเปน 6 ปจจย ทคาดวาสงผลกระทบ
ตอระยะเวลา ไดแก ทตงรานคา, ชวงเวลารบ
เรองจากรานคา, ระยะเวลาเตรยมงานของทม
Back-end, ระยะเวลาการทำางานของทมชาง,
ความสามารถของชาง และประสบการณการ
ทำางานของชาง”
- 8 -
องคกรน�าทง 6 ปจจยไปวเคราะหในเชงคณตศาสตร
โดยใชเครองมอทแตกตางกนไปในแตละปจจย หรอ
เทคนคทเหมาะสม ไดแก ANOVA, T-test, F-test,
LSD Method เพอทดสอบแตละสมมตฐาน ซงได
ขอสรป หรอ KPIVs ทแตกตางกน
“ผลลพธแสดงใหเหนวามเพยง 4 ปจจยทสงผล
กระทบตอระยะเวลาการใหบรการ On-site
Service ไดแก ทตงรานคาสงผลตอการ
ใหบรการในพนท Out-zone ชวงเวลา
รบ เร อ งจากร านค าก ส งผลกระทบตอ
มาตรฐานการใหบรการเชนกน โดยเฉพาะ
ชวงเวลาตงแต 3 นาฬกาถง 5 นาฬกา
ในชวงบาย นอกจากน ระยะเวลาการ
เตรยมงานและ Capacity ของชางกเปน
ปจจยทตองพจารณา เนองจากสงผลกระทบ
ตอ SLA”
สำาหรบขนตอน Improvement เปนการ
ปรบปรงโดยตองคำานงถงขอจำากดดานงบ
ประมาณของ Outsource จงไดเรมทดลองใช
Lean Concept เพอพจารณาวากรณทไดรบ
เรองมา จำาเปนตองออกไปใหบรการนอกสถานท
หรอไม โดยการปรบปรงคำาถามใหมกอน
จะยนยนออกไปใหบรการ ทำาใหสามารถลด
กรณการรบเรองลงไปไดถง 5 %
รวมทงนำาแนวคด Re-design Process เขามา
ใชในการปรบปรง โดยการยกเลกการเบกรบ
เครองครงตอครง เปลยนเปนเบกเปนลอตแทน
และยงเปลยนจากการนำาเครองมาลงโปรแกรม
ทกรงเทพกอนสงออกไปตางจงหวด ไปเปน
การสงเครองไปยงตางจงหวดพรอมลงโปรแกรม
ทตางจงหวดไดเลย
“ผลลพธ จากการลองปรบปรง พบว า
กระบวนการทำางานดขน ทงในดานความเชอมน
และมค า เฉล ยของการแปรปรวนของ
กระบวนการแตกตางกนอยางมนยทางสถต
ซงมเปอรเซนตเกณฑมาตรฐานการใหบรการ
ทตำากวามาตรฐาน เพยง 3.3% และเพอ
เปนการควบคมกระบวนการทำางานใหม
ประสทธภาพเชนนต อไป ในชวงขนตอน
Control จงไดนำาเทคนค AST (Acceptance
Sample Technique) มาสรางแผนการสม
เพอตรวจสอบ โดยกำาหนดใหทำาการสมตรวจ
ทกสปดาห”
คณณ-วรรษยงไดกลาวถงอปสรรคทพบในระหวางจดท�าโปรเจควา “ปญหาส�าคญ
คอเรองการสรางความรวมมอ เนองจากถาเปนองคกรของเราเอง เมอเราเลอกท�า
โปรเจคในองคกร เราค�านงถง 2 จด ไดแกลกคาและองคกร แตส�าหรบ
Outsource เราตองพยายามสรางความเชอมนใหไดวาเขาจะไดประโยชนดวย
เชนกน โปรเจคจงจะประสบความส�าเรจ”
- 9 -
นอกจากน สถาบนเพมผลผลตแหงชาต ยงไดรบเกยรตจากคณชนดาภา สรยา ผชวยประธานเจาหนาทบรหาร
บรษท บตรกรงไทย จำากด (มหาชน) บอกเลาถงการขบเคลอนกระบวนการทำางานภายในองคกรใหมประสทธภาพ
ดวยเครองมออยาง Six Sigma
อะไรทท�าให KTC เชอวา Six Sigma คอค�าตอบในการพฒนาองคกร?
