9

BAB II

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN

HIPOTESIS

2.1. Kajian Pustaka

2.1.1. Bauran pemasaran

Para pemasar menggunakan sejumlah alat untuk mendapatkan tanggapan

yang diinginkan dari pasar sasaran mereka, alat itu membentuk suatu bauran

pemasaran. Pemasaran memiliki peranan yang sangat penting dalam dunia usaha

saat ini, baik secara langsung maupun tidak langsung. Pemasaran umumnya

dipandang sebagai tugas untuk merencanakan, menciptakan, memperkenalkan,

dan menyerahkan barang dan jasa kepada konsumen tetapi juga memperhatikan

semua pihak yang terkait dalam perusahaan. Dalam pemasaran terdapat salah satu

strategi yang disebut bauran pemasaran. Bauran pemasaran mempunyai peranan

yang cukup penting dalam mempengaruhi konsumen untuk membeli produk atau

jasa yang ditawarkannya dan bagi keberhasilan suatu pemasaran baik pemasaran

produk maupun pemasaran jasa.

Definisi bauran pemasaran menurut Kotler dan Keller (2012:19) adalah :

“The marketing mix, which has been defined as the set of

marketing tools that the firm uses to pursue its marketing

objectives”.“Bauran pemasaran adalah sekumpulan alat

pemasaran yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk

mencapai tujuan pemasarannya”.

Sedangkan menurut Hurriyati (2010:48) pengertian bauran pemasaran

adalah :

“Unsur-unsur pemasaran yang saling terkait, dibaurkan,

diorganisir dan digunakan dengan tepat sehingga perusahaan

dapat mencapai tujuan pemasaran dengan efektif sekaligus

memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen”.

10

Sedangkan definisi bauran pemasaran menurut Tjiptono (2008:30) adalah :

“Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat

digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang

ditawarkan kepada pelanggan”.

Berdasarkan definisi diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa bauran

pemasaran merupakan unsur-unsur pemasaran yang saling terkait, dibaurkan,

diorganisir dan digunakan dengan tepat, sehingga perusahaan dapat mencapai

tujuan pemasaran dengan efektif, sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan

konsumen.

Menurut Kotler (2009:17) bauran pemasaran dapat diklasifikasikan

menjadi 4P. Adapun pengertian dari masing-masing bauran pemasaran diatas

adalah :

1. Produk

Produk merupakan kombinasi penawaran barang dan jasa perusahaan kepada

pasar, yang mencakup antara lain : kualitas, rancangan, bentuk, merek, dan

kemasan produk.

2. Harga

Harga adalah sejumlah uang yang harus dibayar pelanggan untuk produk atau

jasa tertentu.

3. Saluran distribusi

Aktivitas yang dilakukan perusahaan untuk membuat produk agar dapat

diperoleh dan tersedia bagi pelanggan sasaran.

4. Promosi

Promosi menurut Hermawan (2012:38) adalah salah satu komponen prioritas

dari kegiatan pemasaran yang memberitahukan kepada konsumen bahwa

perusahaan meluncurkan produk baru yang menggoda konsumen untuk

melakukan kegiatan pembelian.

Dalam pemasaran jasa ada elemen-elemen lain yang bisa dikontrol dan

dikoordinasikan untuk keperluan komunikasi dan memuaskan konsumen jasa,

elemen tersebut adalah 3P, sehingga bauran pemasarannya menjadi 7P, yaitu :

11

5. Orang

Adalah semua pelaku yang memainkan sebagian penyajian jasa dan

karenanya mempengaruhi persepsi pembeli.

6. Bukti fisik

Merupakan lingkungan fisik dimana jasa disampaikan dan dimana perusahaan

dan konsumennya berinteraksi, serta setiap komponen tangible memfasilitasi

penampilan atau komunikasi jasa tersebut.

7. Proses

Yaitu semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas dengan mana

jasa disampaikan yang merupakan sistem penyajian atau operasi jasa.

Dari ketujuh alat-alat pemasaran di atas mencerminkan penjual terhadap

alat pemasaran yang tersedia untuk mempengaruhi pembeli. Dari sudut pandang

pemasar, setiap alat pemasaran dirancang untuk memberikan manfaat kepada

pelanggan. Jadi perusahaan pemenang adalah perusahan yang dapat memenuhi

kebutuhan konsumen/ pelanggan secara ekonomis, mudah, dan dengan

komunikasi yang efektif.

2.1.2. Lokasi

2.1.2.1. Pentingnya Lokasi

Salah satu variabel atau faktor dari pemasaran jasa yaitu saluran distribusi

atau lokasi tak luput pula memberikan andil dalam kesuksesan suatu restoran atau

cafe. Karena harus diakui bahwa konsumen atau calon konsumen akan sangat

terbantu sekali apabila ketika mereka menginginkan suatu produk atau jasa maka

mereka menginginkan untuk sesegera mungkin menikmati produk atau jasa

tersebut. Lokasi itu sendiri merupakan perencanaan dan pelaksanaan program

penyaluran produk atau jasa melalui tempat atau lokasi yang tepat (Levy;

2007:213). Pentingnya lokasi dari suatu cafe tidak bisa diremehkan. Pemilihan

suatu lokasi dalam bisnis cafe bisa juga dianalogikan dalam bisnis retail. Dalam

bisnis retail, pemilihan lokasi merupakan tiga (3) hal yang sangat penting dalam

industri tersebut.

12

Levy dan Weitz (2007:185) mengatakan bahwa pemilihan lokasi sangat

penting dalam industry ini dikarenakan:

1. Lokasi merupakan faktor utama yang menjadi pertimbangan konsumen dalam

pemilihan toko atau penyedia jasa yang mereka inginkan.

2. Pemilihan lokasi merupakan hal yang penting karena faktor ini bisa

digunakan untuk menciptakan keunggulan kompetitif yang mapan.

3. Pemilihan lokasi sangat beresiko.

Dalam bisnis retail, secara umum lokasi yang bagus bisa mendorong

kesuksesan dari suatu pedagang walaupun strategi pemasarannya kurang

mendukung. Sebaliknya, suatu lokasi yang tidak bagus justru akan menghambat

kesuksesan dari seorang pedagang (Berman; 1995:264).

Lokasi atau tempat juga tidak hanya merepresentasikan suatu kemudahan

yang akan didapat oleh konsumen. Seperti yang telah dikatakan oleh Kotler

(2009;94-95), lokasi atau tempat juga harus bisa memasarkan atau

mempromosikan dirinya sendiri. Lokasi atau tempat pada dasarnya melakukan

empat aktivitas yaitu :

1. Jasa yang ditawarkan harus sesuai dengan kebutuhan masyarakat.

2. Harga yang ditawarkan harus bisa menarik konsumen dan memperkuat citra

yang ingin dibentuk.

3. Menghadirkan lokasi yang strategis sehingga memudahkan bagi konsumen.

4. Lokasi atau tempat akan mempromosikan nilai dan citra dari tempat atau

lokasi itu sendiri sehingga konsumen bisa membedakannya dengan toko lain.

Lokasi yang strategis akan menjadi salah satu keuntungan bagi perusahaan

karena mudah terjangkau oleh konsumen, namun sekaligus juga akan menjadikan

biaya rental atau investasi tempat menjadi mahal. Tingginya biaya lokasi yang

kurang strategis akan membutuhkan biaya marketing lebih mahal untuk menarik

konsumen agar berkunjung. Disamping faktor lokasi, bangunan dan

kelengkapannya, menjadi faktor penting dalam tempat untuk perusahaan.

Dekorasi sering kali menjadi daya tarik yang besar bagi konsumen dalam memilih

tempat, bahkan terdapat kecenderungan saat ini gerai-gerai yang disukai dan

populer dikalangan masyarakat adalah bercorak kontemporer dan minimalis.

13

Kondisi bangunan merupakan persyaratan yang memberikan kenyamanan.

Sedangkan lokasi strategis bagi konsumen akan memperkecil pengorbanan energi

dan waktu (Widjaja, 2009: p81).

2.1.2.2. Karakteristik Lokasi

Dalam memilih suatu lokasi harus dipertimbangkan banyak hal. Ada

beberapa karakteristik dari lokasi yang bisa mempengaruhi penjualan dari suatu

toko atau cafe, yaitu ( Levy; 2007:213) :

1. Alur lalu lintas yang melewati lokasi tersebut dan aksesibilitas menuju lokasi

tersebut.

2. Karakteristik dari lokasi.

3. Biaya yang terkait dengan pemilihan lokasi tersebut.

Ketiga karakteristik tersebut mempunyai indikator-indikator tertentu yang

bisa menggambarkan kondisi-kondisi yang bisa mempengaruhi penjualan dari

suatu toko. Indikator-indikator dari karakteristik lokasi tersebut bisa kita lihat

pada gambar 2.1. dibawah ini :

Alur lalu lintas dan Aksesbilitas Larangan/Peraturan

Lalu lintas jalan

Easy of vehicular access

Akses menuju jalan utama

Street congestion

Alur pejalan kaki

Ketersediaan dari angkutan umum

Zona (zoning)

Tanda/promosi (signage)

Restrictions on tenant mix

Safety code restrictions

Karakteristik Lokasi Biaya-biaya

Area parkir

Akses untuk masuk dan keluar

toko/cafe

Visibilitas toko/cafe dari jalan

Akses untuk penghantaran

Ukuran dan bentuk dari toko

Kondisi dari bangunan

Adjacent retailers

Biaya sewa

Biaya perawatan

Pajak

Biaya iklan dan promosi

Length of lease

Sumber : Levy (2007:213)

Gambar 2.1. Karakteristik Lokasi

14

Dari indikator karakteristik diatas, tidak semuanya bisa diaplikasikan

untuk kasus Kedai Ling-Ling karena perbedaan karakteristik dari bidang

industrinya. Dalam kasus Kedai Ling-Ling, ada beberapa indikator yang tidak

tepat untuk diterapkan. Ada juga beberapa indikator yang dapat digabungkan

dengan indikator lainnya sehingga lebih ringkas. Indikator-indikator dari

karakteristik yang dipakai dalam penelitian ini bisa kita lihat pada gambar 2.2. di

bawah ini :

KARAKTERISTIK INDIKATOR

a. Alur Lalu Lintas dan Aksesbilitas Kestrategisan lokasi

Ketersediaan angkutan umum

b. Karakteristik Lokasi Akses keluar-masuk café

Visibilitas café dari jalan

Gambar 2.2. Indikator Lokasi untuk Kedai Ling-Ling

2.1.3. Citra Perusahaan

2.1.3.1. Konsep Citra Perusahaan

Citra merupakan seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki oleh

seseorang terhadap suatu objek (Kotler & Keller; 2012:274). Mengembangkan

citra yang kuat membutuhkan kreatifitas dan kerja keras. Citra tidak dapat

ditanamkan dalam pikiran manusia dalam semalam atau disebarkan melalui media

masa. Sebaliknya, citra itu harus disampaikan melalui tiap sarana komunikasi

yang tersedia dan disebarkan secara terus menerus. Untuk berhasil memperoleh

dan mempertahankan konsumennya maka perusahaan harus berusaha semaksimal

mungkin untuk menampilkan produk dengan memiliki citra merek yang positif di

mata konsumen. Dengan menampilkan produk yang memiliki citra merek yang

positif dapat mempertinggi kepercayaan konsumen terhadap produknya dan

mendorong konsumen untuk menentukan keputusan pembelian.

