รายงานผลการส ารวจความพงพอใจของ

ผรบบรการขององคการบรหารสวนต าบลตะพง

อ าเภอเมอง จงหวดระยอง

เสนอ

องคการบรหารสวนต าบลตะพง

ประจ าปงบประมาณ 2561

ศกษาโดยสถาบนเทคโนโลยไทย-ญปน

มตท 2 มตคณภาพการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลตะพง

คะแนนเตม 25 คะแนนทได

เกณฑการประเมน คะแนนทได ผลการประเมน/ผลการด าเนนงาน ตวชวด คะแนนเตม

2.1 รอยละของระดบความพงพอใจของผรบบรการ มากกวารอยละ 95 ขนไป ไมเกนรอยละ 95 ไมเกนรอยละ 90 ไมเกนรอยละ 85 ไมเกนรอยละ 80 ไมเกนรอยละ 75 ไมเกนรอยละ 70 ไมเกนรอยละ 65 ไมเกนรอยละ 60 ไมเกนรอยละ 55 นอยกวารอยละ 50

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0

10

-หนวยงานหรอสถาบนท ด า เนนการส ารวจความพงพอใจของผรบบรการ ไดแก สถาบนเทคโนโลยไทย-ญปน - จ านวนประชากรใน พนท ณ วนทด าเนนการส ารวจ จ านวน 20,032 คน - จ านวนประชากรผตอบแบบส ารวจ จ านวน 400 คน คดเปนรอยละ 100 ของประชากรทตอบแบบสอบถาม ความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการในภาพรวม รอยละ 95.89 แยกตามงานบรการไดดงน 1.งานดานการขออนญาตขดดนและ ถมดน ระดบความพงพอใจรอยละ 95.62 2.งานดานการสนบสนนน าอปโภคบรโภค ระดบความพงพอใจรอยละ 96.10 3.งานดานการขออนญาตประกอบกจการทเปนอนตรายตอสขภาพ ระดบความพงพอใจรอยละ 95.81 4.งานดานการรบเรองราวรองทกข ระดบความพงพอใจรอยละ 96.03

บทสรปส าหรบผบรหาร (Executive Summary)

การศกษาครงน มวตถประสงคทวไปเพอส ารวจและประเมนผลความพงพอใจในการใชบรการขององคการบรหารสวนต าบลตะพง อ าเภอเมอง จงหวดระยอง วตถประสงคเฉพาะ คอ 1) เพอประเมนระดบความพงพอใจในการบรการงานดานการขออนญาตขดดนและถมดน 2) เพอประเมนระดบความพงพอใจในการบรการงานดานการสนบสนนน าอปโภคบรโภค 3) เพอประเมนระดบความพงพอใจในการบรการงานดานการขออนญาตประกอบกจการทเปนอนตรายตอสขภาพ 4) เพอประเมนระดบความพงพอใจในการบรการงานดานการรบเรองราวรองทกข และเพอประเมนระดบความพงพอใจในภาพรวมของการใหบรการงานทง 4 ดาน คอดานขนตอนการใหบรการ ดานชองทางการใหบรการ ดานเจาหนาทผใหบรการและดานสงอ านวยความสะดวก

ผลจากการศกษา พบวา ระดบความพงพอใจในการบรการงานทง 5 งานบรการขององคการบรหารสวนต าบลตะพง อ าเภอเมอง จงหวดระยอง ปรากฏผลดงน

ตวชวดความพงพอใจ คาเฉลยความพงพอใจรอย

ละ (X ) (S.D.)

ระดบความพงพอใจ

ล าดบท

งานบรการท 1 งานดานการขออนญาตขดดนและ ถมดน

95.62 4.78 0.66 มากทสด 4

งานบรการท 2 งานดานการสนบสนนน าอปโภคบรโภค

96.10 4.81 0.65 มากทสด 1

งานบรการท 3 งานดานการขออนญาตประกอบกจการทเปนอนตรายตอสขภาพ

95.81 4.77 0.66 มากทสด 3

งานบรการท 4 งานดานการรบเรองราวรองทกข 96.03 4.80 0.66 มากทสด 2 โดยรวม 95.89 4.79 0.66 มากทสด

จากตารางท 25 พบวา ระดบความพงพอใจตองานบรการภาพรวมทง 4 งานบรการ อยในระดบมากทสด โดยมคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 95.89 (X = 4.79, S.D. = 0.66) ล าดบท 1 คอ งานบรการท 2 งานดานการสนบสนนน าอปโภคบรโภค มคาเฉลยสงสด โดยมคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 96.10 (X = 4.81, S.D. = 0.65) ล าดบท 2 คอ งานบรการท 4 งานดานการรบเรองราวรองทกข คาเฉลยความพงพอใจรอยละ 96.03 (X = 4.80, S.D. = 0.66) ล าดบท 3 คอ งานบรการท 3 งานดานการขออนญาตประกอบกจการทเปนอนตรายตอสขภาพ มคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 95.81 (X = 4.77, S.D. = 0.66) และล าดบท 4 คอ งานบรการท 1งานดานการขออนญาตขดดนและถมดน มคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 95.62 (X = 4.78, S.D. = 0.66) สรป ในปงบประมาณ พ.ศ.2561 องคการบรหารสวนต าบลตะพง อ าเภอเมอง จงหวดระยอง ไดก าหนดประเมนความพงพอใจ 4 งาน ไดแก การขออนญาตขดดนและถมดน งานดานการสนบสนนน าอปโภคบรโภค งานดานการขออนญาตประกอบกจการทเปนอนตรายตอสขภาพ และงานดานการรบ

เรองราวรองทกข โดยผวจยไดประเมนความพงพอใจแลวปรากฏวาไดคะแนนความพงพอใจในแตละงานตามล าดบ ดงน รอยละ 95.62 รอยละ 96.10 รอยละ 95.81 และรอยละ 96.03 ค านวณ = 383.56 4 = 95.89

คะแนนทได = 10 คะแนน

ค ำน ำ

การศกษาเพอประเมนผลระดบความพงพอใจของประชาชนในการใหบรการขององคกรปกครองสวนทองถนในครงน ด าเนนการภายใตขอตกลงรวม (Term of Reference) ระหวางสถาบนเทคโนโลยไทย-ญปน โดยคณะบรหารธรกจ สถาบนเทคโนโลยไทย-ญปน กบองคการบรหารสวนต าบลตะพง อ าเภอเมอง จงหวดระยอง ซงเปนไปตามนโยบายของรฐบาลและกรมสงเสรมการปกครองสวนทองถน ทตองการเพมประสทธภาพในการน านโยบายไปสการปฏบตใหสอดคลองกบแผนการบรหารราชการแผนดนตามมตคณะรฐมนตร เมอวนท 23 มนาคม 2548 การศกษาประเมนผลครงนมความมงหมายทจะประเมนผลระดบความพงพอใจของประชาชนในการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลตะพง อ าเภอเมอง จงหวดระยอง ทเนนการประเมนผลเชงระบบเพอใหเหนถงความเชอมโยงขององคประกอบในระบบบรการประชาชน นอกจากนนยงไดท าการประเมนผลส าหรบใชเปนขอมลในการพฒนาศกยภาพและปรบปรงระบบการใหบรการเพอยกระดบคณภาพบรการและใชเปนแนวทางวางแผนปรบปรงการใหบรการขององคกร ใหดยงขนในอนาคต การศกษาประเมนครงน ส าเรจลงได เพราะความรวมมอของนายกเทศองคการบรหารสวนต าบลตะพงคณะผบรหาร และบคลากรขององคกร ทอ านวยความสะดวกในทกขนตอนของการประเมนและขอขอบคณคณะผชวยนกวจยทกทาน ทใชความทมเทในการเกบรวบรวมขอมลตลอดจนผใหขอมลทกทาน ท าใหการด าเนนงานศกษาประเมนผลบรรลวตถประสงค คณะบรหารธรกจ สถาบนเทคโนโลยไทย-ญปน จงขอขอบคณไว ณ โอกาสน

คณะบรหารธรกจ สถาบนเทคโนโลยไทย-ญปน

กนยายน 2561

ค

สารบญ หนา

บทสรปส าหรบผบรหาร (Executive Summary)

ก

ค าน า ข สารบญ ค บทท 1 ความเปนมาและความส าคญของการประเมน 1 วตถประสงคของการวจย 3 ขอบเขตการด าเนนงาน

ผลทคาดวาจะไดรบ นยามศพทเฉพาะ

3 4 4

บทท 2 แนวคด ทฤษฎและงานวจยทเกยวของ 5 แนวคดเกยวกบการกระจายอ านาจและการปกครองทองถนไทย

แนวคดและทฤษฎเกยวกบความพงพอใจ แนวคดเกยวกบการใหบรการสาธารณะ แนวคดเกยวกบคณภาพการใหบรการสาธารณะและคณภาพการใหบรการ สภาพทวไปและขอมลพนฐานขององคการบรหารสวนต าบลตะพง งานวจยทเกยวของ กรอบแนวคดทใชในการศกษา

5 9 22

26 30 34 38

บทท 3 วธด าเนนการวจย 39 ประชากรและกลมตวอยาง 39 เครองมอทใชในการวจย 39 การเกบรวบรวมขอมล 40 การวเคราะหขอมล 40 สถตทใชในการวจย

การน าเสนอขอมล 42 42

บทท 4 ผลการวเคราะหขอมล 43 ตอนท 1 ขอมลพนฐานของผตอบแบบสอบถาม

ตอนท 2 ระดบความพงพอใจในการใหบรการงานดานการขออนญาตขดดนและถมดน สารบญ(ตอ) ตอนท 3 ระดบความพงพอใจในการใหบรการงานดานการสนบสนนน าอปโภคบรโภค ตอนท 4 ระดบความพงพอใจในการใหบรการงานดานการขออนญาตประกอบกจการทเปนอนตรายตอสขภาพ

44 48

หนา

53 58

ง

ตอนท 5 ระดบความพงพอใจในการใหบรการงานดานการรบเรองราวรองทกข

63

ตอนท 6 สรปผลการส ารวจและประเมนผลความพงพอใจของผเขารบบรการขององคการบรหารสวนต าบลตะพง

68

บทท 5

สรป อภปรายผลและขอเสนอแนะ ความมงหมายของการศกษา สรปผล อภปรายผล ขอเสนอแนะ บรรณานกรม

70 70 71 72 73

ภาคผนวก แบบสอบถาม

ผลการวเคราะหขอมลพนฐาน รปลงพนท คณะทปรกษาและทมงานวจย

สารบญตาราง หนา

ตารางท 1 แสดงขอมลผตอบแบบสอบถามองคการบรหารสวนต าบลตะพง โดยจ าแนกตามเพศ

44

ตารางท 2 แสดงขอมลผตอบแบบสอบถามองคการบรหารสวนต าบลตะพง โดยจ าแนกตามอาย

45

ตารางท 3 แสดงขอมลผตอบแบบสอบถามองคการบรหารสวนต าบลตะพง โดยจ าแนกตามการศกษา

46

จ

ตารางท 4

ตารางท 5

แสดงขอมลผตอบแบบสอบถามองคการบรหารสวนต าบลตะพง โดยจ าแนกตามอาชพ แสดงคาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และระดบความพงพอใจในการใหบรการงานดานการขออนญาตขดดนและถมดนดานขนตอนการใหบรการ

47

48 ตารางท 6

ตารางท 7

ตารางท 8

แสดงคาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และระดบความพงพอใจในการใหบรการงานดานการขออนญาตขดดนและถมดนดานชองทางการใหบรการ แสดงคาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และระดบความพงพอใจในการใหบรการงานดานการขออนญาตขดดนและถมดนดานเจาหนาทผใหบรการ แสดงคาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และระดบความพงพอใจในการใหบรการงานดานการขออนญาตขดดนและถมดนดานสงอ านวยความสะดวก

49

50

51 ตารางท 9

ตารางท 10

ตารางท 11

ตารางท 12

ตารางท 13

ตารางท 14

ตารางท 15

ตารางท 16

แสดงคาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และระดบความพงพอใจในการใหบรการงานดานการขออนญาตขดดนและถมดน ในภาพรวม 4 ดาน แสดงคาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และระดบความพงพอใจในการใหบรการงานดานการสนบสนนน าอปโภคบรโภคดานขนตอนการใหบรการ แสดงคาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และระดบความพงพอใจในการใหบรการงานดานการสนบสนนน าอปโภคบรโภคดานชองทางการใหบรการ สารบญตาราง(ตอ) แสดงคาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และระดบความพงพอใจในการใหบรการงานดานการสนบสนนน าอปโภคบรโภคดานเจาหนาทผใหบรการ แสดงคาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และระดบความพงพอใจในการใหบรการงานดานการสนบสนนน าอปโภคบรโภคดานสงอ านวยความสะดวก แสดงคาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และระดบความพงพอใจในการใหบรการงานงานการสนบสนนน าอปโภคบรโภคในภาพรวม 4 ดาน แสดงคาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และระดบความพงพอใจในการใหบรการงานดานการขออนญาตประกอบกจการทเปนอนตรายตอสขภาพดานขนตอนการใหบรการ แสดงคาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และระดบความพงพอใจในการ

52

53

54

หนา

55

56

57

58

ฉ

ตารางท 17

ตารางท 18

ตารางท 19

ตารางท 20

ตารางท 21

ตารางท 22

ตารางท 23

ตารางท 24

ตารางท 25

ใหบรการงานดานการขออนญาตประกอบกจการทเปนอนตรายตอสขภาพดานชองทางการใหบรการ แสดงคาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และระดบความพงพอใจในการใหบรการงานดานการขออนญาตประกอบกจการทเปนอนตรายตอสขภาพดานเจาหนาทผใหบรการ แสดงคาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และระดบความพงพอใจในการใหบรการงานดานการขออนญาตประกอบกจการทเปนอนตรายตอสขภาพดานสงอ านวยความสะดวก แสดงคาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และระดบความพงพอใจในการใหบรการงานดานการขออนญาตประกอบกจการทเปนอนตรายตอสขภาพ ในภาพรวม 4 ดาน แสดงคาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และระดบความพงพอใจในการใหบรการงานดานการรบเรองราวรองทกขดานขนตอนการใหบรการ แสดงคาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และระดบความพงพอใจในการใหบรการงานดานการรบเรองราวรองทกขดานชองทางการใหบรการ แสดงคาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และระดบความพงพอใจในการใหบรการงานดานการรบเรองราวรองทกขดานเจาหนาทผใหบรการ สารบญตาราง(ตอ) แสดงคาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และระดบความพงพอใจในการใหบรการงานดานการรบเรองราวรองทกขดานสงอ านวยความสะดวก แสดงคาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และระดบความพงพอใจในการใหบรการงานดานการรบเรองราวรองทกขในภาพรวม 4 ดาน แสดงรอยละความพงพอใจของผเขารบบรการขององคการบรหารสวนต าบลตะพง

59

60

61

62

63

64

65

หนา

66

67

68

ช

ภาพท 1 ภาพท 2 ภาพท 3 ภาพท 4

ภาพท 5

สารบญภาพ

กรอบแนวคดทใชในการศกษา แสดงจ านวนรอยละของผตอบแบบสอบถาม โดยจ าแนกตามเพศ แสดงจ านวนรอยละของผตอบแบบสอบถาม โดยจ าแนกตามอายแสดงจ านวนรอยละของผตอบแบบสอบถาม โดยจ าแนกตามระดบการศกษา แสดงจ านวนรอยละของผตอบแบบสอบถาม โดยจ าแนกตามอาชพ

หนา 38 44 45

46 47

ซ

บทท 1 บทน า

ความเปนมาและความส าคญของการประเมน

แนวความคดในการ “ใหบรการประชาชน” ของภาครฐมไดเกดขนในประเทศไทยประเทศเดยว ทกประเทศทพฒนาแลวหรอก าลงพฒนา มความพยายามทจะปฏรปการบรการประชาชนใหดและมประสทธภาพมากขนและทส าคญทสด คอความพงพอใจของประชาชนและการมคณภาพชวตทดขน เปาหมายของการบรการประชาชนนนเปนสงทวดยากเพราะเปนความรสกของประชาชนวามความพงพอใจมากนอยเพยงใด ซงในสงคมมกลมบคคลหลายกลม หลายระดบ ท าใหมาตรการในการตรวจสอบและประเมนด าเนนการไดยาก ซงแตกตางกบภาคเอกชนทสามารถด าเนนการประเมนไดดวยการเปรยบเทยบผลขาดทนและก าไรของแตละปวาเพมหรอลด ทงนมาตรการวดผลก าไรขาดทนเปนเรองของตวเลขทสามารถวดประสทธภาพและประสทธผลไดจากการด าเนนการตลอดทงปของบรษท ซงแตกตางจากภาครฐ แตความพยายามของภาครฐในชวงระยะเวลาเกอบ 20 ป ทผานมาทงในประเทศและตางประเทศกตางพยายามก าหนดนโยบายและมาตรการตางๆ ทจะพฒนาคณภาพในการบรการสาธารณะใหดยงขน โดยเฉพาะอยางยง “ความพงพอใจ” ตอขนตอนการใหบรการดวยความสะดวก รวดเรว ทศนคตและจตบรการของเจาหนาทรฐทมตอประชาชนใหเปรยบเสมอนเปน “ลกคา” ตามแนวคดของภาคเอกชนและสงอ านวยความสะดวกขนพนฐานตางๆ ทรฐควรจดหาเพอใหบรการประชาชนไดอยางสะดวก รวดเรว และทวถงแตความพงพอใจอยางเดยวไมเพยงพอจะตองค านงถงประสทธภาพและประสทธผลของการปฏบตงานในองคกรภาครฐดวย ซงแนวคดการบรการสาธารณะในประเทศไทยนนไดน าแนวคดสญญา/ขอตกลงการบรการสาธารณะกบทกสวนราชการโดยใหมการปรบปรงพฒนาการบรการสาธารณะ โดยใหมการปฏบตงานทมงเนนเปาหมายมากขนและจดสรรงบประมาณโดยยดหลกการส าคญของการบรหารจดการทมงเนนประสทธภาพและประสทธผล (กรมสงเสรมการปกครองทองถน, 2549) การปกครองสวนทองถน หรอการปกครองทองถน เปนรปแบบการปกครองทจ าเปนและมความส าคญในทางการเมองการปกครองของชมชนตางๆ โดยเฉพาะอยางยงชมชนทมการปกครองระบบประชาธปไตย ซงกลาวในทางทฤษฎและแนวความคดทางการปกครอง จะเหนไดวารฐบาลซงเปนกลไกในการบรหารการปกครองของรฐนน (Jack C. Plano and Others, Political Science Dictionary (Illinois : The Dry Press, 1973), p.147 อางใน ประทาน คงฤทธศกษากร) ยอมมภาระหนาทอยางมากมายในการบรหารประเทศใหประชาชนไดรบความสข ความสะดวกสบายในการด ารงชวต (Well Being) อกทงความมนคงแหงชาตทงในทางการเมอง เศรษฐกจ และสงคม (National Security) แตยอมเปนไปไมไดทรฐบาลจะดแลและจดท าบรการใหกบประชาชนไดทวถงทกชมชนของประเทศเพราะอาจจะเกดปญหาเกยวกบความลาชาในการด าเนนงานทอาจจะไมสนองตอบตอความตองการของแตละชมชนได และรวมทงขอจ ากดเกยวกบงบประมาณ (Budget) และตวบคคลหรอเจาหนาทด าเนนงานใหทวถงได เมอเปนดงน การลดภาระของรฐบาลโดยการใหประชาชนไดเขามามสวนรวมในการปกครองตนเองเพอการสนองตอบตอความตองการของชมชน จะไดเกดความสะดวก รวดเรว และตรงกบความมงประสงคของชมชนนนๆ จงเปนผลใหการปกครองสวนทองถนมบทบาทและความส าคญเกดขน (กรมสงเสรมการปกครองทองถน, 2549) จากแนวความคดในการปกครองสวนทองถนเพอสนบสนนวตถประสงคทางการปกครองของรฐบาลในอนทจะรกษาความมนคงและความผาสขของประชาชน ยดหลกการกระจายอ านาจการปกครอง และเพอใหสอดคลองกบหลกการประชาธปไตย โดยประชาชนมสวนรวมในการปกครองตนเอง

2

ความส าคญของการปกครองสวนทองถนสามารถสรปไดดงน (กรมสงเสรมการปกครองทองถน, 2549) 1) การปกครองสวนทองถน คอรากฐานของการปกครองระบอบประชาธปไตย เพราะการปกครองสวนทองถนจะเปนสถาบนฝกสอนการเมองการปกครองใหแกประชาชน ใหประชาชนรสกวาตนมความเกยวพน มสวนไดสวนเสยในการปกครอง การบรหารทองถนเกดความรบผดชอบ และหวงแหนตอประโยชนอนพงมตอทองถนทตนอยอาศยอนจะน ามาซงความศรทธาเลอมใสในระบอบการปกครองประชาธปไตยในทสด (โกวทย พวงงาม, 2550.) 2) การปกครองสวนทองถนท าใหประชาชนรจกการปกครองตนเอง (Self Government) หวใจของการปกครองระบอบประชาธปไตย ประการหนงกคอการปกครองตนเองมใชเปนการปกครองอนเกดจากค าสงเบองบน โดยเปนการทประชาชนมสวนรวมในการปกครอง ซงผบรหารทองถนนอกจากจะไดรบเลอกตงมาเพอรบผดชอบบรหารทองถนโดยอาศยความรวมมอรวมใจจากประชาชนแลว ผบรหารทองถนจะตองฟงเสยงประชาชนดวยวถทางประชาธปไตยประชาชนออกเสยงประชามต (Reference) ใหประชาชนมอ านาจถอดถอน (Recall) ซงจะท าใหประชาชนเกดความส านกในความส าคญของตนเองตอทองถน และมสวนรบรถงปญหาและแกไขปญหาทองถนของตน (โกวทย พวงงาม, 2550.) 3) การปกครองทองถนเปนการแบงเบาภาระของรฐบาล ซงเปนหลกการส าคญของการกระจายอ านาจ เนองจากภารกจของรฐบาลมอยอยางกวางขวาง นบวนจะขยายเพมขน ขณะทแตละทองถนยอมมปญหาและความตองการทแตกตางกน ประชาชนจงเปนผมความเหมาะสมทจะแกไขปญหาทเกดขนในทองถนนนมากทสด และกจการบางอยางเปนเรองเฉพาะทองถน ไมเกยวกบทองถนอนๆ และไมมสวนไดสวนเสยตอประเทศโดยสวนรวม จงเปนการสมควรทจะใหประชาชนทองถนด าเนนการดงกลาวเอง ทงนการแบงเบาภาระดงกลาวท าใหรฐบาลมเวลาทจะด าเนนการในเรองทส าคญๆ หรอกจการใหญๆ ระดบชาตอนเปนประโยชนตอประเทศชาตโดยสวนรวม และมความคลองตวในการด าเนนงานของรฐบาลจะมมากขน 4) การปกครองสวนทองถนสามารถสนองตอบความตองการของทองถนตรงเปาหมายและมประสทธภาพ เนองจากทองถนมความแตกตางกนไมวาทางสภาพภมศาสตร ทรพยากร ประชาชน ความตองการและปญหายอมตางกนออกไป ผทใหบรการหรอแกไขปญหาใหถกจดและสอดคลองกบความตองการของประชาชนไดเปนอยางดกคอ หนวยการปกครองสวนทองถนนนเอง 5) การปกครองสวนทองถนจะเปนแหลงสรางผน าทางการเมองและการบรหารของประเทศในอนาคต ผน าหนวยการปกครองสวนทองถนยอมเรยนรประสบการณทางการเมอง การเลอกตง การสนบสนนจากประชาชนในทองถนยอมเปนพนฐานทดตออนาคตทางการเมองของตน และยงฝกฝนทกษะทางการบรหารงานในทองถนอกดวย 6) การปกครองสวนทองถนโดยยดหลกการกระจายอ านาจ ท าใหเกดการพฒนาชนบทแบบพงตนเองทงทางการเมอง เศรษฐกจ และสงคม จากแนวคดของการกระจายอ านาจของทองถนในการใหบรการไปถงตวประชาชนใหมากทสดและการบรการถอวาเปนดานหนาของการสรางความสมพนธอนดใหเกดระหวางหนวยงานทองถนกบประชาชน เพราะถามบรการทดยอมท าใหผรบบรการหรอประชาชนมความพงพอใจ และมทศนคตทดตอเจาหนาทของรฐและตอหนวยงานดวย คณะผวจยไดเหนถงความส าคญของการใหบรการจงตองการทจะศกษาเพอใหทราบถงระดบความพงพอใจของผรบบรการทมตอการใหบรการในดานขนตอนการใหบรการ ดานชองทางการใหบรการ ดานเจาหนาทผใหบรการ และดานสงอ านวยความสะดวกในงานตางๆ ทใหบรการวาเปนอยางไร และเพอตองการทราบถงปญหาและขอเสนอแนะในการใหบรการ ทงนเพอน าผลการศกษาใชเปนแนวทางในการวางแผนการพฒนาการใหบรการใหมประสทธภาพและสรางความพงพอใจใหเกดแกผมาใชบรการตอไป วตถประสงคการวจย

1. วตถประสงคทวไป

3

เพอประเมนผลความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการและการพฒนาศกยภาพการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลตะพง อ าเภอเมอง จงหวดระยอง ทง 4 ดาน ไดแก ดานขนตอนการใหบรการ ดานชองทางการใหบรการ ดานเจาหนาทผใหบรการ และดานสงอ านวยความสะดวก

2. วตถประสงคเฉพาะ 1) เพอประเมนระดบความพงพอใจในการบรการงานดานการขออนญาตขดดนและ ถมดน

2) เพอประเมนระดบความพงพอใจในการบรการงานดานการสนบสนนน าอปโภคบรโภค 3) เพอประเมนระดบความพงพอใจในการบรการงานดานการขออนญาตประกอบกจการ

ทเปนอนตรายตอสขภาพ 4) เพอประเมนระดบความพงพอใจในการบรการงานดานการรบเรองราวรองทกข

ขอบเขตการด าเนนงาน การส ารวจความพงพอใจของผรบบรการทมตอคณภาพการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลตะพง อ าเภอเมอง จงหวดระยอง ประจ าปงบประมาณ 2561 ในครงนใชกลมตวอยางของประชาชนในทองถนทมารบบรการจากองคการบรหารสวนต าบลตะพง ตงแตเดอนตลาคม 2560 ถงเดอนกนยายน 2561 เปนกรณตวอยาง ในการศกษาจะใชวธการสมภาษณจากประชาชนในทองถนในเขตรบผดชอบขององคการบรหารสวนต าบลตะพง ใน 4 ประเดนหลก คอความพงพอใจในดานขนตอนการใหบรการ ความพงพอใจในดานชองทางการใหบรการ ความพงพอใจในดานเจาหนาทผใหบรการ และความพงพอใจในดานสงอ านวยความสะดวก ผลทคาดวาะไดรบ

1. ไดแนวทางหรอประเดนในการพฒนาศกยภาพการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลตะพง อ าเภอเมอง จงหวดระยอง

2. ไดทราบระดบความพงพอใจของประชาชนในการใหบรการของหนวยงาน เพอจะน ามาใชในการปรบทศทางการพฒนาบรการใหมคณภาพและสอดคลองกบความตองการของประชาชน

3. สามารถน าผลการประเมนไปใชในการจดสรรทรพยากรสนบสนนการพจารณาความดความชอบของบคลากรขององคกร นยามศพทเฉพาะ

เพอใหผศกษางานวจยเชงประเมน เรอง “โครงการส ารวจความพงพอใจในการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลตะพง อ าเภอเมอง จงหวดระยอง” มความเขาใจตรงกน คณะผวจยจงนยามศพททใชในงานวจยไวดงน

1. “ผรบบรการ” หมายถง ผมารบบรการในขององคการบรหารสวนต าบลตะพง อ าเภอเมองจงหวดระยอง ประจ าป 2561

2. “การใหบรการ” หมายถง การใหบรการแกผมารบบรการของเขตองคการบรหารสวนต าบลตะพง อ าเภอเมอง จงหวดระยอง

4

3. “ความพงพอใจ” หมายถง ความพงพอใจของผรบบรการทเกดจากการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลตะพง อ าเภอเมอง จงหวดระยอง ใน 4 ดาน ดงน

3.1) “ขนตอนการใหบรการ” หมายถง มกระบวนการขนตอนในการใหบรการทไมซบซอน มการจดล าดบของการใหบรการทสะดวกและรวดเรว และใชเวลาในการใหบรการอยางเหมาะสม

