A business process context for Knowledge Management.pdf

8/12/2019 A business process context for Knowledge Management.pdf

1/18

A b us in es s p ro c es s c o nt ex t f or K no wl ed g e M a na ge m en t

T. S . R a g hu *, A ja y Vi nz e

Dep a rtment o f I n fo rma tio n S ystems, Cen ter fo r A d va n cin g B u sin ess th ro ug h I n fo rma tion Tech n o lo gy ( CA B I T) , W.P. Ca rey S ch o o l o f B u sin ess,

A rizo n a S ta te Un iversity, US A

Av a i l ab l e o n l i n e 1 4 J u l y 2 0 0 5

Abstract

K n ow l ed ge a n d m a na g em e nt o f i t e m ph a si z e a nd e x pe c t i n te r ac t io ns b e tw e en a s pe c ts o f b us i ne s s p r oc e ss e s i n cl u di n g

w o r kf l o w e x e cu t i o n, i n f o rm a t io n p r o ce s s i ng , d e c is i o n m a k in g a n d m o t iv a t i on a l s t r u ct u r e . A s s u c h p r o du c t i on a n d c o n su m pt i o n

o f k n o wl e d ge o c c ur w i t hi n t h e se a s p ec t s o f b u s in e s s p r o c e s se s . T h e re f o r e, a b u s in e s s p r o c e s s c o n t e x t p r o vi d e s t h e j u s t if i c a ti o n

a n d r a t i on a l e f o r o r g an i z i ng K n ow l e dg e M a n ag e m en t e f f o rt s t h a t a d d re s s k n ow l e dg e s t o ra g e a n d r e t r ie v a l, k n o wl e d ge s h a ri n g

a n d k n o w l e dg e s y n th e s i s. E x e mp l a r p r o j e c t s a r e u s e d t o i l l u st r a t e p o t e n t i al a p p ro a c he s a n d a s s o c i a te d r e s e ar c h c h a l le n ge s t o

a d d re s s i ng K n o wl e d ge M a n ag e m en t e f f or t s w i t h in a b u s in e s s p r o ce s s c o n te x t .

D 2 0 05 E l s e vi e r B . V. A l l r i g h ts r e s er v e d.

Keywo rd s: K n o w l e dg e M a n a ge m e nt ; B u s i ne s s p r o c e ss e s ; C o o r d in a t i o n; O n t o lo g y ; K n o w le d g e s h a r i ng ; I n f o r m at i o n s y s t em s

1. Introduction

T h e c ha ll e ng e o f m an ag i ng k no w le dg e i n o rg a ni -

z a t io n a l c o n te x t l i e s i n e f fe c ti v e ly h a rn e ss i n g m u lt i p le

k n o w l e d g e s o u r c e s i n t o c o h e r e n t b u s i n e s s i n t e l l i g e n c e

a n d e mb e dd in g t he i n te l li g en ce i nt o o rg a ni za t io n s

m em or y. A s t he n o ti on o f K no w le dg e M an a ge me n t

( KM ) m at u re s, i t i s i nc re as in g ly c le ar t ha t K M i s n o t just about technology, and cannot be realized simply

t h r ou g h i n f or m at i o n s y st e ms . K n ow l e dg e a n d m a n-

a ge me nt o f i t e mp ha si ze a nd e xp ec t c ol la bo ra ti on

between a wide spectrum of contributors that ranges

f r om p e o pl e a n d p r oc e s se s t o s u p po r t iv e t e c hn o l og i e s

i n a n o r ga n i za t io n .

H i st o r ic a l ly t h e re h a s b e e n a p e rc e i ve d d i sc o n ne c -

t i o n b e t we e n t e ch n o lo g i st s a n d b u si n e ss m a na g e rs a s

i t r e la t e s t o I n fo r ma t i on Te c h no l o gy ( I T) s o lu t i on s i n

business contexts. Technologists typically view IT

f r om t h e p e rs p e ct i v e o f c a p ab i l it i e s, w h e re t h e f o cu s

i s o n s p ec i f ic f u n ct i o na l i ti e s a n d i n t er f ac e s a f fo r de dby the solution to the users. Business managers tend

t o e va lu at e I T s ol ut io ns f ro m s tr at eg ic o r b us in es s

process enablement perspective [12].

I n t h i s p a p e r , w e s u g g e s t f r o n t i e r s f o r K M e f f o r t s i n

t he b us in es s d om ai n. A s h as b ee n r ec og ni ze d i n a

v a ri e t y o f d i sc i p li n e s, k n o wl e dg e i n t h e b u si n e ss c o n -

t ex t i s a s om ew ha t n eb ul ou s r es ou rc e. To b ui ld a

f ou nd at io n f or K M, e ff or ts n ee d t o b e d ir ec te d f or

0 1 67 - 9 23 6 /$ - s e e f r on t m a tt e r D 2 0 0 5 E l s e v i e r B . V. A l l r i g h t s r e s e r v e d.

doi:10. 1016/j. ds s . 2005. 05. 031

* C o r r e sp o n d in g a u t h o r. W. P. C a r e y S c h o o l o f B u s i ne s s ; P O B o x

8 7 4 6 0 6 ; T e m pe , A Z 8 5 2 8 7 - 46 0 6 , U S A .

E - ma il a d d ress: Raghu. Santanam@as u. edu ( T. S . R a g h u ).

D e ci s io n S u pp o rt S y st e ms 4 3 ( 2 00 7 ) 1 0 62 1 0 79

www.elsevier.com/locate/dss
http://dx.doi.org/10.1016/j.dss.2005.05.031mailto:[email protected]:[email protected]://dx.doi.org/10.1016/j.dss.2005.05.031mailto:[email protected]


2/18

a dd re s si n g i ss u es r el a te d t o k n ow l ed g e s to ra ge a n d

r e tr i ev a l , k n o wl e d ge s h ar i ng a n d k n o wl e dg e s y nt h e -

s i s. U s in g a r gu m en t s g r ou n d ed i n e x is t i ng t h e or y a n d

l it e ra t ur e, w e i de n ti fy c oo rd i na ti o n m ec h an is m f or business processes as the knowledge context.

Knowledge storage and retrieval p r o v i d e s a u n i q u e

c h al l e ng e t o r e se a r ch e rs a s d a t a m a na g em e nt s y st e ms

a s a g en er al r ul e u se i nd ic es t o s to re d at a a nd e ff ec -

t iv e ly t he s am e i nd i ce s a re u se d t o r et ri e ve t h e d a ta .

A s s u c h o r i e n t a t i o n s t o s t o r a g e a n d r e t r i e v a l a r e c l o s e -

l y t i ed t o g et h e r. F o r K M s y st e ms , s t o ra g e a p p ro a c he s

a n d r e tr i ev a l m e ch a n is m a r e n o t n e ce s s ar i ly c o n gr u -

e nt . A s in gl e l ev e l s to ra g e a nd r et ri e va l m ec ha ni s m

c a nn o t b e a p pl i e d i n K M , n e ce s s it a t in g a n o n t ol o g ic a l

o r ie n t at i o n. T h e u t i li t y o f t h i s o r i en t a ti o n i s i l lu s t ra t e dv i a a f a il u r e a n al y s is / fa i l ur e i d e nt i f ic a t io n K M s y st e m

d ev e lo p ed i n t he c on t ex t o f a s em i- co nd u ct or m an u -

f a c t u ri n g o r g a n i za t i o n .

Knowledge sharing a d d re s se s t h e n e ed s r e la t e d t o

g en e ra t io n a n d c ol l ab o ra t iv e a sp e ct s o f k n ow l ed g e.

K no w le dg e a rt if ac t s d at a a nd i nf or ma ti o n u se d i n

t he s ha ri n g a n d g en e ra t iv e p ro ce s se s a re i n he re nt l y

u n s tr u ct u r ed . F u rt h er m or e , t h e se a r ti f ac t s c o me f r om

d i sp ar at e s ou rc e s c au si n g t h e s ha ri n g p ro ce s s t o b e

a s y mm e t ri c a l i n o r i en t at i o n. We i n st a n ti a t e t h e c o m-

plexity associated with knowledge sharing by present-i n g a r ea l t i me k n ow l ed ge s ha ri n g c as e i n t he c o nt ex t

o f b i o- t er r o ri s m s u rv e il l a nc e . S u c ce s s i n t h i s s e tt i n g i s

i n h e r e n t l y p r e d i c a t e d o n e f f e c t i v e a n d e f f i c i e n t k n o w l -

e d g e s h a ri n g a m on g s e n ti n el d a ta g a th e ri n g s i te s , f i rs t

r e sp o n de r s a n d e p i de m i ol o g is t s . T h e c a se i l l us t r at e s

t h e c h a l l e n g e s t h a t e m e r g e f r o m i n f o r m a t i o n a s y m m e -

t r i es , u n s tr u ct u r ed d a t a t r an s fe r a n d t h e o p p or t un i s ti c

problem solving necessitated by discontinuous data,

i n f or m at i o n a n d k n o wl e dg e s h a ri n g .

B e fo re d e lv i ng i n to o u r a p p r oa c h t o c re a ti n g a c o n-

t e xt f or m a na g in g k n ow l ed g e, i t i s i n st ru c te d t o b ri e fl yr ev i ew t h e e x ta n t l i te ra t ur e o n K M . W h il e t h e c o nc ep t ua l

f o u n d a t i o n s o f K M w e r e l a i d o u t i n t h e w o r k o f s e v e r a l

m a n ag e m en t r e s ea r c he r s i n t h e e a r ly 1 9 6 0 s [18,35,46],

m o r e f o r m a l t r e a t i s e o f t h e c o n c e p t s r e l a t e d t o K n o w l -

e d ge b e ga n t o e me rg e i n t he 1 9 80 s, e sp ec i al l y a s t he

r e s o u r c e b a s e d v i e w o f t h e f i r m b e g a n t o g a i n c u r r e n c y

[59]. T h e d om i na n t t h e me i n t h e K M l i te ra tu re i n t he

T ab l e 1

K M r e s e ar c h t h e m es

Time period Driving f orces Salient themes KM an d information technology context

1 96 0s 1 97 0s I n cr e as ed n um be r of l ar ge

organizations

R es ou rc e B as ed Vi ew o f t he f ir m [45] S y s t em s o r i e n t at i o n t o K M n o n - e x i s te n t

Knowledge Clas s ification [46, 35]

Organizational Strategy [18]

T r a ns a c t io n P r o c es s i ng S y s te m s a n d

Manufacturing Automation

O r g an i z a t io n a l L e a r n in g M o d e l s [4] E x pe r t Sy s te m s a n d Kn o wl e dg e -b a se d

S y s t em s i n R e s e ar c h L a b s

(DENDRAL-1971; MYCIN-1975;

HACKER-1975)

B o u n d ed R a t i o na l i t y a n d I n f o r m at i o n

Proces s ing [39]

19801989 Globalizatio n Competitive Strategy Framework [48] O p e r a ti o n a l u se s o f D e c i si o n

S h if t t o wa r d s e rv i ce a n d K n ow l ed g e

bas ed organizations

Organiz a t i o na l d e s i gn a n d S t r a te g i c

Fit [40]

Support and Knowledge Bas ed Sys tems

[32]

S t r a te g i c C a p a b i l i ty o f t h e f i r m [49] C o m p u te r S u p p o rt e d C o o p e ra t i v e Wo r k

(CSCW) [33]

Total Quality Management Group Support Sys tems [43]1 99 0 o nw ar ds B us in es s p ro ce ss r e -e ng in ee ri ng C ol la bo ra ti on a nd c om mu ni ti es o f

practice [24, 44]

I n t e r n et b a s e d s y s t e m s

I n c r e a s e d a t t e n t i o n t o K n o w l e d g e a n d

i n t e l le c t u a l c a p i t al m a n a g em e n t

S p i r al m o d e l o f k n o w l ed g e c r e a t i o n ;

i n t e r ac t i o n b e t w e e n t a c i t a n d e x p l ic i t

dimens ions [42]

D a t a m i n i n g

E m er g en c e o f I n f or m at i on E c o n om y I n du s tr y p r ac t ic e a n d p r e sc r ip t io n s f o r

e f f e ct i v e K M [15]

B u s i n es s I n t e l li g e n ce a n d D a t a

warehous e technologies

T i g ht e r I n t e r -o r g a ni z a t io n a l r e l a t io n s

i n o p e r a ti o n s a n d s t r a te g y

E n t e r pr i s e S y s t em s

D o c u me n t M a n a g em e n t S y s t em s

Wo r k f l o w M a n a g em e n t S y s te m s

I n te l li g en t a n d M o bi l e A g en t S y st e ms

T. S . R a gh u , A . Vi n z e / D e c i si o n S u p p o rt S y s te m s 4 3 ( 2 00 7 ) 1 0 6 2 10 7 9 1063


3/18

1 9 9 0 s r e f l e c t e d t h e i n c r e a s e d e m p h a s i s o n d o w n s i zi n g

a n d r e sp o n si v e ne s s t o c u st o m er s , a n d t h e re f or e f o cu s ed

o n r e en g i ne e ri n g a n d p r oc e s s- b as e d v i e w o f t h e f i rm

[27]. M o re r ec en t l it e ra t ur e i n t h is a re a h as e xp l or eds e v er a l k n o wl e dg e a n d K M r e la t e d i s su e s [1,3,9,16].