Menurut Kotler & Keller (2012:276) citra adalah persepsi masyarakat

terhadap perusahaan atau produknya. Citra dipengaruhi oleh banyak faktor yang

di luar kontrol perusahaan. Citra yang efektif melakukan tiga hal :

a. Memanfaatkan karakter produk.

15

b. Menyampaikan karakter itu dengan cara yang berbeda sehingga tidak

dikacaukan dengan karakter pesaing.

c. Memberikan kekuatan emosional yang lebih dari sekedar citra mental.

Citra merupakan hasil evaluasi dalam diri seseorang berdasarkan

pengertian dan pemahaman terhadap rangsangan yang telah diolah, dan disimpan

dalam benak seseorang. Citra dapat diukur melalui pendapat, kesan, atau respon

seseorang dengan tujuan untuk mengetahui secara pasti apa yang ada dalam

pikiran setiap individu mengenai suatu objek, bagaimana mereka memahaminya

dan apa yang mereka suka atau tidak sukai dari objek tesebut. Suatu citra terhadap

objek bisa berlainan tergantung persepsi perorangan bahkan bisa saja citra satu

objek sama bagi semua orang.

Sutisna (2008:83) mengemukakan, “Citra adalah total persepsi terhadap

suatu obyek yang dibentuk dengan memproses informasi dari berbagai sumber

setiap waktu”. Citra didefinisikan Buchari Alma (2008:317) sebagai, “Kesan yang

diperoleh sesuai dengan pengetahuan dan pengalaman seseorang tentang sesuatu”.

Definisi citra menurut Rhenald Kasali (2003:28) yaitu, “Kesan yang timbul karena

pemahaman akan suatu kenyataan”. Berdasarkan pendapat-pendapat tersebut, citra

menunjukan kesan suatu objek terhadap objek lain yang terbentuk dengan

memproses informasi setiap waktu dari berbagai sumber terpercaya.

Terdapat tiga hal penting dalam citra, yaitu: kesan objek, proses

terbentuknya citra, dan sumber terpercaya. Obyek meliputi individu maupun

perusahaan yang terdiri dari sekelompok orang didalamnya. Citra dapat terbentuk

dengan memproses informasi yang tidak menutup kemungkinan terjadinya

perubahan citra pada obyek dari adanya penerimaaan informasi setiap waktu.

Besarnya kepercayaan obyek terhadap sumber informasi memberikan dasar

penerimaan atau penolakan informasi. Sumber informasi dapat berasal dari

perusahaan secara langsung dan atau pihak-pihak lain secara tidak langsung. Citra

perusahaan menunjukan kesan obyek terhadap perusahaan yang terbentuk dengan

memproses informasi setiap waktu dari berbagai sumber informasi terpercaya.

Setiap perusahaan dalam melaksanakan kegiatan usahanya khusus untuk

kegiatan pemasaran memiliki suatu tujuan adalah untuk meningkatkan penjualan

16

bagi perusahaan. Salah satunya dengan cara mempertahankan citra mereka dimata

konsumen terlebih dimata para pelanggan yang meletakan loyalitasnya pada

perusahaan. Perasaan puas atau tidaknya konsumen terjadi setelah mempunyai

pengalaman dengan perusahaan yang diawali dengan adanya keputusan

pembelian, sehingga dapat disimpulkan bahwa keberadaan citra yang baik,

penting sebagai sumber daya internal objek dalam menentukan hubungannya

dengan perusahaan.

Citra perusahaan merupakan suatu konsep yang sangat intuitif dan sangat

subyektif. Dari awal penelitian terhadap konsep ini sampai dengan sekarang

sangat sedikit sekali persetujuan atau konsensus mengenai citra perusahaan dan

bagaimana konsep ini harus dioperasionalisasikan. Namun, dari perspektif

organisasi, citra perusahaan dikonseptualisasikan sebagai suatu cara dimana

anggota organisasi mempercayai pandangan dari stakeholder eksternal mengenai

organisasi mereka atau suatu cara dimana para manajer organisasi menginginkan

pihak luar memandang perusahaan (Pina; 2011:8).

Sementara itu, menurut Gregory dalam bukunya Marketing Corporate

Image (2011:63) mengemukakan bahwa citra perusahaan merupakan kombinasi

dampak terhadap observer dari semua komponen-komponen verbal maupun visual

perusahaan baik yang direncanakan ataupun tidak atau dari pengaruh eksternal

lainnya. Bisa dikatakan bahwa citra perusahaan merupakan segala sesuatu yang

mempengaruhi bagaimana suatu perusahaan diterima dan dipahami oleh semua

segmen market yang dijadikan target atau bahkan hanya oleh seorang konsumen

saja.

Dari definisi-definisi diatas, maka untuk penelitian ini penulis

mengembangkan benang merah dari definisi-definisi tersebut diatas dimana citra

perusahaan itu sendiri merupakan segala sesuatu yang mempengaruhi bagaimana

suatu perusahaan diterima dan dipahami oleh semua segmen market yang

dilambangkan oleh konsumen melalui kepercayaan, tingkah laku, daya tarik dan

asosiasi terhadap perusahaan tersebut.

Citra perusahaan yang baik akan meningkatkan penjualan melalui

kepuasan dan loyalitas konsumen, sebagai daya tarik tersendiri bagi investor dan

17

calon-calon karyawan. Selain itu, hal ini bisa melemahkan efek negatif dari

pesaing dan membuat perusahaan mampu untuk mencapai laba yang lebih tinggi

(Pina; 2011:8). Karenanya, citra perusahaan ini harus benar-benar dijaga dan terus

dikembangkan agar memberikan manfaat yang lebih optimal dan tentu saja

menguntungkan bagi perusahaan baik dalam jangka panjang maupun dalam

jangka pendek.

Menurut Keller yang dikutip oleh Arslan (2010:7) menjelaskan bahwa ada

tiga aspek penting dari citra yaitu keberuntungan, kekuatan, dan keunikan asosiasi

merek. Citra akan efektif apabila melakukan tiga hal yaitu :

1. Memantapkan karakter produk dan usulan nilai.

2. Menyampaikan karakter itu dengan cara yang berbeda sehingga tidak

dikacaukan oleh karakter pesaing.

3. Memberikan kekuatan emosional yang lebih dari sekedar citra mental.

Citra perusahaan yang baik sangatlah penting bagi kelangsungan suatu

perusahaan, karena akan berpengaruh terhadap seluruh elemen yang ada di dalam

perusahaan tersebut. Citra perusahaan merupakan kesan objek terhadap

perusahaan yang terbentuk dengan memproses informasi setiap waktu dari

berbagai sumber informasi yang terpercaya. Pentingnya citra perusahaan

dikemukakan Gronroos (Sutisna; 2008:332) sebagai berikut :

1. Menceritakan harapan bersama kampanye pemasaran eksternal. Citra positif

memberikan kemudahan perusahaan untuk berkomunikasi dan mencapai

tujuan secara efektif sedangkan citra negatif sebaliknya.

2. Sebagai penyaring yang mempengaruhi persepsi pada kegiatan perusahaan.

Citra positif menjadi pelindung terhadap kesalahan kecil, kualitas teknis atau

fungsional sedangkan citra negatif dapat memperbesar kesalahan tersebut.

3. Sebagai fungsi dari pengalaman dan harapan konsumen atas kualitas

pelayanan perusahaan.

4. Mempunyai pengaruh penting terhadap manajemen atau dampak internal.

Proses terbentuknya citra perusahaan menurut Hawkins et all diperlihatkan

pada gambar sebagai berikut :

18

Sumber : Hawkins et all (2007) Consumer Behavior: Building Market Strategy

Gambar 2.3. Proses Terbentuknya Citra Perusahaan

Berdasarkan gambar proses terbentuknya citra perusahaan berlangsung

pada beberapa tahapan berikut ini :

Pertama exposure, yaitu obyek mengetahui (melihat atau mendengar) upaya

yang dilakukan perusahaan dalam membentuk citra perusahaan.

Kedua attention, yaitu memperhatikan upaya perusahaan tersebut.

Ketiga comprehensive, yaitu setelah adanya perhatian obyek mencoba

memahami semua yang ada pada upaya perusahaan.

Keempat image, yaitu terbentuknya citra perusahaan pada obyek.

Kelima behavior, yaitu citra perusahaan yang terbentuk akan menentukan

perilaku obyek sasaran dalam hubungannya dengan perusahaan.

Upaya perusahaan sebagai sumber informasi terbentuknya citra

perusahaan memerlukan keberadaan secara lengkap. Informasi yang lengkap

dimaksudkan sebagai informasi yang dapat menjawab kebutuhan dan keinginan

objek sasaran. Rhenald Kasali mengemukakan, “Pemahaman yang berasal sari

suatu informasi yang tidak lengkap menghasilkan citra yang tidak sempurna”

(2003:28). Menurut Harrison dalam Mulyadi (2007:3), informasi yang lengkap

mengenai citra perusahaan meliputi empat elemen sebagai berikut :

1. Kepribadian

Keseluruhan karakteristrik yang dipahami publik sasaran seperti perusahaan

yang dapat dipercaya, perusahaan yang mempunyai tanggung jawab sosial.

Exposure Attention Image

Behavior

Comprehensive

19

2. Reputasi

Hak yang telah dilakukan perusahaan dan diyakini publik sasaran berdasarkan

pengalaman sendiri maupun pihak lain seperti kinerja keamanan transaksi

sebuah bank.

3. Nilai

Nilai-nilai yang dimiliki suatu perusahaan dengan kata lain budaya perusahaan

seperti sikap manajemen yang peduli terhadap pelanggan, karyawan yang cepat

tanggap terhadap permintaan maupun keluhan pelanggan.

4. Identitas Perusahaan

Komponen-komponen yang mempermudah pengenalan publik sasaran

terhadap perusahaan seperti logo, warna, dan slogan.

2.1.3.2. Atribut Citra Perusahaan

Membangun citra perusahaan dibutuhkan atribut-atribut tertentu baik yang

tangible maupun intangible. Kedua karakteristik tersebut saling mendukung

dalam pembentukan citra perusahaan. Banyak ahli yang berpendapat mengenai

atribut-atribut apa saja yang membentuk citra perusahaan.

