องค์์การบริิหารส่่วนตาบลหนองตะไก อาเภอหนองบุุญมาก ...(Rating Scales) 5 ระดับ

องคการบรหารสวนต าบลองคการบรหารสวนต าบลหนองตะไกหนองตะไก

อ าเภออ าเภอหนองบญมากหนองบญมาก จงหวดนครราชสมาจงหวดนครราชสมา

เสนอเสนอ

ค าแถลง

ตามทองคการบรหารสวนต าบล หนองตะไก อ าเภอหนองบญมาก จงหวดนครราชสมา ไดเหนชอบใหวทยาลยนครราชสมา ด าเนนการส ารวจความพงพอใจของผรบบรการทมตอคณภาพการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลหนองตะไก ประจ าปงบประมาณ 2552 นน การด าเนนโครงการ ส าเรจลงไดดวย ความอนเคราะหชวยเหลอเปนอยางด จากผมพระคณหลายฝาย คณะท างานขอกราบขอบพระคณ คณสมพงษ ทวสตย หวหนาฝายบรหารงานทวไป พรอมทง เจาหนาทขององคกรปกครองสวนทองถน จงหวดนครราชสมาทกทานทกรณา ใหค าปรกษา ใหขอเสนอแนะและแนวทางในการด าเนนโครงการใหมความสมบรณยงขน ทายน คณะท างานขอขอบคณนายกอบต . ปลดอบต . สมาชกอบต . หวหนาสวน และเจาหนาทพนกงานสวนอบต . ตลอดจนประชาชนในเขตพนททกทาน ทไดใหขอมลและ ความคดเหนในการเกบรวบรวมขอมลมา ณ โอกาสน

วทยาลยนครราชสมา จงหวดนครราชสมา สงหาคม 2552

องคการบรหารสวนต าบลหนองตะไก

วทยาลยนครราชสมา

ข

บทสรปผบรหาร

การส ารวจความพงพอใจของผรบบรการทมตอคณภาพการใหบรการขององคกรปกครองสวนทองถน ในเขตจงหวดนครราชสมา ประจ าป งบประมาณ 2552 มวตถประสงคเพอส ารวจ ความพงพอใจ และจดเรยงล าดบความพงพอใจของผรบบรการทมตอคณภาพการใหบรการ ขององคการบรหารสวนต าบล หนองตะไก อ าเภอหนองบญมาก จงหวดนครราชสมา ประจ าปงบประมาณ 2552 ในดานกระบวนการขนตอนการใหบรการ ดานเจาหนาทผใหบรการ และดานสงอ านวยความสะดวก

จากจ านวนประชากร ทอาศยอย ในเขตพนทรบผดชอบของ องคการบรหารสวนต าบล หนองตะไก 8,733 คน ใชกลมตวอยางเพอศกษา จ านวน 383 คน ซงไดจากการค านวณขนาดของกลมตวอยางโดยใชสตรของ Taro Yamane การสมตวอยางใชวธการสมตวอยางแบบกลม (Cluster Random Sampling) โดยแบงประชากรออกเปนพนทตาง ๆ รวม 12 หมบาน และในแตละหมบานสมตวอยางประชาชนอยางเปนสดสวน (Proportional Random Sampling) ของประชากร ในแตละหมบาน ส าหรบ เครองมอทใชในการส ารวจ คอ แบบสอบถามมาตราสวนประเมนคา (Rating Scales) 5 ระดบ วเคราะหขอมลโดยหาคารอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน

ผลการส ารวจลกษณะประชากรกลมตวอยางพบวา สวนมากเปนเพศ ชาย มอายมากกวา 50 ปขนไป การศกษาระดบประถมศกษา ประกอบอาชพเกษตรกรรม มรายไดอยระหวาง 2,00 0 – 4,000 บาท สวนมากเคยมารบบรการ 2-3 ครง โดย มาตดตอขอรบบรการจากงาน สวนการ คลงเกยวกบการช าระภาษ มากทสด และ ประชาชนสวนมากไดรบ ขอมลขาวสาร ขององคการบรหารสวนต าบลหนองตะไกจากเสยงตามสาย

การส ารวจความพงพอใจพบวา กลมตวอยางประชาชนพอใจในคณภาพการใหบรการ ขององคการบรหารสวนต าบล หนองตะไก ในภาพรวมอยในระดบมาก มความพงพอใจมากสด ดานเจาหนาทผใหบรการ แตมความพงพอใจนอยสด ดานกระบวนการ ขนตอนการใหบรการ เมอพจารณาในรายละเอยดแตละดาน พบวา 1) ดานกระบวนการ ขนตอนการใหบรการ ผรบบรการพอใจเรอง ระยะเวลาในการใหบรการมความเหมาะสมมากสด แตพอใจเรองชองทางการใหบรการทหลากหลายนอยสด



ค

2) ดานเจาหนาทผใหบรการ ผรบบรการพอใจเรอง ความเปนกนเองกบประชาชน ทมารบบรการ ของเจาหนาทมากสด แตพอใจ เรองการใหค าแนะน า การตอบขอซกถาม ปญหา ขอสงสย และอธบายไดอยางชดเจนของเจาหนาทนอยสด 3) ดานสงอ านวยความสะดวก ผรบบรการพอใจเรอง ปายประชาสมพนธและปายแสดงสถานทการใหบรการเหนไดงายมากสด แตพอใจเรองเครองมอ/วสด/อปกรณ /ระบบในการบรการขอมลสารสนเทศนอยสด

การส ารวจความพงพอใจของผมารบบรการแยกตามภาระงานหลก พบวา 1) งานพฒนาชมชน งานกฎหมายและคด งานปองกนและบรรเทาสาธารณภย ฯลฯ (ส านกปลด ) และงานช าระภาษ (สวนการคลง) ผรบบรการพอใจดานเจาหนาทผใหบรการมากสด แตมความพอใจดานกระบวนการขนตอนการใหบรการนอยสด 2) จดท าขอมลดานวศวกรรม งานตรวจสอบ การกอสราง งานควบคมอาคาร ฯลฯ (สวนโยธา) ผรบบรการพอใจดานสงอ านวยความสะดวกมากสด แตมความพอใจดานกระบวนการขนตอนการใหบรการนอยสด 3) งานดานบรหารการศกษา งานพฒนาการศกษาของศนยพฒนาเดกเลก งานธรการ ฯลฯ (สวนการศกษา ศาสนา และวฒนธรรม ) ผรบบรการพอใจ ดานเจาหนาทผใหบรการ มากสด แตมความพอใจดานสงอ านวยความสะดวกนอยสด

ผลการประเมนความพงพอใจของผรบบรการพบวา กลมตวอยางประชาชนมความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของ องคการบรหารสวนต าบล หนองตะไก ในภาพรวม อยในระดบ รอยละ 85.00 โดยไดคะแนนอยในระดบ 7 เมอพจารณาผลการประเมนความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลหนองตะไก ระหวางป พ .ศ. 2551 ถงป พ.ศ. 2552 จะเหนวาองคการบรหารสวนต าบลหนองตะไกมการพฒนาการใหบรการ เพมขน โดยในภาพรวมระดบความพงพอใจเพ มจากรอยละ 83.60 เปนรอยละ 85.00 เมอพจารณา เปนรายดานจะเหนวา ดานกระบวนการ ขนตอนการใหบรการ ระดบความพงพอใจเพมจากรอยละ 82.00 เปนรอยละ 83.80 ดานเจาหนาทผใหบรการ ระดบความพงพอใจเพมจากรอยละ 85.20 เปนรอยละ 87.60 และดานสงอ านวยความสะดวก ระดบความพงพอใจเพมจากรอยละ 84.00 เปนรอยละ 84.20

ขอเสนอแนะ ดานขนตอนการใหบรการ ประชาชนผมารบบรการพอใจ ระยะเวลา ในการใหบรการมความเหมาะสม และมความสะดวกรวดเรว แตไดเสนอแนะเพมเตมใหปรบลด



ง

บางขนตอนลงบางเพอลดปญหาความยงยาก ซบซอน และเพมชองทางการใหบรการใหหลากหลายมากยงขน ดานเจาหนาทผใหบรการ ประชาชนผมารบบรการพอใจ ความเปนกนเองกบประชาชน ทมารบบรการ ของเจาหนาท และการใหบรการ กบประชาชนทมารบบรการอยางเทาเทยมกน แตตองการใหจดเจาหนาทคอยตอนรบ และ ใหค าแนะน า ในการใชบรการกบ ประชาชน ทมารบบรการ และออกพบปะกบ ประชาชน ใหมาก ขน ดานสงอ านวยความสะดวก ประชาชน ผมารบบรการพอใจ สถานทใหบรการมความสะอาด และเปนระเบยบเรยบรอย มความสะดวก ในการเดนทางไปรบบรการ แตตองการใหปรบปรง สงอ านวยความสะดวก เพมเตม เชน ปรบปรงการใหบรการถายเอกสารใหดยงขน เพมทนงพกรอรบบรการใหเพยงพอ และจดหาหนงสอพมพ ใหหลากหลายมากขน นอกจากนประชาชนผมารบบรการยงไดเสนอแนะเพมเตม คอ ตองการ ใหปรบปรงถนนและตดตงปายจราจรใหเหมาะสม ปรบปรงรองระบายน า ปรบปรงระบบไ ฟฟา ใหทวถง ปรบปรงระบบน าประปาใหสะอาด เพยงพอ และจดเกบคาน าในอตราทถกลง เพมปรมาณถงขยะใหเพยงพอ พฒนาศนยเดกเลก จดเบยยงชพผสงอายใหเพยงพอและทวถง และควรจดอบรมใหความรเกยวกบอาชพเสรมใหกบประชาชน



จ

สารบญ

หนา

ค าแถลง ....................................................................................................................................... ก บทสรปผบรหาร .......................................................................................................................... ข สารบญ ....................................................................................................................................... จ สารบญตาราง .............................................................................................................................. ช สารบญภาพประกอบ ................................................................................................................... ฌ บทท 1 บทน า .......................................................................................................................... 1 1.1 หลกการและเหตผล .......................................................................................... 1 1.2 วตถประสงค .................................................................................................... 3 1.3 ขอบเขตการด าเนนงาน ..................................................................................... 3 1.4 ขอจ ากดของการศกษา ...................................................................................... 3 1.5 นยามศพทในการศกษา .................................................................................... 4 บทท 2 แนวคดและผลงานวจยทเกยวของ.............................................................................. 5 2.1 ขอมลพนฐานขององคการบรหารสวนต าบลหนองตะไก ................................ 5 2.2 ทฤษฎและแนวคดทเกยวกบความพงพอใจ ...................................................... 7 2.3 งานวจยทเกยวของ ........................................................................................... 10 2.4 กรอบแนวคดทใชในการศกษา ......................................................................... 12 บทท 3 วธการศกษา ............................................................................................................... 13 3.1 ขอมลทใชในการศกษา ..................................................................................... 13 3.2 ประชากรเปาหมาย ........................................................................................... 13 3.3 ขนาดของกลมตวอยางประชาชน ..................................................................... 14 3.4 วธการสมตวอยาง ............................................................................................. 14 3.5 เครองมอทใชเกบรวบรวมขอมลและการเกบรวบรวมขอมล ........................... 15 3.6 การวเคราะหขอมล ........................................................................................... 17



ฉ

สารบญ (ตอ) หนา

บทท 4 ผลการศกษา ............................................................................................................... 19 4.1 ขอมลทวไปของกลมตวอยางประชาชนทตอบแบบสอบถาม .......................... 20 4.2 การตดตอขอรบบรการจากองคการบรหารสวนต าบลหนองตะไก ของกลมตวอยางประชาชน .............................................................................. 22 4.3 ความพงพอใจของผรบบรการทมตอคณภาพการใหบรการ ขององคการบรหารสวนต าบลหนองตะไก ...................................................... 26 4.4 การประเมนความพงพอใจของผรบบรการ ....................................................... 33 4.5 ขอเสนอแนะเพมเตมของประชาชนผรบบรการ ................................................ 34 บทท 5 สรปผลการศกษา ........................................................................................................ 36 บรรณานกรม ............................................................................................................................... 42 ภาคผนวก .................................................................................................................................... 45 ภาคผนวก ก ค าสงวทยาลยนครราชสมา .................................................................... 46 ภาคผนวก ข หนงสอมอบอ านาจวทยาลยนครราชสมา .............................................. 48 ภาคผนวก ค แบบสอบถาม ......................................................................................... 50



ช

สารบญตาราง ตารางท หนา 3.1 จ านวนประชากรและกลมตวอยางของประชาชน จ าแนกตามเขต ทอยอาศย ................................................................................................................ 15 3.2 แสดงการจดระดบคะแนนของความพงพอใจ ......................................................... 18 4.1 แสดงคาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของระดบความพงพอใจของผรบบรการ ทมตอคณภาพการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลหนองตะไก จ าแนกเปนรายดานและภาพรวม.............................................................................. 26 4.2 แสดงคาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของระดบความพงพอใจของ ผรบบรการงานพฒนาชมชน งานกฎหมายและคด งานปองกน และบรรเทาสาธารณภย ฯลฯ จ าแนกเปนรายดานและภาพรวม .............................. 27 4.3 แสดงคาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของระดบความพงพอใจ ของผรบบรการงานช าระภาษ จ าแนกเปนรายดานและภาพรวม ............................. 27 4.4 แสดงคาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของระดบความพงพอใจของผรบบรการ จดท าขอมลดานวศวกรรม งานตรวจสอบ การกอสราง งานควบคมอาคาร ฯลฯ จ าแนกเปนรายดานและภาพรวม ............................................................................. 28 4.5 แสดงคาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของระดบความพงพอใจของผรบบรการ งานดานบรหารการศกษา งานพฒนาการศกษาของศนยพฒนาเดกเลก งานธรการ ฯลฯ จ าแนกเปนรายดานและภาพรวม ................................................... 29 4.6 แสดงคาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของระดบความพงพอใจของผรบบรการ ทมตอคณภาพการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลหนองตะไก ในดานกระบวนการ ขนตอนการใหบรการ จ าแนกเปนรายขอ ............................... 30



