A Study for Efficiency Improvement of Supply Chain Management …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/1207/1/sirima.siry.pdf · 2015-06-30 · บทที่ 2 แนวคิด

การศกษาเพอเพมประสทธภาพในการจดการโซอปทานของบรษทนาเขากลนปรงแตง

A Study for Efficiency Improvement of Supply Chain Management for Flavor Trading Company


A Study for Efficiency Improvementof Supply Chain Management for Flavor Trading Company

สรมา สรยาภวฒน

การศกษาเฉพาะบคคลเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร บรหารธรกจมหาบณฑต มหาวทยาลยกรงเทพ ปการศกษา 2556

© 2558 สรมา สรยาภวฒน

สงวนลขสทธ

สรมา สรยาภวฒน. ปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต, กมภาพนธ 2558, บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยกรงเทพ การศกษาเพอเพมประสทธภาพในการจดการโซอปทานของบรษทนาเขากลนปรงแตง (69 หนา) อาจารยทปรกษา :รองศาสตราจารย ดร.สทธพร พมพสกล บทคดยอ

ดวยการแขงขนในโลกธรกจปจจบนในทกๆอตสาหกรรม ทาใหแตละบรษทตองพฒนาทงทางดานองคการ ผลตภณฑสนคา และการบรการ เนองจากปจจบนตองแขงขนทงทางดานผลตภณฑ และควบคกบการบรการดวยวตถประสงคของการศกษานเพอศกษาวจยใน ขอมล กระบวนการดาเนนงานในโซอปทาน และปญหาของบรษท และนาผลการศกษามาสงเคราะห และพฒนากระบวนการโซอปทาน เพอสรางความสาเรจในดานการจดการโซอปทานของบรษทผนาเขากลนปรงแตง การศกษามการนาแนวคดทฤษฎมารวมคดวเคราะหเพอใหเกดความเขาใจเกยวกบการจดโซอปทานมากขน เพอบงชและเหนไดชดวาโซอปทานสามารถกอใหเกดประโยชน และเพมขดความสามารถในการแขงขนเพอความสาเรจในทางธรกจของบรษทไดเปนอยางด การศกษานเปนการวเคราะหแบบเชงลก มการเกบขอมลโดยการสมภาษณจากบคคล 2 กลม คอพนกงานภายในองคกร และลกคาของบรษทซงเกยวของโดยตรงกบการจดการโซอปทานจากผลการศกษานจะชใหเหนถงความสาคญและความจาเปนของการจดโซอปทานทมประสทธภาพของบรษทกรณศกษา เพอนาไปพฒนาใหเกดประสทธผลทยงยนในการดาเนนการในอนาคตไดรบการตอบสนองทดจากลกคาและพนกงานภายในองคกรเองเพอความเปนหนงทางดานธรกจ และมโอกาสเหนอกวาคแขง คาสาคญ : ประสทธภาพ, โซอปทาน, บรษทนาเขา, กลนปรงแตง

Siryabhiwadh, S. M.B.A., February 2015, Graduate School, Bangkok University. A Study for Efficiency Improvementof Supply Chain Management for Flavor Trading Company (69 pp.). Advisor:Assoc.Prof.SittipornPimsakul, D. Eng.

ABSTRACT

In the high global competitiveness among the flavor industry, the strong development in terms of products and services should be constantly improvement. The Strategic of Supply Chain Management is one of the key factors to drive successful and competitive advantages. Besides Supply Chain theories, we also studied the problem analysis diagram, customer relationship management and customer satisfaction in order to make study completely. The objectives of this research are (1) To investigate and analyze the whole process of Supply Chain function in the company, (2) To develop and improve all parts of supply chain, (3) To apply Supply Chain Strategy with the sustainable solution that can satisfy customers and organization. This research has been used QualitativeMethod by collecting data from 2 main sources; (1) from documents relating to Supply Chain Management and data from the studied company, (2) by interviewing in depth from top key 5 customers and 4 staffs in the organization. In conclusion, the result of this study could improve the efficiency of supply chain process in the company for sustainable development and to maintain the leadership in the business.

Keywords : Efficiency Improvement, Supply Chain Management, Flavor, Trading Company

ฉ

กตตกรรมประกาศ งานศกษานเสรจสมบรณตามเปาหมายและวตถประสงคทตงไว เนองจากผศกษาไดรบความอนเคราะหและความรวมมอจากบคคลหลายๆฝาย จงขอขอบพระคณมา ณ ทน ขอขอบคณโครงการปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต มหาวทยาลยกรงเทพ ทเปดโอกาสใหผศกษามโอกาสไดทางานคนควาอสระ ทาใหเกดงานศกษานขน เพอเปนประโยชนตอบคคล องคกร และตอผอานทความสนใจในดานน ขอขอบคณผใหสมภาษณทงพนกงานภายในองคกร ลกคา ทสละเวลาและเปดโอกาสใหขอมลอนเปนปจจยทสาคญในงานศกษาน ขอขอบพระคณ รองศาสตราจารย ดร. สทธพร พมพสกล อาจารยทปรกษาทไดใหความกรณาสละเวลาอนมคา ในการใหคาปรกษา แนะแนว แนะนา ตลอดทงความรใหมๆ รวมถงแนวทางและกระบวนการจดทางานศกษาชนน และใหการสนบสนนในระหวางการดาเนนการจดทาจนเปนผลสาเรจเปนอยางด ขอขอบคณเพอนนกศกษาปรญญาโท อาจารยหองสมด อาจารยระบบสารสนเทศ และเจาหนาทบณฑตวทยาลย ทใหความชวยเหลอตางๆ ในการจดทา การตดตอประสานงาน ขาวสารขอมลทเปนประโยชนตองานศกษาวจยงานชนน สดทายนผศกษาขอขอบคณครอบครวของผศกษาเองทใหการสนบสนนในการทางานศกษาฉบบนตลอดมา ผศกษาขอมอบความสาเรจจากการศกษาคนควาอสระชนนใหเปนประโยชนตอผทสนใจทกๆทาน

สรมา สรยาภวฒน

ช

สารบญ

หนา บทคดยอภาษาไทย ง บทคดยอภาษาองกฤษ จ กตตกรรมประกาศ ฉ สารบญตาราง ฌ สารบญภาพ ญ บทท 1 บทนา 1.1 ความเปนมา 1 1.2 ความสาคญของปญญา 4 1.3 วตถประสงคในการศกษา 5 1.4 ขอบเขตการศกษา 5 1.5 วธการดาเนนการศกษา 5 1.6 ประโยชนทจะไดรบจากการศกษา 6 1.7 ระยะเวลาในกาศกษา 6 1.8 นยามศพทเฉพาะ 7 บทท 2 แนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวของ 2.1 คานยามของการจดการโซอปทาน 9 2.2 องคประกอบสาคญในการจดการโซอปทาน 11 2.3 กลยทธการจดการโซอปทาน 12 2.4 แนวคดเกยวกบโซคณคา 13 2.5 เครองมอสาหรบการวเคราะหปญหา 15 2.6 การจดการลกคาสมพนธ 16 2.7 ความพงพอใจของลกคา 17 บทท 3 วธดาเนนการวจย 3.1 แหลงทมาของขอมล 19 3.2 กรอบแนวคดการวจย 26 3.3 กาหนดและเลอกกลมตวอยาง 27

ซ

สารบญ (ตอ)

หนา บทท 3 (ตอ)วธดาเนนการวจย 3.4 การสรางเครองมอการวจย 27

3.5 การรวบรวมขอมล 28 3.6 การวเคราะหขอมล 29 บทท 4 บทวเคราะหขอมล 4.1 สภาพโครงสรางองคกรและการดาเนนงานปจจบน 30 4.2 การดาเนนงานของกลมโซอปทานปจจบน 31 4.3การวเคราะหการดาเนนงาน 32 4.4ผลการศกษา 33 4.5 สรปสาเหตหลกของแผนกโซอปทาน 47 4.6 สรป 48 บทท 5 สรปผล อภปรายผล และขอเสนอแนะ 5.1 สรปผลการศกษา 49 5.2 สรปแนวทางการแกไข 50 5.3 ประโยชนทไดรบและการนาไปปฏบตใชจรง 51 5.4 แผนกการปฎบตงานเพอเพมประสทธภาพโซอปทาน 53 5.5 ขอเสนอแนะในการทาวจยครงตอไป 54 บรรณานกรม 55 ภาคผนวก 56 ประวตผเขยน 69 เอกสารขอตกลงวาดวยการอนญาตใหใชสทธในรายงานการศกษาเฉพาะบคคล

ฌ

สารบญตาราง

หนา ตารางท 4.1 : ความเขาใจเบองตนของโซอปทาน 34 ตารางท 4.2 : ความสาคญของการพยากรณ 35 ตารางท 4.3 : การจดซอจดหาวตถดบ 36 ตารางท 4.4 : การนาวตถดบมาทางอากาศ 37 ตารางท 4.5 : วตถดบหมดอาย การตอวตถดบ การทาลายวตถดบ 38 ตารางท 4.6 : การจดการสงมอบวตถดบ 39 ตารางท 4.7 : การสงคนวตถดบ 40 ตารางท 4.8 : การจดการความสมพนธของลกคา 41 ตารางท 4.9 : ความพงพอใจของลกคา 42 ตารางท 4.10 : การจดการเรองรอนเรยนของลกคา 43 ตารางท 4.11 : การพฒนาทกษะของพนกงานบรษท A 44 ตารางท 4.12 : การปรบปรงแกไขของพนกงานบรษท A 45 ตารางท 4.13 : ความนาเชอถอและไววางใจของบรษท A เมอเทยบกบคแขง 46 ตารางท 5.1 : แผนปฏบตการเพอเพมประสทธภาพโซอปทาน 53

ญ

สารบญภาพ

หนา ภาพท 1.1 : โซอปทานจากผผลตวตถดบในตางประเทศจนถงโรงงานลกคาของบรษท A 2 ภาพท 1.2 : ระยะเวลาในการศกษา (ป พ.ศ. 2557) 7 ภาพท 2.1 : โซอปทานขนพนฐาน 10 ภาพท 2.2 : โซอปทานขนท 2 10 ภาพท 2.3 : โซอปทานขนสง 11 ภาพท 2.4 : องคประกอบของ Value Chain Analysis 14 ภาพท 2.5 : แผนภมการวเคราะหปญหาวตถดบและผลตภณฑสาเรจรป 16 ภาพท 3.1 : โซอปทานจากผผลตวตถดบในตางประเทศจนถงโรงงานลกคา ก 20 ภาพท 3.2 : โซอปทานจากผผลตวตถดบในตางประเทศจนถงโรงงานลกคา ข 21 ภาพท 3.3 : โซอปทานจากผผลตวตถดบในตางประเทศจนถงโรงงานลกคา ค 22 ภาพท 3.4 : โซอปทานจากผผลตวตถดบในตางประเทศจนถงโรงงานลกคา ง 23 ภาพท 3.5 : โซอปทานจากผผลตวตถดบในตางประเทศจนถงโรงงานลกคา จ 24 ภาพท 4.1 : โครงสรางองคกร บรษทนาเขาแผนกกลนปรงแตง 31 ภาพท 4.2 : โครงสรางโซอปทานบรษท A (แผนกกลนปรงแตง) 32

บทท 1 บทนา

1.1 ความเปนมา อตสาหกรรมทางดานกลนปรงแตง (Flavor) จดเปนอตสาหกรรมทมการขยายตวอยางรวดเรวและมการแขงขนทสง เนองจากเปนอตสาหกรรมทเนนการบรโภค อาหารและเครองดมสวนใหญตองมกลนปรงแตงเปนสวนผสมอยในอาหารเพอทาใหอาหารมรสชาตนารบประทานมากขน บรษทกรณศกษา (บรษทA)เปนบรษทอนดบหนงทมการจาหนายวตถดบ ไปยงทวโลกในระดบภมภาคและทองถนรวมถงอาหาร เครองดม สนคาอปโภคและบรโภค ในปพ.ศ. 2556 มยอดขายทวโลก 4.4 พนลานสวสฟรงค มพนกงานกวา 9,000 คน อยใน40 ประเทศทวโลก(Wullschleger, 2011)

บรษทกรณศกษา (บรษท A)เปนตวแทนในประเทศไทยเปนผนาเขาและจดจาหนาย สารกลนหอม (Fragrance)กลนปรงแตง(Flavor) โดยมบรษทแมอยทประเทศสวสเซอรแลนด และบรษทระดบภาคพนเอเชยอยทประเทศสงคโปร บรษทA มอตราการเตบโตทางธรกจทสงมากและเปนอนดบหนงในโลกเมอเทยบในอตสาหกรรมเดยวกนกบคแขง บรษท A ในประเทศไทยนาเขากลนปรงแตงเพอจดจาหนายใหกบโรงงานอาหารและเครองดม และเปนวตถดบเพอใชในการผลตในประเทศไทยโดยการวาจางโรงงานอนผลตเพอจาหนายใหกบลกคาทงในประเทศและตางประเทศ ทงนทางดานการดาเนนงานโซอปทาน รวมถง การนาเขา การสงออก การวางแผนการผลต การคานวณสนคาคงคลง คานวณปรมาณการใชวตถดบ การตดตอและสงมอบสนคาใหกบลกคา การจดการทางดานโลจสตกส ตวแทนชปปง รถขนสงสนคา โกดงเกบสนคา กจกรรมเหลานลวนเปนสงทสาคญในการบรหารจดการอยางยง จงจาเปนทจะตองมการพฒนาระบบงาน บคลากร การวางแผนทางกลยทธ เทคโนโลย ดานขอมล และงานทเกยวของทงหมดทางดานโซอปทาน ตงแตนาเขาสนคาจากหลายๆประเทศ หรอผลตภายในประเทศเองจนถงขนตอนการสงมอบสนคาใหถงมอลกคาไดอยางมประสทธภาพ

2

ภาพท 1.1: โซอปทานจากผผลตวตถดบในตางประเทศจนถงโรงงานลกคาของบรษท A

ภาพท 1.1 โซอปทานของบรษทA เปนการนาวตถดบจากตนทางคอผผลตวตถดบจาก

ประเทศตางๆและระยะเวลาในการสงซอวตถดบเชน ประเทศสงคโปร ระยะเวลาการสงซอ 4 สปดาห ประเทศอนโดนเซย ระยะเวลาการสงซอ 6-8 สปดาห ประเทศแถบยโรปและอเมรกา ระยะเวลาการสงซอ 8-12สปดาห ประเทศญปนระยะเวลาการสงซอ 6 สปดาห สวนการจางผลตในประเทศไทย* ระยะเวลาการสงซอคอ 4 สปดาห (หมายถงวตถดบพรอมผลต) ในกรณทไมมวตถดบอยในคลงจะตองเพมระยะเวลาการสงซอวตถดบจากแตละประเทศเขาไปอกตามระยะเวลาของประเทศนนๆ การสงซอวตถดบจากตางประเทศเพอจาหนายใหกบลกคาในประเทศไทยม 2 แบบ แบบแรกคอ ผลตตามใบคาสงซอ(Made to Order) หมายถงบรษทAจะสงซอวตถดบจากตางประเทศเมอมใบสงซอมาจากลกคาเทานนแบบทสองคอการผลตเพอรอจาหนาย (Made to Stock) แตละแบบขนอยกบขอตกลงระหวางตวแทนฝายขายของบรษท A และลกคา ตวอยางเชน ลกคา ก มจานวนรายการซอจากบรษทA ทงสน6 รายการ จะมการสงซอทง 2 แบบแตเนองจากลกคา ก ซอวตถดบ2 รายการรวมกนในปรมาณมากกวา 60,000 กโลกรมตอเดอน แตอก 4รายการซอในปรมาณ 100 กโลกรมตอเดอน ซงลกคาก ตองการลดความเสยงในดานการขาดสงวตถดบ จงขอใหบรษทAเกบวตถดบจานวน 30,000 กโลกรมตอรายการตอเดอนสาหรบ2รายการเปนการเกบวตถดบคงคลงขนตา (Safety Stock) ซงทางบรษทA และลกคา ก ไดทาหนงสอตกลงยนยอมในการเกบปรมาณสนคาคงคลงดงกลาวเปนลายลกษณอกษร

ผผลตวตถดบ / ระยะเวลาในการสงซอ บรษท A ลกคา / ประเภทอาหาร / จานวนรายการทซอ

สงคโปร / 4 สปดาห คลงสนคา (เชา) ลกคา ก / เครองดมนาอดลม / 6 รายการอนโดนเซย / 6-8 สปดาห เขตบางนา ลกคา ข / บะหมกงสาเรจรป / 53 รายการยโรป / 8-12 สปดาห กทม. ลกคา ค / มนฝรงอบกรอบ / 16 รายการ

อเมรกา / 8-12 สปดาห ลกคา ง / ผงปรงรส / 8 รายการญปน / 6 สปดาห ลกคา จ / ลกอม / 18 รายการ

จางผลต (ไทย) / 4 สปดาห*

3

ลกคาของบรษท A จานวน 5 บรษททอยในภาพท1.1 นนเปนลกคาทมการซอวตถดบจากบรษท A คดเปนมลคาทสงในระดบตนๆและเปนลกคาสาคญของบรษทA ซงมการสงซอทง2แบบจากบรษทA คอแบบผลตตามใบคาสงซอและการผลตเพอรอจาหนาย

โดยประมาณ 90%การขนสงวตถดบจากผผลตวตถดบในตางประเทศจะใชการขนสงทางเรอตามระยะเวลาการสงซอทงนระยะเวลาการสงซอในภาพท1.1 หมายถง ระยะเวลาในการผลตวตถดบ และจานวนวนของการขนสงทางเรอและการขนสงภายในประเทศรวมอยดวย เมอวตถดบทสงซอมาจากตางประเทศ บรษท A จะตองทาพธการศลกากรเพอเสยภาษทถกตองและแสดงใบอนญาตนาเขาอาหารมาในราชอาณาจกรเพอผานกระบวนการอาหารและยา (อย.)เมอผานศลกากรเรยบรอยแลวจะนาวตถดบเขาเกบทคลงสนคาททางบรษทA เชาอยทถนนบางนา-ตราด คลงสนคาสาหรบการเกบอาหารตองเปนคลงสนคาตดเครองปรบอากาศ มการควบคมอณหภม และควบคมความชน เพอใหวตถดบไมเปลยนสภาพ เชนกลนปรงแตงทมลกษณะเปนผงอาจจะจบตวเปนกอนไดถาเกบอยในความชนทสงเกนไป เปนตน เมอวตถดบเกบเขาทคลงสนคาแลวถาเปนแบบ ผลตตามใบคาสงซอ ทางบรษทA จะสงวตถดบเขามาในคลงกอนลวงหนาประมาณ 3 วนทาการกอนวนทตองสงวตถดบ ถาเปนแบบการผลตเพอรอจาหนาย จะสงวตถดบเขามาเกบในคลงกอนลวงหนาประมาณ2อาทตยหรอจดการแบบการเตมเตมสนคา(Stock Replenishment) ขนอยกบระยะเวลาการสงของแตละประเทศดวย

การขนสงวตถดบไปยงลกคาปลายทางบรษทA ใชการจางบรษทรถขนสง(3rdParty Outsource) จากภายนอกเขามาบรหารการจดสงใหกบลกคา มการทาเปนสญญาวาจางราย1-2ปทงนขนอยกบสภาวะราคานามน รถบรรทกจะเขามาทคลงสนคาเพอรบวตถดบ ใบสงซอ ใบสงสนคา ใบกากบภาษ หรอรายละเอยดการสงวตถดบตางๆทคลงสนคา เพอจดสงวตถดบใหลกคาตามเงอนไขและเวลาการรบวตถดบของแตละลกคา ระบบทบรษทA ใชในการจดการโซอปทานคอSAP ซงใช 2 สวน (Module) คอ ระบบการขายและจดจาหนาย (Sales & Distribution) และ ระบบบรหารวตถดบ (Material Management) ระบบการขายจะรวมถงการปอนขอมลใบสงซอ การตรวจสอบราคาขาย การนาสนคาออกจากคลง การตดจายวตถดบ จนถงออกใบเสรจและใบกากบภาษใหกบลกคา สวนระบบบรหารวตถดบจะรวมถง การสงซอสนคาจากผสงมอบวตถดบ การรบสนคาเขาคลง การบรหารจดการสนคาคงคลง เปนตน

4

1.2 ความสาคญของปญหา เนองจากปจจบนบรษท A พบปญหาดานโซอปทานเชน วตถดบมาไมทนความตองการของลกคา ทาใหเสยคาใชจายทางดานการขนสงทางอากาศเพอนาเขาทงวตถดบเพอการผลตและวตถดบเพอจดจาหนายรวมถงการมวตถดบคงคลงเหลออยเปนจานวนมากทาใหตองมการทาลายวตถดบจากการทวตถดบหมดอาย ปญหาดงกลาวทาใหเกดภาวะตนทนสง เสยคาใชจายดานการเกบวตถดบคงคลง คาเชาเกบวตถดบ คาทาลายวตถดบเปนจานวนมาก ขอมลป พ.ศ. 2556สนคาทถกทาลายสบเนองจากปญหาสนคาคงเหลอและหมดอายคดเปนมลคา 10 ลานบาท คาสญเสยโอกาสในการขายทตองจายใหลกคาประมาณ 3 แสนบาท (กรณสงมอบวตถดบไมทน) และคาใชจายดานการขนสงทางอากาศอกเปนจานวนมาก รวมถงคาใชจายในเกบวตถดบทคอนขางสง

สรปปญหาทบรษท A พบในปจจบน 1. วตถดบหมดอายเปนจานวนมาก 2. วตถดบขาดสตอก 3. วตถดบเกนสตอก 4. การทาลายวตถดบจานวนมากในแตละป เชนในปพ.ศ. 2556เปนจานวน 20,000

กโลกรม 5. คาใชจายสงในการเกบสนคาคงคลง 6. คาใชจายในการนาเขาวตถดบทางอากาศ 7. คาใชจายในการเสยคาปรบใหลกคา(ในกรณทวตถดบมาไมทน) 8. การสงวตถดบแบบไมจดลาดบกอนหลง (First In First Out) จากประเดนปญหาทเกดขนผศกษาตองการทาการศกษาโดยการหาสาเหตของปญหา

วเคราะหปญหา การปองกนและวธการแกไขปญหาดานโซอปทาน พรอมทงเสนอแนะแนวทางเพอเพมประสทธภาพการดาเนนงานดานโซอปทานตอไป

วธการศกษาเปนแบบเชงคณภาพโดยการสมภาษณบคลากรระดบผบรหารและพนกงานผมหนาทรบผดชอบโดยตรงดานโซอปทานผใหการสมภาษณมาจากจานวน 2 กลม กลมแรกเปนพนกงานในองคกรของบรษทกรณศกษา (บรษทA)ซงเปนระดบผบรหาร ผแทนการขายและพนกงานทรบผดชอบดานโซอปทาน รวมจานวน 4 ทาน กลมทสองเปนลกคาของบรษท A จานวน 5 บรษท (บรษทละ 1 ทาน) ซงเปนลกคาทมมลคาการซอสงสดในบรษทA โดยลกคาเปนโรงงานผลตอาหาร เครองดม ชนนาในประเทศ การสมภาษณในรายละเอยดของกระบวนการโซอปทานจากทง 2 กลม จะนามาวเคราะห และสงเคราะหใหเกดประโยชนและนามาปฏบตเพอเพมประสทธภาพดานโซอปทานของบรษท A มากขน