Martineau, yang dikutip dari Pina (2011:7), menyebutkan bahwa citra

terdiri atas kualitas fungsional dan atribut psikologis. Sementara itu, Padgett dan

Allen (Pina; 2011:7) juga menyebutkan bahwa citra dari perusahaan jasa termasuk

di dalamnya adalah atribut, konsekuensi fungsional, dan arti simbolis dari

lambang perusahaan. Pembentukan citra itu sendiri juga sangat tergantung dari

komunikasi (Pina; 2011:8). Atribut-atribut dari citra perusahaan pun apabila tidak

dikomunikasikan dengan baik maka konsumen pada khususnya dan masyarakat

pada umumya tidak bisa mengetahui hal tersebut. Jadi, komunikasi yang baik

akan sangat mendukung pada keberhasilan pembentukan citra perusahaan yang

baik. Banyak sekali atribut-atribut yang bisa membentuk citra perusahaan baik

yang tangible maupun yang intangible.

Abratt dan Mofokeng, yang dikutip dari Pina (2011:8), mengemukakan

bahwa atribut-atribut yang mengarahkan proses pembentukan citra perusahaan

20

adalah kualitas produk, filosofi perusahaan, karyawan, logo perusahaan, seragam

karyawan, iklan, nama perusahaan, dan kualitas pelayanan dari karyawan.

Namun dalam penelitian ini, tidak semua dari atribut-atribut tersebut akan

diaplikasikan dikarenakan kurang begitu signifikan bagi konsumen atau bisa

disatukan dengan atribut lainnya. Dari atribut-atribut diatas, maka atribut yang

akan digunakan pada penelitian ini adalah : kualitas produk, kualitas pelayanan

dari karyawan, dan identitas perusahaan.

2.1.4. Perilaku Konsumen

2.1.4.1. Pengertian Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen terpusat pada ciri individu mengambil keputusan

untuk memanfaatkan sumber daya mereka yang sudah tersedia seperti waktu,

uang, dan usaha guna memperoleh barang-barang yang berhubungan dengan

konsumsi. Perilaku konsumen dapat dipengaruhi oleh ilmu pengetahuan seperti

psikologi, sosiologi, antropologi, dan juga ilmu ekonomi. Sehingga dapat

dikatakan bahwa perilaku konsumen merupakan gabungan dari semua bidang

ilmu. Semakin meningkatnya persaingan bisnis mendorong perusahaan untuk

lebih berorientasi pada konsumen pelanggan untuk mendukung upaya tersebut.

Diperlukan pengetahuan mengenai konsumen terutama perilakunya.

Tujuan pemasaran adalah memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta

keinginan pelanggan sasaran. Memahami perilaku konsumen dan mengenal

pelanggan tidak pernah sederhana. Pelanggan mungkin menyatakan kebutuhan

dan keinginan mereka, sebaliknya mungkin pelanggan tidak memahami motivasi

mereka lebih mendalam. Perilaku konsumen menyangkut masalah keputusan yang

diambil seseorang dalam persaingan dan penentuan untuk mendapatkan dan

menggunakan barang dan jasa.

Kotler dan Keller (2012:173) mengemukakan bahwa perilaku konsumen

adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih,

membeli, menggunakan, dan bahaimana barang, jasa ide, atau pengalaman untuk

memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka. Menurut Schiffman dan Kanuk

21

(2010:23) “Perilaku konsumen terpusat pada cara individu mengambil keputusan

untuk memanfaatkan sumber daya mereka yang tersedia (waktu, usaha, uang)

guna membeli barang-barang yang behubungan dengan konsumsi”.

Berdasarkan pengertian diatas maka dapat dilihat bahwa perilaku

konsumen merupakan suatu proses yang dilalui oleh konsumen dalam usaha untuk

memenuhi kebutuhan dan keinginannya terhadap suatu barang atau jasa untuk

kemudian mementukan apakah konsumen akan membeli barang tersebut atau

tidak. Dalam perilaku konsumen tersebut terdapat berbagai karakteristik atau

faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku pembelian seorang konsumen tersebut,

terutama informasi mengenai siapa yang membuat keputusan pembelian, tipe

keputusan pembelian konsumen, dan juga tahap-tahap proses keputusan

pembelian.

Utami (2010) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai perilaku yang

terlibat dalam hal perencanaan, pembelian, dan penentuan produk serta jasa yang

konsumen harapkan untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.

Disebutkan pula terdapat tiga perspektif dalam perilaku konsumen sebagai

berikut:

1) Perspektif Pengambilan Keputusan

Perspektif pengambilan keputusan menggambarkan seorang konsumen

sedang melakukan serangkaian langkah tertentu pada saat melakukan

pembelian. Langkah-langkah ini termasuk pengenalan masalah, mencari,

evaluasi alternatif, memilih, dan evaluasi pascaperolehan. Perspektif

pengambilan keputusan menekankan pendekatan pemrosesan informasi yang

rasional terhadap perilaku pembelian konsumen.

2) Perspektif Pengalaman

Perspektif pengalaman atas pembelian konsumen menyatakan bahwa untuk

beberapa hal, konsumen tidak melakukan pembelian sesuai dengan proses

pengambilan keputusan yang rasional dan konsumen membeli produk dan

jasa tertentu untuk memperoleh kesenangan, menciptakan fantasi, atau

perasaan emosi saja. Pengklasifikasian berdasarkan perspektif pengalaman

22

menyatakan bahwa pembelian akan dilakukan karena dorongan hati

(impulsif) dan mencari variasi.

3) Perspektif Pengaruh Perilaku

Perspektif pengaruh perilaku mengasumsikan bahwa kekuatan lingkungan

memaksa konsumen untuk melakukan pembelian tanpa harus terlebih dahulu

membangun perasaan atau kepercayaan terhadap produk. Menurut perspektif

ini, konsumen tidak saja melalui proses pengambilan keputusan rasional

tetapi bergantung juga pada perasaan untuk membeli produk atau jasa

tersebut. Tindakan pembelian konsumen merupakan hasil dari kekuatan

lingkungan, nilai-nilai budaya, lingkungan fisik, dan tekanan ekonomi.

2.1.4.2. Perilaku Pembelian

Pengambilan keputusan konsumen berbeda-beda tergantung pada jenis

keputusan pembelian. Pembelian konsumen yang rumit dan mahal mungkin

melibatkan lebih banyak pertimbangan pembeli dan banyak peserta. Menurut

Kotler dan Keller (2012:173) terdapat empat jenis perilaku pembelian konsumen

yaitu :

1. Perilaku pembelian yang rumit

Perilaku membeli yang rumit membutuhkan keterlibatan yang tinggi dalam

pembelian dengan berusaha menyadari perbedaan-perbedaan yang jelas

diantara merek-merek yang ada. Perilaku membeli ini terjadi pada waktu

membeli produk-produk yang mahal, tidak sering dibeli, beresiko dan dapat

mencerminkan diri pembelinya, seperti mobil, jam tangan, elektronik, dan

lain-lain. Biasanya konsumen tidak tahu terlalu banyak tentang kategori

produk dan harus berusahan untuk mengetahuinya sehingga pemasaran harus

menyusun strategi untuk memberikan informasi kepada konsumen tentang

atribut produk, kepentingannya, tentang merek perusahaan, dan atribut

penting lainnya.

2. Perilaku pembelian pengurang ketidaknyamanan

Perilaku membeli semacam ini mempunyai keterlibatan yang tinggi dan

konsumen menyadari hanya terdapat sedikit perbedaan diantara berbagai

23

merek. Perilaku membeli ini terjadi untuk pembelian produk yang harganya

mahal, tidak sering dibeli, beresiko, dan membeli secara relatif cepat karena

perbedaan merek tidak terlihat, seperti karpet, keramik, dan lain-lain.

3. Perilaku pembelian karena kebiasaan

Konsumen membeli suatu produk berdasarkan kebiasaan, bukan berdasarkan

kesetiaan terhadap merek. Konsumen memilih produk secara berulang bukan

karena merek produk, tetapi karena mereka sudah mengenal produk tersebut.

Setelah membeli, mereka tidak mengevaluasi kembali mengapa mereka

membeli produk tersebut karena mereka tidak terlibat dengan produk.

Perilaku ini biasanya terjadi pada produk-produk seperti gula, garam, sabun

cuci, dan lain-lain.

4. Perilaku pembelian yang mencari variasi

Perilaku ini memiliki keterlibatan yang rendah, namun masih terdapat

perbedaan merek yang jelas. Konsumen berperilaku dengan tujuan mencari

keragaman dan bukan kepuasan. Jadi merek dalam perilaku ini bukan

merupakan sesuatu yang mutlak. Perilaku seperti ini biasanya terjadi pada

produk-produk yang sering dibeli, harga murah dan konsumen sering

mencoba merek-merek baru.

2.1.4.3. Faktor Utama yang Mempengaruhi Pembelian

Menurut Kotler (2012:173), perilaku konsumen dalam membeli sangat

dipengaruhi oleh faktor-faktor kebudayaan, sosial, pribadi, dan psikologi. Berikut

ini ditampilkan gambar 2.4. yang memperlihatkan faktor-faktor yang

mempengaruhi pengambilan keputusan pembelian oleh konsumen :

Sumber: Kotler dan Amstrong (2012:173)

Gambar 2.4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan

Pembelian oleh Konsumen

Cultural

Cultur

Subculture

Social

Class

Social

References

groups

Family

Roles and

status

Psychological

Motivation

Perception

Learning

Beliefs and

attitudes

Buyer

Personal

Age and life cycle stage

Occupation

Economic Situation

Lifestyle

Personallity and self-concept

24

Penjelasan pada gambar diatas adalah sebagai berikut :

1. Faktor kebudayaan

a. Kebudayaan

Kebudayaan adalah faktor penentu keinginan dan perilaku seseorang yang

paling mendasar. Jika mkhluk yang paling rendah perilakunya sebagian

besar diatur oleh naluri, maka perilaku manusia sebagian besar adalah

dipelajari.

b. Sub-budaya

Setiap budaya mempunyai kelompok-kelompok sub-budaya yang lebih

kecil, yang merupakan identifikasi dan sosialisasi yang khas untuk

perilaku anggotanya.

c. Kelas sosial

Sebenarnya semua masyarakat manusia menampilkan lapisan-lapisan

sosial. Lapisan-lapisan sosial ini kadang-kadang berupa sebuah sistem

kasta dimana para anggota kasta yang berbeda memikul peranan tertentu

dan mereka tak dapat mengubah keanggotaan kastanya. Kelas sosial

mempunyai ciri-ciri, yaitu orang berada dalam setiap kelas sosial

cenderung berperilaku serupa daripada orang yang berasal dari dua kelas

sosial yang berbeda dan seseorang dipandang mempunyai pekerjaan yang

rendah atau tinggih sesuai dengan kelasnya, serta kelas sosial seseorang

dinyatakan dengan beberapa variabel seperti jabatan, pendapatan,

kekayaan, pendidikan dan orientasi terhadap nilai, daripada hanya

berdasarkan sebuah variabel. Kelas sosial menunjukan perbedaan pilihan

produk dan merek dalam suatu bidang tertentu seperti pakaian, perabot

rumah tangga, aktivitas waktu senggang dan mobil.

