A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Indagine sul grado di soddisfazione dei: CENTRI CIVICI DEL COMUNE DI BOLZANO Presentazione dei risultati

A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città

Indagine sul grado di soddisfazione dei:

CENTRI CIVICI DEL COMUNE DI BOLZANO

Presentazione dei risultati

Indagine 2004


1. Premessa2. Obiettivi dell’indagine3. Metodologia utilizzata4. I risultati dell’indagine 5. Considerazioni finali

INDICE


1. PREMESSA

Nel periodo 27 settembre – 01 ottobre 2004 è stata svolta durante 5 giorni consecutivi in diverse fasce orarie (di ore 2 ciascuna per un totale giornaliero di ore 4) un’indagine conoscitiva sul grado di soddisfazione degli utenti dei Centri Civici del Comune di Bolzano. A tale fine nei singoli Centri Civici sono stati distribuiti questionari anonimi ad un campione complessivo di 264 persone, campione statisticamente significativo e rappresentativo per l’utenza dei Centri.


2. OBIETTIVI DELL’INDAGINE

Verificare la percezione ed il grado di soddisfazione relativi ai servizi offerti dai singoli Centri Civici

Verificare le aspettative relativi ai servizi offerti dai singoli Centri Civici

Focalizzare l’attenzione anche sulle eventuali differenze tra diverse tipologie di utenti

Cogliere eventuali esigenze attualmente non soddisfatte


3. METODOLOGIA UTILIZZATA

La metodologia utilizzata per l‘indagine :

impostazione degli obiettivi delle indagini

indagine a campione nei singoli Centri Civici con questionari distribuiti agli utenti selezionati con il seguente criterio di campionamento:

1 intervistato sopra i 14 anni ogni 4 utenti

elaborazione dei risultati dell’indagine


4. I RISULTATI DELLE INDAGINI

Gli aspetti considerati:

Il campione Frequentazione dei Centri Civici La soddisfazione complessiva Le curve delle aspettative e della

percezione I punti di forza e di attenzione La conoscenza di alcuni servizi offerti Suggerimenti


IL CAMPIONE

Nell’analisi delle valutazioni dei Centri Civici del Comune di Bolzano si tiene conto delle seguenti variabili:

età sesso condizione occupazionale frequenza del Centro Civico


FREQUENTAZIONE DEI CENTRI CIVICI

Centro Civico

1 voltaFra 2 e 5

volteOltre 5 volte Totale

Centro-Piani-Rencio

11,1% 59,3% 29,6% 100,0%

Oltrisarco 26,7% 40,0% 33,3% 100,0%

Europa-Novacella

41,3% 49,2% 9,5% 100,0%

Don Bosco 12,2% 55,6% 32,2% 100,0%

Gries-S.Quirino

40,7% 42,6% 16,7% 100,0%

Totale 26,5% 50,0% 23,5% 100,0%


1°MOTIVO DI FREQUENTAZIONE DEI CENTRI CIVICI

Centro Civico

Infor-mazioni

ServiziSegna-lazione

InternetAttività quartie-

re

Altro Totale

Centro-Piani-Rencio

37,0% 44,4% 0,0% 14,8% 3,7% 0,0% 100,0%

Oltrisar-co

36,7% 53,3% 3,3% 6,7% 0,0% 0,0% 100,0%

Europa-Nova-cella

38,1% 49,2% 3,2% 7,9% 1,6% 0,0% 100,0%

Don Bosco

48,9% 43,3% 1,1% 6,7% 0,0% 0,0% 100,0%

Gries-S.Quiri-no

37,7% 54,7% 0,0% 3,8% 1,9% 1,9% 100,0%

Totale 41,4% 48,3% 1,5% 7,2% 1,1% 0,4% 100,0%


2°MOTIVO DI FREQUENTAZIONE DEI CENTRI CIVICI

Centro Civico

Infor-mazioni

ServiziSegna-lazione

InternetAttività quartie-

re

Altro Totale

Centro-Piani-Rencio

0,0% 33,3% 0,0% 33,3% 16,7% 16,7% 100,0%

Oltri-sarco

0,0% 40,0% 6,7% 46,7% 6,7% 0,0% 100,0%

Europa-Nova-cella

0,0% 63,0% 0,0% 11,1% 18,5% 7,4% 100,0%

Don Bosco

0,0% 62,7% 7,8% 17,6% 7,8% 3,9% 100,0%

Gries-S.Quirino

4,3% 65,2% 4,3% 8,7% 17,4% 0,0% 100,0%

Totale 0,8% 59,0% 4,9% 18,9% 12,3% 4,1% 100,0%


LA SODDISFAZIONE COMPLESSIVA

Nell’espressione di un giudizio complessivo sui singoli Centri

Civici di Bolzano in una scala da 1 (per niente soddisfatto) a 10

(molto soddisfatto), la media della valutazione degli intervistati

si posiziona complessivamente sul punteggio 8,98.


LE CURVE DELLE ASPETTATIVE E DELLA PERCEZIONE

Nel valutare la percezione del servizio offerto dai Centri Civici in tutti i suoi aspetti, gli utenti intervistati hanno espresso la propria opinione relativamente a 14 affermazioni, su una scala graduata da 1 (assolutamente falso) a 10 (assolutamente vero).

Tali affermazioni sono state valutate in merito alla reale percezione dei servizi fruiti.

I seguenti grafici e la relativa tabella presentano le medie di tali giudizi dati per Centro Civico, riferiti alla totalità degli intervistati.


LE CURVE DELLE ASPETTATIVE E DELLA PERCEZIONE (continua)

A sua volta l’aspettativa è stata distinta in “attesa desiderata” (= il grado di attesa oltre il quale ogni sforzo aggiuntivo sarebbe inutile) e “attesa accettabile” (= il livello minimo sotto il quale si è insoddisfatti).