5

ผลการศกษาจากงานวจยนจะถกนามาเพอพฒนาและปฏบตจรงใหเกดความเขาใจในกระบวนการ ขนตอน การวางแผนทางกลยทธโดยการนากลยทธโซอปทานมาพฒนาระบบโซอปทานของบรษทกรณศกษา (บรษท A) ใหมประสทธภาพมากยงขนรวมถงมการบรหารจดการดานตนทนใหเหมาะสมมากขนโดยเนนการแกไขปญหาดานการลดคาใชจายทางดานการขนสงทางอากาศวตถดบหมดอาย วตถดบทมปรมาณมากเกนไปและนอยเกนไปการทมการทาลายวตถดบในปรมาณและมลคาทสงแตละป รวมถงทกษะของพนกงานของบรษท A ใหมความชานาญรจรงในหนาทเพอบรรลเปาหมายในสวนของตวบคคลและภาพใหญขององคกร 1.3 วตถประสงคในการศกษา วตถประสงคของการศกษาในครงนเพอ

1.3.1 ศกษาโซอปทานของบรษทกรณศกษา (บรษท A)เพอวเคราะหปญหาทเกดขนใน ปจจบนดวยวธการสมภาษณพนกงานของบรษท A และลกคาของบรษท A

1.3.2 เสนอแนะแนวทางในการแกไขปญหาพฒนาระบบการจดการโซอปทานเพอให สอดคลองกบสถานการณปจจบนใหมประสทธภาพมากขน

1.4 ขอบเขตการศกษา งานศกษานเปนการศกษาแบบเชงคณภาพและใชแบบสอบถามเปนเครองมอในการวจย โดยขอบเขตการศกษาของงานวจยนคอ

1.4.1 การสมภาษณจากลกคาของบรษท A จานวน5บรษท (บรษทละ 1 ทาน) โดยการ พจารณาเลอกจากลกคาทมมลคาการซอวตถดบจากบรษท A เปนอนดบสงสดและผใหสมภาษณเปนผบรหารและเปนผรบผดชอบในโซอปทาน

1.4.2 การสมภาษณจากพนกงานในบรษท A จานวน4 ทาน ระดบผบรหารแผนกกลน ปรงแตง1 ทาน ผแทนการขาย 1 ทาน และพนกงานทรบผดชอบดานการดาเนนงานโซอปทานของบรษทกรณศกษา(บรษท A)2 ทาน

1.4.3 ขอมลทนามาใชประกอบในการวเคราะหเปนขอมลในป พ.ศ. 2556 1.5 วธการดาเนนการศกษา

1.5.1 กาหนดปญหา 1.5.2 สบคนงานวจยทเกยวของ และทฤษฎ 1.5.3 เกบรวบรวมขอมลจาก 2 แหลงไดแก

6

1.5.3.1 ปฐมภม โดยการสมภาษณเชงลกจากผบรหาร ผแทนการขายและพนกงานของ บรษท Aจานวน 4 ทานและลกคาสาคญของบรษท A จานวน 5 บรษท (บรษทละ 1 ทาน)

1.5.3.2 ทตยภม โดยการเกบขอมลจากรายงานตางๆเชน รายงานการขาย รายงาน ปญหาทไดรบจากลกคา (Complaint Report) รายงานดานคาใชจายดานการทาลายวตถดบ เปนตน

1.5.4 วเคราะหขอมลทแทจรงของปญหาและหาสาเหต 1.5.5 เสนอแนะผลการวเคราะหและแนวทางการปรบปรงโซอปทานของบรษทกรณศกษา

(บรษทA)

1.6 ประโยชนทจะไดรบจากการศกษา 1.6.1 เปนแนวทางการศกษาในระบบโซอปทานของบรษทฯ ตงแตตนนา กลางนา และ

ปลายนาเพอพฒนาและเรยนรใหเกดประสทธภาพโดยมการคนควาศกษาเพมเตมดานโซอปทานทาใหเกดความเขาใจโซอปทานทงกระบวนการ และสามารถถายทอดความรทไดจากการศกษาไปยงพนกงานภายในองคกรทยงขาดความเขาใจดานโซอปทาน

1.6.2 ผลของการศกษานจะทาใหรถงปญหาทเกดขนในปจจบนและปรบปรงแกไขในระบบ โซอปทานใหดขน สามารถวเคราะหปญหาทเกดขน ณ ปจจบน ปจจยและสาเหตสาคญททาใหเกดปญหา พรอมทงเสนอแนะแนวทางการแกไขปญหา

1.6.3 การศกษานเปนการทาใหเหนความสาคญของระบบโซอปทานทดทมผลตอบรษท กรณศกษา (บรษท A)และสามารถพฒนาระบบใหดขน การทพนกงานในองคกรมความเขาใจและเหนความสาคญของโซอปทานทมประสทธภาพจะทาใหองคกรมการพฒนาอยางยงยนและดวยความมนคง สามารถลดตนทนคาใชจายตางๆของบรษทพรอมทงเปนการเพมประสทธภาพในกระบวนการโซอปทาน

1.6.4 การศกษานอาจจะเปนประโยชนตอบรษทอนๆไดดวย บรษทอนทมธรกจและ โครงสรางทคลายกบบรษทกรณศกษา สามารถนาไปใชเปนประโยชนเพอเพมประสทธภาพของการจดการโซอปทานใหดยงขน 1.7 ระยะเวลาในการศกษา

ภาพท 1.2แสดงถงระยะเวลาการศกษาเรมจากการรางแนวทางการศกษาในเดอนกรกฎาคม พ.ศ. 2557 มการเกบขอมลเบองตนในเดอนสงหาคมพ.ศ. 2557 จากนนคอการเนนปญหาทสาคญดานโซอปทานของบรษทกรณศกษา (บรษท A) ในเดอนกนยายน พ.ศ. 2557 เรมสมภาษณเกบขอมลจากพนกงานของบรษท A จานวน 4 ทาน และลกคาสาคญของบรษท A จานวน 5 บรษท (บรษทละ 1 ทาน) เดอนตลาคมพ.ศ. 2557 หลงจากไดขอมลในการสมภาษณไดนาขอมลเหลานนมาวเคราะห

7

ปญหาทพบ แนวทางการแกปญหา และสรปผลการศกษาในเดอนธนวาคม พ.ศ. 2557 เพอทจะไดนาขอมลเหลานนาไปพฒนาใหกบบรษทกรณศกษา (บรษท A) ตอไป ภาพท1.2 : ระยะเวลาในการศกษา (ป พ.ศ. 2557)

1.8 นยามศพทเฉพาะ

1.8.1 โซอปทาน (Supply Chain) หมายถงกระบวนการทกๆขนตอนทเกยวของทงทางตรงและทางออมทมผลตอการตอบสนองความตองการของลกคา รวมถงการเกบสนคาคงคลง การขนสงสนคา พอคาคนกลางและลกคา (Mentzer, de Witt, Keebler, Min, Nix, Smith & Zacharia, 2001)

1.8.2 การจดการโซอปทาน (Supply ChainManagement) หมายถง การบรหารจดการทครอบคลมทกกจกรรมแบบบรณาการทนาผลตภณฑออกสตลาดและสรางความพงพอใจใหลกคา กจกรรมแบบบรณาการไดแก กระบวนการผลต การจดซอ การพยากรณ การจดสง เปนกระบวนการแบบครบวงจร (ธนตย โสรตน, 2550)

1.8.3 โลจสตกส (Logistics) หมายถงระบบการจดการการสงสนคา ทรพยากรตางๆ ขอมล และทกอยางทมการขนสง หรอเคลนยายจากจดตนทางไปยงจดบรโภคตามความตองการของลกคา

1.8.4 การผลตตามใบสงซอ (Made to Order) หมายถง การผลตตามสงคาสงซอ โดยไมมการจดเกบวตถดบสาเรจรป งานระหวางกระบวนการหรอแมกระทงวตถดบไวกอน กระบวนการตอบสนองความตองการของลกคาทงหมด เชนการสงวตถดบ (Raw Material) การวางแผนการผลต การผลต ฯลฯ จะเรมภายหลงจากไดรบใบสงจากลกคาแลว (John, 2011)

1. รางแนวทางการศกษาวจย2. เกบขอมลเบองตน3. เนนปญหาทสาคญ4. สมภาษณเกบขอมล5. วเคราะหขอมล6. สรปประเดน

ธนวาคมกรกฏาคม สงหาคม กนยายน ตลาคม พฤศจกายน

8

1.8.5 การผลตเพอรอจาหนาย (Made to Stock) การผลตเพอเกบสตอกจะผลตเปนวตถดบสาเรจรป (Finished Goods) เกบเปนสตอกไวกอนเพอรอใบสงซอจากลกคาเมอลกคาสงซอวตถดบเขามากจะสามารถสงมอบวตถดบไดทนท (John, 2011)

บทท 2 แนวคด ทฤษฎและงานวจยทเกยวของ


(บรษท A) ผวจยไดศกษาทฤษฎทเกยวของกบการจดการโซอปทานเพอใหเกดความเขาใจในกจกรรมความหมายดานโซอปทาน องคประกอบ กลยทธการจดการโซอปทาน โซคณคาทฤษฎการวเคราะหปญหา การจดการความสมพนธกบลกคา และดานความพงพอใจของลกคาดงน

2.1 คานยามของการจดการโซอปทาน 2.2 องคประกอบสาคญในการจดการโซอปทาน 2.3 กลยทธการจดการโซอปทาน 2.4 แนวคดเกยวกบโซคณคา 2.5 เครองมอสาหรบการวเคราะหปญหา 2.6 การจดการลกคาสมพนธ 2.7 ความพงพอใจของลกคา

2.1 คานยามของการจดการโซอปทาน

Handfield & Nicholas (2002) ใหคานยามเพอใหเกดความเขาใจและชดเจนในความหมายของโซอปทานคอการรวมมอและรวบรวมกจกรรมโซอปทานใหสอดคลองกบกระบวนการผลตและการไหลตงแตวตถดบจนถงผบรโภค โดยการเรมตนตงแตตนนา กลางนา และปลายนา

ธนตย โสรตน (2550) ไดใหคานยามการจดการโซอปทาน (Supply Chain Management)หมายถง การดาเนนงานทมประสทธภาพในกระบวนการตางๆระหวางผจดหาวตถดบ (Supplier)ผผลต (Manufacturer)การจดการสนคาคงคลง (Warehouse)การสงมอบสนคา (Distributionand Transportation) ในจานวนทถกตอง ระยะเวลาและสถานททถกตองโดยตนทนทตาทสด และสามารถสรางความพงพอใจใหกบลกคาไดดวย

Mentzer, et al. (2001) ใหคานยามของโซอปทานโดยแบงออกเปน 3 ระดบไดแก Basic/Direct Supply Chain, Extended Supply Chain และ Ultimate Supply Chain ตามรายละเอยดดงน

10

ภาพท 2.1:โซอปทานขนพนฐาน

ทมา : Mentzer, T., de Witt, W., Keebler, J., Min, S., Nix, N., Smith, C., & Zacharia, Z.

(2001). Defining Supply Chain Management. .Journal of Business Logistics, 22(2), 1-26.

ระดบท1: โซอปทานขนพนฐาน(Basic/Direct Supply Chain) ตามภาพท 2.1ประกอบดวย

3 กลมเรมตงแตบรษทผผลตวตถดบ (Supplier)เปนผผลตและสงตอใหกบผจดจาหนายสนคา (Focal Firm) จนถงปลายทางคอลกคา (Customer)

ภาพท 2.2: โซอปทานขนท 2


(2001). Defining Supply Chain Management. Journal of Business Logistics, 22(2), 1-26.

ระดบท2: โซอปทานทขยายออกไป (Extended Supply Chain)ตามภาพท 2.2 คอการ

ขยายโซอปทานใหกวางออกไปและซบซอนขนโดยการเพมคนกลางในสวนผผลตและลกคา เมอระบบโซอปทานมสมาชกเพมมากขน จะทาใหการบรหารจดการโซอปทานมความยงยากและซบซอนมาก

Supplier Focal Firm Customer

Supplier Tier 2

Supplier Tier 1

Focal Firm

Customer

Tier 1

Customer

Tier 2

11

ยงขน เนองจากตองใชเวลานานขนในการสงผานหรอการไหลของขอมลจากลกคา (Tier1) ไปยงผผลต (Tier2) ซงอาจจะทาใหขอมลบางสวนเกดการบดเบอนไปจากขอมลทไดรบมาจากลกคาโดยตรง

ภาพท 2.3: โซอปทานขนสง


(2001). Defining Supply Chain Management. .Journal of Business Logistics, 22(2), 1-26.

ระดบท3: โซอปทานขนสง (Ultimate Supply Chain) ตามภาพท 2.3 (Mentzer, et al.,

2001)ใหคานยามคอ เปนกลมบรษททเกยวของกนตงแตตนทาง โดยการสงผานสนคาหรอการบรการตงแตผผลตวตถดบรายแรก (Initial Supplier) ไปจนถงปลายทางหรอผบรโภครายสดทาย (Ultimate Customer)ในทกๆระดบทง3 ระดบนนจะม Focal Firm เปนตวกลางในโซนนเสมอ (Mentzer, et al., 2001) ใหคานยาม Focal Firmหมายถง บรษททอยในโซอปทานทมอานาจการตอรองสงสดในโซอปทานนนๆ การทมระดบของการบรหารโซอปทานสงมากจะทาใหมจานวนบรษททมความเกยวของมากตามยงขน และทาใหเกดความซบซอนของโซอปทานยงยากมากขน

2.2 องคประกอบสาคญในการจดการโซอปทาน

Glaser-Segura, Anghel & Tucci (2006)ใหความหมายของการจดการโซอปทานคอเปนการจดการแบบบรณาการในการจดการของอปสงคและอปทาน เปนการวางแผนและการจดการของกจกรรมทงหมดทเกยวของในการจดหา การจดซอจดจาง การขนสงทงหมด การจดการโซอปทานยง

INITIALSUPPLIER FINANCIAL

PROVIDER

SUPPLIER

FOCAL M ARKET

FIRM RESEARCH FIRM

1/3 PARTY LOGISTICS CUSTOM ERSUPPLIER

ULTIM ATECUSTOM ER

12

ครอบคลมถงการประสานงานและความรวมมอกบคคา เชน ชองทางผจดจาหนาย รายละเอยดลกคาและผใหบรการ เปนตน

องคประกอบสาคญ4 สวนทมความสาคญกบการจดการโซอปทานคอ 2.2.1 การดาเนนการ (Operations)จะเนนทางดานการบรหารจดการความตองการ

(Demand Management) เปนองคประกอบสาคญในการจดการโซอปทานโดยทบรษทผผลตและคคามงเนนการตอบสนองความตองการของลกคา บรษททเปนผนาดานการจดการโซอปทานไดกระตนและเนนใหมระบบตางๆในการชวยบรหารการจดการเชน ERP, MRP, TQM, JITเพอเพมโอกาสทางดานธรกจมากขน

2.2.2 การกระจายสนคา (Distribution) รวมถงการจดการดานการขนสง การตอบสนองทางดานโลจสตกส การบรหารลกคาสมพนธ การบรการลกคา การออกแบบเครอขาย

2.2.3 การบรณาการ (Integration) คอความรวมมอทางดานกจกรรมการประสานงาน การแกปญหา มการวดผลการปฏบตงาน เปนกญแจหลกสาคญของหวงโซอปทานในการเพมประสทธภาพดานการจดการ

2.2.4 การจดซอ (Purchasing)รวมถงการจดซอจดจางมการสรางพนธมตรกบผผลต การบรหารการจดการผผลต กลยทธและวธการจดหา

2.3 กลยทธการจดการโซอปทาน

Cohen& Joseph (2005)ไดกลาวไววาทกๆองคกรมกลยทธทางดานการบรหารการจดการธรกจ กลยทธโซอปทานเปนสวนสาคญทงดานการลดตนทน การจดการบรการและคณภาพทดมประสทธภาพและไดเสนอ 5กลยทธหลกทเปนรากฐานของการจดการโซอปทานคอ

2.3.1 ใหถอวาโซอปทานเปนสนทรพยเชงกลยทธ (View Your Supply Chain As a Strategic Asset) โดยออกแบบโซอปทานบนพนฐานและสภาพแวดลอมทสามารถแขงขนในเชงกลยทธเพอตอบรบธรกจโดยรวม โซอปทานทดตองประกอบดวย4เกณฑพนฐานไดแก สอดคลองกบกลยทธทางธรกจ สอดคลองกบความตองการของลกคา สอดคลองกบผมอานาจในโซอปทานขององคกร และสามารถปรบตวได

2.3.2 พฒนากระบวนการแบบครบวงจร (Develop an End-to-End Process Architecture)การพฒนากระบวนการโซอปทานแบบบรณาการและระบบทสามารถเชอมตอกบสวนอนขององคกรไดอยางมประสทธภาพ การทดสอบม 4วธทไดประสทธภาพไดแก กลยทธทเหมาะสม การมงเนนแบบครบวงจร กระบวนการทงายไมซบซอน ระบบทสมบรณ

2.3.3 ออกแบบองคกรเพอใหเกดประสทธภาพ (Design Your Organization for Performance) พฒนาและรกษาโครงสรางองคกรและทกษะในการกาหนดคณภาพของการจดการโซ

13

อปทานเพออนาคตม 4กฎของกลยทธเพอความสาเรจขององคกร รเตบโตรกษาความสามารถหลก จดการกบทกษะทคณตองการไมใชทกษะทคณม ในทกๆกระบวนการตองการความรบผดชอบ

2.3.4 สรางรปแบบทถกตองในการทางานรวมกน (Build the Right Collaborative Model) เขาใจความสามารถหลกและเลอกคคาทสามารถมงเนนการทากาไรมากขนม 4รปแบบขนพนฐานในการทางานรวมกนคอ การดาเนนการทมประสทธภาพในการทาธรกรรมระหวางคคา ความรวมมอในการแบงปนขอมล การประสานงานโดยมความเชอมนในแตละบคคล ทาใหขอมลตรงกน

2.3.5 ใชดชนชวดเพอผลกดนใหธรกจประสบความสาเรจ (Use Metrics to Drive Business Success)ใชตวชวดเพอวดสขภาพของแตละกระบวนการโซอปทานหลกและระบในสวนทมปญหา

2.4 แนวคดเกยวกบโซคณคา

ธนตย โสรตน (2550) ไดอธบายความหมายโซอปทาน (Supply Chain)คอโซอปทานทมการหมนเวยนดานการจดสงสนคาเรมตนจากการผลตสนคาไปสผบรโภคโดยมงเนนประสทธภาพและตนทนทตา โดยมงเนนการลดตนทนเปนปจจยสาคญ สวนโซคณคา (Value Chain)คอโซคณคาซงจะใหความสาคญของลกคาเปนหลก จะมองทผบรโภคกอนแลวจงคอยมองยอนกลบไปทผผลต

ทงโซอปทานและโซคณคา เปนสงทเสรมซงกนและกนโดยการผลตสนคาไดอยางถกตองรวดเรวดวยตนทนทตาและในขณะเดยวกนสามารถสรางความพงพอใจใหลกคาโดยลกคาชาระเงนเมอซอสนคาและสนคาสามารถสรางมลคาใหกบลกคาได

โซคณคา (Value Chain) ตามแนวคดของPorter (1985) ใหคานยามวา การสรางความไดเปรยบในการแขงขนในการปรบกลยทธตองหาจดยน (Positioning) ใหโดดเดนในผลตภณฑสนคาโดดเดนไดเปรยบทงราคาและการสรางความแตกตาง (Differentiation) ซงตองทาความเขาใจกบกระบวนการและกจกรรมตางๆทเกยวของทงภายนอกและภายในองคกร ทมความเกยวของตงแตผผลตการกระจายสนคาและสผบรโภค เพอการสรางคณคาและสรางความไดเปรยบของผลตภณฑสนคาได

14

ภาพท 2.4:องคประกอบของ Value Chain Analysis

ทมา : Porter, M.E. (1985). Competitive advantage: Creating and sustaining superior

performance. New York : Simon and Schuster.

โดยแนวคดของ Porter (1985) ตามภาพท 2.4 นจะชวยทาใหเขาใจถงบทบาทในแตละหนวยงานขององคกรวาจะมสวนสรางคณคาและชวยเหลอลกคาไดอยางไร โดยทผบรโภคยนยอมทจายเงนเพอซอสนคา แนวคดของ Porter (1985) นแบงเปน 2 กจกรรมไดแกกจกรรมหลกและกจกรรมสนบสนน ทกกจกรรมมสวนชวยในการเพมคณคาใหกบสนคาหรอการบรการของบรษทเปนการกาหนดจดแขงและจดออนของบรษทดวย

1. กจกรรมหลก (Primary Activities) คอกจกรรมทเกยวของกบการผลตหรอสรางสรรคผลตภณฑและการบรการ การขนสงสนคาไปยงผบรโภค ประกอบดวย 5 กจกรรม

1.1 โลจสตกสขาเขา (Inbound Logistics) กจกรรมทเกยวกบการนาเขา การจดเกบ การแจกจาย การขนสงวตถดบและการจดการกบวตถดบทเหลอ

1.2 การดาเนนการผลต (Operations) เปนกจกรรมทเกยวของกบการแปรรป การเปลยนวตถดบใหเปนผลตภณฑสาเรจรป รวมถงขนตอนการผลตและการบรรจผลตภณฑ

1.3 โลจสตกสขาออก (Outbound Logistics) เปนกจกรรมทเกยวของกบการรวบรวม จดเกบผลตภณฑสาเรจรป การจดจาหนาย การขนสงไปยงลกคา

15

1.4 การตลาดและการขาย (Marketing and Sales) เปนกจกรรมทเกยวเนองกบการจงใจใหลกคามาซอผลตภณฑและบรการ เชน การเลอกชองทางการจดจาหนาย การโฆษณา เปนตน

1.5 การใหบรการลกคา (Customer Service) เปนกจกรรมทเกยวกบการใหบรการเพอเพมคณคาใหกบผลตภณฑ ทงนรวมถงการบรการหลงการขาย และการแนะนาการใชผลตภณฑดวย

2. กจกรรมสนบสนน (Support Activities) คอกจกรรมทสนบสนนและสงเสรมกจกรรมหลกใหสามารถดาเนนการไปได ไดแก

2.1 การจดหา (Procurement) เปนกจกรรมการจดหาวตถดบ จดซอ การตอรองกบผจดจาหนาย เพอมาใชในกจกรรมหลก

2.2 การพฒนาทางดานเทคโนโลย (Technology Development) เปนกจกรรมทเกยวกบการพฒนาเทคโนโลยเพอสรางคณคาในกระบวนการผลตและผลตภณฑ

2.3 การจดหาทรพยากรมนษย (Human Resource Management) เปนกจกรรมเกยวกบการบรหารทรพยากรบคคล รวมถงการสรรหา คดเลอก ประเมนผลงาน ฝกอบรม พฒนา แรงงานสมพนธและคาตอบแทน

2.4 โครงสรางองคกร (Firm Infrastructure) เปนโครงสรางพนฐานขององคกร เชน ระบบการเงน การบญช การบรหารและการจดการองคกร

กจกรรมสนบสนนจะเปนกจกรรมทผลกดนกจกรรมหลกใหเกดความสาเรจและทาใหกอเกดคณคาได กจกรรมสนบสนนยงตองทาหนาทสนบสนนซงกนและกนเองเพราะกจกรรมหนงจะเปนองคประกอบในอกกจกรรมหนง ซงเปนการสรางคณคาและความไดเปรยบในการแขงขนในเชงธรกจเปนอยางด 2.5 เครองมอสาหรบการวเคราะหปญหา การวเคราะหปญหาสามารถใชไดหลายวธเพอคนหาสาเหตหลกททาใหเกดปญหาและมวธการแกไขทไดประสทธภาพและปองกนไมใหปญหาเกดซาซอน เครองมอและวธทสามารถใชในการวเคราะหหาสาเหตเชน แผนภมพาเรโต(Pareto Chart), แผนภมควบคม (Control Chart),แผนภาพการกระจาย (Scatter Diagram), แผนผงกางปลา (Fishbone Diagram), เครองมอทใชวเคราะหปญหา (Why-Why Analysis)ทงนผวจยไดใชการวเคราะหปญหาแบบ Why-Why Analysisในการศกษา เนองจากการวเคราะหปญหาแบบ Why-Why Analysis เปนเทคนคการวเคราะหเพอหาปจจยทเปนตนเหตใหเกดปรากฏการณอยางเปนขนเปนตอน เปนระบบ และไมใหเกดการผดพลาดซา