ซ

สารบญตาราง(ตอ) ตารางท หนา 4.7 แสดงคาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของระดบความพงพอใจของผรบบรการ ทมตอคณภาพการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลหนองตะไก ในดานเจาหนาทผใหบรการ จ าแนกเปนรายขอ ...................................................... 31 4.8 แสดงคาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของระดบความพงพอใจของผรบบรการ ทมตอคณภาพการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลหนองตะไก ในดานสงอ านวยความสะดวก จ าแนกเปนรายขอ ................................................... 32 4.9 แสดงคาเฉลย ระดบความพงพอใจ และระดบคะแนนของคณภาพการใหบรการ ขององคการบรหารสวนต าบลหนองตะไก จ าแนกเปนรายดานและภาพรวม ........... 33



ฌ

สารบญภาพประกอบ ภาพประกอบท หนา 2.1 แสดงกรอบแนวคดทใชในการศกษา ...................................................................... 12 4.1 แสดงจ านวนและรอยละของประชาชนทตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามเพศ ........................................................................................................ 20 4.2 แสดงจ านวนและรอยละของประชาชนทตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามระดบอาย............................................................................................... 20 4.3 แสดงจ านวนและรอยละของประชาชนทตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามระดบการศกษา ...................................................................................... 21 4.4 แสดงจ านวนและรอยละของประชาชนทตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามอาชพ ..................................................................................................... 21 4.5 แสดงจ านวนและรอยละของประชาชนทตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามระดบรายได ........................................................................................... 22 4.6 แสดงจ านวนและรอยละของประชาชนทตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามจ านวนครงทมาตดตอขอรบบรการ ....................................................... 23 4.7 แสดงจ านวนและรอยละของประชาชนทตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามสวนงานทกลมตวอยางประชาชนสวนใหญมาตดตอ ขอรบบรการ............................................................................................................ 24 4.8 แสดงจ านวนของประชาชนทตอบแบบสอบถาม จ าแนกตาม ชองทางการรบขอมลขาวสารจากองคการบรหารสวนต าบลหนองตะไก ............... 25 4.9 แสดงการเปรยบเทยบรอยละของความพงพอใจระหวาง ปงบประมาณ 2550 และ 2552 ................................................................................. 34

การส ารวจความพงพอใจของผรบบรการทมตอคณภาพการใหบรการของ องคการบรหารสวนต าบลหนองตะไก อ าเภอหนองบญมาก จงหวดนครราชสมา

ประจ าปงบประมาณ 2552

1.1 หลกการและเหตผล การแกไขปญหาและการสนองตอบความตองการของประชาชนในทองถนนน เดมเปนการพจารณาจากสวนกลาง ซง เปนการคดแบบเดยวกนทวประเทศโดยไมไดค านงถงมมมอง ความแตกตางในดานพนท ภมประเทศ วฒนธรรม ภมปญญา สภาพของปญหาทมปจจย ตางๆ ไมเหมอนกน และขาดการมสวนรวมของประชาชนในทองถน แตปจจบนรฐ ไดมการ กระจายอ านาจการปกครองโดย สนบสนนสงเสรม ใหทองถนพงตนเอง และตดสนใจในกจการทองถน ไดเองตามรฐธรรมนญแหงราชอาณาจกรไทย พทธศกราช 2550 รวมทงไดมอบอ านาจใหประชาชนในทองถนด าเนนการปกครองตนเอง และจดตงบรการสาธารณะบาง ประการ เพอสนอง ตอบ ตอความตองการของประชาชนในทองถน ดงท ไดก าหนด ไวใน มาตรา 78 และมาตรา 281 ไดก าหนดใหองคกรปกครองสวนทองถนมอสระในการ ด าเนนนโยบายการปกครอง การบรหาร บรหารงานบคคล การเงนและการคลง อยาง อสระตามขอบเขตของกฎหมาย ซงเปนไปตาม หลกการกระจายอ านาจการปกครอง (Decentralization) ทงนก เพอใหประชาชนในทองถนไดม สวนรวมในการแกไขปญหาและความตองการของตนเองภายใตกรอบความคดทวาไมมองคกรราชการใดทใกลชดกบประชาชนมากทสด อยกบปญหาความตองการมากทสด ดงนน องคกรปกครองสวนทองถนจง นบวา เปนหนวยงานราชการสวนทองถน ทไดรบการเลอกตง จากประชาชนในทองถน มอ านาจหนาทในการบรหารจดการสาธารณะตามกฎหมายเพอประโยชนสขของชมชนในทองถน

1



2

จงหวดนครราชสมาเปนชมชนขนาดใหญทมประชากร อาศยอยเปนจ านวนมาก มความเจรญเตบโตในทกๆ ดาน การปกครองจากสวนกลางจงไมสามารถด าเนนการใหสอดคลองกบความตองการของ ประชาชนในทองถน ไดอยางเตมท ดงนนหนวยงานราชการสวนทองถน จงเขามามบทบาทส าคญในการปกครองในระดบทองถน ซง ราชการสวนทองถน ของจงหวดนครราชสมา ประกอบดวย 3 รปแบบ คอ องคการบรหารสวนจงหวด (อบจ .) เทศบาล และ องคการบรหารสวนต าบล (อบต .) ซงมภารกจ หลกในการบรหารจดการ เพอประโยชนของประชาชนในทองถนในดานตางๆ ไดแก ดานโครงสรางพนฐาน เชน การคมนาคมขนสง พฒนาสาธารณปโภคและสาธารณปการ ดานการสงเสรมคณภาพชวต เชน การสงเสรมอาชพ การศกษา การสาธารณสข ดานจดระเบยบชมชน /สงคมและการรกษาความสะอาดเรยบรอย เชน การสงเสรมประชาธปไตย การปองกนสาธารณภย การรกษาความสงบ เรยบรอย ดานการวางแผนการสงเสรมการลงทน พาณชยกรรม และการทองเทยว เชน การวางแผน พฒนาทองถน การสงเสรมการลงท น การพาณชยกรรม ดานการบรหารจดการและอนรกษทรพยากรธรรมชาตสงแวดลอม เชน การคมครองดแลรกษาทรพยากรธรรมชาตและดแลทสาธารณะประโยชน และดานศลปวฒนธรรม จารตประเพณและภมปญญาทองถน เชน การดแลรกษาโบราณสถาน และโบราณวตถ เปนตน อยางไรกตาม การปฏบตงานขององคกรปกครองสวนทองถนทด นน จงตองปฏบต ตามภารกจดงกลาวขางตน และเพอใหการบรหารจดการส าเรจลลวง สามารถแกไขปญหา และสนองตอบตอความตองการของประชาชนในทองถน ตลอดจนประสานความรวมมอกบหนวยงานตางๆ ทงภาครฐและ เอกชนทเกยวของเพอรวมมอกนพฒนาทองถนใหมความเจรญกาวหนาไดนน การประเมนการปฏบตงานตามภารกจ จงประกอบดวย 4 มต คอ ดานประสทธผลตามยทธศาสตร ดานคณภาพการใหบรการ ดานประสทธภาพของการปฏบตราชการ ดานการพฒนาองคกร การด าเนนงานตามโครงการในครงนจะด าเนนการเฉพาะมตท 2 คอ คณภาพการใหบรการ ทเกยวของกบความพงพอใจของประชาชนผรบบรการจากองคกรปกครองสวนทองถน ใน 3 ประเดนหลก ไดแก ความพงพอใจดานกระบวนการขนตอนการใหบรการ ความพงพอใจดานเจาหนาทผใหบรการ ความพงพอใจดานสงอ านวยความสะดวก นอกจากน เพอใหการ ส ารวจสามารถสะทอนความตองการของประชาชนในพนทไดอยางชดเจนและสอดคลองกบความเปนจรงมากยงขน จงไดมการส ารวจความคดเหนและขอเสนอแนะของประชาชนในพนทหรอผทเกยวของทมตอคณภาพการใหบรการขององคกรปกครองสวนทองถน



3

1.2 วตถประสงค

1) เพอส ารวจความพงพอใจของผรบบรการทมตอคณภาพการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลหนองตะไก อ าเภอหนองบญมาก จงหวดนครราชสมา ประจ าปงบประมาณ 2552 ในดานกระบวนการขนตอนการใหบรการ ดานเจาหนาทผใหบรการ และดานสงอ านวยความสะดวก 2) เพอจดเรยงล าดบความพงพอใจของผรบบรการทมตอคณภาพการใหบรการของ องคการบรหารสวนต าบล หนองตะไก อ าเภอ หนองบญมาก จงหวดนครราชสมา ประจ าปงบประมาณ 2552 ในดานกระบวนการขนตอนการใหบรการ ดานเจาหนาทผใหบรการ และดานสงอ านวยความสะดวก จ าแนกตามภาระงาน 3) เพอส ารวจปญหาและอปสรรค ตลอดจนความคดเหนและ ขอเสนอแนะของประชาชน ทมตอการใหบรการของ องคการบรหารสวนต าบล หนองตะไก อ าเภอ หนองบญมาก จงหวดนครราชสมา ในดานกระบวนการขนตอนการใหบรการ ดานเจาหนาทผใหบรการ และดานสงอ านวยความสะดวก

1.3 ขอบเขตการด าเนนงาน

การส ารวจความพงพอใจของผรบบรการทมตอคณภาพการใหบรการของ องคการบรหารสวนต าบลหนองตะไก อ าเภอหนองบญมาก จงหวดนครราชสมา ประจ าปงบประมาณ 2552 ในครงนใชกลมตวอยางของประชาชนในทองถนทเคยมารบบรการจากองคการบรหารสวนต าบลหนองตะไกเปนกรณศกษา ในการศกษาจะใชวธการสมภาษณจากประชาชนในทองถนในเขตรบผดชอบขององคการบรหารสวน ต าบลหนองตะไก ใน 3 ประเดนหลก คอ ความพงพอใจดานกระบวนการขนตอนการใหบรการ ความพงพอใจดานเจาหนาทผใหบรการ และความพงพอใจดานสงอ านวยความสะดวก

1.4 ขอจ ากดของการศกษา

โครงการส ารวจความพงพอใจของผรบบรการทมตอคณภาพการใหบรการของ องคการบรหารสวน ต าบล หนองตะไก อ าเภอ หนองบญมาก จงหวดนครราชสมา ประจ าปงบประมาณ 2552 ครงน จะท าการส ารวจเฉพาะกลมตวอยางประชาชนทเคยมารบบรการจากองคการบรหารสวนต าบล หนองตะไก บางสวนทไดจากการสม เนองจากมระยะเวลาจ ากด ในการส ารวจ ฉะนนผลการศกษาจงครอบคลมเฉพาะภาระงานหลกขององคการบรหารสวนต าบลหนองตะไก ซงไมอาจครอบคล มขอเทจจรงของภาระงานอนๆ ทงหมดของ องคการบรหาร สวนต าบลหนองตะไกได



4

1.5 นยามศพทในการศกษา

1) องคกรปกครองสวนทองถน (อปท.) หมายถง ราชการสวนทองถนทไดรบการเลอกตงจากประชาชนในทองถน มอ านาจหนาทในการบรหารจดการสาธารณะตามกฎหมายเพอประโยชนสขของชมชนในทองถนนน ซงประกอบดวย (1) องคการบรหารสวนจงหวด (อบจ.) (2) ส านกงานเทศบาล ไดแก เทศบาลนคร เทศบาลเมอง และเทศบาลต าบล (3) องคการบรหารสวนต าบล (อบต.) (4) การปกครองทองถนรปแบบพเศษ 2) ส านกงานเทศบาลในเขตจงหวดนครราชสมา หมายถง องคกรปกครองสวนทองถน ในเขตจงหวดนครราชสมา ทไดรบการเลอกตงจากประชาชนในทองถน มอ านาจหนาท ในการบรหารจดการสาธารณะตามกฎหมาย แบงไดเปน 3 ประเภท คอ เทศบาลต าบล เทศบาลเมอง และเทศบาลนคร ทงนขนอยกบจ านวนประชากรในทองถน ความเจรญทางเศรษฐกจ หรอรายได ในทองถน และแบงออกเปน 3 ขนาด คอ ส านกงานเทศบาลขนาดเลก ส านกงานเทศบาลขนาดกลาง และส านกงานเทศบาลขนาดใหญ โดยอาศยหลกเกณฑการก าหนดขนาดของประกาศคณะกรรมการพนกงานเทศบาลจงหวดนครราชสมา 3) องคการบรหารสวน ต าบล (อบต.) หมายถง องคกรปกครองสวนทองถน ซงจดตงขน ตามพระราชบญญตสภาต าบลและองคการบรหารสวน ต าบล พ .ศ. 2537 โดยมฐานะเปนนตบคคล ทงน อบต . แตละแหงจะมพนทรบผดชอบในเขตต าบลทไมอยในเขตของเทศบาล หรอองคกรปกครองสวนทองถนอน ยกเวน องคการบรหารสวนจงหวด 4) ความพงพอใจ หมายถง การรบรของบคคลตอเรองใดเรองหนงหรอสงใดสงหนง โดยปรากฏออกมาในลกษณะทชอบหรอไมชอบ เหนดวยหรอไมเหนดวย พอใจหรอไมพอใจ ซงจะเกดขนกตอเมอสงนนสามารถตอบสนองความตองการใหแกบคคลนนได 5) ความพงพอใจของผรบบรการทมตอคณภาพการใหบรการขององคกรปกครอง สวนทองถน (อปท .) หมายถง ระดบความพงพอใจตอการได รบบรการจากองคกรปกครอง สวนทองถน (อปท.) จากงานทง 3 ดาน คอ ดานกระบวนการขนตอนการใหบรการ ดานเจาหนาท ผใหบรการ และดานสงอ านวยความสะดวก



5

โครงการส ารวจความพงพอใจของผรบบรการทมตอคณภาพการใหบรการขององคกรปกครอง สวนทองถนในครงน คณะผส ารวจไดศกษาเอกสาร งานวจย แนวคด ทฤษฎทเกยวของ เพอเปนพนฐานและแนวทางในการศกษาโดยจะน าเสนอตามล าดบ ดงน 2.1 ขอมลพนฐานขององคการบรหารสวนต าบลหนองตะไก 2.2 ทฤษฎและแนวคดเกยวกบความพงพอใจ 2.3 งานวจยทเกยวของ 2.4 กรอบแนวคดทใชในการศกษา