3.2) “ชองทางการใหบรการ” หมายถง มชองทางการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลตะพง อ าเภอเมอง จงหวดระยอง บรการอ านวยความสะดวกแกผรบบรการหลากหลายชองทาง ใหบรการทสะดวกและรวดเรว

3.3) “เจาหนาทผใหบรการ” หมายถง เจาหนาทขององคการบรหารสวนต าบลตะพง อ าเภอเมอง จงหวดระยอง ทท าหนาทใหบรการ อ านวยความสะดวกแกผรบบรการดวยความสภาพออนนอม มความรอบรและสามารถ ใหค าแนะน าแกผมารบบรการไดอยางถกตอง 3.4) “สงอ านวยความสะดวก” หมายถง อาคารสถานท เชน หองพก หองน า ทจอดรถ สะดวกแกการใหบรการ และมความปลอดภย มเครองมอและอปกรณททนสมยเพยงพอแกการใหบรการ รวมไปถงอาหารและเครองดมทมการจดใหอยางเหมาะสม

บทท 2

แนวคด ทฤษฎและงานวจยทเกยวของ การประเมนผลความพงพอใจของประชาชนทมตอการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลตะพง อ าเภอเมอง จงหวดระยอง โดยใชเอกสารทเกยวของ อาทแนวคด ทฤษฎและงานวจยทเกยวของ ดงน

2.1 แนวคดเกยวกบการกระจายอ านาจและการปกครองทองถนไทย 2.2 แนวคดและทฤษฎเกยวกบความพงพอใจ 2.3 แนวคดเกยวกบการใหบรการสาธารณะ 2.4 แนวคดเกยวกบคณภาพการใหบรการสาธารณะและคณภาพการใหบรการ 2.5 สภาพทวไปและขอมลพนฐานขององคการบรหารสวนต าบลตะพง 2.6 งานวจยทเกยวของ 2.7 กรอบแนวคดทใชในการศกษา

2.1. แนวคดเกยวกบการกระจายอ านาจและการปกครองทองถนไทย 2.1.1 แนวคดเกยวกบการกระจายอ านาจ โกวทย พวงงาม (2553: 16-17) กลาววา การกระจายอ านาจ (Decentralization) คอการโอนกจการบรการสาธารณะบางเรองจากรฐหรอองคกรปกครองสวนกลางไปใหชมชนซงตงอยในทองถนตางๆ ของประเทศหรอหนวยงานบางหนวยงานรบผดชอบจดท าอยางเปนอสระจากองคกรปกครองสวนกลาง ดงนนจะเหนวาการกระจายอ านาจม 2 รปแบบ คอ 1. การกระจายอ านาจสทองถน หรอการกระจายอ านาจตามอาณาเขต หมายถง การมอบอ านาจใหทองถนจดท ากจการหรอบรการสาธารณะบางเรองภายในขอบเขตของแตละทองถน และทองถนมอสระในการปกครองตนเองพอสมควร 2. การกระจายอ านาจตามการบรการหรอการกระจายอ านาจทางเทคนค หมายถงการโอนกจการบรการสาธารณะบางกจการจากรฐหรอองคกรปกครองสวนกลางไปใหหนวยงานบางหนวยงานรบผดชอบจดท าแยกตางหากและอยางเปนอสระ ประกอบกบพระราชบญญตก าหนดแผน และขนตอนการกระจายอ านาจใหแกองคกรปกครองสวนทองถน พ.ศ.2542 หมวด 4 แผนการกระจายอ านาจใหแกองคกรปกครองสวนทองถน มาตรา 30 แผนการกระจายอ านาจใหแกองคกรปกครองสวนทองถนใหด าเนนการดงน ด าเนนการถายโอนภารกจ กจการใหบรการสาธารณะทด าเนนการอยในวนทพระราชบญญตนใชบงคบแกองคกรปกครองสวนทองถนภายในเวลาก าหนด ไดแก ภารกจทเปนการด าเนนการซ าซอนระหวางรฐและองคกรปกครองสวนทองถน หรอภารกจทรฐจดใหบรการในขอบเขตขององคกรปกครองสวนทองถนและกระทบถงองคกรปกครองสวนทองถนอน ใหด าเนนการใหเสรจสนภายในสป และภารกจทเปนการด าเนนงานตามนโยบายของรฐบาล ใหด าเนนการใหเสรจสนภายในสปเชนกน พรอมทงนคณะสงคมสงเคราะหศาสตร มหาวทยาลยธรรมศาสตร (2547) กลาวไววา แผนการกระจายอ านาจใหแกองคกรปกครองสวนทองถน พ.ศ.2543 มหลกการอนเปนกรอบความคดทส าคญ 3

6

ประการ คอ ประการแรก หลกความคดอสระขององคกรปกครองสวนทองถ น กลาวคอในการกระจายอ านาจใหแกองคกรปกครองสวนทองถนตองค านงถงการเปดโอกาสใหองคกรปกครองสวนทองถนมอสระในการก าหนดนโยบายและการจดบรการสาธารณะ ตลอดจนการบรหารภายในองคกรปกครองสวนทองถนอยางแทจรงภายใตความเปนรฐเดยวและความม เอกภาพของประเท ศ โดยมสถาบนพระมหากษตรยเปนประมขแหงรฐ ดงนนการกระจายอ านาจจงเสมอนเปนการมอบความรบผดชอบในการจดบรการสาธารณะใหแกองคกรปกครองสวนทองถนทจะตองรบผดชอบและตอบสนองความตองการของประชาชนในทองถนไดอยางอสระ มใชเปนการมอบภารกจทรฐเคยด าเนนการใหแกองคกรปกครองสวนทองถนเปนผด าเนนการแทนเทานน ประการทสอง หลกความสมพนธของการบรหารราชการแผนดนกลาวคอ ในการกระจายอ านาจใหแกองคกรปกครองสวนทองถนเปนการปรบบทบาท อ านาจ หนาทระหวางราชการบรหารสวนกลาง สวนภมภาค และสวนทองถนใหม ซงราชการสวนทองถนจะท าหนาทเปนผปฎบตการตามหลกในการด าเนนกจการของรฐ ในขณะทราชการบรหารสวนกลางและสวนภมภาคจะเปนหนวยงานทรบผดชอบในภารกจระดบมหภาคและท าหนาทสงเสรม สนบสนน และก ากบดแลการด าเนนงานของราชการบรหารสวนทองถน ประการทสาม หลกประสทธภาพการบรหารขององคกรปกครองสวนทองถน กลาวคอในการกระจายอ านาจตองค านงถงการเพมขดความสามารถ และประสทธภาพในการบรหารงานขององคกรปกครองสวนทองถนเพอเปนหลกประกนวาประชาชนในทองถนจะไดรบการบรการสาธารณะทมคณภาพ และไดมาตรฐาน ดงนนจ าเปนอยางยงทองคกรปกครองสวนทองถนจะตองเรงพฒนาประสทธภาพในการบรหารจดการ ตลอดจนการเรงสงเสรมใหประชาชนในทองถนเขามสวนรวมในการบรหารทองถน สนบสนน และตรวจสอบการด า เนนงานขององคกรปกครองสวนทองถนอยางจรงจงและตอเนอง จากหลกการซงเปนกรอบความคดส าคญของแผนการกระจายอ านาจใหแกองคกรปกครองสวนทองถนซงสอดคลองกบส านกงานปลดกระทรวงสาธารณสข (2543) ทกลาววาการกระจายอ านาจสทองถนเปนยทธศาสตรหนงในการบรหารจดการบานเมองของรฐ ในระบบประชาธปไตยโดยมงลดบทบาทของรฐสวนกลาง ลดเหลอภารกจหลกเทาทตองท า เทาทจ าเปนและใหประชาชนไดมสวนในการบรการงานชมชนทองถน ตามเจตนารมณของประชาชนมากขนการกระจายอ านาจสทองถนใหสอดคลองกบสภาพการณบานเมองทเปลยนแปลงไปในสภาวะทสงคม ในกลมทหลากหลายมความตองการและความคาดหวงจากรฐทเพมขนและแตกตางกน ขดแยงกนในขณะทรฐเองกมขดความสามารถและทรพยากรทจ ากด ในการตอบสนองปญหาความตองการทเกดขนในแตละทองถนไดทนตอเหตการณและตรงกบความตองการของทองถนโดยการกระจายอ านาจสทองถนเปนการกระจายสงตอไปนจากสวนกลางใหกบทองถนไดแก หนาทเปนการกระจายอ านาจหนาททเปนประโยชนโดยตรงกบทองถนใหทองถนรบผดชอบด าเนนการเอง อ านาจการตดสนใจเปนการกระจายอ านาจการตดสนใจด าเนนการตามหนาททสวนกลางกระจายไปใหทองถนด าเนนการดานทรพยากรการบรหาร เปนการกระจายบคลากร งบประมาณ เทคโนโลยทเหมาะสมใหกบทองถน ความรบผดชอบตอหนาทเปนการกระจายความรบผดชอบตอภารกจ หนาททรฐกบผบรหารทองถน และประชาชนรวมกนรบผดชอบ และ

7

ความพรอมเปนการกระจายความพรอมทมอยในสวนกลางใหกบทองถน เพอสรางขดความสามารถใหแกทองถน เปนการท าใหทองถนมความเขมแขงสามารถบรหารจดการทองถนไดอยางมประสทธภาพโดย สยาม เจรญอนทรพรหม (2553: 93-103) กลาววาหลกเกณฑในการจดโครงสรางอ านาจหนาทขององคกรปกครองสวนทองถนปจจบนควรจะตองมการยดถอเอาหลกเกณฑสองประการเปนหลก หลกเกณฑแรกในเชงวตถประสงคของการบรการสาธารณะตองถอเอาประชาชนในพนทเปนหลกและอ านวยประโยชนกบบคคลทวไป หลกเกณฑทสอง หลกความสามารถในการตอบสนองและแกปญหาในพนทขององคกรปกครองสวนทองถน 2.1.2 แนวคดเกยวกบการปกครองทองถน ความหมายของการปกครองทองถนนน ไดมผใหความหมายหรอค านยามไวมากมาย ซงสวนใหญแลวค านยามเหลานนตางมหลกการทส าคญคลายคลงกนจะมตางกนบางกส านวนและรายละเอยดปลกยอย ซงสามารถพจารณาไดดงน จอรน เจ. คลารก (John J. Clarke,1957: 87 - 89 อางถงในโกวทย พวงงาม,2553: 2) นยามวา การปกครองสวนทองถนหมายถงหนวยการปกครองทมหนาทรบผดชอบเกยวของกบการใหบรการประชาชนในเขตพนทหนงพนทใดโดยเฉพาะ และหนวยการปกครองดงกลาวนจดตงและอยในความดแลของรฐบาลกลางพรอมทง ประทาน คงฤทธศกษากร (2542: 15 อางถงใน โกวทย พวงงาม,2553 : 2) นยามวาการปกครองสวนทองถนเปนระบบการปกครองทเปนผลสบเนองมาจากการกระจายอ านาจทางการปกครองของรฐ และโดยนยนจะเกดองคกรทท าหนาทปกครองทองถนโดยคนในทองถนนนๆ องคการนจดตงและถกควบคมโดยรฐบาล แตกมอ านาจในการก าหนดและควบคมใหมการปฏบตใหเปนไปตามนโยบายของตนเอง โดยสมคด เลศไพฑรย (2547 : 4-5อางถงใน โกวทย พวงงาม,2553 : 3) นยามวา การปกครองสวนทองถนคอ การใหคนในทองถนมอสระในการปกครองกนเองกลาวอกนยหนง คอการปกครองตนเองโดยประชาชนในทองถน ซงสอดคลองกบความรเกยวกบองคกรปกครองสวนทองถน ใหความหมายของการปกครองทองถนวาหมายถงการปกครองทรฐบาลใหอ านาจหรอการกระจายอ านาจไปใหหนวยงานปกครองทองถนเพอเปดโอกาสใหประชาชนในทองถนมสวนรวมในการปกครองทองทแตละชมชนปกครองตนเอง โดยมองคกรผรบผดชอบมอสระในการใชดลยพนจ มเจาหนาทและงบประมาณในการด าเนนงานแยกออกจากราชการสวนภมภาคแตละองคกรปกครองสวนทองถนกมไดมอธปไตยในตวเอง แตยงตองอยภายใตการควบคมของรฐบาลกลาง ตามวธทเหมาะสม การปกครองสวนทองถนมหลายรปแบบแตทสอดคลองกบการปกครองระบอบประชาธปไตยมากทสด คอ องคกรปกครองสวนทองถนอาท เทศบาล องคการบรหารสวนต าบล โดยมหลกการ ดงน องคกรปกครองสวนทองถนอาทเทศบาล องคการบรหารสวนต าบลเปนองคกรทมฐานะเปนนตบคคลทจดตงขนโดยกฎหมายมขอบเขตการปกครองทแนนอน มอ านาจอสระในการบรหารงาน มงบประมาณและรายไดเปนของตวเอง และคณะผบรหาร องคกรไดรบการเลอกตงจากประชาชนในทองถนนนทงหมดหรอบางสวน ซงการปกครองสวนทองถนมความส าคญชวยในการแกปญหาของทองถน เพราะประชาชนในทองถนยอมรปญหาดทสดกวาคนภายนอก ประชาชนมสวนรวมในการปกครองตนเอง เทากบเปนการฝกฝนประชาชนใหไดรเกยวกบการปกครองระดบชาต แบงเบาภาระ

8

ดานการเงนและอตราก าลงคน หากทองถนมความมนคงแขงแรง และมเสถยรภาพ ประชาชนยอมมความเชอมนตอผบรหารและมความรบผดชอบตอประชาชนและนอกจากเปนการชวยแบงเบาภาระของรฐบาลแลว ยงฝกใหประชาชนรจกการปกครองตนเอง สวนสถาบนพระปกเกลา กลาววาภายในรฐสมยใหม การรวมศนยอ านาจมขดจ ากด เนองจากการบรหารปกครองประเทศทประกอบไปดวยประชากรมากมายและพนทอนกวางไกลโดยรฐบาลทศนยกลางแตเพยงสถาบนเดยว ยอมเปนสงทเปนไปไดยากหรอเกดสภาพของความ “ไมประหยดในเชงขนาด” จงมความจ าเปนทจะตองมการถายเทอ านาจในทางการเมองการปกครองใหอยในมอขององคกรหรอสถาบนทอยนอกศนยกลางออกไปดวยเหตน คณคาและความส าคญของการปกครองทองถน ไดแก หนงการปกครองทองถนสามารถชวยตอบสนองตอปญหาและความตองการของชมชนภายในทองถน องคกรปกครองสวนทองถนเปนหนวยงานทางการปกครองจ านวนเลกๆ ทมมากมาย กระจายอยทวประเทศ โดยพนทเหลานนยอมมความแตกตางกนไปตามลกษณะทางกายภาพ วฒนธรรม และวถชวตของผคนในทองถนนนๆ ท าใหการบรหารและการปกครองทมลกษณะของการรวมศนยอ านาจอยทรฐบาลเพยงแหงเดยว ไมสามารถทจะตอบสนองตอความตองการและปญหาทเกดขนภายในชมชนนนๆ จงจ าเปนตองกระจายระบบงานใหมลกษณะคลองตวและปรบตวใหยดหยน นนกคอการสรางหนวยการปกครองทเรยกวาองคกรปกครองสวนทองถนเพอใหมาจดท าบรการและแกปญหาของประชาชนในทองถน และยงจะเปนการสรางเสรมความเขมแขงใหกบหลกความรบผดชอบตามระบอบประชาธปไตย (Democratic Accountability) สอง การปกครองทองถน เปนโรงเรยนประชาธปไตยระดบรากหญา ระบบการปกครองทองถนจะตองมการเลอกตง มระบบพรรคการเมองระดบทองถน มการตอสและการแขงขนในทางการเมอง ตามวถทางและตามกตกาในทสดกจะท าใหประชาชนเขาใจถงระบบการปกครองตนเอง เขาใจถงบทบาทหนาทของแตละฝายทอย ภายใตโครงสรางทางการบรหาร ไมวาจะเปนฝายนตบญญตและฝายบรหารและทส าคญคอการเขาใจถงบทบาทหนาทของประชาชนและในทสดกจะท าใหเกดการพฒนาทางการเมองไดและการทการปกครองสวนทองถนชวยสรางเสรมความรความเขาใจในทางการเมองถอไดวาเปนสถาบนฝกสอนประชาธปไตยใหประชาชน สาม สรางการมสวนรวม (Participation) ของรฐบาลในระดบทองถน หรอในระดบภมภาค ยอมเออตอประชาชนในการเขามามสวนรวมในทางการเมองไดมากกวา เปนการเปดโอกาสใหประชาชนไดเขามามสวนรวมทางการเมองในระดบชมชนของตน และการเขามาบรหารกจการสาธารณะตางๆ ภายในชมชนดวยตนเองจะเปนผลใหประชาชนเหลานไดเรยนรและมประสบการณในทางการเมองการปกครองตามหลกการปกครองตนเอง และน าไปสการเตบโตของ “ความเปนพลเมอง” ในหมประชาชน ส สรางความชอบธรรม (Legitimacy) ความหางไกลทงในทางภมศาสตรและในทางการเมองยอมท าใหการตดสนใจโดยสถาบนทางการเมองทหางไกลออกไปจากชมชนทองถนอาจจะไมไดรบการยอมรบในทางตรงกนขาม หากการตดสนใจกระท าในระดบชมชนทองถนมแนวโนมทจะไดรบการยอมรบและเปนการสมเหตสมผลมากกวาท าใหการตดสนใจในทางการเมองการปกครองนนมความชอบธรรมและ หา ด ารงหลกเสรภาพ (Liberty) หากใชอ านาจทางการเมองการปกครองถกรวบอยทศนยกลางมากเกนไป เปนไปไดทจะเกดการใชอ านาจในทางทลดรอน

9

สทธเสรภาพของปจเจกบคคลและสรางความเสยหายใหกบสงคมโดยรวมไดงาย ในทางตรงขามการกระจายอ านาจถงเปนมรรควธหนงในการปกปองเสรภาพของปจเจกบคคลโดยการท า ใหอ านาจมการกระจดกระจายออกไป อนจะน าไปสการสรางโครงขายของการตรวจสอบและถวงดลอ านาจซงกนและกน (Checks and Balances) ระหวางศนยกลางกบพนทนอกศนยกลาง

2.2 แนวคดและทฤษฎเกยวกบความพงพอใจ ความพงพอใจ (satisfaction) เปนทศนคตทเปนนามธรรม ไมสามารถมองเหนเปนรปรางได การทเราจะทราบวาบคคลมความพงพอใจหรอไม สามารถสงเกตโดยการแสดงออกทคอนขางสลบซบซอน จงเปนการยากทจะวดความพงพอใจโดยตรง แตสามารถวดไดโดยทางออม โดยการวดความคดเหนของบคคลเหลานน และการแสดงความคดเหนนนจะตองตรงกบความรสกทแทจรง จงสามารถวดความพงพอใจนนได พจนานกรมฉบบบณฑตยสถาน พ.ศ. 2530 กลาวไววา “พง” เปนค าชวยกรยาอน หมายความวา “ควร” เชน พงใจ หมายความวา พอใจ ชอบใจ และค าวา “พอ” หมายความวา เทาทตองการ เตมความตองการ ถก ชอบ เมอน าค าสองค ามาผสมกน “พงพอใจ” จะหมายถง ชอบใจ ถกใจตามทตองการ ซงสอดคลองกบ Wolman (1973 อางใน ภนดา ชยปญญา 2541 : 11) กลาวถง ความพงพอใจวา เปนความรสกทไดรบความส าเรจตามความมงหวงและความตองการมผกลาวถงความหมายของความพงพอใจไว ดงน 2.2.1 ความหมายของความพงพอใจ พจนานกรมฉบบราชบณฑตสถาน (2542 : 775) ไดใหความหมายของความพงพอใจ หมายถง พอใจ ชอบใจพฤตกรรม เกยวกบความพงพอใจของมนษย คอความพยายามทจะขจดความตงเครยดหรอความกระวนกระวาย หรอภาวะไมไดดลยภาพในรางกาย ซงเมอมนษยสามารถขจดสงตางๆ ดงกลาวไดแลว มนษยยอมไดรบความพงพอใจในส งทตนตองการ (เศกสทธ, 2544 : 6) ไพบลย ชางเรยน (2542. หนา 146 - 147) อางองจาก นรษา นราศร 2544. หนา 28) ไดกลาวถงความหมายของความพงพอใจ สรปไดวา “ความพงพอใจ” เปนความตองการทางรางกายมความรนแรงในตวบคคลในการรวมกจกรรมเพอสนองความตองการทางรางกาย เปนผลท าใหเกดความพงพอใจแลวจะรสกตองการความมนคง ปลอดภย เมอบคคลไดรบการตอบสนองความตองการทางรางกายและความตองการความมนคงแลวบคคลจะเกดความผกพนมากขนเพอใหเปนทยอมรบวาตนเปนสวนหนงของกลม อทย หรญโต (2523, หนา 272 อางองจาก นรษา นราศร 2544, หนา 28) ไดใหความหมายของความพงพอใจไววา “ความพงพอใจ” เปนสงทท าใหทกคนเกดความสบายใจ เนองจากสามารถตอบสนองความตองการของเขา ท าใหเขาเกดความสข สอดคลองกบอทยพรรณ สดใจ (2545 : 7) ทกลาววา ความพงพอใจ หมายถง ความรสกหรอทศนคตของบคคล ทมตอสงใดสงหนง โดยอาจจะเปนไปในเชงประเมนคาวา ความรสกหรอทศนคตตสงหนงสงใดนน เปนไปในทางบวกหรอทางลบ เชนเดยวกบ สพล เพชรานนท (2540 : 27) กลาววา ความพงพอใจ หมายถง ความรสก ความคดเหนในลกษณะเชงบวกของบคคล เมอไดรบการตอบสนองความตองการหรอไดรบสงตอบแทนทคาดหวงไว และ อรรถพร ค าคม (2546 : 29) ไดสรปวา ความพงพอใจ หมายถง ทศนคตหรอระดบความพงพอใจของบคคลตอกจกรรม

10

ตางๆ ซงสะทอนใหเหนถงประสทธภาพของกจกรรมนนๆ โดยเกดจากพนฐานของการรบรคานยมและประสบการณทแตละบคคลไดรบ ระดบของความพงพอใจจะเกดขน เมอกจกรรมนนๆ สามารถตอบสนองความตองการแกบคคลนนได และ สายจตร เหมทานนท (2546 : 14) ไดสรปวา ความพงพอใจเปนความรสกทมตอสงใดสงหนง ซงเปนไป ไดทงทางบวกและทางลบ แตถาเมอใดทสงนนสามารถตอบสนองความตองการหรอท าใหบรรลจดมงหมายได กจะเกดความรสกทางบวก แตในทางตรงกนขาม ถาสงใดสรางความรสกผดหวงไมบรรลจดมงหมาย กจะท าใหเกดความรสกทางลบเปนความรสกไมพอใจ เชนเดยวกบ กลเมอร (Gillmer, 1965 , 254 – 255 ทอางถงใน เพญแข ชอมณ 2544, หนา 6) ไดใหความหมายไววา ผลของเจตคตตางๆ ของบคคลทมตอองคกร องคประกอบของแรงงาน และมสวนสมพนธกบลกษณะงานและสภาพแวดลอมในการท างาน ซงความพงพอใจนน ไดแก ความรสก มความส าเรจในผลงานความรสกวาไดรบการยกยองนบถอ และความรสกวามความกาวหนาในการปฏบตงาน รวมถง ชลเมอร (Silmer, 1984, 230 อางถงใน ประภาภรณ สรปภา 2544, หนา 9) กลาวไววา ความพงพอใจเปนระดบขนตอนความรสกในทางบวกหรอทางลบของคนทมลกษณะตางๆ ของงาน รวมทงงานทไดรบมอบหมาย การจดระบบงาน และความสมพนธกบเพอนรวมงาน และ Strauss (1980 อางถงใน เพญแข ชอมณ 2544, หนา 7) ไดใหความหมายความพงพอใจไววา ความพงพอใจหมายถงความรสกพอใจในงานทท าและเตมใจทจะปฏบตงานนนใหบรรลวตถประสงคขององคกร คนจะรสกพอใจในงานทท า เมองานนนใหผลประโยชนทงดานวตถและดานจตใจ ซงสามารถตอบสนองความตองการพนฐานของเขาได ในการศกษาเกยวกบความพงพอใจนน โดยทวไปนยมศกษากนในสองมต คอ มตความพงพอใจของผปฏบตงานและมตความพงพอใจในการรบบรการ ในการศกษาครงน เปนการศกษาในรปแบบผรบบรการ ซงมนกการศกษาไดใหความหมายไว ดงน Oskamps (1984, อางถงใน ประภาภรณ สรปภา 2544,หนา 11) ไดกลาวไววา ความพงพอใจมความหมายอย 3 นย คอความพงพอใจ หมายถง สภาพการณทผลการปฏบตจรงไดเปนไปตามทบคคลคาดหวงไว ความพงพอใจ หมายถง ระดบของความส าเรจทเปนไปตามความตองการ ความพงพอใจ หมายถง งานทไดตอบสนองตอคณคาของบคคล สอดคลองกบ วรฬ พรรณเทว (2542) ไดใหความหมายวา ความพงพอใจเปนความรสกภายในจตใจของมนษยทไมเหมอนกน ขนอยกบแตละบคคลวาจะคาดหมายกบสงหนงสงใดอยางไร ถาคาดหวงหรอมความตงใจมากและไดรบการตอบสนองดวยดจะมความพงพอใจมาก แตในทางตรงกนขาม อาจผดหวงหรอไมพอใจเปนอยางยง เมอไมไดรบการตอบสนองตามทคาดหวงไว ทงนขนอยกบส งทตงใจไววาจะมมากหรอนอย กาญจนา อรณสอนศร (2546) กลาววา ความพงพอใจของมนษย เปนการแสดงออกทางพฤตกรรมทเปนธรรมไมสามารถมองเหนเปนรปรางได การทเราจะทราบวา บคคลมความพงพอใจหรอไมสามารถสงเกตโดยการแสดงออกทคอนขางสลบซบซอนและตองมสงเราทตรงตอความตองการของบคคล จงจะสามารถใหบคคลเกดความพงพอใจ ดงนนการสรางสงเราจงเปนแรงจงใจของบคคลใหเกดความพงพอใจในงานนน สมพงษ เกษมสน (2526) ไดกลาวถงแรงจงใจของ Maslow วา A.H. Maslow ไดเสนอทฤษฎเกยวกบแรงจงใจ ซงเปนทยอมรบกนแพรหลาย และไดตงสมมตฐานเกยวกบพฤตกรรมของมนษยไว ดงน