16

ทฤษฎการวเคราะหปญหาแบบ Why-Why Analysisเปนทฤษฎของฮโตช โอกระ ใชเปนเทคนคในการคนหาสาเหตทเปนขนตอน โดยการถาม “ทาไม” จนกวาจะคนพบตนตอของสาเหตทาใหกาหนดแนวทางการแกไขปญหาและใชในการปรบปรงประสทธภาพการทางานใหสงขน ภาพท 2.5 : แผนภมการวเคราะหปญหาวตถดบและผลตภณฑสาเรจรป

ทมา : โอกระ, เอช. (2549). Why-Why Analysisเจาะลกเพอเอาชนะอยางมงมน[Les ailes de

courage] (วเชยร เบญจวฒนาผล และ สมชย อครทวา, ผแปล) กรงเทพฯ : สมาคมสงเสรมเทคโนโลย (ไทย-ญปน). (ตนฉบบพมพป ค.ศ.2003)

จากภาพท 2.5 เปนตวอยางการอธบายวธวเคราะห คนหาสาเหต ในแตละขนตอนการ

ดาเนนการ เชน เมอมปญหาวตถดบขาดในการผลต วเคราะหหาปญหาทแทจรงในการขาดวตถดบคออะไร เมอไดปจจยทเปนตนตอของแตละปญหา จงนามาหามาตรการในการแกไขตอไป 2.6 การจดการลกคาสมพนธ

กณฑล รนรมย (2547) ใหความหมายการบรหารลกคาสมพนธหมายถงการสรางความสมพนธกบลกคาเปนการสานสมพนธลกคาอยางตอเนองดวยการเรยนรเกยวกบตวลกคาความ

17

ตองการและพฤตกรรมของลกคาในทกดานจากการมปฎสมพนธทาใหทราบขอมลลกคาและนาขอมลทไดนนมาพฒนาสนคาและการบรการเพอตอบสนองความตองการแกลกคาอยางตรงใจ

วทยา สหฤทดารง (2546)ไดใหความหมายของการบรหารลกคาสมพนธ หรอ Customer Relationship Management, CRM นนวาหมายถง การสรางความสมพนธกบลกคาและผทมโอกาสจะมาเปนลกคาดวยการสรางความเขาใจในความตองการของลกคาและตอบสนองดานผลตภณฑและการบรการผานชองทางตางๆ แนวทางการบรหารลกคาสมพนธ ของบรษททวไปจะมคณลกษณะทเปนกลยทธธรกจในระยะยาวโดยมงเนนไปทอปสงคของลกคา การจดการใหความตองการของลกคาตรงกบคณคาในตวผลตภณฑทนาเสนอตอลกคา การสรางสวนแบงทางการตลาดและการวเคราะหความตองการความชอบและพฤตกรรมของลกคา สงเหลานจะถกบนทกไวบนฐานขอมลขององคกรหรอบรษทเพอใชในการวเคราะหพฤตกรรมของลกคา ในการกาหนดและพยากรณอปสงคเพอบรหารจดการโซอปทาน และการพยายามสรางคณคาใหกบลกคา

ชนจตต แจงเจนกจ (2546)กลาววา การบรหารลกคาสมพนธ Customer Relationship Management, CRMหมายถงกจกรรมการตลาดทกระทาตอลกคาซงอาจเปนลกคาผบรโภคหรอคนกลางในชองทางการจดจาหนายแตละรายอยางตอเนองโดยมงใหลกคาเกดความเขาใจ มการรบรทดตลอดจนรสกชอบบรษทและสนคาหรอการบรการของบรษท ทงนจะมงเนนทกจกรรมการสอสารแบบสองทางโดยมจดมงหมายเพอพฒนาความสมพนธระหวางบรษทกบลกคาใหไดรบประโยชนทงสองฝายเปนระยะเวลายาวนานจากคานยามดงกลาวสามารถแบงลกษณะสาคญของการบรหารลกคาสมพนธได 4 ประการคอ

1. เปนกจการมสรางสมพนธ กบลกคาผบรโภคหรอคนกลางในชองทางการตลาดแตละราย (Customized) อยางเปนกนเอง (Personalized)

2. วตถประสงคไมจาเปนตองเปนการเพมยอดขายในทนทหากแตผลลพธในรปของยอดขายจะเกดขนในระยะยาวจากการทลกคารสกประทบใจมความเขาใจและการรบรทดในตราสนคา ถอวาเปนการผกสมพนธกบลกคาอยางตอเนองในระยะยาว

3. จดมงหมายสาคญของโปรแกรมคอตองการให ทงบรษทและลกคาไดประโยชนทงสองฝาย

4. เนนกจกรรมสอสารแบบสองทาง โดยใชเครองมอหรอสอตอบกลบโดยตรง 2.7 ความพงพอใจของลกคา

ศรวรรณ เสรรตน (2546) ไดกลาวถงความพงพอใจของลกคาเปนความรสกของลกคาวาพงพอใจหรอไมพงพอใจ ซงเปนผลลพทธจากการเปรยบเทยบระหวางการรบรในการทางานของผลตภณฑกบการคาดหวงของลกคาถาผลการทางานของผลตภณฑตากวาความคาดหวง ลกคากจะไม

18

พงพอใจ ถาผลการทางานของผลตภณฑเทากบความคาดหวง ลกคาจะเกดความพงพอใจ และถาผลการทางานของผลตภณฑสงกวาความคาดหวงมาก ลกคากจะเกดความพงพอใจอยางมาก

เครองมอในการตดตามและการวดความพงพอใจของลกคา (Tools for Tracking and Measuring Customer Satisfaction) เปนวธการทจะตดตามวดและคนหาความตองการของลกคาโดยมจดมงหมายเพอสรางความพงพอใจใหกบลกคา บรษทยดปรชญาหรอแนวความคดทางการตลาด (Marketing Concept) ทมงความสาคญทลกคา จะมจดมงหมายเพอสรางความพงพอใจใหกบลกคา มปจจยทตองคานงถงคอ (1) การสรางความพงพอใจโดยการลดตนทนของลกคา (ลดราคา) หรอการเพมบรการและจดเดนของสนคาซงจะมผลทาใหกาไรของบรษท (2)บรษทจะตองสามารถสรางกาไรโดยวธใดวธหนง เชนลงทนในการผลตมากขนหรอมการวจยพฒนาผลตภณฑ (R&D) เหลานถอวามผลกระทบทงรายไดของบรษทและตนทนของสนคา (3) บคคลทเกยวของกบบรษทประกอบดวย ผถอหน พนกงาน ผขายปจจยการผลตและคนกลาง การเพมความพงพอใจใหกบลกคาจะมผลตอความพงพอใจกบบคคลเหลานดวย

วธการตดตามและวดความพงพอใจของลกคา สามารถทาได 4 วธดงน 1. ระบบการตเตยนและขอเสนอแนะ (Customer and Suggestion Systems) เปนการ

หาขอมลทศนคตดของลกคาเกยวกบผลตภณฑและการทางานของบรษท ปญหาเกยวกบผลตภณฑและการทางานรวมทงขอเสนอแนะตางๆ

2. การสารวจความพงพอใจของลกคา (Customer Satisfaction Survey) จะเปนการสารวจความพงพอใจของลกคาซงจะเปนวธทดกวาวธแรกทมกพบปญหาวา ลกคาสวนใหญมกไมคอยใหความรวมมอและมกเปลยนไปซอสนคาจากผขายรายอนแทน เปนผลทาใหบรษทตองสญเสยลกคาไป

3. การเลอกซอโดยกลมลกคาทเปนเปาหมาย (Ghost Shopping) วธนจะเชญบคคลทคาดวาจะเปนผซอทมศกยภาพท ใหวเคราะหจดแขงจดออนในการซอสนคาของบรษทและคแขงพรอมทงระบปญหาเกยวกบสนคาหรอการบรการของบรษท

4. การวเคราะหถงลกคาทสญเสยไป (Lost Customer Analysis) ในกรณนจะวเคราะหหรอสมภาษณลกคาเดมทเปลยนไปใชตราสนคาอน รวมถงศกษาถงอตราการสญเสยลกคา

บทท 3 วธการศกษาและการเกบขอมล

การศกษาเพอเพมประสทธภาพในการจดการโซอปทานของบรษทนาเขากลนปรงแตง (บรษท A) เปนการวจยแบบเชงคณภาพ (Qualitative Research) เพอตองการศกษาปญหาของกระบวนการโซอปทาน การเกบขอมล ขนตอนในการดาเนนงาน ของบรษท A และนาผลการวจยศกษาวจยทไดมาพฒนาใหกบแผนกโซอปทานของบรษท A ตอไปวธการศกษาและการเกบขอมลมขนตอนดงน

3.1 แหลงทมาของขอมล 3.2 กรอบแนวคดการวจย 3.3 กาหนดและเลอกกลมตวอยาง 3.4 การสรางเครองมอการวจย 3.5 การรวบรวมขอมล 3.6 การวเคราะหขอมล

3.1 แหลงทมาของขอมล

แหลงขอมลจากปฐมภม ทางผวจยไดมการสมภาษณพนกงานระดบผบรหารและบคคลทมหนาทรบผดชอบในดานโซ

อปทานโดยวตถประสงคการสมภาษณเพอเกบขอมลและรายละเอยดของกระบวนการขนตอนในการดาเนนงานของระบบโซอปทานของบรษท A ผใหสมภาษณประกอบดวยบคคลจาก 2 กลมดงน

กลมท 1 วธการเลอกผใหสมภาษณกลมท 1 โดยเลอกจากลกคาของบรษท A จานวน 5 บรษท (บรษทละ 1 ทาน) ซงเปนบรษททมยอดซอจากบรษท A อนดบสงสด และเปนลกคาสาคญของบรษท A การสมภาษณเปนแบบเชงลก และผใหการสมภาษณเปนระดบผบรหารและมหนาทรบผดชอบดานโซอปทานดงตอไปน

- ลกคา ก ผใหสมภาษณอยในตาแหนง ผชวยผจดการฝายจดซอ รบผดชอบดานจดซอวตถดบทงหมดของโรงงาน

- ลกคา ข ผใหสมภาษณอยในตาแหนง ผชวยผจดการฝายจดซอ รบผดชอบดานจดซอวตถดบทงหมดของโรงงาน

- ลกคา ค ผใหสมภาษณอยในตาแหนง ผจดการฝายจดซอ รบผดชอบดานจดซอวตถดบของโรงงานทงหมด

20

- ลกคา ง ผใหสมภาษณอยในตาแหนง ผชวยผจดการฝายจดซอ รบผดชอบดานจดซอวตถดบและบรรจภณฑทงหมดของโรงงาน

- ลกคา จ ผใหสมภาษณอยในตาแหนง ผจดการฝายจดซอ รบผดชอบดานจดซอทงหมดของโรงงาน เพอใหเหนภาพรวมโซอปทานระหวางบรษท A และลกคาของบรษท A ตงแตการสงซอวตถดบจากตางประเทศ จนถงการสงวตถดบใหลกคาแตละราย ผศกษาอธบายเพมเตมตามรายละเอยดดงน

1. ลกคา ก เปนลกคาทผลตเครองดมนาอดลม โรงงานตงอยในนคมอตสาหกรรมอมตะนคร จ.ชลบร มจานวนวตถดบทซอจากบรษท A ทงหมด 6 รายการ และมยอดซอเปนอนดบท 1 ของบรษท A

ภาพท 3.1 : โซอปทานจากผผลตวตถดบในตางประเทศจนถงโรงงานลกคา ก ผผลตวตถดบ / ระยะเวลาใน

การสงซอ บรษท A

ลกคา / ทตงโรงงาน/จานวนรายการทสงซอ

ประเทศสงคโปร / 4 สปดาห

คลงสนคา (เชา) เขตบางนา กทม.

ลกคา ก โรงงานตงอยท นคมอตสาหกรรมอมตะนคร จ.ชลบร

- ผลตเพอรอจาหนาย 2 รายการ - ผลตตามใบสงซอ 4 รายการ

จากภาพท 3.1 ลกคา ก ซอวตถดบทมผผลตตนทางจากประเทศสงคโปรมวธการซอวตถดบ

จากบรษท A 2 แบบคอ แบบผลตเพอรอจาหนายและแบบผลตตามใบสงซอ บรษท A จะเกบวตถดบจานวน 2 รายการเนองจากวตถดบ 2 รายการนมปรมาณการใชประมาณ 60,000 กโลกรมตอเดอนสาหรบ 2 รายการ โดยทบรษทA จะเกบวตถดบในระดบ 30,000 กโลกรมตอเดอนตอวตถดบ โดยการทาหนงสอสญญารวมกน บรษท A จะตองสงรายงานเพอแจงปรมาณสนคาคงคลง ณ สนเดอนใหกบลกคา ก ไดรบทราบ ลกคา ก จะใหบรษท A สงวตถดบลวงหนา 1 วน เพอทาขนตอนในสวนของใบสงของและใบกากบภาษ สวนอก 4 รายการเปนแบบผลตตามใบสงซอ ลกคา ก จะตองรอวตถดบตามระยะเวลาทกาหนดไวในใบเสนอราคา

21

เมอวตถดบเขาทคลงสนคาเชาของบรษท A ทบางนาแลว คลงสนคามหนาทตรวจสอบความถกตองของสนคาและเกบวตถดบเขาคลงสนคาและรอเวลาทจะเบกจายวตถดบออกมาตามใบสงสนคาและใบกากบภาษ

รถบรรทกสนคามหนาทตรวจรบสนคา เอกสารทกใบ กอนนาขนรถเพอสงใหลกคา ก ทโรงงานชลบร

2. ลกคา ข เปนลกคาผลตบะหมกงสาเรจรปและขนมปงบสกต มโรงงานทงหมด 3 แหงตงอยท จงหวดชลบร จงหวดระยอง และจงหวดลาพน มจานวนวตถดบทซอจากบรษท A ทงหมด 53 รายการ ผลตเพอรอจาหนายจานวน 10 รายการ และผลตตามใบสงซอจานวน 43 รายการ

ภาพท 3.2 : โซอปทานจากผผลตวตถดบในตางประเทศจนถงโรงงานลกคา ข

จากภาพท 3.2 ลกคา ข เปนโรงงานผลตบะหมกงสาเรจรปและขนมปงบสกต สงซอวตถดบ

มาจากหลายประเทศตามระยะเวลาการสงซอของประเทศนนๆ เนองจากลกคา ข มจานวนรายการสงซอมากและมาจากหลากหลายประเทศ ทาใหมความ

ซบซอนในทง 2 รปแบบ โดยเฉพาะแบบทผลตเพอรอจาหนายบางครงมคาสงซอทไมแนนอน ปรมาณการซอขนๆลงๆ สวนใหญเปนคาสงซอจากลกคา ข ทอยตางประเทศ ทาใหเกดความลาชาในการสง

ผผลตวตถดบ / ระยะเวลาในการสงซอ บรษท A ลกคา /ทตงโรงงาน / จานวนรายการทสงซอ

สงคโปร / 4 สปดาห ลกคา ข มโรงงานตงอย 3 แหงอนโดนเซย / 6-8 สปดาห คลงสนคา (เชา) 1. โรงงาน จ.ชลบรยโรป / 8-12 สปดาห เขตบางนา

อเมรกา / 8-12 สปดาห กทม. 2. โรงงาน จ.ระยองญปน / 6 สปดาห

จางผลต (ไทย) / 4 สปดาห* 3. โรงงาน จ.ลาพน

- ผลตเพอรอจาหนาย 10 รายการ- ผลตตามใบสงซอ 43 รายการ

22

วตถดบเพราะปรมาณไมเพยงพอตอความตองการและดวยระยะเวลาการสง ทาใหมผลกระทบคอนขางมากในดานการบรหารจดการ

เมอวตถดบเขาคลงสนคาเชาของบรษท A ทบางนาแลวคลงสนคามหนาทเกบวตถดบเขาคลงสนคาและรอเวลาทจะเบกจายวตถดบออกมาตามใบสงสนคาและใบกากบภาษ

รถบรรทกสนคามหนาทตรวจรบสนคา เอกสารทกใบ กอนนาขนรถเพอสงใหลกคา ข ทโรงงานจงหวดชลบร จงหวดระยอง จงหวดลาพน

3. ลกคา ค เปนผผลตขนมมนฝรงอบกรอบ โรงงานตงอยทจงหวดลาพน มจานวน 16 รายการทซอจากบรษท A เปนแบบผลตเพอรอจาหนาย จานวน 6 รายการ และผลตตามใบสงซอจานวน 10 รายการ

ภาพท 3.3 : โซอปทานจากผผลตวตถดบในตางประเทศจนถงโรงงานลกคา ค

จากภาพท 3.3 ลกคา ค มการสงซอวตถดบจากประเทศอนโดนเซยและประเทศไทย จาง

ผลต (ไทย) หมายถงบรษท A จางโรงงานอนซงอยในประเทศไทยเปนผผลตกลนปรงแตง โดยทบรษทA จะสงวตถดบทเปนสวนผสมใหกบโรงงานทรบจางผลต วตถดบททางบรษท A ตองเกบวตถดบใหกบลกคา ค เปนวตถดบทมาจากประเทศอนโดนเซย เนองจากใชในปรมาณทคอนขางสง ระยะเวลาการสงเกอบ 2เดอน และผลตภณฑมนฝรงเปนสนคาแบบชวงระยะเวลาสนๆ ตามฤดกาล ตามสงเสรมการขาย (Seasonal Products) ทาใหลกคา ค ไมสามารถรอได


ลกคา ค โรงงานตงอยท จ.ลาพนอนโดนเซย / 6-8 สปดาห คลงสนคา (เชา)

จางผลต (ไทย) / 4 สปดาห* เขตบางนา วตถดบทนาเขาจากประเทศอนโดนเซยและกทม. ผลตในประเทศจะตองสงถงโรงงานลกคาท

จ.ลาพน


ผผลตในประเทศ

23

สวนทผลตจากประเทศไทย บรษท A ตองจดเกบวตถดบและเตรยมวตถดบเพอการผลตไวกอน เนองจากระยะเวลาการผลตคอ4 สปดาห (วางแผนการผลตลวงหนา 10 วน และรอผลวเคราะหจากทางดานหองปฏบตการ อก 1 สปดาห) วตถดบทมาจากทางประเทศอนโดนเซยและโรงงานจางผลตในประเทศไทยจะถกเกบไวทคลงสนคาเชาทบางนา เพอรอรวบรวมจานวนใหได 8,000 กโลกรมเตมคนรถ เพอขนสงไปยงจงหวดลาพน กอนทาการเคลอนยายวตถดบขนรถบรรทกจะตองตดสตกเกอรส บนบรรจภณฑ ตามทลกคา ค กาหนดวาวตถดบอะไรใชสอะไร เพองายตอการแยกและเกบวตถดบทคลงสนคาลกคา ค

4. ลกคา ง เปนผผลตผงปรงรส โรงงานตงอยท อาเภอหนองแค จงหวดสระบร ซอวตถดบจากบรษท A จานวน 6 รายการผลตเพอรอจาหนาย 2 รายการ และผลตตามใบสงซอ 4 รายการ

ภาพท 3.4 : โซอปทานจากผผลตวตถดบในตางประเทศจนถงโรงงานลกคา ง

จากภาพท 3.4 เปนโซอปทานของลกคา ง ซงมผผลตจาก 2 ประเทศคอ ประเทศสงคโปร

และอนโดนเซย บรษท A ตองจดเกบวตถดบซงผลตมาจากทง 2 ประเทศ แตตองใชระยะเวลาในการสงนานกวาปกต เพราะผผลตวตถดบทประเทศสงคโปรตองเกบตวอยางหลงจากการผลตเสรจและสงมาใหทางกรมวทยาศาสตร อาหารและยาทกรงเทพฯเพอตรวจเชออาหาร ตองไดผลวเคราะหและผานเกณฑเรยบรอยจงจะจดสงวตถดบไปทโรงงานหนองแคได

ทงนปรมาณการใชคอนขางสงและการรอผลวเคราะหใชเวลาประมาณ 1 เดอนทาใหตองเกบปรมาณวตถดบมากขนเนองจากไมแนใจในผลวเคราะหของการผลตในลอตนนๆวาจะผานหรอไม เมอ


สงคโปร - 4 สปดาห คลงสนคา (เชา) ลกคา ง โรงงานตงอยท อ.หนองแคอนโดนเซย - 6-8 สปดาห เขตบางนา จ.สระบร

กทม.