2.1 ขอมลพนฐานขององคการบรหารสวนต าบลหนองตะไก 2.1.1 สภาพพนท และเขตการปกครอง องคการบรหารสวนต าบลหนองตะไกตงอยเลขท 57 หมท 12 ต าบลหนองตะไก อ าเภอหนองบญมาก จงหวดนครราชสมา อยทางทศใตของอ าเภอหนองบญมาก หางจากอ าเภอประมาณ 7 กโลเมตร มอาณาเขตตดตอ ดงน ทศเหนอ ตดตอกบต าบลหนองหวแรต อ าเภอหนองบญมาก ทศใต ตดตอกบต าบลหนองบญมาก อ าเภอหนองบญมาก ทศตะวนออก ตดตอกบต าบลหนองไมไผ อ าเภอหนองบญมาก ทศตะวนตก ตดตอกบต าบลมาบตะโกเอน อ าเภอครบร

2



6

องคการบรหารสวนต าบลหนองตะไก มเนอททงหมด 36 ,853 ไร มหมบาน ในเขตการปกครองอยทงหมด จ านวน 12 หมบาน ไดแก บานหนองตะไก บานหนองตะไก หมท 2 บานหนองตะไก หมท 3 บานประชานมตร บานยอกขาม บานมตรสมพนธ บานแสงทอง บานเสรมสข บานสวรรควาร บานพนทรพย บานไทยอยเยน และบานภมพฒนา 2.1.2 ลกษณะประชากร องคการบรหารสวนต าบลหนองตะไก มประชากรทงสน 8,733 1 คน แยกเปน ชาย 4,334 คน หญง 4,399 คน ประชากรสวนใหญประกอบอาชพเกษตรกรรม ไดแก การท านา ท าไร ท าสวน และคาขาย 2.1.3 การแบงสวนการบรหารงานขององคการบรหารสวนต าบล องคการบรหารสวนต าบลหนองตะไก มการแบงสวนการบรหารงานของ องคการบรหารสวนต าบลออกเปนหนวยงานตาง ๆ ดงน 1) ส านกปลดองคการบรหารสวนต าบล ส านกปลดองคการบรหารสวนต าบล มภาระงานทรบผดชอบ ไดแก งานบรหารงานทวไป งานบรหารงานบคคล งานนโยบายและแผน งานพฒนาชมชน งานกฎหมายและคด งานปองกนและบรรเทาสาธารณภย ฯลฯ 2) สวนการคลง สวนการคลง มภาระงานทรบผดชอบ ไดแก งานการเงนและบญช งานพฒนาและจดเกบรายได งานทะเบยนทรพยสนและพสด งานอนมตฏกาและควบคมงบประมาณ 3) สวนโยธา สวนโยธา มภาระงานทรบผดชอบ ไดแก งานธรการ งานส ารวจ งานออกแบบและเขยนแบบ จดท าขอมลดานวศวกรรม งานตรวจสอบ การกอสราง งานควบคมอาคาร ฯลฯ 4) สวนการศกษา ศาสนา และวฒนธรรม สวนการศกษา ศาสนา และวฒนธรรม มภาระงานทรบผดชอบ ไดแก งานดานบรหารการศกษา งานพฒนาการศกษาของศนยพฒนาเดกเลก งานธรการ

1 ทมา : ส านกบรหารการทะเบยน กรมการปกครอง อ าเภอหนองบญมาก



7

2.2 ทฤษฎและแนวคดเกยวกบความพงพอใจ 2.2.1 ความหมายของความพงพอใจ ความพงพอใจ หรอพอใจ ตรงกบภาษาองกฤษวา “Satisfaction” มผใหความหมาย ไวหลายความหมาย ดงน Davis (1967) กลาววา พฤตกรรมเกยวกบความพงพอใจของมนษย คอ ความพยายามของมนษยทจะขจดความตงเครยด หรอความกระวนกระวาย หรอภาวะไมไดดลยภาพในรางกาย เมอมนษยสามารถขจดสงตาง ๆ ดงกลาวไดแลว มนษยกจะไดรบ ความพงพอใจในสงทตนตองการ ขณะท Wolman (1973) ไดใหความหมายวา ความพงพอใจคอความรสกมความสขเมอไดรบผลส าเรจตามความมงหมายทตองการหรอแรงจงใจ ส วน Mullins.(1985:280) ใหความหมายไววา ความพงพอใจ เปนทศนคตของบคคลทมตอสงตางๆ ในหลายๆ ดาน เปนสภาพภายใน ทมความสมพนธกบความรสกของบคคลทประสบความส าเรจในความตองการหรอคาดหวง นอกจากนยงมนกวชาการชาวไทย เชน วยะดา เสรวชยสวสด (2545) ไดใหความหมายวา ความพงพอใจเปนความรสกทดของบคคลทไดรบการตอบสนอง เมอบรรลวตถประสงคในสงทตองการกจะท าใหรสกด ชอบและสบายใจ หากสอดคลองกบความคาดหวง หรอมากกวาทคาดหวงไวกจะมความรสกพงพอใจ สวนปรญญา จเรรชต และคณะ (2546) กลาววา ความพงพอใจหมายถง ทาทความรสก หรอทศนคตในทางทดของบคคลทมตองานทปฏบต รวมปฏบตหรอไดรบมอบหมายใหปฏบต โดยผลตอบแทนทไดรบ รวมทงสภาพแวดลอมตางๆ ทเกยวของ เปนปจจย ทกอใหเกดความพงพอใจตองานทท า และวาทน ไลงอ (2549) ไดใหความหมายวา ความพงพอใจ หมายถง ความรสกของบคคลตอสงใดสงหนง เมอไดรบการตอบสนองความตองการ ท าใหบคคล มความรสกในทางบวก หรอมความรสกในทางทด 2.2.2 ลกษณะของความพงพอใจ อจฉรา สมสวย (2545: 5-6) กลาวถงลกษณะของความพงพอใจไว ดงน 1) ความพงพอใจคอการแสดงออกทางอารมณและความรสกในทางบวกของบคคลตอสงหนงสงใด บคคลจ าเปนตองปฏสมพนธกบสงแวดลอมรอบตว และการตอบสนอง ความตองการของบคคลดวยการตอบโตกบบคคลอนและสงตางๆ ในชวตประจ าวน ท าใหแตละคนมประสบการณการเรยนรสงทจะไดรบตอบแทนแตกตางกน 2) ความพงพอใจเกดจากการประเมนความแตกตางระหวางสงทคาดหวงกบสง ทไดรบจรงในสถานการณหนง



8

3) ความพงพอใจเปลยนแปลงไดตลอดเวลาตามปจจยแวดลอมและสถานการณ ทเกดขน ความพงพอใจเปนความรสกชอบสงใดสงหนงทผนแปรไดตามปจจยทไมเกยวของ กบความคาดหวงของบคคลในแตละสถานการณ นอกจากนความพงพอใจเปนความรสก ทแสดงออกมาในระดบมากนอยได ขนอยกบความแตกตางของการประเมนสงทไดรบจรงกบสง ทคาดหวงไว นอกจากน ความพงพอใจของบคคลใดบคคลหนง จะ ถกก าหนด จาก ความรสก ของแตละบคคล โดยจากการ พจารณาความแตกตางระหวางผลตอบแทนทเกดขนจรงและ ผลตอบแทนทเขามความรสกวาเขาควรจะไดรบ แลว ถาหาก ผลตอบแทน ทไดรบ จรงมากกวาผลตอบแทนทเขาคาดวาจะไดรบ ยอมจะกอใหเกด ความพงพอใจขน ซงความ พอใจจะ มาก หรอนอยหรอไมพงพอใจนน ขนอยกบความยตธรรมของผลตอบแทน 2.2.3 แนวคดเกยวกบการใหบรการ การใหบรการ เปนหนาทหลกส าคญในการบรการงานในภาครฐ โดยเฉพาะงาน ทจะตองมการตดตอสมพนธกบประชาชนโดยตรงโดยหนวยงานและเจาหนาทผใหบรการมหนาทในการสงตอการบรการ (Delivery service) ใหแกผรบบรการ John D. Millett (1951:397-400) กลาวไววา คณคาประการแรกของการบรการงาน รฐกจทงหมดคอ การปฏบตงานดวยการใหบรการทกอใหเกดความพงพอใจซงมลกษณะส าคญ 5 ประการคอ การใหบรการอยางเทาเทยมกน (Equivalent Services) การใหบรการอยางรวดเรวทนเวลา (Timely Services) การใหบรการอยางเพยงพอ (Ample Services) การใหบรการ อยางตอเนอง (Continuous Services) และการใหบรการอยางกาวหนา (Progressive Services) 2.2.4 ความพงพอใจของผรบบรการ Herbert (1960:180) กลาววา ความพงพอใจของประชาชนทเขามารบบรการสมพนธกบประสทธภาพในการบรหารงานราชการ สวน Hinhaw and Atwood (1982:170-171) กลาววา ความพงพอใจของผรบบรการเปนความคดเหนของผรบบรการตอการดแลทไดรบจากผใหบรการ ซงจดเปนเกณฑประเมนดานผลลพธ ขณะท Aday and Andersen (1971:4-11) กลาววา ความพงพอใจของผรบบรการเปนความรสก หรอความคดเหนทเกยวของกบ ทศนคต ของคนทเกดจากประสบการณทผรบบรการเขาไปใชบรการในสถานบรการนน และประสบการณนนไดเปนไปตามความคาดหวงของผรบบรการมากนอยเพยงใด



9

2.2.5 เกณฑในการพจารณาคณภาพของบรการ สมต สชฌกร ( 2546 : 177-179) กลาวถงเกณฑในการพจารณาคณภาพของบรการไว ดงน 1) รปธรรม (Tangible) หมายถง ลกษณะทางกายภาพของการบรการทผรบบรการไดรบ ท าใหเขาสามารถคาดคะเนถงคณภาพของบรการดงกลาวได 2) ความไววางใจ (Reliability) หมายถง ผรบบรการเลงเหนถงความสม าเสมอ และความถกตองในการใหบรการ รวมทงประสทธภาพของพนกงานทใหบรการ 3) การตอบสนองตอผรบบรการ ( Responsiveness) หมายถง ผใชบรการจะค านงถงเวลาและความสามารถในการแกไขปญหาของผใหบรการวา ตรงจดหรอดกวาตามทผรบบรการตองการหรอไม 4) ความมนใจได ( Assurance) หมายถง ผรบบรการจะมองถงความร ความช านาญหรอความสามารถของบคลากร ซงเปนผลทจะสรางความมนใจ รวมทงความไววางใจในบรการนน 5) ความเขาใจและความเหนอกเหนใจ ( Empathy) หมายถง ผรบบรการจะพจารณาถงความสะดวกดานเวลา สถานท ท าเลทตง ตลอดจนความพยายามของพนกงานทจะเขาใจ ถงความตองการของผบรการรวมทงความสนใจในการตอบสนองความตองการดงกลาว

2.2.6 การวดความพงพอใจทมตอการบรการ ความพงพอใจทมตอการใชบรการจะเกดขนหรอไมนนจะตองพจารณาถงลกษณะ ของการใหบรการขององคกร ประกอบกบระดบความรสกของผมารบบรการในมตตางๆ ของแตละบคคล ดงนน การวดความพงพอใจในการใชบรการ สามารถท าไดหลายวธ ดงน (ชานนท ถาค, 2545: 10) 1) การใชแบบสอบถาม ซงเปนวธการทนยมใชกนแพรหลายวธหนง โดยการ ขอความรวมมอจากกลมบคคลทตองการวดแสดงความคดเหนลงในแบบ ฟอรมทก าหนดค าตอบ ไวใหเลอกตอบหรอเปนค าตอบอสระ ค าถามทถามอาจจะถามถงความพงพอใจในดานตางๆ ทหนวยงาน หรอองคกร ก าลงใหบรการอย เชน ลกษณะของการใหบรการ สถานทใหบรการ บคลากรทใหบรการ เปนตน 2) การสมภาษณ เปนวธการทตองอาศยเทคนคและความช านาญพเศษของผสมภาษณ ทจะจงใจใหผถกสมภาษณตอบค าถามใหตรงกบขอเทจจรง



10

3) การสงเกต เปนวธการสงเกตจากพฤตกรรรมทงกอนมารบบรการ ขณะรบบรการและหลงจากการไดรบบรการแลว เชน การสงเกตกรยาทาทาง การพด สหนา และความถของการ มาขอรบบรการ เปนตน ผวดจะตองกระท าอยางจรงจงและมแบบแผนทแนนอน

2.3 งานวจยทเกยวของ

จรรยา เจยมหาทรพย (2545 ) ศกษาความพงพอใจของลกคาตอการใชบรการของหางคารฟร สาขาเชยงใหม พบวา กอนการรบบรการลกคาสวนใหญมความคาดหวงโดยรวมอยในระดบมาก เกยวกบปจจยดานความสะดวก และความปลอดภยของทจอดรถ ชอเสยงของหาง และ ความนาเชอถอของสนคาราคาพเศษทโฆษณา ความพงพอใจของลกคาในขณะรบบรการ พบว า ลกคาทมความพงพอใจโดยรวมอยในระดบมากในปจจยดานผลตภณฑ ราคา และสถานท และ มความพงพอใจโดยรวมอยในระดบปานกลางในปจจยดานการสงเสรมการตลาด ความพงพอใจของลกคาหลงบการแลว พบวา ลกคามความพงพอใจโดยรวมอยในระดบมาก ในปจจยดานสถานท และมความพงพอใจโดยรวมอยในระดบปานกลางในปจจยดานผลตภณฑ ราคา การสงเสรมการตลาด และความคมคาของเงนหลงจากทไดรบบรการครบถวนแลว

บญเลศ บรณปกรณ (2546) จากการศกษาวจยเรองความพงพอใจของประชาชนในเขตเทศบาลนครเชยงใหมตอผบรหารเทศ บาลนครเชยงใหม พบวา ประชาชนมความพงพอใจ ตอผบรหารเทศบาลนครเชยงใหมในแตละดาน คอ คณสมบตของผบรหารในระดบมาก พงพอใจดานการปฏบตตามนโยบาย และดานผลงานของผบรหารในระดบปานกลาง ทงนยง พบวา ปจจยสวนตวของประชาชน ไดแก อาย ระดบการศกษา และภมล าเนา มอทธพลตอความพงพอใจผบรหาร และประชาชนไดใหขอเสนอแนะคอ เทศบาลควรสรางกจกรรมการใหความร กจกรรมการมสวนรวมทางการเมองใหแกประชาชนใหเหมาะสมกบปจจยสวนบคคล