T h e me s i n r e ce n t l i t er a t ur e h a v e e x pl o r ed m e ch a n is m

d e si gn f or o p ti ma l i nv es t me n ts i n k n ow l ed g e [5],

k n o w l e d ge c h a r a ct e r i s t ic s a n d o r g a n i za t i o n a l s t r u c t u r e

[8], k no wl ed ge c re at io n a nd p ro ce ss c ha ng e [13] ,

k n o w l e d ge r e u s e [36] a n d k n o w l e d ge t r a n s fo r m a t io n

[11] . A s u m m a r y o f t h e e v o l u t i o n o f K M a s a r e s e a r c h

a re a i s p ro v id ed i n Ta b l e 1. S om e o f c it ed s ou rc es i n t he

t a bl e p ro vi d e a m or e d et ai l ed o ve rv i ew o f i s su e s r el at ed

t o o r ga n i za t i on a l k n o wl e d ge a n d K M .

K M l i t er a t ur e d r aw s h e a vi l y f r om a r e la t e d s t r e a mo f r es ea rc h t ha t h as a tt em pt ed t o c ha ra ct er iz e a nd

c l as si fy k n ow l ed g e i t se lf . T hi s s tr ea m o f r es ea rc h

h e l ps e s ta b l is h t h e r a ti o n al e f o r v a ri e d a p p ro a c he s t o

m a n a g i n g k n o w l e d g e d u e t o t h e i n h e r e n t c o m p l e x i t i e s

o f k n o wl e d ge a r ti f a ct s . P o la n y i [47] i n i ti a te d t h e d i s-

c u ss io n o f k no w le dg e c l as si fi ca t io n a nd i nt ro d uc ed

t h e n o ti o n o f t ac it a n d e x pl i ci t k no w le dg e t yp e s. B y

d e fi n i ti o n , t a c it k n o wl e dg e i s a c q ui r e d t h ro u g h e x p e-

r ie nc e a nd e xp li ci t k no wl ed ge c an b e a cq ui re d

t h r o u g h a r t i c u l a t i o n a n d c o d i f i c a t i o n [54]. Technology

a p p l i c a t i o n s a i m e d a t f a c i l i t a t i n g K M h a v e b e e n m o r e

s uc c es sf ul i n d ea l in g w i th e xp l ic it k no w le dg e. A t-

t e mp t s a t f ac il i ta t in g t a ci t k no w le dg e t ra n sf er a n d

a c q ui s it i o n h a v e f o cu s e d o n c o mm u n ic a ti o n a n d n e t-

w o r k i n g t e c h n o l og i e s [6]. R es ea rc h o ve r t he p as t f ew

d e c ad e s h a s i d e nt i f ie d K n o wl e d ge s t or a g e a n d r e tr i ev -

a l , k no w le dg e s ha ri n g ( or t ra ns fe r) a n d k n ow l ed ge

s yn th es is ( or c re at io ns ) a s t he t hr ee m ai n f ac et s o f

K M p r oc e ss e s i n o r ga n i za t i on s [11]. I n t h e r e s t o f t h e

paper, we discuss the emerging facets of KM using

t h e s e t h r e e f a c e t s a s t h e m a i n d r i v e r s o f K M e f f o r t s i n

o r g an i za t i on s . O u r d i sc u s si o n a r gu e s f o r a c l ea r a p p li -

c a ti on c on t ex t f or K M e ff or ts a nd u se s t h e c oo rd i na -t i o n m e ch a n is m i n b u si n e ss p r oc e s se s a s t h i s c o n t e xt .

2. Knowledge context

I t i s g e ne r al l y a c ce p t ed t h at p e rf o rm a nc e i m p ro v e-

m en t s f ro m K M a n d a ss oc i at ed t ec h no l og ie s r es ul t

w h e n k n o wl e dg e i s a c tu a l ly a p pl i e d [1]. Application

o f k n o w l e d g e i s t o a l a r g e e x t e n t d r i v e n b y i t s c o n t e x t

w hi ch d ef in es t he i nt en t o f u sa ge . K M e ff or ts h av e

been developed and studied in a variety of contexts as

d e ta i le d i n t h e p re vi ou s s ec t io n . F or p u rp o se s o f t hi s

paper, we restrict our focus to a business decision and

process setting as we describe a knowledge context.B u s in e s s k n o w l ed g e i s d e f in e d i n t h e e x t an t l i t er a tu r e

a s a c o mp l ex c o ng lo m er at io n o f i n fo rm at i on , w o rk -

f lo w, d ec i si o n a n d c ol l ab or at io n s a nd a ll t he a ss o -

c i at e d i n te ra c ti on s. T he i n he re n t c om pl e xi t ie s a nd

c ha ll en ge s f or m an ag in g k no wl ed ge i n a b us in es s

c o nt ex t h a ve b ee n w el l d o cu me n te d. T he K M l it e ra -

t u r e i n t h e b u si n e ss c o nt e x t, h e n ce r e po r te d n u me r ou s

s u c ce s se s t h o ug h t h e e x te n s ib i l it y o f t h e se s u cc e s se s

t o a w i de r c on t ex t h as r ev ea l ed p er si st e nt p ro bl e ms

[15] . P r ob l em s w i th K M a nd k no w le dg e s ha ri n g a re

w e ll d oc u me nt ed a nd o ft en r es ul t f ro m l a ck o f a pp li -c a b il i t y o f a v a il a b le k n o wl e d ge . O f te n , t e ch n o lo g i ca l

s o lu t io n s a im ed a t p ro vi d in g e mp l oy e es a m ea ns t o

e x c ha n g e, p u b li s h a n d u s e k n ow l e dg e r e la t e d t o t h ei r

e xp er ti se f ai l f or r ea so ns c om pl et el y u nr el at ed t o

t e c h n o l o gy i s s u e s [23]. We a r gu e t h a t t h e se p r ob l e ms

a ri se w he n i nv es tm en ts i n K M p ro ce ss es a nd K M

t e c hn o l og i e s a r e m a de w i t ho u t a s p ec i fi c k n o wl e d ge

context [58]. F or t hi s p ap er w e d ef in e a k no wl ed ge

c o nt ex t w i th a n o pe ra ti o na l f oc us , w he re t he k n ow l -

e dg e u ni t a nd t he K M e ffo rt s a re i nt er tw in ed a nd

i n d is t i ng u i sh a b le . C r it i c al t o t h i s o r ie n t at i o n i s a d e f-

i n i t i o n o f a n o p e r a t i o n a l c o n t e x t f o r k n o w l e d g e a n d i t s

a p p li c a ti o n p r ov i d ed b y t h e b u si n e ss p r oc e s s.

2 . 1 . B u s in e s s p r oc e s s a s k n o wl e d ge c o n te x t

B u si n es s p r oc e s se s a r e a c o l le c t io n o f i n t er d ep e n-

d e nt a ct i vi t ie s o r t a sk s o rg an i ze d t o a ch i ev e s pe ci fi c

business goals. Business processes often cut across

m ul t ip le f un ct i on al o rg an iz a ti on s a nd h i er ar ch i es

w it hi n a nd o ut si de t he o rg an iz at io n a nd t he re fo re

r eq u ir e t ha t t h e a ct i vi t ie s w it h in t h e p ro c es s b e c o or -

d in at ed t o a ch ie ve t he b us in es s g oa ls e ff ec ti ve ly.R e se ar ch er s h av e a tt e mp t ed t o g ai n a b et t er u n de r-

s t a nd i n g o f b u s in e s s p r oc e s se s t h r ou g h t h e c o nc e p ts

o f c o o rd i n at i on f r am e wo r k [37,38,51]. Coordination

i s d ef in ed a s a rr an gi ng o r o rg an iz in g t o a ch ie ve a

d e s ir e d o r e f fe c t iv e c o mb i n at i o n [55]. Coordination

i s a ch ie v ed t hr ou g h m ec h an i sm s t h at a re c re at e d t o

bind or organize the various aspects of a business

process to meet the process objectives [50] .

E x te n d in g t h e c o o rd i n at i o n f r am e wo r k d e v el o p ed

by Raghu et al. [50] , f ou r k ey a sp ec ts f or m t he

T. S . R a gh u , A . Vi n z e / D e c i si o n S u pp o rt S y s te m s 4 3 ( 2 00 7 ) 1 0 6 2 10 7 91064


4/18

k no w le dg e c on t ex t k e rn e l a s s ho w n i n F ig . 1: w o rk -

f lo w e x ec ut i on , i nf or ma t io n p ro ce s si n g, d ec is i on

m ak i ng a nd m ot iv at i on s tr uc tu re . I t i s o u r a ss er ti o n

t h at a l l f o u r o f t h e se c o mp o n en t s i n t e r ac t a m on g e a c ho th er a nd w it h K M p ro ce ss es i n c om pl ex w ay s t o

r e s u l t i n a n o p e r a t i o n a l c o r e o f k n o w l e d g e t h a t s h o u l d

be addressed in any KM effort.

2.1.1. Workflow execution

A c t iv i t ie s a n d p r ec e d en c e r e la t i on s h ip s a m on g t h e

a ct i vi ti e s t o ge th e r f or m t h e w or kf lo w s tr uc tu re o f a

business process [29,56]. Wo r k fl o w c o n ce r ns u s ua l l y

r ev ol v e a ro u nd i ss ue s o f e ff ic ie nc y a n d f le x ib il i ty.

W it h t h e a im o f i nc re as in g t he w o rk fl o w e ff ic ie nc y

o f a p r o c e s s , o r g a n i z a t i o n s t y p i c a l l y f o c u s o n r e d u c i n gh a nd o f fs , i n c re a s in g c o nc u rr e n cy o r i n c re a s in g a u t o-

m at e d t a sk s w i th in t he p ro ce s s [28]. O n t he o th er

h an d , o rg a ni za t io ns s ee ki n g t o i nc re a se w o rk fl o w

f le xi b il i ty f oc u s o n i n cr e as in g t he n u mb e r o f c ro ss -

t ra in ed w o rk e rs a n d i mp ro v ed r es ou rc e a ll o ca ti o n

mechanisms [10,34]. I n e it h er c a se , o rg an i za ti o ns

f ac e c o or di n at i on a nd m an a ge me n t p ro bl e ms w he n

a t t em p t in g s o l ut i o ns t o e f fi c i en c y a n d f l ex i b il i t y p r o-

blems. For example, concurrency in workflow causes

c o or d i na t io n p r ob l e ms t h a t n e e d t o b e s o lv e d t h ro u g h

i m p r o ve d c o m m u ni c a t i o n a n d i n f o r ma t i o n f l o w s t r u c -

t ur es . A ll o ca ti o n o f c ro ss -t ra i ne d w o rk e rs r eq ui r es

c ar ef ul c o ns id er at i on o f t h e k no w le dg e c ap ab i li ti e s

o f t h e i n d iv i d ua l w o r ke r s f o r o p t im a l a l l oc a ti o n .