24

ผลวเคราะหผานแลว ทางบรษท A จะแจงกลบไปยงผผลตใหจดสงวตถดบออกมาได ทางผผลตจะสงวตถดบโดยทางขนสงทางเรอใชระยะเวลาเดนทางจากประเทศสงคโปรมาถงทาเรอกรงเทพฯประมาณ 3-4 วน วตถดบของลกคา 6 รายการจะถกจดเกบในหองควบคมความเยนและความชนเนองจาก วตถดบอยในรปผงไมสามารถเกบในทอณหภมสงได เสยงตอการจบตวเปนกอน เงอนไขการสงวตถดบของลกคา ง คอตองตดสตกเกอรรปหม หรอไกหรอวว บนบรรจภณฑตามแตวตถดบนนๆ

5. ลกคา จ เปนผผลตขนมและลกอมจาหนายทงในประเทศและตางประเทศ โรงงานตงอยทจงหวดนครปฐม มจานวนวตถดบ 18 รายการทซอจากบรษท A จานวนทตองเกบวตถดบคอ 4 รายการและอก 14 รายการเปนแบบผลตตามใบสงซอ ภาพท 3.5 : โซอปทานจากผผลตวตถดบในตางประเทศจนถงโรงงานลกคา จ

จากภาพท 3.5 ลกคา จ สงซอจากผผลตในตางประเทศ 4 ประเทศ แตบรษท A ตองเกบวตถดบใหกบลกคา จ จานวน 4 รายการเนองจากลกคา จ ไมสามารถรอระยะเวลาการสงซอไดและปรมาณการใชวตถดบคอนขางไมแนนอน วตถดบ 4 รายการมาจากประเทศสหรฐอเมรกา และสวตเซอรแลนด (ยโรป) วตถดบอก 14 รายการสามารถรอตามระยะเวลาการสงซอได


สงคโปร / 4 สปดาห คลงสนคา (เชา) ลกคา จ โรงงานตงอยท จ.นครปฐมยโรป / 8-12 สปดาห เขตบางนา

อเมรกา / 8-12 สปดาห กทม.ญปน / 6 สปดาห

- ผลตเพอรอจาหนาย 4 รายการ

- ผลตตามใบสงซอ 14 รายการ

25

กลมท 2 วธการเลอกผใหสมภาษณกลมท 2 โดยเลอกจากพนกงานของบรษท A ซงผใหการสมภาษณเปนระดบผบรหาร ผแทนการขายและเปนพนกงานทมสวนรบผดชอบดานโซอปทานของบรษท A ดงน

- ทานท 1 เปนผบรหารแผนกกลนปรงแตง - ทานท 2 เปนผแทนการขาย - ทานท 3 เปนพนกงานผมหนาทสงซอวตถดบจากตางประเทศ - ทานท 4 เปนพนกงานผรบผดชอบดานการขนสงวตถดบถงลกคา คาถามในการสมภาษณบคคลทง 2 กลม จะครอบคลมกจกรรมโดยรวมดานโซอปทาน

ระหวางพนกงานของบรษท A กบลกคาของบรษท A และเปนกรอบแนววจยในการศกษาน (คาถามและรายละเอยดอยในภาคผนวก ก และ ข) คาถามในบทสมภาษณจะประกอบดวยทงหมด 13 คาถามโดยพจารณาแบงเปน 3 หมวดดงน

หมวดท 1 การจดซอจดหา การพยากรณความตองการ หมวดท 2 การจดการความสมพนธของลกคาและความพงพอใจของลกคา

หมวดท 3 การพฒนาองคกรและความนาเชอถอขององคกร จากบทสมภาษณทงหมด 13 คาถาม สามารถจดในแตละหวขอใหสอดคลองในแตละหมวดไดดงน

หมวดท 1 การจดซอจดหา การพยากรณความตองการประกอบดวยคาถามในบทสมภาษณ จานวน 4 ขอ

1. ความเขาใจเบองตนของโซอปทาน 2. ความสาคญของการพยากรณ 3. การจดซอจดหาวตถดบ 4. การนาวตถดบมาทางอากาศ หมวดท 2 การจดการความสมพนธของลกคาและความพงพอใจของลกคา ประกอบดวย

คาถามในบทสมภาษณจานวน 5 ขอ 1. วตถดบหมดอาย การตอวตถดบ การทาลายวตถดบ 2. การจดการสงมอบวตถดบ 3. การสงคนวตถดบ 4. การจดการความสมพนธของลกคา 5. ความพงพอใจของลกคา

26

หมวดท 3 การพฒนาองคกรและความนาเชอถอขององคกร ประกอบดวยคาถามในบท สมภาษณจานวน 4 ขอ

1. การจดการเรองรอนเรยนของลกคา 2. การพฒนาทกษะของพนกงานบรษท A 3. การปรบปรงแกไขของพนกงานบรษท A 4. ความนาเชอถอและไววางใจของบรษท A เมอเทยบกบคแขง

แหลงขอมลจากทตยภม นอกจากการเกบรวบรวมขอมลจากการสมภาษณสอบถามจากผเกยวของในระบบโซอปทาน

จากแหลงปฐมภมแลว ยงมการคนควาเพมเตมจากแหลงทตยภม โดยการศกษาจาก - ตาราและหนงสอทางวชาการ - ขอมลจากงานวจยทางดานหวงโซอปทานทเกยวของ - กระบวนการการปฏบตงานของบรษท - ขอมลจากเวบไซดตางๆ ขอมลจากแหลงตางๆทไดมาจากแหลงปฐมภม ทตยภม การสมภาษณและตาราตางๆ ท

รวบรวมไวนนจะนามาเรยบเรยง จดโดยการเรยงตามกจกรรม กระบวนการขนตอนทเกยวของเปนลาดบ เพอหาแนวทางการแกปญหา วเคราะหและไดผลลพธทถกตองเพอนาไปปฏบตตอไป 3.2 กรอบแนวคดการวจย

การศกษาเพอเพมประสทธภาพในการจดการโซอปทานของบรษทนาเขากลนปรงแตง (บรษท A) ประกอบดวย กรอบแนววจยซงครอบคลมกจกรรมตางๆ คาถามในการสมภาษณและรายละเอยดอยในภาคผนวก ก และ ภาคผนวก ข คาถามในบทสมภาษณจะประกอบดวยทงหมด 13 คาถาม โดยจดเปน3 หมวดดงน


หมวดท 3 การพฒนาองคกรและความนาเชอถอขององคกร 13 คาถามในภาคผนวก ก และข ประกอบดวย

3.2.1 การจดการโซอปทาน 3.2.2 ความสาคญของการพยากรณ 3.2.3 ปญหาดานการสงซอวตถดบ 3.2.4 การนาวตถดบมาจากตางประเทศโดยทางอากาศ

27

3.2.5 ปญหาวตถดบหมดอาย การตอวตถดบ การทาลายวตถดบ 3.2.6 การสงมอบวตถดบ 3.2.7 การสงคนวตถดบ 3.2.8 การจดการความสมพนธกบลกคา 3.2.9 ความพงพอใจในการบรการของบรษท A 3.2.10 การรองเรยนดานโซอปทาน 3.2.11 การพฒนาทกษะของพนกงานบรษท A 3.2.12 บรษท Aควรปรบปรงดานใดเมอเทยบกบคแขง 3.2.13 ความนาเชอถอและไววางใจของบรษท Aเมอเทยบกบคแขง 3.3 กาหนดและเลอกกลมตวอยาง

การศกษาเพอเพมประสทธภาพในการจดการโซอปทานของบรษทนาเขากลนปรงแตง (บรษท A) เปนการศกษาเพอวเคราะหขอมลทไดรบจากการสมภาษณดานการดาเนนงานโซอปทานโดยการสมภาษณ บคคล 2 กลมไดแก

3.3.1 กลมลกคาของบรษท A ซงมยอดซอกบบรษท A ในระดบสงสด จานวน 5 บรษท (บรษทละ 1 ทาน) ผใหสมภาษณเปนระดบผบรหารและทาหนาทดานโซอปทานโดยตรง

3.3.2 กลมพนกงานของบรษทกรณศกษา (บรษท A) ในระดบผบรหาร ผแทนการขายและพนกงานแผนกโซอปทานทมหนาทรบผดชอบโดยตรง ทงหมดจานวน 4 ทาน 3.4 การสรางเครองมอการวจย เครองมอการวจยในการศกษาครงนจะเปนแบบการสมภาษณเชงลกทมแบบสอบถาม แตผตอบแบบสอบถามสามารถใชคาถามนนตอยอดคาถามตอไปอกได เปนแบบสอบถามแบบปลายเปด (Open-Ended Question) ทเกยวของกบการโซอปทานของบรษท ครอบคลมกจกรรมดานโซอปทาน โดยจดเปน 3 หมวดดงน


หมวดท 3 การพฒนาองคกรและความนาเชอถอขององคกร

28

หมวดท 1 การจดซอจดหา การพยากรณความตองการประกอบดวยคาถามในบทสมภาษณ จานวน 4 ขอ 1. ความเขาใจเบองตนของโซอปทาน 2. ความสาคญของการพยากรณ 3. การจดซอจดหาวตถดบ 4. การนาวตถดบมาทางอากาศ

หมวดท 2 การจดการความสมพนธของลกคาและความพงพอใจของลกคา ประกอบดวย คาถามในบทสมภาษณจานวน 5 ขอ

1. วตถดบหมดอาย การตอวตถดบ การทาลายวตถดบ 2. การจดการสงมอบวตถดบ 3. การสงคนวตถดบ 4. การจดการความสมพนธของลกคา 5. ความพงพอใจของลกคา หมวดท 3 การพฒนาองคกรและความนาเชอถอขององคกร ประกอบดวยคาถามในบท

สมภาษณจานวน 4 ขอ 1. การจดการเรองรองเรยนของลกคา 2. การพฒนาทกษะของพนกงานบรษท A 3. การปรบปรงแกไขของพนกงานบรษท A 4. ความนาเชอถอและไววางใจของบรษท A เมอเทยบกบคแขง

3.5 การรวบรวมขอมล การศกษางานวจยนเปนแบบเชงพรรณนาโดยการเกบรวบรวมขอมลจากการสมภาษณในประเดนหลกดานโซอปทาน การพยากรณ การจดหาจดซอ การขนสง ปญหาและอปสรรคการดาเนนงาน การปรบปรงแกไข แนวทางใหมในการดาเนนงาน ความพงพอใจดานโซอปทาน การรวบรวมขอมลเปนการรวบรวมขอมลจากบคคล 2 กลมคอ

3.5.1 โดยการสมภาษณโดยตรงกบพนกงานของบรษท A ซงเปนระดบผบรหาร ผแทนการขายและผทมสวนรบผดชอบดานโซอปทาน

3.5.2 โดยการสมภาษณจากผบรหารในโซอปทานของลกคาบรษท A วธการสมภาษณกบบคคลทง 2 กลม โดยการนดหมายคยตวตอตว การสมภาษณทาง

โทรศพท และจดบนทก คาถามมทงหมด 13 ขอซงเปนคาถามทเกยวของกบโซอปทาน การพยากรณ การสงซอ การสงมอบวตถดบ ปญหาดานตางๆ เชน การรองเรยนดานโซอปทาน วตถดบหมดอาย

29

เปนตน ผตอบแบบสอบถามสามารถแสดงความคดเหนไดอยางเตมทโดยเปนขอมลเชงปฏบตจรงทเปนสภาพปจจบน ปญหาและอปสรรค นาเสนอแนวทางในการเพมประสทธภาพดานการจดการโซอปทาน และความพงพอใจโดยรวมของลกคาทมตอบรษท A 3.6 การวเคราะหขอมล การศกษานเปนการใชการวเคราะหทไดขอมลจากการสอบถาม สมภาษณและจดบนทกโดยการนดหมายคยตวตอตว การสมภาษณทางโทรศพท นาขอมลมาวเคราะหเพอสรปและเสนอแนวทางในการเพมประสทธภาพดานการจดการโซอปทานของ บรษท A

3.6.1 รวบรวมขอมลทไดจากการสมภาษณนามาจดเรยงเพอความสะดวกและถกตองในการวเคราะห

3.6.2 ตรวจสอบขอมลทไดจากทฤษฎทเกยวของกบโซอปทาน เพอความสมบรณและถกตองตอการนาทฤษฎมาใชกบการศกษาน

3.6.3 ดาเนนการวเคราะห สงเคราะหขอมลทไดจากการสมภาษณ คนควา ทางดานทฤษฎ และตวอยางการวจย โดยสรปขอมลทงหมดเปนตาราง

3.6.4 นาเสนอขอมลทไดรวบรวมไวทงหมดโดยแยกเปนหวขอและเรยงลาดบตามแบบสอบถาม ขอมลทไดจากการสมภาษณจะถกนาเสนอไวในตารางท 4.1-4.13 ในบทท 4 สรปผลการศกษา พรอมทงสรปผลและขอเสนอแนะ เพอนาไปปฎบตจรงและเพมประสทธภาพดานโซอปทาน

บทท 4 ผลการศกษา

การศกษาเพอเพมประสทธภาพในการจดการโซอปทานของบรษทนาเขากลนปรงแตง (บรษท A) จากขอมลทไดจากการสมภาษณทง 2 กลม โดยวธการสมภาษณแบบเชงลกทไดกลาวไวในบทท 3 ผลจากการสมภาษณไดแบงออกเปนสวนดงน

4.1 สภาพโครงสรางองคกรและการดาเนนงานปจจบน 4.2 การดาเนนงานของกลมโซอปทานปจจบน 4.3 การวเคราะหการดาเนนงาน 4.4 ผลการศกษา 4.5 สรปสาเหตหลกของแผนกโซอปทาน 4.6 สรป

4.1 สภาพโครงสรางองคกรและการดาเนนงานปจจบน

บรษท A มพนกงานในองคกรทงหมด 50 ทาน แบงเปน 3 แผนกคอ 1) แผนกกลนปรงแตง (Flavor Division) มพนกงานจานวน 22 ทาน 2) แแผนกนาหอม (Fragrance Division) มพนกงานจานวน 19 ทาน และ 3) แผนกสวนกลาง (Finance, Human Resource, IT, General Service) มพนกงานจานวน 9 ทาน พนกงานและกลมโซอปทานของแผนกกลนปรงแตงและแผนกนาหอมจะแยกจากกน ทงทางดานบคลากรกระบวนการจดการ การเกบสนคาคงคลง การขนสง เนองจากดวยวตถดบทมความตางกน ดานอตสาหกรรมทตางกน ความตองการของลกคา ความยงยากซบซอนในกระบวนการการนาเขา การเกบสนคาคงคลง ตางกนจงทาให 2 แผนกแยกกนในการดาเนนงานแตอยภายใตการใชสารสนเทศ ระบบการทาใบสงสนคาทเหมอนกนคอใชระบบ SAP

การศกษานผศกษาไดทาการศกษาดานโซอปทานเฉพาะแผนกกลนปรงแตง ผลการศกษาทไดจากการสมภาษณและขอมลทไดเปนขอมลระหวางโซอปทานของแผนกกลนปรงแตง บรษทกรณศกษา (บรษท A) และลกคาของบรษท A

31

ภาพท 4.1 : โครงสรางองคกร บรษทกรณศกษา (บรษท A) แผนกกลนปรงแตง

โครงสรางพนกงานองคกรของแผนกกลนปรงแตง ประกอบดวยพนกงานทงหมด 22 ทาน ตามภาพท 4.1 ประกอบดวย กลมตวแทนฝายขาย 6 ทาน (รวม Management Trainee 1 ทาน) มหนาทดแลลกคา สรรหาวตถดบทเหมาะกบลกคา ทาการตลาดรวมกบลกคา กลมทางดานการวจยและพฒนาผลตภณฑ 8 ทาน มหนาทคดและตอบโจทยวตถดบทลกคาเลอก กลมโซอปทาน 6 ทาน มหนาทบรการลกคา การจดการวตถดบสงใหทนเวลา สรางความพงพอใจใหกบลกคา พนกงานทง 3 กลมอยภายใตการบรหารงานโดยผจดการแผนกกลนปรงแตง 1 ทาน ซงมหนาทรบผดชอบดานยอดขาย ดานบคลากร ดานการดาเนนงานและทกๆดานในแผนกกลนปรงแตง และมเลขานการ 1 ทานเปนผชวยในแผนก

4.2 การดาเนนงานของกลมโซอปทานปจจบน กลมโซอปทานแผนกลนปรงแตงมทงหมด 6 ทาน บรหารงานโดยผจดการแผนกโซอปทานซงดแลทงกระบวนการดานโซอปทาน เชน การจดซอจดหา การพยากรณ การขนสงวตถดบ การจดการ

32

ดานสนคาคงคลง เปนตน โดยมพนกงานระดบปฏบตการจานวน 5 ทานโดยแบงเปนดานการจดซอวตถดบจากผผลตตางประเทศ 2 ทาน (Sales Coordinator STO) ดแลดานจดการขนสงและออกใบกากบภาษ 2 ทาน (Sales Coordinator OTC) และดแลดานการจางผลตในประเทศ 1 ทาน(Tolling Coordinator) กลมโซอปทานทงหมด 6 ทานจะอยภายใตการบรหารของผจดการแผนกกลนปรงแตงในประเทศไทย ภาพท 4.2 : โครงสรางโซอปทานแผนกกลนปรงแตง บรษท A

ผศกษาไดเลอกพนกงานผใหสมภาษณจากบรษท A ทงหมด 4 ทานโดยผใหการสมภาษณเปนระดบผบรหารในตาแหนงผจดการแผนกกลนปรงแตง 1 ทาน ผแทนการขาย 1 ทาน ผรบผดชอบดานโซอปทานจานวน 2 ทาน (เปนผทาหนาทจดซอวตถดบตางประเทศ 1 ทานและผทาหนาทดแลดานการขนสงวตถดบถงลกคา 1 ทาน) ตามภาพท 4.2 พนกงานกลมโซอปทานมจานวนทงหมด 6 ทาน อยในระดบปฏบตการ 5 ทานภายใตการบรหารของผจดการแผนกโซอปทาน และกลมโซอปทานอยภายใตการบรหารของผจดการแผนกกลนปรแตงตามลาดบสาหรบขอมลการสมภาษณ แบบสอบถามและรายละเอยดของกลมพนกงานภายในองคกรอยในภาคผนวก ข

4.3 การวเคราะหการดาเนนงาน การดาเนนงานของกลมโซอปทานในแผนกกลนปรงแตงนนไดแบงตามหนาท ความรบผดชอบออกเปนสวนๆ ตามภาพท 4.2 นนมพนกงานระดบปฏบตการจานวน 5 ทาน เปนพนกงาน

33

ดแลการจดซอวตถดบจากผผลตตางประเทศ 2 ทาน (Sales Coordinator STO) ดแลดานจดการขนสงและออกใบกากบภาษ 2 ทาน (Sales Coordinator OTC) ดแลดานการจางผลตในประเทศ 1 ทาน (Tolling Coordinator) และมกจกรรมดานโซอปทานทตองดาเนนการดงน

4.3.1 ดานการดาเนนงาน (Operations) จะเนนทางดานการบรหารจดการความตองการ (Demand Management) ลกษณะการสงซอวตถดบม 2 ลกษณะคอแบบทาตามใบสงซอ และแบบผลตเพอรอจาหนาย ทางบรษท A จะเปนผบรหารการสงซอทง 2 แบบแตจะขอความรวมมอจากลกคาดานการพยากรณ เพอใหทราบความตองการทแนชดจากลกคา การพยากรณทไดเปนประโยชนทงในดานการบรหารการจดการวตถดบ จานวนวตถดบคงคลง การเกบรกษา การจดซอวตถดบ พรอมทงสามารถลดตนทนในดานวตถดบ คาเชาทจดเกบไดอกดวย

4.3.2 การจดการดานขนสง (Distribution) รวมถงการจดการดานการขนสง การตอบสนองทางดานโลจสตกส การจดการรถทเหมาะสมกบวตถดบทตองนาสงใหแกลกคาเชน ลกคาทตองใชรถเฉพาะพเศษทเปนรถตปด รถบรรทกทมลฟทพรอม รถตตดอณหภม โดยเนนใหความสาคญและตอบสนองตามขอกาหนดของลกคา พรอมทงเวลาในการสงมอบตองตรงตามเวลาทกาหนด

4.3.3 การบรณาการ (Integration) คอมความรวมมอทางดานกจกรรม การประสานงาน การแกปญหา มการวดผลการปฏบตงาน เปนตน เมอลกคามกจกรรมหรอปญหาทางบรษท A จะมสวนรวมในการแกปญหารวมกน เชน การมสวนรวมในการวจยตลาดรวมกน การชวยกนหาสาเหตทแทจรงเมอผลตภณฑสาเรจรปทผลตออกมาแลวไมเหมอนเดมหรอไมเหมอนขอกาหนด ทกๆปลกคาจะมการประเมนผลการปฏบตงานของบรษท A ซงสวนใหญผลการประเมนผลงานของบรษท A จะอยในเกณฑทดมาก

4.3.4 การจดซอจดหาจดจาง (Purchasing) มการสอสารทดกบทางผผลตทกๆรายในตางประเทศเชน ประเทศสงคโปร อนโดนเซย ญปน อเมรกา ออสเตรเลย อนเดย สวสเซอรแลนด เปนตน ทกๆเดอนจะมการประชมเฉพาะประเทศในแถบอาเซยน เพอแลกเปลยนขอมล เปนขอมลลาสด ขาวสาร อปสงคอปทานของแตละประเทศ (Sales & Operations Meeting) เชน จากการประชมจะทราบวาประเทศไหน ณ เวลานนๆมการผลตทแนนมาก อาจจะตองเผอระยะเวลาในการผลตขน เปนตน 4.4 ผลการศกษา

การศกษาเพอเพมประสทธภาพในการจดการโซอปทานของบรษทนาเขากลนปรงแตง (บรษท A) จากขอมลทไดจากการสมภาษณทง 2 กลม โดยวธการสมภาษณแบบเชงลกทไดกลาวไวในบทท 3 ทงนผศกษามการสรปผลจากการสมภาษณและเพมขอเสนอแนะเพอใหผลการศกษาสมบรณ

34

มากยงขน ผลจากการสมภาษณทงหมด 13 คาถาม ไดถกจดเปน 3 หมวดตามหวขอทสอดคลองกนในแตละหมวดดงน

หมวดท 1 การจดซอจดหา การพยากรณความตองการประกอบดวยคาถามในบทสมภาษณ จานวน 4 ขอ ดงตารางท 4.1 – 4.4

ตารางท 4.1 : ความเขาใจเบองตนของโซอปทาน

คาถามการสมภาษณ

ขอมลทไดจากการสมภาษณจากพนกงานในองคกรและลกคา

1. ทานรจกและเขาใจการจดการโซอปทานหรอไม (อธบาย)

ลกคาของบรษท A: ลกคาทง 5 ราย เขาใจความหมายของโซอปทาน เปนกจกรรมและกระบวนการดาเนนงานทเรมตงแตตนทางคอการจดหาวตถดบ การผลต การเกบ การจดสง การกระจายสนคา จนถงการสงมอบสนคาถงปลายทางใหลกคา ลกคาทง 5 รายอยในสวนจดหาวตถดบและในสวนการผลต เปนโรงงานผลตอาหารและเครองดมทาใหเหนกจกรรมและกระบวนการจดการโซอปทานไดชดเจน พนกงานของบรษท A: บางทานยงไมเขาใจความหมายโซอปทานบางทานรจกความหมายโซอปทานแตไมลกในรายละเอยดคอเปนกระบวนการรวมกจกรรมทงหมดตงแตการจดหาวตถดบ การผลต กระจายสนคาและการขนสงใหกบลกคาเพอตอบสนองความพงพอใจของลกคา บรษท A เปนผจดจาหนายในประเทศไมมโรงงานผลต แตมการจางโรงงานอนผลต พนกงานบางทานอาจจะยงไมเขาใจในโซอปทานมากนกและบางทานเขามาทางานในแผนกโซอปทานเพยง 1 ป

จากการสมภาษณลกคาและพนกงานของบรษท A ตามตาราง 4.1 เหนไดวาลกคาจะเขาใจถงกจกรรมของโซอปทานดกวาพนกงานองคกรเนองจากสวนใหญลกคาจะมประสบการณในการทางานดานโซอปทานมานานหลายปและลกคาเปนโรงงานผลตทาใหเหนกจกรรมในแตละโซอปทานทชดเจนยงขนสวนพนกงานองคกรนนผทเขาใจดานโซอปทานไดดจะเปนในสวนของผบรหารซงมประสบการณการทางานมาหลายป ถงแมจะไมไดอยในแผนกโซอปทาน สวนพนกงานองคกรทอยในแผนกโซอปทานยงขาดประสบการณทครอบคลมถงกจกรรมทงหมดเนองจากเปนพนกงานทอยกบ

35

บรษท A เพยง 1-2 ปเทานนและบรษท A เปนเพยงบรษททจดจาหนาย ไมมโรงงานผลตเอง อาจจะทาใหเหนภาพรวมยงไมชดเจนนก

ขอเสนอแนะของผศกษาเสนอการจดการอบรมระยะสน (In-house Training) ในบรษทเพอใหพนกงานทมสวนเกยวของทงทางตรงและทางออมกบโซอปทานใหเขาใจความหมายของโซอปทานไดชดเจนยงขนหลกสตรในการอบรมครอบคลมถงกระบวนการตางๆ ดานโซอปทาน

ตารางท 4.2 : ความสาคญของการพยากรณ



2. ทานมการพยากรณความตองการการใชวตถดบ(Demand Forecasting)อยางไรบาง และทานมความคดเหนวาการพยากรณมความสาคญอยางไร

ลกคาของบรษท A: ทกทานใหความสาคญกบการพยากรณเพราะการพยากรณเปนการวางแผนในการบรหารการจดการวตถดบใหเพยงพอตอความตองการ เพอปองกนความเสยงทจะทาใหวตถดบมากหรอนอยเกนไป การพยากรณวตถดบใหมหรอรสชาตผลตภณฑใหมๆ จะคอนขางมปญหาเนองจากตองการผลตอบรบทางดานการตลาดทชดเจนในชวงแรก พนกงานของบรษท A: ทกทานเหนความสาคญของการพยากรณเพราะสามารถเปนการลดตนทนและคาใชจายขององคกรไดลดปญหาดานการขนสงสามารถตอบสนองความตองการของลกคาใหเกดความพงพอใจได ถาผลตภณฑสาเรจรปของลกคาในตลาดมอปสงคคงทจะทาใหการพยากรณมความแมนยามากขน