วรนช บวรนนทเดช (2546) ได ศกษาความพงพอใจของประชาชนตอบรการของ หนวยบรการปฐมภม เขตหนองจอก กรงเทพมหานคร พบวา ประชาชน มความพงพอใจโดยรวม อยในระดบปานกลาง ในดานบรการหลก การใหค าปรกษา และบรการกอนกลบบาน ปจจย สวนบคคลทมความสมพนธกบความพงพอใจตอบรการ ไดแก ระดบการศกษา รายได และเขตทอยอาศยของ ประชาชนทมารบบรการ และไดใหขอเสนอแนะเพมเตม คอ หน วยงานควรก าหนดมาตรฐานบรการใหเหมาะสมกบพนท มการนเทศตดตามประเมนผลการปฏบตงานของเจาหนาท เนนบรการเชงรกเขาสชมชน ดานการสงตอ/เยยมบาน และดานกจกรรมในชมชน



11

สรชย รชตประทาน (2546) ไดศกษาความพงพอใจของประชาชนตอบรการของส านกงา นทดนจงหวดเชยงใหม สาขาสารภ ผลการศกษาพบวา ประชาชนสวนใหญมความพงพอใจ ในระดบมาก ทงในดานการปฏบตงาน การปฏบตตน การพดจา/มารยาท และการใหค าแนะน าปรกษาของเจาหนาท ความสะดวกในการตดตอ เจาหนาทมความรความสามารถ ใหบรการดวยความเตมใจและเปนมตร แนะน า /ใหขอมล /ใหความรอยางชดเจน ใหบรการตามล าดบกอนหลงและ มความรวดเรวในการใหบรการ เจาหนาทกระตอรอรน ตงใจท างาน บรการไดถกตองครบถวน ไมผดพลาด สามารถแกไขปญหาความเดอดรอนของประชาชนไดอยางรวดเรว การท างาน มความยตธรรม นาเชอถอ เปนไปดวยความโปรงใส สจรต สามารถตรวจสอบได และการขยายเวลาการบรการเปนเวลา 08.00-18.00 น. สวนดานทประชาชนมความพงพอใจมากทสดคอ สถานท และบรเวณโดยรอบมความสะดวกสบาย ขนตอนในการรบบรการ ระยะเวลาในการรบบรการ กฎระเบยบทใช คาธรรมเนยมทช าระ ในขณะทดานอตราก าลงเจาหนาท และการประชาสมพนธใหความร แกประชาชน ประชาชนมความพงพอใจในระดบปานกลาง นอกจากนผลการศกษามขอเสนอแนะคอ ควรน าระบบเทคโนโลยสมยใหมมาชวยในการบรการประชาชน จดระเบยบการท างาน ใหมความถกตองชดเจน ตลอดจนพฒนาเจาหนาททกฝายใหสามารถท างานทดแทนกนได ปรบปรง ระบบการบรการประชาชนใหเกดความสะดวก รวดเรว ย ตธรรมมากขน แกไขระเบยบ กฎหมาย ขนตอนตางๆ ทมความลาสมย ซ าซอน พฒนาความรความสามารถ และทกษะตางๆ แกเจาหนาท ในดานการใหบรการแกประชาชน และปลกจตส านกของการเปนผใหบรการ มการประเมนและตดตามผลงานของบคลากรอยางสม าเสมอ สราง ขวญ ก าลงใจ และทศนคตของเจาหนาท เพอใหประชาชนเกดความพงพอใจเมอมารบบรการ วชราภรณ จนทรพฒพงศ (2546) ไดศกษาความพงพอใจของประชาชนผใชบรการสวนสาธารณะอทยานสวรรค จงหวดนครสวรรค เพอการออกก าลงและพกผอนหยอนใจ ผลการศกษาพบวา ประชาชนทมความพงพอใจตอการจดบรการสวนสาธารณะโดยรวม อยในระดบปานกลาง โดย ประชาชนทมเพศ และ โรคประจ าตวตางกน มความพงพอใจ ตอการจดบรการสวนสาธารณะโดยรวมไมแตกตางกน แตประชาชนทมอาย อาชพ และรายไดตางกน มความพงพอใจตอการจดบรการสวนสาธารณะโดยรวมแตกตางกน



12

ภาระงานหลกของ องคกรปกครองสวนทองถน

สภาพทวไปของผตอบแบบสอบถาม

2.4 กรอบแนวคดทใชในการศกษา จากการศกษาเอกสารและงานวจยทเกยวของ สามารถสรปเปนกรอบแนวคด ซงจะน ามาประยกตใชกบงานวจยในครงน ดงแสดงในภาพท 2.1 ดงน

ภาพท 2.1 แสดงกรอบแนวคดทใชในการศกษา

ความพงพอใจทมตอการใหบรการขององคกรปกครองสวนทองถน

(1) ความพงพอใจดานกระบวนการขนตอนการใหบรการ

(2) ความพงพอใจดานเจาหนาทผใหบรการ (3) ความพงพอใจดานสงอ านวยความ

สะดวก

ตวแปรตน ตวแปรตาม



13

การส ารวจในครงนเพอศกษาความพงพอใจของผรบบรการทมตอคณภาพการใหบรการ ขององคการบรหารสวนต าบลหนองตะไก อ าเภอหนองบญมาก จงหวดนครราชสมา รวมทงส ารวจสภาพปญหา อปสรรค และขอเสนอแนะเพมเตมจากประชาชนผรบบรการใน 3 ดาน คอ ดานกระบวนการขนตอนการใหบรการ ดานเจาหนาทผใหบรการ และดานสงอ านวยความสะดวก ซงม วธการศกษา ดงน

3.1 ขอมลทใชในการศกษา ขอมลทใชในการศกษาครงนคอขอมลทเกบรวบรวมจากกลมตวอยางของประชาชน ผมารบบรการทไดรบแบบสอบถาม ซงมทพกอาศยอยในเขตองคการบรหารสวนต าบลหนองตะไก เพอศกษาความพงพอใจของผรบบรการทมตอคณภาพการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลหนองตะไก อ าเภอหนองบญมาก จงหวดนครราชสมา

3.2 ประชากรเปาหมาย ประชากรเปาหมายส าหรบการเกบรวบรวมขอมลปฐมภม (Primary data) คอประชาชน ทอาศยอยในเขตองคการบรหารสวนต าบล หนองตะไก จ านวน 8,733 คน จาก 12 หมบาน ไดแก บานหนองตะไก บานหนองตะไก หมท 2 บานหนองตะไก หมท 3 บานประชานมตร บานยอกขาม บานมตรสมพนธ บานแสงทอง บานเสรมสข บานสวรรควาร บานพนทรพย บานไทยอยเยน และบานภมพฒนา

3



14

3.3 ขนาดของกลมตวอยางประชาชน

เนองจากประชากรทศกษามจ านวนมาก ดงนนคณะผส ารวจจงใชวธการของ Taro Yamane (สมศกด ศรสนตสข , 2548 : 139 ) เพอหาจ านวนขนาดกลมตวอยางจากประชาชนทงหมด โดยไดก าหนดความคลาดเคลอนของการสมตวอยางทยอมใหเกดระหวางคาจรงและคาประมาณรอยละ 0.05 ตามสตร

2)(1 eN

Nn

โดยท n = จ านวนขนาดตวอยางประชาชนทตองการ N = จ านวนประชากรทงหมด e = คาความคลาดเคลอน (0.05)

แทนคาสตร 2(0.05) 8,73318,733

n = 382.48 หรอ 383 คน

อยางไรกตาม เพอใหผลการศกษาทไดรบจากกลมตวอยางทสมมาสามารถใชอธบาย กลมประชากรเปาหมายไดอยางถกตอง และเพอเปนการเพมความเทยงตรงของขอสรปทจะไดรบจากตวอยาง จงจ าเปนทจะตองมการสมตวอยางแบบอาศยความนาจะเปน เพอจะไดเปนการกระจายกลมตวอยางใหครอบคลมทวทงเขตพนท องคการบรหารสวนต าบล และไมใหมการกระจกตว อยในเขตพนทใดพนทหนงมากเกนไป

3.4 วธการสมตวอยาง

การสมตวอยางในการศกษานใชวธการสมตวอยางแบบกลม (Cluster Random Sampling) โดยแบงประชากรออกเปนพนทตางๆ รวม 12 หมบาน ในแตละหมบาน จะสมตวอยางประชาชน อยางเปนสดสวน (Proportional Random Sampling) เพอใหไดจ านวนกลมตวอยางจากแตละหมบาน รวมเปน 383 คน ดงตารางท 3.1



15

ตารางท 3.1 จ านวนประชากรและกลมตวอยางของประชาชน จ าแนกตามเขตทอยอาศย

หมบาน ประชากร (คน) สดสวน กลมตวอยาง (คน) หม 1 หนองตะไก 612 7.01 27 หม 2 หนองตะไก 1,360 15.57 60 หม 3 หนองตะไก 676 7.74 30 หม 4 ประชานมตร 1,030 11.79 45 หม 5 ยอกขาม 552 6.32 24 หม 6 มตรสมพนธ 882 10.10 39 หม 7แสงทอง 1,010 11.57 44 หม 8 เสรมสข 979 11.21 43 หม 9 สวรรควาร 275 3.15 12 หม 10 พนทรพย 374 4.28 16 หม 11ไทยอยเยน 617 7.07 27 หม 12 ภมพฒนา 366 4.19 16

รวม 8,733 100.00 383

หลงจากท าการก าหนดขนาดตวอยางของแตละเขตพนทไดแลว ในการเกบรวบรวมขอมล จะสมประชากรในแตละเขตพนทโดยวธสมตวอยางแบบบงเอญ (Accidental Sampling) ทงนเพราะประชากรมจ านวนมากและมเขตพนทกวาง

3.5 เครองมอทใชเกบรวบรวมขอมลและการเกบรวบรวมขอมล 3.5.1 เครองมอทใชในการศกษา (1) การสรางเครองมอ เครองมอทใชในการรวบรวมครงน คณะผส ารวจ ใชแบบสอบถามแบบปลายปดและปลายเปด โดยการศกษาจากเอกสาร บทความ งานวจย ทเกยวของ น ามา สรางเปนแบบสอบถามใหครอบคลมกบวตถประสงค โดยแบบสอบถามประกอบดวย 3 ตอน คอ



16

ตอนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม ตอนท 2 ความพงพอใจของประชาชนผรบบรการตอการใหบรการของ องคการบรหารสวนต าบล หนองตะไก ใชมาตรวดแบบ Likert Scale ใหคาน าหนกโดยถอเกณฑการใหคะแนน ดงน ระดบความพงพอใจมากทสด 5 คะแนน ระดบความพงพอใจมาก 4 คะแนน ระดบความพงพอใจปานกลาง 3 คะแนน ระดบความพงพอใจนอย 2 คะแนน ระดบความพงพอใจนอยทสด 1 คะแนน ตอนท 3 ขอเสนอแนะของประชาชนผรบบรการทมตอปญหา อปสรรค ในการ รบบรการจากองคการบรหารสวนต าบลหนองตะไก (2) การตรวจสอบคณภาพของเครองมอ ในการตรวจสอบคณภาพของเครองมอ จะใชวธหาความเทยงตรง (Validity) ดวยการน าแบบสอบถาม ฉบบรางไปหาความเทยงตรงดานเนอหาและโครงสราง โดยเสนอตอ ทปรกษาโครงการและผทเกยวของ เพอตรวจสอบหาความเทยงตรงตามเนอหา (Content Validity) และความเหมาะสมถกตองดานภาษา เพอน าขอเสนอแนะไปปรบปรงแกไขแบบสอบถาม 3.5.2 การเกบรวบรวมขอมล (1) ขอมลปฐมภม (Primary Data) เปนการเกบรวบรวมขอมลทไดจาก การ ออกแบบสอบถามโดยการใชวธการสมภาษณตามแบบสอบถามทไดสรางขน จ านวน ทงสน 383 คน (2) ขอมลทตยภม (Secondary Data) เปนการเกบรวบรวมขอมลทไดจากเอกสาร ขอมลทางสถตทรวบรวมจากองคกรปกครองสวนทองถน จงหวดนครราชสมา และองคการบรหารสวนต าบลหนองตะไก



17

3.6 การวเคราะหขอมล 3.6.1 การวเคราะหขอมล การวเคราะหขอมลการส ารวจในครงนใชเครองคอมพวเตอรประมวลผล ดวยโปรแกรมส าเรจรป SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) for windows ซงไดเลอกใชสถตเชงพรรณนา (Descriptive Analysis) ไดแก อตราสวนรอยละ (Percentage) คาความถ (Frequency) คาเฉลยเลขคณต (Arithmetic Mean) และคาส วนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) เพอวดคาเฉลยและการกระจายของขอมล และน าเสนอในรปตาราง พรอมกบการพรรณนาประกอบ เพอศกษาความพงพอใจของผรบบรการทมตอคณภาพ การใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลหนองตะไก 3.6.2 การประเมนผล ส าหรบขอมลระดบความพงพอใจ ไดท าการหาคาเฉลยคะแนนความพงพอใจ เปนรายกลม โดยมเกณฑการพจารณาเกยวกบระดบคาเฉลย ดงน ระดบคาเฉลย 4.51 – 5.00 ความพงพอใจอยในระดบมากทสด ระดบคาเฉลย 3.51 – 4.50 ความพงพอใจอยในระดบมาก ระดบคาเฉลย 2.51 – 3.50 ความพงพอใจอยในระดบปานกลาง ระดบคาเฉลย 1.51 – 2.50 ความพงพอใจอยในระดบนอย ระดบคาเฉลย 1.00 – 1.50 ความพงพอใจอยในระดบควรปรบปรง ในสวนของการประเมนผลความพงพอใจของประชาชนทมตอคณภาพการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบล หนองตะไก นน คณะผส ารวจไดก าหนดเกณฑในการค านวณคาคะแนนรอยละ โดยคดจากคาคะแนนเฉลยของระดบความพงพอใจในการใหบรการทไดจากกลมตวอยางประชาชนในแตละดาน และน า คาคะแนนเฉลยทไดมาเทยบหาคารอยละจากคะแนนเตม ของแตละดาน เพอจดระดบของความพงพอใจได ดงน