T he u ti li ty o f w or kf lo w i n a K M c on te xt a ri se s

f r om s e ve r a l p e rs p ec t i ve s . P r od u ct i o n o r i en t e d w o r k-

f lo w p ro ce ss es s uc h a s c us to me r s up po rt , c la im s

processing, call-center activities benefit from easy

r et ri ev a l o f p a st w or k fl o w i ns t an c es o f s i mi la r c on -

t e xt s. K M e ff or ts d i re c te d a t i mp ro vi n g a cc es s a n d

r e tr i ev a l f o r s u ch i n fo r m at i o n c a n t h e re f o re i m pr o v ew o r kf l o w e f fi c i en c y a n d c o n si s te n c y. D e fi n i ti o n a n d

d i ss em in a ti o n o f b us in e ss r ul es t h at d ef in e t he p ro -

t o co l s o f w o rk fl o w i n st an ce e x ec ut i on i mp ro v e t he

e ff ec ti v en es s o f t he w or kf lo w a nd p er ha p s, i t s e ff i-

c ie nc y. T he d ef in it io n o f b us in es s r ul es r eq ui re s

e ff ec ti ve k no wl ed ge c ap tu re f ro m b ot h w it hi n t he

o rg an iz at io n a s w el l a s b es t p ra ct ic es f ro m t he

industry.

G iv en t he d yn am ic a nd c om pe ti ti ve n at ur e o f

t o d ay s b u si n e ss , t h e c a pa b i li t i es o f w o rk f l ow s t ru c -

t u re w i th i n b us in e ss p ro c es se s t a ke o n a dd e d i mp or -t a n ce . A d a pt a t io n a n d k n ow l e dg e s y nt h e si s w i t hi n a

w o r kf l o w c o n te x t o c c ur s t h ro u g h c o mp l e x i n t er a ct i o n

between KM processes and workflow structure. For

e x a m p l e , t o b e a b l e t o l e a r n f r o m t h e p a s t i n c i d e n t s i n

a t e c hn i c al s u pp o r t c o n t e xt , p e rs o n ne l s h o ul d b e m o -

t i va t ed t o d oc u me nt a nd d et ai l t he p ro b le m s ol v in g

process in each incidence. Better documentation can

potentially yield additional rules of interaction or

o p p or t un i t ie s f o r i n cr e a si n g c o n cu r re n cy w i t hi n t h e

w o r kf l o w. H o w ev e r, d o cu m e nt a t io n o f t h e p r ob l e m

s o l vi n g p r oc e s s i n t er f er e s w i t h w o r kf l ow e f fi c i en c y

g o a ls . I n te r e st i ng l y w h i le t h e c o mp l e me n t ar y n a t ur e

o f K M a n d w o r kf l ow i s u n d en i a bl e , t h e c o n tr a d ic t o ry

g o al s o f K M e ff ec ti v en es s a nd w or k fl o w e ff ic i en cy

present some interesting challenges to KM efforts.

I s su e s r e la t e d t o e f fi c i en c y a n d f l ex i b il i t y c o n tr i b -

u t e t o t h e o p e r a ti o n al c o re o f k n o wl e d ge i n w o rk f lo w

Information

processing

Motivation

Structure

Knowledge Storage

and RetrievalKnowledge Sharing

Workflow

executionDecision-

making

Operational Core of Knowledge

Knowledge Synthesis

F i g. 1 . T h e b u s i ne s s p r o c e ss c o nt e xt f o r K M.



5/18

e x ec ut i on c on t ex t . Wo rk fl ow o pt i mi z at io n e ff or ts

f o cu s o n a c hi e v in g e x c el l en c e i n e x e cu t i on o f r o ut i n e

t a sk s a nd t h er eb y a ch ie v e e ff ic ie nc i es . I nh er en t i n

r o u t i n e a c t i v i t i e s i s t h e r e p e a t e d i n t e r a c t i o n o f e m p l o y -e e s o ve r t im e w i th t he b u si ne ss e n vi ro nm en t . T he r e-

f or e, k no wl ed ge s yn th es is i n a w or kf lo w c on te xt

a r is e s f r om s y st e ma t i c d i s co v er y o f r e pe a t in g p a tt e r ns

a n d c re a ti ng a n o p ti ma l s et o f a ct i vi t ie s t o o pt i ma l ly

a dd re ss t ho se p at te rn s. F le xi bi li ty i n w or kf lo w i s

a c h i e v e d t h r o u g h a c r o s s - t r a i n e d w o r k f o r c e . H o w e v e r ,

d if fe re nt ia l l ev el s o f s ki ll s a mo ng e mp lo ye es c an

c o n fl i ct w i t h t h e g o a ls o f a c h ie v in g e f fi c ie n c ie s . F o r-

t u na t el y, K n ow l ed g e s y nt h es is e ff or ts t h at i mp ro v e

w or kf lo w e ff ic ie nc y c an a ls o e na bl e f le xi bi li ty

t h ro ug h s ha re d k n ow l ed g e o f p a tt e rn s i n w or kf lo we xe cu ti on . W he n a ug me nt ed w it h o th er m ea ns o f

s y st e ma t i c t r ai n i ng a n d h i ri n g p o l ic i e s, g r ea t e r f l ex i -

bility in workflow execution can be achieved.

K M s tr a te gi e s a nd e ff or ts i n w o rk fl o w e xe cu t io n

c on te xt s o ft en b eg in w it h c od if ic at io n o f e xp li ci t

k n o wl e d ge . K n o wl e d ge c a pt u r e o f te n o c c ur s t h ro u g h

s t r u c t ur e d d a t a b a se - o r i e nt e d s o l u t i on s t h a t c a p t u r e t h e

e x p li c i t a s p e c t s o f t h e p r ob l e m s o l v i ng p r oc e ss . C a p -

t u ri ng t he b u si ne ss r ul e s a nd i n te g ra ti o n o f t h e b us i-

n e s s r u l e s w i t h i n w o r k f l o w e x e c u t i o n e n g i n e s p r o v i d e

t h e l e ar n in g a nd a d ap ta t io n c on t ex t . T he d ir ec t a ss o-

c ia ti on o f K M w it h w or kf lo w c an r es ul t i n h ig he r

o r d er l e ar n i ng a n d a d ap t a ti o n t h ro u g h i m pr o ve d p r o -

c e ss m o ni t o ri n g a n d b e n ch m a rk i n g p r ac t i ce s .

2.1.2. Information processing

T h e I nf or ma t io n P ro c es si n g ( IP ) p ar ad i gm f ro m

i n f o r ma t i o n t h e o r y [57] v i e ws o r ga n i za t io n s a s b e i ng

c o mp o se d o f u ni t s w ho se m ai n f un ct i on i s t o p ro ce s s

i n fo rm at i on b y e xc ha n gi n g m es sa g es a mo n g t h em -

selves [51]. A k e y o b j e c t i v e o f i n f o r m a t i o n p r o c e s s i n g

a c t iv i t ie s i s t o r e sp o n d t o e n v ir o n me n t al u n c er t a in t y

by processing and exchanging information. Addition-a l l y, t h e i n f o r ma t i o n p r o c e s si n g p a r a d i gm [52,53] also

t ak es i nt o a cc ou nt t he b ou nd ed ra ti on al it y a nd

bounded recall characteristics of humans. Since mem-

bers of an organization are constrained by these cog-

n it iv e l im it s t o b eh av io r, t he ir g oa l i s t o c on du ct

h eu ri st ic s ea rc he s f or s at is fy in g d ec is io ns w hi ch

m e e t a p s y c h o l o g i c a l l y d e t e r m i n e d l e v e l o f a s p i r a t i o n .

O ft en b us in es s p ro bl em s a re b as ed i n a s pe ci fi c

e n vi ro nm en t a b ou t w h ic h t he re i s a l a ck o f c o mp l et e

i n f or m at i o n. T h e re f or e , s p ec i f ic i n t er a ct i o ns w i t h t h e

e nv ir on me nt h av e t o b e d ef in ed i n o rd er t o e xp lo re

a n d a c q ui r e a d di t i on a l i n fo r ma t i on . E a ch o f t h e i n fo r -

m at i on g at h er in g a c ti o n, h ow e ve r, h as a c os t a ss oc i -

a t ed w it h i t . A d di ti o na l ly, i n t h es e p r ob l em s ol vi n gs i tu a ti o ns w h er e t h er e i s a c om pu t at i on a l c os t, s uc h

c o st n e ed s a l so t o b e t a ke n i n to a cc o un t . T h e o b je c-

t iv es o f K M a nd I P r un p ara ll el i n p ro ce ss d es ig n

c o n t e x t s , i . e . , m a x i m i z e t h e p a y o f f b y t h e r i g h t c h o i c e

o f a c t i o n w i t h o u t e x c e s s i v e i n f o r m a t i o n a l a n d c o m p u -

t a t i o n a l c o s t s [41].

I n fo r ma t i on p r oc e s si n g f u nc t i on s i n b u si n es s p r o-

c es se s a re d es ig ne d t o m in im iz e t he computation ,

acquisition , an d communication c o st s ( al l t he t hr ee

put together would be termed as the coordination

c o st s o f i n fo rm at io n p ro ce s si n g) . T he d es ig n s pa cei n cl u de s i nf or ma t io n c oo rd i na ti o n, i .e ., g et t in g t he

r ig h t i n fo r ma ti o n t o t h e r ig h t p er so n a t t he r ig h t t i me

t o p r od u c e t h e r i gh t p r oc e s se d i n fo r ma t i on , f o r e x a m-

ple, in the processing of product design related infor-

m a t io n , b u d ge t p l an n i ng , e t c.

I n d r aw i n g p a r a l le l s b e tw e e n I P a n d K M , i n fo r ma -

t i o n c o o r d i n a t i o n i s o f u t m o s t i m p o r t a n c e i n p r o c e s s e s

t h a t e x e c u t e o n a p e r i o d i c b a s i s , e . g . , p r o j e c t p l a n n i n g ,

budgeting, strategic planning, product design, etc.

S u c h p r o c e s s e s o f t e n l a c k t h e r i c h p a t t e r n s o f l e a r n i n g

t h a t c o u l d b e o b t a i n e d i n a w o r k f l o w c o n t e x t . A s s u c h ,

k n o wl e d ge s t or a ge a n d r e tr i ev a l i n i n fo r ma t i on c o o r-

d i n at i o n c o nt e x ts f o cu s o n s t or i n g d o cu m e nt s , r e po r ts

a n d c o mp u t at i o na l a i d s ( e .g . , s p re a d sh e e t m o de l s ) t o

r ed u ce t he c og n it iv e b u rd en o n k n ow l ed ge w or ke rs .

T h e n at u re o f s to re d a rt i fa ct s f ac il i ta t es k no w le dg e

r eu se r at h er t h an k no w le dg e s yn th e si s . K no w le dg e

s y nt h es is i n i nf or ma t io n p ro ce ss in g c on te x ts c ou l d

be facilitated through knowledge sharing and business

i n t e l l i g en c e s y s t e ms [2,19]. C o m pu t e r S u p p o r te d C o l -

l a b or a t iv e Wo r k ( C SC W ) s y st e ms a n d g r ou p s y st e ms

a re t hu s a ime d a t i mp ro vi ng k no wl ed ge s ha ri ng

t h r o u g h i m p r o v ed c o l l a b o ra t i o n .A t t he o ut se t, p ro ce ss g oa ls a nd K M g oa ls s ee m

t o b e l e ss c on t ra d ic t or y i n i nf or ma ti o n p ro c es si n g

c o nt ex t s w he n c o mp a re d t o t ha t o f w or k fl o w e xe cu -

t i on . B us in es s i n te l li ge n ce s ys t em s e n ti re ly b u il t o n

t o p o f t r an s a ct i o na l a n d e n t er p ri s e o r ie n t ed s y st e ms ,

a n d a s w el l a s e x te rn al i nf or ma ti o n s ou rc es a re l es s

s u sc e p ti b l e t o f a il u re d u e t o c o nf l i ct s e m er g in g f r om

behavioral attitudes. This enables informational coor-

d i na t io n t hr ou g h K M e ff or ts t o b e l e ss p ro bl e ma ti c.