จากการสมภาษณลกคาและพนกงานของบรษท A ตามตาราง 4.2 การพยากรณจะเหมาะกบความตองการทสมาเสมอ สถานการณทไมมการเปลยนแปลง การทมปจจยภายนอกเขามากระทบจากสภาพเดม เชน มผลกระทบจากการเมอง ทางเศรษฐกจ เปนตน จะทาใหการพยากรณคลาดเคลอน การทมวตถดบมากไปหรอนอยเกนไปกวาความตองการจรงจะทาใหปญหาเกดขน เชนการพยากรณทาใหวตถดบมมากเกนไปจะทาใหเกดจานวนการเกบวตถดบเกนความจาเปน แตถามนอยเกนไปเนองจากมความตองการสงกวาการพยากรณจะทาใหมปญหาการขาดสงวตถดบ

36

ขอเสนอแนะของผศกษา 1. ผจดการแผนกโซอปทานปรกษากบผรบผดชอบดานการวางแผนกบทางประเทศสงคโปร โดยมการเปรยบเทยบความตองการจรงกบการพยากรณในแตละเดอนวามความคลาดเคลอนมากนอยเพยงใดอะไรคอสาเหตของความผนผวน 2. มการสอสารกบทางลกคาใหมากขนเพอจะไดมแนวทางในการวางแผนการเกบวตถดบใหใกลเคยงกบความตองการมากขน เมอมการตรวจสอบความแมนยาของการพยากรณแลวและมขอมลจากลกคามากขนจะทาใหการพยากรณมความแมนยาขนกวาเดม

ตารางท 4.3 : การจดซอจดหาวตถดบ



3. ทานพบปญหาดานการสงซอ(Purchasing) วตถดบจากตางประเทศหรอไม อยางไร

ลกคาของบรษท A: สวนใหญปญหาจะเกดขนใน 3 สถานการณคอ 1. เปนวตถดบรสชาตใหมตองใชระยะเวลามากขนซงบางครงใชระยะเวลาในการสงมอบวตถดบไมทนกบความตองการของตลาด 2. มความตองการวตถดบเพมมากขนกวาเดม มการจดเกบวตถดบนอยเกนไป เนองจากอปสงคของตลาดปลายทางมการเปลยนแปลง 3. ผลการวเคราะหไมเปนไปตามทกาหนดทาใหเกดการสงวตถดบลาชา พนกงานของบรษท A: สวนใหญปญหาจะพบใน 3 สถานการณคอ 1. เปนวตถดบรสชาตใหมตองใชระยะเวลามากขนซงบางครงใชระยะเวลาในการสงมอบวตถดบไมทนกบความตองการของตลาด 2. มความตองการวตถดบเพมมากขนกวาเดม มการจดเกบวตถดบนอยเกนไป เนองจากอปสงคของตลาดปลายทางมการเปลยนแปลง 3. ผลการวเคราะหไมเปนไปตามทกาหนดทาใหเกดการสงวตถดบลาชา

จากการสมภาษณลกคาและพนกงานของบรษท A ตามตาราง 4.3 การสงซอวตถดบจากผผลตตางประเทศจะมระยะเวลาการสงมอบเปนมาตรฐานกาหนดสวนใหญจะมปญหา 1. เนองจากเปนรสชาตใหมทมวตถดบพเศษเปนสวนผสมในสตรการผลต (Unique Raw Material) ทาใหตองใชระยะเวลาในการจดหานานกวาปกต บางครงไมทนกบความตองการของลกคา จงทาใหตองมการเลอนการออกผลตภณฑสาเรจรปในตลาด 2. มอปสงคของวตถดบเพมมากขนทาใหนาเขาวตถดบไม

37

เพยงพอตอความตองการ 3. ผลวเคราะหทไดไมตรงตามกาหนด ทาใหตองผลตวตถดบใหม ใชระยะเวลานานขน

ขอเสนอแนะของผศกษา 1. แจงผผลตตางประเทศในการตรยมพรอมลวงหนาเมอคาดวาจะไดใบสงซอของวตถดบใหม เพอผผลตไดตรวจสอบวตถดบและนาเขามาผลตไดทนเวลา 2. จดประชมกบตวแทนการขายและพนกงานดานโซอปทาน โดยมการรวบรวมปญหา ทงหมด และใชทฤษฏวเคราะหปญหา (Why-Why Analysis) โดยการวเคราะหถงสาเหตของปญหาและการแกไขปญหาในแตละจด พรอมทงจดทาเปนรายงานเพอนาเสนอผบรหารในกรณทตองการการสนบสนน

ตารางท 4.4 : การนาวตถดบมาทางอากาศ



4. ทานตองรบภาระคาใชจายในการนาวตถดบมาจากตางประเทศโดยทางอากาศหรอไม อยางไร

ลกคาของบรษท A: บรษท A เคยมการขอใหชวยรบภาระคาใชจายในการขนสงวตถดบมาทางอากาศสาเหตมาจากวตถดบมาไมทนตามความตองการ แตไมเคยรบภาระเนองจากไมมนโยบายทจะตองจายคาขนสงทางอากาศใหกบทางผจดจาหนาย สดทายเปนหนาทของทางบรษท A ทจะตองรบภาระไป พนกงานของบรษท A: บรษท A เคยขอใหลกคาชวยรบภาระคาใชจายในการขนสงทางอากาศเนองจากเปนวตถดบรสชาตใหม ผลตไมทนความตองการ และการมอปสงคทมากขน ทาใหผผลตไมสามารถผลตทนไดแตลกคาไมเคยรบภาระคาใชจายทางเครองบนเนองจากลกคาเองไมมนโยบายทจะตองจายคาใชจายในสวนน

จากการสมภาษณลกคาและพนกงานของบรษท A ตามตาราง 4.4 การทบรษท A ตอง

รบภาระคาใชจายขนสงทางอากาศเปนความรบผดชอบทปฏเสธไดยากเพราะลกคาถอวาการทเลอกซอวตถดบจากบรษท A แลวบรษท A ตองทาทกวธเพอทจะมวตถดบสงตามทนเวลา สาเหตหลกในการนาวตถดบมาทางอากาศคอ 1. เปนวตถดบรสชาตใหมซงมสวนผสมทตองนามาจากนอกประเทศผผลต 2. ลกคามอปสงคเพมขนจากเดมมากโดยเฉพาะวตถดบทมาจากผผลตทางแถบประเทศทางยโรป หรอประเทศสหรฐอเมรกา ซงมระยะเวลาการสงทนานจะไมสามารถตอบสนองความตองการของลกคาไดทนถาวตถดบโดยสารมาทางเรอ

38

ขอเสนอแนะของผศกษา 1. แจงผผลตตางประเทศในการเตรยมพรอมลวงหนาเมอคาดวาจะไดใบสงซอของวตถดบใหม เพอผผลตไดตรวจสอบวตถดบและนาเขามาผลตไดทนเวลา 2. ทาจดหมายสอสารกบลกคาในกรณทตองจดเกบวตถดบ เพอเปนหลกฐานและเปนการยนยนในการจดเกบวตถดบ 3. ระบในจดหมายใหชดเจนสาหรบผรบผดชอบวตถดบในกรณทเกดปญหาเมอปรมาณการขายไมเปนไปตามกาหนด 4. เปลยนผผลตจากประเทศทางแถบยโรปหรอประเทศสหรฐอเมรกาเปนผผลตทางประเทศในแถบเอเซยแทน เชน ประเทศสงคโปร ประเทศอนโดนเซย เปนตน ซงใชระยะเวลาในการขนสงทางเรอทสนกวา

หมวดท 2 การจดการความสมพนธของลกคาและความพงพอใจของลกคา ประกอบดวย คาถามในบทสมภาษณจานวน 5 ขอ ดงตารางท 4.5 – 4.9 ตารางท 4.5 : วตถดบหมดอาย การตอวตถดบ การทาลายวตถดบ



1. ทานเคยไดรบทราบหรอไม เกยวกบปญหาการตออายวตถดบ วตถดบหมดอาย หรอการทาลายวตถดบเนองจากปรมาณวตถดบทจดเกบมมากเกนไป

ลกคาของบรษท A: บรษท A มการแจงปญหาทมวตถดบจานวนมากเกนไปบาง มการขยายเวลาวนหมดอายบาง มการทาลายวตถดบเนองจากไมสามารถตออายได แตปญหาเหลานเกดจาก การพยากรณทไมแมนยาสบเนองจากการตอบสนองจากผบรโภคในตลาดไมเปนไปตามเปาหมาย พนกงานของบรษท A: การมวตถดบมากเกนไป สาเหตจากสนคาสาเรจรปไมเปนทตอบรบจากผบรโภคในตลาด การจาหนายไดไมเปนไปตามเปาหมาย มการเกบจานวนวตถดบมากเกนความตองการ การพยากรณผดพลาด การคานวณความตองการผดพลาด เปนสาเหตททาใหวตถดบหมดอาย ไมสามารถตออายได ทาใหตองทาลายวตถดบเปนจานวนมาก

จากการสมภาษณลกคาและพนกงานของบรษท A ตามตาราง 4.5 ปญหาดานวตถดบหมดอายสวนใหญมสาเหตหลกจาก 1. บรษท A เกบวตถดบมากเกนความจาเปนเนองจากอปสงคผนผวน ไมตองการรบภาระคาขนสงทางอากาศซงคาใชจายอาจจะมากกวามลคาวตถดบคดเปนตอกโลกรม 2. ลกคาอยากใหบรษท A เกบวตถดบให แตเนองจากการจาหนายสนคาสาเรจรปในตลาด

39

ไมดเทาทควร ดวยสาเหตทบรษท A ขาดการสอสารตอเนองกบลกคา ทาใหวตถดบทนาเขามามากเกนความจาเปน 3. พนกงานองคกรเองสงซอวตถดบผดรายการ และไมสามารถจาหนายไดเนองจากเปนวตถดบอาหารไมสามารถจาหนายในตลาดทวๆไปได 4. เกดจากวตถดบเขามาไมตรงขอกาหนด ทาใหลกคาไมสามารถรบวตถดบไดตองทาการคนวตถดบไปยงประเทศผผลตในกรณทวตถดบสามารถแกไขได (Rework) ในกรณทไมสามารถแกไขได ทางประเทศผผลตจะใหบรษท A ทาลายโดยไมตองสงคน

ขอเสนอแนะของผศกษา เสนอจดประชมกบตวแทนการขายและพนกงานดานโซอปทาน โดยมการรวบรวมปญหา ทงหมด และใชทฤษฏวเคราะหปญหา (Why-Why Analysis) โดยการวเคราะหถงสาเหตของปญหาและการแกไขปญหาในแตละจด พรอมทงจดทาเปนรายงานเพอนาเสนอผบรหารในกรณทตองการการสนบสนน

ตารางท 4.6 : การจดการสงมอบวตถดบ



2. ทานพบปญหาดานการขนสงวตถดบจากบรษทA ไปยงบรษทลกคาหรอไมอยางไร

ลกคาของบรษท A: การจดการดานการบรการและการขนสงวตถดบ ลกคาพบวา1. การสงวตถดบไมเปนไปตามขอกาหนดเขากอนออกกอน (First In First out)Batch/Lot No. สลบกนบาง 2. รถขนสงไมเปนตามขอกาหนด 3. ไมจดสงตามเวลาทกาหนด พนกงานของบรษท A: ปญหาดานการขนสง 1. มปญหาดานการจดสงไมทนตามเวลาทลกคากาหนดบางสวนใหญเปนชวงตนเดอนทมใบสงซอเขามามากทาใหการจดหารถขนสงไมเพยงพอตอความตองการ ทาใหการขนสงถงลกคาไมเปนไปตามขอกาหนดและไมทนเวลา 2. การสงวตถดบไมเปนไปตามขอกาหนดเขากอนออกกอน (First In First out) Batch/Lot No. สลบกนบาง 3. สงวตถดบไมทนเวลาตามทลกคากาหนด

จากการสมภาษณลกคาและพนกงานของบรษท A ตามตาราง 4.6 ปญหาดานการจดสงสวนใหญจะเกดขนในชวงตนเดอนเนองจากมใบสงซอเขามาเปนจานวนมากขนกวาปกต ซงปกตจะมการออกใบสงของและใบกากบภาษประมาณ 25 ใบตอวน แตชวงตนเดอนจะตองสงวตถดบตามใบสงของและใบกากบภาษประมาณ 60 ใบตอวน ทาใหรถขนสงทเตรยมไวไมเพยงพอและสงวตถดบไมทนตาม

40

กาหนดซงปกตลกคาสวนใหญจะมขอกาหนดใหสงวตถดบไมเกน 15.00 น. อกสาเหตคอปญหาดานวตถดบไมเรยงลาดบเขากอนออกกอน (First In Frist Out) Batch/Lot No. ไมถกตองทาใหตองมการคนวตถดบเพอนากลบไปตรวจสอบอกครงในขอผดพลาด

ขอเสนอแนะของผศกษา 1. พนกงานผทตองรบผดชอบดานการขนสงควรสอสารตดตอกบบรษทรถขนสงใหมความแมนยาในจานวนทตองการมากขน 2. ใหบรษทรถขนสงเพมรถไวในกรณทบรษท A ตองการรถเพมจากเดม 3. ตรวจสอบ Batch/Lot No วนทผลตและวนทหมดอายของวตถดบในระบบกอนทาตดวตถดบออกจากระบบหรอทาใบสงสนคาพรอมทงทาการตรวจสอบรายละเอยดของวตถดบทเคยสงกอนหนาน เพอใหมนใจวา Batch/Lot No. ทจะทาการสงนนถกตองแลว โดยจดใหมการอบรมทางดานตรวจสอบวตถดบในระบบ (SAP) กอนทาใบสงสนคาและใบกากบภาษ

ตารางท 4.7 : การสงคนวตถดบ



3. ทานมการพบการสงวตถดบทไมตรงตามขอกาหนด และทาการสงวตถดบคน(Return Management)จากบรษทลกคาหรอไม อยางไร

ลกคาของบรษท A: สาเหตการคนวตถดบใหกบบรษท A 1. วตถดบไมไดตามคณภาพดานกลน และสทเปลยนไปไมไดตามขอกาหนด 2. ปญหาดานผลการวเคราะหไมไดตามมาตรฐานขอกาหนด 3. พบวตถดบทสงไมเรยงลาดบเขากอนออกกอน ลกคาจะคนวตถดบใหกบพนกงานบรษท A เพอนากลบไปตรวจสอบวเคราะหเพอหาสาเหตทคณภาพไมไดมาตรฐานพรอมทงการแกไขและวธการปองกนการเกดซา ทงนลกคาจะตองทารายงานผลการประเมนกบบรษท A ถาคณภาพไมไดมาตรฐานโดยเฉพาะถาเกดขนหลายครง พนกงานของบรษท A: สาเหตการคนวตถดบใหกบบรษท A 1. วตถดบไมไดตามคณภาพดานกลน และสทเปลยนไปไมไดตามขอกาหนด 2. ปญหาดานผลการวเคราะหไมไดตามมาตรฐานขอกาหนด 3. พบวตถดบทสงไมเรยงลาดบเขากอนออกกอน ลกคาจะคนวตถดบใหกบพนกงานบรษท A เพอนากลบไปตรวจสอบวเคราะหเพอหาสาเหตทคณภาพไมไดมาตรฐานพรอมทงการแกไขและวธการปองกนการเกดซา ทงนลกคาจะตองทารายงานผลการประเมนกบบรษท A ถาคณภาพไมไดมาตรฐานโดยเฉพาะถาเกดขนหลายครง

41

จากการสมภาษณลกคาและพนกงานของบรษท A ตามตาราง 4.7 การสงวตถดบคนใหกบบรษท A ดวยสาเหตปญหาดานวตถดบ 1. ไมเรยงลาดบเขากอนออกกอน (First In Frist Out) Batch/Lot No. 2. วตถดบไมไดคณภาพตามขอกาหนด 3. ผลวเคราะหทไดไมตรงตามาตรฐานทกาหนด ลกคาจะคนวตถดบทมปญหาและไมถกตองใหกบบรษท A เพอนากลบไปตรวจสอบอกครงในขอผดพลาด พรอมทงวธปองกนการเกดการผดพลาดซา

ขอเสนอแนะของผศกษา ตรวจสอบ Batch/Lot No. วนทผลตและวนทหมดอายของวตถดบในระบบกอนทาตดวตถดบออกจากระบบหรอทาใบสงสนคา พรอมทงทาการตรวจสอบรายละเอยดของวตถดบทเคยสงกอนหนาน เพอใหมนใจวา Batch/Lot No. ทจะทาการสงนนถกตองแลว โดยจดใหมการอบรมทางดานตรวจสอบวตถดบในระบบ (SAP) กอนทาใบสงสนคาและใบกากบภาษ ตารางท 4.8 : การจดการความสมพนธของลกคา



4. ทานมความพงพอใจในดานการจดการความสมพนธกบลกคา (Customer Relationship Management) ของบรษท A อยางไรบาง

ลกคาของบรษท A: มความพงพอใจในดานความสมพนธเนองจากบรษท A เปนบรษททมการซอขายมานาน รจกพนกงานในแตละสวนเปนอยางด รวมถงมการพบปะเพอสรางความสมพนธอยางตอเนองเมอมปญหาการใชวตถดบเพมขนหรอปญหาดานวตถดบ บรษท A สามารถชวยแกปญหาใหได พนกงานของบรษท A: ความสมพนธกบลกคาอยในระดบดแตมบางครงทมการตอวาจากลกคาเนองจากสงวตถดบไมทนตามเวลา หรอวตถดบไมไดตามคณภาพตามกาหนดพนกงานบางทานยงไมเคยพบลกคาแบบตอหนา (Face to Face) ซงอยากจะไดมโอกาสพบลกคาบาง

จากการสมภาษณลกคาและพนกงานของบรษท A ตามตาราง 4.8 มการซอขายกบลกคา

เปนเวลานานและบรษทเปนผจดจาหนายหลกของลกคา (Core Supplier) มการตดตอ แนะนาวตถดบใหมๆ รวมกนทาธรกจ พบปะสรางความสมพนธกบลกคาอยางตอเนอง พนกงานทมสวนเกยวของตดตอกบลกคาเปนประจา ควรหาโอกาสไปพบลกคาเปนครงคราวเพอเพมความสมพนธไดดขน

42

ขอเสนอแนะของผศกษา ใชความสมพนธทดกบลกคาในการสอสารขอขอมลเชงลกในการพยากรณหรออปสงคทลกคาตองการ เพอความแมนยาในการทาวตถดบ มการพาพนกงานไปรจกกบลกคาเพอสรางความสมพนธทดกบลกคา ใหลกคาเพมความไววางใจและเกดความประทบใจในพนกงานบรษท A ตารางท 4.9 : ความพงพอใจของลกคา



5. ทานมความพงพอใจในดานการใหบรการลกคา(Customer Service) ของบรษทA อยางไรบาง

ลกคาของบรษท A: สวนใหญมความพงพอใจในการบรการของพนกงานบรษท A เนองจากเมอมปญหาบรษท A จะเขามาชวยแกไข เชน เมอวตถดบไมเพยงพอ หรอมาไมทนตามความตองการ บรษท A จะรบผดชอบนาวตถดบเขามาทางเครองบน และรบผดชอบคาใชจายแตควรมการเยยมเยยนลกคาบอยขน เพอความตอเนองของขอมลการทาวตถดบใหกบลกคา และการวางแผนทด พนกงานของบรษท A: ลกคายงคงพงพอใจในการบรการของบรษท A เนองจากเปนลกคาสาคญทบรษทยงคงตองใหการบรการทดอยางตอเนอง มการประเมนผลงานของผจดจาหนาย (Supplier Appraisal) ซงไดรบการตอบกลบจากลกคาวาบรษท A อยในระดบดมากคอระดบ A

จากการสมภาษณลกคาและพนกงานของบรษท A ตามตาราง 4.9 ลกคาทไดใหทาการ

สมภาษณเปนลกคาสาคญทมยอดขายระดบตนๆของบรษท A บรษท A จงใหความสาคญอยางยงในการรกษาระดบความพงพอใจใหกบลกคา เนองจากในอตสาหกรรมอาหารมการแขงขนสง ถาลกคาไมพอใจสามารถใหวตถดบทใชอย (บรษทผผลตปจจบน)ใหกบบรษทคแขงเพอการลอกเลยนแบบวตถดบได ทงนราคากเปนปจจยสาคญในการซออยางตอเนอง บรษท A ไดรบการประเมนผลงานจากลกคาสวนใหญวาอยในระดบดมาก

ขอเสนอแนะของผศกษา ผจดการแผนกโซอปทานมการสอสารใหพนกงานในแผนกโซอปทานเขาใจในความหมายของการบรการดานโซอปทานอยางชดเจน โดยเนนการรกษามาตรฐาน

43

การบรการ การพฒนาทกษะใหกบพนกงานทสอดคลองกบเปาหมายของบรษท และการสรางความพงความพอใจใหกบลกคาอยางตอเนอง

หมวดท 3 การพฒนาองคกรและความนาเชอถอขององคกร ประกอบดวยคาถามในบท สมภาษณจานวน 4 ขอ ดงตารางท 4.10 – 4.13 ตารางท 4.10 : การจดการเรองรอนเรยนของลกคา



1. ทานพบวามการรองเรยนเกยวกบการจดการโซอปทานของบรษท A ดานใดมากทสด

ลกคาของบรษท A: 1. ดานการจดสงวตถดบไมทนสวนใหญเปนวตถดบใหม 2.ดานคณภาพทไมเปนไปตามขอกาหนด3. วตถดบขาดในชวงทมอปสงคเพมขน 4. วตถดบทสงไมเรยงลาดบเขากอนออกกอน (First In First Out)5. ผลการวเคราะหไมเปนไปตามมาตรฐาน 6. เอกสารตอบกลบชา พนกงานของบรษท A: 1. ดานการจดสงวตถดบไมทนสวนใหญเปนวตถดบใหม2. ดานคณภาพทไมเปนไปตามขอกาหนด 3. วตถดบขาดในชวงทมอปสงคเพมขน 4. วตถดบทสงไมเรยงลาดบเขากอนออกกอน (First In First Out) 5. ผลการวเคราะหไมเปนไปตามมาตรฐาน 6. เอกสารตอบกลบชา

จากการสมภาษณลกคาและพนกงานของบรษท A ตามตาราง 4.10 ปญหาทพบมากทสด

ไดแก 1. ดานการจดสงวตถดบไมทนสวนใหญเปนวตถดบใหม 2. ดานคณภาพทไมเปนไปตามขอกาหนด 3.วตถดบขาดในชวงทมอปสงคเพมขน 4. วตถดบทสงไมเรยงลาดบเขากอนออกกอน (First In First Out) 5. ผลการวเคราะหไมเปนไปตามมาตรฐาน 6. เอกสารตอบกลบชา

ขอเสนอแนะของผศกษา ผจดการแผนกโซอปทานควรมการทบทวนกระบวนการดาเนนงานโซอปทานทงกจกรรมหลกและกจกรรมสนบสนน โดยใชทฤษฏโซคณคา (Value Chain) ของ Michael E. Porter นามาปรบปรงประยกตใชกบแผนกโซอปทาน และควรใชทฤษฎ Why-Why-Diagram ในการชวยแกปญหาทเกดขนเพอหาสาเหตผลของปญหาและแกไขใหตรงกบปญหาทเกดขน