11

1. มนษยมความตองการ โดยความตองการมอยเสมอและไมสนสด ความตองการใดทไดรบการตอบสนองแลวความตองการอยางอนจะเขามาแทนท กระบวนการนไมมทสนสดตงแตเกดจนตาย 2. ความตองการทไดรบการตอบสนองแลว จะไมเปนสงจงใจของพฤตกรรมอกตอไป ความตองการทไมไดรบการตอบสนองเทานนทเปนสงจงใจของพฤตกรรม 3. ความตองการของมนษยมล าดบขนตามความส าคญ (a hierarchy of needs) กลาวคอ เมอความตองการในระดบตางๆ ไดรบการตอบสนองแลว ความตองการในระดบสงกจะเรยกรอง ใหมการตอบสนอง 2.2.2 การวดความพงพอใจนน บญเรยง ขจรศลป (2529) ไดใหทรรศนะเกยวกบเรองนวา ทศนคตหรอเจตคตเปนนามธรรม เปนการแสดงออกคอนขางซบซอน จงเปนการยากทจะวดทศนคตโดยตรง แตเราสามารถทจะวดทศนคตไดโดยออม โดยวดความคดเหนของบคคลเหลานนแทน ฉะนนการวดความพงพอใจกมขอบเขตทจ ากดดวย อาจมความคลาดเคลอนเกดขนถาบคคลเหลานนแสดงความคดเหนไมตรงกบความรสกทแทจรง ซงความคลาดเคลอนเหลานยอมเกดขนไดเปนธรรมดาของการวดโดยทวๆ ไปซง ภณดา ชยปญญา (2541) กลาววา การวดความพงพอใจนน สามารถท าไดหลายวธ ดงตอไปน 1. การใชแบบสอบถาม เพอตองการทราบความคดเหน ซงสามารถกระท าไดในลกษณะก าหนดค าตอบใหเลอกหรอตอบค าถามอสระ ค าถามดงกลาวอาจถามความพงพอใจในดานตางๆ 2. การสมภาษณ เปนวธการวดความพงพอใจทางตรง ซงตองอาศยเทคนคและวธการทด จะไดขอมลทเปนจรง 3. การสงเกต เปนวธวดความพงพอใจโดยสงเกตพฤตกรรมของบคคลเปาหมาย ไมวาจะแสดงออกจากการพดจา กรยา ทาทาง วธนตองอาศยการกระท าอยางจรงจงและสงเกตอยางมระเบยบแบบแผน จากแนวคดดงกลาวขางตน พอจะสรปไดวา “ความพงพอใจ” เปนการแสดงความรสกดใจ ยนดของเฉพาะบคคลในการตอบสนองความตองการในสวนทขาดหายไป ซงเปนผลมาจากปจจยตางๆ ทเกยวของ โดยปจจยเหลานน สามารถสนองความตองการของบคคลทงทางรางกายและจตใจไดเหมาะสม และเปนการแสดงออกทางพฤตกรรมของบคคลทจะเลอกปฏบตในกจกรรมนนๆ 2.2.3 ความหมายและความส าคญของความพงพอใจในการบรการศนยพฒนาทรพยากรการศกษา มหาวทยาลยมหาสารคาม (บทเรยนออนไลน, http://cyberclass.msu.ac.th/cyberclass/cyberclass-uploads/libs/html/๓๐๘๑๓/unit๐๙_๑.html) ไดใหความหมายและความส าคญของความพงพอใจในการบรการไวในบทเรยนวชาจตวทยาบรการ วา ค าวา “ความพงพอใจ” ตรงกบภาษาองกฤษวา “Satisfaction” ซงมความหมายโดยทวๆ ไปวา “ระดบความรสกในทางบวกของบคคลตอสงใดสงหนง” ความหมายของความพงพอใจในการบรการ สามารถจ าแนกเปน 2 ความหมาย ในความหมายทเกยวของกบความพงพอใจของผบรโภคหรอผรบบรการ (Consumer Satisfaction) และความพงพอใจในงาน (Job Satisfaction) ของผใหบรการ

12

1. ความหมายของความพงพอใจในการบรการ 1.1 ความหมายของความพงพอใจของผรบบรการตามแนวคดของนกการตลาดจะพบนยาม ของความพงพอใจของผรบบรการเปน 2 นย คอ 1.1.1 ความหมายทยดสถานการณการซอเปนหลก ใหความหมายวา “ความพงพอใจเปนผลทเกดขน เนองจากการประเมนภาพรวมทงหมดของประสบการณหลายๆ อยางทเกยวของกบผลตภณฑหรอบรการในระยะเวลาหนง” หรอกลาวอกนยหนงวา “ความพงพอใจ หมายถงการประเมนความสามารถของการน าเสนอผลตภณฑหรอบรการทตรงกบความตองการของลกคาอยางตอเนอง” 1.1.2 ส าหรบความหมายทพบใชอยางแพรหลาย โอลเวอร (Oliver) ไดใหค าจ ากด ความวา “ความพงพอใจของผบรโภค หมายถง ภาวการณแสดงออกทเกดจากการประเมนประสบการณการซอและการใชสนคาและบรการ” ซงอาจขยายความใหชดเจนวา “ความพงพอใจ หมายถง ภาวการณแสดงออกถงความรสกในทางลบทเกดจากการประเมนเปรยบเทยบประสบการณ การไดรบบรการทต ากวาความคาดหวงของลกคา” 1.2 ความหมายของความพงพอใจในงานของผใหบรการ ตามแนวคดของนกจตวทยา องคการความพงพอใจในการท างานจะมผลตอความส าเรจของงาน มนกวชาการหลายทานไดใหความหมายของความพงพอใจในงานไว ดงน ลอค (Locke) ไดใหค าจ ากดความวา “ความพงพอใจในงาน หมายถง ภาวการณแสดงออกทางอารมณในทางบวกอนเปนผลมาจากคณคาทไดรบจากงาน และประสบการณท างานของบคคลหนง” พอรตเตอร (Porter) และคณะ ใหนยามวา “ความพงพอใจในงาน หมายถง ความรสกทมตองาน และประเมนไดจากความแตกตางระหวางปรมาณของคณคาผลตอบแทนทไดรบกบผลตอบแทนทบคคลคาดหวงไววาจะไดรบ” แครนน (Cranny) และคณะ กลาววา “ความพงพอใจในงาน หมายถง ปฏกรยาตอบสนองทางอารมณและความรสกตองานอนเปนผลมาจากการประเมน เปรยบเทยบสวนตางของผลตอบแทนทไดรบจรงกบผลตอบแทนทปรารถนาหรอคาดวาควรจะไดรบ” อาจกลาวไดวา “ความพงพอใจในงาน หมายถง ภาวการณแสดงออกถงความรสกในทางบวก ทเกดจากการประเมนเปรยบเทยบประสบการณและผลตอบแทน (ไดแก ลกษณะงาน อตราคาจาง โอกาสกาวหนาและผลประโยชน) ทไดรบจากงานในระดบทเปนไปตามความคาดหวงทบคคลตงไว” ในทางตรงกนขาม “ความไมพงพอใจในงาน หมายถง ภาวการณแสดงออกถงความรสกในทางลบ ทเกดจากการประเมนเปรยบเทยบประสบการณและผลตอบแทนทไดรบจากงาน ในระดบทต ากวาสงทคาดหวงไววาจะไดรบ” ความพงพอใจทงสองลกษณะขางตน มความหมายเกยวพนกนกบความพงพอใจในการบรการในสวนทเกยวของกบผรบบรการและผใหบรการ ซงเปนบคคลทมบทบาทส าคญในสถานการณ การบรการใหด าเนนไปอยางมประสทธภาพ หากองคกรสามารถสรางความพงพอใจในการบรการ โดยท าใหผเกยวของกบการบรการมความรสกในทางบวก อนเปนผลมาจากการประเมนเปรยบเทยบสงทไดรบจรงในระดบทสอดคลองหรอมากกวาสงทคาดหวงไว

13

ในสถานการณการบรการทเกดขนยอมกอใหเกดผลดตอกจการบรการนน จงไดกลาววา ความพงพอใจในการบรการ หมายความถง ภาวการณแสดงออกถงความรสกในทางบวกของบคคลอนเปนผลจากการเปรยบเทยบการรบรสงทไดจากการบรการ ไมวาจะเปนการรบบรการหรอการใหบรการในระดบทตรงกบการรบรสงทคาดหวงเกยวกบการบรการนน ซงจะเกยวของกบความพงพอใจของผรบบรการและความพงพอใจในงานของผใหบรการ 2. ความส าคญของความพงพอใจในการบรการ เปาหมายสงสดของความส าเรจในการด าเนนงานบรการขนอยกบกลยทธ การสรางความพงพอใจใหกบลกคา เพอใหลกคาเกดความรสกทดและประทบใจในบรการทไดรบจนตดใจ และกลบมาใชบรการเปนประจ า การศกษาความพงพอใจของลกคาตลอดจนผปฏบตงานบรการ จงเปนสงส าคญ เพราะความรความเขาใจในทนจะน ามาซงความไดเปรยบในเชงการแขงขนทางการตลาด เพอความกาวหนาและการเตบโตของธรกจบรการอยางไมหยดยง และสงผลใหสงคมสวนรวมมคณภาพชวตทดขน จงกลาวไดวา ความพงพอใจมความส า คญตอผใหบรการและผรบบรการ 2.1 ความส าคญตอผใหบรการ องคกรทใหบรการจ าเปนตองค านงถงความพงพอใจตอการบรการ ดงน 2.1.1 ความพงพอใจของลกคาเปนตวก าหนดคณลกษณะของการบรการ ผบรหาร การบรการ และผปฏบตงานบรการจ าเปนตองส ารวจความพงพอใจของลกคาเกยวกบผลตภณฑ บรการและลกษณะของการน าเสนอบรการทลกคาชนชอบ เพราะขอมลดงกลาวจะบงบอกถงการประเมนความรสกและความคดเหนของลกคาตอคณสมบตของการบรการทลกคาตองการ และวธการตอบสนองความตองการแตละบรการ และสามารถสนองตอบบรการทตรงกบลกษณะและรปแบบทผรบบรการคาดหวงไวไดจรง 2.1.2 ความพงพอใจของลกคาเปนตวแปรส าคญในการประเมนคณภาพของการบรการ หากกจการใดน าเสนอบรการทดมคณภาพตรงกบความตองการตามความคาดหวงของลกคากยอมสงผลใหลกคาเกดความพงพอใจตอบรการนน และมแนวโนมจะใชบรการซ า อกตอๆ ไป คณภาพของการบรการทจะท าใหลกคาพงพอใจขนอยกบลกษณะการบรการทปรากฏใหเหน (ไดแก สถานท อปกรณเครองใช และบคลกลกษณะของพนกงานบรการ) ความนาเชอถอ ความไววางใจของการบรการ ความเตมใจทจะใหบรการ ตลอดจนความรความสามารถในการใหบรการ ดวยความเชอมนและความเขาใจตอผอน 2.1.3 ความพงพอใจของผปฏบตงานบรการเปนตวชวดคณภาพและความส าเรจของงานบรการ การใหความส าคญกบความตองการและความคาดหวงของผปฏบตงานบรการเปนเรองทจ าเปนไมยงหยอนไปกวาการใหความส าคญกบลกคา การสรางความพงพอใจในงานใหกบผปฏบตงานบรการยอมท าใหพนกงานมความรสกทดตองานทไดรบมอบหมาย และตงใจปฏบตงานอยางเตมความสามารถ อนจะน ามาซงคณภาพของการบรการทจะสรางความพงพอใจใหกบลกคา และสงผลใหกจการบรการประสบความส าเรจในทสด

14

2.2 ความส าคญตอผรบบรการ สามารถแบงเปน 2 ประเภท ดงน 2.2.1 ความพงพอใจของลกคาเปนตวผลกดนคณภาพชวตทด เมอองคกรทใหบรการตระหนกถงความส าคญของความพงพอใจของลกคา กพยายามคนหาปจจยทก าหนดความ พงพอใจของลกคาส าหรบน าเสนอบรการทเหมาะสม เพอการแขงขนแยงชงสวนแบงทางการตลาดของธรกจบรการ ผรบบรการยอมไดรบการบรการทมคณภาพและตอบสนองความตองการทตนคาดหวงไวได การด าเนนชวตทตองพงพาการบรการในหลายๆ สถานการณทกวนนยอมน าไปสการพฒนาคณภาพชวตทดตามไปดวย เพราะการบรการหลายดานชวยอ านวยความสะดวกและแบงเบาภาระการตอบสนองความตองการของบคคลดวยตนเอง 2.2.2 ความพงพอใจของผปฏบตงานบรการชวยพฒนาคณภาพของงานบรการ และอาชพบรการ งานเปนสงทส าคญตอชวตของคนเราเพอใหไดมาซงรายไดในการด ารงชวต และการแสดงออกถงความสามารถในการท างานใหส าเรจลลวงไปดวยด เปนทยอมรบวาความพงพอใจในงานมผลตอการเพมประสทธภาพและประสทธผลของงานในแตละองคกร ในอาชพบรการกเชนเดยวกน เมอองคกรบรการใหความส าคญกบการสรางความพงพอใจในงานใหกบผปฏบตงานบรการทงในดานสภาพแวดลอมในการท างาน คาตอบแทน สวสดการ และความกาวหนา ในชวตการงาน พนกงานบรการกยอมทมเทความพยายามในการเพมคณภาพมาตรฐานของงานบรการใหกาวหนายงๆ ขนไปในการตอบสนองความตองการของลกคาและการสรางสายสมพนธทดกบลกคา ใหใชบรการตอๆ ไป ท าใหอาชพบรการเปนทรจกมากขน สรปไดวาความพงพอใจในการบรการเกยวของกบความพงพอใจของผรบบรการ ตอการบรการและความพงพอใจในงานของผปฏบตงานบรการ ซงนบวาความพงพอใจทงสองลกษณะ มความส าคญตอการพฒนาคณภาพของการบรการและการด าเนนงานบรการใหประสบความส าเรจเพอสรางและรกษาความรสกทดตอบคคลทกคนทเกยวของกบการบรการ 2.2.3 ลกษณะและองคประกอบของความพงพอใจในการบรการการด าเนนงานบรการจ าเปนตองใชกลยทธการตลาดสมยใหมทมงเนนทตวลกคา และความพยายามทจะท าใหผรบบรการมความพงพอใจตอบรการทไดรบใหมากทสด โดยการท าความเขาใจเกยวกบลกษณะและองคประกอบของความพงพอใจในการบรการ ดงตอไปน 1. ลกษณะของความพงพอใจในการบรการ ความพงพอใจในการบรการมความส าคญตอการด าเนนงานบรการใหเปนไปอยางมประสทธภาพ ซงมลกษณะทวไป เชน 1.1 ความพงพอใจเปนการแสดงออกทางอารมณและความรสกในทางบวกของบคคลตอสงหนงสงใด บคคลจ าเปนตองปฏสมพนธกบสภาพแวดลอมรอบตว การตอบสนองความตองการสวนบคคลดวยการโตตอบกบบคลอนและสงตางๆ ในชวตประจ าวน ท าใหแตละคนมประสบการณรบร เรยนรสงทจะไดรบตอบแทนแตกตางกนไป ในสถานการณการบรการกเชนเดยวกน บคคลรบรหลายสงหลายอยางเกยวกบการบรการ ไมวาจะเปนประเภทของการบรการ หรอคณภาพของการบรการซงประสบการณทไดรบจากการสมผสบรการตางๆ หากเปนไปตามความตองการของผรบบรการโดยสามารถท าให

15

ผรบบรการไดรบสงทคาดหวงกยอมกอใหเกดความรสกทดและพงพอใจ ในบรการทไดรบ เชน ลกคาเขาไปในรานอาหารและสงอาหารชนดหนง พนกงานเสรฟอาหาร น าอาหารมาเสรฟอยางครบถวนถกตองตามทลกคาตองการ ลกคายอมเกดความรสกพงพอใจตอการบรการทไดรบแตในทางกลบกน ถาพนกงานเสรฟน าอาหารมาเสรฟไมตรงกบทลกคาตองการ ไมวาจะเปนเพราะเหตใด ลกคายอมเกดความไมพงพอใจตอบรการทไดรบ 1.2 ความพงพอใจเกดจากการประเมนความแตกตาง ระหวางสงทคาดหวงกบสงทไดรบจรงในสถานการณหนงในสถานการณการบรการ กอนทลกคาจะมาใชบรการใดกตาม มกจะมมาตรฐานของการบรการนนไวในใจอยกอนแลว ซงอาจมแหลงอางองมาจากคณคาหรอเจตคต ทยดถอตอบรการ ประสบการณดงเดมทเคยใชบรการ การบอกเลาของผอน การรบทราบขอมล การรบประกนบรการจากการโฆษณา การใหค ามนสญญาของผใหบรการเหลานเปนปจจยพนฐานทผรบบรการใชเปรยบเทยบกบบรการทไดรบในวงจรของการบรการตลอดชวงเวลาของความจรง สงทผรบบรการไดรบรเกยวกบการบรการกอนทจะมารบบรการหรอความคาดหวงในสงทคดวา ควรจะไดรบ (Expectations) นมอทธพลตอชวงเวลาของการเผชญความจรงหรออาจพบปะระหวางผใหบรการและผรบบรการเปนอยางมาก เพราะผรบบรการจะประเมนเปรยบเทยบสงทไดรบจรงในกระบวนการบรการทเกดขน (Performance) กบสงทคาดหวงเอาไว หากสงทไดรบเปนไปตามความคาดหวงถอวาเปนการยนยนทถกตอง (Confirmation) กบความคาดหวงทมอย ผรบบรการยอมเกดความพงพอใจตอบรการดงกลาว แตถาไมเปนไปตามทคาดหวงอาจจะสงกวาหรอต ากวา นบเปนการยนยนทคลาดเคลอน (Unconformities) จากความคาดหวงดงกลาว ทงน ชวงความแตกตาง (Discrepancy) ทเกดขนจะชใหเหนถงระดบของความพงพอใจหรอความไมพงพอใจ เชน ลกคาไปท าผมทรานเสรมสวยแหงหนง และคาดหวงวาจะใชเวลาสระและแตงทรงผม ประมาณ 1 ชวโมง ปรากฏวาไมมลกคาอนและชางท าผมวางอยหลายคนจงชวยกนตกแตงทรงผมอยางประณต ตามทลกคาตองการเสรจภายในเวลารวดเรวกวาทลกคาคาดไว หากประเมนความพงพอใจทเกดขน สงทลกคาไดรบจากการบรการสงกวาความคาดหวงทมอย (ขอยนยนเบยงเบนไปในทางบวก) แสดงวา ลกคาไดรบความพงพอใจ (สง) ในสถานการณตรงขาม ถาลกคาตองเสยเวลารอนานกวาทคาดไว ลกคากจะเกดความไมพงพอใจได (ขอยนยนเบยงเบนไปในทางลบ) 1.3 ความพงพอใจเปลยนแปลงไดตลอดเวลาตามปจจยแวดลอมและสถานการณ ทเกดขน ความพงพอใจเปนความรสกของสงใดสงหนงทผนแปรไดตามปจจยทเขามาเกยวของกบความคาดหวงของบคคลในแตละสถานการณ ชวงเวลาหนงบคคลอาจไมพอใจตอสงหนง เพราะไมเปนไปตามทคาดหวงไว แตอกชวงหนงหากสงทคาดหวงไวไดรบการตอบสนองอยางถกตอง บคคลกเปลยนความรสกเดมตอสงนนไดอยางทนททนใดได แมวาจะเปนความรสกทตรงกนขามกนกตาม นอกจากนความพงพอใจเปนความรสกทสามารถแสดงออกในระดบมากนอยได ขนอยกบความแตกตางของการประเมนสงทไดรบจรงกบสงทคาดหวงไว สวนใหญลกคาจะใชเวลาเปนมาตรฐานในการเปรยบเทยบความคาดหวงจากบรการตางๆ เชน ลกคาไปซอสนคาทหางสรรพสนคาแหงหนงและเลอกซอทตราผลตภณฑทเชอถอได

16

ปรากฏวาสนคาช ารดใชงานไมไดท าใหลกคาเกดความไมพงพอใจ เมอน าสนคาไปขอเปลยนคนใหม พนกงานขายใหความดแลอยางด กลาวค าขอโทษ และเปลยนสนคาชนใหมมาให พรอมชวยเหลอทดสอบการท างาน ท าใหลกคาเปลยนความรสกไมพงพอใจมาเปนความรสกพงพอใจ และยงรสกพงพอใจมากขนทพนกงานยอมรบขอบกพรองและเอาใจใสชวยเหลอดวยอธยาศยทด 2. องคประกอบความพงพอใจในการบรการ ความพงพอใจในการบรการทเกดขนในกระบวนการบรการระหวางผใหบรการและรบบรการ เปนผลของการรบรและประเมนคณภาพของการบรการในสงทรบบรการคาดหวงวาจะไดรบ และสงทผรบบรการไดรบจรงจากการบรการ ในแตละสถานการณบรการหนง ซงระดบของความพงพอใจอาจไมคงทผนแปรไปตามชวงเวลาทแตกตางกนได ทงนความพงพอใจในการบรการ จะประกอบดวยองคประกอบ 2 ประการ คอ 2.1 องคประกอบดานการรบรคณภาพของผลตภณฑบรการ ผรบบรการจะรบรวา ผลตภณฑบรการทไดรบ มลกษณะตามพนธะสญญาของกจการบรการแตละประเภทตามทควรจะเปนมากนอยเพยงใด เชน ลกคาทเขามาพกในโรงแรมจะไดพกในหองพกทจองไว ลกคาทเขาไปในภตตาคารจะไดรบอาหารตามทสง ผโดยสารจะสามารถเดนทางจากทหนงไปสจดหมายปลายทางหนง หรอลกคาธนาคารจะไดรบการชวยเหลอดานสนเชอ เปนตน สงเหลานเปนผลตภณฑบรการทผรบบรการควรจะไดรบตามลกษณะของการบรการแตละประเภท ซงจะสรางความพงพอใจใหกบลกคาในสงทลกคาตองการ 2.2 องคประกอบดานการรบรคณภาพของการน าเสนอบรการ ผรบบรการจะรบร วาวธการน าเสนอบรการในกระบวนการบรการของผใหบรการมความเหมาะสมมากนอยเพยงใด ไมวาจะเปนความสะดวกในการเขาถงการบรการ พฤตกรรมการแสดงออกของผใหบรการตามบทบาท หนาทและปฏกรยาการตอบสนองการบรการของผใหบรการตอผรบบรการ ในดานความรบผดชอบตองาน การใชภาษาสอความหมายและการปฏบตตนในการใหบรการ เชน พนกงานโรงแรมตอนรบแขกดวยอธยาศยไมตรจตอนดและชวยเหลอแขกเรองสมภาระ พนกงานเสรฟอาหารรบค าสงอาหารดวยความสภาพเปนกนเอง พนกงานธนาคารชวยชแจงระเบยบ ขอบงคบการยนขอสนเชอ ดวยความเอาใจใส เปนตน สงเหลานเกยวของกบการสรางความพงพอใจใหกบลกคาดวยไมตรจตของการบรการทแทจรง องคประกอบของความพงพอใจในการบรการสามารถแสดงไดจะเหนไดวา ความพงพอใจในการบรการเกดจากการประเมนคณคา การรบรคณภาพของการบรการเกยวกบผลตภณฑบรการตามลกษณะของการบรการ และกระบวนการน าเสนอบรการ ในวงจรของการใหบรการระหวางผใหบรการและผรบบรการ ซงถาตรงกบสงทผรบบรการ มความตองการหรอตรงกบความคาดหวงทมอยหรอประสบการณทเคยไดรบบรการตามองคประกอบดงกลาว ยอมน ามาซงความพงพอใจในการบรการนน หากเปนไปในทางตรง กนขาม การรบรสงทผบรการไดรบจรงไมตรงกบการรบรสงทผรบบรการคาดหวง ผบรการยอมเกดความไมพงพอใจตอผลตภณฑบรการและการน าเสนอบรการนนได 2.2.4 ความพงพอใจของผเกยวของกบการบรการ กญแจส าคญสความส าเรจในการบรการ คอความพงพอใจในลกคาหรอผรบบรการทมตอการบรการนน คอการทลกคาไดสงทคาดหวงไว

17

ในการทลกคาจะไดรบในสงทคาดหวงไดยอมเกยวกนกบการปฏสมพนธกบผใหบรการ ซงเปนบคคลทมบทบาทมความส าคญในการรบร ความตองการของการรบบรการและการสนองตอบบรการตามความตองการของผรบบรการ คณภาพและการปฏบตงานของผใหบรการจะมประสทธภาพและประสทธผลมากนอยเพยงใด ขนอยกบความพงพอใจของผใหบรการตอการบรการดวย เพราะเมอผปฏบตงานบรการมความรสกดตองานทรบผดชอบ กยอมจะปฏบตงานการใหบรการแกลกคาดวยความเตมใจอยางเตมความสามารถ 1. ความพงพอใจของผรบบรการ เปนการแสดงออกถงความรสกในทางบวกของผรบบรการตอการบรการ อนเปนผลมาจากการประเมนเปรยบเทยบ สงทผรบบรการไดรบในการบรการกบสงทผรบบรการคาดหวงวาจะไดรบจากการบรการในแตละสถานการณของการบรการทเกดขน ซงความรสกนสามารถแปรเปลยนไดหลายระดบตามปจจยแวดลอมและเงอนไขของการบรการในแตละครงได 1.1 ปจจยทมผลตอความพงพอใจของผรบบรการมปจจยส าคญๆ ดงน 1.1.1 ผลตภณฑบรการ ความพงพอใจของผรบบรการจะเกดขนเมอไดรบบรการ ทมลกษณะคณภาพและระดบการใหบรการตรงกบความตองการ ความเอาใจใสขององคการบรการ ในการออกแบบผลตภณฑดวยความสนใจในรายละเอยดของสงทลกคาตองการใชในชวตประจ าวน วธการใช หรอสถานการณทลกคาใชสนคาหรอบรการแตละอยาง และค านงถงคณภาพของการน าเสนอบรการ เปนสวนส าคญยงในการทจะสรางความพงพอใจใหกบลกคา 1.1.2 ราคาคาบรการ ความพงพอใจของผรบบรการขนอยกบราคาคาบรการ ทผบรการยอมรบหรอพจารณาวาเหมาะสมกบคณภาพของการบรการตามความตงใจทจาย (Willingness to pay ) ของผบรการ ทงเจตคตของผรบบรการทมตอราคาคาบรการกบคณภาพของการบรการของแตละบคคลอาจแตกตางกนออกไป เชน บางคนอาจพจารณาวาสนคาหรอบรการ ทมราคาสงเปนสนคาหรอบรการทมคณภาพสง ในขณะทลกคาบางคนพจารณาจากราคาคาบรการ ตามลกษณะความยากงายของการใหบรการ เปนตน 1.1.3 สถานทบรการ การเขาถงบรการไดสะดวก เมอลกคามความตองการ ยอมกอใหเกดความพอใจตอการบรการ ท าเล ทตง และการกระจายสถานทบรการใหทวถง เพออ านวยความสะดวกแกลกคาจงเปนเรองส าคญ 1.1.4 การสงเสรมแนะน าบรการ ความพงพอใจของผบรการเกดขนไดจากการไดยนขอมลขาวสารหรอบคคลอนกลาวขานถงคณภาพของการใหบรการไปในทางบวก ซงหากตรงกบความเชอทมอย กจะรสกดกบบรการดงกลาว อนเปนแรงจงใจผลกดนใหมความตองการบรการตามมาได 1.1.5 ผใหบรการ/ผประกอบการ/ผบรหารการบรการ และผปฏบตงานบรการ ลวนเปนบคคลทมบทบาทส าคญตอการปฏบตงานบรการใหผรบบรการเกดความพงพอใจทงสน ผบรหารการบรการทวางนโยบายการบรหารโดยค านงถงความส าคญของลกคาเปนหลก ยอมตอบสนองความตองการของลกคาใหเกดความพงพอใจไดงาย เชนเดยวกบผปฏบตงานบรการหรอพนกงานบรการท

18

ตระหนกถงลกคาเปนส าคญ จะแสดงพฤตกรรมการบรการและตอบสนองบรการทลกคา ตองการดวยความสนใจ เอาใจใสอยางเตมทดวยจตส านกของการบรการ 1.1.6 สภาพแวดลอมของการบรการ สภาพแวดลอมและบรรยากาศของการบรการ มอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ลกคามกจะชนชมสภาพแวดลอมของการบรการทเกยวของกบการออกแบบอาคาร สถานท ความสวยงามของการตกแตงภายในดวยเฟอรนเจอร และการใหสสนจดแบงพนทเปนสดสวน ตลอดจนการออกแบบวสดเครองใชในงานบรการ 1.1.7 กระบวนการการบรการ วธการน าเสนอบรการเปนสวนส าคญในการสรางความพงพอใจใหกบลกคา ประสทธภาพของการจดการระบบการบรการสงผลใหการปฏบตงานบรการแกลกคามความคลองตว และสนองความตองการของลกคาไดอยางถกตองมคณภาพ เชน การน าเทคโนโลยคอมพวเตอรเขามาจดการระบบขอมลการส ารองหองพกโรงแรมหรอสายการบน การใชเครองฝาก–ถอนอตโนมต การใชระบบโทรศพทอตโนมตในการรบ–โอนในการตดตอองคกรตางๆ เปนตน 1.2 ระดบของความพงพอใจของผใชบรการ สามารถแบงออกได 2 ระดบ คอ 1.2.1 ความพงพอใจทตรงกบความคาดหวง เปนการแสดงความรสกยนดมความสขของผรบบรการ เมอไดรบบรการทตรงกบความคาดหวงทมอย 1.2.2 ความพงพอใจทเกนคาดหวง เปนการแสดงความรสกปลาบปลมใจ หรอประทบใจของผรบบรการ เมอไดบรการทเกนความคาดหวงทมอย ส าหรบความไมพงพอใจเปนการแสดงความรสกขนของใจ อารมณไมด เนองจากไมไดรบบรการตรงกบความตองการ เชน ลกคาสงอาหาร แลวนงรอเปนเวลานาน 2. ความพงพอใจของผใหบรการ ความพงพอใจของผใหบรการเปนการแสดงออกถงความรสกในทางบวกของผใหบรการตอการบรการ คาดหวงวาจะไดรบจากการบรการในการด า เนนงานบรการ ซงความรสกดงกลาวแปรเปลยนไดหลายระดบ ขนอยกบปจจยแวดลอมและนโยบายของงานบรการแตละประเภท 2.1 ปจจยทมผลตอความพงพอใจในการใหบรการ มปจจยส าคญ ดงน 2.1.1 ลกษณะงาน ความนาสนใจ และความทาทายของงานมผลตอความพงพอใจของผใหบรการ ไดท างานทสรางสรรคเปนประโยชน และมโอกาสทจะท า ใหงานส าเรจดวยความสามารถของผกระท า ยอมท าใหบคคลนนมความตองการทจะปฏบตงานดวยความตงใจ เตมใจและเกดความผกพนตองานนน 2.1.2 การนเทศงาน การชแนะทางการด าเนนงานทเหมาะสมจากผบงคบบญชาหรอผนเทศ นบเปนสวนส าคญในการสรางความพงพอใจใหกบผปฏบตงานบรการ ความเขาใจอนดระหวางพนกงานบรการกบผนเทศงานจะกอใหเกดบรรยากาศทดในการท างาน 2.1.3 เพอนรวมงาน ความสมพนธทดระหวางเพอนรวมงาน ท าใหคนเรามความสขในการท างาน สมพนธภาพระหวางกลมเพอนรวมงานดวยความรสกทดตอกนมความส าคญตอการสรางความ