H ow ev er, e na bl in g a nd e nh an ci ng c ol la bo ra ti on



6/18

t h r o u g h K M s y s t e m s i s a m u c h m o r e c h a l l e n g i n g t a s k .

L ac k o f m ot i va t io n a mo ng i nd i vi d ua l s a nd g ro u ps t o

participate in knowledge and information sharing ac-

t iv it ie s h as o ft en b ee n c it ed a s a mo ng t he p ri ma ryc a us e s f o r f a il u r e o f C S CW a n d c o l la b o ra t iv e s y st e ms

[17,21]. T h i s c a n b e a t t r i b u t e d t o t h e f a c t t h a t i n s o m e

c as es t h er e i s a d i si nc e nt i ve t o p ar ti ci p at e i n s ha ri n g

a c t i v i ti e s a l t o g e t he r.

T h e e x i st e n ce o f e n t er p ri s e s y st e ms a n d d a t ab a s es

r es ul ts i n l e ss o f a n ee d t o i n ve st d i re c tl y i n c od i fi c a-

t io n o f k no w le dg e f or s to ra ge a n d r et ri e va l p u rp o se .

H ow e ve r, i t b e co me s e ss en ti a l t o c re at e a t l ea st r ud i -

m en ta ry t ax on om ic al k no wl ed ge s tr uc tu re w he n

k no wl ed ge a nd d at a f ro m a v ar ie ty o f s ou rc es h av e

t o b e i n te g ra t e d a n d r e co n c il e d. F a ci l i ta t i ng c o l la b o-r at io n c an b en ef it a g re at d e al f ro m b o th c od i fi ca t io n

o f k no w le dg e a nd a d di t io n al p ro c es s r el at e d w o rk -

f lo ws t o e ns ur e t h at s ha re d k n ow l ed g e a ct u al l y p er -

s i s t s i n o r g a n i za t i o n a l m e m o r y.

2 . 1 .3 . D e ci s i on m a k in g

T h e i m pe t u s f o r c r ea t i ng e x p li c i t d e ci s i on - ma k i ng

s t ru c tu r e s i n b u si n e ss p r oc e ss e s e m an a t es p r im a ri l y

because it is not possible to centralize all the relevant

i n f o r m a t i o n f o r d e c i s i o n m a k i n g , e x p e r t i s e a n d c o n t r o l

w i t h i n a b u s i n e s s p r o c e s s . T h e r e a s o n s f o r d i s t r i b u t i o n

o f d ec i si o n- ma k in g r ig h ts i n a b u si n es s p ro ce s s a re

d ue t o b ou nd ed c om pu ta ti on al r es ou rc es , a nd t he

l i mi t a ti o n s o f t i me . T h e d i st r ib u t ed d e ci s i on - ma k i ng

s tr uc tu re i n e ff ec t c re at es a f or m o f o rg an i za ti o na l

memory [60].

D e c i s i o n - m a k i n g c o m p o n e n t s i n a b u s i n e s s p r o c e s s

t ha t a id i n t h e a c hi ev e me nt o f p ro ce s s o bj e ct i ve s a n d

s ol ut i on s i nc lu d e b us in e ss p ro ce d ur es a n d b us in e ss

r ul es . P ro c ed ur e s g o ve rn t he s eq ue n ce o f a c ti o ns o r

h e ur i s ti c s t h a t i n t er p re t a n d i m pl e me n t b u si n e ss r u le s .

I t i s t he se p ro ce du re s a nd r ul es t ha t a re i nt en de d t o

g ov e rn t h e a ct i on s o f t h e m em b er s ( or a ge n ts ) i n t h ed ay t o d ay e x ec ut i on o f t he b us in e ss p ro c es s. W h il e ,

w o rk f lo w p a t te r ns c a n o f te n e m bo d y b u s in e ss p r oc e -

d ur es , i n di v id u al t as ks a ls o c on st i tu te e na ct m en t o f

business procedures, thus meriting separate consider-

a ti on u nd er d ec is io n- ma ki ng s tr uc tu re . A s w il l b e

d i sc u s se d l a t er , c o n tr o ls a n d m o ti v a ti o n al a s p ec t s o f

c o or d i na t io n m e ch a n is m a r e n e ce s sa r y t o e n su r e t h at

a c ti o n s c o n f o rm t o t h e b u si n e ss r u le s a n d p r oc e d ur e s.

T he d ec is i on -m ak i ng s tr uc t ur e a nd a ss oc i at ed K M

i m pl i c at i on s c a n b e a n a ly z e d b a s e d o n a d i c ho t o mo u s

classificati on of b us in es s r ul es a nd p ro ce du re s a s

s ho w n i n F i g . 2.

In Fi g. 2 , a d ec i si o n- ma k in g s t ru c tu re t h at h as

f or ma l ly d ef in e d b us in e ss r ul es a nd w h er e d e ci si o nprocedures follow the rules without room for alterna-

t i v e i n t er p re t a ti o n s i s t e rm e d r i gi d . M o st b u re a u cr a ti c

processes can be characterized as being static and

f o rm a l. F o r i n s t a n ce , t h e p r oc e s s o f f i ll i n g a p r es c ri p -

t ion for a pati ent i s a formal proces s, wher e th e

prescription has to be written by a practicing physi-

c ia n a nd h as t o f ul fi ll p re -s pe ci fi ed r eq ui re me nt s,

f a il i n g w h i c h t h e p h a r m ac i st w i l l n o t f i ll t h e p r es c ri p -

t i o n . A d e c i s i o n - m a k i n g s t r u c t u r e w h i c h i s e v o l v i n g i n

procedure, and formal in the application of rules is

c o ns id er ed a s b e in g o ri e nt ed t ow a rd s m ea ni n g a n do r d er. A n e x a mp l e f r om t h e b u si n e ss d o ma i n i n c lu d e s

P er so n ne l p o li c ie s, s uc h a s g ra nt i ng v ac at i on t im e.

W h il e t he f or ma l r ul e s a re i nt e nd ed t o e ns u re e q ui t y

i n t h e p r o c e s s , t h e p r o c e d u r e s t h a t i m p l e m e n t t h e r u l e s

t en d t o e vo lv e o ve r t im e t o a ll ow s om e a mo un t o f

f l ex i b il i t y i n t h e i n t er p re t a ti o n o f t h e r u le s .

A d e ci s i on - ma k i ng s t ru c t ur e c o mp r i si n g o f s t at i c

procedures, but informal rules are considered contex-

t u a l a n d i n t er a c ti v e . Te n de r p ro ce s si ng i s o n e e x am -

ple of such a process. The tender process follows a

h i gh l y f or ma l d e ci s io na l p ro ce du r e. H o we ve r, t h e

r ul e s u se d f or t h e d e ci s io n c ho i ce a re s om ew h at i n -

f or ma l t o a cc om mo d at e b et t er t en d er s, w hi ch m ay

h o w ev e r n o t m e et c e rt a i n p r es e t r e qu i r em e n ts . A d e -

c i si on -m ak in g s tr uc tu re w h ic h i s e vo l vi n g i n p ro ce -

d ur e a nd i nf or ma l i n b us in es s r ul es i s c on si de re d

autonomous . Th is is the mo st flexi ble among th e

possible decision-making structure designs. Ideally,

business rules and procedures for sales, marketing,

Contextual

& Interactive

Autonomous

RigidMeaning &

Order

Business

Procedures

Business

Rules

Informal

Formal

Static Evolving

F i g . 2 . D e c i si o n - m ak i n g s t r u c t u r e b a s e d o n r u l e s a n d p r o c e du r e s .



7/18

purchase, and customer relations should fall under this

c a t e g o r y. D i f f e re n t b u s i n e ss p r o c e ss e s o f a n o r g a n i za -

t i o n e m pl o y d i ff e re n t d e ci s i on - ma k i ng s t ru c t ur e s t o

s ui t t he n ee d s o f t he o b je ct i ve s o f t he p ro ce s s b e i ngperformed.

R i gi d d ec i si o n- ma k in g s tr uc tu re s t e nd t o b en ef i t

t h e l e as t f ro m K M e ff or ts . A ny i n no v at i on o r k no w l-

e d g e s y nt h e si s i n t h e d e ci s i on - ma k i ng s t ru c t ur e w i l l

h av e t o b e e xt er na ll y i nf lu en ce d t hr ou gh a c ha ng e

i n i ti a ti v e . D e ci s io n - ma k i ng s t ru c tu r e s e m ph a s iz i ng

bm e an i n g a n d o r de r Q w o ul d b en e fi t f ro m K M e ff or ts

t h a t d r i ve i n n ov a t io n s g e a re d t o w ar d s i n cr e a si n g t h e

e f fi c ie n c y o f p r o ce d u ra l a s pe c t s o f d e ci s i on m a ki n g .

A s w i t h r i gi d d e c is i on - ma k i ng s t ru c t ur e s, i n n ov a t io n s

a n d s y n t h e s i s i n b u s i n e s s r u l e s c a n o n l y c o m e t h r o u g he x t er n al i n fl u e nc e . I n e s se n c e, p r oc e s se s t h a t e m ph a -

s iz e f or ma l b u si n es s r ul es t en d t o d ep en d o n e xt er n al

f o rc e s f o r d r iv i n g k n o w l e dg e i n n ov a t io n s i n t h e p r o -

c e ss . We a ss er t t ha t t ec hn o lo gi c al s ol u ti o ns w o ul d

h a v e l i m i t ed i m p ac t i n s u ch s c en a ri o s .

C o n te x t ua l a n d i n t er a ct i v e d e c is i o n- m ak i n g s t ru c -

t u re s d ep en d o n e ff ec ti v e i n te r pr et at i on o f i nf or ma l

business rules. KM efforts designed to better store

a n d r e tr i ev e l e ss o ns l e ar n t f r om p a st d e c is i on - m ak i n g

e p is od es w o ul d b e b en e fi c ia l i n t hi s r eg ar d. H ow e v-

e r, d ue t o a s ta t ic p ro ce d ur al o ri en t at io n , k n ow l ed g e

w i th i n t h e c o nt ex t o f t he d ec i si o n- ma k in g p ro b le m

w ou ld b e u se fu l. T he re i s v er y l im it ed s co pe fo r

l e ar ni ng f ro m d e ci si on s m ad e i n c on t ex t s o u ts id e o f

t he p ro bl em d om ai n a t h an d. O n t he o th er h an d,

a ut on om ou s d ec is io n- ma ki ng s tr uc tu re s a re t he

m os t a me na bl e t o k no wl ed ge s ha ri ng a nd s to ra ge

a n d r e tr i ev a l s o lu t i on s . S u ch d e c is i on - ma k i ng s t ru c -

t ur es b en ef it f ro m i nt er ac ti vi ty a mo ng d ec is io n-

m ak er s b o th w i th i n a nd o ut si d e t he p ro c es s d o ma i n;

t h ey a ls o b e ne fi t f ro m r et ri e vi n g k no w le dg e r el at ed

t o s ol u ti on s a nd p ro ce d ur es a p pl ie d t o s im il a r d ec i-

s io n p ro b le ms f ro m w it h in a nd o u ts i de t h e p ro b le mdomain.