44

สาเหตของปญหาอาจเกยวของกบสวนอนในองคกร การแบงปนขอมลเพอรวมกนชวยแกไขปญหาเปนสงทควรกระทาเพอกอใหเกดประโยชนกบทกฝายรวมถงลกคาดวย ตารางท 4.11 : การพฒนาทกษะของพนกงานบรษท A



2. ทานคดวาพนกงานในบรษท A ควรมการพฒนาทกษะทางดานใดบางเพอเพมการตอบสนองความตองการของลกคา

ลกคาของบรษท A: ตองการใหพนกงานในบรษท A (ดานโซอปทาน)มทกษะในการคานวณ การพยากรณทแมนยา สอสารกบลกคาบอยและมากขน เขามาพบเพอพดคย แลกเปลยนขอมลแบบตอหนา (Face to Face) พนกงานของบรษท A: ตองการทราบถงความชดเจนในวตถประสงคของโซอปทานในบรษท A เพอทจะดาเนนการใหตรงจดเปาหมาย เพมการกระชบความสมพนธใหเปนทมทแขงแกรงมากยงขน เพมทกษะดานการเจรจาตอรองและมการปรบทศนคตทงทางดานงานและองคกรโดยมการทางานแบบเปนทมมากขน

จากการสมภาษณลกคาและพนกงานของบรษท A ตามตาราง 4.11 โดยภาพรวมลกคายงม

ความพงพอใจในการบรการของพนกงานโซอปทาน ลกคาบางรายตองการใหพนกงานมความแมนยาในการพยากรณ ตดตอสอสารกบลกคาใหมากขนเพอทราบความเปนไปของอปสงคทผนผวน ดานพนกงานบรษท A ตองการเพมทกษะดานการเจรจาตอรอง และมกจกรรมทสามารถปรบทศนคตของพนกงานใหรกการทางานเปนทม

ขอเสนอแนะของผศกษา 1. ผจดการแผนกโซอปทานควรจดทารายงานความตองการวตถดบสาหรบลกคาจากเดอนละ 1 ครงเปลยนเปนเดอนละ 2 ครงเพอใหมขอมลทชดเจนในการวางแผนการจดการดานการพยากรณใหดขน 2. ใหพนกงานแผนกโซอปทานตดตอสอสารกบลกคาถขน 3. ผแทนฝายขายมการนาพนกงานดานโซอปทานทมการตดตอกบลกคาพาไปพบลกคาสมาเสมอ 4. จดกจกรรมเพอเพมความสมพนธระหวางพนกงานแผนกโซอปทานและทงบรษทเพอใหเกดการทางานแบบเปนทมมากขน

45

ตารางท 4.12 : การปรบปรงแกไขของพนกงานบรษท A



3. เมอเปรยบเทยบกบคแขงของบรษท A ทานคดวาบรษท A ควรปรบปรงดานใดบาง

ลกคาของบรษท A: บรษท A ถอวายงคงเทยบกบคแขงได เนองจากมการตอบสนองทรวดเรว วตถดบมคณภาพ เปนบรษทขามชาตอนดบหนงของโลก มบางสวนทตองพฒนาเพอตอบสนองความตองการของลกคาใหมประสทธภาพมากยงขน เชน การเกบวตถดบคงคลงทมากไปหรอนอยไป การตอบสนองทางดานเอกสารทชากวาบรษทอนๆ พนกงานของบรษท A: ไดรบทราบขอมลจากลกคาวาบรษท A ยงคงเปนบรษททมความไดเปรยบเมอเทยบกบคแขง เนองจากการบรการทด วตถดบทมคณภาพมาตรฐาน ลกคาระดบโลกจะไดรบการดแลใกลชดจากผแทนฝายขาย และมผจดการระดบภาคพนชวยดแลใหไดรบความพงพอใจสงสด

จากการสมภาษณลกคาและพนกงานของบรษท A ตามตาราง 4.12 เปนทยอมรบของลกคา

วา บรษท A ยงคงรกษาระดบความเปนผนาทงทางดานวตถดบและการบรการ การทบรษท A สามารถสงวตถดบใหลกคาไดทนเวลาเมอมปญหาเกดขนนนอาจจะทาใหตนทนวตถดบของบรษท A เพมขน เชนการทตองเสยคาใชจายดานขนสงทางอากาศมากขน และการทาลายวตถดบเมอมวตถดบมากเกนไป ทาใหตองมการพฒนาบางดานเพอลดตนทนและเพมประสทธภาพทางดานโซอปทาน

ขอเสนอแนะของผศกษา: ดวยการแขงขนในอตสาหกรรมอาหารทสงเนองจากมการลอกเลยนแบบกลนปรงแตงไดงาย การบรการ ราคา ยงคงเปนปจจยทบรษท A ตองหาวธการ ในการจดการเพอรกษาตาแหนงอนดบหนงเชนปรบปรงและเพมประสทธภาพดานโซอปทาน เปลยนวธการตอบเอกสารใหเรวขน ซงบรษท A ตองสงเรองรองเรยนทไดรบจากลกคากลบไปยงทางผดแลทตางประเทศ (Regulatory Department) เพอใหทราบถงการรองเรยนและสามารถตอบสนองลกคาไดเรวขน เปนตน

46

ตารางท 4.13 : ความนาเชอถอและไววางใจของบรษท A เมอเทยบกบคแขง



4. เมอเปรยบเทยบกบคแขงของบรษท A ทานคดวาบรษท A ยงคงเปนองคกรทมความนาเชอถอและไววางใจไดหรอไม

ลกคาของบรษท A: บรษท A เปนบรษทใหญทมชอเสยงมานาน ยงคงเปนบรษททไวใจได อยในอนดบตนๆของวงการอตสาหกรรมอาหาร เปนผจดจาหนายทสาคญของบรษท วตถดบมคณภาพดเปนผจดจาหนายระดบโลกทมบรษทแมตดตออยแลว (Global Supplier) พนกงานของบรษท A: ลกคายงใหความไววางใจ นาเชอถออยในระดบดมาก ดวยชอเสยงของบรษท ผลตภณฑ คณภาพ การบรการ การตอบสนองความตองการของลกคายงอยในระดบด กรณทเปนลกคารายใหญหรอเปน Global Customer จะไดรบการดแลเปนอยางดเนองจากจะไดรบการสนบสนน ชวยเหลอจากผบรหารชาวตางชาตเพอเปนการรกษาลกคาและทาใหลกคาเกดความพงพอใจสงสด

จากการสมภาษณลกคาและพนกงานของบรษท A ตามตาราง 4.13 ลกคายอมรบและ

ไววางใจบรษท A ยงคงเปนผจดจาหนายธรกจกลนปรงแตงทนาเชอถอได บรษท A เปนบรษทอนดบหนงทางดานจดจาหนายกลนปรงแตงทวโลก สวนใหญจะเปนผจดจาหนายระดบโลกซงมตวแทนในแตละประเทศ (Global Supplier) ทาใหตองรกษาคณภาพทางดานวตถดบทางดานการบรการและชอเสยงของบรษท

ขอเสนอแนะของผศกษา เพอรกษาคณภาพในความเปนทหนงในอตสาหกรรมอาหาร 1) ควรใหความรดานโซอปทานกบพนกงานแผนกโซอปทาน 2) ปรบเปลยนและปรบปรงกจกรรมและความรบผดชอบใหมในแผนกโซอปทาน โดยการใชทฤษฏโซคณคาของ Michael E. Porter เพอเนนกจกรรมหลกและกจกรรมสนนสนนใหสอดคลองกบสถานการณทเปนอยเชน การใหพนกงาน 1 ทานดแลเรองการเกบวตถดบทงหมดของลกคาและทาการตรวจสอบสมาเสมอทงกบปรมาณขายและปรมาณทตองเกบวตถดบ สวนกจกรรมสนบสนนเชน จดการเพมทกษะดานระบบทใชในการทางาน SAP ใหมความชานาญมากยงขนการสรางกจกรรมเปนทมเพอใหพนกงานมการทางานเปนทมเพมมากขน 3) เพมการตดตอสอสารกบลกคาใหถขนเพอใหรบขอมลทเปนจรงมากขน 4) มการพบปะลกคาแบบตอหนาเพอสรางความสมพนธ 5) คนหาสาเหตของปญหาทเกดขนพรอมหาแนวทางการแกไข

47

4.5 สรปสาเหตหลกของแผนกโซอปทาน จากผลการศกษาทไดจากการสมภาษณพนกงานของบรษท A และลกคาของบรษท A ตามตารางท 4.1-4.13 พรอมทงไดเสนอแนวทางแกไขตามทระบในตารางทางดานขวามอแลวนน ผศกษาไดทาการวเคราะหสรปสาเหตสาคญของปญหาดานโซอปทานในแผนกกลนปรงแตงของบรษท A เพอใหเหนปญหาในแตละสวนสรปไดดงน

4.5.1 ดานการสงซอวตถดบ: สาเหตดานการสงซอวตถดบเนองจาก 1. เปนวตถดบรสชาตใหมบรษท A ใชเวลาในการผลตนานกวาระยะเวลาทกาหนดไวทาใหไมสามารถสงวตถดบตามทลกคากาหนดได 2. บรษท A ไมสามารถสงวตถดบตามกาหนดเมออปสงคในการใชวตถดบของลกคาเพมขน 3. บรษท A ตองรบภาระคาใชจายคาขนสงทางอากาศมากเนองจากวตถดบมาไมทนตามเวลาทลกคาตองการ 4. ผลวเคราะหทไดไมเปนไปตามขอกาหนด ผผลตตองผลตวตถดบใหมและสงไมทนตามเวลาทกาหนด

4.5.2 ดานวตถดบหมดอาย: พบวตถดบทหมดอายไมสามารถตออายไดและตองทาลายวตถดบสาเหตหลกเนองจาก 1. การทบรษท A จดเกบวตถดบมากเกนไปโดยทบรษท A เปนผคานวณปรมาณการเกบวตถดบเองและรวมถงปรมาณทลกคาตองการใหเกบดวย 2. ขาดการพยากรณทแมนยาโดยขาดการสอสารอยางใกลชดกบลกคา 3. เกดจากความผดพลาดของพนกงานในองคกรในการสงวตถดบผดรายการ

4.5.3 ดานการจดสง: พบปญหาดานการจดสงเนองจาก 1. บรรจภณฑบบ ฉกขาด ถาการฉกขาดของบรรจภณฑภายนอกไมทาใหบรรจจภณฑขางในฉกขาด ลกคายงสามารถรบวตถดบได แตถาฉกขาดถงดานใน ลกคาจะทาการคนวตถดบทนท 2. วตถดบทสงใหลกคาไมเรยงลาดบเขากอนออกกอน (First In First Out) ทาใหตองคนวตถดบและใหบรษท A หาสาเหตและวธในการปองกนการเกดซาอก 3. เลยเวลากาหนดในการสงวตถดบทลกคากาหนด รถบรรทกสงลาชา 4. จานวนรถบรรทกไมเพยงพอตอการสงวตถดบ

4.5.4 ดานการคนวตถดบ: ปญหาหลกในการทลกคาคนวตถดบใหกบบรษท A คอ 1. วตถดบไมไดตามคณภาพและมาตรฐานทกาหนดในขอกาหนดวตถดบ 2. วตถดบทสงไมเรยงลาดบเขากอนออกกอน (First In First Out) 3. วตถดบทสงใหลกคามอายการเกบทเหลอไมถงเกณฑทตงไว ทาใหตองคนวตถดบและตรวจสอบสาเหตของปญหา

4.5.5 ปญหาดานอนๆ: การตอบสนองความตองการทางดานเอกสารลาชา สวนใหญจะเกดปญหาเฉพาะเปนวตถดบใหมๆซงทางบรษทผผลตในตางประเทศตองใชระยะเวลาในการตรวจสอบนานกวาปกต

48

4.6 สรป จากผลการการศกษาเพอเพมประสทธภาพในการจดการโซอปทานของบรษทนาเขากลนปรง

แตง (บรษท A)ทาใหทราบถงปญหาทเกดขนดานโซอปทานของแผนกกลนปรงแตง ทราบถงปญหาหลก ปญหาดานตางๆพรอมแนวทางแกไข โดยการใหความรดานโซอปทาน วางกลยทธดานโซอปทานใหม เนนการเพมคณคาในโซอปทาน โดยการปรบเปลยนทงกจกรรมหลกและกจกรรมสนบสนน รวมถงการใชเครองมอวเคราะหปญหาเพอหาสาเหตของปญหาทแทจรงเพอการแกไขใหถกวาตนเหตของปญหาคออะไร มการปรบเปลยนความรบผดชอบของเนองานของแตละบคคล มการพฒนาทกษะทางดานตางๆของพนกงานในองคกรเพอใหเกดความชานาญมากขน ซงผศกษาจะไดนาผลการศกษาไปใชประโยชนและวางแผนเพอเพมประสทธภาพดานการจดการโซอปทานตอไป

บทท 5 ขอสรปและขอเสนอแนะ

การศกษาเพอเพมประสทธภาพในการจดการโซอปทานของบรษทนาเขากลนปรงแตง (บรษท A) เปนการวจยแบบเชงคณภาพ (Qualitative Research) เพอตองการศกษาปญหาของกระบวนการโซอปทาน การเกบขอมล ขนตอนในการดาเนนงาน ของบรษท A การเกบขอมลโดยการสมภาษณพนกงานภายในองคกรและลกคาของบรษทซงเกยวของโดยตรงกบการจดการโซอปทาน จะเปนการเกบขอมลในเชงลก จากผลการศกษานจะชใหเหนถงความสาคญและความจาเปนของการจดโซอปทานทมประสทธภาพของบรษทกรณศกษา เพอนาไปพฒนาใหเกดประสทธผลทยงยนในการดาเนนการในอนาคต และขอเสนอแนะในการทาวจยการศกษาในครงตอไป 5.1 สรปผลการศกษา ผศกษาไดทาการวเคราะหขอมลทไดจากการสมภาษณจาก 2 กลม กลมแรกคอพนกงานของบรษท A ทงหมด 4 ทาน โดยเปนพนกงานทมหนาทรบผดชอบดานโซอปทาน 2 ทาน ผแทนการขาย1 ทาน และผบรหารแผนกกลนปรงแตง 1 ทาน กลมทสองจะเปนระดบผบรหารดานโซอปทานของลกคาบรษท A จานวน 5 บรษท (บรษทละ 1 ทาน) โดยการเลอกลกคาทมยอดการสงซอทมากและสาคญทสดของบรษท A ผลการสรปการศกษานเปนขอมลทสงเคราะหจากการสมภาษณจากบคคลทงสองกลม ตามผลการศกษาจากตาราง 4.1-4.13 นนผศกษาไดสรปและเพมขอเสนอแนะไวใตตารางเพอเปนแนวทางการแกไขปญหา และเปนการชประเดนของสาเหตปญหาทสาคญในแผนกโซอปทาน จากการศกษาพบปญหาสาคญดานโซอปทานในแผนกกลนปรงแตงของบรษท A ผศกษาไดทาการสรปประเดนปญหาและขอเสนอแนะโดยการใชทฤษฎทนามาแกไขปญหาและปฏบตในแผนกโซอปทานตามบทท 2 ตามหมวดหมท

5.1.1 ใหความเขาใจในดานการจดการโซอปทานโดยบรษท A จดกจกรรมหรอใหความรทางดานโซอปทานแกพนกงานในองคกรเพอเปนพนฐานความเขาใจในความหมายดานโซอปทาน โดยใชคานยามของ Handfield & Nicholas (2002) และ Mentzer, et al. (2001) อธบายใหพนกงานในองคกรเขาใจในความหมายโซอปทานมากขน

5.1.2 อธบายในรายละเอยดและใหความรแกพนกงานแผนกดานโซอปทานในองคประกอบสาคญในการจดการโซอปทานวาแตละองคประกอบมหนาทและมความสาคญอยางไรตอการดาเนนงานและองคกร

50

5.1.3 นาทฤษฎของ Cohen & Roussel (2005) กลยทธทมความสาคญดานโซอปทานนามาประยกตใชเพอกอใหเกดการดาเนนงานทมประสทธภาพมากยงขน

5.1.4 สามารถนาแนวคดคณคาโซอปทานของ Porter (1985) โดยการปรบเปลยนกจกรรมหลกและกจกรรมสนบสนน เพอใหสอดคลองกบบทบาทและสถานการณในแตละหนวยงานขององคกรวาจะมสวนสรางคณคาและชวยเหลอลกคาไดอยางไร เพอใหเกดประสทธภาพและความพงพอใจสงสดของลกคา

5.1.5 ใชเครองมอสาหรบการวเคราะหปญหา (Tools for analysis the root cause) เทคนค Why-Why Analysis เปนเทคนคการวเคราะหหาปจจยทเปนตนเหตใหเกดปรากฏการณอยางเปนขนเปนตอน เปนระบบ เพอไมใหเกดการผดพลาด วธเพอคนหาสาเหตหลกททาใหเกดปญหาและมวธการแกไขทไดประสทธภาพและปองกนไมใหปญหาเกดซาซอน แกไขใหถกจดทเปนสาเหตของปญหา 5.2 สรปแนวทางการแกไข จากผลการศกษากระบวนการดาเนนงานโซอปทานของ บรษท A สามารถวเคราะหปญหาและสาเหตหลกของปญหาตามทสรปในผลการศกษา ตามตารางผลการศกษาท 4.1-4.13 แลวนน ผศกษาขอเสนอแนวทางการแกปญหาโดยใชทฤษฎชวยในการแกไขปญหาดงน

5.2.1 การใหความรทางดานโซอปทานกบพนกงานในองคกร เชญวทยากรใหคาบรรยายภายในองคกร เพอพนกงานจะไดเรยนร รบทราบและเขาใจกจกรรมของโซอปทานตามทฤษฎตางๆในบทท 2

5.2.2 ชแจงจดประสงคของการดาเนนงานในโซอปทานของบรษท A ใหชดเจนโดยหวหนาแผนกโซอปทานของบรษท A ทาการสอสารกบทางผบรหารทประเทศสงคโปร (Head Quarter Office) ขอทราบเปาหมาย กลยทธทชดเจนของแผนกโซอปทาน พนกงานในแผนกโซอปทานจะไดมสวนรวมกนดาเนนการใหบรรลเปาหมายทวางไว

5.2.3 จดวางแนวคดดานโซอปทานใหม หลงจากทมเปาหมายทแนชดของแผนกโซอปทานแลว จะมการวางแนวคด จดกจกรรม ในแผนกโซอปทานใหม โดยการใช5กลยทธหลกทเปนรากฐานของการจดการโซอปทานของ Cohen & Roussel (2005) โดย

- ใหถอวาโซอปทานเปนสนทรพยเชงกลยทธ ออกแบบพนฐานโซอปทานในบรษท A ให สอดคลองกบพนฐานธรกจ

- พฒนากระบวนการแบบครบวงจร โดยการวางกลยทธทเหมาะสม ไมซบซอน - ออกแบบองคกรเพอใหเกดประสทธภาพ เนนการเพมทกษะทองคกรตองการ

51

- สรางรปแบบทถกตองในการทางานรวมกนมการทากจกรรมรวมกนระหวางพนกงานองคกร เองและระหวางลกคา

- ใชดชนชวดเพอผลกดนใหธรกจประสบความสาเรจ สรางดชนชวดเพอวดผลการดาเนนการ 5.2.4 ปรบเปลยนกจกรรมหลกและกจกรรมสนบสนนในแผนกโซอปทาน เนนกจกรรมท

สรางคณคาใหกบโซอปทานเชนเนนการพยากรณ สอสารกบลกคาและผแทนฝายขายมากขนเพอใหทราบขอมลทแนชด

5.2.5 ใชทฤษฎ Why-Why-Diagram ในการแกปญหา เมอพบปญหาใหหาสาเหตของทมาและแกปญหาใหถกจดวาปญหาเกดขนทใด จะแกอยางไร และมวธการปองกนปญหาไมใหเกดขนไดอกอยางไรโดยการประชมกบผทมสวนเกยวของทกฝาย เพอการรบรและการแกปญหารวมกน

5.2.6 ใหการฝกฝนทางดานการพยากรณทแมนยา การพยากรณทแมนยาคอการทมยอดขายยอนหลง การคาดคะเนจากทางลกคาและผแทนฝายขาย การทไดขอมลทใกลเคยงมากทสดจะชวยใหการพยากรณแมนยาขน

5.2.7 มการจดประชมในแผนกโซอปทานใหบอยขนเพอรบทราบถงขอมลและปญหาทเกดขนพรอมทงแนวทางการแกไขทมประสทธภาพ อาจจะมการจดการประชมเดอนละ 1 ครงเปนอยางนอย เพอใหทราบสถานการณการดาเนนงานในแผนกโซอปทาน

5.2.8 การนากลยทธระดบหนาท (Functional Strategy) ไปปรบเปลยนเพอทาใหพนกงานในแผนกโซอปทานมความเขาใจในหนาททตองปฏบตงาน ผลทไดจากการศกษาน บรษท A สามารถนาไปแกไข และกอใหเกดประสทธภาพทงทางดานตางๆ ในแตละกจกรรมของโซอปทานในแผนก เพอเพมประสทธภาพและประสทธผลใหกบบรษท A และบรษทอนๆดวยเนองจาการศกษาโซอปทานไดมขอเสนอแนะแนวทางในการแกไขปญหา พรอมทงเสนอกลยทธในดานการพฒนาระบบการบรหารจดการโซอปทาน ทงนการศกษานเพอสอดคลองกบสถานการณปจจบนใหมประสทธภาพมากขน 5.3 ประโยชนทไดรบและการนาไปปฏบตใชจรง จากการศกษาเพอเพมประสทธภาพของการจดการโซอปทานบรษทนาเขากลนปรงแตงนน หลงจากจบการศกษาน ผศกษานาประโยชนทไดจากศกษาและไปใชในการปฏบตจรงโดยมการเสนอในสวนทตองปรบปรงแผนกโซอปทานใหมประสทธภาพเพมขนและสอดคลองกบผลการศกษาทไดดงน 5.3.1 การใชแผนภมการวเคราะหปญหาแบบ Why-Why-Analysis โดยการคนหาสาเหตทเกดขนเชน การคนหาสาเหตของการสงวตถดบไมทน เรมตนการเขยนปญหาและคนหาปจจยทเปนตนเหตทาใหเกดปญหา ถามคาถามไปเรอยๆจนกวาจะพบสาเหตของปญหา และจะพบคาตอบ