19

พงพอใจในการปฏบตงานของบคลากรทกฝายใหด าเนนไปตามบทบาท ความรบผดชอบของแตละบคคล 2.1.4 คาจาง ปรมาณรายได หรอเงนเดอน เปนปจจยส าคญทสรางความพงพอใจแกผปฏบตงาน ความยตธรรม ความเสมอภาคในการจางและวธการใหคาจาง ลวนมผลตอความพงพอใจของพนกงาน นนคอการใหคาจางในอตราทพอเหมาะกบลกษณะงานและความสามารถของพนกงาน รวมทงการขนเงนเดอนใหตามโอกาส 2.1.5 โอกาสการกาวหนาในหนาทการงานมความส าคญตอความพงพอใจของผใหบรการ ความยตธรรมในการเลอนต าแหนง การเสนอความดความชอบ ตลอดจนการยอมรบความสามารถของผปฏบตงานใหไดรบความกาวหนา และรบผดชอบงานในระดบสงขนตามล าดบขนของงานใหเกดความพงพอใจในการท างานส าหรบพนกงาน 2.2 ประเภทของความพงพอใจของผใหบรการ แบงออกเปน 2 ประเภท คอ 2.2.1 ความพงพอใจในลกษณะงาน เปนความพงพอใจทวๆ ไปในภาพรวมเกยวกบลกษณะของงานบรการ 2.2.2 ความพงพอใจในองคประกอบของการท างาน เปนความพงพอใจเฉพาะในการท างานทมสวนเกยวของกบปจจยแวดลอมในการท างาน เชน ความพงพอใจตอรายไดและผลประโยชน 3. ความสมพนธระหวางความพงพอใจของผบรการและผใหบรการ ตระหนกถงความพงพอใจของผใหบรการโดยเฉพาะผปฏบตงานบรการควบคไปกบความพงพอใจของผบรการ คอเปนกลยทธส าคญของการบรหารการบรการและการตลาดสมยใหม หรอทเรยกวา “การบรหารเชงกลยทธ” ซงน าเสนอโดย เฮลเกตต (Heskett) ไดกลาวเนนความสมพนธระหวางการสรางความพงพอใจภายในองคการและความพงพอใจภายนอกองคการใหมความเชอมโยงกนเรยกวา “วงจรของความส าเรจในงานบรการ” แสดงใหเหนวาบรการทดมคณภาพ ยอมท าใหลกคาเกดความพงพอใจในบรการ ทไดรบท าใหกจการสามารถรกษาลกคาไวไดและมรายไดทด เมอกจการมรายไดสงกสามารถจายคาตอบแทนใหกบผปฏบตงานไดสงขน ซงสงผลใหพนกงานเกดความรสกพงพอใจตองานทรบผดชอบ และสามารถรกษาพนกงานไวเปนการลดสถานการณลาออกหรอเปลยนงานของพนกงานท าใหพนกงานมความเชยวชาญในงาน และสามารถตอบสนองบรการทมคณภาพตามความคาดหวงของลกคา ลกคากยอมพงพอใจทจะใชบรการตอเนองไป ตลอดจนเกดเปนความส าเรจของกจการบรการดงกลาว สรปไดวาความพงพอใจของผรบบรการและผใหบรการตางมอทธพลตอความส าเรจ ในการด าเนนงานบรการจ าเปนตองทจะตองสรางและรกษาความพงพอใจของผรบบรการ และผใหบรการทมตอการบรการอยางเทาเทยมกน ความพงพอใจในการบรการจงจะบงเกดขนอยางแทจรง

2.3 แนวคดเกยวกบบรการสาธารณะ บรการสาธารณะจดเปนภารกจทอยในความอ านวยการหรอความควบคมของรฐบาล ดงนนองคกรปกครองสวนทองถนในฐานะทไดรบการมอบการกระจายอ านาจมาจากรฐบาล จงมหนาทหลก คอ

20

การบรการสาธารณะแกประชาชนในทองถน ดวยทวไปลกษณะทส าคญทสดของบรการสาธารณะ คอ ตองเปนกจการทรฐหรอทองถนจดท าขนเพอสนองตอบความตองการสวนรวมของประชาชน ซงเปนพนฐานส าคญทรฐหรอทองถนจะตองพงปฏบตและจะละเลยมได เพราะบรการสาธารณะเปนเสมอนหลกประกนทางสงคมทอ านวยความสะดวกในการด ารงชวต รวมถงการสรางความมนคง ปลอดภยในขนพนฐานใหแกประชาชน จงอาจกลาวไดวาบรการสาธารณะมความส าคญตอการด าเนนชวต ความเปนอยในขนพนฐานใหแกประชาชนในสงคม จากความส าคญของบรการสาธารณะดงทไดกลาวมา และเพอความเขาใจในการศกษาวจยในครงน ผวจยจะไดน าเสนอเนอหา ซงประกอบดวย (1) ความหมายของบรการสาธารณะ และ (2) การจดท าบรการสาธารณะของสวนราชการ โดยมรายละเอยดตอไปน 2.3.1 ความหมายของบรการสาธารณะ Leon Duguit (1928) ไดใหค าจ ากดความของบรการสาธารณะวา คอกจกรรมทกประเภททผปกครองจะตองกอใหเกดขนจรงโดยประกนหรอรบรอง ตลอดจนจดระบบระเบยบและการควบคม เนองจากการเกดขนของกจกรรมดงกลาวเปนสงทขาดไมไดในการกอใหเกดและพฒนาสงคมแหงการพงพาอาศยกนในความเปนจรง และทส าคญทสดกจกรรมดงกลาวจะเกดขนไดจรงกตอเมอมการแทรกแซงเขามาจดการของผปกครอง Gaston Jeze ( 1928 ,p, 16) ไดกลาวเอาไววา บรการสาธารณะเปนสงทเกดขนไดเฉพาะเมอมความตองการของสวนรวมหรอมผลประโยชนสาธารณะทจะตองด าเนนการและผปกครองของประเทศนนไดตดสนใจด าเนนการในขณะนน โดยวธการของบรการสาธารณะ Rene Chapus (2000) ไดใหค าจ ากดความของบรการสาธารณะวากจกรรมอยางหนง อยางใดจะเปนกจกรรมสาธารณะไดกตอเมอนตบคคลมหาชนเปนผด าเนนการหรอดแลกจกรรมนน เพอสาธารณะประโยชน นนทวฒน บรมานนท (2543) ไดอธบายวา บรการสาธารณะเปนกจกรรม (Activity) ของฝายปกครองทจดท าขนเพอประโยชนสาธารณะ โดยประกอบดวยการเปนกจกรรมทเกยวของกบนตบคคล มหาชนเปนผประกอบกจกรรมดวยตนเอง และกจกรรมดงกลาวมวตถประสงคเพอประโยชนสาธารณะและตอบสนองความตองการของประชาชน ประยร กาญจนดล (2547,หนา 108) ไดใหความหมายของบรการสาธารณะ วาหมายถง กจกรรมทฝายปกครองจดท าขนโดยมวตถประสงคเพอสนองความตองการมสวนรวมของประชาชน และเพอใหประชาชนไดรบผลประโยชนตอบแทนมากทสด รวมถงประชาชนทกคนตองไดรบโอกาสในการรบบรการอยางสม าเสมอภาคเทาเทยมกน จากความหมายของนกวชาการทกลาวถง จะพบวา Leon Duguit,Jeze Gaston, นนทวฒน บรมานนท, ประยร กาญจนดล ไดกลาวถงอยางสอดคลองกนวาบรการสาธารณะเปนกจกรรมทผปกครองหรอรฐบาลเปนผจดท าขน เพอตอบสนองความตองการของประชาชนหรอผลประโยชนสาธารณะ และท

21

ส าคญนกวชาการทกทานไดใหความเหนตรงกนวาบรการสาธารณะเกดขนจากการยดเอาผลประโยชนสาธารณะ (Public Interests) เปนหลกการส าคญในการด าเนนการ ดงนน จงสรปไดวาบรการสาธารณะเปนกจกรรมทด าเนนงานโดยหนวยงานของภาครฐทมงเนนใหการบรการแกประชาชน เพอใหประชาชนเกดความสะดวกสบายและไดรบผลประโยชนสงสดจากบรการ ในการศกษาวจยครงน กถอวาบรการสาธารณะเปนกจกรรมทส าคญในล าดบแรกขององคกรปกครองสวนทองถนทจดท าขน เพอตอบสนองความตองการของประชาชนใหมากทสด 2.3.2 การจดท าบรการสาธารณะของสวนราชการ บรการสาธารณะทจดท าโดยระบบราชการหรอในรปแบบสวนราชการนนเปนบรการสาธารณะทรฐหรอฝายปกครองเปนผจดท า เอง โดยใชองคกรหรอหนวยงานของรฐหรอ เจาหนาทของรฐเปนผจดท าและเปนผรบผดชอบดานงบประมาณ (อรทย กกผล และคณะ, 2549, หนา 17) ซงค าวา “สวนราชการ” นน หมายความถงหนวยงานของรฐทมฐานะเปนนตบคคลหรอมระบบการท างานทเปนแบบแผน มการล าดบชนบงคบบญชากนตามความช านาญเพอความเหมาะสม มการก าหนดหนาทของผปฏบตงานอยางชดเจนมระเบยบแบบแผนในการปฏบตงาน โดยมวนยควบคมในการประพฤตของราชการ เปนตน โดยภารกจหลกทถอวาเปนทหนาททสวนราชการตองด าเนนการ นนไดแก บรการสาธารณะทตองเปนไปตามทกฎหมายก าหนดส าหรบประเทศไทยมการจดแบงการจดท าบรการสาธารณะในระบบหรอรปแบบสวนราชการเปน 3 ประเภทประกอบดวย (1) การจดท าบรการสาธารณะโดยราชการบรหารสวนกลาง ซงเปนการบรหารทยดหลกการรวมอ านาจทางการบรหารและการตดสนใจด าเนนการขนสดทายไวทสวนกลาง (Centralization) โดยองคการราชการสวนกลาง คอ กระทรวง ทบวง กรม และสวนราชการทเรยกชออยางอนทมฐานะเปนกรม ส าหรบบรการสาธารณะทจดท าโดยราชการบรหารสวนกลางสวนใหญจะเปนกจการทเกยวของกบผลประโยชนสวนรวมของประชนทงประเทศ ซงอาจอยในรปแบบของการรกษาความสงบเรยบรอยภายในประเทศ การปองกนสาธารณภย การปองกนประเทศ การศกษา การสาธารณสข และการคลง เปนตน (2) การจดท าบรการสาธารณะโดยราชการบรหารสวนภมภาค ซงหมายถง หนวยงานภายใต การสงกดของกระทรวง ทบวง กรมตางๆ ทไดแบงแยกออกไปด าเนนการจดท าการปกครองประเทศตามหลกการแบงและมอบอ านาจปกครอง (De–Concentration) เพอสนองตอความตองการของประชาชนในเขตการปกครองนน โดยมเจาหนาทของราชการสวนกลาง ซงไดรบการแตงตงออกไปประจ าตามเขต การปกครองตางๆ ในสวนภมภาค เพอบรการราชการ ภายใตการบงคบบญชาของราชการสวนกลางทไดรบการแบงอ านาจใหไปด าเนนการแทน การบรหารราชการสวนภมภาคนแบงออกเปนหลายระดบ ไดแก จงหวด อ าเภอ ต าบล และหมบาน (3) การจดท าระบบสาธารณะโดยราชการบรหารสวนทองถน ซงเปนการบรหารงานตามลกษณะของการกระจายอ านาจการปกครอง (Decentralization) โดยเปนการบรหารงานทสวนกลางไดกระจายอ านาจอยางใดอยางหนงใหแกประชาชนทองถนไดปกครองกนเอง ซงอยในรปแบบขององคกรปกครอง

22

สวนทองถนทมฐานะเปนนตบคคล เพอตอบสนองความตองการสวนรวมของประชาชนภายในเขตพนทนนๆ ดงนนการบรหารทองถนโดยคนภายในทองถนทไดรบการเลอกตงเขามานบเปนการกระจายอ านาจทางการบรหารใหทองถนอยางแทจรง ซงปจจบนมอย 2 รปแบบ คอ รปแบบทวไป ไดแก องคการบรหารสวนจงหวด เทศบาล องคการบรหารสวนต าบลและรปแบบพเศษ ซงใชไดเฉพาะทองทบางแหง ไดแก กรงเทพมหานคร และเมองพทยา ส าหรบการบรการสาธารณะทจดท าโดยองคกรปกครองสวนทองถนนน ไดแก บรการสาธารณะบางประเภทรฐ มอบหมายใหองคกรปกครองสวนทองถนเปนผจดท าเอง เพอตอบสนองความตองการของประชาชน ในเขตทองทนน เชน การดแลรกษาความสะอาด การจดใหมน าประปา และการจดใหมสถานพกผอนหยอนใจ เปนตน ทงนองคกรปกครองสวนทองถนมหนาทด าเนนการไดโดยอสระ โดยสวนกลางเพยงเขาไปควบคมดแลเทานน การจดท าบรการสาธารณะทองถน คอกจกรรมทองคกรปกครองสวนทองถนจดท าขนเพอตอบสนองความตองการสวนรวมของประชาชน เฉพาะทองถนทแยกออกจากกจกรรมของรฐเปนภารกจทมวตถประสงคและลกษณะในการใหบรการโดยอยในความอ านวยการหรอควบคมของทองถน อยางไรกตามบรการสาธารณะทองถนถอเปนภารกจทส าคญ มความหลากหลาย แตเนองจากขอจ ากดเรองขดความสามารถและจ านวนประชากรทแตกตางกน รวมไปถงเพอประสทธภาพในการจดท าบรการสาธารณะ ท าใหในบางกรณทองถนไมอาจจะท าบรการสาธารณะไดเองทงหมดจงอาจมการโอนอ านาจบางอยางใหแกหนวยงานอนรวมด าเนนการแทนหรอมอบหมายใหองคกรอนด าเนนการใหโดยเหตดงกลาวจงเหนไดวาการด าเนนกจการทอยในอ านาจหนาทขององคกรปกครองสวนทองถนนน ยอมสามารถท าไดในหลายรปแบบ กลาวคอ องคกรปกครองสวนทองถนอาจจดการบรการนนๆ ดวยตวเอง หรออาจมอบหมายใหเอกชนท าทงหมดกได ในขณะเดยวกนกมอ านาจใหองคกรอกองคกรหนงซงมฐานะเปนนตบคคลอกนตบคคลหนง แยกตางหากจากองคกรปกครองสวนทองถนด าเนนการแทน โดยสามารถควบคมองคกรนนไดอยางใกลชด หรอทองถนตองการท าในลกษณะมหาชนกอาจจดตงสหกรณขน แตหากตองการจดท าในระบบธรกจเพอใหเกดความคลองตว กสามารถจดตงบรษทจ ากดของตนเอง หรอจะถอหนในบรษทจ ากดกบบคคลอนกได ทงนอาจกลาว โดยสรป อาจแบงวธการในการจดท าบรการสาธารณะทองถนไดเปน 5 วธการใหญๆ คอ 1) วธท 1 องคกรปกครองสวนทองถนด าเนนการเอง หมายถงในการจดท าบรการสาธารณะทองถน องคกรปกครองสวนทองถนจะตองด าเนนการเอง โดยใชบคคลหรอเจาหนาทของทองถนดวยเงนงบประมาณของทองถน ซงรปแบบดงกลาวสามารถแยกยอยออกเปน 2 กรณ คอ 1. การจดท าในรปแบบของสวนราชการทวไป คอ ส านกงานหรอกองตางๆ และ 2. การจดตงหนวยงานขนมาโดยใหหนวยงานเหลานมกฎระเบยบของตนเองโดยเฉพาะ ตลอดจนมระบบงบประมาณและการคลงแยกตางหากจากองคกรปกครองสวนทองถน ตวอยางเชน การตงหนวยงานขนเพอประกอบการพาณชยขององคกรปกครองสวนทองถน เปนตน 2) วธท 2 องคกรปกครองสวนทองถนด าเนนการรวมกบบคคลหรอนตบคคลอน การจดท าบรการสาธารณะดวยวธการน อาจมสาเหตเนองมาจากขอจ ากดดานบคลากร งบประมาณขององคกรปกครอง

23

สวนทองถนบางแหง โดยหากมการรวมด าเนนการกบองคกรอน กจะสามารถจดท าไดอยางมประสทธภาพและเกดประโยชนมากขน ซงรปแบบดงกลาวแยกยอยออกเปน 2 กรณ เชนเดยวกบวธการทองคกรปกครองสวนทองถนด าเนนการเอง คอ 1. การจดท ารวมกบบคคลหรอนตบคคลอนโดยไมจดตงเปนนตบคคลขนใหม ซงเปนการด าเนนการในรปแบบของการจดท าความตกลงรวมมอกนระหวางองคกรปกครองสวนทองถน และ 2. การจดท ารวมกบบคคล หรอนตบคคลอนโดยจดตงเปนนตบคคลขนใหม ม 2 วธการ คอ การด าเนนการในรปแบบสหวทยาการและการจดตงบรษทจ ากด 3) วธท 3 องคกรปกครองสวนทองถนจดตงองคการมหาชน (ทองถน) หรอรฐวสาหกจขนมาด าเนนการ ซงเปนแนวคดและวธการใหมเพอแกไขขอจ ากดของด าเนนการจดบรการสาธารณะ ทองถนในรปแบบสวนราชการเปนการเพมประสทธภาพการท างานใหองคกรปกครองสวนทองถนมากยงขน เนองจากการด าเนนการในรปแบบนจะมการจดตงนตบคคลขนตางหากโดยมกฎระเบยบของตนเองโดยเฉพาะ ดงนนจงมความคลองตวทางการบรหารจดการสง อยางไรกด ในปจจบนยงไมมการตรากฎหมายองคการมหาชนทองถนขนมาแตประการใด โดยหากจะด าเนนการกจะตองมการตรากฎหมายขน 4) วธการท 4 องคกรปกครองสวนทองถนมอบใหเอกชนด าเนนการหรอซอบรการจากองคกรปกครองสวนทองถนอนหรอหนวยงานอนของรฐ กลาวคอ องคกรปกครองสวนทองถนด าเนนการจดบรการสาธารณะโดยการซอบรการจากเอกชน องคกรปกครองสวนทองถนอนหรอหนวยงานของรฐ โดยไมจ าเปนตองไปจดตงหนวยงานของตนเองขนมาด าเนนการในเรองใดเรองหนง โดยเฉพาะใหสญเสยงบประมาณและคาใชจายดานบคคล ซงกรณดงกลาวน ควรเปนการซอบรการ จากหนวยงานทมความพรอมและมศกยภาพในการจดท าบรการสาธารณะไดมประสทธภาพมากกวาการด าเนนการขององคกรปกครองสวนทองถนเอง ซงตามหลกของการบรหารจดการภาครฐแนวใหม (New Public Management : NPM) อาจเรยกวธการลกษณะดงกลาวนวา “Purchaser-Provider Arrangement : PPA ) 5) วธท 5 องคกรปกครองสวนทองถนมอบใหชมชนหรอประชาชนด าเนนการกนเอง วธการดงกลาวน เกดขนมาภายใตบรบทใหมของการบรหารการปกครองทเปดโอกาสใหภาคประชาชนมสวนรวม ทงในดานการด าเนนการก าหนดแผนพฒนาทองถน การมสวนรวมในกระบวนการตรวจสอบ (People’s audit) ตลอดจนการมสวนรวมในการบรหารจดการภารกจบรการสาธารณะบางประเภท โดยการจดการบรการสาธารณะประเภทนเหมาะกบภารกจทเปนการด าเนนการเพอประโยชนโดยตรง แกประชาชนในพนทหรอเปนเรองของประชาชนเอง ซงตองการระบบการบรหารจดการทยดหยนและระบบทสามารถดงการมสวนรวมของประชาชนไดสง โดยองคกรปกครองสวนทองถนมหนาทเปนผควบคมก ากบดแลวางมาตรฐานการด าเนนการใหเปนไปอยางเรยบรอย อ านวยความสะดวกและสนบสนนทรพยากรตางๆ เชน สนบสนนงบประมาณ ความรดานวชาการและมสวนรวมในกจกรรมทประชาชนด าเนนการ

2.4 แนวคดเกยวกบคณภาพการใหบรการสาธารณะและคณภาพการใหบรการ Millet (1954,p.13) กลาววา เปาหมายส าคญของการบรการ คอการสรางความพอใจในการ

24

ใหบรการสาธารณะแกประชาชน โดยมหลกและแนวทาง คอการใหบรการอยางเสมอภาค หมายถง ความยตธรรมในการบรหารภาครฐทมฐานคตทวาคนทกคนเทาเทยมกน ดงนนประชาชนทกคนจะไดรบการปฏบตอยางเทาเทยมกนในแงมมของกฎหมาย ไมมการแบงแยก กดกน ในการใหบรการประชาชน หมายถง การใหบรการจะตองมองวาการใหบรการสาธารณะ ตองตรงตอเวลา ซงเปนการสรางความพงพอใจแกประชาชน การใหบรการอยางเพยงพอ หมายถง การใหบรการสาธารณะ ตองมลกษณะ มจ านวนการใหบรการสถานทใหบรการอยางเหมาะสม Millet เหนวา ความเสมอภาค หรอการตรงตอเวลาจะไมมความหมายเลย ถามจ านวนการใหบรการไมเพยงพอ และสถานทตงทใหบรการสรางความไมยตธรรมใหเกดขนแกผรบบรการ การใหบรการอยางตอเนอง หมายถง การใหบรการสาธารณะอยางสม าเสมอ โดยยดประโยชนของสาธารณะเปนหลก ไมใชยดความพอใจของหนวยงานทใหบรการวา จะใหบรการหรอหยดใหบรการเมอใดกได และการใหบรการอยางกาวหนา (Progressive service) หมายถง การใหบรการสาธารณะทมการปรบปรงคณภาพและผลการปฏบตงาน กลาวอกนยหนง คอการเพมประสทธภาพหรอความสามารถทจะท าหนาทไดมากขนโดยการใชทรพยากรเทาทม แนวความคดเกยวกบคณภาพการใหบรการ เปนสงส าคญสงหนงในการสรางความแตกตางของธรกจการใหบรการ คอการรกษาระดบการใหบรการทเหนอกวาคแขงขน โดยเสนอคณภาพการใหบรการตามลกคาคาดหวงไว ขอมลตางๆ เกยวกบคณภาพการใหบรการทลกคาตองการ ไดจากประสบการณในอดตจากการพดปากตอปาก จากการโฆษณาของธรกจใหบรการ ลกคาจะพอใจถาไดรบในสงทเขาตองการ เมอเขามความตองการในรปแบบทเขาตองการ ดงนนจงตองค านงถงคณภาพการใหบรการ ซงการบรการทประสบความส าเรจจะตองประกอบดวยคณสมบตตางๆ เหลาน คอ ประการแรก ความเชอถอไดอนประกอบดวย ความสม าเสมอ ความพงพาได ประการทสองการตอบสนอง ประกอบดวย การเตมใจทจะใหบรการความพรอมทจะใหบรการ และการอทศเวลา มการตดตออยางตอเนอง ปฏบตตอผใชบรการเปนอยางด ประการทสาม ความสามารถ ประกอบดวยความสามารถในการใหบรการ ความสามารถในการสอสาร ความสามารถในความรวชาการทจะใหบรการ ประการทสการเขาถงการบรการ ประกอบดวย ผใชบรการเขาถงการใชบรการสะดวก ระเบยบ ขนตอนไมควรมากมายซบซอนเกนไป ผใชบรการใชเวลารอคอยนอย เวลาทใหบรการเปนเวลาทสะดวกอยในสถานททผใชบรการตดตอไดสะดวก ประการทหา ความสภาพออนโยน ประกอบดวย การแสดงความสภาพตอผใชบรการ ใหการตอนรบทเหมาะสม ผใหบรการมบคลกภาพทด ประการทหกการสอสาร ประกอบไปดวย มการสอสาร ชแจงขอบเขต และลกษณะการใหบรการ มการอธบายขนตอนการใหบรการ ประการทเจด ความซอสตย คณภาพของงานทมความเทยงตรงนาเชอถอ ประการทแปด ความมนคง ประกอบไปดวย ความปลอดภยทางกายภาพ เชน เครองมอ อปกรณ ประการทเกา ความเขาใจประกอบดวยการเรยนร ผใชบรการ การใหค าแนะน าและเอาใจใสผรบบรการ การใหความสนใจตอผใชบรการ และประการสดทาย การสรางสงจบตองได ประกอบไปดวย การเตรยมวสดอปกรณใหพรอมส าหรบใหบรการ การเตรยมอปกรณเพออ านวยความสะดวกแกผใชบรการการจดสถานทใหบรการสวยงาม สะอาด โดยคณภาพการใหบรการเปนแนวคดในการบรหารภาครฐ แนวใหม ผลตภาพ

25

ในการใหบรการ ในการเพมผลตภาพของการใหบรการสามารถท าไดหลายวธ คอการใหพนกงานท างานมากขนหรอมความช านาญสง โดยจางคาจางเทาเดม เพมปรมาณการใหบรการ โดยยอมสญเสยคณภาพบางสวน เชน หมอตรวจคนไขมจ านวนมากขน โดยลดเวลาทใชส าหรบแตละรายลง เปลยนบรการนใหเปนแบบอตสาหกรรมโดยเพมเครองมอเขามาชวยและสรางมาตรฐาน การใหบรการเชน บรการขายอาหารแบบเรงดวนและบรการตวเอง การใหบรการทไปลดการใชบรการหรอสนคาอนๆ เชน บรการซกรด เปนบรการทลดคนใช หรอการใชเตารด การออกแบบการบรการใหมคณภาพมากขน เชน ชมรมวงจอกกงจะชวยลดการใชบรการการรกษาพยาบาลลง การใหสงจงใจลกคาใหใชแรงงานของเขาแทนแรงงานของบรษท เชน รานขายอาหารแบบใหลกคาชวยตวเอง ธรกจทใหบรการทตองการเพมประสทธภาพในการใหบรการ ตองระมดระวงไมใหเกดภาพพจนในแงการลดคณภาพของบรการ รวมทงรกษาระดบความพงพอใจของลกคา การวดความพงพอใจในการใหบรการ Millet (1954,p.397) ไดกลาวเกยวกบความพงพอใจในการบรการ หรอสามารถทจะพจารณาวาบรการนน เปนทนาพอใจหรอไม วดไดจากการใหบรการอยางเทาเทยม คอการบรการทมความยตธรรมเสมอภาคและเสมอหนา ไมวาผนนจะเปนใคร การใหบรการรวดเรว คอการใหบรการในลกษณะจ าเปนรบดวน และตามความตองการของผรบบรการ การใหบรการอยางเพยงพอ คอความเพยงพอในดานสถานท บคลากร วสด อปกรณตางๆ การใหบรการอยางตอเนอง และการใหบรการทมความกาวหนา คอการพฒนางานบรการทางดาน ปรมาณและคณภาพใหมความเจรญกาวหนาไปเรอยๆ วรเดช จนทรศร (2544) ไดศกษาและไดพฒนาตนแบบการบรการสาธารณะทเปนเลศ : กรณศกษาจากตางประเทศการปรบปรงบรการสาธารณะใหมคณภาพตองใหความส าคญกบการน าเสนอวธการบรการคณภาพ โดยเนนผลผลตตรงตามความตองการของหนวยงาน การใหความมนใจวามการแกไขปรบปรงทเหมาะสม หากมสงผดพลาดตองแกไข ชแจง ขอโทษและการมงใหความส าคญแกลกคา โดยจดท ามาตรฐานการใหบรการแกผใชบรการแตละกลม จดหาขอมลทเทยงตรง สมบรณ จดใหมทางเลอกในการใหค าแนะน าหรอค าปรกษาเพอประเมนผลดานการปรบปรงการใหบรการและผใชบรการสามารถใหการเสนอแนะได Hoffman and Bateson (2006) สรปเกยวกบการบรการวา การบรการเปนกจกรรม ผลประโยชนหรอความพงพอใจทสนองความตองการของผมารบบรการ โดยตองสรางระบบการบรการทมคณภาพ ซงตองค านงถงองคประกอบหลก คอตองรบฟงขอเสนอแนะจากผรบบรการอยางตอเนอง ใหบรการทนาเชอถอ ไววางใจ บรการทเปนไปตามทใหสญญาหรอตามทเสนอไว รปแบบการใหบรการทหลากหลายจะไดไมลดคณภาพบรการหลกทมอยเดม การใหบรการตองมการปรบปรงใหดขน เสนอบรการทเกนความคาดหวงแกผรบบรการ ทมงานตองพรอมเสมอ ใหมการวจยเกยวกบการใหบรการของเจาหนาทและรปแบบการบรการตองมรปแบบทพเศษอยในระดบ เปนน าการบรการนนๆ ดงนนการใหบรการควรค านงถงหลกการส าคญ ดงน คอ (1) หลกความสอดคลองความตองการของบคลากรสวนใหญ กลาวคอ ประโยชนหรอบรการท