2.1.4. Motivation structure

A s t r e a m o f r e s e a r c h d e a l i n g w i t h A g e n c y r e l a t i o n -

ships [30] r ec o gn i ze s t h at t he d ec i si o n m ak er s ( or

a g en ts ) n e ed n ot n ec es s ar il y m ax i mi z e t he f ir m w el -

f ar e u nd er a ll c on di ti on s. I n f ac t, t hi s s tr ea m o f r e-

s ea rc h o n a g en cy t he o ry s tr es se s t h e i mp or ta n ce o f

s e t t i n g u p a p p r o p r i a t e i n c e n t i v e c o n t r a c t s t o m a t c h t h e

o b j ec t i ve s o f t h e i n d iv i du a l d e ci s i on m a ke r s w i t h t h a t

o f t he f ir m. T he c on tr ac ti ng r el at io ns hi ps s er ve a s

a f ra me wo rk i n w hi ch t he c on fl ic ti ng g oa ls o f i n-

d i vi d ua ls a re b ro ug h t i nt o e qu i li br iu m. H ow e ve r,

a ll c on tr ac tu al m od el s o f h uma n b eh av io r h av ebtransactionalQ a n d r e la t i on a lQ c o m po n e nt s . T h e r e la -

t i on a l c o mp o ne nt e mp ha s iz es s oc i al e xc h an ge a nd

i n t e r d e pe n d e n c e ; t r a n s a ct i o n a l c o m p o n e nt e m p h a si z e s

t h e c on t en t o f m ut u al ly a gr ee d c on t ra ct s [25]. T o a

l a rg e e x t en t , o r ga n i za t i on a l c u lt u r e, t r us t a n d r e la t i on -

s h ip s a re p ar t o f t he r el at i on a l a sp e ct s . I mp l ic i t p sy -

c h ol o gi ca l c o nt ra ct s g o ve rn a g en ts p er ce pt i on s o f

o bl ig at io ns a nd e xp ec ta ti on s o f t he o rg an iz at io n

[25] . T he n at u re o f t he t ra ns a ct i on al a nd r el at i on a l

c on tr ac ts t ha t g ov er n t he b eh av io r o f t he a ge nt s i n

t h e p ro c es s l ea ds t o c om pl ex i nt e ra ct i on s a mo n g t heo t h er t h re e a s pe c ts o f t h e b u si n e ss p r oc e ss c o o rd i n a-

t i on m ec h an i sm . W h il e i mp a ct o f t h e t ra n sa c ti on a l

c o nt r ac ts o n b us in e ss p ro c es se s i s s om ew h at u n de r-

s t o od t h ro u g h a g en c y t h e or e ti c m o de l s [30], t h e i m-

pact of transactional and relational contracts on KM

e ff or ts i s v e ry p oo rl y u n de rs to o d. U n le ss t h e s t ro n g

t h eo r et ic al u nd e rp i nn i ng s o f t he i n te rr el a ti o ns a re

e st a bl is he d , f ai lu r es i n K M e ff or ts m ay c o nt i nu e t o

r es ul t d ue t o a m is ma tc h b et we en t he m ot iv at io n

s t ru c tu re a n d t he a i ms o f t h e K M e ff or ts .

2 .2 . F ac et s o f K M

W hi le t he c or e o f k no wl ed ge i s d ef in ed t hr ou gh

business process, the management of knowledge can

be defined as a cyclical set of phases. While each of

t h e se p h a se s c a n b e a u n i qu e a n d s e lf - co n t ai n e d f a c e t

o f K M , i t i s t h e i n t e r a c t i v e n a t u r e o f t h e s e o r i e n t a t i o n s

t h at a cc ou n ts f or t h e c on t in u ou s e vo l ut i on o f k n ow l -

e d ge a n d K M i n o rg a ni za t io n s. We d e fi n e t he p ha se s

a s t he f ol l ow in g : S to ra g e a n d R et ri e va l, K no w le dg e

S h a ri n g a n d K n o wl e d ge S y nt h e si s .

2 . 2 .1 . K n o wl e d ge s t o r ag e a n d r et r i ev a l

T he r el at io ns hi p b et we en s to ra ge a nd r et ri ev al

a s p e c t s o f K M , a n d t h e b u s i n e s s p r o c e s s i s s y m b i o t i c .

E f fe c t iv e k n o wl e d ge s t or a g e p r ac t i ce s e n a bl e s t o ri n g

o f o bs er v at io n s, c on se q ue nc es , a n d e x ce pt i on s t h at

o c cu r i n w o rk fl o w e xe c ut i on a nd d e ci s io n- ma ki n g

a c t iv i t ie s . M o st e f fe c ti v e s t o ra g e p r ac t i ce s t e nd t o b e

n o n -i n t ru s iv e a n d o c cu r n a tu r al l y a s p a rt o f w o r kf l ow

a nd d ec is io n- ma ki ng a ct iv it ie s. H ow ev er, w he n

k n o wl e d ge s t or a g e a c ti v i ti e s a r e e x te r n al ( a nd a r ti f i -



8/18

c i al ) t o t h e b u s in e s s p r o c e ss c o n te x t , e f fe c t iv e c o n tr o l

a nd m ot i va t io na l s tr u ct ur es a re n ec e ss a ry t o e n su re

t ha t t h e o b se rv a ti o ns , c o ns eq u en ce s a n d e x ce pt i on s

a re s to re d i n t he K M s ys te ms a s p er e xp ec ta ti on s.F u rt h e rm o re , n o t io n s a n d c o nc e p ts o f s t or a g e d e ve l -

o p ed f r om t r ad i t io n a l d a ta m a na g e me n t p r ac t ic e s a r e

s o me t i me s a t o d d s w i t h e f fe c ti v e k n o wl e d ge s t or a g e

a n d r e t r i ev a l p r a c t i c es .

Tr ad i ti o na l d at a m an ag e me n t p ra ct ic es f oc us o n

r ed un d an c y r ed uc ti o n a s a n e nh a nc em en t t o s to ra g e

practices. However, from a KM perspective, redun-

d an c y i n s to ra ge o ft e n i s a f ac il i ta t or t o b et t er u sa g e

a n d s y nt h e si s o f k n o wl e d ge . W h e n t h es e p e rs p ec t i ve s

d if fe r a nd r ef le ct o n t he d if fe re nt a sp ec t s o f t he p ro b -

l e m s c e n a r i o a n d t h e i n t e r p r e t a t i o n s t h e r e o f , i t a c t u a l l ye nh a nc es t he i nq u ir y a n d p ro bl e m s ol v in g p ro c es s

r a t h e r t h a n d i m i n i s h i n g i t . T h e r e fo r e , w h i l e t r a d i t i on a l

d at a m an ag em en t p ra ct ic es e mp ha si ze a cc ur ac y

t h ro u g h r e du c ti o n i n r e du n d an c y, K M p r ac t i ce s m a y

benefit from redundant information.

E ff ec ti ve s to ra ge d oe s n ot n ec es sa ri ly e ns ur e

k n o wl e dg e s y n th e s is o r r e us e d u ri n g p r oc e ss e x e cu -

t i o n t h r o u g h r e t r i ev a l a c t iv i ti e s . T o a g r ea t e x t en t , t h i s

c ha l le n ge i n K M s y st e m u sa g e s t em s f ro m t he n at u re

o f k no w le dg e i t se lf . I n t ra di t io n al d at a m an ag e me nt

s ys te ms , i nd i ce s f ac il i ta t e d at a a nd i n fo rm at i on r e-

t ri ev al . S to ra ge a nd r et ri ev al i n d at a m an ag em en t

s ys te ms m ir ro r o ne a no t he r, i .e ., d at a a re s to re d a n d

r et ri e ve d t hr ou g h t he s am e s et o f i nd i ce s. H o we ve r,

t h i s i s n o t n e c e s s a r i l y t h e c a s e w h e n r e t r i e v a l a c t i v i t i e s

a r e p e rf o rm e d i n a k n o wl e d ge c o n te x t . O f t e n , k n ow l -

e dg e i s s to re d u si ng a s et o f i nd ic es ( or a d ir ec to ry

s t ru c tu r e , i n t h e c a se o f d o c um e nt s ) c o ns i d er e d a p p ro -

priate at the time of storing; but there is no assurance

t h a t t h e s e i n d i c e s w o u l d b e a p p r o p r i a t e f o r t h e c o n t e x t

w it h in w hi c h k no w le dg e m ay b e r et r ie ve d . T hu s , i f

t h e i n e ff i ci e n ci e s i n k n o wl e d ge r e tr i ev a l a c t iv i t ie s a r e

n ot a dd re ss ed , t he g oa ls o f k no wl ed ge r eu se a nds yn th e si s m ay n o t b e c o ng ru e nt w it h w or kf lo w e xe -

c ut i on a nd d e ci si on -m a ki n g o b je ct i ve s . T hi s i nc o n-

g ru en ce w ou ld r es ul t i n i na pp ro pr ia te u se o f K M

systems.

D a t a m a na g e me n t p r ac t i ce s t y p ic a ll y e m ph a s iz e

a cc ur ac y i n p e rs i st en t t ra ns a ct io n al d at a. H o we ve r,

t he n ot io n o f a cc ur ac y i s d iffi cu lt t o d ef in e i n a

k no w le dg e c on te x t. I n f ac t, k no w le dg e a c cu ra cy i s

a l w a y s a f u n c t i o n o f u s e r n e e d s . T h e l a c k o f d e f i n i t i o n

o f k n o wl e d ge a c c ur a cy c a n l e a d t o s t or a g e o f i n ac c u -

r at e k n ow l ed g e. T h is i s e sp ec i al l y s o, w he n m ot i va -

t i o n a l s t r u c t u r e d o e s n o t a d d r e s s k n o w l e d g e s t o r a g e o r

r ew ar d f or c on tr ib ut io ns t o k no wl ed ge s yn th es is

t h r o u g h k n o w l e d g e s t o r a g e a c t i v i t i e s i s m i n i m a l . C o d -i f i ed k n o wl e dg e s t ru c t ur e s m a y a d d re s s t h e a c cu r ac y

problem to an extent by imposing rules for consisten-

c y w it hi n t he k no wl ed ge s tr uc tu re . H ow ev er, K M

practices have to ensure that such knowledge struc-

t u r e s c a n e v o l v e o v e r t i m e t o a c c o m m o d a t e c h a n g e s i n

t h e b u si ne ss p ro c es s a nd t ec h no l og y e n vi ro n me nt .

2 . 2 .2 . K n o wl e dg e s h a ri n g

K n ow l ed g e m us t b e s ha re d t o b e u se fu l a nd a pp l i-

c a b le . W h e n c o d i f ie d k n o wl e d ge i s s t or e d, s h ar i n g i s

f ac il it at ed t hro ug h d efi ne d a cc es s a nd s ec ur it ym ec ha ni sm s a nd sh are d se ma nt ic s o f t he st or ed

k n ow l ed ge . I n c as es w he re k no w le d ge , h o we v er, i s

n o t s ys te ma t ic al l y s to re d, i t b e co me s n e ce ss ar y t o

c r ea t e c o mm u ni c a ti o n a n d c o ll a b or a t iv e m e ch a n is m s

t o e n a b l e k n o w l e d g e s h a r i n g . T h i s n e c e s s i t a t e s i n t e n s e

i n v o l v e m e n t o f k n o w l e d g e w o r k e r s i n c o m m u n i t i e s o f

practice. Codification of the knowledge domain

t h r ou g h a t l e a st s i mp l e t a x on o mi c a l s t ru c t ur e s e n ab l e s

t he s ea rc h f or e xp er ti se w it hi n t he s oc ia l n et wo rk .

K n ow l ed ge s ha ri n g i n t h is c o nt ex t w ou l d d ep en d t o

a g re at e xt en t o n t h e m ot i va ti o na l a sp ec t s w i th i n t he

process context and the cultural setting within which

t h e p r oc e ss o p er a t es .