52

สดทายของปญหาบนแผนภมการวเคราะห จะเปนคาตอบทเปนตนเหตของปญหาและใชเปนวธการแกไขและปองกนการเกดปญหา เพอมใหเกดปญหาซาอกได จากการใชทฤษฎวธการวเคราะหปญหาดานการสงวตถดบไมทนของกรณศกษา ทาใหทราบตนเหตของปญหาคอ เกดจากการไดรบคาสงซอจากลกคาโดยไมไดคาดคด การพยากรณทไมถกตอง คาสงซอจากลกคามการเปลยนแปลง 5.3.2 การเพมคณคาโซอปทาน โดยการปรบเปลยนกจกรรมใหสอดคลองสงทลกคาพงพอใจไดเชน จากผลการศกษาลกคาตองการใหพนกงานบรษท A มความแมนยาในดานการพยากรณมากขนและลดความเสยงดานการสงวตถดบไมทน โดยบรษท A จะจดผรบผดชอบ 1 ทาน เปนผดแลวตถดบทงหมดทตองเกบเพอรอจาหนาย ผรบผดชอบจะเปนผดแลทางดานจดซอ มการตรวจสอบความตองการ การพยากรณจากลกคาอยางนอยเดอนละสองครงเพอการวางแผนทางดานวตถดบและการผลตทมประสทธภาพ มการแลกเปลยนขอมลกบลกคาและผผลตเพอเปนการรบรขอมลและความเคลอนไหวอยางตอเนอง 5.3.3 ทางดานกจกรรมสนบสนนการเพมโซคณคา มการจดกจกรรมโดยทางแผนกบคคลจะมการจดฝกอบรมและใหความรเกยวกบโซอปทาน พรอมทงการอธบายความหมายโซอปทาน องคประกอบทสาคญของโซอปทาน กลยทธโซอปทาน เพอใหเขาใจถงกจกรรมทดาเนนการอยนนสอดคลองกบกลยทธขององคกรและมความสาคญอยางไร 5.3.4 ใชแนวคดการจดการโซอปทานเปนตนแบบในการปรบเปลยนเพอใหสอดคลองกบ กลยทธธรกจบรษทและกลยทธโซอปทานของระดบภมภาคพนเอเซยทประเทศสงคโปร ทาใหเกดกระบวนการทไมซบซอน แตสมบรณแบบ สามารถตอบสนองลกคาไดดวยคณภาพของวตถดบและการบรการ มการแลกเปลยนขอมล สรางความเชอมนระหวางลกคา บรษท A และประเทศผผลตวตถดบ มการวดผลดานการปฏบตงานเพอเปนดชนชวดผลของความสาเรจทงดานโซอปทานและธรกจของบรษท A 5.3.5 สรางความเขาใจดานลกคาสมพนธกบพนกงานในองคกร และสอสารกบลกคาเพมมากขนโดยมการแลกเปลยนขอมล เพอใชในการวางแผน เพอใชขอมลใหเปนประโยชนทงสองฝาย 5.3.6 มการวดความพงพอใจของลกคาโดยมการสารวจความพงพอใจของลกคาอยางนอยปละ 2 ครง เพอนาผลทไดมาปรบเปลยนใหเขากบสถานการณและนามาประยกตใหเกดคณคาและความพงพอใจอยางสงสดแกลกคา

53

5.4 แผนปฎบตงานเพอเพมประสทธภาพโซอปทาน จากการศกษาและผลการศกษาทได ผศกษาไดวางแผนการปฏบตงานเพอเปนแนวทางการเพมประสทธภาพโซอปทานโดยการใชทฤษฎตางๆในงานศกษาโดยสอดคลองกบแนวทางการแกไขและประโยชนทไดรบและการนาไปปฏบตใชจรงดงน ตารางท 5.1 : แผนปฏบตการเพอเพมประสทธภาพโซอปทาน

Action Plan in Year 2015 Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov1. Apply Why-Why-Analysisใหความรดานทฤษฏการวเคราะหใชทฤษฏการวเคราะหในการแกปญหามการวดผลเมอนาทฤษฎมาใช2. Apply Value Chain : Primary Activitiesการปรบเปลยนหนาทความรบผดชอบพนกงานโซอปทานพบลกคาสมาเสมอเพอแลกเปลยนขอมล3. Apply Value Chain : Support Activitiesการจดการใหความรดานโซอปทานการจดการฝกทกษะดานการพยากรณการเพมความชานาญดานระบบ SAP4. Apply Strategic of Supply Chainขอคาแนะนาดานกลยทธโซอปทานของระดบภาคพนเอเซยปรบเปลยนโซอปทานใหสอดคลองกนวดผลดานการปฏบตงาน5. Apply Customer Relationship เนนกจกรรมสอสารสมพนธกบลกคาแลกเปลยนขอมลกบลกคา6. Apply Customer Satisfactionใชวธการตดตามความพงพอใจของลกคาปรบเปลยนกลยทธหลงจากทราบระดบความพงพอใจของลกคา

54

แผนการปฎบตงานจากตารางท 5.1 กจกรรมทควรตองเรมเรวทสดภายในครงปแรกของป พ.ศ. 2558 คอ การใหความรดานตางๆแกพนกงานในแผนกโซอปทานเชน ดานการจดการโซอปทาน ดานการพยากรณ ดานทฤษฎการวเคราะหและแกปญหา การขอคาแนะนาและแนวทางโซอปทานของทางภาคพนเอเซยนนามาปฎบตเพอใหสอดคลองกน เพมทกษะดานระบบ SAP การเขาพบลกคาเพอแลกเปลยนขอมลและสรางความสมพนธอยางตอเนอง เปนตน

มการวดผลในแผนปฏบตการเพอใหทราบถงการบรรลผลและประสทธภาพหลงการศกษา หลงจากไดปฎบตตามแผนแลวอยางนอยปละ 2 ครง 5.5 ขอเสนอแนะในการทาวจยครงตอไป การเพมประสทธภาพดานโซอปทานขององคกรนนๆ ไมเพยงแตเฉพาะแผนกหรอผทดแลรบผดชอบในหนาทแผนกโซอปทานเทานน พนกงานทกคนมสวนเกยวของททาใหองคกรมการพฒนาเตบโตอยางมประสทธภาพ

จากการศกษาครงนขอมลอาจจะยงไมครบถวนสมบรณ ผศกษาขอเสนอแนะสาหรบในการศกษาครงตอไปเพอใหเกดประโยชนและความสมบรณมากยงขนดงน

5.5.1 การวจยครงตอไป ควรเพมผตอบแบบสอบถามสาหรบพนกงานในองคกรใหมจานวนมากขนเชนพนกงานในองคกรควรเพมจานวนผตอบแบบสอบถามโดยการใหพนกงานทงหมดในแผนกโซอปทานเปนผตอบแบบสอบถาม

5.5.2 ในการศกษาครงตอไป ควรเพมผตอบแบบสอบถามในสวนทเปนลกคาใหมจานวนมากขนเชนลกคา 10 บรษท (บรษทละ 1 ทาน) โดยทมการรวมลกคารายเลกบางเพอจะไดรบทราบขอมลทมาจากลกคารายเลกซงอาจจะมขอมลทตางจากลกคารายใหญ ลกคารายเลกในเวลาปจจบนอาจจะกลายเปนลกคารายใหญในอนาคตได

5.5.3 หลงจากการศกษาในครงนและผศกษาไดนาผลของการศกษานไปปฏบตจรง ควรมการวดผลโดยการวดความร ความเขาใจจากพนกงานองคกร ความพงพอใจของลกคา ปญหาตางๆทกลาวมานนไดลดลงหรอไม การลดลงของวตถดบหมดอายมมากนอยเพยงใด การรบภาระคาใชจายคาขนสงทางอากาศลดลงเทาไร อยางนอยควรตรวจสอบปละ 1 ครงเพอจะไดทราบถงสถานการณและมการปรบปรงเพอเพมประสทธภาพในแผนกโซอปทาน

ทงนเมอประสบความสาเรจจากการศกษานแลว กจะทาใหบรษทฯสามารถตอบสนองความตองการของลกคาไดดขน เพมศกยภาพของพนกงานภายในองคกร พนกงานองคกรแผนกโซอปทานเองมความเขาใจในบทบาท เนองาน วตถประสงค กลยทธ สามารถลดตนทนดานคาขนสงทางอากาศ ตนทนดานวตถดบหมดอายเพอสรางความเปนหนงทางดานธรกจ และมโอกาสเหนอกวาคแขงเพอการเพมประสทธภาพและความยงยนขององคกรตลอดไป

55

บรรณานกรม

กณฑล รนรมย. (2547). การมงเนนลกคาและตลาด : สรางองคกรใหแตกตางอยางเหนอชน. กรงเทพฯ : สถาบนเพมผลผลตแหงชาต.

ชนจตต แจงเจนกจ. (2546). การบรหารลกคาสมพนธ (พมพครงท 2). กรงเทพฯ : ทปปงพอยท. ธนต โสรตน. (2550). How to apply Logistics and Supply Chain Management การ

ประยกตใชการจดการโซอปทานโลจสตกส. กรงเทพฯ : ว-เซรฟ โลจสตกส. วทยา สหฤทดารง. (2546). การบรหารลกคาสมพนธ. Industrial Technology Review, (108),

150-153. โอกระ, เอช. (2549). Why-Why Analysisเจาะลกเพอเอาชนะอยางมงมน [Les ailes de

courage] (วเชยร เบญจวฒนาผล และ สมชย อครทวา, ผแปล) กรงเทพฯ : สมาคมสงเสรมเทคโนโลย (ไทย-ญปน). (ตนฉบบพมพป ค.ศ.2003)

Cohen, S., & Joseph, R. (2005). Strategic supply chain management: The five disciplines for top performance. New York : McGraw-Hill.

Glaser-Segura, D., Anghel, L., & Tucci, J. (2010). Supply Chain Management and the Romanian Transition. Management & Marketing, 5 (2), 3-18.

Handfield, R.B., & Nicholas, Jr., E.R. (2002). Supply chain redesign transforming supply chains into integrated value systems. New Jersey : Prentice Hall.

John, Z. (2011). Make-to-order vs Make-to-stock: implications for your ERP system. Retrieved from http://www.softwareshortlist.com/erp/articles/erp-applications/make-to-order-vs-make-to-stock-implications-for-your-erp-system/.

Kotler, P. (2003). Marketing management (11th ed.). New Jersey : Prentice. Mentzer, T., de Witt, W., Keebler, J., Min, S., Nix, N., Smith, C., & Zacharia, Z. (2001).

Defining supply chain management. Journal of Business Logistics, 22 (2), 1-26. Porter, M. E. (1985). Competitive advantage: Creating and sustaining superior

performance. New York : Simon and Schuster. Wullschleger, P. (2011). Givaudan media and investor relations. Retrieved from

http://www.givaudan.com.

56

ภาคผนวก

57

ภาคผนวก ก

แบบสอบถาม

แบบสอบถามกลมท 1 เปนคาถามเกยวกบการดาเนนงานโซอปทานในปจจบนโดยการสมภาษณจากลกคา โดยคดเลอกลกคาจานวน 5 บรษท (บรษทละ 1 ทาน) ทมยอดสงซอมากทสด และผตอบคาถามเปนผบรหารทมอานาจในการตดสนใจทอยในแผนกจดซอและโซอปทาน โดยบรษท A ทระบในคาถามคอบรษทนาเขากลนปรงแตงซงเปนบรษทกรณศกษา รายละเอยดของลกคาทง 5 รายมดงน

- ลกคา ก: ผใหสมภาษณอยในตาแหนง ผชวยผจดการฝายจดซอ รบผดชอบดานจดซอวตถดบทงหมดของโรงงาน

- ลกคา ข: ผใหสมภาษณอยในตาแหนง ผชวยผจดการฝายจดซอ รบผดชอบดานจดซอวตถดบทงหมดของโรงงาน

- ลกคา ค: ผใหสมภาษณอยในตาแหนง ผจดการฝายจดซอ รบผดชอบดานจดซอวตถดบของโรงงานทงหมด

- ลกคา ง: ผใหสมภาษณอยในตาแหนง ผชวยผจดการฝายจดซอ รบผดชอบดานจดซอวตถดบและบรรจภณฑทงหมดของโรงงาน

- ลกคา จ: ผใหสมภาษณอยในตาแหนง ผจดการฝายจดซอ รบผดชอบดานจดซอทงหมดของโรงงาน

1. ทานรจกและเขาใจการจดการโซอปทานหรอไม (อธบาย)

ลกคา ก: รจกแตไมแนใจวาสมบรณหรอไม เปนการจดหาวตถดบ การผลตและขนสงสนคา ซงเปนกจกรรมทครอบคลมจากตนจนถงปลายทาง

ลกคา ข: รจกและเขาใจวาเปนการสงวตถดบเพอปอนใหโรงงานผผลตไดทนเวลา สามารถผลตสนคาสาเรจรปและกระจายสนคาสผบรโภคได

ลกคา ค: เขาใจวาเปนการจดหาวตถดบเพอมาผลตและสงเปนสนคาสาเรจรปออกสตลาดเพอผบรโภค

ลกคา ง: รวาเปนกจกรรมรวมเรมตนจากการจดหาวตถดบ การผลต การเกบ การจดสง การกระจายสนคาใหถงมอลกคาอยางมประสทธภาพ

ลกคา จ: เขาใจ หมายถงเรมตงแตการจดสงซอวตถดบเขาโรงงาน กระบวนการการผลตจนเปนสนคาสาเรจรปตลอดจนถงการจดสงสนคาออกใหลกคา

58

2. ทานมการพยากรณความตองการการใชวตถดบ (Demand Forecasting) อยางไรบาง และทานมความคดเหนวาการพยากรณมความสาคญอยางไร

ลกคา ก: การพยากรณมความสาคญทงทางลกคาและผจาหนายวตถดบ เพอปองกนการสงของไมไดตามกาหนดหรอปรมาณทมากเกนไป ทางบรษทไดแจงการพยากรณใหกบบรษท A เปนรายปแตจะใหขอมลลาสดเมอไดรบจากแผนกการตลาดอกครง

ลกคา ข: มความสาคญ เปนการลดความเสยงดานการจดการวตถดบมากไปหรอนอยไป แตบางครงการพยากรณกไมสามารถตอบโจทยหรอความตองการผบรโภคไดถามปจจยภายนอกเปลยนแปลง เชนการมความตองการสงขนของตลาดตางประเทศทาใหปรมาณความตองการเพมขนกวาการพยากรณและอาจจะทาใหสงวตถดบไมทนความตองการ

ลกคา ค: มการพยากรณโดยการรวมมอวางแผนกบแผนกการตลาด เพอความมนใจวาวตถดบจะไมขาดหรอมมากเกนไป เนองจากจะมผลกระทบหลายดานกบการกระจายสนคาไปยงโมเดรนเทรด หรอผลตภณฑรสชาตใหมๆทไดมการวางแผนลวงหนาไวแตอาจจะผดเปาหมาย เนองจากกรทาตลาดของรสชาตใหมยงพยากรณไมคอยแมนยานก

ลกคา ง: มการพยากรณลวงหนาเนองจากจะมการวางแผนกบแผนกการตลาด ฝายผลตในความตองการของแตละเดอน เพอลดความเสยงดานการขาดวตถดบ หรอวตถดบมมากเกนไป ทงยงลดความเสยงเรองตนทนวตถดบ

ลกคา จ: มการคาดการณลวงหนา เนองจากเปนการมองการไปขางหนาเพอลดความเสยงในการขาดวตถดบ เพอการวางแผนการผลตและสงออกทแมนยา 3. ทานพบปญหาดานการสงซอ (Purchasing) วตถดบจากบรษท A หรอไม อยางไร

ลกคา ก: สวนใหญจะไมพบในวตถดบทสงซอประจา แตมกจะมปญหาในวตถดบกลนใหมๆ ททางบรษท A แจงวาตองใชวตถดบทมลกษณะเฉพาะพเศษ (Unique Raw Material) ซงตองนาเขาจากบรษทในประเทศอเมรกา หรอทางยโรป เปนตน

ลกคา ข: มบางในกรณทมความตองการไมคงทมากขน หรอเปนวตถดบรสชาตใหมซงระยะเวลาการสงมอบไมทนตอการผลตสนคาสาเรจรปและออกสตลาดไมทน

ลกคา ค: มปญหาดานระยะเวลาการสงมอบทไมทนตอความตองการในกรณทเปนรสชาตใหมรสชาตทขายดหรอมการทาสงเสรมการขาย

ลกคา ง: มปญหาบางโดยเฉพาะวตถดบหลกทมระยะเวลาในการสงมอบสนคาทนานมากเนองจากตองมการตรวจสอบเชออาหารจากกรมวทยาศาสตรกอนจงจะทาการสงมอบวตถดบได

ลกคา จ: มบางสวนใหญจะเปนดานการจดการของวตถดบทเกดจากเกบวตถดบใหนอยเกนไป หรอเปนวตถดบใหมทยงไมเคยซอกบบรษท A

59

4. บรษท A เคยใหทานชวยรบภาระคาใชจายในการนาวตถดบมาจากตางประเทศโดยทางอากาศหรอไม

ลกคา ก: เคยสวนใหญจะเปนกลนใหมๆ ทบรษทตองการผลตสตลาด แตวตถดบไมสามารถมาทนกาหนดการผลตได แตบรษทไมสามารถชวยคาใชจายคาขนสงทางอากาศไดเนองจากบรษทไมมนโยบายทจะออกคาขนสงทางอากาศและคดวาเปนความรบผดชอบของผจดจาหนายทตองรบภาระในสวนนสดทายบรษท A เปนผรบคาใชจายคาขนสสงทางอากาศไป (Win Win Situation) ถอวาบรษท A กไดรบ คาสงซอจากทางลกคาแลว

ลกคา ข: บรษท A เคยขอใหชวยรบภาระคาใชจายแตบรษทไมมนโยบายทจะตองจายคาขนสงทางอากาศ สวนใหญจะขอใหบรษท A เปนผรบภาระดานคาใชจายแทนเนองจากถอวาเปนการสนบสนนใหลกคาซอวตถดบไดมากขน

ลกคา ค: บรษท A เคยขอใหจายคาขนสงทางอากาศบางแตสดทายบรษท A เปนผรบภาระคาใชจายไปเนองจากควรเปนความรบผดชอบของบรษท A ทไมสามารถสงวตถดบไดทน

ลกคา ง: บรษท A เคยใหชวยจายคาขนสงทางอากาศแตไมสามารถชวยรบภาระคาใชจายได เนองจากเปนหนาทของผจดจาหนายในการบรหารจดการวตถดบทตองนาสงใหทนเวลา

ลกคา จ: บรษท A เคยขอใหชวยรบภาระคาขนสงทางอากาศเพราะบอยครงในกรณทมการเรงสนคา โดยทตองการสนคาเรวกวาระยะเวลาการสงมอบโดยเฉพาะวตถดบทมาจากอเมรกา ทางบรษทจะรบภาระคาขนสงทางอากาศเปนบางกรณเชนตองการวตถดบเรวขนกวาระยะเวลาทกาหนด 5. ทานเคยไดรบทราบหรอไม เกยวกบปญหาการตออายวตถดบ วตถดบหมดอาย หรอการทาลายวตถดบเนองจากปรมาณวตถดบทจดเกบมมากเกนไป

ลกคา ก: สาเหตมาจากหลายกรณ 1. เมอมการออกเครองดมรสชาตใหมแตไมสามารถจาหนายไดตรงตามเปาหมาย ทาใหวตถดบอยในสนคาคงคลงมากเกน วตถดบไมไดใชในการผลต และไมสามารถตออายไดเนองจากสนคาขายไมดและหมดอายในทสด 2. กรณทมปญหาดานการผลต และปญหาดานการตลาดทไมสามารถใชวตถดบกอนหมดอายทน

ลกคา ข: เคยพบในกรณทเปนวตถดบรสชาตใหม และการตอบสนองจากตลาดไมเปนตามเปาหมายทวางไว ทาใหวตถดบมเหลอเกบอยมาก เนองจากการจาหนายไมเปนไปตามเปาทาใหปรมาณการใชวตถดบนอยมากถงแมวตถดบจะมการตออาย แตกไมสามารถใชไดหมดไดทน

ลกคา ค: เคยพบสาเหตวตถดบหมดอายโดยเฉพาะเมอผลตภณฑออกสตลาดแลวไมเปนไปตามเปาหมาย ทาใหมวตถดบเหลออยเปนจานวนมาก

ลกคา ง: เคยพบในกรณทเปนวตถดบรสชาตใหมๆ และการตอบสนองของผบรโภคไมดและไมตรงกบเปาหมายทวางไวทาใหมวตถดบเหลอจานวนมาก

60

ลกคา จ: เคยไดรบทราบปญหาเรองการเกบสนคามากเกน เนองจากลกคาปลายทางเปลยนแปลงปรมาณการสงสนคา และจานวนการสงไมตรงกบการคาดการณลวงหนา 6. ทานพบปญหาดานการขนสงวตถดบจากบรษท A ไปยงบรษทของทานหรอไม อยางไร

ลกคา ก: มพบบางเนองจากการขนสงวตถดบดวยจานวนมากตองใชรถบรรทกขนาดใหญ บางครงพบปญหาไมมรถใหญทาใหตองมการขอเลอนวนทสงวตถดบ

ลกคา ข: มพบบางหลายกรณเชน 1. วตถดบถกสงแบบไมไดเรยงลาดบเขากอนออกกอน (First In First Out) ทาใหเกดความยงยากกบการเกบและการใชสนคา 2. บรรจภณฑมรอยฉกขาด 3. สงสนคาเลยเวลาทกาหนดไว

ลกคา ค: มบางในดานบรรจภณฑทเปนกลองบบ เนองจากการบรรทกและระยะเวลาในการเดนทางถงโรงงานลาพนใชเวลานาน ทาใหบรรจภณฑบบเลกนอย และบางครงผลตภณฑทสงไมไดจดเรยงลาดบเขากอนออกกอน (First in First Out)

ลกคา ง: กอนจะทาการสงวตถดบ บรษท A ตองทาการตรวจสอบทกกลองโดยการเปดตรวจกอนและตดสตกเกอรบนกลองเปนทเรยบรอยกอนสง จะพบปญหาดานวตถดบในกรณทรสชาตและสของวตถดบไมเหมอนในขอกาหนดผลตภณฑ (Product Specification)

ลกคา จ: มในกรณบรรจภณฑบบแตไมฉกขาดเขาถงวตถดบดานในเนองจากการขนสงจากตางประเทศใชระยะเวลานาน 7. ทานมการพบการสงวตถดบทไมตรงตามขอกาหนด และทาการสงวตถดบคน (Return Management) ใหกบบรษท A หรอไม อยางไร

ลกคา ก: มการสงวตถดบคนบรษท A เนองจากวตถดบทสงไมไดตามมาตรฐานและขอกาหนดของบรษท เชนวตถดบมสและกลนทเปลยนไปจากขอกาหนดในวตถดบ

ลกคา ข: มกรณสงวตถดบตากวาอายการเกบตามขอกาหนด เชนมขอกาหนดวา วนทสงวตถดบอายการเกบของวตถดบตองเหลออยในระดบ80% (Shelf Life Remaining) แตบรษท A สงวตถดบทมอายการเกบเหลอไมถง 80% และมกรณทกลนหรอสของวตถดบไมตรงตามขอกาหนดในผลตภณฑ (Product Specification) จงตองทาการคนวตถดบใหกบบรษท A

ลกคา ค: มการคนวตถดบในกรณทวตถดบสงไมตรงตามขอกาหนด เชนพบสงปนเปอนในวตถดบ จะใหทางบรษท A นาวตถดบใหมมาเปลยนในวนถดไปพรอมกบใหบรษท A คนหาสาเหตวธการแกไขและวธการปองกนเพอไมใหเกดขนซาซอน (Corrective and Preventive Action)

ลกคา ง: ถาพบจะทาการคนทนท (Reject) และใหบรษท A ทาการตรวจสอบถงสาเหต การแกไขและการปองกนภายใน7 วนหลงจากวนทคนวตถดบ

ลกคา จ: สวนใหญไมพบ แตถาพบจะไมรบวตถดบ และสงใหบรษท A ทาการตรวจสอบ และนาวตถดบมาเปลยนในระยะเวลาทเรวทสด

61


ลกคา ก: ดเยยมเนองจากบรษท A มการเยยมเยยนลกคาบอยๆ และบางครงไดรบประทานอาหารรวมกนซงสามารถสรางความสมพนธใหดยงๆขน

ลกคา ข: พงพอใจมากเนองจากมการพดคยกบตวแทนขายและลกคาสมพนธไดบอยทงทางโทรศพทและการขอพบเปนการสวนตว

ลกคา ค: พงพอใจเนองจากมการพดคยกนสมาเสมอ ลกคา ง: พงพอใจในระดบดมากมการพบผแทนขายสมาเสมอ ลกคา จ: พอใจในระดบดเนองจากมการพดคยกนทางโทรศพทสมาเสมอ

9. ทานมความพงพอใจในดานการใหบรการลกคา (Customer Service) ของบรษท A อยางไรบาง ลกคา ก: ดเยยมเนองจากบรษท A มการเยยมเยยนลกคาบอยๆ เพอความตอเนองของ