2. Faktor-faktor sosial

a. Kelompok Referensi

Perilaku seseorang amat dipengaruhi oleh berbagai kelompok. Sebuah

kelompok referensi bagi seseorang adalah kelompok-kelompok yang

memberikan pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap dan

perilaku seseorang.

25

b. Keluarga

Para anggota keluarga dapat memberikan pengaruh yang kuat terhadap

perilaku pembeli. Keluarga dalam kehidupan pembeli dapat juga

disebutkan dengan keluarga sebagai sumber orientasi yang terdiri dari

orang tua, dimana dari orang tua seseorang dapat sumber orientasi

terhadap agama, politik, ekonomi, ambisi pribadi haga diri serta cinta

kasih. Sedangkan sebagai sumber keturunan yakni pasangan-pasangan

suami istri beserta anak-anaknya. Keluarga adalah organisasi konsumen

pembeli yang terpenting dalam masyarakat.

c. Peranan dan Status

Sepanjang kehidupannya, seseorang terlibat dalam beberapa kelompok,

yakni keluarga, klub dan organisasi, dimana kedudukan seseorang dalam

kelompok dapat ditentukan dengan peranan dan status.

3. Faktor Pribadi

a. Usia dan Tahap Daur Hidup

Orang membeli suatu barang dan jasa yang berubah-ubah selama

hidupnya, mereka makan makanan bayi pada waktu tahun-tahun awal

kehidupannya, memerlukan makanan paling banyak pada waktu

meningkat besar dan menjadi dewasa serta memerlukan diet khusus pada

waktu menginjak usia lanjut. Selera orang pun dalam pakaian, perabot, dan

rekreasi berhubungan dengan usia.

b. Pekerja

Pola konsumsi seseorang juga dipengaruhi oleh pekerjaanya, dimana

seseorang pekerja kasar akan membeli pakaian kerja, sepatu kerja, kotak

makanan. Sedangkan seorang manajer perusahaan akan membeli pakaian

yang lebih baik dan mahal rekreasi dengan pesawat terbang, menjadi

anggota perkumpulan.

c. Keadaan Ekonomi

Keadaan ekonomi seseorang akan besar sekali pengaruhnya terhadap

pilihan produk. Keadaan ekonomi seseorang terdiri dari pendapatan yang

dapat dibelanjakan (tingkatan, kestabilannya, dan pola waktu), tabungan

26

dan milik kekayaan (termasuk presentase yang sudah diuangkan)

kemampuan meminjam dan sikapnya terhadap pengeluaran lawan

menabung.

d. Gaya hidup

Gaya hidup seseorang adalah pola hidup seseorang dalam dunia kehidupan

sehari-hari yang dinyatakan dalam kegiatan, minat dan pendapat (opini)

yang bersangkutan. Gaya hidup mencerminkan sesuatu yang lebih dari

sub-budaya kelas sosial, bahkan dari pekerjaan yang sama mungkin

memiliki gaya hidup yang berbeda, misalnya dengan gaya hidup yang

serasi dengan lingkungan, dalam mengenakan pakaian yang konservatif,

menghabiskan sebagian waktunya bersama keluarga, aktif dalam kegiatan

organisasi, kebiasaan bekerja keras.

e. Kepribadian dan Konsep Diri

Setiap orang mempunyai kepribadian yang berbeda yang akan

mempengaruhi perilaku pembeli, dimana kepribadian tersebut adalah ciri-

ciri psikologis yang membedakan seseorang, yang menyebabkan

terjadinya jawaban yang secara relatif tetap dan bertahan lama terhadap

lingkungannya. Kepribadian seseorang biasanya digambarkan dalam

istilah seperti : percaya diri, gampang mempengaruhi, berdiri sendiri,

menghargai orang lain, bersifat sosial, sifat membela diri.

4. Faktor Psikologis

a. Motivasi

Motif (dorongan) adalah suatu kebutuhan yang cukup kuat mendesak

untuk mengarahkan seseorang agar dapat mencari pemuasan terhadap

kebutuhan itu, dimana pemuasan kebutuhan dapat mengurangi rasa

ketegangan.

b. Persepsi

Seseorang yang termotivasi siap untuk melakukan suatu perbuatan,

bagaimana seseorang yang termotivasi berbuat sesuatu adalah dipengaruhi

oleh persepsinya terhadap situasi yang dihadapinya. Dua orang yang

mengalami keadaan dorongan yang sama dan tujuan situasi yang sama

27

mungkin akan berbuat sesuatu yang agar berbeda karena mereka

menanggapi situasi secara berbeda.

c. Belajar

Sewaktu orang berbuat, mereka belajar-belajar menggambarkan perubahan

dalam perilaku seseorang individu yang bersumber dari pengalaman.

Kebanyakan perilaku manusia diperoleh dengan mempelajarinya.

d. Kepercayaan dan Sikap

Melalui perbuatan dan belajar, orang memperoleh kepercaaan dan sikap

dimana hal ini selanjutnya mempengaruhi tingkah laku membeli mereka,

dimana suatu kepercayaan adalah suatu gagasan deskriptif yang dianut

oleh seseorang tentang sesuatu.

2.1.4.4. Keputusan Pembelian

Keputusan pembelian merupakan kegiatan individu yang secara

langsung terlibat dalam pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian

terhadap produk yang ditawarkan oleh penjual. Menurut Kotler (2009:184)

keputusan pembelian konsumen adalah keputusan pembelian konsumen akhir

perorangan dan rumah tangga yang membeli barang dan jasa untuk konsumsi

pribadi. Menurut Schiffman dan Kanuk (2007:485), keputusan adalah seleksi

terhadap dua pilihan atau lebih. Dengan perkatan lain, pilihan alternatif harus

tersedia bagi seseorang ketika pengambilan keputusan. Setiap konsumen

melakukan berbagai macam keputusan tentang pencarian, pembelian, penggunaan

beragam produk dan merek pada setiap periode tertentu.

Berdasarkan definisi diatas disimpulkan bahwa keputusan pembelian

adalah tindakan yang dilakukan konsumen untuk melakukan pembelian sebuah

produk. Oleh karena itu, pengambilan keputusan pembelian konsumen merupakan

suatu proses pemilihan salah satu dari beberapa alternatif penyelesaian masalah

dengan tindak lanjut yang nyata. Setelah itu konsumen dapat melakukan evaluasi

pilihan dan kemudian dapat menentukan sikap yang akan diambil selanjutnya.

28

2.1.4.5. Proses Keputusan Pembelian

Menurut Kotler (2012:188) mengemukakan bahwa proses keputusan

pembelian konsumen terdiri dari lima tahapan. Proses pembelian konsumen

tersebut antara lain:

Gambar 2.5. Proses Keputusan Pembelian Konsumen Model Lima Tahap

Penjelasan pada gambar diatas adalah sebagai berikut :

1. Pengenalan Masalah

Proses pembelian dimulai ketika pembeli menyadari suatu masalah atau

kebutuhan yang dipicu oleh rangsangan internal dan eksternal. Dengan

rangsangan internal, salah satu dari kebutuhan normal seseorang, seperti rasa

lapar, haus, seks naik ketingkat maksimum, dan menjadi dorongan atau

kebutuhan bisa timbul akibat rangsangan eksternal.

2. Pencarian Informasi

Pada tingkat ini seseorang hanya menjadi lebih representative terhadap

informasi tentang sebuah produk. Pada tingkat berikutnya, seseorang dapat

memasuki pencarian informasi aktif, seperti mencari bahan bacaan, menelpon

teman, melakukan kegiatan online dan mengunjungi toko untuk mempelajari

produk tersebut.

Sumber informasi utama dimana konsumen dibagi menjadi empat kelompok:

a. Pribadi, yaitu keluarga, teman, tetangga, rekan.

b. Komersial, yaitu iklan, situs web, wiraniaga, penyalur, kemasan, tampilan.

c. Publik, yaitu media massa, organisasi pemeringkat konsumen.

d. Eksperimental, yaitu penanganan, pemeriksaan, penggunaan produk.

3. Evaluasi Alternatif

Beberapa konsep dasar yang akan membantu konsumen dalam memahami

proses evaluasi : pertama, konsumen berusaha memuaskan sebuah kebutuhan.

Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu dari produk tersebut. Ketiga,

Pengenalan

masalah

Pencarian

Informasi

Evaluasi

Aternatif

Keputusan

Pembelian

Perilaku

Pasca

Pembelian

29

konsumen melihat masing-masing produk sebagai sekelompok atribut dengan

berbagai kemampuan untuk memuaskan kebutuhan ini.

Contoh:

a. Hotel; Lokasi, kebersihan, atmosfer, harga.

b. Obat kumur; Warna, efektifitas, kapasitas pembunuh kuman, rasa, harga.

c. Ban; Keamanan, umur alur ban, kualitas pengendaraan, harga.

4. Keputusan Membeli

Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk referensi antar merek dalam

kumpulan pilihan. Konsumen juga membentuk maksud untuk membeli merek

yang paling disukai. Dalam melaksanakan maksud pembelian, konsumen

dapat membentuk lima sub keputusan; merek (merek A), penyalur (penyalur

2), kuantitas (satu komputer), waktu (akhir minggu), dan metode pembayaran

(kartu kredit).

5. Perilaku Pasca Pembelian

Secara umum, apabila individu merasakan ketertarikan dan kepuasan dalam

memenuhi kebutuhan setelah melakukan pembelian. Kebutuhan, biasanya

mereka akan terus mengingat hal tersebut. Perilaku pasca pembelian meliputi

kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian, dan pemakaian dan

pembuangan produk pasca pembelian.

a. Kepuasan Pasca Pembelian

Kepuasan membeli merupakan fungsi dari seberapa dekat harapan

membeli atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan pembeli atas

produk tersebut. Jika kinerja produk lebih rendah daripada harapan,

pelanggan akan kecewa, jika kinerja ternyata sesuai harapan, pelanggan

akan puas, jika melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Perasaan

itu akan membedakan apakah pembeli akan membeli produk tersebut dan

membicarakan hal-hal yang menguntungkan atau tidak menguntungkan

tentang produk tersebut kepada orang lain. Konsumen membentuk harapan

mereka berdasarkan pesan yang diterima dari penjual, teman, dan

informasi-informasi lain. Semakin besar kesenjangan antara harapan dan

kinerja, semakin besar ketidakpuasan konsumen.

30

b. Tindakan Pasca Pemabelian

Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terhadap suatu produk akan

meempengaruhi perilaku selanjutnya. Jika konsumen puas, ia akan

menunjukan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembali

produk tersebut. Para pelanggan yang tidak puas akan berperilaku

sebaliknya.

c. Pemakaian dan Pembuangan Produk Pasca Pembelian

Jika konsumen menyimpan produk ke dalam lemari, produk tersebut

mungkin tidak begitu memuaskan, dan kabar dari mulut ke mulut tidak

akan gencar. Jika konsumen menjual atau mempertukarkan produk

tersebut, penjualan baru akan menurun.