18

ตารางท 3.2 แสดงการจดระดบคะแนนของความพงพอใจ

คะแนนเฉลย ระดบความพงพอใจ (รอยละ) คะแนน มากกวา 4.00 ขนไป มากกวา 80 ขนไป 7 มากกวา 3.75-4.00 มากกวา 75-80 6 มากกวา 3.50-3.75 มากกวา 70-75 5 มากกวา 3.25-3.50 มากกวา 65-70 4 มากกวา 3.00-3.25 มากกวา 60-65 3 มากกวา 2.75-3.00 มากกวา 55-60 2 ตงแต 2.50-2.75 ตงแต 50-55 1 ต ากวา 2.50 ต ากวา 50 0

ส าหรบขอมลทไดจากค าถามปลายเปดไดท าการรวบรวมขอมลทงหมด และด าเนนการวเคราะหขอมลดวยการจดจ าแนกประเภทขอความทมลกษณะเหมอนกนหรอคลายคลงกนใหอยในประเภทเดยวกน จากนนวเคราะหเนอหาของขอมลและน าเสนอในรปของความเรยง



19

การศกษาครงนเปนการศกษาเกยวกบความพงพอใจของผรบบรการทมตอคณภาพการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลหนองตะไก ซงผลการศกษาครงน คณะผส ารวจไดด าเนนการวเคราะหตามขนตอนตาง ๆ โดยรายงานผลการศกษาไดแบงออกเปน 5 ตอน ซงมล าดบเนอหา ดงน 4.1 ขอมลทวไปของกลมตวอยางประชาชนทตอบแบบสอบถาม 4.2 การตดตอขอรบบรการจาก องคการบรหารสวนต าบล หนองตะไก ของกลมตวอยางประชาชน 4.3 ความพงพอใจของผรบบรการทมตอคณภาพการใหบรการของ องคการบรหาร สวนต าบลหนองตะไก 4.4 การประเมนความพงพอใจของผรบบรการ 4.5 ขอเสนอแนะเพมเตมของประชาชนผรบบรการ

4



20

4.1 ขอมลทวไปของกลมตวอยางประชาชนทตอบแบบสอบถาม 4.1.1 เพศ ผลการส ารวจกลมตวอยางประชาชน จ านวน 383 คน ทตอบแบบสอบถามพบวา สวนใหญรอยละ 51.44 เปนเพศชาย ในขณะทเพศ หญงมอยรอยละ 48.56 ดงแสดงรายละเอยด ในภาพท 4.1

ภาพท 4.1 แสดงจ านวนและรอยละของประชาชนทตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามเพศ

4.1.2 ระดบอาย ผลการส ารวจกลมตวอยางประชาชน จ านวน 383 คน ทตอบแบบสอบถามพบวา สวนใหญรอยละ 40.73 มอายมากกวา 50 ปขนไป รองลงมามอาย ระหวาง 41-50 ป คดเปนรอยละ 32.11 และรอยละ 21.93 มอายอยระหวาง 31-40 ป ตามล าดบ ดงแสดงรายละเอยดในภาพท 4.2

ภาพท 4.2 แสดงจ านวนและรอยละของประชาชนทตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามระดบอาย

ชาย, 197, 51.44%

หญง, 186, 48.56%

21-30 ป, 20, 5.22% 31-40 ป

, 84, 21.93%

41-50 ป, 123, 32.11%

มากกวา 50 ป ขนไป

, 156, 40.73%



21

4.1.3 ระดบการศกษา ผลการส ารวจกลมตวอยางประชาชน จ านวน 383 คน ทตอบแบบสอบถามพบวา สวนใหญรอยละ 82.77 มการศกษาอยในระดบ ประถมศกษา รองลงมามการศกษาอยในระดบมธยมศกษา ตอน ตน คดเปนรอยละ 9.40 และรอยละ 6.27 มการศกษาในระดบ มธยมศกษา ตอนปลายหรอเทยบเทา ตามล าดบ ดงแสดงรายละเอยดในภาพท 4.3

ภาพท 4.3 แสดงจ านวนและรอยละของประชาชนทตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามระดบการศกษา

4.1.4 อาชพ ผลการส ารวจกลมตวอยางประชาชน จ านวน 383 คน ทตอบแบบสอบถามพบวา สวนใหญรอยละ 75.20 ประกอบอาชพเกษตรกรรม รองลงมา มอาชพรบจางทวไป คดเปนรอยละ 16.19 และรอยละ 6.79 ประกอบอาชพธรกจสวนตว ตามล าดบ ดงแสดงรายละเอยดในภาพท 4.4

ภาพท 4.4 แสดงจ านวนและรอยละของประชาชนทตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามอาชพ

ประถมศกษา, 317, 82.77%

ม. ตน, 36, 9.40%

ม. ปลายหรอเทยบเทา, 24, 6.27%

อนปรญญาหรอเทยบเทา, 2, 0.52%

ปรญญาตร, 4, 1.04%

รบราชการ/พนกงานของรฐ, 2, 0.52%

พนกงานบรษทเอกชน, 5, 1.31%

เกษตรกรรม, 288, 75.20%

ประกอบธรกจสวนตว, 26, 6.79%

รบจางทวไป, 62, 16.19%



22

4.1.5 ระดบรายได ผลการส ารวจกลมตวอยางประชาชน จ านวน 383 คน ทตอบแบบสอบถามพบวา สวนใหญรอยละ 50.65 มรายไดอยระหวาง 2,000 – 4,000 บาท รองลงมา มรายได นอยกวา 2,000 บาท คดเปนรอยละ 22.72 และรอยละ 16.97 มรายได อยระหวาง 4,001 – 6,000 บาท ตามล าดบ ดงแสดงรายละเอยดในภาพท 4.5

ภาพท 4.5 แสดงจ านวนและรอยละของประชาชนทตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามระดบรายได

4.2 การตดตอขอรบบรการจากองคการบรหารสวนต าบลหนองตะไกของกลมตวอยางประชาชน 4.2.1 จ านวนครงทมาตดตอขอรบบรการจากองคการบรหารสวนต าบลหนองตะไก ผลการส ารวจกลมตวอยางประชาชน จ านวน 383 คน ทตอบแบบสอบถามพบวา สวนใหญรอยละ 43.86 มาตดตอขอรบบรการจาก องคการบรหารสวนต าบล 2-3 ครง รองลงมา เคยมาตดตอขอรบบรการจาก องคการบรหารสวนต าบล เพยงครงเดยว คดเปนรอยละ 42.04 และ รอยละ 13.58 เคยมาตดตอขอรบบรการจากองคการบรหารสวนต าบล 4-5 ครง ตามล าดบ ดงแสดงรายละเอยดในภาพท 4.6

นอยกวา 2,000 บาท, 87, 22.72%

2,000 - 4,000 บาท, 194, 50.65%

4,001 - 6,000 บาท, 65, 16.97%

6,001 - 8,000 บาท, 30, 7.83%

8,001 - 10,000 บาท, 6, 1.57%

มากกวา 10,000 บาทขนไป, 1, 0.26%



23

1 ครง 2-3 ครง 4-5 ครง มากกวา 5 ครง รวม

จ านวน 161 168 52 2 383

รอยละ 42.04 43.86 13.58 0.52 100.00

ภาพท 4.6 แสดงจ านวนและรอยละของประชาชนทตอบแบบสอบถาม จ าแนกตาม จ านวนครง

ทมาตดตอขอรบบรการ 4.2.2 สวนงานทกลมตวอยางประชาชนสวนใหญมาตดตอขอรบบรการ ผลการส ารวจกลมตวอยางประชาชน จ านวน 383 คน ทตอบแบบสอบถามพบวา สวนใหญรอยละ 53.00 มาตดตอ สวนการ คลงเพอ ขอรบบรการ เกยวกบงานช าระภาษ รองลงมาตดตอ ส านกปลด เพอ ขอรบบรการ เกยวกบ งานพฒนาชมชน งานกฎหมายและคด งานปองกนและบรรเทาสาธารณภย ฯลฯ คดเปนรอยละ 39.95 และรอยละ 4.18 มาตดตอ สวนการศกษา ศาสนา และวฒนธรรม เพอ ขอรบบรการ เกยวกบ งานดานบรหารการศกษา งานพฒนาการศกษาของศนยพฒนาเดกเลก งานธรการ ฯลฯ ตามล าดบ ดงแสดงรายละเอยด ในภาพท 4.7

0

0.2

0.4

0.6

0.8

42.04% 43.86%

13.58%0.52%



24

ส านกปลด สวนการคลง สวนโยธา สวนการศกษา ศาสนา และวฒนธรรม

รวม

จ านวน 153 203 11 16 383 รอยละ 39.95 53.00 2.87 4.18 100.00

ภาพท 4.7 แสดงจ านวนและรอยละของประชาชนทตอบแบบสอบถาม จ าแนกตาม สวนงาน ทกลมตวอยางประชาชนสวนใหญมาตดตอขอรบบรการ

4.2.3 ชองทางการรบขอมลขาวสารจากองคการบรหารสวนต าบลหนองตะไกของประชาชน ผลการส ารวจกลมตวอยางประชาชน จ านวน 383 คน ทตอบแบบสอบถามพบวา สวนใหญรบทราบขอมลขาวสารของ องคการบรหารสวนต าบล หนองตะไก จาก เสยงตามสาย รองลงมารบทราบขอมลขาวสารขององคการบรหารสวนต าบล หนองตะไก จากจดหมายขาว และการตดประกาศตาง ๆ ตามล าดบ ดงแสดงรายละเอยดในภาพท 4.8

0

0.2

0.4

0.639.95%

53.00%

2.87% 4.18%



25

เสยงตามสาย

ตดประกาศตางๆ

จดหมายขาว

สอสงพมพ แผนผงขนตอนฯ

แผนพบ เวบไซต รวม

จ านวน 380 22 12 8 5 4 2 433 รอยละ 87.76 5.08 2.77 1.85 1.15 0.92 0.46 100.00

หมายเหต : ผตอบสามารถเลอกตอบไดมากกวา 1 ขอ

ภาพท 4.8 แสดงจ านวนของประชาชนทตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามชองทางการรบขอมล

ขาวสารจากองคการบรหารสวนต าบลหนองตะไก

0

0.2

0.4

0.6

0.8

1 87.76%

5.08% 2.77% 1.85% 1.15% 0.92% 0.46%



26

4.3 ความพงพอใจของผรบบรการทมตอคณภาพการใหบรการของ องคการบรหาร สวนต าบลหนองตะไก 4.3.1 ความพงพอใจของผรบบรการทมตอคณภาพการใหบรการของ องคการบรหาร สวนต าบลหนองตะไก ในภาพรวมและรายดาน ตารางท 4.1 แสดงคาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของระดบ ความพงพอใจของผรบบรการ

ทมตอคณภาพการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลหนองตะไก จ าแนกเปนรายดานและภาพรวม

คณภาพการใหบรการ Mean S.D. ระดบการแปลผล

1. ดานกระบวนการ ขนตอนการใหบรการ 4.19 0.43 มาก 2. ดานเจาหนาทผใหบรการ 4.38 0.54 มาก 3. ดานสงอ านวยความสะดวก 4.21 0.41 มาก

ภาพรวม 4.25 0.34 มาก

จากตาราง พบวา กลมตวอยางประชาชนมความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการ ขององคการบรหารสวนต าบล หนองตะไก ในภาพรวม อยในระดบ “มาก” มคาเฉลยเทากบ 4.25 เมอพจารณาเปน รายดาน พบวา ทกดานประชาชนมความพงพอใจอยในระดบ “มาก ” โดยดานเจาหนาทผใหบรการ มคาเฉลยสงสดเทากบ 4.38 รองลงมา คอ ดานสงอ านวยความสะดวก มคาเฉลยเทากบ 4.21 ตามล าดบ ในขณะทดานกระบวนการขนตอนการใหบรการ มคาเฉลยต าสดเทากบ 4.19



27

4.3.2 ความพงพอใจของผรบบรการทมตอคณภาพการใหบรการของ องคการบรหาร สวนต าบลหนองตะไก ในภาพรวมและรายดาน จ าแนกตามสวนงานทมผมารบบรการมากทสด

1) ส านกปลด องคการบรหารสวนต าบล (งานพฒนาชมชน งานกฎหมายและคด งานปองกนและบรรเทาสาธารณภย ฯลฯ)

ตารางท 4.2 แสดงคาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของระดบความพงพอใจของผรบบรการ งานพฒนาชมชน งานกฎหมายและคด งานปองกนและบรรเทาสาธารณภย ฯลฯ จ าแนกเปนรายดานและภาพรวม




จากตาราง พบวา กลมตวอยางประชาชนผมารบบรการงานพฒนาชมชน งานกฎหมายและคด งานปองกนและบรรเทาสาธารณภย ฯลฯ มความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลหนองตะไก ในภาพรวม อยในระดบ “มาก” มคาเฉลยเทากบ 4.22 เมอพจารณา เปนรายดาน พบวา ทกดานประชาชนมความพงพอใจอยในระดบ “มาก” โดยดานเจาหนาท ผใหบรการ มคาเฉลยสงสดเทากบ 4.35 รองลงมา คอ ดานสงอ านวยความสะดวก มคาเฉลยเทากบ 4.17 ตามล าดบ ในขณะทดานกระบวนการขนตอนการใหบรการ มคาเฉลยต าสดเทากบ 4.16

2) สวนการคลง (งานช าระภาษ)

ตารางท 4.3 แสดงคาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของระดบ ความพงพอใจของผรบบรการ งานช าระภาษ จ าแนกเปนรายดานและภาพรวม






28

จากตาราง พบวา กลมตวอยางประชาชนผมารบบรการ งานช าระภาษ มความพงพอใจ ตอคณภาพการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลหนองตะไกในภาพรวม อยในระดบ “มาก” มคาเฉลยเทากบ 4.27 เมอพจารณาเปน รายดาน พบวา ทกดานประชาชนมความพงพอใจอยใน ระดบ “มาก ” โดยดานเจาหนาทผใหบรการ มคาเฉลยสงสดเทากบ 4.406 รองลงมา คอ ดานสงอ านวยความสะดวก มคาเฉลยเทากบ 4.22 ตามล าดบ ในขณะท ดานกระบวนการ ขนตอนการใหบรการ มคาเฉลยต าสดเทากบ 4.21 3) สวนโยธา (จดท าขอมลดานวศวกรรม งานตรวจสอบ การกอสราง งานควบคมอาคาร ฯลฯ) ตารางท 4.4 แสดงคาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของระดบความพงพอใจของผ รบบรการ