I t i s u se fu l o nc e a ga in t o d ra w p ar al le ls t o t ra di -

t i o n a l d a t a m a n a g e m e n t p r a c t i c e s . S h a r i n g o r i n t e g r a t -

i ng d at a i n t ra di ti on al d at a m an ag em en t s ys te ms

i n c re a se s c o mp l ex i t y ( a s i n d i s tr i b ut e d d a t ab a s e s y s-

t e ms ) t hr ou g h r eq u ir em en ts s uc h a s s im ul t an eo u s

u p d at e s a n d l o c ki n g . I n k n o wl e d ge s h a ri n g s y st e m s,

i nc re as ed s iz e u su al ly i nc re as es t he u ti li ty o f t he

k n ow l ed ge s ha re d t hr ou g h e xt e rn al i ti e s. W it h i n-

c re as ed s iz e o f t he r ep os it or y, s tr uc tu ri ng o f d at a

becomes a necessity for data sharing in data manage-m en t s ys t em s t hr ou g h r el at i on a l, n et wo rk o r h i er ar -

c h i ca l a p pr o ac h e s. K n ow l e dg e s h a ri n g , h o w ev e r, c a n

t hr iv e e ve n i n t he a bs en ce o f s tr uc tu re s o l on g a s a

c o nt ex t f or t h e s ha re d k n ow l ed g e e xi st s. S tr uc tu re d

d a t a a n d i n f o r m a t i o n a l f o c u s i n d a t a s h a r i n g f a c i l i t a t e s

q ue ri es o n t he r el at io ns t ha t e xi st w it hi n d at a a nd

s um ma ri z at i on . I nf or ma ti o na l f oc us i n k n ow l ed ge

s h a ri n g c o n te x t s e m ph a si z es i n q ui r y w h er e s e ar c h i s

o p p or t un i s ti c . Q u e ry i n g w i t hi n a d a t a s h ar i n g c o n te x t

h a s t he n ot i on o f a n a c cu ra t e e nd -s t at e ( e. g. , f ac tu a l



9/18

i n f or m at i o n) . I n qu i r y i n a k n o wl e d ge s h a ri n g c o n te x t

m ay n ot n e ce ss ar il y i n vo l ve a n e n d- st a te . W h en a n

e n d- st a te e x is ts , i t i s u su al l y i n t h e f or m o f a s ol ut i on

t o a n u ns tr uc t ur ed p ro bl e m w i th n o v er if i ab le ( an dperhaps, single) true end-state.

2.2.3. Knowledge synthesis

T he i nt en t o f s to ra ge a nd r et ri ev al s ys te ms , a nd

k n ow l ed ge s ha ri n g s ys t em s i s t o e na b le a nd e n ha nc e

k n o wl e d ge s y nt h e si s c a p ab i l it i e s o f t h e o r ga n i za t i on .

Ye t, c o mp l ex i n te ra ct i on s b et w ee n t h e K M f ac e ts o f

s t o ra g e a n d r e tr i ev a l , a n d s h ar i ng w i t h p r o c e ss c o o r-

d i na t io n m ec h an i sm s m ay n o t a lw a ys c re at e c o nd u -

c i ve e n vi ro nm en t s f or k no w le dg e s yn th e si s . W hi l e

w o r kf l o w a n d i n fo r ma t i on p r o ce s si n g a s pe c ts o f b u si -n e s s p r o ce s se s m a y c r ea t e e n vi r o nm e n ts f o r e f fe c t iv e

s t o r a g e a n d s h a r i n g p r a c t i c e s , t h e d e c i s i o n m a k i n g a n d

m ot i va t io n s tr uc tu re w o ul d h av e a c ri t ic al i mp ac t o n

k n o wl e d ge r e us e a n d k n o wl e d ge s y nt h e si s .

R i g id d e ci s i on - m ak i ng s t ru c tu r e s c l ea r l y i m pe d e

a n y i n n ov a t iv e p r ac t i ce s i n b u s in e ss p r oc e ss e s, t h e re -

by effectively nullifying the benefits of well-de-

s ig ne d K M s ys te ms . S uc h p ro ce ss es o ft en h av e t o

d ep en d o n i nn ov at io ns f ro m o ut si de t he p ro ce ss

boundaries. We, however, contend that KM systems

h av e m in im al i mp ac t o n k no wl ed ge s yn th es is i n

processes characterized by rigid decision-making

s t ru c t ur e s. P r oc e ss e s t h at e m ph a s iz e c o n te x t ua l a n d

i n t er a ct i v e d e c is i on m a ki n g c l e ar l y a r e c o n du c i ve t o

k n ow l ed ge r eu se . S uc h p ro ce ss es c a n u se t h e e x is t -

i ng k no wl ed ge s to re s a nd k no wl ed ge s ha ri ng f a-

c il it ie s t o e nh an ce t he a pp li ca bi li ty o f c od if ie d

k n ow l ed ge a n d i n cr ea se d ec i si o n- ma k in g e ff ic ie n -

c ie s. I nn ov at io ns i n s uc h c on te xt s c om e t hr ou gh

n o ve l m od i fi ca ti o ns t o t h e r ul es o f e ng a ge m en t a n d

e x e c u t i o n t o m a x i mi z e p r o c e ss o b j e c t iv e s . P r o c e d u r a l

a d h er e n ce c a n h o w ev e r s e ve r e ly l i m it t h e i n n ov a t io n

c ap ab il it ie s o f t he p ro ce ss . I n a s im il ar v ei n, d ec i-s io n -m ak i ng s tr u ct ur es e mp h as iz i ng m ea ni ng a n d

o r d er t o t h e p r oc e ss e n c ou r a ge k n o wl e dg e s y nt h e si s

t h r ou g h e v ol u t io n s i n d e c is i on p r oc e d ur e s, h o we v e r,

a r e h a mp e re d b y a d he r en c e t o f o rm a ll y d e fi n ed b u si -

n e s s r u le s . P r oc e ss e s e m ph a si z i ng a u t on o m ou s d e ci -

s io n -m ak i ng s tr uc tu re s p re se n t t h e m os t c on d uc iv e

process environment for knowledge synthesis as they

a re i n he r en tl y d e si gn e d t o a l lo w i n no va t io ns i n p ro -

c e du re s a nd b u si n es s r ul es . K M e ff or ts i n s uc h p ro -

c ess es w ou ld h av e t he m os t i mp ac t i n e na bl in g

k n o wl e d ge s y nt h e si s t h ro u g h e f fe c t iv e s h ar i ng , a n d

s t o ra g e a n d r e tr i e va l p r ac t i ce s .

We u se t w o d i ff er en t c as es t o i l lu st ra t e t he c ha l-

l e n ge s a n d t h e a t t em p t ed s o lu t i on s t o wa r ds K M . T h ec a se s i l l us t ra t e t h a t o r ga n i za t i on s c a n t a il o r t h e ir a p -

proach to KM by increasing the relative importance of

a n y o f t h e t h r e e f a c e t s o f K M , i . e . , k n o w l e d g e s t o r a g e

a n d r e t r i e v a l , k n o w l e d g e s h a r i n g , a n d k n o w l e d g e s y n -

t h es i s t o b es t a dd re s s s pe ci f ic n ee d s. T he f ir st c as e

d e t ai l s e f fo r t s i n a l a rg e m a nu f ac t u ri n g o r ga n i za t io n .

K M a t te n ti o n f or t hi s c as e i s f oc us e d o n f ai l ur e a na l-

y s is a nd f ai l ur e i de n ti fi ca ti o n ( FA / FI ). K no w le dg e

s t or ag e a nd r et ri ev a l i ss ue s a re c ov er ed a s w e h i gh -

l i gh t t he K M c ha l le n ge s a nd a p pr oa c h. I n t h e s ec o nd

c a s e w e d e t a i l k n o w l e d g e s h a r i n g c h a l l e n g e s i n a l a r g epublic sector organization focused on health care

services.

3. Lessons from the field

3 . 1 . T h e s t o ra g e a n d r et r i ev a l c o n un d r u m

T h e o r g a n iz a ti o n ( h e r e o n r e fe r re d t o a s M f g. I n c. )

i s a s u cc e ss f ul a n d e n t re p re n e ur i a l o r ga n i za t i on t h at i s

a mo ng t he f or em os t l ea de rs i n i ts i nd us tr y. K M i s

v i e we d a s a c r it i ca l a c t iv i t y s i nc e m a nu f a ct u ri n g p r o-

c e ss e ff ic ie n cy a nd i n no v at i on d ri v e s uc ce s s i n t hi s

industry.

T ig h t ly i n t eg r at e d i n t o t h e m a nu f a ct u ri n g p r oc e s s

i s a h i gh l y r e sp o n si v e q u a li t y a s su r an c e p r o gr a m a u g -

m en t ed b y s op h is ti ca t ed l ab a na ly s is a n d r es ol u ti on

c a p a b i l i t i e s a n d s t a f f . T h e s e l a b s r e s p o n d w i t h i n h o u r s

o r days to an y an d al l problems and evalu atio n

r e qu e s ts f r om m a nu f a ct u r in g a n d t e st i n g p r oc e s se s .

F ac il i ti es f or R &D ( th a t d ri ve s d es ig n a nd m an uf a c-

t u r in g p r oc e s s i n n ov a t io n ) , t e st i n g a n d p r od u ct i o n a r e

w i de ly d i st ri bu t ed a cr os s t he g l ob e. T he t i me f ra m ef r om d e v el o p me n t a n d v a l id a t io n o f s p ec i f ic c h a ng e s

t h r ou g h p r od u ct i o n p r oc e s s t o a c tu a l p r od u c ti o n m a y

s p a n s e ve r a l y e a rs .

M f g . I n c . e n c o u r a g e s a h i g h l y e n t r e p r e n e u r i a l s p i r i t

w i th i n i ts p ro ce s s d e si g n t ea m s. A s p ro du c t a nd p ro -

c e ss i n no v at i on s a re t e st e d a nd s en t t o a na l ys i s l ab s ,

v a ri o u s r e po r ts a r e d e ve l o pe d . H o w ev e r, t h e se r e po r ts

a r e l o o se l y s t a nd a rd i z ed . R e po r t f o rm a ts a r e i n d iv i d-

u a l ly d e t er m in e d a n d g e ne r al l y f o cu s e d o n a s p ec i fi c

i n d iv i d ua l s o r t e am s p u r po s e. T h e c h al l e ng e t o M f g.



10/18

I nc . i s i n a ll ow in g t ho se i n o th er l ab s, p ar ti cu la rl y

t ho se l ab s w ho w il l c on ti nu e p ro du ct io n a t a m uc h

l at e r t i me , t o r et ri ev e r el ev a nt f ai l ur e a na l ys is a nd

f a il u re i d en t i fi c a ti o n ( FA / F I) r e po r ts e l i mi n a ti n g r e -d u n d a n t a n a l y s i s , t h e r e b y o p t i m i z i n g p r o d u c ti v i t y.

T hu s, t he f oc us o f t he K M e ff or t b eg an w it h e n-

h an c in g t he s to ra ge / re t ri ev a l p ra ct i ce s o f t he FA / FI

process. The goal of the effort was to make better

u se o f e x is ti ng k n ow l ed g e b as e o n f ai l ur e c a us es a s

w el l a s a n al y si s t as k s t o r ed u ce t hr ou g hp u t t im es i n

t he a na ly si s l ab s. T hi s, i n e ss en ce w as t he p ro ce ss

c on t ex t f or t he K M e ff or t. I t w a s e vi d en t t h at w o rk -

f l ow e x ec u t io n a n d i n fo r ma t io n p r oc e ss i n g a s pe c t s o f

t h e p r o c e s s w e r e a t t h e c o r e o f t h e i s s u e s a f f e c t i n g t h e

K M e f fo r t.F ro m t he t im e o f t he f ai lu re t o t he f in al d et er mi -

n at i on o f r oo t c au se , p er so n ne l o f v a ri o us u n it s a n d

a n al y t ic a l r o le s w o ul d h a ve r e co r de d v a ri o u s r e po r t s

a nd d o cu me n ta t io n. E ac h l ab u ni t , h ow e ve r, h as i ts

o wn v o ca bu l ar y, d is ti n ct f ro m o t he r m an u fa ct ur i ng

process and quality assurance groups. This somewhat

a u t o n o m o u s n a t u r e a m o n g g r o u p s l e d t o h o m o n y m o r

s yn on ym d is cr ep an ci es . F or e xa mp le , o ne g ro up

w ou ld u se t he t er m d ef ec t t o i nd ic at e a c on di ti on

i nf lu e nc i ng t h e f ai l ur e. A n ot h er l ab w ou l d o nl y u se

t he t er m d e fe ct t o m ea n a n a n om al o us c on d it i on s pe -

c if ic al ly r el at in g t o a n e le ct ri ca l s tr es s f ai lu re . I n

a no th er e xa mp le , o ne l ab u se d t he t er m r oo t c au se

t o i n d ic a te t h e c o n di t i on i n fl u e nc i n g t h e f a il u re , s u ch

a s a s t ru c t ur a l d e f e c t; w h e re a s a n o t h er g r ou p u s ed t h e

s a me t e rm t o i n d ic a t e t h e s o ur c e o f t h e a n o m a ly, s u ch

a s m a t e r i al i m p u r i ty .