Konsumen mendasarkan harapan mereka pada informasi yang mereka

terima dari penjual, lingkungan sosial dan sumber-sumber yang lain. Bila

penjual melebih-lebihkan prestasi produknya, harapan konsumen tidak

akan terpenuhi dan hasilnya ketidakpuasan. Semakin besar antara

kesenjangan antara harapan dan prestasi, semakin besar ketidakpuasan

kosumen. Hal ini menunjukkan bahwa pembeli harus membuat pernyataan

yang jujur mengenai prestasi produknya sehingga pembeli akan puas.

Kreativitas dalam konsep bisnis dapat menguatkan persepsi konsumen

untuk melakukan keputusan pembelian.

Apabila konsep food and beverage dikemas dengan kreativitas dan inovasi

yang menarik serta dukungan interior dan exterior display yang tepat,

desain bangunan yang menarik, pemilihan warna dan pencahayaan yang

pas, maka akan menciptakan suasana yang tidak hanya akan memberikan

nilai tambah dari produk yang dijual, tetapi juga dapat menarik perhatian

konsumen untuk melakukan proes keputusan pembelian.

2.1.5. Hubungan Citra Perusahaan dan Lokasi dengan Keputusan

Pembelian Konsumen

Citra perusahaan yang baik menjadi daya tarik kuat untuk menggiring

konsumen mengkonsumsi produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Atau

31

setidaknya akan membangkitkan keinginan atau minat yang kuat dari konsumen

untuk menikmati atau mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan dalam

menentukan proses keputusan pembelian.

Faktor saluran distribusi atau lokasi diakui ataupun tidak memberikan

andil dalam kesuksesan suatu restoran atau cafe. Karena seorang konsumen atau

calon konsumen akan sangat terbantu sekali apabila ketika mereka menginginkan

suatu produk atau jasa tertentu dan jasa tersebut dapat dengan mudah dijangkau.

Apabila faktor lokasi ini sudah optimal maka akan muncul persepsi tersendiri dari

konsumen atas kinerja tersebut untuk melakukan proses keputusan pembelian.

Proses dalam melakukan keputusan pembelian yang dilakukan konsumen

tidak muncul begitu saja. Kemunculan terjadi setelah melewati beberapa tahap.

Tahap pertama yaitu pengenalan masalah dimana konsumen mempunyai

kebutuhan akan produk/ jasa yang ditawarkan lalu berlanjut ke tahap kedua yaitu

pencarian informasi dimana konsumen mencari referensi tempat produk/ jasa

tersebut ditawarkan lalu berlanjut pada tahap ketiga yaitu evaluasi alternatif

dimana konsumen membuat pertimbangan tempat yang akan dipilih setelah

mendapatkan informasi yang telah didapatkan lalu berlanjut pada tahap keempat

yaitu keputusan pembelian dimana konsumen sudah membuat kepastian dan

keputusan mengenai tempat produk/ jasa yang ditawarkan dan tahap kelima yaitu

perilaku pasca pembelian dimana konsumen telah melakukan pembelian lalu

mempunyai pengalaman atas pembelian produk/ jasa yang telah dilakukan. Untuk

mendapatkan citra yang positif di mata konsumen dan mengetahui kebutuhan

keinginan konsumen dalam melakukan pembelian terhadap produk yang

ditawarkan maka perusahaan harus mempertimbangkan terlebih dahulu sikap

konsumen terhadap suatu produk. Bila hanya sedikit konsumen yang menyatakan

kepastian untuk melakukan pembelian, maka tugas dari komunikator untuk

mengetahui alasannya dan kemudian mengembangkan upaya-upaya untuk

mendorong perasaan menyukai. Komunikator juga terus berupaya membangun

preferensi konsumen dengan mempromosikan kualitas, nilai, cita rasa, lokasi/

tempat, fasilitas, kinerja, dan keistimewaan lain produk tersebut agar dapat

menarik konsumen untuk datang. Komunikator dapat menilai keberhasilan

32

promosi dengan mengukur kembali dan mengoptimalkan preferensi konsumen

setelah promosi tersebut dilakukan. Terakhir untuk mencapai proses pembelian

tentunya tugas komunikator membangun keyakinan antara konsumen bahwa

produk yang ditawarkan merupakan pilihan yang tepat dan terbaik.

2.1.6. Penelitian Sebelumnya dan Jurnal Internasional

2.1.6.1. Penelitian Sebelumnya

Terdapat beberapa penelitian sebelumnya mengenai citra perusahaan,

lokasi, dan keputusan pembelian konsumen. Analisis penelitian sebelumnya yang

pernah dilakukan peneliti tersebut dipaparkan pada tabel 2.1. berikut ini :

Tabel 2.1. Penelitian Sebelumnya

No Peneliti Judul dan

Tahun

Penelitian

Metode Variabel Dimensi Hasil & Kesimpulan

1 Tezza

Adriansyah

Anwar L2K

060032

Pengaruh

Lokasi dan

Citra

Perusahaan

Terhadap

Minat

Konsumen

Roger’s Cafe

& Lounge

Bandung

(2007)

Sumber :

Perpustakaan

MM Unpad

Metode yang

digunakan

dalam

penelitian ini

adalah metode

studi

eksplanatori

Variabel

independen :

X= Lokasi

Y= Citra

Perusahaan

Variabel

dependen :

Z= Minat

Konsumen

Roger’s Café &

Lounge

Variabel X :

X1 : Kestrategisan lokasi

X2 : Ketersediaan

angkutan umum

X3 : Tempat parkir

X4 : Akses keluar masuk

cafe

X5 : Visibilitas cafe dari

jalan

Variabel Y :

Y1 : Kualitas produk

Y2 : Kualitas karyawan

Y3 : Logo perusahaan

Y4 : Advertising

Variabel Z : Awareness

(pengetahuan produk/

jasa, daya ingat, dan

kepercayaan) dan Interest

(ketertarikan untuk

datang).

Dari hasil penelitian diketahui

lokasi dan citra secara

signifikan mempengaruhi

minat konsumen Roger’s dan

dari hasil perhitungan

diketahui bahwa citra

perusahaan lebih berpengaruh

terhadap minat. Citra

perusahaan yang selama ini

dibangun terlanjur identik

dengan citra Salon dan Spa

yang memang menciptakan

citra mahal, mewah, dan

ekslusif. Citra perusahaan

yang terkesan baik namun

terkesan mahal, mewah, dan

ekslusif ini ternyata justru

membuat sebagian konsumen

menjadi enggan untuk datang

dan menikmati jasa yang

ditawarkan oleh Roger’s.

2. Risa Fadhila

C2A009246

Analisis

pengaruh

Word of

Mouth

(WOM),

Kualitas

Layanan,

Kualitas

Produk, dan

Lokasi

Terhadap

Keputusan

Pembelian

Metode yang

digunakan

dalam

pengambilan

sampel adalah

non

probability

sampling

dengan teknik

sampling

aksidental.

Variabel

Independen :

X1= WOM

X2= Kualitas

pelayanan

X3= Kulaitas

produk

X4= Lokasi

Variabel

dependen :

Y= Keputusan

Pembelian

Variabel X1 :

To talk, To promote, and

To sell.

Variabel X2 :

Bukti Fisik, Keandalan,

Daya tanggap, Jaminan,

dan Empati.

Variabel X3 :

Kelengkapan Produk,

Keleluasaan, Kedalaman,

dan Fleksibilitas.

Hasil penelitian ini

menunjukkan bahwa variabel

word of mouth, kualitas

layanan, kualitas produk, dan

lokasi memiliki pengaruh

yang positif dan

signifikan terhadap keputusan

pembelian pada Toko LEO

Fashion Karangjati –

Kabupaten Semarang, baik

secara parsial maupun

simultan.

33

No Peneliti Judul dan

Tahun

Penelitian

Metode Variabel Dimensi Hasil & Kesimpulan

(Studi Kasus

Pada Toko

LEO Fashion

Karangjati –

Kabupaten

Semarang)

(2013)

Sumber :

http://core.km

i.open.ac.uk/d

ownload/pdf/1

3653421.pdf

Variabel X4 :

Kemudahan akses

transportasi, Keamanan

lokasi, dan Akses dari

kantor publik.

Variabel Y :

Benefit

Association, Prioritas

dalam membeli, dan

Frekuensi pembelian.

3. Ibrahim

Imaduddin

Islam

107401935

Pengaruh

Strategi

Lokasi dan

Tata Letak

Terhadap

Citra

Perusahaan

dan

Keputusan

Pembelian

(Studi Kasus :

ASTRA Biz-

Center

Bandung).

(2011)

Sumber:

http://www.do

cstoc.com/doc

s/152798672/

1304276_bab

1

Metode yang

digunakan

dalam

penelitian ini

adalah metode

kuantitatif.

Setelah data

dikumpulkan,

kemudian data

diolah dengan

menggunakan

statistik

deskriptif dan

path

analysis.

Variabel

independen :

X1= Strategi

lokasi

X2= Stratregi

tata letak

Variabel

dependen :

Y1= Citra

perusahaan

Y2= Keputusan

Pembelian

Hasil perhitungan path

analysis menunjukkan bahwa

secara simultan lokasi, tata

letak Astra Biz-Center dan

citra PT. Astra International

Tbk. secara bersama-sama

mempengaruhi keputusan

pembelian. Kemudian hasil

perhitungan secara parsial

menunjukkan bahwa variabel

tata letak tidak berpengaruh

secara signifikan terhadap

variabel

citra perusahaan dan

keputusan pembelian.

Sedangkan variabel lokasi

dan citra perusahaan masing-

masing memiliki pengaruh

secara signifikan terhadap

keputusan pembelian.

4. Fransisca

Paramitasari

Musay

Pengaruh

Brand Image

Terhadap

Keputusan

Pembelian

(Survei Pada

Konsumen

KFC KAWI

MALANG)

(2011)

Sumber :

http://administ

rasibisnis.stud

entjournal.ub.

ac.id/index.ph

p/jab/article/vi

ew/141

Metode

penelitian

yang

digunakan

dalam

penelitian ini

adalah metode

penelitian

kuantitatif.

dengan

menggunakan

sampel

sebanyak 115

responden

konsumen

KFC Kawi

Malang.

Variabel

independen :

X= Brand

Image

Variabel

dependen :

Y= Keputusan

Pembelian

Variabel X :

X1 : Citra perusahaan

X2 : Citra pemakai

X3 : Citra produk

Variabel Y :

Keputusan Pembelian

Hasil dari uji F pada

penelitian ini menunjukkan

bahwa brand image yang

terdiri dari citra perusahaan,

citra pemakai, dan citra

produk secara bersama-sama

memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap keputusan

pembelian. Berdasarkan hasil

uji t dapat diketahui bahwa

variabel citra perusahaan dan

citra produk berpengaruh

secara signifikan sedangkan

variabel citra pemakai

berpengaruh positif akan

tetapi tidak berpengaruh

secara signifikan.