จดท าขอมลดานวศวกรรม งานตรวจสอบ การกอสราง งานควบคมอาคาร ฯลฯ จ าแนกเปนรายดานและภาพรวม




จากตาราง พบวา กลมตวอยางประชาชนผมา รบบรการ จดท าขอมลดานวศวกรรม งานตรวจสอบ การกอสราง งานควบคมอาคาร ฯลฯ มความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของ องคการบรหารสวนต าบล หนองตะไก ในภาพรวม อยในระดบ “มาก ” มคาเฉลยเทากบ 4.24 เมอพจารณาเปน รายดาน พบวา ทกดานประชาชนมความพงพอใจอยในระดบ “มาก ” โดยดานสงอ านวยความสะดวก มคาเฉลยสงสดเทากบ 4.31 รองลงมา คอ ดานเจาหนาทผใหบรการ มคาเฉลยเทากบ 4.27 ตามล าดบ ในขณะทดานกระบวนการขนตอนการใหบรการ มคาเฉลยต าสดเทากบ 4.14



29

4) สวนการศกษา ศาสนา และวฒนธรรม (งานดานบรหารการศกษา งานพฒนาการศกษาของศนยพฒนาเดกเลก งานธรการ ฯลฯ) ตารางท 4.5 แสดงคาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของระดบความพงพอใจของผรบบรการ

งานดานบรหารการศกษา งานพฒนาการศกษาของศนยพฒนาเดกเลก งานธรการ ฯลฯ จ าแนกเปนรายดานและภาพรวม




จากตาราง พบวา กลมตวอยางประชาชนผรบบรการงานดานบรหารการศกษา งานพฒนาการศกษาของศนยพฒนาเดกเลก งานธรการ ฯลฯ มความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบล หนองตะไก ในภาพรวม อยในระดบ “มาก” มคาเฉลยเทากบ 4.37 เมอพจารณาเปน รายดาน พบวา ทกดานประชาชนมความพงพอใจอยในระดบ “มาก ” โดยดานเจาหนาทผใหบรการ มคาเฉลยสงสดเทากบ 4.44 รองลงมา คอ ดานกระบวนการขนตอนการใหบรการมคาเฉลยเทากบ 4.38 ตามล าดบ ในขณะทดานสงอ านวยความสะดวก มคาเฉลยต าสดเทากบ 4.32



30

4.3.3 ความพงพอใจของผรบบรการทมตอคณภาพการใหบรการของ องคการบรหาร สวนต าบลหนองตะไก จ าแนกเปนรายขอในแตละดาน 1) ดานกระบวนการ ขนตอนการใหบรการ ตารางท 4.6 แสดงคาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของระดบความพงพอใจของผรบบรการทมตอ

คณภาพการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลหนองตะไก ในดานกระบวนการ ขนตอนการใหบรการ จ าแนกเปนรายขอ

ดานกระบวนการ ขนตอนการใหบรการ Mean S.D. ระดบการแปลผล

1. ระยะเวลาในการใหบรการมความเหมาะสม 4.28 0.56 มาก 2. ขนตอนการใหบรการแตละขนตอนมความสะดวกรวดเรว 4.26 0.52 มาก 3. ความชดเจนเขาใจงายของแบบฟอรมหรอค ารองตาง ๆ 4.24 0.57 มาก 4. ความทนสมยของอปกรณและเครองมอในการใหบรการ 4.18 0.51 มาก 5. ขนตอนในการใหบรการมความเหมาะสม ไมยงยาก ซบซอน 4.17 0.48 มาก 6. ความชดเจนของตวอยางการกรอกแบบฟอรมหรอค ารองตาง ๆ 4.15 0.49 มาก 7. การจดระบบการใหบรการตามล าดบกอน-หลง 4.15 0.53 มาก 8. ชองทางการใหบรการทหลากหลาย 4.13 0.49 มาก


จากตาราง พบวา กลมตวอยางประชาชนมความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการ ขององคการบรหารสวนต าบลหนองตะไกในดานกระบวนการ ขนตอนการใหบรการ ในภาพรวม อยในระดบ “มาก ” มคาเฉลยเทากบ 4.19 เมอพจารณาเปน รายขอ พบวา ทกขอประชาชน มความพงพอใจอยในระดบ “มาก” โดยเรองระยะเวลาในการใหบรการมความเหมาะสม มคาเฉลยสงสดเทากบ 4.28 รองลงมา คอ เรองขนตอนการใหบรการแตละขนตอนมความสะดวกรวดเรว มคาเฉลยเทากบ 4.26 และเรองความชดเจนเขาใจงายของแบบฟอรมหรอค ารองตาง ๆ มคาเฉลยเทากบ 4.24 ตามล าดบ ในขณะท เรอง ชองทางการใหบรการทหลากหลาย มคาเฉลยต าสด เทากบ 4.13



31

2) ดานเจาหนาทผใหบรการ ตารางท 4.7 แสดงคาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของระดบ ความพงพอใจของผรบบรการ

ทมตอคณภาพการใหบรการของ องคการบรหารสวนต าบล หนองตะไก ในดานเจาหนาท ผใหบรการ จ าแนกเปนรายขอ

ดานเจาหนาทผใหบรการ Mean S.D. ระดบการแปลผล

1. ความเปนกนเองกบประชาชนทมารบบรการ 4.48 0.62 มาก 2. การแตงกายทเรยบรอยและเหมาะสม 4.44 0.62 มาก 3. การใหเกยรตและการใหความส าคญกบประชาชนทมารบบรการ

อยางเทาเทยมกน 4.38 0.60 มาก

4. ความเตมใจ ดแลเอาใจใส และกระตอรอรนในการใหบรการ 4.38 0.59 มาก 5. การใหบรการดวยความสะดวก รวดเรว ถกตอง 4.37 0.60 มาก 6. การใหบรการดวยความสภาพ และเปนมตร 4.33 0.66 มาก 7. การใหค าแนะน า การตอบขอซกถาม ปญหาขอสงสย และอธบาย

ไดอยางชดเจน 4.28 0.66 มาก


จากตาราง พบวา กลมตวอยางประชาชนมความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการ ขององคการบรหารสวนต าบล หนองตะไก ในดานเจาหนาทผใหบรการในภาพรวม อยในระดบ “มาก” มคาเฉลยเทากบ 4.38 เมอพจารณาเปนรายขอ พบวา ทกขอประชาชนมความพงพอใจอยในระดบ “มาก” โดยเรองความเปนกนเองกบประชาชนทมารบบรการ ของเจาหนาท มคาเฉลยสงสดเทาก บ 4.48 รองลงมา คอ เรอง การแตงกายทเรยบรอยและเหมาะสม ของเจาหนาท มคาเฉลย เทากบ 4.44 และ เรอง การใหเกยรต และการใหความส าคญกบประชาชนทมารบบรการ อยางเทาเทยมกน และความเตมใจ ดแลเอาใจใส และกระตอรอรนในการใหบรการ ของเจาหนาท มคาเฉลยเทาก น คอ 4.38 ตามล าดบ ในขณะท เรองการใหค าแนะน า การตอบขอซกถาม ปญหา ขอสงสย และอธบายไดอยางชดเจนของเจาหนาท มคาเฉลยต าสดเทากบ 4.28



32

3) ดานสงอ านวยความสะดวก

ตารางท 4.8 แสดงคาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของระดบ ความพงพอใจของผรบบรการ ทมตอคณภาพการใหบรการของ องคการบรหารสวนต าบล หนองตะไก ในดานสงอ านวยความสะดวก จ าแนกเปนรายขอ

ดานสงอ านวยความสะดวก Mean S.D. ระดบการแปลผล

1. สถานทใหบรการหรอ อบต. ตงอยในแหลงทสะดวกแกการเดนทางไปรบบรการ

4.23 0.56 มาก

2. ปายประชาสมพนธและปายแสดงสถานทการใหบรการเหนไดงาย 4.29 0.53 มาก 3. สถานทใหบรการมความสะอาด และเปนระเบยบเรยบรอย 4.27 0.54 มาก 4. การจดสงอ านวยความสะดวกในสถานทใหบรการอยางเหมาะสม

เกยวกบ :- 4.19 0.44 มาก

4.1) ทนงพกรอรบบรการ 4.11 0.52 มาก 4.2) บรการน าดม 4.22 0.49 มาก 4.3) หนงสอพมพ 4.19 0.48 มาก 4.4) หองน า 4.24 0.51 มาก

5. เครองมอ/วสด/อปกรณ/ระบบในการบรการขอมลสารสนเทศ 4.12 0.56 มาก 6. สถานทจอดรถมความสะดวกและเพยงพอ 4.23 0.50 มาก 7. การจดเครองถายเอกสารไวใหบรการในสถานทใหบรการ 4.21 0.57 มาก


จากตาราง พบวา กลมตวอยางประชาชนมความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการ ขององคการบรหารสวนต าบลหนองตะไกในดานสงอ านวยความสะดวกในภาพรวม อยในระดบ “มาก” มคาเฉลยเทากบ 4.21 เมอพจารณาเปนรายขอ พบวา ทกขอประชาชนมความพงพอใจอยในระดบ “มาก” โดยเรองปายประชาสมพนธและปายแสดงสถานทการใหบรการเหนไดงาย มคาเฉลยสงสดเทากบ 4.29 รองลงมา คอ เรองสถานทใหบรการมความสะอาด และเปนระเบยบเรยบรอย มคาเฉลยเทากบ 4.27 และเรองสถานทจอดรถมความสะดวกและเพยงพอ และสถานทใหบรการหรอ อบต. ตงอยในแหลงทสะดวกแกการเดนทางไปรบบรการ มคาเฉลยเทากน คอ 4.23 ตามล าดบ ในขณะทเรองเครองมอ/วสด/อปกรณ/ระบบในการบรการขอมลสารสนเทศ มคาเฉลยต าสดเทากบ 4.12



33

4.4 การประเมนความพงพอใจของผรบบรการ ตารางท 4.9 แสดงคาเฉลย ระดบ ความพงพอใจ และระดบคะแนนของคณภาพการใหบรการ

ขององคการบรหารสวนต าบลหนองตะไก จ าแนกเปนรายดานและภาพรวม

คณภาพการใหบรการ คาเฉลย ระดบความพงพอใจ (รอยละ)

ระดบคะแนน

1. ดานกระบวนการ ขนตอนการใหบรการ 4.19 83.80 7 2. ดานเจาหนาทผใหบรการ 4.38 87.60 7 3. ดานสงอ านวยความสะดวก 4.21 84.20 7

ภาพรวม 4.25 85.00 7

จากตาราง พบวา กลมตวอยางประชาชนมความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการ ขององคการบรหารสวนต าบล หนองตะไก ในภาพรวม อยในระดบรอยละ 85.00 โดยไดคะแนน อยในระดบ 7 เมอพจารณาเปนรายดานพบวา กลมตวอยางประชาชนมความพงพอใจตอ ดานกระบวนการขนตอนการใหบรการ อยในระดบรอยละ 83.80 ไดคะแนนอยในระดบ 7 สวนดานเจาหนาทผใหบรการ กลมตวอยางประชาชน พอใจอยในระดบรอยละ 87.60 ไดคะแนน อยในระดบ 7 และดานสงอ านวยความสะดวก กลมตวอยางประชาชน พอใจ อยในระดบ รอยละ 84.20 ไดคะแนนอยในระดบ 7 เมอ พจารณาผลการประเมน ความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการ ขององคการบรหารสวนต าบลหนองตะไก ระหวางป พ.ศ. 2551 ถงป พ .ศ. 2552 จะเหนวา องคการบรหารสวนต าบลหนองตะไกมการพฒนาการใหบรการเพมขน โดยในภาพรวมระดบความพงพอใจเพมจากรอยละ 83.60 เปนรอยละ 85.00 เมอพจารณาเปน รายดานจะเหนวา ดานกระบวนการ ขนตอนการใหบรการ ระดบความพงพอใจเพมจากรอยละ 82.00 เปนรอยละ 83.80 ดานเจาหนาท ผใหบรการ ระดบความพงพอใจเพมจากรอยละ 85.20 เปนรอยละ 87.60 และดานสงอ านวย ความสะดวกระดบความพงพอใจเพมจากรอยละ 84.00 เปนรอยละ 84.20 ดงภาพท 4.9



34

75%

77%

79%

81%

83%

85%

87%

80.60%

84.80%83.80%

83.00%82.00%

85.20%84.00%

83.60%83.80%

87.60%

84.20%85.00%

ปงบประมาณ 2550



ภาพท 4.9 แสดงการเปรยบเทยบรอยละของความพงพอใจ ระหวางปงบประมาณ 2550 และ 2552

4.5 ขอเสนอแนะเพมเตมของประชาชนผรบบรการ จากการส ารวจความคดเหนของประชาชน พบวา ดานขนตอนการใหบรการ ประชาชน ผมารบบรการพอใจ ระยะเวลาในการใหบรการมความเหมาะสม และ มความสะดวกรวดเรว แตไดเสนอแนะเพมเตมใหปรบ ลดบางขนตอนลงบางเพอลดปญหาความ ยงยาก ซบซอน และเพมชองทางการใหบรการ ใหหลากหลายมาก ยงขน ดานเจาหนาทผใหบรการ ประชาชน ผมารบบรการพอใจความเปนกนเองกบประชาชนทมารบบรการ ของเจาหนาท และการใหบรการกบประชาชนทมารบบรการอยางเทาเทยมกน แตตองการให จด เจาหนาท คอยตอนรบ และใหค าแนะน า ในการใชบรการกบ ประชาชนทมารบบรการ และออกพบปะกบ ประชาชน ใหมาก ขน ดานสงอ านวยความสะดวก ประชาชนผมารบบรการพอใจ สถานทใหบรการ มความสะอาด และเปนระเบยบเรยบรอย มความสะดวกในการเดนทางไปรบบรการ แตตองการใหปรบปรง สงอ านวยความสะดวก เพมเตม เชน ปรบปรงการใหบรการ ถายเอกสาร ใหดยงขน เพมทนงพกรอรบบรการใหเพยงพอ และ จดหาหนงสอพมพใหหลากหลายมากขน นอกจากนประชาชนผมารบบรการยงไดเสนอแนะเพมเตม คอ ตองการใหปรบปรงถนนและตดตงปายจราจรใหเหมาะสม ปรบปรงรองระบายน า ปรบปรง ระบบไฟฟาใหทวถง ปรบปรงระบบน าประปา ใหสะอาด เพยงพอ และ จดเกบคาน าในอตราทถกลง เพมปรมาณถงขยะใหเพยงพอ พฒนา