We u t il i ze o n to l og y a s a n e n ab le r f or c re at in g t h e

m ul ti p le f oc i. W h en a n i n di v id ua l c o ns id er s t he d o-

m ai n o nt ol og y, t he t ar ge t k no wl ed ge e le me nt i s

f ra me d b y a s er ie s o f p re su m ed c on ce p ts a nd t er mi -

n o l og y i n t er r el a t ed t o p r ov i d e m e an i n g t h u s f a ci l i ta t -

i n g e f fe c ti v e r e tr i e va l o f s t or e d k n o wl e d ge .Ontology i s t h e b a s i c s t r u c t u r e o r a r m a t u r e a r o u n d

w hi ch a k no w le d ge b a se c an b e b ui l t [31] . A s im pl e

ont olo gy may in clud e a hiera rch y of con cept s

bounded by subsumption relationships. More complex

o n t ol o g ie s i n c lu d e a x io m s t o i n c re a se t h e c o mp l e xi t y

o f r e la t i on s h ip s , c o n ce p ts , a n d c o n st r ai n t s d e si r ed t o

f ul ly b in d t he i n te n de d i n te rp re t at i on . T he o n to l og y

c on si s ts o f a c on c ep t ua l m od el , a t he sa u ru s, a n d a s et

o f e xp an d ed a tt ri b ut e s a nd a xi o ms . I ts c on c er n i s f or

t h e a p p ro p r ia t e r e pr e se n t at i on o f c o n te n t , w h ic h m a y

l a t e r b e a u g m e n t e d u s i n g s p e c i f i c a t i o n langu a g e s s u c h

a s U ML , R D F, B NF, o r f or ma l l og i c [20].

F o r M f g . I n c . , w e b u i l t t h e c o n t r o l v o c a b u l a r y f r o m

a rc hi v al w or k fl ow d at a a nd r ep or ts , a s w el l a s f ro ms e mi - st r uc t u re d i n t er v ie w s . T h e f o cu s f o r t h i s e f fo r t

w a s t h e a na l ys is l ab w he r e i ma g es a nd t ex t ua l f il es

f or me d r ep or ts o f s tr uc tu ra l a nd c he mi ca l a na ly s is

d u r in g t e st a n d p r od u ct i o n r u n s. T h e a n a ly s i s r e p o r ts

n u m b e r e d i n t h e t h o u s a n d s , s o t o r e f i n e t h e a n a l y s i s t o

a w o r ka b l e s e t , a r e ce n t ly v a l id a t ed p r oc e ss w a s c h o -

s e n . We a d d re s se d p r ob l em a n a ly s i s f r om t h e p e rs p ec -

t i v e o f a s p e c i f i c a n a l y s i s l a b w i t h r e g a r d t o t h e c h o s e n

process, and set out to develop an ontology to represent

t h i s p e r s p e c t i v e , w i t h t h e o b j e c t i v e o f o p e r a t i o n a l i z i n g

t h e o n to l og y i n t he FA / FI w o rk fl o w t o f ac i li t at e t h es e a m l es s i n t e g r a t i o n o f s t o r a g e a n d r e t r i ev a l a c t i v i t i e s .

I n c on st ru ct in g o nt ol og y, o ne o f t he m ai n c ha l-

l e n ge s b e c om e s bw h er e t o s ta r t?Q I n i d en t if yi n g t he

m ai n e le me nt s f or t he o nt ol og y, w e l oo ke d a t t he

w o rk fl o w o f r ep o rt s f ir st . T he s e e le me nt s r ev ea le d

e n ti t ie s, r el at i on sh i ps , a nd a tt ri b ut e s t o b e i nc l ud ed

w i t hi n t h e o n t ol o g y. E n ti t i es a n d r e la t i on s h ip s w e re

e x tr ac te d t o d ev e lo p a g ra ph i ca l, c o nc ep t ua l m od el .

To f ac il i ta te u nd e rs t an d in g , t he c on ce p tu al m od e l

w as r ed uc ed t o a s er ie s o f s ub -m od el s o rg an iz ed

a ro un d t he p ri ma ry e le me nt s e xt ra ct ed f ro m t he

r ep or ts . A s am pl e m od el i s s ho wn i n F ig . 3. These

s u b -m o de l s d e pi c t ed s u bs u mp t i ve a n d i n t er - el e me n t

r el at io ns hi ps . T he g ra ph ic al n at ur e o f t he m od el

benefited a wider range of users in that it is easier

a nd q ui ck er t o u nd er st an d t ha n e it he r t ex tu al o r

c o m p u t at i o n a l r e p r e se n t a t i o n .

Next the task of seamless integration into the pro-

c e ss w or k fl o w w a s a dd re ss ed b y f ir st d e ve lo p in g a

f or ma l i nt er vi e w s tr uc tu re , i ni t ia t in g f or ma l i n te r-

v i ew s, a nd i n co rp o ra t in g n ew k no w le dg e e le me n ts

w it hi n t he o nt ol og y m od el [20]. R ev i si o n s w e re

r ev i ew ed w it h p ar ti c ip an t s r ep ea t ed ly. T he m od e lw a s e v a lu a t ed a s s u ff i ci e n tl y r o bu s t t o p r ov i d e i m m e -

d i a te v a l ue a n d o p p or t u ni t y f o r s u b s u mp t i on w i t hi n a

w o r kf l o w t o o l u n d er d e v el o p me n t .

F or i ni ti al e va lu at io n o f t he u ti li ty o f t he n ew

s to ra g e/ r et ri ev al c ap ab i li ty, a p ar ti al o nt o lo g y w as

e nc od ed w it hi n a r et ri ev al t oo l a nd e va lu at ed f or

u ti li ty b y c om pa ri ng i t w it h a s im il ar e nv ir on me nt

s an s t he o nt o lo g y. M os t p ar ti c ip at i ng l ab a na ly s ts

preferred the tool in which more of the ontology

w a s e mb e dd ed o v er t he s im pl e f re e t ex t s ea rc h t o ol ,



11/18

because of the improved retrieval capability. From

i n i ti a l i m pr e ss i on s a n d q u a li t a ti v e f e ed b a ck , t h e p r o -

c e s s o f k n o w l e d g e d i s c o v e r y w a s n o t i c e a b l y i m p r o v e d

by placing the ontological structure on the informa-

t i on . H ow ev e r, t o f ul l y e x pl o it t he c ap a bi l it y o f t hei mp ro v ed k n ow le d ge s to ra g e/ re tr i ev al f ac il i ty, i t

s h o ul d b e c l o se l y i n t eg r at e d w i t h p r oc e ss w o rk f lo w.

I n f ac t, i n M fg . I nc ., t h e r ef in em en t o f t h e w or kf lo w

s y st e m d e ve l o pm e nt w a s p r oc e e di n g i n p a ra l l el w i t h

t h e s t o r a g e/ r e t r ie v a l e n h a n c e me n t e f f o rt .

L ac k o f a u ni fo r m v oc a bu l ar y i mp ed e d e ff or ts t o

c a pt ur e t he m et a- da t a o n f ai l ur e e v en ts a nd r ep or t s.

T h e c r e a t i o n o f t h e k n o w l e d g e o n t o l o g y w a s t o e n a b l e

e ff ec ti v e s ha ri ng o f p ro c es s k no w le dg e b e tw ee n t he

d i ff e re n t f u nc t i on a l u n i ts a c t iv e l y i n vo l v ed i n t h e FA /

FI p ro cess. Th e know le dge on tolo gy w as also

i n te n de d t o f ac i li t at e r ed es i gn o f w o rk fl o w s y st e ms

t o m a ke i t e a si e r t o c a pt u re c o n te x t- s pe c if i c i n fo r ma -

t i on o n f ai l ur e e ve n ts . T hu s t h e k n ow l ed g e o nt o lo gy

a b o ut f a il u r e c r ea t e d s o lu t i on s f o r e f fe c ti v e ly s o lv i n gt h e s to ra g e a nd r et ri ev a l c o nu nd r um t he re by p av i ng

t h e w a y f o r k n o w l e dg e s y nt h e si s w i t hi n t h e m a nu f a c-

t u r i n g p r o c e s s . W h i l e h a r d e v i d e n c e o f s u c c e s s e s f r o m

t h is e ff or t i s h ar d t o q ua n ti fy a t t hi s s ta ge , a ne c do ta l

e v i d e n c e i n d i c a t e s b e t t e r u s e o f t h e k n o w l e d g e s t o r e i n

f a il u r e r e so l u ti o n p r oc e s s a n d b e t te r i n fo r ma t io n p r o-

c e ss i ng c a pa bi l it y a t t h e i nd i vi du a l a n al ys t l e ve l s.

M fg . I nc . p ro v id ed a s ce na ri o w he r e d ef in i ng t he

business process context for KM efforts was quite

s t ra i gh t f or wa rd . T he FA / FI p ro ce s s c on st i tu t ed t he

Anomaly

Wafer

Found in

Root cause

failure

Results from

Unaccountedcause

Design causeManufacturing

cause

Originates from Originates from

Root Cause Ontology

Caused by

report

documents

Working group orTask team

Confirmed by

Manufacturingprocess design

Engineering

design

Is_aIs_a

F i g. 3 . A s a mp l e o n to l og y e x tr a ct f r o m FA / FI p r oc e ss .



12/18

c on te xt o n w hi ch t he K M e ff or t w as d ir ec te d a t. I t

e n a b l e d a c l e a r b u s i n e s s v a l u e j u s t i f i c a t i o n f o r t h e K M

e ff or t a nd e na bl ed q ui ck b uy -i n f ro m k ey p ro ce ss

owners.I n te r ac t i on s b e t we e n w o rk f lo w e x ec u t io n a n d I n -

f o rm a ti o n p r oc e ss i ng a s pe c ts p r es e n te d c h a ll e n ge s a s

w e ll a s o p p or t u ni t i es t o i m pr o v e k n o wl e d ge s y n th e si s

a n d r e us e w i t hi n t h e FA / FI p r oc e s s. Wo r kf l ow e x e cu -

t io n i n t h e FA /F I p ro ce s s c au se d s om e d et a il s o f t h e

f a il u re c o n te x t o r e v e nt t o b e e i t he r m i sr e pr e s en t e d o r

u nd e rs t at e d. T hi s o ft en c au se d p ro b le ms l a te r i n t h e

process where initial information gathered about the

f ai lu re e v en t h ad t o b e e it h er d is ca rd e d o r m od if ie d .

T hi s o ft en r ef le ct ed i n a m is ma tc h b et we en e ve nt -

r el at ed d at a s to re d i n t ra di ti on al d at ab as e f or ma t a n d t h e i n fo r ma t i on c o n ta i n ed i n t h e t e c hn i c al / a na l y t-

i c al r e po r t t h a t d o c u m e nt e d t h e f a il u r e a n a l y s is . O v e r

t he c ou rs e o f t im e, i t b ec a me d if fi c ul t f or a na l ys ts t o

r e la t e r e po r ts t o s p e ci f ic e v en t s a n d v i c e v e rs a . T h u s ,

w o rk f lo w e x e cu t i on s t ru c t ur e i m pa c te d i n fo r ma t i on

s to ra g e. P ar tl y a s a r es ul t o f t hi s , t h e s ea rc h p ro c es s

f or p as t f ai lu re e ve nt s r el at ed t o a c ur re nt f ai lu re

e v en t w a s c u mb e r so m e . T h e re f or e , k n o wl e dg e r e us e

t hr ou g h p as t l e ss o ns , d es pi t e a c o mp r eh en si v el y a r-

c h iv e d s t or a ge a n d r e tr i ev a l s y st e m, w a s c h a ll e n gi n g .