La situazione ottimale si ha quando la percezione si posiziona tra le due attese, in quella che viene definita “zona di tolleranza”.

Le medie di tali giudizi sono riportate nei seguenti grafici.


Curve delle aspettative e della percezione Centro Civico Centro-Piani-Rencio

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

percezione livello desiderato livello accettabile

1 orari di apertura adeguati

2 raggiungibile con i mezzi pubblici

3 di facile accesso per persone disabili

4 locali spaziosi e gradevoli

5 riservatezza per espletamento pratiche

6 segnaletica chiara e ben visibile

7 personale competente ed aggiornato

8 personale cortese e gentile

9 informazioni chiare e tempestive

10 pratiche espletate in modo rapido

11 ispira fiducia e sicurezza

12 informazioni su autocertificazione chiare ed esaurienti

13 modulistica chiara e di facile compilazione

14 infos via tel, internet e

fax esaustive e tempestive


Curve delle aspettative e della percezione Centro Civico Oltrisarco

0

2

4

6

8

10

12

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14


















Curve delle aspettative e della percezione Centro Civico Europa-Novacella

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14


















Curve delle aspettative e della percezione Centro Civico Don Bosco

0

2

4

6

8

10

12

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14


















Curve delle aspettative e della percezione Centro Civico Gries-S.Quirino

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14


















Curve delle aspettative e della percezione dei Centri Civici in generale

0

2

4

6

8

10

12

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14


















Come si evince dai grafici, la curva inerente l’attesa accettabile, cioè il minimo grado della qualità attesa, risulta essere abbastanza alta, complessivamente con valori sopra il 6,6.

Anche la curva inerente la percezione del servizio ha valori molto alti. Da qui ne scaturisce che la curva della percezione è quasi mai al di sotto dell’attesa accettabile (solo in un punto per il Centro Gries-S.Quirino!), però con alcuni punti di contatto presenti all’interno della zona di tolleranza.

Dall’altra parte per il Centro Europa-Novacella, la curva della percezione supera in due punti addirittura quella dell’aspettativa desiderabile.

Punti di forza e di attenzione


Punto di forza emergente, per tutti i Centri Civici, l’apprezzamento per

• la cortesia e la gentilezza del personale: in media voto 9,33.

• Il servizio informazioni chiaro e tempestivo: in media voto 9,21.

Punti di attenzione: • la mancanza di spazi adeguati per garantire la

riservatezza nell’espletamento delle pratiche (in media voto 7,25)

• la segnaletica poco chiara (in media voto 7,66)

Punti di forza e di attenzione (continua)


Conoscenza di alcuni servizi offerti

Le bacheche informative di quartiere sono conosciute complessivamente dal 47,7% degli intervistati:

a Centro-Piani-Rencio dal 46,2%

ad Oltrisarco dal 50,0%

ad Europa-Novacella dal 46,8%

a Don Bosco dal 57,8%

a Gries-S.Quirino dal 31,5%


Valutazione delle informazioni contenute nelle bacheche di quartiere

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Centro-Piani-Rencio

Oltrisarco

Europa-Novacella

Don Bosco

Gries-S.Quirino

ottime buone sufficienti scarse


Conoscenza dello “Sportello Reclami e Suggerimenti”

Centro Civico

È conosciu-

to?

Se sì, è utilizzato?

Si è molto/abbastanza soddisfatti

Si è per niente

soddisfattiCentro-Piani-Rencio

29,6% 50,0% 100,0%

Oltrisarco 50,0% 20,0% 100,0%

Europa-Novacella

25,4% 37,5% 83,4% 16,7%

Don Bosco 30,0% 22,2% 83,3%

Gries-S.Quirino

20,4% 45,5% 40,0%

Totale 29,2% 31,2% 79,2% 4,2%


Conoscenza del servizio “utilizzo gratuito della postazione internet”

Centro Civico È conosciuto il servizio?

Se sì, è utilizzato?

Centro–Piani-Rencio 46,2% 75,0%

Oltrisarco 48,3% 78,6%

Europa-Novacella 40,0% 50,0%

Don Bosco66,3% 32,7%

Gries-S.Quirino33,3% 27,8%

Totale 49,2% 44,7%


Conoscenza di alcuni spazi e strutture a disposizione dei cittadini

Centro Civico

Salette dei Centri

Civici

Sale polifunzionali di quartiere

Cortili delle scuole

Schettino-dromo

Centro-Piani-Rencio

61,5% 42,3% 24,0% 12,0%

Oltrisarco 36,7% 48,3% 58,6% 17,9%

Europa-Novacella

39,7% 51,7% 33,9% 29,6%

Don Bosco 45,5% 63,2% 56,5% 67,1%

Gries-S.Quirino

29,6% 34,0% 24,5% 15,1%

Totale 41,4% 50,6% 41,5% 36,3%


ALTRE OSSERVAZIONI DEL CAMPIONE

40 intervistati (su 264) hanno formulato complessivamente 48 suggerimenti in apposito spazio. Tra i suggerimenti generalizzati a tutti i Centri Civici emergono i seguenti profili degno di nota:– sono richieste più postazioni internet

(complessivamente 6 citazioni)– bisogna garantire di più la privacy dei singoli

clienti nell’espletamento delle pratiche (complessivamente 6 citazioni)

– si chiede di pubblicizzare di più i servizi dei Centri Civici (complessivamente 5 citazioni)


5. CONSIDERAZIONI FINALI

La rilevazione ha evidenziato un alto grado di soddisfazione per i servizi forniti dai Centri Civici, soprattutto rispetto al personale (gentilezza e rapidità nell’espletamento delle pratiche).

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