26

องคการจดหาใหนนจะตองตอบสนอง ความตองการของบคคลสวนใหญ มใชเปนการจดใหแกบคคลกลมหนงกลมใดโดยเฉพาะมฉะนน นอกจากจะไมเกดประโยชนสงสดในการเอออ านวยประโยชนและบรการแลว ยงไมคมคากบการด าเนนงานนนๆ ดวย (2) หลกความสม าเสมอ กลาวคอ การใหบรการนนจะตองด าเนนไปอยางตอเนองและสม าเสมอไมใชท าๆ หยดๆ ตามความพอใจของผบรการหรอผปฏบต (3) หลกความเสมอภาค กลาวคอ บรการทจดนนจะตองใหแกผมาใชบรการอยางเสมอหนาและเทาเทยมกน ไมมการใชสทธพเศษแกบคคลหรอกลมใดในลกษณะแตกตางจากกลมอนๆ อยางเหนไดชด (4) หลกความประหยด กลาวคอ คาใชจายทจะตองใชในการใหบรการจะตองไมมากเกนกวาผลทจะไดรบ และ (5) หลกความสะดวก กลาวคอ บรการทจดใหแกผรบบรการจะตองเปนไปในลกษณะปฏบตไดงาย สะดวกสบาย สนเปลองทรพยากรไมมากนก ทงยงไมเปนการสรางภาวะยงยากใจใหแกผใหบรการ หรอผมาใชบรการมากจนเกนไปโดยใหเอกชนมารวมด าเนนการแทนงานบางอยางทมใชงานหลก เนนลกคาหรอผรบบรการมการกระจายอ านาจสนบสนนใหหนวยงานทมใชภาครฐมบทบาทมากขน (Rhodes,1996) เรวต แสงสรยงค (2547) ไดท าการศกษาการท าบรการอเลกทรอนกส : ตวแบบส าหรบการใหบรการสาธารณะของไทย พบวา การบรการรปแบบใหมภายใตความกาวหนาของเทคโนโลยสารสนเทศ เปนการใหบรการอเลกทรอนกส (Electronic Service Delivery – ESD) มงเนนการใหบรการตอประชาชน คอประชาชนสามารถตดตอกบรฐบาลไดจากทกทและทกเวลา คอเปดใหบรการ 24 ชวโมง การใหบรการกระท าไดจากหลายชองทางจะใชแบบใหม หรอโทรศพท โทรสารทเปนบรการแบบเดม รฐบาลใหบรการประชาชนเหมอนลกคา ประชาชนสามารถเขาถงและแนะน าขอมลของรฐจากทกหนวยงานไปใชกบศนยกลางการใหบรการของรฐ (Government to gateway) โดยรปแบบของการใหบรการอเลกทรอนกสของรฐบาลจ าแนกได 4 รปแบบ คอ รฐบาลสประชาชน (Government to Citizen-G2C) เปนเวบทบรการประชาชน ซงรฐบาลไดรบผลตอบแทนในรปแบบของรายไดเขาหนวยงานรฐ เชน การเกบภาษ การออกใบรบรอง รปแบบทสอง คอ บรการของรฐสธรกจ (Government to Business-G2B) เปนการทรฐบาลจดซอจดจางเปนชองทางใหผประกอบการท าธรกรรมกบภาครฐ เชน การขายขอมล ออกใบอนญาต ใหลขสทธ รปแบบทสาม บรการจากรฐบาลสรฐบาล (Government to Government G2G) เปนการประสานงานระหวางหนวยงาน ( Intra and inter administration) และรปแบบสดทาย บรการจากรฐบาลสตางประเทศ Government to Foreign-G2F) เปนบรการระหวางรฐบาลหรอหนวยงานตางประเทศ เชน ประสานความรวมมอในการลงทนการทองเทยว 2.5 ขอมลพนฐานขององคการบรหารสวนต าบลตะพง อ าเภอเมองระยอง จงหวดระยอง1

1องคการบรหารสวนต าบลตะพง

27

ประวตต าบลตะพง นานมาแลวมเรอส าเภาของพอคาชาวจน ไดเดนทางมาคาขายไดผานมาทางนเรอส าเภาของพอคาไดเกดอบตเหตลมลง บางแหงเรยกวา เขาส าเภาคว า สวนค าวา “ตะพง” นนกมาจากทองเรอทเรยกกนวา กะโพงเรอ มกะโพงนอก กะโพงใน นาน ๆ เขาคนเรยกเปน “ตะพงนอก” และไดตงค าวา “ตะพง” เปนชอต าบลมาจนถงทกวนน ทตง ตงอยเลขท 153/29 หมท 12 ต าบลตะพง อ าเภอเมองระยอง จงหวดระยอง อยทางทศตะวนออกของจงหวดระยอง อยหางจากทวาการอ าเภอเมองระยองประมาณ 12 กโลเมตร ใชระยะเวลาเดนทางประมาณ 15 นาท ในการเดนทางจากอ าเภอเมองระยองมอาณาเขตดงน

ทศเหนอ อาณาเขตตดตอกบ ต าบลบานแลง ทศใต อาณาเขตตดตอกบ ชายฝงทะเลอาวไทย ทศตะวนออก อาณาเขตตดตอกบ ต าบลเพและต าบลกะเฉด ทศตะวนตก อาณาเขตตดตอกบ ต าบลเชงเนน เนอท ต าบลตะพงมเนอท 55.93 ตารางกโลเมตร หรอประมาณ 34,955 ไร โดยมพนทการเกษตร 15,850 ไร ภมประเทศ สภาพพนทและลกษณะภมประเทศของต าบลตะพง โดยทวไปเปนทราบลมสลบกบทดอนลกฟกมภเขาอยทางดานตะวนออกเฉยงเหนอของต าบล มชอเรยกวาเขายายดาและเขาพระบาทซงเปนตนก าเนดของคลองหลายสาย อาทเชน คลองตะพง, คลองยายดา, คลองตะเคยน เปนตน คลองเหลานไหลมาจากภเขาผานต าบลตะพงลงสทศใตซงตดกบทะเลอาวไทย ซงเปนชายหาดทสวยงาม (หาดแมร าพง) นบเปนแหลงทองเทยวทส าคญแหงหนงของจงหวดระยองและของภาคตะวนออก

จ านวนหมบาน ต าบลตะพงมจ านวนหมบานทงหมด 16 หมบาน และอยในเขตองคการบรหารสวนต าบลทง

16 หมบาน 1. หมท 1 บานตะพงใน 2. หมท 2 บานเนนชน 3. หมท 3 บานยายดา 4. หมท 4 บานตะพง

5. หมท 5 บานชน 6. หมท 6 บานเนนเสาธง 7. หมท 7 บานชากลาว 8. หมท 8 บานนา

9. หมท 9 บานตะพงนอก 10.หมท 10 บานปาคน 11.หมท 11 บานศาลเจา 12.หมท 12 บานหนองตารส 13.หมท 13 บานในบาน 14.หมท 14 บานบอหน 15.หมท 15 บานหวยมะเฟอง 16.หมท 16 บานตะกาด ประชากร

28

มประชากรทงสน 20,032 คน แยกเปน ชาย 10,053 คน หญง 9,979 คน จ านวน 10,554 ครวเรอน มความหนาแนนเฉลย 358.16 คน/ตารางกโลเมตร (ขอมล ณ พฤษภาคม พ.ศ. 2561)2 สภาพทางเศรษฐกจ อาชพ ประชากรสวนใหญในต าบลตะพงประกอบอาชพเกษตรกรรม อาชพรองลงมาคอคาขาย ,รบราชการ,พนกงานโรงงาน โดยประมาณดงน

1. ท าสวน 47 % 2. คาขาย 30 % 3. การประมง 13 % 4. รบราชการ 3 % 5. ท าไร 1 % 6. ท านา 1 % 7. อนๆ 5 %

หนวยธรกจในเขตองคการบรหารสวนต าบลตะพง - ธนาคาร - แหง - โรงแรม 4 แหง - บงกะโล 10 แหง - ปมน ามน 7 แหง - โรงงานอตสาหกรรม 5 แหง - โรงส 5 แหง - บรษท/หางหนสวน จ ากด 34 แหง - รานคาทวไป 92 แหง - บานเชา 85 แหง

สภาพทางสงคม การศกษา - โรงเรยนประถมศกษา 4 แหง - โรงเรยนวดตะพงนอก - โรงเรยนวดชางชนศรราษฎรบ ารง - โรงเรยนบานเนนเสาธง

- โรงเรยนวดยายดา - โรงเรยนมธยมศกษา 1 แหง - โรงเรยนวดตะพงนอก - โรงเรยนอาชวศกษา - แหง - โรงเรยน/สถาบนชนสง - แหง

2ทมา:สถตจ านวนประชากร ณ ฐานขอมลปจจบน[ออนไลน]เขาถงจากhttp://stat.dopa.go.th/stat/statnew/upstat_m.php

29

- ศนยอบรมเดกกอนเกณฑในวด 3 แหง - ศนยการศกษานอกโรงเรยน 2 แหง - หองสมดประจ าต าบล 1 แหง - ทอานหนงสอประจ าหมบาน 5 แหง

สถาบนและองคการทางศาสนา วด/ส านกสงฆ 4 แหง - วดตะพงนอก

- วดตะพงใน - วดชางชนศรราษฏรบ ารง - วดยายดา

- ศาลเจา 4 แหง สาธารณสข

- โรงพยาบาลของรฐ - แหง - โรงพยาบาลสงเสรมสขภาพต าบล/หมบาน 2 แหง

- โรงพยาบาลสงเสรมสขภาพต าบลตะพง - โรงพยาบาลสงเสรมสขภาพต าบลบานยายดา

- สถานพยาบาลเอกชน - แหง - อตราการมและใชสวมราดน ารอยละ 100

การคมนาคม ต าบลตะพงมถนนสายหลกคอ ถนนสขมวท ผานกลางต าบลและอยระหวางหมบานตางๆ มถนนภายใน

หมบานเชอมตดตอถนนสขมวททกหมบาน นอกจากนยงมเสนทางอนอกหลายสายอาทเชน 1. ทางหลวงแผนดนหมายเลข 3142 เชอมระหวางทางหลวงแผนดนหมายเลข 3 (ถนนสขมวท)

กบทางหลวงแผนดนหมายเลข 3139 เปนถนนทเชอมระหวางต าบลตะพงกบต าบลบานแลง ลกษณะเปนถนนลาดยางขนาดกวาง 6 เมตร ตลอดสาย 2. ทางหลวงทองถนสายตะพงใน-หวงลก เปนถนนทตดผานทางตอนเหนอของต าบลเชอมระหวางทางหลวงแผนดนกบทางหลวงในทองถนสายสขมวท-ยายดา-วงแดง ลกษณะเปนถนนลาดยางขนาดกวาง 6 เมตร ตลอดสาย 3. ทางหลวงทองถนสายสขมวท - ยายดา-วงแดง เปนถนนแยกจากทางหลวงแผนดนหมายเลข 3 ในหมท 6 ตดขนไปทางเหนอเชอมกบทางหลวงทองถนสายตะพงใน-หวงลก ในหมท 3 และเลยขนไปเชอมกบถนนสายหลกของต าบลบานแลง ลกษณะเปนถนนลาดยางขนาดกวาง 6 เมตร ตลอดสาย

4. ถนนทองถนสายเลยบชายหาดแมร าพง เปนถนนทแยกจากทางหลวงแผนดนหมายเลข 3 ตรงวดตะพงนอกตดตรงสชายฝงทะเลแลวเลยบชายฝงทะเลไปเชอมตดตอกบต าบลเพ ลกษณะเปนถนนลาดยาง ขนาดกวาง 6 เมตร ตลอดสาย การโทรคมนาคม

- ทท าการไปรษณยโทรเลข - แหง - สถานโทรทศน 6 แหง - สถานวทย 1 แหง

30

การไฟฟา - จ านวนไฟฟาในหมบาน 16 หม - จ านวนประชากรทใชไฟฟา 17,696 คน

แหลงน าธรรมชาต - ล าน า , ล าหวย 11 สาย - บง , หนองน าและอน ๆ 14 สาย

แหลงน าสรางขน - ฝาย/ท านบ 13 แหง - บอน าตน 2,523 แหง - บอโยก 61 แหง - สระน า 15 แหง

พชเศรษฐกจ 1. ผลไม เชน เงาะ , ทเรยน , มงคด , มะมวง , มะพราว เปนตน สวนมากปลกในหมท 1, 2 ,3 ,6 ,7 ,8 นบเปนพชเศรษฐกจทท ารายไดใหกบเกษตรกรอยางสงการเพาะปลกนนเปนการปลกเพอจ าหนายทงในทองถนและสงออกทวประเทศรวมทงมการสงออกขายตางประเทศอกดวย นอกจากนยงมการแปรรปผลผลตทางการเกษตรทมการลนตลาด เชน ทเรยนซงน ามาแปรรปเปนทเรยนทอดจนกลายเปนสนคาและของฝากทเลองชอ 2. พชไร เชน มนส าปะหลง ยงมการปลกบางในหมท 6,7 การปลกนนเพอจ าหนายภายในทองถนและทองถนใกลเคยง

3. ยางพารา ปลกมากในหมท 2 ,3 ,6 ,7 และ 10 ปลกเพอจ าหนายในรปของยางแผน 4. ขาว มการปลกบางหมบาน สวนใหญปลกเพอการบรโภคภายในครอบครวในปจจบนไดมการน าเทคโนโลยใหมๆ มาใชเพอเพมคณภาพในการผลต การประมง เปนการท าประมงขนาดเลกสวนมากหมท 5, 10, 9 เปนลกษณะการท าประมงเพอการคา โดยสงขายทตลาดกลางผลไมตะพง และรานอาหารตามชายหาด การเลยงสตว เปนการเลยงสตวเศรษฐกจ เชน ววเนอ, ไกเนอ, หม การเลยงมกระจายอยทวต าบล สวนมากเล ยงโดยเปนคสญญากบบรษทการ เกษตรขนาดใหญ ยกเวนโคเน อ สวนการเล ยงก งกลาด าในปจจบนประสบปญหาขาดทน เนองจากการลงทนสงและดแลรกษายาก ท าใหไมเปนทนยมเลยงจงมบางเพยงไมกราย

ทรพยากรธรรมชาต ต าบลตะพงมแหลงทรพยากรธรรมชานอยมาก สวนมากจะเปนพวกทรพยากรธรรมชาตทางทะเล ซงมหาดแมร าพงเปนชายหาดทสวยงามมสภาพแวดลอมดและยงมความอดมสมบรณนอกจากนกจะเปนพวกล าน า ล าหวยบนเขายายดา ซงมอยประมาณ 11 สาย 2.6 งานวจยทเกยวของ

31

มหาวทยาลยราชภฏนครปฐม.(2559) ไดท าการประเมนความพงพอใจผรบบรการขององคการบรหารสวนต าบลรางพกล อ าเภอก าแพงแสน จงหวดนครปฐม ในงานบรการ 4 ดาน คอ 1. ขนตอนการใหบรการ 2. ชองทางการใหบรการ 3. เจาหนาทผใหบรการ 4. สงอ านวยความสะดวก โดยก าหนดประเมนความพงพอใจในภาระงาน 5 งาน คอ 1) งานดานการบรการและเผยแพรขอมลขาวสารของหนวยงานตาม พรบ. ขอมลขาวสารของราชการ พ.ศ. 2540 2) งานดานการกอสรางและซอมบ ารงรกษางานดานโครงสรางพนฐาน เชน ถนน ทอระบายน า ฯลฯ 3) งานดานการบรการสาธารณะดานการใหบรการสวสดการผพการ 4) งานดานการจดบรการสาธารณะดานการรกษาและการสบสานขนบธรรมเนยมประเพณและวฒนธรรมทองถน และ 5) งานดานการบรการจดเกบขยะมลฝอยครอบคลมประเดน ตวอยางทใชในการประเมนครงน คอประชาชนผรบบรการจากองคการบรหารสวนต าบลรางพกล จ านวน 1,115 คน เกบขอมลดวยแบบประเมนความพงพอใจในแตละดาน วเคราะหขอมลโดยประเมนดวยสถต ไดแก คาความถ รอยละ รอยละความพงพอใจและวเคราะหเนอหาในสวนของขอเสนอแนะ ผลของการประเมนความพงพอใจของผรบบรการทง 5 ดาน พบวา 1. ความพงพอใจของผรบบรการในงานดานการบรการและเผยแพรขอมลขาวสารของหนวยงานตาม พรบ.ขอมลขาวสารของราชการ พ.ศ. 2540 สวนท 1 ความพงพอใจตอขนตอนการใหบรการ มความพงพอใจคดเปนรอยละ 93.25 สวนท 2 ความพงพอใจตอชองทางการใหบรการ มความพงพอใจคดเปนรอยละ 92.81 สวนท 3 ความพงพอใจตอเจาหนาทผใหบรการมความพงพอใจ คดเปนรอยละ 94.35 สวนท 4 ความพงพอใจตอสงอ านวยความสะดวกมความพงพอใจ คดเปนรอยละ 92.48 มหาวทยาลยราชภฎจนทรเกษม .(2560) ศกษาความพงพอใจของผรบบรการของเทศบาลต าบลวงตะเคยน อ าเภอหนองมะโมง จงหวดชยนาท ในงานบรการ 4 ดาน คอ 1. ขนตอนการใหบรการ 2.ชองทางการใหบรการ 3. เจาหนาทผใหบรการ 4. สงอ านวยความสะดวก โดยก าหนดประเมนความพงพอใจในภาระงาน 4 งาน ไดแก งานดานโยธา(การขออนญาตปลกสงกอสราง) งานดานการศกษา งานดานปองกนและบรรเทาสาธารณภย และงานดานรายไดหรอภาษ ผลจากการศกษา พบวา ระดบความพงพอใจตองานบรการภาพรวมทง 4 งานบรการ อยในระดบมากทสด โดยมคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 96.02 (X = 4.80, S.D. = 0.59) ล าดบท 1 คอ งานดานรายไดหรอภาษ มคาเฉลยสงสด โดยมคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 96.14 (X = 4.81, S.D. = 0.58) ล าดบท 2 คอ งานดานการศกษา มคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 96.07 (X = 4.80, S.D. = 0.58) ล าดบท 3 คอ งานดานโยธา (การขออนญาตปลกสงกอสราง) มคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 95.98 (X = 4.80, S.D. = 0.59) และล าดบท 4 คอ งานดานปองกนและบรรเทาสาธารณภย มคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 95.90 (X = 4.80, S.D. = 0.60) มหาวทยาลยราชภฎจนทรเกษม .(2560) ศกษาความพงพอใจของผรบบรการของเทศบาลต าบลบางพล อ าเภอบางพล จงหวดสมทรปราการ การศกษาครงน มวตถประสงคทวไปเพอส ารวจและประเมนผลความพงพอใจในการใชบรการของเทศบาลต าบลบางพล อ าเภอบางพล จงหวดสมทรปราการ วตถประสงคเฉพาะ คอ 1) เพอประเมนระดบความพงพอใจในการบรการงานดานงานทะเบยนราษฎร 2) เพอประเมนระดบความพงพอใจในการบรการงานดานงานบรการสาธารณสข 3) เพอประเมนระดบความพงพอใจในการบรการงานดานการจดเกบรายได 4) เพอประเมนระดบความพงพอใจในการบรการงานดานงานปองกนสาธารณภย และเพอประเมนระดบความพงพอใจในภาพรวมของการ

32

ใหบรการงานทง 4 ดาน คอ ดานขนตอนการใหบรการ ดานชองทางการใหบรการ ดานเจาหนาทผใหบรการและดานสงอ านวยความสะดวก ผลจากการศกษา พบวา ระดบความพงพอใจตองานบรการภาพรวมทง 4 งานบรการ อยในระดบมากทสด โดยมคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 95.72 (X = 4.79, S.D. = 0.60) ล าดบท 1 คอ งานปองกนสาธารณภย มคาเฉลยสงสด โดยมคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 95.84 (X = 4.79, S.D. = 0.60) ล าดบท 2 คอ งานบรการสาธารณสข มคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 95.78 (X = 4.79, S.D. = 0.60) ล าดบท 3 คอ งานทะเบยนราษฎร มคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 95.71 (X = 4.79, S.D. = 0.61) และล าดบท 4 คอ งานดานการจดเกบรายได มคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 95.56 (X = 4.78, S.D. = 0.62) มหาวทยาลยมหาสารคาม. (2560) ศกษาความพงพอใจของผรบบรการขององคการบรหารสวนต าบลโนนธาต อ าเภอหนองสองหอง จงหวดขอนแกน ในงานบรการ 4 ดาน คอ 1. ขนตอนการใหบรการ 2.ชองทางการใหบรการ 3. เจาหนาทผใหบรการ 4. สงอ านวยความสะดวก โดยก าหนดประเมนความพงพอใจในภาระงาน 4 งาน ไดแก งานดานสวสดการและสงคมสงเคราะห เรองการจายเบยยงชพผสงอาย ผ พการ ผปวยเอดส งานดานโยธา เรองการขออนญาตกอสราง งานดานการคลง เรองการใหบรการจดเกบภาษในทองท และงานดานการศกษา เรองความพงพอใจการใหบรการของศนยพฒนาเดกเลก ผลการศกษา พบวาระดบความพงพอใจในการบรการงานทง 4 งานบรการขององคการบรหารสวนต าบล โนนธาต อยในระดบมากทสด โดยมคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 95.37 (X = 4.77, S.D. = 0.52) เมอพจารณาเปนงานบรการ พบวา งานดานโยธา เรอง การขออนญาตกอสราง ม คาเฉลยสงสด โดยมคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 95.76 (X =4.79, S.D. = 0.50) จดอยในระดบมากทสด รองลงมาคอ งานดานการศกษา เรองความพงพอใจการใหบรการของศนยพฒนาเดกเลก โดยมคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 95.42 (X =4.77, S.D. = 0.49) จดอยในระดบมากทสด งานดานการคลง เรองการใหบรการจดเกบภาษในทองท โดยมคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 95.15 (X =4.79, S.D. = 0.50) จดอยในระดบมากทสด และงานดานสวสดการและสงคมสงเคราะห เรองการจายเบยยงชพผสงอาย ผพการ ผปวยเอดส โดยมคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 95.14 (X =4.76, S.D. = 0.51) จดอยในระดบมากทสด ตามล าดบ สถาบนเทคโนโลยไทย-ญปน. (2560) ศกษาความพงพอใจของผรบบรการขององคการบรหารสวนต าบลตะพง อ าเภอเมอง จงหวดระยอง ในงานบรการ 4 ดาน คอ 1. ขนตอนการใหบรการ 2.ชองทางการใหบรการ 3. เจาหนาทผใหบรการ 4. สงอ านวยความสะดวก โดยก าหนดประเมนความพงพอใจในภาระงาน 4 งาน ไดแก งานดานทะเบยน-งานทะเบยนพาณชย งานดานโยธา การขออนญาตปลกสงกอสราง-การขออนญาตกอสรางหรอดดแปลง งานดานรายไดหรอภาษ-ภาษโรงเรอนและทดน และงานดานพฒนาชมชนและสวสดการสงคม-การสรางหลกประกนรายไดแกผสงอาย ผพการ และผปวยเอดส ผลจากการศกษา พบวาระดบความพงพอใจตองานบรการภาพรวมทง 4 งานบรการ อยในระดบมากทสด โดยมคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 95.47 (X = 4.78, S.D. = 0.62) ล าดบท 1 งานดานรายไดหรอภาษ-ภาษโรงเรอนและทดน มคาเฉลยสงสด โดยมคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 95.41 (X = 4.77, S.D. =

33

0.62) ล าดบท 2 คอ งานดานทะเบยน-งานทะเบยนพาณชย มคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 95.50 (X = 4.78, S.D. = 0.62) ล าดบท 3 คอ งานดานพฒนาชมชนและสวสดการสงคม-การสรางหลกประกนรายไดแกผสงอาย ผพการ และผปวยเอดส มคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 95.41 (X = 4.77, S.D. = 0.62) และล าดบท 4 คอ งานดานโยธา การขออนญาตปลกสงกอสราง-การขออนญาตกอสรางหรอดดแปลง มคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 95.39 (X = 4.77, S.D. = 0.62) สรป ความพงพอใจในบรการเปนองคประกอบทส าคญในขนตอนการประเมนเปนความรสกทเกดขนภายในของบคคล หลงจากความตองการของบคคลทไดรบความส าเรจตามจดมงหมาย

2.7 กรอบแนวคดทใชในการศกษา

จากการศกษาเอกสารและงานวจยทเกยวของ ผวจยสามารถน ามาสรปเปนกรอบแนวคดในการศกษา และประยกตใชกบงานวจยความพงพอใจของผรบบรการในครงน ดงแสดงในภาพท 1 ดงน ตวแปรตน ตวแปรตาม

ความพงพอใจทมตอการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลตะพง อ าเภอเมอง จงหวดระยอง 1. ดานขนตอนการใหบรการ 2. ดานชองทางการใหบรการ 3. ดานเจาหนาทผใหบรการ

ขอมลทวไปของผตอบ แบบสอบถาม

34

ภาพท 1 แสดงกรอบแนวคดทใชในการศกษา

ภาระงานบรการสาธารณะขององคการบรหารสวนต าบลตะพง อ าเภอเมอง จงหวดระยอง

1. งานดานการขออนญาตขดดนและถมดน 2. งานดานการสนบสนนน าอปโภคบรโภค 3. งานดานการขออนญาตประกอบกจการท

เปนอนตรายตอสขภาพ 4. งานดานการรบเรองราวรองทกข

บทท 3 วธด าเนนการวจย

การส ารวจในครงน เปนการประเมนผลระดบความพงพอใจของประชาชนในการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลตะพง อ าเภอเมอง จงหวดระยอง รวมทงส ารวจสภาพปญหา อปสรรค และขอเสนอแนะเพมเตมจากประชาชนผรบบรการ ใน 4 ดาน คอดานขนตอนการใหบรการ ดานชองทางการใหบรการ ดานเจาหนาทผใหบรการ และดานสงอ านวยความสะดวก โดยใช Stufflebeam’s modem มวธด าเนนการดงตอไปน 1. ประชากรและกลมตวอยาง

1) ประชากร (Population) ประชากรในการวจยครงน คอ ประชาชนทอาศยในพนทองคการบรหารสวนต าบลตะพง อ าเภอเมอง จงหวดระยอง จ านวน 20,032 คน ทมารบบรการจากองคการบรหารสวนต าบลตะพง อ าเภอเมองจงหวดระยอง