34

No Peneliti Judul dan

Tahun

Penelitian

Metode Variabel Dimensi Hasil & Kesimpulan

5. Yulia

Nurendah

dan Mumuh

Mulyana

Analisis

Strategi

Lokasi Ritel

dan Citra

Toko Giant

Botani Square

Bogor

(2009)

Sumber :

http://ebookbr

owsee.net/jurn

al-03-yulia-

nurendah-dan-

mumuh-

mulyana-pdf-

d426877827

Metode yang

digunakan

adalah Studi

lapangan dan

Studi

kepustakaan.

Variabel

independen :

X= Lokasi Ritel

Variabel

dependen :

Y= Citra Toko

Giant Botani

Square Bogor

Variabel X terdiri dari :

Kemudahan mencapai

lokasi, Ketersediaan

angkutan umum dan

Kenyaman parkir.

Variabel Y :

Ramainya Pengunjung.

Dari hasil analisis terhadap

citra toko, dapat disimpulkan

bahwa Giant Botani Square

baik dalam hal lokasi yang

strategis, mudahnya

transportasi umum, parkir

aman, parkir nyaman,

pelayanan parkir baik, dan

kelengkapan produk.

Sedangkan untuk faktor tarif

parkir, Giant Botani Square

becitra kurang baik karena

tarif parkir di sana mahal.

Sedangkan faktor-faktor lain

dianggap biasa saja jika

dibandingkan dengan

Hypermart sejenis.

6. M. Rizwar

Ghazali

C2A606068

Analisis

Pengaruh

Lokasi,

Promosi, dan

Kualitas

Pelayanan

terhadap

Keputusan

Membeli

(Warnet

(Warung

Internet)

XYZ

Jl.Singosari,

Kota

Semarang)

Tahun 2010

Sumber :

http://eprints.u

ndip.ac.id/264

95/1/skripsi_ij

ar%28R%29.p

df

Populasi

dalam

penelitian ini

adalah para

tamu para

penggguna

Warnet

XYZ. Sampel

yang diambil

sebanyak 100

responden

dengan

menggunakan

teknik

Non-

Probability

Sampling

dengan

pendekatan

Accidental

sampling.

Variabel

Independen :

X1= Lokasi

X2=Promosi

X3= Kualitas

Pelayanan

Variabel

dependen :

Y=

Keputusan

membeli

Variabel X1 :

Akses lokasi, Tempat

parkir yang luas dan

aman, Lingkungan yang

mendukung.

Variabel X2 :

Periklanan, Promosi

penjualan, dan Pemasaran

langsung.

Variabel X3 :

Kualitas layanan dapat

diandalkan, Daya

tanggap, dan Kesopanan

Variabel Y :

Melakukan pembelian

ulang, Keyakinan

pembelian terhadap

produk, Kecepatan

membeli terhadap produk

Berdasarkan analisis data

statistik, indikator-indikator

pada penelitian ini bersifat

valid dan variabelnya bersifat

reliabel. Pada pengujian

asumsi klasik,

model regresi bebas

multikolonieritas, tidak terjadi

heteroskedastisitas, dan

berdistribusi normal. Urutan

secara individu dari masing-

masing variabel yang paling

berpengaruh adalah variabel

lokasi lalu variabel promosi

kemudian diikuti dengan

variabel kualitas layanan.

7. Tina Susanti

C2A008246

Analisis

Pengaruh

Kualitas

Produk,

Harga,

Lokasi, dan

Kualitas

Pelayanan

terhadap

Keputusan

Pembelian

(Studi pada

Waroeng

Populasi yang

digunakan

adalah para

konsumen

Waroeng

Spesial

Sambal

cabang

Tembalang

dengan

jumlah sampel

sebanyak 100

responden

Variabel

independen :

X1= Kualitas

produk

X2= Harga

X3= Lokasi

X4= Kualitas

pelayanan

Variabel

dependen :

Y= Keputusan

pembelian

Variabel X1 :

Porsi yang pas, kualitas

rasa yang unggul, dan

kebersihan terjamin.

Variabel X2 :

Harga terjangkau, Harga

sesuai dengan rasa, daya

saing harga, dan harga

yang bervariasi.

Variabel X3 :

Mudah dijangkau, parkir

Berdasarkan analisis data

statistik, indikator-indikator

dalam penelitian ini bersifat

valid dan relaibel. Pada

pengujian asumsi klasik,

model regresi bebas

multikolonieritas, tidak terjadi

heteroskedastisitas, dan

berdistribusi normal. Variabel

yang paling berpengaruh

adalah variabel harga

sedangkan variabel yang

paling kecil mempengaruhi

35

No Peneliti Judul dan

Tahun

Penelitian

Metode Variabel Dimensi Hasil & Kesimpulan

Spesial

Sambal

cabang

Tembalang,

Semarang)

Tahun 2012

Sumber :

http://eprints.u

ndip.ac.id/373

84/1/SUSAN

TI.pdf

dengan

menggunakan

teknik Non-

Probability

Sampling

dengan

pendekatan

Accidental

Sampling.

luas dan aman,

lingkungan yang

mendukung.

Variabel X4 :

Pelayanan yang cepat,

kualitas yang dapat

diandalkan, dan daya

tanggap.

Variabel Y :

Sesuai dengan keinginan

dan kebutuhan,

pertimbangan yang lama

untuk membeli, dan

Keinginan untuk membeli

kembali.

adalah variabel kualitas

produk.

8. Pradana

Jaka

Purnama

C2A006108

Analisis

Pengaruh

Produk,

Harga, dan

Lokasi

terhadap

Keputusan

Pembelian

(Studi Kasus

pada Toko

Murah di

Sukoharjo)

Tahun 2011

Sumber :

http://eprints.u

ndip.ac.id/290

50/1/Skripsi0

09.pdf

Analisis

kuantitatif :

-Uji validitas

dan

reliabilitas

-Uji asumsi

klasik

-Analisis

regresi

Berganda

-Pengujian

hipotesis

melalui

uji t dan uji F

-Analisis

koefisien

Determinasi

Variabel

independen X1=

Produk

X2=Harga

X3= Lokasi

Variabel

dependen :

Y=

Keputusan

Pembelian

Variabel X1 :

Variasi, keragaman, dan

ketersediaan.

Variabel X2 :

Kesesuaian harga pasar,

kestabilan harga, dan

harga diskon.

Variabel X3 :

Visualisasi, Kestrategisan

letak, Kondisi lingkungn

yang aman dan nyaman.

Variabel Y :

Daya tarik produk, Daya

tarik harga, dan Daya

tarik tempat

Secara parsial berdasarkan

hasil uji t variabel-variabel

dalam penelitian ini

berpengaruh positif dan

signifikan di mana produk

memiliki pengaruh terbesar

dibandingkan variabel lain

dalam penelitian ini,

sedangkan harga memiliki

pengaruh paling rendah

terhadap keputusan

pembelian.

Berdasarkan hasil uji F

menunjukkan bahwa secara

simultan atau bersama-sama

variabel dalam penelitian ini

yaitu produk, harga, dan

lokasi berpengaruh positif dan

signifikan terhadap keputusan

pembelian.

Dari beberapa penelitian mengenai topik yang berkaitan dengan citra

perusahaan dan lokasi, maka yang membedakan penelitian ini dengan penelitian-

penelitian sebelumnya adalah dari objek dan tempat penelitian serta variabel-

variabel yang digunakan. Pada penelitian ini mengambil unit analsis konsumen

Kedai Ling-Ling cabang Sukajadi kota Bandung.

Akhmad Nastain Raditya (2009), melakukan penelitian terhadap pengaruh

citra merek, pelayanan dan lokasi terhadap pembelian BBM di SPBU Pati. Data

diperoleh dari penyebaran kuesioner terhadap 100 konsumen dengan

menggunakan accidental sampling, yang kemudian dilakukan analisis terhadap

36

data yang diperoleh dengan menggunakan analisis data secara kuantitatif.

Analisis data kuantitatif yang digunakan adalah uji validitas dan dan reabilitas, uji

asumsi klasik, analisis regresi berganda, pengujian hipotesis melalui uji t dan uji

F, serta analisis koefisien determinasi (R2). Dari hasil penelitian didapat bahwa

variabel citra merek, pelayanan dan lokasi berpengaruh signifikan dalam

mempengaruhi keputusan pembelian.

Penelitian yang dilakukan oleh Larosa (2010) yang menganalisis pengaruh

harga, kualitas produk, dan lokasi terhadap keputusan pembelian, menyatakan

bahwa lokasi berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian dengan nilai

koefesien regresi sebesar 0,341. Indikator dari lokasi dalam penelitian tersebut

yaitu, lokasi dekat dengan tempat tinggal, lahan parkir yang cukup, lokasi dekat

dengan pusat keramaian, dan lingkungan sekitar yang nyaman.

Penelitian yang dilakukan oleh Purnama (2011) tentang analisis pengaruh

produk, harga, dan lokasi terhadap keputusan pembelian menyimpulkan bahwa

melalui uji F dapat dilihat secara simultan variabel dalam penelitian tersebut

berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Dengan kata

lain untuk meningkatkan keputusan pembelian salah satunya dapat dilakukan

dengan meningkatkan pemilihan lokasi yang strategis.

Fifyanita dan Kamal (2012) dalam penelitiannya tentang analisis pengaruh

harga, kualitas produk, dan lokasi terhadap keputusan pembelian menyimpulkan

bahwa variabel lokasi mempunyai dampak yang paling dominan dalam keputusan

pembelian. Disebutkan pula ketiga variabel independen yaitu pengaruh harga,

kualitas produk, dan lokasi terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap

variabel keputusan pembelian.

2.1.6.2. Jurnal internasional

Sebagai referensi tambahan dalam penyusunan skripsi ini terdapat

beberapa jurnal internasional yang berhubungan dengan citra perusahaan, lokasi,

dan keputusan pembelian konsumen. Analisis jurnal intrernasional yang pernah

dilakukan peneliti tersebut dipaparkan pada tabel 2.2. berikut ini :

37

Tabel 2.2. Jurnal Internasional No Peneliti Judul dan Tahun

Penelitian

Variabel Dimensi Hasil & Kesimpulan

1. Rusnah

Muhamad

;

Melewar,

T C

Segmentation and

brand positioning

for Islamic financial

services (2012)

Sumber : http://e-

resources.pnri.go.id:

2058/docview/1024

774347/1431D5B0F

D33AC6DC2B/58?

accountid=25704

Segmentati

on

Brand

positioning

Segmentasi :

Demografi

Status sosial

Family life

stage

Brand

positioning:

Product

atributes

User or

applications

of the

product

Product user

Product class

competitors

Studi ini memberikan bukti empiris dasar atau

dimensi awal segmentasi konsumen untuk IFS.