ขอมลการเกบวตถดบใหกบลกคา และการวางแผนทด ลกคา ข: มการตอบสนองไดดแตบางครงใชเวลานานเกนตองมการโทรทวงซา ลกคา ค: พอใจในระดบดเนองจากเขาใจในธรกจเดยวกนนไดด ลกคา ง: พอใจในระดบด บรษท A เปนคคาทมการสนบสนนซงกนและกนไดด ลกคา จ: พอใจในระดบดมบางสวนทตองปรบเปลยนบาง เชนการขอขอมลทางดานวตถดบ

ทใชเวลาคอนขางนาน 10. ทานมการรองเรยนเกยวกบการจดการโซอปทานของบรษท A ดานใดมากทสด

ลกคา ก: มเรองของคณภาพทบางรนของการผลต (Batch) คณภาพไมเหมอนหรอเปลยนไปจากขอกาหนดทางคณภาพ

ลกคา ข: 1. การจดเกบวตถดบซงบางครงวตถดบขาดไมเพยงพอตอความตองการและไมสามารถผลตไดทนเวาลาทวางแผนไว 2. วตถดบทสงไมเรยงลาดบเขากอนออกกอน

ลกคา ค: 1. รสชาตและคณภาพไมตรงตามขอกาหนด 2. ไมจดเรยงลาดบเขากอนออกกอน 3. การจดเกบวตถดบไมเพยงพอทาใหเสยโอกาสทางดานการตลาด เกดความเสยหายในดานการขายกบคคา

ลกคา ง: ไมสามารถสงวตถดบใหตรงตามเวลาเนองจากผลการวเคราะหของวตถดบไมผานเกณฑทาใหตองรอนาน หรอทาใหตองนาวตถดบไปตรวจวเคราะหเองทบรษทซงทาใหเกดความยงยาก

ลกคา จ: สวนใหญจะเปนดานเอกสารทสงใหชาเชนเอกสารเกยวของกบกลนปรงแตงใหมๆโดยเปนขอมลสนบสนนในการผลตสนคาสาเรจรป และจดการวตถดบไมเพยงพอบางในชวงทมความตองการสงขน

62

11. ทานคดวาพนกงานในบรษท A ควรมการพฒนาทกษะทางดานใดบาง เพอเพมการตอบสนองความตองการของทาน

ลกคา ก: ดวยการซอขายและการบรการทดของบรษท A เปนเวลานานและไดรบการการบรการทดเยยมทาใหบรษทรสกถงความพงพอใจและอยากใหบรษท A ยงคงรกษาการบรการนไปและดยงขนไปเรอยๆ

ลกคา ข: การฝกฝนดานการคดคาควณการจดเกบวตถดบ มการตรวจสอบปรมาณวตถดบสมาเสมอ การพดคยกบลกคาใหถขนเพอการรบขอมลลาสดในการวางแผน

ลกคา ค: เพมการตรวจสอบวตถดบ วนทผลต วนทหมดอาย กอนสงวตถดบใหลกคาเนองจากจะกอใหปญหาเมอวตถดบมาสงทโรงงานเมอตรวจพบหลายครงจะมผลตอการประเมนผลผจดจาหนาย

ลกคา ง: เรงโรงงานผลตใหผลตวตถดบภายในระยะเวลาทลกคาตองการ ลกคา จ: คดวาพนกงานของบรษท A มทกษะทดแลวอยในระดบทยงรบได

12. เมอเปรยบเทยบกบคแขงของบรษท A ทานคดวาบรษท A ควรปรบปรงดานใดบาง ลกคา ก: ดานการเกบเงนลกหน (Account Receivable) ซงจะเกยวเนองกบการสงวตถดบ

เนองจากการคดคานวณในการชาระเงนจะไมตรงกนทาใหเกดความยงยากและเวลาในการชาระเงนไมตรงกน

ลกคา ข: เนองจากจานวนวตถดบทซอจากบรษท A มจานวนทมากและดวยปรมาณทมากอาจจาใหการทาสตอกพลาดและไมทนตอความตองการ ดงนนบรษท A ควรใหเวลากบการตรวจสอบการใชวตถดบอยางใกลชดและสมาเสมอ

ลกคา ค: ยงคงอยในระดบดเนองจากธรกจนเปนการออกผลตภณฑตามฤดกาลจงตองการความเขาใจ การตอบสนองทรวดเรว ซงบรษท A ยงสามารถตอบสนองไดทนความตองการ

ลกคา ง: อยในระดบดเนองจากมการซอขายเปนระยะนานกวา 10 ป รวาลกคามวธการขนตอนในการใหผจดจาหนายสงวตถดบอยางไร รวมถงระเบยบวธการจดสง

ลกคา จ: ดานการตอบสนองในเรองการเสนอราคา (Quotation) และเอกสารดานวตถดบ (Product Specification) ทไดรบชากวาบรษทอนๆ บรษทอนๆสามารถตอบคาถามและสงเอกสารใหภายใน 2 วน ในขณะทบรษท A ใชเวลา 5 วน เปนทเขาใจวาตองสงเรองใหทางตางประเทศตอบโดยเฉพาะแผนก Regulatory Department เปนผรบผดชอบโดยตรงตอบซงใชเวลานาน ถาใหดควรใชเวลานอยกวาทเปนอย ณ ปจจบน 13. เมอเปรยบเทยบกบคแขงของบรษท A ทานคดวาบรษท A ยงคงเปนองคกรทมความนาเชอถอและไววางใจไดหรอไม

63

ลกคา ก: เปนองคกรทไววางใจได และเปนบรษททเปนอนดบหนงของกลนปรงแตงซงมการซอขายตงแตบรษทเรมเปด และเปนผจดจาหนายระดบโลก (Global Supplier) ดวยเนองดวยบรษทแมทละตนอเมรการเปนผใหสงซอจากบรษท A

ลกคา ข: เปนองคกรทไวใจไดเพราะเปนบรษทอนดบตนของอตสาหกรรมอาหาร ลกคา ค: นาเชอถอและยงเปนผจดจาหนายวตถดบทสาคญ (Core Supplier) และเปนผจด

จาหนายระดบโลก (Global Supplier) ลกคา ง: ไววางใจไดเนองจากเปนผจดจาหนายทอยในระดบสาคญ ลกคา จ: ยงไววางใจไดและอยในระดบด วตถดบมคณภาพ

64

ภาคผนวก ข

แบบสอบถาม แบบสอบถามกลมท 2 เปนคาถามเกยวกบการดาเนนงานโซอปทานในปจจบนโดยการ

สมภาษณพนกงานในองคกร ผใหสมภาษณเปนพนกงานระดบผบรหารและพนกงานทมหนาทรบผดชอบดานโซอปทาน โดยบรษท A ทระบในคาถามคอบรษทนาเขากลนปรงแตงซงเปนบรษทกรณศกษา ตามรายละเอยดดงน

ทานท 1: เปนพนกงานทมหนาทสงซอวตถดบจากตางประเทศ ตอบรบใบสงซอลกคา ตดตอประสานงานดานชปปง

ทานท 2: เปนพนกงานผรบผดชอบดานการขนสงวตถดบถงลกคา ทาหนาทออกใบกากบภาษ ตดตอประสานงานกบทางคลงสนคาและรถขนสง

ทานท3 และทานท 4: เปนผแทนการขายทดแลลกคารายสาคญอยในตาแหนงผจดการดแลลกคา (Key Account Manager) 1. ทานรจกและเขาใจการจดการโซอปทานหรอไม (อธบาย)

ทานท 1: เขาใจแตไมดพอ เขาใจวาเปนการซอมาขายไปและเปนการตอบสนองความตองการของลกคา ดวยสนคาและการบรการ

ทานท 2: รจกแตยงไมแนใจ (ผศกษา อธบายวาโซอปทานคอกจกรรมทงหมดตงแตจดซอจดหาวตถดบเพอการผลตจนถงสงมอบวตถดบใหกบลกคา ทกๆกจกรรมและกระบวนการตงแตตนนา กลางนา และปลายนา)

ทานท 3: รจกในระดบหนง ไมแนใจวาถกตอง คอการจดสรรหาวตถดบเพอผลตและสงใหลกคาไดทนเวลา

ทานท 4: เขาใจวาเปนกระบวนการรวมคอตงแตการจดซอจดหาวตถดบ การผลต การเกบ กระจายสนคา และการขนสงใหกบลกคาเพอตอบสนองความพงพอใจของลกคา 2. ทานมการพยากรณความตองการการใชวตถดบ (Demand Forecasting) อยางไรบาง และทานมความคดเหนวาการพยากรณมความสาคญอยางไร

ทานท 1: สาคญมากเพราะจะทาใหสามารถตอบสนองความตองการของลกคาและลดตนทนดานคลงสนคาได และจะพยากรณจากธรรมชาตของการใชวตถดบของลกคา

ทานท 2: สาคญเพราะจะไมทาใหเกดการสงสนคาลาชา ทานท 3: สาคญมากเพราะเปนสงสาคญททาใหสามารถรความตองการของลกคาได และ

สามารถทาใหลกคาเกดความพงพอใจ ลดการเกดปญหาดานการสงของ ลดตนทนคาใชจาย ถาลกคาสงวตถดบสมาเสมอจะดจากการสงซอกอน เพอมาทาการพยากรณ

65

ทานท 4: สาคญมากเพราะเปนการลดตนทนอยางหนงในองคกร และสามารถตอบสนองความตองการของลกคาไดด ลดความเสยงดานปรมาณขาดหรอมากเกนไป แตการพยากรณกคอการพยากรณ เมอใดทมปจจยภายนอกมากระทบเชน เศรษฐกจ การเมองมากระทบกจะทาใหการพยากรณเปลยนแปลงตามสถานะการณ 3. ทานพบปญหาดานการสงซอ (Purchasing) วตถดบจากตางประเทศหรอไม อยางไร

ทานท 1: เรองคณภาพของวตถดบไมตรงตามกาหนด เรองการขนสง เรองการตดตอสอสารกบตางประเทศ

ทานท 2: เรองคณภาพของวตถดบ การขนสงและการบรรจบนพาเลทไมเรยบรอย ทานท 3: ปญหาทพบ เชนถาเปนวตถดบทสงสมาเสมอบางครงยงพบวตถดบไมตรงตาม

ขอกาหนด ถาเปนวตถดบใหมกจะมปญหาในเรองของการผลตวตถดบไมทนตองรอระยะเวลานาน ทานท 4: พบปญหาหลายดาน เชน ระยะเวลาในการสงมอบนานเกนไป โดยเฉพาะถาเปน

วตถดบรสชาตใหม ผผลตตางประเทศใหการตอบกลบชาตองมการถามซา 4. ทานตองรบภาระคาใชจายในการนาวตถดบมาจากตางประเทศโดยทางอากาศหรอไม อยางไร

ทานท 1: มและสวนใหญจะตองรบภาระคาขนสงใหกบแผนก Food Service ทตองการความรวดเรวและแขงขนสง เชน วตถดบทสงใหกบ เคเอฟซ และ พซซาฮทเนองจากไมเคยไดรบการพยากรณจากลกคาและลกคาไมสามารถรอระยะเวลาการสงได บรษท A ไมเคยขอใหลกคาชวยรบภาระคาใชจายเนองจากถอเปนการบรการและการแขงขนทางธรกจสง

ทานท 2: สวนใหญตองรบภาระคาใชจายดานการขนสงมาทางอากาศเนองจาก ความตองการของลกคาผนผวน ขนๆลง ไมแนนอน มการขอใหลกคาชวยจายแตสวนใหญลกคาไมจายซงถอวาการทลกคาสงซอในจานวนทมากขนเปนการทบรษท A ไดธรกจมากขน จงตองรบภาระเอง

ทานท 3: บรษท A ตองรบภาระคาใชจายคาขนสงทางอากาศ ในกรณทเปนลกคาสาคญ หรอในกรณทผดนดสญญากบลกคา เพอสงวตถดบใหทนกบความตองการของลกคา รวมถงวตถดบรสชาตใหมทมระยะเวลาการผลตนานกวาปกต

ทานท 4: เคยและมจานวนมากในกรณ 1. เปนวตถดบใหมมระยะเวลาในการผลตนาน 2. มอปสงคเพมขนโดยทเปนลกคารายสาคญของบรษท 3. เกดการผดพลาดทตนทาง 4. ตองการสนคาทดแทนในกรณวตถดบผดจากขอกาหนดผลตภณฑ (Product Specification) 5. ทานเคยไดรบทราบหรอไม เกยวกบปญหาการตออายวตถดบ วตถดบหมดอาย หรอการทาลายวตถดบเนองจากปรมาณวตถดบทจดเกบมมากเกนไป

ทานท 1: การวางแผนและการสอสารกบลกคายงไมดพอและไมเปนในแนวทศทางเดยวกน ความตองการใชวตถดบทไมแนนอน การทลกคาสงซอในปรมาณทมากเพอไดในราคาทตากวา แต

66

ลกคาไมไดนาวตถดบเขาตามใบสงซอลกคาทาใหวตถดบเกบนานและหมดอาย ไมมการเตอนลกคาเมอสนคาใกลหมดอาย

ทานท 2: พบสนคาหมดอายหรอเสยหายกอนวนสงสนคาในระยะเวลาทสน ลกคาเลอนการสงสนคาโดยไมมกาหนดเนองจากสนคาทออกตลาดไมเปนไปตามเปาหมายทาใหวตถดบเกบนาน

ทานท 3: เคยพบปญหาดานวตถกาลงจะหมดอาย เนองจากทางบรษท A สงวตถดบมาเพอเกบไวรอจาหนายโดยทไมมใบสงซอกอน และลกคามการเลอนสงวตถดบทเกบไวออกไปเรอยๆแบบไมมกาหนด และดวยความเชอใจลกคาทาใหมวตถดบอยจานวนมากและระบายไมออก

ทานท 4: พบการเกดปญหาของหมดอาย เชน 1. ลกคาทบรษท A ตองจดเกบวตถดบให และผลตภณฑสาเรจรปขายไมดตามเปาหมายทวางแผนไว 2. บรษท A จดเกบวตถดบจานวนมากเกนไปโดยทยงไมมคาสงซอจากลกคา 6. ทานพบปญหาดานการขนสงวตถดบจากบรษท A ไปยงบรษทลกคาของทานหรอไม อยางไร

ทานท 1: มพบปญหาการขนสงวตถดบบางเชน วตถดบทสงไมจดเรยงลาดบเขากอนออกกอน (First In First Out)

ทานท 2: มพบปญหาหลายดาน เชน 1. เกดความเสยหายเมอวตถดบสงถงลกคาแลว เชน บรรจภณฑบบแตไมแตกเสยหาย 2. วตถดบทสงไมเรยงลาดบเขากอนออกกอน (First In First Out) 3. รถบรรทกทสงไมตรงตามขอกาหนด 4. เวลาทสงไมทนตามขอปฏบตของลกคา

ทานท 3: เคยพบปญหาการขนสงวตถดบ เชน บรรจภณฑขาด หรอบบ สงวตถดบใหลกคาไมทนแตไมมการแจงลกคาลวงหนา

ทานท 4: การจดสงวตถดบไมเปนไปขอกาหนดของลกคา เชน 1. ลกคากาหนดใหสงวตถดบไมเกน 15.00 น. 2. รถบรรทกไมตรงตามขอกาหนด (ไมมลฟททายรถ) 3. บรรจภณฑฉกขาดหรอบบ 7. ทานมการพบการสงวตถดบทไมตรงตามขอกาหนด และทาการสงวตถดบคน (Return Management) จากบรษทลกคาหรอไม อยางไร

ทานท 1: เมอลกคาพบวตถดบไมตรงตามขอกาหนดจะทาการคนวตถดบ และใหนาวตถดบใหมมาเปลยนพรอมทงใหหาสาเหตและวธการการปองกน

ทานท 2: วตถดบเสยหาย วตถดบทไดรบไมตรงตามขอกาหนด คณภาพสนคา ฉลากสนคา ชอวตถดบไมตรงกนแตเปนวตถดบเดยวกน

ทานท 3: ถาพบวตถดบไมตรงตามกาหนด ลกคาจะคนวตถดบพรอมทงใหนาวตถดบใหมมาเปลยนใหเรวทสด และตองหาสาเหตและวธการปองกน

ทานท 4: พบปญหาและตองทาการสงตวอยางกลบคนไปทผผลตตางประเทศเพอตรวจสอบ หาสาเหตและวธปองกน พรอมทงนาวตถดบใหมสงกลบใหลกคาทนการผลต

67


ทานท 1: ไมเคยไปพบลกคาแบบตอหนา (Face to Face) สวนใหญจะตดตอกบลกคาโดยทางโทรศพทและตวแทนขาย แตทราบวาบรษท A มความสมพนธทดกบลกคา

ทานท 2: ไมเคยไปพบลกคาแบบตอหนา (Face to Face) สวนใหญจะตดตอกบลกคาโดยทางโทรศพทและตวแทนขาย เชอมนวาบรษท A ยงมความสมพนธทดกบลกคาโดยรวม

ทานท 3: ถอวามความสมพนธกบลกคาในระดบดมากเพราะใหความสาคญทกๆดาน ทางดานผลตภณฑ แนะนาวตถดบรสชาตใหมๆ

ทานท 4: ยงอยในระดบดเนองจากไดพบลกคาบอย เพอแลกเปลยนขอมล และใชขอมลมาวเคราะหเปนแนวทางในการวางแผนเพอความพงพอใจของลกคา 9. ทานมความพงพอใจในดานการใหบรการลกคา (Customer Service) ของบรษท A อยางไรบาง

ทานท 1: ถอวาด เนองจากสามารถบรการตรงตามความตองการและทนเวลา ในทกๆปจะไดรบผลการประเมนกลบมาจากลกคาสวนใหญอยในระดบดมาก

ทานท 2: ดเพราะทาตามความตองการของลกคาไดด ผลการประเมนของผจดจาหนายทตอบกลบมายงบรษท A อยในระดบดมาก

ทานท 3: สามารถตอบสนองลกคาไดอยางรวดเรว ไดรบการประเมนผลการจดจาหนายจากลกคาสวนใหญอยในระดบดมาก

ทานท 4: โดยรวมอยในระดบด มการตอบกลบลกคาไดรวดเรวดวยขอมลทถกตอง ไดรบการประเมนจากลกคาในระดบดมาก 10. ทานพบวามการรองเรยนเกยวกบการจดการโซอปทานของบรษท A ดานใดมากทสด

ทานท 1: การสงสนคาไมทน การสอสารระหวางทมกนไม Flow พอ ระบบขององคกรเองทไมมแผนกการผลตเองในประเทศ

ทานท 2: สงสนคาไมถกตองตามวนทตองการและเกดการผดพลาดในการสงวตถดบ วตถดบไมเรยงลาดบเขากอนออกกอน (First In First Out)

ทานท 3: ลกคามความคาดหวงวาจะไดรบสนคาเรวขน (Short Lead time) โดยเฉพาะวตถดบใหมทมปญหาดานการสงมอบและวตถดบมปญหาทางดานคณภาพไมเปนไปตามขอกาหนด

ทานท 4: 1. การทอปสงคของลกคาเพมขนแบบกระทนหนและบรษท A ไมสามารถตอบสนองความตองการไดทนเวลา 2. เปนวตถดบใหมใชระยะเวลาในการสงมอบนาน 11. ทานคดวาพนกงานในบรษท A ควรมการพฒนาทกษะทางดานใดบาง เพอเพมการตอบสนองความตองการของลกคาของทาน

68

ทานท 1: ความเขาใจในเนองานโซอปทานและ Teamwork อยากใหมการกระชบความสมพนธในแผนกโซอปทาน อยากใหระดบผบรหารบอกวาหวงโซขององคกรมคณคาอยางไรตอองคกร และแผนกโซอปทานสามารถทาอะไรใหเกดคณคากบองคกรไดบาง กระชบความสมพนธในทมใหดยงขน

ทานท 2: ลกษณะของจตใจ ทศนะคตตองานของแตละคนในแผนกโซอปทาน ทศนะคตทมตอลกคาของแตละคนใหเขาใจมากยงขน

ทานท 3: ควรจะสงเสรมทกษะทางดานการเจรจาตอรอง เพราะจะทาใหมทกษะการตอรองกบทางผผลตและผจดจาหนายทดขน

ทานท 4: ทศนะคตของพนกงานบางทานอาจจะยงไมดเทาทควร บรษท A ควรหากจกรรมหรอฝกอบรมทางดานนใหเพมขน 12. เมอเปรยบเทยบกบคแขงของบรษท A ทานคดวาบรษท A ควรปรบปรงดานใดบาง

ทานท 1: บรษทยงคงเปนองคกรทแขงแรง เพราะไดรบการตอบสนองจากลกคาวาองคกรทดและมการซอขายกนมานาน มการปรบเปลยนระบบไอทเพอใหสอดคลองกบสถานการณทเปลยนแปลงไป

ทานท 2: ไดรบการตอบรบจากลกคาทด ทานท 3: ทางดานการเจรจาตอรองเพอเนนและทาใหดทสดในการไดรบสงทดทสดจาก

ผผลตในประเทศตางๆ ทานท 4: การทางานเปนทมทแขงแกรงยงขนและการมทศนะคตทดตอบรษท

13. เมอเปรยบเทยบกบคแขงของบรษท A ทานคดวาบรษท A ยงคงเปนองคกรทมความนาเชอถอและไววางใจไดหรอไม

ทานท 1: ถอวายงคงเปนองคกรทนาเชอถอ ดวยชอเสยงของบรษท ตวผลตภณฑเอง และการบรการกบลกคาทดเยยม

ทานท 2: ถอวายงคงเปนบรษทฯทไววางใจไดและยงคงเปนบรษทอนดบหนงในตลาด และดวยการมนวตกรรมใหมๆใหกบลกคาตลอดเวลา

ทานท 3: ยงคงเปนทไววางใจ เพราะลกคายงมความไววางใจและมความรสกกบองคกรในแงบวก สวนใหญถาจะเปนผจดจาหนายระดบโลก (Global Supplier) บรษทแมทตางประเทศจะเปนผตดตอกอนและสงตอมายงบรษทในประเทศไทย รวมถงยงมตาแหนงผจดการภาคพนเอเซย (Regional Key Account) ทจะคอยดแลลกคาแตละรายทสาคญและเปนลกคาระดบโลก

ทานท 4: อยในระดบดไววางใจได เนองจากเปนองคกรทมชอเสยงทงทางดานคณภาพ นวตกรรมของผลตภณฑ การตอบสนองลกคา อยในระดบตนของวงการอตสาหกรรมอาหาร

69

ประวตผเขยน ชอ ชอสกล นางสาวสรมา สรยาภวฒน อเมล [email protected] ทอยปจจบน 629/432 ซอยสาธประดษฐ 49 ถนนสาธประดษฐ แขวงบางโพงพาง

เขตยานนาวา กรงเทพฯ 10120 ประวตการศกษา

พ.ศ. 2544 ปรญญาตรคณะบรหารธรกจ มหาวทยาลยแบรดฟอรด (Bradford University)

พ.ศ. 2558 ปรญญาโทคณะบรหารธรกจ มหาวทยาลยกรงเทพ (Bangkok University)

ประวตการทางาน พ.ศ. 2558 บรษท ซทแอล จากด พ.ศ. 2547 บรษท ไบเออรไทย (ประเทศไทย) จากด พ.ศ. 2537 บรษท เฮกเกอรเมเยอร (ประเทศไทย) จากด

Documents

A Study for Efficiency Improvement of Supply Chain Management …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/1207/1/sirima.siry.pdf · 2015-06-30 · บทที่ 2 แนวคิด