2) กลมตวอยาง (Sample) กลมตวอยางในการประเมนครงนไดจากสตรการค านวณขนาดตวอยางของทาโร ยามาเน (Taro

Yamane,1973) ทระดบความคลาดเคลอนทยอมรบได รอยละ 0.05 ค านวณไดตวอยางจ านวน 392 ราย (ผวจยเกบขอมล 400 ราย) ทรบบรการงานดานขออนญาตขดดนและถมดน งานดานการสนบสนนน าอปโภคบรโภค งานดานการขออนญาตประกอบกจการทเปนอนตรายตอสขภาพ และงานดานการรบเรองราวรองทกข จากองคการบรหารสวนต าบลตะพง อ าเภอเมอง จงหวดระยอง โดยวธการสมประชากรแบบงาย (Simple Random Sampling)

n = N 1+Ne2

n = ขนาดของกลมตวอยางทตองการ N = ขนาดของประชากร

e = ความคลาดเคลอนของกลมตวอยางทยอมรบได 2. เครองมอทใชในการวจย

ในการวจยครงนผวจยใชแบบสอบถามแบบมโครงสรางและกงโครงสราง (Structured and Semi-Structured Questionnaires) ใชสอบถามตวแทนครวเรอนๆ ละ 1 คน ตามจ านวนขนาดตวอยาง เปนแบบสอบถามทผวจยสรางขน โดยแบบสอบถามประกอบดวย 3 ตอน คอ ตอนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม มลกษณะเปนแบบตรวจสอบรายการ(Check List)

ตอนท 2 ขอมลความพงพอใจของประชาชนผรบบรการตอการใหบรการ ใชมาตรวดแบบประมาณคา 5 ระดบ (Likert Scale) ตอนท 3 ขอเสนอแนะตอการปรบปรงการใหบรการ แบบสอบถามเปนแบบปลายเปด 3. การเกบรวบรวมขอมล

40

วธการเกบรวบรวมขอมล ใชวธการสมตวอยางแบบไมใชทฤษฏความนาจะเปน (Non Probability Sampling) ก าหนดกลมตวอยางแบบบงเอญ (Accidental Sampling) จ านวน 400 ราย ผทรบบรการขององคการบรหารสวนต าบลตะพง อ าเภอเมอง จงหวดระยอง 4. การวเคราะหขอมล

4.1 การวเคราะหขอมล ผวจยไดท าการวเคราะหขอมลโดยใชโปรแกรมคอมพวเตอร SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) for windows ซงไดเลอกใชสถตเชงพรรณนา (Descriptive Analysis) ไดแก อตราสวนรอยละ (Percentage) คาความถ (Frequency) คาเฉลยเลขคณต (Arithmetic Mean) หรอคาเฉลย (X ) คาเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) เพอวดคาเฉลยและการกระจายของขอมล และน าเสนอในรปของตารางพรอมกบการพรรณนาประกอบ เพอศกษาความพงพอใจของผรบบรการทมตอคณภาพการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลตะพง

4.2 การประเมนผล ส าหรบขอมลระดบความพงพอใจ ไดท าการหาคาเฉลยคะแนนความพงพอใจเปนรายกลม โดยมเกณฑการพจารณาเกยวกบระดบคาเฉลยดงน

คะแนน 1.00 - 1.80 ควรปรบปรง คะแนน 1.81 - 2.60 พอใจนอย คะแนน 2.61 - 3.40 พอใจปานกลาง คะแนน 3.41 - 4.20 พอใจมาก คะแนน 4.21 - 5.00 พอใจมากทสด

2. หลกเกณฑการแปรผลโดยการแบงคะแนนตามชวง โดยแบงชวงระดบแตละระดบ ดวยวธความกวางของอนตรภาคชน และใชสตร

อนตรภาคชน = พสย จ านวนชน

= คะแนนสงสด – คะแนนต าสด จ านวนชน

= 5 – 1

5 = 0.80

ก าหนดเกณฑคาเฉลยระดบความพงพอใจ แบงเปน 5 ระดบดงน คะแนน 1.00 - 1.80 ควรปรบปรง คะแนน 1.81 - 2.60 พอใจนอย คะแนน 2.61 - 3.40 พอใจปานกลาง คะแนน 3.41 - 4.20 พอใจมาก คะแนน 4.21 - 5.00 พอใจมากทสด

41

3. การแปลผลคาคะแนนความพงพอใจในรปแบบอตราคารอยละ หลงจากไดคาคะแนนเฉลย

ความพงพอใจ ( คะแนนต าสดถงสงสดระหวาง 1 – 5 คะแนน) จะมการแปรคาคะแนนเปนอตรารอยละ ตามสตรการค านวณดงน

รอยละความพงพอใจ = คะแนนเฉลยความพงพอใจ x 100 5

การแปลผลระดบความพงพอใจเทยบคาคะแนนตามเกณฑการประเมน ดงน

ระดบความพงพอใจมากกวารอยละ 95 ขนไป ระดบคะแนน 10 ระดบความพงพอใจไมเกนรอยละ 95 ระดบคะแนน 9 ระดบความพงพอใจไมเกนรอยละ 90 ระดบคะแนน 8 ระดบความพงพอใจไมเกนรอยละ 85 ระดบคะแนน 7 ระดบความพงพอใจไมเกนรอยละ 80 ระดบคะแนน 6 ระดบความพงพอใจไมเกนรอยละ 75 ระดบคะแนน 5 ระดบความพงพอใจไมเกนรอยละ 70 ระดบคะแนน 4 ระดบความพงพอใจไมเกนรอยละ 65 ระดบคะแนน 3 ระดบความพงพอใจไมเกนรอยละ 60 ระดบคะแนน 2 ระดบความพงพอใจไมเกนรอยละ 55 ระดบคะแนน 1 ระดบความพงพอใจไมเกนรอยละ 50 ระดบคะแนน 0

5. สถตทใชในการวจย

ผวจยไดก าหนดแนวทางการวเคราะหขอมล โดยใชสถตในการวเคราะหขอมล ดงน สถตเชงพรรณนา (Descriptive Statistics) การวเคราะหขอมลพนฐานของกลมตวอยางน าเสนอ

โดยใชสถตรอยละ (Percentage) คาความถ (Frequency) สถตคาเฉลย (X ) คาเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) 6.การน าเสนอขอมล วเคราะหเนอหาของขอมลและน าเสนอในรปแบบความเรยง แบบตารางและการพรรณา

บทท 4 ผลการวเคราะหขอมล

จากผลการศกษาระดบความพงพอใจของประชาชนผรบบรการทมตอการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลตะพง อ าเภอเมอง จงหวดระยอง ซงสอบถามความคดเหนของตวแทนครวเรอนในเขตรบผดชอบ จ านวน 400 คน โดยใชแบบสอบถามทผประเมนสรางขน เพอประเมนผลระดบความพงพอใจของประชาชนในการรบบรการ 4 ประเดนตอไปน คอ 1) ระดบความพงพอใจตองานดานการขออนญาตขดดนและถมดน 2) ระดบความพงพอใจตองานดานการสนบสนนน าอปโภคบรโภค 3) ระดบความพงพอใจตองานดานการขออนญาตประกอบกจการทเปนอนตรายตอสขภาพ 4) ระดบความพงพอใจตอการรบเรองราวรองทกข แกผมารบบรการขององคการบรหารสวนต าบลตะพง ซงการประเมนผลความพงพอใจของผรบบรการในครงน คณะผท าวจยไดด าเนนการประเมนผลในรปแบบของการท าการวจยเชงประเมนตามภารกจทอยในอ านาจหนาทขององคการบรหารสวนต าบลตะพง จ านวน 4 งานบรการทตองการประเมน คอ 1. งานดานการขออนญาตขดดนและถมดน 2. งานดานการสนบสนนน าอปโภคบรโภค 3. งานดานการขออนญาตประกอบกจการทเปนอนตรายตอสขภาพ 4. งานดานการรบเรองราวรองทกข

ซงน าเสนอรายละเอยดตามล าดบและงานบรการทท าการประเมนตอไปน ตอนท 1 ขอมลพนฐานของผตอบแบบสอบถาม ตอนท 2 ระดบความพงพอใจตอการขออนญาตขดดนและถมดน ตอนท 3 ระดบความพงพอใจตองานดานการสนบสนนน าอปโภคบรโภค ตอนท 4 ระดบความพงพอใจตองานดานการขออนญาตประกอบกจการทเปนอนตรายตอ

สขภาพ ตอนท 5 ระดบความพงพอใจตอการรบเรองราวรองทกข ตอนท 6 สรปผลการส ารวจและประเมนผลความพงพอใจของผเขารบบรการขององคการ

บรหารสวนต าบลตะพง อ าเภอเมอง จงหวดระยอง

ตอนท 1 ขอมลพนฐานของผตอบแบบสอบถาม

1.1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามเพศ

44

ตารางท 1 แสดงจ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม โดยจ าแนกตามเพศ

เพศ จ านวน (คน) รอยละ ชาย 111 27.75 หญง 289 72.25

รวม 400 100.00

จากตารางท 1 พบวา ขอมลผตอบแบบสอบถามเพอวดระดบความพงพอใจของประชาชนผรบบรการทมตอการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลตะพง อ าเภอเมอง จงหวดระยอง สวนใหญเปนเพศหญง จ านวน 289 คน คดเปนรอยละ 72.25 รองลงมาคอเพศชาย จ านวน 111 คน คดเปนรอยละ 27.75

ภาพท 2 แสดงจ านวนรอยละของผตอบแบบสอบถาม โดยจ าแนกตามเพศ

1.2 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามอาย

ตารางท 2 แสดงจ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม โดยจ าแนกตามอาย

อาย จ านวน (คน) รอยละ ต ากวา 20 ป 20 5.00

45

20 - 39 ป 127 31.75 40 - 59 ป 185 46.25 60 ปขนไป 68 17.00

รวม 400 100.00

จากตารางท 2 พบวา ขอมลผตอบแบบสอบถามเพอวดระดบความพงพอใจของประชาชนผรบบรการทมตอการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลตะพง อ าเภอเมอง จงหวดระยอง สวนใหญมอายระหวาง 40-59 ป จ านวน 185 คน คดเปนรอยละ 46.25 รองลงมาคออายระหวาง 20-39 ป จ านวน 127 คน คดเปนรอยละ 31.75

ภาพท 3 แสดงจ านวนรอยละของผตอบแบบสอบถาม โดยจ าแนกตามอาย

1.3 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามระดบการศกษา

ตารางท 3 แสดงจ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม โดยจ าแนกตามระดบการศกษา

ระดบการศกษา จ านวน (คน) รอยละ ประถมศกษาหรอต ากวา/ไมไดเรยน 56 14.00 มธยมศกษาตอนตน 29 7.25 มธยมศกษาตอนปลายหรอเทยบเทา/ปวช. 68 17.00 อนปรญญาหรอเทยบเทา/ปวส. 177 44.25

46

ปรญญาตร 50 12.50 สงกวาปรญญาตร 20 5.00

รวม 400 100.00

จากตารางท 3 พบวา ขอมลผตอบแบบสอบถามเพอวดระดบความพงพอใจของประชาชนผรบบรการทมตอการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลตะพง อ าเภอเมอง จงหวดระยอง สวนใหญมการศกษาระดบอนปรญญาหรอเทยบเทา/ปวส. จ านวน 177 คน คดเปนรอยละ 44.25 รองลงมาคอมธยมศกษาตอนปลายหรอเทยบเทา/ปวช. จ านวน 68 คน คดเปนรอยละ 17.00

ภาพท 4 แสดงจ านวนรอยละของผตอบแบบสอบถาม โดยจ าแนกตามระดบการศกษา

1.4 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามอาชพ

ตารางท 4 แสดงจ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม โดยจ าแนกตามอาชพ

อาชพ จ านวน (คน) รอยละ รบราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ 30 7.50 ลกจาง/พนกงานบรษท 85 21.25 ผประกอบการ/เจาของธรกจ 42 10.50 คาขายรายยอย/อาชพอสระ 183 45.75 แมบาน/พอบาน/เกษยณ 50 12.50

47

นกเรยน/นกศกษา 10 2.50

รวม 400 100.00

จากตารางท 4 พบวา ขอมลผตอบแบบสอบถามเพอวดระดบความพงพอใจของประชาชนผรบบรการทมตอการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลตะพง อ าเภอเมอง จงหวดระยอง สวนใหญประกอบอาชพคาขายรายยอย/อาชพอสระ จ านวน 183 คน คดเปนรอยละ 45.75 รองลงมาคอลกจาง/พนกงานบรษทจ านวน 85 คน คดเปนรอยละ 21.25

ภาพท 5 แสดงจ านวนรอยละของผตอบแบบสอบถาม โดยจ าแนกตามอาชพ

ตอนท 2 ระดบความพงพอใจตองานดานการขออนญาตขดดนและถมดน

ตารางท 5 แสดงระดบความพงพอใจตองานดานการขออนญาตขดดนและถมดน ดานขนตอนการใหบรการ

ตวชวดความพงพอใจ คาเฉลยความ

พงพอใจรอยละ (X ) (S.D.) ระดบความพงพอใจ

ล าดบท

1. ดานขนตอนการใหบรการ 1.1 ขนตอนการใหบรการมระบบ ไมยงยากซบซอน มความชดเจน

96.50 4.83 0.62 มากทสด 1

1.2 มความสะดวก รวดเรวในการใหบรการ 95.40 4.77 0.70 มากทสด 5

48

1.3 มความชดเจนในการอธบาย ชแจง และแนะน าขนตอนในการใหบรการ

95.20 4.76 0.68 มากทสด 6

1.4 มผงล าดบขนตอนและระยะเวลาการใหบรการอยางชดเจน

95.80 4.79 0.67 มากทสด 3

1.5 ระยะเวลาการใหบรการมความเหมาะสมตรงตอความตองการของผรบบรการ

95.60 4.78 0.68 มากทสด 4

1.6 มการใหบรการ ตามล าดบกอน-หลง 96.20 4.81 0.66 มากทสด 2 โดยรวม 95.78 4.79 0.68 มากทสด

จากตารางท 5 พบวา ระดบความพงพอใจตองานดานการขออนญาตขดดนและถมดน ดานขนตอนการใหบรการ อยในระดบมากทสด โดยมคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 95.78 = 4.79, S.D. = 0.68) เมอพจารณาตามดานยอย ขนตอนการใหบรการมระบบ ไมยงยากซบซอน มความชดเจน มคาเฉลยสงสด โดยมคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 96.50 (X = 4.83, S.D. = 0.62)

ตารางท 6 แสดงระดบความพงพอใจตองานดานการขออนญาตขดดนและถมดน ดานชองทางการใหบรการ

ตวชวดความพงพอใจ คาเฉลยความ

พงพอใจรอยละ (X ) (S.D.) ระดบความพงพอใจ

ล าดบท

2. ดานชองทางการใหบรการ 2.1 มชองทางการใหบรการเพยงพอตอผใชบรการ 95.95 4.80 0.64 มากทสด 4 2.2 มการประชาสมพนธขอมลขาวสารผานเสยงตามสาย/เอกสาร

95.00 4.75 0.67 มากทสด 7

2.3 มชองทางการใหบรการหลายชองทาง 95.20 4.76 0.70 มากทสด 6 2.4 มกลองเพอรบฟงปญหาและขอคดเหนของผรบบรการ

96.00 4.80 0.64 มากทสด 3

49

2.5 มการใหบรการนอกเวลาราชการ 95.45 4.77 0.65 มากทสด 5 2.6 เขาถงชองทางการใหบรการทรวดเรว และสะดวก

96.20 4.81 0.64 มากทสด 2

2.7. มการจดโครงการออกบรการนอกสถานท 96.40 4.82 0.60 มากทสด 1 โดยรวม 95.74 4.79 0.65 มากทสด

จากตารางท 6 พบวา ระดบความพงพอใจตองานดานการขออนญาตขดดนและถมดน ดานชองทางการใหบรการ อยในระดบมากทสด โดยมคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 95.74 (X = 4.79, S.D. = 0.65) เมอพจารณาตามดานยอย มการจดโครงการออกบรการนอกสถานท มคาเฉลยสงสด โดยมคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 96.40 (X = 4.82, S.D. = 0.60)

ตารางท 7 แสดงระดบความพงพอใจตองานดานการขออนญาตขดดนและถมดน ดานเจาหนาทผใหบรการ

ตวชวดความพงพอใจ คาเฉลยความ

พงพอใจรอยละ (X ) (S.D.) ระดบความพงพอใจ

ล าดบท

3. ดานเจาหนาทผใหบรการ 3.1 เจาหนาทพดจาสภาพอธยาศยด แตงกายสภาพ การวางตวเรยบรอยเหมาะสม

96.80 4.84 0.60 มากทสด 1

3.2 เจาหนาทใหบรการวางตวเหมาะสมกบการปฏบตหนาท

92.15 4.61 0.70 มากทสด 6

3.3 เจาหนาทใหบรการดวยความเอาใจใส กระตอรอรน มความเตมใจ และมความพรอมในการบรการ

95.10 4.76 0.66 มากทสด 4

50

3.4 เจาหนาทมความร ความสามารถในการใหบรการ เชน การตอบขอซกถาม ชแจงขอสงสย ใหค าแนะน าไดอยางชดเจน ถกตองนาเชอถอ

94.15 4.71 0.67 มากทสด 5

3.5 เจาหนาทใหบรการดวยความเสมอภาค ไมเลอกปฏบต

95.40 4.77 0.65 มากทสด 3

3.6 เจาหนาทมความซอสตยสจรตในการปฏบตหนาท เชน ไมรบสนบน ไมหาประโยชนในทางมชอบ ฯลฯ

96.45 4.82 0.63 มากทสด 2

โดยรวม 95.01 4.75 0.66 มากทสด

จากตารางท 7 พบวา ระดบความพงพอใจตองานดานการขออนญาตขดดนและถมดน ดานเจาหนาทผใหบรการ อยในระดบมากทสด โดยมคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 95.01 (X = 4.75, S.D. = 0.66) เมอพจารณาตามดานยอย เจาหนาทพดจาสภาพอธยาศยด แตงกายสภาพ การวางตวเรยบรอยเหมาะสม มคาเฉลยสงสด โดยมคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 96.80 (X = 4.84, S.D. = 0.60)

ตารางท 8 แสดงระดบความพงพอใจตองานดานการขออนญาตขดดนและถมดน ดานสงอ านวยความสะดวก

ตวชวดความพงพอใจ คาเฉลยความ

พงพอใจรอยละ (X ) (S.D.) ระดบความพงพอใจ

ล าดบท

4. ดานสงอ านวยความสะดวก 4.1 สถานทตงของหนวยงาน สะดวกในการเดนทางมารบบรการ

95.20 4.76 0.66 มากทสด 6

4.2 ความเพยงพอของสงอ านวยความสะดวก เชน ทจอดรถ หองน า โทรศพทสาธารณะ ทนงคอยรบบรการ

95.40 4.77 0.67 มากทสด 5

4.3 ความสะอาดและความสะดวกของสถานทใหบรการโดยรวม

95.00 4.75 0.66 มากทสด 7

51

4.4 “ความเพยงพอ” ของอปกรณ/เครองมอในการใหบรการ

95.95 4.80 0.64 มากทสด 4

4.5 “คณภาพและความทนสมย” ของอปกรณ/เครองมอในการใหบรการ

96.45 4.82 0.63 มากทสด 3

4.6 การจดสถานทและอปกรณความเปนระเบยบ สะดวกตอการตดตอใชบรการ

96.90 4.85 0.61 มากทสด 1

4.7 มปายขอความบอกจดบรการ/ปายประชาสมพนธมความชดเจนและเขาใจงาย

96.80 4.84 0.60 มากทสด 2

โดยรวม 95.96 4.80 0.64 มากทสด

จากตารางท 8 พบวา ระดบความพงพอใจตองานดานการขออนญาตขดดนและถมดน ดานสงอ านวยความสะดวก อยในระดบมากทสด โดยมคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 95.96 (X = 4.80, S.D. = 0.64) เมอพจารณาตามดานยอย การจดสถานทและอปกรณความเปนระเบยบ สะดวกตอการตดตอใชบรการ มคาเฉลยสงสด โดยมคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 96.90 (X = 4.85, S.D. = 0.61)

ตารางท 9 แสดงผลสรประดบความพงพอใจตองานดานการขออนญาตขดดนและถมดน

ตวชวดความพงพอใจ คาเฉลยความ

พงพอใจรอยละ (X ) (S.D.) ระดบความพงพอใจ

ล าดบท

1. ดานขนตอนการใหบรการ 95.78 4.79 0.68 มากทสด 2 2. ดานชองทางการใหบรการ 95.74 4.79 0.65 มากทสด 3 3. ดานเจาหนาทผใหบรการ 95.01 4.75 0.66 มากทสด 4 4. ดานสงอ านวยความสะดวก 95.96 4.80 0.64 มากทสด 1

โดยรวม 95.62 4.78 0.66 มากทสด

จากตารางท 9 พบวา ระดบความพงพอใจตองานดานการขออนญาตขดดนและถมดน ในภาพรวมทง 4 ดาน อยในระดบมากทสด โดยมคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 95.62 (X = 4.78, S.D. = 0.66) เมอ

52

พจารณาเปนประเดน พบวา ดานสงอ านวยความสะดวก มคาเฉลยสงสด โดยมคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 95.96 (X = 4.80, S.D. = 0.64)

ตอนท 3 ระดบความพงพอใจตองานดานการสนบสนนน าอปโภคบรโภค ตารางท 10 แสดงระดบความพงพอใจตองานดานการสนบสนนน าอปโภคบรโภค ดานขนตอนการใหบรการ

ตวชวดความพงพอใจ คาเฉลยความ

พงพอใจรอยละ (X ) (S.D.) ระดบความพงพอใจ

ล าดบท

1. ดานขนตอนการใหบรการ 1.1 ขนตอนการใหบรการมระบบ ไมยงยากซบซอน มความชดเจน

96.95 4.85 0.61 มากทสด 1

1.2 มความสะดวก รวดเรวในการใหบรการ 95.40 4.77 0.70 มากทสด 5 1.3 มความชดเจนในการอธบาย ชแจง และแนะน าขนตอนในการใหบรการ

96.00 4.80 0.64 มากทสด 3

1.4 มผงล าดบขนตอนและระยะเวลาการใหบรการอยางชดเจน

96.20 4.81 0.64 มากทสด 2

1.5 ระยะเวลาการใหบรการมความเหมาะสมตรงตอความตองการของผรบบรการ

95.05 4.75 0.66 มากทสด 6

53

1.6 มการใหบรการ ตามล าดบกอน-หลง 95.55 4.78 0.65 มากทสด 4 โดยรวม 95.86 4.79 0.66 มากทสด

จากตารางท 10 พบวา ระดบความพงพอใจตองานดานการสนบสนนน าอปโภคบรโภค ดานขนตอนการใหบรการ อยในระดบมากทสด โดยมคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 95.86 = 4.79, S.D. = 0.66) เมอพจารณาตามดานยอย ขนตอนการใหบรการมระบบ ไมยงยากซบซอน มความชดเจน มคาเฉลยสงสด โดยมคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 96.95 (X = 4.85, S.D. = 0.61)

ตารางท 11 แสดงระดบความพงพอใจตองานดานการสนบสนนน าอปโภคบรโภค ดานชองทางการใหบรการ

ตวชวดความพงพอใจ คาเฉลยความ

พงพอใจรอยละ (X ) (S.D.) ระดบความพงพอใจ

ล าดบท

2. ดานชองทางการใหบรการ 2.1 มชองทางการใหบรการเพยงพอตอผใชบรการ 96.40 4.82 0.63 มากทสด 3 2.2 มการประชาสมพนธขอมลขาวสารผานเสยงตามสาย/เอกสาร

96.00 4.80 0.64 มากทสด 5

2.3 มชองทางการใหบรการหลายชองทาง 96.60 4.83 0.69 มากทสด 2 2.4 มกลองเพอรบฟงปญหาและขอคดเหนของผรบบรการ

96.20 4.81 0.64 มากทสด 4

2.5 มการใหบรการนอกเวลาราชการ 96.95 4.85 0.61 มากทสด 1 2.6 เขาถงชองทางการใหบรการทรวดเรว และสะดวก

95.00 4.75 0.66 มากทสด 7

2.7. มการจดโครงการออกบรการนอกสถานท 95.80 4.79 0.64 มากทสด 6 โดยรวม 96.14 4.81 0.65 มากทสด

54

จากตารางท 11 พบวา ระดบความพงพอใจตองานดานการสนบสนนน าอปโภคบรโภค ดานชองทางการใหบรการ อยในระดบมากทสด โดยมคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 96.14 (X = 4.81, S.D. = 0.65) เมอพจารณาตามดานยอย มการใหบรการนอกเวลาราชการ มคาเฉลยสงสด โดยมคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 96.95 (X = 4.85, S.D. = 0.61)

ตารางท 12 แสดงระดบความพงพอใจตองานดานการสนบสนนน าอปโภคบรโภค ดานเจาหนาทผใหบรการ

ตวชวดความพงพอใจ คาเฉลยความ

พงพอใจรอยละ (X ) (S.D.) ระดบความพงพอใจ

ล าดบท

3. ดานเจาหนาทผใหบรการ 3.1 เจาหนาทพดจาสภาพอธยาศยด แตงกายสภาพ การวางตวเรยบรอยเหมาะสม

95.95 4.80 0.64 มากทสด 5

3.2 เจาหนาทใหบรการวางตวเหมาะสมกบการปฏบตหนาท

96.20 4.81 0.65 มากทสด 4

3.3 เจาหนาทใหบรการดวยความเอาใจใส กระตอรอรน มความเตมใจ และมความพรอมในการบรการ

96.60 4.83 0.70 มากทสด 2

3.4 เจาหนาทมความร ความสามารถในการใหบรการ เชน การตอบขอซกถาม ชแจงขอสงสย ใหค าแนะน าไดอยางชดเจน ถกตองนาเชอถอ

95.80 4.79 0.69 มากทสด 6

3.5 เจาหนาทใหบรการดวยความเสมอภาค ไมเลอกปฏบต

97.80 4.89 0.61 มากทสด 1

55

3.6 เจาหนาทมความซอสตยสจรตในการปฏบตหนาท เชน ไมรบสนบน ไมหาประโยชนในทางมชอบ ฯลฯ

96.45 4.82 0.63 มากทสด 3

โดยรวม 96.47 4.82 0.66 มากทสด

จากตารางท 12 พบวา ระดบความพงพอใจตองานดานการสนบสนนน าอปโภคบรโภค ดานเจาหนาทผใหบรการ อยในระดบมากทสด โดยมคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 96.47 (X = 4.82, S.D. = 0.66) เมอพจารณาตามดานยอย เจาหนาทใหบรการดวยความเสมอภาค ไมเลอกปฏบต มคาเฉลยสงสด โดยมคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 97.80 (X = 4.89, S.D. = 0.61)

ตารางท 13 แสดงระดบความพงพอใจตองานดานการสนบสนนน าอปโภคบรโภค ดานสงอ านวยความสะดวก

ตวชวดความพงพอใจ คาเฉลยความ

พงพอใจรอยละ (X ) (S.D.) ระดบความพงพอใจ

ล าดบท

4. ดานสงอ านวยความสะดวก 4.1 สถานทตงของหนวยงาน สะดวกในการเดนทางมารบบรการ

96.90 4.85 0.61 มากทสด 1

4.2 ความเพยงพอของสงอ านวยความสะดวก เชน ทจอดรถ หองน า โทรศพทสาธารณะ ทนงคอยรบบรการ

95.55 4.78 0.65 มากทสด 5

4.3 ความสะอาดและความสะดวกของสถานทใหบรการโดยรวม

95.20 4.76 0.70 มากทสด 7

4.4 “ความเพยงพอ” ของอปกรณ/เครองมอในการใหบรการ

96.40 4.82 0.63 มากทสด 2

4.5 “คณภาพและความทนสมย” ของอปกรณ/เครองมอในการใหบรการ

96.00 4.80 0.64 มากทสด 4

4.6 การจดสถานทและอปกรณความเปนระเบยบ สะดวกตอการตดตอใชบรการ

96.20 4.81 0.61 มากทสด 3

56

4.7 มปายขอความบอกจดบรการ/ปายประชาสมพนธมความชดเจนและเขาใจงาย

95.40 4.77 0.61 มากทสด 6

โดยรวม 95.95 4.80 0.65 มากทสด

จากตารางท 13 พบวา ระดบความพงพอใจตองานดานการสนบสนนน าอปโภคบรโภค ดานสงอ านวยความสะดวก อยในระดบมากทสด โดยมคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 95.95 (X = 4.80, S.D. = 0.65) เมอพจารณาตามดานยอย สถานทตงของหนวยงาน สะดวกในการเดนทางมารบบรการ มคาเฉลยสงสด โดยมคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 96.90 (X = 4.85, S.D. = 0.61)

ตารางท 14 แสดงผลสรประดบความพงพอใจตองานดานการสนบสนนน าอปโภคบรโภค

ตวชวดความพงพอใจ คาเฉลยความ

พงพอใจรอยละ (X ) (S.D.) ระดบความพงพอใจ

ล าดบท

1. ดานขนตอนการใหบรการ 95.86 4.79 0.66 มากทสด 4 2. ดานชองทางการใหบรการ 96.14 4.81 0.65 มากทสด 2 3. ดานเจาหนาทผใหบรการ 96.47 4.82 0.66 มากทสด 1 4. ดานสงอ านวยความสะดวก 95.95 4.80 0.65 มากทสด 3

โดยรวม 96.10 4.81 0.65 มากทสด

จากตารางท 14 พบวา ระดบความพงพอใจตองานดานการสนบสนนน าอปโภคบรโภคในภาพรวมทง 4 ดาน อยในระดบมากทสด โดยมคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 96.10 (X = 4.81, S.D. = 0.65) เมอพจารณาเปนประเดน พบวา ดานเจาหนาทผใหบรการ มคาเฉลยสงสด โดยมคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 96.47 (X = 4.82, S.D. = 0.66)

57

ตอนท 4 ระดบความพงพอใจตองานดานการขออนญาตประกอบกจการทเปนอนตรายตอสขภาพ

ตารางท 15 แสดงระดบความพงพอใจตองานดานการขออนญาตประกอบกจการทเปนอนตรายตอสขภาพ ดานขนตอนการใหบรการ

ตวชวดความพงพอใจ คาเฉลยความพงพอใจรอย

ละ (X ) (S.D.)