Temuan ini berguna dalam membimbing

pengelolaan lembaga menawarkan IFS dalam

membuat keputusan yang berkaitan dengan

komunikasi pemasaran dan promosi strategi

sebagai serta strategi produk dan brand

positioning. Temuan empiris penelitian ini

membuka jalan bagi memulai penelitian masa

depan yang menjanjikan dan relevan, yang

diperlukan untuk mendukung dan memperkaya

pemahaman akademis dan praktek manajerial

menghubungkan segmentasi pasar dan merek

positioning untuk IFS di pasar global. Penelitian

di masa depan harus fokus pada analisis isu-isu

ini dari perspektif konsumen IFS untuk

mengidentifikasi tren pembelian.

2. Hossein

Nezakati,

MimibLia

na Abu

and

Cowan

Toh

Exploring Hierarchy

Situation of 4A

Marketing Mix on

Malaysia’s Fast

Food Restaurants

Sumber:

www.idosi.org/wasj

/wasj15(8)11/16.pdf

Marketing Mix Product

Price

Promotion

Tempat

Hasil penelitian menunjukkan bahwa,

aksesibilitas yang terletak di bagian atas dari

hirarki, penerimaan, kesadaran dan

keterjangkauan masing-masing peringkat. Oleh

karena itu, sangat penting untuk restoran cepat

saji dan pembuat kebijakan pemasaran untuk

memperhitungkan keempat faktor hirarki untuk

memperkaya strategi pemasaran koresponden.

3. Stephen

L. Sondoh

Jr,

Maznah

Wan

Omar,

Nabsiah

Abdul

Wahid,Ish

ak Ismail,

and

Amran

Harun

The Effect of Brand

Image on Overall

Satisfaction and

Loyalty Intention in

The Context of

Color

Cosmetic(2007)

Sumber :

http://web.usm.my/a

amj/12.1.2007/aamj

%2012-1-6.pdf

Brand Image

Satisfaction

Loyalty

Functional

Symbolic

Social

Experiential

Appearance

enhances

Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra merek

berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas

dan kepuasan secara keseluruhan tidak

mempengaruhi loyalitas pelanggan, maka

pemasar harus fokus pada manfaat citra merek di

pelanggan untuk mencapai loyalitas pelanggan.

4. Prof. Dr.

Muhamm

ad Ehsan

Malik,

Muhamm

ad

Mudasar

Ghafoor,

Hafiz

Kashif

Iqbal

Impact of Brand

Image, Service

Quality and price on

customer

satisfaction in

Pakistan

Telecommunication

sector (2012)

Sumber,

http://ijbssnet.com/j

ournals/Vol_3_No_

23_December_2012

/13.pdf

Brand Image

Service

Quality

customer

satisfaction

Recognation

Reputation

Affinity

Domain

Hasil dari penelitian ini adalah menguntungkan

dan akan membantu penyedia layanan

telekomunikasi untuk membentuk mereka produk

dan kebijakan harga sedemikian rupa sehingga

mereka bisa memaksimalkan kepuasan pelanggan

dan mempertahankan mereka pelanggan untuk

mencapai pangsa pasar yang lebih tinggi.

38

No Peneliti Judul dan Tahun

Penelitian

Variabel Dimensi Hasil & Kesimpulan

5. Kambiz

Heidarzad

eh

Hanzaee

and

Fatemeh

Torabi

Farsani

The Effects of

Brand Image and

Perceived Public

Relation on

Customer Loyalty.

(2011)

Sumber :

http://journal-

archieves45.webs.c

om/407-503.pdf

Brand Image

Perceived

Public

Relation

Customer

Loyalty

Functional

Symbolic

Social

Experiential

Hasil penelitian menunjukkan bahwa .citra merek

memiliki hubungan yang positif dengan loyalitas

pelanggan. begitu juga dengan PR memiliki

hubungan yang signifikan pula dengan loyalitas

konsumen.

6. Sharareh

Momeni,S

habnam

Mousavi

Khesal,

Nasim

Roustapis

heh,Mahm

ood

Zohoori

Factors Influencing

Brand Image in

Banking Industry of

Iran. (2013)

Sumber,

http://journal-

archieves33.webs.c

om/502-508.pdf

Brand Image Recognation

Reputation

Affinity

Domain

Including

Tangibles

Reliability

Assurance

Responsivene

ss

Empathy

Hasil penelitian menekankan pentingnya citra

merek dalam industri perbankan . penelitian ini

menggaris bawahi dua faktor penting dapat

mempengaruhi citra merek dalam industri ini .

pertama Iklan sebagai alat yang ampuhdapat

diterapkan oleh TV , media cetak , atau online .

Di sisi lain kualitas layanan adalah faktor kedua

termasuk ,tangibles, reliability ,assurance

,responsiveness , dan empathy.

7. Imran

Khan,

Tauqir

Ahmad

Ghauri

and

Salman

Majeed

Impact of Brand

Related Attributes

on Purchase

Intention of

Customers. A Study

About The

Customers of

Punjab, Pakistan.

(2012)

Sumber,

http://www.idosi.or

g/wasj/wasj13(2)/15

.pdf

Brand

Related

Attributes

Purchase

Intention of

Customers

Brand

knowledge

Brand

awarrness

Hasil penelitian ini mengidentifikasi bahwa

pengetahuan merek dan iklan merek memiliki

dampak yang sama pada pria dan wanita .

pengalaman dan niat beli yang tinggi pada

pelanggan wanita kemudian laki-laki. Tapi

pelanggan laki-laki memiliki hubungan merek

kuat maka pelanggan wanita . Niat perilaku dan

pembelian niat karyawan Punjab atas adalah

tinggi. Dampak iklan dan pengetahuan tentang

merek meningkat seiring dengan meningkatnya

usia nasabah . Semua faktor merek terkait

menunjukkan positif hubungan dengan niat

pembelian pelanggan .

8. Cheng

Kung

University

, Kota

Tainan,

Taiwan

Republik

Cina

Ekuitas merek ,

kualitas hubungan ,

nilai hubungan , dan

loyalitas pelanggan

: Bukti dari jasa

telekomunikasi

Ching- Fu Chena

(2010)

Sumber ,

http://www.cjournal

.cz/files/139.pdf

ekuitas

pelanggan

loyalitas

pelanggan

brand image

citra

perusahaan

kualitas

nilai

Hasil menunjukkan bahwa merek dan citra

perusahaan secara signifikan mempengaruhi

kualitas hubungan , dan kualitas hubungan

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap nilai

hubungan . Namun, loyalitas pelanggan tidak

terpengaruh oleh salah satu dimensi citra dan

kualitas hubungan langsung , citra lebih dan

kualitas hubungan mempengaruhi loyalitas

pelanggan dimediasi oleh nilai hubungan .

9. Fazlzadeh

Alireza,

Khoshmar

am Ali,

Feyzipour

Aram

Kualitas produk ,

Nilai, Citra, dan

Kepuasan terhadap

Loyalitas pada Iran

Telecom (2008)

Kualitas

produk

Nilai

pelanggan

Citra

Kepuasan

Loyalitas

Nilai

fungsional

Nilai hedonis

Nilai

emosional

Biaya

Hasil menyatakan bahwa kualitas pelayanan

secara langsung mempengaruhi nilai yang

dirasakan , persepsi citra dan kepuasan pelanggan

, bahwa nilai dan citra mempengaruhi kepuasan ,

bahwa nilai pengaruh citra perusahaan , dan

bahwa kedua kepuasan pelanggan dan citra

perusahaan merupakan penentu signifikan

39

No Peneliti Judul dan Tahun

Penelitian

Variabel Dimensi Hasil & Kesimpulan

Sumber,

http://www.ccsenet.

org/journal/index.ph

p/ijbm/article/viewF

ile/8561/8178

loyalitas . Dengan demikian , citra memiliki baik

langsung dan tidak langsung (melalui nilai dan

kepuasan ) berdampak pada loyalitas pelanggan.

Kepuasan pelanggan memediasipengaruh kualitas

layanan, nilai , dan citra perusahaan terhadap

loyalitas pelanggan.

10. Mahmud

Akhter

Shareef,

Uma

Kumar,

Vinod

Kumar

Role of Different E-

Commerce Quality

Factors on Purchase

Decision: A

Developing Country

Perspective (2008)

Sumber:

http://www.csulb.ed

u/journals/jecr/issue

s/20082/paper2.pdf

Purchase

decision

EC quality

Purchase

decision

EQ quality

Market

Segmentation

Cultural

Difference

Developing

country

Penelitian ini untuk mengetahui persepsi kualitas

yang diperlukan bagi konsumen keputusan

pembelian di EC. Hasil dari penelitian ini Model

QPI disempurnakan untuk negara-negara

berkembang menunjukkan bahwa keputusan

pembelian on-line secara signifikan dipengaruhi

oleh layanan pelanggan yang dirasakan , nilai

pelanggan , dirasakan keamanan operasional ,

keamanan situs yang dirasakan , dan dirasakan

kepercayaan . Model TD kami untuk negara-

negara berkembang menunjukkan bahwa

kepercayaan yang dirasakan terhadap pembelian

on-line secara signifikan dipengaruhi oleh

kepercayaan sikap disposisi , dirasakan keamanan

lingkungan setempat , dirasakan keamanan

operasional , dan dirasakan keamanan situs web .

Sikap kepercayaan disposisi dan dirasakan lokal

keamanan lingkungan adalah atribut yang berasal

dari niat pribadi perilaku , budaya negara , dan

sosialnilai-nilai . Pada saat yang sama , privasi

bukan merupakan faktor yang signifikan untuk

keputusan pembelian sedangkan untuk negara-

negara maju ,privasi memainkan peran yang

sangat signifikan untuk keputusan pembelian on-

line.

11. H. Ostad-

Ahmad-

Ghorabi1

and

D.Collado

Ruiz

Quality and

Sustainability

Criteria in Purchase

Decisions of

Teenagers (2012)

Sumber:

http://fundamentaljo

urnals.org/ijfps/dow

nloads/25-

Hesam151211.pdf

Quality

criteria

Sustainability

criteria

Purchase

decisions

Eco-products

Quality

criteria

Market

survey

Teenagers

Tulisan ini membahas sebuah proyek di mana

remaja yang disurvei untuk mengetahui tentang

pentingnya aspek keberlanjutan dan kualitas

produk dalam melakukan pembelian. Hasil

penelitian ini jika produk yang dinilai sebagai

yang berkelanjutan , dapat diduga dianggap

sebagai berkualitas tinggi juga.