35

ศนยเดกเลก จดเบยยงชพ ผสงอาย ให เพยงพอและ ทวถง และควรจดอบรมใหคว ามรเกยวกบ อาชพเสรมใหกบประชาชน



36

ผลการส ารวจความพงพอใจของผรบบรการทมตอคณภาพการใหบรการของ องคการบรหารสวนต าบลหนองตะไก สามารถสรปผลการศกษา ซงมล าดบเนอหา ดงน 5.1 ขอมลทวไปของกลมตวอยางประชาชนทตอบแบบสอบถาม 5.2 การตดตอขอรบบรการจาก องคการบรหารสวนต าบล หนองตะไก ของกลมตวอยางประชาชน 5.3 ความพงพอใจของผรบบรการทมตอคณภาพการใหบรการของ องคการบรหาร สวนต าบลหนองตะไก 5.4 การประเมนความพงพอใจของผรบบรการ 5.5 ขอเสนอแนะเพมเตมของประชาชนผรบบรการ

5.1 ขอมลทวไปของกลมตวอยางประชาชนทตอบแบบสอบถาม

ผลการส ารวจกลมตวอยางประชาชน จ านวน 383 คน ทตอบแบบสอบถามพบวา สวนใหญรอยละ 51.44 เปนเพศ ชาย มอาย มากกวา 50 ปขนไป หรอรอยละ 40.73 สวนใหญการศกษา อยในระดบประถมศกษาหรอรอยละ 82.77 และรอยละ 75.20 ประกอบอาชพเกษตรกรรม มรายไดอยระหวาง 2,000 – 4,000 บาท คดเปนรอยละ 50.65

5.2 การตดตอขอรบบรการจากองคการบรหารสวนต าบลหนองตะไกของกลมตวอยางประชาชน

ผลการส ารวจกลมตวอยางประชาชน จ านวน 383 คน ทตอบแบบสอบถามพบวา สวนใหญรอยละ 43.86 มาตดตอขอรบบรการจากองคการบรหารสวนต าบล 2-3 ครง สวนใหญรอยละ 53.00 มาตดตอ สวนการ คลงเพอขอรบบรการเกยวกบงานช าระภาษ และประชาชนไดรบทราบ ขอมลขาวสารขององคการบรหารสวนต าบลหนองตะไกสวนใหญจากเสยงตามสาย

5



37

5.3 ความพงพอใจของผรบบรการทมตอคณภาพการใหบรการของ องคการบรหาร สวนต าบลหนองตะไก

5.3.1 ความพงพอใจของผรบบรการทมตอคณภาพการใหบรการของ องคการบรหาร สวนต าบลหนองตะไก ในภาพรวมและรายดาน

ผลการส ารวจ พบวา กลมตวอยางประชาชนมความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการ ขององคการบรหารสวนต าบลหนองตะไกในภาพรวม อยในระดบ “มาก” มคาเฉลยเทากบ 4.25 เมอพจารณาเปน รายดาน พบวา ทกดานประชาชนมความพงพอใจอยในระดบ “มาก ” โดยดานเจาหนาทผใหบรการ มคาเฉลยสงสดเทากบ 4.38 รองลงมา คอ ดานสงอ านวยความสะดวก มคาเฉลยเทากบ 4.21 ตามล าดบ ในขณะทดานกระบวนการขนตอนการใหบรการ มคาเฉล ยต าสดเทากบ 4.19 5.3.2 ความพงพอใจของผรบบรการทมตอคณภาพการใหบรการของ องคการบรหาร สวนต าบลหนองตะไกในภาพรวมและรายดาน จ าแนกตามสวนงานทมผมารบบรการมากทสด 1) ส านกปลด องคการบรหารสวนต าบล (งานพฒนาชมชน งานกฎหมายและคด งานปองกนและบรรเทาสาธารณภย ฯลฯ) จากการส ารวจ พบวา กลมตวอยางประชาชนผมา รบบรการ งานพฒนาชมชน งานกฎหมายและคด งานปองกนและบรรเทาสาธารณภย ฯลฯ มความพงพอใจตอคณภาพ การใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลหนองตะไกในภาพรวม อย ในระดบ “มาก” มคาเฉลยเทากบ 4.22 เมอพจารณา เปนรายดาน พบวา ทกดานประชาชนมความพงพอใจอยในระดบ “มาก” โดยดานเจาหนาทผใหบรการ มคาเฉลยสงสดเทากบ 4.35 รองลงมา คอ ดานสงอ านวยความสะดวก มคาเฉลยเทากบ 4.17 ตามล าดบ ในขณะทดานกระบวนการขนตอนการใหบรการ มคาเฉลยต าสดเทากบ 4.16 2) สวนการคลง (งานช าระภาษ) จาก การส ารวจ พบวา กลมตวอยางประชาชนผมารบบรการ งาน ช าระภาษ มความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลหนองตะไกในภาพรวม อยในระดบ “มาก ” มคาเฉลยเทากบ 4.27 เมอพจารณาเปน รายดาน พบวา ทกดานประชาชน มความพงพอใจอยใน ระดบ “มาก” โดยดานเจาหนาทผใหบรการ มคาเฉลยสงสดเทากบ 4.406



38

รองลงมา คอ ดานสงอ านวยความสะดวก มคาเฉลยเทา กบ 4.22 ตามล าดบ ในขณะท ดานกระบวนการขนตอนการใหบรการ มคาเฉลยต าสดเทากบ 4.21

3) สวนโยธา (จดท าขอมลดานวศวกรรม งานตรวจสอบ การกอสราง งานควบคมอาคาร ฯลฯ) จาก การส ารวจ พบวา กลมตวอยางประชาชนผมา รบบรการจดท าขอมล ดานวศวกรรม งานตรวจสอบ การกอสราง งานควบคมอาคาร ฯลฯ มความพงพอใจตอคณภาพ การใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลหนองตะไกในภาพรวม อยในระดบ “มาก” มคาเฉลยเทากบ 4.24 เมอพจารณาเปนรายดาน พบวา ทกดานประชาชนมความพงพอใจอยในระดบ “มาก” โดยดานสงอ านวยความสะดวก มคาเฉลยสงสดเทากบ 4.31 รองลงมา คอ ดานเจาหนาทผใหบรการ มคาเฉลยเทากบ 4.27 ตามล าดบ ในขณะทดานกระบวนการขนตอนการใหบรการมคาเฉลยต า สดเทากบ 4.14 4) สวนการศกษา ศาสนา และวฒนธรรม (งานดานบรหารการศกษา งานพฒนาการศกษาของศนยพฒนาเดกเลก งานธรการ ฯลฯ) จากการส ารวจ พบวา กลมตวอยางประชาชนผรบบรการงานดานบรหารการศกษา งานพฒนาการศกษาของศนยพฒนาเดกเลก งานธรการ ฯลฯ มความพงพอใจตอคณภาพ การใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลหนองตะไก ในภาพรวม อยในระดบ “มาก” มคาเฉลยเทากบ 4.37 เมอพจารณาเปนรายดาน พบวา ทกดานประชาชนมความพงพอใจอยในระดบ “มาก” โดยดานเจาหนาทผใหบรการ มคาเฉลยสงสดเทากบ 4.44 รองลงมา คอ ดานกระบวนการขนตอนการใหบรการมคาเฉลยเทากบ 4.38 ตามล าดบ ในขณะทดานสงอ านวยความสะดวก มคาเฉลยต าสดเทากบ 4.32 5.3.3 ความพงพอใจของผรบบรการทมตอคณภาพการใหบร การของ องคการบรหาร สวนต าบลหนองตะไก จ าแนกเปนรายขอในแตละดาน 1) ดานกระบวนการ ขนตอนการใหบรการ จากผลการส ารวจ พบวา กลมตวอยางประชาชนมความพงพอใจตอคณภาพ การใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลหนองตะไกในดานกระบวนการ ขนตอนการใหบรการในภาพรวม อยในระดบ “มาก” มคาเฉลยเทากบ 4.19 เมอพจารณาเปน รายขอ พบวา ทกขอประชาชนมความพงพอใจอยในระดบ “มาก” โดยเรองระยะเวลาในการใหบรการมความเหมาะสม



39

มคาเฉลยสงสดเทากบ 4.28 รองลงมา คอ เรองขนตอนการใหบรการแต ละขนตอนมความสะดวกรวดเรว มคาเฉลยเทากบ 4.26 และเรอง ความชดเจนเขาใจงายของแบบฟอรมหรอค ารองตาง ๆ มคาเฉลยเทากบ 4.24 ตามล าดบ ในขณะทเรองชองทางการใหบรการทหลากหลาย มคาเฉลยต าสด เทากบ 4.13 2) ดานเจาหนาทผใหบรการ ผลการส ารวจ พบวา กลมตวอยางประชาชนมความพงพอใจตอคณภาพ การใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลหนองตะไกในดานเจาหนาทผใหบรการในภาพรวม อยในระดบ “มาก ” มคาเฉลยเทากบ 4.38 เมอพจารณาเปน รายข อ พบวา ทกขอประชาชน มความพงพอใจอยในระดบ “มาก ” โดยเรองความเปนกนเองกบประชาชนทมารบบรการ ของเจาหนาท มคาเฉลยสงสดเทากบ 4.48 รองลงมา คอ เรองการแตงกายทเรยบรอยและเหมาะสมของเจาหนาท มคาเฉลยเทากบ 4.44 และเรอง การใหเกยรต และการใหความส าคญกบประชาชนทมารบบรการอยางเทาเทยมกน และความเตมใจ ดแลเอาใจใส และกระตอรอรนในการใหบรการของเจาหนาท มคาเฉลยเทากน คอ 4.38 ตามล าดบ ในขณะท เรองการใหค าแนะน า การตอบ ขอซกถาม ปญหาขอสงสย และอธบายไดอยางชดเจนของเจาหนาท มคาเฉลยต าสดเทากบ 4.28 3) ดานสงอ านวยความสะดวก จากผลการส ารวจ พบวา กลมตวอยางประชาชนมความพงพอใจตอคณภาพ การใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลหนองตะไกในดานสงอ านวยความสะดวกในภาพรวม อยในระดบ “มาก ” มคาเฉลยเทากบ 4.21 เมอพจารณาเปน รายขอ พบวา ทกขอประชาชน มความพงพอใจอยในระดบ “มาก ” โดยเรอง ปายประชาสมพนธและปายแสดงสถานท การใหบรการเหนไดงาย มคาเฉลยสงสดเทากบ 4.29 รองลงมา คอ เรองสถานทใหบรการ มความสะอาด และเปนระเบยบเรยบรอย มคาเฉลยเทากบ 4.27 และเรองสถานทจอดรถ มความสะดวกและเพยงพอ และสถานทใหบรการหรอ อบต . ตงอยในแหลงทสะดวก แกการเดนทางไปรบบรการ มคาเฉลยเทากน คอ 4.23 ตามล าดบ ในขณะท เรอง เครองมอ /วสด /อปกรณ/ระบบในการบรการขอมลสารสนเทศ มคาเฉลยต าสดเทากบ 4.12

5.4 การประเมนความพงพอใจของผรบบรการ จากผลการประเมน พบวา กลมตวอยางประชาชนมความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการ ขององคการบรหารสวนต าบลหนองตะไกในภาพรวม อยในระดบรอยละ 85.00 โดยไดคะแนน



40

อยในระดบ 7 เมอพจารณาเปนรายดานพบวา กลมตวอยางประชาชนมความพงพอใจตอ ดานกระบวนการขนตอนการใหบรการ อยในระดบรอยละ 83.80 ไดคะแนนอยในระดบ 7 สวนดานเจาหนาทผใหบรการ กลมตวอยางประชาชน พอใจอยในระดบรอยละ 87.60 ไดคะแนน อยในระดบ 7 และดานสงอ านวยความสะดวก กลมตวอยางประชาชน พอใจ อยในระดบ รอยละ 84.20 ไดคะแนนอยในระดบ 7

เมอ พจารณาผลการประเมน ความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการ ขององคการบรหารสวนต าบลหนองตะไก ระหวางป พ.ศ. 2551 ถงป พ .ศ. 2552 จะเหนวาองคการบรหารสวนต าบลหนองตะไกมการพฒนาการใหบรการเพมขน โดยในภาพรวมระดบความพงพอใจเพมจากรอยละ 83.60 เปนรอยละ 85.00 เมอพจารณาเปน รายดานจะเหนวา ดานกระบวนการ ขนตอนการใหบรการ ระดบความพงพอใจเพมจากรอยละ 82.00 เปนรอยละ 83.80 ดานเจาหนาท ผใหบรการ ระดบความพงพอใจเพมจากรอยละ 85.20 เปนรอยละ 87.60 และดานสงอ านวย ความสะดวกระดบความพงพอใจเพมจากรอยละ 84.00 เปนรอยละ 84.20

5.5 ขอเสนอแนะเพมเตมของประชาชนผรบบรการ

ดานขนตอนการใหบรการ ประชาชนผมารบบรการพอใจ ระยะเวลาในการใหบรการ มความเหมาะสม และมความสะดวกรวดเรว แตไดเสนอแนะเพมเตมใหปรบลดบางขนตอนลงบางเพอลดปญหาความ ยงยาก ซบซอน และเพมชองทางการใหบรการใหหลากหลายมากยงขน ดานเจาหนาทผใหบรการ ประชาชนผมารบบรการพอใจ ความเปนกนเองกบประชาชน ทมารบบรการ ของเจาหนาท และการใหบรการ กบประชาชนทมารบบรการอยางเทาเทยมก น แตตองการใหจดเจาหนาทคอยตอนรบ และ ใหค าแนะน า ในการใชบรการกบ ประชาชน ทมารบบรการ และออกพบปะกบ ประชาชน ใหมาก ขน ดานสงอ านวยความสะดวก ประชาชน ผมารบบรการพอใจ สถานทใหบรการมความสะอาด และเปนระเบยบเรยบรอย มความสะดวก ในการเดนทางไปรบบรการ แตตองการใหปรบปรง สงอ านวยความสะดวก เพมเตม เชน ปรบปรงการใหบรการถายเอกสารใหดยงขน เพมทนงพกรอรบบรการใหเพยงพอ และจดหาหนงสอพมพ ใหหลากหลายมากขน นอกจากนประชาชนผมารบบรการยงไดเสนอแนะเพมเตม คอ ตองการ ใหปรบปรงถนนและตดตงปายจราจรใหเหมาะสม ปรบปรงรองระบายน า ปรบปรงระบบไฟฟา ใหทวถง ปรบปรงระบบน าประปาใหสะอาด เพยงพอ และจดเกบคาน าในอตราทถกลง เพมปรมาณ



41

คณะท างาน โครงการส ารวจความพงพอใจของผรบบรการทมตอคณภาพ

การใหบรการขององคกรปกครองสวนทองถน ในเขตจงหวดนครราชสมา ประจ าป พ.ศ. 2552

สงหาคม 2552

ถงขยะใหเพยงพอ พฒนาศนยเดกเลก จดเบยยงชพผสงอายใหเพยงพอและทวถง และควรจดอบรมใหความรเกยวกบอาชพเสรมใหกบประชาชน



42

บรรณานกรม



43

บรรณานกรม

จรรยา เจยมหาทรพย . (2545). ความพงพอใจของลกคาตอการใชบรการของหางคารฟร สาขาเชยงใหม. คนคาอสระเชงนพนธ (สาขาบรหารธรกจมหาบณฑต ), บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยเชยงใหม.