ระดบความพงพอใจ

ล าดบท

1. ดานขนตอนการใหบรการ 1.1 ขนตอนการใหบรการมระบบ ไมยงยากซบซอน มความชดเจน

95.50 4.78 0.65 มากทสด 4

1.2 มความสะดวก รวดเรวในการใหบรการ 95.20 4.76 0.70 มากทสด 6 1.3 มความชดเจนในการอธบาย ชแจง และแนะน าขนตอนในการใหบรการ

95.40 4.77 0.70 มากทสด 5

1.4 มผงล าดบขนตอนและระยะเวลาการใหบรการอยางชดเจน

96.00 4.80 0.64 มากทสด 2

1.5 ระยะเวลาการใหบรการมความเหมาะสมตรงตอความตองการของผรบบรการ

95.80 4.79 0.65 มากทสด 3

1.6 มการใหบรการ ตามล าดบกอน-หลง 96.20 4.81 0.65 มากทสด 1 โดยรวม 95.68 4.78 0.67 มากทสด

จากตารางท 15 พบวา ระดบความพงพอใจตองานดานการขออนญาตประกอบกจการทเปนอนตรายตอสขภาพดานขนตอนการใหบรการ อยในระดบมากทสด โดยมคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 95.68 (X =

58

4.78, S.D. = 0.67) เมอพจารณาตามดานยอย มการใหบรการ ตามล าดบกอน-หลง มคาเฉลยสงสด โดยมคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 96.20 (X = 4.81, S.D. = 0.65)

ตารางท 16 แสดงระดบความพงพอใจตองานดานการขออนญาตประกอบกจการทเปนอนตรายตอสขภาพ ดานชองทางการใหบรการ

ตวชวดความพงพอใจ คาเฉลยความพงพอใจรอย

ละ (X ) (S.D.)

ระดบความพงพอใจ

ล าดบท

2. ดานชองทางการใหบรการ 2.1 มชองทางการใหบรการเพยงพอตอผใชบรการ 95.95 4.80 0.64 มากทสด 4 2.2 มการประชาสมพนธขอมลขาวสารผานเสยงตามสาย/เอกสาร

96.40 4.82 0.64 มากทสด 2

2.3 มชองทางการใหบรการหลายชองทาง 95.80 4.79 0.70 มากทสด 5 2.4 มกลองเพอรบฟงปญหาและขอคดเหนของผรบบรการ

96.20 4.81 0.64 มากทสด 3

2.5 มการใหบรการนอกเวลาราชการ 95.45 4.77 0.65 มากทสด 6 2.6 เขาถงชองทางการใหบรการทรวดเรว และสะดวก

95.00 4.75 0.66 มากทสด 7

2.7. มการจดโครงการออกบรการนอกสถานท 96.95 4.85 0.61 มากทสด 1 โดยรวม 95.96 4.80 0.65 มากทสด

จากตารางท 16 พบวา ระดบความพงพอใจตองานดานการขออนญาตประกอบกจการทเปนอนตรายตอสขภาพ ดานชองทางการใหบรการ อยในระดบมากทสด โดยมคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 95.96 (X = 4.80, S.D. = 0.65) เมอพจารณาตามดานยอย มการจดโครงการออกบรการนอกสถานท มคาเฉลยสงสด โดยมคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 96.95 (X = 4.85, S.D. = 0.61)

59

ตารางท 17 แสดงระดบความพงพอใจตองานดานการขออนญาตประกอบกจการทเปนอนตรายตอสขภาพดานเจาหนาทผใหบรการ

ตวชวดความพงพอใจ คาเฉลยความพงพอใจรอย

ละ (X ) (S.D.)

ระดบความพงพอใจ

ล าดบท

3. ดานเจาหนาทผใหบรการ 3.1 เจาหนาทพดจาสภาพอธยาศยด แตงกายสภาพ การวางตวเรยบรอยเหมาะสม

95.50 4.78 0.65 มากทสด 3

3.2 เจาหนาทใหบรการวางตวเหมาะสมกบการปฏบตหนาท

96.00 4.80 0.64 มากทสด 1

3.3 เจาหนาทใหบรการดวยความเอาใจใส กระตอรอรน มความเตมใจ และมความพรอมในการบรการ

95.80 4.79 0.70 มากทสด 2

3.4 เจาหนาทมความร ความสามารถในการใหบรการ เชน การตอบขอซกถาม ชแจงขอสงสย ใหค าแนะน าไดอยางชดเจน ถกตองนาเชอถอ

95.00 4.75 0.66 มากทสด 6

3.5 เจาหนาทใหบรการดวยความเสมอภาค ไมเลอกปฏบต

95.05 4.75 0.66 มากทสด 5

3.6 เจาหนาทมความซอสตยสจรตในการปฏบตหนาท เชน ไมรบสนบน ไมหาประโยชนในทางมชอบ ฯลฯ

95.45 4.77 0.65 มากทสด 4

โดยรวม 95.47 4.77 0.66 มากทสด

จากตารางท 17 พบวา ระดบความพงพอใจตองานดานการขออนญาตประกอบกจการทเปนอนตรายตอสขภาพดานเจาหนาทผใหบรการ อยในระดบมากทสด โดยมคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 95.47 (X =

60

4.77, S.D. = 0.66) เมอพจารณาตามดานยอย เจาหนาทใหบรการวางตวเหมาะสมกบการปฏบตหนาท มคาเฉลยสงสด โดยมคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 96.00 (X = 4.80, S.D. = 0.64)

ตารางท 18 แสดงระดบความพงพอใจตองานดานการขออนญาตประกอบกจการทเปนอนตรายตอสขภาพ ดานสงอ านวยความสะดวก

ตวชวดความพงพอใจ คาเฉลยความพงพอใจรอย

ละ (X ) (S.D.)

ระดบความพงพอใจ

ล าดบท

4. ดานสงอ านวยความสะดวก 4.1 สถานทตงของหนวยงาน สะดวกในการเดนทางมารบบรการ

96.90 4.85 0.61 มากทสด 1

4.2 ความเพยงพอของสงอ านวยความสะดวก เชน ทจอดรถ หองน า โทรศพทสาธารณะ ทนงคอยรบบรการ

96.40 4.82 0.67 มากทสด 2

4.3 ความสะอาดและความสะดวกของสถานทใหบรการโดยรวม

96.20 4.81 0.70 มากทสด 4

4.4 “ความเพยงพอ” ของอปกรณ/เครองมอในการใหบรการ

96.40 4.82 0.63 มากทสด 2

4.5 “คณภาพและความทนสมย” ของอปกรณ/เครองมอในการใหบรการ

96.00 4.80 0.60 มากทสด 5

4.6 การจดสถานทและอปกรณความเปนระเบยบ สะดวกตอการตดตอใชบรการ

95.80 4.79 0.61 มากทสด 6

4.7 มปายขอความบอกจดบรการ/ปายประชาสมพนธมความชดเจนและเขาใจงาย

95.20 4.76 0.60 มากทสด 7

โดยรวม 96.13 4.81 0.64 มากทสด

จากตารางท 18 พบวา ระดบความพงพอใจตองานดานการขออนญาตประกอบกจการทเปนอนตรายตอสขภาพดานสงอ านวยความสะดวก อยในระดบมากทสด โดยมคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 96.13 (X = 4.81, S.D. = 0.64) เมอพจารณาตามดานยอย สถานทตงของหนวยงาน สะดวกในการเดนทางมารบบรการ มคาเฉลยสงสด โดยมคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 96.90 (X = 4.85, S.D. = 0.61)

61

ตารางท 19 แสดงผลสรประดบความพงพอใจตองานดานการขออนญาตประกอบกจการทเปนอนตรายตอสขภาพ

ตวชวดความพงพอใจ คาเฉลยความพงพอใจรอย

ละ (X ) (S.D.)

ระดบความพงพอใจ

ล าดบท

1. ดานขนตอนการใหบรการ 95.68 4.78 0.67 มากทสด 3 2. ดานชองทางการใหบรการ 95.96 4.80 0.65 มากทสด 2 3. ดานเจาหนาทผใหบรการ 95.47 4.77 0.66 มากทสด 4 4. ดานสงอ านวยความสะดวก 96.13 4.81 0.64 มากทสด 1

โดยรวม 95.81 4.79 0.66 มากทสด

จากตารางท 19 พบวา ระดบความพงพอใจตองานดานการขออนญาตประกอบกจการทเปนอนตรายตอสขภาพในภาพรวมทง 4 ดาน อยในระดบมากทสด โดยมคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 95.81 (X = 4.79, S.D. = 0.66) เมอพจารณาเปนประเดน พบวา ดานสงอ านวยความสะดวก มคาเฉลยสงสด โดยมคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 96.13 (X = 4.81, S.D. = 0.64)

ตอนท 5 ระดบความพงพอใจตองานดานการรบเรองราวรองทกข

62

ตารางท 20 แสดงระดบความพงพอใจตองานดานการรบเรองราวรองทกข ดานขนตอนการใหบรการ

ตวชวดความพงพอใจ คาเฉลยความพงพอใจรอย

ละ (X ) (S.D.)

ระดบความพงพอใจ

ล าดบท

1. ดานขนตอนการใหบรการ 1.1 ขนตอนการใหบรการมระบบ ไมยงยากซบซอน มความชดเจน

96.50 4.83 0.62 มากทสด 2

1.2 มความสะดวก รวดเรวในการใหบรการ 95.20 4.76 0.69 มากทสด 5 1.3 มความชดเจนในการอธบาย ชแจง และแนะน าขนตอนในการใหบรการ

95.00 4.75 0.66 มากทสด 6

1.4 มผงล าดบขนตอนและระยะเวลาการใหบรการอยางชดเจน

95.40 4.77 0.70 มากทสด 4

1.5 ระยะเวลาการใหบรการมความเหมาะสมตรงตอความตองการของผรบบรการ

95.80 4.79 0.70 มากทสด 3

1.6 มการใหบรการ ตามล าดบกอน-หลง 96.90 4.85 0.61 มากทสด 1 โดยรวม 95.80 4.79 0.66 มากทสด

จากตารางท 20 พบวา ระดบความพงพอใจตองานดานการรบเรองราวรองทกข ดานขนตอนการใหบรการ อยในระดบมากทสด โดยมคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 95.80 (X = 4.79, S.D. = 0.66) เมอพจารณาตามดานยอย มการใหบรการ ตามล าดบกอน-หลง มคาเฉลยสงสด โดยมคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 96.90 (X = 4.85, S.D. = 0.61)

ตารางท 21 แสดงระดบความพงพอใจตองานดานการรบเรองราวรองทกข ดานชองทางการใหบรการ

ตวชวดความพงพอใจ คาเฉลยความพงพอใจรอย

ละ (X ) (S.D.)

ระดบความพงพอใจ

ล าดบท

63

2. ดานชองทางการใหบรการ 2.1 มชองทางการใหบรการเพยงพอตอผใชบรการ 96.05 4.80 0.64 มากทสด 3 2.2 มการประชาสมพนธขอมลขาวสารผานเสยงตามสาย/เอกสาร

96.20 4.81 0.67 มากทสด 2

2.3 มชองทางการใหบรการหลายชองทาง 95.40 4.77 0.70 มากทสด 5 2.4 มกลองเพอรบฟงปญหาและขอคดเหนของผรบบรการ

95.20 4.76 0.64 มากทสด 6

2.5 มการใหบรการนอกเวลาราชการ 96.95 4.85 0.61 มากทสด 1 2.6 เขาถงชองทางการใหบรการทรวดเรว และสะดวก

95.55 4.78 0.65 มากทสด 4

2.7. มการจดโครงการออกบรการนอกสถานท 95.05 4.75 0.66 มากทสด 7 โดยรวม 95.77 4.79 0.66 มากทสด

จากตารางท 21 พบวา ระดบความพงพอใจตองานดานการรบเรองราวรองทกขดานชองทางการใหบรการ อยในระดบมากทสด โดยมคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 95.77 (X = 4.79, S.D. = 0.66) เมอพจารณาตามดานยอย มการใหบรการนอกเวลาราชการ มคาเฉลยสงสด โดยมคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 96.95 (X = 4.85, S.D. = 0.61)

ตารางท 22 แสดงระดบความพงพอใจตองานดานการรบเรองราวรองทกข ดานเจาหนาทผใหบรการ

ตวชวดความพงพอใจ คาเฉลยความพงพอใจรอย

ละ (X ) (S.D.)

ระดบความพงพอใจ

ล าดบท

3. ดานเจาหนาทผใหบรการ

64

3.1 เจาหนาทพดจาสภาพอธยาศยด แตงกายสภาพ การวางตวเรยบรอยเหมาะสม

97.60 4.88 0.63 มากทสด 1

3.2 เจาหนาทใหบรการวางตวเหมาะสมกบการปฏบตหนาท

96.20 4.81 0.66 มากทสด 4

3.3 เจาหนาทใหบรการดวยความเอาใจใส กระตอรอรน มความเตมใจ และมความพรอมในการบรการ

95.80 4.79 0.69 มากทสด 5

3.4 เจาหนาทมความร ความสามารถในการใหบรการ เชน การตอบขอซกถาม ชแจงขอสงสย ใหค าแนะน าไดอยางชดเจน ถกตองนาเชอถอ

95.55 4.78 0.65 มากทสด 6

3.5 เจาหนาทใหบรการดวยความเสมอภาค ไมเลอกปฏบต

97.00 4.85 0.66 มากทสด 2

3.6 เจาหนาทมความซอสตยสจรตในการปฏบตหนาท เชน ไมรบสนบน ไมหาประโยชนในทางมชอบ ฯลฯ

96.60 4.83 0.68 มากทสด 3

โดยรวม 96.46 4.82 0.66 มากทสด

จากตารางท 22 พบวา ระดบความพงพอใจตองานดานการรบเรองราวรองทกขดานเจาหนาทผใหบรการ อยในระดบมากทสด โดยมคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 96.46 (X = 4.82, S.D. = 0.66) เมอพจารณาตามดานยอย เจาหนาทพดจาสภาพอธยาศยด แตงกายสภาพ การวางตวเรยบรอยเหมาะสม มคาเฉลยสงสด โดยมคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 97.60 (X = 4.88, S.D. = 0.63)

ตารางท 23 แสดงระดบความพงพอใจตองานดานการรบเรองราวรองทกข ดานสงอ านวยความสะดวก

ตวชวดความพงพอใจ คาเฉลยความพงพอใจรอย

ละ (X ) (S.D.)

ระดบความพงพอใจ

ล าดบท

4. ดานสงอ านวยความสะดวก 4.1 สถานทตงของหนวยงาน สะดวกในการเดนทางมารบบรการ

96.00 4.80 0.64 มากทสด 4

65

4.2 ความเพยงพอของสงอ านวยความสะดวก เชน ทจอดรถ หองน า โทรศพทสาธารณะ ทนงคอยรบบรการ

95.80 4.79 0.67 มากทสด 5

4.3 ความสะอาดและความสะดวกของสถานทใหบรการโดยรวม

95.40 4.77 0.69 มากทสด 7

4.4 “ความเพยงพอ” ของอปกรณ/เครองมอในการใหบรการ

96.95 4.85 0.61 มากทสด 1

4.5 “คณภาพและความทนสมย” ของอปกรณ/เครองมอในการใหบรการ

96.60 4.83 0.61 มากทสด 2

4.6 การจดสถานทและอปกรณความเปนระเบยบ สะดวกตอการตดตอใชบรการ

96.40 4.82 0.64 มากทสด 3

4.7 มปายขอความบอกจดบรการ/ปายประชาสมพนธมความชดเจนและเขาใจงาย

95.55 4.78 0.65 มากทสด 6

โดยรวม 96.10 4.81 0.65 มากทสด

จากตารางท 23 พบวา ระดบความพงพอใจตองานดานการรบเรองราวรองทกขดานสงอ านวยความสะดวก อยในระดบมากทสด โดยมคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 96.10 (X = 4.81, S.D. = 0.65) เมอพจารณาตามดานยอย “ความเพยงพอ” ของอปกรณ/เครองมอในการใหบรการ มคาเฉลยสงสด โดยมคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 96.95 (X = 4.85, S.D. = 0.61)

ตารางท 24 แสดงผลสรประดบความพงพอใจตองานดานการรบเรองราวรองทกข

ตวชวดความพงพอใจ คาเฉลยความพงพอใจรอย

ละ (X ) (S.D.)

ระดบความพงพอใจ

ล าดบท

1. ดานขนตอนการใหบรการ 95.80 4.79 0.66 มากทสด 3 2. ดานชองทางการใหบรการ 95.77 4.79 0.66 มากทสด 4 3. ดานเจาหนาทผใหบรการ 96.46 4.82 0.66 มากทสด 1 4. ดานสงอ านวยความสะดวก 96.10 4.81 0.65 มากทสด 2

โดยรวม 96.03 4.80 0.66 มากทสด

66

จากตารางท 24 พบวา ระดบความพงพอใจตองานดานการรบเรองราวรองทกขในภาพรวมทง 4 ดาน อยในระดบมากทสด โดยมคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 96.03 (X = 4.80, S.D. = 0.66) เมอพจารณาเปนประเดน พบวา ดานเจาหนาทผใหบรการ มคาเฉลยสงสด โดยมคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 96.46 (X = 4.82, S.D. = 0.66)

ตอนท 6 สรปผลการส ารวจและประเมนผลความพงพอใจของผเขารบบรการขององคการบรหารสวนต าบลตะพง อ าเภอเมอง จงหวดระยอง

ตารางท 25 แสดงระดบความพงพอใจของผเขารบบรการขององคการบรหารสวนต าบลตะพง อ าเภอเมอง จงหวดระยอง

ตวชวดความพงพอใจ คาเฉลยความพงพอใจรอย

ละ (X ) (S.D.)

ระดบความพงพอใจ

ล าดบท

งานบรการท 1 งานดานการขออนญาตขดดนและ ถมดน

95.62 4.78 0.66 มากทสด 4

งานบรการท 2 งานดานการสนบสนนน าอปโภคบรโภค

96.10 4.81 0.65 มากทสด 1

67

งานบรการท 3 งานดานการขออนญาตประกอบกจการทเปนอนตรายตอสขภาพ

95.81 4.77 0.66 มากทสด 3

งานบรการท 4 งานดานการรบเรองราวรองทกข 96.03 4.80 0.66 มากทสด 2

โดยรวม 95.89 4.79 0.66 มากทสด

จากตารางท 25 พบวา ระดบความพงพอใจตองานบรการภาพรวมทง 4 งานบรการ อยในระดบมากทสด โดยมคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 95.89 (X = 4.79, S.D. = 0.66) ล าดบท 1 คอ งานบรการท 2 งานดานการสนบสนนน าอปโภคบรโภค มคาเฉลยสงสด โดยมคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 96.10 (X = 4.81, S.D. = 0.65) ล าดบท 2 คอ งานบรการท 4 งานดานการรบเรองราวรองทกข คาเฉลยความพงพอใจรอยละ 96.03 (X = 4.80, S.D. = 0.66) ล าดบท 3 คอ งานบรการท 3 งานดานการขออนญาตประกอบกจการทเปนอนตรายตอสขภาพ มคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 95.81 (X = 4.77, S.D. = 0.66) และล าดบท 4 คอ งานบรการท 1งานดานการขออนญาตขดดนและถมดน มคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 95.62 (X = 4.78, S.D. = 0.66)

สรป ในปงบประมาณ พ.ศ.2561 องคการบรหารสวนต าบลตะพง อ าเภอเมอง จงหวดระยอง ไดก าหนดประเมนความพงพอใจ 4 งาน ไดแก การขออนญาตขดดนและถมดน งานดานการสนบสนนน าอปโภคบรโภค งานดานการขออนญาตประกอบกจการทเปนอนตรายตอสขภาพ และงานดานการรบเรองราวรองทกข โดยผวจยไดประเมนความพงพอใจแลวปรากฏวาไดคะแนนความพงพอใจในแตละงานตามล าดบ ดงน รอยละ 95.62 รอยละ 96.10 รอยละ 95.81 และรอยละ 96.03

ค านวณ = 383.56 4 = 95.89 คะแนนทได = 10 คะแนน

บทท 5 สรปผล อภปรายและขอเสนอแนะ

การศกษาครงน สรปผลการศกษาดงตอไปน 1. ความมงหมายของการศกษา 2. สรปผล 3. อภปรายผล 4. ขอเสนอแนะ

1.ความมงหมายของการศกษา ศกษาระดบความพงพอใจในการใหบรการของประชาชน ดานขนตอนการใหบรการ ดาน

ชองทางการใหบรการ ดานเจาหนาทผใหบรการ และดานสงอ านวยความสะดวก แกผมารบบรการขององคการบรหารสวนต าบลตะพง อ าเภอเมอง จงหวดระยอง ตามภารกจทอยในอ านาจหนาทขององคการบรหารสวนต าบลตะพง จ านวน 4 งานบรการ คอ 1. งานดานการขออนญาตขดดนและถมดน 2. งานดานการสนบสนนน าอปโภคบรโภค 3. งานดานการขออนญาตประกอบกจการทเปนอนตรายตอสขภาพ 4. งานดานการรบเรองราวรองทกข

2.สรปผล การศกษาประเมนผลระดบความพงพอใจของประชาชนในการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลตะพง อ าเภอเมอง จงหวดระยอง โดยศกษาจากประชากรกลมตวอยางจ านวน 400 คน ในเขตองคการบรหารสวนต าบลตะพง ไดผลสรปดงน ผลการศกษา พบวา ระดบความพงพอใจตองานบรการภาพรวมทง 4 งานบรการ อยในระดบมากทสด โดยมคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 95.89 (X = 4.79, S.D. = 0.66) ล าดบท 1 คอ งานบรการท 2 งานดานการสนบสนนน าอปโภคบรโภค มคาเฉลยสงสด โดยมคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 96.10 (X = 4.81, S.D. = 0.65) ล าดบท 2 คอ งานบรการท 4 งานดานการรบเรองราวรองทกข คาเฉลยความพงพอใจรอยละ 96.03 (X = 4.80, S.D. = 0.66) ล าดบท 3 คอ งานบรการท 3 งานดานการขออนญาตประกอบกจการทเปนอนตรายตอสขภาพ มคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 95.81 (X = 4.77, S.D. = 0.66) และล าดบท 4 คอ งานบรการท 1งานดานการขออนญาตขดดนและถมดน มคาเฉลยความพงพอใจรอยละ 95.62 (X = 4.78, S.D. = 0.66)

จากผลการประเมนระดบความพงพอใจตอการใหบรการอยในระดบมากทสด แสดงใหเหนวาองคการบรหารสวนต าบลตะพง อ าเภอเมอง จงหวดระยอง มศกยภาพสงในการใหบรการทดและการใหบรการทเปนกลาง ยตธรรม เสมอภาคสอดคลองกบความตองการของประชาชนในเขตองคการบรหารสวนต าบลตะพง 3. อภปรายผล

71

จากผลการประเมนระดบความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลตะพง อ าเภอเมอง จงหวดระยอง มประเดนทนาสนใจน ามาอภปรายผล ดงน ผลการศกษาความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลตะพง อ าเภอเมอง จงหวดระยอง ในภาพรวม 4 งานบรการ คอ 1) งานดานการขออนญาตขดดนและถมดน 2) งานดานการสนบสนนน าอปโภคบรโภค 3) งานดานการขออนญาตประกอบกจการทเปนอนตรายตอสขภาพ 4) งานดานการรบเรองราวรองทกข พบวาในภาพรวมมความพงพอใจการใหบรการรอยละ 95.89 แสดงวาบรรลวตถประสงคในแผนพฒนาขององคการบรหารสวนต าบลตะพง วาดวยการบรหารองคกร ชใหเหนถงศกยภาพในการบรหารจดการทมความชดเจน ความพรอม มความสามคคเปนอนดในหนวยงาน สอดคลองกบทฤษฎการบรหารงานของ POSDCoRB ใน 7 ขนตอน และเมอเทยบกบเกณฑการประเมนประสทธภาพและประสทธผลการปฏบตงานราชการเพอก าหนดประโยชนตอบแทนอนเปนกรณพเศษ ในมตท 2.1 ขององคกรปกครองสวนทองถน คอระดบความพงพอใจมากกวารอยละ 95 ขนไป คะแนนเตม 10 ผลปรากฎวาองคการบรหารสวนต าบลตะพง ได 10 คะแนน ส าหรบแตละงานทประเมนพบวา 1. งานดานการขออนญาตขดดนและถมดน พบวา ในภาพรวมทกดานมความพงพอใจรอยละ 95.62 อยในระดบมากทสด เมอพจารณาเปนประเดน พบวา ดานสงอ านวยความสะดวก มคาเฉลยสงสด เมอพจารณาตามดานยอย การจดสถานทและอปกรณความเปนระเบยบ สะดวกตอการตดตอใชบรการ มคาเฉลยสงสด สอดคลองกบงานวจย มหาวทยาลยมหาสารคาม. 2560. ทท าการวจยเรองการส ารวจความพงพอใจในการใหบรการและคณภาพการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลโนนธาตอ าเภอหนองสองหอง จงหวดขอนแกน พบวาความพงพอใจของประชาชนทมตองานดานการขออนญาตขดดนและถมดนอยในระดบมาก โดยผมาใชบรการพงพอใจในบรการงานดานสงอ านวยความสะดวกอยในระดบมาก ไดแก สถานทตงของหนวยงาน สะดวกในการเดนทางมารบบรการ

2. งานดานการสนบสนนน าอปโภคบรโภค พบวา ในภาพรวมทกดานมความพงพอใจรอยละ 96.10 อยในระดบมากทสด เมอพจารณาเปนประเดน พบวา ดานเจาหนาทผใหบรการ มคาเฉลยสงสด เมอพจารณาตามดานยอย เจาหนาทใหบรการดวยความเสมอภาค ไมเลอกปฏบต มคาเฉลยสงสด สอดคลองกบงานวจย มหาวทยาลยมหาสารคาม. 2560. ทท าการวจยเรองการส ารวจความพงพอใจในการใหบรการและคณภาพการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลโนนธาต อ าเภอหนองสองหอง จงหวดขอนแกน พบวาความพงพอใจของประชาชนทมตองานดานการสนบสนนน าอปโภคบรโภคในระดบมาก โดยมความพงพอใจมากทสดคอดานเจาหนาทผใหบรการ อยในระดบมาก ไดแก เจาหนาทมความซอสตยสจรตในการปฏบตหนาท เชน ไมรบสนบน ไมหาประโยชนในทางมชอบ ฯลฯ