12. James

C.Anderso

n, James

B. L.

Thomson

and Finn

Wynstra

Combining Value

and Price to Make

Purchase Decisions

in Business Markets

(2000)

Sumber:

http://selenium2.sm

eal.psu.edu/isbm_s

meal_psu_edu/resou

rces/working-paper-

articles/2000-

working-papers/19-

2000-combining-

value-and-price.pdf

Combining

value

Price

Purchase

decisions

Utility

functions

Separate

functions

Higher-

valued

Higher-priced

Purchase

decisions

Tujuan darin penelitian ini yaitu bagaimana

manajer pembelian menggabungkan informasi

tentang produk nilai penawaran dan harga untuk

membuat keputusan pembelian. Hasil dari

penelitian yaitu menunjukkan bahwa manajer

tidak menganggap perubahan moneter-setara

dalam nilai dan harga harus sama. Menggunakan

referensi teori dependent, penulis menunjukkan

bahwa, daripada fungsi utilitas tunggal, fungsi

terpisah untuk nilai dan harga tampaknya

mendasari keputusan pembelian.

40

Berdasarkan Journal of Business Research mengenai kualitas, nilai, citra,

dan kepuasan dalam membentuk loyalitas di perusahaan telekomunikasi di Cina

oleh Fujun Lai, Mitch Griffin, dan Barry J Babin (Oct 2009) yang menganalisis

118 konsumen sebuah perusahaan telekomunikasi selular di Cina mengungkapkan

bahwa kualitas jasa secara langsung mempengaruhi perceived value dan image

perceptions, dimana nilai dan citra mempengaruhi kepuasan, citra perusahaan juga

mempengaruhi nilai, yang pada akhirnya baik kepuasan konsumen maupun nilai

merupakan determinan yang signifikan bagi loyalitas.

Selain itu, masih berdasarkan jurnal suatu riset marketing mengenai citra

perusahaan menurut Zeynep Gurhan-Canli dan Rajeev Batra (Mei 2004) bahwa

dalam dua percobaannya menunjukan bahwa citra perusahaan jika digabung

dengan inovasi dan kepercayaan (tanpa Corporate Social Responsibility)

mempengaruhi evaluasi terhadap produk lebih dari persepsi yang tinggi dari

konsumen dalam pembelian suatu produk. Mereka menemukan riset tersebut

berdasarkan pengaruh citra perusahaan terhadap evaluasi produk. Kedua penulis

tersebut mendiskusikan implikasi dari kondisi melalui alur dari citra perusahaan

terhadap evaluasi produk secara individu.

2.2. Kerangka Pemikiran

Banyaknya produk yang berada di pasaran akhir-akhir ini menyebabkan

banyaknya pilihan bagi konsumen dalam mencari variasi untuk memilih produk.

Pemasaran dewasa ini merupakan pertempuran persepsi konsumen, tidak sekedar

pertempuran produk. Beberapa produk dengan kualitas, model, fitur (karakteristik

tambahan dari produk), serta kualitas yang relatif sama, dapat memiliki kinerja

yang berbeda-beda di pasar karena perbedaan persepsi dari produk tersebut di

benak konsumen. Hal ini membuat konsumen lebih selektif dalam melakukan

seleksi terhadap produk. Begitu pula halnya seperti yang terjadi pada dunia jasa

khususnya restoran dan cafe. Di dalam jasa, restoran, atau cafe bisa dikategorikan

sebagai jasa utama yang disertai produk dan jasa tambahan. Karena itulah sangat

penting sekali ketujuh faktor dalam bauran pemasaran jasa bisa dilaksanakan dan

dioptimalkan dengan sebaik-baiknya.

41

Salah satu variabel atau faktor dari pemasaran jasa yaitu saluran

distribusi atau lokasi tak luput pula memberikan andil dalam kesuksesan suatu

restoran atau cafe. Karena harus diakui bahwa konsumen atau calon konsumen

akan sangat terbantu sekali apabila ketika mereka menginginkan untuk sesegera

mungkin menikmati produk atau jasa tersebut.

Begitu pula halnya dengan Kedai Ling-Ling yang memiliki lokasi sangat

strategis. Lokasinya yang terletak di salah satu jalan utama di kota Bandung yaitu

jalan Sukajadi tentu saja sangat mudah dijangkau dengan akses jalan yang sangat

banyak. Selain itu, jasa angkutan yang tersedia untuk mencapai lokasi tersebut

banyak pilihannya dan hampir dua puluh empat jam tersedia. Pemilihan lokasi ini

juga tidak terlepas dari pertimbangan-pertimbangan seperti hal itu.

Seperti dalam bisnis retail, pemilihan lokasi merupakan tiga (3) hal yang

sangat penting dalam industri tersebut. Levy dan Weitz (2007:185) mengatakan

bahwa pemilihan lokasi sangat penting dalam industry ini dikarenakan :

1. Lokasi merupakan faktor utama yang menjadi pertimbangan konsumen dalam

pemilihan toko atau penyedia jasa yang mereka inginkan.

2. Pemilihan lokasi merupakan hal yang penting karena faktor ini bisa

digunakan untuk menciptakan keunggulan kompetitif yang mapan.

3. Pemilihan lokasi sangat beresiko

Lokasi atau tempat juga tidak hanya merepresentasikan suatu kemudahan

yang akan didapat oleh konsumen. Seperti yang telah dikatakan oleh Kotler

(2003:94-95), lokasi atau tempat juga harus bisa memasarkan atau

mempromosikan dirinya sendiri. Karenanya, lokasi atau tempat pada dasarnya

melakukan empat aktivitas yaitu: jasa yang ditawarkan harus sesuai dengan

kebutuhan masyarakat; harga yang ditawarkan harus bisa menarik konsumen dan

memperkuat citra yang ingin dibentuk; membentuk lokasi yang strategis sehingga

memudahkan bagi konsumen; dan yang tak kalah penting adalah bahwa lokasi

atau tempat akan mempromosikan nilai dan citra dari tempat atau lokasi itu

sendiri sehingga konsumen bisa membedakannya dengan Cafe lain.

Seiring dengan berjalannya waktu, maka suatu perusahaan baik yang

menghasilkan suatu produk maupun jasa akan dengan sendirinya mendapatkan

42

persepsi dari konsumen bahkan dari masyarakat luas terkait dengan kinerjanya.

Persepsi ini bisa terbentuk dengan sendirinya ataupun memang sengaja dibentuk

oleh perusahaan tersebut. Citra perusahaan yang baik menjadi daya tarik kuat

untuk menggiring konsumen mengkonsumsi produk atau jasa yang dihasilkan

oleh perusahaan atau setidaknya akan membangkitkan keinginan atau minat yang

kuat dari konsumen untuk menikmati atau mengkonsumsi produk atau jasa yang

ditawarkan oleh produsen dalam proses menentukan keputusan pembelian.

Keputusan pembelian berdasarkan minat yang kuat dari seorang konsumen

tentu saja tidak muncul begitu saja. Kemunculan terjadi setelah mengalami

beberapa tahap, misalnya bagaimana konsumen mengalami tahap perhatian lalu

berlanjut ke tahap minat. Lebih jauh lagi bahwa konsumen tersebut bisa menuju

ke tahap kehendak. Ketika sudah mencapai tahap ini, setidaknya calon konsumen

sudah mempunyai keinginan yang kuat untuk menikmati jasa tersebut namun

belum menemukan waktu dan kesempatan yang tepat dalam menentukan

keputusan pembelian. Proses yang dilakukan konsumen dalam melakukan

keputusan pembelian. Tahap pertama yaitu pengenalan masalah dimana konsumen

mempunyai kebutuhan akan produk/jasa yang ditawarkan lalu berlanjut ke tahap

kedua yaitu pencarian informasi dimana konsumen mencari referensi tempat

produk/ jasa tersebut ditawarkan lalu berlanjut pada tahap ketiga yaitu evaluasi

alternatif dimana konsumen membuat pertimbangan tempat yang akan dipilih

setelah mendapatkan informasi yang telah didapatkan lalu berlanjut pada tahap

keempat yaitu keputusan pembelian dimana konsumen sudah membuat kepastian

dan keputusan mengenai tempat produk/ jasa yang ditawarkan dan tahap kelima

yaitu perilaku pasca pembelian dimana calon konsumen telah menikmati produk/

jasa yang ditawarkan dan memiliki pengalaman.

Untuk bisa mencapai ke dalam tahapan-tahapan tersebut, maka diperlukan

berbagai upaya dari café agar calon konsumen setidaknya mengetahui keberadaan

dari cafe. Misalnya adalah dengan menggunakan bauran pemasaran dan

pembentukan citra merek dan citra perusahaan yang baik. Citra perusahaan itu

sendiri merupakan segala sesuatu yang mempengaruhi bagaimana suatu

perusahaan diterima dan dipahami oleh semua segmen market yang dilambangkan

43

oleh konsumen melalui kepercayaan, tingkah laku, daya tarik, dan asosiasi

terhadap perusahaan tersebut. Karena itulah, faktor citra perusahaan dan lokasi

bisa dijadikan sebagai faktor-faktor yang mendukung keberhasilan dari café itu

sendiri dan akan menentukan proses keputusan pembelian konsumen itu sendiri.

Berdasarkan uraian kerangka pemikiran diatas, maka dapat dibuat

kerangka pemikirannya seperti yang terlihat pada gambar 2.6 :

Gambar 2.6. Kerangka Pemikiran

Penelitian yang dilakukan

Umpan balik

KEDAI LING-LING

CITRA

PERUSAHAAN

Proses Keputusan

Pembelian

Model Keputusan

Pembelian

LOKASI

1.

Pengenalan

Masalah

2.

Pencarian

Informasi

5.

Perilaku

Pasca

Pembelian

3.

Evaluasi

Alternatif

4.

Keputusan

pembelian

44

Dengan kerangka pemikiran diatas, maka dapat dibuat paradigma

penelitian seperti terlihat pada gambar 2.7. :

Gambar 2.7. Paradigma Penelitian

2.3. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan paradigma diatas, maka dapat dirumuskan hipotesis penelitian

sebagai berikut :

1. Hipotesis

“Citra perusahaan dan lokasi berpengaruh terhadap keputusan pembelian

konsumen Kedai Ling-Ling cabang Sukajadi Bandung”.

2. Sub Hipotesis

a. Citra perusahaan berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen

Kedai Ling-Ling cabang Sukajadi Bandung.

b. Lokasi berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen Kedai Ling-

Ling cabang Sukajadi Bandung.

CITRA PERUSAHAAN Kualitas Produk

Kualitas Pelayanan

Karyawan

Identitas Perusahaan

LOKASI a. Alur Lalu Lintas dan

Aksesbilitas

Kestrategisan Lokasi

Ketersediaan

Angkutan Umum

b. Karakteristik Lokasi

Akses Keluar Masuk

Kedai

Visibilitas Kedai

KEPUTUSAN

PEMBELIAN

KONSUMEN KEDAI

LING-LING Pengenalan Masalah

Pencarian Informasi

Evaluasi alternatif

Keputusan Pembelian

Perilaku Pasca Pembelian