P r oc e ss i n g i n fo r ma t i on r e la t e d t o f a il u re e v e nt o f te n

o c c u r r e d t h r o u g h i n f o r m a l c h a n n e l s w h i c h w o u l d l a t e r

m ak e i t d i ff ic ul t t o d o cu me nt a l l a sp e ct s o f t he p ro b -

l e m r e s o l u ti o n p r o c e ss .

T he s ol ut i on e n vi sa g ed f or t he FA /F I p ro ce s s i n -

c lu d ed a n o ve rh a ul o f t he w o rk fl o w e xe c ut i on s tr uc -

t ur e t o p ro v id e b e tt er m ea ns t o s to re f ai l ur e r el at e d

d at a i n t ra d it i on al d a ta ba s e f or ma t s a s w el l a s FA / FI

r e po r ts . FA / FI O n t ol o gy h e lp e d c r ea t e a s t ru c t ur e a n d

t e m p l a t e f o r d o c u m e n t i n g t h e F A / F I p r o c e s s r e l a t e d t o

s p ec i f ic e v en t s . P a st f a il u re r e po r ts w e re r e -f o rm a tt e d

i n a c c or d an c e w i t h t h e o n t ol o g ic a l s t ru c t ur e d i sc o v -

e re d d ur in g t he K M e ff or t ( th is w as a cc om pl is he du si ng a c o mm er ci a ll y a va i la bl e t oo l ). T h e n ew l y i m-

posed structure enabled better information retrieval by

mea ns o f bo th direc ted and key wo rd orien ted

s ea rc h es . I nf or ma ti o n r et ri e va l a l so b e ne fi te d f ro m

a d d i t i o n a l l i n k a g e s c r e a t e d b e t w e e n d o c u m e n t s w i t h i n

t h e c o n te x t o f s p ec i fi c s e ar c he s .

3 . 1 .1 . K M i m p li c at i o ns

S uc ce ss w i th k no w le dg e s to r ag e a n d r et ri e va l e f-

f or t i s o ft en p re di c at ed o n c ha ra ct e ri zi n g t h e k no w l-

e d g e u n i t. A c o mm o n o r ie n t at i o n t o c h a ra c t er i z at i o n

o f k no wl ed ge u ni t a do pt s t he n ot io ns o f c on tro l

v o c ab u l ar y a n d t a x on o m y. K n ow l e dg e i n c lu d e s c o n-

s id er at io ns f or p ro ce ss ( e. g. , b us in es s p ro ce ss ),a ss um pt i on s, a nd j us ti fi c at i on s w h ic h a re o nl y p ar -

t i al l y s u bs um ed w i th in v o ca bu l ar y a nd t ax o no my.

A d d i t i o n al l y, u n l i k e d a t a a n d i n f o r ma t i o n , k n o w l e d g e

r et ri ev a l r eq ui r es m ul t ip l e f oc i t o a cc om mo da t e d i -

v ers e y et l eg it ima te p er sp ec ti ve s o f t he d es ire d

knowledge.

I n m a ny o r g an i za t i on s f a il u re a n a ly s i s a n d f a il u re

i d en t if ic at i on ( FA / FI ) k n ow l ed g e, o r w ha t i s h op e d

t o b e k no w le d ge a bo u t f ai l ur e, i s s t or ed w it h in s tr uc -

t u re d d at a ba se s ys te ms , w i th in d oc u me nt s, w i th i n

e ma il m es sa ge s, o r a s r an do ml y s av ed f il es . T her at io na le f or s to ri ng t hi s k no wl ed ge i s t o b e a bl e t o

s yn t he si z e a dd i ti on a l k n ow l ed ge f ro m t h e f ai l ur e

i n c id e n ts a n d t h e re b y i m pr o ve p r oc e s s p e rf o rm a nc e .

T h e FA / F I p e rs p e ct i v e i d en t i fi e s f a il u re n o t m e re l y a s

a d is cr et e e ve n t r eq ui r in g a d is cr e te , c or re ct i ve r e-

s po ns e, b ut a c on te xt a nd m ot iv at io n f ro m w hi ch

n e w f o rm s o f k n o wl e dg e a r e c r ea t e d o p po r t un i st i c al -

l y. E ff ec ti v e k no w le d ge s yn th e si s i n FA /F I c o nt ex t

r eq u ir es t ha t t h e k no w le d ge u nc o ve re d f ro m f ai l ur e

d etect ion be rep res ente d wi th in a cont ex t th at

i n c re a se s k n o wl e d ge s h ar i n g w i t hi n a n d a c ro s s b u si -

n e s s p r o c e ss e s .

T he FA / FI p ro ce ss o n to l og y p ro je c t a t M fg . I nc .

g e n e r a t e s q u i t e a f e w c h a l l e n g i n g r e s e a r c h i s s u e s f r o m

t h e p e rs p e ct i v e o f c r ea t i ng K M p r oc e s se s f o cu s e d o n

e f fe c ti v e k n o wl e dg e s t or a ge a n d r e tr i ev a l e f fo r ts . FA /

F I p ro ce s se s a nd c o nc er n s r es on a te a c ro ss m ul t ip l e

d om ai ns . F or i ns ta nc e, i n t he I T s er vi ce s d om ai n,

c o mp l ex i ti es o f e nt er p ri se I T s ys te ms p re cl u de I T

s er vi c es o f t he p o ss ib i li t y o f f au l t- fr ee o pe ra t io n s.

A s s uc h, e rr or d et e ct io n a nd r es ol u ti on m us t o c cu r

w i t h i n m i n u t e s o r h o u r s f o r c r i t i c a l p r o b l e m s a f f e c t i n g

c u st om er s a n d s up pl y c ha i ns . F a il ur e, u nl i ke i n t hem a n u f a c t u r i n g c o n t e x t , i s n o t d e t e c t e d b u t t r a c e d f r o m

a n a no ma l ou s r es ul t o r i nc o rr ec t c od e e xe cu t io n t e r-

m in a ti on . F ai l ur e i n a p ub l ic h e al th c on t ex t i s m ea -

sured i n the n umbe r of d eaths a ttribu ted to th e

e p id em ic o r o u tb r ea k. D e sp i te t h e a p pa re n t d i ff er -

e nc es , ma ny d om ai n c on ce pt s o f f ai lu re c an b e

g i ve n d o ma i n i n de pe n de n t c o nt ex t s. T h e c ro ss -d o -

m ai n c on st ru ct s e na bl e o ne t o d ev el op a u ni fi ed

m od e l o f f ai l ur e e v en ts a n d k n ow l ed g e u ni t s r el at ed

t o FA /F I f ro m a d om ai n i nd ep en de nt p er sp ec ti ve .



13/18

E me rg in g r es ea r ch e ff or ts i n K n ow l ed g e s to ra g e

a n d r et ri e va l c on t ex t s w il l b e d o mi n at ed b y t wo k e y

c o n c e r n s : ( 1 ) i d e n t i f i c a t i o n o f K M n e e d s i n c o m m o n l y

o c c ur r in g b u s in e s s p r oc e s se s a c ro s s d o ma i n s, a n d ( 2 )d e v el o p me n t o f c r os s -d o m ai n k n o wl e d ge o n t ol o g ie s

w i t h i n t h e c o n t e x t o f s p e c i f i c b u t c o m m o n l y o c c u r r i n g

business processes across domains. Creation of cross-

d o ma i n k n ow l ed ge o n to lo g ie s w i ll r eq u ir e u s t o a n -

s w e r c h a ll e n gi n g r e se a r ch p r o bl e ms i n c lu d i ng a d e fi -

n i ti o n o f bK n o wl e d ge U n i t Q w hen the in tent is to

d e v el o p a bmetalanguageQ o f t h e c o r e e l e m e n t s o f t h e

business process knowledge to create a cross-domain

k n o w l e d g e o n t o l o g y r e p r e s e n t i n g d o m a i n - i n d e p e n d e n t

k n o wl e d ge c o n ce p t s; d e fi n i ti o n o f m e as u re s t o e v a lu -

a t e c r o s s -d o m a i n k n o w l e d ge o n t o l o gy . C r o s s - d o m ai no n to l og i es s h ou l d b e e as il y t ra n sp o rt a bl e ( fr om o n e

d o ma in t o a no t he r) ; f le xi b le ( on to l og y s ho u ld b e e x -

t e n si b l e) ; a n d m a i nt a i na b l e ( o pe n t o m o di f i ca t io n s i n

d o m ai n o r c r os s -d o ma i n p r oc e ss k n o wl e dg e ) ; e v a lu a -

t i o n o f t h e d o ma i n -i n d ep e n de n t k n o wl e d ge o n to l o gy

t o t h e d o ma i n -s p ec i f ic s p e ci a l iz a t io n s w i t h r e sp e c t t o

t r a n s p o r t a b i l i t y , f l e x i b i l i t y , m a i n t a i n a b i l i t y , a n d e l i c i t a -

t i o n v a lu e .

3 . 2 . K n o wl e dg e s h a ri n g c h a ll e n ge s

F ol l ow i ng t h e a n th ra x e p is od es o f 2 0 01 , p u bl i c

h e a lt h d e pa r t me n t s, a n d t h e ir p r ep a re d n es s a n d a b i li t y

t o r es p on d t o b io l og i ca l a n d c h em ic a l a tt ac k s h a ve

become the focus of attention across the nation. Public

h e a lt h d e p ar t me n t s a r e a t t h e c o r e o f f e d e ra l a n d s t a t e

e ff or ts t o e n ha nc e t he p u bl i c h ea l th i n fr as tr uc tu r e t o

e n su re b et t er p re pa re dn e ss a nd r es po n se t o d ea l n o t

o n ly w it h a p ot en t ia l a t ta c k o f b io l og i ca l o r c he mi c al

t e rr o ri s m, b u t w i t h a n y o t h er l a rg e -s c a le h e a lt h e m er -

g e nc y. F e de ra l r es po n se t o t h e b io -t e rr or is m t h re a t

r es ul t ed i n n ew l eg i sl at i on a n d f un di n g a ve n ue s t o

s tr en g th en t he p ub l ic h e al th i nf ra st ru c tu r e. A s p ar t o f t h e f e d e r al r e sp o n se , t h e C e n t e rs f o r D i s e a se C o n -

t ro l ( CD C) w as m an da te d w it h h el pi ng s ta te s a nd

l o c a l a g e n c i e s a c h i e v e t h e r e q u i r e d l e v e l s o f p r e p a r e d -

n e s s f o r b i o - t e rr o r i s m s u r v e i l l a n c e.

K n ow l e dg e s h ar i n g e s p ec i al l y a s r e la t e s t h e o p e ra -

t i o n a l c o r e o f k n o w l e d g e i s a t t h e c e n t e r o f t h e p u b l i c

h e al th c h al le n ge o f o u r t im es . C om mu n ic at i on a n d

c o n n e c t i v i t y f o r m t h e c o r n e r s t o n e s o f k n o w l e d g e s h a r -

i n g a n d c a n b e d e s c r i b e d a s t h e e n a b l e m e n t o f f l o w o f

the br ig h t k n ow l ed g e t o t he r ig h t p er so n a t t h e r i g ht

timeQ [26] t h a t a l l ow o r g an i za t i on s a n d i n d iv i d ua l s t o

e x pl o re t he i nh e re nt c ha ll e ng es t h at a ri se f ro m t he

o p er at i on a l c or e o f k n ow l ed ge a nd t o d es ig n a n d a p -

proach in concrete ways strategies for a response.T h e p u b l i c h e a l t h s y s t e m c o m p r i s e

Documents

A business process context for Knowledge Management.pdf