ชานนท ถาค. (2545). ความพงพอใจของผปกครองนกเรยน ทมตอการบรหารงานของโรงเรยน เลศหลา. วทยานพนธ ค.ม. (การบรหารการศกษา) กรงเทพมหานคร: สถาบนราชภฏ บานสมเดจเจาพระยา.

ทพยรตน อนการณวงษ. (2546). ความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลคบางหลวง อ าเภอลาดหลมแกว จงหวดปทมธาน. ภาคนพนธ ศศ.ม. (พฒนาสงคม). กรงเทพฯ : สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร.

บญเลศ บรณปกรณ. (2546). ความพงพอใจของประชาชนในเขตเทศบาลนครเชยงใหมตอผบรหารเทศบาลนครเชยงใหม. วทยานพนธมหาบณฑต (สาขาการเมองการปกครอง), บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยเชยงใหม.

พวงทอง ตงธตกล. (2542). ความพงพอใจของผรบบรการบตรประกนสขภาพโดยความสมครใจ ตอการบรการของสถานอนามยในเขตจงหวดอทยธาน. วทยานพนธปรญญาวทยาศาสตร มหาบณฑต (สาขาสาธารณสขศาสตร), สาขาวชาเอกบรหารสาธารณสข บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยมหดล.

วรนช บวรนนทเดช. (2546). ความพงพอใจของประชาชนตอการบรการของหนวยบรการปฐมภม เขตหนองจอก กรงเทพมหานคร. วทยานพนธมหาบณฑต (สาขารฐประศาสนศาสตร), บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยเกษมบณฑต.

วชราภรณ จนทรพฒพงศ. (2546). ความพงพอใจของประชาชนผใชบรการสวนสาธารณะอทยานสวรรค. นครสวรรค: กรมอนามย ศนยอนามยท 8.

วาทน ไลงอ. (2549). ความพงพอใจของผดแลเดกทมารบบรการตอการใหบรการพยาบาลของ หองตรวจโรคเลก โรงพยาบาลสงเสรมสขภาพ ศนยอนามยท 4 ราชบร. รายงานการวจย ราชบร : กรมอนามย ศนยอนามยท 4.

วยะดา เสรวชยสวสด. (2545). ความพงพอใจของนกทองเทยวตอการบรการของธรกจน าเทยว ทางเรอ ลองน าโขง: กรณศกษาแทสลองทวร. วทยานพนธ ศศ.ม. (การจดการอตสาหกรรมการทองเทยว), บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยเชยงใหม.



44

สมศกด ศรสนตสข, (2548). ระเบยบวธวจยทางสงคมศาสตร แนวสการศกษาเชงปรมาณ แลเชงคณภาพ. (พมพครงท 5) . สมทรปราการ: โรงพมพเดชกมลออฟเซท.

สมต สชฌกร. (2542). การตอนรบและการบรการทเปนเลศ. กรงเทพมหานคร : วญญชน. สรชย รชตประทาน. (2546). ความพงพอใจของประชาชนตอการบรการของส านกงานทดน

จงหวดเชยงใหม สาขาสารภ. วทยานพนธมหาบณฑต (สาขาการเมองการปกครอง), บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยเชยงใหม.

อจฉรา สมสวย. (2545). ความพงพอใจของสมาชกตอการสงเสรมและการใหบรการของสหกรณ การเกษตรเมองขอนแกน จ ากด. วทยานพนธ วท.ม.(สงเสรมการเกษตร), บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยขอนแกน.

Aday, Lu Ann, and Andersor. (1971). Ronald. Development of induces of Access to Medical Care. Michigan Ann Arbor: Health Administration Press.

Davis, Kaith. Human relation at Work. The Dynamic of Organization Behavior. New York: McGraw-Hill Book Company, 1967.

Hinhaw, A.S. and Atwood J.R. (1982). A Patient Satisfactory Instrument: Precision by Replication. Nursing Research. 31 May – June.

John, D.Millett. Human Relation at work. The Dynamic of Organizational Behavior. New York: The Macmillan Company, 1951.

Mullins, Luarie J. (1985) Management and Organization Behavior. London: Pitman Company.



45

ภาคผนวก



46

ภาคผนวก ก ค าสงวทยาลยนครราชสมา



47



48

ภาคผนวก ข หนงสอมอบอ านาจ วทยาลยนครราชสมา



49



50

ภาคผนวก ค แบบสอบถาม



51

แบบสอบถาม เรอง ความพงพอใจของประชาชนผรบบรการ

ทมตอการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบล แบบสอบถามนมจดมงหมายเพอ ศกษาความพงพอใจของประชาชนผรบบรการตอการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบล เพอน าขอมลไปใชประโยชนในการปรบปรงการใหบรการ และก า หนดนโยบายการใหบรการแกประชาชน คณะผวจยจงขอความรวมมอจากทานในการตอบแบบสอบถามฉบบน แบบสอบถามแบงออกเปน 3 ตอน ตอนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม ตอนท 2 ความพงพอใจของประชาชนผรบบรการตอการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบล ตอนท 3 ขอเสนอแนะของประชาชนผรบบรการทมตอปญหา อปสรรค ในการรบบรการจากองคการบรหารสวนต าบล การตอบแบบสอบถาม ขอความกรณาใหทานตอบใหครบทกขอ ขอมลทกขอมความส าคญตอความถกตองและเปนประโยชนตอการพฒนาการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลเปนอยางยง ค าตอบของทานจะถกเกบเปนความลบ จะไมมผลกระทบตอทานทางดานการรบบรการแตอยางใด

ขอขอบคณทใหความรวมมอในการตอบแบบสอบถาม คณะผวจย



52

ตอนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม

ค าชแจง โปรดเขยนเครองหมาย / ลงใน ( ) หนาขอความทตรงกบความเปนจรงของทาน

1. เพศ ( ) 1. ชาย ( ) 2. หญง

2. อาย…………ป

3. ระดบการศกษา ( ) 1. ประถมศกษา ( ) 2. ม. ตน ( ) 3. ม. ปลายหรอเทยบเทา ( ) 4. อนปรญญาหรอเทยบเทา ( ) 5. ปรญญาตร ( ) 6. สงกวาปรญญาตร

4. อาชพ ( ) 1. รบราชการ/พนกงานของรฐ ( ) 2. พนกงานรฐวสาหกจ ( ) 3. พนกงานบรษทเอกชน ( ) 4. เกษตรกรรม ( ) 5. ประกอบธรกจสวนตว(โปรดระบ)…………………… ( ) 6. รบจางทวไป ( ) 7. อนๆ (โปรดระบ)………………………………………

5. รายไดตอเดอน (โดยประมาณ) ( ) 1. นอยกวา 2,000 บาท ( ) 2. 2,000 - 4,000 บาท ( ) 3. 4,001 - 6,000 บาท ( ) 4. 6,001 - 8,000 บาท ( ) 5. 8,001 - 10,000 บาท ( ) 6. มากกวา 10,000 บาทขนไป

6. ในรอบ 1 ปทผานมา ทานเคยมาตดตอทองคการบรหารสวนต าบล จ านวน…….…ครง(โดยประมาณ)

7. สวนใหญ ทานมาตดตอทองคการบรหารสวนต าบล เพอขอรบบรการในสวนงานใด ( ) 1. ส านกปลด ( ) 2. สวนการคลง ( ) 3. สวนโยธา ( ) 4. สวนการศกษา ( ) 5. อนๆ (โปรดระบ)………………………………………

8. ทานมาใชบรการในสวนงานตาม ขอ 7. เกยวกบเรองใด ( ) 1. การช าระภาษ ( ) 2. การขอใบอนญาตกอสราง ( ) 3. เรองราวรองทกข ( ) 4. อนๆ (โปรดระบ)………………………………………

9. ทานรบทราบขอมลขาวสารตางๆ ของอบต.จากขอใด (ตอบไดมากกวา 1 ขอ) ( ) 1. เอกสารสงพมพ ( ) 2. แผนพบ ( ) 3. จดหมายขาว ( ) 4. สอสงพมพ ( ) 5. เวบไซต ( ) 6. การจดท า Spot โฆษณา ( ) 7. การจดท าโลโก ( ) 8. การจดนทรรศการ ( ) 9. แผนผงขนตอนการปฏบตงาน ( ) 10. สอโทรทศน ( ) 11. สอวทย ( ) 12. การจดงานแถลงขาว ( ) 13. การจดท าสอเผยแพร ( ) 14. ตดประกาศตางๆ ( ) 15. เสยงตามสาย



53

ตอนท 2 ความพงพอใจของประชาชนผรบบรการตอการใหบรการของ องคการบรหารสวนต าบล ค าชแจง โปรดเขยนเครองหมาย / ลงในระดบความพงพอใจทตรงกบความรสกของทานมากทสด

ประเดนการประเมน

ระดบความพงพอใจ

มาก ทสด (5)

มาก (4)

ปาน กลาง (3)

นอย (2)

ควร ปรบปรง

(1)

ดานกระบวนการ ขนตอนการใหบรการ 1. มการจดระบบการใหบรการตามล าดบกอน-หลง 2. มชองทางการใหบรการทหลากหลาย 3. ขนตอนในการใหบรการมความเหมาะสม ไมยงยาก

ซบซอน

4. ระยะเวลาในการใหบรการมความเหมาะสม 5. ขนตอนการใหบรการแตละขนตอนมความสะดวกรวดเรว 6. แบบฟอรมหรอค ารองตางๆ มความชดเจน เขาใจงาย 7. มตวอยางการกรอกแบบฟอรมหรอค ารองตางๆ ชดเจน 8. มอปกรณและเครองมอททนสมยในการใหบรการ ดานเจาหนาทผใหบรการ 1. เจาหนาทใหค าแนะน า การตอบขอซกถาม ปญหาขอ

สงสย และอธบายไดอยางชดเจน

2. เจาหนาทใหบรการดวยความสะดวก รวดเรว ถกตอง 3. เจาหนาทเตมใจ ดแลเอาใจใส และกระตอรอรนในการ

ใหบรการ

4. เจาหนาทใหบรการดวยความสภาพ และเปนมตร 5. เจาหนาทแตงกายเรยบรอยและเหมาะสม 6. เจาหนาทมความเปนกนเองกบประชาชนทมารบบรการ 7. การใหเกยรตและการใหความส าคญกบประชาชนทมารบ

บรการอยางเทาเทยมกน

ดานสงอ านวยความสะดวก 1. สถานทใหบรการหรอ อบต. ตงอยในแหลงทสะดวกแก

การเดนทางไปรบบรการ

2. มปายประชาสมพนธและปายแสดงสถานทการใหบรการเหนไดงาย

3. สถานทใหบรการมความสะอาด และเปนระเบยบเรยบรอย



54

ประเดนการประเมน

ระดบความพงพอใจ

มาก ทสด (5)

มาก (4)

ปาน กลาง (3)

นอย (2)

ควร ปรบปรง

(1) 4. มการจดสงอ านวยความสะดวกในสถานทใหบรการอยาง

เหมาะสม เกยวกบ :-

4.1) ทนงพกรอรบบรการ 4.2) บรการน าดม 4.3) หนงสอพมพ 4.4) หองน า

5. มเครองมอ/วสด/อปกรณ/ระบบในการบรการขอมลสารสนเทศ

6. สถานทจอดรถมความสะดวกและเพยงพอ 7. มการจดเครองถายเอกสารไวใหบรการในสถานท

ใหบรการ

ตอนท 3 ขอเสนอแนะเกยวกบจดเดนของการบรการททานประทบใจและจดทควรปรบปรง 3.1 ดานกระบวนการ ขนตอนการใหบรการ …………………………………………………………………………………………………………... …………………………………………………………………………………………………………... …………………………………………………………………………………………………………... 3.2 ดานเจาหนาทผใหบรการ …………………………………………………………………………………………………………... …………………………………………………………………………………………………………... …………………………………………………………………………………………………………... 3.3 ดานสงอ านวยความสะดวก …………………………………………………………………………………………………………... …………………………………………………………………………………………………………... …………………………………………………………………………………………………………...

ขอขอบคณทใหความรวมมอในการตอบแบบสอบถาม

องคการบรหารสวนต าบลหนองตะไกองคการบรหารสวนต าบลหนองตะไก

วทยาลยนครราชสมาวทยาลยนครราชสมา

Documents

องค์์การบริิหารส่่วนตาบลหนองตะไก อาเภอหนองบุุญมาก ...(Rating Scales) 5 ระดับ