3. งานดานการขออนญาตประกอบกจการทเปนอนตรายตอสขภาพ พบวา ในภาพรวมทกดานมความพงพอใจรอยละ 95.81 อยในระดบมากทสด เมอพจารณาเปนประเดน พบวา ดานสงอ านวยความสะดวก มคาเฉลยสงสด เมอพจารณาตามดานยอย สถานทตงของหนวยงาน สะดวกในการเดนทางมารบบรการ มคาเฉลยสงสด สอดคลองกบงานวจย มหาวทยาลยมหาสารคาม. 2560. ทท าการวจยเรองการส ารวจความพงพอใจในการใหบรการและคณภาพการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลโนนธาต อ าเภอหนองสองหอง จงหวดขอนแกน พบวาความพงพอใจของประชาชนทมตองานดานการขออนญาตประกอบกจการทเปนอนตรายตอสขภาพในระดบมาก โดยดานสงอ านวยความสะดวก มคาเฉลยสงสด ไดแก “คณภาพและความทนสมย” ของอปกรณ/เครองมอในการใหบรการ 4. งานดานการรบเรองราวรองทกข พบวาในภาพรวมทกดานมความพงพอใจรอยละ 96.03 อยในระดบมากทสด เมอพจารณาเปนประเดน พบวา ดานเจาหนาทผใหบรการ มคาเฉลยสงสด เมอ

72

พจารณาตามดานยอย เจาหนาทพดจาสภาพอธยาศยด แตงกายสภาพ การวางตวเรยบรอยเหมาะสม มคาเฉลยสงสด สอดคลองกบงานวจย มหาวทยาลยมหาสารคาม. 2560. ทท าการวจยเรองการส ารวจความพงพอใจในการใหบรการและคณภาพการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลโนนธาต อ าเภอ หนองสองหอง จงหวดขอนแกน พบวาความพงพอใจของประชาชนทมตองานดานการรบเรองราวรองทกข โดยดานเจาหนาทผใหบรการ มคาเฉลยสงสด ไดแก เจาหนาทมความร ความสามารถในการใหบรการ เชน การตอบขอซกถาม ชแจงขอสงสย ใหค าแนะน าไดอยางชดเจน ถกตองนาเชอถอ โดยสรป องคการบรหารสวนต าบลตะพง อ าเภอเมอง จงหวดระยอง มศกยภาพสงในการใหบรการประชาชน ดงนนทางองคการบรหารสวนต าบลตะพง อ าเภอเมอง จงหวดระยอง จงควรรกษาระดบการใหบรการใหเกดประสทธภาพมากยงขนและเกดผลสมฤทธอยางยงยนส าหรบองคกรตลอดไปและทส าคญควรพฒนาการใหบรการอยางตอเนองสอดคลองกบความตองการของประชาชนผมารบบรการ

4. ขอเสนอแนะ ขอเสนอแนะเพอยกระดบคณภาพการใหบรการจากการประเมน พบวา 1) ผลงานในปทผานมาขององคการบรหารสวนต าบลตะพง อ าเภอเมอง จงหวดระยอง ท

ประชาชนประทบใจ ดงน - กจกรรมงานเทศกาลผลไมและของดจงหวดระยอง ถนนผลไมสไตลตะพง 2561

- โครงการรณรงคยตความรนแรงตอเดกและสตรต าบลตะพง - โครงการธนาคารขยะชมชนสงเสรมการคดแยกขยะมลฝอยทตนทาง ตามหลก 3Rs หมท 2

บานเนนชน ต าบลตะพง - โครงการสภาทปรกษา “Advisory Council” ครงท 11/2561 (สภากาแฟสญจร) - การประกวดการจดการขยะมลฝอย “จงหวดสะอาด” ระดบจงหวด ประจ าป 2561 - กจกรรมเกบขยะชายหาดสากล ประจ าป 2561

- กจกรรม “ลงแขกด านา” ตามโครงการสบสานการท านาแบบดงเดม - โครงการตลาดตะพงตลาดดมมาตรฐานอยางยงยน

- โครงการอบรมใหความรแกคณะกรรมการด าเนนการจดหาพสด ตามพระราชบญญตการ จดซอจดจางและการบรหารพสดภาครฐ พ.ศ. 2560 ประจ าปงบประมาณ 2561

- และอกหลากหลายโครงการ ตดตามไดท Facebook อบต.ตะพง 2) ปญหาทพบขององคการบรหารสวนต าบลตะพง อ าเภอเมอง จงหวดระยอง ในการลงพนท

ไดแก - ปญหารถวงเรวมากในซอยวดเขายายดา

- ถงขยะไมเพยงพอ 3) สงทองคการบรหารสวนต าบลตะพง อ าเภอเมอง จงหวดระยอง ควรปรบปรงแกไขอยางเรงดวน ดงน

- แกไขปญหาใหชาวบานโดยเรว - ปรบปรงระบบสาธารณปโภคตางๆ ใหอยในสภาพทด

4) ขอเสนอแนะอนๆ - ตอบสนองความตองการดานอนๆ ของประชาชนอยางทวถง

73

5) สงทประทบใจ - เจาหนาทใหบรการด พดจาสภาพ แตงกายสะอาด และใหบรการดวยความเสมอภาคกนเทาเทยมกน

บรรณานกรม กรมสงเสรมการปกครองสวนทองถน. (2549). คมอการตดตามและประเมนผลการจดท าและแปลงแผนไปสการ ปฏบตขององคกรปกครองสวนทองถน. กรงเทพฯ เกรยงเดช รตนวงษสงห. (2542). ความพงพอใจของประชาชนตอการบรการของอ าเภอดานทะเบยนและบตร ประจ าตวประชาชน : ศกษาเฉพาะกรณอ าเภอเดชอดม จงหวดอบลราชธาน. ภาคนพนธศลปศาสตรมหา บณฑต สาขาพฒนาสงคม, สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร.อดส าเนา. โกวทย พวงงาม. (2550). การปกครองทองถนไทย. กรงเทพมหานคร: บรษทส านกพมพวญญชน นเมธ พรหมพยต. (2542). ความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการของส านกงานเทศบาลต าบลสไหงโกลก. ภาคนพนธศลปศาสตรมหาบณฑต สาขาพฒนาสงคม,สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร. อดส าเนา. บญชร แกวสอง. (2545). องคการการจดการและการพฒนา. กรงเทพฯ : อกษราพพฒน จ ากด. บญชม ศรสะอาด. (2550). การวจยเบองตน. กรงเทพฯ : สวรยาสาสน. ปญญา ตนเงน.( 2542). ความพงพอใจของประชาชนทมตอการใหบรการของส านกงานทดน จงหวดชลบร. ภาค นพนธรฐศาสนศาสตรมหาบณฑต สาขานโยบายสาธารณะ, บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยบรพา. แผนพฒนาสามป 2560-2562. องคการบรหารสวนต าบลตะพง อ าเภอเมอง จงหวดระยอง. มหาวทยาลยราชภฏนครปฐม.(2559). ความพงพอใจผรบบรการขององคการบรหารสวนต าบลรางพกล อ าเภอ ก าแพงแสน จงหวดนครปฐม. มหาวทยาลยราชภฎจนทรเกษม.(2560). ความพงพอใจของผรบบรการของเทศบาลต าบลวงตะเคยน อ าเภอ หนองมะโมง จงหวดชยนาท. มหาวทยาลยราชภฎจนทรเกษม.(2560). ความพงพอใจของผรบบรการของเทศบาลต าบลบางพล อ าเภอบางพล จงหวดสมทรปราการ หาวทยาลยราชภฏล าปาง.(2559).การประเมนความพงพอใจของประชาชนทมตอการใหบรการของเทศบาลต าบล วงดน อ าเภอล จงหวดล าพน สถาบนเทคโนโลยไทย-ญปน.(2560). ความพงพอใจของผรบบรการขององคการบรหารสวนต าบลตะพง อ าเภอเมอง จงหวดระยอง อนเทพ เบองบน. (2544). การศกษาความพงพอใจการใหบรการของธนาคารกรงศรอยธยาจ ากด (มหาชน) สาขา มาบตาพด.ปญหาพเศษรฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต สาขานโยบายสาธารณะ, บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยบรพา. อดส าเนา. Yamane, Taro.(1973). Statistics : An Introductory Analysis. Third edition. New York : Harper and Row Publication.)

ภาคผนวก

แบบสอบถามการส ารวจความพงพอใจในการบรการ และคณภาพการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลตะพง อ าเภอเมอง

จงหวดระยอง ประจ าป 2561

แบบสอบถามนมจดมงหมายเพอส ารวจความพงพอใจของประชาชนผรบบรการตอการใหบรการขององคกรปกครองสวนทองถน เพอน าขอมลไปใชประโยชนในการปรบปรงคณภาพการใหบรการ และก าหนดนโยบายการใหบรการแกประชาชน

ค าชแจง โปรดท าเครองหมาย ในชอง ( ) หนาค าตอบทตรงกบความเหนของทานเกยวกบความพงพอใจในการรบบรการจากองคกรปกครองสวนทองถน ในดานขนตอนการใหบรการ ดานชองทางการใหบรการ ดานเจาหนาทผใหบรการ และดานสงอ านวยความสะดวก แบบสอบถามนไดพฒนามาจากแบบประเมนประสทธภาพและประสทธผลการปฏบตราชการเพอเสนอขอรบเงนรางวลประจ าปส าหรบองคกรปกครองสวนทองถน(อปท.) โดยคาตวเลข 5 = มากทสด, 4 = มาก, 3 = ปานกลาง, 2 = นอย, 1 = นอยทสด แบบสอบถามแบงออกเปน 3 สวน คอขอมลทวไป การวดความพงพอใจและขอเสนอแนะ สวนท 1 ขอมลทวไป 1. เพศ

( ) 1. ชาย ( ) 2. หญง 2. อาย

( ) 1. ต ากวา 20 ป ( ) 2. 20 - 39 ป ( ) 3. 40 - 59 ป ( ) 4. 60 ปขนไป

3. ระดบการศกษา ( ) 1. ประถมศกษาหรอต ากวา/ไมไดเรยน ( ) 2. มธยมศกษาตอนตน ( ) 3. มธยมศกษาตอนปลายหรอเทยบเทา/ปวช. ( ) 4. อนปรญญาหรอเทยบเทา/ปวส. ( ) 5. ปรญญาตร ( ) 6. สงกวาปรญญาตร

4. อาชพ ( ) 1. รบราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ ( ) 2. ลกจาง/พนกงานบรษท ( ) 3. ผประกอบการ/เจาของธรกจ ( ) 4. คาขายรายยอย/อาชพอสระ ( ) 5. แมบาน/พอบาน/เกษยณ ( ) 6. นกเรยน/นกศกษา ( ) 7. เกษตรกร/ประมง ( ) 8. อนๆ (โปรดระบ) ………………….

ขอขอบคณทใหความรวมมอในการตอบแบบสอบถาม

คณะผวจย ตอนท 2 การวดความพงพอใจในการใหบรการ ประจ าป 2561 โปรดท าเครองหมาย ในชองทตรงกบความเหนของทาน งานบรการท 1 งานดานการขออนญาตขดดนและถมดน

ตวชวดความพงพอใจ

ระดบความพงพอใจ มากทสด (5)

มาก (4)

ปาน กลาง (3)

นอย (2)

นอยทสด (1)

1. ดานขนตอนการใหบรการ

1.1 ขนตอนการใหบรการมระบบ ไมยงยากซบซอน มความชดเจน 1.2 มความสะดวก รวดเรวในการใหบรการ 1.3 มความชดเจนในการอธบาย ชแจง และแนะน าขนตอนในการใหบรการ 1.4 มผงล าดบขนตอนและระยะเวลาการใหบรการอยางชดเจน 1.5 ระยะเวลาการใหบรการมความเหมาะสมตรงตอความตองการของผรบบรการ 1.6 มการใหบรการ ตามล าดบกอน-หลง 2. ดานชองทางการใหบรการ 2.1 มชองทางการใหบรการเพยงพอตอผใชบรการ 2.2 มการประชาสมพนธขอมลขาวสารผานเสยงตามสาย/เอกสาร 2.3 มชองทางการใหบรการหลายชองทาง 2.4 มกลองเพอรบฟงปญหาและขอคดเหนของผรบบรการ 2.5 มการใหบรการนอกเวลาราชการ 2.6 เขาถงชองทางการใหบรการทรวดเรว และสะดวก 2.7. มการจดโครงการออกบรการนอกสถานท 3. ดานเจาหนาทผใหบรการ 3.1 เจาหนาทพดจาสภาพอธยาศยด แตงกายสภาพ การวางตวเรยบรอยเหมาะสม 3.2 เจาหนาทใหบรการวางตวเหมาะสมกบการปฏบตหนาท 3.3 เจาหนาทใหบรการดวยความเอาใจใส กระตอรอรน มความเตมใจ และมความพรอมในการบรการ

3.4 เจาหนาทมความร ความสามารถในการใหบรการ เชน การตอบขอซกถาม ชแจงขอสงสย ใหค าแนะน าไดอยางชดเจน ถกตองนาเชอถอ

3.5 เจาหนาทใหบรการดวยความเสมอภาค ไมเลอกปฏบต 3.6 เจาหนาทมความซอสตยสจรตในการปฏบตหนาท เชน ไมรบสนบน ไมหาประโยชนในทางมชอบ ฯลฯ

4. ดานสงอ านวยความสะดวก 4.1 สถานทตงของหนวยงาน สะดวกในการเดนทางมารบบรการ 4.2 ความเพยงพอของสงอ านวยความสะดวก เชน ทจอดรถ หองน า โทรศพทสาธารณะ ทนงคอยรบบรการ

4.3 ความสะอาดและความสะดวกของสถานทใหบรการโดยรวม 4.4 “ความเพยงพอ” ของอปกรณ/เครองมอในการใหบรการ 4.5 “คณภาพและความทนสมย” ของอปกรณ/เครองมอในการใหบรการ 4.6 การจดสถานทและอปกรณความเปนระเบยบ สะดวกตอการตดตอใชบรการ 4.7 มปายขอความบอกจดบรการ/ปายประชาสมพนธมความชดเจนและเขาใจงาย

งานบรการท 2 งานดานการสนบสนนน าอปโภคบรโภค

ตวชวดความพงพอใจ

ระดบความพงพอใจ มากทสด (5)

มาก (4)

ปาน กลาง (3)

นอย (2)

นอยทสด (1)

1. ดานกระบวนการหรอขนตอนการใหบรการ 1.1 ขนตอนการใหบรการมระบบ ไมยงยากซบซอน มความชดเจน 1.2 มความสะดวก รวดเรวในการใหบรการ 1.3 มความชดเจนในการอธบาย ชแจง และแนะน าขนตอนในการใหบรการ 1.4 มผงล าดบขนตอนและระยะเวลาการใหบรการอยางชดเจน 1.5 ระยะเวลาการใหบรการมความเหมาะสมตรงตอความตองการของผรบบรการ 1.6 มการใหบรการ ตามล าดบกอน-หลง 2. ดานชองทางการใหบรการ 2.1 มชองทางการใหบรการเพยงพอตอผใชบรการ

2.2 มการประชาสมพนธขอมลขาวสารผานเสยงตามสาย/เอกสาร 2.3 มชองทางการใหบรการหลายชองทาง 2.4 มกลองเพอรบฟงปญหาและขอคดเหนของผรบบรการ 2.5 มการใหบรการนอกเวลาราชการ 2.6 เขาถงชองทางการใหบรการทรวดเรว และสะดวก 2.7. มการจดโครงการออกบรการนอกสถานท 3. ดานการบรการจากเจาหนาทหรอบคลากรทใหบรการ 3.1 เจาหนาทพดจาสภาพอธยาศยด แตงกายสภาพ การวางตวเรยบรอยเหมาะสม 3.2 เจาหนาทใหบรการวางตวเหมาะสมกบการปฏบตหนาท 3.3 เจาหนาทใหบรการดวยความเอาใจใส กระตอรอรน มความเตมใจ และมความพรอมในการบรการ

3.4 เจาหนาทมความร ความสามารถในการใหบรการ เชน การตอบขอซกถาม ชแจงขอสงสย ใหค าแนะน าไดอยางชดเจน ถกตองนาเชอถอ

3.5 เจาหนาทใหบรการดวยความเสมอภาค ไมเลอกปฏบต 3.6 เจาหนาทมความซอสตยสจรตในการปฏบตหนาท เชน ไมรบสนบน ไมหาประโยชนในทางมชอบ ฯลฯ

4. ดานสงอ านวยความสะดวก 4.1 สถานทตงของหนวยงาน สะดวกในการเดนทางมารบบรการ 4.2 ความเพยงพอของสงอ านวยความสะดวก เชน ทจอดรถ หองน า โทรศพทสาธารณะ ทนงคอยรบบรการ

4.3 ความสะอาดและความสะดวกของสถานทใหบรการโดยรวม 4.4 “ความเพยงพอ” ของอปกรณ/เครองมอในการใหบรการ 4.5 “คณภาพและความทนสมย” ของอปกรณ/เครองมอในการใหบรการ 4.6 การจดสถานทและอปกรณความเปนระเบยบ สะดวกตอการตดตอใชบรการ 4.7 มปายขอความบอกจดบรการ/ปายประชาสมพนธมความชดเจนและเขาใจงาย

งานบรการท 3 งานดานการขออนญาตประกอบกจการทเปนอนตรายตอสขภาพ ตวชวดความพงพอใจ ระดบความพงพอใจ

มากทสด (5)

มาก (4)

ปาน กลาง (3)

นอย (2)

นอยทสด (1)

1. ดานกระบวนการหรอขนตอนการใหบรการ 1.1 ขนตอนการใหบรการมระบบ ไมยงยากซบซอน มความชดเจน 1.2 มความสะดวก รวดเรวในการใหบรการ 1.3 มความชดเจนในการอธบาย ชแจง และแนะน าขนตอนในการใหบรการ 1.4 มผงล าดบขนตอนและระยะเวลาการใหบรการอยางชดเจน 1.5 ระยะเวลาการใหบรการมความเหมาะสมตรงตอความตองการของผรบบรการ 1.6 มการใหบรการ ตามล าดบกอน-หลง 2. ดานชองทางการใหบรการ 2.1 มชองทางการใหบรการเพยงพอตอผใชบรการ 2.2 มการประชาสมพนธขอมลขาวสารผานเสยงตามสาย/เอกสาร 2.3 มชองทางการใหบรการหลายชองทาง 2.4 มกลองเพอรบฟงปญหาและขอคดเหนของผรบบรการ 2.5 มการใหบรการนอกเวลาราชการ 2.6 เขาถงชองทางการใหบรการทรวดเรว และสะดวก 2.7. มการจดโครงการออกบรการนอกสถานท

3. ดานการบรการจากเจาหนาทหรอบคลากรทใหบรการ 3.1 เจาหนาทพดจาสภาพอธยาศยด แตงกายสภาพ การวางตวเรยบรอยเหมาะสม 3.2 เจาหนาทใหบรการวางตวเหมาะสมกบการปฏบตหนาท 3.3 เจาหนาทใหบรการดวยความเอาใจใส กระตอรอรน มความเตมใจ และมความพรอมในการบรการ

3.4 เจาหนาทมความร ความสามารถในการใหบรการ เชน การตอบขอซกถาม ชแจงขอสงสย ใหค าแนะน าไดอยางชดเจน ถกตองนาเชอถอ

3.5 เจาหนาทใหบรการดวยความเสมอภาค ไมเลอกปฏบต 3.6 เจาหนาทมความซอสตยสจรตในการปฏบตหนาท เชน ไมรบสนบน ไมหาประโยชนในทางมชอบ ฯลฯ

4. ดานสงอ านวยความสะดวก 4.1 สถานทตงของหนวยงาน สะดวกในการเดนทางมารบบรการ 4.2 ความเพยงพอของสงอ านวยความสะดวก เชน ทจอดรถ หองน า โทรศพทสาธารณะ ทนงคอยรบบรการ

4.3 ความสะอาดและความสะดวกของสถานทใหบรการโดยรวม 4.4 “ความเพยงพอ” ของอปกรณ/เครองมอในการใหบรการ 4.5 “คณภาพและความทนสมย” ของอปกรณ/เครองมอในการใหบรการ 4.6 การจดสถานทและอปกรณความเปนระเบยบ สะดวกตอการตดตอใชบรการ 4.7 มปายขอความบอกจดบรการ/ปายประชาสมพนธมความชดเจนและเขาใจงาย

งานบรการท 4 งานดานการรบเรองราวรองทกข ตวชวดความพงพอใจ ระดบความพงพอใจ

มากทสด (5)

มาก (4)

ปาน กลาง (3)

นอย (2)

นอยทสด (1)

1. ดานกระบวนการหรอขนตอนการใหบรการ 1.1 ขนตอนการใหบรการมระบบ ไมยงยากซบซอน มความชดเจน 1.2 มความสะดวก รวดเรวในการใหบรการ 1.3 มความชดเจนในการอธบาย ชแจง และแนะน าขนตอนในการใหบรการ 1.4 มผงล าดบขนตอนและระยะเวลาการใหบรการอยางชดเจน 1.5 ระยะเวลาการใหบรการมความเหมาะสมตรงตอความตองการของผรบบรการ 1.6 มการใหบรการ ตามล าดบกอน-หลง 2. ดานชองทางการใหบรการ 2.1 มชองทางการใหบรการเพยงพอตอผใชบรการ 2.2 มการประชาสมพนธขอมลขาวสารผานเสยงตามสาย/เอกสาร 2.3 มชองทางการใหบรการหลายชองทาง 2.4 มกลองเพอรบฟงปญหาและขอคดเหนของผรบบรการ 2.5 มการใหบรการนอกเวลาราชการ 2.6 เขาถงชองทางการใหบรการทรวดเรว และสะดวก 2.7. มการจดโครงการออกบรการนอกสถานท 3. ดานการบรการจากเจาหนาทหรอบคลากรทใหบรการ 3.1 เจาหนาทพดจาสภาพอธยาศยด แตงกายสภาพ การวางตวเรยบรอยเหมาะสม 3.2 เจาหนาทใหบรการวางตวเหมาะสมกบการปฏบตหนาท 3.3 เจาหนาทใหบรการดวยความเอาใจใส กระตอรอรน มความเตมใจ และมความพรอมในการบรการ

3.4 เจาหนาทมความร ความสามารถในการใหบรการ เชน การตอบขอซกถาม ชแจงขอสงสย ให

ค าแนะน าไดอยางชดเจน ถกตองนาเชอถอ 3.5 เจาหนาทใหบรการดวยความเสมอภาค ไมเลอกปฏบต 3.6 เจาหนาทมความซอสตยสจรตในการปฏบตหนาท เชน ไมรบสนบน ไมหาประโยชนในทางมชอบ ฯลฯ

4. ดานสงอ านวยความสะดวก 4.1 สถานทตงของหนวยงาน สะดวกในการเดนทางมารบบรการ 4.2 ความเพยงพอของสงอ านวยความสะดวก เชน ทจอดรถ หองน า โทรศพทสาธารณะ ทนงคอยรบบรการ

4.3 ความสะอาดและความสะดวกของสถานทใหบรการโดยรวม 4.4 “ความเพยงพอ” ของอปกรณ/เครองมอในการใหบรการ 4.5 “คณภาพและความทนสมย” ของอปกรณ/เครองมอในการใหบรการ 4.6 การจดสถานทและอปกรณความเปนระเบยบ สะดวกตอการตดตอใชบรการ 4.7 มปายขอความบอกจดบรการ/ปายประชาสมพนธมความชดเจนและเขาใจงาย

ตอนท 3 ขอเสนอแนะอนๆ 1. ในปทผานมาทานเหนวาองคการบรหารสวนต าบลตะพง มผลงานดานใดททานรสกประทบใจมากทสด เพราะอะไร ............................................................................................................... ........................................................... .. ............................................................................................................................. ............................................... .................................................................................................................................................. .......................... ........................................................................................................ .................................................................... 2. ในปทผานมาทานเหนวามสงใดทองคการบรหารสวนต าบลตะพง ปรบปรงแกไขอยางเรงดวน ................................................................................................ ........................................................................... ............................................................................................................................. ............................................... .................................................................................................................................... ........................................ .......................................................................................... .................................................................................. 3. ขอเสนอแนะอนๆ ............................................................................................................................. ............................................. ............................................................................................................................. ............................................... .................................................................. ..........................................................................................................

****************************************************

Frequencies

เพศ อาย การศกษา อาชพValid 400 400 400 400Missing 0 0 0 0

Frequency Table

Frequency PercentValid

PercentCumulative

Percentชาย 111 27.8 27.8 27.8หญง 289 72.3 72.3 100.0Total 400 100.0 100.0

Frequency PercentValid

PercentCumulative

Percentต�ากวา 20 ป 20 5.0 5.0 5.020-39 ป 127 31.8 31.8 36.840-59 ป 185 46.3 46.3 83.060 ปข�นไป 68 17.0 17.0 100.0Total 400 100.0 100.0

Frequency PercentValid

PercentCumulative

Percentประถมศกษาหรอต�ากวา/ไมไดเรยน

56 14.0 14.0 14.0

มธยมศกษาตอนตน 29 7.3 7.3 21.3

มธยมศกษาตอนปลายหรอ

68 17.0 17.0 38.3

อนปรญญาหรอเทยบเทา/ป

177 44.3 44.3 82.5

ปรญญาตร 50 12.5 12.5 95.0สงกวาปรญญาตร 20 5.0 5.0 100.0

Total 400 100.0 100.0

Frequency PercentValid

PercentCumulative

Percentรบราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ

30 7.5 7.5 7.5

Valid

Statistics

N

เพศ

อาชพ

Valid

อาย

Valid

ระดบการศกษา

Valid

ลกจาง/พนกงาน 85 21.3 21.3 28.8

ผประกอบการ/เจาของธรกจ 42 10.5 10.5 39.3

คาขายรายยอย/อาชพอสระ

183 45.8 45.8 85.0

แมบาน/พอบาน/เกษยณ

50 12.5 12.5 97.5

นกเรยน/นกศกษา 10 2.5 2.5 100.0

Total 400 100.0 100.0

รปลงพนทองคการบรหารสวนต าบลตะพง อ าเภอเมอง จงหวดระยอง

คณะทปรกษาและทมงานวจย

ทปรกษาโครงการ 1. ผศ.รงสรรค เลศในสตย คณบดคณะบรหารธรกจ

สถาบนเทคโนโลยไทย-ญปน 2. อาจารยวฐณฐ ภคพรหมนทร 3. ผศ.ดร.วนดา วาดเจรญ

อาจารยประจ า คณะบรหารธรกจ สถาบนเทคโนโลยไทย-ญปน อาจารยประจ า คณะบรหารธรกจ สถาบนเทคโนโลยไทย-ญปน

4. ผศ.ปณณฑต จอมจกร คณะผวจย

อาจารยประจ า คณะบรหารธรกจ สถาบนเทคโนโลยไทย-ญปน

1. อาจารย ดร.รงอรณ กระแสรสนธ อาจารยประจ า คณะบรหารธรกจ สถาบนเทคโนโลยไทย-ญปน ผทรงคณวฒประเมนบทความวารสารเกษมบณฑต ผทรงคณวฒประเมนบทความวารสารสารสนเทศ

2. อาจารยสชรา นวลทอง อาจารยประจ า คณะบรหารธรกจ สถาบนเทคโนโลยไทย-ญปน

3. อาจารยบณยวร โชคประเสรฐสม อาจารยประจ า คณะบรหารธรกจ สถาบนเทคโนโลยไทย-ญปน

4. อาจารยใกลรง กระแสรสนธ อาจารยประจ า คณะบรหารธรกจและการบญช มหาวทยาลยปทมธาน นกศกษาปรญญาเอก บรหารธรกจ มหาวทยาลยรามค าแหง

5. อาจารยดร.อาจารย ประจวบเหมาะ อาจารยประจ า คณะวทยาการจดการ มหาวทยาลยราชภฎจนทรเกษม

6. อาจารยโกศวต รตโนทยานนท 7. อาจารยสรเดช ภทรวเชยร

อาจารยประจ า คณะบรหารธรกจ สถาบนเทคโนโลยไทย-ญปน อาจารยประจ า คณะบรหารธรกจ สถาบนเทคโนโลยไทย-ญปน

เจาหนาทโครงการ 1. นางสาวรจารนทร จตตแกว 2. นกศกษาคณะบรหารธรกจ สถาบนเทคโนโลยไทย-ญปน