มวธการอยางไรใหโปรเจค Six Sigma ในองคกรบรรลผลส�าเรจอยางตอเนอง?
Q&Aเคลดลบจาก KTC พลกองคกรดวย Six Sigma
เราโดนความทาทายดานเทคโนโลยและดจทล
เขามา ไมวาจะเปนระบบ E-Payment หรอ
E-Commerce ตลอดจนการจดการขอมล
บน Cloud สงแวดลอมตางๆ ทำาใหเราตอง
หนมาพจารณาตวเองและปรบกลยทธของ
องคกร พรอมทงพจารณาเครองมอทคอนขาง
Advance ในการปรบปรงกระบวนการ
ทำางาน การทำา Quality Control แบบทวไป
ทำาใหเราไมรอดแนนอน จงนำา Six Sigma
เขามาใชในองคกรเพอพฒนาศกยภาพของ
องคกรใหดขน
เราตองมคนในองคกรทมความร และร
กระบวนการทำางานจรงขององคกร เพอให
สามารถสรางโปรเจคท Impact ไดจรง นอกจาก
นเราตองจดลำาดบความสำาคญของโปรเจคตางๆ
โดยอยบนพนฐานของงบประมาณและเวลาท
เหมาะสม เพอคดเลอกโปรเจคทจะหยบขนมา
ปรบปรงไดถกตอง
KTC ใหความสำาคญกบการพฒนาบคลากรให
เกง เราม In-house Training รวมทงฝกอบรม
Six Sigma Green Belt และ Black Belt ให
กบบคลากร
KTC ยงผลกดนใหเกด Project Improvement
ดวยการใหพนกงานถอโปรเจคทตองปฏบต
จรง และมทม Quality หรอ Process
Development เปนพเลยงให รวมทงมรางวล
และมการประกวดโปรเจคทมประสทธภาพดวย
AQ
AQ
คณชนดาภา สรยา
ผชวยประธานเจาหนาทบรหารบรษท บตรกรงไทย จ�ากด (มหาชน)
- 10 -
KTC มแนวทางในการพฒนา Six Sigma ในองคกรตอไปอยางไร?
KTC ผลกดนใหบคลากรยอมรบ การเปลยนแปลงไดอยางไร?
ขอควรระวงในการท�าโปรเจค Six Sigma มหรอไม?
การทำาโปรเจค Six Sigma หลายครงเกดมา
จากความคดหรอไอเดยเบองตน เราจะกลบมา
Review ไอเดยของโปรเจคตางๆ อกครงหนง
เรยกวาเปนการ Disrupt ตวเองอยตลอดเวลา
และเราจะสราง Six Sigma A Team ทม
บคลากรทมความรอยางแตกฉาน รวมทงเสรม
ความรเรอง Business Model และ Business
Process ขององคกรใหแกพนกงาน ตลอดจน
ความรเรอง IT และการเงน (Finance) ดวย
เชนกน
พนกงานไมรสกยากทจะปรบตว เพราะเปน
ธรรมชาตขององคกรในการขบเคลอนสง
ใหมอยตลอดเวลา เราเรมปลกฝงมาตงแต
วฒนธรรมขององคกรคอ อยากลวผด ถาสงสย
ใหทดลอง ตลอดจนสนบสนนใหพนกงานม
แนวคดทมองเหนทกอยางเปนโอกาส หากม
อปสรรคกตองรวมกนแกไข
เวลาเราทำาโปรเจคเกยวกบการลดตนทน (Cost
Reduction) เราตองทำาโปรเจคโดยอยบนพน
ฐานทตองคำานงถงความพงพอใจของลกคา
ควรงดทำาโปรเจคทลดตนทนไดจรง แตสงผล
กระทบตอลกคา
AQ
AQ
AQ
Six Sigma
Improve